Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành Pha chế đồ uống)

Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù hợp với số lượng người nhận thôn

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI

GIÁO TRÌNH SƠ CẤP NGHỀ: PHA CHẾ ĐỒ UỐNG TRÌNH ĐỘ: SƠ CẤP

Lào Cai, năm 2019

LỜI GIỚI THIỆU

Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người Ngày nay, khi đời sống của con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu nay đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ, đa dạng và chuyên nghiệp hơn

Nói đến nhà hàng, khách sạn là nói đến dịch vụ ăn uống, nhưng ngày nay khi khách hàng đến với các nhà hàng, khách sạn không chỉ đơn thuần là ăn đê no, uống để cho đỡ khát mà còn là nghệ thuật thưởng thức Xuất phát từ những nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống các quầy bar, nhà hàng, khách sạn, câu lạc bộ… ra đời với nhiều quy mô khác nhai, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung

Sự đa dạng của các loại đồ uống không cồn như trà, cà phê… Luôn đem đến cho khách hàng cảm giác ngon miệng với tác dụng giải khát, bổ dưỡng Một người pha chế giỏi là người có thể nắm bắt được các công thức pha chế các loại đồ uống khác nhau và nắm bắt được tâm lý cũng như sở thích của khách hàng, biết tạo bầu không khí vui nhộn, giao tiếp khéo léo với khách hàng tại quầy bar

Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định: “Đưa ngành

Du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng…” của đất nước Trong thời kỳ hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách du lịch khắp nơi trên thế giới vào du lịch Việt Nam ngày càng nhiều Ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã tạo dựng được cho mình một chỗ đứng vững chắc và đang bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong tương lai

Trong sự thành công ấy phải kể đén sự nỗ lực của bộ phận kinh doanh khách sạn và hoạt động của bộ phận này là tổng hợp hài hoà của các nghiệp vu: lưu trú,

ăn uống,các dịch vụ hỗ trợ, vui chơi giải trí…Hoạt động kinh doanh bar trong khách sạn là một trong những bộ phận thu hút khách và đem lại doanh thu cho khách sạn Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống, ẩm thực của khách trong nhà hàng, khách sạn ngày càng tốt hơn chúng tôi biên soạn “Giáo trình pha chế đồ uống” Đây là tài liệu lần đầu được biên soạn làm tài liệu giảng dạy trong nhà trường, tài

liệu này nhằm trang bị cho học sinh một số kiến thức cơ bản để làm việc trong các quầy bar thuộc các khách sạn trong và ngoài tỉnh Lào Cai.

Giáo trình được thực hiện trong thời gian có hạn, cũng còn có nhiều hạn chế nhất định về nội dung Tác giả biên soạn rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các nhà chuyên môn, các nhà quản lý, những người quan tâm đến sự nghiệp phát triển du lịch của tỉnh Lào Cai để giáo trình được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn./

Lào Cai, ngày… tháng… năm 2019

TÁC GIẢ

LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp do giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai xây dựng Đây là tài liệu chính thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập của học viên ngành /nghề khách sạn trình độ sơ cấp Ngoài ra giáo trình này còn được sử dụng làm tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo ngành du lịch trong trường

Giáo trình là xây dựng trên cơ sở bám sát chương trình đào tạo Nội dung là những kiến thức cốt lõi và cơ sở để học viên hành thành kỹ năng cơ bản của nghề

Giáo trình được cấu trúc theo 4 bài:

Bài 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp

Bài 2: Các nghi thức giao tiếp cơ bản

Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu

Bài 4: Tập quán giao tiếp của một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới

GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN

Tên mô đun: Kỹ năng giao tiếp

Mã số mô đun: MĐ01

Thời gian mô đun: 30 giờ; (Lý thuyết: 12 giờ; Thực hành: 14 giờ; Kiểm tra; 04

giờ)

I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA MÔ ĐUN

- Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là mô đun cơ sở trong chương trình đào tạo sơ cấp

pha chế đồ uống Được bố trí học trước môn học/mô đun cơ sở và chuyên ngành

- Tính chất: Là môđun kết hợp giữa lý thuyết và thực hành

- Ý nghĩa và vai trò: Mô đun này trang bị về kiến thức và kỹ năng cơ bản về

hoạt động giao tiếp tại khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống

II MỤC TIÊU MÔ ĐUN:

1 Kiến thức:

- Trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp;

- Phân biệt được các loại hình giao tiếp;

- Mô tả được quá trình giao tiếp;

- Phân biệt được tập quán giao tiếp một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới;

2 Kỹ năng:

- Thực hiện tốt các nghi thức giao tiếp cơ bản;

- Vận dụng hiệu quả trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách

3 Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

- Chủ động, tích cực trong công việc được giao

- Tự đánh giá và đánh giá công việc với sự giúp đỡ của người hướng dẫn

- Có năng làm việc độc lập hoặc theo tổ, nhóm tại doanh nghiệp;

III NỘI DUNG MÔ ĐUN:

1 Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian:

Tên các bài trong mô đun Tổng Thời gian

số

Lý thuyết hành Thực

Kiểm

tra *

Bài 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp 5 5

Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu 8 2 6

Bài 4: Tập quán giao tiếp của một số quốc gia

NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN BÀI 1 : KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát về hoạt động giao tiếp

1.1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp

+ Sơ đồ mô hình giao tiếp

Hình 1 Sơ đồ mô hình giao tiếp

* Thông điệp

Thông điệp là thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết Tương ứng với các dạng thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín

Chất lượng thông điệp phải đảm bảo được các phẩm chất như sau:

Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội dung cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hoá, tín ngưỡng

Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ

bản nhất, dễ hiểu nhất

Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc Có thể minh hoạ để làm rõ

nghĩa, sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu

Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe Cần tránh sử

dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tôi thì , rằng thì là , đúng không

* Người truyền tin: Trong quá trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến

Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử chỉ chính là ngôn ngữ không lời trong truyền đạt thông tin Điệu bộ, cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với người nghe

Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh và môi trường truyền tin để đảm bảo mọi người đều có thể nghe thấy và cảm nhận được các thông điệp

* Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của

người nghe Tuỳ vào đặc điểm của từng dạng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết hay ngôn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học)

và tuỳ theo đặc điểm của đối tượng nhận tin mà người phát tin có những điều

chính cho phù hợp

* Người nhận tin

Các đặc điểm của người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hoá, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu đối với vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin Các đặc điểm về môi trường, thời điểm xảy ra giao tiếp và các yếu tố khác như tiếng ồn, tính nhạy cảm của chủ đề giao tiếp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp Nếu không có sự am hiểu về các yếu tố kể trên, có thể dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch hoặc gây ra các phản hồi tiêu cực của người nhận tin

Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới

* Kênh truyền thông

Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin Ví dụ: Thông tin bằng lời nói hay bằng chữ viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình

* Phản hồi

Qua trình trao đổi thông tin là quá trình tương tác hai chiều Do vậy, để đảm bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải

là thông tin mà mình muốn truyền đạt hay không, và ngược lại người truyền tin luôn luôn phải tìm cách để thu thập được thông tin phản hồi từ người nhận tin một cách thường xuyên và chính xác; qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin

* Nhiễu thông tin

Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thông, ví dụ:

- Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán

- Dùng một kí hiệu sai khi mã hoá hoặc hiểu sai kí hiệu khi giải mã

- Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại

- Yếu tố tâm lý (ví dụ như lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp )

- Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp

1.1.2 Mục đích của giao tiếp

1.1.3 Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội

1.1.3.1 Trao đổi thông tin

- Trao đổi thông tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền đạt ngang nhau thì hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc và chuyển sang trao đổi, bình luận

về nội dung thông tin, tư liệu đó

- Hoạt động truyền đạt, trao đổi thông tin có thể diễn ra chính thức hoặc không chính thức, có thể chủ động hoặc không chủ động

1.1.3.2 Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ

- Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi nhau để xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai bên

- Lời chào hỏi là hành vi đầu tiên để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ Càng năng thăm hỏi nhau thì mối quan hệ giữa hai bên càng trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp hơn

- Trong ngành kinh doanh điều này càng có ý nghĩa Nếu biết cách tăng cường mối quan hệ giữa các đối tác, bạn hàng và khách hàng thì công việc kinh doanh sẽ thuận lợi và thành công

1.1.3.3 Thuyết phục hướng tới mục đích chung

- Giao tiếp để động viên, thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức, một thỏa thuận chung

- Có 2 cách là : động viên, thuyết phục và mệnh lệnh, ép buộc Đây là hai cặp hành

vi giống nhau về muc tiêu nhưng khác nhau về cách tiến hành (Ta chỉ có thể đạt được mục tiêu đã định một cách tốt đẹp nhất khi ta sử dụng phương pháp động viên thuyết phục để khách tự nguyện và chủ động hướng tới mục tiêu đó)

1.1.3.4 Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên

- Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm,tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại

- Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động giao tiếp

1.1.3.5 Thay đổi, phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ trước đó

- Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp

- Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả:

+ Yếu tố gây nhiễu

+ Thiếu thông tin phản hồi

+ Nhận thức khác nhau qua các giác quan

+ Suy xét, đánh giá vội vàng

+ Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý

+ Không thống nhất, hợp lý giao tiếp bằng các từ ngữ và cử chỉ, điệu bộ

+ Thiếu lòng tin

+ Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp

+ Thiếu quan tâm hứng thú

+ Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức

- Giao tiếp hiệu quả:

+ Nâng cao giá trị đối tác

+ Đứng về phía đối tác

+ Lắng nghe tích cực

1.1.5 Những đặc điểm tâm lý cơ bản của con người trong giao tiếp

Luôn thích được giao tiếp với người khác

– Thích được người khác khen và quan tâm đến mình

– Thích cái đẹp (Trong giao tiếp làm cho mình đẹp hơn và tạo điều kiện cho người khác đẹp hơn)

– Tò mò, thích khám phá những điều mới lạ, thích những cái mình chưa có trong giao tiếp tạo sự mới lạ để giao tiếp tốt hơn

– Sống bằng kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp

– Luôn đặt niềm tin và hy vọng vào điều mình đang theo đuổi

–Luôn tự mâu thuẫn với chính mình

– Thích tự khẳng định mình, thích được người khác đánh cao về mình, thích tranh

đua

1.2 Các loại hình giao tiếp

1.2.1 Mục đích, nội dung giao tiếp

* Mục đích giao tiếp

- Là kim chỉ nam cho hành động, hướng đi trong quá trình giao tiếp

- Trước khi thực hiện một cuộc tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho mình mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao tiếp

* Nội dung giao tiếp

- Thể hiện ở thông tin cần truyền đạt, sao cho đối tượng hiểu đúng nội dung cần giao tiếp

- Nội dung thể hiện qua ý nghĩa của tin truyền đi theo sự sắp xếp dựa vào mục đích giao tiếp

1.2.2 Đối tượng giao tiếp

- Phải vận dụng toàn bộ tri thức, hiểu biết, vốn sống kinh nghiệm, tình cảm của mình để nhận và xử lí thông tin để có phản ứng và hành vi kịp thời nhằm đảm bảo cho mục đích giao tiếp có hiệu quả

Chủ thể và đối tượng phải thường xuyên thay đổi vị trí để đạt được mục đích giao tiếp

1.2.3 Tính chất tiếp xúc

1.2.4 Căn cứ theo tính chất nghi thức

1.2.5 Thế tâm lý

1.2.6 Phong cách đàm phán

 Cạnh tranh trong đàm phán:

Phong cách cạnh tranh trong đàm phán là các bên tham gia đàm phán hoặc mỗi bên đều hướng về quyền lực của mình, theo đuổi mục đích bằng cái giá của phía bên kia một cách dứt khoát và không hợp tác Phong cách này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của chủ thể và các thành viên đoàn đàm phán

Phong cách cạnh tranh sử dụng đúng lúc, đúng chỗ rất có lợi thế Phong cách cạnh tranh trong đàm phán được áp dụng khi vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng, mục tiêu được xác định rõ ngay từ đầu và không thay đổi, biết chắc chắn mình đúng, mình có lý và không thể khác được

Mặc hạn chế là không duy trì được quan hệ lâu dài và dễ bị bế tắc trong đàm phán

 Hợp tác trong đàm phán:

Phong cách hợp tác dựa trên sự tin tưởng, dứt khoát, trong đó cả hai bên hoặc các bên đàm phán cùng làm việc với nhau để cố giúp tìm ra các giải pháp liên kết và thỏa mãn tất cả các bên có liên quan Hợp tác trong đàm phán giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tạo sự liên hệ chặt chẽ, tin tưởng nhau và cùng dắt nhau tiến xa lên phía trước, tạo khả năng và tinh thần cao cho công việc

Khi đàm phán gặp những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng hình thức hợp tác sẽ quy tụ sự hiểu biết của mọi người vào vấn đề hóc búa Vấn đề sẽ được bàn thảo kỹ và giải quyết đúng đắn Qua đó ta sẽ tích lũy được kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành trong kinh doanh Hợp tác là thái độ tích cực, là phong cách rất hay Đàm phán sử dụng phong cách hợp tác là rất hữu ích Do đó nguyên tắc chung của đàm phán là hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác

2 Kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu, chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử

chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định

1.3.2 Phân loại kỹ năng giao tiếp

* Phân loại giao tiếp

a Kỹ năng giao tiếp với cá nhân (Nội tâm)

- Là cá nhân tự phản ánh, suy ngẫm về một vấn đề Trong suy nghĩ của cá nhân có

sự tự hỏi và tự trả lời

- Giao tiếp nội tâm bao gồm:

+ Giác quan

Ví dụ: các mô hình diễn giải, văn bản, ký hiệu, biểu tượng

+ Giao tiếp không bằng lời nói

Ví dụ: các động tác, giao tiếp bằng mắt

+ Giao tiếp giữa các bộ phận trên cơ thể

Ví dụ: “Bao tử của tôi nói với tôi là đã đến giờ ăn trưa rồi”

+ Mơ mộng

+ Giấc mơ ban đêm

+ Những hình thức khác

b Giao tiếp ứng xử

- Giao tiếp ứng xử được hiểu là việc giao tiếp giữa hai cá nhân riêng biệt Hình thức giao tiếp này diễn ra khi hai con người giao tiếp với nhau hoặc giao tiếp theo nhóm

- Các chức năng phổ biến nhất của việc giao tiếp ứng xử là nghe, nói và giải quyết mâu thuẫn

- Giao tiếp theo nhóm nhỏ là một quá trình tác động qua lại diễn ra theo nhóm ba người hoặc nhiều hơn để đưa ra được những mục tiêu chung bao gồm giao tiếp trực diện và các loại giao tiếp qua trung gian

- Loại giao tiếp này thỉnh thoảng cũng bao gồm giao tiếp ứng xử chỉ có một điểm khác biệt chủ yếu là số lượng người tham gia vào quá trình này - Giao tiếp theo nhóm nhỏ có thể là buổi nói chuyện giữa các thành viên gia đình trong bữa ăn tối, hoặc một buổi họp được diễn ra bởi một vài thành viên trong tổ chức

d Giao tiếp cộng đồng

- Khi một người gửi thông điệp cho một bộ phận khán giả, không phân biệt những

cá nhân khác nhau Không giống với các cấp độ giao tiếp kể trên, người phát ngôn đóng vai trò chủ yếu trong quá trình giao tiếp này

e Giao tiếp tập trung

- Quá trình giao tiếp tập trung diễn ra khi một nhóm người nhỏ gửi thông điệp cho một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua một phương tiện truyền thông cụ thể

- Quá trình này biểu hiện sự hình thành và truyền bá một thông điệp đến một

bộ phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông

f Giao tiếp phi ngôn ngữ

- Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, con người truyền những thông điệp cho nhau không

sử dụng ngôn ngữ mà thông qua những biểu hiện trên gương mặt, vị trí đầu, tay và

cử động tay, cử động của cơ thể, vị trí của chân và bàn chân

- Cũng có thể dùng “khoảng cách” để diễn đạt một thông điệp

* Phân loại kỹ năng

- Kỹ năng giao tiếp ứng xử cơ bản

+ KNGT trong đời sống hàng ngày

+ KNGT trong nội bộ cơ quan

- Các kỹ năng chuyên biệt, kỹ năng mềm

+ Kỹ năng lắng nghe

+ Kỹ năng làm việc nhóm

+ Kỹ năng thuyết trình

+ Kỹ năng đàm phán

+ Kỹ năng tư duy hiệu quả

+ Kỹ năng tổ chức công việc

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề

+ Kỹ năng lãnh đạo

+ Kỹ năng tổ chức hội họp

+ Các kỹ năng khác

Bài 2 NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN

* Nguyên tắc chào hỏi

- Người được tôn trọng bao giờ cũng được chào trước

- Chào cả tập thể dù bạn chỉ quen một người

- Phải ngả mũ khi chào người được tôn trọng

- Chào nhau trong tư thế đàng hoàng lịch sự,không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư

1.1.2 Giới thiệu làm quen

- Những điều cần chú ý trong giới thiệu làm quen

+ Cách thức giới thiệu

+ Nguyên tắc giới thiệu

+ Giới thiệu khi có người thứ ba

+ Những trường hợp phải tự giới thiệu

a) Giới thiệu làm quen có người thứ ba

- Người có mối quan hệ quen biết mọi người hoặc chủ nhà phải là người chủ động đứng ra giới thiệu

- Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung

cấp thông tin trước

- Tập thể được ưu tiên hơn cá nhân

- Khi giới thiệu phải tạo ra sự chú ý cho mọi người (hướng cả mắt, cả tay về phía người mình giới thiệu)

- Giới thiệu cần ngắn gọn, xúc tích(tránh lan man)

- Chú ý giới thiệu tên họ, chức vụ chính xác(Chú ý sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau)

b)Tự giới thiệu (về bản thân,về nhóm người)

- Tự giới thiệu khi diễn thuyết, phát biểu trước đám đông (VD: HDV phải giới thiệu trong lần gặp gỡ đầu với khách du lịch)

- Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác phải tự giới thiệu

- Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại

- Đoàn chủ nhà phải tự giới thiệu trước (Nếu gặp gỡ tại một địa điểm khác thì đoàn nào đề xướng cuộc tiếp xúc, đoàn đó giới thiệu trước)

c)Trường hợp không phải giới thiệu

- Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngủi ngoài đường phố, rạp hát, trên xe buýt không liên quan đến người thứ ba

- Những nhân vật nổi tiêng hàng đầu ai cũng biết

- Khi có những người phục vụ, người giúp việc không liên quan đến mối quan hệ giữa chủ và khách

1.1.3 Bắt tay

Để có một cái bắt tay đúng "tiêu chuẩn quốc tế" bạn nên lưu ý những điều sau đây:

- Trước khi chủ động bắt tay, bạn phải chú ý đảm bảo tay phải sạch, khô và ấm

- Người bắt tay phải chủ động dứt khoát, không nắm quá chặt, quá lâu (thời gian chuẩn cho một cái bắt tay là từ 3 đến 5 giây)

- Cần biểu thị tình cảm đúng mức khi bắt tay Không xiết thô bạo hoặc lắc quá mạnh, cũng không nên nắm hời hợt, hờ hững

- Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người mình bắt tay, không nhìn đi chỗ khác,

cũng không nhìn theo kiểu dò xét đối phương

- Không vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá, nhai kẹo cao su, tay gãi đầu, đeo găng hay đút túi quần

- Người có cương vị thấp không nên chủ động đưa tay ra bắt trước Nếu có cùng cương vị thì người được giới thiệu trước, người nhiều tuổi hơn và nữ giới được quyền chủ động đưa tay ra trước

- Khi bắt tay nhiều người không được thể hiện cảm giác nhàm chán.Thể hiện tình cảm bằng cách bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng

- Khi tiếp khách tại nhà thì gia chủ nên giơ tay ra trước để bắt tay từng người Trường hợp gặp một đôi vợ chồng thì nên bắt tay người vợ trước, người chồng sau (trừ khi chồng là người đặc biệt tôn trọng)

- Chú ý vị trí đứng khi bắt tay: Không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao

và ngược lại, trừ những trường hợp đặc biệt như trao phần thưởng trong thể thao, tặng hoa sân khấu

1.1.4 Sử dụng danh thiếp

a Mục đích sử dụng danh thiếp

Tính năng của danh thiếp

- Phương tiện giao tiếp văn minh(lời giới thiệu)

- Loại hình quảng cáo

- Thông tin hiệu quả

Mục đích sử dụng

- Thay lời giới thiệu khi gặp nhau lần đầu để duy trì mối quan hệ lâu dài

- Khi gặp gỡ một nhân vật danh tiếng tại cơ quan hay nhà riêng (phải đưa danh thiếp vào trước)

- Khi tặng hoa, tặng quà với danh nghĩa cá nhân ngoài thiệp chúc mừng nên kèm theo danh thiếp

- Các công ty, khách sạn, nhà hàng thường gửi khách hàng,bạn hàng danh thiếp để quảng cáo, giữ mối liên lạc lâu dài

- Sử dụng khi chuyển sang công tác mới, thăng quan tiến chức

Cách sử dụng danh thiếp

- Luôn để trong hộp ở nơi trang trọng, lịch sự, dễ thấy, dễ lấy

- Trước khi gặp gỡ, tiếp xúc cần chuẩn bị lại danh thiếp (số lương, ngôn ngữ )

- Trao danh thiếp ngay thời điểm mới gặp nhau(Sau khi chào, bắt tay)

- Chú ý thái độ, cử chỉ đúng mực khi trao danh thiếp

- Trao cho người được tôn trọng, ưu tiên trước lần lượt đến người cuối cùng (không bắt buộc phải tuyệt đối)

- Khi được nhận danh thiếp phải cảm ơn,trao lại danh thiếp của mình

- Khi nhận danh thiếp cần nhìn lướt thật nhanh họ tên, chức vụ chủ nhân trước khi cất đi để tiện cho việc giao tiếp sau đó

1.1.5 Hoa và tặng hoa

- Hoa gắn bó với tất cả mọi người trên Thế giới từ lúc sinh ra đến lúc nhắm mắt xuôi tay, cả lúc vui lẫn lúc buồn

- Mỗi loài hoa đều có vẻ đẹp, màu sắc, hương vị riêng và được con người gắn cho một biểu tượng riêng

-Tặng hoa là một hành động đẹp, sang trọng, lịch sự và rất phổ biến

-Tùy theo phong tục, tập quán, thái độ người tặng hoa và tính chất, ý nghĩa, lý do của việc tặng hoa mà có các kiểu kết hoa tặng khác nhau

- Nam khuỳnh tay vuông góc Nữ khoác tay qua để nam giới đưa mình qua

- Chỉ có nam khuỳnh tay cho nữ khoác tay vào không làm ngược lại

Chú ý: Nếu là nam khoác tay nam, nữ khoác tay nữ hoặc nam khoác tay nữ là trường hợp ngoại lệ, không phải nghi thức xã giao trên

1.1.7 Cách ôm hôn xã giao

Company Logo

www.themegallery.com

Tuỳ theo hoàn cảnh, mức độ tình cảm và tính chất của mối quan hệ giữa

các vai mà có những nghi thức ôm hôn khác nhau:

1.1.8 Mời nhảy

Cách thức và nguyên tắc

- Trong giao tiếp khiêu vũ thường là nam chủ động mời nữ nhưng ngày nay nữ mời nam cũng là bình thường

- Người mời mỉm cười đưa tay ra mời kèm một câu nói lịch sự

- Có thể hơi cúi người nếu người được mời đang ngồi

- Chú ý không thô lỗ cắt ngang nếu người được mời đang nói chuyện say sưa

- Cần nói lời cảm ơn bạn nhảy khi kết thúc điệu nhảy

- Chú ý lịch sự khi từ chối lời mời nhảy

2.2 Nghi thức xử sự trong giao tiếp

2.2.1 Ra vào cửa

- Phụ nữ, người được tôn trọng và ưu tiên tiến ra cửa trước

- Nam giới luôn đi sau và mở cửa (trừ một số trường hợp đặc biệt)

- Chú ý khi sử dụng cửa quay

2.2.2 Lên xuống cầu thang

- Phụ nữ, người cao tuổi, người được tôn trọng luôn được đi trước và đứng phía tay vin

- Nam giới đi sau và đứng sole (cả khi lên và xuống)

- Các chú ý khi sử dụng thang bộ, thang máy

2.2.3 Sử dụng thang máy

- Thường phụ nữ người được tôn trọng vào thang máy trước (Trừ TH đặc biệt)

- Không đuổi theo khi muộn

- Không giữ thang để trò chuyện riêng

- Ấn nút, nhường tầng cho người khác

2.2.4 Ghế ngồi và cung cách ngồi (trên xe, trong phòng họp, phòng tiệc…)

- Ghế phải chắc chắn, đồng kiểu, đồng màu, khoảng cách hợp lý (Cách nhau 70cm)

60 Phụ nữ, người được tôn trọng bao giờ cũng được người phục vụ, người khác kéo ghế

- Cách kéo ghế: Ngả ghế ra sau, 2 chân sau tiếp xúc với sàn, từ từ kéo, hơi nâng lên nếu có thảm

- Cách ngồi: +Người ưu tiên

1 Xác định bối cảnh/ngữ

cảnh thực hiện

Vị trí, vai /nhân vật trong giao tiếp

Giấy, bút

2

Đóng vai Thể hiện nội dung

tạo được ấn tượng:

Ngôn ngữ nói, phương tiện phi ngôn ngữ phù hợp

Trang phục, phương tiện tương ứng với nhân vật

1 Xác định bối cảnh/ngữ

cảnh thực hiện

Vị trí, vai /nhân vật trong giao tiếp

Giấy, bút

2

Đóng vai Thể hiện nội dung

tạo được ấn tượng:

Ngôn ngữ nói, phương tiện phi ngôn ngữ phù hợp

Trang phục, phương tiện tương ứng với nhân vật

- Ở cột số thứ tự:Đánh số thứ tự các bước từ lúc khởi điểm đến lúc thực hiện

hoàn thành 1 công việc của nghề

- Cột Nội dung: Liệt kê nội dung của bước tương ứng với số thứ tự của bước

trong cột số thứ tự

- Cột Yêu cầu kỹ thuật: Liệt kê các yêu cầu kỹ thuật cần đạt được khi thực hiện

các nội dung tương ứng

- Cột Dụng cụ, trang thiết bị: Liệt kê dụng cụ, trang thiết bị cần thiết để thực

hiện bước công việc

- Cột Ghi chú: Ghi các chú ý (nếu cần thiết)

- 1/B1/MĐ1: Mã số của công việc trong bài (nói cách khác là thứ tự các công

việc cần thực hiện trong bài để hình thành kỹ năng) Như bảng trên là Công việc 1 của Bài 1 thuộc Mô đun 1

(Do các bài có thể có nhiều công việc nên Mã số của phiếu hướng dẫn thực hiện công việc (cũng như mã số của công việc trong bài) có thể ký hiệu:

2/B1/MĐ1: Công việc thứ 2 của Bài 1, Mô đun 1

3/B3/MĐ4: Công việc thứ 3 của Bài 3, Môđun 3

Bài 3 MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TIÊU BIỂU

Chức năng của ngôn ngữ

- Chức năng thông báo: Giúp cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lí, nguyện vọng của mình tới đối tác giao tiếp

+ Qua giao tiếp con người truyền đạt cho nhau những tri thức, kinh nghiệm từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác

- Chức năng diễn cảm: Thể hiện ở khả năng diễn đạt thông tin bằng sự bộc lộ các quan hệ, xúc cảm, thái độ của các chủ thể giao tiếp

- Chức năng tác động: Thể hiện mức độ phụ thuộc, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể trong quá trình giao tiếp

1.2 Ngôn ngữ viết

Được biểu hiện bằng kí hiệu chữ viết và được tiếp thu bằng cơ quan thị giác

1.3 Ngôn ngữ biểu cảm

Khái niệm: Là sự trao đổi thông tin được thể hiện thông qua vận động cơ

thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc

Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ

- Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời của chủ thể tại thời điểm giao tiếp: thông qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm

tư, sắc thái, trạng thái, cảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc này lan truyền sang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp

- Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua "ngôn ngữ cơ thể" như cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, điệu bộ, trang phục

Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ

* Dựa vào mục đích giao tiếp, chia 2 loại:

- Giao tiếp phi ngôn ngữ không chủ định: Là những biểu hiện mang tính bản năng của hành vi như tư thế, nét mặt, ánh mắt, nụ cười xuất hiện theo phản

xạ tự nhiên, không có sự kiểm soát của ý thức Đó là nhãng biểu hiện của hành

vi vô thức

- Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định: Là những biểu hiện của các hành vi,

cử chỉ, các biểu cảm có ý thức, có mục đích với sự cố gắng của ý chí

* Dựa vào các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ:

- Giao tiếp qua giọng nói: Thể hiện ở âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng nói - đó là những dấu hiệu cận ngôn ngữ, thường đi cùng với lời nói - ngôn ngữ Qua giọng nói có thể biết được tâm trạng, tính cách, sức khoẻ của con người

VD: Những người hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng, những người hướng nội thường có giọng nói nhẹ nhàng, nhịp điệu từ tốn Những người khó tính giọng nói thường cau có, nhát gừng Những người hiền lành giọng nói êm đềm, ấm áp

- Giao tiếp qua nét mặt: Tổng hợp toàn bộ sự phân phối các bộ vị (mắt, trán, lông mày, mũi, mồm, cằm ) và sự vận động của các bộ vị đó tạo nên nét mặt và các trạng thái xúc cảm khác nhau, thể hiện đặc điểm tính khí, tính cách của họ

VD: Trong dân gian, coi bộ mặt để đoán định tính tình con người: "mặt khó đăm đăm", "mặt gian giảo", "mặt lạnh như tiền"

- Giao tiếp qua ánh mắt: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc Con người bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của mình qua đôi mắt một cách vô thức

VD: Mặt vui vẻ với ánh mắt mở rộng, mặt giận dữ là ánh mắt vằn lên, nhỏ lại Có ánh mắt lạnh lùng, bi quan, thận trọng, cảnh giác, nghiêm túc, tự tin, có cái nhìn thờ ơ, lãnh đạm, xa xăm Con người lắm mưu mô mắt hay đảo, liếc Người đa tình có mắt nhìn lẳng lơ, lúng liếng

- Giao tiếp qua sự vận động của cơ thể:

+ Sự vận động của mắt, mồm, răng, lưỡi đều tạo nên những cử chỉ, điệu

bộ mang ý nghĩa thông tin nhất định, rất phong phú và giàu sắc biểu cảm, nó chi phối tương đối mạnh mẽ quá trình giao tiếp

+ Sự vận động của cơ cổ tạo ra điệu bộ lắc đầu thể hiện sự đồng ý, không đồng ý, sự cung kính, lễ phép, sự nhõng nhẽo, vòi vĩnh, sự kiêu hãnh hay xấu

hổ, buồn phiền

+ Sự vận động của tay, chân: Thể hiện cảm xúc, thái độ thân thiện, hân hoan, vui vẻ, cởi mở hay sợ hãi, căng thẳng, tức giận đây chỉ là thói quen của

- Giao tiếp qua trang phục: Đó là cách ăn mặc, trang điểm, kiểu đầu tóc Trang phục cho ta biết các thông tin: Trạng thái tâm trạng, cảm xúc (buồn, vui ); Đặc điểm tính cách; Tính chất công việc, vị trí xã hội, nghề nghiệp; Mục đích giao tiếp

2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2.1 Đặc thù giao tiếp qua điện thoại

1 Chuẩn bị nội dung trước khi gọi

Khi bạn gọi điện cho khách hàng, việc họ nhấc máy và dành thời gian cho cuộc nói chuyện là vô cùng quý báu Ậm ừ, không biết nói gì sẽ làm mất thời gian của bạn và người nghe Khách hàng sẽ cảm thấy không muốn tiếp tục trao đổi thông tin, thậm chí là tắt máy ngang Muốn tránh điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cần nói, sắp xếp các ý tưởng ra giấy sao cho hợp lý

Theo thống kê, thời lượng “vàng” cho các cuộc gọi là từ 30 giây đến 1 phút đầu tiên Vì vậy, bạn nên cân nhắc đưa những ý quan trọng lên đầu

Đừng quên ghi lại những thông tin quan trọng trong cuộc gọi (Nguồn: Pixapay)

Việc ghi chú lại giúp bạn rà soát thông tin hiệu quả, điều chỉnh cuộc nói chuyện một cách hợp lý và thu được kết quả mình muốn

3 Chú ý đến thời điểm gọi điện thoại

Để cuộc nói chuyện của bạn thành công thì thời điểm gọi điện thoại là một yếu

tố rất quan trọng cần lưu ý

Bạn nên tránh gọi vào thời gian ngoài giờ làm việc, như sáng sớm, giữa trưa hoặc buổi tối, vì đây là lúc mọi người nghỉ ngơi, giải trí và họ sẽ không muốn tiếp nhận thêm bất cứ thông tin gì Để đạt hiệu quả hơn thì bạn cũng không nên gọi vào đầu giờ làm việc Vào khoảng thời gian này, mọi người thường tập trung

để giải quyết công việc và sẽ cảm thấy bực mình khi bạn làm phiền bằng cuộc gọi Hãy khôn ngoan và lựa chọn các khung giờ thích hợp nhất để gọi điện Trong trường hợp khách hàng đề nghị liên hệ vào lúc khác, bạn nên khéo léo hỏi xem khi nào phù hợp để bạn gọi lại

4 Xưng danh và nêu mục đích cuộc gọi

Khi gọi điện cho khách hàng, đầu tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính rõ ràng (tên, địa vị hoặc tên công ty) để người nghe biết bạn là ai Bạn cũng nên nhắc lại thông tin của người nhận để chắc rằng mình đã gọi đúng

Việc tiếp theo là bạn phải nêu mục đích của cuộc gọi Điều đó giúp người nghe nhận biết được vấn đề mà bạn sắp nói, đồng thời cũng tạo cho họ một khoảng thời gian để rà soát lại những thông tin liên quan

5 Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực

Khi giao tiếp qua điện thoại, khách hàng không thể đánh giá được bề ngoài, tác phong hay cử chỉ của bạn Điều duy nhất để họ thấy được sự chuyên nghiệp qua cuộc hội thoại chính là thái độ và giọng điệu Hãy giữ một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm giúp mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe

Sự thân thiện giúp bạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng (Nguồn: Oxbridge Academy)

Bên cạnh đó, bạn nên nở nụ cười khi nói chuyện với khách hàng Có lẽ bạn nghĩ điều đó là không cần thiết vì họ không thể nhìn thấy được Nhưng thực sự nụ cười sẽ ảnh hưởng đến giọng điệu của bạn đấy! Sự vui vẻ, nhiệt tình, thể hiện thái độ thân thiện, luôn lắng nghe khách hàng sẽ tạo nên hiệu ứng tích cực cho cuộc nói chuyện

6 Nói rõ ràng, dễ hiểu với tốc độ vừa phải

Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với khách hàng, bạn nên sử dụng từ ngữ

dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc nói xen kẽ 2 ngôn ngữ Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện

Bạn nên nói với một tốc độ vừa phải, rõ ràng để người nghe nắm được nội dung

và kịp thu nhận thông tin Nói nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian mà chỉ khiến bạn phải lặp lại lời nói nhiều lần và làm tốn thời gian của cả hai bên

7 Không để khách hàng độc thoại

Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng, hãy đáp lại họ bằng những câu như:

“Vâng”, “tôi hiểu”, “ tôi đang nghe” Điều này thể hiện rằng bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì

8 Không làm việc riêng khi nói chuyện

Khi nói chuyện điện thoại, bạn không nên làm việc riêng, như ăn uống hay lướt web kể cả khi bạn là người nghe Điều đó sẽ khiến bạn bị xao nhãng và bỏ lỡ nội dung, dẫn đến cuộc hội thoại có thể sẽ bị gián đoạn

Tập trung vào cuộc gọi khiến người nghe cảm thấy được tôn trọng (Nguồn: Kênh tuyển sinh)

Nếu đầu máy bên kia nhận ra bạn không tập trung, họ sẽ đánh giá bạn theo chiều hướng tiêu cực Đồng nghĩa với việc, bạn đang bị đánh giá là thiếu lịch sự khi giao tiếp bằng điện thoại và khiến họ phật ý muốn kết thúc cuộc nói chuyện

9 Tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc

Là người nói, cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng đối phương đã nắm được tất cả những nội dung đã trao đổi Đồng thời việc này còn giúp ta kiểm tra lại thông tin nếu có sai lệch và tránh được những rắc rối sau này

Đây cũng là cách thể hiện ta rất quan tâm tới vấn đề mà khách hàng chia sẻ, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng ta nhiều hơn

10 Chào tạm biệt

Trước khi chào tạm biệt, nên kết thúc bằng câu chúc tốt lành hay một lời cảm ơn

vì đã dành thời gian cho cuộc gọi Điều này sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bên cạnh đó cũng thể hiện ta là một người chu đáo, lịch sự Phải để khách hàng gác máy xuống trước

2.2 Kỹ năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại

2.2.1 Chưa nói chuyện được với người cần gặp

* Chờ chuyển máy cho người cần gặp

- Anh có thể giữ máy một lát được không?

- Tôi sẽ chuyển máy ngay

- Anh có thể chờ được không, hoặc tôi sẽ nói với ông Johnny gặp lại cho anh sau?

- Vui lòng quay số nội bộ 612 để gặp bộ phận nhân sự

- Anh có muốn tôi chuyển máy để nói chuyện với L không?

* Người cần gặp không có ở đầu dây

Tôi e là chị Giang không thể nghe máy lúc này được

Cô ấy đang bận điện thoại (với người khác) / trong cuộc họp / đi công tác

Tôi rất tiếc, hôm nay bà/ông T không ở văn phòng

Anh có thể gọi lại sau được không?

Bạn có thể nhắn gì cho anh ấy không?

Tôi có thể giúp gì không?

* Sẽ có nhiều tình huống xảy ra trong lúc trao đổi qua điện

- Người cần gặp không thể nói chuyện ngay

Xin lỗi, tôi đang rất bận, mười phút nữa tôi gọi lại được không?

Xin lỗi, tôi đang đi đường, lát về văn phòng tôi gọi lại nhé?

Điện thoại của tôi sắp hết pin, dùng Skype để trò chuyện nhé

Xin lỗi, bây giờ tôi phải gác máy rồi, tôi sẽ gọi lại cho anh sớm

Các tình huống thường gặp khác

Vấn đề giao tiếp

Ồn quá, tôi không nghe rõ anh nói gì

Anh có thể nhắc lại được không?

Chị có thể nói to lên một chút được không?

Xin lỗi, anh vừa đọc là 4248 hay 4218?

Xin lỗi, mã sản phẩm là gì nhỉ?

Tôi không nghe rõ Anh có thể vui lòng nói chậm lại một chút được không?

Tôi đã gọi vài lần nhưng cô ấy không nghe máy

Để lại lời nhắn

Tôi sẽ báo với cô ấy là anh đã gọi

Tôi chắc chắn là anh ấy sẽ nhận được lời nhắn của chị

Tôi nghĩ là anh ấy có số rồi nhưng tôi vẫn muốn để lại số của tôi là

Hôm nay, tôi sẽ ở văn phòng cho đến lúc 6 giờ tối nếu như anh muốn gọi lại

3 Kỹ năng nghe có hiệu quả trong giao tiếp

3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng nghe

"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe"

+ Thể hiện sự bình đẳng, tôn trọng của người khác Khi được tôn trọng đối tượng dễ dàng bộc lộ những tâm tư, nguyện vọng của mình

+ Thỏa mãn nhu cầu của người nói

+ Thu thập được nhiều, chính xác thông tin từ đó có cách ứng xử hiệu quả nhất

+ Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp

+ Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp

+ Giúp giải quyết được nhiều vấn đề

3.2 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

Company Logo

www.themegallery.com

Làm thế nào để lắng nghe tốt?

• Không nên cắt ngang hoặc cướp lời người nói

• Ngồi yên lắng nghe

• Gật đầu khi đồng ý

• Hoàn toàn chú tâm vào câu chuyện, vấn đề đang nghe

• Lặp lại thông tin và đặt những câu hỏi thể hiện sự

quan tâm của bạn khi người nói đã trình bày xong

• Giao tiếp bằng mắt, nhìn thẳng vào mắt người nói:

đây là cử chỉ thể hiện sự tôn trọng họ

LẮNG NGHE TỐT

Bài 4 TẬP QUÁN GIAO TIẾP CỦA MỘT SỐ QUỐC GIÁ TIỂU BIỂU TREN THẾ GIỚI

Phần 1 KIẾN THỨC LÝ THUYẾT

1 Tập quán giao tiếp một số quốc gia khu vực Châu Á

1.1 Việt Nam

Thái độ giao tiếp: Vừa thích giao tiếp, vừa rụt rè

Hai tính cách trái ngược nhau cùng tồn tại, nhưng không hề mâu thuẫn nhau, đó cũng là

sự thể hiện tính linh hoạt trong giao tiếp của người Việt Nam

- Quan hệ giao tiếp: Lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử

Nguồn gốc văn hoá nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn người Việt tới chỗ lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét làm nguyên tắc ứng xử Trong cuộc sống người Việt có lý có tình, nhưng vẫn thiên về tình hơn Khi cần cân nhắc giữa lý và tình thì tình vẫn được

đặt cao hơn lý

- Đối tượng giao tiếp: Ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá

Người Việt Nam thích tìm hiểu về tuổi tác, gia đình, nghề nghiệp, trình độ học vấn…của đối tượng giao tiếp Đặc tính này cũng là một sản phẩm nữa của tính cộng đồng làng xã mà ra Do tính cộng đồng, người Việt thấy mình tự có trách nhiệm quan tâm tới người khác, nhưng muốn quan tâm hay thể hiện sự quan tâm đúng mực thì phải biết rõ hoàn cảnh Ngoài ra, do đặc thù ngôn ngữ và các mối quan hệ xã hội, cần tìm hiểu để có cách xưng hô cho thoả đáng Biết tính cách, biết người để lựa chọn đối

tượng giao tiếp cho phù hợp

- Chủ thể giao tiếp: Trọng danh dự

Danh dự được người Việt gắn với năng lực giao tiếp: Lời nói ra tạo thành tiếng tăm, được lưu truyền đến tai nhiều người, tạo nên tai tiếng Chính vì quá coi trọng danh dự mà người Việt mắc bệnh sĩ diện Ở thôn làng, thói sĩ diện thể hiện càng rõ ràng, trầm trọng, nhất là tục chia phần (một miếng giữa làng bằng một

- Cách thức giao tiếp: Ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hoà thuận

Lối giao tiếp tế nhị khiến người Việt có thói "vòng vo tam quốc", không đi thẳng, trực tiếp vào vấn đề như người phương Tây Chính lối giao tiếp ưa tế nhị này mà người Việt rất đắn đo, cân nhắc trong ứng xử và rồi cũng chính sự đắn đo, cân nhắc này mà người Việt trở nên thiếu quyết đoán trong công việc Để tránh nhược điểm này hay không để

mất long ai,người Việt Nam đã thay thế bằng nụ cười

- Nghi thức lời nói: Hệ thống xưng hô và cách nói lịch sự rất phong phú

Hệ thống xưng hô có tính thân mật hoá (trọng tình cảm), tính xã hội hoá, cộng đồng hoá cao Thậm chí, cách nói lịch sự của người Việt Nam cũng rất phong phú, không chung chung như của phương Tây, mỗi trường hợp khác nhau lại có một các xưng hô cho phù hợp

1.2 Nhật Bản

Gián tiếp và nhập nhằng: thường thì họ giải thích ít những gì họ ám chỉ và những

câu trả lời thì cũng rất mơ hồ Họ không bao giờ nói “không” và chẳng nói cho biết rằng họ không hiểu Nếu cảm thấy bất đồng hoặc không thể làm những yêu cầu họ thường nói “điều này khó”

Khi bước vào tiếp xúc, sau những lời chào hỏi xã giao, với cương vị chủ nhà, họ thường chủ động đi vào vấn đề cần bàn bạc trước Lúc câu hỏi được đưa ra có nghĩa là công việc đã chính thức bắt đầu Đối với người Nhật việc thường tặng tiền và không gửi thiệp đúng dịp tết Nhật Bản bị coi là thô lỗ và mất lịch sự Khi gọi ai đó bằng cách vẫy tay, nên để tay thẳng, lòng bàn tay hướng xuống,sau

đó quăt các ngón tay xuống, việc cong một vài ngón tay trong không khí là cử chỉ tục tĩu

Người Nhật thích tặng quà cho từng người khách và khi được tặng quà thường không mở món quà đó trước mặt người tặng quà Không nên tặng quà có số lượng 4 hoặc 9, những vật nhọn hoặc trà uống

1.3 Trung Quốc

Không nên bắt tay quá chặt, khi chào hỏi nên chào người có chức quyền cao nhất trước

Không dùng ngón tay trỏ chỉ về phía người ḿnh muốn giới thiệu

Có thể hỏi về những vấn đề khá riêng tư khi bắt đầu làm quen, và bạn cũng không nên lẩn tránh trả lời những câu hỏi này, nhưng đừng đề cập các vấn đề chính trị, không nên có những lời phê phán

Người Trung Quốc kiêng số 4

Khi tặng quà bạn có thể tặng hoa quả, bánh trái, đồ uống… nhưng không nên tặng đồng hồ, vì theo người Trung Quốc, nó có nghĩa là đi dự 1 đám tang

Không nên mở món quà trước mặt người tặng

Trao danh thiếp: Bạn nhớ luôn mang danh thiếp theo, trao và nhận bằng cả hai tay, nhớ đọc danh thiếp nhận được rồi mới cất đi

+ Ăn tiệc Không được lấy đũa gõ vào bát bởi đó là hành vi của những kẻ ăn mày Không bao giờ được cắm đũa vào bát cơm vì chỉ có cơm cúng người chết mới làm như vậy

Khi giao tiếp nên ăn mặc lịch sự

Gián tiếp và nhập nhằng: thường thì họ giải thích ít những gì họ ám chỉ và những

câu trả lời thì cũng rất mơ hồ Họ không bao giờ nói “không” và chẳng nói cho

biết rằng họ không hiểu Nếu cảm thấy bất đồng hoặc không thể làm những yêu cầu họ thường nói “điều này khó”

Khi bước vào tiếp xúc, sau những lời chào hỏi xã giao, với cương vị chủ nhà, họ thường chủ động đi vào vấn đề cần bàn bạc trước Lúc câu hỏi được đưa ra có nghĩa là công việc đã chính thức bắt đầu

Đối với người Nhật việc thường tặng tiền và không gửi thiệp đúng dịp tết Nhật Bản bị coi là thô lỗ và mất lịch sự

Khi gọi ai đó bằng cách vẫy tay, nên để tay thẳng, lòng bàn tay hướng xuống, sau

đó quăt các ngón tay xuống, việc cong một vài ngón tay trong không khí là cử chỉ tục tĩu

Người Nhật thích tặng quà cho từng người khách và khi được tặng quà thường không mở món quà đó trước mặt người tặng quà Không nên tặng quà có số lượng 4 hoặc 9, những vật nhọn hoặc trà uống

1.4 Hàn Quốc

1.Văn hóa chào hỏi – Đặc trưng văn hóa của người Hàn Quốc

Cử chỉ chào hỏi đối với người Hàn Quốc là vô cùng quan trọng Khi bạn gặp họ lần đầu thì cách bạn chào hỏi sẽ quyết định xem bạn có tạo ấn tượng tốt với họ không So với văn hóa hiện đại ngày nay thì khi gặp nhau người Hàn Quốc sẽ chào nhau bằng cái gật đầu nhẹ nhưng trong trường hợp trang trọng hoặc muốn thể hiện sự kính trọng với người khác thì bạn nên gập lưng thấp và chào với thái độ vui vẻ và lễ phép

Khi bạn gặp một người thì bạn chỉ nên cúi đầu và không được gọi tên họ cho đến khi họ cho phép điều đó Đó là phép lịch sự tối thiểu ở xứ Hàn

Đặc biệt đối với người làm kinh doanh khi họ chào hỏi nếu họ đưa cho bạn danh thiếp thì hãy trao đổi danh thiếp với họ như một phép lịch sự Nếu bạn không đưa cho họ danh thiếp thì họ sẽ hiểu bạn không muốn trao đổi cách liên lạc với họ cũng như không muốn tiếp xúc với họ Điều này sẽ thể hiện gây hiểu nhầm không đáng có giữa hai bên, nên bạn hãy lưu ý nhé!

2 Văn hóa giao tiếp - ứng xử – Đặc trưng văn hóa của người Hàn Quốc

Sau khi chào hỏi thì đến việc giao tiếp giữa mọi người với nhau cũng có

nhiều lưu ý dành cho bạn Người Hàn Quốc luôn nói chuyện với tông giọng nhỏ

và dễ gần, đặc biệt họ đánh giá vô cùng cao biểu hiện khiêm tốn của người đối diện

Khi gặp những người lớn tuổi bạn hãy dành chút thời gian hỏi thăm về tình hình của họ Trong trường hợp này thì chủ đề sức khỏe là chủ đề có thể dễ nói chuyện nhất, hãy dành vài câu khen ngợi sức khỏe của họ Trong nhiều trường hợp người Hàn Quốc gật đầu hoặc nói Vâng thì chưa chắc họ

đã đồng ý vì họ khá coi trọng thể diện nên sẽ gật đầu và uyển chuyển nói lời từ chối

3 Cách xưng hô – Đặc trưng văn hóa của người Hàn Quốc

+ Khi nói chuyện với người có cấp bậc, vị trí, tuổi cao hơn chúng ta, hãy sử dụng Mr./Ms kết hợp với với họ của người mình đang giao tiếp Trong trường hợp thân thiết hơn có thể sử dụng tên + ssi

Ví dụ: Lee Ji Eun ssi

+ Bạn có thể xưng hô là Miss Lee hay Lee Jieun-ssi tùy thuộc vào vị trí của bạn

và người đó

+ Ngoài ra, nếu đối tác có chức danh, như là Giáo viên, Bác sĩ, Giám đốc, Phó Giám Đốc, trưởng phòng thì bạn gọi họ theo cách sau: tên họ + chức danh

Ví dụ: Lee sonsengnim = Thầy giáo Lee, Park Sachangnim = Giám đốc Park

4 Một vài lưu ý nhỏ về văn hóa giao tiếp của người Hàn Quốc+ Không đụng chạm vào người khác khi giao tiếp, trừ bắt tay

+ Hạn chế nói “Không”, thay vào đó hãy sử dụng các câu lịch sự như:

"Chúng tôi sẽ cố gắng"

+ Không nhìn chằm chằm vào người khác

- Xu hướng tránh số 4 Vì trong tiếng Hàn phát âm số 4 giống từ chết nên trong thang máy, thay vì để tầng 4 thì họ để chữ F(four)

– Theo nguyên tắc ứng xử thì khi rót rượu không được để miệng chai chạm vào miệng ly vì hành động đó chỉ được sử dụng để cúng rượu chon người chết

– Kị sử dụng tay trái trong giao tiếp, đó đươc coi là 1 sự xúc phạm đối với người nhận Nên dùng 2 tay để nhận hoặc đưa 1 vật gì đó cho người khác, đặc biệt là người cao niên

– Phụ nữ hàn quốc không thích nói về kinh nghiệm phẫu thuật thẩm mỹ của họ mặc dù phẫu thuật thẩm mỹ là khá phổ biến tại Hàn Quốc Vì trong nho giáo Hàn Quốc quan niệm rằng vẻ đẹp tự nhiên thì tốt hơn vẻ đẹp nhân tạo

– Họ cũng kỵ cắm đũa trên bát cơm vì làm như vậy trông giống như là thắp nhang

1.5 Thái Lan, Malayxia, Singapore, Philippine, Campuchia

2 Tập quán giao tiếp một số quốc gia khu vực Châu Âu

2.1 Anh

Cách chào hỏi

Người Anh khá dè dặt trong cách chào hỏi Ở trường học hay ở chỗ làm thì câu chào hỏi thông thường nhất là “Hello”, “Hi”, “Good morning” Ngoài ra cũng còn những cách chào hỏi khác

+ B ắt tay: Là cách chào hỏi thông thường nhất giữa người Anh với nhau Bắt tay

cũng trở thành một hình thức giao tiếp khi bạn được giới thiệu với một người khác

+ Hôn: Hôn nhẹ vào má là cách chào nhau của những người bạn thân khi lâu

ngày mới gặp nhau

Giao tiếp

Hầu hết người Anh nói vừa phải, kiểm soát được giọng nói của mình, không nói

to và không hoa chân múa tay

Không phải tất cả người Anh đều ăn nói lưu loát nhưng bạn nên nói câu hoàn

chỉnh và cuối câu bạn nên hạ thấp giọng

Hài hước đóng một vai trò quan trọng khi đàm phán trong kinh doanh Người Anh cũng thường dùng lời nói mỉa mai để châm chọc lại đối thủ của mình hoặc

để thể hiện sự không đồng ý hoặc bày tỏ thái độ coi khinh

Không nên to tiếng trong các cuộc thảo luận và nên có tính hài hước trong các cuộc đàm phán

Người Anh không thích những cuộc thảo luận om sòm, to tiếng Nếu cuộc tranh luận đang trở nên căng thẳng ở mức đỉnh điểm thì họ thường uống một chút rượu hay xin lỗi và đi ra ngoài

Lời mời

Những lời mời như “Drop in anytime” (Hãy đến thăm tôi vào bất cứ lúc nào), hay “Come see me soon” (Đến thăm tôi vào một ngày gần nhất nhé) thường là những lời mời thông dụng ở Anh nhưng hiếm khi được hiểu theo nghĩa đen Thông thường nếu được mời bạn nên gọi điện trước khi đến thăm người đó Nếu bạn được mời qua thiệp hay thư mời thì bạn nên trả lời người mời bạn là bạn có đến được hay không

Đừng bao giờ nhận lời mời nếu bạn không muốn đi Bạn có thể từ chối bằng cách nói rằng: “Thank you for inviting me, but I will not be able to come” (Cám ơn đã mời tôi nhưng có thể tôi sẽ không đến được) Nếu sau khi đã nhận lời mời mà không đi được thì bạn nên goi điện càng sớm càng tốt để thông báo là bạn không