HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Ban lãnh đạo Chi cục, ĐDLĐ, các Trưởng bộ phận và toàn thể CBCCVC của Chi cục xác định các quá trình cần thiết của hoạt động cung cấp dịch vụ, sao cho nhất quán với yêu cầu của tiêu chuẩ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Chữ ký

PHÂN PHỐI TÀI LIỆU

7. Phòng Thông báo hỏi đáp về hàng rào kỹ thuật trong thương mại(TBT)

LÝ LỊCH SỬA ĐỔI Ngày

tháng

Trang, dòng sửa đổi

MỤC LỤC

PHÂN PHỐI TÀI LIỆU 1

LÝ LỊCH SỬA ĐỔI 2

MỤC LỤC 3

I MỤC ĐÍCH 5

II PHẠM VI ÁP DỤNG 5

2.1 Phạm vi áp dụng 5

2.2 Điểm loại trừ 5

III GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC 5

3.1 Vài nét sơ lược 5

3.2 Thông tin chung 5

IV HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5

4.1 Tổng quan 5

4.2 Hệ thống quản lý chất lượng 6

4.3 Hệ thống tài liệu 7

4.3.1 Tài liệu nội bộ 7

4.3.2 Tài liệu bên ngoài 8

4.4 Kiểm soát tài liệu 8

4.5 Kiểm soát hồ sơ 8

V TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 8

5.1 Cam kết của lãnh đạo 8

5.2 Hướng tới khách hàng 9

5.3 Chính sách chất lượng 9

5.4 Mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 10

5.4.1 Mục tiêu chất lượng 10

5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 10

5.5 Trách nhiệm quyền hạn và sự trao đổi thông tin 10

5.5.1 Sơ đồ tổ chức của Chi cục 10

5.5.2 Trách nhiệm quyền hạn 11

5.5.3 Đại diện lãnh đạo 11

5.5.4 Trao đổi thông tin nội bộ 11

5.6 Xem xét của lãnh đạo 12

VI QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 12

6.1 Tổng quan 12

6.2 Quản lý nguồn nhân lực 12

6.3 Cơ sở hạ tầng 12

6.4 Môi trường làm việc 13

VII TẠO SẢN PHẨM 13

7.1 Hoạt động tạo dịch vụ 13

7.2 Quá trình liên quan đến khách hàng 13

7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến thực hiện dịch vụ 13

7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến dịch vụ 13

7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng 14

7.3 Thiết kế và phát triển 14

7.4 Mua hàng 14

7.5 Cung cấp dịch vụ 15

7.6 Quản lý thiết bị chuyên môn 16

VIII ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN 17

8.1 Tổng quan 17

8.2 Theo dõi đo lường 17

8.3 Kiểm soát dịch vụ không phù hợp 18

8.4 Phân tích số liệu 19

8.5 Cải tiến 20

I MỤC ĐÍCH

Mục đích của cuốn sổ tay chất lượng này là nhằm đưa ra một hệ thống các văn bản quản lý đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đang được lưu hành

và áp dụng tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Vĩnh Phúc

II.PHẠM VI ÁP DỤNG

2.1 Phạm vi áp dụng

Cuốn sổ tay chất lượng này được áp dụng đối với toàn bộ các hoạt động có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục

2.2 Điểm loại trừ

Chi cục không có quá trình thiết kế và phát triển các dịch vụ mới mà các nội dung công việc của Chi cục là do UBND Tỉnh, Tổng cục TCĐLCL quy định và giao do vậy Chi cục không áp dụng mục 7.3 của tiêu chuẩn ISO 9001 :2008

III GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC

3.1 Vài nét sơ lược

Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng tỉnh Vĩnh Phúc (sau đây gọi tắt là Chi cục) là đơn vị quản lý nhà nước về Tiêu chuẩn đo lường chất lượng trên địa bàn tỉnh với vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức được quy định tại Quyết định số 09/2010/QĐ-UBND ngày 04/02/2010 của UBND tỉnh Vĩnh Phúc

3.2 Thông tin chung

- Tên giao dịch: Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Vĩnh Phúc

- Trụ sở chính: Đường Trường Chinh - phường Đống Đa - TP Vĩnh Yên - Vĩnh Phúc

- Điện thoại: 0211.3843.330

- Fax: 0211 3843330

- Website: http://vinhphuc.tcvn.gov.vn/

- Tài khoản: 8123.2.1020499 Tại Kho bạc nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc

- Lĩnh vực hoạt động: Được quy định tại Quyết định số 09/2010/QĐ-UBND

IV HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

4.1 Tổng quan

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, hệ thống tài liệu (Sổ tay chất lượng, các thủ tục, tài liệu hỗ trợ, và các hồ sơ liên quan), các quá trình và nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng

Ban lãnh đạo Chi cục, ĐDLĐ, các Trưởng bộ phận và toàn thể CBCCVC của Chi cục xác định các quá trình cần thiết của hoạt động cung cấp dịch vụ, sao cho nhất quán với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đáp ứng chính sách chất lượng và thỏa mãn yêu cầu khách hàng thông qua:

 Xây dựng các tài liệu qui định các trình tự và cung cấp các mối quan hệ tương tác giữa các quá trình

 Xác định và xây dựng các chuẩn mực với các phương pháp thực hiện được thông qua kiểm soát quá trình, các hướng dẫn, tiêu chuẩn và qui định

 Cung cấp kịp thời và đầy đủ các nguồn lực với các thông tin cần thiết nhằm thực hiện có hiệu quả các quá trình đã được xác định bao gồm cả hoạt động đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này

 Quyết định các hành động cần thiết, dựa vào kết quả phân tích, nhằm đạt được các kết quả mong muốn kể cả cải tiến liên tục các quá trình này

Tất cả các bộ phận, phòng ban liên quan chịu trách nhiệm thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dưới sự kiểm soát và giám sát của Đại diện lãnh đạo, cùng với sự cam kết và hỗ trợ toàn diện của Ban lãnh đạo Chi cục

4.2 Hệ thống quản lý chất lượng

Cải tiến liên tục hệ thống chất

lượng Chi cục

Cung cấp dịch vụ

Trách nhiệm của lãnh đạo

Đo lường phân tích cải tiến

Quản lý các nguồn lực

Các dịch vụ

Khách hàng và các bên liên quan

Khách

hàng và

các bên

liên

quan

Yêu

cầu

Sự thoả mãn

Những hoạt động có gia tăng giá trị Luồng thông tin

4.3 Hệ thống tài liệu

Hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục chia làm 2 loại tài liệu: tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài

4.3.1 Tài liệu nội bộ

Cấu trúc của hệ thống tài liệu như sau:

Mức I:

Chính sách chất lượng ghi rõ Chính sách của Chi cục đối với chất lượng Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm ban hành, phổ biến và cập nhật chính sách chất lượng

Sổ tay chất lượng mô tả Hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm ban hành, phổ biến và Chi cục trưởng Chi cục chịu trách nhiệm phê duyệt tài liệu này

Mục tiêu chất lượng ghi rõ Mục tiêu về chất lượng của Chi cục Ban lãnh đạo Chi cục chịu trách nhiệm ban hành và cập nhật mục tiêu chất lượng

Mức II

Các quy trình và sơ đồ quá trình ghi rõ phương thức hoạt động trong một đơn vị hoặc giữa các đơn vị

Mức III

Quy định công việc, Đặc tính kỹ thuật, Tiêu chuẩn, Sổ tay, Quy định công việc được viết khi cần thiết và được sử dụng trong việc mô tả các hoạt động được thực hiện trong một đơn vị để đảm bảo thống nhất các hoạt động, ổn định chất lượng dịch vụ, dịch vụ Các đơn vị chịu trách nhiệm cập nhật và thực hiện theo các tài liệu này

Mức IV

Các hồ sơ, biểu mẫu, sổ sách là bằng chứng cho thấy việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong Chi cục

I

II

III

IV

Mức I: - Chính sách chất lượng

- Sổ tay chất lượng

- Mục tiêu chất lượng Mức II: - Các quy trình

- Sơ đồ quá trình

Mức III: - Quy định công việc, Đặc tính kỹ thuật,Tiêu

chuẩn, Sổ tay, Bản mô tả công việc Mức IV: - Hồ sơ và biểu mẫu

4.3.2 Tài liệu bên ngoài

Tài liệu bên ngoài gồm các quyết định, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn, hướng dẫn của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ mà Chi cục phải tuân thủ

4.4 Kiểm soát tài liệu

Chi cục thiết lập và duy trì một quy trình bằng văn bản để kiểm soát toàn bộ các tài liệu của hệ thống chất lượng Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm kiểm soát hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sự kiểm soát bao gồm việc viết, trình bày, phê duyệt, sửa đổi, thay thế và phân phát, lưu giữ tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo:

- Tài liệu được phê duyệt bởi người có thẩm quyền trước khi sử dụng

- Tài liệu được phân phát đến người thích hợp có mục đích thích hợp và được sử dụng hiệu quả

- Tài liệu được kiểm soát việc sửa đổi, cập nhật nhằm ngăn chặn việc sử dụng các tài liệu đã lỗi thời

Đối với các tài liệu bên ngoài, trách nhiệm kiểm soát thuộc về các đơn vị trong Chi cục Các đơn vị có tài liệu bên ngoài có trách nhiệm lập danh mục, đánh mã số, lưu trữ, bảo quản và yêu cầu Đại diện lãnh đạo cập nhật hệ thống khi cần thiết

Tài liệu áp dụng: Quy trình kiểm soát tài liệu (QT08/HCTH)

4.5 Kiểm soát hồ sơ

Chi cục chủ trương thiết lập và duy trì một quy trình bằng văn bản nhằm kiểm soát

hồ sơ phát sinh trong quá trình thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng Quy trình này ghi rõ phương pháp cho việc nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy tìm, thời hạn lưu giữ của các loại hồ sơ trong hệ thống quản lý chất lượng Tất cả các đơn vị có trách nhiệm thực hiện quy trình này

Tài liệu áp dụng: Quy trình kiểm soát hồ sơ (QT09/HCTH)

V TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

5.1 Cam kết của lãnh đạo

Chi cục trưởng Chi cục TCĐLCL cam kết thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cam kết này được chứng minh bằng các hoạt động dưới đây:

 Ban hành chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

 Thực hiện xem xét của lãnh đạo để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được

thực hiện một cách có hiệu lực và hiệu quả.

 Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết

5.2 Hướng tới khách hàng

Chi cục cam kết cải tiến liên tục để cung cấp dịch vụ ngày một tốt hơn nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Điều này được chứng minh bởi sự nỗ lực của tất cả các cán bộ, nhân viên, các phòng ban, đơn vị trong Chi cục, đã cùng nhau đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu trong mọi hoạt động

Chi cục mong đợi những kiến nghị, góp ý, đề xuất, đánh giá từ phía khách hàng Đó

là cơ sở nền tảng giúp Chi cục trong việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ

5.3 Chính sách chất lượng

Chi cục trưởng Chi cục cam kết đề ra chính sách chất lượng và công bố đến toàn thể CBCCVC trong Chi cục CSCL được xây dựng phù hợp với phương hướng phát triển chung của Chi cục, thể hiện rõ cam kết đáp ứng yêu cầu và cải tiến liên tục để nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm yêu cầu mọi cán bộ nhân viên trong toàn Chi cục thấu hiểu và duy trì thực hiện

Toàn thể cán bộ, công chức, viên chức Chi cục Tiêu chuẩn

đo lường chất lượng tỉnh Vĩnh Phúc cam kết không ngừng nâng

cao hiệu lực quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường và chất

lượng, góp phần đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá, bảo

đảm sự phát triển bền vững kinh tế- xã hội của tỉnh và cả đất

nước, với phương châm:

“ Nhanh gọn, chính xác và đúng luật định”

Vĩnh Phúc, ngày 15 tháng 9 năm

2012 CHI CỤC TRƯỞNG

( Đã ký )

Tạ Văn Sinh

5.4 Mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

5.4.1 Mục tiêu chất lượng

Mục tiêu chất lượng được Ban lãnh đạo Chi cục xây dựng hàng năm để thực hiện chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng được xây dựng phù hợp với mục đích chung của Chi cục, được lượng hoá và nhất quán với chính sách chất lượng Đại diện lãnh đạo lập kế hoạch triển khai chi tiết việc thực hiện mục tiêu đến từng đơn vị (theo mục 5.4.2) Trưởng các đơn vị căn cứ vào mục tiêu và kế hoạch thực hiện mục tiêu của Chi cục

sẽ xây dựng mục tiêu riêng của đơn vị mình, lập kế hoạch thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu theo từng thời kỳ (theo mục 5.4.2)

Nếu mục tiêu không thực hiện được, Đại diện lãnh đạo phối hợp với trưởng các đơn

vị thực hiện việc phân tích, đề ra biện pháp theo quy trình hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến

Tài liệu áp dụng: Mục tiêu chất lượng Chi cục và mục tiêu chất lượng của các phòng.

5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Chi cục trưởng đảm bảo hoạch định hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành thông qua việc xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý, thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn cũng như mục tiêu chất lượng Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi hoạch định và thực hiện các thay đổi về hệ thống quản lý chất lượng

Các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng cần bổ sung thay đổi;

Các nguồn lực cần thiết, bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng;

Việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Việc hoạch định chất lượng được thể hiện qua các nội dung sau:

- Những công việc phải làm

- Trách nhiệm thực hiện từng công việc cụ thể

- Thời hạn hoàn thành

- Kết quả thực hiện

5.5 Trách nhiệm quyền hạn và sự trao đổi thông tin

5.5.1 Sơ đồ tổ chức của Chi cục: Xem trang sau

Chi cục trưởng

5.5.2 Trách nhiệm quyền hạn

Trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ giữa lãnh đạo, các phòng, bộ phận và cá nhân trong hệ thống quản lý chất lượng được xác định rõ ràng thể hiện trong Sơ đồ tổ chức Chi cục, quy chế làm việc, các quy trình, quy định, hướng dẫn công việc và được thông báo đến mỗi thành viên có liên quan trong Chi cục

Chức năng nhiệm vụ được thực hiện theo Quy định chức năng nhiệm vụ của mỗi vị trí tại các phòng, trung tâm

5.5.3 Đại diện lãnh đạo

a Chức năng:

Là đại diện của lãnh đạo trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

b Nhiệm vụ:

- Có trách nhiệm thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong toàn Chi cục

- Có trách nhiệm báo cáo tới lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và các đề xuất cải tiến hệ thống

- Đảm bảo tuyên truyền tới mọi cán bộ công nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng cũng như Hệ thống quản lý chất lượng

- Chịu trách nhiệm điều phối đối với các tổ chức bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng

5.5.4 Trao đổi thông tin nội bộ

Chi cục thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin nội bộ để đảm bảo các thông tin được truyền đạt có hiệu quả trong Chi cục

1 Thông tin truyền miệng: Loại hình này được thực hiện thông qua nói trực tiếp hoặc thông qua điện thoại và được sử dụng để truyền thông tin: Giữa cấp trên tới cấp dưới trực tiếp và ngược lại hoặc giữa các cấp tương đương

Chi cục phó

Đại diện LĐCL

Trung tâm

2 Thông tin điện tử: các thông tin mang tính chất trao đổi có thể được thực hiện thông qua mạng máy tính Nếu thông tin không quan trọng thì cũng được coi là các thông tin chính thức

3 Thông tin chính thức: Thông tin chính thức được thực hiện thông qua các dạng văn bản được gửi thông qua các cuộc họp, phân phát trực tiếp hoặc thông báo thông qua văn phòng điện tử

5.6 Xem xét của lãnh đạo

Ban lãnh đạo có trách nhiệm thực hiện việc xem xét của lãnh đạo hằng năm nhằm đảm bảo:

- Hệ thống quản lý chất lượng luôn luôn đạt được mục tiêu đề ra

- Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực và hiệu quả

- Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của Chi cục và tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tài liệu áp dụng: QĐ02/LĐ Quy định họp xem xét của lãnh đạo

VI QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

6.1 Tổng quan

Để tạo điều kiện tốt cho việc nâng cao hơn nữa sự thoả mãn khách hàng, Chi cục trưởng Chi cục cam kết cung cấp đầy đủ các nguồn lực như con người, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc

6.2 Quản lý nguồn nhân lực

Phòng HCTH có trách nhiệm thiết lập quy trình bằng văn bản nhằm đưa ra các quy định về việc quản lý cán bộ công chức của chi cục, đồng thời theo dõi quá trình đào tạo của mỗi cá nhân tại Chi cục (QT06/HTCH)

6.3 Cơ sở hạ tầng

Chi cục trưởng cam kết cung cấp đầy đủ và duy trì cơ sở hạ tầng đảm bảo quá trình hoạt động như:

- Có đầy đủ trang thiết bị và phù hợp

- Các thiết bị văn phòng và phương tiện truyền thông đảm bảo thuận lợi cho quá trình hoạt động

6.4 Môi trường làm việc

Chi cục đảm bảo cung cấp môi trường làm việc tốt để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu nội bộ, khách hàng

VII TẠO SẢN PHẨM

7.1 Hoạt động tạo dịch vụ

Chi cục lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết để cung cấp cung cấp dịch

vụ Đảm bảo việc cung cấp cung cấp dịch vụ mang tính nhất quán với các yêu cầu của các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng

Trong quá trình hoạch định, Chi cục xác định các vấn đề sau:

- Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với dịch vụ, dịch vụ được thể hiện rõ trong các kế hoạch tương ứng

- Các quy trình, tài liệu, hướng dẫn cần thiết cho hoạt động dịch vụ

- Xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ

- Các hoạt động kiểm tra, giám sát, theo dõi cần thiết đối với hệ thống

- Lưu trữ các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng về việc thực hiện và kết quả dịch vụ đáp ứng yêu cầu

7.2 Quá trình liên quan đến khách hàng

7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến thực hiện dịch vụ

Chi cục có trách nhiệm xem xét các yêu cầu của tổ chức, công dân liên quan đến chức năng nhiệm vụ của Chi cục, đảm bảo xác định các yêu cầu của tổ chức và công dân bao gồm:

a Các yêu cầu của tổ chức, công dân liên quan đến lĩnh vực đã xác định trong hoạt động dịch vụ hành chính công

b Các yêu cầu không được tổ chức, công dân công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể

c Các yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến các lĩnh vực dịch vụ hành chính công đã xác định

d Các yêu cầu bổ sung do Chi cục xác định

7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến dịch vụ

Đối với những hợp đồng cung cấp dịch vụ, hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm/dịch vụ, hoặc cung cấp sản phẩm/dịch vụ với số lượng lớn mà phòng – ban thực hiện nhưng không thể tự quyết định, Chi cục tổ chức xem xét các yêu cầu của khách hàng đã xác định cùng với các yêu cầu do chính Chi cục bổ sung

Việc xem xét được Chi cục tiến hành trước khi cam kết cung cấp cho cơ quan cấp trên hoặc khách hàng và đảm bảo rằng:

a) Các yêu cầu về sản phẩm/dịch vụ được xác định rõ

b) Nếu khách hàng đưa ra những yêu cầu không phải bằng văn bản, thì những yêu cầu của khách hàng phải được xác nhận trước khi chấp nhận