Bài giảng kỹ năng giao tiếp trong du lịch

LỜI MỞ ĐẦU Môn học kỹ năng giao tiếp thuộc nhóm các môn học cơ sở chuyên ngành trong chương trình đạo tạo nghiệp vụ du lịch nói chung, cụ thể: Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ nhà hàng, Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch… Nó cũng rất hữu ích cho việc đào tạo các chuyên ngành khác như: Thư ký văn phòng, quản trị kinh doanh, lễ tân dịch vụ…Môn học này được bố trí sau khi học xong các môn học: chính trị, tổng quan du lịch, tâm lý khách du lịch…Việc nghiên cứu môn học Kỹ năng giao tiếp phục vụ đắc lực cho các môn học chuyên ngành của nghề: Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ nhà hàng và Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch. Kỹ năng giao tiếp vừa là môn học lý thuyết và môn học thực hành, để có thể đạt kết quả tốt nhất môn học này Học sinh-Sinh viên (HSSV) cần kết hợp giữa việc học lý thuyết với việc liên hệ các tình huống cụ thể trong công việc cũng như trong cuộc sống. Ngoài ra, trong quá trình học HSSV được cung cấp những kiến thức cơ bản về văn hóa và nghệ thuật giao tiếp ứng xử , bên cạnh đó vận dụng những kiến thức này vào giải quyết một số tính huống chuyên ngành cụ thể.

Mục lục

ỜI MỞ ĐẦU

Môn học kỹ năng giao tiếp thuộc nhóm các môn học cơ sở chuyên ngành trongchương trình đạo tạo nghiệp vụ du lịch nói chung, cụ thể: Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp

vụ nhà hàng, Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch…

Nó cũng rất hữu ích cho việc đào tạo các chuyên ngành khác như: Thư ký vănphòng, quản trị kinh doanh, lễ tân dịch vụ…Môn học này được bố trí sau khi họcxong các môn học: chính trị, tổng quan du lịch, tâm lý khách du lịch…Việc nghiêncứu môn học Kỹ năng giao tiếp phục vụ đắc lực cho các môn học chuyên ngành củanghề: Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ nhà hàng và Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch

Kỹ năng giao tiếp vừa là môn học lý thuyết và môn học thực hành, để có thểđạt kết quả tốt nhất môn học này Học sinh-Sinh viên (HSSV) cần kết hợp giữa việchọc lý thuyết với việc liên hệ các tình huống cụ thể trong công việc cũng như trongcuộc sống

Ngoài ra, trong quá trình học HSSV được cung cấp những kiến thức cơ bản về văn hóa và nghệ thuật giao tiếp ứng xử , bên cạnh đó vận dụng những kiến thức này vào giải quyết một số tính huống chuyên ngành cụ thể

Chương 1: Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Về kiến thức: Biết được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp, bản

chất của giao tiếp, một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp,những trở ngại trong quá trình giao tiếp, phương pháp khắc phục những trở ngại trongquá trình giao tiếp

- Về kỹ năng: Phát triển được kỹ năng phân tích, đánh giá, tổng hợp, hệ thống

hóa vấn đề Nhận biết tâm lý đối tượng khi giao tiếp

- Về thái độ: Nghiêm túc trong học tập Tích cực và sáng tạo trong việc thu thập

tài liệu để học tập

Nội dung: Thời gian: 10h (LT:10h; TH:0h; KT:0h)

1.1 Bản chất của giao tiếp.

Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp, biểu hiện ở nhiều mặt, nhiềucấp độ khác nhau Giao tiếp có các khía cạnh cơ bản:

- Khía cạnh giao lưu: quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinhnghiệm của những người tham gia giao tiếp

- Khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau giữa hai bên: hoạt động giao tiếp giữa conngười với nhau và có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn nhau, có thể là sự hợp tác hoặc làcạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột

- Khía cạnh tri giác: bao gồm quá trình hình thành hình ảnh về đối tượng giaotiếp, xác định được phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của đối tượng thông qua: ấntượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa

Tóm lại, Giao tiếp là một dạng hoạt động đặc trưng của con người, chỉ có ởngười và không có ở các loài động vật khác

Theo nghĩa rộng: giao tiếp được hiểu là hình thức căn bản nhất của hành vi con

người, là hình thức trao đổi thông tin giữa người với người

- Giao tiếp là quan hệ xã hội được thể hiện qua sự tiếp xúc, trao đổi giữa người

và người Khi có sự tiếp xúc giữa các cá nhân với cá nhân hoặc với nhóm người,người ta thường thông báo với nhau những thông tin, nội dung của các thông tin này

có thể ở nhiều lĩnh vực khác nhau, thông qua đó hình thành nên các chuẩn mực, cácmục đích, các nhu cầu, lợi ích xã hội

- Trong giao tiếp, các chủ thể luôn đổi chỗ cho nhau cùng chịu sự tác động chiphối lẫn nhau Mức độ tác động lẫn nhau giữa các chủ thể và hiệu quả giao tiếp phụthuộc rất nhiều vào vị trí, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, độ tuổi cũng nhưcác mối quan hệ của họ.

- Qua tiếp xúc con người nhận thức về người khác, từ hình dáng, điệu bộ, nétmặt đến tâm trạng, tính cách, trạng thái cảm xúc, trình độ tri thức và các giá trị khác.Đồng thời, qua nhận xét đánh giá của người khác về mình, người ta hiểu thêm về bảnthân Như vậy, giao tiếp đã ảnh hưởng đến quá trình nhận thức, thái độ và các biểuhiện của xu hướng nhân cách cá nhân

Theo nghĩa hẹp: giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa những người đối

thoại, trong phạm vi này giao tiếp có những đặc trưng:

- Những người đối thoại phải có sự tương đồng về nền văn hóa, ngôn ngữ, trình

độ, vốn hiểu biết các yếu tố này càng gần nhau thì giao tiếp càng thuận lợi, dễ dàng

- Quá trình trao đổi thông tin có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp

- Quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể bao giờ cũng chịu sự tác động trực tiếpcủa các chuẩn mực văn hóa, xã hội và các quan hệ vốn có trước đây của chủ thể

*Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các hìnhthức khác nhau:

- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân

- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

- Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng

1.1.2 Các loại hình giao tiếp.

1.1.2.1 Căn cứ vào tính chất tiếp xúc trong giao tiếp.

Có hai loại hình giao tiếp:

*Giao tiếp trực tiếp:

Là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, ởloại hình này các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ tiếp xúc với nhau trong mộtkhoảng không gian và thời gian nhất định Phương tiện thường dùng là ngôn ngữ nói

và ngôn ngữ biểu cảm, trong đó ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò quan trọng; thôngqua các cử chỉ, tư thế, ánh mắt, trang phục…sẽ giúp cho các đối tượng giao tiếp hiểuđược tâm trạng, thái độ của nhau

Giao tiếp trực tiếp diễn ra dưới hai hình thức:

 Giao tiếp đối thoại: là giao tiếp có tình chất trò chuyện, trao đổi giữa chủ thểgiao tiếp và đối tượng giao tiếp Trong giao tiếp đối thoại luôn có sự hoán đổi vị trígiữa các chủ thể, nhờ đó hai bên dễ dàng hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và một sốphẩm chất tâm lý đặc trưng để kịp thời điều chỉnh hành vi, cử chỉ và thái độ

 Giao tiếp độc thoại: là giao tiếp trong đó có một người nói mà không có sự đáplại của các đối tượng giao tiếp, thường xảy ra ở các buổi thuyết trình, giảng bài, báocáo một vấn đề chính trị, thời sự, chuyên môn, khoa học…Giao tiếp độc thoại đòi hỏi

người nói phải có trình độ hiểu biết sâu sắc về nội dung được trình bày, phải có kỹnăng truyền cảm, hiểu được đối tượng nhận tin.

* Giao tiếp gián tiếp: là giao tiếp được thực hiện thông qua các phương tiệngiao tiếp trung gian như thư từ, sách báo, điện thoại hoặc môi giới qua người khác,qua fax, internet

Loại này có ưu điểm là nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian song nó lại kémhiệu quả, tính chất giao tiếp ít sinh động và thường phải tuân thủ những yêu cầu củangôn ngữ nói và ngôn ngữ viết, cũng như phụ thuộc vào điều kiện máy móc, kỹthuật…Trong giao tiếp gián tiếp vai trò của ngôn ngữ biểu cảm không được phát huy

Xã hội càng văn minh người ta sử dụng hình thức giao tiếp này nhiều hơn, làmcho việc chuyển tải thông tin mau lẹ, tạo ra sức mạnh mới cho con người Hiện naytrong kinh doanh du lịch, các hình thức mua bán qua phương tiện trung gian đã trởnên phổ biến

1.1.2.2 Căn cứ vào mục đích của giao tiếp.

Có hai hình thức giao tiếp:

*Giao tiếp chính thức: là loại hình giao tiếp nhằm thực hiện một nhiệm vụ cụ

thể, xác định, có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừanhận, thường được thực hiện theo những tiêu chí nhất định, được quy định bởi cácchuẩn mực đạo đức xã hội Trong giao tiếp chính thức, nội dung thường được thôngbáo rõ ràng, mạch lạc, khúc chiết…được thể hiện ở các hình thức như hội họp, traođổi, đàm phán ký kết…

*Giao tiếp không chính thức: là loại hình giao tiếp nhằm thỏa mãn nhu cầu tiếp

xúc, giải trí…của con người Nó không có những quy định về nghi thức, không bịràng buộc bởi không gian, thời gian mà mang nặng tính cá nhân, gần gũi, có sự hiểubiết lẫn nhau Trong loại hình giao tiếp cách trang phục, trang điểm, hoàn cảnh giaotiếp…thường không bị lệ thuộc vào các quy tắc của xã hội

1.1.2.3 Căn cứ vào đối tượng giao tiếp.

*Theo số lượng người tham gia giao tiếp:

 Giao tiếp song phương: là giao tiếp giữa hai cá nhân tiếp xúc với nhau, đây là

hình thức giao tiếp cơ bản, đầu tiên và phổ biến hơn cả các hình thức giao tiếp khác.Giao tiếp song phương nếu mang tính chất công việc thường diễn ra nhanh chóng và

dễ đạt hiệu quả cao, nghi thức giản dị, gần gũi với các đối tượng giao tiếp, thuận tiệntrong mọi hoàn cảnh và địa điểm

 Giao tiếp nhóm là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên

trong và ngoài nhóm giao tiếp với nhau Đây là kiểu giao tiếp nhằm giải quyết các vấn

đề liên quan đến nhiều người, nội dung giao tiếp không cần bí mật, thời gian giao tiếpthường kéo dài

 Giao tiếp xã hội: là phạm vi giao tiếp rộng lớn, quảng giao tới tầm quốc gia,

quốc tế (ví dụ: giao tiếp giữa các vùng, các địa phương, các quốc gia dân tộc)

* Theo tính chất nghề nghiệp:

Các nghề khác nhau cũng quy định hình thức giao tiếp khác nhau Cách thức giaotiếp theo nghề nghiệp thường chỉ xuất hiện ở các đối tượng giao tiếp đã chín muồi vềmặt nhân cách nghề nghiệp.

1.1.2.4 Căn cứ vào khoảng cách giữa các đối tượng giao tiếp.

*Vùng mật thiết (0->0,5m): chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác.

*Vùng riêng tư (0,5->1,5m): hai người rất quen nhau đến mức độ thoải mái

nhưng chưa đạt đến mức độ mật thiết

*Vùng xã giao (1,5->3,5m): đây là vùng phần lớn tiến hành các hoạt động kinh doanh.

*Vùng công cộng (>3,5m): là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích

công việc

1.1.3 Mục đích của giao tiếp.

Khi nói đến hoạt động giao tiếp thì sẽ có nhiều mục đích khác nhau, tùy thuộcvào tính chất và nội dung của cuộc giao tiếp Bởi vì trong cuộc sống bất cứ hoạt động

gì của con người đều có mục đích dù lớn hay nhỏ, trong hoạt động giao tiếp cũngtương tự Mục đích giao tiếp có thể:

- Tìm hiểu về năng lực, phẩm chất của người khác

- Làm quen với người khác

- Tạo dựng mối quan hệ xã hội với các cá nhân và nhóm xã hội khác nhau

- Tìm hiểu, nhận thức và lĩnh hội tri thức

- Giải quyết nhu cầu về thông tin

- Nói chung là thỏa mãn nhiều mục đích và nhu cầu khác nhau của con người.Giao tiếp càng rộng thì mục đích con người đạt được càng nhiều

1.1.4 Quá trình giao tiếp.

1.1.4.1 Các giai đoạn của quá trình giao tiếp.

*Mở đầu quá trình giao tiếp:

Chức năng cơ bản của giai đoạn này là nhận thức nên ấn tượng về vẻ bề ngoài

là rất quan trọng Do đó, nhận thức cảm tính là hạt nhân của giai đoạn này nên cần lưu

ý rằng những thông tin về nhận thức cảm tính như: dáng người, nét mặt, đôi mắt,trang phục…mang tính áp đặt

Nói cách khác, giai đoạn này còn gọi là giai đoạn định hướng, đối với người làđầu tiên gặp gỡ cả chủ thể lẫn đối tượng, thường huy động tính tích cực của các giácquan để quan sát đối tượng Mở đầu quá trình giao tiếp có sự tham gia của trực giác,nghĩa là thông qua các thông tin do các giác quan mang lại mỗi chủ thể có thể đưa ra

sự nhận xét hoặc một kết luận nào đó về đối tượng theo hai khuynh hướng: có thiện chí và không có thiện chí Trực giác được hình thành bằng vốn sống, kinh nghiệm của

mỗi cá nhân

Mục đích chính của giai đoạn này là tạo sự thiện cảm và tin tưởng của ngườikhác về bản thân Muốn vậy, cần chú ý đến trang phục, ánh mắt, nụ cười, tư thế điđứng…đến cách nói năng, hành vi, cử chỉ…

Trong giai đoạn này “ấn tượng ban đầu” là cửa ngõ quan trọng của quá trình

giao tiếp, nó định hướng chỉ đạo suốt quá trình giao tiếp

*Diễn biến quá trình giao tiếp:

Nội dung, tính chất và mục đích của cuộc giao tiếp đều được thể hiện ở giaiđoạn này, sự thành công hay thất bại của cuộc giao tiếp do giai đoạn này quyết định

Bản chất của giai đoạn này là bộc lộ những bản chất tâm lý của chủ thể đối vớiđối tượng giao tiếp, để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp cần hiểu rõ đối tượng giaotiếp Vì mỗi đối tượng, mỗi hoàn cảnh, mỗi nội dung…có cách ứng xử - giao tiếpkhác nhau Bên cạnh đó, trong quá trình giao tiếp nên tạo bầu không khí chân thành,cởi mở và hiểu biết lẫn nhau

*Kết thúc quá trình giao tiếp:

Có nhiều cách kết thúc quá trình giao tiếp:

- Say sưa quên cả thời gian, không nhận biết những dấu hiệu muốn kết thúc củađối tượng

- Chưa thực hiện được mục đích giao tiếp do không biết cách thức tổ chức giaotiếp nên phải kết thúc sớm

- Kết thúc một cách miễn cưỡng, đột ngột, gây sự hụt hẫng cho đối tượng giao tiếp.Kết thúc cuộc giao tiếp khi nào?

Khi cả hai bên đã thực hiện được nội dung, nhiệm vụ và mục đích giao tiếp;đồng thời cả hai ý thức được điểm dừng của quá trình giao tiếp

1.1.4.2 Sơ đồ (mô hình) quá trình giao tiếp.

Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, nghĩa là không có sự phân cựcgiữa một bên là bên phát và một bên là bên nhận thông tin mà luôn đổi vai cho nhau

Ví dụ:

A đang nói, A đóng vai trò là người phát thông tin, khi đó B là người tiếp nhậnthông tin với vai trò là biết nghe hơn là biết nói và ngược lại Quá trình này được thểhiện bằng mô hình sau:

• Mã hóa: tức là quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hoặc các dấu hiệu ký

hiệu hoặc bằng các phương tiện phi ngôn ngữ khác, sau đó thông điệp

• Thông điệp: tức là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng nhiều kênh

truyền thông khác nhau (lời nói, thông báo, điện thoại, fax ), người nghe nhận thôngđiệp sau đó giải mã

• Giải mã: đây là vai trò thuộc bề người nghe, giải mã tức là làm rõ ý nghĩa của từ của

lời nói Quá trình truyền thông chỉ hiệu quả khi người nhận mã hóa đúng với những gì

mà người phát muốn truyền đi Tuy nhiên, hiệu quả truyền thông bị ảnh hưởng bởinhiễu

• Nhiễu: tức là thông tin bị sai lệch, bị bóp méo so với nguồn phát Nguyên nhân gây

nên hiện tượng nhiễu thông tin có thể do người phát, người nhận hoặc môi trường

1.1.5 Các vai trong quá trình giao tiếp.

Các nhà tâm ý học Liên Xô nêu rõ “Vai là chức năng xã hội của cá nhân, nó phản ánh phương thức hành động của cá nhân tương ứng với những tiêu chuẩn được quy định bởi vị trí hay chỗ đứng của cá nhân ấy trong xã hội nói chung và trong các mối quan hệ liên nhân cách nói riêng”

Các vai trong giao tiếp bao gồm:

Trong giao tiếp mỗi thành viên có thể có nhiều vai khác nhau, ví dụ: một cánhân có thể vừa là Giám đốc có thể vừa là đảng viên…

Con người thường được tham gia vào các vai giao tiếp sau:

- Vai thường xuyên được đặc trưng bởi lứa tuổi, giới tính

- Vai lâm thời:

• Vai lâm thời có thể được đặc trưng bởi nghề nghiệp, vị trí xã hội, quan hệ gia đình

• Vai lâm thời tình huống được đặc trưng bởi quan hệ xã hội, thương mại, pháp luật…

Cách khác, có thể phân thành 2 loại vai:

- Vai xã hội là tư cách cá nhân trong hệ thống mối quan hệ xã hội khách quan(lý lịch, nghề nghiệp của cá nhân…)

- Vai liên nhân cách là vị trí của cá nhân trong hệ thống liên nhân cách (ngườilãnh đạo, thủ lĩnh, nhân viên…)

Các vai trong quá trình giao tiếp có thể là ngang hàng hoặc không ngang hàng.Giao tiếp trong xã hội văn minh quy định mối quan hệ đó theo lứa tuổi, giới tính, ngôithứ, chức vị và số lượng

Theo nghi thức xã giao thông thường, các vai được tôn trọng luôn được quyđịnh là ưu tiên trong hoạt động giao tiếp

1.1.6 Phong cách sử dụng ngôn ngữ giao tiếp.

Ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và

tư duy Nói cụ thể hơn, ngôn ngữ chính là lời nói hay câu viết của chúng ta

Phong cách của ngôn ngữ thể hiện qua lối nói, lối viết (lối hành văn), tức là: sửdụng từ ngữ để diễn đạt ý (suy nghĩ, ý tưởng ) trong giao tiếp Có nhiều phong cáchngôn ngữ khác nhau, tùy theo tình huống, mục đích – tính chất của cuộc giao tiếp màchúng ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ phù hợp

1.1.6.1 Lối nói thẳng.

Lối nói thẳng (hay còn gọi là lối nói cơ giới), tức là nói thẳng, viết thẳng ra ýnghĩ của mình những cái mình biết, cái mình muốn, cái mình cần không quanh co,vòng vèo, không ẩn ý

Ví dụ:

- Sao bạn buồn vậy?

- Bạn nói dông dài quá!

- Ở điểm này, tôi không đồng ý với ông

Lối nói thẳng có ưu điểm là tiết kiệm được thời gian, đối tượng nhanh chónghiểu ý của chúng ta, nghĩa là thông tin được truyền đi một cách chính xác Tuy nhiên,trong một số tình huống sử dụng lối nói thẳng dễ đụng chạm đến sự tế nhị, ngườinghe khó chấp nhận thông tin mà chúng ta đưa ra, nhất là những thông tin không đúngnhư mong đợi của đối tượng

Người ta kể rằng, khi khám chữa bệnh cho nhà tâm lý học kiệt xuất – S.Frued,

bac sĩ chẩn đoán và nói với ông rằng “Ông đã mắc bệnh ung thư” Frued đáp lại với

vị bác sĩ rằng: “Ai cho ông được quyền nói với tôi như vậy?!”

Lối nói thẳng thường được sử dụng trong những trường hợp hai bên là nhữngngười thân quen trong gia đình, bạn bè thân mật, trong những tình huống cần có sự rõràng và thể hiện tính kiên quyết cao Trong các mối quan hệ xã hội ít sử dụng lối nóinày mà là lối nói lịch sự hoặc lối nói ẩn ý.

1.1.6.2 Lối nói lịch sự.

Ở lối nói lịch sự, người ta sử dụng ngôn từ tính thái với những động từ, mệnh

đề tình thái (vì vậy gọi là lối nói tình thái) làm cho các cảm nghĩ, thái độ được bộc lộmột cách nhã nhặn, lịch thiệp

Ví dụ:

-Rất tiếc là trong điều kiện hiện nay chúng tôi chưa thể đáp ứng được yêu cầucủa ông

-Theo chỗ chúng tôi biết, tình hình không hoàn toàn như vậy

-Hy vọng rằng, quan hệ giữa hai công ty chúng ta sẽ bền chặt hơn

-Bộ áo quần này được cắt rất khéo, nhưng rất tiếc là màu hơi tối

-Phiền cô chỉ giúp tôi lối đi đến phòng giám đốc?

-Tôi e rằng ông đã gọi nhầm số…

Nói chung, lối nói này cũng được sử dụng khá phổ biến nhưng đôi khi dễ gây

ra cảm nhận tiêu cực về phía người nghe

1.1.6.3 Lối nói ẩn ý.

Trong giao tiếp, có nhiều điều đôi khi muốn nói ra (diễn đạt ra) nhưng khôngtiện thể hiện và chúng ta thường phải sử dụng lối nói ấn ý, nghĩa là: nói một điều kháchàm chứa điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến điều đó

Ví dụ:

Đêm đã khuya nhưng một số đồng nghiệp vẫn rì rầm trò chuyện, trong khi công

việc của họ ngày mai rất nặng nề Bạn lo lắng nên lên tiếng “Công việc ngày mai nặng nề lắm đấy các bạn ạ” Những người đó nghe hiểu ý và đáp “Cậu đừng lo, chúng tôi sẽ đi ngủ ngay đây!”

Lối nói ẩn ý là một lối nói nhẹ nhàng, khéo léo, đòi hỏi một sự tinh tế ở ngườinghe Đôi khi người nghe không hiểu được ẩn ý của người nói hoặc nghe hiểu nhưng

cố ý lảng tránh như không nghe thấy

1.1.6.4 Lối nói châm chọc, ẩn ý.

Trong cuộc sống có những người hay mỉa mai, châm chọc người khác Họ đưachuyện vui, chuyện buồn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiếu sót, sai lầm, thậm chí cảnhững khuyết tật bẩm sinh như cái chân thọt, cái lưng gù, cái mắt lé của người khác

để đàm tiếu, chế giễu với thái độ thiếu thiện chí Ngay cả trong thành tích của ngườikhác, họ cũng nhìn thấy những điều khuất tất, dường như họ ghen tị với thành tích đó.Cũng có những người không có ý xấu, chỉ xem đó là đùa vui, tuy nhiên hậu quả để lạirất lớn

Mỉa mai, châm chọc người khác là một thói xấu, nó không đem lại cho chúng tađiều tốt đẹp mà ngược lại sẽ gây ra những hận thù, xa lánh của người xung quanh.Nếu trong số bạn bè hay đồng nghiệp của bạn hay mỉa mai châm học người khác, bạn

nên góp ý họ một cách chân tình, nếu điều đó xảy ra với bạn thường xuyên hãy tìmcách giáng đòn Còn bạn ư! Đừng bao giờ mỉa mai, châm chọc người khác.

1.2 Một số đặc điểm của tâm lý người trong giao tiếp.

1.2.1 Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người.

Con người luôn sống trong các mối quan hệ ràng buộc với thế giới xung quanh.Giao tiếp với người khác là nhu cầu không thể thiếu và là bản chất của con người Do

đó, thỏa mãn nhu cầu giao tiếp của người khác, khai thác được những điều họ quantâm, hứng thú là bí quyết đầu tiên trong phép ứng xử

1.2.2 Nhu cầu được tự thể hiện, tự khẳng định, được người khác đánh giá mình là quan trọng.

Nhu cầu muốn mọi người thừa nhận, đánh giá mình là quan trọng, có giá trị vớimọi lứa tuổi, giới tính và ngành nghề Là một trong những nhu cầu đặc trưng của conngười tạo nên sức mạnh giúp con người vươn lên trong cuộc sống

Do vậy, muốn thành công trong việc gây thiện cảm, kích thích tính tích cực ởcon người, chúng ta đừng bao giờ đụng đến lòng tự ái của họ, đừng bao giờ để họ cảmthấy họ là người thừa Luôn biết tỏ ra thành thật, chú ý đến đối tượng giao tiếp bằng

sự tế nhị, lịch lãm, có văn hóa

Trong khi tiếp xúc đối tượng luôn biết tạo lập những cử chỉ, dáng điệu thânthiện, ánh mắt trung thực, dùng ngôn ngữ trong sáng, lễ độ và tôn trọng Đừng baogiờ quên tên người đối diện, biết chăm chú lắng nghe, tìm cách khuyến khích để họ tựnói về bản thân, những suy nghĩ hoài bão…

Luôn làm cho đối tượng giao tiếp luôn thấy họ là người rất quan trọng, ít ra làđối với bạn

1.2.3 Con người luôn thích được khen tặng và được quan tâm.

- Con người ai cũng muốn được khen, ai cũng khát khao những lời khen chân thành

- Lời khen là chất xúc tác tinh thần, khích lệ con người vươn lên trong cuộc sống

- Khen những khả năng, những cố gắng và sự tiến bộ của họ, giúp họ phấn chấn, tự tin

- Lời khen có giá trị khi nào: đúng mức, đúng chỗ, đúng hoàn cảnh và đượcxuất phát từ tấm lòng chân thành, không vụ lợi

Nói chung là con người ai cũng muốn mình được người khác khen tặng vàđược người khác quan tâm

1.2.4 Con người đều tò mò, thích mới lạ.

- Muốn khám phá, tìm tòi những điều mới lạ

- Sự tò mò thúc đẩy con người phát triển, thành quả của xã hội ngày nay là dotính thích khám phá của con người.

- “Cái gì là vật sở hữu của anh ta cái đó mất đi 1 phần giá trị”

- Tâm lý chung của con người thường coi nhẹ những gì hộ đang có và khaokhát mong muốn những gì mình chưa có Trong nhiều trường hợp đây được xem làyếu tố tâm lý trở thành sức mạnh, sự nhiệt huyết thúc đẩy con người đạt được

1.2.5 Con người luôn yêu thích kỷ niệm

Thời gian cứ trôi đi theo trường đời con người, cái đọng lại trong tâm hồnngười ta là những kỷ niệm trong ký ức Nhờ có kỷ niệm (quá khứ) mà con người cóthể chia sẻ, hòa đồng và gắn kết với nhau, nó là động lực để con người luôn hướng vềnhau với những kỷ niệm đẹp

Thực tế có nhiều kỷ niệm trở thành dấu ấn thiêng liêng của cuộc đời, là mộtmón quà vô giá đi suốt cu ộc đời của họ Việc tạo lập cho nhau những kỷ niệm đẹpgiúp thắt chặt mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau

1.2.6 Con người luôn đặt niềm tin và hy vọng vào cái mình đang theo đuổi.

Quan điểm và niềm tin yêu đối với cuộc sống là điều hết sức quan trọng nó cóthể quyết định đến phong cách sống, phương thức hành vi và giao tiếp ứng xử củamỗi người Niềm tin là một thứ vũ khí tinh thần rất mạnh, nó cổ vũ tinh thần, tạo độnglực thúc đẩy con người hướng đến đạt được những điều mà họ mong ước Một khiniềm tin và hy vọng trào dâng trong suy nghĩ thì dù có trở ngại, khó khăn đến đâuchăng nữa họ cũng sẽ quyết đạt được Ngược lại, khi mất niềm tin và hy vọng thì conngười khó đạt được cái họ hằng mong đợi dù rất nhỏ

1.2.7 Con người dường như tự mâu thuẫn với chính mình.

Mới nghe thì điều này có vẻ như không hợp lý, nhưng tự mâu thuẩn với chínhmình là tâm lý vốn có thường thấy ở mỗi người Mỗi chúng ta không ai hiểu đượcđiều này thì khó thấu hiểu cho người khác được

- Một lần có khách đến chơi, Đức Khổng Tử sai người nhà ra thông báo kháchmình đã đi vắng Nhưng khi khách vừa quay lưng ông bèn lấy đàn ra gẩy, ngầm chokhách biết là mình có ở nhà

- Một bạn gái nhận lời mời đi xem phim cùng người bạ trai mình mới bắt đầuyêu, nhưng rồi đến chỗ hẹn, chỉ vì sợ mình quá vội vang chăng! Tại sao mình quá dễdàng để bạn trai chinh phục đến như vậy!

Trong giao tiếp chúng ta cần chú ý đến đặc điểm tâm lý này để suy xét, phánđoán nếu chỉ thông qua biểu hiện ban đầu đã vội đưa ra nhận xét dễ dẫn đến sai lầmhỏng việc

1.2.8 Con người thích tự khẳng định mình, thích được người khác đánh giá về mình, thích tranh đua.

Dù có bình thường đến đâu thì mỗi người cũng muốn người khác công nhậnmình, đánh giá đúng mức về mình Mình không phải là người thừa, thậm chí là ngườiquan trọng, người có giá trị

Do vậy, đừng bao giờ chạm đến lòng tự ái của người khác, đừng bao giờ đểngười khác nhận thấy ở bên bạn họ trở thành người thừa Đừng bao giờ tỏ ra ghen tịkhi người khác hơn mình, luôn muốn hơn người khác không phải là điều xấu, nếu họvươn lên bằng chính khả năng sức lực của bản thân

1.3 Những trở ngại trong quá trình giao tiếp.

1.3.1 Yếu tố gây nhiễu.

Trong giao tiếp yếu tố gây nhiều thường là tiếng ồn, nhiệt độ và ánh sáng Nólàm cho quá trình truyền và nhận tin thiếu tập trung và không chính xác Ngoài ra, còn

có sai sót trong in ấn, thiết bị truyền tin, truyền hình bị trục trặc kỹ thuật Điệu bộ, tácphong, ăn mặc có những điểm khác thường cũng làm cho quá trình nghe phân tán tưtưởng, gây trở ngại lớn cho hoạt động giao tiếp

1.3.2 Thiếu thông tin phản hồi.

Nếu người truyền tin không nhận được thông tin phản hồi từ người nghe thì sẽkhông hiểu được rằng thông tin đến với người nhận có được chuẩn xác hay không.Muốn tạo ra sự tiềm tàng cho thông tin phản hồi, chúng ta phải hết sức chủ ý trongviệc lựa chọn kênh thông tin

1.3.3 Nhận thức khác nhau qua các giác quan.

Quá trình nhận biết, tiếp thu thông tin được thực hiện bởi 5 giác quan, mỗi giácquan có tầm quan trọng khác nhau trong hoạt động giao tiếp Số liệu sau đây phản ánhgiác quan con người cảm nhận sự vật, hiện tượng xung quanh như sau:

vật hiện tượng nhưng không có cùng hướng đích của sự nhận biết thì đây được xem làtrở ngại lớn của quá trình giao tiếp.

1.3.4 Suy xét, đánh giá giá trị vội vàng.

Hầu hết các thông tin nhận được từ đối tượng mới chỉ là suy đoán, ý tưởngchưa có gì chắc chắn Suy luận là cần thiết giúp con người nhìn nhận thế giới bênngoài Song nó phải dựa trên nền tảng thông tin vững chắc, chính xác và hoàn chỉnh

Trong hoạt động giao tiếp cần bình tỉnh và ôn tồn, không nên vội vàng đưa ranhững kết luận khi thiếu thông tin và không chắc chắn Sự suy xét, đánh giá vội vàng

có thể dẫn đến tình trạng hiểu nhầm nhau, gây mất hòa khí, thậm chí đôi khi gây mấtđoàn kết Để đánh giá đúng sự thật, đi sâu vào bản chất của sự việc cần:

- Biết lắng nghe, lắng nghe để hiểu được tất cả ý nghĩ mà đối tượng muốn trình bày

- Không nên vội vàng đưa ra kết luận khi thiếu thông tin

- Biết giữ bình tỉnh và kiềm chế cảm xúc bản thân

- Không nên nóng vội dù vấn đề đó mình đã biết hết toàn bộ hoặc một phần câu chuyện…

Vì thực tế cho thấy không có sự vội vàng nào mang lại kết quả tốt đẹp cả

1.3.5 Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý.

Trong giao tiếp thông tin được truyền đi chủ yếu thông qua phương tiện ngônngữ: lời nói và chữ viết Nhưng đáng tiếc từ ngữ dễ dẫn đến sự hiểu lầm nếu chúng ta

sử dụng không chuẩn xác hoặc sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý và mang tính trừu

tượng Từ đa nghĩa (cách gọi khác từ nhiều nghĩa) là những từ có một số nghĩa

biểu thị những đặc điểm, thuộc tính khác nhau của một đối tượng, hoặc biểu thị nhữngđối tượng khác nhau của thực tại Hiện tượng từ đa nghĩa được quan sát thấy ở hầu

hết các ngôn ngữ trên thế giới Ví dụ như từ “đi” trong tiếng Việt là một từ đa nghĩa,

nó vừa có nghĩa chỉ dịch chuyển bằng hai chi dưới (tôi đi rất nhanh nhưng vẫn không đuổi kịp anh ấy) vừa có nghĩa chỉ một người nào đó đã chết (Anh ấy ra đi mà không

kịp nói lời trăn trối) Như vậy trong giao tiếp hạn chế việc sử dụng từ đa nghĩa nhiều

ẩn ý, vì nó có thể là một trong những nhân tố gây trở ngại quá trình giao tiếp hiệu quả

1.3.6 Không thống nhất, hợp lý giữa giao tiếp bằng từ ngữ và cử chỉ điệu bộ.

Về mặt ý nghĩa trong giao tiếp thì phương tiện giao tiếp biểu cảm (cử chỉ điệubộ) góp phần làm rõ thêm thông tin cho phương tiện giao tiếp bằng từ ngữ, giúpngười nghe hiểu sâu hơn vấn đề làm cho quá trình giao tiếp hiệu quả hơn Tuy nhiên,khi sử dụng không có sự kết hợp hài hòa và thống nhất giữa hai loại phương tiện trênthì gây trở ngại quá trình giao tiếp

Đối với một số nước Phương tây khác với văn hóa Á Đông, trong giao tiếpngười ta sử dụng kết hợp nhuần nhuyễn giữa hai loại phương tiện trên như: nhún vai,cau mày, khua cánh tay/bàn tay…và rất tự nhiên Bên cạnh đó, cần lưu ý khi sử dụng

các điệu bộ cử chỉ phải phù hợp với văn hóa giao tiếp của mỗi quốc gia, vì một cử chỉđiệu bộ phù hợp với văn hóa nước này nhưng lại là điều cấm đối với văn hóa nướckhác.

1.3.7 Chọn kênh thông tin không hợp lý.

Kênh truyền tin hay còn gọi là cách thức truyền tin có một thế mạnh của nó.Tùy theo nội dung thông tin và điều kiện cụ thể tại thời điểm giao tiếp mà lựa chọncách thức truyền tin khác nhau Nếu lựa chọn kênh thông tin không hợp lý sẽ gây trởngại lớn đến hiệu quả giao tiếp Trong môi trường nhiều tiếng ồn thì sử dụng ngônngữ nói không hiệu quả bằng ngôn ngữ viết hoặc ngôn ngữ biểu cảm Nói tóm lại, tùythuộc vào điều kiện môi trường và hoàn cảnh diễn ra hoạt động giao tiếp nên biết lựachọn kênh thông tin để việc truyền đạt thông tin cho nhau hiệu quả nhất

1.3.8 Thiếu lòng tin.

Nếu hai bên không có sự tin tưởng lẫn nhau thì hoạt động giao tiếp rất hạn chế,trao đổi thông tin sẽ không hết hoặc không chính xác nội dung thông tin Mặt khác,người nhận tin cũng rất dè dặt, cảnh giác với thông tin nhận được Và như vậy hoạtđộng giao tiếp không mang lại hiệu quả như mong đợi

1.3.9 Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp.

Trong giao tiếp những phản xạ thuộc tình cảm như: tức giận, yêu thương, do

dự, căm giận, sợ hải, bối rối thường hạn chế rất nhiều đến việc truyền và nhận thôngtin Hơn nữa những cảm xúc mạnh thường gây ra tình trạng méo mó, sai lệch nộidung thông tin và dễ dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc

1.3.10 Thiếu quan tâm, hứng thú.

Một đề tài hoặc một chủ đề nào đó được đưa ra nhưng có người quan tâm và cóngười không quan tâm dễ gây ra sự không hứng thú cho cả hai bên Phải hết sức tránh

để tình trạng này không diễn ra trong giao tiếp

1.3.11 Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức.

Đây cũng là vấn đề cần đề cập tới vì nó hạn chế rất nhiều đến quá trình tiếpnhận thông tin Bất đống ngôn ngữ có 3 dạng: sử dụng từ ngữ nước ngoài, từ ngữ địaphương và thuật ngữ chuyên môn nghề nghiệp sẽ làm cho người nghe không hiểu hếtthông tin hoặc không chuẩn xác Mặt khác, nếu trình độ kiến thức giữa các bên khôngngang hàng, không cùng lĩnh vực chuyên môn thì cũng gây khó khăn cho quá trìnhtruyền và nhận thông tin

1.3.12 Khó khăn trong việc diễn đạt.

Khía cạnh này có thể là khó khăn trong việc phát âm (giọng không chuẩn) hoặc

do diễn đạt lộn xộn, tối nghĩa, bố cục thiếu lôgic, không tập trung, dùng từ ngữ khôngchuẩn xác Hiệu quả giao tiếp bị hạn chế

1.4 Phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp 1.4.1 Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu.

Như đã nghiên cứu, yếu tố gây nhiễu làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giaotiếp Để khắc phục được tình trạng này chúng ta cần nghiên cứu và có sự chuẩn bị chuđáo về các mặt như: địa điểm, thời điểm, phương tiện và cách thức truyền tin

1.4.2 Sử dụng thông tin phản hồi.

Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, người này đóng vai trò là ngườinói thì người còn lại đóng vai trò người nghe và ngược lại Phản hồi thông tin là biểuhiện của việc chú ý lắng nghe, bên cạnh đó nó là dấu hiệu để người nói nhận biếtđược mức độ chính xác của thông tin, tình cảm và thái độ của người nghe Đối vớingười nói khi trình bày một vấn đề nào đó cần quan sát những biểu hoặc những thôngtin phản hồi từ phía người nghe để điều chỉnh kịp thời Ngược lại, đối với người nghephải biết tạo và duy trì hứng thú cho người nói, có thể bằng: nét mặt, nụ cười, hành vi– cử chỉ, tóm lược ý, lắng nghe, ánh mắt…

1.4.3 Xác lập mục tiêu chung.

Mục tiêu là những cái cần đạt được, nó phản ánh kết quả mong muốn cần đạtđược, chỉ khi nào xác định đúng đắn mục tiêu thì mới có thể hành động đúng Nếumột hoạt động hoặc hành động nào đó mà không có mục tiêu thì sẽ không có kết quả,

dễ dẫn đến lan man, trật hướng Trong hoạt động giao tiếp cũng vậy, để cuộc giao tiếp

có hiệu quả trước hết phải xác lập mục tiêu của cuộc tiếp xúc đó là gì, từ đó xây dựngnội dung, điều khiển phương thức hành vi để hướng đến đạt được mục tiêu đó Tuynhiên, mục tiêu trong cuộc giao tiếp phải là mục tiêu chung, nghĩa là đó là những cái

cả hai bên cùng mong muốn đạt được, điều này khác với việc mỗi bên tự xác lập chomình một mục tiêu

1.4.4 Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan.

Từ nhận thức tư duy đến thể hiện quan điểm là cả một quá trình hết sức phứctạp đòi hỏi phải suy xét cẩn thận và đánh giá khách quan Quan điểm, quan niệm luônmang tính chủ quan, chủ quan thường dẫn đến thiếu chính xác Mọi kết luận đánh giávội vàng thiếu khách quan dễ dẫn đến sai lầm, không chính xác Vì bản chất của mọi

sự vật hiện tượng đều do nhiều nguyên nhân, yếu tố khách quan, chủ quan tác độngtới Để có một đánh gia đúng phải suy xét kỹ lưỡng, xử lý nhiều khía cạnh thông tinkhác nhau sau đó mới đưa ra kết luận.

1.4.5 Sử dụng ngôn ngữ hợp lý.

Ngôn ngữ là cái cầu nối liền và làm giao hòa giữa hai luồng nhận thức Songgiữa người nói và người nghe không có chung một ngôn ngữ thì không thể thực hiệnđược cuộc giao hòa đó Người nói muốn cho người nghe nhận thức đúng và đầy đủthông tin phát ra phải biết lựa chọn và sử dụng ngôn ngữ của người nghe bằng cáchtrực tiếp hoặc gián tiếp qua phiên dịch Mặt khác, cần tìm hiểu kỹ đối tượng giao tiếp

về nhiều mặt như: trình độ nhận thức, lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ, những vấn đề

họ quan tâm để lựa chọn phong cách, đề tài và thuật ngữ giao tiếp Tốt nhất là sử dụngngôn ngữ phổ thông, không nên sử dụng từ đa nghĩa, từ địa phương

1.4.6 Học cách tiếp xúc và thể hiện động tác, phong cách cử chỉ hợp lý.

Tùy theo vị trí các vai xã hội trong giao tiếp mà có cách tiếp xúc khác nhau,nghĩa là sử dụng điệu bộ phong cách hợp lý trong giao tiếp Như chúng ta đã biết: lờinói, cử chỉ và điệu bộ là hai loại ngôn ngữ được sử dụng thông dụng trong giao tiếp.Trong điều kiện thông thường thì hai loại ngôn ngữ này được sử dụng một lúc nhằm

hỗ trợ lẫn nhau làm tăng hiệu quả của việc truyền và nhận tin Song tác phong điệu bộđược sử dụng không phù hợp với nội dung thông tin thì sẽ có tác dụng ngược lại Đểkhắc phục được tình trạng này chúng ta phải luôn ở trạng thái độc lập và làm chủđược thông tin

1.4.7 Lựa chọn thời điểm và kênh truyền tin hợp lý.

Thời điểm hành động và phương hướng hành động là yếu tố rất quan trọngtrong giao tiếp có hiệu quả

Cùng một sự việc với mục đích như nhau, nếu chọn thời điểm đúng, kênhtruyền tin hợp lý, thì hiệu quả đạt được sẽ lớn và ngược lại.Sau khi xây dựng mục tiêu

và nội dung của cuộc tiếp xúc, chúng ta phải tính đến việc lựa chọn thời gian và địađiểm để tiến hành cuộc tiếp xúc (ở đâu, khi nào) và cách thức tiếp xúc (kênh thôngtin) nào là hợp lý nhất, hiệu quả nhất

1.4.8 Xây dựng lòng tin.

“Mất tiền bạc là mất ít, Mất sức khỏe là mất nhiều, Mất lòng tin là mất tất cả”

Lòng tin chiếm vị trí vô cùng quan trọng đối với tất cả lĩnh vực của đời sống –

xã hội Nhất là trong cơ chế thị trường hiện nay thì lòng tin càng được coi trọng hơnbao giờ hết

“Một lần bất tín vạn lần bất tin”

Muốn giao tiếp có hiệu quả thì trước hết phải xây dựng lòng tin, phải làm chongười khác tin mình Muốn làm được điều đó phải có lòng tự tin, phải tin tưởng vàchính bản thân mình, mới có cơ hội để chiếm được lòng tin ở người khác Phải xâydựng cho mình lối sống chân thành trung thực, có tác phong chững chạc chu đáo,thông tin chính xác, nói và làm phải đi đôi với nhau Phải luôn luôn đề cao danh dự,coi trọng lời hứa Một khi người khác tin mình thì lời nói của mình mới có sức thuyếtphục cao

1.4.9 Không nên để cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp.

Trong giao tiếp chúng ta phải luôn luôn làm chủ được bản thân, luôn giữ chomình ở trạng thái bình tĩnh, thận trọng, tự tin và biết kiềm chế Không được để cảmxúc mạnh xen vào trong quá trình giao tiếp như: cáu giận, hoang mang, hồi hộp hoặcquá lạc quan, quá bi quan Tất cả điều đó dễ làm lu mờ, méo mó tư duy nhận thức,

thậm chí làm mất đi trí thông minh vốn có của con người “Cả giận mất khôn” “Chần chừ hỏng việc”.

1.4.10 Tạo sự đồng cảm giữa hai bên.

Để giao tiếp có hiệu của cần có sự giao hòa đồng cảm giữa hai bên: người nói

và người nghe Người nói phải tạo ra được mối quan hệ gần gũi, thông cảm với ngườinghe, bằng lời nói, bằng ánh mắt để tranh thủ tối đa sự ủng hộ từ phía người nghe.Người nghe phải thực sự chú ý lắng nghe, quan tâm và động viên người nói, phải biếttôn trọng người nói dù họ có sai sót Phải đặt mình vào vị trí của người nói để có sựcảm thông Chỉ khi nào làm được việc này thì giao tiếp mới có hiệu quả

1.4.11 Suy nghĩ khi giao tiếp.

Người đời thường hay nói: “uốn lưỡi chín lần để nói một lần” Để đưa ra một

câu nói chuẩn xác phải suy nghĩ nhiều lần, thật chín chắn Không nên vội vàng hấptấp để dẫn tới sai lầm Vì lời nói là sản phẩm cuối cùng của nhận thức tư duy Nếu lỡbước thì có thể bước lại, còn khi lỡ lời khó mà rút lại! Song không chỉ suy nghĩ trướckhi nói mà cả trong khi nói và sau khi nói Chỉ có thường xuyên phải suy nghĩ nhưvậy mới có thể làm chủ và kiểm soát được mình Đề cập tới vấn đề này có lời khuyên

như sau: “Đừng nói tất cả những gì mình suy nghĩ mà hãy suy nghĩ đến tất cả những

gì mình nói”

1.4.12 Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục.

Muốn cho người nghe hiểu đầy đủ và tất cả những thông tin truyền đến ngườinói phải diễn đạt rõ ràng, khúc triết Tốc độ và âm lượng phải phù hợp với đối tượngngười nghe Hơn nữa phải sử dụng âm điệu, ngữ điệu phù hợp và đưa ra những câu,những vấn đề gây sự chú ý tò mò, hào hứng nhắm thuyết phục người nghe Việc nàykhông dễ, đòi hỏi phải có sự tập luyện để thể hiện hợp lý tự nhiên, nếu gượng ép sẽ cótác dụng ngược lại.

Câu hỏi ôn tập chương 1:

Câu 1: Trình bày bản chất của hoạt động giao tiếp? Tại sao nói: giao tiếp là hoạtđộng đặc trưng chỉ có ở con người?

Câu 2: Nêu một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong quá trình giaotiếp? Lấy ví dụ minh họa?

Câu 3: Những trở ngại thường gặp trong giao tiếp là gì? Chỉ ra các phươngpháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp?

Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Về kiến thức: Biết được những kiến thức cơ bản về các kỹ năng giao tiếp cơ

bản phục vụ cho công việc của nhân viên, cũng như việc thiết lập mối quan hệ với khách trong quá trình phục vụ

- Về kỹ năng: Phát triển được kỹ năng phân tích, đánh giá, tổng hợp, hệ thống

hóa vấn đề Nhận biết tâm lý đối tượng khi giao tiếp

- Về thái độ: Nghiờm tỳc trong học tập Tích cực và sáng tạo trong việc thu thập

tài liệu để học tập

Nội dung: Thời gian: 7h (LT:5h; TH:2h; KT:0h)

2.1 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả.

2.1.1 Lợi ích của việc biết lắng nghe người khác.

* Đối với giao tiếp thông thường

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng

- Thu thập được nhiều thông tin hơn

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn

- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả

- Giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề

* Trong hoạt động kinh doanh

- Tiếp thu thông tin một cách đầy đủ hơn, chính xác hơn

- Hạn chế được những xung đột , cải thiện được mối quan hệ giữa nhà quản trị

và nhân viên

- Dựa vào những thông tin phản hồi, NQT lượng giá được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra

- Có nhiều ý tưởng sáng tạo được nảy sinh do NQT biết lắng nghe

- Hạn chế được yếu tố nhiễu do tin đồn tạo ra

- Nhận thức của nhân viên hay NQT cũng nâng cao hơn từ việc biết lắng nghe

2.1.2 Những thói quen xấu trong lắng nghe.

2.1.3 Các kiểu lắng nghe.

 Nghe "lờ" người khác, thực chất là không nghe gì cả

 Giả vờ nghe

 Nghe chọn lọc

 Nghe chăm chú: Tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được

 Nghe thấu cảm: tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểuđược họ có cảm nghĩ thế nào?

2.1.4 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả.

 Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: Tạo ra bầu không khí bình đẳng, chăm chúlắng nghe

 Kỹ năng gợi mở: cần có cách khuyến khích để đối tượng trút bầu tâm sựbằng một số cách như:

- Khuyến khích người nói bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn đề, thông cảm với

họ qua một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt…

- Hãy sẵn sàng lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không lời

- Thỉnh thoảng đặt them câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ýlắng nghe

- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng lấp đầykhoảng trống bằng những lời bổ sung

- Phản hồi tích cực như:"tôi hiểu ý đó"…

 Kỹ năng phản ánh

Đó là việc người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kiavừa nói nhằm làm cho đối tượng biết mình đã hiểu họ như thế nào!

2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi ( kỹ năng phỏng vấn)

Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể Nhưng có nhiềuloại câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau Nhà quản trị cần phải biết để tìmcách sử dụng chúng cho thích hợp với từng tình huống

Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng khá quan trọng trong giao tiếp.Ngoài ra kỹ năng phỏng vấn còn nhằm nhiều mục đích khác như:

Câu hỏi tiếp xúc, thể hiện sự quan tâm,tạo bầu không khí thoải mái,tintưởng,cởi mở với nhau

Câu hỏi có tính đề nghị để đề nghị một ý kiến, thăm dò cách thoát ra khỏi sự bếtắc và thường được dùng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạtđược nhất trí giữa những người tham dự

Câu hỏi hãm thắng dùng trong trường hợp muốn hãm tốc độ của người nói khianh ta đang thao thao bất tuyệt

Câu hỏi để kết thúc vẫn đề mang tính tế nhị và khéo léo của người đặt câu hỏi

Ví dụ " còn ai có ý kiến gì nữa không?", "vậy chúng ta đã bàn xong công việcnày rồi đúng không?"…

Các bước thu thập thông tin có hiệu quả bằng việc đặt câu hỏi:

 Luôn luôn lắng nghe: muốn khuyến khích việc cung cấp thông tin cần tạo khuyến khích việccung cấp thông tin, làm sao để việc ấy trở thành niềm vui với người đó Lắng nghe và biếtcảm ơn những thông tin mà người ta đã cung cấp cho ban

 Bắt đầu bằng một câu hỏi đơn giản, dễ trả lời: giúp người trả lời hứng thú, và bớt căngthẳng,tự tin hơn

 Sử dụng các loại câu hỏi cho phù hợp:

Loại 1: câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao( nghĩa là cấu trúc ý tưởngđược phát triển đầy đủ trong câu hỏi này)

 Câu hỏi hẹp: câu hỏi thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắngọn

Ví dụ: giám đốc hỏi nhân viên :"ai làm việc này?"

Nhân viên hỏi khách hàng: " xin hỏi tên họ đầy đủ của quý khách là gì ạ?"

 Câu hỏi trực tiếp: hỏi thẳng vấn đề mình cần tìm hiểu Loại câu hỏi này thu được câutrả lời trung thực, tuy nhiên làm cho người được hỏi sẽ không tự nhiên,trong một sốtrường hợp còn là bất lịch sự không tế nhị

 Câu hỏi gián tiếp: hỏi một vấn đề để suy ra một vấn đề cần tìm hiểu

 Câu hỏi chặn đầu: đưa một câu hỏi nhưng thực chất là giăng một cái bẫy muốn bênkia phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu

Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp,lỏng lẻo

Đây là loại câu hỏi khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào

đó Câu hỏi càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin

 Câu hỏi gợi mở: Chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề gợi mở nội dung trảlời

 Câu hỏi chuyển tiếp: Sử dụng các từ chuyển tiếp như "thế còn", "vậy thì" để chuyểnsang đề tài khác

 Câu hỏi yêu cầu làm rõ them vấn đề

 Câu hỏi tóm lược ý

2.3.2 Các nhân tố tác động đến thuyết phục.

Thuyết phục hay đàm phán là kỹ năng quan trọng giúp bạn đi đến thành công,đặc biệt là trong kinh doanh Thuyết phục được xem là nghệ thuật số một mà nhữngngười cực kỳ thành công thường sở hữu

Brian Tracy cho rằng “Những người không thể diễn đạt quan điểm của mìnhhoặc không thể tiếp thị bản thân một cách hiệu quả thường ít gây được ảnh hưởng vàkhông được đánh giá cao” Tại Mỹ đã có một trường mang tên “Học viện thuyếtphục” do Kurt w Mortensen, tác giả của cuốn “IQ trong nghệ thuật thuyết phục” sánglập ra

Từ kinh nghiệm thực tiễn và sự tổng kết hàng ngàn các bài giảng về nghệ thuậtthuyết phục, Kurt w Mortensen đã chỉ ra 10 trở ngại chính mà một người thường gặpphải trong quá trình thuyết phục Những trở ngại mang tính chủ quan và khách quanđều có thể giới hạn khả năng thuyết phục thành công của bạn

và tất cả trẻ em đều thông minh” Giống như những người trong thị trấn nhỏ kia,chúng ta đều mang trong mình xu hướng nhìn nhận bản thân trên mức trung bình Mộtthực tế cho thấy con người thường nhận thấy mình phải che đậy những khuyết điểm

để làm cho mọi thứ tốt hơn thực tế Nguyên nhân Hiệu ứng Wonbegon ảnh hưởng tiêucực đến khả năng thuyết phục lẫn cuộc sống của chúng ta là vì đôi khi chúng ta tự lừadối bản thân, không dám đối diện với những hạn chế của mình Những nhà thuyếtphục giỏi đều có cái nhìn nghiêm khắc về bản thân và đánh giá mọi việc một cách rấtthực tế, cho dù điều đó là tốt hay xấu

Và ngạn ngữ Châu phi có câu “Con linh cẩu không thể ngửi thấy mùi hôi củachính mình”

BỨC TƯỜNG GẠCH CỦA SỰ KHÁNG CỰ

Đây là trở ngại khách quan thuộc về đối tượng nhưng để phá được bức tườngcủa sự kháng cự lại tùy vào khả năng thuyết phục của bạn Mọi cố gắng thuyết phụccủa bạn không được mang tính đe dọa và phải thật tự nhiên Hãy quên lối phóng đại,

tô vẽ đi bởi chiến thuật đó càng thúc đẩy sự kháng cự từ phía đối phương Khi mọi

người cảm thấy họ đang phải chịu áp lực, bị ép buộc phải mua hàng hay làm điều gì

đó họ không cần hoặc không muốn, họ sẽ cảm thấy khó chịu Họ cảm thấy chính bạn

là người “lôi kéo”, “lừa dối”, “quảng bá” hoặc “ép buộc” họ

Thực tế cho thấy những nhà thuyết phục xuất sắc đều có giác quan thứ sáu khi

đề cập đến khía cạnh “thúc đẩy và lôi kéo” của khả năng thuyết phục Bạn chỉ nênkhuyến khích mà không lôi kéo, dụ dỗ nhưng không cài bẫy, và sau đó dự đoán phảnứng của khách hàng dựa trên bản năng, kiến thức, kinh nghiệm và những ám hiệukhông lời

Bởi vậy để phá được bức tường gạch kháng cự, bạn phải rèn luyện, mài sắcgiác quan thứ sáu, đồng thời nắm rõ tâm lý khách hàng, và đặt mình vào hoàn cảnhcủa đối phương để đưa ra chiến lược thuyết phục hiệu quả

- SUY NGHĨ GIỐNG NHƯ MỘT NHÂN VIÊN

Hầu hết mọi người đều coi bản thân là nhân viên Con đường dẫn tới sự thànhcông thường bị cản trở bởi chúng ta không có khả năng hoàn toàn chịu trách nhiệm vềtình huống hiện tại của mình Nếu bạn cảm thấy không hài lòng về thu nhập của mìnhnhưng lại không làm gì để thay đổi nó thì bạn cũng chỉ xứng đáng nhận được mứclương đó thôi Nếu bạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và nhờ đó nhận đượcnhững lời khích lệ hay khoản tiền thưởng từ cấp trên thì điều này cũng có nghĩa là thunhập của bạn sẽ tăng lên Các chuyên gia giỏi thuyết phục chủ yếu kiếm lợi nhuậndựa trên hoa hồng mà họ kiếm được Vậy hãy bắt đầu một cuộc cách mạng bản thân,

mà trước hết là thay đổi lối mòn trong tư duy của mình bằng cách chấm dứt suy nghĩrằng mình chỉ là một nhân viên

- NÓI QUÁ NHIỀU

Tính hướng ngoại, tài ăn nói, và khả năng bắt chuyện với bất kỳ ai sẽ tạo ra lợithế lớn cho bạn Nhưng khi thuyết phục đối phương bạn cần hạn chế tốc độ nói củamình Nếu bạn nói quá nhiều, khách hàng sẽ cảm thấy bực mình vì họ nhận thấy bạnthích nghe mình nói hơn là lắng nghe mối quan tâm của người khác Những nhàthuyết phục giỏi biết lắng nghe và biết cách đặt câu hỏi để khiến người nghe tự thuyếtphục mình

- THÔNG TIN DỒN DẬP

Có rất nhiều người khi thuyết phục khách hàng lại cố gắng nhấn mạnh đến thùlao và các khoản hoa hồng Điều đó không sai nhưng vấn đề nằm ở chỗ: nếu bạn cónói nhiều đến mấy về những thứ đó thì người nghe cũng sẽ chỉ mua hàng vì lý do của

họ mà thôi Họ đơn giản là không quan tâm vì sao bạn thích sản phẩm hay dịch vụ mà

bạn cung cấp Khi bạn muốn hướng sự chú ý của khách hàng vào lợi ích của một sảnphẩm hay dịch vụ nào đó, tốt nhất là hãy trình bày tất cả các đặc điểm hay lợi ích màkhách hàng có thể nhận được từ sản phẩm của bạn Hãy để khách hàng tự nói cho bạnbiết họ đang tìm kiếm thứ gì và sau đó tập trung cuộc thảo luận của bạn quanh vấn đềchủ chốt đó.

- TỰ TẠO RA ÁP LỰC CHO MÌNH

Nếu bạn không thoải mái, căng thẳng hay hồi hộp khi thuyết phục thì kháchhàng của bạn cũng không thoải mái Bạn đừng nên đặt mình vào trạng thái: “Tôi phảithực hiện được nhiệm vụ mua bán này”, “Tôi phải thuyết phục được anh ta hoặc sẽphải nghỉ việc”, “Tôi phải đàm phán thành công trong ngày hôm nay nếu không tôikhông thể chi trả các hóa đơn” Sự tuyệt vọng và sợ hãi thường dẫn đến kết quả khôngmấy tốt đẹp khi thuyết phục

- NỖI SỢ HÃI BỊ KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI

Trong nhiều tình huống thuyết phục, bạn sẽ không tránh khỏi tình huống bịkhách hàng phản đối Nhưng chạy trốn khỏi sự phản đối hay để nỗi sợ hãi lấn át vàgần như tê liệt thì không giải quyết được vấn đề gì Những nhà thuyết phục thôngminh thường nghĩ về mặt thực tế của tình huống dựa trên lý trí:“ Xét về mặt cá nhânmình không hề bị phê phán, phản đối gì cả” Bạn không nên cảm thấy kém cỏi, bối rốihay tuyệt vọng chỉ vì quan điểm của một ai đó Khả năng phục hồi sau khi đối mặt với

sự phản đối ở bất kỳ mức độ nào cũng là điều cần thiết trong quá trình thuyết phục

- THIẾU SỰ CHUẨN BỊ

Để thuyết phục được thành công đòi hỏi bạn phải có sự chuẩn bị về nhiều mặt:hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của bạn cả bên trong và bên ngoài; hiểu rõkhách hàng và những nhu cầu, mong muốn của họ; chuẩn bị dụng cụ thuyết phục giớithiệu cho khán giả lựa chọn sản phẩm của bạn và thay thế sản phẩm họ đang dùng;cuối cùng là lựa chọn cho mình một cách thuyết trìnhphù hợp

- ĐỊNH KIẾN VÀ GIẢ ĐỊNH

Đôi khi chúng ta đánh giá khách hàng chỉ dựa trên vài thông tin ngắn gọnchẳng hạn như ngoại hình hay tệ hơn là không có thông tin đầy đủ gì hết Vấn đề ởchỗ chúng ta lại đưa ra những giả định về đặc điểm của khách hàng trong đầu trướckhi bắt đầu thuyết phục họ, và kết quả là kết thúc quá trình mua bán, đàm phán bởichúng ta nghĩ mình không thể thuyết phục được họ Đây là một sai lầm đầu tiên trongthuyết phục Bởi nó giống như chúng ta chỉ đánh giá cuốn sách qua trang bìa của nó

- KHÔNG DỄ GÌ VƯỢT QUA CẢ 9 TRỞ NGẠI TRÊN

Việc thuyết phục khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ hay một ý tưởng nào đódiễn ra trong toàn bộ quá trình thuyết phục Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc bạn bắtđầu bài diễn thuyết của mình như thế nào quan trọng hơn nhiều so với việc bạn kếtthúc nó

“Chỉ có một cách duy nhất khiến người khác làm bất cứ điều gì Đó là làm chobản thân họ muốn làm điều đó”

Để có được thành công trong đàm phán, thuyết phục đòi hỏi nhiều yếu tố Tuynhiên việc khắc phục những trở ngại trên là thành công đầu tiên để có cuộc đàm phán,thuyết phục hiệu quả

2.3.3 Một số lưu ý khi tác động đến người khác.

Thuyết phục người khác là một công việc không hề đơn giản bởi lẽ ai cũng cónhững ý kiến riêng của mình về mỗi vấn đề nào đó, cũng có niềm tin nhất định vào đó

và cho rằng ý kiến của mình đúng và không muốn tiếp thu ý kiến của người khác Đểthuyết phục người khác hiệu quả cần chú ý:

- Tạo bầu không khí bình đằng: là điều kiện đầu tiên, bởi vì nó làm cho đốithoại thoải mái, được tôn trọng, làm giảm sự đề phòng, phản kháng của họ

- Tôn trọng và lắng nghe người đối thoại: chú ý lắng nghe không cắt lời, kiênnhẫn, bình tĩnh Đến lúc nào đó sẽ xuất hiện chỗ thiếu thông tin, chưa cân nhắc thì họ

sẽ cần nghe ý kiến của bạn

- Khi trình bày ý kiến của mình thì lý lẽ đưa ra phải rõ rang và có cơ sở

- Lời nói phải ngắn gọn, có trọng tâm, không dài dòng

- Lời nói phải nhã nhặn, ôn tồn, lịch sự mình

- Cần tác động tới cả nhận thức, tình cảm và ý chí của người đối thoại

2.3.4 Quy trình thuyết phục.

Thuyết phục là dùng lời nói để chinh phục con người

Dưới đây là 10 bước thuyết phục khách hàng

Bước 1: Trình bày thông tin truyền tải cần có sức thuyết phục, dễ tiếp cận, dễ hiểu.Bước 2: Trong quá trình thuyết phục là tham dự yêu cầu sao cho người nghephải quan tâm đến và hiểu thông tin

Bước 3: Thấu hiểu, thông tin cần được truyền tải qua các biểu tượng mà ngườinghe có thể hiểu được.

Bước 4: Đồng ý, ở đó người nghe chấp nhận thông điệp và quan điểm thôngđiệp được thể hiện

Bước 5: Duy trì thông tin đã được truyền tải

Bước 6: Hành động

Người thuyết phục phải có khả năng quan sát kết quả của việc thuyết phụctrong hành vi của người nghe.Một số chiến lược chỉ đưa người nghe đến một số giaiđoạn nhất định, không đưa họ đến bước cuối cùng

Vì vậy phải lập kế họach cho chiến lược thuyết phục bảo đảm mang lại tácđộng như mong đợi và nếu không đạt được cần tìm hiểu nguyên nhân để khắcphục.Trong thuyết phục, thông tin và việc công bố hay che giấu thông tin là yếu tố cơbản làm ý kiến thay đổi

2.4 Kỹ năng thuyết trình và diễn thuyết.

- Thu hút sự chú ý của ngưới nghe

- Tóm lược các nội dung liên quan

2 Phần chính với các nội dung:

- Vấn đề cần giải quyết, yêu cầu công việc

- Ý tưởng và giải pháp

Khi thể hiện một bài thuyết trình cần chú ý tới quy tắc 3T:

- Trình bày khái quát những gì sẽ trình bày

- Trình bày những gì cần trình bày

- Trình bày tóm tắt những gì đã trình bày

2.4.3 Quy trình thuyết trình có hiệu quả.

Xây dựng một bài thuyết trình gồm 3 bước: Phân tích, Cấu trúc, Thực hiện.Bước 1 Phân tích

- Thứ nhất, bạn cần xác định mục tiêu của việc thuyết trình

ví dụ cái bạn muốn người nghe hiểu là gì? quan hệ bạn muốn tạo dựng là gì?với ai và cái bạn muốn người nghe thực hiện

- Thứ hai, bạn cần phân tích người nghe bằng cách hãy suy nghĩ về chủ đềthuyết trình dưới góc độ của người nghe, tập trung vào kiến thức của họ về vấn đề bạnthuyết trình đến đâu, ngôn ngữ sử dụng như thế nào, mối quan tâm của họ là gì,những định kiến, tâm trạng, quan hệ của người nghe…

- Thứ ba, là lúc bạn thực hiện phân tích các ý tưởng và xây dựng mạch ý tưởng.Hãy đưa ra cho mình những công việc mục đích rã ràng: Chuẩn bị nội dung – thôngtin cho bài thuyết trình,Tìm hiểu về khán giả – văn hóa của họ,Tìm kiếm chủ đề,Xâydựng mục tiêu – Xác định mục đích rõ ràng

Bước 2 Cấu trúc của 1 bài thuyết trình

Nhìn chung, một bài thuyết trình thường được chia làm 3 phần: Mở đầu, nộidung và kết thúc Tại sao vậy? Cấu trúc này mang lại cho người nghe cảm giác có sựphân tích, luận cứ, có cảm giác của sự chuyển động tiến lên phía trước và lý do thứ ba

là dễ nhớ

Một bài thuyết trình tốt nếu đạt được các mục tiêu cơ bản sau đây:

- Không làm mất thời gian của người nghe

- Hiểu người nghe là ai và tại sao họ tới đây

- Cấu trúc tốt bài thuyết trình

- Thực hiện bài thuyết trình lôi cuốn và hấp dẫn

- Nhấn mạnh những điểm quan trọng trong thông điệp của bạn

- Tạo lập được mối quan hệ thân thiện với người nghe

Bước 3 Thực Hiện

Và để không nằm trong số những người thất bại khi thuyết trình bạn cần nhớnhững nguyên tắc sau đây

+ Hiểu mục đích của buổi thuyết trình

+ Hãy chuẩn bị cho việc nói trước ở nhà

+ Thông điệp truyền tải ngắn gọn, súc tích, biểu cảm

+ Trình bày nội dung sinh động, cuốn hút

1 Hiểu mục đích của buổi thuyết trình.

Trước khi bạn bắt đầu chuẩn bị một bài thuyết trình bạn cần, hiểu rõ điều mìnhmuốn nói, ai là người sẽ nghe bài thuyết trình của bạn, lí do họ nghe bài thuyết trìnhcủa bạn

Để biết được những điều đó bạn cần trả lời các câu hỏi: Ai? Cái gì? Như thế nào? Khi nào? Ở đâu? Tại sao?

Ai? Bạn sẽ thuyết trình cho ai nghe, họ có sở thích gì, họ thuộc đối tượng nào,trình độ của họ như thế nào? Trả lời được câu hỏi này sẽ giúp bạn xây dựng nội dungphù hợp cho bài thuyết trình của mình.

Ví dụ:

+ Đối tượng là các nhà khoa học: Nội dung chi tiết thuyết phục, lập luận logic

+ Đối tượng là học sinh mẫu giáo, tiểu học: Nội dung sinh động, nhiều hìnhảnh, dí dỏm

Cái gì? Sau khi xác định được đối tượng, bạn sẽ phải trả lời câu hỏi bạn thuyết trình vềcái gì? Bạn không thể diễn thuyết một vấn đề mà không ai quan tâm đến nó cả

Như thế nào? Đây là một câu hỏi khá là quan trọng, sự thành công của buổithuyết trình phụ thuộc rất nhiều vào câu hỏi này Bạn sẽ truyền tải thông điệp đó đếnngười nghe như thế nào là tốt nhất Sử dụng Power point,Video, hình ảnh hay kể cảnhững mẩu đối thoại và ngôn ngữ hình thể của bạn

Khi nào? Thời gian rất quan trọng, chọn một thời điểm phù hợp sẽ nâng cao hiệu quả của bài thuyết trình Hãy chú ý đến thời gian, đừng để người nghe mệt mỏi vì bài thuyết trình quá dài của bạn.

Ở đâu? Bạn nên đến xem nơi mà mình sẽ thuyết trình trước, chuẩn bị một sốthứ cho tốt như âm thanh, máy chiếu…Hãy tưởng tượng bạn đang đứng ở đó và chọncho mình một vị trí thích hợp

Tại sao? Tại sao họ phải nghe bài thuyết trình của bạn, họ được cái gì khi nghebạn nói?

4 Trình bày nội dung sinh động.

Hãy dùng mọi thứ bạn có thể để làm cho bài thuyết trình của mình nên sinhđộng hơn

+ Sử dụng ví dụ để giải thích quan điểm của bạn

+ Sử dụng ngôn ngữ hình thể ( cử chỉ tay, ánh mắt, nụ cười…)

+ Lên xuống giọng hợp lí, để tránh nhàm chán và ru ngủ khán giả

+ Sử dụng biểu đồ, clip, hình ảnh

“Kỹ năng thuyết trình cũng như các kĩ năng khác trong giao tiếp, làm thế nào

để cuốn hút người nghe, làm thế nào để truyền đặt được nhiều nội dung đến ngườinghe đó là cả một nghệ thuật.”

Câu hỏi ôn tập chương 2:

Trình bày một bài thuyết trình về các món ăn đặc sản của nhà hàng bạn đanglàm việc ?( có sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục)

Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp cơ bản

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Về kiến thức: Biết được những kiến thức cơ bản về các nghi thức giao tiếp cơ

bản, nghi thức gặp gỡ làm quen, nghi thức xử sự trong giao tiếp, nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi, trang phục khi giao tiếp

- Về kỹ năng: Phát triển được kỹ năng phân tích, đánh giá, tổng hợp, hệ thống

hóa vấn đề Nhận biết tâm lý đối tượng khi giao tiếp

- Về thái độ: Nghiêm túc trong học tập Tích cực và sáng tạo trong việc thu thập

Có nhiều cách chào với từng đối tượng khác nhau: khoanh tay, chắp tay trướcngực, cúi đầu, nhún chân ngã mũ (đối với người được kính trọng cao) Giơ tay ngangđầu đứng yên (nghi lễ trọng thể, chào cờ, trong quân đội, công an) Giơ tay cao xinchào! (đối với bạn bè, đồng nghiệp thân mật) Đưa tay vẫy (khi chào tạm biệt) Gậtđầu mỉm cười (khi thường ngày vẫn gặp nhau thường xuyên)

Nguyên tắc chào hỏi:

- Người được tôn trọng bao giờ cũng được người khác chào trước, sau đó mớichào lại

- Nếu có nhiều người trong cùng một nhóm, muốn chào thì chào hết tất cả mọingười, không chào riêng bạn mình Nếu cha, mẹ; thầy, cô hoặc thủ trưởng đơn vị đangnói chuyện với khách thì chào khách trước sau đó chào người thân quen sau Trừtrường hợp người thân quen là người có địa vị cao, rất cao tuổi và đặc biệt kính trọng(lãnh đạo cấp cao, trưởng bản, già làng )

- Chào khi đông người không nên đi chào lần lượt tất cả vì sẽ làm ảnh hưởngđến hoạt động chung Thường chỉ chào ông chủ, bà chủ và những người cạnh mìnhcòn lại chỉ gật đầu mỉm cười là đủ

- Khi chào người kính trọng phải ngã mũ, chỉ được đội lại khi họ cho phép

- Chào trong tư thế đường hoàng, lịch sự thể hiện đúng thái độ tình cảm củamình đối với những người xung quanh

Những trường hợp không được đội mũ:

- Khi một đám rước hoặc một đám tang đi qua

- Khi bước vào nhà chùa, nhà thờ, vào nhà ở chỉ đội lại mũ khi đi khỏi

- Một đám diễu binh đi qua có mang quốc kỳ

- Khi trực tiếp tham gia hay khi đi qua nơi đang cử hành tang lễ

- Khi vào nơi người khác đang làm việc

- Khi ngồi cùng xe riêng cùng đi với các vị khách khác

- Khi đang làm việc hội họp bên ngoài

- Khi gặp và nói chuyện với người được tôn trọng

- Khi vào công sở gặp thường trực cơ quan

Ngoài ra, thông thường phải bỏ mũ nón ở những nơi có mái che (trừ các tòanhà, chung cư cao cấp, cao ốc, thang máy công cộng, bến xe, ga tàu hoặc cửa hàngbách hóa)

THAM KHẢO

Phong tục người Malaisia

Khi gặp và chào người khác, người Mã lai hơi cúi đầu, đưa một hoặc hai tay rachạm vào một hoặc hai tay của người khác rồi đưa bàn tay lên ngực Người Mã Laikhông bắt tay người khác giới đồng thời tránh những đụng chạm kể cả ngẫu nhiên giữanhững người không cùng giới Khi tiếp xúc với người Mã Lai, bạn cần có một số lưu ý:Tránh không đụng chạm vào đầu người Mã Lai vì họ tin rằng đầu là nơi cư ngụ của linhhồn hay thần linh, nếu đụng chạm vào đó đồng nghĩa với việc bạn đã có hành động xúcphạm họ Trước mặt người Mã lai, bạn không đứng chống hai tay vào hông (chốngnạnh), vì đây là hành động biểu thị sự giận giữ Khi ăn uống không dùng tay trái vìphong tục người Mã lai chỉ dùng tay phải để ăn uống Đa số người dân Mã lai theo đạoHồi vì vậy họ rất giữ nghiêm giáo quy Họ không mời khách uống rượu mà chỉ mời trà,

cà phê hoặc nước ngọt, họ kiêng ăn thịt lợn, thịt chó Trong giao tiếp người Mã lai rấttuân thủ giờ giấc, coi trọng mũ áo chỉnh tề Vì vậy nếu bạn có những cuộc hẹn vớingười Mã lai vì bất cứ mục đích gì thì tốt nhất là bạn nên đến thật đúng lúc

Phong tục người Thái Lan

Thái Lan là quốc gia có diện tích rộng hơn Việt Nam (517.000km2) nhưng lại códân số ít hơn (62 triệu người) Tín ngưỡng của người Thái là đạo phật (trên 85% dânsố) Trong giao tiếp hàng ngày, người Thái có nhiều điểm mà bạn cần lưu ý, đó là:Chào người Thái theo cách chắp 2 tay trước ngực, đầu hơi cúi, khi bước vào nhà phải

bỏ dày dép ra, đặc biệt khi bước vào nhà người Thái cần tránh dẫm lên ngưỡng cửa nhà

họ vì người Thái cho rằng Thần linh cư ngụ ngay ở ngưỡng cửa Người Thái cũngkiêng đụng chạm vào đầu của người khác, không xoa đầu trẻ em, không vỗ vai ngườikhác Người Thái cũng cho rằng, tỳ cánh tay lên lưng chiếc ghế đang ngồi hoặc vỗ vaihay vỗ lưng người khác hoặc dùng ngón tay để chỉ vào ai đó đều được coi là những cửchỉ xúc phạm Người Thái cũng rất coi trọng sự kiềm chế trong tiếp xúc, vì vậy trongviệc đàm phán với người Thái, điều kiêng kỵ nhất là hành động bức xúc hay tức giận

Phong tục người Nhật

Khi giao tiếp, người Nhật luôn ý thức rất rõ vị trí của mình Là chủ nhà, saunhững lời chào hỏi xã giao, họ thường chủ động đi vào vấn đề bàn bạc trước Lúc câuhỏi được đưa ra có nghĩa là công việc đã chính thức băt đầu Trong không khí căngthẳng, nếu bạn tạo được tình huống vui vẻ gây cười thì sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp,nhưng nên đúng lúc Không nên đưa ý kiến chệch vấn đề đang bàn, nói những câuthiếu thông tin, hỏi về đời tư Nếu không, bạn sẽ bị đánh giá là thiếu nghiêm túc, thậmchí sẽ gây ác cảm với họ Một điều rất quan trọng là người Nhật không muốn bị lãngquên, thích lễ độ và sự kiềm chế Khi muốn làm quen, giao dịch, trước tiên nên traodanh thiếp để tự giới thiệu mình, khi trao dùng cả hai tay, chiều danh thiếp hướng vềkhách Lúc trao đổi không nên nói to, gây tiếng ồn ầm ỹ Với quỹ thời gian eo hẹp củacuộc sống công nghiệp, công chức Nhật bản rất thích đúng giờ và ngắn gọn Đừng saihẹn, cũng đừng bắt người Nhật vòng vo, nhất là phải trả giá nhiều lần (vì vậy cần cânnhắc, tính toán khi đàm phán vấn đề liên quan đến giá cả) Người Nhật thích chụp ảnh

có hình mình trong đó Bởi vậy, khi đi tham quan một nơi nào đó mà lúc về họ đượctặng một bức ảnh chụp trong tư thế tự nhiên thì không gì bằng Các thương nhân Nhậtthích chụp hình trong các buổi hội đàm, nhất là dưới hình quốc huy, quốc kỳ và lãnh

tụ của nước sở tại Họù kiêng chụp ảnh 3 người

Khi giao tiếp, nên hướng chủ đề câu chuyện theo hướng không ở đâu kiêng kỵnhư thể thao, thời tiết, kinh tế, chứng khoán Không vỗ vào vai của người Nhật, khôngkéo dài mọi hình thức tiếp xúc cơ thể Người Nhật rất thích tặng quà vào các dịp lễtết, các dịp có tin vui Cần chú trọng đến nghệ thuật gói quà nếu bạn muốn tặng quàcho người Nhật Không nêõn tặng quà có số lượng là 4, 9, những vật nhọn, nhữngtặng vật có màu tím hoặc xanh là cây vì với họ, đây là những thứ tượng trưng cho đaubuồn và không may mắn Họ không mở quà ngay

3.1.2 Bắt tay.

Bắt tay có nguồn gốc từ xa xưa, vì có quan niệm cho rằng: đôi tay có thể cầmmột vật gì đó để thủ thân hoặc sát hại người khác Như vậy, khi chìa tay ra bắt vớingười khác tức là muốn thể hiện rằng tay tôi không có gì cả, tôi không có hận thù gìvới anh đâu! Từ đó có tục lệ khi gặp nhau để thể hiện cử chỉ thân thiện, chân thành,

vô tư (không có gì phải cảnh giác khi tiếp xúc) người ta chìa tay ra nắm thật chặt vớinhau Tập quán bắt tay bắt đầu hình thành từ đó

Tác phong bắt tay đã trở thành quen thuộc, thông dụng và được ghi nhận nhưmột cử chỉ đẹp văn minh trong giao tiếp Người Châu Âu (nhất là người Đức) bắt taynhiều hơn Bắc Mỹ Ở nhiều nước ở Châu Âu khi sáng sớm thức dậy, mọi người tronggia đình đều bắt tay nhau, vợ chồng con cái cũng bắt tay nhau như một nếp sinh hoạtthông thường trong cuộc sống

Cách thức bắt tay: Người bắt phải chủ động dứt khoát; không nắm quá chặt,quá lâu; không xiết thô bạo hoặc lắc quá mạnh Ngược lại, không nắm hời hợt, hững

hờ Đặc biệt chú ý khi bắt tay với phụ nữ

- Người được tôn trọng bao giờ cũng chìa tay ra bắt trước Nếu ngang hàng,đồng giới, ai được giới thiệu trước thì chìa tay bắt trước

- Thông thường nữ giới không phải tháo găng tay trước khi bắt, trong trườnghợp đối tượng đặc biệt tôn trọng phải gỡ găng tay

- Để thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có thể đưa cả hai tay ra bắt vàngười hơi ngã về phía trước

- Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay và thể tình cảm,không nhìn đi chỗ khác

- Khi nhiều người cùng bắt tay một lúc, tránh không bắt tay chéo nhau, khôngqua mặt, qua đầu người khác

- Ở nơi đông người bắt tay với người được tôn trọng nhất trước, sau đó tùy tìnhhuống mà lần lượt bắt tay Không nên quá máy móc phải đi lại nhiều lần để bắt taytheo thứ tự từ trên xuống thấp

- Trước một cặp vợ chồng, phải bắt tay người vợ trước, người chồng sau trừtrường hợp người chồng đặc biệt tôn trọng

- Cùng lúc bắt tay với nhiều người nhất thiết phải giữ nguyên cảm giác chặt chẽnhư nhau, không nên hời hợt hoặc nhàm chán

- Khi bắt tay phải chú ý vị trí và tư thế đứng, không nên đứng dưới thấp bắt tayvới người trên cao và ngược lại Tư thế đường hoàng, chững chạc tốt nhất là dángđứng thẳng hơi nghiêng mình

-Trường hợp đang bận việc (vì đang làm một việc gì đó, tay bị ướt, bẩn, bụi…)hãy xin lỗi và chìa tay ra bắt để người khác nắm vào cổ tay mình đã đủ thể hiện cáibắt tay

3.1.3 Giới thiệu làm quen.

Phong cách và lời giới thiệu cũng là một cách vào đề có sức thuyết phục và đểlại ấn tượng khó quên cho những người bạn giao tiếp Nếu biết sử dụng hình thức giớithiệu phù hợp, chúng ta có thể tạo dựng được các mối quan hệ và tạo thiện cảm tốtđẹp với người khác

Cách thức giới thiệu:

- Người có mối quan hệ quen biết với những người còn lại hoặc chủ nhà thường

là những người chủ động đứng ra giới thiệu những người chưa quen biết nhau tiếnhành làm quen

- Khi giới thiệu phải tạo sự chú ý cho mọi người bằng cách hãy hướng về ngườimình giới thiệu (ánh mắt, cả tay) thể hiện tình cảm vui vẻ thân mật, tôn trọng (tùythuộc mối quan hệ)

- Không được chỉ trỏ hoặc nhìn đi nơi khác khi giới thiệu

- Hãy làm sáng tỏ mối quan hệ giữa những người được giới thiệu với bản thân

để những người còn lại nhận dạng mối quan hệ Ví dụ:

Tôi xin được giới thiệu để mọi người làm quen Đứng bên phải tôi đây là Anh Quang - đồng nghiệp và hiện đang công tác cùng đơn vị với tôi Còn đây là chị Mai

là bạn học cũ của tôi thời còn học cấp 3 Chị đang cười có lúng đồng tiền trông rất

dễ thương phía bên kia là em gái tôi, em hiện đang là Sinh viên năm 3 ngành tài chính ngân hàng.

Cần chú ý rằng lời giới thiệu phải ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết và đặc biệt làkhông nên đi quá sâu vào đời tư của người được giới thiệu Không nên nói quá nhiều

về người được giới thiệu vì điều đó có thể gây phản cảm với người khác và đưa họvào thế khó xử Lời giới thiệu nghe thì có vẻ như đơn giản nhưng thực tế đòi hòi sựkhéo léo, tế nhị và có nghệ thuật

- Đối với người nghe giới thiệu phải chú ý lắng nghe và quan sát đồng thời vềhai phía người giới thiệu và người được giới thiệu, cố gắng ghi nhớ thông tin về ngườiđược giới thiệu như: tên, chức vụ, đơn vị công tác, mối quan hệ với người giới thiệu

- Người được giới thiệu sau khi được giới thiệu xong phải chủ động bắt tay vàmỉm cười với những người còn lại

- Trong nghi lễ trang trọng lời giới thiệu thường mở đầu bằng câu: “Cho phép tôi được giới thiệu”, “Xin trân trọng giới thiệu”, “Xin hân hạnh được giới thiệu”…

Tuy nhiên, đối với mối quan hệ là bạn bè hoặc đồng nghiệp không nên quá trang trọng

mà chỉ cần: “Đây là Tuấn…còn…”

- Những người cao tuổi thường được gọi chung là ông/bà/ngài cho đến khi họ

có nhã ý muốn gọi tên của họ Những người có học vị nên gọi theo học vị: Giáo Sư, Tiến Sỹ, Thạc Sỹ, Bác Sỹ…kèm theo họ và tên.

• Đây là ông bà ngoại cháu Hà Thanh

• Đây là Giáo Sư-Tiến Sỹ Hoàng Lân

Nguyên tắc giới thiệu:

- Người được tôn trọng bao giờ cũng được nghe người giới thiệu cung cấpthông tin cho mình về người khác hoặc những người xung quanh Sau đó, người giớithiệu mới cung cấp thông tin về họ cho những người khác:

•Xin giới thiệu với anh đây là chị Hà Giám Đốc khách sạn Hải Vân

• Xin được giới thiệu với bà con họ hàng, đây là cháu Nga vừa đoạt giải nhì trong kỳ thihọc sinh giỏi toán vừa qua…

- Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với tập thể Chủ nhà bao giờ cũng đượcgiới thiệu với khách

- Nếu đông người những người được giới thiệu nên sắp xếp theo thứ tự từ lớnđến nhỏ (giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, khách chủ) và cuối cùng là tự giới thiệu vềmình Người giới thiệu trong trường hợp này thường là trưởng đoàn giới thiệu cácthành viên trong đoàn

- Những người có vai trò xã hội ngang hàng nhau (giới tính, lứa tuổi, địa vị…)không cần bận tâm đến thứ tự trước sau

- Cùng lúc có người đến trước đến sau hãy giới thiệu người đến sau với ngườiđến trước Nhằm mục đích tránh nhầm lẫn và bỏ sót, có thể giới thiệu một vài ngườiđặc biệt tôn trọng sau đó lần lượt theo vị trí từ trái qua phải, hoặc theo gia đình, đơn

vị Nhưng phải xin phép trước khi làm việc đó

- Trong buổi tiệc chiêu đãi, không cần giới thiệu hết mà chỉ giới thiệu nhữngngười mới đến là đủ

- Thường phải giới thiệu phụ nữ trước, nam giới sau Nhưng trường hợp có mộtthượng khách, một danh vị cao sang hoặc trường hợp mang tính lễ nghi nhà nước thìkhông được giới thiệu phụ nữ trước

Những trường hợp phải tự giới thiệu:

- Đến nhà người khác mà chủ nhà và mình chưa quen biết nhau

- Người có địa vị thấp, trẻ tuổi phải tự giới thiệu mình trước

- Khi người giới thiệu không kịp nhớ tên mình

- Tại các cuộc họp đông người mà ông chủ không có điều kiện để mọi ngườilàm quen với nhau

- Tối kỵ nói chuyện với ai mà mở đầu bằng câu “Ngài không nhớ tôi sao?!”.

Nếu làm thế sẽ gây ấn tượng không tốt với mọi người xung quanh

Những trường hợp không phải giới thiệu:

- Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngũi ngoài đường phố, người thứ ba tự né ra vàibước để hai người trao đổi với nhau Nhưng nếu câu chuyện có liên quan đến ngườithứ ba, thì hai người còn lại chủ động tiến đến người thứ ba để giới thiệu

- Những cuộc gặp mà mối quan hệ không lớn lắm

- Những người phục vụ và giúp việc không liên quan đến mối quan hệ giữa chủ

và khách, không liên quan đến cuộc trao đổi và trò chuyện

3.1.4 Danh thiếp.

3.1.4.1 Mục đích của danh thiếp.

Danh thiếp không những là phương tiện giao tiếp văn minh mà còn là loại hình quảng cáo, thông tin hữu hiệu và đầy thú vị

Xã hội càng văn minh, giao thiệp, quảng cáo bằng danh thiếp càng trở nên phổbiến rộng rãi Ở Nhật Bản hàng năm người ta sản xuất hơn 50 ngàn hộp danh thiếp cánhân (một hộp 100 tờ) Chưa kể đến danh thiếp cơ quan, khách sạn, nhà hàng, cửahiệu… Ở Việt Nam thói quen dùng danh thiếp càng trở nên phổ biến và với lượngthông tin trong đó, nó càng được khai thác sử dụng triệt để hơn:

- Gặp nhau lần đầu có thể trao danh thiếp cho nhau thay cho lời giới thiệu

- Khi đến nhà riêng hoặc cơ quan để gặp một người cần thiết nào đó phải nhờngười nhà hoặc thường trực cơ quan thông báo trước cho người đó bằng danh thiếp

- Đến thăm gia đình nào đó khi họ vắng nhà cần gửi lại danh thiếp có thể ghithêm mặt sau để thông báo hoặc hẹn ngày gặp lại.

- Tặng hoa, tặng quà cá nhân hoặc tập thể cũng nên gắn thêm vào danh thiếp,mặt sau có ghi lời chúc mừng, thăm hỏi, tạm biệt…

- Trong kinh doanh tấm danh thiếp có tác dụng PR rất lớn vì nó được xem làphương tiện quảng cáo cho một sản phẩm, dịch vụ hay chức năng nào đó

- Mỗi lần chuyển công tác hay thăng quan tiến chức, nếu thông báo cho bạn bèngười thân bằng thư dễ bị hiểu nhầm là khoe khoang, chi bằng gửi cho họ danh thiếpmời vẫn thể hiện đầy đủ ý nghĩa nhưng không bị xem là khiếm nhã

3.1.4.2 Hình thức và nội dung của danh thiếp.

Danh thiếp thường được in trên tấm bìa cứng, mặt bóng hoặc xốp, hoa văn, cóthể có nhiều màu khác nhau, có thể có mùi thơm Kích thước phổ biến: 9x5cm, cắtgóc tròn để dễ bảo quản

Nội dung trên danh thiếp thường là: phía trên cùng ghi cơ quan đơn vị, phíatrên bên trái thường có biểu tượng đơn vị, giữa danh thiếp là họ tên và chức vụ Phíadưới danh thiếp một góc ghi địa chỉ, điện thoại cơ quan; góc còn lại ghi số điện thoại

và địa chỉ nhà riêng

Danh thiếp thường dùng cả hai mặt: một mặt ghi ngôn ngữ bản địa hoặc ngônngữ nước ngoài (thường là tiếng Anh hoặc thứ tiếng khác phù hợp với đối tượng giaodịch) Mặt kia dùng để ghi những thông tin cần thiết tùy theo ý thích và mục đích củachủ nhân

-Trao danh thiếp ngay thời điểm đầu tiên khi gặp nhau Có thể sau lời ngườikhác giới thiệu, cũng có thể trao danh thiếp mà không cần giới thiệu hoặc nói gì thêm.Người được trao danh thiếp phải nói lời cảm ơn và trao đáp trả danh thiếp của mình

Khi trao danh thiếp chú ý trao cho người được tôn trọng nhất rồi đến lượtnhững người khác Trong cả nhóm giao tiếp phải trao đầy đủ cho mọi người khôngnên người có người không Nếu lỡ thiếu hoặc không mang theo danh thiếp, phải xinlỗi ngay và hẹn trao lần sau Song việc trao danh thiếp chỉ áp dụng trong các mối quan

hệ kinh doanh, giao dịch và tình cảm, không nên trao trong trường hợp chưa tin tưởngnhau và những mối quan hệ không cần thiết, trao tùy tiện sẽ bị người khác đánh giákhông tốt

Sau khi nhận danh thiếp của người khác, phải nhìn thật nhanh và nhớ chính xác

họ tên, chức vụ trong danh thiếp để tiện cư xử và gọi đúng tên người đối diện trongquá trình giao tiếp Các thông tin khác như: điện thoại, địa chỉ…khi đó chưa cần thiết

Khi kết thúc việc giao dịch nên mang theo hoặc cất giữ cẩn thận danh thiếp đãnhận không nên để lại nơi làm việc hoặc vứt bỏ hời hợt.

Mỗi người thường có danh thiếp để trao gửi người khác và cũng có nhiều danhthiếp được người khác trao gửi Vậy làm thể nào để sử dụng chúng dễ dàng và hiệuquả?

Phải sắp xếp chúng có trật tự và hệ thống để dễ tìm khi cần

- Có thể sắp xếp theo nhóm chữ cái

- Có thể theo nhóm cơ quan đơn vị

- Có thể theo nhóm nghề nghiệp hoặc theo mối quan hệ

Nhưng trước khi đưa vào bộ thư mục ấy, điều phải làm đầu tiên là ký hiệu hoặcghi mối quan hệ giữa hai người vào danh thiếp để sau một thời gian tìm có thể nhớđược họ là ai, quan hệ với mình về vấn đề gì, thuộc lĩnh vực nào?

sự đổ vỡ, mất mát…thể hiện sự chia sẻ đồng cảm lẫn nhau

Cách thức và nguyên tắc:

- Hai người quàng tay qua lưng ôm chặt và ráp má hoặc gục đầu vào nhau Nếukhác phái nữ giới thường đưa má cho nam giới hôn ba lần, hoặc chìa mu bàn tay namgiới đỡ lấy và đưa lên hôn nhẹ thể hiện sự tôn trọng quý mến

- Nếu là một cô gái trẻ và một người lớn tuổi thì cô ta đưa trán cho người kiahôn

- Nữ giới thường không ôm hôn lẫn nhau ngoài đường phố, họ chỉ ôm nhẹ qua

eo và quàng tay lên cổ nhau

- Nam giới cũng không ôm hôn nhau ngoài đường phố hoặc nơi công cộng (trừtrong lễ nghi ký kết, trao tặng phẩm, trao nhiệm vụ, hoặc nghi lễ ngoại giao để thểhiện sự trang trọng, và cần gây ấn tượng mạnh)

- Nếu gặp người ở gia đình thứ ba, không nên ôm nhau mà chỉ bắt tay và phảitính đến thái độ cư xử với chủ nhà và bạn bè ở đó

Tùy theo phong tục tập quán và tính chất của cuộc gặp gỡ mà có các kiểu kếthoa khác nhau: dạng lẵng, bó, dây…song hoa phải tươi, vừa nở là lịch sự nhất Màusắc của hoa phải thể hiện được ý nghĩa của sự kiện Hiện nay, trong tất cả các loại hoathì Hoa hồng (Rose) được xem lịch sự và sang trọng nhất.

Không nên tặng nhau hoa Cúc, hoa Huệ vì theo quan niệm của người Châu Á làhoa buồn, hoa chia ly Đối với người Châu Á thì những loại hoa này thường được sửdụng trong đám tang, trên bàn thờ tổ tiên Tuy nhiên, việc tặng hoa cũng cần tìm hiểutập quán từng vùng, từng dân tộc bời vì quan niệm về ý nghĩa của hoa khác nhau ởmỗi vùng/quốc gia/dân tộc

Cách thức tặng hoa:

Tập quán Châu Á tặng hoa theo số lẻ, ví dụ: 10 bông tặng 09 bông để lại 01bông cho hạnh phúc riêng mình

Có thể tặng 5 bông, 7 bông, 9 bông, tránh không nên tặng 13 bông vì con số 13

là con số bất hạnh (theo tập quán một số nước trong đó có Việt Nam) Nhưng đừngtặng quá ít hoặc quá nhiều Tặng quá ít người ta cho rằng bạn quá chặt chẽ, tiết kiệm,

ngược lại tặng quá nhiều người ta quan niệm “hoa đang hạ giá” Song tặng một bông

nhưng đẹp cũng rất lịch sự và nếu được bao gói cẩn thận

3.1.7 Khoác tay

Nghi thức này thường được sử dụng rộng rãi ở các nước châu Âu Ở Việt Namthường thấy ở thành thị, phố phường Nó thể hiện sự gần gũi, thân mật, trang trọngtrong các tiệc cưới, chiêu đãi, vũ hội Ngoài ra, nó còn sử dụng rộng rãi phổ biến nhưmột cử chỉ sinh hoạt thông thường trên đường phố, đi lại trong nhà, hành lang, ngoàicông viên, trong hội chợ triển lãm…

Cách thức và nguyên tắc:

- Nam giới khuynh tay vuông góc, nữ giới khoác tay qua và nam giới dẫn đi

- Chỉ có nam giới khuynh tay cho nữ giới, không có trường hợp ngược lại Chỉ

là nam đối với nữ (không kể già hay trẻ)

* Chú ý: Nếu nam giới khoác tay nam giới, nữ giới khoác tay nữ giới là trường

hợp ngoại lệ, không mang sắc thái của nghi thức bắt tay nêu trên Có thể đó chỉ là dìunhau (trẻ dìu già, khỏe dìu ốm yếu…)

3.1.8 Mời nhảy

Mời nhảy cũng là một trong những nghi thức giao tiếp xã giao trong nhữngbuổi tiệc vui nhộn hoặc sang trọng Đối với những bản nhạc hấp dẫn trong một khôngkhí vui vẻ, thân mật thì khó có thể kiềm lòng đối với những người ưa thích sự giaolưu hoặc có năng khiếu về loại hình nghệ thuật này Có những bản nhạc nhảy đơn,cũng có những bản nhạc cần có bạn nhảy, do đó việc mời nhảy nơi đông người là điềuthường xảy ra Đối với bạn nhảy thân quen và đã được nhảy một vài lần thì sự phối