Bài giảng gốc quản trị logistics và chuỗi cung ứng

Cũng đưa ra một quan điểm tương tự, E.Grosvenor Plowman cho rằng hệ thống logistics sẽ cung cấp cho các công ty 7 lợi ích 7 rights: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng đi

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

TS VŨ DUY NGUYÊN

TS NGUYỄN HOÀNG TUẤN

BÀI GIẢNG GỐC

QUẢN TRỊ LOGISTICS

VÀ CHUỖI CUNG ỨNG

NHÀ XUẤT BẢN TÀI CHÍNH

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 9CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LOGISTICS

VÀ CHUỖI CUNG ỨNG 111.1 KHÁI QUÁT VỀ LOGISTICS .111.1.1 Khái niệm logistics và sự phát triển của logistics 111.1.2 Phân loại logistics .241.1.3 Các chức năng cơ bản của logistics 301.1.4 Vị trí và vai trò của logistics trong nền kinh tế và

tổ chức 321.2 QUẢN TRỊ LOGISTICS .361.2.1 Khái niệm và sự phát triển của mô hình quản trị logistics .361.2.2 Các chức năng cơ bản và nguyên tắc của quản trị logistics 401.2.3 Phương pháp và công cụ trong quản trị logistics 421.3 KHÁI QUÁT VỀ CHUỖI CUNG ỨNG .421.3.1 Khái niệm chuỗi cung ứng và sự phát triển của chuỗi cung ứng .42

2.2.2 Các yêu cầu quản trị dự trữ, phân loại sản phẩm

dự trữ 114

2.2.3 Quyết định hệ thống dự trữ và thông số hệ thống “đẩy” .122

2.2.4 Một số chỉ tiêu đánh giá quản trị dự trữ .138

2.3.QUẢN TRỊ KHO BÃI .139

2.3.1 Kho bãi và vai trò của kho bãi .139

2.3.2 Chức năng của kho bãi 142

2.3.3 Phân loại kho bãi 143

2.3.4 Nội dung quản trị kho và quá trình nghiệp vụ kho 147

2.4 HỆ THỐNG BẢO QUẢN VÀ ĐÓNG GÓI HÀNG HOÁ .157

2.4.1 Hệ thống bảo quản .157

2.4.2 Bao bì hàng hoá 159

2.5 QUẢN TRỊ VẬN CHUYỂN 171

2.5.1 Khái quát về vận chuyển trong logistics 171

2.5.2 Đặc điểm của hoạt động vận chuyển hàng hoá 173

2.5.3 Các thành phần tham gia vận chuyển hàng hoá 176

2.5.4 Phân loại vận chuyển 179

2.5.5 Các quyết định cơ bản trong vận chuyển 197

2.5.6 Hệ thống chứng từ trong vận chuyển hàng hoá 222

1.3.2 Cấu trúc và hoạt động của chuỗi cung ứng 47

1.3.3 Vị trí và vai trò của chuỗi cung ứng trong nền kinh tế và tổ chức 49

1.4 QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG .51

1.4.1 Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng 51

1.4.2 Sự phát triển của mô hình quản trị chuỗi cung ứng 53

1.4.3 Các chức năng cơ bản của quản trị chuỗi cung ứng 56

1.4.4 Nguyên tắc trong quản trị chuỗi cung ứng 58

CHƯƠNG 2 - QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LOGISTICS 61

2.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .61

2.1.1 Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng 61

2.1.2.Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng 75

2.1.3 Phân loại và xác định các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng 81

2.1.4 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng .92

2.2 QUẢN TRỊ DỰ TRỮ 103

2.2.1 Khái niệm, phân loại dự trữ 103

4.2.2 Cải thiện dịch vụ khách hàng 266

4.2.3 Các xu hướng khác .268

4.3 TÍCH HỢP CHUỖI CUNG ỨNG BÊN TRONG TỔ CHỨC 277

4.3.1 Những vấn đề với chuỗi cung ứng không liên tục 277

4.3.2 Phối hợp các hoạt động 280

4.3.3 Các giai đoạn trong việc tích hợp 283

4.4 TÍCH HỢP DỌC CHUỖI CUNG ỨNG 284

4.4.1 Những vấn đề đối với chuỗi cung ứng rời rạc 284

4.4.2 Lợi ích của việc tích hợp 285

4.4.3 Đạt đến việc tích hợp 287

Chương 5 - QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG LOGISTICS VÀ CHUỖI CUNG ỨNG 295

5.1 KHÁI QUÁT VỀ RỦI RO TRONG LOGISTICS VÀ CHUỖI CUNG ỨNG .295

5.1.1 Khái niệm về rủi ro trong logistics và chuỗi cung ứng .295

5.1.2 Phân loại rủi ro trong logistics và chuỗi cung ứng 301

5.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG LOGISTICS VÀ CHUỖI CUNG ỨNG 304

5.2.1 Khái niệm về Quản trị rủi ro trong logistics và chuỗi cung ứng 304

Chương 3 - QUẢN TRỊ MUA HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS 225

3.1 QUẢN TRỊ MUA HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 225

3.1.1 Khái niệm mua hàng .225

3.1.2 Vai trò và mục tiêu của mua hàng .226

3.1.3 Nghiên cứu và lựa chọn nhà cung ứng 228

3.1.4 Quá trình nghiệp vụ mua hàng 232

3.1.5 Hợp đồng cung ứng 240

3.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS .242

3.2.1.Khái niệm, mô hình hệ thống thông tin logistics 242

3.2.2.Chức năng và tác dụng của LIS .247

3.2.3 Dòng thông tin logistics trong doanh nghiệp .249

Chương 4 - QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG TÍCH HỢP 255

4.1 HIỆU ỨNG BULLWHIP .255

4.1.1 Khái quát về hiệu ứng Bullwhip .255

4.1.2 Xác định hiệu ứng Bullwhip 260

4.2 CÁC XU HƯỚNG HIỆN TẠI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG 263

4.2.1 Sự cải thiện truyền thông 263

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm gần đây, lĩnh vực logistics và chuỗi cung ứng đã có sự phát triển nhanh chóng và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp

và nền kinh tế của các quốc gia Chính vì vậy, để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo, hướng tới việc cung cấp những kiến thức mới và chuyên sâu đáp ứng được những đòi hỏi trong thực tiễn, Bộ môn Nghiệp vụ hải quan tổ chức biên soạn bài giảng gốc môn học Quản trị logistics

và chuỗi cung ứng Đây là tài liệu được biên soạn lần đầu

để phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của giáo viên

và sinh viên chuyên ngành Hải quan và nghiệp vụ ngoại thương, chuyên ngành Hải quan và logistics chất lượng cao của Học viện Tài chính theo hình thức đào tạo tín chỉ Tài liệu cung cấp những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về quản trị logistics và chuỗi cung ứng

Bài giảng gốc được thiết kế gồm 5 chương với thời lượng 02 tín chỉ, do TS.Vũ Duy Nguyên và TS.Nguyễn Hoàng Tuấn làm chủ biên và TS Dương Hữu Tuyến tham gia Bao gồm:

Chương 1: Tổng quan về quản trị logistics và chuỗi cung ứng

5.2.2 Mục tiêu quản trị rủi ro trong logistics và chuỗi

cung ứng .307

5.2.3 Vai trò của quản trị rủi ro trong logistics và chuỗi

cung ứng 308

5.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị rủi ro trong

logistics và chuỗi cung ứng 309

5.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG

LOGISTICS VÀ CHUỖI CUNG ỨNG 309

5.3.1 Chuẩn mực quốc tế trong quản trị rủi ro trong

doanh nghiệp .309

5.3.2 Áp dụng chuẩn mực quốc tế trong quản trị rủi ro

đối với logistics và chuỗi cung ứng 326

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 329

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LOGISTICS

VÀ CHUỖI CUNG ỨNG

1.1 KHÁI QUÁT VỀ LOGISTICS 1.1.1 Khái niệm logistics và sự phát triển của logistics

Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc HiLạp với tên gọi ‘logistikos’ Thuật ngữ có ý nghĩa phản ánh khoa

học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật

(một số từ điển của Việt Nam định nghĩa logistics là hậu

cần) để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu

Từ điển Oxford thì cho rằng logistics là “Khoa học của sự di chuyển, cung ứng và duy trì các lực lượng quân đội ở các chiến trường”.

Logistics hiện đại (modern business logistics) được nhận định là một khoa học mới so với những khoa học truyền thống khác, nh ư: sản xuất, marketing, tài chính

Chương 2: Quản trị dịch vụ logistics

Chương 3: Quản trị mua hàng và hệ thống thông tin

logistics

Chương 4: Quản trị chuỗi cung ứng tích hợp

Chương 5: Quản trị rủi ro trong logistics và chuỗi

cung ứng

Đề biên soạn bài giảng này, chúng tôi đã kế thừa nhiều

công trình khoa học của các nhà nghiên cứu trong nước

và quốc tế Chúng tôi trân trọng cảm ơn các nhà nghiên

cứu có tài liệu sử dụng trong bài giảng này

Dù đã cố gắng rất nhiều trong quá trình biên soạn bài

giảng này nhưng chúng tôi cũng không sao tránh khỏi

những thiếu sót nhất định Vì vậy, chúng tôi rất mong

nhận được các ý kiến đóng góp, bổ sung của các nhà

khoa học và quý bạn đọc để cuốn bài giảng được hoàn

chỉnh hơn trong những lần tái bản sau

Tập thể tác giả

Theo các quan niệm này, logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phôi đến tay người tiêu dùng cuối cùng Theo đó,

có sự phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ, như: dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phôi, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng

Theo nghĩa hẹp, logistics được hiểu như là các hoạt động dịch vụ gắn liền với quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa Logistics là hoạt động thương mại gắn với các dịch vụ cụ thể trong quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa

Điển hình là theo Luật Thương mại Việt Nam số 36/2005/QH11, Điều 233 đưa ra khái niệm về dịch vụ logistics:

“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyến, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”

Từ logistics được xuất hiện trong cuốn sách đầu tiên

vào năm 1961, bằng tiếng Anh, với tựa đề “Physical

distribution management” đã đưa ra khái niệm và các

nội dung căn bản và được đánh giá là đặt nền móng cho

khoa học logistics

Hệ thống hóa một số định nghĩa về logistics, cụ thể:

Theo nghĩa rộng, logistics được hiểu như là một quá

trình có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi

hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng, tiêu biểu

là các định nghĩa:

- Logistics là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện

và kiểm soát một cách hiệu quả về mặt chi phí dòng lưu

chuyển và phần dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm

và thành phẩm, cùng những thông tin liên quan từ điểm

khởi đầu của quá trình sản xuất đến điểm tiêu thụ cuối

cùng nhằm mục đích thỏa mãn được các yêu cầu của

khách hàng (Council of Logistics Management - CLM,

1991)

- Logistics là hoạt động quản lý quá trình luân

chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất

ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu

của khách hàng(1)

1 Liên Hiệp Quốc - Khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa

phương thức và quàn lý logistics, Đại học Ngoại Thương, tháng

10/2002.

doanh nghiệp (Ballou, 1992)(1) Ballou đã nhấn mạnh vào vai trò mà logistics phải thể hiện Cũng đưa ra một quan điểm tương tự, E.Grosvenor Plowman cho rằng hệ thống logistics sẽ cung cấp cho các công ty 7 lợi ích (7 rights): đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điếm, đúng thời gian và đúng chi phí.

- Logistics cũng được coi là nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu từ khi mua các sản phẩm đầu vào, qua các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối, cho đến khi đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng cuối cùng.Logistics là các hoạt động gắn liền với quá trình tối

ưu hóa về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế

Logistics là nghệ thuật và khoa học của quản lý bố trí

và các hoạt động kỹ thuật có liên quan đến yêu cầu, thiết

kế và cung cấp, duy trì các nguồn lực để hỗ trợ thực hiện mục tiêu, kế hoạch

Tóm lại, có thể hiểu Logistics là quản lý các hoạt động vận chuyển chiều đi và chiều về, dự trữ hàng hóa, dịch vụ cũng như những thông tin liên quan giữa nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

1 Business Logistics management (third edition) Prentice Hall

Ngoài ra, còn có một số khái niệm điển hình được các

nhà nghiên cứu về logistics đưa ra thông qua từng cách

tiếp cận nghiên cứu:

Logistics là quá trình tiên liệu trước các nhu cầu và

mong muốn của khách hàng, sử dụng vốn, nguyên vật

liệu, nhân lực, công nghệ và những thông tin cần thiết

để đáp ứng những nhu cầu và mong muốn đó, đánh giá

những hàng hóa, hoặc dịch vụ, hoặc mạng lưới sản phẩm

có thỏa mãn được yêu cầu cùa khách hàng; và sử dụng

mạng lưới này để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng một

cách kịp thời nhất (Coyle, 2003)

- Logistics là một tập hợp các hoạt động chức năng

được lặp đi lặp lại nhiều lần trong suốt quy trình chuyên

hóa nguyên vật liệu thành thành phẩm (Grundey, 2006)

Trong khi đó Grundey lại tập trung chủ yếu vào

phạm vi của hoạt động logistics đó là phạm vi trải dài,

bao trùm toàn bộ quy trình từ điểm đầu tiên đến điểm

cuối cùng của quá trình sản xuất Tuy nhiên, định nghĩa

này chưa đề cập đến quy trình phân phối sản phẩm tới

tay người tiêu dùng, một bộ phận rất quan trọng trong

logistics

- Sứ mệnh của logistics là đưa được đúng sản phẩm

và dịch vụ tới đúng địa điểm, thời gian và hoàn cảnh yêu

cầu, đồng thời phải đem lại những đóng góp lớn nhất cho

- Đặc điểm cơ bản của logistics

Thứ nhất, Logistics không phải chỉ là một hoạt động đơn lẻ, mà bao gồm một chuỗi các hoạt động bao trùm quá trình sản xuất ra sản phẩm và được chuyển tới khách hàng Về bản chất, Logistics là quá trình tối ưu hoá địa

điểm, thời gian, tính đồng bộ và hoạt động lưu chuyển và

dự trữ nguồn tài nguyên từ đầu vào dạng nguyên liệu cho đến sản phẩm chuyển đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thích hợp, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế

Thứ hai, logistics là quá trình quản lý dòng vận động và lưu chuyển của nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm Logistics liên quan đến các hoạt động sản xuất, kinh

doanh, lĩnh vực thương mại và giao thông vận tải

Thứ ba, logistics gắn liền với tất cả các khâu của quá trình sản xuất Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu

chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới người tiêu dùng cuối cùng

Thứ tư, Logistics là hoạt động hỗ trợ các doanh nghiệp Logistics hỗ trợ cho toàn bộ quá trình hoạt động

của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến với người tiêu dùng

Cho dù hiểu theo cách nào thì bản chất của Logistics

vẫn là tối ưu hóa ba dòng luân chuyển gồm: hàng

hóa, tài chính và thông tin trong sản xuất kinh doanh

Do vậy, Logistics luôn song hành với quá trình sản xuất,

kinh doanh của doanh nghiệp cũng như tiến trình phát

triển kinh tế của mỗi quốc gia(1)

Tiếp cận theo quá trình thì các bộ phận cơ bản của

hoạt động Logistics là các hoạt động được tổ chức và

quản lý khoa học gắn liền với các khâu của quá trình sản

xuất, phân phối, lưu thông và tiêu dùng trong nền sản

xuất xã hội

Sơ đồ 1.1.Các bộ phận cơ bản của hoạt động Logistics

Nguồn: (Đặng Đình Đào, 2012)

1 Đặng Đình Đào, (2012), Phát triển các dịch vụ Logistics

ở nước ta trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Đề tài cấp nhà

nước mã số ĐTĐL_20107/33, p10

động là nền tảng của Logistics hệ thống Logistics hệ thống giúp cho việc duy trì hệ thống hoạt động Logistics

hệ thống bao gồm các máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, công nghệ, cơ sở hạ tầng, nhà xưởng

- Sự phát triển của logistics

Hoạt động Logistics đã xuất hiện hàng nghìn năm trước với hình thức xuất hiện ban đầu trong tổ chức thương mại Tuy nhiên, dấu ấn rõ nét nhất là đầu những năm 1900 trong lĩnh vực phân phối sản phẩm nông nghiệp, như một cách thức hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh của tổ chức và là cách thức để cung cấp hàng hóa đúng thời gian và địa điểm Sau chiến tranh thế giới thứ hai, logistics bắt đầu được quan tâm mạnh mẽ Đặc biệt, là việc cung cấp và phân phối nhu yếu phẩm hiệu quả, hiệu suất và nguồn lực tốt được đánh gía là những yếu tố quan trọng đem đến sự thành công của quân đội Hoa Kỳ trong chiến tranh vùng vịnh những năm 1990-

1991

Trong những thập kỷ gần đây, Logistics đã phát triển nhanh chóng và mang lại những kết quả rất tốt ở nhiều nước trên thế giới, như: Đức, Hà Lan, Thụy Điển, Đan Mạch, Mỹ, Hiện nay, nhiều tập đoàn lớn với khả năng cạnh tranh mạnh, bề dày kinh nghiệm và nguồn tài chính lớn với hệ thống mạng lưới đại lý dày đặc, hệ thống kho hàng chuyên dụng, dịch vụ khép kín trên toàn thế giới,

Thứ năm, Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh

của dịch vụ vận tải giao nhận

Thứ sáu, Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch

vụ vận tải đa phương thức MTO (Multimodal Transport

Operator)

Thứ bảy, logistics chỉ có thể phát triển hiệu quả khi

được dựa trên cơ sở sử dụng triệt để những thành tựu

của công nghệ thông tin.

Thứ tám, Logistics là tổng hợp các hoạt động của

doanh nghiệp trên 3 khia cạnh là Logistics sinh tồn,

Logistics hoạt động và Logistics hệ thống Ba khía cạnh

này của Logistics có mối liên hệ chặt chẽ, tạo cơ sở hình

thành hệ thống Logistics hoàn chỉnh Trong đó, Logistics

hoạt động là bước phát triển mới của Logistics sinh tồn,

gắn với quá trình sản xuất các sản phẩm của doanh

nghiệp Logistics hoạt động mở rộng các nhu cầu cơ bản

bằng cách liên kết nhiều hệ thống sản xuất sản phẩm

Logistics liên kết các nguyên liệu thô doanh nghiệp cần

trong sản xuất và phân phối sản phẩm có được từ sản

xuất Xét theo khía cạnh này, Logistics hoạt động là

tương đối ổn định và có thể dự đoán được Logistics hoạt

động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của

nguyên liệu đầu vào, chuyển qua các khâu hoạt động của

doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước

khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng Logistics hoạt

(i) Logistics tại chỗ (Workplace logistics): là quá trình

tổ chức, quản lý dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí làm việc trong doanh nghiệp với mục đích hợp

lý hóa hoạt động độc lập của các cá nhân hay của một dây chuyền sản xuất theo nguyên tắc tổ chức lao động có khoa học

(ii) Logistics cơ sở sản xuất (Facility logistics): là dòng vận động của vật tư giữa các phân xưởng trong nội

bộ của một doanh nghiệp Logistics cơ sở sản xuất như

là một khâu đảm bảo đúng và đủ vật tư cho sản xuất, là công tác hậu cần vật tư trong chính nội bộ của doanh nghiệp

(iii) Logistics công ty (Corporate logistics): là dòng

vận động của nguyên vật liệu và thông tin giữa các cơ

sở sản xuất và các quá trình sản xuất trong một công ty Với công ty sản xuất, là hoạt động logistics diễn ra giữa các nhà máy và các kho lưu trữ hàng; với một đại lý bán buôn, là giữa các đại lý phân phối của nó còn với một đại

lý bán lẻ, là giữa đại lý phân phối và các cửa hàng bán lẻ của mình

(iv) Logistics chuỗi cung ứng (Supply Chain logistics) được phát triển vào những năm 1980, quan điểm này nhìn nhận logistics là dòng vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tài chính giữa các công ty (các đơn vị sản xuất, các cơ sở trong công ty) trong một chuỗi thống nhất Đó là một mạng lưới các cơ sở hạ tầng (nhà máy,

mạng lưới thông tin rộng khắp, trình độ tổ chức quản lý

cao, như: tập đoàn APL, Mitsui OSK, Maerk Logistics,

NYK Logistics(1)

Quá trình phát triển của Logistics trên thế giới có thể

chia thành 5 giai đoạn: (i) Logistics tại chỗ (Workplace

logistics); (ii) Logistics cơ sở sản xuất (Facility logistics);

(iii) Logistics công ty (Corporate logistics); (iv) Logistics

chuỗi cung ứng (Supply Chain logistics); (v) Logistics

toàn cầu (Global logistics)

Sơ đồ 1.2: Lịch sử phát triển logistics kinh doanh

từ 1950 đến nay

Nguồn: Đặng Đình Đào, 2012, p23

1 Diễn đàn BLog Hàng Hải-Logistics http://vietmarine.org,

Trang 11

phân phôi để đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng tối đa với chi phí tối thiểu góp phần gia tăng lợi nhuận công ty.

(v) Logistics toàn cầu (Global logistics): là dòng vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tiền tệ giữa các quốc gia Nó liên kết các nhà cung ứng với khách hàng của khách hàng trên toàn thế giới Các dòng vận động của logistics toàn cầu tăng một cách đáng kể trong suốt những năm qua Đó là do quá trình toàn cầu hóa trong nền kinh tế tri thức, ứng dụng thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0 và việc mở rộng các khối thương mại quốc tế và việc phát triển thương mại điện tử Logistics toàn cầu phức tạp hơn nhiều so với logistics trong quốc gia vì lý do có sự đa dạng phức tạp hơn về góc độ pháp lý, đối thủ cạnh tranh, ngôn ngữ, tiền tệ, văn hóa và những rào cản khác trong kinh doanh quốc tế

Trong tương lai, nhiều học giả cho rằng Logistics hợp tác (Collaborative logistics) sẽ là giai đoạn phát triển tiếp theo của Logistics và nó được kết hợp trên hai khía cạnh - không ngừng tối ưu hóa thời gian thực hiện với việc liên kết tất cả các thành phần tham gia chuỗi cung ứng Tuy nhiên với sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đang làm thay đổi lối sống, thói quen mua sắm, đặc thù sản xuất kinh doanh

và tất yếu đòi hỏi sự đổi mới tiên phong của lĩnh vực

kho hàng, cầu cảng, cửa hàng ), các phương tiện vận tải

cùng với hệ thống thông tin được kết nối với nhau giữa

các nhà cung ứng của một công ty và các khách hàng của

công ty đó Các hoạt động logistics (dịch vụ khách hàng,

quản trị dự trữ, vận chuyển và bảo quản hàng hóa )

được liên kết với nhau để thực hiện các mục tiêu trong

chuỗi cung ứng

Điểm nhấn trong chuỗi cung ứng là tính tương tác và

sự kết nối giữa các chủ thể trong chuỗi thông qua 3 dòng

liên kết: (1) Dòng thông tin: dòng giao và nhận của các

đơn đặt hàng, theo dõi quá trình dịch chuyển của hàng

hóa và chứng từ giữa người gửi và người nhận (2) Dòng

sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hóa và dịch

vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về

số lượng và chất lượng (3) Dòng tài chính: chỉ dòng tiền

và chứng từ thanh toán giữa các khách hàng và nhà cung

cấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh

Trong chuỗi cung ứng, logistics bao trùm cả hai cấp

độ hoạch định và tổ chức, cấp độ thứ nhất đòi hỏi phải

giải quyết vấn đề tối ưu hóa vị trí của các nguồn tài

nguyên Cấp độ thứ hai liên quan đến việc tối ưu hóa các

dòng vận động trong hệ thống Trong thực tế, hệ thống

logistics ở các quốc gia và các khu vực có nhiều điểm

khác nhau nhưng đều có điểm chung là sự kết hợp khéo

léo, khoa học và chuyên nghiệp chuỗi các hoạt động như

sản xuất, marketing, tài chính, vận tải, thu mua, dự trữ,

khai các nguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả và kết thúc tốt đẹp.

- Logistics dịch vụ (Service Logistics) bao gồm các

hoạt động thu nhận, lập chương trình và quản trị các điều kiện cơ sở vật chât/ tài sản, con người và vật liệu nhằm

hỗ trợ và duy trì cho các quá trình dịch vụ hoặc các hoạt động kinh doanh

b) Theo phương thức khai thác hoạt động Logistics, gồm có:

- Logistics bên thứ nhất (1PL): Các công ty tự thực

hiện các hoạt động Logistics của chính công ty Công ty

sở hữu các phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp

dỡ và các nguôn lực khác bao gồm cả con người để thực hiện các hoạt động Logistics của công ty

- Logistics bên thứ hai (2PL): Là việc quản lý các

hoạt động Logistics truyền thống, như: vận tải, kho vận giao nhận… Công ty không sở hữu hoặc không có đủ phương tiện và cơ sở hạ tầng thì có thể thuê các dịch

vụ Logistics bên thứ hai chuyên cung cấp phương tiện vận chuyển chuyên dụng hay dịch vụ cơ bản trong chuỗi logistics

- Logistics bên thứ ba (3PL hoặc TPL) hay còn được gọi là Logistics theo hợp đồng Phương thức này có nghĩa

là sử dụng các công ty bên ngoài (bên thứ ba) để thực hiện các hoạt động Logistics, có thể là toàn bộ quá trình

logistics, vốn được coi là mắt xích quan trọng nối giữa

các khâu trong hoạt động sản xuất với nhau và giữa

sản xuất với tiêu dùng Trong bối cảnh đó, e-logistics

đã ra đời và nhanh chóng lan rộng trên thế giới Như

vậy, hoạt động e-logistics được xem là toàn bộ các hoạt

động nhằm hỗ trợ việc di chuyển hàng hóa từ nơi cung

ứng đến nơi tiêu dùng qua các giao dịch mua bán điện

tử Trong e-logistics, một loạt các công nghệ được ứng

dụng nhằm đem lại hiệu quả hoạt động như: Công nghệ

thực tế ảo (VR) & thực tế tăng cường (AR), Tự động hóa

và robotics, Mạng lưới vạn vật kết nối Internet (IOT),

công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ Blockchain,

dữ liệu lớn (Big Data),

1.1.2 Phân loại logistics.

a) Theo lĩnh vực hoạt động, logistics được chia thành:

- Logistics trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh

(Business Logistics) là một phần của quá trình chuỗi

cung ứng, nhằm hoạch định, tổ chức thực thi và kiểm

soát một cách hiệu quả và hiệu lực các dòng vận động

và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thông tin có liên quan;

đảm bảo sự sẵn sàng, chính xác và hiệu quả cho các hoạt

động này

- Logistics sự kiện (Event Logistics) là tập hợp các

hoạt động, các phương tiện vật chất kỹ thuật và con

người cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trình nhằm triển

quản lý và điều phối hoạt động của các hình thức 3PL, 4PL thông qua các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào bên cung và cầu trên thị trường dịch vụ giao hàng thương mại điện tử Điểm đặc trưng cơ bản của hình thức 5PL là các hệ thống (Hệ thống quản lý đơn hàng (OMS),

Hệ thống quản lý kho hàng (WMS) và Hệ thống quản lý vận tải (TMS) ba hệ thống này có mối quan chặt chẽ với nhau trong một hệ thống thống nhất và công nghệ thông tin

c)Theo tính chuyên môn hóa của các doanh nghiệp Logistics, bao gồm:

- Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải: (1) Các công

ty cung câp dịch vụ vận tải đơn phương thức; (2) Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức; (3) Các công ty cung cấp dịch vụ khai thác cảng; (4) Các công ty môi giới vận tải

- Các công ty cung cấp dịch vụ phân phối, gồm các

công ty cung cấp dịch vụ kho bãi; Các công ty cung cấp dịch vụ phân phối, bán buôn bán lẻ; Các công ty dịch vụ đóng gói vận chuyển

Các công ty cung cấp dịch vụ Logistics chuyên ngành; gồm các công ty công nghệ thông tin; Các công

ty viễn thông; Các công ty cung cấp giải pháp tài chính, bảo hiểm; Các công ty cung cấp dịch vụ giáo dục và đào tạo

quản lý Logistics hoặc chỉ một số hoạt động dịch vụ,

hướng về khách hàng và linh hoạt hơn 3PL quản lý và

thực hiện các hoạt động Logistics phức hợp, như: quản

lý nguồn lực, trung tâm điều phối, kiểm soát và các chức

năng kiến trúc và tích hợp các hoạt động Logistics 3PL

bao gồm lĩnh vực rộng hơn, gồm cả các dịch vụ công

nghệ thông tin và quản lý các tiến trình kinh doanh 3PL

được xem là một điểm liên lạc duy nhất, nơi thực hiện

việc quản lý, tổng hợp các nguồn lực và giám sát các

chức năng TPL trong suốt chuỗi phân phối để vươn tới

thị trường toàn cầu, lợi thế chiến lược và các mối quan hệ

lâu bền Đây được coi như một liên minh chặt chẽ giữa

một doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ Logistics, nó

không chỉ nhằm thực hiện các hoạt động Logistics mà

còn chia sẻ thông tin, rủi ro và các lợi ích theo một hợp

đồng dài hạn

- Logistics bên thứ tư (4PL hay FPL) hay còn được

gọi là Logistics chuỗi phân phối FPL là một khái niệm

phát triển trên nền tảng cùa TPL nhằm tạo ra sự đáp ứng

cho haotj động logistics phức tạp Trong hình thức FPL,

công ty hoặc tổ chức đại diện cung cấp dịch vụ logistics

sẽ được ủy quyền của khách hàng với vai trò quản lý, tập

chung cải tiến hiệu quả quy trình và thực hiện toàn bộ

chuỗi cung ứng và Logistics của khách hàng

- Logistics bên thứ năm (5PL hay FPL) hay còn gọi

là Logistics dành cho thương mại điện tử Trong đó, FPL

các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng một cách tối ưu (cả về vị trí, thời gian và chi phí) các đầu vào (nguyên vật liệu, vốn, thông tin, ) cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

- Logistics đâu ra (Outbound Logistics): bao gồm các

hoạt động đảm bảo cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đáp ứng các mục tiêu của doanh nghiệp

- Logistics ngược (Reverse Logistics): quá trình thu

hồi các phế liệu, phế phẩm, phụ phẩm và tất cả các yêu

tố khác phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến môi trường để xử lý hoặc tái chế

f) Xét theo đối tượng hàng hóa, bao gồm:

- Logistics hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn

(Fast Moving Consumer Goods (FMCG) Logistics): Là loại hình logistics áp dụng đối với những mặt hàng có thời hạn sử dụng ngắn, như thực phẩm, quần áo, giày dép Đối với những mặt hàng này thì yêu cầu quan trọng nhất là đảm bảo thời gian giao hàng

- Logistics ngành ôtô (Automotive Logistics): Đảm

bảo sự liên kết, phối hợp nhịp nhàng giữa các nhà máy,

bộ phận sản xuất, các chi tiết, phụ tùng riêng lẻ sao cho thời điểm cuối của công đoạn này là thời điểm đầu của

d) Theo khả năng tài chính của các công ty cung cấp

dịch vụ Logistics, bao gồm:

- Các công ty sở hữu tài sản thực sự có riêng đội

phương tiện vận tải, kho hàng và sử dụng chúng để

quản lý tất cả hay một phần các hoạt động Logistics cho

khách hàng của công ty

- Các công ty Logistics không sở hữu tài sản hoạt

động như tổ chức hợp nhất các dịch vụ Logistics và

phần lớn các dịch vụ là đi thuê ngoài Họ có thể phải

đi thuê phương tiện vận tải, nhà kho, bến bãi, Hiện

nay có rất nhiều loại hình dịch vụ Logistics nhằm đáp

ứng yêu cầu đa dạng khác nhau của các ngành hàng

khác nhau

- Các công ty cung cấp dịch vụ hàng hóa, gồm các

công ty môi giới khai thuê hải quan; Các công ty giao

nhận, thu gom hàng lẻ; Các công ty chuyên ngành hàng

Khác với trước đây, không chỉ các dịch vụ Logistics cơ

bản như vận tải và kho vận mà các loại dịch vụ phức tạp

và đa dạng khác cũng đã xuất hiện Việc thuê ngoài các

dịch vụ Logistics gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chức năng logistics với chức

năng sản xuất và marketing

Vai trò của nó thể hiện rất rõ nét tại các doanh nghiệp vận hành theo cơ chế thị trường

- Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí sản trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh

tranh cho doanh nghiệp

- Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa

điểm: Các sản phẩm, dịch vụ cần đư ợc đư a đến đúng

vị trí, đúng thời gian và có khả năng trao đổi với khách hàng Các giá trị này cộng thêm vào sản phẩm và v ượt

xa phần giá trị tạo ra trong sản xuất đư ợc gọi là lợi ích địa điểm, lợi ích thời gian và lợi ích sở hữu (place, time and possession utility) Lợi ích địa điểm là giá trị cộng

thêm vào sản phẩm qua việc tạo cho nó khả năng trao

đổi hoặc tiêu thụ đúng vị trí Lợi ích thời gian là gía trị

đ ược sáng tạo ra bằng việc tạo ra khả năng để sản phẩm tới đúng thời điểm mà khách hàng có nhu cầu, những lợi

công đoạn tiếp theo Một khâu đặc biệt quan trọng trong

loại hình logistics này là việc dự trữ và phân phối phụ

tùng thay thế

Ngoài ra, còn có logistics của nhiều ngành khác,

như: Logistics ngành hóa chất (Chemical Logistics);

Logistics hàng điện tử (Electronic Logistics); Logistics

ngành dầu khí (Petroleum Logistics); Logistics hàng tư

liệu sản xuất; Logistics hàng nông sản phẩm; Logistics

hàng công nghiệp tiêu dùng

Ngoài các tiêu thức phân loại nói trên, người ta

còn có thể phân chia logistics thành Logistics toàn

cầu (Global Logistics), Logistics quốc gia (National

Logistics) và Logistics thành phố (City Logistics)

dựa vào phạm vi không gian; Logistics tổng thể và

Logistics chuyên ngành hẹp căn cứ vào phạm vi hoạt

động kinh tế

1.1.3 Các chức năng cơ bản của logistics

Quan điểm kinh doanh hiện đại ngày nay coi logistics

là một chức năng độc lập, đồng thời có mối quan hệ

tương hỗ với hai chức năng cơ bản của doanh nghiệp là

chức năng sản xuất và marketing, phần giao diện giữa

chúng có những hoạt động chung

yếu của sản xuất kinh doanh, nó tác động và bị tác động bởi các hoạt động kinh tế khác Logistics tạo ra sự phân phối hiệu quả và hiệu suất cho nền kinh tế Ví dụ như ở Hoa Kỳ, logistics đóng góp gần 10,5 % GDP năm 1996 Ngành công nghiệp chi tiêu gần 451 tỷ USD đối với vận tải và khoảng 311 tỷ USD đối với kho, bãi và xếp dỡ hàng hóa.

Thứ hai, Logistics thúc đẩy sự vận động và luân chuyển của các giao dịch kinh tế Nó là hoạt động quan trọng trong việc khuyến khích việc bán tất cả hàng hóa

và dịch vụ (Douglas M.Lambert, 1998)Thứ ba, Logistics phát triến góp phần đưa quốc gia trở thành một mắt xích trong chuỗi giá trị toàn cầu, gắn nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới

Thứ tư, Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong thương mại quốc tế, nâng cao mức hưởng thụ của người tiêu dùng, đồng thời góp phần chuyên dịch

cơ cấu kinh tế

Thứ năm, Logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa.Thứ sáu, Logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ liên quan trong kinh doanh quốc tế

Thứ bẩy, Logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản

ích này là kết quả của hoạt động logistics

- Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng

hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng: Logistics

không chỉ góp phần tối ưu hóa về vị trí mà còn tối ưu

hóa các dòng hàng hóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ

vào việc phân bố mạng lưới các cơ sở kinh doanh và

điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng

hóa Bên cạnh đó, các mô hình quản trị và phương án

tối ưu trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng…và hệ thống

thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến

nơi khách hàng yêu cầu nhanh nhất với chi phí thấp, cho

phép doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động của

mình

- Logistics có vai trò hỗ trợ nhà quản lý ra quyết

định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là

một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp.(1)

1.1.4 Vị trí và vai trò của logistics trong nền kinh

tế và tổ chức

Đối với nền kinh tế quốc dân, Logistics đóng một vai

trò quan trọng không thể thiếu trong sản xuất, phân phối

và lưu thông của nền kinh tế

Thứ nhất, Logistics là một trong những chi tiêu chính

1 Diễn đàn BLog Hàng Hải-Logistics http://vietmarine.org,

Trang 14

lưu bãi phân phát hàng hoá tới các địa chì đại lý phân phối hoặc nơi tiêu thụ khác nhau chuẩn bị cho hàng hoá luôn luôn sẵn sàng trong tình trạng khách hàng yêu cầu Với hệ thống chuỗi dịch vụ này, người cung ứng dịch vụ Logistics sẽ giúp khách hàng có thể tiết kiệm được tối đa chi phí của đầu vào trong các khâu dịch chuyển, lưu kho, lưu bãi và phân phối hàng hoá, cũng như chi phí dịch vụ Logistics.

Thứ nhất, Logistics góp phần nâng cao trình độ kỹ thuật của sản xuất, sử dụng hợp lý và tiết kiệm các nguồn lực, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp

Thứ hai, Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm yếu tố đúng thời gian, đúng địa điểm (just in time), nhờ đó đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra theo nhịp độ đã định, góp phần nâng cao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm, sử dụng hiệu quả vốn

kinh doanh của các doanh nghiệp Logistics góp phần

làm cho hiệu quả của chức năng marketing hỗn hợp của công ty gia tăng với việc giảm tối đa cho phí vận tải, chi phí lưu kho, chi phí thông tin và đặt hàng, cho phí bốc dỡ hàng và chi phí hao hụt hàng hóa (Douglas M.Lambert, 1998)

Thứ ba, Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định

chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh

lý và tăng cường năng lực cạnh tranh quốc gia

Thứ tám, Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

diễn ra nhanh chóng, thương mại điện tử và Logistics

điện tử (electronic Logistics) sẽ tạo ra xu hướng pahst

triển mới trong dịch vụ vận tải và Logistics, chi phi cho

giấy tờ, chứng từ trong lưu thông hàng hóa càng được

giảm tới mức tối đa, chất lượng dịch vụ Logistics ngày

càng được nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt

không gian và thời gian trong dòng lưu chuyển nguyên

vật liệu và hàng hóa Nền kinh tế các quốc gia sẽ xích

lại gần nhau hơn với sự hỗ trợ mạnh mẽ của Logistics và

thương mại điện tử

Đối với doanh nghiệp, Logistics đóng vai trò to lớn

không chỉ trong khả năng tạo ra lợi nhuận mà cả việc

nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty, mà cụ thể

tác động đến việc giải quyết bài toán đầu vào, đầu ra

và sản xuất kinh doanh với vấn đề môi trường một

cách có hiệu quả Logistics có thể thay đổi tích cực

nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hóa quá trình chu

chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ Logistics

còn giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của

doanh nghiệp

Trong hoạt động sản xuất, Logistics là một chuỗi dịch

vụ về giao nhận hàng hoá như: làm các thủ tục giấy tờ,

tổ chức vận tải, bao bì đóng gói, ghi nhãn hiệu, lưu kho,

chức năng khác như marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính, công nghệ thông tin” (Douglas M.Lambert, 1998)

Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm: vốn, vật t ư, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ Các hoạt động này cũng được phối kết trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của

Thứ tư, Logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh

của các doanh nghiệp thông qua việc thực hiện các dịch

vụ lưu thông bổ xung (các dịch vụ khách hàng và phát

sinh các nhu cầu mới của khách hàng và tiếp tục quá

trình sản xuất trong khâu phân phối lưu thông) (Đặng

Đình Đào, 2012)

1.2 QUẢN TRỊ LOGISTICS

1.2.1 Khái niệm và sự phát triển của mô hình

quản trị logistics

Theo Hiệp hội các nhà chuyên nghiệp về quản trị

chuỗi cung ứng (CSCMP), quản trị logistics được định

nghĩa:

“Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi

cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát

việc vận chuyển chiều đi và chiều về và dự trữ hiệu quả

hàng hóa, dịch vụ cũng như những thông tin liên quan

giữa nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ nhằm đáp ứng yêu

cầu của khách hàng.”

Hoạt động của quản trị logistics cơ bản bao gồm quản

trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản lý đội tàu, kho bãi,

nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới

logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị

nhà cung cấp dịch vụ thứ ba Quản trị logistics là chức

năng tổng hợp kết hợp và tối ưu hóa tất cả các hoạt động

logistics cũng như phối hợp hoạt động logistics với các

sản xuất Quản trị Logistics bên ngoài sản xuất với tư cách là quản trị dịch vụ thuê ngoài, còn hoạt động quản trị Logistics bên trong sản xuất liên quan đến một khoa học là quản trị nguyên vật liệu, vật tư và tiêu thụ sản phẩm.

Thứ ba, Quản trị Logistics là quá trình hoạch định,

tổ chức thực hiện và kiểm soát dòng chu chuyển và lưu kho, bãi của hàng hoá và dịch vụ từ điểm đầu tiên tới khách hàng và thoả mãn nhu cầu khách hàng Quản trị Logistics bao gồm cả các vận chuyển đi ra, đi vào, bên ngoài và bên trong của các nguyên vật liệu thô và thành phẩm

Thứ tư, Quản trị Logistics không chỉ liên quan đến

nguyên nhiên vật liệu mà còn liên quan tới tất cả nguồn tài nguyên/các yếu tố đầu vào cần thiết để tạo nên sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng Nguồn tài nguyên không chỉ bao gồm: vật tư, vốn, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết công nghệ

Thứ năm, quản trị Logistics bao trùm cả hai cấp độ

hoạch định và tổ chức, cấp độ thứ nhất các vấn đề được đặt ra là vị trí: phải lấy nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, dịch vụ ở đâu? khi nào? và vận chuyển

đi đâu? cấp độ thứ hai quan tâm tới vận chuyển và lưu trữ: làm thế nào để đưa được nguồn tài nguyên/các yếu

doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến tổ chức thực thi và

triển khai đồng bộ từ mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận

chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói…Và chính nhờ

vào sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được

hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo ra

được sự thoả mãn khách hàng ở mức độ cao nhất hay

mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với đối

thủ cạnh tranh.(1)

- Đặc điểm của quản trị Logistics:

Thứ nhất, Quản trị Logistics là quá trình mang tính

hệ thống, chặt chẽ và liên tục chi phối từ điểm đầu tiên

của dây chuyền cung ứng cho đến người tiêu dùng cuối

cùng

Thứ hai, Quản trị Logistics không phải là một hoạt

động đơn lẻ, mà là một chuỗi các hoạt động liên tục từ

hoạch định đến tổ chức thực hiện và kiểm soát dòng chảy

của hàng hóa, thông tin, tài chính trong suốt quá trình

từ đầu vào tới đầu ra của sản phẩm Người ta không tập

trung vào một công đoạn nhất định mà tiếp cận theo một

quá trình, chấp nhận chi phí cao ở công đoạn này nhưng

sao cho tổng chi phí có khuynh hướng giảm Trong quá

trình này, Logistics gồm 2 bộ phận chính là quản trị

Logistics trong sản xuất và quản trị Logistics bên ngoài

1 Diễn đàn BLog Hàng Hải-Logistics http://vietmarine.org,

trang 15

trị logistics bao gồm các chức năng: Dịch vụ khách hàng,

Xử lí đơn đặt hàng, Cung ứng hàng hóa, Quản trị dự trữ, Quản trị vận chuyển, Nghiệp vụ mua hàng, Nghiệp vụ kho/bãi, Bao bì/Đóng gói, Bốc dỡ & chất xếp hàng hóa,Quản lí thông tin

- Trong quản trị logistics cần quan tâm tới 6 nguyên tắc Logistics dưới đây:

(i) Chất lượng logistic đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và chất lượng logistics liên tục được nâng cao và tối ưu hóa chuỗi cung ứng nên trở thành một triết lý.(ii) Việc duy trì hợp tác trong logistics dựa trên tính chuyên nghiệp và tin tưởng

(iii) Bảo đảm an toàn và an ninh cho người và hàng hoá và dòng thông tin trong thực hiện quản trị logistics.(iv) Ứng dụng quá trình tự động hóa và tin học hoá trong quản trị Logistics

(v) Quản trị logistics phải tính đến tác động tương hỗ với môi trường

(vi) Quản trị logistics phải đảm bảo tính hiệu quả, hiệu suất của luồng hàng hoá và thông tin(1)

1 http://blmm-conference.com/wp-content/uploads/BLIMM1707.pdf total logistics management concept and principles in manufacturing enterprise, Bielecki và Szymonik (2015, trang 31)

tố đầu vào từ điểm đầu tiên đến điểm cuối dây chuyền

cung ứng?

Thứ sáu, Quản trị Logistics là quá trình tối ưu hoá

luồng vận động vật chất và thông tin đến đúng vị trí,

đúng thời gian, đúng chi phí, đúng yêu cầu của khách

hàng và hướng tới tối ưu hoá các nội dung của marketing

hỗn hợp và lợi nhuận của công ty

Sự phát triển của mô hình quản trị Logistics gắn liền

với sự phát triển đa dạng của hoạt động logistics trên cơ

sở các yếu tố chi phối tới việc hình thành và vận hành

hoạt động logistics như: phương thức khai thác hoạt động

Logistics doanh nghiệp theo đuổi như: 1PL, 2PL, 3PL,

4PL và 5PL; hay theo đặc điểm kỹ thuật, quy trình sản

xuất của ngành như ngành ô tô, chế tạo máy, viễn thông,

nông sản, dệt may

1.2.2 Các chức năng cơ bản và nguyên tắc của

quản trị logistics

- Các chức năng cơ bản của quản trị logistics

+ Trên cơ sở cách tiếp cận hệ thống và quy trình quản

trị, thì chức năng quản trị logistics bao gồm: chức năng

hoạc định, chức năng tổ chức thực hiện và chức năng

kiểm soát, điều chỉnh đối với các đối tượng liên quan đến

hoạt động Logistics của doanh nghiệp

+ Trên cơ sở tiếp cận hoạt động của Logistics thì quản

Lambert và cộng sự (1998) cho rằng “Chuỗi cung ứng là sự liên kết với các công ty nhằm đưa sản phẩm hay dịch vụ vào thị trường” Trong khi Stock và Elleam

(1998, Boston MA: Irwin/McGraw-Hill, c.14) quan

niệm rằng: “Chuỗi cung ứng bao gồm mọi công đoạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp, đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Chuỗi cung ứng không chỉ gồm nhà sản xuất và nhà cung cấp, mà còn nhà vận chuyển, kho, người bán lẻ và bản thân khách hàng”.

Chopra Sunil và Pter Meindl, (2001, Upper Saddle

Riverm NI: Prentice Hall c.1) chỉ ra “Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các lựa chọn sản xuất và phân phối nhằm thực hiện các chức năng thu mua nguyên liệu, chuyển đổi nguyên liệu thành bán thành phẩm và thành phẩm,

và phân phối chúng cho khách hàng”

Ganesham, Ran và Terry P.Harrison, (1995) đưa ra

định nghĩa “Việc kết hợp một cách hệ thống, chiến lược các chức năng kinh doanh truyền thống và sách lược giữa các chức năng kinh doanh đó trong phạm vi một công ty và giữa các công ty trong phạm vi chuỗi cung ứng, nhằm mục đích cải thiện kết quả lâu dài của từng công ty và toàn bộ chuỗi cung ứng”

Từ các định nghĩa trên có thể rút ra một định nghĩa về chuỗi cung ứng:

1.2.3 Phương pháp và công cụ trong quản trị

logistics

- Phương pháp trong quản trị logistics

Phương pháp trong quản trị logistics là tổng thể các

cách thức mà nhà quản lý sử dụng để tác động lên nhân

viên, người lao động và khách thể quản lý liên quan đến

hoạt động Logistics nhằm đạt được mục tiêu công ty đề

ra

+ Trên cơ sở tiếp cận quản trị chung, phương pháp

trong quản trị logistics bao gồm 3 phương pháp chủ yếu:

Phương pháp kinh tế, phương pháp hành chính, pháp

luật và phương pháp giáo dục, tuyên truyền

+ Trên cơ sở tiếp cận các chức năng hoạt động của

quản trị Logistics, gồm có các phương pháp cụ thể trong:

Dịch vụ khách hàng, Xử lí đơn đặt hàng, Cung ứng hàng

hóa, Quản trị dự trữ, Quản trị vận chuyển, Nghiệp vụ

mua hàng, Nghiệp vụ kho, Bao bì/Đóng gói, Bốc dỡ &

chất xếp hàng hóa,Quản lí thông tin

1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHUỖI CUNG ỨNG

1.3.1 Khái niệm chuỗi cung ứng và sự phát triển

của chuỗi cung ứng.

Chuỗi cung ứng có thể được tiếp cận theo nhiều định

nghĩa khác nhau như sau:

điều này dẫn đến tồn kho trong sản xuất tăng cao Cho đến thập niên 60 của thế kỷ XX, các công ty lớn trên thế giới tích cực áp dụng công nghệ sản xuất hàng loạt để cắt giảm chi phí và cải tiến năng suất, song họ lại ít chú

ý đến việc tạo ra mối quan hệ với nhà cung cấp, cải thiện việc thiết kế quy trình và tính linh hoạt, hoặc cải thiện chất lượng sản phẩm

Trong thập niên 70, hệ thống hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP) và hệ thống hoạch định nguồn lực sản xuất (MRPII) được phát triển và tầm quan trọng của quản trị hiệu quả nguyên vật liệu ngày càng được nhấn mạnh, các nhà sản xuất nhận thức tác động của mức độ tồn kho cao đến chi phí sản xuất và chi phí lưu giữ tồn kho Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính, hệ thống mạng làm gia tăng tính tinh vi của các phần mềm kiểm soát tồn kho đã làm giảm đáng kể chi phí tồn kho trong khi vẫn cải thiện truyền thông nội bộ về nhu cầu của các chi tiết cần mua cũng như nguồn cung

Thập niên 1980 được xem như là thời kỳ bản lề của quản trị chuỗi cung ứng Thuật ngữ quản trị chuỗi cung ứng lần đầu tiên sử dụng một cách rộng rãi trên nhiều

tờ báo, ở tạp chí, cụ thể là vào năm 1982 Cạnh tranh trên thị trường toàn cầu ngày càng trở nên khốc liệt gây

áp lực đến các nhà sản xuất, buộc họ phải cắt giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm, cùng với việc gia

Chuỗi cung ứng (supply chain) là một tập hợp

gồm ba hay nhiều doanh nghiệp có kết nối trực tiếp

hoặc gián tiếp bằng dòng chảy sản phẩm, thông tin,

tài chính…nhằm đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi của khách

hàng Mục tiêu của quản trị chuỗi cung ứng là tối đa

hóa giá trị tạo ra cho toàn hệ thống.

Chuỗi cung ứng là một hệ thống các tổ chức, con

người, hoạt động, thông tin và các nguồn lực liên quan

đến việc lập kế hoạch, di chuyển, hoặc lưu trữ một loại

sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp đến người tiêu

dùng (thực ra giống như một “web” hơn là một “chuỗi”)

Các hoạt động chuỗi cung ứng biến đổi nguồn tài nguyên,

nguyên vật liệu và các thành phần thành một sản phẩm

hoàn chỉnh được giao cho khách hàng cuối(1)

- Sự phát triển của chuỗi cung ứng

Vào những năm đầu của thế kỷ XX thì việc thiết kế và

phát triển sản phẩm mới diễn ra chậm chạp và lệ thuộc

chủ yếu vào nguồn lực, công nghệ và công suất nội bộ

Chia sẻ công nghệ và chuyên môn thông qua sự cộng tác

chiến lược giữa người mua và người bán là một thuật

ngữ hiếm khi nghe giai đoạn bấy giờ Các quy trình sản

xuất được đệm bởi tồn kho nhằm làm cho máy móc vận

hành thông suốt và quy trì cân đối dòng nguyên vật liệu,

1 Paul A Myerson, 2015, Supply Chain and Logistics

Management Made Easy

vào việc quan tâm nhiều đến tiến trình, nguyên vật liệu

và các linh kiện được sử dụng trong hoạt động sản xuất Nhiều liên minh giữa nhà cung cấp và người mua đã chứng tỏ sự thành công của mình

1.3.2 Cấu trúc và hoạt động của chuỗi cung ứng

Cấu trúc của chuỗi cung ứng được xem xét theo quy trình:

Bức tranh đơn giản nhất của chuỗi cung ứng là khi chỉ

có một sản phẩm dịch chuyển qua một loạt các tổ chức,

và mỗi tổ chức tạo thêm một phần giá trị cho sản phẩm Lấy một tổ chức nào đó trong chuỗi làm qui chiếu, nếu xét đến các hoạt động trước nó - dịch chuyển nguyên vật

liệu đến - được gọi là ngược dòng; những tổ chức phía

sau doanh nghiệpdịch chuyển vật liệu ra ngoài - được gọi

là xuôi dòng

Các hoạt động ngược dòng được dành cho các các nhà cung cấp Một nhà cung cấp dịch chuyển nguyên vật liệu trực tiếp đến nhà sản xuất là nhà cung cấp cấp một;

tăng mức độ phục vụ khách hàng Các hãng sản xuất

vận dụng kỹ thuật sản xuất đúng thời hạn (JIT), quản trị

chất lượng toàn diện (TQM) nhằm cải tiến chất lượng,

nâng cao hiệu quả sản xuất, rút ngắn thời gian giao hàng

Trong môi trường sản xuất JIT với việc sử dụng ít tồn

kho đệm cho lịch trình sản xuất, các doanh nghiệp bắt

đầu nhận thấy lợi ích tiềm tàng và tầm quan trọng của

mối quan hệ chiến lược và hợp tác của nhà cung cấp-

người mua- khách hàng Khái niệm về sự cộng tác hoặc

liên minh càng nổi bật khi các doanh nghiệp thực hiện

JIT và TQM

Từ thập niên 1990, cạnh tranh khốc liệt, cùng với việc

gia tăng chi phí hậu cần và tồn kho, cũng như khuynh

hướng toàn cầu hóa nền kinh tế tạo ra thách thức phải cải

thiện chất lượng, hiệu quả sản xuất, dịch vụ khách hàng,

thiết kế và phát triển sản phẩm mới liên tục Để giải quyết

những thách thức này, các nhà sản xuất bắt đầu mua sản

phẩm từ các nhà cung cấp chất lượng cao, có danh tiếng

và được chứng thực Hơn nữa các doanh nghiệp sản xuất

kêu gọi các nhà cung cấp tham gia vào việc thiết kế và

phát triển sản phẩm mới cũng như đóng góp ý kiến vào

việc cải thiện dịch vụ, chất lượng và giảm chi phí chung

Mặt khác, các công ty nhận thấy rằng nếu họ cam kết

mua hàng từ những nhà cung cấp tốt nhất cho họat động

kinh doanh của mình thì đổi lại họ sẽ hưởng lợi từ việc

gia tăng doanh số thông qua sự cải tiến chất lượng, phân

phối và thiết kế sản phẩm cũng như cắt giảm chi phí nhờ

1.3.3 Vị trí và vai trò của chuỗi cung ứng trong nền kinh tế và tổ chức

Chuỗi cung ứng tồn tại nhằm vượt qua những khoảng trống phát sinh khi nhà cung cấp cách xa khách hàng Chúng cho phép thực hiện hoạt động sản xuất ở mức hiệu quả nhất - hoặc chỉ thực hiện chức năng sản xuất - ở những địa điểm cách xa khách hàng hoặc nguồn cung ứng nguyên liệu Ví dụ cà phê được trồng ở Nam Mỹ, nhưng khách hàng chính lại ở Châu Âu và Bắc Mỹ Địa điểm tốt nhất cho các trạm xăng lại cách xa cả khách hàng chính ở thành phố và nhà cung cấp nhiên liệu Tương tự, khi vật liệu phải dịch chuyển giữa các cơ sở sản xuất trải rộng trên các khu vực đia lý khác nhau, chuỗi cung ứng chú ý đến giải quyết sự mất cân đối giữa cung và cầu Nhu cầu đối với đường có thể thấp hoặc cao hơn con số bình quân

nhà cung cấp đảm nhiệm việc dịch chuyển nguyên vật

liệu cho nhà cung cấp cấp một được gọi là nhà cung ứng

cấp hai, cứ ngược dòng như vậy sẽ đến nhà cung cấp cấp

ba rồi đến tận cùng sẽ là nhà cung cấp gốc

Khách hàng cũng được phân chia thành từng cấp

Xét quá trình cung cấp xuôi dòng, khách hàng nhận sản

Trong thực tế, đa số các tổ chức mua nguyên, vật liệu

từ nhiều nhà cung cấp khác nhau và bán sản phẩm đến

nhiều khách hàng, vì vậy chúng ta có khái niệm chuỗi

hội tụ và chuỗi phân kỳ

Chuỗi cung ứng hội tụ khi nguyên vật liệu dịch chuyển

giữa các nhà cung cấp Chuỗi cung ứng phân kỳ khi sản

phẩm dịch chuyển xuyên suốt các khách hàng

Một công ty sản xuất sản phẩm cuối cùng có thể xem

các nhà cung cấp lắp ráp bộ phận, cụm chi tiết là nhà

cung cấp cấp 1, công ty sản xuất linh kiện là nhà cung

cấp cấp 2, nhà cung cấp vật liệu là nhà cung cấp cấp 3…

Chúng ta có thể xem trung gian bán sỉ như khách hàng

cấp 1, nhà bán lẻ như khách hàng cấp 2 và khách hàng

cuối cùng như khách hàng cấp 3.(hình 1-5)

- Nhà bán lẻ lưu trữ tồn kho thấp khi nhà bán sỉ cung cấp hàng một cách tin cậy

- Nhà bán lẻ kinh doanh ít hàng hóa với quy mô hoạt động nhỏ nên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng hơn

- Tổ chức có thể phát triển chuyên môn trong một loại hoạt động hoặc chức năng kinh doanh cụ thể

1.4 QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG 1.4.1 Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng

Có nhiều cách tiếp cận về quản trị chuỗi cung ứng,

cụ thể:

Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management)

là quản trị tất cả hoạt động luân chuyển sản phẩm/ dịch

vụ của doanh nghiệp, từ những khâu ban đầu như thu mua nguyên liệu thô cho đến khâu đưa sản phẩm đến tay khách hàng Như vậy, Quản lý chuỗi cung ứng chủ yếu liên quan đến việc tích hợp hiệu quả của các nhà cung cấp, các nhà máy, kho, bãi và các cửa hàng để hàng hóa được sản xuất và phân phối với đúng số lượng, đến đúng địa điểm và vào đúng thời điểm, và như vậy để giảm thiểu tổng chi phí hệ thống phải đáp ứng yêu cầu dịch

vụ(1)

1 David Simchi-Levi Professor of Engineering SystemsMassachusetts Institute of Technology, Introduction to Supply Chain Management

xác định trong suốt năm, nhưng cung về đường thì lại

thay đổi do việc thu hoạch mía đường và củ cải đường

Khi có sự vượt quá cung, tồn kho được tích lũy trong

chuỗi cung ứng và số lượng này được sử dụng sau khi

kết thúc thu hoạch Chuỗi cung ứng cũng có thể giúp cho

việc vận chuyển số lượng nhiều trở nên đơn giản hơn

Tóm lại, lợi ích của chuỗi cung ứng được thiết kế tốt có

vai trò:

- Lấp đầy một cách hữu hiệu khoảng trống giữa nguồn

cung với nhu cầu cuối cùng

- Nhà sản xuất bố trí cơ sở sản xuất tại vị trí tốt nhất,

bất kể đến vị trí của khách hàng

- Thông qua việc tập trung hoạt động sản xuất ở một cơ

sở lớn, nhà sản xuất hưởng lợi từ tính kinh tế nhờ quy mô

- Nhà sản xuất không cần lưu trữ số lượng lớn sản

phẩm hoàn thành, các thành tố ở gần khách hàng sẽ thực

hiện việc lưu trữ này

- Nhà bán sỉ đặt các đơn hàng lớn, và nhà sản xuất chiết

khấu giá cho nhà bán sỉ làm cho chi phi đơn vị giảm

- Nhà bán sỉ giữ nhiều loại sản phẩm tồn kho từ nhiều

nhà sản xuất, cung cấp đa dạng sự lựa chọn cho khách

hàng bán lẻ

- Nhà bán sỉ ở gần nhà bán lẻ vì thế thời gian giao

hàng ngắn

cầu của khách hàng Đối với đa số các chuỗi cung ứng thương mại, giá trị liên quan mật thiết đến lợi ích của chuỗi cung ứng là sự khác biệt giữa doanh thu mà khách hàng phải trả cho công ty đối với việc sử dụng sản phẩm

và tổng chi phí của cả chuỗi cung ứng

1.4.2 Sự phát triển của mô hình quản trị chuỗi cung ứng

Trên thực tế, một công ty sản xuất sẽ nằm trong “mô hình đơn giản”, khi họ chỉ mua nguyên vật liệu từ một nhà cung cấp, sau đó tự làm ra sản phẩm của mình rồi bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng Ở đây, công ty chỉ phải xử lý việc mua nguyên, vật liệu rồi sản xuất ra sản phẩm bằng một hoạt động và tại một địa điểm duy nhất (single-site) (1)

Trong mô hình phức tạp, doanh nghiệp sẽ mua nguyên, vật liệu từ các nhà cung cấp (đây cũng chính

là thành phẩm của đơn vị này), từ các nhà phân phối và

từ các nhà máy “trong cùng hệ thống” (có điểm tương đồng với nhà sản xuất) Ngoài việc tự sản xuất ra sản phẩm, công ty còn đón nhận nhiều nguồn cung cấp bổ trợ cho quá trình sản xuất từ các nhà thầu phụ và đối tác sản xuất theo hợp đồng Trong mô hình phức tạp này,

hệ thống SCM phải xử lý việc mua nguyên, vật liệu trực tiếp hoặc mua qua trung gian, sản xuất ra sản phẩm

1 Lý thuyết chuỗi cung ứng

Theo định nghĩa của Hội đồng Chuyên gia quản trị

chuỗi cung ứng (CSCMP), quản lý chuỗi cung ứng

“bao gồm việc lập kế hoạch và quản lý tất cả các hoạt

động tham gia vào việc tìm nguồn cung ứng, mua

sắm, chuyển đổi, và quản lý logistics Nó cũng bao

gồm các thành phần quan trọng của sự phối hợp và

hợp tác với các đối tác kênh, có thể là nhà cung cấp,

bên trung gian, bên thứ ba cung cấp dịch vụ và khách

hàng”

Về bản chất, quản lý chuỗi cung ứng kết hợp quản

lý cung cấp và nhu cầu trong và thông qua các công

ty và thường “bao gồm tất cả các hoạt động quản trị

logistics được lưu ý ở trên, cũng như các hoạt động

sản xuất, và thúc đẩy sự phối hợp các quy trình và

hoạt động với và qua marketing, bán hàng, thiết kế

sản phẩm, tài chính và công nghệ thông tin” (Hội đồng

Các chuyên gia Quản lý Chuỗi Cung ứng [CSCMP],

2014)

Mục tiêu của quản trị chuỗi cung ứng là hiệu lực

và hiệu quả trên toàn hệ thống; tổng chi phí của toàn

hệ thống từ khâu vận chuyển, phân phối đến tồn kho

nguyên, vật liệu, tồn kho trong sản xuất và thành phẩm,

cần phải được tối thiểu hóa Nói cách khác, mục tiêu của

mọi chuỗi cung ứng là tối đa hóa giá trị tạo ra cho toàn hệ

thống Giá trị tạo ra của chuỗi cung ứng là sự khác biệt

giữa giá trị của sản phẩm cuối cùng đối với khách hàng

và nỗ lực mà chuỗi cung ứng dùng vào việc đáp ứng nhu

hậu Xây dựng mối quan hệ cũng xảy ra đối với nhiều nhà cung cấp dịch vụ thứ ba hoặc các doanh nghiệp sử dụng chúng để đảm bảo việc cung ứng hàng hóa liên tục và không bị gián đoạn Sự cần thiết phải đánh giá hiệu suất và thành tích của mối quan hệ này theo từng giai đoạn cũng đồng hành với sự phát triển của quản trị chuỗi cung ứng

Ngày nay, một trong những thách thức liên quan đến quản trị chuỗi cung ứng mà nhiều doanh nghiệp đang phải đối diện đó là cách thức đánh giá đầy đủ, toàn diện hiệu suất trong một chuỗi cung ứng toàn cầu và rõ ràng

là cực kỳ phức tạp Đối với ngành bán sỉ và bán lẻ, trọng tâm của quản trị chuỗi cung ứng là những vấn đề về vị trí

và logistics hơn là vấn đề sản xuất Quản trị chuỗi cung ứng trong những ngành này thường liên quan đến việc đáp ứng nhanh chóng hoặc logistics tích hợp Thành tựu của hệ thống chuyển đổi dữ liệu điện tử nội bộ (EDI),

hệ thống mã vạch, Internet và công nghệ quét sóng băng tầng hay công nghệ Blockchain trong hai thập kỷ qua đã

hỗ trợ mạnh mẽ sự phát triển của khái niệm chuỗi cung ứng tích hợp

Các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ sử dụng quản trị chuỗi cung ứng nhằm đương đầu với tính phức tạp

và không chắc chắn chưa từng có của thị trường nhằm giảm thiểu tồn kho trong dọc chuỗi cung ứng Việc phát triển nhanh chóng các phần mềm quản trị chuỗi cung ứng khách hàng/máy chủ mà điển hình bao gồm việc

và đưa sản phẩm đến các nhà máy “chị em” để tiếp tục

sản xuất ra sản phẩm hoàn thiện Các công ty sản xuất

phức tạp sẽ bán và vận chuyển sản phẩm trực tiếp đến

khách hàng hoặc thông qua nhiều kênh bán hàng khác,

chẳng hạn như các nhà bán lẻ, các nhà phân phối và các

nhà sản xuất thiết bị gốc (OEMs) Hoạt động này bao

quát nhiều địa điểm (multiple-site) với sản phẩm, hàng

hóa tại các trung tâm phân phối được bổ xung từ các

nhà máy sản xuất Đơn đặt hàng có thể được chuyển

từ các địa điểm xác định, đòi hỏi công ty phải có tầm

nhìn về danh mục sản phẩm/dịch vụ đang có trong toàn

bộ hệ thống phân phối Các sản phẩm có thể tiếp tục

được phân bổ ra thị trường từ địa điểm nhà cung cấp và

nhà thầu phụ Sự phát triển trong hệ thống quản lý dây

chuyền cung ứng đã tạo ra các yêu cầu mới cho các quy

trình áp dụng SCM Chẳng hạn, một hệ thống SCM xử

lý những sản phẩm được đặt tại các địa điểm của khách

hàng và nguyên vật liệu của nhà cung cấp lại nằm tại

công ty sản xuất

Vì vậy, quản trị chuỗi cung ứng phát triển đồng thời

theo hai hướng: (1) quản trị cung ứng và thu mua nhấn

mạnh về phía khách hàng công nghiệp hoặc khách hàng

tổ chức và (2) vận tải và logistics ra bên ngoài nhấn

mạnh về phía nhà bán sỉ và nhà bán lẻ Mức độ phổ biến

của các liên minh với nhà cung cấp và khách hàng (nhà

cung cấp của nhà cung cấp và khách hàng của khách

hàng) từ cuối thập niên 1990 đến ngày nay hàm ý rằng

chúng lệ thuộc nhiều vào vận tải, tồn kho và dịch vụ

Việc quản lý cung ứng SCM (Supply chain management) đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, xây dựng trong tình hình hiện nay khi cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao, giá bán cũng như giá thu mua ngày càng bị quản lý chặt chẽ hơn.

Hoạt động quản trị chuỗi cung ứng tác động rất lớn đến khả năng vươn xa của doanh nghiệp, khả năng chiếm lĩnh thị trường, cũng như sự tín nhiệm của khách hàng Nếu quản lý chuỗi cung ứng tốt thì doanh nghiệp không những có thể thu được lợi nhuận cao mà còn có thể vượt xa các đối thủ cạnh tranh trong ngành về tính

ổn định của đầu vào, đầu ra và tối ưu hóa chuỗi giá trị hàng hóa

Mục đích chủ yếu của bất kì một chuỗi cung ứng nào chính là nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong quá trình tạo ra lợi nhuận cho chính doanh nghiệp Chính vì vậy, quản trị chuỗi cung ứng SCM cũng tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng bằng việc đảm bảo phân phối một cách kịp thời và đầy đủ một loại sản phẩm nào đó tới khách hàng, triển khai đáp ứng khách hàng một cách hiệu quả Qua khâu này, doanh nghiệp có thể giảm chi phí lưu kho sản phẩm cũng như lượng tồn kho

Việc quản trị chuỗi cung ứng SCM hiệu quả cũng mang lại một số lợi ích khác cho doanh nghiệp như:

tích hợp quản trị chuỗi cung ứng với các cấu thành của

thương mại điện tử đã hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển và

ứng dụng quản trị chuỗi cung ứng Chia sẻ thông tin với

các đối tác chuỗi cung ứng thông qua EDI và Internet cho

phép doanh nghiệp tích hợp chức năng tồn kho, logistics,

mua nguyên vật liệu, vận chuyển và các chức năng khác

nhằm tạo ra phương thức quản trị tiên phong và hiệu

quả hơn Trong tương lai, quản trị chuỗi cung ứng có thể

được nhấn mạnh đến việc mở rộng chuỗi cung ứng, gia

tăng trách nhiệm của chuỗi và nhấn mạnh hơn nữa vào

chuỗi cung ứng “xanh” cũng như cắt giảm đáng kể chi

phí của chuỗi

1.4.3 Các chức năng cơ bản của quản trị chuỗi

cung ứng

Trong kinh doanh, khi giá bán và thu mua ngày càng

bị siết chặt, hơn 90% các CEO trên thế giới đã đặt yếu

tố quản trị chuỗi cung ứng (SCM) lên hàng đầu Khi thị

trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, yếu tố này tác

động lớn đến việc chiếm lĩnh thị trường và sự tín nhiệm

của khách hàng Quản trị chuỗi cung ứng tốt, doanh

nghiệp không những đạt được lợi nhuận cao, mà còn có

thể vượt xa các đối thủ cạnh tranh trong ngành về tính

ổn định và ngày càng phát triển bền vững Trên thế giới,

nhờ có chuỗi cung ứng hiệu quả mà các tập đoàn lớn như

Apple, Samsung, Coca-Cola… đã đạt lợi nhuận cao hơn

40% so với đối thủ

khách hàng Những vận dụng thành công các nguyên tắc này đã chứng minh một cách thuyết phục rằng bạn có thể làm hài lòng khách hàng đồng thời với việc đảm bảo sự tăng trưởng có lãi Bảy nguyên Tắc vàng trong quản lý chuỗi cung ứng:

(i) Phân khúc khách hàng dựa trên nhu cầu

Phân khúc khách hàng dựa trên nhu cầu của họ thành những nhóm riêng biệt và áp dụng quản lý chuỗi cung ứng để phục vụ từng phân khúc này một cách hiệu quả

(ii) Cá biệt hóa mạng lưới logistics

Cá biệt hóa mạng lưới logistics đối với từng yêu cầu

về dịch vụ và mức độ sinh lợi của từng phân khúc khách hàng

(iii) Lắng nghe những tín hiệu của nhu cầu thị trường để lên kế hoạch phù hợp

Lắng nghe những dấu hiệu hiệu quả thị trường và khớp với việc lên kế hoạch nhu cầu tương ứng trong toàn

bộ chuỗi cung ứng, bảo đảm những dự đoán là nhất quán

và phân bổ nguồn lực tối ưu

(iv) Khác biệt hóa sản phẩm gần hơn với khách hàng

Khác biệt hóa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn

và đẩy mạnh sự thay đổi tương ứng chuỗi cung ứng

- Giảm thiểu lượng hàng tồn kho từ 25-60%

- Giảm thiểu chi phí cho chuỗi cung ứng từ 25-50%

- Tăng lợi nhuận sau thuế

- Cải thiện vòng cung ứng đơn hàng

- Tăng độ chính xác trong việc dự báo sản xuất

- Giảm chi phí giá thành mỗi sản phẩm và nâng cao

lợi nhuận

Hiểu được tầm quan trọng của quản trị chuỗi cung

ứng SCM, iBom đã cho ra đời phần mềm quản trị chuỗi

cung ứng với nhiều tính năng giúp hỗ trợ công tác quản

lý cung ứng của doanh nghiệp.(1)

1.4.4 Nguyên tắc trong quản trị chuỗi cung ứng

Để cân bằng được nhu cầu của khách hàng với tăng

trưởng lợi nhuận, các công ty đã ngày càng đẩy mạnh

việc cải tiến mạnh mẽ hoạt động quản lý chuỗi cung

ứng Những nỗ lực của họ cần phải tuân thủ bảy nguyên

tắc của quản lý chuỗi cung ứng mà nếu vận dụng nhuần

nhuyễn có thể đẩy mạnh doanh số, kiểm soát chi phí và

tối ưu hóa việc sử dụng tài sản cũng như sự hài lòng của

1 Vai trò của chuỗi cung ứng và quản trị chuỗi cung ứng SCM

http://www.ibom.com.vn/giai-phap-quan-ly-cung-ung/vai-tro-cua-chuoi-cung-ung-va-quan-tri-chuoi-cung-ung-scm.html

CHƯƠNG 2QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LOGISTICS

là như nhau, thì dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố khác biệt tạo ra lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp với các đối thủ Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong đầu ra của hệ thống logistics và được xem

là một thành phần quan trọng của hoạt động marketing hỗn hợp Hoạt động dịch vụ khách hàng giúp hệ thống logistics hoạt động tốt trong việc tận dụng hiệu quả thời gian và thị trường trong việc chuyển giao hàng hoá và dịch vụ giữa người mua và người bán, với trọng tâm là khách hàng bên ngoài Mức độ hiệu quả của hoạt động

(v) Xây dựng chiến lược tìm kiếm nguồn cung

Quản lý nguồn cung cấp một cách chiến lược để giảm

tổng chi phí nguyên liệu và dịch vụ

(vi) Phát triển chiến lược ứng dụng công nghệ

thông tin dọc theo chuỗi cung ứng

Phát triển chiến lược ứng dụng công nghệ trong toàn

bộ chuỗi cung ứng mà có thể hỗ trợ nhiều cấp độ trong

việc ra quyết định và giúp đưa ra cái nhìn rõ hơn về dòng

chảy sản phẩm, dịch vụ và thông tin

(vii) Áp dụng các hệ thước đo hiệu quả theo nhiều

kênh

Xây dựng hệ thống thước đo mở rộng trong nhiều

kênh để đánh giá thành công tổng hợp hướng tới người

tiêu dùng cuối cùng một cách hiệu quả và hiệu năng.(1)

1 Anderson, D L, Britt, F.E, Favre, D, J (1997) The seven

principles of supply chain management Supply Chain Management

Review, 1(1), 31-41

này, chúng ta mới ra được các quyết định về phương tiện vận chuyển, kho hàng, dự trữ, cũng như các chiến dịch phân phối Rõ ràng là chính sách dịch vụ khách hàng xác định những giới hạn trong vấn đề tối ưu hóa hoạt động logistics, nếu không có một chiến lược đáp ứng khách hàng phù hợp thì các quá trình khác của hoạt động logistics sẽ trở nên vô dụng.

Nhà quản trị logistics cần có một sự phân biệt rõ ràng giữa khách hàng và những người tiêu dùng các dịch vụ

và sản phẩm của công ty Người tiêu dùng (consummer)

là người tham gia cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành logistics, họ sử dụng hàng hóa và dịch vụ cho

mục đích tiêu dùng lần cuối sản phẩm Khách hàng (customer) là người trực tiếp mua sản phẩm từ các công

ty, do đó có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành Doanh nghiệp logistics

có thể không cần biết ai là người tiêu dùng cuối cùng, nhưng cần phải luôn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng mua sản phẩm của mình bởi họ chính là người trực tiếp

sử dụng dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung cấp Như vậy, đối với một nhà sản xuất thì khách hàng có thể

là nhà sản xuất khác; là một đại lý bán buôn, một nhà phân phối, một đại lý bán lẻ hoặc một công ty bán hàng qua mạng, thậm chí là người tiêu dùng cuối cùng Một nhà bán buôn hoặc một nhà phân phối có khách hàng là nhà sản xuất, người tập hợp hàng hóa từ nhà bán buôn, nhà phân phối khác, đại lý bán lẻ, hoặc công ty đặt hàng

dịch vụ khách hàng được xác định qua việc giữ được

khách hàng cũ và lôi kéo được bao nhiêu khách hàng

mới

Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh

nghiệp là không giống nhau, và sẽ phản ánh mối quan

hệ của một doanh nghiệp với khách hàng Để cung

cấp dịch vụ khách hàng đem lại sự hài lòng cho khách

hàng thì các doanh nghiệp đều phải nắm bắt được nhu

cầu khách hàng Nhu cầu của khách hàng được xem là

nguồn gốc cho tất cả các hoạt động logistics Những

nhu cầu này tập trung vào các đơn đặt hàng Việc đáp

ứng đầy đủ những đơn đặt hàng của khách là tiền đề

cần thiết cho mọi hoạt động trong giới hạn nguồn lực

logistics Hoạt động đáp ứng khách hàng (CR- customer

response) bao gồm: Dịch vụ khách hàng và các chu

kỳ đặt hàng là nội dung đầu tiên trong chuỗi các hoạt

động logistics Kế hoạch đáp ứng khách hàng là sự thoả

thuận giữa tổ chức thực hiện logistics với những khách

hàng bên trong và bên ngoài về khả năng cung cấp dịch

vụ Do mục tiêu của hoạt động logistics là thoả mãn

những yêu cầu khách hàng đòi hỏi ở mức chi phí thấp

nhất có thể nên những tiêu chuẩn đáp ứng khách hàng

(Customer Service Standards) cần phải được xác định

trước khi các hoạt động logistics khác được xây dựng

và thực hiện Xác định các mục tiêu và chính sách dịch

vụ khách hàng là bước đầu tiên trong viêc thiết lập hệ

thống logistics Chỉ khi chúng ta hoàn tất được bước

hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch

vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài Các giá trị này cũng có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia

Ở hầu hết các công ty logistics thì dịch vụ khách hàng được xác định theo một hoặc 3 cách sau:

(1) Dịch vụ khách hàng là những hoạt động của doanh nghiệp nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng hoặc

xử lý các khiếu nại của khách hàng

(2) Dịch vụ khách hàng là những công việc cụ thể được xác định bằng những thông số cụ thể, như là khả năng hoàn thành 98% đơn hàng nhận được trong vòng

24 tiếng đồng hồ

(3) Dịch vụ khách hàng là một phần trong triết lý chung của doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu của doanh nghiệp một cách tốt nhất

Bên cạnh đó, quan điểm khác lại cho rằng dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua, người bán và bên thứ ba Giá trị gia tăng được tạo ra trong quá trình trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ Bởi vậy, có thể nói:

qua mạng Đối với đại lý bán lẻ hoặc công ty bán hàng

qua mạng, khách hàng hầu hết luôn là người tiêu dùng

cuối cùng

Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là

tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách

hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công

ty Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái

niệm này

- Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao

gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh

nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức

độ: (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích

gia tăng Dịch vụ khách hàng được xem là lớp thứ 3 này

- Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ

và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau Dịch

vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của

khách hàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác,

chúng là các sản phẩm chính yếu của quá trình nhưng

chúng vô hình Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm

theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing Như

vậy, dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ

khách hàng kèm theo

- Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách

hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị

trong chuỗi cung ứng Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách

- Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng hàng ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng

đư ợc tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều

cơ hội để thành công hơn sản phẩm Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh

Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định

nghĩa, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng

Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng

đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với

các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác

Dịch vụ khách hàng được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh

dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ

giá trị gia tăng cho chuỗi cung ứng với chi phí hiệu quả

nhất

Các quan điểm trên cho thấy dịch vụ khách hàng có

các đặc điểm chung sau:

- Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản

phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho

khách hàng khi đi mua hàng Nhu cầu về dịch vụ khách

hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm,

đây chính là những lợi ích mà khách hàng được thụ

hưởng khi đi mua hàng

- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra

phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ

khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự

phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối

dịch vụ là rất quan trọng Đầu ra của dịch vụ khách hàng

rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người

cung cấp và người được phục vụ nên thường gặp khó

khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất l ượng

- Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách

hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các

kinh nghiệm quan sát đ ược từ dịch vụ khách hàng và tiếp

thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về

dịch vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch

vụ đang tồn tại

Dịch

vụ khách hàng

Các yếu tố trước giao dịch

1.Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng 2.Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng 3.Tổ chức bộ máy thực hiện

4.Phòng ngừa rủi ro 5.Quản trị dịch vụ

Các yếu tố trong giao dịch

1.Tình hình dự trữ hàng hoá 2.Thông tin về hàng hoá 3.Tính chính xác của hệ thống 4.Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng 5.Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt 6.Khả năng điều chuyển hàng hoá

7.Thủ tục thuận tiện 8.Sản phẩm thay thế

Các yếu tố sau giao dịch

1.Lắp đặt, bảo hành sửa chữa và các dịch vụ khác

2.Theo dõi sản phẩm 3.Giải quyết những than phiền khiếu nại, trả lại sản phẩm của khách hàng

4.Cho khách hàng mượn sản phẩm

Nguồn: Bernard J La Londe and Paut H Zinszes, Customes Sezvice Mearing and Measuzenent, P 281

Hình 2.1 Các yếu tố dịch vụ khách hàng

a Các yếu tố trước giao dịch.

Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn

bị các điều kiện thực hiện Việc này có ảnh hưởng lớn

hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc

cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt

được sự hài lòng cao nhất

Quản trị chất lượng toàn diện (TQM-Total Quality

Management) có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ khách hàng

nói riêng và quản trị logistics nói chung Việc thu hút

được khách hàng mới đòi hỏi chi phí rất tốn kém Do đó,

việc vấn đề giữ được khách hàng cần được xem là mối

quan tâm hàng đầu Việc xác định được những nhu cầu

của khách hàng và cung cấp dịch vụ theo những nhu cầu

đó với chi phí hiệu quả tối đa là trọng tâm của hoạt động

logistics Chất lượng dịch vụ khách hàng, từ những giao

dịch ban đầu với khách hàng đến việc giải quyết hợp

lý các vấn đề phát sinh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng

để giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng

mới Chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ góp phần nâng

cao mức độ thoả mãn của khách hàng, đồng thời nâng

cao uy tín của doanh nghiệp

2.1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố,

các yếu tố này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua

và người bán Về cơ bản các yếu tố đó có thể chia thành

3 nhóm: Trước giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi

giao dịch

(3) Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ: Cơ cấu tổ chức phải cho phép hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội cũng như đối ngoại, việc thực hiện các chính sách đó

và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết Khách hàng phải được tiếp cận một cách dễ dàng đến mỗi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như trả lời được các câu hỏi của họ

(4) Các biện pháp phòng ngừa rủi ro Rủi ro luôn có,

vì thế khi xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn một số biện pháp và điều kiện thực hiện để

đề phòng rủi ro

(5) Ngoài việc quản trị các hoạt động nêu trên một cách khoa học, chặt chẽ, thông qua việc phát hành các tài liệu hướng dẫn, tổ chức hội thảo hoặc tư vấn trực tiếp, công ty còn giúp khách hàng mua hàng sao cho tốt nhất, cải tiến công tác quản lý kho và dự trữ,

Những yếu tố trước giao dịch có xu hướng tương đối

ổn định, ít thay đổi trong một thời gian khá dài, do đó, khách hàng có khả năng nghiên cứu, lựa chọn, để đáp ứng yêu cầu của mình một cách tốt nhất

 Các yếu tố trong giao dịch

Các yếu tố trong giao dịch thường gắn liền với dịch

vụ hàng hoá, các yếu tố đó là:

đến nhận thực của khách hàng về tổ chức cũng như mức

độ hài lòng của họ Không phải mọi yếu tố trước giao

dịch đều liên quan trực tiếp đến hoạt động logistics

Chúng được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành dịch

vụ khách hàng và có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động

logistics

 Các yếu tố trước giao dịch

(1) Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: dựa

trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của

công ty Trong chính sách dịch vụ khách hàng cần

xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của

chúng Đó là các thước đo về thực hiện dịch vụ khách

hàng, dựa vào đó có thể đánh giá được trách nhiệm

và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan

Chính sách cũng nên rõ chế độ kiểm tra, báo cáo việc

thực hiện dịch vụ

(2) Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách

dịch vụ khách hàng của công ty cho khách hàng Văn

bản này sẽ giúp khách hàng biết được các dịch vụ của

công ty, đồng thời giúp bảo vệ công ty trước những sự

cố ngoài dự kiến Nội dung văn bản ngoài việc cung cấp

cho khách hàng những thông tin cần thiết về các loại

dịch vụ, còn cho khách hàng biết cần phải làm gì trong

trường hợp dịch vụ khách hàng không được công ty đáp

ứng

bộ thời gian của chu trình đặt hàng (có tính cả thời gian

dự trữ) và cố gắng thực hiện đúng thời gian đã cam kết.(5) Khả năng thực hiện giao hàng đặc biệt Trong thực tế tồn tạo những chuyến hàng đòi hỏi phải giao theo điều kiện đặc biệt Thí dụ như giao khẩn cấp, đòi hỏi những điều kiện bao bì đóng gói, bảo quản đặc biệt, giao ở những vị trí đặc biệt khó khăn, Chi phí để thực hiện giao hàng đặc biệt thường lớn hơn giao hàng thông thường, điều kiện thực hiện cũng khó khăn, phức tạp hơn Vì vậy, các công ty cần nghiên cứu các khách hàng, các loại hàng có khả năng phải giao đặc biệt để từ đó chuẩn bị các điều kiện đáp ứng khi có nhu cầu

(6) Khả năng điều chuyển hàng hoá Để tránh tình trạng hết hàng, không đáp ứng được những yêu cầu của khách, cần chuẩn bị sẵn kế hoạch điều chuyển hàng hoá giữa các điểm phân phối khác nhau trong cùng hệ thống.(7) Thủ tục thuận tiện Thủ tục đặt hàng đơn giản, thuận tiện sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng đặt lệnh mua hàng

(8) Sản phẩm thay thế Khi sản phẩm mà khách hàng yêu cầu không có sẵn, để giữ chân khách cần thay thế bằng sản phẩm khác (nếu có thể được)

 Các yếu tố sau giao dịch

Các yếu tố sau giao dịch của dịch vụ khách hàng sẽ

(1) Tình hình dự trữ hàng hoá Lượng hàng hoá dự

trữ cho thấy khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đáp

ứng yêu cầu của khách hàng của công ty Hàng dự trữ cần

được quản lý, theo dõi chặt chẽ theo từng loại sản phẩm

cho từng khách hàng để đối phó cho mọi tình huống bất

trắc có thể xảy ra

(2) Thông tin về hàng hoá bao gồm: lượng hàng tồn

kho, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng dự

kiến hoặc thực tế, hàng bị trả về, Việc theo dõi đơn

hàng bị trả lại có vị trí rất quan trọng, vì khách hàng

rất quan tâm đến những trục trặc và những ngoại lệ liên

quan đến việc giao hàng

(3) Tính chính xác của hệ thống Cùng với việc muốn

nhận được thông tin một cách nhanh chóng, khách hàng

còn muốn rằng những thông tin mà họ nhận được về tình

trạng đơn hàng hoặc mức dự trữ hàng phải chính xác

(4) Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng

hay chu trình đặt hàng Chu trình đặt hàng là toàn bộ

khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt hàng cho

đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ Chu trình

đặt hàng bao gồm các bước cơ bản sau: khách hàng lên

đơn đặt hàng, công ty nhận đơn đặt hàng của khách, xử

lý đơn hàng, tập hợp đơn hàng, chuẩn bị hàng theo yêu

cầu và gửi hàng đi, vận chuyển hàng hoá tới nơi quy

định, làm các thủ tục cần thiết, giao nhận hàng thực tế

Chính vì vậy, công ty logistics cần xác định được toàn

hợp cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm là việc làm hết sức cần thiết.

2.1.2.Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng có một tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng được xem là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau

Dịch vụ khách hàng như một hoạt động Mức độ

ít quan trọng nhất của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt

mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng Giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này Khi đó các hoạt động dịch vụ khách hàng trong bộ phận logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện các giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng (Call center) là

cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng

được hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đã

đến tay khách hàng Các yếu tố sau giao dịch bao gồm:

(1) Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

Đây là một bộ phận quan trọng của dịch vụ khách hàng,

cần được quan tâm đúng mức và theo dõi chặt chẽ như

những công việc trong khi giao dịch

(2) Theo dõi sản phẩm: phải thường xuyên theo dõi

các sản phẩm, phát hiện những tình huống có thể xảy ra

và thông báo kịp thời cho khách hàng

(3) Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách

hàng trả lại hàng Để giải quyết những than phiền của

khách hàng cần có một hệ thống thông tin trực tuyến,

chính xác nhằm thu nhận kịp thời những dữ liệu từ

phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại cho khách Hệ

thống logisitics được thiết lập nhằm đem sản phẩm đến

tay khách hàng, nên các chi phí để giải quyết khiếu nại

của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, sẽ nằm ngoài

quá trình, nếu không trù liệu, tính toán trước thì chắc

chắn sẽ bị vướng mắc, lúng túng khi giải quyết Vì vậy,

một trong những xu hướng mới hiện nay là thiết lập quy

trình logistics ngược (Reverse logistics) nhằm giải quyết

những khiếu nại của khách hàng và thu hồi sản phẩm bị

trả lại một cách hiệu quả nhất

(4) Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm

Tuỳ thuộc và từng loại sản phẩm, trong một số trường

khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng.

Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch

quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc

và duy trì lòng trung thành của họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm và duy trì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng với nhà cung cấp Nếu ta biết rằng 65% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng hiện tại thì ta hiểu được mức

độ vô cùng quan trọng trong việc duy trì các khách hàng hiện tại Theo quan sát, thì chi phí tìm kiếm các khách hàng mới lớn gấp 6 lần so với chi phí duy trì các khách hàng quen thuộc Như vậy, xét theo quan điểm tài chính, thì đầu tư vào cung cấp các dịch vụ khách hàng để duy trì các khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoặc hoạt động phát triển khách hàng khác

Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực

hiện Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết

quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao hàng đúng

hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong

giới hạn thời gian cho phép Việc xác định các thước đo

kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong

dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng khách hàng

thực sự Tập trung vào thước đo kết quả thực hiện dịch

vụ khách hàng là rất quan trọng vì nó cung cấp phương

pháp lượng hóa sự thành công trong việc thực hiện tốt

các chức năng của hệ thống logistics tại doanh nghiệp

Các phương pháp này cung cấp những tiêu chuẩn để

làm thước đo cho sự cải tiến và đặc biệt quan trọng khi

một công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải

tiến liên tục

Dịch vụ khách hàng như là một triết lý Dịch vụ

khách hàng như là một triết lý cho phép mở rộng vai trò

của dịch vụ khách hàng trong một công ty Mức độ này

nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết

của công ty nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng

thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn Quan niệm

này này coi sự cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm

toàn bộ công ty và hoạt động của công ty Quan điểm này

rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất

lượng hiện nay của công ty Tuy nhiên, nó chỉ thành công

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với

doanh thu

Sơ đồ cho thấy sự thay đổi của doanh thu khi mức dịch vụ tăng dần so với với đối thủ cạnh tranh có dạng đường cong chữ S và chia làm 3 giai đoạn điển hình: Vùng ngưỡng, vùng lợi suất giảm dần và vùng doanh thu suy giảm Biến thiên này cho thấy, việc gia tăng cùng một mức dịch vụ ở các giai đoạn khác nhau sẽ tạo ra những mức tăng doanh thu khác nhau Ở giai đoạn đầu, khi không có dịch vụ khách hàng hoăc mức dịch vụ quá thấp thì doanh thu rất thấp hoặc bằng không Khi dịch

vụ được tăng lên tương đương với yêu cầu cạnh tranh thì doanh thu có thể tăng một chút, đây là mức ngưỡng có ích của dịch vụ

- Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng

chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức dịch vụ

khách hàng Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự

hài lòng của khách hàng chứ không phải là nhân tố duy

nhất tạo ra doanh thu, do đó doanh thu không phải là

chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và

kết quả của dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phần dịch

vụ khách hàng do logistics tạo ra Tuy nhiên, các khảo

sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau

với các mức dịch vụ khách hàng tốt và trung bình của

nhà cung cấp Rõ nét hơn, họ quan sát được rằng khi gặp

phải các dịch vụ kém chất lượng khách hàng thường có

những hành động trừng phạt đối với nhà cung cấp Các

hành động này ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của

nhà cung cấp Một kết luận cho thấy, sự khác nhau về

dịch vụ khách hàng có thể làm thay đổi từ 5-6% doanh

thu của nhà cung cấp Trong thị trường công nghiệp,

giảm 5% trình độ dịch vụ sẽ làm mất đi 24% các thương

vụ với các khách hàng hiện tại Các nghiên cứu đã chỉ

ra mối quan hệ tổng quát giữa trình độ dịch vụ khách

hàng và doanh thu tại các doanh nghiệp (Hình 2 2)