Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại quảng ngãi

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI PGS.. Hà Nam Khánh Giao 1 – ThS Võ văn Linh 2 TÓM TẮT Nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI

PGS TS Hà Nam Khánh Giao 1 – ThS Võ văn Linh 2

TÓM TẮT

Nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi, bằng việc khảo sát 500 người dân Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS

Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố- theo tầm quan trọng giảm dần- là: Nhận thức dễ dàng sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức về hữu ích, Chi phí sử dụng hợp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức rủi ro (tác động nghịch chiều) Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý chú trọng hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền di động, các ứng dụng thân thiện, đơn giản dễ sử dụng

Từ khóa: ngân hàng điện tử, chấp nhận sử dụng, Nhận thức dễ dàng sử dụng, Nhận thức

về hữu ích, Chi phí sử dụng hợp lý, Nhận thức rủi ro

FACTORS AFFECTING INTENTION TO USE INTERNET BANKING SERVICE AT

QUẢNG NGÃI PROVINCE

TÓM TẮT

The research aims at testing the impact of the factors affecting intention to use internet banking service at Quảng Ngãi province, by surveying 500 inhabitants Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS The results show that there are 04 factors affecting intention to use internet banking service at Quảng Ngãi province, arranged by the decreasing importance: Perceived ease to use, Perceived usefulness, Perceives price, Perceived risk (reverse correlation) The research reveals some suggestions to the bank management to enhance internet banking service quality

Keywords: internet banking, intention to use, Perceived ease to use, Perceived usefulness,

Perceives price, Perceived risk

TỔNG QUAN

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi mạnh mẽ chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử chính thức được triển khai tại Mỹ năm 1995, đến nay đã và đang được nhân rộng đến tất cả các châu lục khác vì tính tiện ích và hiệu quả, trở thành một sự lựa chọn chiến lược của các ngân hàng để

 1 Trưởng khoa Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Tài Chính – Marketing

 E-mail: khanhgiaohn@yahoo.com

 Điện thoại di động: 0903306363

 Địa chỉ liên lạc thư từ: A65 khu phố Nam Thông 1, Phú Mỹ Hưng, P Tân Phú, Q.7, TPHCM

 2 Phó Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tại Quảng Ngãi

 Điện thoại di động: 0903505567

 Email: linhvv.qng@vietcombank.com.vn

gia tăng năng lực cạnh tranh Một số ngân hàng Việt Nam đầu tư, phát triển từ những năm

2000, và đến nay, hầu hết các ngân hàng trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đều cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng trong nước đang tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các kênh phân phối hiện đại như máy ATM, máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân …

Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- E-Banking- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của E-Banking

là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế Tuy nhiên, bất kỳ công nghệ mới nào khi ở giai đoạn giới thiệu và dùng thử đòi hỏi lựa chọn và chấp nhận từ người sử dụng

Các Ngân hàng thương mại hoạt động tại tỉnh Quảng Ngãi cũng đang đẩy mạnh đầu tư

hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, triển khai mạnh mẽ các ứng dụng dịch vụ E-Banking, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của người sử dụng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó giúp các ngân hàng thương mại có định hướng và giải pháp tốt hơn trong việc áp dụng công nghệ nói chung và phát triển dịch vụ E-Banking nói riêng đối

với người sử dụng tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi một cách có hiệu quả

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Khái niệm dịch vụ E-Banking

Khái niệm dịch vụ E-Banking được sử dụng trong nghiên cứu rút từ báo cáo của Ủy ban Basel, trong đó xác định nó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng như thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được chuyển giao điện tử Sản phẩm và dịch vụ có thể bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, quản lý tài khoản, việc cung cấp các công cụ tài chính, thanh toán hóa đơn điện

tử, và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác như tiền điện tử (Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng, 2003)

Dịch vụ E-Banking có lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với ngân hàng, dịch

vụ E-Banking được thừa nhận là một vũ khí chiến lược; giúp họ đạt được lợi thế cạnh tranh và tăng thị phần Hơn nữa, sử dụng dịch vụ E-Banking có thể tiết kiệm chi phí các nguồn lực, rất cần thiết cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Jayawardhena & Foley, 2000) Aladwani (2001) cho rằng dịch vụ E-Banking cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy hơn cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng vẫn do dự sử dụng các dịch vụ E-Banking, bởi vì

họ quan tâm đến vấn đề bảo mật, và họ có thể không có đủ khả năng để giao dịch với các ứng dụng của dịch vụ E-Banking (Ayrga, 2011)

Một số loại dịch vụ E-Banking phổ biến hiện nay: Dịch vụ thanh toán qua POS, Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Dịch

vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Khái niệm Chấp nhận sử dụng

Chấp nhận sử dụng là việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng Theo Rogers & Shoemaker (1971), người tiêu dùng đi qua "một quá trình nhận thức,

thuyết phục, quyết định và xác nhận "trước khi họ sẵn sàng để chấp nhận sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ Như vậy, có thể định nghĩa Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking là việc người tiêu dùng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ Banking Bằng việc xem dịch vụ E-Banking là một bước tiến công nghệ mới, những nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ mới

có thể được áp dụng để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ này

Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng nhiều trong nghiên cứu vấn đề này, đó là:

Lý thuyết hành động hợp lí (TRA - Theory of Reasoned Action, Fishbein & Ajzen, 1975); Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1985; 1991); Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model, Davis & ctg, 1989; 1993); Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT - Innovation Diffusion Theory, Rogers, 1995); Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, Venkatesh & ctg, 2003)

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1 Mô hình TAM của nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Từ các phân tích trên có thể chỉ ra rằng cần thiết kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking tại Quảng Ngãi Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả cũng sử dụng mô hình TAM làm cơ sở và thêm vào một số biến có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking tại Quảng Ngãi: Nhận thức rủi ro trong giao dịch, Chi phí sử dụng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng Nhận thức rủi ro là một yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (Polatoglu & Ekin, 2001; Tan & Teo, 2000; Carolina & ctg, 2014; Fereshteh & ctg, 2014) Ngoài ra, với đặc điểm của những nước đang phát triển, hệ thống pháp luật, công nghệ chưa hoàn chỉnh và nhận thức của người dân về công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng như ở Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là bản tính cẩn trọng của người tiêu dùng tỉnh Quảng Ngãi thì nhận thức mức độ rủi ro trong giao dịch bằng dịch vụ E-Banking sẽ ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng vào dịch vụ E-Banking

Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng người tiêu dùng sẽ có nhiều khả năng chấp nhận công nghệ mới hơn nếu những lợi ích thu được từ việc sử dụng công nghệ này vượt quá chi phí mà họ bỏ ra (Davis, 1989) Đối với đa số người tiêu dùng, dịch vụ E-Banking chắc chắn ngày càng hấp dẫn bởi chi phí thấp và tiện lợi hơn; người dùng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời gian, không gian thực nào Những lợi thế so sánh của dịch vụ E-Banking

so với dịch vụ ngân hàng truyền thống đã giúp cho các ngân hàng giảm được chi phí quản lý, hoạt động và gia tăng lợi ích bằng việc cung cấp miễn phí một số dịch vụ E-Banking hoặc với mức phí thấp nhất hoặc lãi suất tiền gởi và tiền vay cạnh tranh hơn Nghiên cứu của Wai (2008) cho thấy yếu tố chi phí hợp lý với việc sử dụng internet và phí dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận dịch vụ E-Banking Từ đó, mô hình đề xuất như Hình 2

Nhận thức Dễ dàng sử dụng

(Perceived Ease of Use)

Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính

dễ sử dụng

Chấp nhận sử dụng

Hình 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

 H 1: Sự hữu ích của dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận dịch

vụ E-Banking

 H 2: Nhận thức dễ sử dụng dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận dịch vụ E-Banking

 H 3: Nhận thức rủi ro của dịch vụ E-Banking có tác động nghịch biến đến Sự chấp nhận dịch vụ E-Banking

 H 4: Chi phí sử dụng dịch vụ dịch vụ E-Banking hợp lý tác động đồng biến đến Sự chấp nhận dịch vụ E-Banking

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu nghiên cứu

Bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua phỏng vấn, 560 bảng câu hỏi được phát ra trực tiếp đến các nhân viên văn phòng, 500 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào làm sạch

dữ liệu và phân tích dữ liệu Đặc điểm mẫu khảo sát có thể được mô tả như Bảng 1

Bảng 1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát

1

2

3

Học vấn Phổ thông trung học và trung học

Nhận thức sự hữu ích

(E-Banking Adoption intention)

Nhận thức Rủi ro

(Perceive Risk)

Chi phí sử dụng dịch vụ

(Fee and Charge)

Sau đại học 6 1,2

4

Nhân viên kinh doanh/tiếp thị 188 37,6

6

Dịch vụ

7

Mục đích sử

Nguồn: tổng hợp của nhóm tác giả

Kiểm định thang đo

Bảng 2 Kết quả phân tích Cronbach’s alphavà tương quan biến- tổng

tổng nhỏ nhất

Nguồn: Theo số liệu phân tích của nhóm tác giả

Bảng 2 cho thấy các hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correlation) của biến quan sát lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha của thang đo lớn hơn 0.6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), thang đo được chấp nhận

Kết quả kiểm định KMO cho thấy KMO = 0,745 > 0,5 và mức ý nghĩa Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên phân tích nhân tố khám phá (EFA) là thích hợp Tại các giá trị riêng (Eigenvalues) lớn hơn 1 với phương pháp trích rút Principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 yếu tố từ 16 biến quan sát và với phương sai trích rút là 58,372% (lớn hơn 50%) nên đạt yêu cầu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Bảng 3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 2)

Nhận thức hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức rủi ro giao dịch

Chi phí sử dụng dịch

vụ PU1

Tôi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụ

ngân hàng điện tử sẽ cho phép tôi thực

hiện công việc của mình một cách

nhanh chóng hơn

0,766

PU2

Tôi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụ

ngân hàng điện tử sẽ giúp tôi thực hiện

công việc dễ dàng hơn

0,853

PU3 Tôi nghĩ rằng các dịch vụ ngân hàng

PU4 Nói chung, tôi nghĩ rằng việc sử dụng

PEU1 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụ

PEU2 Tôi cho rằng việc thực hiện giao dịch

PEU4 Cảm thấy hệ thống giao dịch

PEU5

Tôi nghĩ rằng dễ dàng sử dụng các

dịch vụ ngân hàng điện tử để thực hiện

các giao dịch ngân hàng của tôi

0,501

PR1 Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền

bảo tính bảo mật

PR4

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực

hiện quá trình thanh toán không chính

xác

0,567

PR5

Tôi đang lo lắng để sử dụng các dịch

vụ ngân hàng điện tử vì người khác có

thể truy cập vào tài khoản của tôi

0,771

FC1 Chi phí sử dụng ngân hàng điện tử là

FC2

Tôi sẽ không chấm dứt dịch vụ ngân

hàng điện tử ngay cả khi ngân hàng

FC3

Tôi có thể tiết kiệm thời gian và tiền

bạc của tôi bằng cách sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử

0,706

FC4

Giao dịch thực hiện bằng ngân hàng

điện tử là ít tốn kém hơn so với giao

dịch tại quầy

0,849

Nguồn: tổng hợp của nhóm tác giả

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Bảng 4 Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: kết quả phân tích của tác giả bằng SPSS 16.0

Từ kết quả phân tích ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ta thấy có sự tương quan giữa EBA và các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đều cao (hệ số tương quan thấp nhất cũng là -0,487) Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình giải thích cho EBA

Kết quả kiểm định Spearman cho thấy giá trị Sig tại các biến độc lập trong kiểm định đều lớn hơn 0,05 (5%) nên không thể bác bỏ H0: Hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0, vậy không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi trong mô hình hồi quy bội tuyến tính của

nghiên cứu này Kiểm định Durbin – Watson với 4 biến độc lập và 500 quan sát là dL = 1,623

và dU = 1,725, giá trị d tính được là 1,991 nằm trong miền (dU đến 4 – dU: Miền không có tự tương quan) không xảy ra hiện tượng tự tương quan Hệ số VIF của mô hình nhỏ hơn 10 nên

có thể kết luận rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội Sơ đồ phân phối chuẩn phần dư cho thấy phân phối của phần dư có giá trị trung bình (Mean) tương đương bằng 0 và độ lệch chuẩn (Std Dev.) = 0,996 tức gần bằng 1 nên có thể xem đây là phân phối chuẩn

Phân tích hồi quy bội

Kết quả hồi quy bội tuyến tính với phần mềm SPSS 16.0, phương pháp Stepwise được trình bày trong Bảng 5

Bảng 5 Kết quả hồi quy bội tuyến tính (R2)

Square

Adjusted

R Square

Std Error of the Estimate

Change Statistics

R Square Change F Change df1 df2

Sig F Change

Nguồn: kết quả phân tích của nhóm tác giả bằng SPSS 16.0

Hệ số R2 hiệu chỉnh = 80,2% (mô hình 4) nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính vừa xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 80,2% hay nói cách khác là với tập dữ liệu thu thập được, 80,2% sự khác biệt của biến phụ thuộc (Chấp nhận sử dụng E-Banking) được giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô hình

Bảng 6 Kết quả hồi quy theo phương pháp Stepwise

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS của nhóm tác giả

Cả 4 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận Mô hình hồi quy có thể viết như sau:

Yi = 0,698 + 0,216PU + 0,529PEU – 0,193PR + 0,201FC + ei Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng dịch vụ E-Banking (PEU) là yếu tố tác động mạnh nhất đến việc họ chấp nhận và hướng tới việc sử dụng E-Banking (β= 0,529), giảm dần là Nhận thức về tính hữu ích của E-Banking (β= 0,216), Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking hợp

lý (β= 0,201) và Nhận thức về rủi ro đối với E-Banking (β= - 0,193)

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Kết luận

Công nghệ E-banking là công nghệ mới đã được các ngân hàng tại Việt Nam giới thiệu cho người dùng từ năm 2007 và ngày càng được các ngân hàng đầu tư hệ thống công nghệ, đa dạng hoá đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking Tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, người dùng có cơ hội sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua các chi nhánh ngân hàng thương mại Nghiên cứu cho thấy đa số người dùng tại tỉnh Quảng Ngãi sử dụng dịch vụ ATM để thanh toán/nhận lương là chủ yếu trong khi sử dụng các dịch vụ internet banking, mobile banking, thanh toán qua POS để thực hiện các giao dịch ngân hàng còn hạn chế Qua nghiên cứu, vai trò của ngân hàng trong việc khuyến khích khách hàng của mình chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking vẫn chưa được phát huy, và các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn chưa có một chiến lược rõ ràng để khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng E-Banking

Kết quả phân tích hồi quy bội đã xác định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi 4 yếu tố, trong đó có 3 yếu tố ảnh hưởng đồng biến xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu dần, đó là Nhận thức dễ dàng sử dụng dịch vụ E-Banking, Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ E-Banking, Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking và một yếu tố ảnh hưởng nghịch biến là Nhận thức rủi ro Yếu tố dễ dàng sử dụng (PEU) có tác động nhiều nhất tới việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (EBA) với hệ số hồi quy khá cao là 0,529, điều này cũng phù hợp vì dịch vụ E-Banking có tính dễ dàng sử dụng thì sẽ được mọi người chấp nhận

sử dụng rộng rãi; yếu tố rủi ro giao dịch (PR) có hệ số hồi quy âm (β < 0) nên có sự tác động theo chiều hướng nhận thức rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (EBA) càng ít và ngược lại

Một số giải pháp đề xuất

Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức dễ dàng sử dụng

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng có tác động mạnh nhất đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của người dùng Trong số các loại dịch vụ E-Banking thì dịch vụ Mobile Banking được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều hơn bởi khi khách hàng lần đầu truy cập vào trang web của ngân hàng thường gặp nhiều khó khăn để sử dụng dịch vụ E-Banking ở lần đầu tiên, đặc biệt là loại hình Internet banking Ngoài ra, do yêu cầu an toàn

và bảo mật nên tất cả hệ thống E-Banking đều ứng dụng công nghệ chứng thực giao dịch, bảo mật hiện đại, làm cho khách hàng cảm thấy sự phức tạp của dịch vụ E-Banking Để giải quyết các vấn đề này, đặc biệt là đối với người dân tại tỉnh Quảng Ngãi còn nhiều hạn chế trong tiếp cận công nghệ mới do đặc thù vùng miền thì việc tăng nhận thức dễ dàng sử dụng từ đó gia tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng trên địa bản tỉnh Quảng Ngãi là cần thiết và các ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:

 Các tiện ích dịch vụ E-Banking phải được thiết kế đảm bảo tính đơn giản, thân thiện với người dùng, có hướng dẫn sử dụng dịch vụ kèm theo, không cần phải nỗ lực nhiều để sử dụng, không cần phải sử dụng đến những phần mềm đặc biệt, phù hợp với nhiều nền tảng công nghệ điện thoại di động

 Hạ tầng công nghệ phải đáp ứng được tốc độ xử lý giao dịch bằng dịch vụ E-Banking cao, thông suốt, khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi

Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức hữu ích của dịch vụ

Các ngân hàng cần phải thực hiện theo hướng sau:

 Xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với dịch vụ E-Banking: nhấn mạnh những lợi ích của dịch vụ E-Banking như tiết kiệm thời gian, chi phí thấp, cung cấp nhiều thông tin

cả về tài chính và phi tài chính thông qua các hình thức quảng cáo và chính chất lượng của dịch vụ E-Banking

 Ngân hàng cần có các hình thức quảng bá dịch vụ phù hợp để gia tăng nhận thức của người dân trong tỉnh Quảng Ngãi nói chung, đặc biệt là khu vực nông thôn về những lợi ích của dịch vụ E-Banking

 Hệ thống dịch vụ E-Banking nên được thường xuyên nâng cấp để đáp ứng những nhu cầu trực tuyến và thanh toán trực tuyến dễ dàng hơn đối với người sử dụng hạn chế tình trạng

xử lý giao dịch của hệ thống chậm, từ chối giao dịch

Thường xuyên tổ chức các chương trình giới thiệu tiện ích dịch vụ E-Banking, hướng dẫn khách hàng thao tác sử dụng dịch vụ E-Banking tại quầy, qua thông tin trên website, màn hình chờ ATM và các phương thức truyền thống

Đa dạng các tiện ích dịch vụ E-Banking phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Mở rộng liên kết giao dịch với các nhà cung cấp các dịch vụ thiết yếu, thường xuyên nhằm gia tăng tính hữu ích cho khách hàng như thanh toán điện, nước, viễn thông, y tế, giáo dục, bảo hiểm

 Các ngân hàng phải xây dựng hệ thống ghi nhận các phản hồi liên quan đến dịch vụ E-Banking của khách hàng cũng như tăng cường đầu tư công nghệ, nhân sự để xử lý ngay lập tức các phản hồi của khách hàng Đặc biệt, do đặc thù kênh phân phối dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi chủ yếu thông qua các chi nhánh các ngân hàng thương mại nên phải có cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa Hội sở các ngân hàng và chi nhánh nhằm xử lý nhanh nhất phản hồi của khách hàng

Nhóm giải pháp về Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking có ảnh hưởng trực tiếp đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking Vì thế, khuyến nghị các ngân hàng thương mại cần chú trọng xây dựng một chính sách phí sử dụng dịch vụ E-Banking hợp lý so với chi phí giao dịch tại quầy

Các ngân hàng thương mại xây dựng cơ chế giá hợp lý theo từng dịch vụ trên cơ sở bù đắp chi phí và đảm bảo lợi thế hơn so với chi phí giao dịch ngân hàng tại quầy

 Chính sách phí dịch vụ E-Banking cần được xây dựng theo phân khúc khách hàng, phù hợp với thu nhập trung bình của người tiêu dùng tại tỉnh Quảng Ngãi

Giai đoạn đầu triển khai tiện ích, dịch vụ mới: không tính phí hoặc áp dụng mức phí hợp lý nhằm khuyến khích người dùng đồng thời công tác truyền thông phải được thực hiện kịp thời khi áp dụng phí hoặc tăng phí nhằm giúp khách hàng hiểu rõ mức phí dịch vụ mang lại lợi ích, giá trị gia tăng cho người tiêu dùng, tránh xảy ra tình trạng “bắt chẹt” người tiêu dùng

 Các ngân hàng không nên tính phí khách hàng giao dịch qua dịch vụ Internet banking bởi vì họ đã phải chịu các loại chi phí khác Trường hợp phải tính phí để bù đắp chi phí thì ngân hàng phải đưa ra mức phí phù hợp đảm bảo chi phí giao dịch không vượt quá chi phí internet banking

 Phí sử dụng dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ

 Ngân hàng nên khuyến khích người tiêu dùng chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking bằng việc đưa ra những chương trình chiết khấu và khuyến khích bằng vật chất

Nhóm giải pháp về Nhận thức rủi ro