Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC

Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian bốn năm học tại trường Đại học Thương Mại, em đã được làmquen với những kiến thức của chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế và Thươngmại điện tử Kết thúc bốn năm học đại học, em đã có cơ hội làm khóa luận Khóaluận giúp em có cơ hội để vận dụng kiến thức đã học vào thực tế tại doanh nghiệpthực tập Để hoàn thành được khóa luận này, em xin cảm ơn các giảng viên trongkhoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, các giảng viên khác củatrường Đại học Thương mại đã giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình họcđại học

Em xin cảm ơn Công ty cổ phần SmartOSC đã tạo điều kiện để em có cơ hộithực tập tại công ty Em xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh/chị là nhânviên trong công ty Em xin cảm ơn ban lãnh đạo công ty đã tin tưởng và cho em cơhội được thử sức với công việc

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô PGS TS Nguyễn Thị Thu Thủy đãtrực tiếp giúp đỡ em trong quá trình thực hiện bài khóa luận Em xin cảm ơn sự giúp

đỡ nhiệt tình, tâm huyết của cô

Em đã cố gắng hoàn thiện bài khóa luận với trình độ, khả năng của bản thân.Nhưng do bản thân còn nhiều hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn nên bàikhóa luận sẽ không tránh khỏi những sai sót Em kính mong các giảng viên trongkhoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, các anh/chị nhân viên trongCông ty cổ phần SmartOSC giúp đỡ và chỉ bảo để bài khóa luận được hoàn thiệnhơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiệnBùi Thị Hồng Hà

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC HÌNH vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 6

1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Hệ thống 6

1.1.2 Hệ thống thông tin 6

1.1.3 Hệ thống thông tin quản lý 7

1.1.4 Khái niệm quản lý khách hàng và hệ thống thông tin quản lý khách hàng 8

1.2 Một số lý thuyết về phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng 9

1.2.1 Quy trình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng 9

1.2.2 Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý 12

1.2.3 Những vấn đề liên quan đến quản lý khách hàng và phần mềm quản lý khách hàng 18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống thông tin 21

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 21

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 22

1.3.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội tại 22

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SMARTOSC 24

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần SmartOSC 24

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 24

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây 28

2.2 Thực trạng ứng dụng HTTT quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC 29 2.2.1 Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT tại công ty 29

2.2.2 Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ

phần SmartOSC 31

2.2.3 Đánh giá thực trạng HTTT quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC 35

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SMARTOSC 37

3.1 Định hướng phát triển của Công ty cổ phần SmartOSC 37

3.2 Phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC 37

3.2.1 Đặc tả yêu cầu bài toán 37

3.2.2 Mô hình các ca sử dụng 41

3.2.3 Mô hình phân tích và các biểu đồ 49

3.2.4 Thiết kế cơ sở dữ liệu 63

3.2.5 Thiết kế giao diện 66

3.3 Một số đề xuất và kiến nghị 68

KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Biểu đồ 2.1: Doanh thu Công ty SmartOSC từ năm 2017 đến 2019 (tỷ) 28

Bảng 1.1: Tình hình kinh doanh của SmartOSC từ năm 2017 đến 2019 28

Bảng 2.1: Các thiết bị phần cứng được sử dụng trong Công ty SmartOSC 29

Bảng 2.2: Các hệ thống phần mềm được sử dụng trong Công ty SmartOSC 30

Bảng 3.1 Bảng thống kê danh sách các chức năng nghiệp vụ 39

Bảng 3.2: Mô tả ca sử dụng “Đăng nhập hệ thống” 43

Bảng 3.3: Mô tả ca sử dụng “Quản lý thông tin khách hàng” 44

Bảng 3.4: Mô tả ca sử dụng “Quản lý hoạt động” 45

Bảng 3.5: Mô tả ca sử dụng “Quản lý giao dịch” 46

Bảng 3.6: Mô tả ca sử dụng “Quản lý tài khoản” 47

Bảng 3.7: Mô tả ca sử dụng “Báo cáo, thống kê” 48

Bảng 3.8 Bảng nhân viên trong CSDL 63

Bảng 3.9 Bảng khách hàng trong CSDL 63

Bảng 3.10 Bảng giao dịch trong CSDL 64

Bảng 3.11 Bảng hợp đồng trong CSDL 64

Bảng 3.12 Bảng hoạt động trong CSDL 65

Bảng 3.13 Bảng phân cấp khách hàng trong CSDL 65

Bảng 3.14 Bảng tài khoản đăng nhập trong CSDL 65

v

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình hệ thống thông tin 6

Hình 1.2 Sơ đồ tổng quát các thành phần của HTTT 8

Hình 2.1 Hiệu quả công tác quản lý khách hàng 33

Hình 2.2 Tiêu chí HTTT Quản lý khách hàng 33

Hình 2.3 Nhu cầu xây dựng HTTT quản lý khách hàng cho công ty 34

Hình 3.1 Biểu đồ Usecase tổng quát 42

Hình 3.2 Biểu đồ Usecase Đăng nhập hệ thống 42

Hình 3.3 Biểu đồ Usecase Quản lý thông tin khách hàng 44

Hình 3.4 Biểu đồ Usecase Quản lý hoạt động 45

Hình 3.5 Biểu đồ Usecase Quản lý giao dịch 46

Hình 3.6 Biểu đồ Usecase Quản lý tài khoản 47

Hình 3.7 Biểu đồ Usecase Báo cáo, thống kê 48

Hình 3.8 Biểu đồ tuần tự Quản lý khách hàng 49

Hình 3.9 Biểu đồ tuần tự Thực hiện hoạt động 50

Hình 3.10 Biểu đồ tuần tự Quản lý giao dịch 51

Hình 3.11 Biểu đồ tuần tự Quản lý hoạt động 52

Hình 3.12 Biểu đồ tuần tự Đăng nhập 53

Hình 3.13 Biểu đồ trạng thái Đánh giá khách hàng 54

Hình 3.14 Biểu đồ trạng thái Cập nhật/xóa thông tin khách hàng 55

Hình 3.15 Biểu đồ trạng thái Thêm hợp đồng 55

Hình 3.16 Biểu đồ trạng thái Thêm giao dịch 56

Hình 3.17 Biểu đồ trạng thái Thay đổi trạng thái giao dịch 56

Hình 3.18 Biểu đồ trạng thái Tham gia hoạt động 57

Hình 3.19 Biểu đồ hoạt động Quản lý giao dịch 58

Hình 3.20 Biểu đồ hoạt động Quản lý hoạt động 58

Hình 3.21 Biểu đồ hoạt động Quản lý khách hàng 59

Hình 3.22 Biểu đồ hoạt động Đăng nhập 59

Hình 3.23 Biểu đồ lớp 61

Hình 3.24 Biểu đồ thành phần 62

Hình 3.25 Biểu đồ triển khai 62

Hình 3.26 Giao diện đăng nhập hệ thống 66

Hình 3.27 Giao diện Quản lý hoạt động 67

Hình 3.28 Giao diện Quản lý khách hàng 67

Hinh 3.29 Giao diện Quản lý giao dịch 67

Hinh 3.30 Giao diện Báo cáo, thống kê 68

LỜI MỞ ĐẦU

1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Ngày nay, khi khoa học và công nghệ phát triển thì hệ thống thông tin chiếmlĩnh một vị trí càng quan trọng, và việc ứng dụng công nghệ thông tin vào doanhnghiệp là cần thiết Cụ thể là sự triển khai hệ thống thông tin trong việc quản lýdoanh nghiệp, giúp cho việc quản lý được dễ dàng hơn, nâng cao hiệu quả sản xuất,tiết kiệm được thời gian công sức Việc sử dụng hệ thống thông tin quản lý kháchhàng cũng là nhu cầu cần thiết của mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp sử dụng hệthống thông tin thủ công thì các thông tin về khách hàng, đối tác, giao dịch, hợpđồng sẽ không liên kết chặt chẽ và tình trạng thông tin, số liệu sẽ không đầy đủ Vìvậy mà việc tìm kiếm, quản lý các thông tin liên quan đến nhau rất khó khăn Nếudoanh nghiệp sử dụng hệ thống quản lý khách hàng thì giúp các vấn đề trên đượcgiải quyết, hơn nữa còn giúp giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp, hỗ trợ cácgiao dịch và hợp đồng, nâng cao nâng suất và hiệu quả công việc, hỗ trợ nhà quảntrị để đưa ra quyết định đúng đắn cho hoạt động sản xuất kinh doanh

Công ty cổ phần SmartOSC sử dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng đểquản lý các thông tin về khách hàng Hệ thống thông tin quản lý khách hàng củacông ty hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu quản lý với số lượng khách hàng vànhu cầu quản lý thêm về khách hàng Trước tình hình này, em đề xuất đề tài: “Phântích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC”

Mục đích của đề tài là làm rõ và đưa ra những giải pháp về phân tích, thiết kế

hệ thống quản lý khách hàng tại công ty nhằm tạo ra công cụ hỗ trợ cho công tytrong việc quản lý khách hàng, giảm bớt công việc lập sổ sách; nắm bắt nhanh,chính xác tình trạng hợp đồng với khách hàng; theo dõi doanh thu theo từng kháchhàng từ đó có thể đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quảnhất

2 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Công tác quản lý khách hàng là nhu cầu cấp thiết của mọi tổ chức, doanhnghiệp Trước tầm quan trọng của việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản

1

lý khách hàng, trong nước đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản lý kháchhàng Trong quá trình làm đề tài nghiên cứu em có tìm hiểu và tham khảo kiến thứctại một số giáo trình có nội dung liên quan như:

Theo PGS.TS Đàm Gia Mạnh [1], Giáo trình “ Hệ thống thông tin quản lý ”, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2017 cho thấy cái nhìn chung nhất về hệ thống thông

tin quản lý, những nền tảng công nghệ thông tin trong hệ thống thông tin quản lý.Bên cạnh đó, sách còn giới thiệu đến cho người đọc các công đoạn để xây dựng hệthống thông tin, quản lý thông tin, những hệ thống thông tin hiện nay đang được cácdoanh nghiệp áp dụng phổ biến Từ những kiến thức quý báu này giúp em có kiếnthức cơ bản nhất về HTTT sử dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết ở chương 1 và để

áp dụng vào phân tích thiết kế ở mục 3.2 của chương 3

Luận văn tốt nghiệp của Trần Ngọc Tuân [7], năm 2013, đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt” Bài luận làm rõ, đưa ra vấn đề còn tồn tại trong hệ thống

thông tin cũ của công ty cổ phần dữ liệu và truyền thông Đại Việt Bài luận còn đưa

ra được những giải pháp về phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng mới chocông ty Cụ thể như giảm bớt công việc lập sổ sách, nắm bắt chính xác hơn tìnhhình hợp đồng với khách hàng, theo dõi doanh thu

Trong bài báo “5 xu hướng CRM nổi bật trong năm 2018” của trangbrandsvietnam.com, tác giả Trần Đạt [6] đã nêu lên 5 xu hướng của CRM trongnăm 2018 là: khả năng tự động nhận diện khách hàng, phần mềm trả lời tự động vàtrí tuệ nhân tạo, kết nối đa chiều với hệ thống bán hàng đa kênh trên CRM, tự độnghóa quy trình nhập liệu vào CRM và các giải pháp CRM tự động

Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Văn Quý [4], đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải Đề tài

này đã đi sâu làm rõ tầm quan trọng của công tác quản lý khách hàng, phân tíchthiết kế theo hướng đối tượng sử dụng UML

Bên cạnh những điều đã làm được thì cả hai đề tài vẫn còn những hạn chế khágiống nhau Các chức năng còn khá đơn giản, cơ sở dữ liệu chỉ lưu trên máy nội bộnên có khả năng cao mất mát dữ liệu Một số chức năng còn dư thừa và phần thiết

kế giao diện khá phức tạp

2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới cũng có rất nhiều công trình nghiên cứu về đề tài được đánh giácao cũng như áp dụng, trong đó có thể kể tới:

Vicki A Benge [9], Article “The advantages of using System analysic & design to improve business quality”, Chorn online newspaper, năm 2012 Bài báo

khẳng định những lợi ích mà việc phân tích và thiết kế HTTT quản lý khách hàngmang lại cho doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo Choi Sang Long, Raha Khalafi Nezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail

& Siti Zaleha Abd Rasidn [2], “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty”, Canadian Center of Science and Education, năm 2013 Tài liệu này

nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng trung thành củakhách hàng Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích mối quan hệgiữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng

Vani Haridasan & Shathi Venkatesh [8], “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectivêns of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and

Management, năm 2011 Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trongnền công nghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luậnnghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM Từ đó đánh giáhiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch

vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ

Qua những bài báo, những đề tài nghiên cứu có thể thấy được xu hướng đầu

tư, xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong doanh nghiệp rất phổ biến vàđược quan tâm cả trong và ngoài nước Việc nên xây dựng một phần mềm quản lýkhách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp và được đánhgiá là rất có ích trong việc ra quyết định, tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh.Tuy nhiên, việc này cũng đặt ra câu hỏi, nên xây dựng phần mềm quản lý kháchhàng như thế nào và bằng phương pháp nào để phù hợp với quy mô và lĩnh vực hoạtđộng của một doanh nghiệp cụ thể, để việc đầu tư thời gian, tiền bạc và trí lực conngười có hiệu quả như mong đợi

3

Nhìn chung các nghiên cứu về đề tài quản lý khách hàng và xây dựng phầnmềm quản lý khách hàng khá đa dạng, phong phú Các nghiên cứu này là nguồn tàiliệu tham khảo quý giá để em hoàn thành nghiên cứu của mình Tuy nhiên, cho đếnnay vẫn chưa có công trình nào trực tiếp nghiên cứu vấn đề xây dựng phần mềmquản lý khách hàng tại Công ty cổ phần SmartOSC Vì vậy, đề tài này được em lựachọn làm luận văn tốt nghiệp.

3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu là đưa ra giải pháp xây dựng hệ thống thông tin mới thông quan bảnphân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty cổ phầnSmartOSC

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài được tiến hành nghiên cứu với các nhiệm vụ chính sau:

- Nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết phát triển hệ thống thông tin quản lý khách

- Đưa ra một số định hướng, giải pháp về hệ thống quản lý khách hàng tại

Công ty cổ phần SmartOSC thông quan bản phân tích thiết kế HTTT quản lý kháchhàng

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu hệ thống thông tin quản lý khách hàng Công ty cổ phần

SmartOSC và các hoạt động liên quan đến hệ thống thông tin quản lý khách hàng

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để có thể đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin trong quá trìnhnghiên cứu, bài khóa luận đã sử dụng hai phương pháp: Phương pháp thu thập dữliệu và phương pháp Phân tích và xử lý dữ liệu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp thu thập qua báo cáo kinh doanh từ

năm 2017 đến năm 2019 của phòng Tài chính- Kinh doanh, báo cáo thống kê, quainternet và các bài báo

Thu thập tài liệu liên quan đến cơ sở lý luận, lý thuyết về hệ thống thông tin vàphân tích thiết kế từ các phương tiện truyền thông, sách vở, Internet để tìm hiểu cụthể hơn, đa dạng hơn

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Phát phiếu

điều tra, khảo sát cho 20 cán bộ công nhân viên tại Công ty Sau đó, phiếu điều trađược thu lại, xử lý và phân tích Cách thu thập này có ưu điểm dễ thống kê phântích tuy nhiên thông tin vẫn chưa được linh hoạt và chưa đủ các tiêu chí cần điềutra

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Trong đề tài nghiên cứu này, sử dụng hai phương pháp xử lý dữ liệu sau:

- Phương pháp định lượng

5

Sau khi thu thập, dữ liệu được thông qua phần mềm Excel để xử lý thông tin

sơ cấp từ bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, thống kê dữ liệu theo các tiêu chí trongphiếu, xây dựng các biểu đồ phù hợp Từ đó, đánh giá được các dữ liệu thu thậpđược và rút ra một số đánh giá về thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàngtại công ty

- Phương pháp định tính

Dựa trên số liệu đã thu thập được trên phiếu điều tra và bảng hỏi, phương phápđịnh lượng, tiến hành đưa ra những kết luận dựa trên những tài liệu đó nhằm cóđược những thông tin hữu ích trong quá trình nghiên cứu

6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Ngoài Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, Danh mục từviết tắt, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm ba phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý

Chương 3: Định hướng phát triển và phân tích thiết kế hệ thống thông tin

quản lý khách hàng tại Công ty Công ty cổ phần SmartOSC

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin bằng phương UML, từ các sơ đồ hướngđối tượng như Usecase, sơ đồ lớp, sơ đồ hoạt động, sơ đồ trạng thái cho đến việc

thiết kế hệ thống cho Công ty theo hướng đối tượng Tổng kết lại đề tài và đưa rahướng phát triển của đề tài.

7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG

THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Hệ thống

Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tươngtác, ràng buộc lẫn nhau, cùng phối hợp hoạt động để đạt được một mục tiêu chung

cho một mục đích nào đó (Thạc Bình Cường [5], giáo trình “Phân tích và thiết kế

Hệ thống thông tin”, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật Hà Nội, Hà Nội) Các

phần tử trong một hệ thống có thể là vật chất hoặc phi vật chất như con người, máymóc, thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý, quy tắc hoạt động, quy trình xử lý,…

1.1.2 Hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử

lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức Hệ thống thông tin có thể là thủ côngnếu dựa vào các công cụ như giấy, bút Hệ thống thông tin hiện đại là hệ thống tựđộng hóa dựa vào máy tính (phần cứng, phần mềm) và các công nghệ thông tin

khác (Nguyễn Văn Ba [3], Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội).

Hình 1.1 Mô hình hệ thống thông tin

9

1.1.3 Hệ thống thông tin quản lý

1.1.3.1 Khái niệm

Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System-MIS) là hệthống thông tin trợ giúp các hoạt động quản lý của doanh nghiệp, các hoạt động nàynằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều khiển quản lý hoặc lập kế hoạch chiến lược

1.1.3.2 Cấu trúc hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn tài nguyên hệ thống: Tài nguyên vềnhân lực, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về dữ liệu, tài nguyên về phần mềm,mạng

Tài nguyên về phần cứng

Hệ thống thông tin quản lý đều dựa trên công nghệ và kỹ thuật hiện đại Tàinguyên về phần cứng là các thiết bị kỹ thuật giúp thu thập, xử lý, lưu trữ và truyềnthông tin Thành phần quan trọng nhất của phần cứng trong hệ thống thông tin quản

lý là máy tính điện tử và hệ thống mạng Máy tính điện tử gồm máy tính điện tử vạnnăng và máy tính điện tử chuyên dụng Mạng máy tính gồm mạng cục bộ, mạngdiện rộng, Internet

Tài nguyên về phần mềm

Tài nguyên về phần mềm là các chương trình ứng dụng, các chương trình hệthống của hệ thống thông tin quản lý Nó bao gồm phần mềm hệ thống và phầnmềm ứng dụng Phần mềm hệ thống: Các hệ điều hành, chương trình dịch, ngônngữ lập trình Phần mềm ứng dụng: Hệ soạn thảo văn bản, hệ quản trị cơ sở dữ liệu,phần mềm kế toán, phần mềm quản trị doanh nghiệp

Tài nguyên về nhân lực

Tài nguyên về nhân lực là những người phụ trách điều hành và sử dụng hệ

thông tin quản lý vì con người thiết kế, cài đặt, bảo trì và sử dụng hệ thống Nếu tàinguyên nhân lực không đủ thì dù cho hệ thống tốt đến đâu cũng không mang lạihiệu quả cao Tài nguyên về nhân lực bao gồm phân tích viên hệ thống, lập trìnhviên, kỹ thuật viên, lãnh đạo, kế toán và những người sử dụng khác.

Tài nguyên về dữ liệu

Tài nguyên về dữ liệu gồm cơ sở dữ liệu

Hình 1.2 Sơ đồ tổng quát các thành phần của HTTT

11

(Nguồn: Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Trường Đại học Thương mại) 1.1.3.3 Chức năng của hệ thống thông tin quản lý

- Thu thập, phân tích và lưu trữ các thông tin một cách hệ thống, những thôngtin có ích được cấu trúc hóa để có thể lưu trữ và khai thác trên các phương tiện tinhọc

- Thay đổi, sửa chữa, tiến hành tính toán trên các nhóm chi tiêu, tạo ra cácthông tin mới phân phối và cung cấp thông tin

1.1.4 Khái niệm quản lý khách hàng và hệ thống thông tin quản lý khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm

Khách hàng: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp

đang hướng các nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định muasắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sảnphẩm hoặc dịch vụ

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management):

Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàngmột cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thôngtin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốthơn Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới,duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và

mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách

Quản lý quan hệ khách hàng hợp lý sẽ đẩy mạnh sự phát triển của tổ chức,công ty hay doanh nghiệp đó Điều này nói lên sự quan trọng cốt lõi của khách hàngđối với toàn tổ chức

Quản lý khách hàng yêu cầu nhà quản lý có tầm hiểu biết sâu rộng về nhiềukhía cạnh khác nhau tuy nhiên vẫn lấy con người làm trung tâm Tất cả các kỹ năngquản lý khách hàng của nhà quản lý đều hướng đến một mục đích duy nhất đó là

giúp đưa ra giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở

vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích làduy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinhdoanh

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng: là hệ thống thông tin tích hợp giúp

quản lý và liên kết toàn diện các mối quan hệ khách hàng thông qua nhiều kênh và

bộ phận khác nhau trong tổ chức, doanh nghiệp

1.1.4.2 Vai trò hệ thống thông tin quản lý khách hàng

Quản lý hệ thống khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:

- Gia tăng lợi nhuận, cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng nhằm đánh bạicác đối thủ cạnh tranh

- Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ doanh nghiệp cungcấp; làm giảm chi phí, hạn chế sự lãng phí trong hoạt động tiếp thị và chăm sóckhách hàng

- Tăng hiệu quả làm việc và giảm tải áp lực đối với nhân viên kinh doanh

- Giữ chân khách hàng trung thành, tăng lượng khách hàng mới

- Giúp ghim thương hiệu trong tâm trí khách hàng, góp phần đơn giản hóa cácchiến dịch marketing

1.2 Một số lý thuyết về phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng

1.2.1 Quy trình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng

1.2.1.1 Quy trình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin

Quy trình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin gồm các giai đoạn: Khảosát, phân tích hệ thống, thiết kế hệ thống, cài đặt hệ thống, kiểm thử

13

Giai đoạn 1: Khảo sát dự án

Là giai đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hệ thống thông tin Giai đoạnnày cần xác định được yêu cầu của người sử dụng, phân tích dự án có thành cônghay không

Ở giai đoạn này cần làm một số công việc như:

- Hệ thống hiện tại đang làm gì?

- Đưa ra đánh giá về hiện trạng

- Xác định nhu cầu của tổ chức, yêu cầu về sản phẩm

- Xác định những gì cần phải làm và khẳng định những lợi ích kèm theo

- Tìm ra giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian vànhững ràng buộc khác

Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống

Mục tiêu của giai đoạn phân tích là xác định thông tin và chức năng xử lý của

hệ thống

- Phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng các biểu đồ mô tả chức năng xử lý của

hệ thống

- Phân tích hệ thống về dữ liệu: mô tả dữ liệu, xây dựng lược đồ cơ sở dữ liệu

Giai đoạn 3: Thiết kế

Là nhằm đưa ra các quyết định về cài đặt hệ thống, để sao cho hệ thống thỏamãn được các yêu cầu mà giai đoạn phân tích đã đưa ra, đồng thời lại thích ứng vớicác điều kiện ràng buộc trong thực tế Nhiệm vụ đặt ra là chuyển các biểu đồ, lược

đồ mức logic sang mức vật lý.

Các công việc cần thực hiện ở giai đoạn này là:

- Thiết kế tổng thể: dựa vào bảng dữ liệu đã phân tích và các đặc tả trên giấy

sẽ được thiết kế dưới dạng mô hình mức ý niệm bằng phần mềm chuyên dụng nhưSybase Power Designer Từ mô hình ta sẽ có cái nhìn tổng quát về mối quan hệ giữacác đối tượng trước khi chuyển đổi thành mô hình mức vật lý

- Thiết kế giao diện

- Thiết kế các kiểm soát

- Thiết kế các tập tin dữ liệu

- Thiết kế chương trình

Giai đoạn 4: Cài đặt

Giai đoạn này gồm các công việc:

- Lập kế hoạch cài đặt

- Chuyển đổi dữ liệu

- Đào tạo

- Biên soạn tài liệu về hệ thống

Giai đoạn 5: Kiểm thử

Kiểm thử hay còn gọi là thẩm tra, đánh giá được sử dụng để chỉ ra rằng hệthống đã thực hiện theo đúng các đặc tả và thỏa mãn mọi yêu cầu theo như kế hoạch

đề ra

15

Các công việc cần làm trong quá trình kiểm thử là:

- Phát hiện lỗi trong chương trình

- Lập kế hoạch thực hiện kiểm thử: Tạo các trường hợp kiểm thử, tiêu chuẩnkiểm thử, nguồn tài nguyên kiểm thử

- Kết quả đạt được là một hệ thống thông tin đạt yêu cầu đã đề ra

Giai đoạn 6: Triển khai và bảo trì

Việc triển khai và bảo trì là công việc cần thiết đối với một hệ thống thông tin,bao gồm:

- Lắp đặt phần cứng làm cơ sở cho hệ thống

- Cài đặt phần mềm

- Chuyển đổi hoạt động của hệ thống cũ sang hệ thống mới

- Phát hiện các sai sót, khuyết điểm của hệ thống thông tin

- Đào tạo và hướng dẫn cho người dùng

- Cải tiến và chỉnh sửa hệ thống thông tin

- Bảo hành và nâng cấp chương trình khi có phiên bản mới

1.2.1.2 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng

Thiết kế hệ thống thông tin là quá trình tiến hành chi tiết sự phát triển của hệthống đang xây dựng trong quá trình phân tích Thiết kế hệ thống cung cấp thông tinmột cách chi tiết cho ban lãnh đạo xem xét có chấp nhận hệ thống mới hay không,

nhìn tổng quan về hệ thống, nhận ra vấn đề còn tồn tại của hệ thống

Thiết kế cơ sở dữ liệu

Thiết kế cơ sở dữ liệu nhằm: Cung cấp khả năng lưu trữ dài lâu cho cấu trúc

dữ liệu, cung cấp giao diện nhiều người dùng, biểu diễn mối quan hệ phức tạp giữacác dữ liệu Cuối cùng, đảm bảo toàn vẹn dữ liệu, cung cấp thủ tục phục hồi và saolưu dữ liệu, ngăn cản truy cập bất hợp pháp

Thiết kế cơ sở dữ liệu gồm:

- Thiết kế logic cơ sở dữ liệu: độc lập với hệ quản trị cơ sở dữ liệu Xác địnhcác mối quan hệ mô hình thực thể liên kết -> mô hình quan hệ và chuẩn hóa quan hệ

về các dạng chuẩn

- Thiết kế vật lý cơ sở dữ liệu: dựa trên một hệ quản trị cơ sở dữ liệu Xâydựng cơ sở dữ liệu trong các bảng trong cơ sở dữ liệu, quyết định cấu trúc các bảnglưu trữ trong mô hình quan hệ Sau đó, cài đặt chi tiết trên hệ cơ sở dữ liệu đã chọn

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu của khách hàng, cho phép tìm

và tham khảo những dữ liệu một cách nhanh chóng Cơ sở dữ liệu khách hàng phảiđảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng như hồ sơ khách hàng, tình trạngkhách hàng,…

Thiết kế giao diện

Mục đích giao diện sau khi được thiết kế là tính dễ sử dụng, dễ học, tốc độphản xạ và dễ dàng phát triển Thiết kế giao diện dễ sử dụng, có chức năng phù hợpvới người sử dụng hay với cả người chưa có kinh nghiệm và cần có tốc độ tối ưukhi thao tác trên các màn hình Cùng với đó, giao diện cũng phải luôn sẵn sàng đápứng thay đổi theo không ngừng của công nghệ cũng như của người sử dụng

Về cơ bản, các loại giao diện gồm:

17

- Màn hình nhập dữ liệu: Màn hình nhập dữ liệu cho phép người sử dụng nhập

dữ liệu vào cho hệ thống

- Màn hình báo cáo: Màn hình báo cáo là các báo cáo hiển thị sau khi thu thập

và tổng hợp theo mặc định hoặc theo thao tác của người sử dụng

- Hộp thoại: Hộp thoại là các giao diện trao đổi thông tin giữa hệ thống vànhững người sử dụng với nhau, kiểm tra đăng nhập, quyền truy cập, báo lỗi hayhướng dẫn sử dụng

1.2.2 Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý

1.2.2.1 Phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng

Đặc trưng của phương pháp này là phân chia chương trình chính thành nhiềuchương trình con, mỗi chương trình con thực hiện một công việc nhất định Bài toánđược phân rã thành các bài toán nhỏ hơn, rồi tiếp tục phân rã bài toán con đến khinhận được bài toán có thể cài đặt ngay, sử dụng các hàm ngôn ngữ lập trình hướngchức năng

Đặc điểm:

- Dựa vào chức năng là chính

- Phân rã chức năng và làm mịn dần theo cách thực hiện từ trên xuống

- Các đơn thể chức năng trao đổi với nhau bằng cách truyền tham số hoặc sửdụng dữ liệu chung

- Tính mở và thích nghi của hệ thống bị hạn chế

- Khả năng tái sử dụng bị hạn chế và không hỗ trợ cơ chế kế thừa

Phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng này có tư duy phân tích thiết

kế rõ ràng, chương trình dễ hiểu, phân tích được các chức năng của hệ thống, dễ

trợ việc sử dụng lại một module nào đó trong phần mềm này cho phần mềm khácvới các yêu cầu về dữ liệu khác, không phù hợp để phát triển các phần mềm lớn,khó quản lý mối quan hệ giữa các module và dễ gây ra lỗi trong phân tích cũng nhưkhó kiểm thử và bảo trì.

1.2.2.2 Phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng

Tiếp cận hướng đối tượng là một cách tư duy theo ánh xạ các thành phần trongbài toán vào các đối tượng ngoài đời thực Hệ thống được chia thành các phần nhỏgọi là các đối tượng, mỗi đối tượng gồm đầy đủ các hành động và dữ liệu liên quanđến đối tượng đó Các đối tượng trong một hệ thống khá độc lập với nhau và hệthống được xây dựng bằng cách kết hợp các đối tượng đó lại với nhau qua mối liên

hệ tương tác giữa chúng

Đặc điểm:

- Đặt trọng tâm vào dữ liệu

- Xem hệ thống như là một tập các thực thể, đối tượng

- Các lớp trao đổi với nhau bằng thông điệp

- Tính mở và thích nghi của hệ thống cao hơn

- Hỗ trợ sử dụng lại và cơ chế kế thừa

Phương pháp này có các ưu điểm như: gần gũi với thế giới thực, tái sử dụng

dễ dàng, đóng gói che dấu thông tin làm cho hệ thống tin cậy hơn, thừa kế làm giảmchi phí, hệ thống có tính mở cao hơn, được dùng để xây dựng các hệ thống phứctạp Nhưng bên cạnh đó, nó cũng có một vài nhược điểm như: khá phức tạp, khótheo dõi được luồng dữ liệu do có nhiều luồng dữ liệu ở đầu vào, giải thuật khôngphải là vấn đề trọng tâm của phương pháp này

1.2.2.3 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng bằng UML

19

- UML là ngôn ngữ chuẩn để viết kế hoạch chi tiết phần mềm, được dùng để

mô hình hóa các hệ thống

- Hướng nhìn của UML cho phép biểu diễn nhiều hướng nhìn khác nhau của

hệ thống trong quá trình phát triển hệ thống

Các biểu đồ trong UML

Biểu đồ usecase: biểu đồ usecase cung cấp cái nhìn tổng thể trực quan về

những gì hệ thống sẽ làm và ai sẽ dùng nó Mỗi usecase sẽ thể hiện một tình huống

sử dụng hệ thống khác nhau của người dùng và tập hợp các usecase, các tác nhâncùng với quan hệ kết hợp giữa chúng sẽ cho ta một biểu đồ usecase dùng để mô tảyêu cầu hệ thống

Tên Kí hiệu Ý nghĩa Ví dụ

Tác nhân

của hệ thống

Một tác nhân có thểthực hiện nhiềuusecase và ngược

Ví dụ:

Biểu đồ tuần tự: là một trong hai biểu đồ tương tác chính, làm nổi bật trình tự

theo thời gian của các thông điệp Biểu đồ tuần tự trình bày một tập hợp các đối

21

tượng cùng những thông điệp chuyển giao giữa chúng Các đối tượng ở đây thường

là các cá thể có tên hoặc khuyết danh của các lớp, thế vào chỗ các đối tượng, cũng

có thể là các đối tác, các thành phần, các nút

Tên Kí hiệu Ý nghĩa Ví dụ

này đến đối tượng khácTrả về

Biểu đồ lớp: phô bày cấu trúc tĩnh của các lớp trong hệ thống Các lớp biểu

diễn cho các sự vật mà hệ thống quan tâm Các lớp có liên quan với nhau theo nhiềucách như: liên kết (kết nối với nhau), phụ thuộc (lớp này phụ thuộc lớp khác), kháiquát hóa (một lớp được khái quát hóa thành một lớp khác), gói (cùng gom vào mộtgói) Các mối liên quan đó được trình bày trong biểu đồ lớp cùng với cấu trúc bêntrong mỗi lớp, gồm các thao tác và các thuộc tính Biểu đồ lớp được xem là tĩnh vìcấu trúc mà nó mô tả luôn đúng vào mọi lúc trong chu trình sống của hệ thống.Thông thường thì hệ thống được mô tả bởi một số biểu đồ lớp và một lớp có thểtham gia vào nhiều biểu đồ

lớp, các thuộctính và phươngthức của lớp đóQuan hệ

kiểu kết

hợp

Biểu diễn quan

hệ giữa hai lớpđộc lập có liênquan đến nhau

Quan hệ

phụ thuộc

Lớp này thừahưởng thuộctính của lớp kia

Quan hệ

gộp

Biểu diễn quan

hệ kiểu bộphận-tổng thể

Ví dụ:

Biểu đồ trạng thái: mô tả các thông tin về các trạng thái khác nhau của đối

tượng, thể hiện các đối tượng chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác như thếnào, hoạt động của đối tượng trong mỗi trạng thái ra sao Biểu đồ trạng thái thể hiệnchu kì hoạt động của đối tượng, các hệ thống con và của cả hệ thống, từ khi chúngđược tạo ra cho đến khi kết thúc Biểu đồ trạng thái mô tả các trạng thái mà đốitượng có thể có, các sự kiện như: thông điệp nhận được, các lỗi có thể xuất hiện,…tác động lên trạng thái để làm biến đổi chúng

vòng đời của đối tượng đó

Trạng thái khởi

đầu

Khởi đầu vòng đời của đối tượng

Ví dụ:

1.2.3 Những vấn đề liên quan đến quản lý khách hàng và phần mềm quản lý khách hàng

1.2.3.1 Những vấn đề liên quan đến quản lý khách hàng

Tầm quan trọng của quản lý khách hàng: Sự tồn tại và phát triển của một

doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và duy trì các mối quan hệ tốt vớikhách hàng Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹthuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng với yếu tố conngười thì không thể Vì vậy có thể khẳng định rằng quản trị nhân sự có vai trò thiếtyếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Khả năng đáp ứng

CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liênquan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing

Những thay đổi về khách hàng được biểu hiện như: khách hàng eo hẹp về thờigian và không thích sản phẩm quá phức tạp; sự gia tăng về mong đợi của kháchhàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng; khách hàng có nhiềuthông tin hơn và so sánh trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết địnhnhà cung cấp cũng như quyết định mua để họ có sự gắn kết lâu dài

Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chínhkhách hàng Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụkhách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặcchẳng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụthể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng Trong khi đó khách hàng muốn được đối xửnhư những cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân,riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp Họmặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phNmđược thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào Người tiêu dùngmuốn được tôn trọng Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan củadoanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hànghiểu rằng họ quan trọng Những ứng dụng máy tính đã cho phép những tùy chọnnhư “one-click”, chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấptrực tuyến hiểu hơn tính cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức caohơn

Những thay đổi về thị trường có thể kể đến như: sự cạnh tranh khách hàngmạnh mẽ giữa các doanh nghiệp; sự phân hóa của các thị trường; không tồn tại sựphân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm; sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm

Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứngcác sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng đểduy trì thị phần

Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:

- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn

- Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu

29

- Sự phổ cập của kho dữ liệu

Những thay đổi về chức năng marketing:

- Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone,internet, kênh trực tiếp…)

- Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trìnhkhách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẨm và giá

- Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm

Khả năng nhận biết:

CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng nhưhiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành

Khả năng tăng giá trị khách hàng:

CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng muanhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn Chi phí tác nghiệp, phục vụcùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm Bên cạnh đó là sự gia tăngnăng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đãthỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động Doanh nghiệp còn có được nhiềuthông tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấp nhận

Quy trình quản lý khách hàng theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ quy trình quản lý khách hàng

1.2.3.2 Những vấn đề liên quan đến phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng hay phần mềm quản lý quan hệ khách hàng,

phần mềm CRM đều chỉ chung sự kết hợp của các hệ thống và quy trình quản lý,kết nối nguồn khách hàng, công nghệ thông tin thông qua phần mềm máy tính

Lợi ích của phần mềm quản lý khách hàng

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hợp lýhoá quy trình quản lý khách hàng mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hútkhách hàng mới, cụ thể có những lợi ích sau đây:

31

Thứ nhất, kiểm soát và sắp xếp thông tin của khách hàng thông minh và logic.

Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin nàyluôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và

từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

Thứ hai, phân loại khách hàng thành một nhóm cố định Khi sử dụng phần

mềm quản lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ tập trung đầy đủ thông tin khách hàng,điều này giúp việc phân loại khách hàng dễ dàng, nhờ đó mà các nhân viên có thểphân công công việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn CRM đồng thời giúp nhânviên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để

có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân kháchhàng lâu dài

Thứ ba, tăng doanh thu – giảm chi phí cho doanh nghiệp Giảm thiểu các phần

mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sửdụng và và tốn chi phí đầu tư

Thứ tư, giúp đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng

phù hợp nhất Một hệ thống quản lý khách hàng tốt sẽ dễ dàng cung cấp được hồ sơchi tiết của các khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi sự thay đổi của mỗi kháchhàng, hỗ trợ đánh giá mức độ hài lòng và giúp đưa ra các chương trình ưu đãi,khuyến mãi, tri ân khách hàng phù hợp nhất

Thứ năm, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và thu hút thêm khách hàng mới.

Phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễdàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ,hiện tại và dự đoán tương lai Từ đó, việc nắm bắt xu hướng, nhu cầu của kháchhàng trở nên dễ dàng hơn giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và thuhút thêm khách hàng mới

Thứ sáu, quản lý hợp đồng Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng có tính

năng quản lý hợp đồng sẽ đảm bảo quyền lợi, ưu đãi cho khách hàng luôn được đápứng đúng và tuân thủ các quy định

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống thông tin

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Yếu tố ảnh hưởng đến HTTT thuộc môi trường vĩ mô là các yếu tố thuộc môitrường xã hội bao gồm: công nghệ, chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội

Yếu tố công nghệ: Sự tiến bộ của khoa học công nghệ làm cho các doanh

nghiệp phải đầu tư vốn cao và tốn kém chi phí cho việc nâng cấp quy trình quản lýkhách hàng, nhưng việc quản lý khách hàng trong doanh nghiệp sẽ được đơn giảnhóa và tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian, công sức và hiệu quả nhất,

Yếu tố chính trị: Hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như công tác quản lý

khách hàng trong các doanh nghiệp chịu trách nhiệm trực tiếp bởi yếu tố pháp luật,chính trị Hệ thống luật pháp buộc các doanh nghiệp ngày càng phải quan tâm đếnquyền lợi của khách hàng và môi trường sinh thái

Yếu tố kinh tế: Tình hình kinh tế các quốc gia có sự biến động, yêu cầu các

doanh nghiệp phải có những sự điều chỉnh về kế hoạch, chiến lược kinh doanh củamình dẫn đến sự thay đổi trong các chiến lược và chính sách dành cho khách hàngcủa doanh nghiệp Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế trên thế giới đã tạo ra nhiều cơhội tiếp nhận công nghệ tiên tiến và mở ra thị trường rộng lớn, nhưng cũng tạo racác thách thức lớn, áp lực cạnh tranh từ nước ngoài mà các doanh nghiệp sẽ khóvượt qua nếu không có sự chuẩn bị trước

Yếu tố văn hóa xã hội: Mỗi quốc gia trên thế giới đều có một nền văn hóa

riêng biệt và đặc trưng văn hóa của mỗi nước có ảnh hưởng đến tư duy và hànhđộng của con người trong đời sống kinh tế xã hội của nước đó Do vậy, các vấn đềthuộc về văn hóa- xã hội như: lối sống, nhân quyền, dân tộc, khuynh hướng tiếtkiệm và tiêu dùng của các tầng lớp dân cư, thái độ đối với chất lượng cuộc sống, vaitrò của phụ nữ trong xã hội có ảnh hưởng nhất định đến hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động quản lý khách hàng nói riêng

33

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành

Con người: là yếu tố đầu tiên của quá trình quản lý khách hàng mà nhà quản

trị cần phân tích đánh giá và chăm sóc khách hàng hiệu quả Vì vậy doanh nghiệpphải giữ gìn, duy trì và phát triển Để thực hiện được điều này doanh nghiệp phải cóchính sách dành cho khách hàng hợp lý, phải nắm bắt được xu hướng, những điềukhách hàng quan tâm kịp thời

Văn hóa doanh nghiệp: Là hệ thống các chuẩn mực về tinh thần và vật chất,

quy định mối quan hệ, thái độ và hành vi ứng xử của tất cả các thành viên trong tổchức, phản ánh quá khứ và định hình tương lai cho tổ chức hướng đến thị trường,đối tượng khách hàng Văn hóa doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như vănhóa xã hội, chiến lược và chính sách của doanh nghiệp, phong cách của lãnhđạo của các thị trường mà công ty hướng tới Hoạt động quản lý khách hàng trongdoanh nghiệp cũng là yếu tố quan trọng phát triển văn hóa tổ chức, đồng thời vănhóa tổ chức cũng ảnh hưởng đến công tác quản trị của doanh nghiệp đó

Khách hàng: Doanh nghiệp cần tạo được sự tín nhiệm của khách hàng, đây có

thể xem là tài sản quý giá của doanh nghiệp Do đó, các cấp quản trị phải bảo đảmrằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu và thị hiếucủa khách hàng Muốn đạt được điều này doanh nghiệp phải xác định rõ các vấn đềsau: Xác định rõ khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp vàxác định nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách phân tích các đặctính của khách hàng qua nhiều yếu tố để từ đó có định hướng phát triển riêng

1.3.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội tại

Chính sách và các quy định của doanh nghiệp: Mọi chính sách, quy định

trong doanh nghiệp đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanhnói chung và hoạt động quản trị tiền lương nói riêng Nó quy định về cách bố trí,sắp xếp chế độ lương, thưởng, nội quy lao động Khi chính sách của doanh nghiệpthay đổi thì ít nhiều cũng ảnh hưởng đến các vấn đề trên

Công nghệ: đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp Các

yếu tố công nghệ thường biểu hiện như phương pháp sản xuất mới, kĩ thuật mới,phần mềm ứng dụng Khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp có điều kiện ứng