Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội Phú Quốc Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

ThS Nguyễn Thùy Trang Lê Vũ Nguyệt Anh

Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch Lớp: K53B2LH MSV: 17D250061

ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm 1

LỜI CẢM ƠN

Sau quá trình học tập tại trường Đại học Thuowg mại và thời gian thực tập tạiCông ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp của em đã được hoànthành nhờ có sự giúp đỡ của cô giáo và từ phía Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch HàNội Vì vậy, trước khi trình bày khóa luận, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới:

Các thầy cô trong trường Đại học Thương mại nói chung và thầy cô trong khoaKhách sạn và Du lịch nói riêng đã truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản và chia

sẻ rất nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường

Thạc sỹ Nguyễn Thùy Trang đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quátrình làm bài báo cáo Khóa luận tốt nghiệp này

Ban Giám đốc, các trưởng bộ phận cùng toàn thể anh chị nhân viên Công ty Cổphần Đầu tư Du Lịch Hà Nội đã tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thựctập tại đây Tuy thời gian thực tập không nhiều nhưng em đã học được nhiều điều bổích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm và có cơ hội phát huy trong những kiến thứcmình đã học được trên ghế nhà trường

Lời cuối cùng, em xin kính chúc các thầy, cô trường Đại học Thương mại, Bangiám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nộiluôn dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công tác

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, 12tháng 4 năm 2021Sinh viên thực hiện

Lê Vũ Nguyệt Anh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC HÌNH VẼ 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 7

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại công ty lữ hành 7

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 8

1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa 14

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa 14

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch 17

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch 18

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 18

1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH HÀ NỘI - PHÚ QUỐC - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI, HÀ NỘI 23

2.1 Tổng quan tình hình và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 23

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 23

2.1.2 Khái quát về hoạt động dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 30

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng và kết quả thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 34

2.2.1 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú

Quốc - Hà Nội của công ty Cỏ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 34

2.2.2 Kết quả thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 39

2.3 Đánh giá chung 44

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 44

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 45

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH HÀ NỘI - PHÚ QUỐC - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI 48

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 48

3.1.1 Xu hướng phát triển tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội trên địa bàn Hà Nội 48

3.1.2.Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 49

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 50

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 51

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực: 51

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất 53

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý 54

3.2.4 Một số giải pháp khác 55

3.3 Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 57

3.3.1 Kiến nghị với các bộ, ngành liên quan 57

3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 58

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa 13Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988 15

Hà Nội của Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 33

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các sản phẩm Tour nội địa của Công ty Hanoi Tourism

Bảng 2.2 Các sản phẩm Tour Quốc tế của Công ty Hanoi Tourism

Bảng 2.3 Cơ cấu khách du lịch của công ty Hanoi Tourism

giai đoạn 2019 - 2020Bảng 2.4 Tình hình kinh doanh của công ty Hanoi Tourism

giai đoạn 2019 - 2020Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của công ty Hanoi Tourism

giai đoạn 2019 – 2020Bảng 2.6 Cơ cấu lao động của công ty Hanoi Tourism giai đoạn

2019 – 2020Bảng 2.7 Kết quả điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tour du lịch

Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Hanoi Tourism

4 TCVN tiêu chuẩn Việt Nam

5 ISO International Organization for Standardization

7 Hanoi Tourism Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng kháchquốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngàycàng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn

là địa điểm yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sựquan tâm của toàn xã hội trong cả nước và quốc tế Số lượng doanh nghiệp lữhànhtăng mạnh, thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt, vì vậy mà doanhnghiệp lữ hành không dễ dàng có thể tạo dựng, duy trì khả năng cạnh tranh, sự tin cậycủa khách hàng cũng như thị phần của công ty trên thị trường Doanh nghiệp nào nângcao được chất lượng đạt được sự hài lòng của khách hàng với chất lượng tour du lịchtốt của mình chính là phương thức tồn tại cũng như thế mạnh của doanh nghiệp lữhành Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch là điều cần thiết và quantrọng cho công ty nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động của mình để có các chiếnlược quản lý, cải tiến chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, đảm bảo năng lực cạnhtranh của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Hiện nay, nhiều điểm đến trong nước được quan tâm, ca ngợi của bạn bè quốc

tế như: Cầu Vàng (Đà Nẵng), Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), chợ hoa Quảng Bá, phố cổ(Hà Nội); Phố cổ Hội An, Sa Pa, Sài Gòn, Trong đó, Phú Quốc là một trong nhữngđiểm đến hấp dẫn tại Việt Nam nằm trong vịnh Thái Lan thuộc tỉnh Kiên Giang PhúQuốc nổi tiếng với khách du lịch khắp mọi miền đất nước và quốc tế không chỉ bởi vìPhú Quốc là một hòn đảo xinh đẹp được mệnh danh là thiên đường rực nắng, mà còn

vì nơi đây chứa đựng nhiều điều bí ẩn mà không ai có thể khám phá hết được Vì vậy,

du lịch Phú Quốc là hành trình về với thiên nhiên hoang sơ, một chuyến hành trình hấpdẫn để chinh phục vùng đất xa xôi của đất nước Hiện nay có nhiều công ty lữ hànhđang khai thác tour du lịch Hà Nội – Phú Quốc rất hiệu quả với hàng ngàn chươngtrình du lịch hấp dẫn trong đó có công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

Qua quá trình thực tập tại công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, bản thân em

đã có cơ hội được tìm hiểu về hoạt động lữ hành của công ty Em nhận thấy tuy tìnhhình hoạt động của công ty liên tục gặt hái được nhiều thành công nhưng cũng còn vấn

đề cần được chú trọng, điển hình là chất lượng tour du lịch Hà Nội – Phú Quốc – HàNội của công ty vẫn còn hạn chế dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa đạt được mongmuốn, đặc biệt trong thời điểm đất nước ta đang chịu ảnh hưởng của đại dịch COVID-

19 lượng khách du lịch đang giảm mạnh Do đó, để thu hút khách du lịch và giữ chânđược khách hàng trung thành thì việc nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – PhúQuốc – Hà Nội là việc cấp thiết và quan trọng nhận thức được tầm quan trọng đó, với

mong muốn góp phần đẩy mạnh sự phát triển của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà

Nội, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội” làm đề tài

khóa luận tốt nghiệp

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng tour du lịch nói riêng luôn là vấn

đề được quan tâm vì nó chính là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cũng nhưthu hút lượng khách hàng của doanh nghiệp Do đó, đã có rất nhiều đè tài và công trìnhnghiên cứu xoay quanh vấn đề này Sau đây là một số công trình nghiên cứu cụ thể:

Jay Kandampully, Connie Mok and Beverky Spark (2001), Service Quality

Manangemeent in Hospitality, Tourism and Leisure, New York Routledge.

Các công trình nghiên cứu đã làm rõ lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ, hệthống các lý thuyết cơ bản và chuyên sâu giúp độc giả có góc nhìn khoa học về vấn đềquản trị chất lượng dịch vụ

Luận văn tốt nghiệp:

Triệu Thùy Trang (2016), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty

CP Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường

Đại học Thương mại, Hà Nội

Đỗ Ngọc Anh (2017), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổ

phần Nam Thái Bình Dương, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại.

Phùng Thị Lan (2018), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty Cổ

phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương

mại

Các đề tài đã tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh của các công ty lữhành để làm rõ về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Các phân tích, so sánh dữ liệucùng với lý luận đã làm rõ vấn đề còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ của các doanhnghiệp lữ hành Các đề tài đêu đưa được các giải pháp để xử lý các vấn đề còn hạn chế

về chất lượng tour du lịch và phát huy được lợi thế tiềm năng phát triển của công ty lữhành

Các đề tài nghiên cứu về Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội

Lã Thị Xuân (2017), Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du

lịch outbound của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại

học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội

Phạm Thị Phương Lan (2018), Hoàn thiện chính sách quảng cáo của công ty

Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương

mại, Hà Nội

Trần Vân Anh (2018), Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực của

công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học

Thương mại, Hà Nội

Các đề tài trên nêu ra những thông tin cơ bản về công ty, một số thực trạngtrong quá trình kinh doanh của công ty, đưa ra giải pháp giải quyết các vấn đề đượcnêu ra trong đề tài của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

Nhìn chung các nghiên cứu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về vấn đề nângcao chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp lữ hành Các bài luận văn đã có sự tìmhiểu, phân tích cơ sở lý luận, thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ tour hay một

số thực trạng của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, đưa ra các đề xuất giảipháp, kiến nghị để khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong quá trình kinh doanh củacông ty Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng tour du lịch

Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội Chính vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour

du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội,

Hà Nội” là không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu:

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội trong công ty

Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

- Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài hướng tới giải quyết cácnhiệm vụ cơ bản sau:

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tour

du lịch nội địa trong doanh nghiệp lữ hành

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - HàNội tại công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội; đưa ra đánh giá ưu điểm, hạn chế vàchỉ ra những nguyên nhân của thực trạng đó làm cơ sở đề xuất những giải pháp, kiếnnghị phù hợp

Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour dulịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu đề tài: chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - PhúQuốc-Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

- Về nội dung: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tour dulịch nội địa trong doanh nghiệp lữ hành, các chỉ tiêu và các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tour du lịch nội địa

- Về không gian: công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

- Về thời gian: Mọi số liệu và dữ liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật trongnăm 2019 và 2020 Thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 29/12 đến ngày 31/3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoàidoanh nghiệp:

Bên trong doanh nghiệp: các thông tin, số liệu được khai thác tại doanh nghiệptrong các bộ phận phòng ban có liên quan: phòng hành chính – nhân sự tổng hợp cungcấp các số liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phòng kế toán cung cấp kết quả hoạtđộng kinh doanh của công ty năm 2019 – 2020, các dữ liệu có liên quan về khách hàngnhư sổ ghi ý kiến phản hồi đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công

ty được cập nhật trong thời gian gần nhất

Bên ngoài doanh nghiệp: các lý luận liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượngchương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành thông qua các giáo trình, các báo cáo,khóa luận, internet,

Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp

Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp về công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội,tiến hành thống kê các dữ liệu thu thập được Xử lý, chọn lọc các dữ liệu mới có giá trịnhư sự hình thành của công ty, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2019 –

2020, đặc điểm nguồn lao động, nguồn vốn của công ty, đồng thời loại bỏ các dữliệu cũ và không cần thiết Từ đó, tổng hợp, phân tích, so sánh với tiêu chuẩn dịch vụcủa câc cơ quan chức năng, các doanh nghiệp cùng thứ hạng và quy mô kinh doanh,đối chiếu các dữ liệu với đối thủ cạnh tranh về chất lượng tour du lịch

5.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

Phương pháp này được tiến hành bằng việc phát phiếu điều tra cho khách hàng.Phiếu điều tra được thiết kế bằng các câu hỏi khác nhau phù hợp với đối tượng đượcđiều tra và được tiến hành theo một trình tự nhất định

Bước 1: Tiến hành chọn mẫu

Đối tượng điều tra là khách du lịch nội địa của công ty Số lượng phiếu phát ra

là 150 phiếu dành cho những khách du lịch đã từng sử dụng dịch vụ tour du lịch HàNội – Phú Quốc – Hà Nội của Công ty

Cỡ mẫu: 150 khách hàng

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng bao gồm những câu hỏi có nộidung liên quan đến chất lượng sản phẩm tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội củacông ty Phiếu điều tra sử dụng ngôn ngữ Tiếng Việt (Xem phụ lục 1 - Phiếu xin ýkiến đánh giá của khách hàng)

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - HàNội của công ty theo năm mức chất lượng từ rất tốt đến rất kém với thang điểm 5tương ứng với các mức chất lượng:

Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểmKém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phát phiếu điều tra từ ngày 18/3/2021 đến ngày 25/3/2021 Phát phiếu thôngqua nhân viên của phòng kinh doanh cho khách hàng bằng google doc và phát phiếutrực tiếp cho khách hàng thông qua hướng dẫn viên

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Thu hồi và tổng hợp phiếu điều tra trắc nghiệm của khách hàng Phiếu điều trakhách du lịch phát ra 150 phiếu, thu về 150 phiếu và 140 phiếu hợp lệ

Bước 5: Xử lý phân tích số liệu

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềmExcel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa

ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra

Gọi n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là số dukhách thứ i (i = 1,n) Ta có:

- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour dulịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

ij 1

n

i j

X X

X X

Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:

X = 5: Chất lượng tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội vượt xa mức trôngđợi của khách hàng

4X < 5: Chất lượng tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội vượt mức trôngđợi của khách hàng

3X < 4: Chất lượng tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội đáp ứng mứctrông đợi của khách hàng

2X < 3: Chất lượng tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội dưới mức trôngđợi của khách hàng

1X < 2: Chất lượng tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội dưới xa mứctrông đợi của khách hàng

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ,danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luậnđược kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tour du lịch nộiđịa của doanh nghiệp lữ hành

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - HàNội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội

Chương 3: Một số giải phấp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội,

Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại công ty lữ hành

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và chương trình du lịch

Theo luật Du lịch năm 2017, doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tênriêng, có tài sản, trụ sở ổn định được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luậtnhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chươngtrình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tiến hành các hoạtđộng trung gian khác hoặc kinh doanh tổng hợp các dịch vụ du lịch

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tour du lịch là lịch trình của chuyến đi dulịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương trình được địnhtrước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

Theo Luật du lịch năm 2017, tour du lịch là lịch trình, dịch vụ và giá bán đượcđịnh trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến

đi Nhìn chung, tour gồm các dịch vụ trong lịch trình của khách đã được lên kế hoạchđặt trước và được khách du lịch thanh toán đầy đủ

Tour du lịch nội địa là lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước chochuyến đi của khách du lịch đang cư trú tại Việt Nam từ nơi xuất phát đến điểm kếtthúc chuyến đi trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tour du lịch nội địa

Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tácgiữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đápứng nhu cầu của người tiêu dùng

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩmvật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế

Theo đó ta có khái niệm về dịch vụ du lịch nội địa: Dịch vụ tour du lịch nội địa

là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp và khách hàng,cũng như dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa

Theo tiêu chuẩn Việt nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có củadịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượngdịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chấtlượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (yếu tố P và E) Nếu chất lượng trông đợi

thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hào; nếu chất lượng mongđợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo.

Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ du lịchthỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch Nó chính là sự nhận thứccủa khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánhthành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của kháchhàng đối với tất cả các hãng khác trong cúng ngành dịch vụ lữ hành

Chất lượng tour du lịch là sự phù hợp giữa các đặc diểm nội dung thiết kế củatour du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận củakhách du lịch thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch

Như vậy, chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa có thể được hiểu là mức phùhợp của sản phẩm tour du lịch nội địa thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước củakhách du lịch

1.1.1.4 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa

Nâng cao chất lượng lượng dịch vụ du lịch là toàn bộ các hoạt động của doanhnghiệp nhằm đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch để đem lại lợiích cho khách hàng, doanh nghiệp và xã hội

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa là toàn bộ các hoạtđộng của doanh nghiệp nhằm việc đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụtour du lịch nội địa để đem lại lợi ích cho khách hàng, doanh nghiệp và xã hội

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm chophép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữasản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu người tiêu dùng

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho

cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001:1996)

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa

Tour du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn

uống, vui chơi giải trí, do đó dịch vụ tour du lịch nội địa cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ.

Thứ nhất, dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính vô hình

Tính vô hình phản ánh một thực tế hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩmthực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thu được với khách hàng thường là sựtrải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ hơn là sự sở hữu Tính vô hình của cácloại dịch vụ cũng không giống nhau Có nhiều loại dịch vụ vô hình gần như tuyệt đối,trong khi nhiều dịch vụ khách tính vô hình lại thấp, tính hữu hình cao

Tính vô hình của dịch vụ làm khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việcđánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi rolớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở

để đánh giá chất lượng Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp thường tạo

ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người…

Thứ hai, dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính đồng thời sản xuất và tiêu dùngQuá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau cả về thờigian và không gian Khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là ngườitham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Các doanh nghiệp du lịch không thểtạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầuđối với nhân viên Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếpvào quá trình sản xuất dịch vụ Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sựkhác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ

Thứ ba, dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính dễ hư hỏng và không cất giữđược

Do đặc điểm vô hình cũng như tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêudùng nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch vụ du lịch nội địakhông bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi và nếu nhucầu về dịch vụ du lịch ổn định và được biết trước Tuy nhiên, trong thực tế nhu cầudịch vụ luôn giao động và khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong bố trí và sử dụngcác nguồn lực sản xuất kinh doanh

Dịch vụ du lịch nội địa không thể tồn kho, vận chuyển từ nơi này đến nơi kháchay thu hồi và bán lại Các nhà cung ứng dịch vụ không thể dự trữ các sản phẩm dịch

vụ của mình sản xuất ở hiện tại để bán trong tương lại

Để khắc phục điều này, doanh nghiệp cần quản lý nhu cầu và năng suất để cânđối chi phí và lợi nhuận; Đa dạng hoá loại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hệ thống cơ

sở vật chất; Tận dụng lợi thế, tạo sự ăn khớp giữa cung cấp trong việc cung ứng dịch

vụ, tăng quảng bá, khuyến mãi trái vụ

Thứ tư, dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùngmột loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảmcủa nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử,…của khách hàng Do tínhkhông đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn

Do đặc điểm này nên doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc đảm bảochất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng Vì vậy, đòi hỏi các nhà quản trị doanhnghiệp lữ hành phải chú trọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện được một đội ngũnhân viên lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên

nghiệp Mặt khác, nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành cũng cần phải quản trị cầu dịch

vụ du lịch cũng như quản trị quá trình cung ứng dịch vụ nhằm xác định được nhu cầucủa khách hàng và định ra các quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch

vụ đầu ra

Không chỉ mang đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ tour du lịch nội địa còn mang một số đặc điểm riêng

- Dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính thời vụ

Do chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tự nhiên cũng như văn hóa xã hội nên dịch vụtour du lịch mang tính thời vụ rõ nét Các khu nghỉ dưỡng thường vắng khách vào mùađông và đông khách vào mùa hè, các khách sạn thường đông vào cuối tuần hay trongcác dịp lễ hội, sự kiện thể thao, các khu du lịch thường đông khách vào mùa hè Tínhthời vụ phụ thuộc vào thói quen của con người cuãng như yếu tố tự nhiên

- Dịch vụ tour du lịch nội địa sử dụng nhiều lao động trực tiếp

Do dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính đồng thời giữa sản xuất, tiêu dùng vàtính không tách rời Chính vì thế, để cung cấp được dịch vụ tour du lịch nội địa thìkhông thể thiếu được lao động trực tiếp Từ việc đưa đón tiếp khách, đặt các dịch vụlưu trú, ăn uống thì có nhân viên phục vụ, vui chơi, tổ chức tham quan cho khách phụthuộc vào hướng dẫn viên Mọi khâu trong việc cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địađều phải đòi hỏi có lao động trực tiếp Nếu thiếu đi khâu phục vụ nào đó thì việc cungcấp dịch vụ tour du lịch là không thành công

- Dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính dễ bị sao chép và bắt chước

Bởi vì chương trình du lịch nội địa mang tính vô hình và các thông tin về tourđược công khai để cho khách hàng nên dễ bị đối thủ cạnh tranh cũng như các cá nhânkhác sao chép dễ dàng.Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động

Dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính chất di chuyển cao và được tổ chức trongthời gian nhất định, vì thế nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố khách quan như thờitiết và quỹ thời gian rảnh rỗi của khách du lịch nên dịch vụ tour mang tính thời vụ cao,mỗi một mùa lại có loại dịch vụ khác nhau Mùa đông, khách du lịch ưu tiên đi du lịchkhám quả, leo núi, ; Mùa hè, khách du lịch thường đi tắm biển, ; Đầu năm mới dịch

vụ thường thấy nhất là đi lễ hội, đền, chùa để cầu tài lộc, cầu may,…

- Dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính trọn gói

Dịch vụ tour du lịch nội địa thường là dịch vụ trọn gói với các dịch vụ cơ bản

và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản là dịch vụ mà chính doanh nghiệp cung cấp chokhách háng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vậnchuyển, tham quan, hướng dẫn Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ cung cấp cho kháchhàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu bổ sung của khách hàng như dịch vụ mua sắm, thuê

xe, đặt chỗ nhà hàng, vé xem các sự kiện, Dịch vụ bổ sung có ảnh hưởng đến sự thỏamãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của chuyến đi.

- Dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính khó kiểm soát chất lượng

Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ khó kiểm soátchất lượng hơn hàng hóa hữ hình Việc không thể lưu giữ cũng làm cho việc lựa chọn,kiểm tra, kiểm soát chúng rất khó khăn Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thểđược tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng Vì vậy, cần sản xuấtsản phẩm dịch vụ theo triết lí của ISO 9000 “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

- Dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính tổng hợp

Tour du lịch nội địa là sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụkhác do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng các yếu tố cấu thành phổ biến và cơbản của một tour du lịch bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kếtthúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách cóthể tham gia

1.1.2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa

Các yếu tố cấu thành chính trong hoạt động cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địabao gồm khách du lịch và nhà cung ứng

Dựa theo lý thuyết nhu cầu Maslow, khách du lịch có các nhu cầu cơ bản sau:nhu cầu sinh lý (nhu cầu về chỗ ăn ở, đi lại, ), nhu cầu an toàn (nhu cầu được bảo vệ

và chống lại các nguy hiểm), nhu cầu xã hội (nhu cầu về tình bạn, tình cảm, cảm giác

về sự sở hữu, sự thừa nhận), nhu cầu được tôn trọng (nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế,

sự thừa nhận, sự tự do) và nhu cầu tự hoàn thiện bản thân (nhu cầu thể hiện cái tôi, sựhiểu biết và hoàn thiện bản thân) Qua nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow, tathấy được mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau Do đó, các nhân viên tiếp xúc trựctiếp với khách hàng cần phải tìm hiểu, nắm rõ nhu cầu của khách hàng ở từng thờidiểm để có những hành vi cư xử hợp lý làm hài lòng khác hàng

Về sự trông đợi của khách hàng, theo quy luật thứ nhất về dịch vụ của DonaldDavidoff: S = P – E

Sự thỏa mãn (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự trông đợi(Expectation)

Trông đợi của khách hàng bao gồm các loại cơ bản sau: sự sẵn sàng, cư xử lịch

sự, sự chú ý các nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính thống nhất, tính đồngđội Hiểu được sự trông đợi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấpdịch vụ làm sao cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng xứngđáng với đồng tiền họ bỏ ra mua dịch vụ du lịch

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng dịch vụ tour du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong

đó bao gồm đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ theo theo một bộ máy cơ cấu chứcnăng của doanh nghiệp Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thựchiện phục vụ khách du lịch và thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịchcủa mình Nhà cung ứng có các trách nhiệm sau:

Trách nhiệm cơ bản của nhà cung ứng:

◦ Thiết lập chiến lược dịch vụ: Chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức chophép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vàonhững dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trongcách nhìn nhận của khách

◦ Nguyên cứu thị trường

◦ Xác định nhiệm vụ kinh doanh: làm rõ mục đích hoạt động của công ty

◦ Xác định giá trị vận hành: giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắc hoạtđộng đã được công ty phát biểu rõ ràng và phổ biến rộng rãi

◦ Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: Công ty phảituyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công ty Nhânviên phục vụ phải có đầy đũ kĩ năng về mặt xã hội, có khả năng chịu đựng người khác,hiểu được nhu cầu và mong muốn được phục vụ người khác

◦ Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng

Trách nhiệm pháp lý với khách hàng:

◦ Giới thiệu và cung ứng sản phẩm một cách chính xác

◦ Tiến hành hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp luật

Trách nhiệm với nhân viên:

◦ Trả lương cho nhân viên

◦ Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả

◦ Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việckhi không có nhân viên giám sát

◦ Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc của mình:

hệ thống hỗ trợ kĩ thuật…

◦ Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên

◦ Tạo ra bầu không khí tích cực cho nhân viên trong doanh nghiệp

Quy trình cung ứng tour du lịch nội địa

Các doanh nghiệp lữ hành thường áp dụng quy trình cung ứng sau vào hoạtđộng kinh doanh và cung ứng dịch vụ cho khách hàng (Xem phụ lục 2 - Hình 1.1: Quytrình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa)

Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng được doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận qua các chínhsách marketing như quảng cáo trên website, facebook, tham gia các sự kiện du lịch,chương trình xúc tiến du lịch, chương trình khuyến mại, khách hàng cũ tìm đến doanhnghiệp, khách hàng được giới thiệu từ các nguồn như HDV, khách hàng cũ, kháchhàng do nhân viên kinh doanh chủ động tìm kiếm

Bước 2: Xây dựng chương trình và bảng tính giá

Sau khi tiếp nhận nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp xây dựng chương trìnhphù hơp với nhu cầu khách hàng và đáp ứng được các yêu cầu của họ Doanh nghiệptiến hành liên hệ với các nhà cung ứng dịch vụ theo chương trình đã xây dựng để lấybáo giá lữ hành và lên bảng tính giá cho chương trình du lịch Giá của chương trình dulịch đảm bảo phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch

vụ theo mức đã xây dựng trên chương trình

Bước 3: Xem xét khả năng cung ứng

Doanh nghiệp cần đảm bảo tất cả các dịch vụ đã xây dựng trên chương trình dulịch, xem xét doanh nghiệp có đủ khả năng tổ chức thực hiện chương trình đã xâydựng cho khách hàng hay không Mục đích của bước này là đảm bảo sau khi đã thỏathuận với khách hàng, doanh nghiệp có thể cung ứng đúng, đủ các dịch vụ theo thỏathuận

Bước 4: Tư vấn, thỏa thuận

Nhân viên kinh doanh tư vấn sản phẩm với khách hàng, sử dụng các kĩ năngnghiệp vụ thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình, đồng thờithỏa thuận theo yêu cầu của hai bên và đi đến quyết định

Bước 5: Làm hợp đồng

Dựa trên những thỏa thuận của hai bên, doanh nghiệp tiến hành xây dựng hợpđồng bao gồm đầy đủ các nội dung về thông tin khách hàng và doanh nghiệp, chươngtrình, mức giá, trách nhiệm của doanh nghiệp và khách hàng, hình thức thanh toán, cácđiều khoản hủy phạt hợp đồng,… Sau khi thống nhất nội dung hợp đồng, doanhnghiệp và khách hàng tiến hành kí kết

Bước 6: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Dựa trên chương trình và hợp đồng đã thống nhất, kí kết, doanh nghiệp tiếnhành tổ chức chương trình du lịch theo đúng lịch trình, dịch vụ đã đưa ra Trong bướcnày, HDV có vai trò rất lớn trong việc kết nối khách hàng và các dịch vụ cũng như cóảnh hưởng tới cảm nhận cho khách hàng về chất lượng dịch vụ

Bước 7: Hoạt động sau khi chương trình du lịch kết thúc

Bao gồm các hoạt động như giải quyết các sự cố tồn đọng, thanh toán, quyếttoán, thanh lý hợp đồng, xin ý kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng sau khi kết thúcchương trình du lịch,…

1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa khó đo lường và đánh giá

Tour du lịch mang những đặc điểm cơ bản của dịch vụ trong đó có tính vô hình,tính không đồng nhất và sản xuất tiêu dùng đồng thời Những tính chất này của dịch

vụ đều rất khó đo lường và đánh giá Do đó, việc tạo nên các tiêu chuẩn để đánh giáchất lượng dịch vụ tour du lịch cũng là điều rất khó khăn Nhà quản trị cần kiểm soátcác yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, phương tiện vận chuyển, nhân viên, để kiểmsoát chất lượng dịch vụ du lịch

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Khách hàng là chủ thể tham gia vào quá trình sản xuất cũng như tiêu dùng dịch

vụ tour du lịch Chất lượng của chương trình du lịch sẽ phụ thuộc vào mối tương quangiữa trông đợi của khách hàng trước chuyến đi và cảm nhận của khách hàng sau khiđược phục vụ Nếu cảm nhận dịch vụ tốt tương đương hoặc vượt quá sự trông đợi thìchất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá tốt và rất tốt Ngược lại, nếu cảm nhận dịch vụkhông được như mong đợi thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ là không tót.Nắm được yếu tố này, doanh nghiệp lữ hành cần lấy khách hàng là trung tâm Sản xuấtdịch vụ theo nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu cũng như sựtrông đợi của khách hàng

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa phụ thuộc vào điều kiện vật chất của doanh nghiệp

Điều kiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảmnhận của khách hàng khi trỉa nghiệm dịch vụ Điều kiện cơ sở vật chất có thể kể đếnnhư: phương tiện vận chuyển, phương tiện kỹ thuật phục vụ tư vấn, thiết kế nội thấtkhách sạn, nhà hàng, Đây là các yếu tố vật chất hóa tính vô hình của dịch vụ Nếuđiều kiện cơ sở vật chất tốt sẽ mang đến cảm nhận dịch vụ tốt chi khách hàng, việcphục vụ khách hàng cũng trở nên dễ dàng và đảm bảo an toàn hơn Các yếu tố này cần

có sự tương xứng với giá thành dịch vụ Với khách hàng yêu cầu dịch vụ cao cấp thìkhách sạn và nhà hàng cũng phải đảm bảo tiêu chuẩn, giá thành của dịch vụ cũng sẽcao hơn.

1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ

Dịch vụ tour du lịch cần sử dụng nhiều lao động và chủ yếu là lao động trựctiếp, mức độ giao tiếp và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cao trong suốt quá trình sảnxuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (từ khâu tư vấn bán hàng đến hướng dẫn đều cầnnhân viên trực tiếp) Đặc biệt, hành vi và thái độ của nhân viên, sự sẵn sàng đáp ứngnhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận dịch vụ của khách hàng

Do đó, yếu tố con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ Doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng đến đào tạo nhân lực, tạo môi trường làmviệc tốt cho nhân viên để đội ngũ nhân viên có tinh thần và nhiệt huyết phục vụ kháchhàng tốt nhất

1.2.1.5 Chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa phụ thuộc vào quá trình cung ứng dịch

vụ của doanh nghiệp

Quá trình cung ứng dịch vụ tour du lịch đòi hỏi các khâu phải phối hơp nhịpnhàng, chặt chẽ và thống nhất Bởi khi khách hàng nhìn nhận và đánh giá một chươngtrình du lịch, họ sẽ đánh giá tổng thể quá trình đó chứ không đánh giá riêng từng một

bộ phận nào

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988 (Xem phụ lục 3

-Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến được ứng dụng nhiều nhấttrong nghiên cứu sự hài lòng Phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách,Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, nó được xem xét trênnhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụcảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàngcảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo gồm

21 biến quan sát: sự tin tưởng (reliability), sự phản hồi (responsivenes), sự đảm bảo(assurance), sự cảm thông (empathy) và sự hữu hình (tangibility)

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

Mô hình SERVPERF là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy vàchính xác Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lườngchất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra kếtluận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.Mô hìnhSERVPERF của Cronin và Taylor được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, đo

lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên,Cronin và Taylor lập luận cho rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự 1988 gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của háchhàng Các tác giả này đã loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi, chỉ giữ lại phần đánhgiá về sự cảm nhận của khách hàng Cho nên, theo mô hình SERVPERF:

và trí óc Sự sẵn sang thanh toán của hách hàng là thước đo nguyên nhân và ết quả.Đây là một phương pháp mới, áp dụng thành công trong ngành nhà hàng ở Mỹ, chưađược sử dụng rộng rãi trên thế giới

1.2.2.4 Mô hình Gronroos (Xem phụ lục 5 - Hình 1.4: Mô hình Gronroos)

- Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việctiếp xúc với doanh nghiệp và là sự cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.Nói cáchkhác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp vàkhách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ

đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyênmôn trình độ tác nghiệp trang thiết bị hiện đại và hệ thống lưu trữ thông tin

- Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tươngquan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quantrọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: sự thuận tiện trong giao dịch, hành viứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hang, phongthái phục vụ và tinh thần tất cả vì khách hàng

- Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận chungcủa khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốttrong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sửdụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá củadoanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về CLDV, giá trịsản phẩm và sự hài lòng của họ Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc”giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vữnghơn.Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảmnhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ

khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụthể.

1.2.2.5 Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng (Xem

phụ lục 6 - Hình 1.5: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng)

Mô hình căn cứ vào sự thỏa mãn chung của hách hàng về chất lượng dịch vụ

Mô hình đơn giản hơn, được sử dụng phổ biến, và hiệu quả Mô hình được đánh giáqua nhiều đối tượng, mỗi đối tượng sẽ có hình thức đánh giá khác nhau như: đánh giáqua khách hàng phiếu, phỏng vấn trực tiếp, sổ góp ý, thư góp ý, đánh giá qua chuyêngia phỏng vấn đưa quan điểm, nhận xét và đánh giá, đánh giá qua nhà cung ứng

doanh nghiệp tự đưa ra tiêu chuẩn, đánh giá và so sánh hay so sánh với đối thủ cạnhtranh hoặc tham dự các cuộc thi

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch

Khóa luận sử dụng mô hình “Đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual” để đolường chất lượng dịch vụ tour du lịch, một số chỉ tiêu được đề ra:

Sự tin tưởng: Công ty cung cấp đúng và đủ các cam kết dịch vụ đặt ra vớikhách hàng Nhân viên giải quyết sự cố và không để xảy ra một sai sót nào Công tycung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa

Năng lực phục vụ: Nhân viên tiếp xúc có sự chuyên nghiệp khi tiếp cận kháchhàng, kỹ năng nghiệp vụ khi tư vấn và thuyết phục khách hàng, thái độ thân thiện tạocảm giác dễ chịu khi tiếp xúc

Khả năng đáp ứng: Nhân viên cung cấp lịch trình và điểm đến phù hợp với nhucầu khách hàng Những điểm đến phải hài hòa về địa lý Lịch trình rõ ràng, khách dễnắm bắt và ghi nhớ Đón trả khách đúng giờ Hẹn giờ và địa điểm cụ thể với khách,đảm bảo đón đủ số lượng khách Giá cả phù hợp với tour du lịch, phù hợp với sự trôngđợi của khách hàng Mỗi đoàn du lịch phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong đoàn,phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển, người lái xe, đoạn đường đi và dựđoán sự cố có thể xảy ra

Sự đồng cảm: Nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Nhân viênquan tâm, chăm sóc, lắng nghe, thấu hiểu mọi vấn đề của khách hàng, nắm bắt nhu cầukhách hàng Nhân viên trong công ty đoàn kết làm việc với nhau

Phương tiện hữu hình: Chất lượng xe được đảm bảo, hiện đại Thủ tục, giấy tờnhanh chóng, rõ ràng Cơ sở lưu trú đạt chuẩn như đã cam kết với khách hàng Dịch vụ

ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phù hợp với khẩu vị khách hàng

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Khách du lịch

Khách du lịch là chủ thể của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh nghiệp Khách du lịch và nhu cầu của họ

là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng tour du lịch cũng như xác định được chiến lượckinh doanh cho mình Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình hình sức khỏe, của khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch vụ du lịch Nắm bắt được nhucầu và xác định được các tập khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu hút được lượng kháchhàng lớn từ đó tăng doanh thu Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng nhưnhững trải nghiệm khác nhau trong từng chuyến đi nên có những trông đợi khác nhauđối với chất lượng dịch vụ du lịch Như vậy, đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịchcủa du khách là khác nhau

1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là những cá nhân, tổ chức có khả năng thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng các sản phẩm có khả năng thay thế, cácsản phẩm cùng loại Hiện nay, ngành du lịch được mở rộng trong nước Sức ép về thịtrường, giá cả, các yếu tố nguyên liệu đầu vào ngày càng cạnh tranh gay gắt Sự cạnhtranh của các doanh nghiệp lữ hành làm cho chất lượng dịch vụ tăng lên nhưng cũng

có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống Các doanh nghiệp cạnh tranh chạytheo lợi nhuận mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho chất lượng dịch

vụ bị giảm xuống Trong khi đó, cạnh tranh lành mạnh là động lực thúc đẩy để chấtlượng dịch vụ tăng lên Điều này đòi hỏi các nhà quản trị phải có những chính sách mởrộng thị trường và cải tiến chất lượng như tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độnhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng các môhình quản lý mới, phù hợp để có thể cạnh tranh công bằng và hiệu quả trên thịtrường du lịch

1.3.1.3 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng của doanh nghiệp là những tổ chức cung cấp đầu vào là các dịch

vụ cần thiết cho doanh nghiệp (dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, ) hoặc các đại lýcung cấp dịch vụ (vé máy bay, dịch vụ vận chuyển, ) Nhà cung ứng có ý nghĩa quantrọng trong việc bảo đảm kế hoạch và chất lượng dịch vụ chương trình du lịch củacông ty lữ hành Họ có thể làm tăng giảm chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tùythuộc vào chất lượng dịch vụ họ cung ứng Doanh ngiệp rất khó điều chỉnh, kiểm soátchất lượng dịch vụ của nhà cung ứng, vì vậy giữa doanh nghiệp và nhà cung ứng phải

có sự thỏa thuận và thống nhất về mức chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp chokhách hàng và đảm bảo mức chất lượng đó trong quá trình phục vụ khách hàng Vớivai trò là nhà cung cấp các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất, quyền lực của nhàcung ứng thể hiện qua sức ép giá về nguyên vật liệu, vì vậy các nhà quản trị phảithường xuyên theo dõi giá cả của các mặt hàng cung ứng để không làm ảnh hưởng

nghiêm trọng đến hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ du lịchcung ứng Chất lượng các nguyên tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng củatoàn bộ tour du lịch Vì vậy, cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, đốitượng khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu tối thiểucủa khách hàng Chỉ cần một yếu tố không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc, xem xét khi lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ

1.3.1.4 Kinh tế - chính trị

Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi tườngthuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ du lịch Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự tănggiá của dịch vụ du lịch Hiển nhiên, khi khách hàng mua dịch vụ du lịch với giá cao thìtrông đợi về dịch vụ du lịch cũng càng cao Nhưng cảm nhận về dịch vụ du lịch trênthực tế lại không đáp ứng được mong đợi, điều đó dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch

sẽ không được đánh giá cao Nền kinh tế tại điểm đến càng phát triển thì kéo theonhiều dịch vụ hơn, có tính cạnh tranh hơn đặc biệt về chất lượng, như vậy chất lượng ởnhững điểm đến đó cũng sẽ tốt hơn, kích thích nhu cầu đi du lịch cao hơn Điều đó đòihỏi các công ty, doanh nghiệp lữ hành phải không ngừng tìm tòi, đổi mới và nâng caochất lượng tour du lịch

Chính trị bất ổn cũng làm cho chất lượng dịch vụ du lịch giảm sút Có thể thấyrằng, khi một địa phương hay một đất nước rơi vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy

cơ nào cũng có thể xảy ra Một tour du lịch rất khó thực hiện hoàn hảo tại những nơibất ổn về chính trị Tại Việt Nam, một quốc gia có nền chính trị ổn định, các chínhsách của Đảng và Nhà nước luôn tạo điều kiện cho du lịch phát triển Vì vậy mà thuhút nhiều khách du lịch trên toàn thế giới, và người dân Việt Nam cũng sẵn sàng trảinghiệm các diểm đến du lịch tại đất nước mình Nhà nước đã ban hành một số quyđịnh về giá cả, sự di chuyển, công tác phục vụ khách du lịch trong ngành du lịch, đẩymạnh công tác ổn định chính trị ngay tại các tuyến điểm tham quan

1.3.1.5 Văn hóa xã hội

Các yếu tố văn hóa xã hội như phong tục tập quán, thói quen, nếp sống, cũng

có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch Mỗi vùng miền có những phong tục tậpquán riêng mà khi khahcs tham gia tour du lịch sẽ được trải nghiệm trực tiếp nhữngphong tục tập quán của vùng miền đó Trong mỗi tour du lịch cụ thể cần phải cân nhắc

sự phù hợp của đặc trưng vùng miền với khách du lịch để có thể thỏa mãn tối đa nhucầu vật chất lẫn tinh thần của khách du lịch Các doanh nghiệp lữ hành cần có hiểu biếtsâu sắc về nền văn hóa của từng điểm đến để xây dựng chương trình du lịch có chấtlượng và hiệu quả cao

1.3.1.6 Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ là yếu tố thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.Với việc phát triển của công nghệ thông tin, khách du lịch sẽ có cơ hội tìm hiểu và cócái nhìn đa chiều hơn về dịch vụ du lịch mà mình sẽ mua, vì thế trông đợi về dịch vụcủa du khách sẽ gần với dịch vụ được cảm nhận trên thực tế hơn Sự phát triển củakhoa học kỹ thuật cũng là động lực để nâng cao chất lượng các diều kiện thực hiệndịch vụ du lịch.

1.3.1.7 Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên là một yếu tố tác động không nhỏ tới chất lượng tour du lịch,yếu tố tự nhiên có thể kể đến như khí hậu, thời tiết, tài nguyên, hệ thống thực động vật,địa hình địa thể, Nếu ở một quốc gia có điều kiện tự nhiên thuận lợi thì du lịch sẽ rấtphát triển nếu khai thác hợp lý và hiệu quả Việt Nam nằm trong vùng khí hậu nhiệtđới gió mùa nhưng từng vùng miền lại có đặc điểm khí hậu khác nhau Góp phần làm

đa dạng phong phú cho những điểm đến du lịch, khu du lịch Thiên nhieen ban tặngcho đất nước ta nguồn tài nguyên vô cùng đa dạng, phong phú, là điều kiện tốt để pháttriển du lịch Nhưng bên cạnh đó nó cũng có ảnh hưởng không nhỏ trong mỗi chuyến

đi du lịch của du khách Nếu thời tiết tại điểm tham qan thuận lợi sẽ đáp ứng được nhucầu của khách du lịch Trường hợp thời tiết xấu, người điều hành và người hướng dẫntour phải có cách giải quyết làm sao cho phù hợp có thể thay tế bằng địa điểm thamquan khác hoặc dịch vụ bổ sung khác để bù đắp vấn đề không may xảy ra Chất lượngdịch vụ sẽ vì vậy mà bị ảnh hưởng nghiêm trọng

1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong

1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực ở dây bao gồm các nhân viên và nhà quản lý Nhân viên trongcác cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch là những người trực tiếp phục vụ du khách Nhữngngười quản lý, lãnh đạo các cơ sở cung ứng du lịch nếu có những quyết định đúng đắntrong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đòa tạo nhân viên cũng gópphần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng, nhân viên có trình độ chuên môntốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì chất lượng dịch vụ thực sự rất cao Ngược lại sẽ khólàm cho du khách hài lòng Đây là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt so với những đốithủ cạnh tranh khác

- Nguồn tài chính

Nguồn lực tài chính cũng là nguồn lực quan trọng ảnh hưởng tới hoạt độngquản trị và quyết định đến mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Trong doanh nghiệp lữ hành, mọi hoạt động cần có vốn bằng tiền hoặc nguồn lực tàichính dể thực hiện hoạt động Nguồn lực tài chính bao gồm nguồn cố định và lưudộng kinh doanh tour du lịch, yêu cầu về nguồn lực tài chính cố định là không lớn vìkhông cần nhà xưởng, bãi kho, nhưng lại cần vốn lưu động lớn như thuê nhân công,tìm đối tác, khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ cần thiết trong một chương trình dulịch Do vậy, có thể nói nguồn lực tài chính nhiều hay ít nó quyết định quy mô và tầmảnh hưởng của công ty bởi nó quyết định khả năng cạnh tranh của công ty và có đứngvững trên thị tường hay không

1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà cung ứng là một trong những điều kiện để hoạtđộng sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch diễn ra Đặc biệt các trang thiết bị như máytính, điện thoại, máy photo, hỗ trợ rất lớn trong công việc của nhân viên xửa lýnhanh hơn các yêu cầu của khách hàng, kết nối thông tin giữa các phòng ban lienquan, góp phần giúp nâng cao hiệu quả công việc, từ đó giúp cải thiện được chất lượngdịch vụ được cung cấp

1.3.2.3 Quy trình quản lý

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặt khác nhữngnhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôntrọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết đểphục vụ một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng

1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và dược coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải trở thành nơi tập hợp, phát huy mội nguồn lực con người, làm tăng giá trị của mỗicon người đơn lẻ góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù, phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TOUR DU LỊCH HÀ NỘI - PHÚ QUỐC - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên công ty (tiếng Việt): CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘITên công ty (tiếng Anh): HANOI TOURISM INVESTMENT JOIN STOCKCOMPANY

Tên viết tắt: HANOI TOURISM.JSC

Giấy phép kinh doanh và Mã số thuế: 0101909909

Người đại diện pháp luật: Bà Nhữ Thị Ngần - Chủ tịch HĐQT

Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội được thành lập vào tháng 4/2006 đếnnay đã được 15 năm xây dựng và trưởng thành

Năm 2006, Công ty được thành lập với sản phẩm chính là tour Inbound, Dailytour (dành cho khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam)

Năm 2010, Hoàn thành hồ sơ chuyển giao Công ty cho Hội Đồng Quản Trị vàBan lãnh đạo mới Ban lãnh đạo mới thay đổi định hướng phát triển của công ty,chuyển đối tượng khách hàng mục tiêu sang khách đoàn và tour Outbound

Năm 2010, Công ty mở chi nhánh tại TP Hải Phòng

Năm 2014, Công ty bắt đầu phát triển tour Outbound do công ty trực tiếp tổchức và đạt được thành công Đồng thời, Công ty mở chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh

Năm 2014 - 2019, thị trường khách outbound trở thành thế mạnh, tạo nên têntuổi cho Hanoi Tourism, năm 2019 tour du lịch Hàn Quốc miễn VISA trở thành sảnphẩm độc quyền trên thị trường

Năm 2020 - nay, do ảnh hưởng của dịch Covid - 19 nên Công ty đang tập trungvào phát triển thị trường khách nội địa

Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội là đơn vị hoạt động với nhiều nămkinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch lữ hành trong nước và quốc tế được Tổng cục dulịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-216/2014/TCDL-GPLHQT Trải qua 15 năm hình thành và phát triển, với sự nỗ lực, định hướng đúngđắn của Ban lãnh đạo Công ty cũng như sự nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhânviên, đến nay Hanoi Tourism đã khẳng định được công ty là thương hiệu mạnh có chỗđứng trên thị trường du lịch nội địa và quốc tế, khẳng định được uy tín đối với kháchhàng, đối tác và các nhà đầu tư.

Hình 2.1: Logo của Công ty Hanoi Tourism

Hanoi Tourism gây ấn tượng với khách hàng và đối tác ngay từ logo của công

ty Logo được thiết kế dựa trên hình ảnh Khuê Văn Các, biểu tượng của Hà Nội, mang

ý nghĩa là nơi hội tụ tinh hoa của đất trời, thể hiện sự hòa hợp âm dương, hy vọngmang lại sự phát triển bền vững và thịnh vượng cho Hanoi Tourism Hơn thế nữa, hìnhảnh Logo của Hanoi Tourism giống như hình ảnh của một ngôi nhà vững chắc, manglại sự tin tưởng cho khách hàng, cùng với đó là thông điệp: mong muốn là tất cả nhânviên của Hanoi Tourism luôn gắn bó, đoàn kết, yêu thương, chia sẻ, giúp đỡ nhau nhưanh chị em trong gia đình

Khẩu hiệu của Hanoi Tourism: “Hanoi Tourism - Tốt hơn những gì bạn mong đợi” Đây là lời cam kết của Công ty không chỉ thực hiện đúng và đủ những gì đã cam

kết với khách hàng, mà còn luôn nỗ lực mang lại cho du khách những lợi ích gia tăngcao hơn sự mong đợi ban đầu của họ

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội được xây dựng và tổ chức theo môhình Công ty Cổ phần, tuân thủ theo Luật Doanh nghiệp Việt Nam và các văn bản hiệnhành Cơ cấu tổ chức của Công ty là cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến –chức năng (xem phụ lục 7) Các trưởng phòng, chi nhánh, văn phòng chịu trách nhiệmquản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền và giám sát của Ban Giám Đốc Việc áp dụng

mô hình cơ cấu tổ chức này đã cho thấy sự hiệu quả, phù hợp với mục tiêu và địnhhướng phát triển của Công ty cũng như thiết lập sự tương tác chặt chẽ giữa các phòngban

Về ưu điểm:

- Ban Giám Đốc Công ty trực tiếp ra quyết định và quản lý tất cả các nhân viêndưới quyền trong Công ty nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao

- Ban Giám Đốc được sự giúp đỡ của những người lãnh đạo cấp trung để chuẩn

bị các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định, từ đó các quyếtđịnh cũng thiết thực và chính xác hơn

- Công tác quản lý được chuyên môn hóa thành các phòng ban cụ thể, đượcquản lý bởi các trưởng phòng khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, vận dụng đượckhả năng, trình độ chuyên sâu của cán bộ quản lý, đảm bảo hoạt động một cáchchuyên nghiệp Đồng thời, việc sắp xếp nhân viên vào các bộ phận khác nhau giúpphát huy khả năng của nhân viên, đảm bảo tính chuyên môn, chuyên nghiệp

Về nhược điểm:

- Mọi trách nhiệm giám sát và quản lý, ra quyết định đặt nặng lên vai Ban GiámĐốc và các trưởng phòng Ban Giám Đốc thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽvới các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, điều này có thể gây lãng phíkhông cần thiết

- Các Bộ phận không thể trực tiếp truyền gửi tin cho nhau mà phải thông quaBan Giám Đốc làm giảm tính kịp thời, chính xác của thông tin Quá trình hỗ trợ BanGiám Đốc ra quyết định có thể gặp phải khó khăn do nhiều luồng ý kiến trái chiều, dẫnđến ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyết định thấp

- Càng nhiều Bộ phận được chức năng phân tách nhỏ thì bộ máy sẽ càng cồngkềnh, gây khó khăn cho nhà quản trị trong việc quản lý và bao quát toàn bộ công việc

- Tour nội địa

Bảng 2.1: Các sản phẩm Tour nội địa của Công ty Hanoi Tourism.

Tour ghép

nội địa

Miền Bắc Tour du lịch Hà Nội, Tour du lịch Hạ Long – Cát Bà,

Tour du lịch Ninh Bình, Tour du lịch Chùa Hương,…Miền Trung Tour du lịch Đà Nẵng, Tour du lịch Huế, Tour du lịch

Nha Trang, Tour du lịch Mũi Né, …Miền Nam Tour du lịch Sài Gòn, Tour du lịch Côn Đảo, Tour du

lịch Phú Quốc, …

Tour đoàn

nội địa

Tour ĐôngBắc, Tây Bắc

Tour du lịch kết hợp Đông Bắc và Tây Bắc, Tour dulịch Mai Châu, Tour du lịch Thái Nguyên

Tour Di sảnmiền Trung

Tour du lịch Huế, Tour du lịch Đà Nẵng, Tour du lịch

Quảng Bình

Tour miềnNam

Tour du lịch Đà Lạt, Tour du lịch Sài Gòn, Tour dulịch Tây Nguyên, Tour du lịch xuyên Việt.Tour lễ hội

ngày, cuối tuần

Tour du lịch Tết Âm lịch, Tour du lịch Tết dương lịch,

Tour du lịch cuối tuần, …

Tour biển đảo Tour du lịch Trà Cổ, Tour du lịch Cô Tô, Tour du lịch

Đồ Sơn, Tour du lịch Cát Bà,…

Khác

Tour du lịch Thiên Cầm, Tour du lịch Mũi Né, Tour dulịch Phú Yên, Tour du lịch Nha Trang, Tour du lịch

Côn Đảo, Tour du lịch Phú Quốc

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

- Tour quốc tế

Bảng 2.2: Các sản phẩm Tour Quốc tế của Công ty Hanoi Tourism.

Tour Trung Quốc

+ Tour đường bộ: Tour du lịch Nam Ninh, Tour du lịch NamNinh – Quế Lâm, Tour du lịch Nam Ninh – Bắc Hải, Tour du lịchCôn Minh – A Lư – Thạch Lâm, Tour du lịch Côn Minh – Đại Lý

– Lệ Giang, Tour du lịch Phượng Hoàng Cổ Trấn

+ Tour đường bay: Tour du lịch Bắc Kinh, Tour du lịch HồngKông, Tour du lịch Quảng Châu – Thâm Quyến, Tour du lịch BắcKinh – Thượng Hải – Hàng Châu – Tô Châu, Tour du lịch

Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn

Tour Đông Nam Á Tour du lịch Maylaysia, Tour du lịch Thái Lan, Tour du lịch

Singapore, Tour du lịch Indonesia, Tour du lịch Myanmar,…

Tour Đông Bắc Á Tour du lịch Nhật Bản, Tour du lịch Hàn Quốc, Tour du lịch Nhật

– Hàn, Tour du lịch Đài Loan

Tour cao cấp

Tour du lịch Châu Âu, Tour du lịch Châu Mỹ, Tour du lịch Châu

Úc, Tour du lịch Ai Cập, Tour du lịch Ấn Độ - Nepal, Tour dulịch Dubai, Tour du lịch Nam Phi, Tour du lịch New Zealand

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

- Các dịch vụ bổ trợ

Là đại lý vé máy bay cấp 1 của 3 hãng hàng không nội địa nổi tiếng như:Vietnam Airline, Vietjet Air, Jetstar Pacific và hơn 40 hãng hàng không quốc tế như:Air Korea, Thai Airway,…

Dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụ đặt phòng khách sạn trong và ngoài nước,dịch vụ tổ chức sự kiện, teambuilding, dịch vụ làm hộ chiếu, dịch vụ visa xuất – nhậpcảnh

Thị trường khách

Hiện nay, thị trường khách du lịch của Hanoi Tourism được chia thành 2 mảng:khách nội địa và khách quốc tế (Outbound) Dưới đây là bảng cơ cấu thị trường khách

du lịch Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội giai đoạn 2019 - 2020:

Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch của công ty Hanoi Tourism

-(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Căn cứ vào bảng số liệu thị trường khách của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch

Hà Nội, ta có thể thấy lượt khách của Hanoi Tourism giảm mạnh Cụ thể, số lượtkhách năm 2020 giảm 32,36% tương ứng với 84.806 lượt so với năm 2019 Trong năm

2020 có sự chuyển biến rõ rệt như sau:

Về thị trường khách du lịch nội địa: Số lượt khách du lịch nội địa của công tynăm 2020 có xu hướng tăng về tỷ trọng, cụ thể tăng 33,09% từ 31,83% (năm 2019) lên64,92% (năm 2020), Tuy nhiên, số lượt khách du lịch nội địa giảm 66% tương ứnggiảm 13.570 lượt so với năm 2019

Về thị trường khách du lịch quốc tế outbound: Số lượt khách du lịch quốc tếoutbound trong năm 2020 giảm mạnh, giảm 16,67% tương ứng với 71.236 lượt khách

so với năm 2019 Do đó, tỷ trọng cơ cấu khách du lịch quốc tế Outbound năm 2020cũng giảm 33,09% so với năm 2019

Sự sụt giảm mạnh tổng lượt khách của Hanoi Tourism đã cho thấy sự ảnhhưởng nghiêm trọng của dịch bệnh thế giới đến ngành du lịch cụ thể là HanoiTourism Mặc dù thị trường khách chính của công ty là Outbound cũng sụt giảm đáng

kể nhưng công ty đã có những điều chỉnh kịp thời là tập trung hơn vào khai thác thịtrường khách nội địa để có thể thích ứng với tình hình chung của ngành và vẫn đứngvững trên thị trường

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong giai đoạn 2019 - 2020, hoạt động kinh doanh của công ty Hanoi Tourism

có nhiều biến động (xem phụ lục 8) Cụ thể như sau :

Về doanh thu: Tổng doanh thu của Hanoi Tourism năm 2020 là 139.486 trđ bịgiảm 198.252 trđ tương đương 41,30% so với 2019 Trong đó: doanh thu nội địa tăng40.304 trđ tương ứng 115,69% so với năm 2019; doanh thu Outbound giảm mạnh157.382 trđ tương ứng giảm 84,86%; doanh thu vé giảm 76.600 trđ tương đương giảm68,93%; và doanh thu dịch vụ khác năm 2020 cũng giảm 4574 trđ tương ứng giảm72,38%

Có thể thấy, doanh thu outbound là ngành kinh doanh chính của công ty bị sụtgiảm nghiêm trọng, doanh thu dịch vụ vé cũng bị giảm đáng kể Hai dịch vụ nàychiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu và đều có xu hướng giảm Trong khi

đó doanh thu nội địa tăng về doanh thu lẫn tỷ trọng Có thể kết luận, Hanoi Tourismđang tập trung vào khai thác lĩnh vực nội địa

Về chi phí: Tổng chi phí năm 2020 là 106.009 trđ tăng 154.334 trđ tương ứngvới 40,72% so với năm 2019 Trong đó: chi phí tour Nội địa năm 2020 tăng 32.638 trđ

so với năm 2019, chi phí tour Outbound năm 2020 giảm 118.391 trđ so với năm 2019,chi phí Vé năm 2020 giảm 65.948 trđ so với năm 2019, chi phí Dịch vụ khác của công

ty năm 2020 giảm 2.633 trđ so với năm 2019

Nguyên nhân dẫn đến tăng chi phí cho tour Nội địa đó là dịch bệnh diên ra trêntoàn thế giới, nên Inbound và Outbound bị hạn chế hơn Hanoi Tourism đã có chiếnlược hiệu quả để tập trung phát triển Tour Nội địa nhiều hơn mặc dù doanh thu thu lạikhông nhiều

Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2020 đạt 33.477 trđ, giảm43.918 triệu đồng, tương ứng giảm 56,75% so với năm 2019 Lợi nhuận sau thuế củacông ty năm 2020 là 26.781,6 giảm 35.134,4 triệu đồng, tương ứng giảm 56,75% sovới năm 2019

Tóm lại, tình hình kinh doanh của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội giaiđoạn 2019 - 2020 có chuyển biến tiêu cực Mặc dù tour Nội địa không phải thế mạnhcủa công ty, nhưng hiện tại, doanh thu tour nội địa là nguồn thu chính của công ty Doảnh hưởng của dịch Covid - 19, ngành du lịch đang bị đình trệ, là một công ty lữ hành,Hanoi Tourism cũng không ngoại lệ khi trải qua 1 năm vô cùng khó khăn Nhưng sovới một số công ty cùng ngành, Hanoi Tourism đã, đang và làm khá tốt chiến lượckinh doanh của mình

2.1.2 Khái quát về hoạt động dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội

2.1.2.1 Mô hình các yếu tố tham gia

Hình 2.3: Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch

(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)

Các yếu tố tham gia vào chương trình du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội củacông ty bao gồm các yếu tố: phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, khách hàng,dịch vụ ăn uống và lưu trú, bảo hiểm du lịch, các yếu tố tại điểm đến như điểm thamquan và dịch vụ vui chơi giải trí… Một tour du lịch hoàn chỉnh là sự kết hợp tổng hòagiữa các yếu tố trên

Phương tiện vận chuyển là yếu tố rất quan trọng của chuyến đi du lịch Đối vớitour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội, phương tiện vận chuyển là máy bay, ô tô và

xe bus Du khách sẽ di chuyển vào Phú Quốc bằng máy bay và di chuyển tại Phú Quốcbằng ô tô hoặc xe bus tùy thuộc vào yêu cầu của khách Hanoi Tourism sẽ sắp xếp đểcho thời gian di chuyển giữa các phương tiện được kết nối với nhau, không để chokhách phải chờ đợi cũng như hạn chế tối đa cảm giác khó chịu, mệt mỏi của khách khiđổi phương tiện di chuyển Hiện tại, Vietjet Air là đối tác chính về hàng không củaHanoi Tourism trong tổ chức tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội Hanoi Tourismđặc biệt quan tâm đến chất lượng chuyến bay cho khách hàng, vì vậy trong giá tourbán đến tay khách hàng công ty đã mua thêm bữa ăn trên tàu bay đối với các chuyếnbay dài của hãng hàng không Vietjet Air Bên cạnh đó, phương tiện di chuyển suốttuyến du lịch đầy đủ tiện nghi, máy lạnh, thiết bị đảm bảo an toàn cho hành khách,hiện đại trong suốt hành trình

Đội ngũ hướng dẫn viên có vai trò nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của du khách Nhưvậy, HDV du lịch có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp kinh

Bán và

Marketing

Thỏa thuận hợp đồng

Đặt dịch vụ cho khách

Giao đoàn cho hướng dẫn viên

Quyết toán tour, chăm sóc khách sau chuyến đi

Tư vấn và đặt

tour cho khách

Quá trình tiếp theo

Khách

hàng

quay lại

doanh lữ hành, họ phải là những người thật sự yêu nghề và có đầy đủ tố chất của mộtHDV mới có thể hoàn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc Mặc dù không có bộ phậnHDV riêng của công ty, nhưng Hanoi Tourism có đội ngũ HDV thân thiết, là nhữngHDV chuyên nghiệp, dày dặn kinh nghiệm tuyến điểm Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội,tận tình, chu đáo, kỹ năng và kiến thức chuyên môn sâu rộng, biết nắm bắt tâm lýkhách hàng và xử lý các tình huống nhanh chóng

Cơ sở lưu trú giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong du lịch Hanoi Tourism là đại

lý cấp 1 chính thức của hệ thống vinperl 5 sao trên toàn quốc Đối với tour du lịch HàNội - Phú Quốc - Hà Nội, các cơ sở lưu trú chủ yếu của công ty là Vinpearl City Hoteltại Phú Quốc Ngoài ra, còn có các khách sạn 4 sao, 3 sao hoặc tương đương phù hợpvới lịch trình

Hoạt động ăn uống là một thành phần không thể thiếu trong một tour du lịch.Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống của khách du lịch ngày càng đóng vai tròquan trọng trong chuyến đi của họ Để phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách, HanoiTourism đưa du khách đến các nhà hàng, quán ăn với các thực đơn mang đậm hương

vị của Phú Quốc và đặc sản một số nước Ví dụ như: Quán Búp - hải sản tươi sống,Crab House - nhà Ghẹ Phú Quốc, Quán Ghẹ Hàm Ninh - Muối Tiêu, Ganesh - ẩm thực

Ấn Độ, Nhà hàng nướng The Pepper, Nhà hàng bãi biển Paradiso, Hương Biển - hảisản Phú Quốc, Du khách sẽ được phục vụ bữa sáng và bữa chính tiêu chuẩn 120.000– 130.000 đồng/bữa ăn chung đoàn Được đổi món thường xuyên theo ẩm thực địaphương

Dịch vụ lẻ của tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội bao gồm bảo hiểm vàquà tặng Bảo hiểm du lịch là yếu tố không thể thiếu trong chương trình du lịch Đốivới tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội, Hanoi Tourism chọn Tổng công ty Cổphần Bảo hiểm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam làm đối tácchính Mức đền bù bảo hiểm cho khách hàng là 30.000.000 đồng/ vụ/ khách Quà tặngcho khách tham gia chương trình nội địa Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty làmũ

Các điểm tham quan thắng cảnh theo chương trình: Hùng Long Phú Quốc ( Am

Sư Muôn), làng chài cổ Hàm Ninh Phú Quốc, leo núi tắm suối tranh, cơ sở sản xuấtrượu sim nổi tiếng Phú Quốc, nhà thùng nước mắm Phú Quốc, vườn tiêu Phú Quốc,trại nuôi cấy ngọc trai Phú Quốc, bãi sao Phú Quốc, dinh Cậu Phú Quốc, di tích lịch sửnhà tù Phú Quốc, tham quan rừng nguyên sinh, đền thờ anh hùng dân tộc NguyễnTrung Trực, mũi Gành Dầu, khu du lịch Carol Cửa Cạn,

2.1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ

Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội tại công tyHanoi Tourism có sự khác biệt với quy trình chung mà các doanh nghiệp lữ hành

thường áp dụng do sản phẩm được xây dựng trước, sau đó sử dụng các phương phápmarketing tung ra thị trường, tiếp cận nguồn khách hàng và bán cho khách hàng (Quytrình cụ thể xem phụ lục 10) Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch HàNội - Phú Quốc - Hà Nội tại công ty như sau:

Bước 1 Xây dựng chương trình: chương trình du lịch Hà Nội Phú Quốc

-Hà Nội được Hanoi Tourism xây dựng dựa trên đặc trưng du lịch theo từng mùa tạiPhú Quốc Từ cuối tháng 10 đến giữa tháng 5 là mùa khô và cũng trùng với các dịp lễ,Tết, Giáng sinh, đây là mùa cao điểm thu hút khách du lịch đến với Phú Quốc Công ty

sẽ xây dựng nhiều chương trình du lịch Phú Quốc vào thời điểm này để du khách trảinghiệm lênh đênh trên sóng nước, tận hưởng ánh nắng bên bờ đại dương Giai đoạn từcuối tháng 5 đến đầu tháng 10 là mùa mưa ở Phú Quốc nên công ty cũng hạn chế xâydựng tour Phú Quốc để đảm bảo an toàn cho du khách Bên cạnh đó, việc sắp xếp cácđiểm tham quan hợp lý, đảm bảo thời gian ăn nghỉ của khách hàng luôn được công tychú trọng trong thiết kế chương trình Sau khi xây dựng chương trình, dựa trên các yếu

tố đầu vào là giá dịch vụ mà các đối tác của công ty cung cấp, bộ phận xây dựngchương trình tiến hành tính giá trên bảng tính giá, đảm bảo là mức giá mà khách hàng

có khả năng chi trả nhiều nhất nhưng vẫn đảm bảo các dịch vụ có chất lượng tốt Saukhi hoàn thành các công việc trên, chương trình du lịch Phú Quốc được trình bày theomẫu trình bày sản phẩm của công ty, trong đó bao gồm đầy đủ các thông tin liên quanđến chương trình Tuy nhiên, chương trình có thể được điều chỉnh theo yêu cầu củakhách hàng

Bước 2 - Xem xét khả năng cung ứng: sau khi xây dựng chương trình, ban

lãnh đạo cùng các bộ phận có liên quan liên hệ các đối tác cung ứng dịch vụ để xemxét khả năng cung ứng của chương trình đã xây dựng, song song với đó là khảo sátnhu cầu thị trường để điều chỉnh chương trình và mức cung ứng

Bước 3 - Marketing, quảng cáo sản phẩm: Hiện tại, Hanoi Tourism triển khai

bán tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội qua hai kênh: kênh Offline (kênh truyền

thống) gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng dựa trên danh sách có sẵn hoặc tiếp

nhận nhu cầu của khách trực tiếp qua số điện thoại hotline, khách trực tiếp đến vănphòng công ty và kênh online (website: dulichhanoi.vn, fanpage công ty: HanoiTourism) đăng tải nhiều bài viết, đã truyền tải một cách đầy đủ và sinh động về thôngtin tour du lịch các kênh như Công ty có riêng bộ phận marketing đảm nhận côngviệc này, thường xuyên đăng bài quảng cáo, cập nhật lịch khởi hành, chương trìnhkhuyến mại, hình ảnh và ý kiến phản hồi của khách hàng về các chương trình du lịchPhú Quốc đã thực hiện trước đó

Bước 4 - Tiếp nhận nhu cầu khách hàng: Nhu cầu của khách hàng được nhân

viên marketing tiếp nhận qua bình luận và tin nhắn trên fanpage facebook, tiếp nhận

trực tiếp qua số điện thoại hotline, các nguồn khách được giới thiệu từ khách cũ, HDV,khách hàng đến trực tiếp văn phòng công ty và nguồn khách do nhân viên kinh doanh

tự tìm kiếm Sau khi nhận đủ thông tin của khách hàng, hẹn khách vào một thời giannhất định (từ 2 - 4 giờ) để gửi chương trình tour du lịch cho khách và cảm ơn kháchhàng vì đã tin tưởng chọn lựa Hanoi Tourism

Bước 5 - Tư vấn, thỏa thuận: đây là bước mà nhân viên tư vấn là nhân tố then

chốt quyết định khách hàng có tham gia chương trình du lịch của công ty hay không.Đội ngũ tư vấn viên của Hanoi Tourism là đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt tình, chu đáo,nắm bắt thông tin chương trình đầy đủ, sâu sắc, có kỹ năng giao tiếp tốt Để tăng hiệuquả tư vấn, tỉ lệ chốt khách của nhân viên tư vấn, công ty đã đầu tư hệ thống cơ sở vậtchất phục vụ công tác này như hệ thống điện thoại tổng đài, chất lượng nghe gọi tốt, hệthống phần mềm phục vụ thực hiện các thao tác gọi, ghi âm cuộc gọi để nhân viên vàlãnh đạo công ty có thể nghe lại, lưu thông tin khách hàng, tổng hợp kết quả tư vấn củanhân viên Bên cạnh đó, công ty đã xây dựng một quy trình 11 bước cho bộ phận Kinhdoanh nhằm tăng khả năng bán và chốt khách

Bước 6 - Làm hợp đồng: căn cứ những thỏa thuận giữa nhân viên kinh doanh

và khách hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành làm hợp đồng cho khách hàng, ghi đầy

đủ thông tin theo mẫu hợp đồng có sẵn của công ty bao gồm: ngày đi, tiêu chuẩn ănuống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, hướng daxn, giá cả, điểm tham quan Cuốicùng, đại diện hai bên phải cùng ký vào bản hợp đồng và thực hiện theo các điềukhoản như hợp đồng

Bước 7 - Tổ chức chương trình du lịch: đặt dịch vụ cho khách hàng theo tiêu

chuẩn trong hợp đồng về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, bảo hiểm, Thực hiện cáccông tác chuẩn bị khác liên quán đến phát sinh trong quá trình đi Trong quá trình tổchức thực hiện chương trình du lịch, HDV là đối tượng có vai trò lớn nhất trong việckết nối khách hàng với các dịch vụ du lịch trong chương trình Đối với các chươngtrình du lịch Phú Quốc, Hanoi Tourism bố trí 1 HDV thực hiện các công việc giúpkhách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ như tập trung đoàn, làm thủ tục check in tạisân bay cho khách, quan tâm chăm sóc khách trong toàn bộ hành trình, tiếp nhận,hướng dẫn và phục vụ khách hàng sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan,vui chơi, mua sắm…, xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình đi du lịch củakhách hành, cung cấp thông tin cho khách hàng về các điểm tham quan du lịch Vớicác dịch vụ đã được đặt trước, HDV là người giúp tạo ra sự liền mạch, thuận lợi, thốngnhất, thú vị trong chương trình du lịch và tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng

về sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty Các đối tác của công ty cũng luôn đảm bảochất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đúng theo thỏa thuận, giúp thỏa mãn tối

đa và vượt mức kì vọng của khách hàng