Bài giảng Kỹ năng giao tiếp Nguyễn Thị Vân Thanh

Vai trò c ủa Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh 3 Ý th ức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen 34 B ốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ năng 35 H ạn chế của việc sử dụng lời n

VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG

BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(Bậc Đại học, Cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt,

Quốc tế và Đại trà)

Chủ biên: TS Nguyễn Thị Vân Thanh Thành viên biên soạn:

ThS Trần Hữu Trần Huy ThS.Phạm Thị Trâm Anh ThS Nguyễn võ Huệ Anh ThS Nguyễn Đông Triều

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019

Vai trò c ủa Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh 3

Ý th ức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen 34

B ốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ năng 35

H ạn chế của việc sử dụng lời nói trong giao tiếp 41

M ột số vấn đề chung về sự sản sinh lời nói của con người 47 Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm

Trang

Chúng ta truy ền đạt ngôn ngữ cơ thể bằng cách nào? 108

T ại sao cần ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp trực tiếp? 116

H ạn chế của ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời 117

S ự thích hợp: khi ngôn ngữ cơ thể phù hợp lời nói 119

T ầm quan trọng của lắng nghe trong đời sống và trong kinh doanh 154

Tìm hiểu bản thân trước khi rèn luyện kỹ năng lắng nghe 157

L ắng nghe tích cực - một kỹ năng cần được luyện rèn 154

Giao tiếp viết trong kinh doanh được sử dụng để làm gì? 175

Nh ững nguyên tắc của giao tiếp viết hiệu quả 176 Giao ti ếp viết hiệu quả với công thức GỌN-HAY-RÕ-ĐÚNG 177

Danh m ục phụ lục

Trang

Phụ lục 8: Thực hành kỹ thuật “Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa” 220

Ph ụ lục 20: Những điều nhà tuyển dụng muốn bạn thể hiện trong cuộc phỏng vấn 266

sách đi từ ý tưởng “kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh là kỹ năng giao tiếp ứng xử

thông thường được ứng dụng vào trong các quan hệ người-người của hoạt động kinh doanh” Với

cách tiếp cận như vậy, “độ mở” của việc dạy và học sẽ có một “phổ” rộng hơn, giúp cho giảng viên lựa chọn độ sâu và độ rộng của kỹ năng để giảng dạy cho phù hợp nhu cầu của từng khoa, từng lớp sinh viên

Bên cạnh đó, với quan điểm kỹ năng chỉ “biến thành cái của sinh viên” khi và chỉ khi những

hi ểu biết về kỹ năng đó được sinh viên thực hành trong cuộc sống thực, các tác giả cố gắng thiết kế

nhiều bài tập thực hành THỰC và THỰC TẾ mà ít đưa những tình huống, bài tập kiểu “đóng kịch”

Ở một số bài tập, sinh viên được giao tiếp với những đối tượng khách hàng thực sự-đó cũng là cơ hội

để sinh viên tự tin khi hòa nhập và môi trường làm việc sau này

Tập bài giảng được thiết kế với logic: những bài tập thực hành thường đi ngay sau những phần hướng dẫn Bài tập thực hành không chỉ giúp cho sinh viên tự rèn luyện khi không có giảng viên

mà còn là gợi ý giúp cho giảng viên suy nghĩ ra những bài tập tương tự hoặc những bài tập hay hơn giúp cho hoạt động thực hành trên lớp sinh động hơn

Phụ lục bao gồm một số những phần có liên quan đến các chương nhưng lại không tiện để

trình bày trong các chương Ngoài ra, có một số bài viết hay của trang tuyển dụng vietnamworks.com

cũng được chúng tôi lựa chọn và đưa vào trong phần phụ lục để sinh viên đọc tham khảo Đó là những kiến thức thực tế và những gợi ý của những chuyên gia giúp cho sinh viên có thêm những kiến thức thực tế và giúp sinh viên bớt đi những bỡ ngỡ khi tham gia và thị trường lao động về sau

Chúng tôi hi v ọng các thầy cô giáo và các em sinh viên có thể tìm được điều gì đó lý thú trong cuốn sách này

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Thời lượng 5 tiết

MỤC TIÊU

Giúp sinh viên:

+ Hiểu được sự hình thành kỹ năng giao tiếp là một quá trình rèn luyện không ngừng, chứ không phải học xong môn học là có được kỹ năng giao tiếp

+ Hiểu được kỹ năng giao tiếp thực chất là các kỹ thuật (công cụ) để vượt qua các rào cản giao tiếp, để giúp người ta giao tiếp có hiệu quả Mỗi công cụ đều có ưu điểm nhược điểm Nhờ việc ý thức được những ưu nhược điểm của từng công cụ ta mới áp dụng phù hợp các tình huống cụ thể

+ Hiểu được tầm quan trọng của việc có được kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Từ đó có động lực học môn học và ý thức trau dồi kỹ năng giao tiếp trong quá trình học tập ở trường cũng như quá trình tham gia vào lực lượng lao động của xã hội

Mục tiêu cụ thể: Môn học này không đòi hỏi phải có những học phần tiên

quyết đi trước, bởi vậy học viên cần được biết những những vấn đề cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp như những khái niệm, cơ sở và những lý thuyết, học thuyết có liên quan Những vấn đề này sẽ giúp cho học viên: hiểu được cần tiếp cận giao tiếp và kỹ năng giao tiếp ở những khía cạnh nào; cơ sở lý luận của những kỹ năng mà các tác giả đề cập đến trong những phần sau của cuốn sách

Trong chương này có:

Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh

Giao tiếp và ứng xử

Giao tiếp và ứng xử là gì?

Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là gì?

Mô hình truyền tin hiện đại Mehrabian và công thức 7-38-55 Cửa sổ Johari

Con đường hình thành kỹ năng

Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ năng

rong các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp trong trường, nhiều lúc tôi nhận được phàn nàn của sinh viên, rằng họ vô cớ bị nhà trường “bắt” đi học Nhưng liệu việc nhà trường “bắt” sinh viên phải học kỹ năng giao tiếp có phải vô cớ không, có hợp lý không?

Để giải tỏa những băn khoăn của các bạn trẻ, trước lúc đi tìm hiểu những vấn đề khái quát của giao tiếp ứng xử và kỹ năng giao tiếp, chúng ta cùng xem xét vấn đề “Tại sao kỹ năng giao tiếp lại cần thiết cho những người làm việc trong giới kinh doanh”?

T

1 Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh

Giao tiếp hiệu quả là một phần cơ bản của giới kinh doanh Giao tiếp hiệu quả tạo nên sự kết nối của những con người trong một tổ chức, một cơ quan, một

công ty, một tập thể người lao động Theo thống kê của tạp chí Wisconsin Business Alumni, mỗi người quản lý dành trung bình 75% đến 80% thời gian

trong làm việc trong ngày để tham gia vào giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp viết

Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức

Các cá nhân trong một cơ quan, tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, thì cơ quan tổ chức ấy sẽ loại bỏ được những thắc mắc, những câu hỏi và những nhầm lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi và nhầm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì hoãn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rõ các nhiệm vụ được giao

Các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận những thông điệp từ những người khác theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có được những chỉ dẫn đúng để hoàn thành nhiệm vụ được giao Ngược lại, nếu một cá nhân không có kỹ năng giao tiếp tốt, thông điệp của cá nhân ấy sẽ bị diễn giải sai Giao tiếp không hiệu quả tạo nên những rào cản chống lại việc phát triển khả năng của người ấy cho cả nghề nghiệp và nhân cách của họ Đến lượt

họ, họ không hài lòng với họ, với công việc của họ, sẽ gây một ảnh hưởng tiêu cực đến những người xung quanh họ Cuối cùng làm giảm năng suất lao động của cả tổ chức

Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt

Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiểu cho tập thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm hoặc hiểu sai Một nhà lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách

rõ ràng và dễ hiểu

Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay của người khác để làm việc của mình” Người quản lý giỏi không phải là người

biết làm việc giỏi mà là người biết “sai khiến” người khác làm việc thay cho mình và làm theo ý mình Muốn người khác làm thay mình và làm theo ý mình, không có gì khác là phải khéo ăn nói, hay còn gọi là phải có “kỹ năng giao tiếp”

Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực đó chính là giao tiếp Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng tượng.” Để xây dựng một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp

“hơn người” Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp “Đôi khi cách diễn giải “loằng ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch đi thông tin và thông điệp bạn muốn gửi tới Điều này sẽ thật tệ hại Nhưng giao tiếp tốt

sẽ giúp bạn hoàn thành công việc thậm chí là “tút tát” lại sai lầm Với những thông tin “lỡ” sai, bạn cũng có thể quay ngược 180 độ nếu có một cái miệng khôn khéo và một bề dày kinh nghiệm trong giao tiếp”, Andy nói

Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động hết mình Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên

Tất cả những gì mà nhà lãnh đạo, quản lý phải làm, không có gì khác ngoài giao tiếp Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm của mình, hiến kế cho công ty và thuyết trình trong các cuộc họp

Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp giúp hiệu quả chi phí cho doanh nghiệp

Các cá nhân trong doanh nghiệp không có kỹ năng giao tiếp có thể gây tốn kém cho các công ty:

Giao tiếp là một vấn đề đặc biệt quan trọng với giới kinh doanh Nếu nhân viên trong một doanh nghiệp có kỹ năng giao tiếp kém, công việc kinh doanh sẽ

bị ảnh hưởng Người chủ doanh nghiệp phải cho họ đi đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp của họ Trước hết, điều này dẫn đến việc công ty phải trả ra một khoản chi phí

Cũng bởi vì giao tiếp là một kỹ năng đặc biệt cần thiết cho người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Vì vậy, nếu nhân viên kỹ năng giao tiếp kém sẽ khiến người chủ buộc phải chấm dứt hợp đồng lao động với họ Việc sa thải nhân viên sẽ làm doanh nghiệp tốn nhiều chi phí, trước hết là doanh nghiệp bị mất tiền từ việc có một vị trí còn trống và họ phải tiếp tục mất tiền vì phải trả chi phí tuyển dụng

Giao tiếp hiệu quả tạo nên quan hệ khách hàng tốt

Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng Kỹ năng giao tiếp tốt của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị Đến lượt nó, điều này có thể giúp nhân viên và các công ty xây dựng quan hệ khách hàng khăng khít hơn

Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp thì chỉ số kinh doanh tăng cao không phải là điều khó hiểu Khi chỉ số tăng cao đồng nghĩa với việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng

kể Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng

Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác) Các

cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp

Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn

Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho toàn cầu hóa

Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên toàn cầu hóa Quá trình toàn cầu hóa đòi hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên

sẽ không trò chuyện hoặc tương tác trực tiếp Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ phải thay đổi Doanh nghiệp toàn cầu dựa vào công nghệ để cung cấp các công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn như e-mail Tuy nhiên, các nhân viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên thế giới của công ty có thể hiểu nhau và nhận nhiệm vụ được suôn sẻ

Khi đặt câu hỏi “kỹ năng giao tiếp là gì?” cho sinh viên, các câu trả lời tôi nhận được thường khá đa dạng Nhưng nội dung chủ yếu thường là “Kỹ năng giao tiếp là sự khéo ăn khéo nói của chủ thể giao tiếp để bán được hàng, để khiến nhà đầu tư sẵn sàng bỏ tiền đầu tư cho dự án của mình” Vậy khái niệm giao tiếp và ứng xử có thực sự như các bạn sinh viên nghĩ hay không?

Một anh bán bánh mỳ rao bán trong đêm (anh ta đang truyền thông tin)

Một mình anh ta không hình thành quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp chỉ diễn ra khi chúng ta gọi anh ta lại để hỏi giá cả và tiến hành mua bán Tiếng rao đêm của anh ta không chỉ có một mình chúng ta nghe thấy (tức là nhận thông tin) Nhưng chỉ có những người có nhu cầu mua như chúng ta thì tiếng rao đó mới khiến chúng ta đứng dậy và gọi anh ta dừng lại (tức là làm thay đổi hành vi

Những người đi sau của chủ nghĩa hành vi, về sau, đã cải biến công thức này thành SÆOÆR, trong đó O là từ viết tắt của Object (Chủ thể) Công thức này, dưới ảnh hưởng của một kích thích, với mỗi chủ thể, ta lại có thể những Đáp ứng khác nhau

Theo quan điểm của chúng tôi, giao tiếp cũng là một quá trình chủ thể giao tiếp đáp ứng, trả lời lại tác động/kích thích của đối tượng giao tiếp Vì vậy, việc sử dụng thuật ngữ Giao tiếp hay Giao tiếp và ứng xử hoàn toàn có thể thay thế cho nhau trong tất cả các trường hợp và trong tập bài giảng này

Có nhiều cách phân loại giao tiếp Xét về phương tiện giao tiếp, có thể phân giao tiếp chia thành: Giao tiếp bằng lời nói, Giao tiếp phi ngôn ngữ và Giao tiếp viết

b Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử

Mỗi hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng, chi phối bởi hàng loạt các yếu tố phức tạp Người ta chia những yếu tố đó ở các phạm trù yếu tố tâm lý,

yếu tố xã hội và yếu tố văn hóa

CƠ SỞ TÂM LÝ

Động cơ hành động

Khái ni ệm về động cơ và nhu cầu

Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thức đẩy hành

vi của chúng ta Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng ta trở nên căng thẳng Có nghĩa là, trong mỗi một thời điểm nào đó ở chúng ta có thể tồn tại nhiều nhu cầu, nhưng nhu cầu nào mạnh nhất sẽ đóng vai trò động cơ thúc đẩy

Động cơ thúc đẩy là thuật ngữ chung áp dụng cho toàn bộ nhóm các xu hướng, mơ ước, nhu cầu, nguyện vọng và những thôi thúc tương tự Khi nói rằng các nhà quản lý thúc đẩy các nhân viên có nghĩa là ta nói rằng họ là những việc mà họ hy vọng sẽ đáp ứng những xu hướng và nguyện vọng đó và thúc đẩy các nhân viên hành động theo một cách thức mong muốn

Chúng ta có thể xem xét động cơ thúc đẩy như là một phản ứng nối tiếp:

bắt đầu với sự cảm thấy có nhu cầu, dẫn đến những mong muốn và các mục tiêu

cần tìm đưa tới trạng thái căng thẳng thôi thúc và tiếp đó dẫn đến những hành động để đạt được các mục tiêu và cuối cùng thỏa mãn được điều mong muốn

Hình 1 Đường đi từ Nhu cầu đến sự Thỏa mãn

Như vậy, cái tạo ra động lực thức đẩy hành động chính là nhu cầu Nhu cầu

là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là những đòi hỏi cần phải Những nhu cầu Hình thành nên Những mong muốn Là nguyên nhân của

Những trạng thái căng thẳng Dần dần dẫn tới Những hành động Tạo ra Sự thỏa

mãn được thỏa mãn để tồn tại và phát triển Nhu cầu thường xuất hiện trong ý thức của con người ở 3 cấp độ khác nhau, đó là ý hướng, ý muốn và khát vọng Khi nhu cầu đã đạt tới khát vọng, thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động Tuy nhiên, chúng ta phải phân biệt động cơ thúc đẩy và sự thỏa mãn, động cơ thúc đẩy là xu hướng và sự cố gắng để thỏa mãn một mong muốn hoặc một mục tiêu Sự thỏa mãn là sự toại nguyện khi điều mong mỏi được đáp ứng

Việc khám phá động cơ của hành động là rất phức tạp Bởi vì mỗi một hành động, hành vi nào đó có thể có nhiều động cơ Có động cơ sinh lý, có động cơ tâm lý Có động cơ phụ, động cơ chính, những động cơ này sắp xếp theo thứ hạng cái trên, cái dưới, tùy theo ý nghĩa của nó đối với cá nhân cụ thể, tình huống cụ thể

Các lý thuy ết về động cơ

Trong hệ thống lý thuyết về động cơ – động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu

của Abraham Maslow là thuyết được biết đến nhiều nhất Maslow cho rằng hành

vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp đến cao về tầm quan trọng Cấp bậc được

xếp xếp thành 5 bậc

- Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, đảm bảo cho con người

tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu cơ thể khác Đây là nhu cầu cơ bản mà mỗi cá nhân cần phấn đấu đạt được trước khi tới nhu cầu bậc thứ 2, cao hơn Maslow cho rằng khi những nhu cầu này chưa được

thỏa mãn tới một mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác

sẽ không thúc đẩy con người

- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn, không bị đe dọa về

vật chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày, ví dụ, sự đe dọa mất

việc,

- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, giao tiếp, giao lưu, nhu cầu hòa nhập vào xã hội,

Hình 2 Tháp nhu cầu của Maslow

- Nhu cầu được tôn trọng: Muốn được người khác tôn trọng mình, coi mình là quan trọng

Những nhu cầu loại này dẫn tới

những thỏa mãn như quyền lực, uy tín, địa vị, và lòng tự tin

- Nhu cầu tự thể hiện : là nhu

cầu bậc cao nhất, khi bốn nhu cầu

bậc thấp đã được thỏa mãn, thì con người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm năng của con người.A Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và

cấp thấp Các nhu cầu cấp thấp là nhu cầu sinh lý và an toàn Các nhu cầu cấp cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện mình Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi

đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow có cơ sở quan trọng cho hoạt động giao tiếp của con người Theo đó, giao tiếp xã hội là một nhu cầu-một nhu cầu

bậc cao của con người Nhu cầu đó không chỉ có ở chủ thể giao tiếp mà còn có ở đối tác giao tiếp Vì vậy, trong giao tiếp, sự lắng nghe và được lắng nghe, nói và được nói phải công bằng với cả hai bên Nếu không thì một trong hai bên sẽ chán nản và không muốn tiếp tục hoạt động giao tiếp

Trong giao tiếp với khách hàng, ta cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là

gì Giao tiếp của ta hướng đến nhu cầu của khách hàng thì hiệu quả giao tiếp

mới cao

Vô thức

Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người Vô thức được nhà phân tâm học

Sigmund Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết về “Vô thức trong động

cơ thúc đẩy”

Hành vi ứng xử của con người thường xuất

phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt một mục tiêu

nhất định Động cơ đó, mục đích đó thường được

chúng ta ý thức và kiểm soát Nhưng vẫn có những

hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện

theo vô thức, tức là không nhận biết được động cơ

và mục đích của hành động

Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ

bản năng, những nhu cầu tự nhiên; nhưng cũng có

Hình 3 Sigmund Freud

khi đó lại là một hành động vốn có ý thức,nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà

trở nên vô thức (còn gọi là tiềm thức) Nói chung các thói quen và kỹ xảo giao

tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động Chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận sâu hơn về vấn đề này trong phần III Kỹ năng giao tiếp của chương này

Các cơ chế phòng vệ

Khi con người gặp phải những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự

lo âu, thì các cơ chế phòng vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền

phức, giữ được sự cân bằng tâm lý Các cơ chế phòng vệ thường là ở dạng vô thức

- Cơ chế dồn nén Đó là sự chối bỏ thực tế Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực Chúng ta né tránh những thực tế không vui lòng bằng cách né tránh nó đi Chúng ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập tới những vấn đề khó giải quyết

- Cơ chế bù trừ Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách Ví dụ, người bị khuyết tật về thể chất cố học thật giỏi

- Cơ chế quy lỗi Là gán cho người khác những ý nghĩ lỗi lầm hay ước

muốn của chúng ta Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi Thường chúng ta hay đổ lỗi cho số phận, hên xui

- Cơ chế viện lý giả tạo Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải thích cho hành động của mình

- Cơ chế chuyển di Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng này sang đối tượng khác “Giận cá chém thớt”

- Cơ chế thoái lui Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc

òa khi tức giận hay buồn đau

Các cơ chế này giải thích phần nào những hành vi ứng xử tiêu cực của đối tác giao tiếp, khiến chúng ta nhìn nhận họ một cách bao dung hơn Một số hành

vi ứng xử của đối tác giao tiếp khiến ta cảm thấy khó chịu, bực tức nhưng đằng sau đó có thể chỉ là sự giải tỏa mất cân bằng trong vô thức của họ mà thôi

Th ế giới quan

Thế giới quan là hệ thống quan điểm của con nguời về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của người đó Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm

chất và phương hướng phát triển của nhân cách Thế giới quan đóng vai trò định hướng hành vi của chúng ta Thường người đó quan niệm như thế nào, sẽ hành động như vậy

Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin Niềm tin là hệ

thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định hướng hành động, hành vi của mình Niềm tin tạo cho con người

nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin cha mẹ, pháp luật,

Niềm tin giữ vai trò kim chỉ nam cho cuộc sống của con người Khi con người tin vào ai, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó, vì điều đó

Trong giao tiếp với người khác và với khác hàng, chúng ta cần tìm hiểu về thế giới quan và niềm tin của họ để: (1) tránh xúc phạm đến niềm tin của họ gây mất quan hệ giữa ta và họ, (2) hướng mục đích giao tiếp của ta theo thế giới quan và niềm tin của họ để đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất

C ảm xúc

Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu Cảm xúc thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định hay thay đổi Trong quá trình giao tiếp với nhau những cảm xúc tích lũy dần dần sẽ biến thành tình

cảm tương ứng

Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài Tình

cảm và cảm xúc là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm của con người

Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó là cho hai người lại có nhu cầu gặp

gỡ giao tiếp với nhau Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh

bỉ và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp

Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta

về đối tượng Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo mó đi Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người trong giao tiếp Chúng có thể tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng cũng có thể làm cho con người trở nên mò mẫm, chán nản, mất hết tinh

thần, sinh khí Đặc biệt trong giao tiếp nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì chúng có thể làm cho ta mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi, không lường trước được hậu quả, dẫn đến sai lầm trong hành vi và quyết định

Để giao tiếp có hiệu quả cần kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm

của mình

Tình cảm tích cực-“Yêu”-được hình thành trên cơ sở sự tích lũy dần dần

của nhiều cảm xúc tích cực Vì vậy, muốn để đối tác yêu quý mình, dứt khoát chúng ta phải luôn làm cho đối tác vui khi tiếp xúc với ta Muốn để khách hàng yêu quý sản phẩm dịch vụ của mình, mỗi lần sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng, sản phẩm dịch vụ đó phải làm cho khách hàng hài lòng, ít hơn nhiều những lần làm cho khách hàng không hài lòng Điều đó tất nhiên không thể đến

với những sản phẩm dịch vụ kém chất lượng, những lời nói tốt đẹp không đi kèm chất lượng tốt của sản phẩm, dịch vụ

Tình cảm tiêu cực-“Ghét”- được hình thành trên cơ sở sự tích lũy dần dần của nhiều cảm xúc tiêu cực Vì vậy, muốn để đối tác không ghét quý mình, dứt khoát mỗi lần xảy ra cảm xúc tiêu cực trong quan hệ với đối tác, chúng ta phải rút kinh nghiệm nghiêm túc để đối tác được đền bù lại bằng nhiều cuộc tiếp xúc vui vẻ với chúng ta ở những lần tiếp sau đó

Tính cách

Tính cách là một thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân bao gồm một hệ

thống thái độ của nó đối với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng

Trong cuộc sống mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối với những tác động ngoại cảnh Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong

những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách con người Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế

giới xung quanh, với mọi người, với công việc và với chính bản thân mình

Tính cách mang tính ổn định và bền vững, tính thống nhất và tính độc đáo

là riêng biệt, điển hình cho mỗi cá nhân Vì thế, tính cách là sự thống nhất giữa cái chung và cái riêng, cái điển hình và cái cá biệt Tính cách cá nhân chịu sự chi

phối của xã hội

Như vậy, tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con người, những đặc điểm này quy định phương phức hành vi điển hình của con người đó trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của

họ đối với thế giới xung quanh và bản thân

Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp Những phẩm chất của tính cách sau đây giúp con người dễ dàng giao tiếp và giao tiếp có hiệu quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắn Còn ngược lại những nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, thường cản trở sự giao tiếp có hiệu qủa của con người

Việc rèn luyện những phẩm chất tốt của tính cách để nhằm mục đích nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp đòi hỏi sự chú tâm lâu dài, không thể “một sớm, một chiều” mà có được

Khí ch ất

Khí chất là thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tiến

độ, nhịp độ của các hoạt động tâm lý thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân

I.P Paplov đã giải thích rằng khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp của con người, được tạo bởi các quá trình thần kinh cơ bản là hưng

phấn và ức chê cùng các tính chất của những quá trình đó là cường độ, tính linh hoạt và sự cân bằng,

Khí chất biểu thị một số đặc điểm bề ngoài của hành vi, cử chỉ như sự năng

nổ, hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sôi động, nó không quyết định

những nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con người

Tuy nhiên khí chất con người cũng có liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng, năng lực Nó có thể góp phần tạo nên những thuộc tính tâm lý Đặc biệt khí chất ảnh hưởng nhiều đến sự cư xử của con người, đến hiệu quả của hành động

Các ki ểu khí chất

I.P Paplov đã giải thích cơ chế sinh lý của khí chất thông qua hai quá trình hưng phấn và ức chế Hưng phấn là quá trình cá nhân đáp ứng lại kích thích của môi trường Ức chế là quá trình các nhân kìm hãm hoặc làm mất phản ứng trước tác động của môi trường Hai quá trình thần kinh này có ba thuộc tính cơ bản là:

- Cường độ Chỉ khả năng chịu đựng kích thích mạnh hay yếu của hệ thần kinh

- Cân bằng Sự cân đối của hai quá trình hưng phấn và ức chế

- Linh hoạt Sự chuyển hóa từ quá trình này sang quá trình kia nhanh hay

- Khí chất điềm tĩnh: những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản

Họ có thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động Trong quan hệ thường đúng mục, hơi kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh Họ thường nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, chín chắn Đối với người điềm tĩnh công việc phù hợp là công việc cần sự thận trọng, chín chắn, có tính chất ổn định, bảo mật, ít cần có sự giao tiếp vì họ ít cởi mở

- Khí chất nóng nảy: Là người tỏ ra có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm

lý bộc lộ mạnh mẽ Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc sôi động, phung phí sức lực

Trong quan hệ thường nóng nảy, thậm chí đôi khi tỏ ra cục cằn, thô bạo, họ

dễ bị kích động, dễ cáu bẳn, nhưng không để bụng lâu

- Khí chất ưu tư: Đây là người sống đa cảm, dễ xúc động nên rất nhân hậu,

thủy chung Họ dễ sinh lo lắng, mặc cảm, dễ xúc động, thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại va chạm, ngại giao thiệp., thường sống hướng nội Họ thường đắn

đo suy nghĩ chi tiết, thận trọng trong mọi việc sắp làm, nên lường trước được những hậu quả Họ có tính kiên trì, chịu khó trong những công việc đơn điệu Trong thực tế, không có bốn loại người trên một cách thuần túy mà có sự giao thoa giữa các loại người Khi ta đánh giá khí chất của một người là căn cứ vào loại khí chất nào nổi bật nhất ở họ Việc đánh giá đúng khí chất của một người sẽ giúp ta có cách sử dụng phương pháp giao tiếp phù hợp mang lại hiệu quả giao tiếp tốt nhất

Tự tìm hiểu về đặc điểm khí chất cũng giúp ta nhận ra những thiếu sót của

bản thân, từ đó xây dựng “kịch bản” ứng phó với những thiếu sót đó, hạn chế đến mức thấp nhất những hậu quả có thể gây ra trong quá trình giao tiếp

CƠ SỞ VĂN HÓA

Những yếu tố văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi giao tiếp của con người Chúng ta sẽ xem xét nền văn hóa và nhánh văn hóa ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp như thế nào

Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người Cách thức hành vi, ứng xử của con người được tiếp thu chủ yếu từ bên ngoài Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu từ

những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội Từ đó trong giao tiếp con người cũng có những cách thức ứng xử đặc trưng với nền văn hóa

mà anh ta đã được tiếp thu

Người Việt Nam chúng ta sinh ra được tiếp thu những đặc trưng văn hóa giao tiếp của cộng đồng gia tộc, xóm làng, cộng cảm và ứng xử với nhau theo phương thức có lý có tình và có tình có lý, nói chung là trọng trình, trọng đức,

trọng danh dự, ưa tế nhị, ý tứ và trọng sự hòa thuận Những đặc trưng văn hóa

Việt Nam chi phối rất mạnh mẽ đến cách ứng xử và giao tiếp của người phương Đông với nền văn hóa lúa nước

Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn

Mỗi bộ phận này đều có những đặc trưng riêng và bản sắc riêng đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người

giống mình Trong cộng đồng rộng lớn luôn tồn tại nhóm người cùng sắc tộc Ví

dụ như cộng đồng văn hóa các dân tộc Tây Nguyên, văn hóa làng xã của người dân Bắc bộ Những nhóm người này có những ham mê và mối quan tâm cũng như phong tục tập quán mang rõ tính dân tộc của mình

Mỗi dân tộc trong nền văn hóa đều có những phong tục, tập quán riêng biệt

tạo nên nét văn hóa của dân tộc mình Đồng thời cùng với những sở thích và điều cấm kỵ đặc thù là những nhóm tôn giáo như nhóm tín đồ Phật giáo, Thiên chúa giáo, Hồi giáo, Hindu , Trong cách thức giao tiếp những người thuộc các nhóm văn hóa khác nhau cũng không giống nhau

Văn hóa (nền văn hóa và bản sắc dân tộc), thậm chí, còn tạo nên những rào

cản vô hình trong quá trình giao tiếp, nếu chủ thể giao tiếp và đối tượng giao

tiếp xuất thân từ các nền văn hóa khác nhau Nghệ sĩ Đinh Tiến Dũng được biết

nhiều với cái tên “Giáo sư Cù Trọng Xoay” - một nhân vật trong chuyên mục Hỏi xoáy, đáp xoay của chương trình Thư giãn cuối tuần, soạn kịch bản chương trình Gặp nhau cuối năm của Đài truyền hình Việt Nam; tham gia cuộc thi Cặp đôi hoàn hảo, từng chia sẻ trên trang cá nhân một câu chuyện về văn hóa làng quê Việt Nam như sau:

Người xưa có câu: "Muốn ăn gắp bỏ cho người" Hồi bé về quê ăn cỗ, mình cũng hay chứng kiến nhiều ví dụ minh họa câu nói này theo nghĩa đen luôn Chẳng

hạn bác A muốn ăn cái cánh gà thì sẽ gắp cái cánh gà bỏ vào bát chú B, chú B sau một

hồi rối rít cảm ơn và phân bua sẽ ý nhị đổi đầu đũa sạch gắp trả lại bác A cái cánh gà

Thế là bác A "đành phải" ăn Người lớn thật phức tạp Xét cho cùng thì ai cũng đạt

được mục đích của mình, nhưng mà lại theo một cách rất là lòng vòng và phiền

phức

Lớn hơn chút, mình cũng "học tập" người lớn một tí cho ra vẻ người lớn

Mình ngồi mâm trẻ con, tia (1) thấy miếng đùi gà rất là ưng ý Giờ mà gắp bỏ vào bát

ngay e (2) không được người lớn cho lắm Thế là mình cũng đổi đầu đũa sạch, gắp

miếng đùi bỏ sang bát thằng em và bưng bát đợt sẵn Thằng em cảm ơn rối rít rồi gắp

miếng đùi gà chấm muối chanh ăn ngon lành Tức lộn tiết (3) cả bữa, cũng tại mình

ngu, áp dụng nhầm đối tượng

Giờ khi đã là người lớn, mình đi ăn cỗ, gặp một bác vừa vào bữa là bác đổi đầu đũa sạch gắp thịt gà cho cả mâm Đương nhiên là nếu cả mâm gắp trả lại theo "thông

lệ" trên thì khác nào mời bác ăn nguyên đĩa Thế là chẳng ai gắp trả lại cả, ai cũng

cảm ơn rồi ăn Mình nhìn kỹ lại, té ra (4) bác toàn gắp đầu, cổ, lưng cho mọi người, rồi

khi mọi người đang vật lộn với các miếng khó nhai thì bác nhẩn nha ngồi tẩn (5) đùi

với lườn

Lần sau đi ăn cỗ lại gặp bác này, bác cũng gắp cho mình cái cẳng chân gà

Mình cảm ơn rối rít, rồi đổi đầu đũa sạch gắp trả lại bác, vừa cười vừa giải thích: "Bác

cứ để kệ em tự nhiên gắp mấy miếng ngon hơn" Cả mâm cũng làm theo

He he Loanh quanh mỗi đĩa thịt gà thôi mà cũng ra bao nhiêu chiến thuật, chiến lược Chúc cả nhà bữa trưa ngon miệng

Câu chuyện cho thấy sự vật lộn của tác giả trong quá trình hòa nhập vào một khía cạnh văn hóa làng xã ở vùng quê Việt Nam-khía cạnh ăn uống Rõ ràng, đó không phải là một công việc dễ dàng

Ghi chú: (1) tia: nhìn thấy từ xa; (2) e: sợ rằng [ý nói không chắc chắn về suy nghĩ của mình]; (3) tức lộn tiết: rất tức giận, nhưng có thể không thể hiện ra bên ngoài; (4) té ra: hóa ra; (5) tẩn: ăn uống nhiệt tình.

tiếp đến thái độ và cách cư xử của một người Những nhóm có ảnh hưởng trực

tiếp tới con người gọi là những nhóm nhỏ Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có tác động qua lại một cách trực tiếp và thường xuyên Ví dụ, nhóm bạn bè, gia đình, nhóm đồng nghiệp cùng cơ quan Ngoài ra, cách cư xử của con người còn chịu ảnh hưởng của những nhóm lớn, mà họ là thành viên Ví dụ,

những người miền Tây, Cộng đồng người Việt ở Mỹ, v.v

hoạt với gia đình nữa, thì ảnh hưởng của cha mẹ một cách vô thức lên hành vi

của anh ta có thể vẫn có ý nghĩa đáng kể

Vậy, vai xã hội là gì? Vai xã hội là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa vụ mà những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò

đó Mỗi vai thường tương ứng với một vị trí nhất định trong xã hội Vị trí xã hội

là chỗ đứng của mỗi người trong không gian xã hội, nó cho biết mỗi người là ai Trong giao tiếp, mỗi hành vi ứng xử của con người luôn muốn đáp ứng lại những kỳ vọng của người khác Kỳ vọng là những mong đợi, những đòi hỏi mà

xã hội đã xác định khi cá nhân đứng vào một vị trí nhất định trong xã hội Khi đóng vai nào đó thì chúng ta sẽ có những hành vi ứng xử phù hợp với vai đó Chúng ta sẽ đi sâu hơn về vấn đề này trong chương II

Giá trị được cụ thể hóa ở những chuẩn mực hành vi Chuẩn mực là những quy tắc sống và ứng xử, qui định cách cư xử của con người là tốt hay xấu, là thích hợp hay không thích hợp Mỗi nền văn hóa, một xã hội có các hệ thống

chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm soát của xã hội và điều tiết các hành vi, cách ứng xử của cá nhân trong nền văn hóa đó

Như vậy, hành vi ứng xử của con người trong giao tiếp bị chi phối bởi một

hệ thống hết sức phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau Đó là những yếu tố thuôc về đời sống tâm lý của cá nhân, đặc trưng từ nền văn hóa, xã hội và những chuẩn mực hành vi, giá trị mà xã hội đó đề cao

3 Kỹ năng giao tiếp

a Kỹ năng giao tiếp là gì?

Hãy tưởng tượng ta đang đứng bên bờ một bức tường và người ta muốn giao tiếp lại đứng bên kia bức tường Nhưng lại nhiều bức tường trên con đường

Một bức tường xung quanh là hào sâu đầy cá sấu và bờ hào cát trơn trượt Những rào cản này có thể kể đến như sự khác biệt văn hóa, khác biệt mong đợi, khác biệt trải nghiệm hoặc khác biệt kiểu giao tiếp…

Khi giao tiếp, ta có thể gặp một trong số những rào cản này, nhưng cũng có lúc ta phải đối mặt với tất cả những rào cản ấy Để gửi được những thông điệp

giao tiếp của ta cho đối tác giao tiếp, đòi hỏi ta phải nhận ra được những rào cản nào tồn tại giữa ta và đối tác Sau đó ta phải áp dụng những công cụ thích hợp

hoặc những kỹ năng giao tiếp để loại bỏ những rào cản này tránh cho thông điệp

của ta không bị trôi qua mất

Giao tiếp là một con đường hai chiều Đối tác của ta, ở một mặt khác của những rào cản đó, cũng cố gắng để gửi lại thông điệp lại cho ta Khả năng của ta

để hiểu (nhận) các thông điệp đó một cách rõ ràng phụ thuộc vào việc ta sử

dụng các kỹ năng giao tiếp

Ky na ng giao tie p la như ng co ng cu ma chu ng ta sư du ng đe

loại bỏ những rào cản để đạt được hiệu quả của giao tiếp

Trong khuôn khổ có hạn của cuốn sách và của chương trình học, chúng tôi chỉ đề cập đến những kỹ năng giao tiếp cơ bản nhất để giúp chúng ta có thể truyền thông điệp cho người khác và nhận thông điệp của người khác, tránh những sự nhầm lẫn trong quá trình giao tiếp đó Các kỹ năng đó có thể kể đến là:

kỹ năng nói (chương 2); kỹ năng đặt câu hỏi (chương 3); kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ (chương 4); kỹ năng lắng nghe (chương 5) và kỹ năng giao tiếp viết (chương 6) Để tìm hiểu các bạn đã có kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh chưa, xin tham khảo phụ lục 1

Để tìm hiểu được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng

ta đi phân tích mô hình truyền tin trong quá trình giao tiếp

b Mô hình truyền tin hiện đại

A: Người nói (speaker) B: Người nghe (hearer)

C: Mã (Code) E: Chu cảnh (Environment) N: Nhiễu (Noise)

Hình 4 u tr nh giao tiếp a mô h nh truyền tin hi n đ i

Người nói (A) muốn trao gửi thông điệp cho người nghe (B) Sự trao đổi

đó gọi là mối liên hệ thuận Trong đời sống, khi chỉ có mối liên hệ thuận như vậy người ta gọi là đơn thoại Tuy nhiên, những giao thoại như vậy rất đặc biệt

vì người nói không thể tạo nên những chiến lược giao tiếp riêng cho mình do không nhận biết được và vì thế mà không thể xử lí được các phản ứng từ phía người nghe Chính vì thế, mối liên hệ giữa người nghe và người nói là rất quan trọng

Lý thuyết thông tin gọi liên hệ này là liên hệ nghịch, đó chính là phản ứng của người nghe trước những thông tin, thông điệp mà người nói muốn chia sẻ Chỉ trên một ý nghĩa như vậy thì câu cách ngôn “im lặng là đồng ý” mới có ý nghĩa Cả người nói và người nghe sử dụng mối liên hệ này để điều chỉnh tọa

độ giao tiếp, nhu cầu giao tiếp và mục đích giao tiếp cho thích hợp Khi chỉ có

mối liên hệ giữa A đến B mà không có mối liên hệ theo chiều ngược lại, hoặc không có nhu cầu của A về một phản ứng nào đó từ B, thì người ta gọi đó là độc thoại

Hai yếu tố trên chưa đủ để thiết lập một sơ đồ giao tiếp theo lý thuyết hiện đại Từ năm 1937, Ch Morris đã đề nghị thêm 3 nhân tố sau đây

Thứ nhất là mã ngôn ngữ (CA, CB) Trong cấu trúc luận, nó đơn giản chỉ là một ngôn ngữ thuần nhất mà cả cộng đồng nói năng sử dụng Quan điểm đó đã

cũ và thiếu chính xác Giao tiếp học hiện đại chứng minh rằng mỗi người sở hữu

và sở đắc một vùng ngôn ngữ nhất định trong tài sản chung về ngôn ngữ của cộng đồng Bởi vì, mỗi cá nhân do được giáo dục khác nhau, do các đặc điểm gia đình khác nhau, những hoàn cảnh địa phương và địa lí khác nhau nên điều kiện học tiếng mẹ đẻ cũng như sử dụng nó và nhu cầu dùng nó là khác nhau

Suy cho cùng, giao tiếp của con người là sự tìm hiểu và thống nhất mã mà thôi Song vì kinh nghiệm xử lý ngôn ngữ rất khác nhau nên "bi kịch" của loài người chính là ở chỗ không bao giờ các cá thể cùng một cộng đồng có thể thống nhất hoàn toàn mã giao tiếp với nhau Vì vậy, nghệ thuật của giao tiếp là nghệ thuật biết dừng lại ở sự thống nhất về mã, về mức độ mã

✍ BÀI TẬP 1.1 Chọn chủ đề giao tiếp trong cuộc sống đời thường

Ghi chú: - Sinh viên chỉ chọn những chủ đề mà mình có nhiều tri thức, kinh nghiệm, vốn sống, kiến thức KHÔNG chọn chủ đề chỉ vì thích

- Bài tập có tính gợi ý để giảng viên thiết kế các chủ đề khác cho phù hợp đối tượng sinh viên của mình

Thứ hai là chu cảnh giao tiếp (E) Người nói và người nghe khi thực hiện

một cuộc giao tiếp luôn phải tìm những biện pháp rất cụ thể về không gian và thời gian nhằm tăng thêm hiệu lực của giao tiếp, của các thông điệp

Ngoài hai nhân tố không gian và thời gian này thì giao tiếp học hiện đại còn nhấn mạnh đến các hoàn cảnh xã hội, các vị thế xã hội khi xảy ra giao tiếp

Cá nhân nào xử lý tốt các điều kiện tối ưu do hoàn cảnh xã hội và vị thế mang lại trong khoảnh khắc giao tiếp thì sẽ tăng được tính hiệu lực của các giao tiếp bằng lời Các lĩnh vực khác nhau của chu cảnh giao tiếp, những điều kiện thuận lợi và khó khăn của chu cảnh giao tiếp là đối tượng quan trọng của giao tiếp học hiện đại

Nhưng các giao tiếp không thể được tiến hành trong môi trường lý tưởng như sơ đồ giao tiếp Các nhân tố người nói, người nghe, mã ngôn ngữ, chu cảnh giao tiếp đều là những nhân tố tạo sự thuận lợi, làm tăng hiệu lực giao tiếp nếu

ta biết cách khai thác chúng Trong thực tế, ngoài các nhân tố thuận lợi như vậy, còn phải tính đến một nhân tố luôn cản trở quá trình giao tiếp, làm phương hại các giá trị thông tin được chuyển giao, làm sai lạc nội dung thông điệp, đó chính

là Nhiễu trong thông tin (nhân tố bổ sung thứ 3) (N)

Người ta thường chia nhiễu thành hai loại: nhiễu khách quan và nhiễu chủ quan Thuộc về nhiễu khách quan là tất cả những cản trở do điều kiện khách quan đem lại Ví dụ: tiếng ồn, nhiệt độ, thời tiết Còn thuộc về nhiễu chủ quan

là những cản trở làm phương hại đến giao tiếp do chính người nói và người nghe

✍ BÀI TẬP 1.2 Chọn chủ đề giao tiếp trong đời sống kinh doanh

1 Một ngày làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn

2 Làm thế nào để ứng phó với một khách hàng khó tính?

3 Cư xử thế nào với một khách hàng sàm sỡ đồng nghiệp đang phục vụ ở quán ăn?

4 Từ chối một lời đề nghị khiếm nhã của sếp

5 Cư xử với đồng nghiệp, khi nào nên giúp, khi nào cần từ chối giúp?

6 Một ngày làm việc bình thường của nhân viên ngân hàng

Ghi chú: Bài tập có tính gợi ý để giảng viên thiết kế các chủ đề khác cho phù hợp đối tượng sinh viên của mình

(những người tham gia giao tiếp) đưa lại một cách cố ý hoặc không cố ý Ví dụ: chán đối thoại với ai đó; đói, mệt mỏi ; hoặc lí do về học thức hoặc lí do về văn hoá

Sự truyền tin trong mô hình này chỉ ra dù có yếu tố nào thì rào cản cũng làm cho hoặc sự truyền tin không hiệu quả, hoặc sự nhận tin không hiệu quả, hoặc cả sự truyền tin và nhận tin đều không hiệu quả Vậy điều cơ bản là các kỹ thuật thành phần của kỹ năng giao tiếp phải làm sao khắc phục được tính không hiệu quả của sự truyền tin hoặc/và sự nhận tin Chẳng hạn, nói cho dễ hiểu hơn

là giúp người học nói/truyền đạt sao cho đối tác hiểu được mình và nghe sao để

hiểu được lời nói/sự truyền đạt của đối tác

c Mehrabian và công thức 7-38-55

Hình 5 Albert Mehrabian

Albert Mehrabian sinh năm 1939 ng là người

Mỹ nhưng gia đình ở Iran Hiện tại, ông là giáo sư danh dự của UCLA (Đại học California ở Los Angeles) ng là người đầu tiên (năm 1971) nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thông điệp lời nói và không lời trong giao tiếp và nổi tiếng với công thức

7%-38%-55%

Hình 6 ai tr a thành phần a qu tr nh giao tiếp th o ahra ian

Trong các nghiên cứu của mình, Mehrabian đưa ra hai kết luận

Thứ nhất, có ba thành tố cơ bản trong giao tiếp trực tiếp: (1) Ngôn từ, lời (words)

(2) Âm sắc của giọng nói (tone)

(3) Hành vi không lời (biểu lộ của nét mặt)

Thứ hai, các thành tố phi ngôn ngữ có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp bằng cảm xúc và thái độ, đặc biệt là khi chúng không thích hợp, không phù hợp với nhau:

Nếu ngôn từ không thống nhất với âm sắc giọng nói và hành vi không lời thì người ta có xu hướng không tin vào từ mà tin vào âm sắc và hành vi không lời Trong trường hợp đó, vai trò của từng thành tố tuân theo quy tắc 7-38-55 Chẳng hạn, khi xuất hiện một “mâu thuẫn trong giao tiếp”: khi nét mặt và giọng điệu của ta không đi đôi với lời ta nói Ví dụ, đối tác giao tiếp nói với ta

“Tôi đang lắng nghe anh nói đây” Nhưng mắt anh ta liên tục nhìn vào đồng hồ đeo tay và liếc ra ngoài cửa Trong tình huống đó, Mehrabian cho thấy người nhận thông tin giao tiếp sẽ chấp nhận các hình thức chủ yếu của giao tiếp không lời (38% + 55%) chứ không phải nghĩa đen của từ (7%) và do đó sẽ tin vào những cử chỉ không lời của anh ta và tin rằng, anh ta đang không thực sự lắng nghe chúng ta nói

Hiểu được những kiến thức của Mô hình Mehrabian sẽ rất có lợi trong việc trao đổi e-mail, khi ta đang muốn truyền tải những thông tin có tính nhạy cảm hay thông tin có tính cảm xúc Nét mặt hay giọng điệu của ta đều vô dụng trong tình huống này, cho nên cần cẩn trọng hơn nữa trong việc chắt lọc từ ngữ cho phù hợp Bởi vì việc thiếu đi hai công cụ đắc lực kia rất có thể khiến cho thông điệp của ta bị hiểu sai Điều này đặc biệt quan trọng khi ta phải nói về những vấn đề có liên quan đến tình cảm, cảm xúc

Mô hình Mehrabian cũng tỏ ra hữu ích khi giao tiếp trên điện thoại Nên nhớ: khi không thể biểu đạt được bằng nét mặt thì giọng điệu và vốn từ của ta lại đóng vai trò cốt lõi Cẩn thận tối đa hai yếu tố này, đảm bảo sao cho chúng khớp với mục đích và thông điệp thật sự của ta

Chúng ta cũng có thể sử dụng mô hình Mehrabian để làm kim chỉ nam cho hành động của mình.Ví dụ: Thử tưởng tượng khi chúng ta phải thông báo một tin không mấy dễ chịu cho đồng nghiệp của mình Chúng ta buộc phải phê bình phong cách làm việc của anh ta Nhưng thay vì gọi điện hay e-mail cho nhanh

thì chúng ta cần chọn cách đối thoại trực tiếp, bởi lẽ khi đối thoại trực tiếp, chúng ta sẽ được tự do thể hiện nét mặt, giọng nói cũng như ngôn ngữ cơ thể thể

để có thể hoàn toàn chuyển tải được thông điệp với độ chính xác cao nhất, tránh được những rủi ro không đáng có Từ đó chúng ta nhanh chóng đánh giá được phản ứng của người đồng nghiệp để điều chỉnh cách trình bày thông điệp một phù hợp hơn

Mô hình Mehrabian còn áp dụng được trong những cuộc họp Hãy hình dung cảnh ta đang thuyết trình một dự án đầy tâm huyết, khi ta đưa ra cam kết

về dự án đó, chính ngôn ngữ cơ thể và nét mặt của ta sẽ tăng thêm sức thuyết phục cho lời ta nói bởi nó giúp ta bộc lộ được nhiệt huyết của mình

Mô hình giao tiếp Mehrabian giúp chúng ta ý thức được tầm quan trọng to lớn của nét mặt và âm điệu giọng nói về việc giúp truyền tải chính xác thông điệp ta đưa ra Tuy nhiên, mô hình này có một số hạn chế Các thí nghiệm của ông diễn ra trong điều kiện nhân tạo chứ không phải điều kiện của cuộc sống thực; các thí nghiệm chỉ sử dụng hai hoặc ba người, trong khi thực tế giao tiếp

số lượng người tham gia có thể lớn hơn; mô hình giao tiếp được sử dụng quá đơn giản; v.v

Tuy còn có những hạn chế, nhưng mô hình của Mehrabian khẳng định rằng, điều quan trọng trong khi giao tiếp là chúng ta cần phải tạo nên sự thống nhất Đó là ngôn ngữ cơ thể phải phù hợp với nội dung lời nói mà chúng ta sử dụng Nếu không hiệu quả giao tiếp sẽ không được như chúng ta mong muốn.Trong trường hợp không có sự thống nhất giữa nội dung lời nói và ngôn ngữ không lời dẫn đến hiệu quả giao tiếp kém thì đó là lỗi của chúng ta chứ không phải lỗi người tiếp nhận thông tin

d Cửa sổ Johari

Cửa sổ Johari không phải là một mô hình giao tiếp Thực ra, đây là một kỹ thuật được Joseph Luft và Harrington Ingham sáng tạo năm 1955 ở Mỹ để giúp

chúng ta tìm hiểu tốt hơn về mối quan hệ giữa bản thân chúng ta với người khác trong quá trình giao tiếp

Hình 7 ỗi người đều ó hai phần iết (+) và

không iết (-)

Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, trong mỗi con người chúng ta đều có hai phần: phần chúng ta biết (+) và phần chúng ta không biết (-) Điều này đúng cho

cả chúng ta (a) và đối tác giao tiếp của chúng ta (b) Khi hai người giao tiếp với nhau, các vùng biết và không biết này giao với nhau (c) (xem hình 7) và tạo thành những cửa sổ (hình dung theo kiểu không gian ba chiều như hình 8)

Giải thích Cửa sổ Johari

Hình 8 Giải thí h ửa sổ Johari ằng không gian a hiều

Mối quan hệ này được diễn tả thành sơ đồ như hình 9 Các ô tâm lý trong quá trình tương tác với người khác

có ý nghĩa như sau:

* thứ nhất: Phần công khai (ô “Mở”) Phần này bao gồm các dữ kiện mà bản thân và người khác đều dễ dàng nhận biết về nhau khi tiếp cận lần đầu tiên như màu tóc, vóc dáng, ăn mặc, giới tính … Đối với những lần tiếp cận về sau, phần này gồm những thông tin mà ta và đối tác giao tiếp đã biết về nhau qua những lần tiếp xúc trước đó Nói gọn lại, đó là ô ta biết về ta và người khác cũng biết về ta

* thứ hai: Phần mù (ô “Mù”) Phần này bao gồm các dữ kiện mà người khác biết về mình, nhưng chính bản thân mình lại không nhận biết ví dụ như những thói quen (nói nhanh, nói nhiều…), cố tật (nhìn lên trên hoặc nhìn xuống khi giao tiếp ), tính khí bất thường…Chúng ta chỉ có thể phát hiện được những dữ kiện này về mình khi được người khác phản hồi cho chúng ta biết và chúng ta chỉ nhận được những thông tin phản hồi này trong giao tiếp và nhất là khi có tương tác trong quá trình sinh họat trong nhóm nhỏ Đây là ô ta không biết về ta, nhưng người khác lại biết về ta

* Ô thứ ba: Phần che giấu (ô “Ẩn”) Đó là các dữ kiện mà bản thân biết rõ nhưng còn che giấu chưa muốn bộc lộ cho ai biết và tất nhiên người khác không biết được như kinh nghiệm cá nhân, quan điểm, niềm tin, giá trị, tâm sự riêng tư…Những vấn đề này chỉ được bộc lộ dần cho người khác biết khi mối quan hệ giữa chúng ta và người khác đã có những cơ sở tin tưởng lẫn nhau Đây là ô ta biết về ta và người khác không biết về ta

* thứ tư: Phần không biết (ô “Đóng”) Phần không biết bao gồm các dữ kiện mà cả chính bản thân và người khác không biết đến và chỉ được khám phá khi bản thân có cơ hội

Hình 9 Giải thí h ửa sổ Johari ằng kiểu lượ đồ

giao tiếp nhiều (nhất

là ở nhóm nhỏ) và có

cơ hội bộc lộ khả năng của mình như năng lực, tiềm năng, năng khiếu, sự sáng tạo khi ta sống trong một môi trường tạo cho ta nhiều cơ hội

và điều kiện để phát huy Đây là ô ta không biết về ta và người khác cũng không biết về ta

Theo Sigmund Freud, phần này thuộc về tiềm thức hay vô thức và được khám phá nhanh hay chậm tùy thuộc vào môi trường sinh hoạt (nhóm, nơi học tập, nơi làm việc) có tạo điều kiện nhiều hay ít cho chúng ta hội nhập

Thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ thông tin với ta Đó là thiện ý cởi mở của họ đối với ta Trong giao tiếp, nếu ta thường cắt ngang và lấn át ý kiến phản hồi của người khác bằng cách tranh luận về tình cảm

và khả năng lĩnh hội của họ thì ta không nhận được thông tin phản hồi Theo nhà tâm lý học Haim Ginott (Haim G Ginott, người gốc Đức (1922–1973), giáo viên, nhà tâm lý học trẻ em, nhà tâm lý học trị liệu và một nhà giáo dục các bậc cha mẹ), mọi người phải được phép có bất cứ tình cảm gì họ muốn, tình cảm phải được thể hiện và thừa nhận, chỉ có hành vi mới được giới hạn

Nếu không có thông tin phản hồi từ người khác, phần MÙ trở nên lớn hơn

e Con đường hình thành kỹ năng

Nhà tâm lý học A.N.Leonchiev đã tìm thấy một con đường hình thành kỹ

năng ở con người như sau:

Hình 11 Con đường hình thành kỹ năng ở con người

Thao tác là thành phần của hoạt động cấu tạo nên kỹ năng

Kỹ năng được hình thành do việc áp dụng các thao tác một cách lặp đi lặp lại nhiều lần Kỹ năng thường được nói về những hoạt động được hình thành sau một quá trình học tập Giai đoạn kỹ năng, hoạt động của con người vẫn thỉnh thoảng mắc sai sót

Kỹ năng khác với thói quen Vì Kỹ năng được hình thành do học tập, rèn luyện, dưới các quá trình huấn luyện, đào tạo Ngược lại, thói quen được hình thành do sở thích, hành động tự phát được lặp đi lặp lại nhiều lần

Kỹ xảo là hình thức cao nhất của hoạt động Khi này, con người có thể sử dụng kỹ năng một cách thành thạo, hết sức nhanh chóng mà kết quả vẫn tốt đẹp

và không hề có sai sót

Trong sơ đồ này, thao tác là những thành phần nhỏ của kỹ năng Con người ta muốn có kỹ năng thì phải tích cực, nỗ lực rèn luyện các thao tác ấy, đưa các thao tác ấy vào trong hoạt động thực tế của mình Nếu như ở giai đoạn thao tác, con người ta làm việc còn chậm, còn làm sai nhiều-đầu óc còn căng thẳng vì chú tâm để sao cho làm đúng các thao tác, thì ở giai đoạn kỹ năng, người ta làm việc nhanh hơn, ít sai sót hơn, việc để ý đến sao cho làm đúng các thao tác cũng không còn căng thẳng; giai đoạn kỹ xảo, con người có thể làm việc rất nhanh,thành thạo, không hề mắc sai sót Người ta có thể làm việc mà không chú tâm vào công việc hoặc vừa làm việc này, vừa làm việc khác mà vẫn đạt được hiệu quả lao động cao Nói cách khác, ở giai đoạn kỹ xảo, hoạt động của con người là tiết kiệm năng lượng nhất mà hiệu suất hoạt động vẫn cao nhất

Để minh họa, ta xem xét ví dụ về việc hình thành kỹ năng đánh máy

Khi bắt đầu học kỹ năng đánh máy, ta bắt đầu làm quen với bàn phím Để đánh được một câu “Tôi đang học đánh máy”, trước tiên, ta phải rất vất vả để tìm vị trí của các phím T, O, I, D, v.v Tiếp sau đó, ta phải nắm được (1) các quy tắc để đánh máy được các chữ có dấu mũ, font Unicode, chế độ Telex Ví dụ,

là O và O, (2) các quy tắc đánh máy các chữ với dấu âm Ví dụ, Á là A và S, v.v

Ở giai đoạn thao tác, cá nhân đánh máy rất chậm, sai sót rất nhiều Đó là giai đoạn thao tác

Để có được kỹ năng đánh máy, chúng ta phải tích cực tập luyện, phải thuộc vị trí của các phím chữ trên bàn phím, phải đưa các quy tắc vào thực tế của việc đánh máy Việc cá nhân có được kỹ năng đánh máy nhanh hay chậm phụ thuộc vào mức độ tích cực rèn luyện của cá nhân Ở giai đoạn kỹ năng, các nhân có khả năng đánh máy nhanh hơn, mắc rất ít sai sót

Kỹ xảo là mức độ phát triển cao nhất của hoạt động Ở giai đoạn cá nhân

có kỹ xảo đánh máy, cá nhân có thể đánh máy không cần nhìn vào bàn phím, thậm chí có thể vừa nói chuyện, vừa đánh máy mà đánh vẫn nhanh và không hề sai sót

Đối với các kỹ năng thuộc lĩnh vực tâm lý-giao tiếp, người ta ít sử dụng thuật ngữ Kỹ xảo, thay vào đó, họ sử dụng thuật ngữ Nghệ thuật-Nghệ thuật giao tiếp Nghệ thuật giao tiếp, nếu có dịp, chúng tôi sẽ bàn đến trong một cuốn sách khác

Cuốn sách này sẽ cung cấp cho các bạn những kỹ thuật (thao tác) để các bạn hình thành kỹ năng giao tiếp cho mình Tuy nhiên, các kỹ thuật này có trở thành kỹ năng của các bạn hay không thì lại hoàn toàn phụ thuộc vào việc bạn đem ứng dụng nó vào thực tế cuộc sống và đời sống kinh doanh như thế nào Một điều chắc chắn rằng, nếu bạn không tích cực rèn luyện, các kỹ thuật đó sẽ không bao giờ trở thành “cái của bạn” và bạn sẽ không thể có được kỹ năng

f Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen

Nói một cách dễ hiểu, ý thức là những hiện tượng, quá trình tâm lý (ý

nghĩ, quan điểm, là lý trí) điều khiển hành vi ứng xử của ta, mà ta có thể hoàn toàn kiểm soát được Ví dụ, một nam thanh niên đang đói nhìn thấy một đĩa đồ

ăn Nhưng đứng cạnh đĩa đồ ăn đó lại là một cô gái đẹp Chàng thanh niên sẽ sử dụng ý thức của mình để kìm nén hành vi, để không bước đến đĩa thức ăn, bốc trộm một miếng đồ ăn, bỏ vô miệng

Vô thức, ngược lại, là những hiện tượng, quá trình tâm lý điều khiển hành

vi của ta nhưng ta lại không thể kiểm soát được Đó là những hiện tượng, không hiểu sao ta lại lỡ lời (lỡ văng tục trước mặt một người đáng kính), những cư xử không thể giải thích được (nổi nóng, tát vào mặt khách hàng), v.v Ta không điều khiển được những hành vi đó Chỉ đến khi có hậu quả, ta mới hối tiếc

Hình 12 Tảng băng trôi minh họa cho Ý thức và Vô thức

trong đời sống tâm lý của con người

Ý thức và vô thức được ví như hai phần của tảng băng trôi Trong đó,

ý thức là phần nổi bên trên, còn vô thức là phần chìm bên dưới Như vậy, những hiện tượng, quá trình tâm lý mà

ta điều khiển được nhỏ hơn rất nhiều cái mà ta không điều khiển được

Hình 13 Cấu tạo bộ não với các tầng sâu phụ trách kỹ năng, kỹ xảo và