Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bđs tại công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư tân long luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp

Kết cấu đề tài Luận văn tốt nghiệp của em gồm 3 chương: Chương I: Lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công

-

VÀNG THỊ LÝ Lớp: CQ55/31.03

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu

và kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập là Công ty cổ phần Dịch vụ và Đầu tư Tân Long

Tác giả luận văn tốt nghiệp

Vàng Thị Lý

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 9

1.2 Dịch vụ môi giới bất động sản 11

1.2.1 Khái niệm dịch vụ môi giới bất động sản 11

1.2.2 Vai trò của dịch vụ môi giới BĐS 13

1.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản 15

1.3.1 Đánh giá thông qua chất lượng đội ngũ chuyên viên môi giới 15

1.3.2 Đánh giá thông qua sự đa dạng sản phẩm BĐS đang được chào bán trên sàn BĐS 18

1.3.3 Đánh giá thông qua hình ảnh của sàn giao dịch 19

1.3.4 Đánh giá thông qua chi phí dịch vụ môi giới 19

1.3.5 Đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng 21

1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản 22

1.4.1 Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 22

1 4.2 Nhân tố thuộc doanh nghiệp 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ ĐẦU TƯ TÂN

LONG 27

2.1 Khái quát về công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư Tân Long 27

2.1.1 Thông tin về công ty 27

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 27

2.1.3 Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 30

2.1.5 Đặc điểm nhân sự tại công ty 32

2.2 Một số chỉ tiêu kinh doanh cơ bản 33

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư Tân Long 35

2.3.1 Chất lượng đội ngũ chuyên viên môi giới 35

2.3.2 Sự đa dạng sản phẩm BĐS đang được chào bán trên thị trường 39

2.3.3 Hình ảnh sàn giao dịch BĐS 41

2.3.4 Chi phí dịch vụ môi giới bất động sản 44

2.3.5 Sự hài lòng của khách hàng 45

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại công ty Cổ phần Dịch vụ và Đầu tư Tân Long 47

2.4.1 Những thành tựu đạt được 47

2.4.2 Những hạn chế và tồn tại 50

2.4.3 Nguyên nhân 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BĐS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ ĐẦU TƯ TÂN LONG 57 3.1 Mục tiêu chất lượng chung của Công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư Tân

Long 57

3.1.1 Mục tiêu chung của công ty 57

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty 58

3.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của công ty 59

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại Công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư Tân Long 61

3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ chuyên viên môi giới 61

3.2.2 Ứng dụng khoa học công nghệ, nâng cấp hệ thống thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới 62

3.2.3 Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng và đào tạo chuyên viên môi giới, nhà môi giới 64

3.2.4 Tăng cường sự phối hợp giữa nhà môi giới, khách hàng và nhà đầu tư 65 3.2.5 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư Tân Long 66

KẾT LUẬN 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC 73

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Phân bổ chức vụ Công ty BĐS Tân Long 30

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty Tân Long theo giới tính 32

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của Công ty Tân Long theo độ tuổi 33

Bảng 2.4: Các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh 33

Bảng 2.5: Cơ cấu đội ngũ chuyên viên môi giới của Tân Long năm 2020 35

Bảng 2.6: Cơ cấu đội ngũ chuyên viên môi giới của Công ty BĐS Tân Long theo trình độ chuyên môn 36

Bảng 2.7: Cơ cấu đội ngũ chuyên viên môi giới của Tân Long theo trình độ ngoại ngữ 37

Bảng 2.8: Bảng kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của Công ty Tân Long 46

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty BĐS Tân Long 31 Hình 2.2 Logo Công ty CP dịch vụ và đầu tư Tân Long 42

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Bất động sản là một loại tài sản vô cùng quan trọng của các quốc gia, là tiềm năng để phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Sự ra đời và phát triển của bất động sản đã có những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế quốc dân Nó không chỉ góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất, nâng cao đời sống của nhân dân mà còn ảnh hưởng tới rất nhiều tới thị trường và ngành nghề khác

Bởi vì thông tin trên thị trường bất động sản thường là không hoàn hảo, chính vì lý do đó, khi mua bán giao dịch cả bên bán và bên mua thường phải

sử dụng dịch vụ của chuyên gia tư vấn và hoạt động môi giới bất động sản là một trong số đó Hoạt động môi giới bất động sản là một trong những dịch vụ kinh doanh bất động sản ra đời nhằm hỗ trợ và kích thích thị trường bất động sản phát triển

Tuy chỉ mới được công nhận chính thức tại Việt Nam nhưng hoạt động môi giới BĐS đã thể hiện được sự cần thiết của mình với sự phát triển thị trường BĐS nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung Với tính chất là cầu nối trung gian góp phần kết nối cung – cầu bất động sản của thị trường, hoạt động môi giới ngày càng thể hiện tính tất yếu trong điều kiện thị trường BĐS biến động nhạy cảm và phức tạp như hiện nay

Công ty cổ phần Dịch vụ và Đầu tư Tân Long ra đời không chỉ là cầu nối cho người dân, chủ đầu tư mà còn là nhân tố góp phần hoàn thiện và thúc đẩy thị trường phát triển Tuy nhiên hiện nay dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty còn gặp phải những thách thức và khó khăn nhất định

Sau một thời gian thực tập tại Công ty CP Dịch vụ và Đầu tư Tân Long,

em nhận thấy hoạt động tư vấn môi giới của công ty còn tồn tại nhiều điểm hạn chế và chưa được quan tâm đúng mức Với sự hướng dẫn tận tình của thầy Nguyễn Xuân Điền, cùng các cô, chú, anh, chị tại công ty, em đã chọn

nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại Công ty CP Dịch vụ và Đầu tư Tân Long” làm đề tài luận văn của mình

2 Đối tượng và mục đích nghiên cứu

• Đối tượng

Luận văn của em tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại công ty CP dịch vụ và đầu tư Tân Long

• Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ, cụ thể

là dịch vụ môi giới BĐS của công ty

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới BĐS nhằm tìm ra những mặt tích cực và hạn chế trong hoạt động này

Đưa ra những giải pháp nhằm giúp chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của công ty hoàn thiện và đạt hiệu quả hơn

3 Phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại công ty CP Dịch vụ và đầu tư Tân Long

• Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Công ty CP Dịch

vụ và Đầu tư Tân Long

- Về thời gian: Dữ liệu thực tiễn được cung cấp bởi công ty, phản ánh thực trạng trong giai đoạn 2018-2020 và đề xuất giải pháp đến năm 2023

4 Phương pháp nghiên cứu

Áp dụng phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp số liệu, bảng biểu, thống kê, sử dụng bảng hỏi để khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra nguyên nhân dẫn đến những khuyết điểm còn tồn tại trong dịch vụ tư vấn môi giới của công ty

Tham khảo tài liệu có liên quan và các ý kiến cá nhân của CBNV trong

công ty để phục vụ cho việc hoàn thiện báo cáo

5 Kết cấu đề tài

Luận văn tốt nghiệp của em gồm 3 chương:

Chương I: Lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư Tân Long

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại Công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư Tân Long

Hiện nay tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, sự khác nhau này xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, quan điểm, lĩnh vực hoạt động,… song vẫn tập trung chủ yếu ở một số điểm sau:

Thứ nhất, theo quan điểm nghiên cứu truyền thống, những hoạt động

không phải sản xuất, không phải nuôi trồng được coi là dịch vụ

Theo quan điểm này, hoạt động dịch vụ bao gồm:

+ Du lịch, khách sạn, ăn uống, giải trí

+ Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm

+ Tư vấn, giáo dục và đào tạo

+ Giao thông nói chung và vận tải

+ Hệ thống bán buôn, bán lẻ

+ Các dịch vụ công như tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa,…

Thứ hai, dịch vụ là hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp

giữa khách hàng và đại diện của công ty (nhà cung cấp) cung ứng dịch vụ (dịch vụ được tiêu dùng trực tiếp)

Thứ ba, dịch vụ là kết quả được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

nhà cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402)

Thứ tư, dịch vụ là một sản phẩm vô hình, bao gồm những hoạt động có

thể mang lại cho khách hàng những lợi ích nào có thể thỏa mãn những yêu cầu, đòi hỏi nhất định của họ

Chính do những đặc điểm này mà dịch vụ thường không thống nhất, không thể tiêu chuẩn hóa được và chất lượng của dịch vụ thường cũng khó, thậm chí không thể thống nhất hóa, khó theo những tiêu chuẩn được quy định bởi các thông số kinh tế - kỹ thuật ( đối với các sản phẩm vật chất khác)

Theo cách hiểu được chấp nhận rộng rãi nhất, dịch vụ là hoạt động mà

sản phẩm của nó là vô hình (có tính chất vô hình) Hoạt động dịch vụ giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng sở hữu

mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu

Ví dụ: Vui chơi giải trí là một dịch vụ Trong trường hợp này các tổ chức dịch vụ cung cấp sự vui chơi giải trí cho khách hàng, các sản phẩm khách hàng cảm nhận được mang tính chất vô hình, chỉ có thể đánh giá qua cảm nhận của họ sau khi nhận dịch vụ Đối với dịch vụ trông giữ tài sản thì nhà cung cấp dịch vụ tập trung vào việc trông coi tài sản của khách hàng không bao gồm việc chuyển quyền sở hữu tài sản nghĩa là tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của khách hàng

Trên quan điểm của các chuyên gia thiết kế sản phẩm trong kinh doanh,

dù theo cách tiếp cận nào thì dịch vụ cũng đều do ba bộ phận chính hợp thành:

+ Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính của quá trình

dịch vụ, thể hiện chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ được tạo ra Các tổ chức cung cấp dịch vụ tập trung nhiều nguồn lực, công sức vào quá trình thiết

kế, cung cấp dịch vụ căn bản

+ Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động dịch vụ cụ thể được cung cấp nhằm tạo

điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Dịch vụ hỗ trợ có thể được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ căn bản hoặc do nhà cung cấp dịch vụ khác tham gia cùng

+ Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Đối với

nhà cung cấp dịch vụ, việc tổ chức và cung cấp dịch vụ toàn bộ được gọi là hệ thống dịch vụ đầy đủ

Ví dụ: Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ) là dịch vụ căn bản, ngoài ra còn có các dịch vụ như ăn uống, vui chơi, chăm sóc sức khỏe, giặt là được coi là dịch vụ hỗ trợ

Thông thường một tổ chức tập trung vào việc cung cấp dịch vụ căn bản trước, lấy chúng làm nền tảng của cả hệ thống, sau đó phát triển và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Trong nhiều trường hợp, dịch vụ căn bản được một nhà cung cấp thực hiện, sau đó kêu gọi các nhà cung cấp khác tham gia vào chuỗi dịch vụ hỗ trợ nhằm đảm bảo uy tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Để thành công trong kinh doanh dịch vụ mà trong đó phần quan trọng nhất là quản trị thành công chất lượng dịch vụ Các tổ chức, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần phải thấu hiểu được những đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Mỗi loại dịch vụ có thể hàm chứa những đặc điểm khác nhau nhưng trong

hệ thống các dịch vụ nhìn chung có một số đặc điểm cơ bản sau:

- Tính phi thực thể (tính chất vô hình) Chúng ta không thể nhìn thấy,

không thể sờ vào, cầm vào, không thể nếm được dịch vụ trước khi tiêu dùng Chính vì thế, khi bàn về dịch vụ chủ yếu được đánh giá nhận xét qua cảm nhận của các chủ thể có liên quan như: Khách hàng, nhân viên, dịch vụ, quản

lý dịch vụ và đối tượng khác

- Quá trình tạo (sản xuất), cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng

thời Đặc điểm này nói lên sự khác biệt căn bản giữa dịch vụ và sản xuất sản

phẩm Sản phẩm của dịch vụ không thể sản xuất ra và nhập kho thành phẩm, trong khi đó sản phẩm hàng hóa được tiêu thụ ở bất kỳ chỗ nào, không phụ thuộc vào nơi hàng hóa được sản xuất ra

- Dịch vụ mang tính chất không ổn định Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

hoàn toàn có thể thay đổi, tùy thuộc vào hoàn cảnh địa điểm, chủ thể cung ứng dịch vụ Cùng một dịch vụ, tại thời điểm này chất lượng được coi là cao nhưng thời điểm khác có thể thay đổi Ở vùng này chất lượng dịch vụ được coi là cao nhưng ở vùng địa phương khác nó lại có thể bị coi là thấp Bản thân quy trình cung cấp dịch vụ cũng có thể được điều chỉnh tùy thuộc người cung cấp, người hưởng thụ dịch vụ hoặc cả hai, khiến đánh giá về chất lượng dịch

vụ càng có tính chủ quan

- Không lưu trữ được dịch vụ Không lưu trữ được và không chuyên chở

được là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ Đặc điểm này buộc các công ty cung ứng dịch vụ phải đưa ra các phương pháp tối ưu để ổn định tình hình kinh doanh trong từng khoảng thời gian cụ thể nhất định

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chủ thể đánh giá chất lượng tốt hay xấu, đáp ứng yêu cầu hay không chính là khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ Trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng Yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng luôn thay đổi, do vậy chất lượng dịch vụ cũng phải thay đổi theo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và củng cố năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành

Về chất lượng có một số quan điểm nghiên cứu của một số tổ chức đã được giới thiệu trong thời gian qua:

Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo ra cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn” Những nhu cầu đã nêu là nhu cầu bộc lộ ra bên ngoài

của lực lượng khách hàng mà các tổ chức cung cấp dịch vụ thu nhận, nghiên cứu và tìm mọi cách đáp ứng Nhu cầu tiềm ẩn là những nhu cầu khách hàng không bộc lộ ra bên ngoài, đôi khi những nhu cầu này khách hàng cũng khó

có thể ý thức được Nhà cung cấp dịch vụ và nhân viên dịch vụ có thể thấu hiểu những nhu cầu tiềm ẩn này và đáp ứng cho họ một cách tự nguyện và tốt nhất, như vậy mới làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ

Quan điểm khác lại cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách

hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được” Theo quan điểm này nảy sinh phép so sánh giữa chất lượng mong

đợi của khách hàng với chất lượng thực tế đạt được của doanh nghiệp trong quản trị dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ

+ Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng

là tuyệt vời Trong những trường hợp này chất lượng được đánh giá cao và chắc chắn đem lại sự hài lòng cho khách hàng, dịch vụ gây được ấn tượng tốt với khách hàng

+ Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì không đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Như vậy, dịch vụ bị coi là không tốt và khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải có các biện pháp nâng cao chất lượng

+ Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ được cung cấp đúng với những cam kết của doanh nghiệp

Theo quan điểm này, sự kỳ vọng ( mong đợi ) của khách hàng về chất lượng dịch vụ rất khó xác định vì chất lượng khách hàng của một doanh nghiệp rất đa dạng, phức tạp và nhu cầu của họ luôn thay đổi Do vậy, sự kỳ

vọng ở từng thời điểm cũng thay đổi theo những chiều hướng khác nhau Trong nghiên cứu và quản trị, thường xem xét và phân tích 4 nguồn hình thành sự kỳ vọng của khách hàng:

+ Thông tin lan truyền về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

+ Nhu cầu cá nhân, có thể bộc lộ hoặc tiềm ẩn

+ Những kinh nghiệm có thể đã trải qua của khách hàng

+ Hoạt động truyền thông của tổ chức cung cấp dịch vụ

Các nguồn hình thành sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp về cơ bản là nhân tố khách quan, trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến nhà cung cấp dịch vụ, ngoại trừ là doanh nghiệp có thể kiểm soát và chủ động tiến hành

Các đặc tính của chất lượng dịch vụ thường được khách hàng quan tâm

so sánh bao gồm: Độ tin cậy của dịch vụ, tinh thần thái độ, trách nhiệm của nhân viên dịch vụ, tính chuyên nghiệp nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, khả năng tiếp cận, mức độ an toàn của dịch vụ, tính điển hình của dịch vụ… Những đặc tính chất lượng này cơ bản được doanh nghiệp thể hiện trong quá trình tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Qua quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp qua các đặc tính cụ thể và so sánh với sự kỳ vọng của họ cũng như với dịch

vụ của doanh nghiệp khác mà họ từng trải nghiệm Các đặc tính về chất lượng của mỗi dịch vụ không bao giờ tồn tại một cách độc lập mà chúng tôi luôn bị tác động, chi phối bởi nhiều các nhân tố khác nhau, trong đó có cả các nhân tố khách quan và chủ quan đối với doanh nghiệp dịch vụ Các doanh nghiệp dịch

vụ chủ yếu tập trung vào cải tiến, nâng cấp các đặc tính chất lượng, đó chính

là nội dung quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ

1.1.3 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Thực ra bản thân chất lượng dịch vụ đã mang đặc tính phục vụ riêng

biệt, các khía cạnh nhìn nhận về chất lượng hầu hết thông qua sự phản ứng, cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ được cấu thành do ba bộ phận trong quy trình cung cấp dịch vụ là chất lượng hình ảnh, chất lượng chức năng và sự chân thực trong từng thời điểm cung cấp dịch vụ

1.1.3.1 Chất lượng hình ảnh

Chất lượng hình ảnh là tất cả các ấn tượng trong con mắt của khách hàng

về nhân viên và phương tiện cơ sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ cơ bản được quyết định bởi hình ảnh bên ngoài của nhân viên dịch vụ và các trang thiết bị, cơ sở vật chất Nhân viên dịch vụ tỏ ra hoặc thể hiện được phong cách chuyên nghiệp, sự tận tình chu đáo thì khách hàng đánh giá được thực lực của doanh nghiệp, tăng thêm sự tín nhiệm Nếu nhân viên dịch vụ không thể hiện được phong cách, hình ảnh sẽ không tạo cảm giác thoải mái tin tưởng, ấn tượng tốt cho khách hàng Thông thường khách hàng phán đoán, đánh giá sự chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ qua hình tượng bên ngoài như trang phục, tinh thần thái độ, kiểu tóc và cách thức trang điểm

1.1.3.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng là các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên dịch vụ mang lại cho khách hàng lợi ích và sự thỏa mãn Chính vì vậy đối với các doanh nghiệp, trong quá trình cung cấp dịch vụ thường chia ra thành nhiều công đoạn, trong đó mỗi công đoạn được thực hiện với những yêu cầu chất lượng cụ thể Chất lượng chức năng được đánh giá bằng cảm nhận chủ quan của khách hàng Cảm nhận chủ quan có thể thay đổi theo không gian và thời gian, vì vậy khó có thể đạt được sự khách quan khi đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.3.3 Sự chân thực trong từng thời điểm

Đó chính là thời điểm thực hiện dịch vụ hay thời điểm tiếp xúc giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng Khoảng thời gian này là thời điểm tốt nhất

để doanh nghiệp hướng tới khách hàng một cách cụ thể nhất nhằm thể hiện năng lực và chất lượng dịch vụ

Chân thực trong từng thời điểm là khoảng thời gian có hạn để thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Khi thời điểm này qua đi, quá trình trao đổi, mua bán dịch vụ kết thúc doanh nghiệp sẽ không còn cơ hội, không còn cách nào làm thay đổi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nếu trong khoảng thời gian ngắn này nhà cung cấp dịch vụ không thể hiện được chất lượng dịch vụ thì hầu như không còn cơ hội nào khác Sự chân thực trong từng thời điểm là nhân tố đặc thù cấu thành chất lượng dịch vụ, nhân tố này không bao hàm chất lượng sản phẩm hữu hình đi kèm dịch vụ

1.2 Dịch vụ môi giới bất động sản

1.2.1 Khái niệm dịch vụ môi giới bất động sản

Đối với môi giới bất động sản đây là hoạt động môi giới công việc cho người khác mà đối tượng chính là những quyền hạn liên quan đến bất động

sản Trong luật kinh doanh BĐS ở Việt Nam định nghĩa như sau: Môi giới

bất động sản là hoạt động mà theo đó bên môi giới làm trung gian cho các bên kinh doanh và bên nhận chuyển nhượng, thuê hay mua bất động sản trong việc đàm phán, thực hiện giao dịch, ký kết hợp đồng và nhận khoản thù lao theo thoả thuận hợp đồng môi giới

Dịch vụ môi giới bất động sản là tập hợp của nhiều loại dịch vụ khác nhau để người môi giới hoạt động tư vấn, quảng cáo, tiếp thị bất động sản tới các khách hàng có nhu cầu mua bán bất động sản

Trước tình hình mua bán, trao đổi, chuyển nhượng bất động sản ngày càng tăng vọt sẽ kéo theo các dịch vụ môi giới đa dạng để có thể đáp ứng đúng với nhu cầu của con người Hiện nay các dịch vụ môi giới bất động sản bao gồm những dịch vụ sau:

+ Định giá bất động sản: Định giá BĐS được hiểu là việc xác định (ước

tính) giá trị của tài sản là BĐS ở trên thị trường cho một mục đích cụ thể tại một thời điểm nhất định Có rất nhiều phương pháp để định giá bất động sản như: Phương pháp so sánh, phương pháp chi phí, phương pháp thu nhập, phương pháp thặng dư, phương pháp lợi nhuận tùy thuộc vào người môi giới và tùy thuộc vào

dự án mà sử dụng phương pháp định giá bất động sản phù hợp

+ Quảng cáo bất động sản: Quảng cáo BĐS là cách quảng bá thông tin

trực tiếp từ dự án tới khách hàng mục tiêu Có khá nhiều hình thức để quảng cáo một sản phẩn bất động sản như: đăng tin rao bán, tờ rơi, sms marketing, email marketing, tele marketing, báo giấy và báo online, vv giúp cho thông tin dự án được phân phối đến với mọi người

+ Tư vấn đầu tư kinh doanh bất động sản: Là hình thức người môi giới

tư vấn dự án cho những người có nhu cầu mua nhà hoặc đầu tư vào bất động sản Thường được trả công theo một tỷ lệ nào đó trên tổng giá trị giao dịch được gọi là hoa hồng với mỗi dự án thì tỷ lệ hoa hồng sẽ thay đổi nhưng thường giao động từ 1% - 2%

+ Tư vấn pháp lý về bất động sản: Cũng như các lĩnh vực khác, lĩnh vực

BĐS có một môi trường pháp lý hay thay đổi nhất tại Việt Nam do đó thị trường đất đai rất phức tạp Phần lớn các tài liệu mang tính mô tả đều xuất phát từ quan điểm kinh tế, theo đó, các thị trường được phân tích dưới dạng các hoạt động mua và bán, cho thuê, phát triển, sử dụng vốn, tạo nguồn tín dụng, v.v Do đó, việc tư vấn về tính pháp lý về dự án là điều hoàn toàn cần thiết không chỉ cho người mua nhà mà còn dành cả cho nhà môi giới

+ Quản lý tiếp thị các dự án bất động sản: Trước dấu hiệu tích cực của

thị trường bất động sản, các chủ đầu tư đã bắt đầu gia tăng chi tiêu cho các kênh tiếp thị

+ Đấu giá bất động sản: Thẩm định giá bất động sản là sự ước tính về

giá trị của các quyền sở hữu BĐS cụ thể bằng hình thức tiền tệ cho một mục

đích đã được xác định rõ trong những điều kiện của một thị trường nhất định với những phương pháp phù hợp Mục đích thẩm định giá tài sản có thể phân thành rất nhiều loại, ở đây chỉ đưa ra một số loại sau đây: Mục đích bảo toàn tài sản, mua sắm tài sản, chuyển đổi quyền sở hữu tài sản, thế chấp, tính thuế, thanh lý tài sản Dịch vụ môi giới BĐS là một trong những dịch vụ cần thiết

để góp phần phát triển ngành bất động sản

1.2.2 Vai trò của dịch vụ môi giới BĐS

Đối với thị trường BĐS thì khi thị trường phát triển đến một trình độ nhất định thì hoạt động môi giới BĐS ra đời Sự ra đời của hoạt động môi giới BĐS là một yếu tố khách quan, xuất phát từ nhu cầu nội tại của các giao dịch BĐS, từ chính đặc điểm của bất động sản và của thị trường bất động sản Đối với các nền kinh tế có trình độ phát triển cao, môi giới BĐS được coi là một hoạt động quan trọng của thị trường BĐS Hoạt động môi giới thực hiện chức năng là cầu nối giữa người mua và người bán, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua bán, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng, cung cấp các sản phẩm là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch theo yêu cầu và lợi ích của chính môi giới

Vai trò của hoạt động môi giới BĐS:

- Góp phần thúc đẩy các hoạt động giao dịch phát triển và ổn định thị

trường bất động sản

Môi giới là cầu nối trung gian giữa người mua và người bán BĐS Bởi người bán không phải lúc nào cũng tìm ngay được đến những khách hàng có nhu cầu và người mua thì cũng không thể tự bản thân họ tìm mua ngay được BĐS mà đúng ý như họ mong muốn Chính vì lẽ đó, sự xuất hiện của người trung gian môi giới là cực kỳ quan trọng, giúp các kết nối các nhu cầu, đồng thời cũng tiết kiệm thời gian và chi phí cho các bên tham gia giao dịch Sự vận động và phát triển của của thị trường BĐS là kết quả của sự tác động hỗ trợ lẫn nhau thông qua các yếu tố

cung và cầu được điều chỉnh qua thị trường, còn thị trường thì lại hoạt động thông qua những thể chế như hoạt động môi giới Do đó, môi giới cũng góp phần nào đó làm ổn định thị trường BĐS

- Góp phần đảm bảo chất lượng bất động sản giao dịch trên thị trường

Đối với một cá nhân chưa có kinh nghiệm trong giao dịch BĐS trên thị trường thì rất khó có thể xác định được chất lượng của các BĐS hay tư cách pháp lý của người tham gia, họ sẽ băn khoăn tự hỏi rằng liệu BĐS này có đang tranh chấp hay không và phải bỏ ra một khoảng thời gian để xác định và

có khả năng gánh chịu rủi ro rất lớn Thông qua môi giới BĐS, người giao dịch có thể có được những thông tin với độ chính xác cao về BĐS, cũng như

tư cách pháp lý của các bên tham gia Từ đó đảm bảo chất lượng hoạt động giao dịch BĐS trên thị trường

- Thúc đẩy hoạt động đổi mới chính sách của nhà nước đối với thị trường

bất động sản

Hoạt động môi giới đóng vai trò là một trong những nhân tố quan trọng góp phần hoàn thiện hệ thống pháp lý cho kinh doanh BĐS Hoạt động môi giới là việc xung đột lợi ích giữa các bên tham gia, do đó môi giới BĐS phải trên cơ sở pháp luật, tuân thủ theo pháp luật khi thực hiện giao dịch giúp cân đối, hài hòa lợi ích giữa các chủ thể, bởi vậy việc luôn không ngừng hoàn thiện chính sách pháp luật của nhà nước về thị trường kinh doanh BĐS là một điều tất yếu phải thực hiện

Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh

đối với thành công của doanh nghiệp, bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện tốt hơn Vì vậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của doanh nghiệp là

cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị

trường Quản trị chất lượng dịch vụ cũng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

1.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản

1.3.1 Đánh giá thông qua chất lượng đội ngũ chuyên viên môi giới

Nhân viên môi giới bất động sản được hiểu là người kết nối giữa người mua và người bán thông qua các hoạt động tư vấn, quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm bất động sản đến nơi khách hàng có nhu cầu

Nhân viên môi giới bất động sản là đội ngũ không thể thiếu trong lĩnh vực BĐS vì nhờ vào họ các giao dịch được diễn ra thuận lợi hơn Nhân viên

sẽ giúp bạn tìm được những sản phẩm BĐS phù hợp với tài chính và nhu cầu sống Một đội ngũ chuyên viên môi giới có trình độ chuyên môn tốt, phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc và kỹ năng tốt chắc chắn sẽ là cầu nối vững chắc kết nối giữa người mua và người bán, đảm bảo được chất lượng dịch vụ môi giới BĐS

Thông thường, một chuyên viên môi giới BĐS cần đáp ứng yêu cầu sau:

- Kiến thức về nghề môi giới bất động sản

Một nhà môi giới BĐS chuyên nghiệp là người mà có kiến thức cực kì sâu rộng, nắm bắt được xu thế cũng như tình hình của thị trường Biết được tình hình giao thông, các quy định của dự án cũng như những hỗ trợ từ phía các ngân hàng hay tổ chức tín dụng đối với dự án Họ còn phải là người biết

cung cấp cho khách hàng những giải pháp tối ưu nhất đó là tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất và những đơn vị cung cấp các khoản vay lãi suất thấp và phương thức thanh toán để tiết kiệm nhất Đây là điểm khác biệt của người làm môi giới bất động sản chuyên nghiệp, họ biết trao cho khách hàng thứ họ thực sự cần

Bên cạnh đó nhà môi giới phải có kế hoạch hàng động rõ ràng, cần thực hiện những bước nào để có thể hoàn thành công việc và nhiệm vụ Làm thế nào đó đảm bảo tốt nhất quyền lợi của các bên cả khách hàng và chủ nhà

- Nắm rõ thông tin bất động sản trong khu vực hoạt động

Nhà môi giới BĐS chuyên nghiệp sẽ có kiến thức vững chắc về dự án, chủ đầu tư, cập nhật thông tin về giá cả và những biến động của thị trường trong khu vực hoạt động của mình Thông tin có thể thu thập qua báo, đài, hội thảo, hiệp hội BĐS, kinh nghiệm thương trường… đây là nguồn thông tin cơ bản và cần thiết khi tư vấn cho khách hàng

Thông tin thu thập được phải qua xử lý phân tích và tổng hợp theo từng loại BĐS Nhà phố riêng lẻ, đất dự án, đất phân lô bán nền, đất thổ cư trong khu dân cư, hộ gia đình, đất nông nghiệp, nhà chung cư (căn hộ cao cấp, chung cư cho tái định cư, cho người thu nhập thấp), nhà phố liên kế của dự

án, biệt thự xây sẵn…

Tốt hơn hết là có thể nắm rõ giá cả từng loại BĐS và từng thời điểm giá cả lên xuống của thị trường Khi tư vấn cho khách hàng, tùy vào nhu cầu của khách hàng muốn tìm mua nhà ở khu vực nào thì chúng ta có nói ngay về giá khu vực đó hiện nay bao nhiêu, còn nhiều sản phẩm để bán không, nên mua ngay hay chờ một thời gian nữa chờ dự án khác mới ra tốt hơn giá mềm hơn… Hoặc khi khách hàng lưỡng lự về một hay nhiều địa điểm chúng ta có thể so sánh giúp khách hàng để

họ dẫn đến quyết định mua hay thuê nhanh hơn

- Kiến thức sale & marketing

Muốn bán được hàng thì những kiến thức về sale là không thể thiếu và việc sử dụng marketing để tăng doanh số, phục vụ cho hoạt động sale là rất quan trọng Cho dù kinh doanh trong bất động sản hay bất kì lĩnh vực nào thì người môi giới cũng cần biết được nhu cầu thực sự của khách hàng là gì? Họ

có thể tìm hiểu thông qua các lần gặp gỡ, qua giao tiếp gợi nhắc, dẫn dắt để

khách hàng có thể bộc lộ nhu cầu một cách cụ thể nhất và tìm hiểu về khả năng chi trả tài chính của họ Đôi khi nhà môi giới lại là người cụ thể hóa nhu cầu của khách hàng Chỉ khi nắm bắt được những điều này mới tạo được cơ

sở để giao dịch có khả năng xảy ra Dựa trên những gì tìm hiểu để liệt kê ra các sản phầm tương ứng có khả năng được khách hàng lựa chọn nhất

- Kiến thức về pháp luật

Để trở thành nhà môi giới chuyên nghiệp thì việc chúng ta luôn cập nhật các quy định liên quan đến bất động sản là cực kì quan trọng bởi yếu tố pháp

lý ở nước ta luôn thay đổi và điều chỉnh, cũng là nguyên nhân khiến cho một

số người không chuyên khó mà có thể cạnh tranh được với các công ty làm ăn bài bản và chuyên nghiệp

Nhà môi giới BĐS chuyên nghiệp không chỉ cần thông thạo luật kinh doanh mà cần biết về luật Nhà ở, Luật dân sự, luật Đầu tư và các nghị định hướng dẫn thi hành luật để có thể tư vấn cho khách hàng để tránh những vướng mắc cho khách hàng về thị trường BĐS, tạo được sự tin tưởng cao đối với khách hàng

- Kiến thức về công nghệ thông tin

Thời kỳ công nghệ thông tin không ngừng phát triển, việc áp dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực bất động sản đã giúp ích rất nhiều cho khách hàng cũng như nhà môi giới có thể tiếp cận với nhau Do đó, nhà môi giới chuyên nghiệp tất nhiên sẽ cần phải cập nhật xu thế, cần có các kỹ năng như sử dụng các phần mềm MS Office, email, và một số phần mềm chuyên dụng cho BĐS Bên cạnh đó nhà môi giới chuyên nghiệp cần phải có những công cụ, thiết bị

kỹ thuật số để hổ trợ trong công việc như: máy vi tính xách tay, máy ảnh số, điện thoại bàn, điện thoại di động

- Khả năng ngoại ngữ

Sau khi nước ta gia nhập WTO đã thu hút rất nhiều nhà đầu tư nước

ngoài vào làm ăn sinh sống tại Việt Nam, mở ra cơ hội cho các nhà môi giới trong lĩnh vực cho thuê, mua bán bất động sản phát triển mạnh hơn Trong tình hình như thế, ngoài những kiến thức về BĐS, nhà môi giới chuyên nghiệp cần biết sử dụng tiếng Anh để có thể thành công Cơ hội lớn sẽ mất đi nếu mắc phải rào cản về tiếng Anh

Kỹ năng tiếng Anh không chỉ dừng lại ở giao tiếp không thôi mà chúng

ta cần phải biết tiếng Anh chuyên nghành về lĩnh vực BĐS để có thể trình bày, thuyết phục được khách hàng nước ngoài Do đó, việc thông thạo ngoại ngữ là một yếu tố không thể thiếu đòi hỏi nhà môi giới bất động sản chuyên nghiệp cần phải có trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai

- Đạo đức nghề nghiệp

Bất kể nghề nào cũng vậy “ muốn phát triển bền vững phải dựa trên cái

tâm” Nhà môi giới BĐS chuyên nghiệp phải là người có đạo đức nghề

nghiệp tốt Đem lại lợi ích cho cả khách hàng và người bán, đồng thời cạnh tranh lành mạnh với các nhà môi giới khác

1.3.2 Đánh giá thông qua sự đa dạng sản phẩm BĐS đang được chào bán trên sàn BĐS

Trong bối cảnh sự phát triển của nền kinh tế thị trường cùng với sự gia tăng dân số cùng tốc độ đô thị hóa chóng mặt tất yếu đã dẫn đến việc nhu cầu nhà ở của người dân và cơ sở hạ tầng cho các hãng kinh doanh trở thành vấn

đề cấp bách Các BĐS đang được chào bán hiện nay rất đa dạng bao gồm các BĐS phổ biến như: Căn hộ chung cư, nhà phố, đất nền, bất động sản nghỉ dưỡng, và một số loại hình BĐS mới như Shophouse, Officetel,… Những đối tượng khách hàng khác nhau luôn đòi hỏi những nhu cầu khác nhau và luôn không ngừng thay đổi theo từng giai đoạn tùy thuộc vào từng yêu cầu của họ Do đó để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp cho khách hàng có thể gắn bó với lâu dài với doanh nghiệp thì sự đa dạng trong danh

mục sản phẩm BĐS đang được công ty chào bán trên sàn là điều vô cùng quan trọng Sự đa dạng sản phẩm này giúp cho khách hàng có thể thỏa mãn được nhu cầu của họ Một khi giao dịch thành công kết hợp với sự khéo léo của nhân viên môi giới, hình ảnh của công ty cũng trở nên uy tín, và gây được thiện cảm với khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp

1.3.3 Đánh giá thông qua hình ảnh của sàn giao dịch

Hiện nay, thị trường bất động sản toàn quốc đang phát triển theo hướng

ổn định Các sản phẩm bất động sản được đa dạng hóa và đầu tư kỹ lưỡng hơn Các sàn bất động sản mọc lên như nấm sau mưa Thêm vào đó, BĐS thường có giá trị khá lớn, thường từ vài tỷ đồng trên một giao dịch Do đó việc lựa chọn một sàn giao dịch uy tín chất lượng là điều vô cùng quan trọng

để khách hàng có thể an tâm giao dịch một giá trị sản phẩm lớn đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của chính họ

Để có thể thu hút được khách hàng cũng như gắn kết khách hàng với doanh nghiệp thì việc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, đội ngũ nhân viên và nâng cao hình ảnh uy tín công ty là điều vô cùng quan trọng và

là định hướng của mọi sàn giao dịch tại thị trường BĐS hiện nay

Hình ảnh của một sàn giao dịch BĐS được thể hiện qua:

- Cở sở vật chất của sàn: Tòa nhà, diện tích, địa chỉ sàn đặt tại đâu,…

- Danh tiếng thương hiệu của sàn: Uy tín, sự nhận diện của khách hàng, của truyền thông đối với công ty,…

- Cảm nhận của đối tác và đối thủ về công ty

1.3.4 Đánh giá thông qua chi phí dịch vụ môi giới

Trong giao dịch BĐS, đối với những người chưa có kỹ năng hoặc không

có nhiều thời gian để tìm kiếm khách hàng mua nhà đất, thuê nhà, thuê căn hộ, thì lựa chọn dịch vụ môi giới sẽ là sự lựa chọn tối ưu và hợp lý hơn cả

Môi giới BĐS là những người sẽ giúp chính chủ chịu trách nhiệm bán hoặc cho thuê các sản phẩm BĐS này Họ là những người có đầy đủ kinh nghiệm, kiến thức để có thể giới thiệu sản phẩm nhà đất đến những khách hàng có nhu cầu Thông qua việc lập kế hoạch quảng cáo marketing, đàm phán thương thảo giá, nhà môi giới sẽ giúp chủ đầu tư, chủ nhà nhanh chóng bán hoặc cho thuê được với mức giá tốt Và khi giao dịch được thực hiện thành công thì nhà môi giới sẽ được trả một khoản phí cho dịch vụ của mình, phí đó gọi là hoa hồng môi giới

Hoa hồng môi giới BĐS là một khoản tiền, khoản thù lao nhà môi giới nhận được sau khi giúp nhà đầu tư thực hiện xong một hợp đồng với khách hàng Đó cũng là chi phí mà khách hàng hoặc chủ đầu tư bất động sản phải trả cho bên trung gian để bên thứ ba thực hiện các mục tiêu của mình

Các loại bất động sản tham gia giao dịch thông qua trung gian môi giới chủ yếu là: Nhà bán (nhà ở), nhà cho thuê, cửa hàng, văn phòng kinh doanh

Vì thế khoản phần trăm hoa hồng môi giới nhà đất dành cho các nhà môi giới này có giá trị tùy theo giá trị hợp đồng và chia thành 2 nhóm:

- Với môi giới thuê bất động sản, phí môi giới giao động thường từ 1 đến

2 tháng tiền thuê bất động sản

- Với môi giới mua bán bất động sản, phần trăm hoa hồng dao động thường từ 1% – 2% giá trị giao dịch BĐS, ngoài ra còn tùy thuộc từng hợp đồng giao dịch cụ thể giữa các bên liên quan

Có thể nói chất lượng dịch vụ môi giới có đem lại được sự hài lòng cho khách hàng hay không cũng phụ thuộc vào chi phí mà khách hàng phải bỏ ra liệu có xứng đáng với những gì mà họ nhận được Do đó việc quan tâm đến chi phí dịch vụ là điều mà công ty nên quan tâm và đặt ưu tiên hàng đầu Chi phí dịch vụ môi giới có hợp lý, minh bạch thì mới mang lại cho khách hàng niềm tin, sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của công ty

Để đảm bảo quyền lợi giữa các bên tham gia giao dịch, khi soạn thảo hợp đồng nhà môi giới cần soạn thảo kỹ lưỡng hợp đồng, trách nhiệm giữa các bên tham gia và đặc biệt chú ý về điều khoản liên quan đến dịch vụ môi giới, điều này cần phải làm một cách chặt chẽ, cụ thể và chính xác

1.3.5 Đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng

Nhu cầu của khách hàng là nhân tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối cùng mà nhà cung ứng dịch vụ muốn hướng tới Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ môi giới của doanh nghiệp là điều hết sức cần thiết

Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả tốt nhất để tìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành công xuất phát

từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối

ưu những cảm nhận của nhà thầu về sản phẩm dịch vụ môi giới Cuộc đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm Phương pháp này gồm các bước:

- Xác định mẫu điều tra

- Lập thang điểm

- Phát phiếu điều tra

- Thu phiếu điều tra và cho điểm

- Xử lý và phân tích số liệu

Ngoài ra các thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng hay chủ đầu

tư cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của công ty

1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản

1.4.1 Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.4.1.1 Cơ chế chính sách của nhà nước

Là sản phẩm của ngành dịch vụ, môi giới bất động sản bị tác động mạnh bởi cơ chế chính sách của nhà nước, đặc biệt là bộ xây dựng, bộ tư pháp,… Nhà nước cũng thực hiện vai trò kiểm tra, giám sát, buộc các doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh các cam kết, cơ chế, chính sách pháp luật của ngành, đảm bảo chất lượng hoạt động kinh doanh

Cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước có ảnh hưởng lớn đến chính sách chất lượng của các doanh nghiệp theo hai hướng, một là, khuyến khích, đẩy mạnh cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn nếu chính sách phù hợp, hai là, tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng nếu chính sách không phù hợp

1.4.1.2 Các chủ thể trong giao dịch môi giới

Nhà môi giới bất động sản: Chịu trách nhiệm cho thuê hoặc bán các loại

bất động sản cho khách hàng, họ chủ yếu tham gia vào các dự án lớn và là người phải cân đối các nhu cầu khách hàng với các phương án tài chính của chủ đầu tư Các nhà môi giới bất động sản đóng vai trò chủ chốt trong kế hoạch tiếp thị, họ gợi ý các viễn cảnh, trình bày các đặc điểm của sản phẩm, các chức năng và lợi nhuận, thương thảo hợp đồng, đồng thời cung cấp các thông tin phản hồi về cho các nhà đầu tư để kịp thời điều chỉnh dự án

Chủ đầu tư:

- Với tư cách là người quản lý nguồn vốn và có quyền lựa chọn đơn vị thầu Chủ đầu tư sẽ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng, tiến độ và hiệu quả đầu tư trong các dự án xây dựng ở nhiều cấp độ khác nhau

- Đối với bất kỳ dự án nào, chủ đầu tư cũng luôn là người có trách nhiệm lớn nhất Theo đó, họ sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật về

việc đảm bảo chất lượng và tiến độ thi công Đồng thời, báo cáo mọi chi phí

về vốn đầu tư theo quy định của pháp luật

- Chủ đầu tư có quyền quyết định và thực hiện thuê các bên đối tác, nhân công để hoàn thiện từng khâu trong chu trình xây dựng dự án

Khách hàng: Là đối tượng mục tiêu mà nhà môi giới nhắm đến trong

mỗi cuộc giao dịch Sau khi biết khách hàng thuộc phân khúc nào, nhà môi giới có thể dựa vào vị trí của dự án để xác định cụ thể đối tượng khách hàng cần tìm kiếm Họ là tầng lớp thượng lưu, trung lưu hay cư dân bình thường,

họ là giám đốc, nhân viên công sở hay công nhân Đối tượng khách hàng tiềm năng nhất chính là những người sống và làm việc khu vực lân cận dự án, bởi

vì mọi người luôn có xu hướng ưu tiên nhà gần công ty, trường học để tiết kiệm thời gian

Trong các giao dịch BĐS, tuy mỗi chủ thể có các chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng đều có cùng chung mục đích là thực hiện việc giao dịch về BĐS đảm bảo chất lượng, hiệu quả và hài hòa lợi ích giữa các bên tham gia Chính vì vậy, khi không có sự phối hợp, hay sự phối hợp này chưa chặt chẽ thì tiến độ giao dịch, chất lượng không được đảm bảo

1.4.2 Nhân tố thuộc doanh nghiệp

1.4.2.1 Năng lực của đội ngũ chuyên viên môi giới BĐS

Năng lực của đội ngũ chuyên viên môi giới BĐS được coi là nhân tố quan trọng nhất, là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch

vụ Trình độ, kỹ năng và tay nghề của từng nhân viên môi giới trong doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ môi giới BĐS, hơn nữa chất lượng dịch vụ môi giới môi giới còn phụ thuộc vào tinh thần nhiệt tình, trách nhiệm của từng thành viên và sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận, và các chủ thể có liên quan trong từng giao dịch Chỉ khi toàn bộ lực lượng đội ngũ chuyên viên môi giới nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của chất lượng và

thực sự hợp tác với nhau trong mọi quy trình môi giới thì chất lượng dịch vụ môi giới BĐS mới được đảm bảo và ngày càng được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, để đảm bảo các yêu cầu của quản lý chất lượng thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và phát triền được một lực lượng chuyên viên môi giới đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm cũng như tinh thần hợp tác, hỗ trợ và cả đạo đức làm nghề

1.4.2.2 Công nghệ ứng dụng

Doanh nghiệp bất động sản đang đẩy mạnh áp dụng công nghệ vào việc quản lý thông tin, giao dịch, thanh toán, quảng cáo, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Khoa học- công nghệ càng đạt trình độ phát triển cao thì càng

có khả năng cải tiến chất lượng dịch vụ môi giới BĐS Nhờ có khoa học công nghệ và các phương tiện truyền thông hiện đại, công việc tiếp cận tới khách hàng, cũng như là việc quản lý, lưu trữ dự liệu và chăm sóc khách hàng của nhà môi giới trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết, giúp rút ngắn thời gian và việc kiểm tra cũng trở nên chính xác hơn, tránh được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình giao dịch BĐS

Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS, doanh nghiệp cần chú ý đến việc không ngừng nâng cao trình độ quản lý và sử dụng thiết bị, phần mềm công nghệ một cách hợp lý, đánh giá đúng tình hình doanh nghiệp và xu hướng phát triển công nghệ, đưa ra kế hoạch cải tiến và đổi mới công nghệ thích hợp

1.4.2.3 Quan điểm chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Thực tế cho thấy quan điểm, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ môi giới BĐS Các quy định của tổ chức liên quan tới dịch vụ môi giới BĐS bao gồm các tiêu chuẩn bàn giao, hệ thống quản trị chất lượng, các quy định, quy chế liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các cá nhân cung cấp dịch vụ và các chủ thể liên quan

Nếu các quy định, quy chế, các quan điểm chính cách, kế hoạch kinh doanh càng rõ ràng, đúng đắn cụ thể, nêu bật được trách nhiệm của các cá nhân cung ứng dịch vụ và mục tiêu chất lượng dịch vụ mà tổ chức hướng đến thì mọi chủ thể tham gia cung ứng dịch vụ mới làm việc một cách trách nhiệm, nghiêm túc và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ tư môi giới BĐS

Như vậy, để chất lượng dịch vụ môi giới BĐS được thực hiện một cách hiệu quả rất cần sự quan tâm của ban lãnh đạo Công ty Cán bộ lãnh đạo phải nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tốt hơn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và xã hội

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua chương 1 của luận văn cho thấy cái nhìn tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ môi giới bất động sản cũng như thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tác động ảnh hưởng tới doanh nghiệp và khách hàng Đây cũng chính là kim chỉ nam để dẫn dắt tới chương 2, bám sát vào lý thuyết để tìm hiểu thực trạng hoạt động môi giới bất động sản của sàn Tân Long, từ đó có những cái nhìn tổng quan và rõ hơn về doanh nghiệp Ở chương 1 của luận văn đã nghiên cứu những vấn đề như sau:

- Lý luận chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

- Tìm hiểu về dịch vụ môi giới bất động sản, vai trò của chất lượng dịch

vụ môi giới bất động sản và những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ BĐS

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ ĐẦU TƯ TÂN LONG 2.1 Khái quát về công ty cổ phần dịch vụ và đầu tư Tân Long

2.1.1 Thông tin về công ty

➢ Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ và Đầu tư Tân Long

➢ Tên viết tắt: (TAN LONG LAND ,JSC), Tan Long services and investment joint stock company)

➢ Ngày thành lập: 30 tháng 3 năm 2004

➢ Mã số thuế: 0101491611

➢ Trụ sở thuế: 39B ,Xuân Diệu, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội

➢ Tổng giám đốc: Lê Tiến Liêm

➢ Quy mô vốn: 20 tỷ

➢ Số lượng nhân viên: 350 nhân viên

➢ Lĩnh vực hoạt động: Tư vấn, môi giới, đấu giá bất động sản và đấu giá quyền sử dụng đất

➢ Số điện thoại: 043.7199864

➢ Fax: 043.37194124

➢ Website: https://bdstanlong.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Đầu tư Tân Long bắt đầu hoạt động trên thị trường từ năm 2001 và chính thức đăng ký thành lập vào tháng 3 năm 2004 với xuất phát điểm là dịch vụ cung cấp bất động sản cho khách nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam thuê

Ngày thành lập: 30/03/2004 Tiền thân là Công ty TNHH Dịch vụ và Đầu tư Tân Long, ban đầu chuyên về cung cấp các dịch vụ BĐS cho thuê hướng tới đối tượng chủ yếu là người nước ngoài sống tại Hà Nội từ 2004

Đến năm 2013, Sàn BĐS Tân Long mở rộng thêm lĩnh vực hoạt động bao gồm dịch vụ phân phối BĐS của các chủ đầu tư dự án với sứ mệnh tạo lập nên một công ty bất động sản được xây dựng bởi các đại lý và hoạt động vì lợi ích của chủ đầu tư, nhân viên, công ty và các đại lý kết hợp

Trải qua hành trình dài xây dựng và phát triển với định hướng và tâm huyết đó, sàn bất động sản Tân Long đã được một đội ngũ quản ý lớn mạnh, giỏi chuyên môn, giàu nhiệt huyết, đam mê xây dựng trở thành một sàn BĐS bền vững, tự hào là đơn vị có hệ thống phân phối dự án, chuyển nhượng bất động sản thứ cấp và cho thuê chuyên nghiệp.Với 17 năm hình thành và phát triển, không ngừng nỗ lực vươn lên để có thể có được vị trí như hiện nay, Công ty CP Dịch vụ và Đầu tư Tân Long đã luôn phấn đấu, hội nhập cùng xu thế chung nhằm khẳng định uy tín trên thị trường bất động sản Việt Nam Sau đây là những thành quả mà Tân Long Land đã đạt được trong suốt những chặng đường đã qua:

- Là đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực BĐS cho người nước ngoài thuê tại

Hà Nội

+ Các đối tác lớn mà công ty đã cung cấp dịch vụ như: các đại sứ quán:

Mỹ, Đức, Slovakia, ngân hàng thế giới, tập đoàn Samsung, Honda,

+ Quản lý và cho thuê các tòa nhà tại Hà Nội như: 39B Xuân Diệu, 10 Trần Phú các biệt thự, chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Phân phối dự án BĐS cho những chủ đầu tư lớn như: Vingroup, Sunshine Group, Tân Hoàng Minh, BIC, Sông Đà Urban, Ciputra, Sun Group

2.1.3 Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty

Sàn BĐS Tân Long là một công ty chuyên về dịch vụ bất động sản với đội ngũ chuyên viên và cộng tác viên, hoạt động chính trong lĩnh vực tư vấn

và phân phối bất động sản

Chức năng nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh: Công ty Cổ phần và

dịch vụ Tân Long là một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh theo chức năng nhiệm vụ của mình và được pháp luật bảo vệ

Công ty có chức năng và nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh như sau:

- Liên kết những người có nhu cầu cho thuê và những người cho thuê mặt bằng

- Bán chung cư biệt thự các dự án

- Bán nhà đất mà khách ký gửi

- Xây dựng các kế hoạch,các dự án để phát triển bất động sản

- Kêu gọi, tự tạo dựng nguồn vốn cho hoạt động của xí nghiệp, đảm bảo trang trải và xây dựng ngành bất động sản

- Xây dựng, tổ chức và thực hiện các mục tiêu kế hoạch do Nhà nước đề

ra, sản xuất kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký, đúng mục đích thành lập doanh nghiệp

- Tuân thủ chính sách, chế độ pháp luật của Nhà nước về quản lý quá trình thực hiện sản xuất và tuân thủ những quy định trong các hợp đồng kinh doanh với các bạn hàng trong và ngoài nước

- Chịu sự kiểm tra và thanh tra của các cơ quan Nhà nước, tổ chức có thẩm quyền theo quy định của Pháp luật

Để tăng tính chủ động trong hoạt động kinh doanh, công ty có quyền hạn sau: + Được chủ động đàm phán, ký kết và thực hiện những hợp đồng sản xuất kinh doanh Giám đốc công ty là người đại diện cho công ty về quyền lợi, nghĩa vụ sản xuất kinh doanh của công ty theo quy định của pháp luật hiện hành

+ Tham gia các hoạt động nhằm mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh như quảng cáo, triển lãm sản phẩm, mở các đại lý bán hàng…

+ Hoạt động theo chế độ hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ về tài chính,

có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản riêng tại ngân hàng…

Các Ngành nghề kinh doanh chính của sàn bao gồm:

• Dịch vụ môi giới cho thuê bất động sản bao gồm cho thuê nhà ở, cho

thuê văn phòng, cho thuê đất công nghiệp, nhà xưởng, kho bãi

• Dịch vụ môi giới bán bất động sản bao gồm : Bán dự án , chung cư, thổ cư, khách sạn , khu nghỉ dưỡng, đất công nghiệp, nhà máy, kho xưởng

• Dịch vụ quản lý bất động sản: Nhà cho thuê, văn phòng

• Dịch vụ đầu tư xây, sửa lại nhà, căn hộ, nhà cho người nước ngoài thuê lại Dịch vụ này chúng tôi có thể kết hợp với các chủ nhà để cùng đầu tư

Pearl

Giám đốc kinh doanh

Diệu

Giám đốc kinh doanh

Marketting

(Nguồn: Phòng hành chính-nhân sự)

2.1.4.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty BĐS Tân Long

2.1.5 Đặc điểm nhân sự tại công ty

xu hướng tăng

c Về độ tuổi lao động:

Đội ngũ nhân viên văn phòng có độ tuổi trung bình Điều đó đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có thời gian gắn bó lâu dài với công ty và hiểu rõ tính chất công việc của công ty Tuy nhiên, đây cũng là điểm hạn chế Việc sáng tạo và nắm bắt các công nghệ mới có nhiều khó khăn hơn