CÁCH THỨC LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ MỘT BỮA TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI

MỞ ĐẦU1.1 Lí do lựa chọn khách sạn Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng một số trường hợp có thể là bữa liên hoan, liênhoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi là một sự kiện được tổ chức của

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

1 A34415 Trần Hoàng Long

2 A33655 Nguyễn Quang Huy

3 A32998 Vũ Tường Vy

4 A30844 Nguyễn Hải Sơn

5 A33113 Lê Hương Ly

MỤC LỤC

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 5

1.1 Lí do lựa chọn khách sạn 5

1.2 Mục tiêu bài tiểu luận 6

1.3 Phạm vi giới thiệu 6

PHẦN 2 NỘI DUNG 7

2.1 Giới thiệu về khách sạn 7

2.1.1 Các thông tin cơ bản về khách sạn 7

2.1.2 Tổ chức nhân lực khách sạn: 7

2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn phục vụ các loại tiệc 9

2.1.4 Thành tựu nổi bật của khách sạn 10

2.2 Cách thức lập kế hoạch phục vụ tiệc của khách sạn 10

2.2.1 Hợp đồng đặt tiệc 10

2.2.1.1 Tóm tắt nội dung cơ bản: 10

2.2.1.2 Hợp đồng đặt tiệc cưới: 11

2.2.2 Xây dựng thực đơn tiệc cưới 13

2.2.3 Xây dựng kế hoạch tổ chức phục vụ 15

2.2.3.1 Kế hoạch dự kiến trang thiết bị dụng cụ 15

2.2.3.2 Kế hoạch dự kiến nhân sự 15

2.2.3.3 Xây dựng kế hoạch ngân sách 17

2.2.3.4 Xây dựng kế hoạch dự phòng rủi ro 19

2.2.3.5 Chương trình (thời gian) tổ chức tiệc 20

2.4 Tổ chức phục vụ 22

2.4.1 Công tác chuẩn bị 22

2.4.1.1 Sơ đồ phòng tiệc 22

2.4.1.2 Chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm, hàng hóa 22

2.4.1.3 Tổ chức sơ chế và chế biến 22

2.4.1.4 Chuẩn bị đồ uống, gia vị 23

2.4.1.5 Kiểm tra công tác chuẩn bị 24

2.4.1.6 Hội ý trước giờ phục vụ 24

2.4.2 Tổ chức đón khách 24

2.4.3 Tổ chức phục vụ tiệc 25

2.4.3.1 Khai mạc tiệc 25

2.4.3.2 Trình tự và cách thức phục vụ 25

2.4.3.3 Cách thức điều phối trong quá trình phục vụ 25

2.4.3.4 Xử lý các tình huống của bữa tiệc 26

2.4.4 Kết thúc tiệc 26

PHẦN 3 ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ 27

3.1 Đánh giá 27

3.1.1 Điểm mạnh 27

3.1.2 Điểm hạn chế và nguyên nhân 27

3.2 Kiến nghị 28

PHẦN 4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 30

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Hình ảnh 1 Khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội 5

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn 7

Hình ảnh 4 Hình ảnh khu vực bếp phục vụ tổ chức tiệc 8

Hình ảnh 5 Không gian tổ chức tiệc cưới 8

Hình ảnh 6 Hình ảnh chuẩn bị 1 bàn tiệc 8

Hình ảnh 7 Hình ảnh set up sân khấu 8

Hình ảnh 8 Thực đơn tiệc cưới 12

Sơ đồ 2 Nhân sự bộ phận tiệc tại khách sạn 13

Sơ đồ 3 Sơ đồ phòng tiệc 18

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1.1 Lí do lựa chọn khách sạn

Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng (một số trường hợp có thể là bữa liên hoan, liênhoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi) là một sự kiện được tổ chức của một hoặcnhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội,truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí hoặc các mục đích khác

Tuỳ vào tính chất của các bữa tiệc thì sẽ tổ chức theo hình thức khác nhau nhưbuffet ngồi, tiệc rượu, tiệc tea, phục vụ ngồi kiểu Âu – Á,…

Dưới góc độ lý luận, dịch vụ trong ngành khách sạn du lịch nói riêng và cácngành khác nói chung thì quy trình để thực hiện các dịch vụ đó đóng vai trò rất quantrọng Do là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chính vì vậy,

mà việc đảm bảo quy trình phục vụ chuẩn, chuyên nghiệp là một trong những yếu tốquyết định tới chất lượng Ngày nay, để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của kháchhàng và tối ưu hoá lợi nhuận tại mùa thấp điểm thì các khách sạn ngoài việc đơn thuầnkinh doanh buồng ngủ Hiện nay, các khách sạn đặc biệt là các khách sạn cao cấp cònthêm vào loại hình tổ chức tiệc cưới, hội nghị hội thảo,…

Nhận thấy rằng hiện nay khách hàng thường tổ chức tại các khách sạn hoặc cáctrung tâm tổ chức tiệc cưới sang trọng vì thu nhập của họ ở mức tương đối cao, và vì

họ muốn buổi tiệc của mình diễn ra một cách chu đáo và hài lòng mọi khách tham dự.Qua tìm hiểu của nhóm 1A được biết khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội hiện nayđang tổ chức tiệc cưới rất sang trọng, phù hợp với khách hàng có thu nhập ở mức khá,

và được coi là tấm gương sáng trong thị trường tổ chức tiệc cưới khách sạn

Bên cạnh đó, khi tiếp cận với việc tổ chức tiệc của khách sạn, thì nhóm cũngnhận thấy những sai sót, hạn chế nhất định, nguyên nhân chính là do khách sạn chưachú trọng nhiều đến quy trình phục vụ cũng như các yếu tố để đảm bảo thực hiện tốtquy trình Bên cạnh đó, những năm gần đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu

về quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn để đưa ra những biện pháp thiếtthực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng

Từ đó, nhóm cũng đề xuất tới khách sạn, đặc biệt là về bộ phận tổ chức tiệc,những giải pháp để hoàn thiện hơn quy trình tổ chức thực hiện tiệc cưới tại JW Marriot

Hotel Đồng thời, nhóm cũng giúp được những bài học kinh nghiệm cho chính bảnthân khi làm tiệc thực tế tại các cơ sở.

1.2 Mục tiêu bài tiểu luận

 Đưa ra quy trình tổ chức sự kiện (tiệc cưới) chuẩn mực áp dụng trong khách sạn

JW Marriot Hotel Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

 Hiểu được vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm của các bộ phận tổ chức tiệc tại kháchsạn

 Nắm bắt được việc lên kế hoạch chuẩn bị, phương án dự phòng cho sự kiện

 Dựa vào bài viết để rút ra kinh nghiệm cho các lần tổ chức phục vụ sau

1.3 Phạm vi giới thiệu

 Không gian: bộ phận tiệc tại khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội

 Thời gian tổ chức tiệc cưới: Ngày 25/10/2020

 Loại hình tổ chức tiệc: tiệc ngồi truyền thống

 Số lượng khách tham dự tiệc: 420 người (bàn 10 người)

Hình ảnh 1 Khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội

PHẦN 2 NỘI DUNG

2.1 Giới thiệu về khách sạn

2.1.1 Các thông tin cơ bản về khách sạn

 Địa chỉ: 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội

 Điện thoại: (84-24) 38 335 588

 Fax: +842438335599

Hình ảnh 2 Sơ đồ vị trí và logo của khách sạn JW Marriot

Marriott Hanoi là khách sạn thứ 2 của Marriott International tại Việt Nam Kháchsạn được hoàn thành và đưa vào sử dụng từ năm 2013, với tổng mức đầu tư 250 triệu

đô la Mỹ

Ý tưởng chính của công trình đến từ hình ảnh về một bờ biển Việt Nam nên thơcùng biểu tượng “con rồng huyền thoại” mang một ý nghĩa quan trọng trong di sản vănhóa lâu đời ở Việt Nam Do vậy, khách sạn có kết cấu đặc biệt theo kiểu đường congxoắn ốc, diện tích đất 6,3 ha hướng về phía mặt hồ nước, kết hợp với khoảng sân vườnxanh mát của cây cối bao quanh toạ lạc trong khuôn viên Trung tâm Hội nghị Quốcgia

Được thiết kế 9 tầng, với 450 phòng nghỉ, trong đó có 55 phòng suite Ngoài ra,

khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Bên cạnh đó có phòng Grand

cuối năm từ 250 đến 1000 khách

2.1.2 Tổ chức nhân lực khách sạn:

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn

Do tính chất và quy mô của khách san, tại JW Marriott Hà Nội có cơ cấu tổ chức

là sự kết hợp của hai loại kết cấu trực tuyến và chức năng Tổng giám đốc trực tiếpquản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ sở phát huy tính chủđộng sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời hát huy được sức mạnh của toàn khách sạn

 Nhiệm vụ của các bộ phận:

Bộ phận lễ tân: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyểnthông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tụcđăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩmkhác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lýtình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận buồng phòng: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đónkhách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng;kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm

vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liênquan; nắm được tình hình khách thuê phòng

Bộ phận nhà hàng: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động

ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc,buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách

Tổng giám đốc

uống Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên

Giám đốc bộ phận buồng

Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên

GĐ Tài chính

Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên

GĐ Marketing

Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên

Giám đốc bộ phận nhân sự

Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên

Giám đốc bộ phận An ninh

Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên

Giám đốc bộ phận Kỹ thuật

Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên Phó giám đốc

Bộ phận tài chính: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập

chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báocáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi

Bộ phận nhân sự: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy

chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận kĩ thuật: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn;

sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việctrang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hộithảo hoặc khi có yêu cầu

Bộ phận an ninh: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự

cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ

bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách

Hình ảnh 6 Hình ảnh set up sân khấu

2.2.1 Thành tựu nổi bật của khách sạn

JW Marriott Hà Nội vinh hạnh đón nhận các giải thưởng danh giá: Giải thưởngNhà hàng phục vụ món ăn Pháp tốt nhất Châu Á 2016 – 2017 cho French Grill vàđồng thời là nhà hàng Pháp sang trọng nhất Việt Nam cũng như JW Café được bìnhchọn là nhà hàng Buffet quốc tế sang trọng nhất Việt Nam do tổ chức World LuxurySpa Awards; Restaurant Awards trao nhận Có thể nói JW Marriot là địa điểm kháchhàng có thể tin cậy để tổ chức 1 bữa tiệc cưới sạng trọng và đẳng cấp

2.3 Cách thức lập kế hoạch phục vụ tiệc của khách sạn

2.3.1 Hợp đồng đặt tiệc

2.3.1.1 Tóm tắt nội dung cơ bản:

Căn cứ theo bản cam kết đặt tiệc cưới ngày 14 tháng12 năm2020 giữa JW Marriott

Căn cứ vào nhu cầu và khả năng đáp ứng của hai bên.

Hôm nay, ngày ….tháng……năm……., chúng tôi gồm:

JW Marriott Hotel Đại diện:

Sau khi bàn bạc thỏa thuận và thống nhất ý kiến hợp đồng, Bên A đồng ý phục vụ buổi tiệc cho khách hàng do Bên B yêu cầu với các khoản sau:

Điều 1: NỘI DUNG HỢP ĐỒNG

Thời gian đãi tiệc:

Địa chỉ đãi tiệc : toàn bộ diện tích nhà hàng Hương Sen

Điều 2: TRÁCH NHIỆM BÊN A

1 Bố trí mặt bằng, sân khấu của nhà hàng để bên B thực hiện chương trình

2 Hỗ trợ tối đa các nguồn lực về nhân lực

3 Cung cấp đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ cho bên B

4 Liên hệ với đại diện bên B khi có phát sinh

5 Chịu trách nhiệm liên quan tới vấn đề “Vệ sinh an toàn thực phẩm” và phòng cháy chữa cháy

Điều 3: TRÁCH NHIỆM BÊN B

1 Thực hiện đầy đủ mọi chi phí thực hiện, cũng như chi phí thức uống tại…

2 Chịu mọi trách nhiệm về giấy phép có liên quan tới chương trình

3 Trong trường hợp vì lí do nào đó mà bên B không thực hiện chương trình thì bên B phải báo cho bên A trước 3 ngày tổ chức tiệc Nếu bên B thông báo muộn hơn thời gian trên thì bên B phải chịu mất 100% số tiền đặt cọc (coi như là số tiền bồi thường cho bên A đã chuẩn bị để tổ chức cho chương trình)

4 Quản lí và điều hành toàn bộ chương trình Trả lại mặt bằng theo hiện trạng ban đầu sau khi kết thúc chương trình

5 Cam kết tuân thủ các quy định của nhà nước, không gây mất trật tự, hay ảnh hưởng đến dân cư xung quanh trong khi tổ chức tiệc

6 Thông tin chi tiết về tổ chức hoặc những yêu cầu về tổ chức tiệc, vui lòng liên

hệ với đại diện bên A

Điều 4: PHƯƠNG THỨC VÀ THỜI HẠN THANH TOÁN HỢP ĐỒNG

Bên B thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản cho bên A theo thông tin sau:

 Số tài khoản:

 Ngân hàng – Chi nhánh ngân hàng:

 Chủ tài khoản

 Thời hạn thanh toán:

 Đặt cọc lần 1: Đặt cọc 50% -70% số tiền tiệc dự tính là:………(thời gian nhận tiền cọc: sau 2 ngày kể từ ngày kí hợp đồng)

 Thanh toán toàn bộ số tiền còn lại ……… ……… sau khi tổ chức tiệc thành công (chậm nhất sau 1 ngày bên B phải hoàn thành các khoản tiệc cho bên A)

Điều 5: NHỮNG CAM KẾT CHUNG

 Hợp đồng này chỉ có thể sửa đổi bằng văn bản thoả thuận của hai bên, được thành lập bản bổ sung, sửa đổi biên bản (chứ không huỷ hợp đồng) và do người thẩm quyền của 2 bên kí

 Trong quá trình thực hiện có khó khăn hay mâu thuẫn phát sinh, hai bên sẽ cùngnhau bàn bạc trên tinh thần hợp tác Nếu không tự giải quyết được bằng hình thức thương lượng, hoà giải thì tranh chấp sẽ được đưa ra toà án nhân dân cấp

có thẩm quyền ở thành phố Hà Nội để giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam hiện hành

 Bên A và bên B đảm bảo thực hiện đúng tất cả các điều khoản hợp đồng theo mục các bên đã cam kết nêu trên

 Hợp đồng được lập thành 2 bản tiếng Việt, mỗi bên giữ 01 bản, có giá trị như nhau

 Hợp đồng có hiệu lực kể từ ngày kí

ĐẠI DIỆN BÊN B ĐẠI DIỆN BÊN A

2.3.2 Xây dựng thực đơn tiệc cưới

 Thực đơn giá: 985.000/1 người

Món

khai vị

1 Nộm Xoài Xanh với Tôm (Green Mango Salad with Prawns and Herbs)

2 Súp Thịt Cua và Sò Điệp Ca-na-da (Crab Meat and Canadian Scallop Soup)

Món

chính

3 Cá Mú Trân Châu Hấp Xì Dầu Thượng Hạng

(Steamed Pearl Grouper with Superior Soya Sauce)

4 Tôm nướng phô mai (Grilled Tiger Prawn with Cheeese)

5 Bò Úc Áp chảo Sốt tiêu đen (Pan-Fried Australian Beef Medallion with Black Pepper Sauce)

6 Gà Nướng Rút Xương (Grilled Boneless Chicken)

7 Canh sườn non hầm củ sen (Braised Pork Ribs with Lotus Root)

8 Hoa Lơ Xanh xào tỏi (Sautéed Broccoli with Garlic)

9 Cơm rang Hà Nội (Hanoi Fried Rice)

Tráng

miệng 10 Thạch Xoài Sữa Dừa (Mango Pudding with Coconut Cream)

Hình ảnh 7 Thực đơn tiệc cưới

14

2/ Đồ

vải

Ly nước khoáng Hiball ( dung

2.3.3.2 Kế hoạch dự kiến nhân sự

a) Cơ cấu nhân sự bộ phận tiệc tại khách sạn

Sơ đồ 2 Nhân sự bộ phận tiệc tại khách sạn

Nhân viên trang trí phòng tiệc

Nhân viên kỹ

Bếp trưởng

Đầu bếp

b) Kế hoạch dự kiến nhân sự

 Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi

 Phụ trách các công việc trên sân khấu

 Bố trí chỗ để quà của khách đến tặng cô dâu chú rể

 Triển khai sơ chế nguyên liệu

 Tổ chức chế biến theo đúng thực đơn

 Đảm bảo đồ ăn lên đúng thời gian và chất lượng món ăn

 Dọn rửa dụng cụ bẩn tại khu vực bếp

 Bếp trưởng chịu trách nhiệm, nhanh chóng xử lí khi có

sự cố xảy ra

1 bếp trưởng

2 bếp phó

4 bếp viên

 Thu dọn dụng cụ đã dùng và đảm bảo vệ sinh khu vực

ăn uống của khách

 Trang trí lọ hoa, bàn tiệc

 Phục vụ các món ăn theo trình tự, đúng quy trình

20 nhân viên

2

16

2.3.3.3 Xây dựng kế hoạch ngân sách

Chủng loại Nguyên liệu Đơn giá Đơn vị Số lượng Thành tiền

2.3.3.4 Xây dựng kế hoạch dự phòng rủi ro

a) Rủi ro về khách

 Quản lý luôn túc trực tiếp để kịp thời xử lí các tình huống phát sinh

 Sẵn sàng xe đưa đón khi khách gặp vấn đề về sức khỏe

 Phòng y tế: thuốc và các dụng cụ sơ cứu khách

 Chuẩn bị các phương án phòng trường hợp khách say xỉn, dị ứng thức ăn hoặc đồ uống.

18

b) Rủi ro về cơ sở vật chất – kỹ thuật

 Hệ thống âm thanh – ánh sáng phòng tiệc cần được kiểm tra trước buổi tiệc 1ngày

 Trong ngày diễn ra tiệc, bộ phận kỹ thuật luôn túc trực để kịp thời xử lí sự cốxảy ra Chuẩn bị 10 bộ bàn ghế thay thế nếu cần

 Các của thoát hiểm Dụng cụ phòng cháy: bình cứu hỏa, hệ thống báo cháy tựđộng

 Chuẩn bị máy phát điện

 Bố trí các trường bộ phận theo sát quá trình diễn ra tiệc

e) Các phương án dự phòng khác :

 Dự phòng nhân lực nếu khách đến quá với dự kiến để kịp thời phục vụ khách

 Dự phòng thức ăn và đồ uống nếu không đủ lượng thức ăn hoặc trong quá trình bữa tiệc xảy ra những sự cố (khách hoặc nhân viên làm đổ thức ăn, không hợp khẩu vị của khách,…)

2.3.3.5 Chương trình (thời gian) tổ chức tiệc

Thời gian Nội dung Hoạt động

18h15 – 19h Đón khách  Accoustic band chơi nhạc đón khách

19