Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần sự kiện và ẩm thực hapro luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp

Nếu như ngày xưa con người chỉ chú trọng vào các nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ngủ,… thì ngày nay con người lại đòi hỏi nhiều hơn, chẳng hạn như ăn ngon, mặc đẹp, cuộc sống tiện nghi,… Bản

HÀ NỘI - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập

Sinh viên

Thái Mai Anh

Số thứ tự Thành phố Thành phố Hồ Chí Minh

Ủy ban nhân dân Việt Nam đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm

thực Hapro giai đoạn 2018-2020 38 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của công ty theo giới tính, độ tuổi và trình độ

học vấn giai đoạn 2018-2020 40

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 21

Hình 1.2: Mô hình Gronroos 22

Hình 1.3: Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA) 24

Hình 2.1: Logo hai thương hiệu chính của Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro 29

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro 34

Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu lao động của công ty theo giới tính giai đoạn 2018-2020 41

Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu lao động của công ty theo độ tuổi giai đoạn 2018-2020 42 Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu lao động của công ty theo trình độ học vấn giai đoạn 2018-2020 43

Hình 2.6: Khả năng khách hàng quay lại Nhà hàng lẩu hơi Cosmos 44

Hình 2.7: Độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Nhà hàng lẩu hơi Cosmos

46

Hình 2.8: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống cơ sở vật chất ở Nhà hàng lẩu hơi Cosmos 48

Hình 2.9: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên ở Nhà hàng lẩu hơi Cosmos 51

Hình 2.10: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn ở Nhà hàng lẩu hơi Cosmos 52

Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng quy trình phục vụ ở Nhà hàng lẩu hơi Cosmos 55

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CÁC HÌNH iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH SỰ KIỆN VÀ ẨM THỰC 4

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 8

1.1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 11

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ kinh doanh sự kiện và ẩm thực 13

1.2.1 Dịch vụ kinh doanh sự kiện và ẩm thực 13

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ kinh doanh sự kiện và ẩm thực 18

1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh sự kiện và ẩm thực 20

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24

1.3.1 Khách hàng 24

1.3.2 Hệ thống cơ sở vật chất 25

1.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên 25

1.3.4 Quy trình phục vụ 26

1.3.5 Vị trí địa lý 26

1.3.6 Những yếu tố khác 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỰ KIỆN VÀ ẨM THỰC HAPRO 29

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro 29

2.1.2 Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh chủ yếu 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro 33

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 37

2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty 40

2.3 Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại mà công ty đang áp dụng 43

2.3.1 Một số kết quả 55

2.3.2 Một số hạn chế 57

2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 59

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỰ KIÊN VÀ ẨM THỰC HAPRO 60

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro 60

3.1.1 Mục tiêu phát triển 60

3.1.2 Phương hướng phát triển 60

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty 61

3.2.1 Bổ sung, cải tiến hệ thống cơ sở vật chất và các trang thiết bị 61

3.2.2 Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên 61

3.2.3 Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 65

3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ 66

KẾT LUẬN 67

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Hiện nay, ngành kinh doanh sự kiện và ẩm thực đang không ngừng phát triển, ta có thể thấy rất rõ ở việc các nhà hàng thi nhau mọc lên như nấm Sự phát triển mạnh sẽ kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ăn uống của người dân tăng cả về chất và lượng Nếu như ngày xưa con người chỉ chú trọng vào các nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ngủ,… thì ngày nay con người lại đòi hỏi nhiều hơn, chẳng hạn như ăn ngon, mặc đẹp, cuộc sống tiện nghi,… Bản thân các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện và ẩm thực muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải đáp ứng được những nhu cầu đó của khách hàng Mà một trong những giải pháp tốt nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể xem như một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của công ty Vì một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì không những doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất để thu hút những khách hàng mới Không những thế, doanh nghiệp còn có thể nâng cao vị thế thương hiệu cũng như gia tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường

Ngoài ra, trước tình trạng dịch bệnh Covid-19 đang diễn ra hết sức phức tạp gây ra những thiệt hại không nhỏ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro đã tiến hành xây dựng các giải pháp nhằm thích nghi trước tình hình mới Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn còn bị hạn chế và chưa được áp dụng triệt để Vì vậy, việc đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là việc rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay cũng như sau này

Xuất phát từ tính cấp thiết của thực tế đó, em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro” để nghiên cứu

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro

Về địa bàn nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro, tại Số nhà 172 Ngọc Khánh, Phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

Về thời gian: Nghiên cứu các số liệu liên quan đến thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro trong ba năm gần đây từ năm 2018 đến năm 2020 và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trong năm 2021

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài về giải pháp nâng chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Sự kiện và

Ẩm thực Hapro gồm những mục tiêu sau:

- Xây dựng và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro

- Đề xuất và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu những thông tin sơ cấp và thứ cấp, so sánh, tổng hợp, phân tích, xử lý số liệu, phương pháp thống kê, lập bảng biểu

5 Kết cấu của luận văn tốt nghiệp:

Kết cấu luận văn gồm ba chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh sự kiện và

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG

KINH DOANH SỰ KIỆN VÀ ẨM THỰC

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân

và tổ chức

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công… Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Có quan điểm cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được”

Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch

và mang lại lợi nhuận

Ngày nay, vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”

* Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch

vụ

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá Chẳng hạn như các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Tuy cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hang nhưng khi bán dịch vụ lại khó áp dụng phương pháp này

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện

ở chỗ dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt,

và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch

vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Chẳng hạn như bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân

vắng mặt; khách hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không

có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch

vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng, nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau

Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Tính không thể cất giữ và tích trữ (cất trữ): Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch

vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Chẳng hạn như một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế

bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích

mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tổng quan, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau:

Theo Joseph Juran và Frank Gryna: “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn

chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch

vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí

Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Một là, chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Do chất lượng dịch vụ không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường, để đánh giá được chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt đều phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Mà sự cảm nhận lại thuộc về phạm trù tâm lý nên việc đánh giá không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Chẳng hạn như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách hàng không giống nhau Những yếu tố này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau vào các thời điểm khác nhau Vì

khó khăn trong việc đánh giá và đo lường nên các nhà quản lý thường có xu hướng dựa vào những hoạt động hữu hình, có thể nhìn thấy và đánh giá được như đếm số khách hàng đến hàng ngày

Hai là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách hàng sau khi họ trực tiếp sử dụng dịch vụ Khách hàng là người trực tiếp

bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nên họ là người có thể đánh giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được Vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ là thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận nên đánh giá của khách hàng rất quan trọng Ngoài

ra, những người chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể thông qua những đánh giá đó để đưa ra quyết định có nên tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ

đó hay không Vậy nên, nếu sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng tốt thì tức là họ cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao và ngược lại

Ba là, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp Một quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là hệ thống cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường có xu hướng dựa trên hai yếu tố chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp, trong đó có mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ của kiến trúc và trang trí nội thất, mức độ an toàn trong xây dựng, lắp đặt máy móc và các trang thiết bị, mức độ đảm bảo vệ sinh cả bên trong lẫn bên ngoài của doanh nghiệp

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, quy trình phục vụ và đặc biệt là liên quan đến đội ngũ nhân viên đang làm việc trực tiếp tại doanh nghiệp Đó là thái độ, cách ứng xử, kỹ năng giao tiếp, hình thức

bên ngoài, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên

Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Tính nhất quán ở đây có thể hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong doanh nghiệp từ cao đến thấp, từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Vì thế nên đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, trước sau như một và đúng như lời hứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng Điều đó có nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng, cũng không thể chấp nhận việc nhân viên chỉ để mắt tới khách VIP Chất lượng dịch vụ không phải chỉ tốt vào khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không thay đổi mà nó phải không ngừng được hoàn thiện và điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường 1.1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ

Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ:

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể

và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao quát, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể Chẳng hạn như mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thể tuyên bố như "tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng", hoặc "trở thành một trong ba nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam"

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ:

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng

Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ:

Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch

vụ là một việc làm hết sức cần thiết Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần)

Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin

để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp Ngoài ra, lãnh đạo

còn phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ

* Vai trò

Ngành dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm tới 70% đến 80% trong cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 đến 4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất

Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp với phát triển sản xuất

xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu về vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người

Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, quản trị chất lượng có ý nghĩa vô cùng quan trọng

- Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người

- Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ kinh doanh sự kiện và ẩm thực

1.2.1 Dịch vụ kinh doanh sự kiện và ẩm thực

* Dịch vụ tổ chức sự kiện

Tổ chức sự kiện hay các dịch vụ có liên quan đến tổ chức sự kiện luôn

là những vấn đề thu hút được nhiều sự quan tâm của mọi người và đặc biệt là những công ty, doanh nghiệp đang cần làm một chương trình sự kiện nào đó hoặc là đơn vị tổ chức sự kiện

Những năm gần dây, dịch vụ tổ chức sự kiện được nhiều doanh nghiệp quan tâm và ưu ái, chúng không chỉ mang lại không khí tươi mới cho doanh nghiệp mà còn là cơ hội tốt để quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, vinh danh những người cống hiến mà còn thu hút các nhà đầu tư, kêu gọi tài trợ

Nhiều người cho rằng tổ chức sự kiện là một việc đốt tiền và vô bổ đôi khi nên xem xét lại dưới góc nhìn khác Khi nhìn vào những cái lợi mà

sự kiện mang lại, ta sẽ thấy những chi phí dành cho chúng là hoàn toàn hợp

lý

- Khái niệm sự kiện:

Theo Từ điển tiếng Việt, sự kiện là sự việc xảy ra có ý nghĩa quan trọng với đời sống xã hội và được các phương tiện truyền thông quan tâm đưa tin như SEA GAMES, Liên hoan tiếng hát truyền hình, cuộc thi Hoa hậu hoàn vũ Việt Nam,… mới được xem là sự kiện

Có người lại hiểu sự kiện không chỉ bao gồm những hoạt động quy

mô lớn như trên mà nó còn bao hàm cả những hoạt động mang ý nghĩa cá nhân và cộng đồng hẹp trong đời sống xã hội như ma chay, cưới hỏi, sinh nhật,… Một số khác lại hiểu sự kiện chủ yếu là những hoạt động liên quan đến hoạt động tiếp thị và thương mại của các doanh nghiệp như tổ chức hội nghị, hội thảo, khai trương, giới thiệu sản phẩm, hội chợ, triển lãm,…

Tóm lại, sự kiện là một hoạt động có chủ đích diễn ra tại một thời điểm nhất định, tại một địa điểm nhất định, tập trung ý tưởng và nguồn lực

để truyền đạt một thông điệp xác định nào đó, tạo sự chú ý và thu hút sự quan tâm của các đối tượng tham gia

Trong Marketing, sự kiện là những hoạt động Marketing liên quan đến những sự kiện mang tính giáo dục, quảng bá sản phẩm hay định vị ưu thế của sản phẩm, thương hiệu trên thị trường

- Khái niệm tổ chức sự kiện:

Tổ chức sự kiện thực chất là việc tổ chức thực hiện các phần việc cho một sự kiện diễn ra, từ khi nó bắt đầu hình thành trong ý tưởng cho đến khi

nó kết thúc

Tổ chức sự kiện là tổ chức các hoạt động trong các lĩnh vực xã hội, thương mại, kinh doanh, giải trí, thể thao,… thông qua các hình thức như hội thảo, hội nghị, họp báo, triển lãm, lễ hội,… nhằm mục đích truyền đi những thông điệp mà người làm sự kiện muốn công chúng của mình nhận thức được

- Đặc điểm của tổ chức sự kiện:

Tổ chức sự kiện vừa là hoạt động Marketing, vừa là hoạt động bán hàng: Một số loại hình tổ chức sự kiện như chương trình giới thiệu sản phẩm mới, tiệc khai trương - khánh thành,… đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động bán hàng, xây dựng thương hiệu, tạo điểm nhất trong lòng khách hàng, giúp tăng độ thâm nhập thị trường đồng thời giúp nghiên cứu thị trường

Tổ chức sự kiện bắt buộc phải xác định rõ mục tiêu, mục đích của sự kiện: Khi tổ chức sự kiện, cần phải xác định rõ được đối tượng khách hàng

mà bạn muốn hướng đến như khách hàng hiện tại hay đánh đến khách hàng tiềm năng Chính vì thế, cần phải lập kế hoạch cho một sự kiện như:

+ Tổ chức sự kiện phải xác định rõ ràng mục tiêu;

+ Lập kế hoạch tổ chức sự kiện;

+ Lên ngân sách tổ chức sự kiện;

+ Xác định thước đo đánh giá hiệu quả;

+ Triển khai tổ chức sự kiện…

Tổ chức sự kiện không phải là công cụ toàn năng: Phải biết rằng, tổ chức sự kiện không phải là phương pháp hiệu quả hoàn toàn cho việc thu

thập thông tin khách hàng Do đó cần phải có kế hoạch Marketing đặc thù và

cụ thể cho việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp

Tổ chức sự kiện chỉ là một phần trong hoạt động Marketing: Để hiệu quả cần phải xây dựng kế hoạch Marketing tích hợp và sự kiện chỉ là một phần trong kế hoạch đó Những hoạt động truyền thông cho sự kiện có thể là một đòn bẩy lớn thúc đẩy sự thành công Hoạt động truyền thông sẽ thu hút

sự tham gia của khách hàng

Thu thập và tận dụng thông tin từ sự kiện: Sau sự kiện là lúc doanh nghiệp thu về lợi ích Tại thời điểm diễn ra sự kiện, thông tin thu thập cần chất lượng chứ không phải số lượng

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức sự kiện: Nếu một chương trình sự kiện là một phương tiện giao tiếp hiệu quả, thì điều kiện để giao tiếp thành công chính là sự tương tác từ hai phía Do đó, đòi hỏi nhân viên cần phải tương tác hiệu quả với nhóm khách hàng mục tiêu

Tổ chức sự kiện cho mục tiêu kinh doanh dễ dàng đạt được hơn

- Vai trò của tổ chức sự kiện:

Tổ chức sự kiện chủ yếu phục vụ các hoạt động PR, marketing, gia tăng khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu Đôi khi tổ chức sự kiện nhằm mục đích bàn hàng hoặc hội họp, giải trí lễ kỷ niệm, tiệc tân niên, gala dinner Tổ chức sự kiện được tạo ra chủ yếu để thu hút được sự quan tâm của công chúng và đối tượng mục tiêu sự kiện muốn hướng đến

Tổ chức sự kiện có vai trò là một công cụ quan trọng trong hoạt động quảng bá thương hiệu, sản phẩm Nó chỉ đứng sau các hoạt động như quảng cáo và nghiên cứu thị trường

Doanh nghiệp tổ chức sự kiện chủ yếu nhằm đánh bóng tên tuổi cho thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ Qua đó, tiếp cận được khách hàng mục tiêu

và thúc đẩy doanh số bán hàng Một sự kiện thành công sẽ tạo ra được những

tác động truyền thông hiệu quả đến với những người đã tham gia vào nó Còn một sự kiện thất bại có thể làm suy giảm giá trị cũng như hình ảnh thương hiệu đối với công chúng

* Dịch vụ kinh doanh ẩm thực

Trong đời sống ngày nay, khi mức sống của người dân ngày một cao

và hiện đại hơn, văn hóa thưởng thức ẩm thực trở nên cao cấp hơn, việc ăn nhà hàng, đãi tiệc nhà hàng… đã dần trở nên phổ biến Với dân số trung bình ước tính là 97,3 triệu người kết hợp với sức mua lớn, Việt Nam trở thành một thị trường vô cùng béo bở cho các dịch vụ ăn uống phát triển Nhìn vào thực

tế ngày càng có nhiều nhà hàng mở ra rầm rộ và dày đặc như hiện nay, bạn

có thể cảm nhận được sức nóng của ngành này, nhất là tại các thành phố lớn như Đà Nẵng, TP.HCM…

- Khái niệm kinh doanh ẩm thực (ăn uống):

Kinh doanh ăn uống trong bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch

vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi

Tóm lại, kinh doanh ăn uống có ba loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau

Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống

- Đặc điểm kinh doanh ẩm thực:

Phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng các nhà hàng: Để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực của người dân và khách du lịch, hệ thống các nhà hàng mở ra không ngừng, khiến thị trường ngành trở nên sôi

động hơn bao giờ hết Không chỉ về số lượng, các nhà hàng còn chú trọng về chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế độc đáo để mang đến cho thực khách những không gian thưởng thức ẩm thực tiện nghi và mới mẻ

Chú trọng chế độ ăn uống lành mạnh: Đời sống kinh tế phát triển cũng

là lúc thực khách quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe, chú trọng chế độ ăn uống lành mạnh Điều này đòi hỏi các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải

kỹ lưỡng hơn trong khâu lựa chọn nguyên vật liệu, cách chế biến…, món ăn cho ra phải đảm bảo chất lượng, an toàn với sức khỏe thực khách

Gu thưởng thức ẩm thực hướng đến tính thẩm mỹ: Nếu trước đây, ăn uống chỉ để no bụng thì ngày nay, việc ăn uống đạt đến một cấp độ cao hơn,

đó chính là ăn phải vừa ngon miệng lẫn ngon mắt, nghĩa là các đầu bếp phải bày trí món ăn một cách nghệ thuật, hấp dẫn, bắt mắt để chinh phục thực khách

Cần đội ngũ thợ làm bếp chuyên nghiệp, có trình độ: Với sự tăng nhanh hệ thống nhà hàng, để đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày một cao của khách hàng, các nhà hàng rất cần đội ngũ nhân viên cũng như thợ làm bếp chuyên nghiệp, có trình độ, có kiến thức chuyên môn Một bất cập mà các đơn vị kinh doanh ăn uống đang gặp phải hiện nay đó chính là nhu cầu tuyển dụng lớn nhưng thiếu những ứng viên có đào tạo, có bằng cấp chuyên môn 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ kinh doanh sự kiện và ẩm thực

Các loại hình kinh doanh dịch vụ nói chung đều đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm chỉ tiêu chính, đó là:

- Mức độ tin cậy: Độ tin cậy được hiểu là sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; ngoài ra độ tin cậy còn là khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn, chính xác và trung thực

- Sự phản hồi: Sự phản hồi hay còn được gọi là tinh thần trách nhiệm hay tính đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng lúc

- Sự bảo đảm: Sự đảm bảo được thể hiện ở trình độ chuyên môn, năng lực phục vụ tốt và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên đối với khách hàng của mình Năng lực phục vụ có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực Khả năng phục vụ được biểu hiện rõ khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Để có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đòi hỏi nhân viên cần lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện đối với khách hàng

- Sự cảm thông: Sự cảm thông và thấu hiểu khách hàng được thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu từng đối tượng khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu, đòi hỏi của họ; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Quan tâm đến cá nhận họ và nhận dạng được khách hàng quen và trunng thành

- Yếu tố hữu hình: Yếu tố hữu hình là bằng chứng hữu hình của dịch vụ như hình thức bên ngoài của con người được thể hiện qua ngoại hình và trang phục, địa điểm, các trang thiết bị hỗ trợ của dịch vụ, biểu tượng, cam kết

Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ sự kiện và ẩm thực, năm chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

- Quy trình phục vụ: bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách

+ Đặt chỗ: áp dụng đối với khách hàng ăn theo thực đơn Việc đặt chỗ phải đảm bảo được độ chính xác cao

+ Tiếp đón, tiễn khách: đây là một công đoạn vô cùng quan trọng vì

ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất

+ Thanh toán: hóa đơn thanh toán phải được nhân viên phục vụ kiểm tra tính chính xác trước khi đưa cho khách, như vậy sẽ tạo nên mức độ tin cậy cao đối với khách hàng Công đoạn thanh toán phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời, tránh để khách hàng đợi lâu

- Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian: thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi, hiện đại của hình thức bên ngoài

- Chất lượng đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua cách ứng xử nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, thao tác làm việc nhanh nhẹn, linh hoạt Đây là một nhân tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

- Chất lượng đồ ăn, thức uống: đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn Ngoài ra còn phải đảm bảo vệ sinh

an toàn thực phẩm trong việc nhập khẩu và chế biến món ăn cho thực khách 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh sự kiện và ẩm thực

* Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ mô tả cách đạt được chất lượng mong muốn trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng của doanh nghiệp Thành tựu về chất lượng mong muốn trong các dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, bởi

vì việc đánh giá dựa trên kỳ vọng và thái độ nhiều hơn dữ liệu về độ tin cậy Đã

có nhiều sáng kiến về mô hình chất lượng dịch vụ, dưới đây là những mô hình phổ biến nhất:

 Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ:

SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A Parasuraman, V Zeithaml

và L Berry vào năm 1988 Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi

[Nguồn: luanvanviet.com] Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Năm khoảng cách được đề cập đến là:

- Khoảng cách 1 (Khoảng cách về kiến thức): Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó

Nếu khoảng cách này lớn nghĩa là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì

- Khoảng cách 2 (Khoảng cách về tiêu chuẩn): Là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

- Khoảng cách 3 (Khoảng cách về hoạt động): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch

vụ thực tế cung cấp

- Khoảng cách 4 (Khoảng cách về truyền đạt): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, marketing, tuyên truyền với chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng

Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận): Là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận)

 Mô hình Gronroos:

[Nguồn: vietnambiz.vn] Hình 1.2: Mô hình Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (Khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

- Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu

tố này được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

 Mô hình Hiệu suất - Tầm quan trọng (IPA - Martilla & James):

Mô hình phân tích Hiệu suất - Tầm quan trọng đã được Martilla và James đề xuất vào năm 1977

[Nguồn: ieit.vn] Hình 1.3: Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA)

- Góc phẩn tư thứ 1: hiệu suất cao, tầm quan trọng cao - theo kịp công việc tốt

- Góc phẩn tư thứ 2: hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp - có thể quá mức cần thiết

- Góc phẩn tư thứ 3: hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp - ưu tiên thấp

- Góc phẩn tư thứ 4: hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao - tập trung ở đây 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khách hàng

“Khách hàng là thượng đế” là một câu châm ngôn hết sức quen thuộc mà doanh nghiệp nào cũng đã biết hoặc từng nghe qua, có thể nói khách hàng là một yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ Như đã nêu ở trên, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá chất lượng dịch

vụ Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ với tư cách là người

tiêu dùng, vậy nên họ sẽ có cái nhìn bao quát, chính xác về sản phẩm, dịch vụ

mà họ đang sử dụng Những đánh giá tích cực từ khách hàng sẽ góp phần tạo nên thương hiệu, làm tăng uy tín của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút được them nhiều khách hàng Bên cạnh đó, từ những phản hồi tiêu cực và góp ý của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể dựa vào đó mà rút kinh nghiệm, điều chỉnh, sửa đổi sao cho phù hợp với nhu cầu, đáp ứng mong muốn, nguyện vọng của khách hang một cách tốt nhất

1.3.2 Hệ thống cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Nếu như một khách sạn hay một nhà hàng của doanh nghiệp được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh sạch sẽ và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo cả về số lượng

và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên thể hiện được sự chuyên nghiệp tốt hơn, làm tăng sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, thiếu hụt trước sau, không vệ sinh, an ninh lỏng lẻo sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng

1.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, toàn bộ đội ngũ nhân viên từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào đi nữa nhưng đội ngũ nhân viên yếu kém, không thực

sự chuyên nghiệp và không nắm vững kỹ năng cơ bản thì cũng không đảm bảo được chất lượng dịch vụ Vậy nên tất cả nhân viên đều phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bên cạnh đó, yêu cầu tối thiểu đối với mỗi nhân viên là phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Ngoài ra, người quản lý cũng phải biết tạo bầu không khí

vui vẻ, thoải mái cho nhân viên trước khi bước vào giai đoạn phục vụ khách hàng

Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác

kỹ thuật nghiệp vụ, sự nhiệt tình cùng với tác phong chuyên nghiệp, khả năng ứng xử, xử lý tình huống khéo léo sẽ giúp cho nhân viên tạo nên những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp Toàn bộ đội ngũ các nhân viên trong doanh nghiệp từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ nói và làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra

là chính

1.3.4 Quy trình phục vụ

Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên mà còn được thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, các bước, các giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh

1.3.5 Vị trí địa lý

Vị trí địa lý cũng được xem là yếu tố hết sức quan trọng khi các doanh nghiệp xây dựng nhà hàng của mình Chọn vị trí không chỉ đơn thuần là chọn một tòa nhà bất kỳ để làm trụ sở kinh doanh, chọn đúng vị trí còn ảnh hưởng đến

sự phát triển bền vững của cả một hệ thống doanh nghiệp

Khu vực xung quanh cần phải phù hợp và hỗ trợ tối đa cho các hoạt động của doanh nghiệp Đối với nhà hàng, vị trí thuận lợi là ở trung tâm đô thị hoặc gần

đó, vì đây là nơi tập trung nhiều khu dân cư, đông đúc người qua lại nên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh nhà hàng

Việc lựa chọn vị trí địa lý còn cần mối liên quan mật thiết đến cơ sở hạ tầng của khu vực đó Bất cứ một doanh nghiệp nào khi mở nhà hàng cũng quan tâm đến vấn đề này vì họ cho rằng một địa điểm dễ tìm, có điểm đậu xe và giao thông thuận tiện cũng là một cách thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của họ Một địa chỉ ở khu vực kinh doanh sầm uất sẽ tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp, đó là điều chắc chắn Vị trí của nhà hàng phải xứng với tầm vóc và vị thế của doanh nghiệp, để khách hàng có được sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Cuối cùng không thể không nói tới phong thủy khi xác định vị trí nhà hàng Người ta luôn tin rằng, việc vận dụng phong thủy vẫn có thể tạo nên những may mắn, thuận lợi

1.3.6 Những yếu tố khác

* Sự phối hợp giữa các bộ phận của doanh nghiệp

Để chất lượng dịch vụ được hoàn hảo nhất định phải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận cần phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất hướng đến mục đích chung là mang lại sự hài lòng cho khách hàng

* Đối thủ cạnh tranh

Nếu doanh nghiệp của mình và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất lượng dịch vụ của ta nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

* Tiêu chuẩn phục vụ

Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,…

* Giải quyết những phàn nàn của khách hàng

Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn doanh nghiệp sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng, đồng thời khắc phục điểm yếu đó để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỰ KIỆN VÀ ẨM THỰC HAPRO

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro

* Sơ lược về công ty

Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro là Công ty thành viên của Tổng Công ty thương mại Hà Nội (Hapro), được thành lập từ năm 2009 Hiện tại, Công ty hoạt động với hai thương hiệu chính là Cosmos Plaza và Hapro Bốn Mùa

[Nguồn: Hồ sơ năng lực của Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro] Hình 2.1: Logo hai thương hiệu chính của Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm

thực Hapro

- Tên công ty: Công ty cổ phần sự kiện và ẩm thực Hapro

- Loại hình công ty: Công ty Cổ phần

- Tên tiếng Anh: Hapro Event And Gastronomy Joint Stock Company

- Địa chỉ: Số nhà 172 Ngọc Khánh, Phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

- Giám đốc: Ms Ngô Thị Nam

Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro tiền thân là Trung tâm Thương mại dịch vụ Bốn Mùa - một đơn vị có uy tín trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống của Thủ đô Hà Nội Công ty đã chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ năm 2009

Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro là đơn vị cung cấp dịch vụ ẩm thực có thương hiệu tại Hà Nội Phát huy truyền thống kinh doanh trên nền tảng

kế thừa những giá trị tinh hoa văn hóa ẩm thực của đất kinh thành ngàn năm văn hiến và kế thừa những giá trị cốt lõi, kinh nghiệm quý báu của các thế hệ lãnh đạo đi trước, cùng với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng nghỉ của tập thể Ban lãnh đạo, Cán bộ nhân viên, đến nay Công ty cổ phần sự kiện và ẩm thực Hapro

- Đơn vị thành viên của Tổng Công ty thương mại Hà Nội (Hapro), có thể tự hào khẳng định là một trong những đơn vị dịch vụ hàng đầu được Trung Ương, Thành phố Hà Nội và các Ban, Ngành tin tưởng giao nhiệm vụ phục vụ tiệc

mặn, tiệc trà lưu động cho các chương trình, sự kiện lớn của Trung ương, Thành phố và các Các Sở ban ngành

Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tiệc cưới - Hội nghị - Sự kiện cùng đội ngũ đầu bếp, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo và thân thiện; công ty đã được tín nhiệm và vinh dự giao trọng trách phục vụ tiệc mặn, tiệc buffet, tiệc trà lưu động nhiều chương trình, hội nghị lớn của Thành ủy, HĐND, UBND TP Hà Nội, các Sở Ban ngành và các Quận, Huyện, Thị xã trên địa bàn Thành phố

Với phương châm “Mang lại những giá trị thiết thực và sự hài lòng cho khách hàng” Công ty cổ phần sự kiện và ẩm thực Hapro cam kết sẽ luôn đáp ứng được yêu cầu của quý khách về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, thời gian và giá thành hợp lý Công ty luôn xác định “Niềm vui của khách hàng là niềm vui của chính mình” Nhẹ nhàng, tinh tế và đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu đã góp phần quan trọng giúp Công ty giữ vững được vị thế, đồng thời phát triển ổn định trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay

Trải qua các giai đoạn phát triển, Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro đã từng bước ổn định tổ chức và thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh ngày một phát triển, đạt hiệu quả cao thể hiện qua các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm

2.1.2 Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh chủ yếu

Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro hoạt động trong các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh chủ yếu sau:

- Chế biến sữa và các sản phẩm từ sữa như sản xuất kem từ sữa tươi, sữa đã tiệt trùng, diệt khuẩn, đồng hóa; Sản xuất kem, caramel

- Sản xuất các loại bánh từ bột như bánh ngọt, bánh mì; Sản xuất ca cao, chocolate và mứt kẹo; Sản xuất thực phẩm khác chưa được phân vào đâu như sản xuất thực phẩm chế biến sẵn dễ hỏng như bánh sandwich, bánh pizza

- Bán buôn, bán lẻ thực phẩm, đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh Ngoài ra công ty còn có hoạt động bán lẻ khác trong các cửa hàng kinh doanh tổng hợp như bán lẻ trong siêu thị, trung tâm thương mại

- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động: Nhà hàng, quán ăn, hàng ăn uống (không bao gồm kinh doanh quán bar, phòng hát karaoke, vũ trường) Hệ thống nhà hàng của công ty bao gồm những trụ sở chính sau:

+ Căng tin Học viện Cảnh sát Nhân Dân, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội + Căng tin Sở Quy hoạch Kiến trúc TP Hà Nội

+ Nhà hàng Hapro Bốn mùa Cát Linh + Chi nhánh Công ty tại Bắc Giang + Nhà hàng Lẩu D2 Giảng Võ

- Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới )

- Quảng cáo (không bao gồm quảng cáo thuốc lá)

- Đại lý du lịch; Điều hành tour du lịch; Dịch vụ đặt chỗ và các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tua du lịch: Lữ hành nội địa, lữ hành quốc

tế

- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác còn lại chưa được phân vào đâu: Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh; (Đối với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, Doanh nghiệp chỉ kinh doanh khi có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật)

* Chức năng

Công ty Cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro cũng giống như các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tương tự khác có chức năng chính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc đón tiếp và phục vụ ăn uống cho thực khách,

đồng thời tạo sự liên kết chặt chẽ và đồng bộ với chi nhánh công ty tại Bắc Giang

Ngoài hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống, giải khát, công ty còn có chức năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, tổ chức sự kiện, tiệc cưới; Sản xuất các mặt hàng kem, bánh mì, bánh ngọt, caramel

* Nhiệm vụ

Kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ mà công ty đã đăng ký Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất Đảm bảo luôn đáp ứng được nhu cầu ăn uống của thực khách, quan tâm và phục vụ chu đáo để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty

Thực hiện tốt các chính sách đào tạo chuyên môn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty Ngoài ra còn phải đảm bảo công ăn việc làm ổn định, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động

Tuân thủ các chính sách, chế độ pháp luật của Nhà nước về quản lý kinh tế, tài chính, lao động

Xây dựng và áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro

Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Sự kiện và Ẩm thực Hapro được chia theo từng ban ngành với các chức năng và nhiệm vụ riêng biệt Đây là một cách chia hết sức hợp lý và khoa học, đảm bảo cho quá trình hoạt động của công ty được diễn ra thông suốt, hỗ trợ đội ngũ lãnh đạo cấp cao có cái nhìn bao quát hơn để có thể quản lý, chỉ đạo nhân viên, công việc một cách hiệu quả và giúp cho đội ngũ nhân viên cấp dưới dễ tiếp thu, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức