TIỂU LUẬN môn học QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN lực tên chủ đề xây DỰNG PHƯƠNG án ĐÁNH GIÁ kết QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CHO cửa HÀNG “PET SWEET” CHĂM sóc bán PHỤ KIỆN THÚ CƯNG

3 Thái Xuất 5 Làm việc rất tích cực, luôn chủ động đốc thúc, nhắc nhở độ làm sắc các nhân viên khác trong ca làm.giúp doanh thu quán tăngviệc cao và tạo được sự tin cậy với khách hàng..

GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN Môn học : QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

Tên chủ đề:

XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CHO CỬA HÀNG “PET SWEET” CHĂM

SÓC & BÁN PHỤ KIỆN THÚ CƯNG

Sinh viên thực hiện: Đỗ Huyền Trang

Lớp: DAN1181 Mssv: 3118380344

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 8 NĂM 2021

MỤC LỤC

Trang

I CỞ SỞ LÝ THUYẾT………

1 Khái niệm

2 Mục đích

3 Lợi ích

4 Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện

II NỘI DUNG DỰ ÁN

1 Ý tưởng kinh doanh

2 Khái quát chung

3 Mục tiêu

4 Sản phẩm , dịch vụ

4.1 Xác định các tiêu chí cơ bản cần đánh giá………

4.2 Lựa chọn phương án đánh giá thích hợp………

4.3 Xác định người đánh giá và huấn luyện về kĩ năng đánh giá thực hiện công việc………

4.4 Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá………

4.5 Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho nhân viên………

5 Tổ chức kinh doanh

6 Phương pháp đánh giá nhân viên đính kèm biểu mẫu

6.1 Nhân viên chức vụ quản lí

6.2 Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân

6.3 Nhân viên chăm sóc

6.4 Bảo vệ

 Tính hệ thống được thể hiện qua 3 góc độ:

- Đánh giá sử dụng một hệ thống gồm nhiều chỉ tiêu liên quan đến nhau chứ không phải theo các chỉ tiêu đơn lẻ

- Đánh giá theo một chu kỳ nhất định (1 tháng, 1quý, 6 tháng, 1 năm…);

- Đánh giá theo một quy trình thống nhất

 Tính chính thức được thể hiện qua 3 góc độ: - Đánh giá công khai

trong toàn tổ chức

- Đánh giá bằng các văn bản chính thức

- Kết quả đánh giá được phản hồi đến các đối tượng liên quan

(người lao động, người quản lý…)

2 Mục đích

Khi trên thị trường các doanh nghiệp trở nên cạnh tranhgay gắt, các doanh nghiệp buộc phải chú trọng và khuyếnkhích nhân viên thực hiện tốt các mục tiêu và yêu cầu trongcông việc Đánh giá kết quả thực hiện chính thức được sửdụng trong nhiều mục đích sau :

- Cung cấp thông tin phản hồi cho các nhân viên

- Kích thích, động viên nhân viên có những ý tưởng, nỗ lực

trong công việc

- Lập các kế hoạch nguồn nhân lực

- Phát triển nhân viên giúp tổ chức phát hiện nhân lực cần đào tạo

- Truyền thông và thảo luận giữa cấp trên và cấp dưới để hiểu rõ nhau hơn

- Tuân thủ qui định pháp luận làm cơ sở cho việc khen thưởng và kỷ luật

- Hoàn thiện hệ thống quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp

3 Lợi ích

 Đối với doanh nghiệp , tổ chức :

- Đánh giá được năng lực của nhân viên

- Thống nhất mục tiêu sắp tới với nhân viên

- Đưa ra quyết định nhân sự đúng đắn

- Có chương trình hỗ trợ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

 Đối với cá nhân:

- Nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu

- Nắm được mục tiêu, yêu cầu sắp tới

- Được cố vấn hướng nghiệp để nâng cao hiệu quả công việc

4 Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc

4.1 Xác định các tiêu chí cơ bản cần đánh giá

- Dựa vào bảng hệ thống thông tin : bản mô tả , bản yêu cầu, bản đánh giá công việc

- Các tiêu chí đáp ứng nguyên tắc SMART

- Các tiêu chí có thể suy ra từ bảng mô tả công việc bao gồm : tiêuchuẩn hành vi và tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc

4.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp

- Phương pháp quản trị theo mục tiêu

- Phương pháp phân tích định lượng

4.3 Xác định người đánh giá và huấn luyện về kĩ năng

đánh giá thực hiện công việc

Thường được thực hiện bởi quản lí trực tiếp và nhân viêncấp dưới Nhưng để khách quan, chính xác hơn có thể thuhút đối tượng tham gia đánh giá như sau :

- Đánh giá cán bộ quản lí trực tiếp và cán bộ quản lí cấp trên 2 cấp bậc

- Đánh giá bởi đồng nghiệp của người được đánh giá

- Đánh giá bởi nhân viên cấp dưới của người được đánh giá về uy tính lãnh đạo

- Đánh giá bởi khách hàng về năng lực, thái độ phục vụ,v.v…

4.4 Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh

giá4.5 Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định

mục tiêu mới cho nhân viên

PET CỬA HÀNG CHĂM SÓC VÀ BÁN PHỤ KIỆN THÚ

SWEET-CƯNG

1 Ý tưởng kinh doanh

Trên thực tế ngày nay, thú cưng như chó, mèo,… được mọingười coi như “bạn thân”, một cách để thư giãn Những chúchó, mèo không đơn giản chỉ là những động vật, nó cònnhư một thành viên trong gia đình, được chăm sóc hết sứcchu đáo và cưng chiều Họ không ngần ngại chi trả những

số tiền không nhỏ để tìm người hay thuê dịch vụ “chăm sóc

kỹ lưỡng cho thú cưng” Tuy nhiên, Do quá bận rộn vớicông việc, hoặc do không có đủ kĩ năng chăm sóc, họthường tìm đến những trung tâm chăm sóc thú cưng Sựsung túc trong cuộc sống hiện nay đã mang đến nhiều cơhội kinh doanh đầy tiềm năng Xuất phát từ tình yêu độngvật, muốn những chú cún, chú mèo được chăm sóc và yêuthương nhóm quyết định lựa chọn mô hình kinh doanh “

Dịch vụ chăm sóc và bán phụ kiện chăm sóc thú cưng”.

Với mục tiêu trở thành địa chỉ uy tín trong lĩnh vực này tạithành phố Hồ Chí Minh và tạo được lòng tin bền vững đốivới khách hàng

2 Khái quát chung

Tên cửa hàng: PET SWEET

Sản phẩm kinh doanh: Cung cấp thức ăn, phụ kiện, đồ chơi

và dịch vụ tắm rửa, cắt tỉa lông cho thú cưng

Địa điểm: 213A Nguyễn Văn Cừ, phường Nguyễn Cư Trinh, TP Hồ Chí Minh

Thời gian hoạt động trong ngày : 8:00a.m - 22:00p.m

3 Mục tiêu

Luôn đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Phát triển và mở rộng quy mô hệ thống cửa hàng

Tạo ra một hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, có hiểu biếtchuyên môn cao về chăm sóc, tư vấn sức khỏe, và làm đẹp

Số lượng nhân viên của cửa hàng: 5

1 Quản lý: Là người điều hành và quản lý hoạt động của mọi nhân viên.

1 Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân

2 Nhân viên chăm sóc cho thú cưng

1 Bảo vệ

6 Phương pháp đánh giá nhân viên và đính kèm biểu mẫu

Phương pháp đánh giá cho tất cả vị trí trong cửa hàng: dựavào phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi(thang đo kì vọng hành vi BES)

PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN 6.1 Nhân viên chức vụ quản lí:

Tên nhân viên :

ĐỘ

1 Thái Xuất 5 Có thái độ niềm nở, tạo cho khách cảm giác thân thiện, tư

độ đối sắc vấn nhiệt tình các dịch vụ chăm sóc thú cưng cho khách

với hàng Tạo ra được sự uy tín, tính chuyên nghiệp khi khách

khách hàng tới

hàng Tốt 4 Khách hàng cảm thấy hơi hài lòng khi vô quán.

Khá 3 Giao tiếp với khách tốt ( nhưng vẫn chưa tạo sự thiện cảm

cho khách hàng , và khiến họ phản ánh không tốt về shop)Kém 2 Thái độ không tôn trọng khách cũng như thú cưng của họ

khiến khách khó chịu

Rất 1 Có một số hành vi thái độ bất lịch sự, chửi thề, hoặc cókém thái độ lồi lõm với khách và thú cưng

2 Thái Xuất 5 Có thái độ rất tốt, tạo được môi trường làm việc thoải mái

độ với sắc Tạo sự thiện cảm, hòa đồng với các bạn nhân viên và tạo

đồng nên môi trường làm việc thân thiện với mọi người

nghiệp Tốt 4 Có mối quan hệ tốt với các nhân viên khác nhưng đôi khi

còn chưa có sự liên kết với nhau trong môi trường làmviệc

Khá 3 Không gây mâu thuẫn với các nhân viên khác nhưng

không tạo được thiện cảm đôi khi còn xảy ra những xíchmích nhỏ

Kém 2 Gắt gỏng, thường xuyên tỏ thái độ khó chịu với các bạn

nhân viên ngay khác trước mặt khách, tạo ra môi trường

không tốt khi làm việc với nhau

Rất 1 Tạo ra sự bất mãn, mâu thuẫn gay gắt với các nhân viênkém trong nội bộ hoặc là thường xuyên nói xấu nhau gây tranh

cãi gay gắt không đáng có

3 Thái Xuất 5 Làm việc rất tích cực, luôn chủ động đốc thúc, nhắc nhở

độ làm sắc các nhân viên khác trong ca làm.giúp doanh thu quán tăngviệc cao và tạo được sự tin cậy với khách hàng

Tốt 4 Thể hiện một thái độ làm việc tích cực nhưng đôi khi chưa

thật sự nỗ lực, làm hết nhiệm vụ của chức vụ được giao.Khá 3 Làm việc khá tốt nhưng vẫn thiếu sự nghiêm túc và tính

chuyên nghiệp trong công việc

Kém 2 Ỷ lại , lười biếng, giao hết việc cho các bạn nhân viên

khác, không hề quan tâm đến khách hàng khi họ tới quán.Rất 1 Không làm việc theo đúng quy trình Chỉ làm theo nhữngkém thứ mình muốn Thái độ, tác phong đi làm cực tệ

4 Hiệu Xuất 5 Hoàn thành xuất sắc công việc và sắp xếp, quản lí côngsuất sắc việc hợp lí khoa học Có tính sáng tạo tốt, giúp doanh thucông quán tăng cao và tạo được lòng tin tưởng, sự hài lòng của

Tốt 4 Chỉ mới làm tốt công việc được giao, đôi khi còn chưa có

tính nhanh nhẹn, sáng tạo trong công việc

Khá 3 Hoàn thành được công việc nhưng thường không đúng

hạn và bị trễ qua những ngày hôm sau

Kém 2 Chỉ làm được vài việc đơn giản như thu xếp ca, phân công

công việc nhân viên Làm giảm doanh thu của quán.Rất 1 Không bao giờ hoàn thành công việc được chủ quán đưakém ra, cũng như công việc của quán

5 Khả Xuất 5 Nhận thấy được thế mạnh của nhân viên, từ đó phân chianăng sắc theo thế mạnh chuyên môn tạo sự thoải mái cũng như tăngphân doanh thu cho cửa hàng phát triển

chia Tốt 4 Cửa hàng làm việc theo sự phân chia hợp lí, nhưng đôi khi

còn nhiều sự lúng túng trong vài khâu phục vụ khách hàngsắp

và thú cưng khi cửa hàng đông

xếp Khá 3 Sắp xếp cửa hàng ổn nhưng cách vận hành cửa hàng vẫncông chưa trơn tru và thi thoảng xảy ra những lỗi nhỏ ảnh

việc hưởng đến khách hàng

trong Kém 2 Phân chia công không đều khiến cho người này làm nhiều

người kia làm ít gây ra sự bất mãn trong nhân viên Từ đócửa

ảnh hưởng đến doanh thu của quán

Kém 2 Không chịu nhắc nhở hoặc thường xuyên không sắp xếp

vệ sinh lại cửa hàng Không vệ sinh cửa hàng, gây có mùihôi, khó chịu làm mất uy tín từ khách hàng

Rất 1 Cửa hàng thường xuyên trong tình trạng bẩn Sàn nhà dơ,kém cửa kính bẩn Trên quầy hàng sản phẩm bám nhiều bụi,

nơi chăm sóc thú cưng không gọn gàng ; sạch sẽ

7 Khả Xuất 5 Tạo môi trường làm việc năng động, trẻ trung, hòa đồng,năng sắc lành mạnh Kích thích được sự năng động trong các bạn nhânthúc viên và giúp không khí của cửa hàng trở nên năng động hơn

đẩy, Tốt 4 Khiến cho nhân viên làm việc rất vui vẻ nhưng đôi khi

chưa hòa đồng với nhautạo

Khá 3 Tạo được môi trường làm việc vui vẻ trong nhân viênmôi

nhưng vẫn chưa tạo ra được sự liên kết giữa các nhân viêntrường Kém 2 Khiến một môi trường làm việc tại cửa hàng nhàm chán,

làm không có tính liên kết giữa các nhân viên.

việc Rất 1 Tạo nên một môi trường làm việc tệ Khiến cho nhân viên

kém không hề có động lực cũng như hứng thú làm việc

8 Tính tỉ Xuất 5 Hoàn thành công việc rất tỉ mỉ và thống kê số liệu nhanh

mỉ sắc chóng và hoàn toàn chính xác

trong Tốt 4 Hoàn toàn tốt công việc nhưng đôi chút còn có lỗi nhỏ ,

thiếu sót trong kiểm kê sản phẩmcông

Khá 3 Rất để tâm vào công việc song vẫn chưa thể hiện tính cẩnviệc

thậnquản lí Kém 2 Làm công việc một cách qua loa, làm cho có

và Rất 1 Không thực sự chú ý vào công việc và mắc nhiều lỗikiểm kém

10 Ý thức Xuất 5 Tính toán chi phí cụ thể và luôn có kế hoạch bảo quản,

trong sắc bảo trì hàng năm tài sản của cửa hàng Giảm chi phíbảo nguyên vật liệu và chi phí bảo dưỡng máy móc, thiết bị

quản Tốt 4 Dặn dò nhân viên rất kĩ trong khâu kiểm soát và bảo quản

tài sản của cửa hàngsản,

Khá 3 Tuy có ý thức tiết kiệm và bảo quản nhưng chưa tối đacủa Kém 2 Phung phí nguyên vật liệu và không cho nhân viên vệcửa sinh, bảo quản máy móc

hàng Rất 1 Thường không quan tâm đến tài sản của cửa hàng , lạm

kém dụng và phung phí, gây tổn thất cao cho shop

11 Khả Xuất 5 Kĩ năng quản lí chuyển nghiệp đạt hiệu quả rất cao Cửa

năng sắc hàng hoạt động trơn tru, nhân viên thích thú với môi

chuyê tường làm việc Khách hàng hài lòng với tất cả dịch vụ mà

n môn cửa hàng cung cấp

Tốt 4 Kĩ năng tốt, nhanh nhẹn, có tính sáng tạo và đôi khi còn

lúng túng trong việc quản lí quánKhá 3 Kĩ năng nền chấp nhận được song vẫn chưa đạt hiệu quả

tốt nhấtKém 2 Làm việc được một thời gian nhưng kĩ năng rất tệ khiến

cho khâu quản lí công việc bị dối và đè đổ lên các nhânviên khác rất nhiều, làm tình hình hoạt động của hàng đixuống

Rất 1 Tuy đã training kĩ và làm việc được 1 thời gian nhưng kĩkém năng trong cách làm việc vẫn rất kém

6.2 Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân

Tên nhân viên:………

1 Thái Xuất 5 Có thái độ thân thiện, niềm nở, vui vẻ , tư vấn tận tình các

độ đối sắc sản phẩm khi có khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của cửa

khách Tốt 4 Tư vấn nhiệt tình , giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc về

sản phẩm một cách tốt , nhanh nhẹn, linh hoạt

hàng

Khá 3 Giao tiếp với khách tốt, nhưng vẫn chưa tạo cho khách hàng

cảm giác được phục vụ tốtKém 2 Tỏ thái độ không tốt tạo cho khách hàng cảm thấy không

được tôn trọng

Rất 1 Thể hiện một thái độ rất kém, lớn tiếng, không tôn trọng vớikém khách hàng và bị khách hàng phàn nàn trực tiếp

2 Thái Xuất 5 Có thái độ với đồng nghiệp rất tốt, tạo sự thiện cảm với các

độ với sắc bạn nhân viên và tạo nên môi trường làm việc thân thiện với

nghiệp Tốt 4 Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp

Khá 3 Tuy có thái độ tốt với mọi người nhưng vẫn chưa có được

thiện cảm và mối liên kết với mọi ngườiKém 2 Có một thái độ rất khó chịu với mọi người, tạo một cảm giác

rất nặng nề với mọi ngườiRất 1 Tạo ra sự bất mãn, mâu thuẫn gay gắt với các nhân viênkém trong nội bộ

3 Thái Xuất 5 Thái độ làm việc rất tốt và chấp hành nghiêm chỉnh quy tắc

độ sắc của cửa hàng

trong Tốt 4 Làm việc với thái độ tích cực

Khá 3 Làm tốt công việc của mình nhưng vẫn tỏ ra thái độ khôngcông

nghiêm túcviệc Kém 2 Thể hiện thái độ không tôn trọng công việc, không thật sự

nghiêm túcRất 1 Chỉ làm những gì mình thích, thể hiện một thái độ làm việckém rất tệ, ảnh hưởng đến các bạn nhân viên khác và đến công

việc chung của cửa hàng

4 Hiệu Xuất 5 Làm tốt rất công việc của mình và giúp đỡ các bạn nhânsuất sắc viên khác

công Tốt 4 Luôn hoàn thành công việc được giao

Khá 3 Công việc thường bị ùn ứ sang các ngày hôm sau nhưngviệc

có thể chấp nhận đượcKém 2 Đạt hiệu suất công việc kémRất 1 Không thể hoàn thành được các công việc mà chủ cửa hàngkém giao

5 Kĩ Xuất 5 Kĩ năng giao tiếp tốt, tư vấn tối đa được công dụng sản phẩmnăng sắc và dịch vụ của cửa hàng

về bán Tốt 4 Khả năng chốt sale và up sale tốt, cải thiện tối đa được doanhhàng thu cho cửa hàng

Khá 3 Kĩ năng bán hàng tốt nhưng doanh thu vẫn chưa caoKém 2 Kĩ năng bán hàng kém

Rất 1 Kĩ năng bán hàng rất kém dù đã qua training về sản phẩm củakém cửa hàng nhưng doanh thu cửa hàng vẫn rất thấp

6 Ý thức Xuất 5 Có ý thức cao và rất quan tâm đến vấn đề vệ sinh của cửa

vệ sinh sắc hàng

cửa Tốt 4 Thường xuyên lau dọn cửa hàng

Khá 3 Có lau dọn cửa hàng nhưng không thể hiện được sự tự giáchàng Kém 2 Vệ sinh không tốt khiến khách hàng khó chịu

Rất 1 Cửa hàng luôn trong tình trạng bừa bộn

7 Tác Xuất 5 Tác phong nghiêm túc và phù hợp, luôn hoàn thành công việc

phong sắc trước thời gian chủ cửa hàng giao

trong Tốt 4 Tác phong tốt, hoàn thành công việc đúng hạn

Khá 3 Tác phong và thời gian hoàn thành công việc tuy không tốtcông

nhưng có thể chấp nhận đượcviệc Kém 2 Tác phong kém, và luôn hoàn thành công việc rất trễ

Rất 1 Tác phong và cả thời gian hoàn thành công việc đều khôngkém thể chấp nhận được

8 Ý thức Xuất 5 Bảo quản rất tốt tài sản của cửa hàng, giảm tối đa được chi

bảo sắc phí bảo dưỡng máy móc cũng như dụng cụ của cửa hàng

quản Tốt 4 Tự giác trong bảo quản cũng như dặn dò các bạn nhân viên

khác rất kĩ trong khâu bảo quản tài sản của cửa hàngtài sản Khá 3 Có ý thức trong bảo quản tài sản cửa hàng nhưng chưa tối đa

của Kém 2 Chỉ tiến hành lau rửa bảo quản máy móc sau một thời gian

hàng Rất 1 Hầu như không quan tâm đến vấn đề bảo quản

kém

9 Tính Xuất 5 Rất tốt, tạo môi trường làm việc năng động, trẻ trung Kích

năng sắc thích được tính năng động trong các bạn nhân viên khác và

động giúp không khí của cửa hàng trở nên năng động hơn

trong Tốt 4 Tính năng động của bản thân khiến cho những nhân viên làm

chung cảm thấy thoải mái và vui vẻcông

Khá 3 Tính năng động cao nhưng vẫn chưa có sự liên kết và cũngviệc

chưa tạo được môi trường làm việc tốt với các nhân viênkhác

Kém 2 Chưa có tính năng động và thái độ làm việc rất trầm lặngRất 1 Làm việc tạo một cảm giác rất mệt mỏi và thiếu sức sốngkém

6.3 Nhân viên chăm sóc:

Tên nhân viên:……… …

Ngày đánh giá:……… …

T

T Ố

M Ứ