TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ bán HÀNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG CHỦ đề KHUYẾN mại TRONG bán HÀNG

Thương nhân sẽ thực hiện các hoạt động hướng tới việc lôi kéo hành vi mua sắm, sử dụng dịch vụ của khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, kích thích trung gian phân phối chú ý hơn đến hàng

BỘCÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.HCM

MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG & CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỀ: KHUYẾN MẠI TRONG BÁN HÀNG

N gành: Quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống

Giáo Viên Hướng Dẫn: Vũ Nhật Tân Nhóm thực hiện:

Tp Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2021

I Khuyến mại trong bán hàng

1 Khái niệm khuyến mại

Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định

Có thể thấy, cách thức thực hiện xúc tiến thương mại, cách thức tạo ra những điều kiện thuận lợi để thúc đẩy mạnh mẽ việc bán hàng và cung ứng dịch vụ là dành cho khách hàng những lợi ích nhất định Đây chính là dấu hiệu phân biệt hành vi khuyến mại với các hành vi xúc tiến thương mại khác

2 Chủ thể thực hiện khuyến mại

Thương nhân trực tiếp khuyến mại hàng hóa, dịch vụ mà mình kinh doanh

Thương nhân kinh doanh dịch vụ khuyến mại thực hiện khuyến mại cho hàng hóa, dịch vụ của thương nhân khác trên cơ sở hợp đồng bằng văn bản hoặc hình thức khác

có giá trị tương đương

3 Đặc điểm của khuyến mại

- Chủ thể thực hiện hành vi khuyến mại là thương nhân

Thương nhân được phép tự mình tổ chức thực hiện việc khuyến mại, cung có thể lựa chọn dịch vụ khuyến mại cho thương nhân khác để kinh doanh Quan hệ dịch vụ này được hình thành trên cơ sở hợp đồng dịch vụ khuyến mại giữa thương nhân có nhu cầu khuyến mại và thương nhân kinh doanh dịch vụ khuyến mại

- Cách thức xúc tiến thương mại là dành cho khách hàng những lợi ích nhất định Tùy thuộc vào mục tiêu của đợt khuyến mại mà lợi ích thương nhân dành cho khách hàng có thể là quà tặng, hàng mẫu để dùng thử

- Mục đích của khuyến mại là xúc tiến việc bán hàng và cung ứng dịch vụ

Thương nhân sẽ thực hiện các hoạt động hướng tới việc lôi kéo hành vi mua sắm, sử dụng dịch vụ của khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, kích thích trung gian phân phối chú ý hơn đến hàng hóa của doanh nghiệp

II Tầm quan trọng, mục tiêu của khuyến mại trong bán hàng

1 Tầm quan trọng của khuyến mại trong bán hàng

Đóng vai trò trung gian giữa các công ty với nhau thông qua việc sử dụng công

cụ của mình

Tạo điều kiện cho các công ty tham gia và phát triển thương hiệu của mình trên thị trường Đây là một hoạt động tăng sự tương tác có hiệu quả cao nhất

Hỗ trợ cho các công ty hoạt động một cách bình đẳng với nhau trên thị trường

Là một công cụ Marketing quan trọng để việc giao lưu có hiệu quả cao giữa các thành viên Giúp cho các công ty có thể xích lại gần với nhau trong việc tiếp cận nhu cầu của khách hàng Khi mà xu hướng luôn thay đổi không ngừng

Có thể cho rằng hoạt động này sẽ làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng Vì đôi khi sẽ

có bất kỳ khách hàng nào cũng đều có nhiều nhu cầu trong cũng một lúc Khi đó công ty sẽ có những gợi mở cho họ Kích thích khách hàng sẵn sàng chi tiêu cho một nhu cầu khác tương ứng

Nhờ vào sự quan trọng của xúc tiến mà việc buôn bán sẽ trở nên năng động hơn Từ đó thì các doanh nghiệp sẽ có những quyết định để lập các kênh phân phối hợp lí hơn

Tạo được những ưu thế về giá bán thông qua việc xúc tiến thương mại

2

2 Mục tiêu của khuyến mại

Mục tiêu của việc khuyến mãi là để tăng thị phần của doanh nghiệp trên thị trường hàng hóa dịch vụ chủ yếu thông qua việc lôi kéo khách hàng thực hiện hàng vi mua sắm, sử dụng dịch vụ, giới thiệu sản phẩm mới, kích thích trung gian phân phối chú ý hơn nữa tới hàng hóa của doanh nghiệp, tăng lượng hàng đặt mua Hướng tới người tiêu dùng, khuyến khích mua và sử dụng sản phẩm, hàng hóa làm tắng sức ảnh hưởng đối với việc mua hàng

III Nguyên tắc, hình thức thực hiện khuyến mại trong bán hàng

1 Các nguyên tắc thực hiện khuyến mại

- Nguyên tắc 1: Chương trình khuyến mại phải được thực hiện hợp pháp, trung

thực, công khai, minh bạch và không được xâm hại đến lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, của các thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân khác

Khuyến mãi không trung thực hoặc gây nhầm lẫn về hàng hóa, dịch vụ để lừa dối khách hàng là hành vi tác động trực tiếp lên đặc tính của hàng hóa, dịch vụ mà chủ yếu

là chất lượng, giá cả Nó là hành vi đưa ra thông tin khuyến mại sai sự thật hoặc không

rõ ràng làm cho khách hàng hiểu nhầm về hàng hóa, dịch vụ được khuyến mãi

Tình huống: Mặt hàng A trước khi khuyến mãi có giá 200.000 đồng, khi khuyến mãi, doanh nghiệp tăng giá lên thành 250.000 đồng và công bố là giảm giá 25% Như vậy thì giá của mặt hàng A trước và khi khuyến mãi vẫn không thay đổi (200.000 ngàn) Việc làm này của doanh nghiêp ̣ khiến khách hàng hiểu nhầm mình mua được hàng với giá rẻ Nếu khuyến mãi được thực hiện trung thực thì sẽ mang lại lợi ích cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp, kích thích tiêu dùng và mua sắm từ đó kích thích sản xuất, kinh doanh phát triển

- Nguyên tắc 2: Không được phân biệt đối xử giữa các khách hàng tham gia

chương trình khuyến mại trong cùng một chương trình khuyến mại

Để đảm bảo tính có sẵn, doanh nghiệp phải đảm bảo công khai đến mọi khách hàng về những yêu cầu cho việc được hưởng mức ưu đãi trong điều kiện thương mại; mọi khách hàng đều có quyền được hưởng nếu đạt được yêu cầu đó Khi đó, yêu cầu

cụ thể trong giao dịch đã phân hoá nhóm khách hàng và nhóm giao dịch để đảm bảo cho các giao dịch không còn như nhau

Tình huống: Anh A là nhân viên của doanh nghiệp đang tổ chức chương trình khuyến mãi và chị B là người tham gia chương trình khuyến mãi và là người có quen của anh A trong việc tổ chức chương trình mà có sự ưu tiên hơn so với các khách hàng khác

Như vậy, việc ưu tiên này là không được phép mà tất cả những khách hàng tham gia chương trình khuyến mại đều như nhau, do đó không được phân biệt đối xử giữa các khách hàng

- Nguyên tắc 3: Thương nhân thực hiện chương trình khuyến mại phải bảo đảm

những điều kiện thuận lợi cho khách hàng trúng thưởng nhận giải thưởng và có nghĩa

vụ giải quyết rõ ràng, nhanh chóng các khiếu nại liên quan đến chương trình khuyến mại

Khi thực hiện chương trình khuyến mãi thì cần phải có người đứng ra giải quyết các việc khi khách hàng phản ánh một việc gì đó đó lên doanh nghiệp Thì người đó phải giải quyết một vấn đề đó một cách suôn sẽ không làm mất lòng khách Vì nếu làm mất lòng khách thì sẽ không còn khách hàng đến mua những hàng hóa của doanh

3

nghiệp nữa ra sẽ làm doanh nghiệp trở nên chậm phát triển hơn so với các doanh nghiệp khác

Tình huống: Chị H đã mua một món đồ nhân dịp khuyến mãi của doanh nghiệp ABC Thì về đến nhà thì chị hát mở món đồ đó ra thì thấy món món đồ đã bị hỏng đi mất và chị đã đến doanh nghiệp đó và khiếu nại Thì anh T là nhân viên của doanh nghiệp đã đứng ra giải quyết và bồi thườnglại món đồ khác cho chị H và anh T đã nói chuyện lịch sự và mong chị H bỏ qua đo sự thiếu sót này

- Nguyên tắc 4: Thương nhân thực hiện khuyến mại có trách nhiệm bảo đảm về chất

lượng hàng hóa, dịch vụ được khuyến mại và hàng hóa, dịch vụ dùng để khuyến mại Khi thực hiện khuyến mại mà hàng hóa dịch vụ không được đảm bảo chất lượng,

hư hỏng, kém chất lượng, sẽ ảnh hưởng đến lòng tin cũng như kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm cũng như mất uy tín của thương nhân và doanh nghiệp vì vậy Việc đảm bảo chất lượng phải được đặt lên hàng đầu

Tránh tình trạng thương nhân chạy theo lợi nhuận hay có những hành vi cạnh tranh không lành mạnh đã sử dụng những hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng ảnh hưởng đến lợi ích người tiêu dùng

Tình huống: Một năm trước, cửa hàng A có thực hiện chương trình khuyến mại cho khách hàng với chương trình mua một tặng một, nhưng hàng tặng chất lượng kém đã làm cho khách hàng cảm thấy bị lừa dối, và nó còn ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách hàng nên khách hàng đã tẩy chay sản phẩm và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín cũng như doanh thu của cửa hàng

- Nguyên tắc 5: Không được lợi dụng lòng tin và sự thiếu hiểu biết, thiếu kinh

nghiệm của khách hàng để thực hiện khuyến mại nhằm phục vụ cho mục đích riêng của bất kỳ thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân nào

Hành vi lợi dụng lòng tin và thiếu sự hiểu biết thiếu kinh nghiệm của khách hàng nhằm mục đích trục lợi cho cá nhân, tổ chức là hành vi không có đạo đức trong kinh doanh những hành vi này sẽ được lên án

Với thị trường có nhiều cạnh tranh, người tiêu dùng hầu như không có cách nào để biết sản phẩm mua có đạt chất lượng hay không mà chủ yếu dựa vào lòng tin đối với nhà sản xuất, tin vào những gì mà nhà sản xuất quảng cáo hay thông tin ghi trên bao

bì Do đó, pháp luật cấm thương nhân lợi dụng lòng tin và sự thiếu hiểu biết của khách hàng mà thực hiện những khuyến mại nhằm phục vụ lợi ích cho riêng mình

Tình huống: Công ty B có chương trình khuyến mãi giảm giá 50% và còn được tặng quà, lợi dụng việc thiếu sự hiểu bít của người tiêu dùng nhân viên công ty trực tiếp đến từng nhà để tiếp thị và đưa ra những lời tư vấn hết sức thuyết phục và người tiêu dùng họ đã tin và không nghĩ ngợi và họ đã mua phải hàng giả kém chất lượng, khiến người tiêu dùng mất tiền một cách vô nghĩa

- Nguyên tắc 6: Việc thực hiện khuyến mại không được tạo ra sự so sánh trực tiếp

hàng hóa, dịch vụ của mình với hàng hóa, dịch vụ của thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân khác nhằm mục đích cạnh tranh không lành mạnh

Sự so sánh ở đây có thể là so sánh về chất lượng, giá sản phẩm, tên tuổi nhà sản xuất, v.v…Hành vi so sánh hàng hóa, dịch vụ của mình với hàng hóa, dịch vụ của thương nhân khác ñược coi là hành vi cạnh tranh không lành mạnh và bị pháp luật nghiêm cấm

4

Tình huống : Vài năm trước, có chuyện công ty chuyên sản xuất nệm X - là nhà sản xuất nệm cao su tự nhiên lớn tại Việt Nam đã đăng quảng cáo trên các tờ báo lớn với nội dung như sau: “Đối với nệm lò xo, do tính chất không ưu việt của nguyên liệu sản xuất nên chất lượng nệm sẽ giảm dần theo thời gian Nếu độ đàn hồi của lò

xo cao, lò xo dễ bị gãy, gây nguy hiểm cho người sử dụng Đối với nệm nhựa tổng hợp poly-urethane (nệm mút xốp nhẹ) tính dẻo ưu việt nên không có độ đàn hồi, mau

bị xẹp Chính vì những lý do đó mà Công ty X hoàn toàn không sản xuất nệm lò xo cũng như nệm nhựa poly-urethane Tất cả các sản phẩm của Công ty X đều được làm

từ 100% cao su thiên nhiên, có độ bền cao và không xẹp lún theo thời gian ”

Như vậy, nếu việc quảng cáo so sách với các sản phẩm cùng loại mà không có các căn cứ khoa học để chứng minh, gây thiệt hại đến uy tín sản phẩm của người khác, hoặc gây hiểu nhầm thì cũng có thể được xem là đối tượng xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh

- Nguyên tắc 7: Không được dùng thuốc chữa bệnh cho người (kể cả các loại

thuốc đã được phép lưu thông) để khuyến mại

Thuốc là loại hàng hóa kinh doanh có điều kiện Người bán thuốc là người phải có trình độ chuyên môn biết công dụng và liều lượng của thuốc Do đó để bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng, thương nhân không được dùng thuốc để khuyến tại

Không được khuyến mãi thuốc chữa bệnh cho người kể cả các loại thuốc đã được phép lưu thông theo quy định của Bộ Y tế (trừ trường hợp khuyến mại cho thương nhân kinh doanh thuốc) Vì bị cấm khuyến mại theo quy định của pháp luật

Tình huống: Chị K là Giám đốc công ty tư nhân, chị muốn thực hiện chương trình khuyến mại vào dịp cuối năm để tri ân khách hàng và cũng để mọi người biết đến sản phẩm của công ty nhiều hơn Và chị K đã không tìm hiểu về những gì bị nghiêm cấm khi khuyến mãi và chị đã khuyến mãi các loại thuốc chữa bệnh Và anh

M đã mua các loại thuốc khuyến mãi về và để uống, vài tiếng sau anh M có những chịu chứng như: buồn nôn, nhức đầu và phải đi nhập viện Những chịu chứng này do uống các loại thuốc kém chất lượng gây nên, và công ty đó đã bị công an đến làm việc và đã bị phạt và nghiêm cấm khuyến mãi các loại thuốc

2 Các hình thức thực hiện khuyến mại

Thứ nhất : Khuyến mại bằng hình thức cung cấp hàng hóa hay các dịch vụ mẫu để khách hàng có thể dùng thử mà không cần phải trả tiền

– Hàng mẫu được sử dụng cho khuyến mại phải đảm bảo là những hàng hóa, dịch

vụ được kinh doanh hợp pháp đang hoặc sẽ được thương nhân đưa ra bán, cung ứng trên thị trường

– Đối với những khách hàng được nhận và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mẫu không cần thực hiện nghĩa vụ thanh toán cho thương nhân dưới mọi hình thức

– Khi thực hiện khuyến mại theo hình thức này, thương nhân phải đảm bảo và chịu trách nhiệm về chất lượng của những sản phẩm, dịch vụ mẫu và có nghĩa vụ thông báo đầy đủ những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mẫu cho khách hàng

VD: Phát mẫu thử của sản phẩm mới ra mắt cho khách hàng đến mua hàng.

Thứ hai: Khuyến mại theo hình thức tặng hàng hóa, cung ứng dịch vụ cho khách

hàng không thu tiền Thương nhân thực hiện khuyến mại theo hình thức này có thể được thực hiện độc lập, riêng lẻ hoặc đi kèm với việc khách hàng có mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ

VD: Chương trình khuyến mại “Mua 1 tặng 1”, mua dầu gội tặng dầu xả,

5

Thứ ba : Thực hiện khuyến mại theo hình thức giảm giá (thương nhân cung cấp dịch vụ cho khách hàng với giá thấp hơn trước đó trong khoảng thời gian khuyến mại

đã đăng ký hay thông thông báo)

– Việc thực hiện khuyến mại theo hình thức này trong mọi thời điểm phải đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc sau đây:

+ Giá được giảm đối với hàng hóa, dịch vụ khuyến mại không vượt quá 50% giá tại thời điểm trước thời gian khuyến mại Tuy nhiên, đối với những trường hợp khuyến mại được tổ chức tập trung theo giờ, ngày, tuần, tháng hay mùa khuyến mại

do cơ quan nhà nước chủ trì tổ chức hoặc các đợt lễ, tết, các hoạt động xúc tiến thương mại do Thủ tướng chính phủ quyết định thì mức giảm giá có thể đạt tối đa 100%

+ Đối với một số mặt hàng hóa dịch vụ đang bình ổn giá, thực phẩm tươi sống hay hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp giải thể, phá sản, thay đổi địa điểm, ngành nghề không được thực hiện khuyến mại giảm giá tối đa

– Việc khuyến mại theo hình thức giảm giá không được thực hiện đối với những hàng hóa, dịch vụ đã được định giá bởi Nhà nước theo quy định

– Đối với những hàng hóa, dịch vụ đã được Nhà nước quy định cụ thể về khung giá hoặc giá tối thiểu thì khi thực hiện khuyến mại theo hình thức giảm giá cần lưu ý giá giảm không được thấp hơn mức giá tối thiểu được quy định đó

– Nghiêm cấm thương nhân thực hiện việc khuyến mại theo hình thức giảm giá nhằm mục đích bán phá giá đối với hàng hóa, dịch vụ

– Thời gian để thương nhân thực hiện khuyến mại bằng hình thức giảm giá trong một năm không được vượt quá 120 ngày Thời gian này không bao gồm những khoảng thời gian để thực hiện khuyến mại của các chương trình giảm giá trong khuôn khổ chương trình khuyến mại tập trung, hoạt động xúc tiến thương mại do Thủ tướng quyết định

VD: Giảm giá 5% tất cả các sản phẩm tại cửa hàng, bạn cũng có thể ngoại trừ một

số mặt hàng đặc trưng, hình thức này luôn được đánh giá là thu hút được nhiều sự chú ý và mang lại nhiều doanh thu hơn cho các cửa hàng bán lẻ

Thứ tư: Thương nhân thực hiện khuyến mại thông qua hình thức bán hàng, cung

ứng dịch vụ có kèm theo các phiếu mua hàng, sử dụng dịch vụ với những lợi ích nhất định cho khách hàng khi mua hàng hay sử dụng dịch vụ

– Phiếu mua hàng, sử dụng dịch vụ được khuyến mại là phiếu khách hàng có thể

sử dụng để mua chính hàng hóa, dịch vụ của thương nhân đó hoặc của những thương nhân, tổ chức khác

– Giá trị của những phiếu mua hàng và sử dụng dịch vụ sử dụng trong khuyến mại phải đảm bảo tuân thủ quy định về hạn mức theo quy định của pháp luật