Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại công ty cổ phần phát triển và đầu tư bất động sản phi long luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp

Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cung ứng dịch vụ, vì nó không chỉ đóng vai trò là công cụ giúp việc tiến hành hoạt động cung ứng dịch vụ được thuận lợi, trơn tru, mà đ

Đỗ Đức Nguyên CQ55/31.02

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ PHÒNG LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN VÀ ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHI LONG

Chuyên ngành : Quản trị Doanh nghiệp

Giảng viên hướng dẫn : TS Võ Thị Vân Khánh

HÀ NỘI - 2021

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực, xuất phát từ tình hình thực

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC CHO THUÊ PHÒNG LƯU TRÚ 4

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.2 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho thuê phòng lưu trú 12

1.2.1 Hoạt động cho thuê phòng lưu trú 12

1.2.2 Chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú 19

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú 22

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp (nhân tố khách quan) 22

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp (nhân tố chủ quan) 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ PHÒNG LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN VÀ ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHI LONG 27

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long 27 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Mô hình tổ chức 28

2.1.3 Khái quát về tình hình tài chính của công ty 30

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long 36

2.2.1 Các chỉ tiêu thể hiện thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú 37

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú 50

2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại Công ty Cổ phần Phát triển và đầu tư Bất động sản Phi Long 53

2.3.1 Một số kết quả đạt được 53

2.3.2 Một số hạn chế 54

2.3.3 Nguyên nhân 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ PHÒNG LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN VÀ ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHI LONG 59

3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động cho thuê phòng lưu trú trong thời gian tới 59

3.1.1 Thuận lợi 59

3.1.2 Khó khăn 60

3.2 Định hướng của công ty trong năm 2021 61

3.2.1 Định hướng chung 61

3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú 63

3.3 Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú của Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long 66

3.3.1 Nâng cấp cơ sở vật chất 66

3.3.2 Nâng cao mức độ ứng dụng công nghệ số trong quản lý thông tin 68

3.3.3 Hệ thống hóa và chuyên môn hóa các công việc và quy trình 70

3.3.4 Đào tạo, phát triển và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự 72

3.3.5 Cải thiện công tác nghiên cứu và phát triển thị trường 74

3.3.6 Xây dựng chiến lược Marketing quảng bá hệ thống phòng lưu trú, nắm bắt nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 76

KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

ISO : Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International

Organization for Standardizaion)

R&D : Nghiên cứu và Phát triển (Research and Development) TQM : Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management)

Bảng 2.6 Giá phòng tại Ligot Homestay Số 37, Ngõ 22 Tạ Quang

Bảng 3.1 Các yếu tố trong định hướng cải thiện chất lượng dịch

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Phi Long 29

Hình 2.2.Vị trí các cơ sở phòng lưu trú của công ty tại Hà Nội 38 Hình 2.3 Website đặt phòng và quản lý phòng ở Ligot.vn 49

Hình 2.4 Ứng dụng di động đặt phòng và quản lý phòng ở Ligot

Hình 2.5 Biểu đồ thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng phòng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Theo kết quả nghiên cứu về tổng điểu tra dân số và nhà ở năm 2019, tỷ

lệ di cư và đô thị hóa ở nước ta đang ngày càng tăng lên nhanh chóng Cứ 1.000 người sống tại các đô thị, đặc biệt là các đô thị lớn như Thủ đô Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,… thì có tới 200 người trong số đó là người nhập cư tới từ các khu vực và tỉnh thành khác

Lượng người dân di cư vào các đô thị lớn ngày càng tăng kéo theo nhu cầu về chỗ ở và nơi sinh hoạt hàng ngày cũng tăng theo Để đáp ứng nhu cầu thiết yếu đó thì các chủ đầu tư bất động sản trong những năm gần đây liên tục triển khai xây dựng và mở bán các dự án căn hộ chung cư mới Tuy nhiên không phải ai cũng có đủ điều kiện kinh tế để sở hữu cho bản thân và gia đình một căn

hộ chung cư, hay một ngôi nhà đất thổ cư tại các độ thị lớn để sinh sống do giá nhà đất tại các đô thị lớn ngày một tăng lên Theo báo cáo của Savills Việt Nam, giá chào bán căn hộ chung cư tại thị trường Hà Nội tăng 4%/năm trong vòng 5 năm qua do sự phát triển của cơ sở hạ tầng, cùng với quỹ đất tại các khu vực nội thành Hà Nội đang ngày một khan hiếm Điều này khiến cho những người dân di cư tới các đô thị lớn – đặc biệt là với nhóm người trẻ tuổi từ 20-39 tuổi (Chiếm 61,8% tổng số người di cư) ngày càng khó có thể sở hữu một nơi ở cho bản thân và gia đình tại các đô thị lớn này

Chính vì lẽ đó, thị trường bất động sản cho thuê – đặc biệt là phòng lưu trú cho thuê đang ngày càng trở nên sôi động hơn với lượng nhu cầu thuê phòng

ở tại các đô thị lớn luôn rất lớn và ổn định theo chiều hướng tăng lên, nguồn cung phòng lưu trú cũng vì thế tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng với những đơn vị đầu tư phòng lưu trú cho thuê chuyên nghiệp và nhiều loại hình phòng lưu trú mới phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu chỗ ở và sinh hoạt của dân đô thị

Phòng lưu trú có mặt trên thị trường từ loại hình truyền thống và lâu đời nhất là phòng trọ, cho đến những hình thức mới, hiện đại và cao cấp hơn như phòng dorm Homestay, căn hộ dịch vụ,… với số lượng rất lớn và quy mô đa dạng từ hộ gia đình nhỏ lẻ, tới hệ thống vận hành chuyên nghiệp Dựa vào thuộc tính số lượng trên, có thể khẳng định rằng vũ khí cạnh tranh quan trọng hơn cả đối với các đơn vị kinh doanh cho thuê phòng lưu trú hiện nay chính là chất lượng dịch vụ

Khi khách hàng đã có nhiều lựa chọn trên thị trường, thì yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố lựa chọn hàng đầu, nếu chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú không tốt, họ sẽ sẵn sàng tìm đến ngay những phòng lưu trú khác

có chất lượng dịch vụ tốt hơn, hậu quả là doanh nghiệp sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh,

uy tín và thương hiệu trên thị trường Chính vì lẽ đó, công tác nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú luôn phải được chú trọng thực hiện một cách hợp lý và có kế hoạch sao cho phù hợp với thực tế của thị trường

Đối với CTCP Phát triển và Đầu tư BĐS Phi Long, nhờ sự chuẩn bị kỹ càng, có kế hoạch trong hoạt động kinh doanh và vận hành phòng lưu trú cho thuê theo một mô hình nhất quán ngay từ những ngày đầu, nên quy mô hoạt động có cơ hội được mở rộng nhanh chóng và nhận được đa số phản hồi tích cực từ khách hàng Tuy nhiên, những phàn nàn tiêu cực tới từ khách hàng về chất lượng phục vụ phòng lưu trú của công ty vẫn còn tồn tại do khởi đầu non trẻ của mảng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại doanh nghiệp, dẫn tới quá trình vận hành còn tồn tại nhiều thiếu sót và sự thiếu chuyên nghiệp cần phải được liên tục khắc phục và cải thiện

Chính vì những lý do trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long”

2 Mục đích nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý luận khoa học, kết hợp với hiểu biết thực tế đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại CTCP Phát triển và Đầu tư BĐS Phi Long Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động kinh doanh cho thuê phòng lưu trú tại doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại CTCP Phát triển và Đầu

tư BĐS Phi Long và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú của doanh nghiệp

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2018 – 2020

- Không gian nghiên cứu: CTCP Phát triển và Đầu tư BĐS Phi Long

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu gồm có: Phương pháp so sánh, Phương pháp thu thập số liệu, Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm, Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết

5 Kết cấu của luận văn

Nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho thuê phòng

lưu trú

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại

Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu

trú tại Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long

CHƯƠNG 1:

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC

CHO THUÊ PHÒNG LƯU TRÚ

có nhiều nghiên cứu khoa học về dịch vụ được tiến hành và công bố, đưa ra những quan điểm và định nghĩa về dịch vụ qua những góc nhìn riêng của mỗi tác giá Có thể kể đến một số quan điểm tiêu biểu về dịch vụ như sau:

- Quan điểm của Karl Marx về dịch vụ:

“Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

- Định nghĩa theo kinh tế học:

“Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ”

- Định nghĩa dịch vụ của Giáo sư Philip Kotler:

“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch

vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩn vật chất”

Từ ba quan điểm và định nghĩa về dịch vụ tới từ ba góc nhìn khác nhau

từ Triết học của Karl Marx, từ tổng quan theo định nghĩa của Kinh tế học cho đến thực tế hiện đại của Giáo sư Philip Kotler, có thể rút ra một khái niệm chung như sau: “Dịch vụ là hoạt động trao đổi những lợi ích có thể là hữu hình,

có thể là vô hình nhưng không tồn tại sự trao đổi quyền sở hữu những lợi ích

đó nhằm thỏa mãn lợi ích và nhu cầu”

Dịch vụ tồn tại trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Giáo dục, y tế, thương mại, sản xuất hàng hóa,… Nhưng nhìn chung, một dịch vụ hoàn chỉnh

sẽ được cấu thành bởi hai loại hình dịch vụ sau:

- Người sử dụng dịch vụ

Đối tượng này trên thị trường chính là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch

vụ Khi khách hàng có những nhu cầu nhất định về dịch vụ cần được đáp ứng, thì trên thị trường sẽ ra đời dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng

Có thể thấy, nếu nhu cầu về một dịch vụ của khách hàng không được nảy sinh thì cũng sẽ không có dịch vụ tương ứng tồn tại trên thị trường

- Người cung ứng dịch vụ

Là đối tượng trực tiếp thực hiện hoạt động dịch vụ, bao gồm lên kế hoạch, tạo lập dịch vụ, cung ứng dịch vụ tới khách hàng Đối tượng này không chỉ là đơn vị cung ứng dịch vụ, mà còn bao gồm nhân viên trực tiếp thực hiện dịch

vụ nhằm một mục đích là giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Cơ sở vật chất

Là những yếu tố vật chất hữu hình gồm: Địa điểm, trang thiết bị, công

cụ, phương tiện và hạ tầng cơ sở cần thiết tùy theo loại hình dịch vụ Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cung ứng dịch vụ, vì nó không chỉ đóng vai trò là công cụ giúp việc tiến hành hoạt động cung ứng dịch vụ được thuận lợi, trơn tru, mà đôi khi nó còn đóng vai trò là hàng hóa được trao đổi quyền sử dụng trong cung ứng một số dịch vụ nhất định (Ví dụ: dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, hoặc cho thuê ô tô tự lái – với phòng ở và xe ô tô là cơ sở

vật chất được trao đổi quyền sử dụng giữa bên cho thuê và bên thuê)

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Đối với những sản phẩm được cung ứng dưới dạng dịch vụ, chúng đều

có những đặc điềm cơ bản như sau:

- Tính vô hình (Intangibility)

Đây là đặc điểm phân biệt rõ ràng nhất giữa dịch vụ với hàng hóa vật chất thông thường So với hàng hóa, dịch vụ có đặc điểm riêng là tồn tại dưới dạng phi vật chất, do đó nó không hề có kích thước, hình dạng cụ thể, cũng như không tồn tại cùng với những đặc tính cụ thể khác như mùi vị, màu sắc

Vậy nên, ta không thể trực tiếp cảm nhận dịch vụ qua các giác quan cơ bản của con người như vị giác (nếm), thị giác (nhìn), xúc giác (cầm nắm) hay khứu giác (ngửi) Do bản chất dịch vụ là những “hoạt động” hay “lợi ích cung ứng” nên ta không thể nào có thể nếm, ngửi hoặc nhìn thấy được những hoạt động hay lợi ích cung ứng mà dịch vụ đem lại Có chăng, khi ta sử dụng các giác quan để cảm nhận về một dịch vụ nào đó, ví dụ như dịch vụ lưu trú khách sạn, ta cảm nhận được rằng phòng khách sạn có mùi hương rất dễ chịu, chăn gối của phòng khách sạn này rất mềm, thiết kế của phòng khách sạn này rất bắt mắt, thì đó cũng chỉ là những cảm nhận mà những cơ sở vật chất (máy tạo mùi, chăn gối, phòng khách sạn) cấu thành nên dịch vụ lưu trú trong khách sạn đó

trực tiếp đem lại, chứ không phải những cảm nhận đánh giá trực tiếp dịch vụ lưu trú khách sạn đó

Điều này dẫn tới sự khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng của dịch vụ Những đánh giá và cảm nhận về dịch vụ lại không hẳn là những đánh giá và cảm nhận trực tiếp về dịch vụ đó, mà đó đơn thuần chỉ là tổng hợp những cảm nhận về những yếu tố cấu thành nên dịch vụ (Ví dụ như cơ sở vật chất, cung cách phục vụ, quy trình phục vụ dịch vụ,…)

- Tính không thể dự trữ (Perishability)

Nếu như hàng hóa vật chất được sản xuất ra có thể dự trữ và lưu kho trong quá trình phân phối và tiêu thụ, thì dịch vụ lại chỉ tồn tại được vào thời điểm mà nó được cung ứng, một khi quá trình cung ứng dịch vụ kết thúc thì dịch vụ đó không còn được tồn tại nữa Do đó, dịch vụ không thể được sản xuất với số lượng lớn và lưu kho, cất trữ trong khoảng thời gian nhất định trong quá trình tiêu thụ được

Ví dụ như, một xe khách chỉ đón khách tại bến, không đón khách dọc đường, xuất phát đúng giờ khởi hành trong khi vẫn còn một vài ghế còn trống, lúc này xe khách vẫn phải vận hành mà không có được doanh thu từ những ghế trống đó, mà không thể để dành số ghế trống của chuyến đi đó bán lại cho chuyến đi tiếp theo được Hay một cơ sở phòng lưu trú có 50 phòng ở, trong tháng 6 chỉ cho thuê được 25 phòng ở với tỷ lệ lấp đầy chỉ 50%, cơ sở vẫn phải vận hành toàn bộ cơ sở gồm 50 phòng cùng một lúc, trong khi 25 phòng trống còn lại của tháng 2 đó không thể được cất trữ lại để dành cho tháng 7 cho thuê vào mùa cao điểm được

Do đó, đặc điểm này gây ra những khó khăn nhất định cho đơn vị cung ứng dịch vụ trong việc cân đối các nguồn lực để có thể đáp ứng vừa đủ được nhu cầu thường xuyên biến động trên thị trường, sao cho tránh gây lãng phí nguồn lực trong những thời điểm thị trường trầm lắng và hạn chế sự thiếu hụt nguồn lực, dẫn tới không đáp ứng đủ nhu cầu về dịch vụ trong những giai đoạn cao điểm của thị trường

- Tính không thể tách rời (Inseparability)

Đối với hàng hóa vật chất, hàng hóa được sản xuất và hoàn thiện tại một địa điểm, sau đó được vận chuyển tới địa điểm khác có nhu cầu để tiêu thụ, hàng hóa sau khi rời khỏi dây chuyền sản xuất sẽ ở trong trạng thái hoàn chỉnh

và có thể sẵn sàng được sử dụng bất cứ khi nào có nhu cầu Do đó, hàng hóa vật chất có thể được sản xuất, lưu trữ trong kho trong khoảng thời gian nhất định và được đem ra tiêu thụ bất cứ khi nào có nhu cầu phát sinh

Trong khi đó, đối với dịch vụ, quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ phải được diễn ra đồng thời, người cung ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ phải cùng xuất hiện trong quá trình để tiếp xúc, trao đổi trực tiếp với nhau tại cùng một địa điểm, cùng một thời điểm để thực hiện hoạt động dịch vụ Ví dụ, người cho thuê phòng ở không thể nào cho thuê được phòng khi không có người thuê phòng, và người cho thuê phòng không thể ghi nhận là đã cho thuê phòng vào tháng 2 trong khi người thuê phòng phải đến tháng 3 mới tới thuê phòng (không bao gồm trường hợp đặt cọc giữ phòng)

Ngày nay, với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin và mạng Internet, hoạt động trao đổi dịch vụ đã có thể thực hiện một cách thuận lợi, nhanh chóng hơn bởi người cung ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ không cần phải xuất hiện và tiếp xúc trực tiếp với nhau trong quá trình trao đổi dịch vụ Ví dụ về

dịch vụ giáo dục trực tuyến (E-Learning): “Tại thành phố Chicago, đang là buổi tối và cậu bé 14 tuổi Princeton John đang ngồi cạnh máy tính, đeo tai nghe, mic,

đã sẵn sàng cho giờ học môn hình học của cậu và nhấn chuột khởi động phần mềm kết nối Internet với gia sư của cậu – cô Namitha, tại Ấn Độ cách xa vạn dặm” (Trích T.59 - Thế Giới Phẳng, Thomas L Friedman – NXB Trẻ)

Tuy nhiên, quá trình trao đổi dịch vụ vẫn phải được diễn ra trong cùng một thời điểm bởi tính không thể dự trữ của dịch vụ, do đó “tính không thể tách rời” của dịch vụ vẫn không thể hoàn toàn mất đi được Hơn nữa, “tính không thể tách rời” của dịch vụ còn được thể hiện ở sự mối liên hệ giữa dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung theo mỗi chuỗi liên kết với nhau Ví dụ, một dịch

vụ tour du lịch lữ hành thường bao gồm một chuỗi các dịch vụ liên kết với nhau không thể tách rời như: vận tải hành khách, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,…

- Tính không đồng đều (Heterogeneity)

Có thể nói đây là đặc điểm duy nhất của dịch vụ có nét khá tương đồng với hàng hóa vật chất, Trong thị trường sản xuất hàng hóa hay cung ứng dịch

vụ đều khó có thể đạt được tính đồng đều tuyệt đối trong tất cả sản phẩm và dịch vụ tạo ra, đồng nghĩa với tính không đồng đều vẫn luôn tồn tại

Tuy nhiên, đối với dịch vụ, tính không đồng đều lại được biểu hiện thường xuyên với tần suất cũng như mức độ chênh lệch về chất lượng cao hơn

so với hàng hóa vật chất Do dịch vụ không thể được cung ứng hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa, nên nhà cung ứng dịch vụ khó có thể giám sát chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn xuyên suốt và thống nhất được Bên cạnh đó, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại là yếu tố bị chi phối bởi cung cách phục vụ, trình độ, kỹ năng và thái độ của người cung ứng dịch vụ Ví dụ, thợ cắt tóc của một cửa hiệu làm tóc vào những thời điểm mới bắt đầu công việc, hoặc những thời điểm có ít khách cần làm tóc sẽ thực hiện công việc cẩn thận, tỉ mỉ với sức khỏe và tinh thần tốt hơn so với cuối ngày làm việc hoặc những thời điểm đông khách cần làm tóc, dẫn tới kết quả là chất lượng phục vụ khách hàng sẽ khác nhau vào từng thời điểm khác nhau trong ngày (Chưa kể đến các yếu tố bên ngoài khác tác động vào như: thời tiết, quan

- Tính không chuyển quyền sở hữu được (Non-transferability)

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu

là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Do đó khi khách hàng tham gia mua dịch vụ, đồng nghĩa với việc khách hàng chỉ có được quyền sử

dụng dịch vụ và các cơ sở vật chất đi kèm dịch vụ theo đúng thỏa thuận đã thống nhất với đơn vị cung ứng dịch vụ, và được hưởng những lợi ích mà dịch

vụ mang lại trong một khoản thời gian nhất định mà không có quyền sở hữu bất kỳ yếu tố nào trong cung ứng dịch vụ

Ví dụ, khi khách hàng thuê một căn hộ chung cư phục vụ cho mục đích

để ở, khách hàng đó được quyền sử dụng toàn bộ diện tích căn hộ cùng với tất

cả các trang thiết bị được bàn giao đi kèm cho đúng mục đích để ở theo thỏa thuận giữa bên cho thuê căn hộ và khách hàng (người thuê căn hộ), tuy nhiên khách hàng không có quyền sở hữu căn hộ hay bất cứ tài sản nào được bàn giao theo thỏa thuận trong hợp đồng thuê nhà

Tóm lại, dịch vụ là một hàng hóa phi vật chất, cảm nhận mà ta có được khi sử dụng dịch vụ không phải là cảm nhận trực tiếp của bản thân về dịch vụ,

mà đó là kết quả của tổng hợp những cảm nhận ta trực tiếp có được thông qua quá trình tiếp xúc với các yếu tố cấu thành nên dịch vụ Mỗi người sử dụng cùng một loại dịch vụ sẽ có những cảm nhận tốt, hay không tốt khác nhau về dịch vụ đó do mỗi người đều có những nhu cầu, yêu cầu và kỳ vọng về chất lượng không giống nhau

Do đó, chất lượng của một dịch vụ thường không dễ để có thể được đánh giá và nhận xét một cách khách quan trong bất kỳ quy chuẩn hay tiêu chí nào Vậy, ta sẽ đi sâu vào tìm hiểu về định nghĩa chung của chất lượng nói chung cũng như chất lượng của dịch vụ nói riêng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Trước hết, ta sẽ tìm hiểu định nghĩa về chất lượng Có rất nhiều quan điểm khác nhau khi đưa ra định nghĩa về chất lượng, một số quan điểm về chất lượng được đưa ra bởi các chuyên gia về chất lượng có thể kể đến như sau:

- Theo Giáo sư người Mỹ Juran:

“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

- Theo Giáo sư Crosby:

“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”

- Theo Giáo sư người Nhật Bản Ishikawa:

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Có thể thấy rằng cả ba cách tiếp cận của ba Giáo sư trên đối với chất lượng đều là sự “phù hợp” và “thỏa mãn” các nhu cầu hay yêu cầu nhất định,

có quan điểm của Giáo sư người Nhật Bản Ishikawa đề cập thêm tới “chi phí thấp nhất” Từ ba định nghĩa trên của các Giáo sư, ta có thể nhìn nhận chất lượng từ cả hai yếu tố của quá trình trao đổi hàng hóa dịch vụ, đó là khách hàng

vụ nhưng tại những quốc gia với những yếu tố văn hóa khác nhau thì sẽ có những yêu cầu kỳ vọng khác nhau về sản phẩm và dịch vụ đó, nên những đánh giá về chất lượng của hàng hóa hay dịch vụ là yếu tố mang tính chất chủ quan

và khó có thể nắm bắt chính xác hoàn toàn

Nhìn từ góc độ của nhà cung ứng, chất lượng được thể hiện thông qua sự cung ứng sản phẩm và dịch vụ đúng theo kế hoạch đã đặt ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng với trình độ và khả năng cao nhất của họ với mức chi phí thấp nhất Có thể thấy rằng, cũng giống như góc độ của khách hàng, khi nhìn từ góc độ của nhà cung ứng thì yếu tố “thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” vẫn là một yếu tố không thể không nhắc tới, duy chỉ bổ sung thêm những yêu cầu về kế hoạch cũng như trình độ sản xuất hay cung ứng đối với hàng hóa và dịch vụ là những yếu tố tới từ góc độ nhà cung ứng

Bên cạnh những quan điểm tương đối trừu tượng và chủ quan về chất lượng như trên, người ta cũng vẫn có thể giải thích được một cách thống nhất

và khoa học hơn về chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO

(International Organization for Standardization) trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa như sau về chất lượng: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

Với chất lượng trong dịch vụ cũng tương tự như vậy Vậy tóm lại, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch

vụ mà nhà cung ứng dịch vụ cung ứng cho khách hàng trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với trình độ và năng lực cao nhất mà nhà cung ứng có thể đáp ứng”

1.2 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho thuê phòng lưu trú

1.2.1 Hoạt động cho thuê phòng lưu trú

1.2.1.1 Khái niệm

Nhu cầu về chỗ ở, nơi sinh sống là một trong những nhu cầu thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của con người bên cạnh các nhu cầu thiết yếu khác như thức ăn, nước uống,… Ngày nay, nhu cầu về di chuyển và sinh sống, làm việc tại nhiều địa điểm khác nhau ngày càng gia tăng dẫn tới nhu cầu về chỗ ở

và nơi sinh sống tại những địa điểm đó cũng theo đó tăng lên

Chỗ ở ngày nay thường là những căn nhà riêng, căn hộ chung cư hoặc cao cấp hơn là biệt thự, villas,… Mặc cho nhu cầu ngày càng gia tăng trong việc di chuyển và sinh sống tại nhiều địa điểm khác nhau, chỗ ở lại là một yếu

tố cố định, không thể di chuyển được và có giá trị rất lớn, vậy nên không phải

ai cũng có điều kiện sở hữu ngay cho mình một ngôi nhà hay căn hộ chung cư tại bất cứ địa điểm nào họ có nhu cầu di chuyển tới để sinh sống và làm việc

Do đó, hình thức cho thuê phòng lưu trú ra đời và giải quyết được nhu cầu về chỗ ở tại nhiều địa điểm khác nhau mà không yêu cầu sự sở hữu đối với chỗ ở

đó Ta sẽ tìm hiểu một vài khái niệm về phòng và lưu trú

- Khái niệm về phòng:

Theo Bách khoa toàn thư Wikipedia:

“Phòng hay căn phòng, phòng ốc, phòng ở là một không gian xây dựng riêng biệt được thiết kế bố trí trong một cấu trúc nhà ở hoặc nhà xây dựng Thông thường, một căn phòng được biệt lập với không gian khác trong nhà hoặc lối đi bởi những bức tường nội thất, hơn thế nữa, nó được tách ra từ khu vực ngoài trời bởi một bức tường bên ngoài, đôi khi là một cánh cửa Thậm chí

có thể chỉ cần là một không gian có bốn tường bao quanh và có cửa cũng được gọi là phòng hay buồng”

Vậy có thể hiểu, phòng là một không gian xây dựng riêng biệt được bố trí trong một cấu trúc nhà ở, biệt lập với các không gian khác trong kiến trúc nhà

- Khái niệm về lưu trú:

Lưu trú là một thuật ngữ khá mới Thuật ngữ “lưu trú” được thay thế cho thuật ngữ “tạm trú vãng lai” nhằm phân biệt rõ khái niệm “lưu trú” với khái niệm “cư trú”

Theo quy định tại Điều 31, Luật Cư trú năm 2006, sửa đổi bổ sung năm 2013:

“Lưu trú là việc công dân ở lại trong một thời gian nhất định tại địa điểm thuộc xã, phường, thị trấn ngoài nơi cư trú của mình và không thuộc trường hợp phải đăng ký tạm trú”

Như vậy, theo quy định của pháp luật hiện hành thì lưu trú là việc công dân ở lại tại một địa điểm thuộc cấp xã, phường, thị trấn ngoài nơi đăng ký hộ khẩu thường trú Đối tượng lưu trú không sinh sống thường xuyên tại nơi lưu trú, mà chỉ sinh sống trong một khoảng thời gian nhất định vì một số lý do vì công việc, du lịch,… có tính chất tạm thời

Dựa vào những định nghĩa và khái niệm về phòng và lưu trú được giải thích trên, ta có thể rút ra kết luận về khái niệm cho thuê phòng lưu trú như sau:

“Cho thuê phòng lưu trú là dịch vụ cho thuê phòng bên trong một kiến trúc nhà ở với mục đích để ở, phục vụ nhu cầu sinh sống trong một khoảng thời gian nhất định của người thuê phòng tại một địa điểm cụ thể, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận”

Đối tượng mà hoạt động cho thuê phòng lưu trú hướng tới là những người phải di chuyển tới một địa điểm khác nơi thường trú để công tác, làm việc, học tập, tham quan du lịch hoặc thực hiện những công việc khác và có nhu cầu về một nơi để ở và sinh hoạt hàng ngày tạm thời trong một khoảng thời gian nhất định Giá thuê phòng được tính cố định theo thời gian thuê là ngày hoặc tháng, giá thuê có thể bao gồm hoặc không bao gồm các chi phí dịch vụ phát sinh như điện, nước, mạng Internet,… Thời gian thuê được thỏa thuận, thống nhất và thể hiện trong hợp đồng thuê giữa bên cung ứng dịch vụ cho thuê phòng và khách hàng – là bên thuê phòng

Các loại hình phòng lưu trú ngắn ngày thường phù hợp với những đối tượng khách hàng có nhu cầu thuê chỉ một vài ngày, với mục đích phục vụ công tác ngắn ngày, hoặc tham quan du lịch

- Phòng lưu trú dài ngày

Là những loại hình phòng lưu trú cho thuê với thời hạn thuê được tính theo tháng, và thời gian thuê là từ 1 tháng trở lên Các loại hình phòng lưu trú thường được cho thuê theo hình thức dài ngày gồm có: Phòng trọ truyền thống, Căn hộ dịch vụ, Căn hộ Studio, Officetel

Các loại hình phòng lưu trú dài ngày phù hợp với những khách hàng có nhu cầu thuê cho mục đích sinh sống lâu dài, phục vụ cho học tập và công việc lâu dài

Căn cứ theo đặc điểm hình thức, công năng, kết cấu và cách bố trí phòng, phòng lưu trú bao gồm các loại hình cụ thể sau:

- Căn hộ dịch vụ (Service Apartment)

Căn hộ dịch vụ là loại hình phòng lưu trú khá gần với khách sạn, là sự kết hợp giữa căn hộ và dịch vụ khách sạn Căn hộ dịch vụ có kết cấu giống với một căn hộ chung cư bình thường với phòng ngủ, phòng bếp, phòng khách được tách biệt với nhau trong một tòa nhà với đầy đủ dịch vụ như hầm để xe, thang máy Tuy nhiên điểm khác biệt so với căn hộ thông thường là căn hộ dịch vụ

có cung ứng một số dịch vụ đi kèm như dọn dẹp vệ sinh, ăn uống, giặt ủi, gym, spa,… tương tự như một khách sạn thông thường Loại hình này phù hợp với những khách hàng công tác dài ngày, những người đi công tác tại nước ngoài hoặc những người đi làm thông thường có thu nhập cao

- Khách sạn (Hotel)

Đây là loại hình phòng lưu trú ngắn ngày phổ biến nhất, lâu đời nhất và

có số lượng, cũng như quy mô phòng phong phú nhất Khách sạn thường phổ biến nhất ở các thành phố lớn và các địa điểm phát triển du lịch Do đối tượng khách thuê của khách sạn là những người có nhu cầu lưu trú ngắn ngày, thậm chí là theo giờ để phục vụ mục đích tham quan du lịch hay công tác ngắn ngày, nên phòng khách sạn và tòa nhà khách sạn thường được trang bị rất đầy đủ

những tiện nghi cần thiết bao gồm cả những dụng cụ cá nhân cơ bản như bàn chải đánh răng, khăn tắm, lược,… cho đến các dịch vụ đi kèm cao cấp như nhà hàng, bể bơi, spa, trung tâm hội nghị,…

- Căn hộ Studio

Căn hộ Studio là loại hình căn hộ cho thuê với diện tích nhỏ (Từ 50m2) với kết cấu là một không gian phòng không có vách tường ngăn cố định giữa các khu vực ngủ, bếp và phòng khách, duy chỉ có khu vực vệ sinh là có vách ngăn riêng Vậy nên căn hộ Studio cho thuê còn được gọi là “phòng Studio” Các căn hộ Studio với diện tích nhỏ thường được bố trí sẵn đầy đủ nội thất bắt mắt được thiết kế sẵn cho căn hộ, nên rất phù hợp với những đối tượng khách hàng thuê là sinh viên, người đi làm với mức thu nhập không quá dư dả nhưng muốn tìm cho mình một không gian sống vừa đủ dùng lại vừa tiện nghi, hiện đại

35 Hostel (Phòng Dorm)

Hostel (Hay phòng Dorm) là hình thức phòng lưu trú mới trở nên phổ biến tại các thành phố lớn ở nước ta trong một vài năm trở lại đây Hostel là loại hình phòng ở có thể cho thuê theo cả hai hình thức ngắn ngày hoặc dài ngày (Phòng Dorm cho thuê dài ngày ở nước ta thường được gọi là phòng Dorm Homestay) Phòng Hostel thường được bố trí theo dạng giường tầng, bao gồm

từ 4, 6 hoặc 8 giường đơn cho cá nhân thuê trong một không gian phòng chung giống như một phòng ký túc xá với đầy đủ các tiện nghi như tủ cá nhân, điều hòa, wifi, khu vệ sinh riêng của từng phòng Các phòng Hostel được bố trí trong một tòa nhà có khu vực bếp, phòng sinh hoạt chung, khu giặt phơi và chỗ để xe được sử dụng chung Với mức giá thuê thấp (Chỉ từ 1,5 đến 1,7 triệu/người/tháng đã bao gồm tất cả chi phí dịch vụ), đối tượng khách thuê của Hostel là những bạn trẻ, những bạn sinh viên có thu nhập không cao nhưng muốn có không gian sống mới mẻ, đầy đủ tiện nghi

- Homestay (Lưu trú nhà dân)

Homestay (Theo tiếng Việt là Lưu trú nhà dân) là hình thức phòng cho thuê chủ yếu trong ngắn ngày Đúng với tên gọi của nó, Homestay là một phòng

cho thuê ở trong nhà của người dân bản địa với đầy đủ những tiện nghi cơ bản Khi thuê Homestay, người thuê sẽ được sống và sinh hoạt như một thành viên trong gia đình người bản địa Hình thức này phù hợp với nhu cầu thuê ngắn ngày phục vụ tham quan du lịch trải nghiệm của các bạn trẻ

- Officetel (Căn hộ văn phòng)

Officetel là loại hình văn phòng kết hợp với căn hộ lưu trú, Officetel với công năng sử dụng vừa là một văn phòng làm việc, vừa là một căn hộ lưu trú để sinh sống trong đó Officetel thường nằm trong các khu chung cư mới nên người thuê có thể sử dụng được tất cả các dịch vụ tiện ích trong khu vực chung cư đó Đối tượng khách thuê của Officetel là những công ty nhỏ, những chủ doanh nghiệp nhỏ muốn kết hợp không gian văn phòng của công ty với nơi ở của bản thân và gia đình, nhằm tiết kiệm thời gian đi lại và tiết kiệm chi phí

1.2.1.3 Những dịch vụ bổ sung được cung ứng trong hoạt động cho thuê phòng lưu trú

Sản phẩm chủ yếu của hoạt động cho thuê phòng lưu trú là dịch vụ lưu trú Tuy nhiên, mỗi loại hình phòng lưu trú khác nhau sẽ cung ứng các dịch vụ

bổ sung khác nhau phù hợp với những nhu cầu của khách hàng và phù hợp với hình thức cho thuê, cũng như tính chất của loại hình phòng lưu trú

Đối với các loại hình phòng gắn liền với hình thức cho thuê ngắn ngày (như Khách sạn, Homestay, Hostel ngắn ngày,…), các cá nhân và đơn vị kinh doanh phòng lưu trú sẽ cung ứng rất đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm gia tăng tính tiện dụng và nâng cao trải nghiệm của khách thuê trong quá trình lưu trú như : Nhà hàng, quầy Bar, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng Gym, spa, đặt Tour du lịch, cho thuê phương tiện giao thông,… Trong các dịch vụ bổ sung được cung ứng tại, một số dịch vụ được miễn phí hoặc đã bao gồm trong giá thuê phòng như buffet sáng, dọn phòng, bể bơi,… và một số dịch vụ mà khách hàng phải trả thêm phí như bữa ăn chính, đặt Tour du lịch, giặt là,…

Ví dụ, khách sạn Little Charm Hanoi Hostel (44 Hàng Bồ, Hoàn Kiếm,

Hà Nội) thuộc hệ thống kinh doanh phòng lưu trú của Công ty Phi Long cung

ứng cho khách thuê những dịch vụ sau:

 Dịch vụ nhà hàng ẩm thực Việt Nam và ẩm thực Ý

 Dịch vụ giặt là

 Dịch vụ bể bơi miễn phí

 Buffet sáng miễn phí

 Quầy Bar phục vụ đồ uống

 Dịch vụ xe đưa đón tại sân bay

 Dịch vụ cho thuê xe máy

 Dịch vụ tư vấn và liên kết đặt Tour du lịch trong nước

Còn đối với các loại hình phòng với hình thức cho thuê dài ngày theo tháng, do tính chất lưu trú là sinh sống trong thời gian dài phục vụ công việc và học tập lâu dài, khách thuê sẽ ưu tiên tính riêng tư và những tiện ích cơ bản nhằm đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hàng ngày, nên các dịch vụ bổ sung được cung ứng trong hoạt động kinh doanh cho thuê phòng lưu trú dài ngày sẽ không đa dạng bằng loại hình phòng lưu trú ngắn ngày Các dịch vụ bổ sung thường mang tính chất cơ bản phục vụ cuộc sống hàng ngày của khách thuê như: Điện, nước, mạng Internet, chỗ để xe, … Tùy từng loại hình phòng lưu trú, các dịch vụ trên

sẽ được tính vào giá thuê phòng hàng tháng hoặc tính riêng theo mức độ sử dụng của khách hàng

Ví dụ, đối với các cơ sở phòng Dorm Hostel dài ngày thuộc hệ thống kinh doanh phòng lưu trú của Công ty Phi Long, các dịch vụ được cung ứng bao gồm:

 Định mức điện nước trọn gói (Với giá là 200.000đ/người/tháng)

 Dịch vụ vệ sinh miễn phí

 Dịch vụ nhà để xe miễn phí

 Dịch vụ mạng Internet miễn phí

 Hỗ trợ camera an ninh 24/7

 Khu vực bếp chung và máy giặt tự phục vụ miễn phí

 Hỗ trợ sửa chữa, xử lý sự cố trang thiết bị trong nhà miễn phí hoặc trả phí

 Đặt phòng trực tuyến, quản lý hợp đồng thuê và theo dõi chi phí dịch

vụ trực tuyến thông qua website và ứng dụng di động (Đang trong giai đoạn phát triển)

Có thể thấy, trong hoạt động kinh doanh cho thuê phòng lưu trú, bên cạnh việc cung ứng dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú, các cá nhân và đơn vị kinh doanh phòng lưu trú còn phải chú trọng cung ứng nhiều dịch vụ bổ sung nhằm tạo nên giá trị tăng thêm cho dịch vụ lưu trú và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thuê phòng ở Bất kỳ dịch vụ nào được cung ứng trong hoạt động cho thuê phòng lưu trú, từ dịch vụ cơ bản cho tới các dịch vụ bổ sung cần phải được chú trọng kỹ về mặt hình thức, cách thức cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với từng loại hình phòng lưu trú và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách thuê trong từng loại hình phòng ở khác nhau Để làm được những điều đó, trước tiên ta sẽ tìm hiểu về từng chỉ tiêu được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

1.2.2 Chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

1.2.2.1 Khái niệm

Như đã đề cập ở phần phân tích về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch

vụ nói chung là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch

vụ mà nhà cung ứng dịch vụ cung ứng cho khách hàng trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với trình độ và năng lực cao nhất mà nhà cung ứng có thể đáp ứng Đối với dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, là dịch vụ cho thuê phòng với mục đích để ở, phục vụ nhu cầu sinh sống trong một khoảng thời gian nhất định của người thuê phòng tại một địa điểm cụ thể, có thể rút ra được khái niệm về chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú như sau: “Chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, được cung ứng dựa trên trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với trình độ đáp ứng cao nhất của đơn vị cho thuê phòng lưu trú”

1.2.2.2 Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

Nhu cầu của khách hàng là vô cùng rộng lớn do mỗi khách hàng đều có những mong muốn, sở thích, quan điểm hay tính chất công việc, sinh hoạt riêng

Vì vậy khách hàng khi lựa chọn và đánh giá một cơ sở phòng lưu trú sẽ không đơn thuần chỉ đánh giá căn phòng đó xấu hay đẹp, giá thuê đắt hay rẻ, mà còn dựa trên rất nhiều tiêu chí khác xung quanh nhu cầu lưu trú của họ như sự thuận tiện của vị trí, lối sống văn minh của cộng đồng lưu trú,…

Dựa trên những nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng đối với dịch

vụ cho thuê phòng lưu trú, ta có thể rút ra một số tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

- Vị trí cơ sở lưu trú

Là một trong những yếu tố hàng đầu được khách thuê cân nhắc khi lựa chọn phòng lưu trú Do phòng lưu trú là nơi ở nhằm phục vụ nhu cầu công việc, học tập và tham quan du lịch trong một khoảng thời gian nhất định, nên vị trí phòng ở phải thuận tiện cho việc di chuyển tới các địa điểm phù hợp với nhu cầu của khách thuê phòng Hơn nữa, một cơ sở phòng ở có vị trí trung tâm, gần các tiện ích công cộng như chợ, siêu thị, nhà hàng,… cũng là một lợi thế giúp

khách thuê phòng đánh giá cao chất lượng của cơ sở lưu trú

- Cơ sở vật chất của phòng lưu trú

Là những đồ dùng và trang thiết bị mà khách thuê phòng sẽ thường xuyên tiếp xúc, sử dụng để phục vụ nhu cầu của bản thân trong quá trình sử dụng dịch

vụ cho thuê phòng lưu trú tại cơ sở lưu trú Do vậy chất lượng cơ sở vật chất trong phòng ở là một trong những yếu tố trực tiếp đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ cho thuê phòng lưu trú Ví dụ như một căn hộ dịch vụ với giường,

tủ được làm từ vật liệu chắc chắn và đẹp mắt, một phòng Dorm Hostel có tủ lạnh lớn ở khu bếp chung đáp ứng nhu cầu dự trữ thực phẩm của khách thuê là những chi tiết về cơ sở vật chất thể hiện sự chỉn chu trong chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

- Tác phong và quy trình phục vụ của nhân viên

Nhân viên của hệ thống phòng lưu trú là đối tượng trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú cho khách thuê phòng, nên cũng có thể coi nhân viên như là “người đại diện” cho toàn bộ dịch vụ cho thuê phòng lưu trú Nhân viên với tác phong phục vụ khách thuê nhanh nhẹn, nhanh chóng hướng dẫn và xử lý các vấn đề mà khách thuê gặp phải, tuân thủ đúng và linh hoạt quy trình phục vụ khách thuê phòng sẽ tạo cho khách thuê cảm nhận về sự quan tâm đúng mức và sự yên tâm tối đa trong quá trình lưu trú tại cơ sở phòng lưu trú Yếu tố này thể hiện rõ ràng nhất mức độ chất lượng của dịch vụ nói chung và dịch vụ cho thuê phòng lưu trú nói riêng

- Các tiện ích bổ sung

Hay còn được xem như là các dịch vụ bổ sung cho dịch vụ chính là phòng lưu trú Các tiện ích bổ sung bao gồm các dịch vụ và tiện ích phục vụ cho các nhu cầu phát sinh thêm của khách thuê trong quá trình thuê phòng ở Tùy thuộc vào các loại hình phòng lưu trú khác nhau mà số lượng, cũng như cách thức cung ứng các tiện ích bổ sung sẽ khác nhau Ví dụ như dịch vụ hỗ trợ khai báo tạm trú tạm vắng sẽ chỉ được cung ứng đối với các cơ sở lưu trú theo hình thức dài ngày; dịch vụ nhà hàng phục vụ ăn uống sẽ chỉ được cung ứng đối với các

cơ sở lưu trú ngắn ngày phục vụ du lịch;… Những dịch vụ và tiện ích bổ sung giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, cùng với đó là gia tăng thêm giá trị cho dịch vụ cho thuê phòng lưu trú để nâng cao chất lượng dịch vụ

- Mức độ an toàn của cơ sở lưu trú

Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ cho thuê phòng lưu trú nói riêng, sự an toàn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là yếu tố được các đơn vị kinh doanh dịch vụ đặt lên hàng đầu và là yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng của dịch vụ Một cơ sở lưu trú an toàn sẽ phải có chứng nhận của cơ quan chức năng có thẩm quyền về an ninh và phòng cháy chữa cháy Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh phòng lưu trú cũng chủ động gia tăng mức

độ an toàn trong cơ sở lưu trú của mình bằng các trang thiết bị hỗ trợ đảm bảo

an ninh như khóa vân tay, camera giám sát an ninh,… Khách thuê phòng luôn đánh giá cao chất lượng của các cơ sở lưu trú đảm bảo an toàn ở mức độ cao

cho quá trình sinh sống và lưu trú của họ

- Giá cả

Là yếu tố được phần lớn khách hàng xem xét và cân nhắc tới sau khi đã đánh giá tất cả các yếu tố được đề cập phía trên Phần lớn khách thuê phòng sẽ sẵn sàng chi trả một mức giá cao hơn trong mức cho phép khi cơ sở lưu trú đáp ứng được vị trí đi lại thuận tiện, tiện ích vượt trên mong đợi, cơ sở vật chất đáp ứng tốt và đảm bảo an toàn cho họ, miễn là mức giá đó phải xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra Tuy nhiên đơn vị kinh doanh phòng lưu trú cũng phải tính toán các chi phí sao cho hợp lý đối với loại hình phòng lưu trú để có được một

mức giá thuê tốt nhất có thể cho khách thuê phòng

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp (nhân tố khách quan)

- Khách hàng mục tiêu

Trên thị trường hiện nay, phòng lưu trú cho thuê được cung ứng ra thị trường với rất nhiều loại hình phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú và thị hiếu ngày một đa dạng của khách hàng, do vậy mỗi loại hình đều hướng tới những tập khách hàng mục tiêu với những đặc điểm khác nhau cũng như nhu cầu lưu trú khác nhau

Ví dụ, đối với loại hình phòng riêng, khách hàng mục tiêu mà các đơn vị cho thuê muốn hướng tới là những người đi làm, hoặc những người đi công tác dài hạn có mức thu nhập tương đối cao, do đó yêu cầu của họ về vị trí, diện tích phòng, mức độ thông thoáng, chất lượng trang thiết bị trong phòng, tính riêng

tư cũng như sự hỗ trợ từ đơn vị cho thuê luôn ở mức tương đối cao Trong khi

đó, đối với loại hình phòng Dorm Homestay, đối tượng khách hàng mục tiêu lại là những bạn sinh viên, những người trẻ mới tốt nghiệp và bắt đầu công việc với mức thu nhập hàng tháng không được dư dả, do đó yêu cầu của họ về nơi

ở chỉ là ở gần nơi học tập và làm việc, không gian sống bắt mắt, tiện lợi và tự

do trong sinh hoạt hàng ngày, nên yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ ở mức không quá cao

- Đối thủ cạnh tranh

Trong thị trường phòng lưu trú hiện nay, với sự gia tăng về số lượng phòng ở, số lượng loại hình phòng ở cũng như số lượng các đơn vị vận hành phòng lưu trú chuyên nghiệp, khách hàng ngày càng có nhiều sự so sánh và lựa chọn thỏa mãn được nhu cầu lưu trú phong phú của họ Do đó các đơn vị cho thuê cần phải đáp ứng cho khách hàng dịch vụ phòng ở với chất lượng tốt hơn hoặc ít nhất là cạnh tranh ngang bằng với các đối thủ khác trên thị trường thông qua các yếu tố về trang thiết bị, mức độ hỗ trợ, dịch vụ đi kèm,… với mức giá hợp lý để khẳng định hình ảnh của dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giữ chân được khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú cũng như thu hút thêm được khách hàng mới

- Xu hướng công nghệ

Ngày nay, với xu thế phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng có thể tiếp cận những thông tin về thị trường phòng lưu trú một cách tiện lợi và rộng rãi hơn thông qua mạng Internet, ứng dụng di động, nền tảng giao dịch trực tuyến và trí tuệ nhân tạo (AI) Khách hàng sẽ được tiếp cận với nhiều lựa chọn hơn trước khi cân nhắc và ra quyết định lựa chọn dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

Do đó, chất lượng dịch vụ của một đơn vị kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng lưu trú giờ đây không chỉ đơn thuần được đánh giá bởi những yếu tố truyển thống như cơ sở vật chất, nhân viên, cung cách phục vụ,… mà còn được đánh giá thậm chí phần lớn bởi mức độ ứng dụng công nghệ số trong việc thỏa mãn nhu cầu tiếp cận thông tin phòng lưu trú của khách hàng, dẫn dắt khách hàng tới quyết định lựa chọn dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

- Quy hoạch, cơ sở hạ tầng và văn hóa của khu vực

Hoạt động lưu trú không chỉ bị chi phối bởi các yếu tố môi trường bên trong cơ sở lưu trú, mà còn bởi các yếu tố môi trường bên ngoài xung quanh cơ

sở lưu trú Khách hàng lưu trú tại một địa điểm không chỉ yêu cầu về chất lượng môi trường sống bên trong cơ sở lưu trú mà còn yêu cầu về sự văn minh và tính thuận tiện đối với môi trường của khu vực xung quanh cơ sở lưu trú

Một cơ sở phòng lưu trú tọa lạc tại vị trí ngay gần chợ, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng tạp hóa, gần các vị trí tiếp cận phương tiện giao thông công cộng, cùng với khu dân cư sinh sống văn minh sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ sở phòng lưu trú đó thông qua cảm nhận thoải mái và sự yên tâm của khách hàng lưu trú tại cơ sở

- Chính sách quản lý và quy định của nhà nước

Hoạt động lưu trú tại bất kỳ khu vực nào luôn chịu sự quản lý trực tiếp của cơ quan Công an có thẩm quyền tại khu vực đó, không chỉ đối với công tác quản lý hành chính về thông tin cư trú mà còn về mặt quản lý trong đảm bảo

an ninh, an toàn và phòng cháy chữa cháy

Ngoài ra, đối với loại hình lưu trú khách sạn có đi kèm với dịch vụ nhà hàng, thì việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cũng phải được cơ quan có thẩm quyền xác nhận và quản lý Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của

cơ sở phòng lưu trú luôn phải gắn liền với việc chấp hành và tuân thủ đầy đủ các quy định của nhà nước, một mặt đảm bảo tính chuyên nghiệp của đơn vị cho thuê thông qua đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, mặt khác giúp hoạt động vận hành dịch vụ cho thuê phòng lưu trú được diễn ra thuận lợi, đúng pháp luật

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp (nhân tố chủ quan)

- Cơ cấu tổ chức và hoạt động

Để hoạt động cung ứng dịch vụ được diễn ra suôn sẻ và đem tới cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt, cần một cơ cấu hoạt động được tổ chức một cách khoa học, phối hợp tốt giữa các đơn vị chức năng cụ thể

Cũng như trong hoạt động sản xuất hàng hóa với các khâu sản xuất có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng được bố trí sắp xếp một cách khoa học sẽ đem lại chất lượng sản phẩm tốt, thì hoạt động cung ứng dịch vụ cũng

sẽ đem lại chất lượng dịch vụ tốt khi và chỉ khi các bộ phận và phòng ban chức năng được giao những nhiệm vụ cụ thể, được phối hợp với nhau theo một quy trình khoa học, hợp lý

- Đội ngũ lãnh đạo, quản lý

Đội ngũ lãnh đạo và quản lý là nhân tố quan trọng trong toàn bộ quá trình hoạt động cung ứng dịch vụ Từ những bước chuẩn bị cho hoạt động, định hướng chất lượng của dịch vụ cho đến công tác quản lý, điều hành xuyên suốt hoạt động cung ứng dịch vụ đều luôn có sự tham gia sát sao của đội ngũ lãnh đạo và các cấp quản lý

Do đó ngay từ những bước đầu tiên của quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đã bị ảnh hưởng bởi những định hướng, quyết định mà người quản lý và nhà lãnh đạo đưa ra thông qua các nhiệm vụ, các tiêu chuẩn và tác phong công việc mà nhân viên cấp dưới thực hiện Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ khó có thể tránh khỏi những vấn đề hay sự cố phát sinh, nên người lãnh đạo và quản lý phải luôn đưa ra những chỉ đạo, phương hướng giải quyết kịp thời, thỏa đáng để chất lượng của dịch vụ luôn được đảm bảo

- Đội ngũ nhân viên

Là nhân tố trực tiếp thực hiện các hoạt động của quát trình cung ứng dịch

vụ tới khách hàng, và luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Có thể nói chất lượng của dịch vụ được thể hiện phần lớn qua nhân viên thông qua các yếu tố như thái độ, kỹ năng chuyên môn, cung cách phục vụ Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua sự tiếp nhận và phản hồi yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời, thỏa đáng của nhân viên

cần phải có nguồn lực tài chính đáp ứng được việc vận hành, bảo trì sửa chữa

và hơn nữa là nâng câp những cơ sở vật chất có giá trị cao đó

Hơn nữa, với tính chất liên tục và “không thể lưu trữ được” của dịch vụ, một nguồn tài chính vững mạnh sẽ giúp doanh nghiệp có thể duy trì được hoạt động của mình trong những trường hợp nhu cầu sử dụng dịch vụ xuống thấp và thị trường trong giai đoạn khó khăn

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật

Cơ sở vật chất không chỉ là những yếu tố thiết yếu bổ trợ cho toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ, mà có thể còn là những yếu tố mà khách hàng trực tiếp sử dụng, tiếp xúc và cảm nhận Do đó, cơ sở vật chất với chất lượng tốt sẽ giúp thỏa mãn được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm nhận tốt về chất lượng của dịch vụ và trực tiếp tạo nên chất lượng tương xứng cho dịch vụ của công ty

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ

PHÒNG LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN VÀ ĐẦU TƯ

và vì quyền lợi của khách hàng

Kể từ đó, công ty đã tiến những bước dài trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản Phi Long DC đã trở thành một công ty chuyên cung cấp các giải pháp về bất động sản bao gồm marketing, phân phối và tư vấn về phát triển bất động sản Công ty đã có kinh nghiệm hợp tác và thành công với nhiều dự án bất động sản tới từ các chủ đầu tư lớn và uy tín

Tới cuối Quý II năm 2019, với tầm nhìn, định hướng phát triển bền vững

và đón đầu xu hướng thị trường trong tương lai, song song với việc tiếp tục duy trì và phát triển lĩnh vực hoạt động chính của mình là dịch vụ môi giới bất động sản, Phi Long DC đã mở rộng hoạt động kinh doanh sang nhiều lĩnh vực mới đầy tiềm năng như quản lý bất động sản cho thuê và khách sạn, đầu tư và phát triển bất động sản,…

Mảng quản lý và vận hành bất động sản cho thuê được công ty rất chú trọng đầu tư với định hướng phát triển mạnh trong tương lai Được lên kế hoạch

từ Quý III năm 2018 và chính thức hoạt động đầu tiên vào tháng 6 năm 2019,

mảng hoạt động quản lý và vận hành bất động sản cho thuê của công ty được đặt tên thương hiệu riêng là LIGOT (Life Goes Tender) Hoạt động kinh doanh này bao gồm:

- Vận hành, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng lưu trú: Gồm các loại hình

phòng lưu trú như: Phòng Dorm Homestay, Phòng Studio

- Đầu tư xây dựng và phát triển căn hộ dịch vụ

- Vận hành và quản lý khách sạn

Mặc dù là một mảng hoạt động kinh doanh mới, tuy nhiên công ty đã nhanh chóng phát triển thương hiệu LIGOT trở thành một hệ thống vận hành bất động sản cho thuê, cho tới nay với:

 13 cơ sở phòng lưu trú dài ngày tại các quận trung tâm Thủ đô Hà Nội (Cầu Giấy, Ba Đình, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm)

 1 Dự án căn hộ dịch vụ đang tiến hành xây dựng (Số 47 phố Quán Thánh,

- Cơ cấu tổ chức quản lý

Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty được phân chia theo các phòng/ban với từng chức năng và hoạt động kinh doanh được phân chia cụ thể, đi kèm với

sự kết nối thông tin giữa các phòng ban

Với cơ cấu tổ chức đơn giản, các thông tin và các nhiệm vụ trong quá trình thực hiện công việc sẽ được truyền đạt, trao đổi nhanh chóng và hiệu quả giữa các phòng ban nhằm tối đa hóa hiệu quả và thời gian thực hiện công việc Trong khi, từng nghiệp vụ và công việc vẫn sẽ được đảm bảo phân công thực hiện cụ thể nhằm tăng tính chuyên môn hóa trong từng công việc

Cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện qua sơ đồ sau:

(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán – Công ty Phi Long)

HÌNH 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY PHI LONG

- Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban

 Đối với ban lãnh đạo

Chủ tịch Hội đồng Quản trị: Là lãnh đạo cao nhất, đứng đầu trong bộ

máy quản trị của công ty Có nhiệm vụ đưa ra những định hướng, chỉ đạo và điều hành chung về tất cả các hoạt động của của công ty; là người đại diện pháp luật cao nhất của công ty

Tổng giám đốc: Tham mưu trực tiếp cho Chủ tịch, nhận quyết định trực

tiếp từ Chủ tịch và chỉ đạo về tất cả các hoạt động của công ty trực tiếp thông qua Giám đốc, Phó giám đốc, và trực tiếp xuống phòng Hành chính – Kế toán

và phòng Marketing

Giám đốc Kinh doanh: Là người đứng đầu hoạt động kinh doanh, phụ

trách điều hành và chỉ đạo các hoạt động kinh doanh của công ty

Phó giám đốc dự án

Chủ tịch Hội đồng Quản trị

Tổng giám đốc

Giám đốc Kinh doanh

Kế toán

P Dự án

Phó giám đốc dự án: Là người đứng đầu các hoạt động và dự án thực hiện

bởi phòng dự án, phụ trách điều hành và chỉ đạo các hoạt động của phòng dự

án

 Đối với các phòng ban chức năng

Phòng kinh doanh: Trực tiếp thực hiện, tiến hành toàn bộ hoạt động kinh

doanh của công ty, bao gồm các hoạt động cung cấp dịch vụ, đầu tư,…

Phòng dự án: Trực tiếp thực hiện các hoạt động liên quan tới mảng đầu

tư phát triển sản phẩm, vận hành quản lý bất động sản cho thuê, và kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

Phòng Marketing: Phụ trách truyền thông, xây dựng thương hiệu cho

toàn bộ công ty, đồng thời kết hợp với phòng kinh doanh và phòng dự án thực hiện các chiến dịch Marketing cần thiết cho hoạt động của hai phòng ban trên

Phòng hành chính – kế toán: Phụ trách toàn bộ công tác kế toán của toàn

bộ công ty; phụ trách nhân sự, hậu cần, và các thủ tục hành chính có liên quan tới toàn bộ hoạt động của công ty

2.1.3 Khái quát về tình hình tài chính của công ty

2.1.3.1 Tình hình tài sản của công ty

BẢNG 2.1 CƠ CẤU TÀI SẢN CỦA CÔNG TY PHI LONG

(Nguồn: Phòng hành chính – kế toán – công ty Phi Long)

Trong năm 2019, có thể thấy tất cả các chỉ tiêu về cơ cấu tài sản của công

ty đều có sự biến động tương đối đáng kể

Tổng nguồn vốn năm 2019 đạt 64,740 tỷ đồng, tăng 12,045 tỷ so với năm

2018 chủ yếu tới từ khoản nợ phải trả tăng thêm 6,845 tỷ, tương ứng với mức tăng 3,46%, trong khi vốn chủ sở hữu lại giảm xuống cũng tương ứng là 3,46% thể hiện rõ mục tiêu tối đa hóa lợi ích của đòn bẩy tài chính nhằm phục vụ cho

kế hoạch mở rộng hoạt động kinh doanh của mình sang những lĩnh vực kinh doanh mới Khi nhìn vào cơ cấu nợ và cơ cấu tài sản, có thể thấy công ty đã giảm nợ ngắn hạn bằng lợi nhuận thu được từ việc bán tài sản dài hạn của công

ty (các dự án bất động sản đầu tư trong dài hạn) Bên cạnh đó việc sử dụng nguồn vốn vay trong dài hạn (tăng xấp xỉ 24%) để đầu tư gia tăng tài sản ngắn hạn thể hiện chiến lược đầu tư mạnh vào hoạt động kinh doanh quản lý và vận hành bất động sản cho thuê từ tháng 6 năm 2019 như kế hoạch đã đề ra vào năm 2018 Tuy nhiên, bước sang năm 2020, có thể thấy hầu hết các chỉ tiêu đều giảm xuống đã kéo theo tổng tài sản của công ty giảm 17,18 tỷ đồng

Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do ảnh hưởng của dịch bệnh

Covid-19 bùng phát đã kéo hoạt động quản lý và vận hành bất động sản cho thuê của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng, thể hiện ở cơ cấu tài sản ngắn hạn so với năm 2019 giảm 5,8% Tuy vậy, hoạt động đầu tư và phát triển bất động sản ít

bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh hơn nên cơ cấu tài sản dài hạn của công ty năm

2020 vẫn tăng 5,77% so với năm 2019

BẢNG 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

CÔNG TY PHI LONG - GIAI ĐOẠN 2018 – 2020

(Đơn vị: Triệu đồng)

Năm 2018 2019 2020

Chênh lệch 2019/2018

Chênh lệch 2020/2019

(Nguồn: Phòng hành chính – kế toán – công ty Phi Long)

Về kết quả hoạt động kinh doanh, có thể thấy, doanh thu của công ty vào năm 2019 đạt 15,906 tỷ đồng, tăng 3,044 tỷ so với năm 2018 và lợi nhuận trước thuế năm 2019 cũng tăng 807 triệu đồng so với năm 2018 mặc dù chi phí của công ty tăng thêm 2,3 tỷ với mục đích đầu tư mở rộng vào hoạt động đầu tư kinh doanh mới (quản lý và vận hành bất động sản cho thuê)

Sự gia tăng về doanh thu và lợi nhuận năm 2019 so với năm 2018 tới từ hiệu quả hoạt động kinh doanh không chỉ với hoạt động môi giới bất động sản,

mà còn từ hoạt động đầu tư và phát triển bất động sản; Tuy nhiên hoạt động quản lý và vận hành bất động sản cho thuê chưa phát sinh lợi nhuận trong giai đoạn này