BÀI tập NHÓM MARKETING DỊCH vụ CHƯƠNG 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Trong các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng, nhân tố nào là quan trọng nhất trong quyết định của bạn...3 Dịch vụ: ăn trưa tại Thảo Thiện garden...3 Dịch vụ: buffet băng chuyền Kichikichi quâ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CƠ SỞ TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÀI TẬP NHÓM MARKETING DỊCH VỤ

CHƯƠNG 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Giảng viên: Lê Nguyễn Nam Trân Lớp: D19CQMR01_N

TP Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 9 năm 2021

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

1 Phạm Thị Hồng Ngọc N19DCMR045 Phân tích câu 4

2 Võ Diệp Hoài Thương N19DCMR074 Phân tích câu 2

3 Nguyễn Thị Ánh Nguyệt N19DCMR048 Làm powerpoint

4 Trần Thị Thanh Mai N19DCMR031 Phân tích câu 2

5 Lê Tuyết My N19DCMR034 Tổng hợp word câu 2

6 Lê Ngọc Trâm N19DCMR075 Tổng hợp word câu 3

7 Trương Thị Thu Hà N19DCMR013 Thuyết trình

8 Trần Thị Huyền An N19DCMR001 Tổng hợp hoàn thiện word

9 Trần Thị Lan N19DCMR027 Phân tích câu 3

10 Bùi Thị Bích Loan N19DCMR028 Phân tích câu 3

Mục Lục

Câu 2: Xem xét về một dịch vụ mà bạn mới mua gần đây Trong các nhân tố ảnh

hưởng đến kỳ vọng, nhân tố nào là quan trọng nhất trong quyết định của bạn 3

Dịch vụ: ăn trưa tại Thảo Thiện garden 3

Dịch vụ: buffet băng chuyền Kichikichi quân 9 3

Câu 3: Tại sao mức dịch vụ mong đợi thường ổn định hơn so với mức dịch vụ đầy

đủ? 4

3.1 Dịch vụ mong đợi (Desired service 4

3.2 Dịch vụ đầy đủ (Adequate service): 4

Câu 4: Nêu một số trường hợp mà cam kết dịch vụ của các công ty dịch vụ bị

“thổi phồng” và làm cho bạn thất vọng về kết quả dịch vụ? 6

Câu 2 : Xem xét về một dịch vụ mà bạn mới mua gần đây Trong các nhân tố

ảnh hưởng đến kỳ vọng, nhân tố nào là quan trọng nhất trong quyết định của bạn.

Dịch vụ: ăn trưa tại Thảo Thiện garden

Trong các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng, nhân tố quan trọng

nhất trong quyết định là: Kỳ vọng dịch vụ dẫn xuất.

Đó là thông qua lời nói, tư vấn về sự trải nghiệm của người thân( cậu),

và hàng xóm

Họ đã nói với mình về trải nghiệm của họ về dịch vụ ăn uống tại nơi đây: các món ăn rất tươi ngon, thực khách có thể nhìn thấy quy trình chế biến món ăn, giá món ăn vừa mức( tầm 50k-300k), không gian có view nhìn ra bể bơi, có quạt phun sương, nhân viên nhiệt tình, và đặc biệt trước khi ăn: họ dẫn mình đi tham quan toàn bộ không gian garden,…

Và sau khi người thân, hàng xóm truyền đạt về trải nghiệm dịch vụ ăn

uống ở đây, người thân mình còn đưa ra 1 lời hứa thật chắc đó là “ Nếu tôi

đi mà trải nghiệm không như lời Cậu kể, Cậu tôi hứa sẽ trả hết toàn bộ chi phí về chuyến đi cho tôi”

Xem xét về một dịch vụ mà bạn mới mua gần đây

Dịch vụ: buffet băng chuyền Kichikichi quận 9

Trong các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng, nhân tố nào là quan trọng nhất trong quyết định :

Kỳ vọng dịch vụ dẫn xuất:thông qua buổi nói chuyện về sự trải nghiệm ăn

uống của bạn thân

Kichikichi có rất nhiều chi nhánh ăn uống , và mình đã ăn ở quận 1 nhiều lần ,phục

vụ rất tốt anh quản lí rất dễ thương nhiệt tình ,quan trọng là cực tôn trọng khách hàng Mình thấy đó là hiển nhiên vì giá vé gần 200k cho 1 lần ăn Mình đã rất thích

ăn ở Kichikichi nên kì vọng cực kì nên quyết định ăn gần nhà ( quận 9) , nghĩ là chi nhánh nào cũng như nhau rồi may là mình đã nhắn tin rủ bạn theo

Và bạn mình đã khuyên ăn chi nhánh nào cũng được trừ chi nhánh ở Quận 9.Vì thái độ phục vụ cực kì kém nhất là chị quản lí nữ rất thái độ với khách hàng Bạn

mình kể 1 lần dẫn bạn lại ăn lúc đó tầm 4h50 , nếu mà thanh toán trước 5h30 thì

sẽ tính giá rẻ hơn tầm 30000 đồng

Nhưng cách cư xử chị quản lí cực khó chịu ,không muốn tính giá giảm 30000 đồng ,vẫn đòi tính theo giá gốc mặc dù bạn mình đã thanh toán trước giờ quán đề

ra Quản lí còn nói 1 người chỉ được ăn buffet 1 tiếng vì có camera quay lại Điều này hoàn toàn sai , bạn mình ăn ở Quận 1 không hề như vậy ,quản lí Quận 1 vẫn chấp nhận thanh toán trước giờ ,và được ăn freetime

Bởi vì cùng hệ thống Kichi kichi sẽ làm việc theo một hình thức thống

nhất,nhưng cách ửng xử của quản lí rất là coi thường người khách hàng , thái độ phục vụ với khách hàng không niềm nở và thiếu chuyên nghiệp khi làm việc

Từ chuyện đó mình cực kì thất vọng về dịch vụ của quán

Chính vì thế có thể trả tiền nhiều hơn cho một quán, chứ không cần một quán có cách dịch vụ kém Ta có thể thấy ảnh hưởng đến kì vọng của khách hàng nhất là bị chi phối bởi khách hàng liên quan

Câu 3: Tại sao mức dịch vụ mong đợi thường ổn định hơn so với mức dịch

vụ đầy đủ?

3.1Dịch vụ mong đợi (Desired service): Mức dịch vụ cao nhất có thể mà khách

hàng mơ ước nhận được Đó là sự pha trộn giữa những gì khách hàng tin tưởng có thể được nhận hoặc nên được nhận từ dịch vụ Và chịu sự tác động bởi các yếu tố:

Nhu cầu cá nhân: tâm lý, sinh lý, xã hội

Nhận thức dịch vụ cá nhân: thái độ, quan điểm của khách hàng về ý nghĩa của dịch vụ và những ứng xử thích hợp của người cung cấp dịch vụ

Kỳ vọng dịch vụ dẫn xuất: khi kỳ vọng của khách hàng bị điểu khiển hoặc chi phối bởi những khách hàng liên quan khác trong nhóm của họ

Phần lớn các yếu tố trong dịch vụ mong đợi như thái độ quan điểm, nhu cầu tâm lý và xã hội hoặc kỳ vọng bị chi phối bởi các nhóm của họ khó có thể thay đổi 1 cách nhanh chóng, các yếu tố này có thể bị tác động nhưng không thể bị tác dộng 1 cách nhanh chóng mà cần thời gian để thay đổi 1 cách từ từ Vì vậy dịch vụ mong đợi thường cần có thời gian để hình thành những thái độ, quan điểm, hay bị tác động bởi nhóm mới Mức dịch

độ mong muốn thay đổi rất chậm tùy theo kinh nghiệm của khách hàng của khách hàng Vì vậy mà thường ổn định hơn dịch vụ đầy đủ

3.2Dịch vụ đầy đủ (Adequate service): Mức ngưỡng mà khách hàng có thể

chấp nhận từ dịch vụ hay mức tối thiểu của dịch vụ mà khách hàng có thể chấp nhận Và chịu sự tác động của các yếu tố như: Các lựa chọn dịch vụ cảm nhận, Các nhân tố tình huống bao gồm nhân tố không thể điều khiển và các nhân tố tình huống các nhân, Dịch vụ dự đoán

Các lựa chọn dịch vụ cảm nhận: là các giải pháp thay thế dịch vụ được cảm nhận và dịch vụ nhận thức tương ứng Trong các tình huống mà khách hàng cung cấp thông tin tóm tắt các dịch vụ mà họ cần cho nhà cung cấp dịch vụ, họ có mức kỳ vọng cao hơn, tuy nhiên những khách hàng chưa thông báo về mức độ mong đợi của họ có thể không cụ thể lắm

về mức độ dịch vụ mà họ nhận được Một khách hàng không phàn nàn ngay cả nhận được mức độ dịch vụ không đầy đủ có thể mức kỳ vọng thấp hơn những người phàn nàn Do đó, vùng chấp nhận của khách hàng thu hẹp nếu nhà cung cấp dịch vụ không tự cảm nhận và ngược lại Theo đó,

kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ của khách hàng cũng bị ảnh hưởng

Các nhân tố tình huống: nhân tố không thể điều khiển và nhân tố

tình huống cá nhân

Dịch vụ dự đoán: là mức độ dịch vụ được tin tưởng mà khách hàng có thể nhận được, đó là một ước tính khách quan về mức độ dịch vụ mà họ

mong nhận được

Dịch vụ đầy đủ thay đổi theo mỗi khách hàng, mỗi tình huống xảy ra Các nhân tố này làm cho khách hàng nhận ra nhiều hơn về nhu cầu sử dụng của họ, vùng chấp nhận của khách hàng sẽ giảm xuống và mức độ dịch vụ đầy đủ tăng lên Chính vì thế mức dịch vụ đầy đủ tăng giảm không ổn định Và mức dịch vụ mong đợi thì ổn định hơn mức dịch vụ đầy đủ

Những yếu tố này đều có thể thay đổi 1 cách nhanh chóng vì phải chịu tác động của ngoại cảnh những nhân tố ngoại cảnh tác động vào 1 khách hàng khiến khách hàng có thể nâng cao hoặc hạ thấp kỳ vọng của mình, dịch vụ đầy đủ sẽ thay đỏi theo từng khách hàng từng tình huống Nên dẫn đến việc

mức dịch vụ đầy đủ củakhách hàng dễ thay đổi.Việc dễ thay đổi khiến cho dịch vụ mong đợi thường không ổn định

Ví dụ: Mong đợi của khách hàng với dịch vụ giao hàng luôn gắn với tiêu chí: nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, thái độ của Shipper vui vẻ, lịch sự… nhưng sau khi bùng nổ dịch bệnh thì mong đợi của khách hàng hầu hết bị thay đổi, khách hàng có thể thông cảm cho người Shipper có khối lương công việc lớn hơn nhiều so với trước và thời gian giao hàng bị chậm hơn

có thể là hàng tiếng đồng hồ vì họ phải tuân thủ quy định xếp hàng xét nghiệm đảm bảo an toàn trước khi giao hàng tới tay người tiêu dùng

Câu 4: Nêu một số trường hợp mà cam kết dịch vụ của các công ty dịch vụ

bị “thổi phồng” và làm cho bạn thất vọng về kết quả dịch vụ?

Ví dụ điển hình nhất của em là khi đi đăng kí bằng lái xe vào cuối tháng 1 năm

2020 mà đến tháng 12 năm 2020 mới nhận được mặc dù cam kết là 2 tháng nhận bằng liền, và khi nhận bằng, quá trình nhận của em cũng rất phức tạp, rườm rà, không giống như trong cam kết ghi là thủ tục đơn giản dễ làm

Em đã tìm hiểu rất nhiều về các nơi cung cấp bằng lái qua mạng xã hội, google, sau khi tìm hiểu thì thấy website của công ty này em xin được phép dấu tên, là cung cấp bằng lái xe nhanh trong vòng 2 tháng với các thủ tục đơn giản, dễ làm

Trụ sở công ty này là ở quận Bình Thạnh, khi đó em không có xe máy, nên

việc duy chuyển từ quận 9 lên quận Bình Thạnh rất là bất tiện, nhưng thấy

công ty này có đánh giá khá tốt, em quyết định chọn nó

Khi đã làm xong hết tất cả các thủ tục, lệ phí thi, và thi xong rồi, sau 2 tháng đến lúc

họ thực hiện cam kết trao trả bằng lái lúc đó là tháng 3 đang dịch và em đã về quê rồi nên không lấy được Đến tháng 6, lúc em liên hệ với công ty này để lấy bằng thì nơi lấy thẻ là quận Tân Bình, khi em đến trụ sở công ty ở quận Tân Bình, họ lại bảo trụ sở này không có thẻ, rất có thể bằng của em ở quận Bình Thạnh và kêu em qua quận Bình Thạnh lấy nhưng nhân viên quận Bình Thạnh lại nói ở đây không có bằng của em Điều ày chứng tỏ họ đã để lạc mất thẻ của em

Mặc dù em không đến đúng hẹn để lấy bằng là một phần lỗi của em, nhưng với tình hình dịch bệnh phức tạp như năm ngoái thì họ phải thấu hiểu và thông cảm cho em, Còn ở đây, họ để lạc mất bằng của em Điều khiến em rất bức xúc và khó chịu nhất

là họ lại kêu em tự người đi làm lại bằng tại trụ sở làm bằng lái chính thức tại quận

10, trong khi em là khách hàng phải hưởng thụ dịch vụ từ công ty này Và thái độ của nhân viên lại tỏ vẻ rất thiếu kiên nhẫn khi giải quyết vấn đề của em

Và tháng 12 năm 2020 em mới nhận được bằng lái, tuy em chưa cho đánh giá về công ty này với cộng đồng mạng biết, nhưng em sẽ không bao giờ giới thiệu nó đến bất cứ ai cả, công ty này đã làm em rất thất vọng và mất niềm tin về nó