Tài liệu Bài thuyết trình đề tài: Khủng hoảng sữa Enfagrow pptx

Giải pháp khắc phục của công ty Chấn an khách hàng trên phương tiện thông tin đại chúng...  Kết hợp với các phương tiện thông tin đại chúng để ngăn chặn những thông t

KHỦNG HOẢNG SỮA

ENFAGROW

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI

CÔNG TY MEAD JOHNSON NUTRITIONALS

DÒNG SẢN PHẨM ENFA A+ : EnfaMama A+,

Enfalac A+, EnfaPro A+, EnfaGrow A+, EnfaKid A+

SỮA ENFAGROW

KHỦNG HOẢNG SỮA

ENFAGROW VÀ CÁC GIẢI PHÁP CỦA CÔNG TY

RỦI RO VỀ BAO BÌ

1 VẤN ĐỀ

2 TÁC ĐỘNG

Người tiêu dùng:

 S ức khỏe của con người

 Tâm lý của người tiêu dùng

Công ty

 Uy tín công ty giảm sút

 Tạo cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh

 Ảnh hưởng đến lợi nhuận và thị phần của hãng trên thị

trường

3 Giải pháp khắc phục của công ty

 Chấn an khách hàng trên phương tiện thông tin đại chúng

 Phối hợp với cơ quan chức năng để điều tra các mẫu sản phẩm bị biến dạng

4 Giải pháp đề xuất

 Giải quyết rõ nguyên nhân gây ra hiện tượng phồng nắp sữa

 Kết hợp với các phương tiện thông tin đại chúng để ngăn chặn những thông tin sai lệch

2.Nỗi lo hàng giả,hàng nhái

 Bất cứ hàng hiệu sang trọng nào cũng có thể bị làm nhái,làm giả sản phẩm nào càng bán chạy thì càng bị làm nhái,làm giả nhiều

 Vấn đề của enfagrow:

 Ngày 4.10.2006, Cục trưởng Cục An toàn Vệ sinh Thực phẩm (VFA), nhận được thông tin về loại sữa Enfagrow bị làm giả xuất hiện trên thị trường.

 Trước đó,28.8 khách hàng Đặng Thị Tú Loan (ở Hà Nội) có mua một hộp sữa Enfagrow A+ khi pha sữa cho con, chị Loan nhận thấy con chị nhất định không chịu uống Để ý, chị thấy trong hộp sữa có những viên bột màu trắng tinh, không mùi, không vị và

không hoà tan trong nước.

 Mẫu kết quả kiểm định cho thấy enfagrow bị làm giả.

Tác động

 Đối với người tiêu dùng:

 Gây nguy hại đến sức khỏe người tiêu dùng.

 Giảm niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm đó.

 Đối với doanh nghiệp:

 Uy tín của doanh nghiệp bị ành hưởng nghiêm trọng.

 Có thể làm giảm thị phần,doanh thu…

 Tốn thêm nhiều chi phí cho việc chống hàng giả,hàng nhái

Giải pháp

 Đối với người tiêu dùng:

 Xem xét một cách kỹ lưỡng hàng hóa:xuất xứ, chất lượng,bao bì,tem chống hàng giả và cơ chế bảo hành

 “tẩy chay”, các sạp, siêu thị, cửa hàng… tiếp tay tiêu thụ cho những nhà sản xuất vi phạm

 phát hiện và tuyên truyền cho những người thân và thậm chí thông báo cho cơ quan chức năng biết những cơ sở sản xuất, tiêu thụ hàng giả

 Đối với doanh nghiệp

 Cử đại diện lấy mẫu phẩm gửi qua Thái Lan xét nghiệm và sau khi có kết quả công bố rộng rãi trên các phương tiện thông tin

truyền thông.

 Hướng dẫn cho các nhân viên, chủ đại lý và người tiêu dùng biết

cụ thể các chi tiết như màu sắc bao bì, nhãn mác, họa tiết đặc thù… trên sản phẩm

 Sử dụng tem và các vật liệu chống giả cho sản phẩm đảm bảo mặt pháp lý mà không phải là tem nhãn được in dễ dàng ở bất cứ đâu.

Đề xuất của nhóm

 Thành lập bộ phận chuyên trách để nhận thông tin phản hồi từ khách hàng trên thị trường, sàng lọc ,nắm bắt tình hình và xử lý ngay để tình trạng xấu không tiếp diễn và không lan rộng gây ảnh hưởng tới uy tín của công ty.“

 Đã đến lúc cần phải có sự liên kết giữa người tiêu dùng, doanh nghiệp và các cơ quan nhà nước trong việc phòng chống lại

hàng giả,hàng nhái

3 Rủi ro thông tin

 Năm 2002, báo chí đưa tin sản phẩm có chứa hàm

lượng acid folic cao hơn mức cho phép

 04/2009 xuất hiện tin đồn về 15 hãng sữa nổi tiếng của

Mỹ có chứa chất làm thuốc súng,trong đó có Mead

Johnson

 Nổi trổi lên là cuộc khủng hoảng vào khoảng 06/2009 đến đầu tháng 08/2009

Vấn đề

Khiếu nại của khách hàng

Vào cuối tháng 3/2009, khi hãng Mead Johnson có đợt khuyến mãi mua hộp 650g tặng hộp 200g đối với loại sữa Enfagrow A+ số 3 loại sản xuất tại Thailand và đóng hộp tại Việt Nam, chị Nguyễn Thị Lan (P.26, Q.Bình Thạnh, TP.HCM) đã mua hơn 10 triệu đồng tiền sữa về để cất cho hai bé nhà chị dùng dần

Trong một phút ngẫu hứng, chị Lan mang một hộp sữa 650g đến viện Pasteur để xem liệu thành phần của hộp sữa đó có thật sự như hãng công bố trên vỏ hộp

Kết quả: Trong 6 thành phần được Pasteur kiểm nghiệm, có một số thành phần sai lệch đến không ngờ

BIỂU ĐỒ SO SÁNH HÀM LƯỢNG CÁC CHẤT CÔNG BỐ TRÊN

NHÃN SO VỚI KẾT QUẢ KIỂM NGHIỆM CỦA

VIỆN PASTUER

NHÃN

KIỂM NGHIỆM

Tác động của vụ khủng hoảng

Tiến trình giải quyết sự việc

 25/4, đại diện Mead Johnson Nutritionals VN có email liên lạc

với chị Lan

 7/5 chính thức có văn bản trả lời thắc mắc của chị qua email

 8/7, đại diện của hãng MJ gọi điện hẹn chị Lan cùng làm xét

nghiệm sữa

 Đến ngày 17/7, đại diện của MJ hẹn gặp chị Lan vào ngày thứ 2, 20/7 trao đổi với chị về vấn đề hàm lượng canxi trong sữa

Chiều ngày 17/7, tổng giám đốc Mead Johnson tại Việt Nam đưa ra lời khẳng định về hàm lượng canxi và cho biết đang tiến hành thu thập thông tin khởi kiện chị Lan.

Sáng ngày 20/7/2009, đại diện hãng Mead Johnson hủy cuộc hẹn làm việc với chị Lan

 Ngày 24/7/2009, hãng Mead Johnson tổ chức một cuộc giao lưu trực tuyến với các thành viên diễn đàn webtretho nhằm tư vấn cho người tiêu dùng tại diễn đàn trên về vấn đề canxi trong sữa Enfagrow.

 Chiều ngày 24/7/2009, chị Lan nhận được văn bản trả lời chính thức của Mead Johnson về các thắc mắc của chị cùng với các thông tin như đại diện hãng đưa ra ở buổi giao lưu Cũng trong ngày 24/7, chị Lan nhận được thư của một văn phòng luật sư

tự nhận là đại diện pháp lý của Mead Johnson Việt Nam

CÁC GIẢI PHÁP CỦA

MEAD JOHNSON

Thông cáo

báo chí

Giao lưu trực tuyến

Các phản ứng Sau khủng hoảng

Thông cáo báo chí

 17/7/09

sai lệch về sản phẩm Enfa A+

 23/7/09

Specification) của Enfagrow A+ 650g – Cục an toàn vệ sinh thực phẩm bộ y tế

khẳng định hàm lượng các chất trong kết quả kiểm nghiệm đều nằm trong điều kiện cho phép.

Giao lưu trực tuyến

(14h00-17h00, 24/7/2009)

Tiến sĩ Nguyễn Văn Đông - Giảng viên

trường ĐH KHoa Học Tự nhiên TP.HCM; Bác sỹ Đặng Tuấn Anh, chuyên gia tư vấn dinh dưỡng Nhi

huynh về sản phẩm Enfa A+

Các phản ứng sau khủng

Khách hàng

Về phía mình, chị Lan khẳng định rằng các thông tin chị đưa lên blog cũng như lên diễn đàn là hoàn toàn khách quan, mục đích của chị chỉ là để tìm 1 lời giải đáp thỏa đáng

Ý kiến dư luận

 Ngày 7/7, tên tuổi của công ty Mead Johnson và sự

việc về sữa Enfagrow của chị Lan được đăng trên

trang web : www.webtretho.com Chỉ trong vòng 10

ngày, topic: “ Khi sữa…không như chúng ta tưởng” đã thu hút được 1000 ý kiến của các thành viên về sự

việc

 Nhiều bà mẹ còn tỏ ra lo lắng đến mức rủ nhau đem

mẫu sữa con mình đang dùng đến viện Pasteur kiểm nghiệm, mặc dù đó là của nhãn hàng khác

Nhận xét và đề xuất ý kiến

Nhận xét

Đề xuất ý kiến

Trước khi có kết quả kiểm tra chính thức

bằng cách:

khiếu nại đến thương lượng việc giải quyết khiếu nại của

khách hàng khách hàng tạm dừng việc công bố thông tin ra bên ngoài (báo chí, blog hoặc diễn đàn )

 Việc quan trọng nhất là phải xoa dịu khách hàng.

kiểm nghiệm

lý thích hợp.

thống Đồng thời bộ phận PR phải theo dõi và kiểm soát luồng thông tin từ các mạng xã hội (blog, diễn đàn ).

 Sau khi có kết quả kiểm tra

-Tổ chức cuộc họp báo cung cấp thông tin cuối cùng đến báo chí

và người tiêu dùng

-Đăng thông cáo báo chí về chất lượng sữa của hãng

Nếu vấn đề thuộc về sai sót của hãng:

+Gặp trực tiếp khách hàng xin lỗi và giải thích với khách hàng +Thương lượng đền bù cho khách hàng theo hai hướng tùy vào

lựa chọn của họ:

Thu hồi sữa cũ, cung cấp sữa mới

Hoàn tiền toàn bộ số sữa khách hàng đã mua

 Thanh toán mọi chi phí có liên quan cho khách hàng trong suốt tiến trình giải quyết vụ việc.

Hết