Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội

Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công, chỉ bảo của thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại

học Thương Mại, sau ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton

Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đạihọc Thương Mại, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho em trong suốt thờigian học tập vừa qua

Em xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Sheraton Hà Nội, đến những cô chú, anhchị tại nhà hàng Oven D’or đã giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại đây

để e có cơ hội học hỏi kiến thức và trau dồi kinh nghiệm thực tế, cung cấp các số liệuliên quan phục vụ cho việc nghiên cứu và hoàn thành khóa luận của mình

Tuy nhiên, do thời gian thực hiện và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên nộidung bài luận không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉbảo thêm của quý thầy cô để khóa luận của em hoàn thiện hơn

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

i

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN 5

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn 5

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

1.1.3 Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 7

1.2 Nội dung về phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng 7

1.2.1 Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống 7

1.2.2 Nội dung của phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống 8

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng 9

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng 12

1.3.1 Nhân tố chủ quan 12

1.3.2 Nhân tố khách quan 13

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI15 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội 15

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 15

2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội 17

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội 20

ii

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn

Sheraton Hà Nội 20

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or 22

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội 26

2.3.1 Nhân tố chủ quan 26

2.3.2 Nhân tố khách quan 26

2.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội 28

2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 28

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 29

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 31

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or 31

3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or 31

3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or .32 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or 33

3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng 33

3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 34

3.2.3 Cải thiện, đổi mới và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 35

3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 37

3.2.5 Mở rộng cũng như giữ vững những mối quan hệ đối tác của nhà hàng 38

3.3 Kiến nghị với các bộ, ngành liên quan nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội 39

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 39

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 39

3.3.3 Kiến nghị với Bộ y tế 39

3.3.4 Kiến nghị với Bộ ngoại giao 40

3.3.5 Kiến nghị với Bộ công an 40

KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

iii

Số bảng biểu Tên bảng biểu Trang

Bảng 2.1 Thị trường khách của nhà hàng Oven D’or trong 2 năm

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội 16

iv

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Oven D’or 18

3 ĐVT Đơn vị tính

vi

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng kháchquốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngàycàng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn

là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quantâm của toàn xã hội Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhậnđược nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tếmũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúcđẩy phát triển kinh tế - xã hội Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại,

có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng vàhiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh

Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn làkhông thể thiếu, nó được coi là mắt xích quan trọng, là sự đóng góp lớn Cùng với sựphát triển nhanh chóng của ngành công nghiệp dịch vụ, hệ thống du lịch khách sạn -nhà hàng tại Việt Nam ngày càng nhận được nguồn đầu tư dài hạn từ các tập đoànhàng đầu trong và ngoài nước Kinh doanh khách sạn ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú

là tất yếu thì ngày càng có thêm những hoạt động kinh doanh cũng như những dịch vụ

bổ sung giúp tăng doanh thu lợi nhuận cũng như thu hút khách hàng đến với kháchsạn Khách du lịch đến với mỗi địa điểm ngoài nhu cầu được nghỉ ngơi thoải mái trongnhững căn phòng tiện nghi sang trọng thì còn muốn được tìm hiều về những nét vănhóa truyền thống, những phong tục tập quán, thưởng thức những món ăn đặc sản vùngmiền Vì vậy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng luôn được chú ý vì

nó được coi là hoạt động mang lại doanh thu thứ hai cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú

Do đời sống ngày càng phát triển nên nhu cầu của khách hàng cũng ngày mộtcao hơn, không còn là “cơm no áo ấm” mà thay vào đó là “ăn ngon mặc đẹp” Chính

vì vậy, việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng – khách sạn là vấn

đề vô cùng tất yếu Mỗi khách sạn đều mang một sắc thái, phong cách phục vụ riêngtạo nên sự đặc trưng mà ở đó ẩm thực mỗi khách sạn cũng góp phần không nhỏ Vậy,vấn đề mà các nhà quản trị quan tâm là làm sao để ngày càng phát triển hoạt động kinhdoanh ăn uống đem lại hiệu quả cao nhất? Trong quá trình thực tập tại nhà hàng OvenD’or của khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận thấy hoạt động kinh doanh ăn uống tạinhà hàng có đóng góp lớn vào tổng doanh thu khách sạn Đây là nhà hàng có doanhthu cao nhất bộ phận F&B của khách sạn Sheraton Hà Nội nên luôn được quan tâm vàtập trung phát triển Tuy nhiên, tại nhà hàng em thấy rằng vẫn còn những hạn chếkhiến cho sự phát triển hoạt động ăn uống còn chưa thực sự đáp ứng nhu cầu khách

hàng, chưa đạt được hiệu quả cao nhất Cụ thể tại nhà hàng vẫn còn những phàn nàncủa khách hàng, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên chưa cao, những món

ăn vẫn thiếu phần đa dạng, quy trình phục vụ vẫn còn những thiếu xót,… Nhận thứcđược tính cấp thiết của vấn đề qua những lý luận trên và thực tiễn tại nhà hàng của

khách sạn nên em đã chọn đề tài : “Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của

mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay, vấn đề phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống được mọi người quantâm rất nhiều Trong quá trình nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu liên quan đã thấy rằng cónhiều sách và giáo trình liên quan đến đề tài phát triển hoạt động kinh doanh trongkhách sạn:

+ Phạm Xuân Hậu (2010), Giáo trình Quản trị CLDV du lịch, NXB Thống Kê + Nguyễn Doãn Thị Liễu (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp – du lịch, NXB Thống Kê.

+ Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.

Các giáo trình trên đã nêu ra những khái niệm, lý luận cơ bản về khách sạn,quản lý chất lượng dịch vụ và kinh doanh khách sạn bao gồm cả hoạt động kinh doanh

ăn uống Từ đó phân tích tổng quát, giúp hoàn thiện và tạo nên cái nhìn tổng quan vềphát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn

Ngoài ra còn có những đề tài, công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tàinghiên cứu:

+ Vũ Phương Hạnh (2019), Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Larosa Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học

Thương mại

+ Vũ Thị Thúy Ninh (2016), Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Buffet Café Dulac tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, khóa luận tốt

nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại

Những đề tài, công trình nghiên cứu trên đều đã nghiên cứu tiếp cận, đưa ranhững lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanh, tìm hiểu được thực trạng vềchất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh tại một số nhà hàng, khách sạn cụ thể trênđịa bàn Hà Nội Từ đó đưa ra được những giải pháp, kiến nghị thiết thực nhất giúpphát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, những tài liệu cũng nhưnhững công trình nghiên cứu kể trên chưa đề cập đến việc nghiên cứu sâu vào việcphát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn

Sheraton Hà Nội Vì vậy, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển hoạt động kinh

doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội” là có tính kế

thừa từ những tài liệu trên nhưng hoàn toàn mới và không có tính trùng lặp với bất cứ

đề tài nào trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nhằm phát triển hoạt độngkinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu trên thì đề tài cần giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu cụthể sau:

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanh

ăn uống tại nhà hàng

+ Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàngOven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó xác định những ưu điểm, hạn chếcũng như nguyên nhân của chúng

+ Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ănuống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về pháttriển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton

Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài

+ Về nội dung: Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trongkhách sạn, bao gồm nội dung và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinhdoanh ăn uống và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uốngtại nhà hàng trong khách sạn

+ Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Oven D’or nằm tại tầng

1 của khách sạn Sheraton Hà Nội, tại K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội

+ Về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập qua 2 năm 2019 – 2020 và địnhhướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Khóa luận sử dụng dữ liệu thứ cấp làm cơ sở để phân tích, nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bốnên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệuquan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác

Các dữ liệu sử dụng trong khóa luận chủ yếu là các dữ liệu thứ cấp đã qua xử

lý, phân tích và được thu thập từ:

+ Các bài nghiên cứu, báo cáo, sách, giáo trình… có liên quan đến vấn đề hoạtđộng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng

+ Các báo cáo tổng kết, các số liệu thống kê của khách sạn Sheraton có liênquan để làm cơ sở đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhàhàng Oven D’or của khách sạn trong thời gian qua

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Phương pháp thống kê: Được sử dụng để tổng hợp số liệu, tính toán các chỉtiêu như tình hình sử dụng lao động, chi phí, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và kếtquả hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton HàNội trong năm 2019 và năm 2020 Từ đó đưa ra các đánh giá, kết luận

+ Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, hoạt độngkinh doanh các dịch vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội, … đã thu thập và tổng hợpđược trong 2 năm 2019 và 2020, kết quả đạt được năm 2020, mục tiêu năm 2021 củakhách sạn để từ đó thấy được tình hình tăng hay giảm của khách sạn Sheraton nóichung cũng như nhà hàng Oven D’or nói riêng và việc giảm đi này có ảnh hưởng nhưnào đến kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn

+ Phương pháp phân tích: Qua những dữ liệu đã được phân tích và so sánhnhằm rút ra được cái nhìn tổng quát và chính xác về hoạt động kinh doanh ăn uống tạinhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội, cụ thể là thấy được sự tăng giảmcủa các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân, sự ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được Từ đóđưa ra được những giải pháp và kiến nghị hợp lý

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Khóa luận được kết cấu gồm

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổngcục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựngđộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Theo tác giả Nguyễn Doãn Thị Liễu (giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp – du lịch, 2010), có đưa ra khái niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ

sở lưu trú du khách chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục

vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vuichơi giải trí và các dịch vụ khác.” Đây cũng là cách tiếp cận của tác giả khi nghiên cứu

đề tài này

- Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Lúc đầu, “kinh doanh khách sạn” chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục vụnhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình, mang tính tựphát, nhỏ lẻ Sau đó, số lượng khách tăng với nhu cầu lưu lại lâu hơn, để giữ chânkhách, ngoài cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống được cung cấpthêm Khi đó, “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác tới

Kinh tế phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con người tăng lên, sốlượng khách du lịch tăng lên nhanh cùng với mục đích đi du lịch càng đa dạng Giờđây, khái niệm “kinh doanh khách sạn” bên cạnh việc kinh doanh hai loại hình chính

là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinhdoanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như thể thao, y tế, chăm sóc sức khỏe,hội nghị…

Vì vậy, “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh doanhcủa bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ

sở lưu trú du lịch nói chung Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (giáo

trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2013) thì: “ Kinh doanh khách sạn được hiểu là

hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời củakhách du lịch” Đây cũng là cách tiếp cận của tác giả khi nghiên cứu khóa luận này

1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn

có lãi.”

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận rất quan trọng và mang lại nguồn thulớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu củakhách du lịch Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phận kinhdoanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phứctạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao Thông thường thì bộ phậnkinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiệc – hội nghị hội thảo, quầybar

1.1.2.2 Nội dung kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn thường được thực hiện qua bốn giai đoạnnhư sau:

+ Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm: Nghiên cứu thị trường là cơ sởthiết yếu cho bất kì chiến lược kinh doanh nào, nó bao gồm cả việc phân tích nhu cầuthị trường, nhu cầu có thể thanh toán của thị trường và những gì đối thủ cạnh tranhđang tiến hành Dựa trên cơ sở đó để thiết kế cho mình những sản phẩm độc đáo, khácbiệt vỡi đối thủ cạnh tranh và đáp ứng được nhu cầu cũng như mong đợi của kháchhàng Từ đó, khách sạn xác định được thị trường khách mục tiêu và đưa ra nhữngchiến lược phát triển kinh doanh phù hợp giúp phát triển hoạt động kinh doanh ănuống cũng như thu hút khách hàng đế sử dụng dịch vụ ăn uống của mình

+ Xúc tiến quảng cáo sản phẩm: Sau khi nghiên cứu thị trường và đưa ra nhữngchiến lược phát triển, khách sạn không thể bỏ qua việc xúc tiến quảng cáo sản phẩmcủa mình thông qua những phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau Thông quahình thức này, hình ảnh và tên tuổi của khách sạn sẽ dễ dàng tiếp cận được với kháchhàng và khách hàng cũng biết đến sự độc đáo của sản phẩm ăn uống của khách sạn.Điều này nhằm thu hút khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tạikhách sạn

+ Sản xuất và cung ứng sản phẩm: Lựa chọn nguồn cung ứng nguyên vật liệu chế biếnđảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, tính ổn định lâu dài Tổ chức sản xuất

và chế biến món ăn phục vụ khách liên quan đến quá trình hoạt động của bộ phận bếp

Tổ chức tiêu thụ các sản phẩm là quá trình phục vụ khách hàng trực tiếp liên quan đến

bộ phận bàn, bar Quá trình cung ứng sản phẩm đến với khách hàng cần được thựchiện với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, thái độ phục vụ tốt, cơ sở vật chất tiện nghithoải mái nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

+ Hạch toán hoạt động kinh doanh: Tính toán các khoản chi phí đầu vào, doanhthu, khấu hao tài sản, hao hụt nguyên liệu trong quá trình sản xuất chế biến Từ đó,tính toán ra được lợi nhuận thực tế thu được sau khi sản xuất và cung ứng sản phẩmbao gồm cả thuế để xác định hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn

1.1.3 Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Xuất phát từ khái niệm về phát triển kinh doanh nói chung, có thể hiểu: Pháttriển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn là quá trình tăng lên về mọi mặt củadịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm cả về số lượng, cơ cấu sản phẩm, thị trườngkhách và chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống

1.2 Nội dung về phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng

1.2.1 Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống

Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống là rất cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn uống của người dân địa phương và khách du lịch Đây là hoạt động đem lại lượngdoanh thu lớn cho khách sạn, được coi là dịch vụ góp phần phát triển nghành du lịchcủa quốc gia góp phần thu hút khách du lịch và cũng là tiền đề giúp khách sạn tạothương hiệu, vị thế và sự uy tín cho doanh nghiệp Vì vậy, phát triển hoạt động kinhdoanh ăn uống là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội

Cụ thể với từng nhóm đối tượng:

- Đối với doanh nghiệp, phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống sẽ giúp:

+ Tăng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu của bộ phận ăn uống chiếm tỉ lệ lớntrong tổng doanh thu khách sạn, chỉ sau doanh thu bộ phận lưu trú Vì vây, phát triểnhoạt động kinh doanh ăn uống cũng là nâng cao sự phát triển của doanh nghiệp

+ Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: Với bối cảnh ngày càng cónhiều khách sạn, nhà hàng được mở ra như hiện nay thì việc kinh doanh đã ngày mộtkhó khăn hơn, việc cạnh tranh cũng từ đó mà trở nên gay gắt hơn Phát triển hoạt động

ăn uống tốt chính là một trong những biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao khả năngcạnh tranh của mình với doanh nghiệp khác

+ Doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn vốn và có sự huy động vốn hợp lý vào sựnâng cao và phát triển doanh nghiệp

- Đối với khách hàng: Kinh tế ngày một phát triển khiến cho nhu cầu của conngười ngày một nâng cao, khách hàng đến với dịch vụ ăn uống của khách sạn khôngchỉ đơn giản là thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn để thỏa mãn những nhu cầu cao hơnnhư đề cao địa vị xã hội, uy tín bản thân…chất lượng sản phẩm cũng như chất lượngphục vụ càng cao thì càng thu hút khách hàng quay trở lại cũng như khách hàng mớiđến với doanh nghiệp.

- Đối với người lao động: Mục đích của người lao động là thu nhập để đáp ứngnhu cầu cuộc sống của mình Khi doanh thu của doanh nghiệp tăng lên đồng nghĩa vớiviệc thu nhập của người lao động cũng tăng lên, doanh thu của doanh nghiệp phụthuộc vào nhiều lĩnh vực hoạt động mà trong đó bao gồm hoạt động kinh doanh ănuống Để thúc đẩy sự quan tâm đến công việc của người lao động, tái sản xuất sức laođộng tạo ra giá trị thặng dư thì doanh nghiệp cũng cần ngày một cải thiện điều kiệncũng như môi trường làm việc Vì vậy, phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống sẽ gópphần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho người lao động tiếp cận trangthiết bị hiện đại giúp tăng năng suất lao động

- Đối với xã hội: Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần nâng caotầm hiểu biết, giá trị xã hội cũng như chất lượng đời sống của con người

1.2.2 Nội dung của phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống

- Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn theochiều rộng thực chất là phát triển về phần lượng Việc này được thực hiện thông quaviệc mở rộng quy mô của nhà hàng hoặc mở rộng thị trường khách Để phát triển hoạtđộng kinh doanh ăn uống của nhà hàng tại khách sạn cần chú trọng phát triển nhữngvấn đề:

+ Phát triển hệ thống sản phẩm ăn uống và thực đơn: Muốn phát triển sản phẩmthì cần đa dạng hóa các sản phẩm, ngoài những món ăn Việt Nam truyền thống thìkhách sạn cần có thực đơn theo phóng cách ẩm thực của một số quốc gia khác như:Nhật, Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc… để thu hút khách hàng Món ăn thuần Việtnhiều khi cũng cần phù hợp với khách quốc tế bằng cách pha trộn nguyên liệu Việt vớigia vị hoặc nguyên liệu Âu theo phương pháp cải tiến sau đó được bày biện, trang trícách tân phù hợp với khách quốc tế Những món ăn này có thể được gọi với cái tên là

“món Việt cách tân”

+ Tăng cường hoạt động nghiên cứu và quảng bá xúc tiến: Trong tình hình córất nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiếtyếu Việc hiểu biết về nhóm khách hàng mục tiêu tại một khu vực nhất định sẽ giúpdoanh nghiệp đưa ra biện pháp thích hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của mình vào thịtrường một cách hiệu quả Ngoài ra, còn cần phải chú trọng đến việc quảng bá, xúctiến hình ảnh, chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ của khách sạn đối với thị trường

nhằm mục đích mở rộng thị trường khách Việc quảng bá, xúc tiến có thể thực hiệntrên nhiều phương diện như ở những chương trình riêng, lồng ghép vào các chươngtrình du lịch hoặc trên những kênh mạng xã hội phổ biến khác…

- Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn theochiều sâu thực chất là phát triển về chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Đây đượccoi là tiêu chuẩn đánh giá về phần chất của hoạt động kinh doanh ăn uống Cụ thể việcnày được thực hiện trên cơ sở nâng cao chất lượng lao động, nâng cao cơ sở vật chất

kỹ thuật và quy trình phục vụ

+ Phát triển đội ngũ lao động tại nhà hàng khách sạn: Cần có những người quản

lý dày dặn kinh nghiệm, mang kiến thức kinh doanh vững vàng, có khả năng tổng hợp,phân tích thị trường, biết dung người cũng như chỉ đạo công việc tốt Đội ngũ nhânviên chế biến món ăn cần có kinh nghiệm, tay nghề cao và luôn yêu nghề Nhân viênphục vụ cần được đào tạo bài bản, có kinh nghiệp tiếp xúc khách hàng, tại nhà hàngđón khách quốc tế thì nhân viên phục vụ cần phải giao tiếp được bằng một trong nhiềuthứ tiếng ngoài tiếng Việt Nam

+ Phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là sự cải tiến các trang thiết bị tiệnnghi và phương tiện kỹ thuật trong quá trình tham gia vào hoạt động tạo ra cũng nhưthực hiện dịch vụ ăn uống, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Chú trọng quy trình phục vụ: Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống ngoàiviệc tăng về số lượng thì chất lượng cũng là phần quan trọng Cần liên tục nâng caotiện nghi phục vụ, kỹ năng đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, về món ăn, đồ uống thì cầnđảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm Hơn nữa, nếu có bảo hànhdịch vụ thì càng tốt, nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tếnhằm đáp ứng nhu cầu của du khách

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng

1.2.3.1 Lượt khách và tốc độ tăng trưởng

- Lượt khách là số lượng khách hàng đến và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Nó được hiển thị bằng con số và được thống kê từng ngày, từng tuần, từng tháng

để làm dữ liệu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh vào cuối năm cũng như nắm bátđược đối tượng khách chủ yếu Từ đó biết được tình hình hoạt động của nhà hàngnhằm đưa ra phương hướng để phát triển hoạt động kinh doanh đạt tối ưu

- Tốc độ tăng trưởng lượt khách xác định sự chênh lệch của số lượng khách đếnvới nhà hàng giữa các kì kinh doanh Nó là yếu tố quyết định đến tốc độ tăng trưởngcủa doanh thu và lợi nhuận

Công thức tính:

%R = R 1−R 0 R 0 × 100

Trong đó:

R1: Số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng năm sau

R0: Số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng năm trước

Chỉ tiêu này giúp nhận biết rõ tốc độ tăng trưởng của hoạt động kinh doanh ănuống tại nhà hàng khách sạn Nếu chỉ tiêu tăng theo từng năm có nghĩa là hoạt độngkinh doanh ăn uống đang trên đà phát triển tốt và ngược lại, nếu nó giảm thì hoạt độngkinh doanh ăn uống vẫn chưa thực sự phát triển và cần phải nắm bắt cũng như cập nhậtđược tốc độ tăng trưởng thường xuyên để kịp thời đưa ra những phương án phát triểncần thiết

1.2.3.2 Doanh thu và tốc độ tăng trưởng

- Doanh thu: Phản ánh tổng nguồn thu của doanh nghiệp sau mỗi kì kinh doanh.Doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống

và kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong đó, doanh thu kinh doanh lưu trú chiếm tỉ trọngcao nhất sau đó là doanh thu từ kinh doanh ăn uống cuối cùng mới là nguồn thu từdoanh thu kinh doanh dịch vụ bổ sung Có thể đánh giá sự phát triển của các hoạt độngkinh doanh thông qua tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp giữa kì thực hiện với kì kếhoạch

- Tốc độ tăng trưởng của doanh thu: Được đánh giá thông qua chỉ tiêu tươngđối và tuyệt đối, nó thể hiện sự chênh lệch doanh thu giữa các kì kinh doanh của kháchsạn trong khoảng thời gian một năm Nó phản ánh tốc độ tăng doanh thu của các dịch

vụ tại khách sạn bao gồm dịch vụ ăn uống, đánh giá được sự phát triển của hoạt độngkinh doanh ăn uống với các hoạt động kinh doanh khác tại từng thời điểm kinh doanhkhác nhau Nếu chỉ tiêu này tăng giữa các kì kinh doanh thì có thể khẳng định hoạtđộng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng là đang phát triển tốt và ngược lại

Công thức tính:

%D = D1−D0 D0 × 100Trong đó:

D1: Tổng doanh thu kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn năm nay

D0: Tổng doanh thu kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn năm ngoái

1.2.3.3 Lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng

- Lợi nhuận: Đây là phần chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí củamột doanh nghiệp trong một kì kinh doanh nhất định Phần lợi nhuận càng cao càngtốt, vì đây chính là nguồn thu giúp cho khách sạn có thể mở rộng quy mô kinh doanh,nâng cao chất lượng dịch vụ, là thước đo khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trênthị trường và chính là cơ sở để cải thiện đời sống cho cán bộ nhân viên trong doanhnghiệp

Công thức tính

L = D – F – T

Trong đó:

L: lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì kinh doanh

D: tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt được trong kì kinh doanh

F: tổng chi phí kinh doanh ăn uống trong kì kinh doanh

T: thuế

- Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận: Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng lợi nhuậncủa hoạt động ăn uống tại nhà hàng khách sạn, được tính bằng sự chênh lệch lợi nhuậngiữa các kì kinh doanh và nó thể hiện hiệu quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn.Ngoài ra, nó còn là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống so vớinhững hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn Vì vậy, đây là chỉ tiêu được cácnhà quản trị luôn quan tâm

Công thức tính:

%L = L1−L 0 L 0 × 100Trong đó:

L1: lợi nhuận hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng khách sạn năm nayL0: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng khách sạn năm trước

1.2.3.4 Sức sản xuất và sinh lời

- Sức sản xuất kinh doanh: Chỉ tiêu này cho biết khi doanh nghiệp bỏ một đồng

chi phí vào hoạt động kinh doanh ăn uống thì sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanhthu Việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn tốt cũngđược thể hiện qua sức sản xuất cao

Công thức tính:

H = Gv+ F DTrong đó:

H: Hiệu quả kinh doanh hoạt động ăn uống

Gv: trị giá vốn nguyên liệu hàng hóa kinh doanh ăn uống trong kì

- Sức sinh lời: Chỉ tiêu này cho biết khi doanh nghiệp bỏ một đồng chi phí vàohoạt động kinh doanh ăn uống thì sẽ thu lại được bao nhiêu đồng lợi nhuận Việc pháttriển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn tốt cũng được thể hiện quachỉ tiêu lợi nhuận cao

Công thức tính:

H = Gv+ F L

- Tỷ suất lợi nhuận: Là tỷ số tài chính được sử dụng để theo dõi tình hình sinhlợi của một tổ chức kinh tế hoạt động vì lợi nhuận, cụ thể nó cho thấy tình hình lợinhuận chiếm bao nhiêu trong tổng doanh thu của doanh nghiệp Nhà quản trị cần theodõi số liệu liên tục để nhận biết doanh nghiệp đang kinh doanh có lãi hay bị lỗ để kịpthời điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp.

Công thức tính:

L’ = D L × 100Trong đó:

L’: tỷ suất lợi nhuận

1.2.3.5 Các chỉ tiêu khác

- Mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ tiêu này được đưa ra sau khi khách hàng

sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, họ sẽ đưa ra mức độ hài lòng, thỏa mãn củamình Sự hài lòng này phụ thuộc vào mức độ giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế củakhách hàng Nếu sự trải nghiệm thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng cónghĩa là dịch vụ, sản phẩm mà nhà hàng khách sạn đang cung cấp là phù hợp, đem lại

sự hài lòng cho khách hàng và ngược lại

- Tỷ lệ quay trở lại của khách hàng: Như đã biết thì chi phí cho 1 khách hàngmới sẽ gấp 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ mà sự hài lòng của kháchhàng lại chính là sự quyết định cho những lần quay lại sử dụng dịch vụ tiếp theo tạinhà hàng khách sạn Khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của nhàhàng khách sạn đem lại thì họ còn có xu hướng giới thiệu nó đến với người thân, bạnbè… chính điều này sẽ đem lại nguồn khách hàng mới cho nhà hàng khách sạn, giúpcho hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển tốt hơn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng

1.3.1 Nhân tố chủ quan

- Khả năng tài chính: Vốn kinh doanh là yếu tố sản xuất, là nguồn lực quantrọng trong quá trình kinh doanh nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầukhách hàng Việc hoạt động kinh doanh của nhà hàng khách sạn phụ thuộc rất lớn vàokhả năng tài chính vì khi có tài chính mạnh sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn so với đốithủ, mở rộng thị trường, đổi mới, hiện đại trang thiết bị dụng cụ, đào tạo nhân viênchuyên nghiệp hơn, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Bao gồm các phương tiện vật chất, cơ sở hạ tầng, tưliệu sản xuất cho phép nhà hàng khách sạn có đủ điều kiện để cung ứng đáp ứng hoạtđộng kinh doanh ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các nhà hàngkhách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh

hưởng đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng tíchcực đến việc tăng năng suất lao động từ đố giúp tăng doanh thu cho khách sạn, pháttriển hoạt động kinh doanh cũng như tăng thu nhập cho nhân viên.

- Đội ngũ nhân viên: Nhân viên phục vụ là yếu tố quyết định trực tiếp đến chấtlượng hoạt động kinh doanh ăn uống cung cấp cho khách hàng bởi họ là những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng khách sạn vớikhách hàng Đây còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt, khó sao chép cho các đối thủ cạnhtranh Vì vậy, nhà hàng khách sạn cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng mộtquy trình phục vụ thống nhất, có tình phối hợp giữa các bộ phận Điều này giúp chokhách hàng đánh giá tốt về chất lượng phục vụ kinh doanh ăn uống của nhà hàng kháchsạn

- Trình độ tổ chức, quản lý: Trình độ của đội ngũ nhà quản trị sẽ ảnh hưởng đếntính tối ưu của các quyết định đầu tư và khả năng kinh doanh của nhà hàng khách sạn

Vì vậy, những nhà quản trị có năng lực tốt sẽ nắm bắt được những cơ hội tốt và tạodựng được thương hiệu của doanh nghiệp giúp cho việc kinh doanh phát triển và đạthiệu quả kinh tế cao

- Khoa học – công nghệ: Áp dụng công nghệ cao vào quá trình cung ứng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn giúp cả nhân viên và khách hàng tiết kiệmthời gian, chi phí trong quá trình phục vụ Từ đó tạo ra những sản phẩm dịch vụ cóchất lượng tốt, đồng thời giúp nhà quản trị nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng từviệc tiếp cận nguồn khách, nắm bắt thông tin phản hồi từ khách cho đến nắm bắt cáccông nghệ và kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng trên thế giới Tất cả giúp cho các nhàquản trị đưa ra được các phương pháp giúp đáp ứng yêu cầu khách hàng, giúp hoànthiện và phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn

- Các chính sách, pháp luật của Nhà nước: Chính sách về quản lý VSATTPcùng cơ chế điều hành của chính quyền các cấp có liên quan trực tiếp đến sự phát triểncủa hoạt động kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng trong khách sạn Nó tác động trựctiếp đến hành vi kinh doanh, tiêu dùng và đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống

- Khách hàng: Mỗi người có nhu cầu, sở thích, thị hiếu khác nhau, thêm vàomỗi thời điểm lại có tâm trạng cảm xúc khác nhau nên họ sẽ có những cảm nhận khác

nhau về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn Do đó, họ sẽ có những đánh giákhác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Điều này khiến chocác nhà quản trị cần phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng từng thời điểm

để cung ứng dịch vụ phù hợp từ đó giúp phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống đạthiệu quả

- Nhà cung ứng: Gồm các nhà cung cấp những yếu tố đầu vào và các đối táccủa nhà hàng trong khách sạn Nhà cung ứng cung cấp kịp thời, đầy đủ số lượng cũngnhư chất lượng sản phẩm, nguyên liệu phục vụ ăn uống sẽ giúp cho hoạt động kinhdoanh ăn uống đảm bảo thời gian, số lượng và chất lượng sản phẩm cung cấp tớikhách hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống thì đối thủ cạnhtranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu của nhàhàng trong khách sạn Hiện nay, các cơ sở kinh doanh ăn uống xuất hiện càng nhiềukhiến cho mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, từ đó việc phát triển kinh doanh củakhách sạn cũng giảm đi tương đối Vì vậy, các nhà hàng khách sạn muốn tồn tại thìcần tìm hiểu, nghiên cứu thị trường để vạch ra những chiến lược phù hợp giúp pháttriển hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh ăn uống nói riêng Tóm lại, những nhân tố chủ quan và khách quan trên đều có những ảnh hưởngtrực tiếp và gián tiếp đến phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trongkhách sạn theo những hướng khác nhau Nhưng chúng cũng có mối liên hệ và tác độngqua lại lẫn nhau Do đó, xác định và nắm bắt các yếu tố tác động sẽ giúp doanh nghiệpxây dựng các chính sách phù hợp để thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh củamình

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON

HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội

Thương hiệu Sheraton khai trương khách sạn đầu tiên tại SpringfieldMassachusetts vào năm 1937, trải qua gần 100 hình thành và phát triển, cho đến naythương hiệu này sở hữu hơn 400 khách sạn và 88 khu nghỉ mát tại 70 quốc gia trêntoàn thế giới Năm 1993, Sheraton Hà Nội chính thức được đầu tư xây dựng với chủđầu tư là công ty Vimas – Malaysia

- 1997: Khách sạn chuẩn bị mở cửa đón những vị khách đầu tiên nhưng gặpphải khủng hoảng kinh tế

- 1998: Tập đoàn khách sạn Starwood Hotel & Resort mua lại thương hiệuSheraton

- 2004: ngày 5/3/2004 khách sạn chính thức mở cửa đón khách

- Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị là Công ty TNHHMTV Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên - doanh TNHHBerjaya Hồ Tây

- Năm 2015: Tập đoàn Marriott International thông báo mua lại Starwood, trựctiếp thu về các thương hiệu lớn như Westin, Renaissance, Ritz-Carlton và Sheraton.Hiện nay Sheraton thuộc hạng mức Classic Premium trong danh sách các thương hiệukhách sạn thuộc tập đoàn Marriott

Sau 17 năm thành lập, Sheraton Hà Nội có tổng diện tích 770m2, 18 tầng, có 3loại tầng: tầng Executive, Preferred và Club Gồm 299 phòng tiêu chuẩn và phòng Suite,các phòng tiêu chuẩn có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách sạn khác tại HàNội – 37m2 Cùng với đó khách sạn đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể:

- Khách sạn được tạp chí The Guide Magazine trao giải thưởng “Khách sạn códịch vụ xuất sắc” (2005)

- Đạt giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu tại Việt Nam” trong 5 nămliên tiếp do Tổ chức Du lịch Thế giới tổ chức (2007-2011)

- Dành giải nhất “Tòa nhà quản lý năng lượng hiệu quả”, trở thành khách sạn

“xanh” đầu tiên tại Việt Nam (2010)

- Lọt “Top 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam” do Du lịch Việt Nam traotặng (2018)

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1.2 Các dịch vụ khách sạn cung cấp

- Dịch vụ lưu trú: Đây là hoạt động chủ yếu nhất của khách sạn, chiếm tỉ trọng

lớn trong doanh thu khách sạn và là hoạt động phục vụ trực tiếp khách hàng với tổng

299 phòng được chia thành nhiều hạng phòng khác nhau với lối thiết kế truyền thốngViệt Nam hài hòa với phong cách Pháp Các phòng đều được trang bị đầy đủ thiết bịnhư điều hòa, nóng lạnh, minibar, máy sấy tóc, bàn là, wi-fi internet miễn phí, ti vimàn hình cap

- Dịch vụ ăn uống: Cùng với hoạt động kinh doanh lưu trú thì dịch vụ ăn uống

là không thể thiếu trong mỗi khách sạn Khách sạn Sheraton Hà Nội hiện có 6 địa điểmking doanh dịch vụ ăn uống, đó là: nhà hàng buffet Oven D’or, nhà hàng Hemispheres,bar Deja Vu, quầy bar hồ bơi, Lobby Lounge và In room dining để phục vụ ăn tạiphòng 24/24 Ngoài ra còn có Club Lounge ở tầng 17 phục vụ khách VIP, khách cóbenefit và Happy Hour

- Dịch vụ bổ sung: Hầu hết các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách

sạn đều mở thêm kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác để tăng thêm nguồn doanh thu

và lợi nhuận cho khách sạn Sheraton Hanoi có kinh doanh một số dịch vụ sau:

+ Dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe

+ Dịch vụ giặt là

+ Dịch vụ bán hàng lưu niệm

+ Dịch vụ cung cấp thông tin, đặt tour, vé máy bay, đưa đón cho khách tại sân bay

+ Dịch vụ ăn uống tại phòng

+ Dịch vụ wakeup call, room service, khi khách yêu cầu

2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Oven D’or

Nhà hàng Oven D’or tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn Sheraton Hà Nội, ngaycạnh khu vực sảnh chính, nhà hàng Oven D’or có không gian thiết kế hiện đại với khuvực sảnh sang trọng và khu vực buffet được đặt dọc theo hàng ghế ngồi của thựckhách, mang đến cảm giác ấm cúng và thuận tiện Nhà hàng được thiết kế thành cáckhu vực nhỏ, bao gồm cả khu vực VIP với sức chứa từ 180-200 khách đem đến nhiềulựa chọn cho thực khách muốn tổ chức tiệc gia đình, liên hoan công ty hay đơn giản là

đi ăn cùng môt người bạn với thực đơn buffet và gọi món, gồm các món ăn Việt Nam

và Châu Âu đặc sắc

Oven D’or vốn nổi tiếng là một nhà hàng Fine Dinning chuyên phục vụ buffetquốc tế và thực đơn a-la-cart cho 3 bữa sáng, chiều và tối với các món ăn Âu, Á hòaquyện cùng các món ăn dân tộc của Việt Nam trong không khí thoải mái, dễ chịu Phíachính giữa cửa bếp là một lò nướng kiểu cổ thêm vào nét đặc sắc và duyên dáng củanhà hàng Các quầy buffet đang dạng sự lựa chọn với các sản phẩm tươi sống của địaphuoqng và quốc tế với các món ăn được thiết kế để thu hút thị trường khách địaphương cũng như đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế Khách hàng sẽ trải quanhững giây phút xứng đáng với dịch vụ thân thiện và nồng hậu do nhân viên nhà hàngmang lại

Thời gian phục vụ: Buffet sáng từ 06:00-10:00

Ăn a-la-carte từ 06:30-23:30

Bữa trưa từ 11:30-14:30

Bữa tối từ 18:00-22:00

Trà chiều phục vụ từ 12:30-16:30

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Oven D’or

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Oven D’or (sơ đồ 2.2) có thể thấyđây là mô hình tổ chức trực tuyến Quản lý nhà hàng là người trực tiếp quản lý và chịutrách nhiệm về mọi mặt trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng Dưới quyền quản lýcủa quản lý còn có trợ lý quản lý và giám sát, đây cũng là những người chịu tráchnhiệm quản lý công việc trong ca làm của mình

Ưu điểm của mô hình này là: Nhân viên có người lãnh đạo duy nhất, tránh được

sự chồng chéo mệnh lệnh khi thừa hành nhiệm vụ và việc triển khai nhiệm vụ luônđảm bảo phải nhanh chóng, chính xác

Nhược điểm: Người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của các

bộ phận liên quan như bàn, bar, thu ngân… do đó khó thực hiện việc điều hành trựctiếp khi các bộ phận có nhiều chuyên môn khách nhau

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Oven D’or

2.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ và thị trường khách của nhà hàng Oven D’or

a Sản phẩm dịch vụ

Nhà hàng Oven D’or cung cấp các sản phẩm ăn uống cho khách hàng với 2 sựlựa chọn: ăn buffet hoặc ăn a-la-carte tại nhà hàng Ngoài ra, khách lưu trú tại kháchsạn hoặc khách của các hãng lữ hành có thể được phục vụ bữa sáng theo hình thức

“Lấy và mang đi ngay” (Grab and go)

- Bữa ăn buffet tại nhà hàng: Khi đến với Oven D’or, khách hàng sẽ có rấtnhiều sự lựa chọn về món ăn, đồ uống phù hợp với mong muốn cũng như sở thích củamình Các món ăn đồ uống rất đa dạng, thay đổi liên tục theo mùa, theo các dịp kỷniệm, ngày lễ hoặc theo các ngày trong tuần Về cơ bản, một bữa ăn buffet tại nhàhàng Oven D’or sẽ có những lựa chọn sau:

+ Buffet nóng với các món như: Cơm rang, khoai tây nghiền trộn phomat, khoaitây nướng bổ cau, thịt bò sốt tiêu đen, gà rang sả, thịt gà nướng, thăn cá hồi xốt xì dầu,xúc xích nướng, hải sản xào xốt tôm hùm, rau củ xào thập cẩm, cháo tôm hùm, súpkem nấm, súp bí ngô, các món Việt như bánh cuốn, bánh tẻ, giò chả, bánh chưng,…

+ Buffet lạnh với các món như: Hàu tươi, tôm sú hấp rượu vang, các món cơmcuộn, sushi, sashimi, các loại phomat, cá hồi tươi, bạch tuộc thái miếng, cá ngừ, cá hồinướng, các món salad trộn Âu, Á, các món thịt nguội, pate; các loại ngũ cốc, sữa chua,nước ép hoa quả (phục vụ buffet sáng)…