THUYẾT TRÌNH NHÓM môn QUẢN TRỊ bán HÀNG và CSKH PHÂN TÍCH NHỮNG vấn đề cơ bản về CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

Các nhà kinh doanh ngay từ khi tổ chứcsản xuất một sản phẩm nào đó đều cần phải tính toán đến lợi ích của người tiêu dùng vàkhách hàng với phương châm vì khách hàng mà phục vụ.. trong ng

BÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ CSKH

PHÂN TÍCH NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC

TP Hồ Chí Minh, 2021

i

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

I KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2

1 Khái niệm khách hàng 2

2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 2

II TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1 Tầm quan trọng của khách hàng 3

2 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 4

III PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG 7

1 Phân nhóm khách hàng theo địa lý 8

2 Phân nhóm khách bằng theo nhân khẩu học 8

3 Phân khúc khách hàng theo nhóm tâm lý 11

4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt 14

IV NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15

V QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 19

KẾT LUẬN 24

MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường từ xưa đến này, hàng hóa không được sản xuất với mụcđích thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng hóa đó mà là để trao đổi thỏamãn nhu cầu của người mua và của thị trường Các nhà kinh doanh ngay từ khi tổ chứcsản xuất một sản phẩm nào đó đều cần phải tính toán đến lợi ích của người tiêu dùng vàkhách hàng với phương châm vì khách hàng mà phục vụ Điều đó đồng nghĩa với việckhách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp Vì thế việc chăm sóc khách hàng là yếu

tố quyết định thành công của doanh nghiệp

Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng kháchhàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn Từ nhữngcuộc điện thoại liên hệ sự đơn giản, nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tậntình, chu đáo, đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” chodoanh nghiệp của bạn Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp nhữngphản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

I KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Khái niệm khách hàng

Tùy theo mỗi quốc gia, mỗi văn hóa thì những doanh nhân sẽ có những quan điểm vềkhách hàng rất đa dạng với những cách gọi khác nhau:

Châu Âu gọi khách hàng là “Vua”, doanh nhân Trung Quốc thì gọi khách hàng là ông

“Thần Tài” còn doanh nhân nước Nhật thì gọi khách hàng là “Thượng Đế”

Marshal Field Hoa Kỳ ở đầu thế kỉ XX cho rằng khách hàng lúc nào cùng có lý

Theo Mc Donal: Điều 1 thậm chí khách hàng luôn luôn đúng Điều 2 nếu khách hàng saithì xem lại điều 1

Theo Học viện Marketing, khách hàng (customer) là đối tượng trực tiếp giao dịch muabán trao đổi trên thị trường với chức năng mua hàng hóa, có thể là một cá nhân, mộtnhóm hoặc một tổ chức trong ngành hàng tiêu dùng nhanh thì khách hàng thường là nhàphân phối, đại lý, cửa hàng bán lẻ…

Triết lý Omotenashi – khách hàng là người thân: Theo triết lý này những người bánhàng và chăm sóc khách hàng đều xem khách hàng là những người thân của mình và sẵnsàng đối mới để họ cảm thấy vui vẻ và hài lòng Sự hiếu khách của cá doanh nghiệp Nhậtđược thực hiện một cách nghiêm túc mà không mong đợi bất kì ân huệ gì của kháchhàng

2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đây đủ là sự chàođón nhiệt tình đối với khách hàng đối với các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc vớikhách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo Từ điển tiếng Việt: Chăm sóc là thường xuyên săn sóc Khách hàng là người đếnmua hàng, nên chăm sóc khách hàng là thường xuyên săn sóc người mua hàng

Theo Tiến sĩ Nguyễn Thượng Thái – Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa: Chăm sóckhách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu

cầu và mong đợi của khách hàng Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụkhách hàng theo nhu cầu mà họ mong muốn.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ và làm những điều cần thiết để thỏa mãn nhu cầu,mong đợi và giữ chân khách hàng

 Từ những quan điểm và thuật ngữ trên chúng ta có thể khái quát chăm sóc khách hàng

là việc thường xuyên phục vụ khách hàng cách tận tình và chu đáo

II TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG

1 Tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng đóng một vại trò vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp là yếu tốcốt lõi về vấn đề doanh nghiệp đó có thể tồn tại và phát triển hay không Vì thế, nhà quảntrị, người chủ trì doanh nghiệp ngoài việc tối ưu các sản phẩm thì cần phải quan tâm đếnviệc khách hàng của mình

 Quan niệm “khách hàng là Thượng Đế”, đây là câu nói rất đúng vì khách hàng là người mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Mọi sản phẩm, dịch vụ mà các doanh nghiệp tạo ra nhằm mục đích duy nhất đó chính là bán cho khách hàng Doanh nghiệp bán những sản phầm mà khách hàng cần chứ không phải những sản phầm doanh nghiệp có

 Dựa vào việc khách hàng thường lựa chọn các sản phẩm có chất lượng và giá thành tốthơn mà ngày nay khi các doanh nghiệp đang trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ thì khách hàng còn đóng vai trò trở thành trung tâm thay thế sản phẩm và giá thành Vì nếu đưa ra thị trường một sản phẩm nhưng lại gặp nhiều bất cập về chất lượng hoặc giá thành thì doanh nghiệp bắt buộc phải thay đổi cải thiện sản phẩm để có thể hài lòngkhách hàng của mình

 Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm mà còn là đối tượng chăm sóc, là một phần tất yếu Là một yếu tố đóng vai trò rất lớn quyết định sự tồn tại của doanh nghiệpnên khách hàng được coi là một phần không thể thiếu của doanh nghiệp

 Khách hàng là người đưa doanh nghiệp đến thành công Dịch vụ khách hàng là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng cảm thấy hài lòng và mong muốn quay lại sử dụng dịch vụ thì doanh nghiệp đó mới cóthể tồn tại và phát triển

Tình huống về tầm quan trọng của khách hàng

Tình huống đặt ra: Cửa hàng Burger King sau thời gian hoạt động sẽ thường xuyên ranhững sản phẩm bánh mới nhằm tránh gây sự nhàm chán đối với khách hàng Tuy nhiêngần đây cửa hàng có cho ra mặt một loại bánh mới nhưng doanh thu của loại bánh nàykhá thấp, rất ít khách hàng chọn loại bánh này, quản lý nhà hàng nhận thấy được vấn đề

trên đã đưa ra một bài khảo sát cho khách hàng về loại bánh trên và được biết khá nhiềukhách hàng không thích loại bánh này vì nguyên liệu trong bánh ít mà giá thành cao.

Xử lý tình huống: Biết được vấn đề, trưởng cửa hàng đã đưa ra biện pháp thêm lượngnguyên liệu vào bánh để có thể xứng với tầm giá của bánh kết hợp với việc marketingmanh mẽ hơn, nhân viên trong cửa hàng tích cực giới thiệu về bánh mới cho khách hàngđến order

2 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?

Là quan tâm săn sóc người mua hàng Săn sóc là chăm nom, chu đáo, tận tình

2.2 Tại sao phải chăm sóc khách hàng?

Khách hàng là người quyết định trực tiếp đến việc có mua sản phẩm của doanhnghiệp hay không? Do đó, chăm sóc khách hàng là một việc làm hết sức thiết yếu nhằm:

- Tăng lòng trung thành của khách hàng

- Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp

- Tăng cơ hội mua lại sản phẩm của doanh nghiệp

- Tăng danh tiếng, phát triển doanh nghiệp

2.3 Chăm sóc khách hàng có vai trò gì?

Chăm sóc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động bán hàng của mộtdoanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp đó Thựchiện chăm sóc khách hàng một cách kịp thời, chu đáo, tận tình sẽ đem lại nhiều lợi íchcho doanh nghiệp như:

- Là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng: Khi doanh nghiệplàm hài lòng khách hàng cũ thì khách hàng đó có thể sẽ giới thiệu cho người thân, giađình, bạn bè đến mua sản phẩm của doanh nghiệp Việc nhận được lời quảng cáo từngười thân, bạn bè giới thiệu sẽ khiến khách hàng tiềm năng có nhã ý đến mua sảnphẩm hơn, có lòng tin vào chất lượng mà sản phẩm đem lại hơn Trái lại, khi kháchhàng có trải nghiệm không tốt khi mua sản phẩm mà doanh nghiệp bán, khách hànghoàn toàn có thể đưa tin không tốt về sản phẩm ra thị trường khiến cho doanh nghiệp

có thể bị “tẩy chay”

- Giúp doanh nghiệp giữ lại được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành: Trongbán hàng thì việc gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm hoàn toàn có thể xảy ra, nhưngkhông phải toàn bộ khách hàng đều phản hồi ngay sự cố gặp phải cho doanh nghiệp

mà chỉ có số ít khách hàng phản hồi và nhờ sự giúp đỡ, số còn lại họ sẽ mặc địnhdoanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm không tốt và không muốn quay lại mua Vì vậy,việc chăm sóc khách hàng giúp hỗ trợ khách hàng một cách kịp thời, cụ thể, nhanhchóng, khách hàng sẽ khiến họ không còn cảm thấy mình có trải nghiệm không tốt, mà

ngược lại sẽ cảm nhận được sự quan tâm, chuyên nghiệp của doanh nghiệp và muốngắn bó với doanh nghiệp.

- Giúp doanh nghiệp giảm được chi phí bán hàng: Vì chăm sóc khách hàng giúp nhanhchóng đáp ứng được yêu cầu của khách Thay vì chờ đợi khách hàng tự xem và tìmkiếm sản phẩm phù hợp cho mình, nhân viên bán hàng hoàn toàn có thể hỏi thăm nhucầu và giới thiệu cho khách hàng sản phẩm phù hợp, rút ngắn thời gian giao dịch, phục

vụ được nhiều khách hàng hơn

- Giúp doanh nghiệp thu thập được những phản hồi của khách hàng: Nhằm loại bỏ hoàntoàn những sai sót còn mắc phải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.Thông qua đánh giá của người sử dụng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự tin có dữliệu đáng tin cậy nhất, để đánh giá sửa đổi cho phù hợp

- Giúp doanh nghiệp nâng cao cạnh tranh: Chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệpdành được lựa chọn ưu tiên trong lòng khách hàng ở giai đoạn trước khi mua, là mộtbước tiến trước so với các doanh nghiệp cùng hạng

- Tạo hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng và pháttriển bền vững: Chăm sóc khách hàng tốt là khiến khách hàng có lòng tin ở doanhnghiệp, là điểm đến tin cậy của họ, đây là động lực phát triển tốt nhất cho doanhnghiệp

- Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên: Vì sau chăm sóc khách hàng sẽ để lại nhiềuphản ứng tích cực và là sự nỗ lực hết mình của nhân viên, để họ cảm thấy yêu côngviệc, yêu khách hàng và tạo động lực phấn đấu ngày một tốt hơn Hơn nữa, việc khenthưởng cho các nhân viên chăm sóc khách hàng tốt là động lực cao nhất của nhân viên

- Dựa vào các câu hỏi thường gặp có thể xây dựng được hệ thống câu hỏi FAQ(frequently asked question): Đây là tài liệu để dễ dàng hướng dẫn cho nhân viên mớitham khảo, cũng là một cách để nhân viên học hỏi và trao đổi giúp cho việc chăm sóckhách hàng ngày càng trở nên dễ dàng và thuận lợi

2.4 Chăm sóc khách hàng như thế nào?

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận được đặc biệt chú trọng trong doanh nghiệp và

nó được xây dựng thành các nguyên tắc và quy trình cụ thể như:

- Ưu đãi để lấy lòng khách hàng trung thành

- Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

Phần phân khúc khách hàng, nguyên tắc và quy trình chăm sóc khách hàng được trìnhbày chi tiết trong phần III, IV và V

2.5 Chăm sóc khách hàng được ứng dụng ở đâu?

Tất cả các sự việc diễn ra liên quan đến hoạt động mua - bán đều cần chăm sóc kháchhàng, tuy nhiên, quy mô hoạt động mua - bán càng lớn thì yêu cầu về chất lượng của dịch

vụ chăm sóc khách hàng càng cao

Chăm sóc khách hàng diễn ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình giao dịch, tất cả các

bộ phận tiếp xúc với khách hàng đều có thể chăm sóc khách hàng, không nhất thiết việcchăm sóc khách hàng chỉ diễn ra ở khu vực của bộ phận chăm sóc khách hàng với nhânviên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có thể diễn ra trực tiếp tại địa điểm giao dịch, văn phòng, …hoặc diễn ra gián tiếp thông qua cuộc gọi điện thoại, tin nhắn, email, …

2.6 Bảng đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng

Khách hàng

Mức độ hài lòng

của khách hàng

Sự hài lòng, không hài lòng đối với

sự chăm sóc, sự tư vấn của nhânviên phục vụ khách hàng

của khách hàng

%

Tỷ lệ yêu cầu xử lý

bị quá hạn

Số lượng yêu cầu của khách hàng

bị nhân viên lãng quên không đáp

Phút

quy định.

Dịch vụ bảo hành

sản phẩm

Thường dùng chủ yếu trong ngành

kĩ thuật, điện tử Số lượng phản hồitích cực của khách hàng khi họ sửdụng dịch vụ bảo hành

Lần

2.7 Trường hợp ứng dụng:

- Bà Lan mua của bà Hoa một bó rau: Bà Hoa gặp bà Lan ở chợ, hỏi bà Lan: “Có raungon lắm, hàng xóm nên bán rẻ 10.000 đồng 1 bó à” Bà Hoa mua Mấy ngày sau gặplại, bà Lan nói: “Bó rau hôm đó mua bên trong bị sâu hết cả nửa, ăn chả được baonhiêu” Bà Hoa thấy vậy liền nói: “Hôm nay chị mua rau củ này, em mở bên trong racho chị coi luôn nhé, tiện tặng thêm cho chị ít bù cho hôm đó” Vậy là bà Lan lại vui

vẻ mua thêm rau cho bà Hoa

=> Giải quyết được vấn đề gặp phải của khách và giữ chân được khách, tăng thêmdoanh thu

- Chị B có mua đơn hàng trên Shoppee dù chưa nhận được cuộc gọi nào từ phía giaohàng nhưng khi kiểm tra đơn hàng trên app chị thấy báo hoàn đơn do khách hàngkhông nghe điện thoại Sau khi kiểm tra lịch sử cuộc gọi, chị B gọi điện thoại cung cấp

mã đơn hàng nhờ bên app kiểm tra lại Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe vấn

đề của chị B mắc phải và ghi nhận thông tin để liên lạc lại với bộ phận giao hàng vàhẹn sẽ liên hệ phản hồi qua mail sau 24 giờ Ngay sau đó, bộ phận chăm sóc kháchhàng có gửi mail xin lỗi và xác nhận do nhân viên giao hàng nhầm lẫn, sẽ giao hàngvào ngày mai Ngày hôm sau chị B nhận được hàng

=> Giải quyết được sự cố mà khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng, tạo đượcniềm tin cho khách hàng

2.8 Một số tình huống khó khăn mắc phải:

Tình huống: Khách hàng không tuân theo quy trình sử dụng được đưa ra mà phản hồisản phẩm không hiệu quả

Chị A có sử dụng dịch vụ làm giảm mỡ bụng của thẩm mỹ viện Kangnam Sau khi vềnhà 1 tháng, chị A không nhận thấy vòng 2 của mình giảm đi nên chị feedback lại vớithẩm mỹ viện

 Nhận được thông tin phản hồi, nhân viên lắng nghe sau đó ghi nhận và nhờ kháchhàng mô tả lại quá trình sinh hoạt sau giảm mỡ tại thẩm mỹ viện Nhận thấy chị Akhông tuân theo quy trình là ăn eat-clean, tập thể dục vào buổi sáng, ăn ngủ nghỉ đúnggiờ Qua đó nhân viên tư vấn lại một lịch sinh hoạt hợp lí hơn giúp khách hàng dễdàng thực hiện và dễ đạt được kết quả tốt

Tình huống: Khách hàng cố tình đánh giá sản phẩm không tốt, cố tình đưa ra tiếng xấucho doanh nghiệp dù doanh nghiệp đã cố gắng hỗ trợ hết mức

Chị C có voucher để sử dụng dịch vụ uốn tóc của salon H được giá rẻ hơn, song khi vềnhà chị C cảm thấy tóc không được vào nếp đẹp như ở tiệm, đồng thời thấy phía đuôi tóc

có vẻ bị khô Sau đó chị đem câu chuyện của mình đăng lên Facebook nhằm “phốt”salon Chị phản hồi lại salon, nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe và mời chị đếncửa hàng để sửa lại cho vừa ý chị hơn và giải thích việc sau khi uốn tóc thì đuôi tóc dễ bịkhô cần phải dưỡng tóc Chị C cảm thấy việc quay lại salon là quá phiền hà và càngkhông muốn dưỡng tóc vì cho là bên salon đang muốn bán thêm dịch vụ

 Do đó nhân viên chăm sóc khách hàng xin ý kiến của chủ salon để tặng khách hàngmột lần trải nghiệm dịch vụ dưỡng tóc để cảm nhận sự khác biệt sau khi sử dụng vàthấy rõ tầm quan trọng của việc dưỡng tóc Cách xử lí này vừa đem lại cơ hội để làmhài lòng khách cho salon, vừa đem lại niềm tin cho khách hàng

Tình huống: Chị Hoa đã mua một khóa học làm bánh của trung tâm Hướng nghiệp Á

Âu, sau khi hoàn thành khóa học trung tâm chăm sóc khách hàng như thế nào?

 Gọi điện thoại hỏi thăm bằng các câu hỏi sau:

- Mình có phải chị Hoa không ạ?

- Em là Thảo gọi từ trung tâm Hướng nghiệp Á Âu mà mình đã từng tham gia khóa họcbánh năm 2018 ạ, hiện mình có thời gian rảnh để em hỏi thăm mình một xíu không ạ?

- Sau khi hoàn thành khóa học ra trường mình có đi làm ở đâu không ạ?

- Công việc của mình mùa dịch này có đảm bảo không ạ?

- Hiện nay bên trung tâm đang có khuyến mãi cho học viên cũ giảm 20% khóa học thêmlớp bánh nâng cao có nhiều loại bánh mới và kĩ thuật mới nhất, mình có muốn thamgia không ạ?

- Dạ, hiện trung tâm đang hỗ trợ gửi hồ sơ cho học viên tới các doanh nghiệp hàng đầumiễn phí, chị có muốn ứng tuyển vào doanh nghiệp nào không ạ?

- Dạ, vậy mình cho em xin phép liên lạc với chị qua Zalo em là Thảo nhé ạ! Cảm ơn chị,chúc chị và gia đình nhiều sức khỏe sớm vượt qua mùa dịch ạ!

III PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG

 Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng (clise customereform) là cách thức mà người bán chia kháchhàng thành những nhóm có cùng đặc trưng Căn cứ dùng để phân loại gọi là tiêu thứcphân loại Tùy theo mục tiêu mà người ta có thể lựa chọn những tiêu thức khác nhau Một

số tiêu thức thường xuyên được dùng là những đặc trưng của khách hàng xuất phát từhành vi tiêu dùng

 Tại sao phải phân khúc khách hàng?

Phân khúc khách hàng làm cho các hoạt động tiếp thị của bạn được cá nhân hóa hơn(tập trung vào mục tiêu)

Gồm các bước:

1 Xác định đối tượng mục tiêu của bạn.

2 Điều chỉnh thông điệp để cộng hưởng cụ thể với họ

3 Đáp ứng một nhu cầu cụ thể giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi

4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn và có được sự trung thành của họ

5 Mang lại khách hàng tiềm năng (lead generation) để đẩy nhanh chu kỳ bán hàngcủa bạn

Khi khách hàng cảm thấy như một tin nhắn được viết chỉ dành riêng cho họ, họ sẽ dễtiếp nhận những gì bạn nói Cá nhân hóa giúp bạn giao tiếp với khách hàng hiệu quả, đặcbiệt là khi xác định được điểm mấu chốt mà họ cần, và cách bạn có thể đáp ứng

 Mục tiêu của việc phân khúc khách hàng: Nó giúp bạn sắp xếp được các mối liên hệ

của mình thành các nhóm nhỏ để bạn có thể tập trung và cung cấp cho họ những gì họthực sự muốn, để cung cấp thông điệp phù hợp hơn và hỗ trợ phát triển mối liên kếtvới khách hàng mạnh mẽ hơn

 Phân khúc khách hàng ứng dụng vào: kinh doanh sản phẩm dịch vụ như dịch vụ ăn

uống, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, …

 Lợi ích của phân loại khách hàng

 Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho côngty

 Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sảnphẩm và dịch vụ của công ty bạn

 Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận

 Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách pháttriển của loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ

 Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bạn

 Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể

 Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan

 Xác định những loại sản phẩm mới

 Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu thậmchí mức giá cao có lợi cho bạn trong một số trường hợp

 Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố như vị trí địa lý, loại hình và quy môdoanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hàng vi người tiêu dùng

1 Phân nhóm khách hàng theo địa lý

Doanh nghiệp phải xác định rõ ràng sẽ phục vụ khách hàng ở khu vực nào hay khu vực

mà doanh nghiệp có thể đáp ứng thỏa nhu cầu khách hàng, như:

 Bình tĩnh, lắng nghe ý kiến hoài nghi về sản phẩm của khách hàng

 Tỏ ra thông cảm với khách hàng và có thái độ cầu thị

 Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại hoài nghi về sản phẩm

 Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của công ty mình và dùng những lý lẽ, chứng

cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của khách hàng

Các công việc không nên làm:

 Tỏ thái độ coi thường, cho rằng khách hàng thiếu hiểu biết

 Tỏ ý không quan tâm, không hài lòng về những hoài nghi của khách hàng

 Bực bội, cáu gắt với khách hàng

2 Phân nhóm khách bằng theo nhân khẩu học.

 Phân nhóm theo giới tính

a) Khách hàng là phụ nữ : Nhìn chung phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới,ngoại trừ những hàng hóa như kim khí điện máy

 Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn

 Phụ nữ chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về một mặt hàng

 Phụ nữ thường có thị yếu phát triển hơn nam giới

 Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá hạ giá hơn nam giới

 Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh đến các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi vì

họ cần cân nhắc kỉ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý đến

 Phụ nữ quan tâm nhiều hơn đến các quầy chưng bày hàng mẫu, quảng cáo hàng

 Phụ nữ thường đề ra yêu cầu cao hơn đối với người bán

b) Khách hàng là nam giới: do họ thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về mónhàng, nên nam giới thường muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi muahàng và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ

 Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ

 Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì họ cho rằng đã mua đồ tốt, đồ xịn.Khi đã vào cửa hàng thì họ thường có ý định rõ ràng cương quyết hơn

 Nam giới thường để ý đến chất lượng hàng hóa hơn giá

 Thanh niên: thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, đòihỏi hưởng thụ cái đẹp, muốn dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới Họ chính là người thúcđẩy tiêu dùng có tính thời thượng đạt tới cao trào Thanh niên là lứa tuổi thích bộc lộcái tôi, muốn khác người, không muốn giống ai Vì thế khi mua hàng họ chú ý nhiềutới dáng vẻ bên ngoài, theo đuổi cái đẹp có cá tính

 Phân nhóm theo độ tuổi

a)Khách hàng là trẻ em:

Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn ở với người lớn, vì vậytrong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi trọng vớingười lớn.Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như làngười lớn Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ em chưa nói được ýmuốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán Trẻ em thường có tính bị

ám thị cao, nên rất dễ bị nghe theo lời khuyên của người bán hàng Trẻ em rất thích đượckhen là biết mua hàng, biết chọn hàng Ở tuổi nhi đồng các em nhớ rồi lại quên, nhưnglên tuổi thiếu niên trí nhớ khá ổn định Những nét độc đáo của sản phẩm như mác hàng,nhãn hàng, kiểu dáng sản phẩm, khi các em nhận biết thông qua bạn bè, thông qua phátthanh, truyền hình, các em rất khó quên

b) Khách hàng là thanh niên: Đây là khách hàng có nhiều nhu cầu rất khác biệt nhau, có

sự nhìn nhận khá phong phú về mặt hàng cũng như là dịch vụ

c) Khách hàng trung niên: là những khách hàng lão luyện nhất, hành vi tiêu dùng của họ

có được từ kinh nghiệm mua sắm và từ nền kinh tế chi phối thế giới

d) Khách hàng là người cao tuổi: Người ta thường dựa vào kinh nghiệm đã có trước đây

Họ thường ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa.với những hàng hóa hiện đại,

họ khó nhớ một cách cụ thể, họ chóng quên chỉ dẫn của người bán hàng Họ thường khóthích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng

Họ cần sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những hàng hoá cần mua Ngườigià thường đánh giá cụ thể của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó, như bền, tiệndụng hơn như là màu sắc hình dáng Người cao tuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi, thựcdụng của hàng hoá và sự phục vụ tận tình của người bán hàng Vì vậy trưng bày hàng hoádùng cho người cao tuổi phải để những nơi tiện lợi cho chọn hàng phải ghi rõ giá cả,phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản, làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc

 Phân nhóm theo trình độ học vấn chuyên môn

 Trình độ học vấn: Trình độ giáo dục phổ thông là đã tốt nghiệp lớp mấy, thuộc hệđàc tạo phổ thông nào

 Trình độ chuyên môn: là thuật ngữ nói về khả năng, năng lực của bạn có thểchuyện về mình lĩnh vực nào đó

Ví dụ: sửa chữa máy tính, máy in, hay kỹ thuật điện, đó được hiểu là chuyên môn

 Trình độ chuyển môn được chia thành: Tiến sĩ khoa học, Tiến sĩ, Thạc sĩ, Cửnhân, Kỹ sư, Cao đẳng, Trung cấp, Sơ cấp

 Phân nhóm theo nghề nghiệp

Nghề đề cập đến những gì một người làm để kiếm sống

Ví dụ: kỹ sư, thợ mộc, bác sĩ, trợ lý thú y, thủ quỹ, giáo viên và tạo kiểu tóc

 Phân nhóm theo thu nhập

 Thu nhập của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng chi trả, vì thế yếu tốthu nhập cũng là ở yếu tố rất quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý đến Chẳng hạn,sinh viên đang đi học có thu nhập thấp thì không thể mua những sản phẩm và cao cấpngược lại những người có thu nhập cao sẽ có hành vi mua sắm những sản phẩm đắttiền

 Dưới 5 triệu/tháng người được xếp vào nhóm có thu nhập thấp

 Từ 5 – 7,5 triệu/tháng/người được xếp vào nhóm có thu nhập trung bình

 Trên 7,5/tháng/người được xếp vào nhóm có thu nhập cao

Ví dụ: Một nhà sản xuất xe hơi có thương hiệu sang trọng (như Mercedes) Công ty này

có thể sẽ nhắm đến đối tượng có thu nhập cao hơn

 Phân nhóm theo tình trạng hôn nhân

Tình trạng hôn nhân là một cá nhân trong trạng thái hôn nhân của mình, độc thân, đã lyhôn, đã kết hôn

 Phân nhóm theo dân tộc tôn giáo

Dân tộc là cộng đồng người ổn định, hình thành trong lịch sử tạo lập một quốc gia, trên

cở sở cộng đồng bền vững về lãnh thổ quốc gia, kinh tế, ngôn ngữ, truyền thống văn hoá,đặc điểm tâm lý, ý thức về dân tộc tên gọi của dân tộc Tôn giáo là một hình thái ý nghĩa

xã hội, phản ảnh hiện thực khách quan theo quan niệm hoang đường ảo tưởng phù hợpvới tâm lý hành vi của con người Trong đời sống xã hội, tôn giáo là một công đồng xãhội, với các yếu tố: Hệ thống giáo lí tôn giáo, nghi lễ tôn giáo, tổ chức tôn giáo với dộingũ và tín đồ, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động tôn giáo

Tình huống: Khách hàng không hài lòng, khi sản phẩm đã đặt trước mà lại hết hàng.Cách xử lý tình huống:

 Nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng ngay lập tức

 Xoa dịu khách hàng: bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những ý kiến của họ.Chẳng hạn: “Dạ, em cảm ơn anh/chị, đã tin tưởng và chọn sản phẩm bên em Khimua hàng thì ai cũng muốn nhận được hàng như mong muốn Nhưng anh/chị yêntâm Bên em sẽ cố gắng giao sản phẩm lại cho khách nhanh nhất có thể”

 Đưa ra lý do tốt nhất một cách linh hoạt, hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khéoléo giải thích cho việc giao hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề không sản xuấtkịp hay giữa đường xe vận chuyển bị hỏng hay hàng đang hot, bán quá chạy,không thể đáp ứng kịp, …

 Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng khách hàng.

 Tìm hiểu xem việc giao hàng chậm chễ có gây ảnh hưởng và thiệt hại cho kháchhàng không? Khách hàng có cần hàng gấp hay không?

 Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với các đối tác khác để mượn hàng giaođúng hạn Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tương tự của công ty

có thể phù hợp với nhu cầu của họ

Các công việc không nên làm:

 Nói dối khách hàng về tình hình thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hànggiao, khách hàng nói mới vỡ lẽ

 Trả lời cứng nhắc, đưa ra những lý do cũ kỹ, quen thuộc

 Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho khách hàng mà không cần quan tâm đếncảm giác của khách hàng, mức độ cần thiết và thiệt hại mà họ phải gánh chịu

3 Phân nhóm khách hàng theo nhóm tâm lý

3.1 Nội dung cần biết

* Tâm lý khách hàng là gì?

- Tâm lý khách hàng là lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúchoặc quan điểm ảnh hưởng đến cách người ta ra quyết định mua hàng

* Tại sao phải thấu hiểu tâm lý khách hàng

- Bởi vì đối với doanh nghiệp một khi hiểu được tâm lý khách hàng sẽ hiểu được điều gìkhiến khách hàng kết dính, khách hàng mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tìnhtrạng kinh tế) là ai, từ đó nghiên cứu loại sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫnvới loại khách hàng này

* Thấu hiểu tâm lý khách hàng như thế nào?

- Ta cần phải lập ra một quy trình thực hiện gồm các bước sau:

a) Xác định mục tiêu

Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau, vì vậy ta cần hiểu rõhành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm, dịch vụ nhắm đến

b) Tìm hiểu hành vi, sở thích

- Ta có thể lập bảng câu hỏi, bảng khảo sát để nhận biết ý kiến hoặc tâm lý khách hàng

- Trao đổi trực tiếp với khách hàng

- Tham gia các diễn đàn, nhóm tổ chức, thông qua đó hiểu rõ hơn suy nghĩ của kháchhàng, cũng như suy nghĩ của họ về sản phẩm, dịch vụ của mình

- Sử dụng các công cụ để tìm xu hướng đang diễn ra trên mạng xã hội (công cụ Sociallistening)