BÁO CÁO MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ CÔNG TY THỜI TRANG GENVIET

Nhân viên kho - Quy trình trả hàng: trách Ghi chú 1 Kiểm tra yêu cầu trả hàng Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng yêu cầu so với thông tin trên đơn hàng.. Kết thúc Nhân viên bán h

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

THỰC HIỆN: NHÓM 6 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS Ngô Thùy Linh

BÁO CÁO MÔN

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ CÔNG TY THỜI TRANG GENVIET

Hà Nội, 2020

Thành viên Tỷ lệ đóng góp

Lời nói đầu

Thời trang đối với con người không còn chỉ là thứ chỉ để mặc mà còn để thể hiện phong cách, cá tính của bản thân.Với chiến lược trở thành nhà sản xuất và phân phối sản phẩm thời trang Jeans ở vị trí hàng đầu tại Việt Nam, GENVIET đã trở thành thương hiệu rất được ưa chuộng trên thị trường với rất nhiều mẫu mã trẻ trung năng động, phù hợp với đại đa số lứa tuổi.Các sản phẩm của chúng tôi có chứng chỉ OEKOTEX – Không chứa các chất độc hại khi sử dụng Chứng chỉ “COTTON LEAD MEMBER with cotton USA” - Nguồn sợi sử dụng để sản xuất vải chiếm 60% bông nhập khẩu từ Mỹ Chứng chỉ này như lời cam kết về chất lượng bông luôn đạt mức ổn định để cho ra những sản phẩm tốt nhất Hiện tại, trên thị trường thời trang đã xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với

GENVIET Họ cần phải tìm kiếm một sự đổi thay, một giải pháp nào đó hỗ trợ công việc kinh doanh của họ Mục tiêu của nhãn hàng là bán được nhiều sản phẩm cung ứng ra thị trường, đạt được doanh thu cao, chi phí thấp, tối đa hoá lợi nhuận, tối ưu hóa nhân sự hết mức có thể, ghi nhận chính xác số liệu phản ánh đúng thực tế tình hình kinh doanh của nhãn hàng, quản lý nhãn hàng cần xem xét bổ sung sản phẩm mới và mở rộng thị trường

GENVIET vẫn luôn kiếm tìm một giải pháp để tối ưu hoá luồng thông tin sản phẩm, khách hàng và các dịch vụ của nhãn hàng

Nắm bắt được nhu cầu của doanh nghiệp, thông qua những vướng mắc của từng hoạt động của các cửa hàng, nhóm đã đưa ra giải pháp công nghệ quản lý, tối ưu hoá bằng một hệ thống thông tin tương thích với nhu cầu thực tế của GENVIET Thông qua phân tích khả năng và năng lực cạnh tranh của nhãn hàng nhóm đã đưa ra những quy trình hiện có tại nhãn

hàng và tự động hóa các hoạt động tác nghiệp của nhân viên Hi vọng đề tài sẽ giúp ích và tăng khả năng cạnh tranh của nhãn hàng với các đối thủ trong thị trường thời trang

Thông tin liên hệ của thương hiệu:

Công ty cổ phần thời trang GENVIET

Showroom: Tại Hà Nội và trên toàn quốc

Trụ sở VP: 56B Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tel: 024 6261.3397 - Hotline: 0909.398.188

Web: www.genviet.com - Facebook: Genvietjeans

Tại cửa hàng GENVIET gồm có 3 bộ phận chính là Bộ phận bán hàng, Bộ phận kho, Bộ phận chăm sóc khách hàng

1 Mô tả các quy trình nghiệp vụ diễn ra tại tổ chức

- Quy trình nhập kho:

trách

Ghi chú

2 Kiểm tra thông

tin hàng hóa

Kiểm tra hàng hóa Nếu đáp ứng được thì chuyển qua tác vụ 3, nếu không, gửi thông báo và kết thúc

Nhà cung ứng

3 Giao hàng hàng

hóa

Bước 1: Đóng gói hàng hóa

Bước 2: Chuẩn bị tài liệu hàng hóa

Bước 3: Giao hàng.Kết thúc

Nhà cung ứng

4 Kiểm tra hàng

hóa

Kiểm tra số lượng hàng hóa có đủ hay không, nếu thiếu thì gửi thông báo yêu cầu bổ sung

Nhân viên kho

5 Nhập hàng Nhân viên kho sẽ tiến hành nhập

hàng theo yêu cầu vào kho.Kết thúc

Nhân viên kho

- Quy trình trả hàng:

trách

Ghi chú

1 Kiểm tra yêu

cầu trả hàng

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách

hàng yêu cầu so với thông tin trên đơn hàng Nếu đúng chuyển sang bước 2, nếu sai, gửi thông báo và kết thúc

Bước 2: Kiểm tra thời gian yêu cầu

trả hàng Nếu thời gian từ ngày mua hàng đến ngày trả hàng trong vòng 7 ngày, chuyển sang bước 3; nếu sai, gửi thông báo và kết thúc

Bước 3: Thông báo chấp nhận yêu

cầu trả hàng, hẹn khách hàng đến chi nhánh gần nhất Kết thúc

Nhân viên bán hàng

2 Kiểm tra điều

kiện trả hàng

Bước 1: Kiểm tra tính xác thực của

sản phẩm So sánh mã sản phẩm trên hóa đơn và trên sản phẩm với nhau

Nếu khớp chuyển sang bước 2, nếu sai gửi thông báo cho KH và kết

Nhân viên bán hàng

thúc

Bước 2: Kiểm tra tính nguyên vẹn

của sản phẩm Nếu sản phẩm còn nguyên vẹn thì kết thúc, nếu sai, gửi thông báo cho khách hàng và kết thúc

Nhân viên bán hàng

4 Trả lại tiền

khách hàng

theo hóa đơn

Khách hàng không đồng ý đổi sản phẩm, nhân viên bán hàng sẽ hoàn trả lại số tiền theo hóa đơn đã mua

Nhân viên bán hàng

5 Tiếp nhận hàng

và nhập kho

Nhân viên bán hàng chuyển hàng hóa cho nhân viên kho Nhân viên kho sẽ nhập lại mã sản phẩm vào hệ thống

và cất vào kho Kết thúc

Nhân viên kho

8 Thu thêm (hoàn

trả) tiền hàng

chênh lệch

Nhân viên bán hàng sẽ so sánh giá trị đơn hàng mới so với cũ, qua đó thu thêm tiền hoặc trả lại tiền chênh lệch cho khách hàng Kết thúc

Nhân viên bán hàng

- Quy trình chăm sóc khách hàng tại cửa hàng:

trách

Ghi chú

Nhân viên chăm sóc khách hàng

3 Tư vấn sản Bước 1: Tiến hành tư vấn sản phẩm Nhân

phẩm cho khách hàng

Bước 2: Xác nhận phản hồi, yêu cầu

của khách hàng Nếu khách hàng không đồng ý thì quay lại bước 1

Nếu đồng ý thì kết thúc

viên chăm sóc khách hàng

- Quy trình bán hàng tại cửa hàng:

trách

Ghi chú

2 Kiểm tra sản

phẩm

Kiểm tra sản phẩm và size theo yêu cầu có còn không Nếu không thì thông báo hết Kết thúc

Nhân viên kho

3 Tạo đơn hàng Bước 1: Kiểm tra thông tin khách

hàng Nếu là khách mới thì tiến hành gán mã cho khách Nếu là khách hàng cũ thì xuất ra thông tin khách hàng

Bước 2: Ghi lại đầy đủ thông tin đơn

hàng Kết thúc

Nhân viên bán hàng

- Quy trình chăm sóc khách hàng online:

trách

Ghi chú

Nhân viên trực web, fanpage

2 Lựa chọn

phương án Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng, nếu là khách cũ thì xuất ra file

Nhân viên trực

lịch sử giao dịch, nếu là khách mới thì chuyển qua bước tiếp theo

Bước 2: Nhân viên sẽ lựa chọn

phương án phù hợp với khách hàng dựa theo dữ liệu thu thập

web, page

3 Tư vấn sản

phẩm

Bước 1: Tiến hành tư vấn sản phẩm

cho khách hàng theo phương án đã chọn

Bước 2: Xác nhận phản hồi của

khách hàng Nếu đồng ý thì kết thúc, nếu không đồng ý thì quay lại bước

1 Nếu đồng ý thì kết thúc

Nhân viên trực web, page

4 Kiểm tra hàng

hóa

Kiểm tra sản phẩm và size còn không Nếu hết thì quay lại tư vấn lại sản phẩm Nếu còn thì chuyển qua tác vụ tiếp theo

Nhân viên trực web, page

5 Ghi lại đơn đặt

hàng

Nhân viên sẽ chốt lại các sản phẩm

mà khách hàng yêu cầu và ghi lại đơn đặt hàng

Nhân viên trực web, page

- Quy trình bán hàng online:

trách

Ghi chú

1 Tiếp nhận đơn

đặt hàng

Tiếp nhận đơn đặt hàng sản phẩm của khách hàng

Nhân viên bán hàng

2 Tạo đơn hàng Bước 1: Kiểm tra thông tin khách

hàng Nếu là khách mới thì tiến hành gán mã cho khách.Nếu là khách hàng

cũ thì xuất ra thông tin khách hàng

Bước 2: Ghi lại đầy đủ thông tin đơn

hàng Kết thúc

Nhân viên bán hàng

3 Chuẩn bị hàng

hóa và tài liệu

Bước 1: Chọn sản phẩm theo đơn

hàng

Bước 2: Đóng gói Bước 3: Chuẩn bị tài liệu giao hàng

Kết thúc

Nhân viên kho

*Quy trình nhập hàng:

2 Mô hình hóa trên Bizagi

3 Cài đặt tham số

+ Cài đặt tham số Process Validation:

Đối tượng Tham số Process Validation

+ Cài đặt tham số Times Analysis:

+ Cài đặt tham số Resource Analysis:

- Quy trình này gồm 2 Role là Quản lí kho và Nhân viên kho

- Số lượng bao gồm: 10 nhân viên kho – 2 quản lí kho

-Quy trình gồm 1 entity là nhà cung ứng, số lượng là 1

Kiểm tra thông tin hàng hóa 1 Nhà cung ứng

Nhận thông báo hết hàng 1 Quản lí kho

+ Cài đặt tham số Calendar Analysis

- Lịch làm việc tại GENVIET bắt đầu từ 8h sáng, thời gian ca làm là 12 giờ chia làm 2 ca -Ca sang từ 8h đến 2h chiều, Ca chiều từ 2h chiều đến 8h chiều

- Áp dụng: tất cả nhân viên

- 7 ngày trong tuần, 1 tháng được nghỉ phép 2 ngày

4.Kết quả khi chạy chương trình:

-Giải thích kết quả thu được:

+Hiệu suất của nhân viên kho là 60.49%, quản lý kho 27.42%;

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 14 p và thời gian dài nhất là 12h

-Kết quả thu được sau khi cải thiện:

-Có thể thấy quy trình sau khi cải thiện thì hiệu suất tăng lên đáng kể:

+ Hiệu suất của nhân viên kho là 99.01%, quản lý kho 82.84%;

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 13 p và thời gian dài nhất là 9h38p

- Để cải thiện hiệu suất ta tăng thời gian cho các tác vụ của quản lí kho lên, đồng thời ta giảm số lượng nhân lực của nhân viên kho đi và tăng thời gian xử lí tác vụ nặng lên thì hiệu suất sẽ được cải thiện

*Quy trình chăm sóc khách hàng:

2 Mô hình hóa trên Bizagi

3 Cài đặt tham số

+ Cài đặt tham số Process Validation:

Đối tượng Tham số Process Validation

+ Cài đặt tham số Times Analysis:

+ Cài đặt tham số Resource Analysis:

- Quy trình này gồm 1 Role là Nhân viên chăm sóc khách hàng

- Số lượng bao gồm: 6 nhân viên chăm sóc khách hàng

Chốt lại yêu cầu 2 NVCSKH

+ Cài đặt tham số Calendar Analysis:

- Lịch làm việc tại GENVIET bắt đầu từ 8h sáng, thời gian ca làm là 12 giờ chia làm 2 ca -Ca sang từ 8h đến 2h chiều, Ca chiều từ 2h chiều đến 8h chiều

- Áp dụng: tất cả nhân viên

- 7 ngày trong tuần, 1 tháng được nghỉ phép 2 ngày

4.Kết quả khi chạy chương trình:

-Giải thích kết quả thu được:

+Hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng là 98.69%

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 3h5p và thời gian dài nhất là

12h27p

5.Kết quả thu được sau khi cải thiện:

-Có thể thấy quy trình sau khi cải thiện thì hiệu suất tăng lên đáng kể:

+Hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng là 98.71%

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 1h30p và thời gian dài nhất là 7h32p

- Để cải thiện hiệu suất ta giảm số lượng nhân viên đi đồng thời giảm số lượng, giảm nhân lực tại các tác vụ nhẹ, tăng nhân lực tác vụ nặng, giảm thời gian thực hiện tác vụ

*Quy trình bán hàng:

2 Mô hình hóa trên Bizagi

3 Cài đặt tham số

+ Cài đặt tham số Process Validation:

Đối tượng Tham số Process Validation

+ Cài đặt tham số Times Analysis:

Ghi lại thông tin đơn hàng cho khách 3 phút

+ Cài đặt tham số Resource Analysis:

- Quy trình này gồm 2 Role là Nhân viên bán hàng và Nhân viên kho

- Số lượng bao gồm: 10 nhân viên kho – 10 Nhân viên bán hàng

Tiếp nhận yêu cầu 5 Nhân viên bán hàng

Nhận thông báo hết hàng 2 Nhân viên bán hàng

Kiểm tra thông tin khách hàng 2 Nhân viên bán hàng

Xuất ra thông tin khách hàng 2 Nhân viên bán hàng

Gán mã thông tin cho khách 2 Nhân viên bán hàng

Ghi lại thông tin đơn hàng cho khách 2 Nhân viên bán hàng

+ Cài đặt tham số Calendar Analysis:

- Lịch làm việc tại GENVIET bắt đầu từ 8h sáng, thời gian ca làm là 12 giờ chia làm 2 ca -Ca sang từ 8h đến 2h chiều, Ca chiều từ 2h chiều đến 8h chiều

- Áp dụng: tất cả nhân viên

- 7 ngày trong tuần, 1 tháng được nghỉ phép 2 ngày

4.Kết quả khi chạy chương trình:

-Giải thích kết quả thu đươc:

+ Hiệu suất của nhân viên kho là 61.64%, nhân viên bán hàng 57.40%;

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 25p và thời gian dài nhất là 6h49p

5 Kết quả sau khi cải thiện:

+ Hiệu suất của nhân viên kho là 95.42%, nhân viên bán hàng 88.85%;

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 18p và thời gian dài nhất là 2h44p

- Để cải thiện hiệu suất ta tăng số lượng nhân lực của nhân viên kho và nhân viên bán hàng lên đồng thời tăng thời gian xử lí các tác vụ nặng lên

*Quy trình chăm sóc khách hàng online:

2 Mô hình hóa trên Bizagi

3 Cài đặt tham số

+ Cài đặt tham số Process Validation:

Đối tượng Tham số Process Validation

+ Cài đặt tham số Times Analysis:

Xuất ra file lịch sử giao dịch 2 phút

Lựa chọn phương án tư vấn phù hợp 2 phút

Xác nhận phản hồi từ khách hàng 1 phút

+ Cài đặt tham số Resource Analysis:

- Quy trình này gồm 1 Role là Nhân viên trực web,page

- Số lượng bao gồm: 4 nhân viên trực web,page

Task Tham số Resources Analysis

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 2 nhân viên trực web,page

Kiểm tra thông tin khách hàng 1 nhân viên trực web,page

Xuất ra file lịch sử giao dịch 1 nhân viên trực web,page

Lựa chọn phương án tư vấn phù hợp 1 nhân viên trực web,page

Tư vấn sản phẩm 1 nhân viên trực web,page Xác nhận phản hồi từ khách hàng 1 nhân viên trực web,page

Kiểm tra hàng hóa 2 nhân viên trực web,page

Ghi lại đơn đặt hàng 2 nhân viên trực web,page

+ Cài đặt tham số Calendar Analysis:

- Lịch làm việc tại GENVIET bắt đầu từ 8h sáng, thời gian ca làm là 12 giờ chia làm 2 ca -Ca sang từ 8h đến 2h chiều, Ca chiều từ 2h chiều đến 8h chiều

- Áp dụng: tất cả nhân viên

- 7 ngày trong tuần, 1 tháng được nghỉ phép 2 ngày

4 Kết quả khi chạy chương trình:

-Giải thích kết quả thu đươc:

+ Hiệu suất của nhân viên là 96.59%

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 1h11p và thời gian dài nhất là 6h30p

5 Kết quả khi chạy cải thiện:

+ Hiệu suất của nhân viên là 99.74%

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 34p và thời gian dài nhất là 7h17p Cải thiện:

-Giảm số lượng nhân viên đi

- Giảm thời gian thực hiện các tác vụ do ứng dụng chatbot

-Tự động hóa tác vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng

-Giảm số lượng nhân viên thực hiện tác vụ đi

Đối tượng Tham số Process Validation

+ Cài đặt tham số Times Analysis:

+ Cài đặt tham số Resource Analysis:

- Quy trình này gồm 2 Role là Nhân viên bán hàng và Nhân viên kho

- Số lượng bao gồm: 10 Nhân viên bán hàng và 10 Nhân viên kho

Tiếp nhận đơn hàng 5 Nhân viên bán hàng

Kiểm tra thông tin khách hàng 2 Nhân viên bán hàng

Xuất ra thông tin khách hàng 2 Nhân viên bán hàng

Gán mã cho khách hàng 2 Nhân viên bán hàng

Ghi lại đầy đủ thông tin đơn hàng 2 Nhân viên bán hàng

Chọn sản phẩm theo đơn hàng 5 Nhân viên kho

Chuẩn bị tài liệu giao hàng 5 Nhân viên kho

+ Cài đặt tham số Calendar Analysis:

- Lịch làm việc tại GENVIET bắt đầu từ 8h sáng, thời gian ca làm là 12 giờ chia làm 2 ca -Ca sang từ 8h đến 2h chiều, Ca chiều từ 2h chiều đến 8h chiều

- Áp dụng: tất cả nhân viên

- 7 ngày trong tuần, 1 tháng được nghỉ phép 2 ngày

4 Kết quả khi chạy chương trình:

-Giải thích kết quả thu đươc:

+ Hiệu suất của nhân viên kho là 69.67%, nhân viên bán hàng là 53.95%

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 1h29p và thời gian dài nhất là

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 49p và thời gian dài nhất là 11h47p Cải thiện:

-Giảm số lượng nhân viên bán hàng và nhân viên kho đi

-Tăng thời gian xử lí tác vụ kiểm tra và chọn sản phẩm theo đơn, giảm thời gian tiếp nhận -Giảm số lượng nhân viên tại các tác vụ đi

*Quy trình trả hàng:

2 Mô hình hóa trên Bizagi

3 Cài đặt tham số

+ Cài đặt tham số Process Validation:

Đối tượng Tham số Process Validation

G.06 15 % không khớp với hóa đơn - 85 % khớp với hóa đơn

G.07 90% trong 7 ngày - 10% quá 7 ngày

G.01 75% yêu cầu được chấp nhận – 25% yêu cầu không được chấp nhận

G.08 5% sai mã sản phầm – 95% đúng mã sản phẩm

G.09 20% sản phẩm không còn nguyên vẹn – 80% sản phẩm nguyên vẹn

G.04 24% không đủ điều kiện – 76% đủ điều kiện

G.02 40% khách hàng không đồng ý – 60% khách hàng đồng ý đổi

+ Cài đặt tham số Times Analysis:

Kiểm tra thời gian yêu cầu trả hàng 1 phút

Thông báo chấp nhận và hẹn lịch trả hàng 5 phút

Kiểm tra tính xác thực của sản phẩm 3 phút

Kiểm tra tính nguyên vẹn của sản phẩm 5 phút

Thông báo không chấp nhận cho khách hàng 2 phút

Ghi lại lý do và tư vấn đổi sản phẩm mới 15 phút

Trả tiền khách hàng theo hóa đơn 3 phút