Bài giảng Kỹ năng hướng dẫn, kèm cặp nhân viên

Phát triển 70 / 20 / 1070% thông qua công việc: - Thông qua làm việc, kinh nghiệm đúc kết từ công việc hàng ngày - Thông qua nhiệm vụ và làm việc nhóm để phát triển 20% thông qua huấn l

KỸ NĂNG HƯỚNG DẪN, KÈM CẶP NHÂN VIÊN

(Coaching and Mentoring)

Giảng viên: Nguyễn Duy Khánh, MBA, ANZIIF, ALMI, ACS

Phó Trưởng Ban Đào tạo, Thường trực Ban Chỉ đạo CĐS

Tập đoàn Bảo Việt

• Thấu hiểu kỹ năng huấn luyện cốt yếu

• Qui trình huấn luyện chuyển đổi và việc vận dụng vào thực tế

Nội dung

• Giới thiệu chung về Huấn luyện & Kèm cặp

• Kỹ năng huấn luyện cốt yếu

• Quy trình huấn luyện chuyển đổi

Chuyên đề 1:

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUẤN LUYỆN VÀ KÈM CẶP

Tôi tuyệt đối tin rằng,

nếu không được huấn

luyện công việc; đội ngũ nhân viên không phát

huy tối đa năng lực của mình

Bob Nardelli, CEO Home Depot

Phát triển 70 / 20 / 10

70% thông qua công việc:

- Thông qua làm việc, kinh nghiệm đúc kết từ

công việc hàng ngày

- Thông qua nhiệm vụ và làm việc nhóm để phát triển

20% thông qua huấn luyện, kèm cặp:

- Phản hồi ý kiến kịp thời trong công việc

- Định hướng và cố vấn trong và ngoài công việc

10% thông qua các chương trình đào tạo

- Thông qua các khóa đào tạo chính thức, có thể nghe giảng dạy trực tiếp hoặc qua mạng

I Các khái niệm cơ bản

Đào tạo (training) là quá trình hướng dẫn trong

đó những kiến thức và kỹ năng cụ thể được

chuyển tải đến người được huấn luyện

Đào tạo thường tập trung vào những kỹ năng, chuyên môn nghề nghiệp và hướng đến những quy tắc, luật lệ mà theo đó người được huấn

luyện có thể thực hiện vai trò của mình

Nguồn: The Heart of Coaching – Thomas Crane

I Các khái niệm cơ bản

Huấn luyện (coaching) là một quá trình giao tiếp

mà nội dung tập trung vào việc nối kết nhân viên

để thực hiện công việc hiệu quả hơn

Huấn luyện giúp mọi người xác định rõ mục tiêu công việc và khám phá thêm nhiều cách giải

quyết để đạt được những mục tiêu này

Nguồn: The Heart of Coaching – Thomas Crane

I Các khái niệm cơ bản

Tư vấn (counseling) là việc giúp đỡ người khác

giải quyết các vấn đề cá nhân trong hoặc ngoài công việc có thể ảnh hưởng đến kết quả làm việc của họ

Nguồn: The Heart of Coaching – Thomas Crane

I Các khái niệm cơ bản

Kèm cặp (mentoring) là một quá trình mà trong

đó những Người Quản Lý giàu kinh nghiệm và trưởng thành chia sẻ những kinh nghiệm, vốn sống… với những nhân viên trẻ hơn qua những cuộc trao đổi cá nhân

Nguồn: The Heart of Coaching – Thomas Crane

Kèm cặp vs Huấn luyện

Mentoring

Coaching

II Huấn luyện

Nghệ thuật hỗ trợ người khác bằng cách tăng cường tính hiệu quả của họ theo cách thức mà họ cảm thấy được giúp đỡ

Huấn luyện gì?

- Hành vi quan sát được

- Tác động của hành vi lên các mối quan hệ

- Kết quả đạt được và mục tiêu

- Xác định hệ thống niềm tin định hướng hành vi

Compare performance with standards & goals

So sánh kết quả với tiêu chuẩn và mục tiêu công việc

Offer feedback

Đưa ra phản hồi

Ask for comments & analyze the performance

Đề nghị nhân viên đưa ra nhận xét và phân tích kết quả làm việc

Collaborate on a solution

Cùng thảo luận để đưa ra giải pháp

Honor your subordinate

Tin tưởng, tôn vinh nhân viên của bạn

Từ Đến

Môi trường cạnh

tranh Cạnh tranh địa phương Cạnh tranh khu vực và toàn cầuChiến lược tổ chức Tăng trưởng thông qua làm hài lòng

khách hàng Sống sót thông qua đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng

Cơ cấu và hệ thống Phân cấp với quyền lực trung tâm Mạng lưới với quyền lực được

phân bổ Văn hóa Bảo vệ/bảo mật

Xung đột Kiểm soát và điều khiển

Mục tiêu/mục đích được chia sẻ Cộng tác

Trao quyền Vai trò lãnh đạo Quản lý:

- Người huấn luyện

- Người điều phối

Tại sao phải huấn luyện ngay?

- Tăng năng lực cạnh tranh trong thị trường toàn cầu

- Các tổ chức ngày càng phẳng hơn, khoảng cách kiểm soát ngày càng xa

- Cần thích nghi với thay đổi liên tục

- ”Làm nhiều hơn với nguồn lực ít hơn”

- Cần thu hút và duy trì nhân tài

- Mọi người cần phản hồi về hoạt động để cải thiện

- Mọi người cần được trao quyền để hành động

Huấn luyện và hiệu quả làm việc

Huấn luyện và hiệu quả làm việc

Performance

Training

Behaviour

Time Results

Văn hóa huấn luyện

Trong văn hóa huấn luyện, tất cả các thành viên dấn thân một cách dũng cảm trong các cuộc hội thoại huấn luyện có tính tôn trọng với người khác, không bị giới hạn bởi quan hệ cấp trên – cấp dưới, về cách thức cải thiện quan hệ công việc và cách thức làm việc cá nhân

và tập thể

Văn hóa huấn luyện

Coi trọng và sử dụng phản hồi một cách hiệu quả như

là một công cụ học hỏi có tác dụng cao để nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân, sự phát triển chuyên nghiệp, mối quan hệ công việc có sự tin cậy cao, không ngừng cải thiện hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình văn hóa huấn luyện

• Ai huấn luyện ai:

Chiều huấn luyện diễn ra ở tất cả các hướng giữa người quản lý, đồng nghiệp và cấp dưới

• Tại sao chúng ta huấn luyện:

- Tác động của hành vi lên các mối quan hệ

- Kết quả đạt được so với mục tiêu

- Làm nền tảng cho các hệ thống niềm tin thúc đẩy hành vi

Vòng tròn kết quả

Niềm tin

Giá trị, sự đánh giá, diễn giải, giả định, “thái độ”

Hành vi

Phong cách, sự cởi mở, thói quen,

củng cố

Lợi ích của văn hóa huấn luyện

• Lãnh đạo tốt hơn thông qua phản hồi

• Truyền cảm hứng cho người được huấn luyện

• Giải quyết xung đột tốt hơn

• Dễ thay đổi hơn

• Tinh thần mạnh mẽ cho nhân viên

• Tăng hiệu quả làm việc

• Giảm thiểu chi phí tuyển dụng, duy trì

Người huấn luyện hiệu quả tin tưởng

• Con người vốn dĩ là tốt và muốn đóng góp

• Mọi người muốn làm điều tốt nhất có thể, dựa trên nhận thức hiện tại của họ

• Mọi người mắc lỗi, nhưng đó không phải mục đích

• Thất bại là mẹ thành công

• Mọi người có thể học được từ phản hồi

• Mọi người trân trọng phản hồi trung thực, rõ ràng

• Mọi người thích được huấn luyện, không phải bị quản lý

• Huấn luyện là một chiến lược hiệu quả để thu hút mọi người

• Chúng ta phải chú tâm đến các niềm tin để thay đổi hành vi lâu dài

Từ “Sếp” đến Người huấn luyện

- Bắt buộc/Thúc ép - Nâng đỡ/Hỗ trợ

- Bảo/Ra lệnh - Hỏi/ tìm hiểu rõ

- Biết câu trả lời - Tìm kiếm câu trả lời

- Tạo cảm giác “phòng thủ” Tạo ra cơ hội để sáng tạo

- Dùng sự sợ hãi - Dùng Mục đích

để đạt sự Phục tùng để tạo cảm hứng Cam kết

- Tạo ra những nạn nhân - Cổ vũ Tinh thần trách nhiệm

- Tập trung chỉ vào Kết quả - Tập trung vào cả

Quá trình và Kết quả

- Nhận được kết quả - Nhận được kết quả

Nhiều nhất từ nhân viên Tốt nhất từ nhân viên

Người lãnh đạo là người huấn luyện

Mặc dù những nhà lãnh đạo thành công hiểu rằng huấn luyện

là quan trọng, nhưng rất ít người tự làm điều đó

Từ “ông chủ của” Đến “huấn luyện vì”

Chỉ bảo / Hướng dẫn Hỏi / Thu hút

Biết câu trả lời Tìm câu trả lời mới

Khởi động sự bất an Khởi động sự sáng tạo

Sử dụng sự lo ngại cho việc tuân thủ Sử dụng mục đích để tạo ra sự cam

kết Tạo ra những nạn nhân Thúc đẩy trách nhiệm

Chỉ tập trung vào kết quả Tập trung cả vào quá trình và kết

quả Khai thác triệt để con người Khai thác những điều tốt nhất

III Kèm cặp

”Nhà quản lý của thế kỷ 21 sẽ lãnh đạo tổ chức

giảng dạy (teaching organisations), chứ không đơn thuần là tổ chức học tập Kỹ năng teaching, coaching, mentoring sẽ trở thành một phần trong công việc của mọi người”

Giáo sư Kanter, Trường kinh doanh Harvard

Tạo khả năng Nâng cao

- Mentor và mentee tự xác lập mục tiêu riêng rẽ

- Không được tổ chức công nhận hoặc hỗ trợ

quản lý kế cận)

- Doanh nghiệp tuyển chọn mentor và mentee

- Doanh nghiệp kết hợp mentor và mentee với nhau

- Thực hiện huấn luyện

- Thực hiện mentoring

- Thực hiện mentoring và đánh giá

CHUYÊN ĐỀ II

KỸ NĂNG HUẤN LUYỆN

CỐT YẾU

Kỹ năng con người

Kỹ năng công việc

- Đưa ra mong đợi rõ ràng

- Chuẩn bị

1 Đưa ra và nhận phản hồi

Những phản hồi mà nhân viên thường

nhận

Phản hồi là…

Thông tin về cách thức làm việc (performance) hay hành vi (behaviour) sẽ dẫn tới hành động để khẳng định và phát triển cách thức làm việc hay hành vi đó

Phản hồi là…

• Sự thật chứ không phải quan điểm

• Liên quan đến kết quả thực tế, sự kiện, biến cố nguy cấp và hành vi đáng chú ý

• Đúng lúc và cụ thể

• Miêu tả, không đánh giá

Nội dung phản hồi

- Cách thức thực hiện công việc (performance – job related) – bao gồm các năng lực

- Hành vi (behaviour – person related) – bao gồm cách thức thực hiện nhiệm vụ

Mục đích phản hồi

- Đang làm điều gì tốt, tại sao điều đó lại giúp mang lại hiệu quả

- Cần cải thiện điều gì, tại sao cải thiện điều

đó giúp cải thiện công việc hơn

Các loại phản hồi dựa trên mục đích

- Định hướng lại (redirection)

- Củng cố (reinforcement)

- Khen ngợi (Appreciative)

- Xây dựng (Constructive)

Phản hồi Định hướng lại

Xác định các hành vi liên quan đến công việc

và cách thức làm việc không đóng góp cho mục tiêu của cá nhân, nhóm và tổ chức và giúp nhân viên phát triển các chiến lược thay thế

Phản hồi Củng cố

Xác định các hành vi liên quan đến công việc

và cách thức làm việc có đóng góp cho mục tiêu của cá nhân, nhóm/ tổ chức, đồng thời khuyến khích nhân viên lặp lại và phát triển các hành vi cũng như cách thức này

Phản hồi Khen ngợi

• Được sử dụng một cách tự do để bày tỏ sự đánh giá cao trước công việc được thực hiện tốt

• Bày tỏ đúng lúc

• Chỉ ra tác động và/hoặc kết quả của hành vi

Phản hồi Khen ngợi

Tôi đánh giá cao bạn vì

Phản hồi Khen ngợi

• Góp phần tạo quan hệ công việc tốt

• Thông báo cho người nhận phản hồi biết chính xác điều gì đang làm sẽ được khen ngợi

• Khiến người nhận phản hồi muốn tiếp tục làm việc tốt hơn

Phản hồi Xây dựng

• Không làm tổn hại mà góp phần tăng cường quan hệ

• Thông báo cho người nhận phản hồi chính xác

họ đang cần cải thiện điều gì

• Khiến cho người nhận phản hồi muốn cải thiện cách thức làm việc

S ilence Im lặng: Dừng một lát để cho nhân viên

xử lý thông tin và phản hồi

A lternatives Thay thế: Hỏi nhân viên liệu có ý tưởng

gì đáng ra nên làm có hiệu quả hơn

Sẵn sàng đưa ra gợi ý của riêng bạn

Phản hồi Xây dựng

mất hầu hết thời gian cho phép trong cuộc họp, và mọi người không còn thời gian để chia sẻ ý kiến

- I: Impact: Chúng ta không thể nghe được hết các ý

kiến trong khi mọi người đều đã chuẩn bị ý kiến của mình Có thể chúng ta đã lỡ mất cơ hội nghe những

ý tưởng tốt Nhiều người có thể cảm thấy lãng phí thời gian họp

- S: Silence:

- A: Alternatives: Theo em, chúng ta có thể quản lý

thời gian phát biểu của mình như thế nào?

Để hiểu về phản hồi

1 Vòng tròn niềm tin – không nhảy ngay đến kết luận

2 Nhận mà không cảm thấy bị xúc phạm

3 Đưa ra mà không có xu hướng phán xét

4 Sử dụng ngôn ngữ có trách nhiệm cá nhân

5 Phản hồi cho biết điều gì đó về người đưa ra

6 Không có sự hòa hợp, phản hồi chỉ là ”tiếng ồn”

7 Cảm xúc tiêu cực chấm dứt sự lắng nghe và tạo ra

sự phòng thủ - cảm xúc tích cực tạo ra sự cởi mở

7 yếu tố của phản hồi hiệu quả

1 Có ý định giúp đỡ, không phải điều khiển/ thao

túng

2 Được hiểu là nhận thức chủ quan

3 Được đưa ra tức thời hay ngay sau

Phản hồi hiệu quả

• Cụ thể và dựa trên thực tế làm việc

Phản hồi hiệu quả

• Gắn với mục tiêu chung

• Giao tiếp hai chiều

• Ngắn gọn

• Dựa trên sự thực, trung thực và quan tâm

• Riêng tư (đặc biệt khi tiêu cực)

• Có hành động theo sau

CHỈ TRÍCH

Đưa ra phản hồi – Mô hình SBI

S -

Situation Miêu tả hành vi quan sát được xảy ra ở đâu và khi nào

B -

Behavior Miêu tả bạn nhìn thấy hoặc nghe thấy điều gì

dụng ngôn ngữ đánh giá như ”Bạn đã ”

Tại sao mô hình SBI có tác dụng?

- Đơn giản

- Trực tiếp

- Tôn trong

- Hiệu quả

Ví dụ về mô hình SBI

CEO

- B: Âm lượng khi em trình bày hơi nhỏ và tốc độ

tương đối nhanh

- I: Anh nghĩ có thể CEO sẽ không bắt kịp và hiểu

hết những ý kiến và đề xuất của em

Nhận phản hồi

- Anticipate: đoán trước, liệu trước những phê bình

- Ask Questions: đặt câu hỏi để thu thập thông tin cụ

thể nhằm cải thiện

- Agree with something: Đồng ý về điều gì đó

- Analyze: xử lý thông tin.

2 Cách lắng nghe

từ trái tim

Lắng nghe phản ánh

Mục đích: một sự kiểm tra lắng nghe để

“có cùng tiếng nói chung ”

“Tôi hiểu bạn muốn nói… Tôi hiểu đúng không?”

“Đây là điều tôi nghe bạn nói…tôi đang theo dõi … Tôi nói có đúng không?”

“Điều tôi nghe bạn nói là… Đó có phải là điều bạn muốn nói?”

Lắng nghe đồng cảm

Mục đích: thể hiện bạn đồng cảm và

của họ – nó không phải là vấn đề

đồng ý

“Tôi hiểu điều này ảnh hưởng anh/chị nhiều như thế nào.”

“Tôi có thể thấu hiểu điều bạn đang trải qua

Chính tôi cũng đã rơi vào tình trạng đó ”

“Tôi nghĩ mình có cùng cảm giác như anh/chị nếu điều này tác động đến tôi.”

Đặc điểm của người lắng nghe tốt

• Biết đặt câu hỏi có liên quan để khám phá về người kia

• Đảm bảo hiểu người kia đang nói gì

• Nhận ra cảm xúc của người kia

• Duy trì tiếp xúc bằng mắt

• Không ngắt lời

• Nói từ đệm như ”vâng”, ”tôi hiểu”

Thu thập thông tin tốt bằng đôi tai

Explore Khám phá bằng cách đặt câu hỏi

Affirm Khẳng định bạn đang lắng nghe

Reflect Đảm bảo bạn hiểu rõ

Silience Im lặng và lắng nghe thêm nữa

Rào cản trong lắng nghe

• Tác động của môi trường

• Mất tập trung cá nhân và bên trọng

• Xu hướng bác bỏ

Các hành vi không lắng nghe

 Lơ đãng – lững lờ – mơ màng

 Không/Ít giao tiếp bằng mắt

 Nhiều việc cùng lúc

 Ngắt lời – nói trên đầu trên cổ

 Tranh cãi – phòng thủ – chứng minh mình “đúng”

 Tấn công – không đếm xỉa – coi thường – đánh

giá thấp

 Lải nhải – đưa ra lời khuyên không thu hút

 Thay đổi chủ đề – làm trệch hướng cuộc đối thoại

 Kể lể – lên lớp – rao bán – chất vấn

 Không bao giờ kiểm tra để hiểu rõ

Các hành vi lắng nghe

Hoàn toàn chú tâm – nhìn vào người nói

Tập trung – loại bỏ những cái làm đứt quãng

Làm rõ bằng các câu hỏi

Phản ánh lại để bảo đảm hiểu rõ

Chấp nhận thực tại với họ – không xét đoán

Ủng hộ – khuyến khích họ nói nhiều hơn

Đồng cảm – liên hệ với kinh nghiệm của họ

Giữ im lặng – ghi nhận – tiếp thu

Quan tâm đủ để lắng nghe bằng trái tim

Kết quả nhận được:

Nhu cầu Con người được đáp ứng và kết quả tăng lên!

3 Cách đặt câu hỏi hiệu quả

Đặt câu hỏi

Người chủ có thể đưa ra chỉ dẫn và mệnh lệnh, người tư vấn có thể phân tích và đưa ra lời khuyên, nhưng người huấn luyện thường sử dụng sự khám phá bằng cách đặt câu hỏi, lắng nghe và nêu ra những điều tốt nhất của mọi người”

Jack Canfield and Peter Chee

Câu hỏi tốt

• Câu hỏi đúng

• Vào đúng thời điểm

• Với đúng mục đích

Tiêu chí của câu hỏi tốt

- Câu hỏi mở có kết thúc (open-ended) và có thể mở rộng

- Mời gọi khám phá, không phải giải thích

- Khuyến khích khám phá nội tâm (introspection)

- Giúp người nghe tự tìm giải pháp

- Hướng tới sự sáng tạo và sự hiểu thấu bên trong

- Cụ thể

- Từ ngữ và đặt câu phù hợp

- Hướng tới cam kết hành động

Bẫy thông thường khi đặt câu hỏi

- Dường như đưa ra giải pháp rõ ràng

- Nghĩ một đằng nói một nẻo

- Đưa ra lời khuyên thông qua câu hỏi

- Sử dụng những câu hỏi dẫn dắt: ”Bạn có đồng ý rằng ”

- Đặt câu hỏi cho câu trả lời ”có” hoặc ”không”

- Sử dụng câu hỏi ”tại sao”

- Hỏi quá chi tiết hoặc thông tin chung

- Hỏi về người khác

- Nói quá to hoặc mào đầu dài dòng

- Hỏi nhiều câu hỏi trong 1 câu

Năm khía cạnh cốt lõi khi đặt câu hỏi

trợ việc học tập của người được huấn luyện:

- Khía cạnh nào của vấn đề khiến chị lo lắng?

- Điều gì khiến anh thấy thích thú khi thực hiện dự

án này?

- Bạn thấy yếu tố nào tác động lớn nhất đến ?