Bài giảng tâm lý học quản lý giao tiếp trong quản lý pgs ts ngô minh tuấn

Khái niệm giao tiếp§ Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, nhận biết và tác động qua lại trong quan hệ người – người để đạt mục đích nhất định § Giao tiếp là đặc trưng chỉ có ở ngư

Giao tiếp trong quản lý

• PGS.TS Ngô Minh Tuấn

Nội dung

I. Khái niệm giao tiếp

II. Những rào cản trong giao tiếp quản lý

III. Các loại giao tiếp trong quản lý

IV. Các kĩ năng giao tiếp cơ bản trong quản lý

Tài liệu tham khảo

• Tâm lý học quản lý, Nguyễn Đình Xuân (Chủ biên),

Nxb ĐHTH, H 1994

• Tâm lý học quản lý kinh tế, Nxb KHKT, H 2000

• Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, H 1995

I Khái niệm giao tiếp

I Khái niệm giao tiếp

§ Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, nhận biết và tác động qua lại trong quan hệ người – người để đạt mục đích nhất định

§ Giao tiếp là đặc trưng chỉ có ở người

§ Sơ đồ mô hình TL giao tiếp

Người nói -> Mã hóa -> Thông điệp -> Giải mã -> Người nghe

Kênh

Tiếng ồn và nhiễu

I Khái niệm giao tiếp

§ Giao tiếp khác MQHQL

- GT là mặt ngoài QHXH, nhằm thực hiện một quan hệ nào đó QHQL là nội dung của QHXH, là QHXH cụ thể, mang dấu ấn cá nhân trong đó

- Giao tiếp là tấm gương phản chiếu đời sống tâm hồn mỗi người

- Giao tiếp giúp thỏa mãn các nhu cầu của con người, mang lại niềm vui, hạnh phúc

I Khái niệm giao tiếp

§ Các thành tố tham gia vào quá trình giao tiếp

- Người gửi: Người chuyển thông điệp tới người nhận

- Mã hóa: Thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay kí

hiệu, điệu bộ, cử chỉ

- Thông điệp: Thông tin đã được mã hóa của người gửi

- Kênh: Phương thức liên lạc giữa người gửi và người nhận

(Thính giác, thị giác, xúc giác)

- Giải mã: Quá trình hiểu thông điệp của người nhận

- Người nhận: Nhận thông điệp do người gửi đưa đến

- Đáp lại: Biểu hiện sự hưởng ứng của người nhận

- Phản hồi: Thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi

- Tiếng ồn và nhiễu: Yếu tố tác động tiêu cực đến môi

trường truyền thông

I Khái niệm giao tiếp

Sơ đồ quá trình giao tiếp

Thông điệp

Người nhận Người gửi

Phản hồi

I Khái niệm giao tiếp

§ Luận điểm cơ bản trong giao tiếp:

- Thông tin: Điều kiện không thể thiếu trong giao tiếp,

khi hết thông tin hay tắc thông tin giao tiếp sẽ ngừng

- Liên hệ ngược: Thông tin đi từ người nhận đến

người gửi thể hiện mức độ phù hợp của thông tin so với mục đích

- Điều khiển: Tác động chống lại tiếng ồn, độ nhiễu

I Khái niệm giao tiếp

SƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH NHIỄU THÔNG TIN:

Người

Gửi

Mã hóa Thông điệp

Giải mã

Người nhận

Nhiễ u Thất thoát

I

J

Thông điệp

G H E

F A

B

I Khái niệm giao tiếp

§ Các chức năng giao tiếp:

- Chức năng thuần túy xã hội: Chức năng GT phục

vụ các nhu cầu chung của XH, tổ chức hay nhóm người

- Chức năng TLXH: Chức năng GT phục vụ nhu cầu

từng thành viên trong XH, tổ chức Chức năng này còn gọi là chức năng nối mạch của GT

II Những rào cản

trong giao tiếp quản lý

II Những rào cản trong giao tiếp quản lý

1 Tiếng ồn: Mọi loại tiếng ồn của máy móc, phương tiện giao thông,

con người làm người nghe khó nghe hoặc mất tập trung và có thể méo thông tin

2 Ngôn ngữ: Nhiều khi từ ngữ trong GT có thể làm cho thông điệp bị

hiểu sai

3 Môi trường: Khó tiếp nhận thông tin khi có các yếu tố của môi

trường xen vào

4 Cảm xúc, tình cảm: CXTC tiêu cực có thể ngăn cản sự tiếp nhận

thông tin, hiểu sai thông điệp

5 Các mối quan hệ quyền hạn: Khi GT phải qua một hệ thống quá

phức tạp mới có thể đến đúng người và đến thời điểm đó thông tin có thể đã bị bóp méo hoặc xuyên tạc

6 Văn hóa tổ chức: Yếu tố hết sức quan trọng có thể thúc đẩy hoặc

cản trở GT

Các nguồn tiếng ồn dB Xưởng sản xuất nồi hơi

III Các loại giao tiếp trong

quản lý

III Các loại giao tiếp trong quản lý

4 Theo đặc điểm hoạt động:

- GT sư phạm - GT kinh doanh -

Các kênh giao tiếp

Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp quản lý

Nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với mọi người theo cách mà

bạn muốn mọi người đối xử với mình

Ngoài ra, còn có các nguyên tắc như: Thiện ý, hợp tác;

đồng cảm; chờ đợi; chấp nhận; biết điều…

IV Các kĩ năng giao tiếp trong

quản lý

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

1. Kĩ năng viết

2. Kĩ năng nói

3. Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

4. Kĩ năng lắng nghe

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

1 Kĩ năng viết

§ Được sử dụng khi:

- Cần lưu lại thông tin để lưu trữ, tham khảo

- Thông tin liên quan đến một hợp đồng hay thỏa thuận có thể tranh luận

- Thông tin mật

§ Những điểm chú ý:

- Tính đến KT hiện tại của người đọc

- Cần thêm thông tin gì

- Phạm vi vốn từ

- Văn phong

- Trình tự và cách trình bày

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

2 Kĩ năng nói

§ Được sử dụng khi:

- Muốn có phản hồi ngay

lập tức

- Khi thấy có thể cần phải

trao đổi thêm thông tin và

ý tưởng

- Khi việc sử dụng ngữ

điệu hay diễn đạt bằng

điệu bộ có vai trò quan

trọng trong hỗ trợ cho nội

dung thông điệp

- Khi cho là sẽ khôn ngoan

hơn nếu không có bằng

- Nói bằng giọng điệu phù hợp hoàn cảnh, tình huống

- Nhắc lại

- Giải thích tại sao?

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

3 Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

Là toàn bộ các bộ phận tạo nên GT không phụ thuộc mã ngôn từ.

các yếu tố xen ngôn thanh, im lặng…)

nét mặt, nhãn giao, hành vi động chạm…)

trang điểm,nước hoa, quà tặng…)

thời gian, ánh sáng, màu sắc, nhiệt độ…)

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

Nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp là người ta

thường chú ý nhiều hơn đến những gì nhìn thấy chức không phải là những gì nghe thấy và thường phản hồi lại những ứng xử nhìn thấy chức không phải những gì nghe thấy

• Người QL có thể chủ động sử dụng điệu bộ của mình để khẳng định những gì mình nói

• Trong những tình huống không được chuẩn bị trước, người

QL có thể đưa ra những thông điệp mà họ không chủ định

để người khác đón nhận Đó là một rào cản để GT có hiệu quả

• Lạm dụng phi ngôn ngữ cũng có hiệu quả không tốt

• Biểu hiện phi ngôn ngữ có thể được nhận diện và tiếp nhận như nhau trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhau

• Song nhiều nhận diện phi ngôn ngữ giống nhau nhưng lại được diễn giải, nhận diện và tiếp nhận khác nhau trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhau

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

v Một số gợi ý về các cách diễn đạt bằng điệu bộ tích cực thể hiện tính quyết đoán:

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

4 Kĩ năng lắng nghe:

§ Là một KN làm việc quan trọng, trong nhiều trường hợp còn quyết định thành công, là chìa khóa để hiểu vấn đề và thực thi hành động, tạo nền tảng cho các mối quan hệ công việc

§ Là KN lắng nghe thông tin, những lời khuyên, hướng dẫn, câu hỏi, yêu cầu xuất phát từ cấp trên, cấp dưới, các bộ phận khác nhau

§ Trở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

4 Kĩ năng lắng nghe:

Các giá trị của lắng nghe:

• Thực thi tốt những gì được hướng

dẫn và đưa ra lời khuyên nhanh, CX

• Thu thập những ý kiến hay từ người khác

• Biết được tại sao các nhân viên lại có thái độ như vậy

• Hiểu những khó khăn

• Trở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

• Tập trung chú ý vào người nói

§ Thể hiện cho người nói

- Đảm bảo môi trường GT không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng

- Dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa mình và người nói

IV Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

• Khuyến khích người nói nói

tin hay kiểm soát cuộc nói chuyện