HỌC VIỆN TÀI CHÍNH ----0---- VÕ DUY ANH LỚP: CQ55/31.01 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔN
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM
Khái quát về NHTM và dịch vụ của NHTM
1.1.1 Tìm hiểu chung về NHTM
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ hoạt động chủ yếu với các hoạt động nổi bật như nhận tiền gửi của khách hàng, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp Nhận tiền gửi tạo nguồn vốn, trong khi cho vay và cấp tín dụng thúc đẩy đầu tư và tiêu dùng trong nền kinh tế quốc dân Đồng thời, ngân hàng thương mại cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán và giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thẻ và tư vấn tài chính, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính.
1.1.1.2 Đặc trưng của ngân hàng thương mại
- Là một tổ chức được pháp nhận tiền gửi với trách nhiệm hoàn trả
- Sử dụng tiền gửi của khách hàng để cho vay, chiết khấu, đầu tư,…
- Thực hiện các khoản thanh toán và các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng
1.1.1.2 Vai trò của NHTM đối với nền kinh tế
- NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa Để phát triển kinh tế, các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác Nhưng vấn đề là cần phải có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tư, các NHTM đã huy động vốn nhàn rỗi của nền kinh tế, cho vay dưới nhiều hình thức khác nhau với các ngành kinh tế, vùng kinh tế và thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội thúc đẩy nền kinh tế phát triển
- NHTM hỗ trợ nhà nước trong các việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế Với chức năng tạo tiền, HNTM là một trong những chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông, thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, HNTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, điều khiển chúng một cách hiệu quả
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường đầu ra và tối ưu hóa lợi nhuận Để tham gia vào chu trình sản xuất và kinh doanh hiệu quả, vốn đầu vào – nguồn vốn quan trọng nhất – phải được quan tâm, bởi đây là yếu tố quyết định khả năng mở rộng và cạnh tranh Tuy nhiên, vốn tự có của doanh nghiệp thường chưa đủ nên họ cần tìm kiếm và khai thác các nguồn vốn khác để tài trợ cho hoạt động Thông qua cung cấp tín dụng, NHTM đồng hành cùng doanh nghiệp, giúp quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra trơn tru, tăng tính thanh khoản và giảm thiểu rủi ro tài chính, từ đó kết nối doanh nghiệp với thị trường một cách hiệu quả.
Từ đó, giúp doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn cả về không gian và thời gian
- NHTM góp phần phân bổ, điều hòa vốn giữa các ngành, các vùng trong nền kinh tế quốc dân
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò như một trung gian tài chính, chuyển vốn từ nguồn dư thừa sang nguồn thiếu hụt Họ huy động vốn từ cá nhân và tổ chức có vốn nhàn rỗi để cho vay lại cho những bên thiếu vốn, qua đó tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất và kinh doanh được duy trì Lợi ích được chia cho ba phía: người có vốn nhận được lãi từ số tiền nhàn rỗi, người đi vay có nguồn vốn để duy trì hoạt động sản xuất – kinh doanh, và ngân hàng kiếm lợi từ chênh lệch giữa lãi suất huy động và cho vay Nhờ cơ chế này, các ngành và vùng kinh tế sẽ phát triển đồng đều hơn, thu hẹp dần khoảng cách giàu nghèo và thúc đẩy tăng trưởng toàn diện.
- NHTM là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Việc hội nhập tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế mang lại lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy tăng trưởng nhanh và bền vững Các hoạt động tài chính như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và ủy thác đầu tư ngày càng được hoàn thiện và mở rộng, tạo điều kiện cho luồng vốn và dịch vụ tài chính lưu thông thông suốt Hệ thống ngân hàng thương mại trong nước đóng vai trò chủ đạo trong việc điều tiết dòng chảy tài chính, giúp nền kinh tế thích nghi với nhịp vận động của thị trường tài chính toàn cầu và bắt kịp xu hướng quốc tế Nhờ đó, tài chính trong nước nâng cao hiệu quả quản lý, tăng cường khả năng tiếp cận vốn và thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.2.1 khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của ngân hàng đối với công chúng và doanh nghiệp Ở Việt Nam, khái niệm này vẫn chưa được công nhận chính thức Có nhiều ý kiến cho rằng mọi hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại—như tín dụng và thanh toán—đều được xem là dịch vụ ngân hàng, một quan điểm được hình thành dựa trên cách hiểu rộng về dịch vụ ngân hàng ở cấp quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng thương mại là tập hợp các sản phẩm và giải pháp tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tối ưu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này nhằm hỗ trợ quản lý dòng tiền, thanh toán, cấp vốn và quản trị rủi ro, giúp khách hàng vận hành doanh nghiệp hiệu quả và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Nói ngắn gọn, dịch vụ ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu tài chính của doanh nghiệp và cá nhân thông qua các giải pháp tài chính toàn diện.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại
Trong ngân hàng, tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không có trạng thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ thông qua quá trình giao tiếp và trao đổi thông tin để nhu cầu được đáp ứng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ thực sự diễn ra sau khi khách hàng trải nghiệm, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng cũng được thể hiện qua một số yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ, thái độ và trình độ của nhân viên giao dịch, cũng như thời gian xử lý giao dịch.
Tính đồng thời của dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở việc cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra cùng lúc và không thể tách rời Dịch vụ ngân hàng được cung ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu sử dụng, đồng thời ngân hàng đáp ứng các yêu cầu cần thiết từ phía nhà cung cấp để đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra liên tục và đồng bộ.
Dịch vụ ngân hàng mang tính biến động và khó xác định chất lượng vì phụ thuộc vào sự khác biệt giữa người cung cấp, người tiêu dùng và thời điểm thực hiện Để thỏa mãn khách hàng tốt nhất, các ngân hàng nên thực thi sự biệt hóa dịch vụ dựa trên việc hiểu rõ mong muốn của từng khách hàng cá biệt, từ đó tối ưu hóa quy trình, trải nghiệm và chất lượng dịch vụ tại mọi điểm tiếp xúc.
Ngành ngân hàng có tính chất hỗ trợ cao: mỗi sản phẩm được hình thành trên nền tảng sự phát triển của dịch vụ truyền thông và mở ra nhiều hình thức dịch vụ mới Quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng đồng thời thúc đẩy hoạt động huy động vốn và đầu tư, giúp nguồn vốn được huy động hiệu quả và vốn đầu tư được kích hoạt, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và sự đổi mới trong hệ sinh thái tài chính.
Mang tính thời điểm là đặc trưng cốt lõi của dịch vụ ngân hàng: những dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng từ ngân hàng chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định, và khi môi trường kinh tế - xã hội quanh ta thay đổi, nhu cầu của khách hàng cũng biến đổi liên tục, buộc ngân hàng phải điều chỉnh danh mục sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu hiện tại và duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, không thể sản xuất trước và lưu kho như các sản phẩm thông thường; vì vậy, tốc độ cung cấp dịch vụ phải phù hợp với nhịp sử dụng của khách hàng Để rút ngắn thời gian phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và máy móc hiện đại, đồng thời tăng cường nhân viên tại các khung giờ cao điểm và tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch Việc nâng cấp hệ thống công nghệ sẽ giúp cải thiện thời gian đáp ứng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng năng lực phục vụ khách hàng hiệu quả.
1.1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm các dịch vụ trọng tâm như nhận gửi tiền và rút tiền, cho vay và cấp tín dụng, thanh toán và chuyển tiền, thuê tài chính, bảo lãnh và đảm bảo thanh toán, phát hành giấy tờ có giá, chuyển nhượng trái quyền và đầu tư tài chính.
- Nhóm dịch vụ hiện đại: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTM
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng đối với KHCN
Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010) của Quốc hội, cấp tín dụng được hiểu là việc thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và khách hàng để cho khách hàng sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền, theo nguyên tắc có hoàn trả và thông qua các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các hình thức cấp tín dụng khác.
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là hoạt động thiết lập và quản lý quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng, tổ chức tín dụng và các đối tác kinh tế - tài chính của toàn xã hội, gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức, xã hội và cơ quan nhà nước Thông qua các sản phẩm và công cụ như cho vay, bảo lãnh, cấp vốn lưu động và quản lý rủi ro tài chính, dịch vụ này kết nối ngân hàng với khách hàng và đối tác, thúc đẩy vốn chảy vào sản xuất, đầu tư và tiêu dùng, đồng thời hỗ trợ thanh toán và tăng trưởng kinh tế bền vững.
Dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) là các sản phẩm tín dụng do ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp cho đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình Về hình thức cấp tín dụng cho cá nhân, hiện nay chủ yếu gồm hai hình thức chính là cho vay cá nhân và phát hành thẻ tín dụng cá nhân.
1.2.2 Đặc điểm của các dịch vụ tín dụng KHCN
Đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng vốn cho tiêu dùng, đầu tư hoặc phục vụ hoạt động sản xuất – kinh doanh của chính họ Khách hàng cá nhân khác với doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế ở quy mô, tính chất nhu cầu: số lượng người vay vốn rất lớn, nhu cầu đa dạng nhưng không thường xuyên, và chịu nhiều tác động của môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội Do đó, tại mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân thể hiện sự khác biệt đáng kể.
Thời gian vay vốn dành cho khách hàng cá nhân rất đa dạng, bao gồm các kỳ hạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Đối với các khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, thời hạn vay chủ yếu là ngắn hạn, trong khi các khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thường có thời hạn trung và dài hạn.
Quy mô vốn và số lượng khoản vay cho từng nhóm khách hàng là chỉ số quan trọng giúp nhận diện đặc điểm của thị trường tài chính; thông thường các khoản cho vay đối với khách hàng cá nhân có quy mô vốn nhỏ hơn so với vay đối với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, nhưng ở các NHTM hoạt động theo định hướng ngân hàng bán lẻ, phần lớn các khoản vay cho khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng danh mục cho vay.
Chi phí cho vay đối với khách hàng cá nhân là một phần chi phí hoạt động đáng kể của ngân hàng, do chi phí nhân sự và chi phí công cụ quản lý cho phân khúc này ở mức cao Đối tượng cho vay là cá nhân có hồ sơ phức tạp, số lượng khoản vay lớn nhưng quy mô mỗi khoản vay lại nhỏ, đặt áp lực lên quá trình thẩm định và quản trị rủi ro Vì tính đa dạng và khối lượng giao dịch lớn, ngân hàng phải đầu tư đáng kể vào hệ thống và nguồn lực để xử lý từng khoản vay một cách hiệu quả, khiến chi phí cho vay cho khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi đặc thù hồ sơ và tính chất từng giao dịch.
Lãi suất cho vay của khách hàng cá nhân thường cao hơn lãi suất cho vay của khách hàng doanh nghiệp Nguyên nhân là chi phí cho vay trên mỗi đồng vốn dành cho khách hàng cá nhân lớn hơn, đồng thời mức độ rủi ro của các khoản vay cá nhân cao và kém nhạy bén với biến động lãi suất.
Rủi ro tín dụng khi cho vay cá nhân luôn tiềm ẩn ở mức cao, vì đối tượng vay là cá nhân và hộ gia đình có tình hình tài chính dễ biến động theo tình trạng công việc và sức khỏe Sự yếu kém trong quản lý, thiếu kinh nghiệm và trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu khiến người vay gặp khó khăn trong cạnh tranh trên thị trường và làm tăng nguy cơ không trả được nợ Do đó ngân hàng phải đối mặt với rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn hoặc phá sản Bên cạnh đó, khâu thẩm định và quyết định cho vay khách hàng cá nhân thường không đầy đủ thông tin, dẫn tới rủi ro tín dụng gia tăng cho các khoản cho vay cá nhân.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với KHCN
- Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ tín dụng dành cho KH&CN có hiệu quả sẽ mang lại tác động tích cực đến kinh tế và xã hội ở nhiều lĩnh vực Phát triển dịch vụ tín dụng cho KH&CN giúp đẩy lùi tình trạng vay nặng lãi và nâng cao khả năng tiếp cận vốn cho các tổ chức nghiên cứu, doanh nghiệp công nghệ và các dự án đổi mới sáng tạo Việc mở rộng nguồn vốn và các sản phẩm ngân hàng liên quan cho KH&CN thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, khát vọng đổi mới và tăng cường huy động vốn từ các tổ chức tín dụng Đồng thời, sự phát triển này tạo điều kiện cho phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của cộng đồng KH&CN và các nhà đầu tư, từ đó củng cố hệ sinh thái đổi mới Nhờ đó, dịch vụ tín dụng cho KH&CN đóng vai trò then chốt trong cải thiện cơ hội tiếp cận vốn, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.
Dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) là kênh cấp vốn hiệu quả cho ngân hàng, nhờ KHCN vay với các khoản nhỏ lẻ và mục đích sử dụng đa dạng Điều này giúp phân tán rủi ro và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời tăng khả năng tiếp cận vốn và tối ưu hóa danh mục tín dụng.
Dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và mở rộng quan hệ với khách hàng hiện có Thông qua việc nâng cao và mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN, ngân hàng sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến, đồng thời tăng cường quy mô và chất lượng phục vụ.
- Đối với khách hàng cá nhân
Khởi động với các dự án có triển vọng sinh lợi cao, các nhà đầu tư thường đối mặt với bài toán vốn tích lũy và việc tích lũy vốn có thể trở thành rào cản khiến cơ hội đầu tư bị bỏ lỡ Vì vậy, các dịch vụ tín dụng đã ra đời nhằm cung cấp một nguồn vốn nhất định cho khách hàng, giúp họ vượt qua khó khăn về tài chính và nắm bắt cơ hội đầu tư một cách nhanh chóng và hiệu quả Nhờ sự hỗ trợ vốn này, nhà đầu tư có thể triển khai các dự án tiềm năng với sự tự tin, tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro liên quan đến thiếu vốn.
Ngoài các nguồn vốn tiết kiệm, dịch vụ tín dụng cho phép khách hàng tiếp cận nguồn tài chính trước khi tích lũy đủ số tiền cần thiết, đặc biệt hỗ trợ chi phí cho giáo dục và y tế để giúp khách hàng có cuộc sống ổn định và linh hoạt hơn trước các khoản chi tiêu đột xuất.
1.2.4 Các loại dịch vụ tín dụng dành cho KHCN
Trên thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay, sự phát triển của dịch vụ tín dụng cá nhân tập trung vào ba nhóm chính: cho vay cá nhân, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, và bảo lãnh cá nhân Những phân khúc này đang thúc đẩy khả năng tiếp cận vốn và chi tiêu cho khách hàng, đồng thời tạo động lực cạnh tranh cho các ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
- Dịch vụ cho vay cá nhân:
+ Cho vay bất động sản : là sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà cửa
Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM
1.3.1 khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN
Trong các lĩnh vực của đời sống, chúng ta thường dùng từ “chất lượng”, nhưng khái niệm này vẫn gây nhiều tranh cãi vì mỗi đối tượng sử dụng có cách hiểu khác nhau Tùy thuộc vào ngữ cảnh và mục tiêu, chất lượng có thể được nhìn nhận ở nhiều góc độ—from kỹ thuật và hiệu suất đến sự phù hợp với kỳ vọng người dùng hay tuân thủ chuẩn mực—cho thấy nó là khái niệm đa diện Trên thế giới có một số định nghĩa phổ biến về chất lượng, nhấn mạnh các yếu tố như mục đích sử dụng, sự phù hợp với chuẩn mực và mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Những định nghĩa này giúp giải thích vì sao chất lượng vừa là một khái niệm chung vừa mang tính đặc thù theo từng loại sản phẩm, dịch vụ và ngữ cảnh sử dụng.
Chất lượng được định nghĩa là tổng thể các tính chất và thuộc tính cơ bản của một sự vật hay sự việc, tạo nên đặc trưng giúp nó phân biệt với các sự vật hoặc sự việc khác Những đặc điểm này quyết định mức độ phù hợp, giá trị và khả năng đáp ứng yêu cầu của đối tượng trong từng bối cảnh sử dụng Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng được thể hiện qua sự liên kết giữa bản chất của sự vật và các tiêu chuẩn cần thiết, từ đó hình thành sự đánh giá về chất lượng và độ tin cậy của nó.
Chất lượng được định nghĩa là mức độ hoàn thiện của một sản phẩm hoặc dịch vụ; nó có thể là một đặc trưng so sánh giữa các lựa chọn hoặc là một đặc trưng tuyệt đối Chất lượng được thể hiện qua các dấu hiệu đặc thù, dữ liệu và các thông số cơ bản, theo định nghĩa của Oxford Pocket Dictionary, giúp nhận diện và đánh giá mức độ hoàn thiện để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng.
+ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)
+ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa)
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) nhằm tạo ra khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn của người dùng, theo tiêu chuẩn ISO 8402 Các đặc tính này phản ánh mức độ phù hợp với mục đích sử dụng, độ tin cậy, an toàn và hiệu quả của đối tượng Do đó, chất lượng không chỉ là sự hoàn thiện kỹ thuật mà còn là khả năng đáp ứng thực tế những mong muốn và yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng Việc nhận diện và đo lường chất lượng dựa trên sự phù hợp của các đặc tính với nhu cầu của người dùng giúp tối ưu hóa giá trị sản phẩm và dịch vụ ISO 8402 cung cấp khung khái niệm để hiểu chất lượng như sự thỏa mãn các nhu cầu được nêu ra hoặc tiềm ẩn của đối tượng.
+ Chất lượng là sự tập hợp các đặc tính vốn có và đạt được những hạng mục yêu cầu (ISO 9000 : 2005)
Các định nghĩa về chất lượng thường gây khó hiểu cho người đọc; tuy nhiên, chất lượng không phải là khái niệm quá trừu tượng và có thể được diễn giải tương đối thống nhất, dù luôn có sự thay đổi theo thời gian Theo ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Ở mỗi lĩnh vực với mục tiêu riêng, tồn tại nhiều quan điểm về chất lượng ở các mức độ khác nhau, nhưng tất cả đều bắt nguồn từ những khái niệm gốc của chất lượng Dù khác biệt về ngữ cảnh và mục đích sử dụng, các quan điểm này vẫn dựa trên các nguyên lý nền tảng của chất lượng, giúp định hình tiêu chuẩn đánh giá và hướng tới sự cải thiện liên tục.
1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Xem xét riêng hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại, chất lượng tín dụng được hiểu là sự đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Nó còn phải phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế xã hội.
Chất lượng DVTD của ngân hàng được coi là tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng: vốn vay được đưa vào sản xuất và hoạt động kinh doanh, tạo ra dòng tiền đủ để trang trải chi phí, trả gốc và lãi cho ngân hàng và mang lại lợi nhuận cho người vay cũng như ngân hàng Nhờ đó, DVTD góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Để đánh giá cụ thể chất lượng DVTD, ta xem xét hai khía cạnh chủ yếu: hiệu quả tài chính—như khả năng sinh lời, quản trị rủi ro và tính bền vững—và tác động xã hội của khoản vay đối với khách hàng và môi trường kinh doanh.
Xét từ góc độ ngân hàng, chất lượng DVTD là phạm trù phản ánh mức độ rủi ro và sinh lời trong tổng hợp cho vay của tổ chức tín dụng Khi cho vay, ngân hàng quan tâm đến việc khoản vay được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích và phù hợp với chính sách tín dụng; được hoàn trả gốc và lãi đúng hạn; và mang lại lợi nhuận với chi phí nghiệp vụ thấp, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Xét từ góc độ khách hàng, một DVTD (dịch vụ tín dụng tiêu dùng) được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện ở việc khoản vay được cung ứng đầy đủ với lãi suất hợp lý, kỳ hạn phù hợp và phương thức giải ngân thuận tiện, thu nợ hợp lý, cũng như các thủ tục vay vốn được tiến hành nhanh gọn, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
Dịch vụ tín dụng được cung cấp cho khách hàng sử dụng, vậy đánh giá khách quan chất lượng DVTD sẽ do khách hàng đó đánh giá Do đó chất lượng DVTD đối với KHCN là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lý nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM, phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó
1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN trên quan điểm của Khách hàng a Phương tiện hữu hình: Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ b Mức độ tin cậy: Được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên c Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng d Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng e Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng 1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN trên quan điểm của NHTM a Tổng dư nợ và chất lượng dư nợ
Tổng dư nợ là một chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền ngân hàng cấp cho nền kinh tế tại một thời điểm Tổng dư nợ bao gồm dư nợ cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động tín dụng của ngân hàng yếu kém, không có khả năng mở rộng khách hàng, khả năng tiếp thị của ngân hàng kém, trình độ cán bộ công nhân viên thấp… Mặc dù vậy, chỉ tiêu này cao thì chưa hẳn chất lượng khoản vay tốt Song nếu tổng dư nợ tăng liên tục qua các năm thì lại cho thấy chiều hướng tăng lên của chất lượng tín dụng b Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu Đây là 2 chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng tại một ngân hàng
- Tỷ lệ nợ quá hạn:
Nợ quá hạn phát sinh khi các khoản vay đến hạn mà khách hàng không trả được toàn bộ hoặc một phần tiền gốc và lãi Đây là biểu hiện của sự yếu kém về tài chính ở khách hàng và là dấu hiệu rủi ro tín dụng đối với ngân hàng Trong hoạt động cho vay ngân hàng, nợ quá hạn là hiện tượng khó tránh khỏi, nhưng nếu tỷ lệ nợ quá hạn vượt ngưỡng cho phép sẽ làm suy giảm khả năng thanh toán của ngân hàng và ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của hệ thống ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn = × 100%
Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay cá nhân phản ánh số dư nợ gốc và lãi đã quá hạn nhưng chưa thu hồi được, là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng danh mục cho vay Chỉ số này cho thấy phần nợ cá nhân đang quá hạn và chưa thu hồi, từ đó đo lường rủi ro tín dụng và hiệu quả quản lý nợ xấu Tỷ lệ nợ quá hạn cao đồng nghĩa với khó khăn trong thu hồi, tác động đến nguồn vốn và dự phòng rủi ro của tổ chức cho vay, đồng thời ảnh hưởng đến kế hoạch cho vay và lợi nhuận Việc theo dõi tỷ lệ nợ quá hạn cho vay cá nhân giúp ngân hàng và tổ chức tài chính đánh giá xu hướng nợ xấu, điều chỉnh chính sách cho vay và cải thiện quản lý rủi ro Trong bối cảnh báo cáo tài chính, chỉ số này cũng đóng vai trò như một thước đo minh bạch về chất lượng tài sản và hiệu quả thu hồi nợ.
Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Con Cuông – tây Nghệ An
2.1.1 Giới thiệu về Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
Agribank huyện Con Cuông – Tây Nghệ An được thành lập cùng thời điểm ra đời của Agribank; dù hoạt động tại một huyện miền núi Nghệ An với quy mô còn hạn chế, ngân hàng vẫn duy trì sự phát triển ổn định qua nhiều năm, chất lượng cho vay được đánh giá tốt và hiệu quả kinh doanh luôn đạt yêu cầu Dưới đây là thông tin tổng quan về đơn vị.
- Tên đầy đủ: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Con Cuông – Tây Nghệ An
- Giấy phép kinh doanh: do sở kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp ngày 02/01/2014, được đăng ký thay đổi lần 1 vào ngày 20/11/2017
- Lĩnh vực đăng ký kinh doanh: (K64190) Hoạt động trung gian tiền tệ khác
- Hình thức doanh nghiệp: Là chi nhánh của công ty TNHH một thành viên Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
- Quy mô tổng tài sản đến hết năm 2020: 470 tỷ đồng, Dư nợ đạt:
415 tỷ đồng, nguồn vốn huy động: 365 tỳ đồng
- Lực lượng lao động: Tính thời điểm hiện nay có 15 cán bộ công nhân viên, trong đó có trình độ Đại học 15 cán bộ, chiếm tỷ lệ 100 %
Trụ sở giao dịch được đặt tại trung tâm thị trấn, xây dựng khang trang và thuận tiện cho khách hàng Hạ tầng và trang thiết bị được hiện đại hoá theo mô hình công nghệ cao, tập trung vào hệ thống máy tính và máy ATM, nhằm đảm bảo hoạt động thông suốt và phục vụ nhanh chóng cho mọi giao dịch.
- Thực hiện nghĩa vụ tài chính: Hàng năm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính với ngành và Nhà nước Thực hiện tốt Chính sách thuế Nhà nước
Chính sách đối với người lao động được thực hiện bằng cách tạo đủ việc làm và đảm bảo đầy đủ quyền và nghĩa vụ liên quan đến bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế; đồng thời chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động trong khuôn khổ các chế độ quy định, từ đó đời sống của người lao động ngày càng được cải thiện Việc thực hiện đồng bộ các chế độ phúc lợi và bảo hiểm không chỉ tăng cường sự an tâm làm việc mà còn đóng góp vào sự phát triển nguồn nhân lực và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Để thực hiện hiệu quả chính sách tiền tệ của Nhà nước và quy định của ngành, đơn vị đã chấp hành nghiêm túc các văn bản chỉ đạo, xây dựng và phổ biến quán triệt sâu rộng Nghị quyết của Chính phủ và Chỉ thị của Ngân hàng Nhà nước Việc chấp hành nghiêm trần lãi suất huy động, giảm lãi suất tiền vay và thực hiện các chương trình khuyến mại huy động dự thưởng đúng quy định pháp luật đã tập trung ưu tiên cho đầu tư phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn, chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới, đồng thời hạn chế cho vay đối với lĩnh vực phi sản xuất Những biện pháp này góp phần kiềm chế lạm phát và bảo đảm an sinh xã hội trên địa bàn.
Chúng tôi thường xuyên giáo dục đội ngũ cán bộ để nâng cao trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp, tổ chức tập huấn kỹ năng sống và kỹ năng giao tiếp nhằm thực hiện tốt quy chế văn hóa doanh nghiệp Đặc biệt, chúng tôi chú trọng giao tiếp và tư vấn hướng dẫn khách hàng khi giao dịch để tạo môi trường thân thiện và tin cậy Đồng thời, chúng tôi đẩy mạnh xã hội hóa công tác ngân hàng thông qua hoạt động tổ vay vốn, nơi lãi suất vay, lãi suất tiền gửi và thủ tục hồ sơ được công khai, dân chủ và minh bạch.
Hiện đại hóa trang thiết bị và hệ thống quản lý gồm nâng cấp hệ thống máy tính, đường truyền và máy ATM, đồng thời ứng dụng và khai thác hiệu quả chương trình hạch toán IPCAS để đảm bảo hạch toán chính xác và thông suốt ở mọi thời điểm Quy trình giao dịch được tối ưu nhờ IPCAS, giúp hạch toán nhanh và đáng tin cậy, từ đó giảm thiểu thời gian đi lại và chờ đợi cho khách hàng.
Trong hoạt động cho vay tại Agribank Con Cuông, nguồn vốn đầu tư chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng triển khai đa dạng hóa các phương thức cho vay và cung cấp đầy đủ các sản phẩm cho vay hiện có của ngành để đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng và tăng cường khả năng tiếp cận vốn.
Với sự đóng góp tích cực cho ngành và địa phương, Agribank huyện Con Cuông được các cấp, ngành đánh giá cao; nhiều năm liền đơn vị đạt danh hiệu “Đơn vị trong sạch vững mạnh” và “Đơn vị có hoạt động kinh doanh xuất sắc”, và thành tích này được Nhà nước ghi nhận bằng huân chương lao động hạng 3, khẳng định uy tín và hiệu quả hoạt động của Agribank Con Cuông trên địa bàn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
Tính đến cuối năm 2020, Agribank Con Cuông có các phòng ban cùng các chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Con Cuông - Tây Nghệ An
Nhiệm vụ cơ bản của các phòng ban:
- Là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động của chi nhánh nói chung
Phó giám đốc phụ trách kinh doanh
Trưởng phó phòng Kinh doanh
Phó giám đốc phụ trách KTNQ
Chi nhánh chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, đồng thời đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định và nghĩa vụ pháp lý liên quan Chi nhánh quyết định tất cả các vấn đề phát sinh trong hoạt động hằng ngày và ban hành quy chế quản lý nội bộ nhằm tăng cường quản lý, kiểm soát và hiệu quả hoạt động tại chi nhánh.
Giám đốc chi nhánh có thẩm quyền bổ nhiệm, bãi chức và miễn nhiệm các chức danh quản lý tại chi nhánh, nhằm đảm bảo cơ cấu tổ chức phù hợp với mục tiêu hoạt động và hiệu quả quản trị Việc ký kết các hợp đồng kinh tế liên quan đến hoạt động của chi nhánh sẽ do giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trực tiếp, chịu trách nhiệm trước pháp luật và công ty về nội dung, tính pháp lý và hiệu lực của các hợp đồng này.
Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tiếp thị và marketing nhằm tăng nhận diện thương hiệu và đẩy mạnh doanh số, đồng thời quản lý việc triển khai các hợp đồng kinh tế của công ty đảm bảo tuân thủ điều khoản, tiến độ và chất lượng Bên cạnh đó, phòng còn tổng kết, phân tích tình hình kinh doanh và kết quả hoạt động để đề xuất chiến lược bán hàng, cải thiện hiệu quả marketing và xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh bền vững cho công ty.
Phòng kế toán ngân quỹ có nhiệm vụ thực hiện hạch toán các hoạt động kinh doanh của công ty, phản ánh thường xuyên và kịp thời các nghiệp vụ kinh tế, tài chính để cung cấp cho ban lãnh đạo thông tin về tình hình tài chính, giúp họ nắm bắt nhanh chóng diễn biến tài chính và đưa ra quyết định hiệu quả.
Phòng hành chính có trách nhiệm thực hiện các thủ tục hành chính, quản lý văn thư và tài liệu, và tiếp đón khách hàng một cách chuyên nghiệp Phòng đảm bảo hỗ trợ cho tất cả các phòng ban liên quan bằng cách xử lý hồ sơ, hướng dẫn thủ tục, quản lý công văn đến và đi, lưu trữ hồ sơ và cung cấp thông tin cần thiết Mục tiêu là duy trì quy trình hành chính thông suốt, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hiệu quả làm việc của toàn cơ quan.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây của
Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới phải đối mặt với tình trạng suy thoái do đại dịch Covid-19 kéo dài, gây tác động tiêu cực đến quá trình phục hồi kinh tế và làm tăng khó khăn cho hoạt động của ngành ngân hàng Tuy vậy, năm 2020 Việt Nam đã vượt qua cơn bão suy thoái toàn cầu nhờ công tác kiểm soát dịch bệnh của nhà nước và nhân dân, cùng với những biến chuyển tích cực của kinh tế vĩ mô Các biện pháp linh hoạt trong chính sách tiền tệ đã tạo môi trường ổn định và thuận lợi hơn cho hoạt động ngân hàng và phục hồi kinh tế đất nước.
Cuối năm 2020, Agribank huyện Con Cuông – Tây Nghệ An ghi nhận tổng tài sản ở mức 472,070 tỷ đồng, tổng quy mô huy động tiền gửi khách hàng đạt 370,879 tỷ đồng, dư nợ cho vay là 414,567 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 9,905 tỷ đồng Kết quả lợi nhuận năm 2020 tăng nhẹ so với năm 2019, nhờ nền kinh tế có biến động tích cực và những bước tiến mới trong hoạt động kinh doanh của Agribank Con Cuông Các chỉ tiêu tài chính chung cho thấy sự ổn định và tăng trưởng nhất định của chi nhánh trong năm 2020.
Tổng tài sản Đơn vị: Tỷ đồng
Bảng 2.1 Quy mô tài sản qua các năm
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng tài sản hợp nhất 311,452 417,025 472,070
Năm sau so với năm trước
(Nguồn: Báo cáo tài chính Agribank huyện Con Cuông - Tây Nghệ An các năm)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
Cá nhân tại Agribank huyện Con Cuông, Tây Nghệ An được giới thiệu trong mục 2.1 với tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), nêu rõ vai trò của chi nhánh Con Cuông – Tây Nghệ An trong cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình và nền kinh tế địa phương.
2.1.1 Giới thiệu về Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
Agribank huyện Con Cuông – Tây Nghệ An được thành lập đồng thời với sự ra đời của Agribank and hoạt động tại huyện miền núi Con Cuông, Nghệ An với quy mô còn hạn chế, nhưng trong nhiều năm qua ngân hàng vẫn phát triển ổn định, chất lượng cho vay được đánh giá tốt và hiệu quả kinh doanh luôn đạt yêu cầu Dưới đây là một số thông tin chung về đơn vị này.
- Tên đầy đủ: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Con Cuông – Tây Nghệ An
- Giấy phép kinh doanh: do sở kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp ngày 02/01/2014, được đăng ký thay đổi lần 1 vào ngày 20/11/2017
- Lĩnh vực đăng ký kinh doanh: (K64190) Hoạt động trung gian tiền tệ khác
- Hình thức doanh nghiệp: Là chi nhánh của công ty TNHH một thành viên Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
- Quy mô tổng tài sản đến hết năm 2020: 470 tỷ đồng, Dư nợ đạt:
415 tỷ đồng, nguồn vốn huy động: 365 tỳ đồng
- Lực lượng lao động: Tính thời điểm hiện nay có 15 cán bộ công nhân viên, trong đó có trình độ Đại học 15 cán bộ, chiếm tỷ lệ 100 %
Trụ sở giao dịch được đặt tại trung tâm thị trấn, xây dựng khang trang và hiện đại Hạ tầng và trang thiết bị được nâng cấp theo mô hình máy tính và hệ thống máy ATM, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra thông suốt.
- Thực hiện nghĩa vụ tài chính: Hàng năm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính với ngành và Nhà nước Thực hiện tốt Chính sách thuế Nhà nước
Chính sách đối với người lao động được triển khai nhằm tạo đủ việc làm cho người lao động và thực hiện đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ liên quan đến bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế; đồng thời, tác động tích cực đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động trong khuôn khổ các chế độ quy định, giúp đời sống của người lao động ngày càng được cải thiện.
Đơn vị đã chấp hành nghiêm túc chính sách tiền tệ của Nhà nước và các quy định của ngành, xây dựng và phổ biến quán triệt sâu rộng Nghị quyết của Chính phủ và Chỉ thị của Ngân hàng Nhà nước; đồng thời thực hiện nghiêm trần lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay và tổ chức các chương trình khuyến mại huy động dự thưởng đúng quy định pháp luật, tập trung nguồn lực cho đầu tư phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn, ưu tiên cho chương trình mục tiêu Quốc gia xây dựng nông thôn mới và hạn chế cho vay lĩnh vực phi sản xuất, qua đó góp phần kiềm chế lạm phát và đảm bảo an sinh xã hội trên địa bàn.
Thường xuyên đẩy mạnh công tác giáo dục đội ngũ cán bộ về trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp; đồng thời tổ chức tập huấn kỹ năng sống và kỹ năng giao tiếp nhằm thực hiện tốt quy chế văn hóa doanh nghiệp Đặc biệt chú trọng nâng cao khả năng giao tiếp và tư vấn cho khách hàng trong quá trình giao dịch, từ đó xây dựng môi trường làm việc và dịch vụ khách hàng thân thiện Bên cạnh đó, đẩy mạnh hoạt động xã hội hóa ngân hàng thông qua các mô hình tổ vay vốn, giúp lãi suất vay và tiền gửi được công khai, thủ tục hồ sơ được công khai, dân chủ và minh bạch.
Hiện đại hoá trang thiết bị là nền tảng cho hoạt động hiệu quả, với đầu tư đồng bộ cho hệ thống máy tính, đường truyền và máy ATM Ứng dụng và khai thác hiệu quả chương trình hạch toán IPCAS giúp hạch toán chính xác và thông suốt ở mọi thời điểm Nhờ vậy, quy trình nghiệp vụ được tối ưu, giảm thiểu thời gian đi lại và chờ đợi cho khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
Ở Agribank Con Cuông, hoạt động cho vay tập trung vào khách hàng cá nhân, với chiến lược đầu tư cho vay chủ yếu nhắm tới phân khúc này Đơn vị tiếp tục đa dạng hóa các phương thức cho vay và cung cấp đầy đủ các sản phẩm cho vay hiện có của ngành ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Với sự đóng góp tích cực cho ngành ngân hàng và sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, Agribank huyện Con Cuông được các cấp, các ngành ghi nhận và đánh giá cao Nhiều năm liền, đơn vị đã đạt danh hiệu Đơn vị trong sạch, vững mạnh và Đơn vị có hoạt động kinh doanh xuất sắc; Nhà nước đã trao Huân chương Lao động hạng Ba cho tập thể và cá nhân có thành tích xuất sắc, khẳng định uy tín và vai trò của Agribank huyện Con Cuông trong việc phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
Tính đến cuối năm 2020, Agribank Con Cuông có các phòng ban cùng các chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Con Cuông - Tây Nghệ An
Nhiệm vụ cơ bản của các phòng ban:
- Là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động của chi nhánh nói chung
Phó giám đốc phụ trách kinh doanh
Trưởng phó phòng Kinh doanh
Phó giám đốc phụ trách KTNQ
Người đại diện chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh và đảm bảo tính hợp pháp, hiệu quả của mọi hoạt động tại chi nhánh Người này có thẩm quyền quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của chi nhánh và ban hành quy chế quản lý nội bộ nhằm điều hành chi nhánh một cách có tổ chức, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý.
Giám đốc chi nhánh có thẩm quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm và bãi bỏ các chức danh quản lý trong chi nhánh, đảm bảo sự vận hành hiệu quả của bộ máy quản lý Việc ký kết các hợp đồng kinh tế là trách nhiệm của giám đốc chi nhánh.
Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm triển khai các hoạt động tiếp thị và marketing nhằm tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị trường Đồng thời quản lý việc thực hiện các hợp đồng kinh tế của công ty, đảm bảo tiến độ, tuân thủ pháp lý và chất lượng theo các điều khoản đã ký kết Phòng tổng kết tình hình xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh của công ty để đề xuất các chiến lược và biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phòng kế toán ngân quỹ chịu trách nhiệm thực hiện hạch toán kế toán các hoạt động kinh doanh của công ty, phản ánh thường xuyên và kịp thời các hoạt động kinh tế - tài chính, giúp ban lãnh đạo nắm bắt nhanh chóng và chính xác tình hình tài chính của công ty; đồng thời đảm bảo thông tin tài chính được cập nhật đầy đủ, tin cậy và minh bạch, qua đó hỗ trợ quản lý dòng tiền và ra quyết định chiến lược.
Phòng hành chính đảm nhiệm thực hiện các thủ tục hành chính, tiếp đón khách hàng và phụ trách văn thư, quản lý tài liệu nhằm hỗ trợ tất cả các phòng ban có liên quan Với vai trò là trung tâm quản trị nội bộ, phòng đảm bảo xử lý hồ sơ và văn bản nhanh chóng, lưu trữ an toàn và cung cấp thông tin kịp thời cho các bộ phận khác, từ đó tối ưu quy trình làm việc và tăng cường hiệu suất của toàn tổ chức.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây của
Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
Những năm gần đây, nền kinh tế thế giới đối mặt với suy thoái và bối cảnh đại dịch Covid-19 kéo dài gây tác động tiêu cực đến quá trình phục hồi kinh tế toàn cầu, đồng thời ngành ngân hàng đứng trước nhiều thách thức trong hoạt động kinh doanh Năm 2020, với sự nỗ lực kiểm soát dịch bệnh của Nhà nước và nhân dân, Việt Nam đã vượt qua cơn bão suy thoái toàn cầu do Covid-19 gây ra Những biến động của kinh tế vĩ mô và các biện pháp linh hoạt trong chính sách tiền tệ đã tạo ra môi trường ổn định, thuận lợi hơn cho hoạt động của ngành ngân hàng tại Việt Nam.