ĐỀ TÀI: CÔNG NGHỆ GIÚP STARBUCKS TÌMKIẾM CÁCH THỨC CẠNH TRANH MỚI

Đầu tiên, công ty đã sửa lại công nghệ trong cửa hàng và tìm cách tích hợp các quy trình kinh doanh của mình với công nghệ không dây và các nền tảng kỹ thuật số di động.. Đa số các khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



ĐỀ TÀI: CÔNG NGHỆ GIÚP STARBUCKS TÌM KIẾM CÁCH THỨC CẠNH TRANH MỚI

Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Đỗ Bảo Châu

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2017

DANH SÁCH NHÓM

Nguyễn Lương Kha 030631150955

Dương Thị Hồng 030631151318

Trần Gia Hân 030630140679

Nguyễn Duy Tường 030329130341

Nguyễn Hoàng Khánh

Linh 030631151028

Nguyễn Thị Lệ Uyển 030631152056

Nguyễn Thị Nguyên

Thùy 030630140539

Võ Hiền Tiến 030631151735

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Giáo trình Management Information Systems - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

2. http://genk.vn/quen-ca-phe-di-starbucks-gio-day-da-la-mot-cong-ty-cong-nghe-roi-20170210120920261.chn

3. http://bizlive.vn/cong-nghe/starbucks-cong-nghe-di-doi-voi-cafe-224335.html

4. http://www.lantabrand.com/cat4news3435.html

A GIỚI THIỆU VỀ STARBUCKS

1 Sự phát triển

Starbucks – Thương hiệu cà phê hàng đầu thế giới

Starbucks là nhà bán lẻ cà phê lớn nhất thế giới, với hơn 1700 quán cà phê tại 55 quốc gia Trong nhiều năm qua, Starbucks đã tăng trưởng trên khắp Hoa Kỳ và thế giới, mở rộng nhượng quyền thương mại với tốc độ ấn tượng Từ năm 2002 đến năm 2007, công ty tăng gấp 3 lần số lượng cửa hàng trên toàn thế giới Starbucks cung cấp kinh nghiệm độc đáo: cà phê cao cấp đặc biệt và các cửa hàng cà phê thân thiện với khách hàng Đây là một công thức chiến thắng trong nhiều năm và giúp cho thương hiệu Starbucks có thể bán lại với giá cao

Hãng đã cam kết sẽ đưa ra loại café và “Starbucks Experience” chất lượng cao nhất trong khi vẫn kiểm soát công việc kinh doanh theo con đường cung cấp những lợi nhuận về mặt kinh tế, môi trường và xã hội cho cộng đồng tại những nơi mà nó tiến hành hoạt động kinh doanh Starbucks thâm nhập vào thị trường Anh quốc vào năm 1998 và bây giờ nó đã tuyển dụng được hơn 7000 đối tác với xấp xỉ khoảng 490 chủ cơ sở

2 Giai đoạn suy thoái

Trong cuộc suy thoái kinh tế bắt đầu từ năm 2008, lợi nhuận giảm mạnh Khách hàng phàn nàn rằng công ty đã bị mất tính đặc trưng, cảm giác địa phương của mình và đã trở nên giống như một chuỗi thức ăn nhanh Nhiều người uống cà phê đi tìm giải pháp thay thế rẻ hơn từ Donuts Dunkin của McDonald và các quán cà phê thay thế khác Cổ phiếu Starbucks

đã mất đi hơn 50% giá trị của nó vào cuối năm 2008 Những thay đổi lớn là dần xảy ra theo trình tự

B STARBUCKS SỬ DỤNG MÔ HÌNH CÁC LỰC LƯỢNG CẠNH

TRANH VÀ MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ

1 CÁCH STARBUCKS SỬ DỤNG MÔ HÌNH CÁC LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH

Starbucks nắm lấy cơ hội để đại tu hoạt động kinh doanh của mình bằng cách sử dụng các chiến lược khác nhau cùng một lúc Đầu tiên, công ty đã sửa lại công nghệ trong cửa hàng và tìm cách tích hợp các quy trình kinh doanh của mình với công nghệ không dây và các nền tảng kỹ thuật số di động Ngoài ra, không phải là sao chép các tập quán của đối thủ cạnh tranh, Starbucks theo đuổi một chiến lược sản phẩm khác biệt tích cực hơn, nhằm nhấn mạnh chất lượng cao đồ uống của họ và dịch vụ khách hàng hiệu quả, hữu ích Tuy nhiên, Starbucks cũng tập trung vào việc tỉa nhánh hệ thống cho tinh gọn, giống như nhiều đối thủ cạnh tranh của họ, loại bỏ bất cứ nơi nào không hiệu quả

Chiến lược tăng cường gắn kết khách hàng và nhà cung cấp

Khi Starbucks đặt ra mục tiêu là cải thiện cảm nhận của khách hàng đối với mình, nó nhận thấy hơn 1/3 khách hàng là người sử dụng tích cực các điện thoại thông minh Công ty thực hiện một số tính năng và cải tiến để hướng đến phân khúc này của khách hàng thanh toán bằng cách sử dụng ứng dụng điện thoại thông minh Các ứng dụng được tích hợp với

hệ thống thẻ Starbucks, cho phép khách hàng thường xuyên trả tiền bằng thẻ trả trước và có thể nạp thêm tiền lại tại bất kỳ chi nhánh Starbucks Khi khách hàng thực hiện mua hàng bằng cách sử dụng ứng dụng, thu ngân quét mã vạch hiển thị trên điện thoại, và doanh số kết quả được tính vào tài khoản của thẻ starbucks của khách hàng Khách hàng đã phản hồi rằng trả tiền bằng cách sử dụng ứng dụng này (có sẵn cho tất cả các hệ điều hành điện thoại thông minh phổ biến) là nhanh hơn nhiều so với các hình thức thanh thoán truyền thống Trong 15 tháng đầu tiên sử dụng, hệ thống thanh toán di động Starbucks xử lý 42 triệu giao dịch

Chiến lược khác biệt về sản phẩm

Rất nhiều khách hàng trung thành của Starbucks thường xuyên dành thời gian sử dụng mạng không dây Wi-Fi được cung cấp trong mỗi cửa hàng Đa số các khách hàng này cũng

sử dụng các thiết bị di động để kết nối với mạng Wi-Fi trong cửa hàng Nhận ra điều này, Starbucks đã đưa ra “ mạng kỹ thuật số Starbucks”, một cổng thông tin được thiết kế đặc biệt cho các thiết bị di động, trái ngược với các trình duyệt web truyền thống Các trang web được tối ưu hóa cho tất cả các hệ điều hành điện thoại thông minh phố biến (IOS, Android

và BlackBerry), đáp ứng với khả năng cảm ứng đa điểm của các thiết bị như iPad

Các trang web của mạng kỹ thuật số Starbucks đã được phát triển bằng cách sự hợp tác với Yahoo và có chức năng như một cổng thông tin nội dung Khách hàng Starbucks sử dụng các trang web sẽ nhận được quyền truy cập tạp chí Wall Street miễn phí, chọn tải miễn phí iTunes, và một loạt các nội dụng khác Các trang web sẽ tích hợp với Foursquare, một trang web mạng xã hội dựa trên địa điểm cho các thiết bị di động Sự sắp xếp này sẽ cho phép người sử dụng kiểm tra và nhận được điểm thường sử dụng trang web của Starbucks Bởi vì Starbucks có nhiều truy cập đến Foursquare trong tất cả các công ty từ trước đến nay,

do đó tính năng này đã được phổ biến với khách hàng

2 MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ

- Hậu cần bên trong (Inbound Logistics): Starbucks đặt ra và sắp xếp hợp lý các

quy trình kinh doanh để pha chế mà không cần phải cúi xuống nhìn từng muỗng cà phê, cắt giảm thời gian nhàn rỗi và làm giảm lượng thời gian mỗi nhân viên dành

ra để làm đồ uống vì thế công ty có thể làm được nhiều đồ uống hơn hoặc là với ít nhân viên hơn

- Hậu cần bên ngoài (Outbound Logistics):

Hành trình khách hàng mua hàng qua Starbucks

- Bán hàng và tiếp thị (Sales & Marketing): hoạt động bán hàng và tiếp thị khá

mạnh mẽ điển mình qua các hình thức Marketing qua mạng xã hội

(Số lượng mentions 3 nhãn hiệu trên thông qua 3 kênh: Facebook, tin tức, và forum (1-7/2014)

- dịch vụ (Service):

+ Nhằm cải tiến dịch vụ, thẻ tích điểm Starbucks (SVC) đã được tung

ra vào năm 2001 Loại thẻ thông minh trả trước này - thứ mà Schultz gọi là

"sản phẩm sáng giá nhất từ thời của Frappuccino" - có thể được sử dụng để thanh toán tại bất cứ cửa hàng nào trực thuộc công ty tại Bắc Mỹ Phản hồi trước ứng dụng của SVC rất lạc quan: Sau gần một năm tung ra thị trường, khoảng 6 triệu thẻ được phát hành, và tổng giá trị các lượt kích hoạt lần đầu

và nạp lại thẻ đã đạt đến doanh số là 160 triệu đô-la Theo một cuộc khảo sát, công ty đã nhận ra rằng những người dùng thẻ có xu hướng đến Starbucks thường xuyên gấp đôi những khách hàng sử dụng tiền mặt và thường đến vào mùa ít khách

+ Lần cải thiện dịch vụ gần đây nhất của công ty là dịch vụ Internet không dây T-Mobile HotSpot, được giới thiệu vào tháng 8 năm 2002 Dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet tốc độ cao tại một số cửa hàng Starbucks nhất định ở Mỹ và châu Âu, với phí từ 49,99 đô-la/tháng

- quản trị nguồn nhân lực (Human Resource): Quản lý của Starbucks sử dụng mạng không dây trong cửa hàng để giám sát hoạt động cửa hàng và để kết nối với mạng hệ thống công ty Quản lý của Starbucks được trang bị laptop có Wi-Fi để làm việc Trước khi triển khai hệ thống này, một người quản lý mới đi thăm 10 cửa hàng mà họ giám sát sau đó lái xe đến một văn phòng Starbucks trong khu vực nộp báo cáo và gửi e-mail Sau khi áp dụng công nghệ không dây công việc của các nhà quản lý có thể làm hầu hết công việc của họ bằng việc chỉ ngồi ở một chiếc bàn tại một trong những cửa hàng mà họ phải giám sát Thực hiện công nghệ Wi-Fi giúp Starbucks tăng sự hiện diện trong cửa hàng của các nhà quản lý lên 25% mà không cần tuyển dụng thêm bất kỳ nhà quản lý nào

C. NHỮNG CÔNG NGHỆ ĐÃ GIÚP STARBUCKS ĐẠT ĐƯỢC

CẠNH TRANH

Sau những gã khổng lồ công nghệ như Apple, Google, Amazon, IBM,…, chúng ta có một cái tên mới gia nhập là…Starbucks! tuy khởi đầu với một mô hình truyền thống và nay vẫn được biết đến là chuỗi cà phê lớn nhất thế giới, Starbucks đã và đang từ từ chuyển mình thành một công ty công nghệ, thậm chí có cả CTO (giám đốc công nghệ) từ năm 2015 Tại sao vậy?

1 Ươm mầm công nghệ trong nội bộ công ty

Nằm trong nỗ lực đổi mới công ty năm 2008, Starbucks Digital Ventures (SDV) được thành lập và hoạt động tương tự như một vườn ươm công nghệ trong nội bộ Starbucks Theo lời cựu giám đốc thông tin Stephen Gillett, SDV là một bộ phận độc lập chứ không nằm dưới trướng của phòng IT hay Marketing bởi công ty muốn nhóm có quyền tự quyết, có tầm nhìn riêng thay vì phải phục tùng theo các chiến dịch marketing hay những sáng tạo có sẵn của những phòng kia Kết quả là kể từ khi đi vào hoạt động, SDV đã cho ra những sáng kiến tuyệt vời, từ ứng dụng di động, thiết bị IoT, cho đến các chương trình Khách hàng thân thiết độc đáo Cũng kể từ năm 2008, nhờ thay đổi chiến lược sang hướng tối ưu hóa công nghệ

mà giá cổ phiếu Starbucks đã tăng nhanh gấp đôi cổ phiếu của các đối thủ trong ngành

2 Gây nghiện khách hàng với Starbucks Digital Network

Luôn làm đúng với tôn chỉ “Khi khách hàng có cảm giác thân thuộc với các cửa hàng

Starbucks, họ sẽ coi đây là chốn dừng chân yên ả để thoát ly khỏi những muộn phiền ngoài kia,” chuỗi cà phê này đã nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách thiết lập Starbucks

Digital Network – hệ thống nội dung số premium từ các đối tác của công ty Khách đến quán sẽ có cơ hội thưởng thức những ấn phẩm trả phí từ các hãng truyền thông nổi tiếng

như New York Times, Wall Street Journal, The Economist,… như một món ăn tinh thần khó

cưỡng bên những ly cà phê

3 Hệ thống trạm sạc không dây

Sạc không dây đến nay vẫn chưa quá phổ biến nhưng Starbucks thì đã nhận ra xu hướng này từ rất sớm khi khởi động kế hoạch lắp đặt 100.000 trạm sạc không dây Powermat tại hơn 7500 cửa hàng trên khắp thế giới từ giữa năm 2014 Mặc dù các trạm sạc của Starbucks chỉ hỗ trợ chuẩn Power Mattes Alliance chưa có trên tất cả các dòng máy (các smartphone thường chỉ hỗ trợ sạc chuẩn Qi) nhưng người dùng hoàn toàn có thể dùng adapter ngay tại quán

Điểm mấu chốt ở đây là Starbucks đã đón đầu một xu hướng lớn ngay từ những ngày đầu, đồng thời thúc đẩy nhu cầu sử dụng và “giáo dục” không ít người uống cà phê về thứ công nghệ mới mẻ này

4 Sử dụng công nghệ beacon để thu thập dữ liệu khách hàng và marketing theo địa điểm

Tại sự kiện dành cho các nhà phát triển năm 2013, Apple đã cho ra mắt một công nghệ

ưu việt có tên iBeacons sử dụng Bluetooth 4.0 có thể xác định vị trí người dùng chính xác hơn cả GPS thông thường Nếu một cửa hàng được trang bị hệ thống cảm biến beacon thì mỗi khi người dùng iPhone bước vào cửa hàng đó, một icon nhỏ hình logo ứng dụng của cửa hàng sẽ hiện lên màn hình khóa chiếc điện thoại của họ Ấn vào logo này, họ được dẫn vào App Store để download ứng dụng của cửa hàng đó nếu chưa cài sẵn trên máy Hiện nay, công nghệ beacon đã phổ biến với cả các thiết bị Android

Starbucks đã áp dụng công nghệ này bằng cách cho lắp đặt nhiều cảm biến beacon tại các quán ăn khách nhất Chỉ cần bước chân vào một quán Starbucks, qua các cảm biến beacon, chiếc điện thoại của bạn đã xác định được nơi bạn đứng và gửi cho bạn thông báo theo ngữ cảnh về các loại đồ uống hay những chiến dịch giảm giá hiện thời qua app riêng của Starbucks

Dựa vào tín hiệu từ điện thoại khách hàng, hệ thống cảm biến beacon gắn tại nhiều vị trí trong quán có thể gán cho mỗi khách bước vào một mã ID riêng để quản lý cửa hàng dễ dàng theo dõi và trích rút ra những thông tin quan trọng như số người vào quán trong ngày,

số người ngồi trong quán theo thời gian thực, vị trí và thời lượng trung bình họ ngồi tại đây, loại đồ uống yêu thích, hành vi tiêu dùng,… rồi tổng hợp về một bảng phân tích chi tiết

5 Ứng dụng di động tiện ích cùng chế thanh toán mobile

Sau 2 năm thử nghiệm, Starbucks đã cho ra mắt ứng dụng thanh toán riêng của mình trên cả Android và iOS (chưa có sẵn tại App Store Việt Nam) vào đầu năm 2011 Với ứng dụng này, khách hàng có thể tìm cửa hàng Starbucks gần nhất, chọn thức uống và thanh toán online trước cả khi đặt chân tới quán Hãy tưởng tượng bạn có thể order cà phê từ nhà và khi ra đến nơi, ly Starbucks nóng hổi đã sẵn sàng chờ bạn - quy trình nhanh gọn giúp người mua thoát khỏi những bực dọc của việc chen chúc xếp hàng mua đồ Ứng dụng luôn lưu lại các món yêu thích bạn thường đặt nên mỗi sáng, chỉ 1-2 phát chạm là bạn đã hoàn thành

giao dịch Nếu thanh toán tại chỗ, bạn cũng chỉ cần đưa điện thoại có QR code của giao dịch vào máy scan tại quầy thu ngân là có thể trả luôn qua tài khoản chứ không cần rút ví ra nữa Đến nay, Starbucks đã xây dựng được cả một đế chế thanh toán trên di động với khoảng 1/4 lượng giao dịch của thị trường Mỹ được thực hiện qua ứng dụng Theo dự đoán của Bloomberg, chỉ trong vòng vài năm tới, tỷ lệ này sẽ lên đến trên 50%, biến chuỗi cà phê nổi tiếng thành một công ty mobile-first ngang hàng với Facebook và Uber Tính riêng tại

7400 cửa hàng ở Mỹ, trung bình mỗi tuần ứng dụng Starbucks tiếp nhận hơn 10 triệu USD giao dịch; quý tài khóa đầu tiên của năm 2016, app này đã xử lý tổng mức giao dịch lên đến 1,9 tỷ USD - điều mà nhiều công ty công nghệ giờ đây vẫn phải ao ước Đối với Starbucks thì con số này cũng không quá bất ngờ: bình quân số tiền chi ra cho mỗi lượt đặt đồ qua app luôn cao hơn mỗi lượt gọi mua trực tiếp tại quán bởi khách hàng có xu hướng đặt online rất nhiều đồ cho cả bạn bè đồng nghiệp

Ngoài đặt đồ, thanh toán và nay là cả ship đồ uống tận nơi, không thể phủ nhận rằng ứng dụng riêng còn giúp Starbucks thu phục nhiều khách hàng hơn bởi họ luôn được tích điểm sau mỗi lần thanh toán, có thể theo dõi mức điểm của mình trên tài khoản ứng dụng để nhận thưởng (đồ ăn/thức uống/quà tặng) trong các lần tiếp theo ghé thăm cửa hàng Starbucks thậm chí còn chăm chút đến mức cho phép người dùng lưu lại playlist những bản nhạc được bật tại quán cũng qua ứng dụng đa năng này

6 IoT hiện diện khắp nơi trong cửa hàng

Có lẽ bạn đã nghe nhiều IoT – các thiết bị thông minh có thể điều khiển qua Wifi giúp người dùng thu thập những dữ liệu quan trọng – nhưng có có lẽ khó mà tưởng tượng được Starbucks cũng đang tận dụng triệt để các sản phẩm như vậy Rất nhiều cửa hàng Starbucks

đã và đang được trang bị máy pha cà phê Clover – sản phẩm được Computer World đánh giá là cực kỳ high-tech Clover có thể kết nối với nền tảng đám mây CloverNet để báo về dữ liệu vận hành của máy cũng như theo dõi khẩu vị khách hàng, cho phép Starbucks dễ dàng điều chỉnh công thức một cách chính xác với từng loại cà phê ở tất cả các cửa hàng trên toàn cầu

Chuỗi cà phê khổng lồ cũng dùng tủ lạnh thông minh để theo dõi lịch hết hạn của sữa cũng như các nguyên liệu pha chế khác được bảo quản bên trong Danh sách các thiết bị IoT được Starbucks sử dụng trong các cửa hàng của mình còn có máy đo nhiệt độ thông minh, khóa cửa thông minh,… giúp cập nhật tình hình chi tiết bên trong cửa hàng theo thời gian thực Đội ngũ quản lý ở trụ sở chính của công ty có thể dễ dàng truy cập và xử lý các dữ liệu này Cùng với các cảm biến beacon, những thiết bị IoT được đặt khắp nơi trong cửa hàng đang thu về một kho thông tin quý giá giúp Starbucks tiếp tục nâng cấp trải nghiệm người dùng, từ menu, cách thiết kế quán cho đến những dịch vụ kèm theo không đâu sánh bằng Luôn coi đầu tư và ứng dụng công nghệ mới là một phần trong chiến lược kinh doanh dài hạn, Starbucks đang từng ngày thay đổi bộ mặt ngành phục vụ ăn uống theo những cách chưa từng có Các công nghệ tích hợp ở các cửa hàng cà phê đã giúp ông lớn này vượt xa