Chương 6: Quản trị kết quả kinh doanh và chất lượng kinh doanh nhà hàng

Chương 6:QUẢN LÝ DOANH THU, CHI PHÍ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG... Quản lý công suất nhà hàng Quá công suất dẫn đến:▪ Sự suy thoái của dịch vụ do đội ngũ nhân viên làm việc quá

Chương 6:

QUẢN LÝ DOANH THU, CHI PHÍ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

Nội dung

6.1 Kiểm soát doanh thu

6.2 Kiểm soát chi phí

6.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh nhà hàng 6.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ nhà hàng

6.1 Kiểm soát doanh thu

6.1.1 Khái niệm

6.1.2 Đặc điểm

6.1.3 Chiến lược quản lý doanh thu

6.1.1 Khái niệm

"Quản lý doanh thu nhà hàng được định nghĩa làbán đúng chỗ ngồi cho đúng khách hàng ở mứcgiá phù hợp và trong thời gian phù hợp."

- Sheryl E Kimes

6.1.2 Đặc điểm

• Quản lý doanh thu không phải là một khái niệmmới

• Doanh số bán hàng tăng từ 2 đến 5% nhờquản lý tốt doanh thu

• Hiện nay nó trở nên phổ biến hơn trong ngànhnhà hàng bởi vì các nhà hàng thể hiện nhiềuđặc điểm kinh doanh giống nhau của các hãnghàng không và khách sạn đã giúp cho việcquản lý doanh thu rất thành công

• Chi phí biến đổi thấp

• Dung lượng dịch vụ không cố

định (khác với ngành hàng không

và khách sạn)

6.1.3 Chiến lược quản lý doanh thu

6.1.3.1 Quản lý công suất nhà hàng

6.1.3.2 Kiểm soát doanh thu bàn

6.1.3.3 Tối ưu hóa thực đơn để thu lợi

nhuận

6.1.3.1 Quản lý công suất nhà hàng Quá công suất dẫn đến:

▪ Sự suy thoái của dịch vụ do đội ngũ nhân

viên làm việc quá mức

▪ Bầu không khí căng thẳng

▪ Khách hàng không hài lòng vì nhân viên có

khả năng mắc nhiều lỗi hơn bình thường

▪ Doanh thu và lợi nhuận giảm

6.1.3.1 Quản lý công suất nhà hàng-tt

Ngược lại, công suất thấp:

▪ Lợi nhuận bị suy giảm do không có đủ

doanh thu để bù đắp chi phí

6.1.3.1 Quản lý công suất nhà hàng-tt

Công suất tối ưu:

▪ Chỉ cần 80% số ghế có khách

▪ Với công suất tối ưu, mọi thứ đều cân bằng

▪ Chỗ ngồi rộng rãi, không gò bó

▪ Nhân viên làm việc nhiều để duy trì côngsuất nhưng không quá căng thẳng

▪ Doanh thu và lợi nhuận được tối đa hóa

6.1.3.2 Quản lý doanh thu bàn

• Chi tiêu trung bình khác nhau giữa các KH;

• Doanh thu bình quân/mỗi bàn ổn định sẽ tạo ra nhiều doanh thu;

• MỤC TIÊU: “Duy trì doanh thu bàn phù hợp ”

6.1.3.2 Quản lý doanh thu bàn-tt

• “Phù hợp”: người phục vụ không nên quá gò

bó và căng thẳng dẫn đến chất lượng phục vụkém;

• Mức độ làm việc vừa phải sẽ giúp duy trì chấtlượng hiệu quả;

• Duy trì chất lượng dịch vụ là đặc biệt quan

trọng đối với cơ sở ăn uống;

• KH trả tiền để được hưởng chất lượng dịch vụ tốt, kỳ vọng trải nghiệm dịch vụ có tính cá nhân hóa cao

6.1.3.2 Quản lý doanh thu bàn-tt

Chiến lược là gì?

1 Sử dụng âm nhạc, ánh sáng và màu sắcmột cách chiến lược

2 Thuê nhân viên bếp lành nghề và đào tạo họ

3 Cung cấp những manh mối tinh tế để thôngbáo cho khách dịch vụ đã kết thúc

4 Đảm bảo nhân viên phục vụ được đào tạobài bản

6.1.3.3 Tối ưu hóa thực đơn để thu lợi

nhuận

Các chiến lược phổ biến:

1 Tổ chức thực đơn dựa trên khả năng sinh lợi

và tính phổ biến

2 Thêm các món ăn có lợi

3 Giữ cho thực đơn gọn gàng, tinh tế

4 Tối ưu hóa thực đơn của để bán chéo selling)

(cross-5 Bán món ăn sinh lời bằng cách “gọi tên” thôngqua kỹ năng bán hàng của n.viên p.vụ

6.1.3.3 Tổ chức thực đơn dựa trên khả năng sinh lợi và tính phổ biến

Làm như thế nào?

• Đầu tiên, hãy sắp xếp các món trong thực đơncủa NH thành các danh mục khác nhau (mónkhai vị, món chính và món tráng miệng)

• Từ đó, hãy gán chúng vào một trong bốn danhmục sau — mỗi danh mục đại diện cho cácmức độ phổ biến và lợi nhuận khác nhau

6.1.3.3 Tổ chức thực đơn dựa trên khả năng sinh lợi và tính phổ biến-tt

Mức độ phổ biến cao và khả năng sinh lời cao (lợi nhuận)

Mức độ phổ biến thấp và khả năng sinh lời cao

6.2 Kiểm soát chi phí thực phẩm

6.2.1 Khái niệm

6.2.2 Phương pháp tính toán

6.2.3 Một số phương pháp kiểm soát chi phí thực phẩm

6.2.1 Khái niệm

• Kiểm soát chi phí là việc thực hiện liên tục cácbiện pháp nhằm giảm chi phí kinh doanh nhưmột cách để tăng lợi nhuận

• Kiểm soát chi phí thực phẩm cụ thể là xác định

và giảm chi phí thực phẩm/đồ uống tại nhàhàng

• Nói một cách đơn giản, mục tiêu của kiểm soátchi phí thực phẩm là tìm cách tối đa hóa lợinhuận của NH bằng cách giảm thiểu chi phí

6.2.2 Công thức tính

• Tỷ lệ phần trăm chi phí thực phẩm tổng thể (tất cả các mặt hàng)

Tỷ lệ chi phí thực phẩm = (Tồn kho đầu kỳ + Mua

hàng – tồn kho cuối kỳ (hoặc đầu kỳ mới) / Doanh

Số Bán hàng thực phẩm.

Ví dụ

• Hàng tồn kho đầu tuần = $ 15.000

• Mua hàng phát sinh trong tuần = $ 4.000

• Hàng tồn kho đầu tuần tới = $ 16.000

• Doanh thu thực phẩm đã bán được = $ 10.000

=> Tỷ lệ chi phí thực phẩm = (15.000 + 4.000 –16.000) / 10.000 = 30%

6.2.2 Công thức tính-tt

Tính tổng doanh số trên mỗi mặt hàng:

Tổng doanh số trên mỗi mặt hàng =

Giá bán theo thực đơn x tổng số hàng bán/tuần

6.2.2 Công thức tính-tt

• Tính chi phí thực phẩm lý tưởng:

Chi phí thực phẩm lý tưởng = Tổng chi phí cho mỗi

mặt hàng ÷ Tổng doanh số trên mỗi mặt hàng

• Ví dụ:

Tổng chi phí = $ 2,500

Tổng doanh số = 10.000 đô la

Chi phí thực phẩm lý tưởng = 2.500 / 10.000 x 100%

Chi phí thực phẩm lý tưởng = 0,25 = 25%

So sánh giữa thực tế với lý tưởng

30%

25%

5% thất thoát?!

6.2.3 Biện pháp kiểm soát

• Theo dõi và quản lý kho cung ứng

• Giảm tổn thất do các nguyên nhân # nhau

• Xem xét các nguồn thu mua thực phẩm

• Luôn theo dõi giá bán món ăn

• Đánh giá lại kế hoạch xây dựng chi phí

• …

6.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh NH

6.3.1 Chỉ sổ vận hành nhà hàng

6.3.2 Chỉ số hiệu suất nhà hàng

6.3.3 Chỉ số về khách hàng

6.3.1.Chỉ số vận hành nhà hàng

1) Giá vốn hàng bán (Cost of Good Sold)

2) Tỷ lệ chi phí lao động (Labor Cost Percentage) 3) Điểm hòa vốn (Break-even Point)

4) Hệ số vòng quay hàng tồn kho (Inventory

Turnover Ratio)

1) Giá vốn hàng bán (Cost of Good Sold)

• Công thức:

Giá vốn hàng bán = Giá trị hàng tồn kho đầu kỳ+ Mua vào trong kỳ – Giá trị hàng tồn kho cuốikỳ

Ví dụ: 320 triệu tiền hàng tồn kho đầu kỳ + 280triệu chi phí nhập nguyên liệu – 295 triệu tiềnhàng tồn kho cuối kỳ = 305 triệu giá vốn hàngbán

2) Tỷ lệ chi phí lao động (Labor Cost

Percentage)

• Tỷ lệ chi phí lao động là tỷ lệ của nguồn doanh thu được chi trả cho nhân viên của nhà hàng Đây là khoản chi phí lớn thứ hai trong kinh doanh nhà hàng, chỉ đứng sau chi phí dành cho nguyên liệu.

• Cách tính tỷ lệ chi phí lao động:

Tỷ lệ chi phí lao động = (Chi phí lao động ÷ Doanh thu) x 100

• Ví dụ: (Tổng chi phí dành cho nhân công 1 tháng là 120 triệu ÷

Tổng doanh thu 1 tháng là 780 triệu) x 100 = Tỷ lệ chi phí lao động chiếm khoảng 15% doanh thu.

4) Điểm hòa vốn (Break-even Point)

• Điểm hòa vốn sẽ giúp bạn xác định hoạt độngkinh doanh nhà hàng của mình cần thay đổi gì

để có thể thu hồi số chi phí bạn đã bỏ ra Bạncũng có thể sử dụng chỉ số điểm hòa vốn để

dự đoán để hoàn lại vốn sẽ cần bao nhiêu thờigian

• Cách tính điểm hòa vốn:

Điểm hòa vốn = Tổng chi phí cố định ÷ [(Tổng doanhthu – Tổng chi phí biến đổi) ÷ Tổng doanh thu]

Ví dụ

• Tổng chi phí cố định như tiền thuê nhà, lãi vay 1 tháng là 250 triệu ÷ [(780 triệu doanh thu 1 tháng – 360 triệu tổng chi phí biến đổi như tiền nguyên liệu,…) ÷

780 triệu doanh thu 1 tháng] = 464.28 triệu.

• Vậy doanh thu của bạn phải lớn hơn 464.28 triệu mới có thể bắt đầu có lãi.

Ví dụ: trong tháng N

• Chi phí cố định: 250 triệu

• Doanh thu: 780 triệu

• Chi phí biến đổi: 360 triệu

Điểm hoà vốn = 250 ÷ [(780– 360) ÷ 780]

= 464 ,28 triệu

Vậy doanh thu của NH phải lớn hơn 464,28

triệu mới có thể bắt đầu có lãi

6) Hệ số vòng quay hàng tồn kho (Inventory Turnover Ratio)

• Hệ số vòng quay hàng tồn kho là một chỉ sốkinh doanh nhà hàng quan trọng khi mà chỉ sốnày đề cập đến số lần nhà hàng của bạn sửdụng được hết lượng hàng tồn kho trong mộtkhoảng thời gian nhất định

• Cách tính hệ số quay vòng hàng tồn kho:

Hệ số quay vòng hàng tồn kho = Giá vốn hàng bán ÷ [(Giá trị hàng tồn kho đầu kỳ + Giá trị hàng tồn kho cuối kỳ) ÷ 2]

Ví dụ:

• Giá vốn hàng bán 1 tháng là 450 triệu ÷ [(320triệu giá trị hàng tồn kho đầu kỳ + 270 triệu giátrị hàng tồn kho cuối kỳ) ÷ 2] = 1.5

• Vậy mỗi 2 tháng bạn sẽ phải quay vòng hàngtồn kho của mình 3 lần

2 Hệ số quay vòng chỗ ngồi (Seat Turnover Ratio)

3 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc (Employee Turnover Ratio)

1) Doanh thu trung bình trên mỗi lượt khách

(Average Revenue Per Guest)

• Đây là chỉ số chỉ ra rằng mỗi lượt khách chi tiêu bao nhiêu tiền khi dùng bữa tại nhà hàng.

• Công thức tính:

Doanh thu trung bình = Tổng doanh thu

÷ Tổng lượt khách

• Ví dụ: Tổng doanh thu 1 buổi tối là 50 triệu ÷

100 lượt khách dùng bữa tối hôm đó = 500 nghìn / 1 lượt.

3) Hệ số quay vòng chỗ ngồi (Seat

Turnover Ratio)

• Là số lần mỗi chỗ ngồi (ghế) trong nhà hàngtrung bình có bao nhiêu lượt khách ngồi ăntrong thời gian nhất định

• Hệ số quay vòng chỗ ngồi càng nhanh, tức lànhà hàng phục vụ được một lượng khách hàngnhiều hơn trong một khoảng thời gian, từ đódoanh thu của nhà hàng được tăng lên

• Công thức tính:

Hệ số quay vòng bàn = Số lượt khách đượcphục vụ trong một khoảng thời gian ÷ Số chỗngồi

Lượt khách được hiểu ntn?

1 lượt

1 lượt

n lượt

Ví dụ

• Tổng lượt khách dùng bữa trong 1 buổi tối (khoảng 4h) là 120 người ÷ Số chỗ ngồi của nhà hàng là 40 chỗ = 3.

• Vậy mỗi chỗ ngồi sẽ được quay vòng 3 lần, hay phục vụ 3 khách hàng trong 1 buổi tối.

3) Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc

• Là tỷ số cho biết % nhân viên bỏ việc tại NHtrong thời gian nhất định, phản ánh mức độgắn bó của nhân viên cũng như việc thực hiệncác chính sách giữ chân nhân viên của NH

3) Chỉ số về khách hàng

1.Chi phí thu về khách hàng mới

(Customer Acquisition Cost)

2.Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Ratio)

1) Chi phí thu về KH mới

• Là chỉ số marketing, cho biết đầu tư bao nhiêuchi phí để có thêm 1 khách hàng mới;

• Phản ánh tính hiệu quả của chiến lượcmarketing của NH

• Cách tính chi phí thu về khách hàng mới:

Chi phí thu về khách hàng mới = Chi phí

2) Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Ratio)

Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(Tổng số khách

hàng – Tổng số khách hàng mới) ÷ Tổng số

khách hàng] x 100

6.4 Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

6.4.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ ăn uống được định nghĩa là đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng như nhà hàng đã hứa Thức ăn phải được chuẩn bị đúng cách và dịch vụ phải nhanh chóng và lịch sự.

6.4.2.Tầm quan trọng

• Chất lượng dịch vụ ăn uống trong con mắt của khách hàng, đó là phương châm hoạt động của nhà quản trị nhằm duy trì lòng trung thành và hấp dẫn họ.

• Chất lượng là yếu tố sống còn của nhà hàng, duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

6.4.3 Những trở ngại đối với công tác QT chất lượng dịch vụ ăn uống

• Sản phẩm ăn uống thiếu tính đồng nhất

• Sản phẩm ăn uống khó tiêu chuẩn hóa giống như sản phẩm của ngành khác

• Bị chi phối ít nhiều bởi tâm lý người tiêu dùng

• Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm ăn uống diễn ra đồng thời

• Phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và thái độ của đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ

6.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống

• Chất lượng NVL, TP

• Kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên

• Cơ sở vật chất

• Yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm

• Kỹ thuật chế biến, pha chế

• Công suất hoạt động

• Quy trình, tiêu chuẩn hóa

• Trình độ và kỹ năng quản lý

Kết thúc