AN ANALYSIS OF THE SUGGESTED TRANSLATION OF CHAPTER 8 FROM THE BOOK “RECREATION, EVENT, AND TOURISM BUSINESSES” BY ROBERT e PFISTER PATRICK t TIERNEY, 2009

P3 If customers believe there is a large NHU CẦU DỊCH VỤ P1 Người tiêu dùng không còn hài lòng với việc chỉ mua, ví dụ, một chiếccần câu mới từ một cửa hàng bán đồcâu cá bằng ruồi nhân t

DUY TAN UNIVERSITY

FACULTY OF ENGLISH

GRADUATION THESIS

TU THI NHU NGOC

AN ANALYSIS OF THE SUGGESTED TRANSLATION OF CHAPTER 8 FROM THE BOOK “RECREATION, EVENT, AND TOURISM BUSINESSES” BY ROBERT E.PFISTER &

DUY TAN UNIVERSITY

FACULTY OF ENGLISH

GRADUATION THESIS

TU THI NHU NGOC

AN ANALYSIS OF THE SUGGESTED TRANSLATION OF CHAPTER 8 FROM THE BOOK “RECREATION, EVENT, AND TOURISM BUSINESSES” BY ROBERT E.PFISTER &

In my opinion, there is no success without assistance During the process offulfilling this graduation paper, I have received great deal of help, guidance andencouragement from teachers, friends, and family

Firstly, I would like to send the deep gratitude to all teachers of Faculty ofEnglish at Duy Tan University with precious lessons during the last 4 years thathelped me much in completing this paper

Secondly, in order to complete this graduation paper, I would like toexpress my deep thanks to my supervisor, Mrs Kieu Thi Dong Thanh who gave

me suggestions on how to deal with difficult problems and always been mostwilling to give me valuable advice, helpful comments as well as correction tocomplete my graduation paper

Finally, thanks to my friends and especially my family for giving timelyencouragement, enthusiasm and assistance to me Without all this, I might nothave been able to complete this graduation paper I hope that this graduationpaper will achieve great success

I am grateful to all of you I wish all of you good health and success

Yours sincerely!

Student

Tu Thi Nhu Ngoc

STATEMENT OF AUTHORSHIP

Except where reference is made in the text of the graduate paper, thisgraduate paper contains no material published elsewhere or extracted in thewhole or in part from a graduate paper by which have qualified for or beenawarded another degree or diploma

No one person’s work has been used without due acknowledgement in thegraduate paper

This graduation paper has not been qualified for or been awarded anotherdegree or diploma

Da Nang, May 2021

Tu Thi Nhu Ngoc

This paper is a suggested translation of chapter 8 named from the book

"Recreation, Event, and Tourism Businesses" by Robert E Pfister & Patrick T.Tierney Besides, I also analyze some problems which are extremelycomplicated such as structures, vocabularies in the chapter 8 In addition,another aim is gaining experience as well as knowledge through approachingnew words and structures of the suggested translation version In addition,during the process of fulfilling this graduation paper, I have received a chance toget valuable experiences and to identify some mistakes and difficulties As aresult, we can improve our knowledge when we translate

TABLE OF CONTENS

ACKNOWLEDGEMENTS i

STATEMENT OF AUTHORSHIP ii

ABSTRACT iii

ABBREVIATION iv

CHAPTER 1 INTRODUCTION 1

1.1 RATIONALE 1

1 2.AIMS AND OBJECTIVES 1

1.2.1 Aims 1

1 2.2 Objectives 1

1 3 SCOPE OF THE STUDY 2

1.3.1 Text Features 2

1.3.2 Text Length 2

1.3.3 Text Organization 2

1.3.4 Text Source 3

1.4 METHODS OF THE STUDY 3

CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND 4

2.1 TRANSLATION OF THEORY 4

2.1.1 Definitions 4

2.1.2 Types of Translation 4

2.2 METHODS AND PRINCIPLES OF TRANSLATION 6

2.2.1 Methods of Translation 6

2.2.2 Principles of Translation 9

CHAPTER 3 SUGGESTED TRANSLATION 11

CHAPTER 4: AN ANALYSIS OF THE SUGGESTED VERSION 44

4.1 VOCABULARY 44

4.1.1 Multi-meaning words 44

4.1.2 Words and phrases with no Vietnamese equivalent in dictionary 48

4.1.3 Phrasal verbs 50

4.2 STRUCTURES 52

4.2.1 Compound sentences 52

4.2.2 Complex sentences 53

4.2.3 Compound - complex sentences 57

4.2.4 Passive Voice 58

4.2.5 Restrictive Related Clause 61

4.2.6 Empty Subject 61

CHAPTER 5: DIFFICULTIES AND SOLUTIONS 63

5.1 DIFFICULTIES 63

5.2 SOLUTIONS 64

CHAPTER 6 CONCLUSION AND SUGGESTIONS 66

6.1 SUMMARY 66

6.2 IMPLICATIONS 67

6.2.1 Implication for learning 67

6.2.2 Implications for teaching 68

REFERENCES 69

SUPERVISOR’S COMMENTS 70

CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 RATIONALE

To be an English major student of the Faculty of English - Duy TanUniversity, I always perceive new knowledge sources about some kinds oftranslation which are available on books, news, and even on the Internet Irealized that translation is the best way to transfer what we want to know in onecountry or humanity

I chose the book "Recreation, Event, and Tourism Businesses" to translatebecause I want to know how businesses are planned, started, and funded Thisbook also lays out important strategies for starting a business and shares bestpractices based on successful recreation businesses

Personally, I am always interested in recreation, event, and tourismissues, so I decided to have a deep understanding of this book I hope thatwith all of my knowledge and skills that I have can make a complete translationand gain high evaluation as well

1 2 AIMS AND OBJECTIVES

1.2.1 Aims

This graduation paper has reflected my own ability in the past four years.During those years, I received valuable support, help and encouragement of mysupervisor, my teachers and friends at Duy Tan University Besides, thegraduation paper tends to help the translator improve some skills such astranslation skills as well as avoid some mistakes in the translation process.Moreover, I have an opportunity to get more knowledge about recreation, event,and tourism businesses

1 2.2 Objectives

After translating graduation paper, I reached the following purposes:

- Becoming good at translating skills, using suitable words and structures ofany sentence.

- Analyzing complicated words, phrases, idioms, and contexts, etc

- Summing up knowledge I learned in the past

1 3 SCOPE OF THE STUDY

This graduation paper translates chapter 8 "Service Quality Managementand Customer Loyalty" in the book "Recreation, Event, and TourismBusinesses" by Robert E Pfister & Patrick T Tierney, 2009 The source text isEnglish language that translated into Vietnamese Then, some important pointswill be analyzed In addition, this paper also lists difficulties that make me fellembarrassed in translation process Finally, certain important solutions will beproposed

1.3.1 Text Features

Due to the limited time, I decided to translate and analyze chapter 8 in thebook In this chapter, the main content the author discusses is the importance ofcustomer service in commercial recreation, events, and tourism In addition,Businesses have to understand the importance of developing and maintainingcustomer relationships and loyalty

1.3.2 Text Length

This book includes 13 chapters, but the time is limited so I only pickedout chapter 8 from the Book "Recreation, Event, and Tourism Businesses" byRobert E Pfister & Patrick T Tierney, 2009 The translated text has about 4500words in length

Chapter 8: Service Quality Management and Customer Loyalty.

- Service imperative

- Costs of poor service

- Basic service types

- Staging experiences

- Common features of outstanding service providers

- Service recovery

- Developing client relationships and loyalty

- What is quality service?

- Evaluating recreation, event, and tourism service

- How to integrate customer service excellenge into a business plan

1.3.4 Text Source

The text is a part of the book “Recreation, Event, and Tourism Businesses"

by Robert E Pfister & Patrick T Tierney, 2009 I get this book in the library ofDuy Tan University

1.4 METHODS OF THE STUDY

- Reading whole text to get the main content of the text.

- Reading carefully again to identify difficult words and phrases

-Translating the text and taking notes for difficult terminologies,expressions, and structures of the text

- Discussing with the supervisor, colleagues, friends and referring thoseterminologies, expressions and structures on the Internet

- Completing and offering a suggested version of the text

CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND 2.1 TRANSLATION OF THEORY

2.1.1 Definitions

Translation theory is concerned with the translation method appropriatelyused for a certain type of text In a wide sense, translation theory is the body ofknowledge that we have about translation Translation theory is concerned withminute as well as generalities, and both may be equally important in the context.Translation theory is involved in a certain type of relation betweenlanguages and is consequently a branch of comparative linguistics Translationmay be set up and is performed between any pair of languages or dialects

“related” or “unrelated” and with any kind of spatial, temporal, social and otherrelationship between them Some professor defined it as follows:

“Translation is to be understood as the process whereby a message expressed in a specific source language is linguistically transformed in order to

be understood by readers of the “target language” [1]

“Translation is the replacement of textual material in one language (SL)

by equivalent textual material in another language (TL).” [2]

“Translation is a process of rendering the meaning of a text into another language in the way that the author intended the text.” [3]

“Translation is the process of conveying messages across linguistic and cultural barriers.” [4].

2.1.2 Types of Translation

There are many types of translation These types of categories can help usdeeply understand and easily distinguish the ways of translation Once

understanding types of translation thoroughly, we can avoid making mistakeswhen translating.

2.1.2.1 Full vs Partial Translation

In a full translation, the entire text is submitted to the translation process;that is, every part of the source language text is replaced with target languagetext material

In a partial translation, some part or parts of the SL text are leftuntranslated: thesimply transferred to and incorporated in the TL text

2.1.2.2 Total vs Restricted Translation

In terms of levels, translation is divided into two types by J.C Catford:total translation and restricted translation

Total translation is defined as replacement of SL grammar and lexis byequivalent TL grammar and lexis with consequential replacement of SLphonology/graphology by (non-equivalent) TL phonology/graphology

Ex: Have you ever seen this movie?

-> Bạn đã từng xem bộ phim này chưa?

Restricted translation is replacement of SL textual by equivalent TLtextual material, at only one level

Ex: New York -> Niu-Ooc

2.1.2.4 Graphological Translation

In graphological translation, SL graphology is replaced with equivalenttarget one without other considerable replacements, also noted by Nguyen ManhQuang, M.A

Ex: Zero -> dê- rô

2.1.2.5 Transliteration

In transliteration, SL graphological units are replaced with corresponding

SL phonological units Then these SL phonological units are translated intoequivalent TL phonological units Finally, the TL phonological units arereplaced with corresponding TL graphological units

2.1.2.6 Free, Literal, and Word-for-Word Translation

A “free” translation is always unbounded while “word-for-word”translation generally means what it says “Literal” translation lies between theseextremes It may start from a “word-for-word” translation, but changes inconformity with TL grammar (e.g inserting additional words, changingstructures, etc.) This may make it a group-group or clauseclause translation

2.2 METHODS AND PRINCIPLES OF TRANSLATION

All methods of translation below are defined by M.A Nguyen ManhQuang M.A

2.2.1 Methods of Translation

There are many methods of translation suggested by scholars besides for-word, sentence-to-sentence translation I will show some followingtranslation methods and their definitions There are eight following methods oftranslation

word-2.2.1.1 Word-for-Word Translation

This is often demonstrated as interlinear translation with the TLimmediately below the SL words The SL word order is preserved, and thewords are translated singly by their most common meanings, out of context.Example: There is a cat in the house

Có một con mèo ở trong nhà

2.2.1.2 Literal Translation

The SL grammatical constructions are converted to their nearest TLequivalents, but the lexical words are again translated singly out of context As apre-translation process, this indicates the problem to be solved

Example: My father put all whole his life – workings in this company

Cha tôi đã dành cả cuộc đời mình để làm việc trong công ty này

2.2.1.3 Faithful Translation

A faithful translation attempts to reproduce the precise contextual meaning

of the original meaning within the constraints of the TL grammatical structures

It “transfers” cultural words and preserves the degree of grammatical and lexical

“abnormality” in the translation It attempts to be completely faithful tointentions and the text realization of the SL writer

Example: I tried for a moment to see the situation through her eyes

Tôi đã cố nhìn nhận vấn đề này theo cách nhìn của cô ta

2.2.1.4 Sematic Translation

This method must pay more attention to aesthetic value (that is, thebeautiful and natural sound) of the SL text, compromising on” meaning” whereappreciate so that no assonance, word-play or repetition jars in the finishedversion Furthermore, it may translate less important cultural words by culturally

neutral third or functional terms but not by cultural equivalents and it may makeother small concessions to the readership

Example: Beauty is the first present Nature gives to women and the firsttake away

Sắc đẹp là tặng phẩm mà Tạo hóa ban cho người đàn bà, cũng là thứ đầutiên mà Tạo hóa cướp đi

2.2.1.5 Adaptation translation

This is the “freest” form of translation, used mainly for plays (comedies)and poetry The themes, characters, plots are usually preserved, the SL culture isconverted to TL one, and the text is rewritten

Example: the Scarlet Letter

Nét chữ Ô Nhục

2.2.1.6 Free Translation

This method reproduces the matter without the manner, or the contentwithout the form of the original Usually, it is a paraphrase much longer than theoriginal, a so-called “intra-lingual translation”, often prolix, pretentious, andseemingly non-translated at all

Example: Although it is difficult to call making a bed a skill, nevertheless,there is a right way and a wrong way to do it (P5)

Mặc dù dọn giường không hẳn là một kỹ năng, nhưng không phải aicũng có thể làm đúng cách

2.2.1.7 Idiomatic Translation

This produces the “message” of the original again but tends to distort thenuances of meaning by preferring colloquialisms and idioms where these do notexist in the original

Example: go back to the bush

Về quê

2.2.1.8 Communicative Translation

This method attempts to render the exact contextual meaning of theoriginal in such a way that both content and language are readily acceptableand comprehensible to the readership This translation is rather often news onradio or in newspaper Sometimes communicative and semantic translationmay coincide with each other

Example: authorized personnel with care

Không phận sự miễn vào

2.2.2.2 Form

The order of words and phrases in the translation should match that in theoriginal as closely as possible This is particularly in the form and order ofwords When in doubt, underline in the original text the words on which themain stress falls In English, emphasis or main stress can be obtained throughinversion of word order and using different structures

2.2.2.3 Register

Languages often differ greatly in their levels of formality in a givencontext To resolve these differences, the translator must distinguish betweenformal and fixed expression

2.2.2.4 Source language influence

That the translation does not sound natural is one of the most commonproblems because the translator’s thoughts and choice of words are too stronglymoulded by the original text The translator had better set the text aside andtranslate a few sentences aloud from memory to get the natural patterns

2.2.2.5 Idiom

Idiomatic expressions such as similes, metaphors, proverbs, sayings, etccannot be directly translated However, the translator should try to retain theoriginal word in inverted commas, retain the original expression with a literalexplanation in brackets, use close equivalents, or use a non-idiomatic or plainprose translation

2.2.2.6 Style and Clarity

The style of the original should not be changed However, if the text issloppily written or tediously repeated, the translator may correct the defects

CHAPTER 3 SUGGESTED TRANSLATION

CHAPTER 8 Service Quality Management and

Customer Loyalty

CHƯƠNG 8 Quản lý chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng SERVICE IMPERATIVE

P1 Consumers are no longer satisfied

with just the purchase of, for example,

a new fishing rod from a fly fishing

shop or a plan for a two-day festival

from an event planner; they demand

services that provide more than these

purchases

P2 There is a clear link between the

physical product (the fishing rod) and

the intangible personal service that

goes along with and adds value to the

product Before your guests arrive, and

certainly once they are at your

recreation businenss, they expect you

to know in advance what they will

likely need and want Moreover, they

will expect your staff to be ready to

provide it

P3 If customers believe there is a large

NHU CẦU DỊCH VỤ P1 Người tiêu dùng không còn hài

lòng với việc chỉ mua, ví dụ, một chiếccần câu mới từ một cửa hàng bán đồcâu cá bằng ruồi nhân tạo hoặc kếhoạch cho một lễ hội hai ngày từ mộtnhà tổ chức sự kiện; họ yêu cầu cácdịch vụ cung cấp nhiều hơn các giaodịch mua sắm này

P2 Có một mối liên hệ rõ ràng giữa

sản phẩm vật chất (cần câu cá) và dịch

vụ cá nhân vô hình song hành và làmtăng giá trị cho sản phẩm Trước khikhách của bạn đến, và chắc chắn mộtkhi họ đến cơ sở kinh doanh giải trícủa bạn, họ mong đợi bạn biết trướcnhững gì họ có thể sẽ cần và muốn.Hơn nữa, họ sẽ mong đợi nhân viêncủa bạn sẵn sàng cung cấp dịch vụ

P3 Nếu khách hàng tin rằng có một

gap between what was expected and

the benefits they enjoyed, then most

customers will not complain to you or

your staff-but they will never come

back and will give negative feedback

about your business to their friends

khác biệt lớn giữa những gì họ mong đợi và lợi ích mà họ được hưởng, thì hầu hết khách hàng sẽ không phàn nàn với bạn hoặc nhân viên của bạn - nhưng họ sẽ không bao giờ quay lại và

sẽ đưa ra phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của bạn cho bạn bè của họ

COSTS OF POOR SERVICE

P4 Service today is commonly so

inadequate that you might think

consumers have come to accept it But

poor service really can hurt a business,

and surprisingly, much of the damage

is not readily visible to the owners

P5 Research cited by Bly (2002) found

that

• 26 out of 27 unhappy customers fail

to report it to the business;

• 67 percent of these will not come

back;

• each one tells an average of 9

persons, who then tell others (20 total);

and

• in comparison, a satisfied customer

CHI PHÍ DỊCH VỤ NGHÈO NÀN P4 Dịch vụ ngày nay thường thiếu

thốn đến mức bạn có thể nghĩ rằngngười tiêu dùng đã chấp nhận nó.Nhưng dịch vụ kém thực sự có thể gâytổn hại cho một doanh nghiệp, và thật

kỳ lạ, chủ sở hữu sẽ không dễ dàngnhìn thấy được phần lớn thiệt hại

P5 Nghiên cứu được trích dẫn bởi Bly

• trong khi đó, một khách hàng hài

tells an average of only 2 persons

What are the implications of these

statistics? If a business that

consistently provides poor service does

not have any idea it is considered

below par, it will never again see the

majority of dissatisfied customers, and

those unhappy ex- clients will spread

negative word of mouth This level of

negative word of mouth could

potentially over- whelm increases from

promotions, leading to a slow and

agonizing company death

lòng chỉ nói với trung bình 2 người

Ý nghĩa của những thống kê này là gì?Nếu một doanh nghiệp liên tục cungcấp dịch vụ kém mà không có bất kỳ ýtưởng nào thì nó bị coi là dưới mứcbình thường, doanh nghiệp đó sẽkhông bao giờ gặp lại phần lớn kháchhàng không hài lòng và những kháchhàng cũ không hài lòng đó sẽ lan ranhững lời truyền miệng tiêu cực Mức

độ của những lời truyền miệng tiêu cựcnày có thể có khả năng tăng quá mức

từ các hoạt động quảng cáo, dẫn đếncái chết của công ty chậm chạp và đauđớn

BASIC SERVICE TYPES

P9 As an RET service provider, you

need to understand the different types

of service and the fundamentals of

service so you can manage your

operations more successfully When

you provide a service, you perform

work for another through helpful or

professional activity

P10 Service in RET often refers to

CÁC LOẠI DỊCH VỤ CƠ BẢN P9 Là một nhà cung cấp dịch vụ Giải trí, Sự kiện và Du lịch, bạn cần hiểu

các loại dịch vụ khác nhau và cácnguyên tắc cơ bản của dịch vụ để cóthể quản lý hoạt động của mình thànhcông hơn Khi bạn cung cấp một dịch

vụ, bạn thực hiện công việc cho ngườikhác thông qua hoạt động hữu ích hoặcchuyên nghiệp

P10 Dịch vụ về Giải trí, Sự kiện và Du

anticipating the customers wants and

delivering desired actions in a manner

that exceeds their expectations In the

manufacturing economic sector, a

tangible good is the product But in the

service sector, the “product” always

includes an intangible service

P11 There are three main types of

service, often with both tangible and

intangible elements:

• Fix things

• Provide assistance

• Add value

The fix things type of service in the

commercial recreation, event, and

tourism industry includes businesses

that repair customer products, such as

ski repair shops or recreational vehicle

mechanics

P12 These are essential services,

although not what the consumer

expects to need or is building a dream

vacation around, but when something

breaks they are indispensable See the

lịch thường đề cập đến việc dự đoánmong muốn của khách hàng và thựchiện các mong muốn theo cách vượtquá mong đợi của họ Trong lĩnh vựckinh tế sản xuất, hàng hóa hữu hình làsản phẩm Nhưng trong lĩnh vực dịch

vụ, “sản phẩm” luôn bao gồm một dịch

vụ vô hình

P11 Có ba loại dịch vụ chính, thường

có cả yếu tố hữu hình và vô hình:

• Sửa chữa mọi thứ

• Cung cấp hỗ trợ

• Thêm giá trị Loại dịch vụ khắc phục sự cố trongngành giải trí thương mại, sự kiện và

du lịch bao gồm các doanh nghiệp sửachữa các sản phẩm của khách hàng,chẳng hạn như cửa hàng sửa chữa đồtrượt tuyết hoặc thợ sửa xe giải trí

P12 Đây là những dịch vụ thiết yếu,

mặc dù không phải là những gì ngườitiêu dùng mong đợi cần hoặc đang xâydựng một kỳ nghỉ mơ ước ở đâu đó,nhưng khi có điều gì đó xảy ra thì

green tip for a discussion on how to

maintain or improve service and at the

same time reduce toxins

Green Tip: Maintain or Improve

Service Levels While Removing

Toxic Substances

P13 Most RET businesses use some

type of toxic substance in their

workplace These can range from toilet

bowl cleaners to pesticides on a golf

course They can be used in operations,

but frequently they are involved in

maintenance activities often you do not

realize their dangers

P14 Drain cleaners are caustic, and

they can damage the kidneys, liver,

digestive system, skin, and central

nervous system Pesticides can be

extremely toxic to humans and wild

animals, impaining the central nervous

system and causing cancer

P15 Even with proper operator safety

chúng là thứ không thể thiếu Xemmẹo xanh để thảo luận về cách duy trìhoặc cải thiện dịch vụ và đồng thờigiảm độc tố

Mẹo xanh: Duy trì hoặc cải thiện mức độ dịch vụ trong khi vẫn loại bỏ được các chất độc hại

P13 Hầu hết các doanh nghiệp Giải trí,

Sự kiện và Du lịch sử dụng một số loại

chất độc hại tại nơi làm việc của họ.Chúng có thể bao gồm từ chất tẩy rửabồn cầu đến thuốc trừ sâu trên sân gôn.Chúng có thể được sử dụng trong cáchoạt động, nhưng chúng thường xuyênliên quan đến các hoạt động bảo trì vàthường thì bạn không nhận ra sự nguyhiểm của chúng

P14 Chất tẩy rửa cống có tính ăn da,

và chúng có thể gây hại cho thận, gan,

hệ tiêu hóa, da và hệ thần kinh trungương Thuốc trừ sâu có thể cực kỳ độchại đối với người và động vật hoang

dã, ảnh hưởng đến hệ thần kinh trungương và gây ung thư

P15 Ngay cả khi có thiết bị an toàn

equipment, they are still released into

the environment and can affect

unintended life forms Only the most

toxic substances are regulated by

federal and state laws, but the majority

of other chemicals have never been

thoroughly tested for toxicity

P16 According to the U.S

Environmental Protection Agency,

toxic substances pose a huge but

largely unverified threat to the

environment The keys to reducing the

critical problem of toxic materials are

to substitute less-harmful alternatives,

and where no reasonable alternative

exists, to use the least dangerous

application methods and amounts

P17 There are a number of things a

small RET business can do to work

toward a goal of reducing toxic

materials Listed here are just a few

examples

• Wash with washing soda (sodium

carbonate) instead of toxic clearisers

thích hợp cho người vận hành, chúngvẫn được thải ra môi trường và có thểảnh hưởng đến các sinh vật sống ngoài

ý muốn Chỉ những chất độc hại nhấtđược quy định bởi luật liên bang vàtiểu bang, còn phần lớn các chất hóahọc khác chưa bao giờ được kiểm tra

kỹ lưỡng về độc tính

P16 Theo Cơ quan Bảo vệ Môi trường

Hoa Kỳ, các chất độc hại gây ra mộtmối đe dọa rất lớn nhưng phần lớnchưa được xác minh đối với môitrường Chìa khóa để giảm thiểu vấn

đề nghiêm trọng của vật liệu độc hại làthay thế các chất ít độc hại hơn và khikhông có sự thay thế hợp lý nào thì sửdụng các phương pháp và lượng ứngdụng ít nguy hiểm nhất

P17 Có một số điều mà một doanh

nghiệp Giải trí, Sự kiện và Du lịch nhỏ

có thể làm để hướng tới mục tiêu giảmthiểu các nguyên liệu độc hại Liệt kê ởđây chỉ là một vài ví dụ

• Rửa bằng soda (natri cacbonat) thay

vì chất tẩy rửa độc hại

• Use pressed-wood products with low

or no formaldehyde

• Remove items that attract pests to

reduce the need for chemicals

• Take hazardous wastes to designated

local collection sites

• Choose pump-spray containers

instead of aerosols

• Ask for unbleached paper products

• Purchase mercury-free thermometers

• Pull weeds to reduce the need for

herbicides

BASIC SERVICE TYPES

P18 The provide assistance type of

service often involves professionals

who can plan, prepare, or direct a

person in his leisure pursuits

Examples of these services in the

tourism field include event planners,

travel agents, concierges, and

information center staff

P19 These professionals are frequently

• Sử dụng các sản phẩm gỗ ép có hàmlượng hợp chất hữu cơ focmanđêhítthấp hoặc không có

• Loại bỏ các vật dụng thu hút sâubệnh để giảm nhu cầu sử dụng hóachất

• Mang chất thải nguy hại đến các điểmthu gom địa phương được chỉ định

• Chọn bình xịt dạng bơm thay vì bìnhphun

• Yêu cầu các sản phẩm giấy chưa tẩytrắng

• Mua nhiệt kế không chứa thủy ngân

• Nhổ cỏ dại để giảm nhu cầu sử dụngthuốc diệt cỏ

CÁC LOẠI DỊCH VỤ CƠ BẢN P18 Loại hình dịch vụ hỗ trợ cung cấp

thường liên quan đến những người làmviệc chuyên nghiệp mà có thể lập kếhoạch, chuẩn bị hoặc hướng dẫn mộtngười thực hiện các hoạt động giải trícủa mình Ví dụ về các dịch vụ nàytrong lĩnh vực du lịch bao gồm các nhà

tổ chức sự kiện, đại lý du lịch, nhânviên hướng dẫn và nhân viên chịu

trách nhiệm về thông tin

P19 Những công việc này thường

used and essential in many recreation

settings But almost any staff person

who is visible to the public may be

asked to play this service role This

suggests that customer service

knowledge and training are essential

for all employees of a service business,

including maintenance staff

P20 Added value service providers

give additional benefits to someone

who has purchased a tangible good or,

in other cases, enhance the visitor

experience In today's world of big-box

discount retailers such as Wal-Mart

and huge international chains such as

Hilton resorts, adding value through

customer service is critical for small

businesses

P21 Value can be added to a tangible

product or service through many

means Here is just one value-added

scenario, using a fly fishing specialty

xuyên được sử dụng và thiết yếu trongnhiều môi trường giải trí Nhưng hầunhư bất kỳ nhân viên nào làm việc trựctiếp với khách hàng đều có thể đượcyêu cầu đóng vai trò phục vụ này Điềunày cho thấy rằng kiến thức và đào tạo

về dịch vụ khách hàng là cần thiết chotất cả nhân viên của một doanh nghiệpdịch vụ, bao gồm cả nhân viên bảo trì

P20 Các nhà cung cấp dịch vụ giá trị

gia tăng mang lại lợi ích bổ sung chongười đã mua hàng hóa hữu hình hoặctrong các trường hợp khác, nâng caotrải nghiệm của khách hàng Trong thếgiới ngày nay của các nhà siêu bán lẻchiết khấu lớn như Wal-Mart và cácchuỗi quốc tế khổng lồ như khu nghỉdưỡng Hilton, việc gia tăng giá trịthông qua dịch vụ khách hàng là rấtquan trọng đối với các doanh nghiệpnhỏ

P21 Giá trị có thể được thêm vào một

sản phẩm hoặc dịch vụ hữu hình thôngqua nhiều phương tiện Đây chỉ là mộttình huống về giá trị gia tăng, sử dụng

shop, looking at various stages in the

purchase and activity process: Having

a friendly staff person available to

make a client feel appreciated when

she arrives (at the fly fishing shop),

helping her find the right product (e.g.,

fishing rod and reel), getting the

correct fit (fishing rod flexibility and

action), setting it up (winding fly line

on the reel), offering (fly fishing)

lessons on how to use it, providing

guided (fly fishing) trips in the local

area where she can use her purchase,

having expedited repair service when

there is a problem (rod cracks),

providing exclusive offers for past

clients (first chance to get new gear on

sale before store opens to public), and

offering opportunities to socialize with

fellow clients and staff with similar

interests (an event with other women

fly fishers)

P22 An example in the event

cửa hàng chuyên về cần câu cá bằngruồi nhân tạo, xem xét các giai đoạnkhác nhau trong quá trình mua hàng vàhoạt động: Có sẵn một nhân viên thânthiện để làm cho khách hàng cảm thấyđược đánh giá cao khi họ đến (tại cửahàng bán đồ câu cá bằng ruồi nhântạo), giúp cô ấy tìm được sản phẩmphù hợp (ví dụ: cần câu và cuộn dây),lắp đúng cách (tính linh hoạt và hoạtđộng của cần câu), thiết lập nó (dâyruồi uốn lượn trên trục quay), cung cấpcác bài học về cách sử dụng nó (cáchcâu cá bằng ruồi nhân tạo), cung cấpcác chuyến đi có hướng dẫn (cách câu

cá bằng ruồi nhân tạo) trong khu vựcđịa phương nơi cô ấy có thể sử dụngvật dụng mà cô ấy vừa tậu được , códịch vụ sửa chữa nhanh khi có sự cố(vết nứt cần câu), cung cấp các ưu đãidành riêng cho khách hàng trước đây(cơ hội đầu tiên để mua thiết bị mớiđược giảm giá trước khi cửa hàng mởcửa công khai), và tạo cơ hội giao lưuvới các khách hàng và nhân viên cócùng sở thích (một sự kiện với nhữngngười phụ nữ câu cá khác)

P22 Một ví dụ trong nghề tổ chức sự

profession is where a company assigns

an event planner experienced in a

proposed event type to a client This

antici- person pats accurately the size

and type of venue that would be best

for the event sponsor, knows the

alternative locations in the region very

well, and suggests the best venue for a

specialized event He might also

design the decor that accentuates the

venue features

P23 Finally, the planner identifies

vendors (electricians, florists, and so

on) who are skilled at crafting the

venue into a memorable event location

The end results are greatly impressed

event guests and added value for the

event sponsor, compared with using a

rather bland hotel meeting room

P24 As you can see, all of these

additional actions by the small

recreation or event planning business

add considerable client value It is a

matter of total value received, not just

kiện là nơi một công ty chỉ định mộtngười lập kế hoạch sự kiện có kinhnghiệm trong loại sự kiện được đề xuấtcho khách hàng Người phụ trách nàyđánh giá chính xác quy mô và loại địađiểm phù hợp nhất cho nhà tài trợ sựkiện, biết rất rõ các địa điểm thay thếtrong khu vực và đề xuất địa điểm tốtnhất cho một sự kiện chuyên biệt Anh

ấy cũng có thể thiết kế kiểu trang trílàm nổi bật các đặc điểm của địa điểm

P23 Cuối cùng, người lập kế hoạch

xác định các nhà cung cấp (thợ điện,người bán hoa, v.v.) có kỹ năng biếnđịa điểm thành một địa điểm tổ chức

sự kiện đáng nhớ Kết quả cuối cùng làkhách tham dự sự kiện rất ấn tượng vàgia tăng giá trị cho nhà tài trợ sự kiện,

so với việc sử dụng một phòng họpkhách sạn khá nhạt nhẽo

P24 Như bạn có thể thấy, tất cả các

hành động bổ sung này của doanhnghiệp tổ chức sự kiện hoặc giải trínhỏ đều tăng thêm giá trị khách hàngđáng kể Người tiêu dùng phải tính đến

initial cost, that a consumer takes into

account It is less likely that a person

could get the same total value at a big

discount store, even though the initial

price is lower

P25 She could pick the wrong product

on her own versus the perfect item at a

small local specialty shop The

consumer is also likely to get

more-personalized local knowledge and

prompt service at that small specialty

shop than at a franchise of a

multinational company located in the

community

P26 Another perspective docribed by

Peters (1987) and Kandampully, Mok,

and Sparks (2001) They found that

tourist services can be viewed at

several levels

P27 The basic service level has

minimal facilities and outdated

processes (e.g., winter sports area with

a few slow short lifts, minimal skiing

and snowboarding trails, minimal

vấn đề tổng giá trị nhận được, khôngchỉ chi phí ban đầu Ít có khả năng mộtngười có thể nhận được tổng giá trịtương tự tại một cửa hàng giảm giálớn, mặc dù giá ban đầu thấp hơn

P25 Cô ấy có thể tự mình chọn nhầm

sản phẩm so với món đồ hoàn hảo tạimột cửa hàng đặc sản địa phương nhỏ.Người tiêu dùng cũng có khả năngnhận được nhiều kiến thức địa phươngđược cá nhân hóa và dịch vụ nhanhchóng tại cửa hàng đặc sản nhỏ đó hơn

là tại một cửa hàng nhượng quyền củamột công ty đa quốc gia nằm trongcộng đồng

P26 Một góc nhìn khác do Peters

(1987) và Kandampully, Mok, vàSparks (2001) mô tả Họ phát hiện rarằng các dịch vụ du lịch có thể đượcxem ở nhiều cấp độ

P27 Cấp độ dịch vụ cơ bản có cơ sở

vật chất tối thiểu và quy trình lỗi thời(ví dụ: khu thể thao mùa đông với mộtvài thang máy ngắn chậm, đường trượttuyết và trượt tuyết tối thiểu, các buổi

lessons, and a small lodge) Facilities

and services are below average Guests

would be willing to visit only because

it was nearby or the price (lift ticket)

was very inexpensive These types of

service provider are disappearing

because they are uncom- petitive and

unprofitable

P28 The anticipated service level is

what might be found at the typical

service provider A person

(snowboarder) would not dream about

visiting this business, but he may

patronize it because it offers some

value (reasonable lift ticket prices,

some close-by challenging runs, a

good school for lessons at all levels of

skill) This level of business can be

quite profitable if competition is not

too great

P29 The augmented service has added

value over the expected level because

it has superior facilities (high- speed

four-person detachable chairlifts) and

many amenities (complete ski school,

học tối thiểu và một nhà nghỉ nhỏ) Cơ

sở vật chất và dịch vụ dưới mức trungbình Du khách sẽ sẵn sàng ghé thămchỉ vì nó ở gần đó hoặc giá (vé thangmáy) rất rẻ Những loại hình nhà cungcấp dịch vụ này đang biến mất vìchúng không hiệu quả và không có lợi

P28 Mức dịch vụ dự kiến là những gì

có thể được tìm thấy ở nhà cung cấpdịch vụ điển hình Một người (vậnđộng viên trượt tuyết) sẽ không mơđến việc đến thăm doanh nghiệp này,nhưng anh ta có thể bảo trợ nó vì nómang lại một số giá trị (giá vé thangmáy hợp lý, một số chặng chạy thửthách cận kề, một trường học tốt chocác bài học ở mọi cấp độ kỹ năng).Mức độ kinh doanh này có thể manglại lợi nhuận khá nếu sự cạnh tranhkhông quá lớn

P29 Dịch vụ gia tăng có giá trị gia tăng

hơn mức mong đợi vì nó có cơ sở vậtchất cao cấp (xe nâng 4 người có thểtháo rời tốc độ cao) và nhiều tiện nghi(trường dạy trượt tuyết hoàn chỉnh, nhà

modern spacious lodge with excellent

meals and entertainment) Visitors are

willing to pay a higher price for the

augmented level This business type

often has the highest market share and

profitability

P30 The possible product is the

augmented service with leading-edge

innovations that customers have not

yet foreseen and no other competition

have developed The RET business

does everything professonally possible

to exceed customer wants (e.g., heated

chairlift seats, pay-per-run ticket

pricing) These are the providers that

potential users dream about visiting

and that receive a tremendous amount

of free media publicity As such they

can charge the very highest rates and

have the highest profitability

P31 The demand for basic service

comes when the consumer has no other

choice and little free time There is

greater demand for anticipated service

providers because they offer value and

nghỉ rộng rãi hiện đại với các bữa ăn

và giải trí tuyệt vời) Khách hàng sẵnsàng trả giá cao hơn cho cấp độ giatăng Loại hình kinh doanh này thường

có thị phần và lợi nhuận cao nhất

P30 Sản phẩm khả thi là dịch vụ gia

tăng với những đổi mới tiên tiến hàngđầu mà khách hàng chưa lường trướcđược và chưa có sự cạnh tranh nàokhác phát triển Doanh nghiệp Giải trí,

Sự kiện và Du lịch thực hiện mọi thứmột cách chuyên nghiệp có thể để vượtquá mong muốn của khách hàng (vídụ: ghế nâng có sưởi, giá vé trả chomỗi lần chạy) Đây là những nhà cungcấp mà người dùng tiềm năng mơ ướcđến thăm và nhận được lượng lớn cácphương tiện truyền thông đại chúngmiễn phí Như vậy, họ có thể tính phícao nhất và có lợi nhuận cao nhất

P31 Nhu cầu về dịch vụ cơ bản xuất

hiện khi người tiêu dùng không cònlựa chọn nào khác và ít thời gian rảnhrỗi Nhu cầu lớn hơn đối với các nhàcung cấp dịch vụ được mong đợi bởi vì

better equipment, amenities, and

service

P32 Demand for augmented service

providers is always high because they

have superior service and many

amenities Demand for possible

products can grow rapidly once they

exceed customer expectations by

offering a "dream" destination or

service, with the most advanced

equipment and facilities and the most

personalized service

P33 In summary, there are different

types and levels of service in the

commercial recreation, event, and

tourism industry The basic type and

level has a large influence on the

nature of the service, its importance in

the industry, demand for the service,

and profitability for the service

provider

họ cung cấp giá trị và thiết bị, tiện nghi

và dịch vụ tốt hơn

P32 Nhu cầu đối với các nhà cung cấp

dịch vụ gia tăng luôn cao vì họ có dịch

vụ cao cấp và nhiều tiện nghi Nhu cầu

về các sản phẩm khả thi có thể tăng lênnhanh chóng khi chúng vượt quá mongđợi của khách hàng bằng cách cungcấp một điểm đến hoặc dịch vụ “trongmơ”, với trang thiết bị và cơ sở vậtchất tiên tiến nhất và dịch vụ được cánhân hóa nhất

P33 Tóm lại, có nhiều loại hình và

mức độ dịch vụ khác nhau trong ngànhgiải trí, sự kiện và du lịch thương mại.Loại và cấp độ cơ bản có ảnh hưởnglớn đến bản chất của dịch vụ, tầm quantrọng của nó trong ngành, nhu cầu đốivới dịch vụ và khả năng sinh lời củanhà cung cấp dịch vụ

STAGING EXPERIENCES GIAI ĐOẠN TRẢI NGHIỆM

P34 Tourism, event planning, and

recreation services are primarily

intangible and perishable They may

have few physical features and cannot

be touched, stored, heard, or felt in the

same manner as a manufactured

product They are perishable in the

sense that they cannot be produced and

stored for later sale

P35 They tend to be delivered on

demand Seldom, however, are all

recreation services purely intangible

Most likely it is a combination of

tangible opportunity (e.g., ecolodge

room and meals) and intangible

elements (e.g., friendliness of staff,

making your stay easy, or learning

about wildlife in the area) This mix of

tangible products and intangible

service features, generated by service

provider staff for an individual person,

is the cornerstone of the recreation,

event, and tourism service industry

P36 Experiences are intangible

P34 Các dịch vụ du lịch, tổ chức sự

kiện và giải trí chủ yếu là vô hình và

dễ tàn lụi Chúng có thể có ít đặc điểmvật lý và không thể chạm vào, cất giữ,nghe thấy hoặc cảm nhận theo cáchgiống như một sản phẩm được sảnxuất Chúng dễ tàn lụi theo nghĩa làchúng không thể được sản xuất và lưutrữ để bán sau này

và bữa ăn ở khu nghỉ dưỡng sinh thái)

và các yếu tố vô hình (ví dụ: sự thânthiện của nhân viên, giúp bạn lưu trú

dễ dàng hoặc tìm hiểu về động vậthoang dã trong khu vực) Sự kết hợpgiữa các sản phẩm hữu hình và cáctính năng dịch vụ vô hình, do nhânviên của nhà cung cấp dịch vụ tạo racho một cá nhân, là nền tảng củangành dịch vụ giải trí, sự kiện và dulịch

products created simultaneously by

both the provider and the guest This

refers to the feelings, or the

experiential dimen- sion, generated in

the consumer's mind because of the

leisure service An experience is

defined as the process of personally

observing encountering, or undergoing

something

P37 Each leisure encounter has

affective dimensions Was the vacation

exciting or boring? Did it build family

bonding? Was it restful? The higher

the posi- tive emotional response

generated the better A comparison

between offering a service and creating

an experience can also be seen when

we focus on the role of the seller and

the buyer, attributes we associate with

each, and the nature of the outcomes

from the perspective of the customer

P38 The key element in differentiating

between a service and the experience is

the need for the active involvement of

the guest in the latter A service tends

P36 Trải nghiệm là sản phẩm vô hình

được tạo ra một cách đồng thời bởi cảnhà cung cấp và khách hàng Điều này

đề cập đến cảm giác, hoặc trải nghiệm,được tạo ra trong tâm trí người tiêudùng do dịch vụ giải trí Trải nghiệmđược định nghĩa là quá trình cá nhânquan sát cuộc gặp gỡ hoặc trải qua mộtđiều gì đó

P37 Mỗi cuộc gặp gỡ giải trí đều có

những phương diện về tình cảm Kỳnghỉ thú vị hay nhàm chán? Nó có xâydựng tình cảm gia đình không? Nó cóyên tĩnh không? Phản ứng cảm xúc tạo

ra càng cao càng tốt Việc so sánh giữaviệc cung cấp dịch vụ và tạo ra trảinghiệm cũng có thể được nhìn thấy khichúng ta tập trung vào vai trò củangười bán và người mua, các thuộctính mà chúng ta liên kết với mỗingười và bản chất của kết quả từ quanđiểm của khách hàng

P38 Yếu tố quan trọng trong việc phân

biệt giữa dịch vụ và trải nghiệm là nhucầu về sự tham gia tích cực của khách

to provide an expected benefit for a

target market, whereas an experience is

created by the active participation of

the guest in response to the staging of

the engagement by the com- mercial

operator

P39 The operator functions as the

stager of the engagement, and when

the guest responds as an active

participant, then the experiential

dimension has the ability to transform

the person's emotional, physical, and

spiritual state The collective

sensations create a memorable

experience that fulfills the psychic

need of the guest that participated in its

creation Quality takes on an intrinsic

and individual level of satisfaction,

which a guest is willing to repurchase

and share with others

P40 Coffee is a frequently used

example A cup of plain coffee is a

commodity, fetches a low price, and

can be found at many locations It is

hard to make any money selling a plain

vào dịch vụ sau này Một dịch vụ có xuhướng mang lại lợi ích mong đợi chothị trường mục tiêu, trong khi trảinghiệm được tạo ra bởi sự tham giatích cực của khách để đáp ứng với việc

tổ chức giao dịch của nhà điều hànhthương mại

P39 Người điều hành hoạt động như

một người đánh dấu sự tham gia và khikhách phản hồi với tư cách là mộtngười tham gia tích cực, thì thứnguyên trải nghiệm có khả năng biếnđổi trạng thái cảm xúc, thể chất và tinhthần của người đó Các cảm giácchung tạo ra một trải nghiệm đáng nhớđáp ứng nhu cầu về mặt tinh thần củakhách tham gia vào quá trình tạo ra nó.Chất lượng dựa trên mức độ hài lòngnội tại và cá nhân, mà khách sẵn sàngmua lại và chia sẻ với những ngườikhác

P40 Cà phê là một ví dụ thường xuyên

được sử dụng Một tách cà phê bìnhthường là một loại hàng hóa, có giáthành rẻ và có thể được tìm thấy ở

cup of coffee An average (better

quality) cup of coffee is expected and

costs a slight amount more

P41 But if, like Starbucks and local

specialty coffee shops, you can provide

an array of high-quality coffee beans

and many flavorings, the business can

customize that cup of coffee to the

unique preferences of cach coffee

drinker, offering as many as 300

variations

P42 At the experience stage you are

not just selling a custom cup of coffee,

you are also setting the stage for a

relaxed atmosphere to meet friends;

complete a work task on your laptop

via wireless access: and interact with

the staff who become almost like

friends This range of engagement

creates an experience that is beyond

just providing a cup of coffee, and

people are willing to pay much more

for it and return again

nhiều địa điểm Thật khó kiếm tiền từviệc bán một tách cà phê đơn thuần

Dự kiến sẽ có một tách cà phê trungbình (chất lượng tốt hơn) và đắt hơnmột chút

P41 Nhưng nếu, giống như Starbucks

và các cửa hàng cà phê đặc sản địaphương, bạn có thể cung cấp một loạtcác hạt cà phê chất lượng cao và nhiềuhương liệu, thì doanh nghiệp có thể tùychỉnh tách cà phê đó theo sở thíchriêng của người uống cà phê, cung cấptới 300 loại thức uống khác nhau

P42 Ở giai đoạn trải nghiệm, bạn

không chỉ bán một tách cà phê theoyêu cầu, bạn còn đang tạo tiền đề chomột bầu không khí thoải mái để gặp gỡbạn bè; hoàn thành nhiệm vụ công việctrên máy tính xách tay của bạn thôngqua truy cập không dây: và tương tácvới nhân viên, những người gần nhưtrở thành bạn bè Phạm vi tương tácnày tạo ra trải nghiệm không chỉ đơnthuần là cung cấp một tách cà phê vàmọi người sẵn sàng trả nhiều hơn cho

nó và quay lại lần nữa

COMMON FEATURES OF

OUTSTANDING SERVICE

PROVIDERS

P43 A question that is commonly

asked by entrepreneurs and owners

wishing to grow their companies is

whether there are service provision

attributes that are universal to

outstanding service companies A

number of researchers (Kandampully,

Mok, and Sparks, 2001; jaries 2006)

have discovered three underlying

factors of exceptional service

organizations A fourth service factor,

also described in this section, is

particularly germane to the RET

industry

P44 A service-oriented company

philosophy: a uni- flying recognition

from top to bottom that service is

important, valued, and rewarded It is

management's responsibility to instill

this philosophy in all staff and

operationalize it in planning and

everyday guest interactions The

Ritz-Carlton resort company is well known

for its fastidious adherence to the

CÁC ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ NỔI BẬT

P43 Một câu hỏi thường được đặt ra

bởi các doanh nhân và chủ sở hữumuốn phát triển công ty của họ là liệu

có các thuộc tính cung cấp dịch vụ phổbiến cho các công ty dịch vụ nổi bậthay không Một số nhà nghiên cứu(Kandampully, Mok và Sparks, 2001;jaries 2006) đã phát hiện ra ba yếu tố

cơ bản của các tổ chức dịch vụ đặcbiệt Yếu tố dịch vụ thứ tư, cũng được

mô tả trong phần này, đặc biệt là viphạm pháp luật đối với ngành giải trí,

sự kiện và du lịch

P44 Triết lý của công ty theo định

hướng dịch vụ: sự công nhận thốngnhất từ trên xuống dưới rằng dịch vụ làquan trọng, được đánh giá cao và đượckhen thưởng Ban quản lý có tráchnhiệm thấm nhuần triết lý này trong tất

cả nhân viên và vận hành triết lý nàytrong việc lập kế hoạch và các tươngtác hàng ngày với khách Công ty nghỉdưỡng Ritz-Carlton nổi tiếng khó tính

motto of "ladies and gentlemen serving

ladies and gentle- men"

P45 Customer-friendly systems:

systems developed from a thorough

investigation into how to make the

entire customer service cycle as easy

and convenient for the customer as

possible and the implementation of

these plans Examples of company

systems include the case of accessing

and reliability of the company Web

site, record-keeping accuracy, refund

policies, timely delivery, and adequate

parking or shuttles

P46 Customer-oriented frontline staff.

Almost every study of service quality

points to the critical impor- tance of

frontline staff, such as reservationists,

ride operators, servers, and guides, in

making or breaking a quality customer

experience It may be better to have no

one available than to have a

substandard staff Person Examples of

frequently cited service include failing

khi tuân thủ phương châm "quý bà vàquý ông phục vụ quý bà và quý ông"

P45 Hệ thống thân thiện với khách

hàng: các hệ thống được phát triển từquá trình điều tra kỹ lưỡng về cách làmcho toàn bộ chu trình dịch vụ kháchhàng trở nên dễ dàng và thuận tiệnnhất cho khách hàng cũng như việcthực hiện các kế hoạch này Ví dụ vềcác hệ thống của công ty bao gồmtrường hợp truy cập và độ tin cậy củatrang Web của công ty, tính chính xáccủa việc lưu trữ hồ sơ, chính sách hoàntiền, giao hàng đúng hạn và bãi đậu xehoặc xe đưa đón đầy đủ

P46 Nhân viên tiền tuyến hướng đến

khách hàng Hầu hết mọi nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ đều chỉ ra tầmquan trọng của nhân viên tuyến đầu,chẳng hạn như nhân viên đặt chỗ, điềuhành chuyến xe, máy chủ và hướngdẫn, trong việc tạo ra hoặc phá vỡ trảinghiệm khách hàng chất lượng Có thểtốt hơn là không có ai hơn là có mộtnhân viên không đủ tiêu chuẩn Ví dụ

to greet the customer, giving haccurate

information, talking to another

employee frontline poor while the

customer is waiting, displaying rude

behavior, having an uncaring attitude

or a sloppy appear- ance, and using

high-pressure sales tactics

về dịch vụ thường được trích dẫn baogồm không chào hỏi khách hàng, cungcấp thông tin không chính xác, nóichuyện với một nhân viên khác ởtuyến đầu kém trong khi khách hàngđang đợi, thể hiện hành vi thô lỗ, cóthái độ không quan tâm hoặc biểu hiệncẩu thả và sử dụng chiến thuật bánhàng áp lực cao

SERVICE RECOVERY

P47 People make mistakes, and

machines stop working Even the best

service providers have customer

service breakdowns So a critical

component of customer service is a

prompt, appropriate recovery from

these situations If done correctly, a

recovery can actualy increase customer

loyalty to the organization

P48 An important first step in recovery

is training the staff that a client

complaint, in most cases, it really a

"gift" from the guest, who is going out

of his way to indentify a problem with

PHỤC HỒI DỊCH VỤ P47 Con người mắc sai lầm, và máy

móc ngừng hoạt động Ngay cả nhữngnhà cung cấp dịch vụ tốt nhất cũng gặp

sự cố về dịch vụ khách hàng Vì vậy,một thành phần quan trọng của dịch vụkhách hàng là sự phục hồi nhanhchóng, thích hợp sau những tình huốngnày Nếu được thực hiện đúng cách,việc khôi phục có thể làm tăng lòngtrung thành của khách hàng đối với cơ

sở kinh doanh

P48 Bước đầu tiên quan trọng trong

quá trình phục hồi là đào tạo nhân viênrằng một lời phàn nàn của khách hàng,trong hầu hết các trường hợp, đó thực

sự là một "món quà" từ khách, người