Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky

Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky

TÓM LƯỢC

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển và đầy tính cạnh tranh như hiệnnay, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì ngoài những yếu tố như:chiến lược hay sản phẩm tốt, các doanh nghiệp, công ty kinh doanh cũng cần phải chútrọng công tác phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi dịch vụ chăm sóc kháchhàng tốt sẽ là sợi dây gắn kết vô hình giữa công ty và khách hàng, từ đó tận dụng đượclòng chung thành của khách hàng để phát triển thêm cơ hội kinh doanh các sản phẩm vôhình như tư vấn giáo dục thì việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng lại càng trởnên vô cùng cần thiết

Sau thời gian tham gia thực tập tại Công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máyLucky và từ tìm hiểu của bản thân, em nhận thấy công ty đã có các hoạt động chăm sóckhách hàng cơ bản Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty chưa thực sự

hoàn thiện và phát huy được hết hiệu quả Vì vậy, em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky” cho khóa luận tốt

nghiệp của mình Bài luận đã thực hiện nghiên cứu và đạt được những kết quả cụ thểnhư sau:

Chương 1 đã hệ thộng hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng, baogồm các khái niệm về khách hàng, khái niệm và lý thuyết về dịch vụ chăm sóc kháchhàng để làm tiền đề phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạicông ty ở chương 2

Chương 2 khóa luận tốt nghiệp bao gồm các phân tích và đánh giá thực trạng dịch

vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công tyTNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky Trong chương 2, luận văn cũng chỉ ra đượcnhững thành công, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại để làm căn cứcho các đề xuất tại chương 3

Cuối cùng, trong chương 3, luận văn đề xuất các giải pháp để hoàn thiện dịch vụchăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy tại công tyđồng thời đưa ra những kiến nghị đối với nhà nước và ban giám đốc để góp phần pháttriển và hoàn thiện hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, bài viết còn nhiều thiếu xót, emrất mong quý thầy cô và tập thể lãnh đạo, nhân viên trong công ty giúp đỡ, góp ý để bàiluận văn thêm phong phú và hoàn chỉnh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sau sắc đến cô Th.S.VũPhương Anh, giảng viên bộ môn Quản trị Marketing, khoa Marketing thương mại,trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian em viết khóaluận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương Mại đã tận tìnhtruyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập Đây là kiến thức không chỉ giúp đỡ em trongthời gian làm khóa luận mà còn là hành trang theo em trong suốt thời gian tiếp theo, lànền tảng để em tiếp tục nghiên cứu và phát triển với lĩnh vực này

Em xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía Ban giám đốc, các anh chị đồngnghiệp, các khách hàng của Công Ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky đã chophép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty Em xin gửi lời cảm ơn đếnchị Trần Thị Lánh – trưởng phòng marketing đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập sốliệu, tài liệu liên quan để em hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp các thuận lợi

Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Công Ty TNHH đầu tưthương mại Điện máy Lucky dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong côngviệc

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 15 tháng 4 năm 2021Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Vân

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Các câu hỏi trong đề tài 3

4 Các mục tiêu nghiên cứu 3

5 Phạm vi nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 4

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY 7

1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng 7

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng có giá trị 7

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 9

1.1.5 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 10

1.2 Phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Nhận diện đối tượng khách hàng và yêu cầu về dịch vụ khách hàng 10

1.2.2 Xác định mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng 11

1.2.3 Xác định nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 16

1.3.1 Các yếu tố môi trường vi mô 16

1.3.2 Các yếu tố môi trường vĩ mô 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI ĐIỆN MÁY LUCKY 19

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố

nội bộ của công ty 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 21

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 – 2020 22

2.2 Những tác động của các yếu tố môi trường đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky 23

2.2.1 Tác động của môi trường vĩ mô đến hoạt động chăm sóc khách hàng 23

2.2.2 Tác động của môi trường vi mô đến hoạt động chăm sóc khách hàng 25

2.3 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky 27

2.3.1 Thực trạng sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô xe máy của công ty 27

2.3.2 Thực trạng xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và yêu cầu về dịch vụ khách hàng 28

2.3.3 Thực trạng xác định mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng 31

2.3.4 Thực trạng nội dung và tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 31

2.3.5 Thực trạng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 40

2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky 40

2.4.1 Những thành công đã đạt được 40

2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại 41

2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến các hạn chế còn tồn tại 42

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH CHO SẢN PHẨM THIẾT BỊ RỬA VÀ SỬA CHỮA Ô TÔ XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI ĐIỆN MÁY LUCKY 44

3.1 Dự báo các triển vọng môi trường, thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 44

3.1.1 Dự báo các triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty 44

3.1.2 Phương hướng hoạt động và mục tiêu của công ty trong thời gian tới 44

3.2 Các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện

máy Lucky 45

3.2.1 Đề xuất giải pháp về nhận diện đối tượng khách hàng 45

3.2.2 Đề xuất giải pháp thực hiện nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 46

3.2.3 Đề xuất giải pháp đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng 51

3.3 Một số kiến nghị liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky 52

3.3.1 Các kiến nghị đối với ban giám đốc công ty TNHH đầu tư Thương mại Điện máy Lucky 52

3.3.2 Kiến nghị với cơ quan nhà nước 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty 21Hình 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 22Hình 2.3 Danh mục mặt hàng sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa xe máy ô tô của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky 27Hình 2.4 Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 30Hình 2.5 Kênh Youtube của công ty 32Hình 2.6 Website công ty đăng tải thông tin về sản phẩm, ưu đãi cùng các tin tức liên quan 33Hình 2.7 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán 34Hình 2.8 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở giai đoạn trong 36bán hàng 36Hình 2.9 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc kháchhàng sau bán 38

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong thời buổi kinh tế thị trường như hiện nay, thị trường ngày càng khắc nghiệt

và và đòi hỏi sự thay đổi cũng như phát triển không ngừng của các doanh nghiệp Cácdoanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt đến từ các đối thủ ngày một nhiều

và từ chính sức ép khách hàng Lý do là vì sản phẩm ngày một tiêu chuẩn hóa, không có

sự khác biệt quá nhiều hơn nữa đối thủ cạnh tranh trên thị trường cũng ngày một đôngđảo, số lượng doanh nghiệp mới đăng ký qua các năm không ngừng tăng Chính vì vậy,

để có thể sống còn và phát triển lâu dài, các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệpthương mại với sản phẩm được tiêu chuẩn hóa, không có nhiều sự khác biệt so với đốithủ thì việc cạnh tranh bằng giá hay sản phẩm là không đủ Các doanh nghiệp ngày naycần phải cạnh tranh bằng những lợi ích vô hình mà cụ thể là dịch vụ chăm sóc kháchhàng để tạo ra sự khác biệt và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, đem đến trảinghiệm tốt cho khách hàng khi mua hàng Dịch vụ khách hàng ngày càng được chútrọng và được các doanh nghiệp đầu tư, nâng cao chất lượng Bản chất của việc cạnhtranh là tạo ra sự thỏa mãn tốt hơn, bởi vậy doanh nghiệp nào tạo ra sự hài lòng kháchhành hàng cao hơn sẽ có lợi thế hơn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp nào có dịch vụchăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng và có thể phát triển lâudài hơn

Theo thống kê, trong những năm gần đây số lượng phương tiện, cụ thể là ô tô và

xe máy tại Việt Nam tăng lên đáng kể Cụ thể trong năm 2020, bất chấp ảnh hưởng củaCovid-2019 thì số lượng xe ô tô tại Việt Nam là 4.093.975 ô tô, tăng 400.000 xe so vớinăm 2019 Dấu hiệu này cho thấy nhu cầu về phương tiện đi lại tại Việt Nam vẫn tăngcao, đồng nghĩa với nhu cầu về thiết bị sửa chữa xe máy, ô tô cũng đang tăng lên Đây làđiều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh thiết bị vệ sinh và sửa chữa ô tô,

xe máy Chính vì vậy, có thể thấy trong vài năm gần đây số lượng doanh nghiệp kinhdoanh trong lĩnh vực này đang tăng lên và thị trường cung cấp thiết bị sửa chữa ô tô, xemáy đang dần trở nên khắc nghiệt hơn Các doanh nghiệp kinh doanh thiết bị rửa và sửachữa ô tô – xe máy đa phần là doanh nghiệp thương mại, sản phẩm tiêu chuẩn hóa chonên nếu chỉ cạnh tranh bằng giá cả hay sản phẩm thì doanh nghiệp sẽ không thể tồn tạilâu dài Để tồn tại và phát triển bền vững doanh nghiệp buộc phải thỏa mãn khách hàngtốt hơn, cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là phương thức cạnh tranhhiệu quả cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này

Sau một thời gian thực tập cũng như tìm hiểu thực tế tại công ty TNHH đầu tưthương mại Điện máy Lucky – một trong những doanh nghiệp thương mại cung cấp các

thiết bị rửa và sửa chữa ô tô xe máy, tôi nhận thấy công ty đã quan tâm đến dịch vụchăm sóc khách hàng và triển khai một số hoạt động như: Dịch vụ bảo hành – bảo trì vàđổi trả sau bán, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm, vận chuyển nhanh, trông xe miễnphí, Tuy nhiên, đây là những dịch vụ tương đối cơ bản mà hầu hết các doanh nghiệpcùng ngành đều thực hiện và như vậy là không đủ để công ty tạo được lợi thế cạnhtranh Để cạnh tranh được trong thị trường khắc nghiệt này, dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty cần được hoàn thiện hơn, công ty cần chú trọng phát triển dịch vụchăm sóc khách hàng hơn nữa Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụchăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công tyTNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửachữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky” tập trungnghiên cứu những vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, cụ thể là đối vớicác khách hàng tổ chức – những cơ sở, garage vệ sinh và sửa chữa ô tô xe máy cho sảnphẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô xe máy

Đề tài sẽ đưa ra những lí luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chỉ ranhững kết quả đạt được, những vấn đề còn tồn tại và đề xuất giải pháp hoàn thiệt dịch

vụ chăm sóc khách tại công ty

Dưới đây là những tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu:

- Tài liệu nước ngoài: Bao gồm tạp chí, báo, sách liên quan đến marketing, phân

tích thị trường và dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số tài liệu tiêu biểu có thể kể đếnnhư:

 Cuốn “ Quản trị Marketing” của Philip Kotler (2009) Đây được coi là mộttrong những cuốn sách cơ bản nhất về marketing, bao gồm các định nghĩa và các kiênthức liên quan đến toàn bộ hoạt động tiếp thị - marketing

 Sách "Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh" Howard Senter NXB Trẻ Cuốn sách bao gồm những kiến thức tổng quan và chi tiết về chăm sóc kháchhàng, cách thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Tài liệu trong nước: Một số tài liệu trong nước liên quan đến đề tài bao gồm

sách, giáo trình của các trường đại học về kinh tế, đề tài nghiên cứu của các tác giả trongnước, khóa luận tốt nghiệp của sinh viên thực tập tại trường Đại học Thương Mại

 Sách/giáo trình “Quản Trị Marketing”, chủ biên là PSG.TS Trương Đình Chiến,NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân

 Sách/giáo trình “Marketing thương mại”, chủ biên GS.TS Nguyễn Bách Khoa

và TS.Cao Tuấn Khanh của trường Đại Học Thương Mại, nhà xuất bản Thống kê

 Đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh công tyTNHH Thiên An – Khách sạn BMC Hà Tĩnh” của sinh viên Nguyễn Thị Phượng, giáoviên hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Bách Khoa.

 Đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm bộ thẻ học thôngminh trên địa bàn Hà Nội của công ty cổ phần Tư vấn giáo dục quốc tế GSK” của sinhviên Vũ Thị Xuân, giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn

 Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm chăm sóc da củacông ty TNHH Thương mại Valentine Quốc tế” sinh viên Nguyễn Thị Mít Sy, giáo viênhướng dẫn: Th.S Đinh Thủy Bích

 Đề tài"Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình xâydựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội” của sinh viênNguyễn Ngọc Ánh, giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Thanh Mai

3 Các câu hỏi trong đề tài

Các câu hỏi hỏi liên quan đến lí luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

- Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng?

- Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những gì?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Các câu hỏi liên quan đến thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky:

- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư thươngmại Điện máy Lucky như thế nào? Đã đáp ứng được tốt nhu cầu và thỏa mãn kháchhàng chưa?

- Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng củacông ty như thế nào?

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đã đạt được những thành công gì?Còn tồn tại những hạn chế gì và nguyên nhân do đâu?

Câu hỏi liên quan đến giải pháp: Giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky là gì?

4 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Đưa ra các đề xuất để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng,nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất

Mục tiêu cụ thể: Bao gồm 3 mục tiêu chính như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại công ty kinh doanh

- Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky.

- Đưa ra đề xuất cho giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện, nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng

5 Phạm vi nghiên cứu

Do có những hạn chế về thời gian, không gian, kinh nghiệm nghiên cứu và nguồnlực nghiên cứu nên đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết

bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky”

sẽ được giới hạn trong một số phạm vi nghiên cứu sau:

- Phạm vi nội dung và đối tượng

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa vàsửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky

Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàngcho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô xe máy của công ty TNHH đầu tư thươngmại Điện máy Lucky bao gồm lí luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, thực trạng chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức tại công ty trong đó chú trọng vào hoạtđộng chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn cụ thể: trước, trong và sau bán

- Phạm vi về không gian: Phạm vi nghiên cứu được tiến hành tại công ty TNHH

đầu tư thương mại Điện máy Lucky trên thị trường Hà Nộ và các tỉnh miền Bắc

- Phạm vi thời gian

 Đối với các dữ liệu thứ cấp, bao gồm báo cáo kinh doanh của công ty trong 2năm vừa qua 2019 – 2020, đề tài nghiên cứu và các bài báo, tạp chí trong 10 năm gầnđây từ năm 2011- 2021

 Đối với các dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra, khảo sát khách hàng của công tytrong vòng 15 ngày, từ ngày 27 tháng 2 đến ngày 13 tháng 3 năm 2021

 Đề xuất giải pháp cho định hướng 3 năm tới từ năm 2021 – 2023 của công ty

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập: Bao gồm nguồn bên trong và bênngoài công ty

- Nguồn bên ngoài công ty

Thu thập từ sách, báo, khóa luận tốt nghiệp tại thư viên trường Đại học ThươngMại và trên internet Dữ liêu thứ cấp từ nguồn bên ngoài bao gồm:

 Các thông tin thị trường, thống kê kinh tế những năm gần đây

 Báo, và tạp chí về dịch vụ khách hàng hoặc lĩnh vực sửa chữa ô tô

 Sách và giáo trình kinh tế

 Đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên khóa trước tại đại học Thương Mại vềdịch vụ chăm sóc khách hàng

- Nguồn bên trong

Thu thập và tổng hợp dữ liệu từ phòng kinh doanh, phòng kế toán – tài chính,phòng marketing của công ty và trên website của công ty

 Báo cáo kết quả kinh doanh trong 2 năm 2019 – 2020

 Dữ liệu khách hàng, danh sách khách hàng của công ty

 Thông tin về sản phẩm và chính sách trên website của công ty:https://dienmaylucky.com/

Mục đích thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu để hoàn thiện phần lí luận vềdịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty kinh doanh và có thể đánh giá được tổng quanhoạt động kinh doanh của công ty cũng như nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng tớihoạt động kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:

 Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin tìm kiếm được, note lại những thôngtin quan trọng, số liệu cụ thể, tiến hành so sánh giữa các năm và giữa các nguồn dữ liệu

 Phương pháp thống kê: Thống kê, phân loại thông tinn dữ liệu ( thống kê dữliệu và phân loại thông tin, nhóm khách hàng)

 Phương pháp đánh giá: Dựa trên dữ liệu đã tổng hợp, và thống kê được, tiếnhành đánh giá thực trạng (đánh giá thực trạng kết quả, hoạt động kinh doanh)

6.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đến từ khách hàng của công ty và ban quản lý, giám đốccông ty và bộ phận phòng ban

Mục đích thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập các thông tin mới, khách quan hơn vềthực trạng hoạt động kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng tại công ty.Nội dungcủa dữ liệu sơ cấp chủ yếu dùng để phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàngcủa công ty cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc kháchhàng mà công ty đưa ra Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp còn dùng để khai thác định hướng củacông ty trong 2 năm tới từ ban giám đốc và dùng dể đưa ra những đề xuất phù hợp choviệc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Bao gồm phỏng vấn chuyên sâu và phương

pháp điều tra

- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Mẫu phỏng vấn được lựa chọn theophương pháp thuận tiện

 Phỏng vấn ban giám đốc công ty để có thêm thông tin về tình hình kinh doanhcũng như định hướng của công ty trong 2 năm tới.

 Phỏng vấn bộ phận kinh doanh – trưởng phòng kinh doanh về khách hàng vàcác khó khăn của bộ phận trong việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cũngnhư những gợi ý về giải pháp mà công ty nên thực hiện

- Phương pháp điều tra: Tiến hành điều tra qua Google Forms để thu thập thôngtin về trải nghiệm cững như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóckhách hàng tại công ty

 Quy mô điều tra là 50 khách hàng Trong đó có 20 khách hàng đã mua sản phẩmcủa công ty từ 2 lần trở lên, 20 khách hàng đã mua 1 lần, 10 khách hàng đến đến xemhàng tại công ty hoặc đang được tư vấn mua hàng Thu đươch 32 phiếu trả lời Với mỗiphiếu khảo sát hoàn thành, khách hàng sẽ được nhận giảm giá 5% cho đơn hàng ngaysau đó

 Tiến hành gửi phiếu điều tra cho khách hàng qua Gmail, tin nhắn Facebookhoặc tin nhắn zalo (tùy theo từng khách hàng)

Phương pháp phân tích dữ liệu: Sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu sơ cấp từ phíakhách hàng, lập bảng và xử lý dữ liệu bằng Excel sau đó thống kê các kết quả đã nhânđược và tiến hành đánh giá, so sánh và đưa ra những vấn đề còn tồn tại

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Kết cấu khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 phần chính:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản

phẩm của công ty

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại

công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản

phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy của công ty TNHH đầu tư thương mại Điệnmáy Lucky

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY

.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng có giá trị

a Khái niệm về khách hàng

Theo Wikipedia: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệpđang hướng các nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định muasắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩmhoặc dịch vụ.”

Theo Philips Kotler định nghĩa: “Khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng mộtloại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó”

Như vậy, có thể thấy khách hàng là các cá nhân hoặc tổ chức sẽ, đang và đã sửdụng hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ là đối tượng nhận được các đặctính của sản phẩm mang lại và theo như PGS.TS Trương Đình Chiến nói “khách hàngchính là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp”

Thông thường, khách hàng được chia làm 2 nhóm là khách hàng cá nhân và tổchức Khách hàng cá nhân hay cũng được biết đến với tên gọi khách hàng tiêu dùng lànhững người mua hàng dóa, dịch vụ với mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc cho gia đình.Khách hàng tổ chức thường là các doanh nghiệp, tổ chức hay là người đại diện chodoanh nghiệp, tổ chức, họ mua hàng hóa và dịch vụ với mục đích kinh doanh như bánlại, hỗ trợ sản xuất,

b Khách hàng có giá trị

Khách hàng có giá trị là những khách hàng tạo ra giá trị cho công ty mà cụ thể ởđây là những khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty Những khách hàng có giá trị nhấtthường là khách hàng trung thành, thường xuyên mua sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp và luôn ủng hộ doanh nghiệp

Một khách hàng có giá trị sẽ tạo ra không chỉ lợi nhuận mà đem đến lợi ích kháccho doanh nghiệp nhiều hơn so với các khách hàng thông thường Khách hàng có giá trịchính là nguồn lợi nhuận và là một tài sản quan trọng của doanh nghiệp chính vì vậy cầnphải tìm hiểu và đặc biệt quan tâm đến nhóm khách hàng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng

chất vô hình và thường là không dẫn dến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo

ra hoạt động/sự trải nghiệm/việc thực hiện đó”

Theo Philip Kotler có viết trong cuốn “Quản trị Marketing” năm 2009: “Dịch vụ làmọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình

và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay khônggắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Nhìn chung, có thể hiểu dịch vụ là các lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung ứngcho khách hàng, đa phần các lợi ích này là vô hình và có thể gắn liền với hàng hóa hữuhình hoặc không

b Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Howard Senter đã phát biểu ngắn gọn định nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách hàngtrong cuốn “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” như sau: “Chăm sóckhách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cầnthiết để giữ khách hàng mà bạn đang có”

Như vậy có thể nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tất các hoạtđộng, lợi ích vô hình, không lưu trữ được, không có tính sở hữugiúp thỏa mãn nhu cầukhách hàng, tăng giá trị vô hình cho sản phẩm, dịch vụ cung ứng nhằm tăng mức độ hàilòng của khách hàng và tạo dựng, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng

dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng trong những lĩnh vực dịch vụthuần túy như: dịch vụ ăn uống, du lịch, ngân hàng,… Và cũng rất quan trong trong cáclĩnh vực kinh doanh hàng hóa hữu hình ngày nay khi thị trường ngày một nhiều đối thủcạnh tranh

1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo Howard Senter “Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng củamarketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanhnghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện tòa diện trên mọi khía cạnhcủa sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng và sản phẩm thìviệc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả.”

Chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triểncủa các doanh nghiệp Bởi lẽ, việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và giữ chân một kháchhàng cũ bao giờ cũng dễ hơn và tiết kiệm hơn việc tìm kiếm cũng như thuyết phục đượcmột khách hàng mới Nếu không thỏa mãn và giữ chân được khách hàng cũ mà chỉ tìmcách thu hút các khách hàng mới thì công ty sẽ tốn mức chi phí vượt những gì họ sẽnhận được và dần dần đứng bên bờ vực của sự phá sản Dịch vụ chăm sóc khách hàngtốt sẽ giúp bạn giữ chân các khách hàng hiện tại đồng thời cũng thu về được nhữngkhách hàng mới từ chính lời giới thiệu của khách hàng hiện tại Và ngược lại, nếu dịch

vụ chăm sóc khách hàng không tốt, khách hàng có thể sẽ không than phiền mà tìm đếnmột nhà cung ứng mới, đồng thời nói với những người khác những điều không tốt vềdoanh nghiệp, khiến doanh nghiệp không những mất đi khách hàng hiện tại mà cả kháchhàng tiềm năng.

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

a Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” xuất bản năm 2009 “Sự thỏamãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó.”Albinsson và Hansemark định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: “Sựhài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cungcấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dựđoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu haymong muốn”

Như vậy, có thể nói sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm xúc củakhách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Cảm xúc này là kết quả củaquá trình so sánh những gì khách hàng mong đợi với những gì họ cảm nhận được từ sảnphẩm, dịch vụ mà công ty cung ứng Có 3 mức độ hài lòng là rất hài lòng, hài lòng vàkhông hài lòng Nếu khách hàng nhận thấy những gì họ nhận được vượt khỏi những gì

họ mong đợi họ sẽ rất hài lòng, bằng với điều họ mong đợi sẽ là hài lòng và khi khôngđược thỏa mãn những gì họ kỳ vọng họ sẽ không hài lòng hi khách hàng có được sự hàilòng cao họ sẽ trở thành khách hàng có giá trị và sẽ trung thành vớidoanh nghiệp, cònkhi doanh nghiệp không thỏa mãn được những mong muốn của họ, họ sẽ không tiếp tụcmua sản phẩm của doanh nghiệp nữa Để khách hàng mãi trung thành với doanh nghiệpthôi thì sự hài lòng là chưa đủ, các doanh nghiệp cần nõ lực hơn để họ cảm thấy “rất hàilòng” với sản phẩm, dịch vụ của mình Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể đượcxem là một trong những thang đo lường cho chất lượng và hiệu quả dịch vụ đặc biệt làdịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty hướng tới, giúp cho công ty cải thiện và pháttriên tốt hơn

b Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là sự trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ,thương hiệu hay nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó Sự trung thành của khách hànhđược thể hiện qua hành động quay lại mua hàng sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp Khách hàng trung thành chính là những khách hàng thường xuyên sửdụng sản phẩm dịch vụ cũng như luôn tin tưởng và ủng hộ doanh nghiệp

Một trong những ý nghĩa của việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, chấpnhận đầu tư nhiều hơn cho yếu tố dịch vụ là để phát triển các khách hàng của doanhnghiệp thành các khách hàng thân thiết Bởi khi có khách hàng thân thiết, có lòng trungthành cao với doanh nghiệp có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp có thể kểđến như doanh thu, lợi nhuận từ những lần mua hàng, sự giới thiệu cho các khách hàngmới, tạo uy tín cho doanh nghiệp,…

1.1.5 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động quan trong trong Marketing Mụcđích của quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, dàihạn của doanh nghiệp với khách hàng có giá trị nhằm đạt được những mục tiêu củadoanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng đang dần trở thành yếu tố quan trọng giúp các doanhnghiệp tạo được sự khác biệt và tạo được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trênthị trường Việc giữ chân khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành làđiều mà mọi doanh nghiệp cần thực hiện bởi lẽ duy trì và giữ chân khách hàng cũ đemlại nghiều lợi ích hơn và chỉ bằng 1/10 chi phí so với việc tạo ra một khách hàng mới

1.2 Phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Nhận diện đối tượng khách hàng và yêu cầu về dịch vụ khách hàng

a Nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là những khách hàng nằm trong phân đoạnthị trường mà doanh nghiệp hướng tới Các khách hàng mục tiêu là những người có nhucầu đối với sản phẩm, đồng thời có khả năng chi trả cho các sản phẩm, dịch vụ đó.Khách hàng mục tiêu có thể là khách hàng tổ chức, cũng có thể là khách hàng cánhân Để nhận diện được đối tượng khách hàng mục tiêu, cần căn cứ vào một số tiêuthức, dưới đây là một số tiêu thức phân khúc khách hàng được sử dụng phổ biến:

- Phân khúc theo mục đích mua: Khách hàng có thể mua để sử dụng cá nhân, tặng, biếu hoặc mua để phục vụ sản xuất kinh doanh, bán lại,…

- Tiêu thức nhân khẩu học: Bao gồm các đặc điểm về cá nhân, tổ chức như độ

tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, quy mô tổ chức/doanh nghiệp, ngànhnghề kinh doanh, loại hình kinh doanh,

- Tiêu thức phân loại theo tình huống mua: Sau khi nhận diện được các phân đoạnthị trường mục tiêu, doanh nghiệp có thể tiến hành phân loại khách hành theo tình huốngmua để xác định được đâu là nhóm khách hàng có giá trị và cần được đầu tư, chăm sóc

cụ thể như mua lần đầu, mua lâu dài, mua ngắt quãng, mua mới gần đây

- Tiêu thức giá trị doanh thu, lợi nhuận: Doanh nghiệp cũng có thể phân loạikhách hàng theo mức giá trị doanh thu, lợi nhuận mà khách hàng đóng góp Các nhóm

khách hàng theo cách phân loại này có thể kể đến như: khách hàng có giá trị nhất, kháchhàng có khả năng tăng trưởng cao nhất và khách hàng có giá trị âm.

Sau khi doanh nghiệp nhận diện được đối tượng khách hàng mục tiêu thì để có thểphát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với gía trị mang lại cao, doanhnghiệp cần phải xếp hạng, phân loại các khách hàng của mình thành các nhóm

b Yêu cầu về dịch vụ khách hàng

Các khách hàng khi mua và tiêu dùng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào đều có nhữngyêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng Tùy vào lĩnh vực ngành hàng và nhóm kháchkhách hàng mục tiêu, sẽ có những yêu cầu khác nhau để thỏa mãn khách hàng nhưngnhìn chung sẽ có 3 yếu tố chính, bao gồm: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tốcon người

- Yếu tố thuận tiện

Các yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan tới yếu tố thuận tiện có thể

kể đến như điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, phương thức thanh toán,…

- Yếu tố con người

Các yêu cầu về yếu tố con người là những yếu tố rất quan trọng và khó kiểm soáthơn cả, các yêu cầu liên quan đến yếu tố con người như sự chuyên nghiệp, kỹ năng vàtrình độ của người bán hay thái độ, tác phong của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sựhài lòng và thỏa mãn của khách hàng

1.2.2 Xác định mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo PGS.TS Trương Đình Chiến “Tập hợp khách hàng là tài sản quan trọng nhấtcủa doanh nghiệp”, khách hàng chính là người tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanhnghiệp Chính vì vậy doanh nghiệp cần không ngừng nỗ lực tạo ra sự hài lòng kháchhàng cao nhất và dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ hữu hiệugiúp các doanh nghiệp làm được điều đó Như vậy, có thể nói, mục tiêu của dịch vụchăm sóc khách hàng chính là thỏa mãn và gia tăng sự hài lòng cho khách hàng ở mứccao nhất để giữ chân khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển một cáchbền vững, lâu dài

Để đạt được mục tiêu chung là thỏa mãn khách hàng thì doanh nghiệp cần đạtđược những mục tiêu nhỏ và cụ thể hơn, đó chính là đáp ứng được tốt các yêu cầu vàmong muốn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm 3 yếu tố cơ bản

là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người Một số mục tiêu cụ thể có thể

kể đến như:

- Bao bì, đóng gói sản phẩm đúng quy cách khách hàng mong đợi

- Cung cấp dịch vụ vận chuyển nhanh chóng nhất, thuận tiện nhất cho kháchhàng

- Luôn nắm bắt và phản hồi khách hàng bất kể khi nào khách hàng cần

- Cung cấp đa dạng phương thức thanh toán giúp khách hàng dễ dàng thanh toánhơn

- Nhân viên có thái độ tốt, sự chuyên nghiệp và hiểu biết sâu về sản phẩm, ngànhhàng

1.2.3 Xác định nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm 3 nội dung chính, chia theocác giai đoạn bán hàng, đó là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, trong bán và saubán

1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán là một trong 6 thuộc tính giúp khách hàngphân biệt được giữa các sản phẩm, dịch vụ có cùng lợi ích cốt lõi, giúp kích thích kháchhàng đi đến quyết định mua Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn bán hàng đòihỏi rất nhiều nỗ lực của công ty và đặc biệt là nhân viên bán.Trong giai đoạn trước bán,donah nghiệp cần tạo được thiện cảm, sự tin tưởng của khách hàng để thúc đẩy họ raquyết định mua nhanh hơn Nội dung chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bánchủ yếu là tư vấn và đưa ra thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đồng thờicung cấp thêm các khuyến mãi, lợi ích hấp dẫn mà khách hàng sẽ nhận được để họ cóthể ra quyết định mua hàng Bên cạnh đó, một số dịch vụ bổ trợ có thể dễ dàng nhậntháy trong giai đoạn này có thể kể đến như các dịch vụ liên quan đến thông tin sảnphẩm, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hay các dịch vụ bổ trợ trong quá trình tưvấn khi khách hàng chưa mua sản phẩm như không gian cửa hàng, đón tiếp khách hàng,

…

1.2.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán đòi hỏi doanh nghiệp phải có rất nhiều nỗlực vì đây là giai đoạn doanh nghiệp cần cung ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ nhất.Các dịch vụ trong gia đoạn này chủ yếu là đáp ứng yêu cầu về yếu tố thuận tiện củakhách hàng, đây là giai đoạn quyết định chính đến sự trung thành và quyết định quay lại

mua hàng của họ Đây là giai đoạn doanh nghiệp thực hiện đơn hàng, tư vấn cụ thể chokhách, giao hàng và tiến hành thanh toán đơn hàng vì thể doanh nghiệp không chỉ phảithỏa mãn một khía cạnh về thông tin mà còn phải thỏa mãn sự thuận tiện, nhanh chóng,chính xác nhất cho cả việc tư vấn, giao hàng và thanh toán Để thực hiện tốt hoạt độngchăm sóc khách hàng trong bán, đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng tốt nhất yêu cầu vềtính thuận tiện khi khách hàng cũng như thái độ và sự chuyên nghiệp trong xử lý tìnhhuống, kỹ năng chuyên môn của người tư vấn Các hoạt động trong sóc khách hàngtrong giai đoạn này có thể kể đến như:

- Dịch vụ tư vấn

Cũng như trong giai đoạn trước bán, dịch vụ tư vấn là một phần quan trọng khôngthể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán Trong giai đoạn này, việc tư vấnkhông chỉ dừng lại ở việc tư vấn, cung cấp thông tin sả phẩm, thúc đẩy nhu cầu mà còn

là việc hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về đơn hàng, tìm, cập nhật trạng thái đơn hàng, thựchiện đơn hàng, phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, giải quyết các vấn đềphát sinh giúp cho quá trình bán hàng diễn ra tốt nhất, và đem đến cho khách hàng sựhài lòng khi nhận được sản phẩm

- Phương thức thanh toán

Việc cung cấp đa dạng các phương thức thanh toán cũng được coi là dịch vụ chămsóc khách hàng trong bán Công ty có thể đưa thêm nhiều phương thức thanh toán vàmột số ưu đãi đối với một số hình thức thanh toán như chuyển khoản, hoặc khi kháchhàng thanh toán trong 1 lần hay khi khách hàng thanh toán sớm

- Bao gói, đong gói sản phẩm

Việc bao gói, đóng gói sản phẩm khi chuyển cho khách hàng cũng rất quan trọng

và ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Bao gói phù hợp, đẹp mắt,đảm bảo chắc chắn, nguyên vẹn cho sản phẩm chắc chắn cũng sẽ tạo được thiện cảmcho khách hàng và ngược lại

- Phương thức vận chuyển

Phương thức, cách thức và thời gian vận chuyển là vấn đề vô cùng quan trọng, đặcbiệt là đối với các doanh nghiệp có sử dụng kênh bán hàng online hay bán những sảnphẩm kích thước lớn, cồng kềnh Có các hình thức vận chuyển khác nhau như hàngkhông, đường thủy hay đường bộ, tùy theo nhu cầu của khách hàng và đặc tính sảnphẩm công ty cần chọn ra phương thức vận chuyển phù hợp Thời gian vận chuyển vàchi phí vận chuyển là mối quan tâm hàng đầu của nhiều khách hàng Doanh nghiệp cóthể cung cấp dịch vụ vận chuyển nhanh, đúng thời gian khách hàng mong muốn vớimức chi phí hấp dẫn chắc chắn sẽ giúp gia tăng thiện cảm đối với doanh nghiệp.Dịch vụchăm sóc khách hàng trong giai đoạn bán hàng sẽ giúp quyết định đến 70% sự hài lòng

của khách hàng vì vậy mà mỗi doanh nghiệp thực hiện tốt và đáp ứng đầy đủ những yêucầu của khách hàng trong giai đoạn này.

1.2.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán

Sau khi khách đã mua sản phẩm, dịch vụ của công ty vẫn cần thực hiện hoạt độngchăm sóc khách hàng sau bán Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán sẽ ảnh hưởnglớn đến sự trung thành của khách hàng và có thể tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệpkhi ma hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực sự được nhiều doanh nghiệp quantâm Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này giống như việc tạo ra giátrị gia tăng vượt bậc dành cho khách hàng, nếu được thực hiện tốt thì các hoạt động này

có thể giúp doanh nghiệp có được sự hài lòng vượt mức thông thường từ khách hàng và

có được nhũng khách hàng trung thành thật sự

Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán có thể kể đến như:

- Dịch vụ chăm sóc và tri ân

Sau khi hoàn tất mua hàng, khách hàng vẫn cần được chăm sóc, hoit thăm đặc biệtvào những dịp lễ tết, sinh nhật, doanh nghiệp có thể gửi lời chúc, tặng ưu đãi, qùa tặngdành cho khách hàng Hoạt động này sẽ giúp khách hàng thấy rằng họ được quan tâm vàdoanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó với khách hàng

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Các hoạt động hỗ trợ khách hàng có thể kể đến như hỗ trợ đổi trả, hỗ trợ mua hàngnhất là đối với các khách hàng có ưu đãi đặc biệt, hỗ trợ thi công, giải đáp khiếu nại,thắc mắc của khách hàng đồng thời có những điều chỉnh phù hợp Dịch vụ hỗ trợ, phảnhồi, giải đáp thắc mắc vần được thực hiện một cách nhanh chóng, tránh để khách hàngchờ đợi hay nhận được sự giải đáp không thỏa đáng Nếu một khách hàng sau khi cókhiếu nại, thắc mắc sau mua mà được phản hồi nhanh chóng, thỏa đáng, chắc chắn họ sẽtrở thành khách hàng trung thành của công ty

- Dịch vụ bảo hành, bảo trì, đổi trả

Tùy từng sản phẩm, dịch vụ công ty sẽ có các chính sách bảo hành phù hợp về thờigian và các điều kiện bảo hành, mức độ bảo hành.Dịch vụ bảo hành được cung cấpchính xác, chuyên nghiệp sẽ tạo được niềm tin trong khách hàng, góp phần tạo hình ảnhtốt đẹp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng

1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Việc tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động tổ chức nhân

sự, đào tạo nhân viên thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Đây là công việc vôcùng quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào giúp cho dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa công ty luôn ổn định và đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất bởi đội ngũ nhânviên có kỹ năng chuyên nghiệp có hiểu biết chuyên sâu và thái độ niềm nở Tổ chức

thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng có thể bao gồm cả công tác tổ chức, phân bốnhân sự thành các phòng ban, phân chia nhiệm vụ rõ ràng, lên kế hoạch chăm sóc kháchhàng và hoạt động đào tạo.

- Công ty cần có các buổi đào tạo kỹ năng mềm, kỹ ăng chuyên môn, kiến thức

về sản phẩm một cách thường xuyên cho nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng.Nhân viên chính là người tiếp xúc trực tiếp và giao tiếp nhiều nhất với khách hàng,chính vì vậy nếu nhân viên được trang bị đầy đủ kỹ năng, sự chuyên nghiệp sẽ giúp giatăng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và có thể thỏa mãn khách hàng một cách tốtnhất

- Doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành các nhóm khác nhau để hoạch địnhcác dịch vụ, tần suất dịch vụ, ưu tiên dịch vụ phù hợp Đối với khách hàng bán buôn cầnquy trình chăm sóc nhanh chóng, chính xác và việc cung cấp các ưu đãi Đối với cáckhách hàng mua về phục vụ sản xuất, kinh doanh thì cần dịch vụ tư vấn cụ thể hơn đikèm với các dịch vụ hướng dẫn sử dụng hay hỗ trợ lắp đặt Phân loại khách hàng theogiá trị đơn hàng cũng rất quan trọng, đối với những khách hàng có giá trị lớn đòi hỏiphải thoe sát sự thay đổi để đưa ra nhu cầu phù hợp hơn Các khách hàng lớn, kháchhàng có giá trị của công ty nên phân cho những nhân viên có kinh nghiệm và chuyênmôn đảm trách hoặc hướng dẫn trực tiếp cụ thể cho các nhân viên mới, ít kinh nghiệm

1.2.5 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với một doanhnghiệp Nó không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá, đo lường được mức độ hài lòng củakhách hàng mà còn giúp doanh nghiệp điều chỉnh dịch vục chăm sóc khách hàng củamình một cách phù hợp, phục vụ đúng cái mà khách hàng mong muốn, thậm chí vượtmức mong đợi của họ

Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng phương pháp đo lường mức độ thỏamãn của khách hàng là phương pháp đánh giá phổ biến và dễ thực hiện nhất hiện nay

Để đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng, ta có thể sử dụng 3 yếu tố trụ cột

để thỏa mãn khách hàng như đã nói ở phần yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng gắnvới các giai đoạn bán hàng:

- Giai đoạn trước bán

Thông tin về sản phẩm dịc vụ mà công ty cung cấp có đầy đủ không? Thái độ và

kỹ năng của nhân viên tư vấn?,…

- Giai đoạn trong bán

Doanh nghiệp khả năng xử lí các vấn đề phát sinh? Thời gian giao hàng có nhanhchóng, chính xác không? Nhân viên có thực hiện đầy đủ yêu cầu đơn hàng không?, sựchuyên nghiệp của nhân viên,…

- Giai đoạn sau bán

Các quy định, thời gian bảo hành, bảo trì, đổi trả có phù hợp không?, Cách thứcphản hồi và thời gian phản hồi khiếu nại thắc mắc?, thái độ của nhân viên sau bán hàng,

…

Công ty cần thực hiện đánh giá thường xuyên để có thể xác định được những vấn

đề cần khắc phục, cái thiện cũng như phát hiện được những yêu cầu mới của khách hàng

để từ đó đưa ra được những giải pháp kịp thời, phù hợp Việc đánh giá cần diễn ra đúngquy trình, đều đặn và được thực hiện một cachs chuyên nghiệp, tránh tình trạng đánh giáthiếu khách quan, hay đánh giá nhưng lại không đưa ra kết luận và giải pháp, như vậydoanh nghiệp sẽ mất rất nhiều thời gian mà lại không thu được kết quả gì

.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1 Các yếu tố môi trường vi mô

Các yếu tố môi trường vi mô bao gồm các yếu tố môi trường nội tại của doanhnghiệp và môi trường ngành có ảnh hưởng không nhỏ đến dịch vụ chăm sóc khách hàngnói riêng và hoạt động kinh doanh của công ty nói chung

a Môi trường nội bộ của doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực

Yếu tố nguồn nhân lực là yếu tố nội tại quan trong hàng đầu của bất kỳ doanhnghiệp nào và nó có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động chăm sóc khách hàng Nhất lànguồn nhân lực bán hàng, chăm sóc khách hàng, vì họ là người trực tiếp tiếp xúc vàphục vụ khách hàng Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ năng và thái độ tốt sẽgóp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vì vậy doanh nghiệpcần không ngừng nâng cao nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhânviên

- Văn hóa doanh nghiệp:

Văn hóa doanh nghiệp là những giá trị, những chuẩn mực riêng của doanh nghiệptạo ra nét riêng biệt cho doanh nghiệp đồng thời tác động đến thái độ, tác phong, cáchsuy nghĩ và hành động của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp, chính vì vậy yếu tố nàycũng tác động không nhỏ tới hoạt động và chất lượng chăm sóc khách hàng mà công tyđem tới cho khách hàng

b Môi trường ngành

- Khách hàng

Khách hàng là đối tượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng đến, mọi hoạtđộng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đều nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốtnhất Khách hàng chính là người quyết định thành công của dịch vụ chăm sóc kháchhàng và là người đưa ra các yêu cầu về dịch vụ Chính vì vậy, để nâng caao chất lượngdịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần xác định được đúng khách hàng mục tiêu, nhậndiện được đặc điểm, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra các hoạt động chămsóc phù hợp

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là yếu tố có tác động không nhỏ tới các quyết định kinh doanhnói chung và các quyết định về chăm sóc khách hàng nói riêng Bởi lẽ, nếu đối thủ cạnhtranh có thể cung ứng được sản phẩm tốt hơn, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơnthì sẽ thu hút và lôi kéo được nhiều khách hàng hơn, dần dần như vậy thị phần và sốlượng khách hàng của doanh nghiệp sẽ nhỏ lại và doanh nghiệp sẽ khó có thể tồn tại vàphát triển được Đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì đồng nghĩa sức ép lên doanh nghiệpcàng cao, bắt buộc doanh nghiệp phải tạo ra được những lợi thế khác biệt để khách hànglựa chọn Chính vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi các đối thủ, để đưa ra các quyết địnhphù hợp giúp tạo lợi thế cạnh tranh cho mình

- Nhà cung cấp

Nhà cung cấp cũng là yếu tố có tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Chọnđược nhà cung cấp phù hợp là rất cần thiết để thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.Bởi lẽ sản phẩm chính là cái gốc của dịch vụ chăm sóc khách hàng, nên nếu sản phẩmtốt và có giá thành phù hợp sẽ là tiền đề cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

1.3.2 Các yếu tố môi trường vĩ mô

Các yếu tố môi trường vĩ mô là những yếu tố mang tính xã hội rộng lớn, ảnhhưởng tới môi trường ngành lẫn môi trường nội bộ trong doanh nghiệp, đồng thời tácđộng không nhỏ tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Một số yếu tốmôi trường vĩ mô tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: môi trườngkinh tế, môi trường chính trị - pháp luật, môi trường văn hóa – xã hội, môi trường côngnghệ và môi trường nhân khẩu học

- Môi trường chính trị - pháp luật

Theo Philip Kotler viết về môi trường chính trị - pháp luật: “Môi trường này đượctạo ra từ hệ thống luật pháp, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràngbuộc các hành vi của tổ chức cũng như cá nhân trong xã hội” Có thể nói môi trườngchính trị - pháp luật tác động không nhỏ đến hành vi của các doanh nghiệp, mọi hoạt

động của doanh nghiệp bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng đều phải nằm trong sựcho phép của pháp luật và chịu tác động từ các yếu tố chính trị.

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế tác động trực tiếp đến sức mua của khách hàng và khả năngcung ứng của doanh nghiệp Môi trường kinh tế kém phát triển, thu nhập của người dânthấp đồng nghĩa với nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm cũng giảm bởi vậy doanhnghiệp phải nỗ lực nhiều hơn nữa để có thể thúc đẩy nhu cầu của họ Doanh nghiệp cầnthường xuyên theo dõi tình hình kinh tế, phân tích thật chính xác các yếu tố kinh tế để

có thể có những hướng đi và quyết định phù hợp

- Môi trường văn hóa – xã hội

Môi trường văn hóa – xã hội tác độn đến thói quen, suy nghĩ, hành động của kháchhàng lẫn doanh nghiệp Mỗi quốc gia, địa phương, dân tộc lại có những nét văn hóa vàcác quan niệm khách nhau Bởi vậy dịch vụ chăm sóc khách hnagf của doanh nghiệpbuộc phải linh hoạt để đáp ứng được nhiều khách hàng và nắm bắt được nhu cầu của họqua thói quen, sở thích,… Xã hội ngày một phát triển, trình độ dân trí cũng ngyaf mộtcao, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ đòi hỏi nhiều hơn về dịch vụ Bởi vậy các doanhnghiệp cần không ngừng nâng cao và hoàn thiện hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Môi trường nhân khẩu học

Dân số càng cao thì lượng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ càng lớn Điều này ảnhhưởng lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp có cơ hội cung ứng nhiềusản phẩm, thu hút được nhiều khách hàng hơn Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra tháchthức cho doanh nghiệp khi thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, bởi lẽ càng nhiềukhách hàng lại càng nhiều yêu cầu về dịch vụ và càng đòi hỏi dịch vụ tốt hơn

- Môi trường công nghệ

Khoa học công nghệ tiến bộ hỗ trợ và tạo điều kiện rất lớn cho việc tổ chức vàthực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhờ có sự phát triển của công nghệ, doanhnghiệp có thể tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình và hỗ trợ, phục vụ họ một cáchnhanh chóng và tiện lợi nhất Tuy nhiên, công nghệ hiện đại cũng tạo ra những tháchthức cho các doanh nghiệp khi xuất hiện với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn và để thựchiện tốt hơn đối thủ buộc doanh nghiệp phải có những chiến lược khôn ngoan và phùhợp với yêu cầu khách hàng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI

ĐIỆN MÁY LUCKY.

.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu

tố nội bộ của công ty

.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky

- Sự hình thành và phát triển

Công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky là đơn vị chuyên cung cấp vàphân phối các thiết bị rửa và sửa chữa xe máy, ô tô ra thị trường Trải qua hơn 5 nămhình thành và phát triển, công ty đã xây dựng được uy tín và thị trường riêng của mình

Để đạt được những thành công đó, công ty đã phải không ngừng nỗ lực, phát triển Cụthể, quá trình phát triểm của công ty như sau:

 Ngày 01/01/2016 công ty bắt đầu đi vào hoạt độngtại địa chỉ thôn Thanh Quan,

xã An Phượng, Hoài Đức, Hà Nội với sản phẩm kinh doanh ban đầu là thiết bị rửa xe vàhóa chất phụ kiện Khi này, các mặt hàng công ty cung cấp mới chỉ dừng lại ở các loạimáy rửa xe cùng bộ phụ kiện và hóa chất Các phòng ban của công ty trong năm đầuthành lập chỉ gồm 3 phòng ban: phòng kinh doanh với 3 nhân viên, phòng kỹ thuật với 2nhân viên và phòng truyền thông 2 nhân viên

 Đầu năm 2017, công ty đào sâu tuyến mặt hàng thiết bị rửa xe với các loại máymóc phụ trợ cho việc rửa xe khác như máy hút bụi, bình bọt tuyết, cầu nâng,… Cũngtrong thời gian này, công ty mở rộng các phòng ban, mở thêm phòng kế toán với 2 nhân

sự và các phòng ban kinh doanh, kỹ thuật, truyền thông thêm 2 nhân viên

 Đầu năm 2018, công ty bổ sung thêm các thiết bị sửa chữa ô tô, xe máy nhưmáy ra vào lốp, máy bơm lốp, máy tán má phanh,… Cũng trong năm 2018, ngày3/1/2018 công ty chính thức được cấp giấy phép kinh doanh

 Đầu năm 2019, công ty công ty tiếp tục mở rộng danh mục sản phẩm với cácphụ kiện đi kèm để sửa chữa máy và máy nén khí Công ty tuyển thêm nhân sự cho cácphòng ban và lập thêm phòng logistics, và phòng kế toán Cùng năm 2019, công tychuyển trụ sở ra 617 Tam Trinh, Hoàng Mai

Từ năm 2020 đến nay, công ty tập trung xây dựng bộ máy nhân sự, bổ sung thêm

số lượng nhân viên, dầu tư thêm về cơ sở hạ tầng Tính đến nay, công ty đã hoạt động

được 5 năm, tuy thời gian ngắn nhưng coog ty đã không ngừng thay đổi và có sự pháttriển rõ rệt qua từng năm.

- Địa chỉ kinh doanh hiện tại: 617 Tam Trinh, Yên Sở, Hoàng Mai, Hà Nội

- Website: https://dienmaylucky.com/

- Tên công ty: Công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky

- Tên quốc tế: Lucky Electrical Commercial Investment Co.,LTD

- Tên viết tắt: Lucky Elcomin Co.,LTD

- Mã số thuế: 0108113619

- Cơ quan thuế đang quản lý: Chi cục thuế huyện Hoài Đức

- Người đại diện: Nguyễn Như Tưởng Số điện thoại:0988395618

- Slogan: Phục vụ hết mình - tận tình tư vấn

- Logo: Logo của công ty bao gồm 2 chữ cái L và K, dây là ký hiệu viết tắt chothương hiệu Lucky Tông màu chủ đạo của Logo là màu xanh và đỏ Màu đỏ thể hiệncho sự nhiệt huyết, sự tận tình cũng như sự nỗ lực của công ty trong việc cung cấpnhững sản phẩm tốt nhất đến tay người dùng Màu xanh thể hiện được sự quan tâm, làmàu sắc của niềm tin, thể hiện được sự gắn bó, thân thiết của công ty với khách hàng.Thêm vào đó, biểu tượng ngôi sao bên góc trái logo như là lời cam kết chất lượng và uytín của công ty

- Tên thương hiệu: “Điện máy Lucky” thể hiện được dòng sản phẩm chính màcông ty đang cung cấp – thiết bị điện máy rửa, sữa chữa xe đến từ thương hiệu sản xuấtLucky

- Chức năng nhiệm vụ: Công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky làcông ty thương mại chuyên phân phối các thiết bị máy móc rửa và sửa chữa ô tô, xe máycùng với các loại linh phụ kiện, vật dụng hỗ trợ Các sản phẩm chủ yếu của công ty baogồm: máy rửa xe, máy ra vào lốp, máy bơm lốp, máy nén khí, hóa chất, linh kiện, phụkiện,…

- Loại hình kinh doanh: Công ty TNHH 2 thành viên trở lên

.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty:

(Nguồn: Phòng nhân sự)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty

Phòng kinh doanh: Gồm 10 người, thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tưvấn khách hàng và hỗ trợ tạo đơn cho khách

Phòng kỹ thuật: Gồm 10 người, hỗ trợ lắp đặt các thiết bị và thực hiện công việcbảo hành đối với sản phẩm cũng như test sản phẩm mới và cung cấp thông tin cụ thể củasản phẩm cho các phòng ban liên quan như phòng kinh doanh và phòng marketing

Phòng nhân sự: Gồm 3 người, có nhiệm vụ tuyển dụng, đào tạo và truyền thôngnội bộ trong công ty, thực hiện tổ chức các hoạt động tập thể, giải quyết các vấn đề liênquan đến nhân sự của công ty

Phòng marketing: Gồm 12 nhân viên, có nhiệm vụ lên kế hoạch và triển khai các

kế hoạch, chiến lược marketing của công ty, hỗ trợ đạt được mục tiêu chung của công ty

Phòng Logistics: Gồm 5 người, 2 nhân viên kho và 3 nhân viên vận chuyển hànghóa của công ty Phòng logistics có nhiệm vụ quản lý kho hàng, báo cáo số lượng sảnphẩm trong kho, quản lý việc xuất nhập và vận chuyển hàng hoá

Phòng kế toán: Gồm 3 người với nhiệm vụ quản lý, ghi chép tính toán liên quanđến việc luân chuyển và sử dụng tài sản của công ty, đánh giá và theo dõi kết quả kinhdoanh cũng như hoàn thiện bảng công cho nhân viên

- Cơ cấu tổ chức đối với bộ phận marketing

Phòng marketing bao gồm 12 nhân viên với 2 bộ phận là bộ phận content, và bộphận design Phòng marketing đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm ra thịtrường, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiện tại củacông ty

Bộ phận Content Marketing: Bao gồm 7 thành viên với nhiệm vụ xây dựng chiến

lược và kế hoạch marketing của công ty, thực hiện, sản xuất nội dung phù hợp với tậpkhách hàng cũng như các kênh truyền thông của công ty như website, fanpage, youtube,

…sao cho những nội dung này có tính sáng tạo, tạo ra giá trị cho công chúng, kháchhàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng cho công ty Ngoài ra, bộ phậnContent Marketing còn có nhiệm vụ hỗ trợ bộ phận thiết kế/Design xây dựng hình ảnh,nội dung hình ảnh, video,

Bộ phận Design: Bao gồm 5 thành viên Chịu trách nhiệm sản xuất phần hình củacác nội dung marketing Thực hiện việc thiết kế ảnh sản phẩm, ảnh công ty, hình ảnhquảng cáo, thông báo cũng như sản xuất, thiết kế video giới thiệu, hướng dẫn sử dụngsản phẩm, video quảng cáo,… của công ty sao cho các phần hình này phù hợp và đồng

bộ với phần nội dung cũng như hỗ trợ tốt nhất cho mục tiêu marketing

.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 – 2020

Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH đầu tư thươngmại Điện Máy Lucky năm 2019 và năm 2020

Hình 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ở trên, có thể dễ dàng nhận thấy trong giaiđoạn từ năm 2019 – 2020 công ty đã có sự phát triển rõ rệt, doanh thu và lợi nhuận củanăm 2020 đã tăng so với năm 2019 Cụ thể, doanh thu năm 2020 đã tăng 17,23% và lợinhuận tăng 17,31% so với năm 2019 Tuy nhiên do ảnh hưởng của dịch covid trong suốtnửa đầu năm 2020, và nỗ lực đầu tư của công ty để phân phối sản phẩm ra thị trườngtrong giai đoạn này cũng khiến cho chi phí tăng lên 17,31% so với năm 2019 và tỷ suấtlợi nhuận/doanh thu so với năm 2019 đã giảm nhẹ nhưng không đáng kể, từ 32,76% còn32,71%

Từ đó có thể thấy rằng doanh thu, lợi nhuận của công ty có xu hướng tăng qua cácnăm mặc dù có tỷ suất lợi nhuận có giảm nhẹ do tình hình dịch bệnh kéo dài các tháng

đầu năm, nhưng đây cũng là dấu hiệu đáng mừng, cho thấy tiềm năng phát triển củacông ty trong những năm tiếp theo và cũng là lời khẳng định rằng công ty đã thực hiệnchiến lược kinh doanh và phân bổ nguồn lực một cách đúng đắn.

.1.4 Các yếu tố nội bộ của công ty

Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực của công ty được phân bổ một cách hợp lý với sốlượng phù hợp với khối lượng công việc và đặc thù công việc của từng phòng ban.Nguồn nhân lực của công ty chủ yếu là những người trẻ, độ tuổi từ 19 – 35 tuổi, có tinhthần trách nhiệm cao, có sự nhiệt huyết, nỗ lực không ngừng nghỉ Các nhân viên hầuhết đều là những người đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực của mình, đặc biệt là bộ phận

kỹ thuật của công ty, đều là những người có chuyên môn, kiến thức về sản phẩm cũngnhư kinh nghiệm trong ngành Ngoài kỹ năng liên quan đến nhiệm vụ đặc thù của từngphòng ban, các nhân viên của công ty cũng được hỗ trợ, đào tạo kỹ năng mềm như kỹnăng giao tiếp, kỹ năng văn phòng,…

Nguồn lực về cơ sở vật chất: Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại Công tycung cấp máy tính, bàn làm việc cho mỗi cá nhân và internet luôn ở tình trạng tốt nhất,

hệ thống mạng nội bộ cho phép trao đổi thông tin giữa các phòng ban trong công ty dễdàng hơn Kho hàng của công ty rộng tới hơn 200m2 với các kệ hàng, gian hàng riêngcho các dòng sản phẩm hỗ trợ tối đa cho việc bảo quản, lưu trữ hàng hoá, xuất nhậphàng hoá một cách tiện lợi và dễ dàng hơn Công ty có xe chở hàng riêng thuộc quản lýcủa phòng logistics với 3 xe máy chuyên chở các sản phẩm có kích thước nhỏ, vừa phải,vận chuyển trong khu vực nội thành thành phố Hà Nội

.2 Những tác động của các yếu tố môi trường đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky

.2.1 Tác động của môi trường vĩ mô đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Môi trường chính trị pháp luật

Việt Nam là quốc gia có nền chính trị khá ổn định, là môi trường tốt cho các hoạtđộng kinh doanh Ngoài ra, chính phủ nước ta cũng rất quan tâm đến việc phát triển kinh

tế trong nước, có những chính sách tài chính hỗ trợ các doanh nghiệp tư nhân trongnước đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ như công ty đầu tư thương mại ĐiệnMáy Lucky Cụ thể có thể kể đến các quy định từ điều 12 đến 24 của nghị định39/2018/NĐ-CP về chương trình và chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, baogồm các những chính sách hỗ trợ liên quan đến thông tin, tư vấn, và hỗ trợ nguồn nhânlực Đây là cơ hội tốt cho hoạt động kinh doanh của công ty nói chung và cho hoạt độngchăm sóc khách hàng nói riêng Khi mà các hoạt động chăm sóc khách hàng đều khônggặp khó khăn và có liên qua đến các ràng buộc chính trị và pháp luật

Môi trường kinh tế

Trong khoảng 10 năm trở lại đây, kinh tế nước ta phát triển một cách ổn định Từnăm 2002 đến năm 2019 GDP đều có xu hương tăng, quy mô kinh tế đạt 262 tỷ USD,lạm phát thấp giúp thúc đẩy các hoạt động kinh doanh Nền kinh tế phát triển, cũng giúpcho nhu cầu về xe cộ cũng như các dịch vụ sưa chữa xe gia tăng Cụ thể, trong năm

2020 bất chấp ảnh hưởng của dịch covid, số lượng xe ô tô tại Việt Nam đã đạt 4.093.975

ô tô, tăng 400.000 xe so với năm 2019 Dấu hiệu này cho thấy nhu cầu về phương tiện đilại tại Việt Nam vẫn tăng cao, đồng nghĩa với nhu cầu về thiết bị sửa chữa xe máy, ô tôcũng đang tăng lên Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh thiết bị

vệ sinh và sửa chữa ô tô, xe máy Nhu cầu lớn vừa là thách thức vừa là cơ hội cho hoạtđộng kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng Số lượng nhu cầu lớn giatăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp nhưng cũng là một thách thức đối với cácdoanh nghiệp nhỏ như Điện máy Lucky có thể đáp ứng được tốt các yêu cầu về dịch vụ

có thể dễ thấy qua việc nhiều nhân viên bị quá tải, dẫn đến việc chăm sóc khách hàngkhông thật sự sát xao và hiệu quả

Ảnh hưởng của dịch covid cũng khiến cho khách hàng của công ty ra quyết địnhmua hàng khó khăn hơn, họ phải cân nhắc rất nhiều thứ trước khi mua cũng như sau khi

đã mua sản phẩm Tình hình kinh tế đang bất ổn, nếu họ không cân nhắc đúng, lựa chọnđầu tư hợp lý thì rất có khả năng sẽ ảnh hưởng lớn đến doanh thu, lợi nhuận

Môi trường nhân khẩu học

Môi trường nhân khẩu học có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh cũng nhưhoạt động chăm sóc, kết quả chăm sóc khách hàng của công ty

- Khách hàng của công ty chủ yếu ở khu vực Hà Nội và các thành phố, thị trấn củacác tỉnh miền Bắc và Miền Trung vì vậy mà công ty sẽ phải cân nhắc đến việc vậnchuyển, các quy định vận chuyển một cách hợp lý

- Dân trí dần cao hơn, hiểu biết và yêu cầu của khách hàng cũng được tăng lên, họyêu cầu nhiều hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhu cầu được thỏa mãn của họkhông chỉ dừng lại ở tính năng của sản phẩm nữa mà phải bao gồm các dịch vụ kèmtheo, họ đánh giá khắt khe hơn trước về các loại dịch vụ Nếu như trước đây công tycung cấp vận chuyển miễn phí trong khu vực nội thành Hà Nội cũng giúp khách hànghài lòng thì nay để khiến khách hàng hài lòng thì cần giao hàng nhanh hơn

Môi trường văn hóa – xã hội

Môi trường văn hóa – xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàngbởi nó ảnh hưởng đến suy nghĩ, hành động của cả khách hàng, lẫn nhân viên và doanh

nghiệp Mỗi doanh nghiệp, quốc gia đều có nét văn hóa riêng và mỗi giai đoạn thời kỳ

xã hội cũng có những tác động khác nhau đến mọi người Ví dụ có thể thấy:

- Văn hóa nước ta coi trọng lời nói, thưa gửi: Các khách hàng của công ty đều đặcbiệt để ý đến thái độ của nhân viên bán hàng, tư vấn Có rất nhiều khách hàng của công

ty trả lời rằng họ cần nhân viên tư vấn nhiệt tình, lễ phép và luôn vui vẻ Các nhân viêncủa công ty cũng được yêu cầu phải thưa gửi, nói năng lịch sự, hòa nhã trong môitrường làm việc và khi trao đổi với khách Vì vậy đa phần khách hàng đếu đánh giá caothái độ của nhân viên

- Trong năm 2019 tình hình dịch bệnh ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý của ngườidân, cũng khiến cho hoạt động tuyển dụng của công ty gặp nhiều khó khăn do tâm lý longại dịch bệnh của người lao động Điều này khiến cho các hoạt động chăm sóc kháchhàng của công ty chưa thật sự tốt bởi thiếu hụt nguồn nhân lực trong khi danh mục sảnphẩm và nhu cầu khách hàng ngày càng tăng

Môi trường công nghệ

Công nghệ phát triển tạo điều kiện rất lớn cho hoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty Cụ thể là giúp cho công ty và khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và trao đổi hơn

dù họ ở bất kỳ đâu thông qua mạng xã hội, điện thoại và mail,… Thêm vào đó, các hoạtđộng vận chuyển của các công ty viễn thông, công ty vận chuyển có ứng dụng côngnghệ theo dõi đơn hàng cũng giúp cho doanh nghiệp có thể theo dõi đơn hàng một cáchsát xao hơn và đến nhiều địa điểm hơn, giúp cho doanh nghiệp phục vụ được nhiều đốitượng khách hàng hơn, đồng thời có các điều chỉnh kịp thời

.2.2 Tác động của môi trường vi mô đến hoạt động chăm sóc khách hàng

bị phụ kiện, thay thế cho mỗi sản phẩm khi khách hàng mua hàng

Điện máy Lucky hiện là khách hàng thương mại trung thành lâu năm của công tyLucky tại Việt Nam và là công ty/khách hàng duy nhất tại Việt Nam nhận được ủyquyền bảo hành và sửa chữa của Lucky Có thể thấy mức độ phụ thuộc của công ty vớicông ty Lucky – Trung Quốc là tương đối cao và công ty đang hướng tới mối quan hệthân thiết, gắn bó hơn để có thể trở đơn vị cung cấp độc quyền của thương hiệu này tạiViệt Nam

Công ty Lucky tại Trung Quốc có 3 nhà máy lớn, hoạt động 24/7 với hơn 8.000nhân viên, năng suất lên đến 300 máy móc các loại/ngày cho khả năng cung cấp sốlượng máy lớn, ổn định đảm bảo cung cấp đầy đủ sản phẩm, nhanh chóng, kịp thời chocông ty khi có nhu cầu.

Đối thủ cạnh tranh

Theo như giám độc công ty, anh Nguyễn Như Tưởng nhận định thì công ty NhậtMinh hiện là đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gần nhất đối với công ty còn Yên Phát là đốithủ cạnh tranh mạnh nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo như tìm hiểu tại website, review của khách hàng và từ nhân viên tư vấn củacông ty Nhật Minh thì công ty này hiện không có quá nhiều hoạt động chăm sóc kháchhàng, và hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thực hiện chưa thật sự tốt Có rấtnhiều khách hàng phản hồi không tốt về thái độ của nhân viên sau khi mua hàng, khikhách hàng khiếu nại, thắc mắc, hoạt động bảo hành của công ty cũng không thực sựđược thực hiện hoặc được thực hiện rất ít Đây có thể được coi là một lợi thế của Điệnmáy Lucky, đặc biệt là nếu công ty cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.Công ty Yên Phát, chủ yếu cung cấp các mặt hàng của các thương hiệu Đài Loan

và số lượng sản phẩm không quá lớn nhưng được rất nhiều khách hàng đánh giá cao vềchất lượng dịch vụ Theo như đánh giá của khách hàng cũng như tìm hiểu thực tế từ cácnhân viên tư vấn, công ty này có các dịch vụ sau bán rất tốt, tốc độ phản hồi của nhânviên nhanh và thái độ nhân viên rất tốt, một số khách hàng đã từng mua hàng của công

ty cũng rất hài lòng với các hoạt động tri ân khách hàng mà công ty thực hiện vào cácngày lễ Chính vì vậy, để tạo ra sự hài lòng cao cho khách hàng công ty Điện máy Luckycần hoàn thiện hơn hoạt động chăm sóc khách hàng của mình và cũng có thể tham khảothêm một số hoạt động đã được thực hiện thành công của đối thủ này

Bên cạnh đó, đối thủ của công ty cũng bao gồm các cửa hàng sửa chữa tư nhân, tựđặt đồ từ Trung Quốc về lắp ráp và mở dịch vụ kinh doanh, rửa và sửa chữa xe Nhómđối thủ này tuy không nhiều nhưng công ty cũng cần lưu ý

Khách hàng

Trong bất kỳ hoạt động nào của doanh nghiệp, khách hàng luôn là trung tâm Hoạtđộng chăm sóc khách hàng là để phục vụ khách hàng vì vậy bản thân khách hàng cũngtác động không nhỏ đến hoạt động này

Theo như báo cáo của tổng cục thống kê thì số lượng và nhu cầu về ô tô ngày mộtgia tăng không ngừng, đồng thời số lượng các mô hình kinh doanh dịch vụ sửa chữa xecũng không ngừng gia tăng Nhu cầu về các thiết bị máy móc rửa và sửa chữa xe tăngcao số lượng khách hàng ngày càng đông, quy mô thị trường lớn, số lượng khách hàng

đa dạng nên áp lực từ phía khách hàng đặt vào doanh nghiệp không phải là quá cao

Khách hàng của công ty theo như anh Tưởng giám đốc và anh Tuấn trưởng phòngkinh doanh nhận định thì có 4 nhóm chính là khách hàng cá nhân mua để sử dụng tronggia đình, khách hàng chủ tiệm rửa xe máy, chủ garage ô tô, cửa hàng bán lẻ thiết bị rửa

và sửa chữa ô tô, xe máy Mỗi khách hàng lại có những yêu cầu riêng và có những ưutiên riêng về hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên trong 4 nhóm khách hàng đónhóm khách hàng rửa và sửa chữa ô tô xe máy là nhóm khách hàng công ty phụ thuộclớn nhất Công ty phải ưu tiên hàng đầu vào các nhóm khách hàng này Còn các kháchhàng còn lại không gây quá nhiều áp lực cho công ty.Ví dụ như: Các khách hàng có giátrị cao như các khách hàng mua buôn, chủ garage ô tô thì cần các ưu đãi và sự chăm sócđặc biệt nhất là trong giai đoạn sau bán hàng, với khách hàng có giá trị doanh thu trungbình thì cần có các dịch vụ mở mức độ khác, ưu đãi khác, các khách hàng có giá trị đơnthấp cũng sẽ có mức độ chăm sóc khác và những ưu tiên khác

.3 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky

.3.1 Thực trạng sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô xe máy của công ty

2 Máy rửa xe mini

3 Máy rửa xe máy/máy rửa xe dây đai

4 Máy hút dầu xe máyThiết bị rửa và sửa

kiện

1 Hóa chất rửa xe máy, ô tô

2 Phụ kiện, linh kiện thay thế

Hình 2.3 Danh mục mặt hàng sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa xe máy ô tô của

công ty TNHH đầu tư thương mại Điện máy Lucky.

.3.2 Thực trạng xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và yêu cầu về dịch

vụ khách hàng

a Thực trạng xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

Theo như anh Tưởng – giám đốc công ty và anh Tuấn – trưởng phòng kinh doanhnhận định thì đối tượng khách hàng của công ty hướng tới là 4 nhóm khách hàng gồm:khách hàng cá nhân mua để sử dụng trong gia đình, khách hàng chủ tiệm rửa xe máy,chủ garage ô tô, cửa hàng bán lẻ thiết bị rửa và sửa chữa ô tô, xe máy Trong đó kháchhàng mục tiêu là các tiệm rửa và sửa chữa xe và người ra quyết định/người mua chủ yếu

là nam giới, độ tuổi từ 25 – 45, họ có hiểu biết tương đối về kỹ thuật, mua về để phục vụmúc đích sử dụng trong gia đình, kinh doanh tiệm rửa và sửa chữa ô tô, xe máy hoặc đểkinh doanh thiết bị rửa – sửa xe

Theo giám đốc, công ty hiện phân nhóm khách hàng theo mục đích mua hàng của

họ kết hợp với tiêu thức giá trị doanh thu mà họ đóng góp Với mỗi nhóm khách hàng sẽ

có những đặc điểm và yêu cầu riêng và mức độ quan trọng với công ty cũng khác nhau

Cụ thể, các nhóm khách hàng được phân loại như sau:

- Giá trị doanh thu thấp

Có đơn hàng thường trong khoảng từ 100.000VNĐ – 5.000.000VNĐ, họ thường lànhững khách hàng cá nhân, mục đích mua là sử dụng vệ sinh trong gia đình, rửa xe tạigia hoặc cũng có thể chủ cửa hàng sửa chữa nhỏ Họ có ít đòi hỏi về việc chăm sóckhách hàng và thường không có nhu cầu về các hoạt động chăm sóc khách hàng saubán, mua hàng với số lượng ít, tần suất lặp lại thấp hoặc gần như không có Đây cũng lànhóm khách hàng công ty ít chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng nhất

- Giá trị doanh thu trung bình

Có đơn hàng trong khoảng 10.000.000VNĐ – 30.000.000VNĐ Họ thường là cácchủ tiệm rửa, sửa chữa xe máy, mua thiết bị rủa xe và hóa chất để phục vụ việc kinhdoanh Quy mô của họ thường là quy mô hộ cá thể, tiệm có từ 3 – 5 nhân viên và có thể

có 1 số cơ sở sửa chữa khác nhau Nhóm khách hàng này có khả năng cao sẽ trở thànhnhóm khách hàng trung thành và sẽ quay lại mua hàng, công ty có tập trung một số dịch

vụ cho nhóm khách hàng này như hoạt động tư vấn mở tiệm, hoạt động bảo hành phùhợp với nhu cầu và mong muốn của họ

- Giá trị doanh thu cao

Đơn hàng, giá trị doanh thu mang lại lớn hơn 30 triệu đồng, thậm chí hơn 100 triệuđồng Họ bao gồm 2 kiểu khách hàng chia theo mục đích mua hàng cụ thể, mỗi kiểukhách hàng lại có những ưu tiên về các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mua nhằm mục đích kinh doanh garage ô tô: Mua các thiết bị rửa và sửa chữa ô

tô để phục vụ kinh doanh dịch vụ ô tô Họ thường quan tâm nhiều nhất đến dịch vụ tưvấn và dịch vụ lắp đặt (lắp trạm) Họ thường là các tiệm rửa – sửa chữa ô tô, garage ô tô

có số lượng nhân viên từ 4 – 10 người và có quy mô tài chính tương đối lớn, rất có khảnăng sẽ mở rộng kinh doanh, mở thêm cơ sở, họ mua hàng với số lượng lớn, có tần suấtmua lặp lại khá cao, thường là nửa năm – 1 năm/lần Đây là nhóm khách hàng công tyđịnh hướng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhất với các ưu đãi riêng biệt vàmột số dịch vụ ở mức cao hơn 2 nhóm khách hàng ở trên

Mua nhằm mục đích thương mại, bán lại: Chủ đại lý kinh doanh thiết bị rửa vàsửa chữa ô tô xe máy, họ mua sản phẩm với số lượng nhằm mục đích bán lại Đây lànhóm khách hàng thường xuyên mua hàng với số lượng lớn, ít nhất là 15 sản phẩm/lần,tần suất mua lặp lại cao, thường là theo quý Họ thường quan tâm nhiều nhất đến cácquy định đổi trả và các ưu đãi, yếu tố vận chuyển, thuận tiện khi mua hàng và khôngquan tâm nhiều đến việc tư vấn sử dụng của sản phẩm

Tuy nhiên các nhóm khách hàng này vẫn được phục vụ bởi 1 nhân viên mà khôngchia mỗi nhóm cho các nhân viên cụ thể Nhân viên sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc kháchhàng từ đầu, lúc chào hàng cho đến khi kết thúc đơn hàng và các đơn hàng sau đó mộtcách độc lập

b Thực trạng yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo như khảo sát về các yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công

ty thì có thể thấy rằng các yêu cầu đó đều gắn với 3 yếu tố sản phẩm, tính thuận tiện vàyếu tố con người Cụ thể kết quả điều tra khảo sát 32 khách hàng đã trả lời về các yêucầu của họ đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Điện máy Lucky nhưsau:

Nhóm yếu tố STT Yêu cầu Số lượng khách

hàng có yêu cầu(%)Sản phẩm 1 Sản phẩm đóng gói cẩn thận, chắc chắn 90,6%

Yếu tố thuận

tiện

2 Hướng dẫn sử dụng cụ thể, chi tiết 75%

3 Dịch vụ hỗ trợ vận chuyển khi mua 90,6%

90,6%

Yếu tố con

người

1 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, vui vẻ 84,4%

2 Nhân viên chuyên nghiệp, có kiên thứcsâu về sản phẩm, ngành hàng

90,6%

Hình 2.4 Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

Từ bảng trên, có thể thấy các yêu cầu của khách hàng là những yêu cầu khá cơ bản

và đa phần công ty đều đang thực hiện như dịch vụ hỗ sửa chữa, bảo hành; dịch vụ vậnchuyển, thanh toán,… Tuy nhiên công ty vẫn cần chú ý về thời gian và sự linh động khithực hiện các dịch vụ nói trên bởi có đến 84,4% khách hàng có nhu cầu về tốc độ phảnhồi nhanh chóng và 87,5% về thời gian xử lí việc bảo hành đổi trả nhanh, 50% kháchhàng muốn có hình thức thanh toán đa dạng và đến 90,6% khách hàng yêu cầu về sựlinh động trong xử lí vấn đề phát sinh Bên cạnh đó các yếu tố về nhân viên tư vấn nhưthái độ nhân viên, chuyên môn của nhân viên cũng như yếu tố sản phẩm – quy cáchđóng gói cũng được các khách hàng yêu cầu cao

Ngoài ra, có thể thấy trong bảng kết quả trên, cũng có xuất hiện các yêu cầu mớinhư dịch vụ lắp đặt và có người trực tổng đài 24/7 Công ty có thể xem xét thêm để đưavào các dịch vụ mà công ty cung ứng

2.3.3 Thực trạng xác định mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo anh Nguyễn Như Tưởng mục đích chính của hoạt động chăm sóc khách hàng

mà công ty đang thực hiện là xây dựng tập khách hàng trung thành, ổn định và giúpcông ty mở rộng, phát triển Các mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:

- Xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chất lượng

- Thỏa mãn khách hàng, giúp khách hàng đạt được mức “rất hài lòng” từ đó trởthành khách hàng trung thành, nhất là đối với nhóm khách hàng có giá trị cao

- Gia tăng doanh thu của công ty

- Nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ công ty hiện phân phối

- Đánh giá mức độ hài lòng và nhận định được các yêu cầu về dịch vụ chăm sóckhách hàng để công ty hoàn thiện thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình

Để đạt được những mục tiêu trên, công ty cũng có những mục tiêu nhỏ trong khithực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng:

- Xây dựng được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cõ kỹ năng tư vấn, giải quyết,

xử lý linh hoạt, có kiến thức vững chắc về sản phẩm và ngành hàng bởi đây là một trongnhững yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

- Cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với nhucầu của từng nhóm khách hàng

- Tổ chức, thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng vềyếu tố thuận tiện khi mua hàng

- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng về yếu tố sản phẩm như cách đóng gói hàng hóa,thông tin sản phẩm kèm theo,

2.3.4 Thực trạng nội dung và tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

Công ty đã thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trong cả 3 giai đoạn muahàng, trước bán, trong bán và sau bán hàng

2.3.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán công ty cung cấp chủ yếu là cáchoạt động cung cấp thông tin, ưu đãi và tư vấn trước bán và thu thập thông tin kháchhàng Xác định dược tầm quan trọng của các hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán,công thực hiện các hoạt động trước bán khá bài bản, trên nhiều kênh khác nhau, đặc biệt

là kênh mạng xã hội và website của công ty

- Thực hiện cung cấp thông tin, khuyến mãi và sản phẩm trên hệ thống website vàmạng xã hội:

Hàng ngày công ty đều thực hiện đăng bài về sản phẩm trên các website, ưu đãivào các dịp đặc biệt, các bài viết tin tức liên quan đến ngành hàng, giúp cung cấp thêm

thông tin cho khách hàng Đặc biệt, vào những tháng cao điểm, công ty cũng thực hiệnviệc chạy quảng cáo trên website để khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với sản phẩm.

Công ty thực hiện đăng tải các video hướng dẫn sử dụng, đánh giá các loại sảnphẩm trên kênh youtube của công ty để cung cấp cho khách hàng những thông tin chitiết hơn về các sản phẩm cụ thể, và hình dung được chi tiết hình dáng cách lắp đặt cácthiết bị

Hình 2.5 Kênh Youtube của công ty

Tại trang Facebook của mình, công ty cũng thường xuyên đăng các bài viết vàvideo hướng dẫn sử dụng dành cho khách hàng

Trên website, Facebook hay youtube của công ty đều có để lại cách thức liên hệ,địa chỉ công ty, số hotline, email hoặc khách hàng cũng có thể liên hệ trực tiếp qua tinnhắn của website hoặc Facebook Việc cung cấp các thông tin trước bán qua các nềntảng internet của công ty là hoàn toàn hợp lý, bằng chứng là theo như khảo sát thì có đến62.5% khách hàng biết tới các sản phẩm công ty cung cấp thông qua các thông tin trêninternet Và có đến 87.5% khách hàng chủ động tìm kiếm thông tin về sản phẩm,khuyến mãi qua website, 50% qua youtube, 21.9% qua Facebook

Hình 2.6 Website công ty đăng tải thông tin về sản phẩm, ưu đãi cùng các tin tức

liên quan.

- Dịch vụ tư vấn và thu thập thông tin khách hàng

Các nhân viên bán hàng sẽ có nhiệm vụ tư vấn và định hướng khách hàng tới sảnphẩm phù hợp với họ, gợi mở ra nhu cầu dành cho một số sản phẩm, đồng thời thu thập

và ghi chú lại những thông tin của khách hàng để thực hiện việc chăm sóc trong giaiđoạn sau đó được tốt hơn Các nhân viên đều được yêu cầu có thái độ hòa nhã, lịch sự,nhiệt tình, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về dản phẩm, ưu đãi và thu thậpcác thông tin cơ bản nhất của khách hàng vào file data khách hàng bao gồm tuổi, giớitính, mục đích mua hàng, địa chỉ,…

Bảng dưới đây là kết quả điều tra khách hàng về mức độ hài lòng với các yếu tốdịch vụ trước bán mà công ty cung cấp:

Quy định: 1 = Rất hài lòng; 2 = Hài lòng; 3 = Trung Hòa; 4 = Không hài lòng; 5 =Rất không hài lòng

(Đơn vị: %)

Yếu tố thuận tiện

1 Thông tin về sản phẩm (giới thiệu, hướng

dẫn sử dụng,…) được cung cấp đầy đủ

28,1 59,4 9,4 3,1 0

2 Thông tin về các chương trình khuyến mãi 3,1 43,8 50 3,1 0

3 Khi có nhu cầu, khách hàng liên hệ với

công ty một cách dễ dàng, nhanh chóng

Yếu tố con người

1 Thời gian, tốc độ phục vụ của nhân viên

trước khi bán hàng

2 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về sản

phẩm, khuyến mãi một cách chi tiết, cụ thể

5 Thái độ của nhân viên giai đoạn trước bán 43,8 56,3 0 0 0

Hình 2.7 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng giai

đoạn trước bán.

Theo như bảng khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đối vớicác dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán mà công ty cung cấp thì nhìn chung kháchhàng đều tương đối hài lòng với các dịch vụ trước bán mà công ty cung cấp, trong đó:

- Dịch vụ tư vấn

Thái độ của nhân viên nhìn chung được khách hàng hài lòng và rất hài lòng, tốc độ

tư vấn của nhân viên cũng được đánh giá tương đối tốt, tuy nhiên sự hiểu biết, kiến thứcchuyên môn của nhân viên chưa thật sự được đánh giá cao khi có đến 18,8% khách hàngkhông hài lòng và 3,1 % khách hàng rất không hài lòng với kỹ năng, kiên thức về ngànhhàng của đội ngũ tư vấn, bán hàng Đây chắc chắn là vấn đề công ty cần đặc biệt chú ý àkhắc phục

- Dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm, khuyến mãi trước bán

Các thông tin về sản phẩm cũng như là cách thức liên hệ với công ty được kháchhàng hài lòng Tuy nhiên nhiều khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với các thông tin

về ưu đãi

2.3.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán