PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TRÁCH NHIỆM hữu hạn TRẦN DƯƠNG GIAI đoạn 2016 2018

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trongviệc nâng cao lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnhchất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2018

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Giảng viên hướng dẫn: TS VŨ NHẬT TÂN

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 5

1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 5

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 5

3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6

4 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 6

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7 I KHÁCH HÀNG 7

2.1 Khái niệm về khách hàng 7

2.2 Vai trò của khách hàng 7

2.3 Quá trình mua hàng 8

2.4 Phân nhóm khách hàng 9

2.4.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng 9

2.4.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý 10

2.4.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách 10

2.4.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt 11

II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11

3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 11

3.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 13

3.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 15

3.4 Phương pháp chăm sóc khách hàng 15

3.4.1 Chăm sóc khách hàng theo quy trình 15

3.4.2 Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng 15

3.4.3 Chăm sóc khách hàng thường xuyên 16

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG 17

I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG 17

1.1 Thông tin chung về Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương 17

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 17

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 31

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 31

2.1 Cơ cấu tổ chức 35

2.1.1 Nguyên tắc hoạt động 35

2.1.2 Sơ đồ tổ chức 35

2.1.3 Chức năng các phòng ban 37

3.1 Đặc điểm hoạt động của công ty 39

3.1.1 Các yếu tố về nguồn lực 39

3.1.1.1Tài chính 39

3.1.1.2Cơ sở vật chất 39

3.1.1.3Nhân lực 44

3.1.2 Sản phẩm và dịch vụ của công ty 45

4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty 49

4.1.1 Các yếu tố kinh tế 49

4.1.2 Đối thủ cạnh tranh 49

5.1 Định hướng phát triển mục tiêu trong tương lai của công ty trong năm 2019 52 6.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (3 năm gần đây) 52

II PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016-2018.56 1.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương 56

1.1.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng 56

1.1.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý 56

1.1.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách 56

1.1.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt 56

2.1 Nhận xét đánh giá việc chăm sóc khách hàng tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương giai đoạn 2016-2018 57

2.1.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng 57

2.1.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý 58

2.1.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách 58

2.1.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt 58

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG 58

I GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO HÀNH VI MUA HÀNG 58

II GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO ĐỊA LÝ 59

III GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO TÍNH CÁCH 59

IV GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO ĐỐI TƯỢNG ĐẶC BIỆT 60

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG 60

I KẾT LUẬN 60

II KIẾN NGHỊ 61

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Việt nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương mại và

mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặc biệt là kể từ khi chúng ta

đã gia nhập WTO Điều này làm thay đổi môi trường kinh doanh của Việt Nam nóvừa là những thách thức cũng vừa là cơ hội để Công ty phát triển Cạnh tranh là mộtđiều tất yếu không thể tránh khỏi trong kinh doanh Để tồn tại và phát triển trongmột môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi công ty phải luôn tìm ra những giảipháp phù hợp Một trong những giải pháp đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước

và sau khi bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh của Công ty cũng như tăngnăng lực cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trongviệc nâng cao lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnhchất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có,gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của Công ty đó Vì lý do đó mà ngay cả khi Công ty có nguồn vốn dồidào, cơ sở vật chất hiện đại thì việc nâng cao uy tín, nâng cao giá trị thương hiệuluôn là vấn đề được các Công ty chú trọng đầu tư phát triển để không ngừng nângcao năng lực cạnh tranh của mình

Sau hơn một tháng thực tập tốt nghiệp và học hỏi kinh nghiệm tại Công Ty TráchNhiệm Hữu Hạn Trần Dương, thấy được vai trò quan trọng và khả năng ứng dụngthực tế, em đã chọn đề tài “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công TyTrách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương” làm đề tài thực tập cho mình

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Mặt lí luận: Tìm hiểu, nghiên cứu tình hình hoạt động về công tác chăm sóc khách hàng

Mặt thực tiễn: Phân tích đánh giá, đưa ra giải pháp ý kiến đóng góp nhằm hoànthiện về nguyên tắc, phương pháp hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công TyTrách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương.

3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Giúp doanh nghiệp tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng,gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo, có được khách hàng trungthành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với kháchhàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng

kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho kháchhàng trung thành

4 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

Về nội dung: Tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng bên trongdoanh nghiệp

Về không gian: Nghiên cứu tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương, số 43Nguyễn Quý Đức, Khu phố 5, Phường An Phú, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh

Về thời gian: Nghiên cứu trong thời gian từ ngày 09/9/2019 – 20/10/2019

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện đề tài nghiên cứu khóa luận, sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả,tổng hợp dữ liệu và so sánh dữ liệu giữa các năm để thấy được những kết quả đạtđược và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó khóa luận còn

sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân

và đưa ra phương hướng giải quyết

6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lí luận chung về chăm sóc khách hàng

Chương 3: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty Trách Nhiệm

Hữu Hạn Trần Dương

Chương 4: Một số giải pháp và ý kiến đóng góp về hoạt động chăm sóc khách

hàng tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương

họ dễ dàng tìm được những nơi khác có thể cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ tương

tự, nhưng chất lượng tốt hơn Trong những trường hợp tồi tệ, họ còn có thể kể xấu

về chúng ta cho những khách hàng tiềm năng khác Và chúng ta sẽ bị thiệt đơn thiệtkép Vì vậy, chúng ta nên nhớ thật kỹ điều này: “Khách hàng được thoả mãn luôntạo ra lợi nhuận và chỉ có khách hàng được thoả mãn mới mang lại lợi nhuận”.Tóm lại khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lựcMarketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượngthửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ

2.2 Vai trò của khách hàng

Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vàitrò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp

Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp chính vì thế

mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi làKHÁCH HÀNG” Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàngcủa khách hàng (người tiêu thụ) Nếu như không có khách hàng thì sản phẩm sẽ bị ứđọng không tiêu thụ được hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản

Trên thực tế, 1 sản phẩm – dịch vụ không chỉ có 1 nhà cung cấp mà còn có rất nhiềumặt hàng thay thế đa dạng.

Chính vì điều này đã đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nàocung cấp sản phẩm tốt, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ được khách hàng lựachọn

Nếu như khách hàng không hài lòng với sản phẩm – dịch vụ của một doanh nghiệp

họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác mà có thể thay thế hoàn hảo Một doanhnghiệp không tiêu thụ được sản phẩm sẽ không được chấp nhận trên thị trường.Như vậy, doanh nghiệp tồn tại trên thị trường nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và

họ không có lựa chọn nào khác ngoài cạnh tranh khách hàng Sự sống còn củadoanh nghiệp phụ thuộc vào điều đó

Tóm lại, khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạtđộng trong doanh nghiệp

2.3 Quá trình mua hàng

Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống Vì thế, trong đời sốnghằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, khách hàng tự nhận thức được nhu cầu màmình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó

Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan

Khi khách hàng có hứng thú với 1 sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin về sảnphẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên

Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau

Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, khách hàng bắt đầu quan tâm đếnnhững nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sởnhững hữu đặc tính như thế nào mà mỗi khách hàng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đápứng được những yêu cầu đó

Giai đoạn 4: Mua sản phẩm

Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, khách hàng đi đến cửa hàng muahàng Tuy nhiên việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy: thái

độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến

Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng

Sau khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân khách hàng sẽ tự cảm nhận

và đánh giá sản phẩm Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như chấtlượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi,bảo hành, giao hàng Vì thế, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm Marketingcần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay khôngbởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của khách hàng về việc có nên mua sản phẩm củacông ty hay không

2.4 Phân nhóm khách hàng

2.4.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng

Đặc điểm mua theo thói quen: các phương án mua hàng của khách hàng trongnhững lần mua sau là giống nhau đặc biệt là nhãn hiệu

Hành vi mua theo thói quen xảy ra khi: vì khi khách hàng quá thân thuộc với nhãnhiệu, giá sản phẩm thường thấp, sự khác biệt về nhãn hiệu không lớn

Giải pháp: ấn tượng về nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng là vô cùng quan trọng

Vì vậy để giữ chân khách hàng cần:

-Duy trì hình ảnh của nhãn hiệu sản phẩm trong tâm trí khách hàng

-Áp dụng các phương pháp marketing quan hệ

-Để thu hút khách hàng sử dụng nhãn hiệu khác thì sử dụng công cụ khuyến mãicủa những nhãn hiệu khác để làm thay đổi thói quen mua hàng của khách hàng-Tổ chức các sự kiện đặc biệt để tác động đến tâm trí của khách hàng mục tiêu.Đặc điểm mua tìm kiếm sự đa dạng (tìm kiếm sự thay đổi): các phương án muanhững lần sau của khách hàng là khác nhau Nguyên nhân thay đổi là không tìm raphương án đáp ứng nhu cầu, khách hàng coi sự thay đổi như một phần cá tính

Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng (tìm kiếm sự thay đổi): giá trị sản phẩm thườngthấp, chi phí cho sự rủi ro ít, khách hàng là người ưa thích sự thay đổi, và mạo hiểmthích thử nghiệm cái mới.

Giải pháp: đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm để theo kịp thị hiếu và sở thích của kháchhàng

Đặc điểm mua phức tạp: khách hàng trải qua một tiến trình quyết định một cách bàibản kỹ lưỡng

Hành vi mua phức tạp: giá trị sản phẩm cao, sản phẩm quan trọng với người mua,khách hàng là người cẩn trọng, kỹ tính

Giải pháp: cung cấp thông tin cho khách hàng, càng có nhiều thông tin càng cónhiều quyết định marketing

2.4.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý

Khách hàng theo địa lý là một nhóm khách hàng có điểm chung về địa lý, họ đềutập trung sinh sống ở một khu vực nào đó Là yếu tố quan trọng giúp chúng ta lựachọn được nhóm đối tượng khách hàng phù hợp với doanh nghiệp

2.4.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách

Mặc dù mỗi khách hàng đều có một tính cách riêng biệt nhưng tựu chung lại vẫn là

4 nhóm khách hàng: tính kiểm soát), Feeler (tính nhạy cảm), Thinker (tính trầm,hướng nội), Entertainer (tính hài hước, giải trí)

Controller ( Tính kiểm soát)

Đây là kiểu khách hàng có tính cách quyết đoán, rất nghiêm túc, thích cạnh tranh vàmục tiêu rõ ràng cho cuộc sống Chính vì vậy, họ khá cầu toàn và khắt khe khi lựachọn sản phẩm/dịch vụ nào đấy

Do đó, hãy cố gắng đưa ra những cho họ những lợi ích tốt nhất, lợi thế cạnh tranhcủa sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với các đối thủ khác, và chắcchắn là phải kèm theo những bằng chứng hay số liệu minh họa rõ ràng

Feeler (Tính đa cảm)

Điều kiện quan trọng mà doanh nghiệp phải làm khi muốn làm việc với nhữngkhách hàng Feeler đó là tạo lòng tin Những khách hàng này thường rất hay xúc

động, dễ vui dễ buồn, dễ hoài nghi, họ đối mặt và giải quyết mọi việc trong cuộcsống thường là bằng cảm xúc thay vì lý trí.

Do đó, hãy nhớ, trong lần đầu tiên tiếp xúc những khách hàng này, hãy đặt hoàntoàn sự chú ý lên họ, nói ít và lắng nghe hoàn cảnh, vấn đề của họ Đừng cho họ rủi

ro, vì chỉ cần để họ cảm nhận được một chút không yên tâm, thì doanh nghiệp đãthất bại Hãy thật chân thành, mang lại cho họ cảm giác an toàn và tin tưởng

Thinker (Tính trầm, hướng nội)

Thinker là những người sống thực tế, chi tiết Khi giải quyết vấn đề họ sử dụng tínhlogic lên trên cảm xúc của người khác Họ luôn luôn thích những gì chắc chắn, nghĩtới các con số, và phán đoán vấn đề tốt

Làm việc với đối tượng khách hàng kiểu này người này nên nói chậm, nói từ từ, cóđầu có đuôi, cung cấp cho họ nhiều thông tin càng nhiều càng tốt, cũng như hãy chú

ý lắng nghe những gì họ nói Vì vậy, hãy chân thành, đừng mập mờ hay giấu giếm

họ bất cứ điều gì hay đưa ra những thông tin không chính xác Hãy cho họ thời gian

để có thể ngẫm nghĩ và tìm hiểu trước khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ củadoanh nghiệp hay không

Entertainer (Tính hướng ngoại, cuồng nhiệt)

Nhóm khách hàng này là những người rất giỏi trong việc giao thiệp, xây dựng cácmối quan hệ Họ nói nhiều hơn nghe và có cái nhìn lạc quan về mọi vấn đề, vềtương lai tươi sáng Những người này thường không thích ràng buộc, nguyên tắc.Đối với kiểu khách hàng này, bạn hãy bỏ ngay cách nói chuyện dài dòng Hãy nghe

họ nói đừng chen ngang, hay tranh lời họ, hãy để những khách hàng này trở thànhtrung tâm Thay vào đó, bạn nên thể hiện sự ngay thẳng, ấm áp và chân tình

2.4.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt

Đối tượng khách hàng trung thành

Thực tế, đối tượng khách hàng này thường chiếm tỷ lệ không nhiều, khoảng 1/5tổng số Tuy vậy lại đóng góp đến hơn 50% doanh thu Chính vì vậy cần và nên lấyđối tượng này làm ảnh hưởng, quyết định đến thiết kế các sản phẩm

Cần có những phương thức chăm sóc khách hàng đặc biệt với nhóm đối tượng này.

Họ - những khách hàng trung thành sẽ là người tuyên truyền hiệu quả nhất cho sảnphẩm và doanh nghiệp của bạn

3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng

" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Theo các nhà quản trị, CSKH là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch, Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo, Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp CSKH không chỉ là thái

độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thanh lý luận CSKH cần toàn

bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chỉ phí, nhưng

họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động CSKH, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Hiện nay, khách hàng thưởng coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt được doanh thu

cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện:

sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp CSKH là một hoạt động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, việc thỏamãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

3.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH có vai trò không chỉ đối với khách hàng, mà nó còn đem lại chodoanh nghiệp rất nhiều lợi ích Cụ thể như sau:

1.Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Với sự phát triển như vũbão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trongviệc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ rất tiện lợi, với chất lượng cao với giá cảtương đương Càng nhiều nhà cung cấp thì lại càng đem lại cho khách hàng nhiều

cơ hội lựa chọn hơn Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thịtrường định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời Bởi đối với nhàsản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng, do đó có ảnhhưởng đến lợi nhuận Chính vì vậy doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giánhư một vũ khí cạnh tranh, mà phải xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảmbảo bù đắp được tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi Trongđiều kiện kinh doanh vô cùng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng

và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKHnhư một vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thôngqua đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trongđông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

2.Gặp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng Hoạt động CSKH manglại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn giá trị vốn có của sản phẩmdịch vụ họ đang dùng Số tiền của họ bỏ ra để mua sản phẩm, dịch vụ đó được đáptrả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là xứng đáng, thậm chí rẻ hơn sovới những gì họ nhận được

3.Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết CSKH là hoạt độngmang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tươnglai bằng cả ý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài giữa

doanh nghiệp và khách hàng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ,CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn nga ng bằng hoặc cao hơnmức độ mà họ mong đợi, CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chânkhách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàngtrung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có được khách hàng trung thành, doanhnghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trungthành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định, ngoài ra có thểtăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc

dù đối tượng chính của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duytrì khách hàng hiện tại, nhưng nếu hoạt động CSKH tốt thì nó cũng tác động tíchcực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một kháchhàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè , ) về

sự hài lòng của họ Một cách vô hình, người khách hàng này đã quảng cáo chodoanh nghiệp Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ vàkhả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếpqua khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ rất tệ hại nếu có một khách hàngkhông hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều

đó Việc phát tín các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệuứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uytín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềmnăng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác

4.Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp: Doanh nghiệp nào xây dựng cho mìnhđược một chiến lược CSKH khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh, thì doanhnghiệp đó gây được ấn tượng trong lòng khách hàng Tất nhiên chiến lược CSKH

đó phải đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ Nói về

sự khác biệt, nổi trội, có thể ở cách đón tiếp khách hàng của đội ngũ nhân viên, hay

ở những phần quà đi kèm khỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, những ưu đãivào các dịp lễ tết Đôi khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của mộtdoanh nghiệp không bởi sản phẩm đó tuyệt vời mà chính vì công tác CSKH củadoanh nghiệp đó làm rất tốt

5.Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch

vụ Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin củakhách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiềukhách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếchtrương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợinhuận

3.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Đối với doanh nghiệp ở thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và mộtlượng khách hàng khiêm tốn, sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theođúng những gì họ mong muốn Tuy nhiên, để duy trì lượng khách hàng cũ phải cầnđến một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên vàkhách hàng ngày một đông hơn

Một số nguyên tắc chung

1 Giữ đúng cam kết với khách hàng

2 Giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng

3 Lắng nghe phàn nàn của khách hàng

4 Tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, lịch sự, nhã nhặn

3.4 Phương pháp chăm sóc khách hàng

3.4.1 Chăm sóc khách hàng theo quy trình

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đưa ra

Bước 2: Tư vấn cho khách hàng

Bước 3: Làm rõ vấn đề thắc mắc của khách hàng

Bước 4: Thực hiện giao dịch

Bước 5: Kết thúc giao dịch

Bước 6: Đánh giá mức độ hài lòng

Bước 7: Thường xuyên liên lạc

Bước 8: Duy trì chăm sóc khách hàng cũ

3.4.2 Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng

Tùy theo thời gian của quá trình mua hàng mà nhu cầu của khách hàng cũng khácnhau Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: Quá trình mua hàngthường được chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn trước khi mua hàng, giai đoạnquyết định mua hàng giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải được thựchiện ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện ở mỗi giaiđoạn thì phải thay đổi để phù hợp

- Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh

từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích khách hàng, làm họphát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp

có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua email Để cung cấpthông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạnnày là giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, hướng dẫn sử dụng củasản phẩm

- Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn, khách hàng quyếtđịnh mua hàng Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như:các điều kiện khi mua hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểmmua hàng, vận chuyển Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏcác cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí địa điểm bản hàng thuậntiện, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các chương trình hậu mãi phongphú hấp dẫn, hỗ trợ giao hàng tận nơi Một cản trở khác đối với quyết định muahàng xuất phát từ chính khách hàng, đó là sự khó tính của họ Để gây được thiệncảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bản hàngkhang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bản hàng niềm nở,nhiệt tình, lịch sự, am hiểu về sản phẩm của công ty, thao tác thuần thục, nhanhnhẹn Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái, thuậntiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

- Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữadoanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động CSKH đã hoànthành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng quan trọng dịch vụ hậu mãicủa doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để quyết định có quay trở lại mua hàng củadoanh nghiệp đó hay không Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vàoviệc tư vấn, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản

phẩm dịch vụ nhằm xây dựng mối quan hệ tốt giữa hai bên, nâng cao khả năng quaytrở lại của khách hàng với doanh nghiệp trong thời gian tới.

3.4.3 Chăm sóc khách hàng thường xuyênSau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng phải thường xuyên chủ động liênlạc với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có vấn đề nào không Nếukhách hàng có bất kì câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ thì nhân viên cũng nhờ thế

có thể khẩn trương giải quyết và cung cấp cho khách hàng các hỗ trợ cần thiết Hơnnữa, việc lập một chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên vòng đời sử dụng sảnphẩm là rất quan trọng Chiến lược này cho khách hàng thấy sự quan tâm chăm sóccủa doanh nghiệp với thái độ luôn đặt khách hàng lên vị trí số một Thường xuyêntương tác với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc

và luôn được nhắc nhớ về thương hiệu Có đôi khi, nhân viên CSKH còn trở thànhbạn với khách hàng nhờ sự nhiệt tình và tư vấn cụ thể, tạo sự gắn bó với thươnghiệu, công ty

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG

I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN

DƯƠNG 1.1 Thông tin chung về Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Trần Dương thuộc tập đoàn Đức Thành là một trong những công ty chuyên trang trí nội thất cao cấp tại TPHCM Công ty được thành lập từ năm 2010

và đến hiện nay đã có 2 chi nhánh chính, Showroom trưng bày sản phẩm tại: Miền Trung: 235 Nguyễn Hữu Thọ, Hải Châu, Đà Nẵng, và Miền Nam: 43 Nguyễn Quý Đức, P.An Phú, Q.2 Với hàng trăm ngàn công trình lớn nhỏ, kinh nghiệm thi công

tư vấn và nhân sự đứng top tại Việt Nam Đội ngũ kỹ thuật của công ty được đào tạo tại Nhật Bản, đảm bảo trình độ thi công tốt nhất Hiện Trần Dương có vốn đầu

tư Nhật, mọi quy trình làm việc đều theo tiêu chuẩn Nhật, công ty Trần Dương chuyên về ngành trang trí nội thất với 3 dòng sản phẩm chính là: giấy dán tường Nhật Bản Lilycolor, rèm cửa Nhật và Châu Âu cao cấp, sàn nhựa Nhật Bản, mang

đến nhiều sự lựa chọn cũng như phong cách sang trọng, 100% các dòng sản phẩm này đều đến từ Nhật Bản, Châu Âu Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhân viên kỹ thuật được đào tạo tại Nhật Bản chuyên sâu trong ngành nghề đảm bảo làm ra những sản phẩm hoàn mỹ nhất từng mí giấy cho đến đường kim mũi chỉ Trần Dương là đơn vịtrang trí nội thất top TPHCM và cả nước với hệ thống nhân viên hoàn chỉnh từ kỹ thuật đến may mặc, khảo sát, thi công và nghiệm thu Với 10 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực này, Trần Dương cũng đã thi công cho khá nhiều công trình đẳngcấp tại Việt Nam, Trần Dương đã trưởng thành và hoàn thiện mình với uy tính dịch

vụ, chất lượng thi công đều đạt tiêu chuẩn cao nhất Máy móc trang thiết bị, phụ kiện được nhập từ Nhật về, nhân viên kỹ thuật được tập huấn ở Nhật, dịch vụ bảo trìbảo hành hằng năm cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng cao nhất khi khách hàng

sử dụng dịch vụ sản phẩm của Trần Dương Hiện nay các dòng sản phẩm của Trần Dương luôn luôn đảm bảo chất lượng cao nhất uy tính nhất cho quý Khách Hàng Trần Dương điểm đến cho sự sang trọng và nét quý phái Hoạt động từ năm 2010, với tôn chỉ “song hành cùng phát triển” trong mối quan hệ với mọi đối tác, khách hàng, toàn thể cán bộ nhân viên với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và các công trình.Công ty luôn sẵn sàng đồng hành cùng khách hàng, đối tác, nhân viên để cùng nhau phát triển và đạt được những giá trị riêng Trong suốt quá trình hình thành và phát triển Trần Dương đã mang tinh túy đến khắp các tổ ấm trên toàn quốc, với quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Mang trong mình sự nhiệt huyết truyền thống và được quán triệt tôn chỉ phục vụ là luôn quan tâm và tri ân khách hàng, Trần Dương luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Đó là lời cam kết của công ty 5 chữ mà các cán bộ cũng như nhân viên công tyluôn đặt lên hàng đầu đó là:

Trần Dương đặt chữ TÂM là một trong những nền tảng quan trọng của việc kinh doanh Chúng ta thượng tôn pháp luật và duy trì đạo đức nghề nghiệp, đạo đức xã hội ở tiêu chuẩn cao nhất

Chúng tôi coi trọng khách hàng và luôn lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích vàmong muốn của khách hàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm – dịch vụ hoàn hảo nhất; coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo thànhcông

Trần Dương chăm sóc khách hàng bằng sự tự nguyện, hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và chỉ đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng

Trần Dương đề cao chủ trương về một “Doanh nghiệp học tập”, không ngại khó khăn để học, tự học và “vượt lên chính mình”.

TỐC

Nội thất Trần Dương đề cao khát vọng tiên phong và xác định “Vinh quang thuộc

về người về đích đúng hẹn” Chúng tôi coi trọng tốc độ, chính xác thời gian bàn giao sản phẩm cho khách hang, nhưng luôn lấy câu “Không nhanh ẩu đoảng” để tự răn mình

TINH

Chúng tôi có mục tiêu là: Tập hợp những con người tinh hoa để làm nên những sản phẩm – dịch vụ tinh hoa; mọi thành viên được thụ hưởng cuộc sống tinh hoa và gópphần xây dựng một xã hội tinh hoa

Trần Dương mong muốn xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, có đủ cả Đức và Tài, nơi mỗi thành viên đều là những nhân tố xuất sắc trong lĩnh vực công việc của mình

Chúng tội quan niệm: Hệ thống của mình phải giống như một người khỏe mạnh, sănchắc và không có mỡ dư thừa Chúng ta “chiêu hiền đãi sĩ” và “đãi cát tìm vàng” mong tìm ra những người phù hợp, đặt đúng người vào đúng việc để phát huy hết khả năng nhưng cũng sẵn sàng sàng lọc những người không phù hợp

chính sách phúc lợi ưu việt, tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả cán bộ nhân viên.

Giới thiệu:

 Tên đầy đủ: CÔNG TY TNHH TRẦN DƯƠNG

 Tên tiếng Anh: TRAN DUONG COMPANY LIMITED

 Tên viết tắt: TRAN DUONG CO.,LTD

 Địa chỉ: 43 Nguyễn Quý Đức, Khu phố 5, Phường An Phú, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

 Email: ketoan@tranduongco.com – ctytranduong@yahoo.com

 Đăng ký kinh doanh số 0309987857 ngày 12 tháng 05 năm 2010

Tên ngân hàng giao dịch:

- Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đông Sài Gòn

+ Tài khoản giao dịch số: 79436359

- Ngân hàng TM CP XNK Việt Nam (VietNam Eximbank) – Chi nhánh Trần Não.+ Tài khoản giao dịch Việt Nam số: 180914851023639(VND)

+ Tài khoản giao dịch Ngoại tệ số: 180914851023642 (JPY)

+ Tài khoản giao dịch Ngoại tệ số: 180914851023983 (USD)

+ Tài khoản giao dịch Ngoại tệ số: 180914851023779 (SGD)

- Những dự án tiêu biểu của công ty bao gồm:

-Thi công màn cửa 200 căn hộ hạng A Tòa nhà Xixi (Tập đoàn GS Hàn Quốc)

(ĐC: Nguyễn Văn Hưởng, P.Thảo Điền, Quận 2.) năm 2016.

-Cung cấp, thi công trên 20.000 m 2 giấy dán tường Lilycolor tại Khách sạn The

Beach (Malibu) (ĐC: 263 đường Lê Hồng Phong, phường Thắng Tam, thành phố Vũng Tàu,

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.) năm 2016.

-Cung cấp, thi công 25.000 m 2 giấy dán tường Nhật Bản Tại Khách sạn Thiên

Thanh Phú Quốc (ĐC: 78 Trần Hưng Đạo, KP7, Dương Đông, Phú Quốc, Kiên Giang) năm

2017.

-Cung cấp thi công 10.000m 2 giấy dán tường Nhật Bản, rèm cửa cao cấp Trần

Dương 70 phòng tại Khách sạn Bella Vita Phước Hải (Địa chỉ: ĐT44A, Phước Hải, Đất Đỏ, Bà Rịa - Vũng Tàu) năm 2017

-Cung cấp thi công 12.000m 2 giấy dán tường Nhật Bản tại Duyen Ha Resort (ĐC: Lô D9B, Khu 3, Xã Cam Hải Đông, Huyện Cam Lâm, Tỉnh Khánh Hòa)

năm 2017.

- Cung cấp và thi công giấy dán tường - sàn nhựa Nhật Bản - rèm cửa cao cấp Trần Dương choTập đoàn may xuất nhập khẩu Đức Thành 1, 2, 3.

- Cung cấp giấy dán tường Nhật Bản - rèm cửa cao cấp Trần Dương tại Dinh thự địa ốc Kim Oanh Bình Dương (Địa chỉ: Bình Dương: 79 Lê Lợi, Phường

Hòa Phú, TP Thủ Dầu Một, Bình Dương)

- Cung cấp thi công giấy dán tường biệt thự I7- I8 biệt thự CityLand quận 7

- Cung cấp, thi công 12.000 m 2 giấy dán tường Nhật Bản-rèm cửa cao cấp Trần Dương cho 120 phòng tại Khách sạn Orchids tiêu chuẩn 4* (ĐC: 192 Paster,

Phường 6, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh) năm 2018.