Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔCHỨC SỰ KIỆN
1 Cơ sở lý lu ậ n v ề d ị ch v ụ , ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống ngày càng phát triển, trong đó ngành dịch vụ đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự hình thành nền kinh tế hàng hóa và là hệ quả trực tiếp của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.
Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng được khẳng định và quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi Lĩnh vực dịch vụ không chỉ đảm nhận chức năng lưu thông, phân phối mà còn phát triển đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như bưu chính - viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, dịch vụ doanh nghiệp và bảo hiểm Sự đa dạng của dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo nhiều cơ hội việc làm, đồng thời góp phần hình thành hệ sinh thái dịch vụ hiện đại.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất
Theo định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, phần lớn mang tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ không nhất thiết phải gắn với một sản phẩm vật chất; nó có thể tồn tại độc lập hoặc đi kèm với một sản phẩm vật chất tùy ngữ cảnh, và sản phẩm của dịch vụ có thể có hoặc không có yếu tố vật chất.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm cho sản phẩm trở nên đa dạng, phong phú, khác biệt và nổi trội; từ đó nó hình thành thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh, đồng thời làm hài lòng khách hàng ở mức cao để họ sẵn sàng trả giá cao hơn, nhờ đó doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và lợi nhuận.
Như vậy, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người và mang tính đặc thù riêng của xã hội phát triển, đồng thời có sức cạnh tranh cao nhờ sự bùng nổ của công nghệ Để phát triển bền vững, dịch vụ cần được minh bạch về pháp luật và minh bạch về chính sách của chính quyền.
1.1.2Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường, nổi bật ở tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được; do đó, dịch vụ được đánh giá dựa trên trải nghiệm và kết quả mà khách hàng nhận được khi tương tác với người cung cấp Vì tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy hay sờ vào dịch vụ trước khi mua; vì tính không đồng nhất, chất lượng có thể thay đổi theo từng lần cung ứng và từng nhân viên tham gia; vì tính không thể tách rời, dịch vụ gắn liền với quá trình phục vụ và người cung cấp; và vì tính không cất giữ được, dịch vụ không thể lưu trữ cho lần sử dụng sau Với những đặc điểm này, các chiến lược marketing và tối ưu trải nghiệm khách hàng nên tập trung vào mô tả lợi ích cụ thể, xây dựng quy trình phục vụ nhất quán, và đảm bảo phản hồi nhanh, linh hoạt để tăng sự hài lòng và hiệu quả kinh doanh.
Vô hình: dịch vụ không thể chạm hoặc nắm bắt trực tiếp vì không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, ngửi hay nghe trước khi mua Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng từ các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và mức giá mà họ cảm nhận được.
Trong dịch vụ, tính không thể tách rời được thể hiện ở việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Dịch vụ có hai giai đoạn chính là giai đoạn hình thành và giai đoạn sử dụng; tuy nhiên, ở hầu hết các dịch vụ, hai giai đoạn này xảy ra đồng thời và không thể tách rời với nhau.
Tính không đồng nhất của dịch vụ khiến nó không thể cung cấp theo kiểu hàng loạt hay tập trung như sản phẩm, nên nhà cung cấp khó kiểm soát theo một chuẩn mực duy nhất Bên cạnh đó, cảm nhận của khách hàng về chất lượng bị chi phối mạnh bởi kỹ năng, thái độ và sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên phục vụ, có thể thay đổi ngay trong một ngày, khiến việc đạt được sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ trở nên rất khó khăn.
Tính không thể lưu trữ của dịch vụ đồng nghĩa với việc dịch vụ chỉ tồn tại tại thời điểm được cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để cất kho như hàng hóa thông thường Vì vậy, giá trị và khả năng cung ứng của dịch vụ phụ thuộc vào thời điểm và mức độ sử dụng của khách hàng, bởi vì nó không thể lưu trữ cho các nhu cầu sau này Dịch vụ sẽ biến mất nếu không được sử dụng.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ
- Vận chuyển, phân phối, lưu kho
- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ bưu chính viễn thông
- Kinh doanh bất động sản
- Dịch vụcông cộng, dịch vụkhối công quyền
- Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
Xét theo mức độliên hệvới khách hàng, ta có các loại hình dịch vụsau:
Các loại hình dịch vụthuần tuý
- Dịch vụGiao thông công cộng
- Dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ Chi nhánh văn phòng
Dịch vụbao hàm sản xuất
Tổ chức sự kiện là quá trình hoạch định, thực hiện và giám sát các hoạt động liên quan đến các lĩnh vực văn hóa, nghệ thuật, tuyên truyền và công bố thông tin tại một thời điểm và một địa điểm nhất định, đồng thời tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật để sự kiện diễn ra đúng mục tiêu của nhà tổ chức.
(Trích thông tin liên quan đến lĩnh vực tổchức sựkiện của Bộ Văn Hoá – Thể Thao –Du Lịch)
Tổ chức sựkiện chỉ là một phần trong toàn bộchiến lược tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp Bên cạnh việc đánh bóng thương hiệu, tổ chức sự kiện còn nhằm mục đích là chuyển tải một thông điệp cụthể, hoặc lặp lại một thông điệp đồng nhất và đặc biệt công cụ đang phổ biến nhất trong hoạt động tiếp thị với mục đích là gây sự chú ý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của sản phẩm, tạo sự quan tâm hơn nữa từ khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng của công ty Đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho các doanh nghiệp.
Thông điệp của sựkiện có thể được thểhiện dưới dạng:
Hìnhảnh: thiệp mời, sân khấu, băng rôn, cờ phướn, bảng tên, quà tặng, túi đựng quà, đông phục…
Lời chủ đề, bài phát biểu, thông cáo báo chí, văn nghệ, cácấn phẩm…
Hoạt động tổ chức sự kiện thường gắn kết doanh nghiệp Tuỳ theo mục đích khác nhau màđối tượng doanh nghiệp muốn kết nối sẽ thay đổi.
Media Kit: quan hệbáo chí–truyền thông
Crisic Management: quản lý khủng hoảng
Repuatatinon Management: quản lý danh tiếng của công ty.
Investor Relations: quan hệvới các nhà đầu tư
Social Responsibility: trách nhiêm xã hội của doanh nghiệp
1.2.3.1 Một sốhoạt động tổchức sựkiện
- Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công
- Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng
- Hội nghị, hội thảo, họp báo
- Diễn trình, phát biểu của CEO trước công chúng
- Biểu diễn nghệthuật, trình diễn thời trang
- Các kỳnghĩ, các ngày lễ
- Kỹniệm thành lập, nhận danh hiệu
- Tiệc chiêu đãi, tiệc trại
- Tổchức các trò chơi vàcuộc thi (thểthao)
Theo địa điểm là event
- Trong phòng họp: hội nghị, hội thảo, chương trình cảm ơn, chương trình giới thiệu sản phẩm…
- Ngoài trời: ca múa nhạc, thời trang, lễhội, giải thi đấu thể thao…
- Chương trình giải trí, thểthao, hội chợ…
Các chương trình này là những chương trình lớn, có thể là ca nhạc ngoài trời, các hội chợ ẩm thực, hội chợcông nghệ, game, bóng đá…
- Chương trình hội thảo chính trịkhoa học
Chương trình này có thể đơn thuần chính trị, khoa học mang tinh thần nghiên cứu, hoặc cũng có thể là chương trình khoa học nhân sựkiện ra mắt một sản phẩm.
- Chương trình nhân dịp đặc biệt
Vào các ngày đặc biệt như ngày lễ lớn, tổng kết cuối năm, tất niên, các công ty thường tổchức các chương trình liên hoan, giao lưu.
- Chương trình cảm ơn khách hàng
Để tri ân sự yêu mến và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp thường tổ chức các chương trình giao lưu chia sẻ và chỉ mời những khách hàng thân thiết cũng như khách hàng mục tiêu tham dự Thông thường các chương trình này hay kết hợp với việc ra mắt một dòng sản phẩm mới hoặc một chương trình xúc tiến bán hàng, nhằm tăng cường sự gắn kết với khách hàng và nâng cao nhận diện thương hiệu trong chiến lược marketing.
- Chương trình kỷniệm công ty
Thông thường tổchức event theo loại này có 3 mục đích chính:
Một là: cảm ơn khách hàng, lãnhđạo
Hai là: quảng cáo thương hiệu
Ba là: đểnhân viên trong công ty gặp gỡ, giao lưu và gắn kết lẫn nhau.
- Chương trình quảng cáo đơn thuần
Các công ty tổ chức sự kiện và roadshow chủ yếu nhằm quảng bá tên tuổi, thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp trong dịp khai trương hoặc ra mắt sản phẩm mới, nhằm tạo sự chú ý và ghi nhớ của người tiêu dùng ở mọi thời điểm và mọi địa điểm Hoạt động này tối ưu hóa nhận diện thương hiệu thông qua trải nghiệm trực tiếp, thông điệp quảng bá rõ ràng và cơ hội tương tác, giúp tăng khả năng tiếp cận và chuyển đổi người xem thành khách hàng.
Thông thường, những sựkiện giới thiệu sản phẩm mới thường được đi kèm với các chương trình giải trí, biểu diễn
- Làm event cho các tổchức phi lợi nhuận
- Làm event cho các tổchức có lợi nhuận
Evnet do nội bộcông ty tựtổchức
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT
SỰKIỆN VÀ NỘI THẤT VNT
2.1 T ổ ng quan v ề Công ty c ổ ph ầ n t ổ ch ứ c s ự ki ệ n và n ộ i th ấ t VNT
Tên công ty: Công ty c ổ ph ầ n t ổ ch ứ c s ự ki ệ n và n ộ i th ấ t VNT
Tên Tiếng Anh: VNT EVENT AND FURNITURE
Mã sốthuế: 3200427299 Địa chỉ: Khu công nghiệp Nam Đông Hà – Phường Đông Lương – Thành Phố Đông Hà –Tỉnh Quảng Trị- Việt Nam
Người đại diện: Nguyễn Hữu Tùng
Quản lý bởi: Chi cục Thuếkhu vực Đông Hà- Cam Lộ
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổphần ngoài nhà nước
2.1.2 Định hướ ng và phát tri ể n c ủ a công ty
Tầm nhìn: Trở thành công ty truyền thông mang tính chuyên nghiệp hàng đầu, cung cấp toàn diện các gói dịch vụ và giải pháp về xây dựng và phát triển thương hiệu cho các doanh nghiệp Tạo cầu nối hòa nhập nền kinh tế toàn cầu và thể hiện sức mạnh của thương hiệu hàng hóa đa quốc gia.
Sứ mệnh của công ty là đồng hành cùng các thương nhân và thương hiệu, gia tăng giá trị thương hiệu và kỹ năng kinh doanh, đồng thời khẳng định khát vọng sống của khách hàng Chúng tôi thực hiện sứ mệnh quảng bá thương hiệu thông qua các gói dịch vụ toàn diện, hướng tới trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông, truyền hình và tổ chức sự kiện uy tín tại Việt Nam Để làm được điều này, chúng tôi tận dụng nguồn lực là đội ngũ cán bộ có năng lực và kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông.
Giá tr ị c ố t lõi :Gia tăng giá trịkinh doanh, xây dựng công đồng, kết nối thếgiới thương hiệu.
2.1.3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ máy và l ĩnh vự c ho ạt độ ng
Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng Cơ cấu quản lý này phù hợp với yêu cầu quản lý và nhiệm vụ kinh doanh của công ty, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp dưới.
+ Đặc điểm cơ cấu tổchức công ty:
Quan hệ trong ban lãnh đạo được xây dựng theo nguyên tắc chủ tịch kiêm tổng giám đốc Những người làm việc trực tiếp cho giám đốc được hai phó giám đốc chỉ đạo thực hiện các mặt công tác cụ thể, dựa trên sự phân công và ủy quyền của tổng giám đốc Cấu trúc này giúp đảm bảo sự thống nhất trong chỉ đạo, phân bổ nhiệm vụ rõ ràng và nâng cao hiệu quả quản lý điều hành.
Mối quan hệ giữa các phòng chức năng với nhau là nền tảng để hỗ trợ và bổ sung cho nhau nhằm thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của từng đơn vị Các phòng phối hợp chặt chẽ để đảm bảo luồng thông tin và số liệu đầy đủ, chính xác, phục vụ tham mưu và đề xuất kịp thời cho ban giám đốc, lãnh đạo và người điều hành hoạt động của công ty Việc cung cấp số liệu và thông tin giữa các phòng giúp tối ưu hóa quyết định và nâng cao hiệu quả quản trị Sự hợp tác liên phòng chức năng tăng cường tính chủ động, giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa nguồn lực Nhờ chia sẻ thông tin nhanh chóng, doanh nghiệp có thể phản ứng trước thay đổi thị trường và điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt.
Quan hệ giữa các phòng ban chức năng và các đơn vị nhân viên là yếu tố then chốt để đảm bảo việc thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ của công ty Các phòng ban chức năng đáp ứng đầy đủ và hợp lý các yêu cầu từ các đơn vị thành viên, hỗ trợ triển khai kế hoạch và đạt được kết quả mong muốn Đồng thời, các phòng ban chức năng có trách nhiệm chỉ đạo, hướng dẫn và giám sát việc thực hiện công việc của các đơn vị thành viên dựa trên nghiệp vụ chuyên môn được giao, nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng Sự phối hợp nhịp nhàng giữa phòng ban chức năng và các đơn vị thành viên tạo thành chu trình quản trị linh hoạt, đáp ứng nhanh các yêu cầu và đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chung của công ty.
Mối quan hệ giữa các đơn vị thành viên là mối quan hệ chức năng đồng cấp, có tính phối hợp để thực hiện nhiệm vụ chung do tổng công ty giao Các đơn vị cùng tham gia thực hiện các quyết định của công ty về giá cả, dịch vụ và thị trường, thông qua sự phối hợp chặt chẽ, chia sẻ thông tin và đồng thuận nhằm đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả trong quản trị tập đoàn.
Sơ đồ cơ cấu tổchức của công ty:
CHỦ TỊCH KIẾM TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
GIÁM ĐỐC DỰ ÁN CÂY XANH
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
PHÒNG KẾ TOÁN TÀI CHÍNH
Sơ đồ2 1 Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a Công ty ( Nguồn: Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT)
Bảng 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Công ty CP Tổchức sựkiện và Nôi thất VNT
1104 Sản xuất đồuống không cồn, nước khoáng
1610 Cưa, xẻ, bào gỗvà bảo quản gỗ
1629 Sản xuất sản phẩm khác từgỗ, sản xuất sản phẩm từ tre, nứa, rơm, rạ và vật liệu tết bện
2592 Gia công cơkhí, xửlý tráng phủkim loại
3100 Sản xuất giường, tủ, bàn ghế
4100 Xây dựng công trình dân dụng
4210 Xây dựng công trình giao thông
4659 Bán buôn máy móc, thiết bịvà phụtùng máy
4662 Bán buôn kim loại và quặng kim loại
4663 Bán buôn vật liệu, thiết bịlắp đặt trong xây dựng
4719 Bán lẻkhác trong cửa hàng kinh doanh tổng hợp
4932 Vận tải hành khách đường bộkhác
4933 Vận tải hàng hoá bằng đường bộ
5221 Hoạt động dịch vụhỗtrợtrực tiếp cho đường sắt và đường bộ
5621 Cung cấp dịch vụ ăn uống
6612 Mô giới hợp đồng hàng hoá và chứng khoán
7320 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
7710 Chuyên cho thuê xe có động cơ
8130 Dịch vụ chăm sóc và duy trì cảnh quan
9000 Hoạt động sáng tác, nghệthuật và giải trí
9321 Hoạt động vui chơi theo chủ đềtrò chơi dân gian, trò chơi thiếu nhi
9633 Hoạt động dịch vụphục vụhôn lễ
9639 Hoạt động phục vụcá nhân khác
9700 Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ gia đình
(Nguồn: Công ty cổphần tổchức sựkiện và nội thất VNT)
2.1.3.3 Quy trình t ổ ch ứ c s ự ki ệ n c ủ a công ty
1 Tiến hành hoạt động nghiên cứu (bước quan trọng nhất trong quá trình tổchức sựkiện)
Trước khi lên kế hoạch tổ chức sự kiện, cần tiến hành nghiên cứu và xác định các thông tin cơ bản nhất về sự kiện sắp diễn ra Bất kỳ loại hình sự kiện nào, từ lễ khai trương, ra mắt sản phẩm mới cho tới lễ khởi công hay động thổ, đều đòi hỏi phải nắm vững các yếu tố nền tảng sau: tên sự kiện, mục tiêu và đối tượng tham dự, địa điểm và thời gian, ngân sách dự kiến, chương trình sự kiện, đối tác và nhà tài trợ, đồng thời các yêu cầu về pháp lý và an toàn Việc thu thập và làm rõ những thông tin này ngay từ đầu sẽ giúp lên kế hoạch chi tiết, lên lịch trình hợp lý, tối ưu hóa chi phí và tối đa hóa hiệu quả truyền thông cho sự kiện.
- Chủ đềchính của chương trình
- Đối tượng và số lượng khách mời tham dự
- Sựkhác biệt của sản phẩm/dịch vụ đối với đối thủ
- Không gian và thời gian
- Từquá trình thu nhặt ý tưởng, bạn có thểkết hợp và đưa raý tưởng mới lạcủa riêng mình thông qua những chuyến nghỉ dưỡng và khảo sát thực tế
- Hơn nữa ý tưởng cũng có thể khơi gợi từchính trong cuộc sống Bạn sẽ có rất nhiều ý tưởng cho sựkiện từconcept chính của chương trình.
- Lựa chọn địa điểm thực hiện: nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng…
- Xác định thời gian tổchức
- Xác định chủ đềcủa chương trình
- Xây dựng kịch bản chi tiết
Bước này sẽchia kếhoạch tổchức sựkiện ra thành nhiều mục chi tiết nhất Một sốvấn đềcần quan tâm khi lập kếhoạch tổchức gồm:
- Thiết bị sửdụng trong sựkiện
- Dự đoán và kiếm soát rủi ro
5 Thực hiện kếhoạch Đây là lúc công ty sẽcần liên hệ đến nhà cung cấp dịch vụ đểchuẩn bịcho các hạng mục có sựkiện Bước này, người tổchức cần phải có sựkiểm soát chặt chẽ để hạn chếmọi sựcốcó thểxảy ra.
Trước khi tổchức sựkiện 1-2 ngày, công tác dàn dựng sựkiện nên được chuẩn bị và thực hiện chu đáo.
7 Tiến hành thực hiện chương trình
Sau khi sự kiện kết thúc, công ty tiến hành thanh lý hợp đồng với nhà cung cấp và hoàn tất mọi thủ tục liên quan để đảm bảo thanh toán và hồ sơ được lưu trữ đầy đủ Bên cạnh đó cần rà soát lại công tác tổ chức sự kiện, kiểm tra các bước thực hiện, điều khoản hợp đồng và hiệu quả làm việc của các bên liên quan nhằm tối ưu hóa quy trình cho những lần tổ chức tiếp theo Đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm từ sự kiện này, tổng hợp phản hồi của đội ngũ và khách hàng để cải thiện kế hoạch, quản lý ngân sách, quản trị rủi ro và chất lượng dịch vụ cho các sự kiện trong tương lai.
2.1.4 Tình hình nhân s ự c ủ a CTCP t ổ ch ứ c s ự ki ệ n và n ộ i th ấ t VNT
Bảng 2 1 Tình hình nhân sựcủa công ty trong 3 năm Đơn vị: người
1 Phân theo tính chất công việc
3 Phân theo trìnhđộhọc vấn Đại học và Cao đẳng
Theo bảng số liệu, lượng lao động qua ba năm có sự biến động nhẹ Trong hai năm 2018 và 2019, số lượng nhân viên tăng lên; đến năm 2020, do đại dịch Covid-19 ảnh hưởng nghiêm trọng, công ty buộc phải cắt giảm một phần lao động.
- Xét vềtính chất công việc:
Cơ cấu lao động theo tính chất công việc cho thấy lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ vượt trội so với lao động gián tiếp, với hơn 65% tổng số lao động là trực tiếp Cụ thể, năm 2019 số lượng lao động trực tiếp tăng thêm 2 người so với năm 2018, tương ứng mức tăng 18,18% so với năm 2018; năm 2020, số lượng lao động trực tiếp giảm 5 người so với năm 2019, tương ứng với mức giảm 38,46% so với năm 2019 Đây là một cơ cấu khá hợp lý, phù hợp với tính chất công việc năm 2018.
Vào năm 2019, do địa bàn hoạt động rộng nên công ty cần nhiều lao động trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Năm 2020 là một năm khó khăn đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và kinh tế của công ty nói riêng khi chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19; việc giãn cách xã hội và các sự kiện bị đóng băng khiến hoạt động sản xuất gặp nhiều thách thức, buộc công ty phải cắt giảm một phần nguồn nhân lực để giảm chi phí Số lao động gián tiếp vẫn không đổi qua các năm.
Số lao động nam và nữcủa công ty có tỉlệkhá cân bằng Số lao động namnăm
2019 tăng 1 người so với năm 2018 tương đương với 14,29%, số lao động nữ năm
Trong năm 2019, số lượng nhân sự tăng thêm một người so với năm 2018, tương đương mức tăng 12,5% Cơ cấu giới tính của công ty tổ chức sự kiện được cho là phù hợp với đặc thù ngành, nơi cần kết hợp giữa sáng tạo nghệ thuật và sự nhanh nhẹn, chịu áp lực công việc, đồng thời để ý đến thời gian và sức khỏe làm việc Đây được xem là lợi thế cạnh tranh giúp công ty phục vụ cho hoạt động kinh doanh hiệu quả Tuy nhiên, số lượng lao động nam và nữ năm 2020 giảm so với năm 2019 do tác động của đại dịch Covid-19, nhưng tỷ lệ giữa nam và nữ vẫn không thay đổi đáng kể.
Trình độ lao động đóng vai trò quan trọng, quyết định đến thành công của công ty và phản ánh năng lực của tổ chức Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm trên dưới 90%, trong khi số lao động ở trình độ trung cấp rất nhỏ, chỉ khoảng 1–2 người trong suốt 3 năm qua Đây được xem là một ưu thế lớn cho công ty trong việc quản lý nguồn nhân lực; đội ngũ lao động có trình độ cao đang tăng lên và tạo đà cho sự phát triển bền vững các dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
2.1.5 Tình hình k ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a CTCP t ổ ch ứ c s ự ki ệ n và n ộ i th ấ t VNT
Bảng 2.2 Bảng báo cáo tình hình tài chính của công ty trong 3 năm Đơn vị:Triệu đồng
Tiền và các khoản tương đương tiền 4090,322 73,19 4821,956 74,27 5771,144 71,34 +731,634 17,89 +949,188 19,68 Các khoản phải thu ngắn hạn 902,132 16,14 1052,420 16,21 1546,124 19,12 +150,288 16,66 +493,704 46,91
Tài sản ngắn hạn khác 461,692 8,27 505,478 7,79 579,198 7,16 +43,786 9,48 +73,71 14,58
Các khoản phải thu dài hạn 735,746 21,63 735,746 20,22 735,746 18,54 0 0 0 0
Tài sản dài hạn khác 731,367 21,49 967,145 26,59 1297,802 32,70 +235,778 32,24 +330,657 34,19
3 Tổng giá trị tài sản 8990,861 100 10130,205 100 12057,369 100 +1139,344 12,67 +1927,164 19,02
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔCHỨC SỰ KIỆN
1 Cơ sở lý lu ậ n v ề d ị ch v ụ , ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Do sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu rộng, các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó ngành dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng Xét về nguồn gốc, dịch vụ ra đời cùng với sự hình thành nền kinh tế hàng hóa và là một thành phần thiết yếu của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.
Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng và quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi Lĩnh vực dịch vụ không chỉ đảm nhiệm chức năng lưu thông và phân phối mà còn phát triển đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, công ty và bảo hiểm.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ tài sản nào Dịch vụ có thể đi kèm với một sản phẩm vật chất hoặc có thể tồn tại độc lập, không nhất thiết phải gắn với một sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thểthấy dịch vụlà hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sức cạnh tranh cao, có yếu tốbùng phát về công nghệ, minh bạch vềpháp luật, minh bạch vềchính sách của chính quyền.
1.1.2Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với hàng hóa thông thường, như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được Những đặc tính này tạo nên bản chất riêng của dịch vụ, khiến việc đánh giá chất lượng, quản lý trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quá trình cung cấp khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình, đồng thời đòi hỏi các phương pháp tiếp cận toàn diện và linh hoạt để đảm bảo sự hài lòng của người dùng.
Dịch vụ có tính vô hình: nó không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì không có hình dạng cụ thể như sản phẩm hữu hình Khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe trước khi người tiêu dùng quyết định mua Để giảm bớt sự bất chắc, người mua tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ và suy diễn chất lượng từ các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và mức giá mà họ cảm nhận.
Trong mô hình kinh tế dịch vụ, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ được thể hiện rõ ở hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng Với hầu hết các dịch vụ, quá trình tạo ra giá trị và quá trình khách hàng nhận giá trị diễn ra đồng thời, khiến sự tương tác giữa người cung cấp và người dùng trở nên liên tục và trọng tâm của trải nghiệm.
Khả năng không đồng nhất của chất lượng dịch vụ khiến nó không thể được cung cấp theo mô hình hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa, nên nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng theo một chuẩn mực duy nhất Mặt khác, cảm nhận của khách hàng về chất lượng bị tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, có thể biến đổi ngay trong một ngày, khiến việc đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Dịch vụ có tính không thể tồn trữ: nó chỉ tồn tại đúng theo thời gian được cung cấp và không thể sản xuất hàng hóa để cất vào kho lưu trữ Vì vậy, dịch vụ không thể được bán như hàng hóa tồn kho mà chỉ phát sinh khi có nhu cầu sử dụng thực tế Nếu không được dùng đến, dịch vụ sẽ biến mất và không còn tồn tại.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ
- Vận chuyển, phân phối, lưu kho
- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ bưu chính viễn thông
- Kinh doanh bất động sản
- Dịch vụcông cộng, dịch vụkhối công quyền
- Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
Xét theo mức độliên hệvới khách hàng, ta có các loại hình dịch vụsau:
Các loại hình dịch vụthuần tuý
- Dịch vụGiao thông công cộng
- Dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ Chi nhánh văn phòng
Dịch vụbao hàm sản xuất
Tổ chức sự kiện là quá trình lên kế hoạch, thực thi và giám sát các hoạt động liên quan đến các lĩnh vực văn hóa, nghệ thuật và tuyên truyền tại một thời điểm và địa điểm nhất định, đồng thời tuân thủ các quy định của pháp luật để sự kiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổ chức.
(Trích thông tin liên quan đến lĩnh vực tổchức sựkiện của Bộ Văn Hoá – Thể Thao –Du Lịch)
Việc tổ chức sự kiện chỉ là một thành phần của chiến lược marketing và quảng cáo tổng thể của doanh nghiệp Bên cạnh việc nâng cao nhận diện và hình ảnh thương hiệu, sự kiện còn truyền đạt một thông điệp cụ thể hoặc lặp lại một thông điệp nhất quán, biến sự kiện thành một công cụ tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút sự chú ý đến sản phẩm hoặc dịch vụ và kích thích sự quan tâm của khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng Đồng thời, sự kiện mở ra cơ hội cho doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với đối tác, khách hàng, giới truyền thông và cơ quan chức năng, thúc đẩy thông tin hai chiều và củng cố mối quan hệ có lợi cho doanh nghiệp.
Thông điệp của sựkiện có thể được thểhiện dưới dạng:
Hìnhảnh: thiệp mời, sân khấu, băng rôn, cờ phướn, bảng tên, quà tặng, túi đựng quà, đông phục…
Lời chủ đề, bài phát biểu, thông cáo báo chí, văn nghệ, cácấn phẩm…
Hoạt động tổ chức sự kiện thường gắn kết doanh nghiệp Tuỳ theo mục đích khác nhau màđối tượng doanh nghiệp muốn kết nối sẽ thay đổi.
Media Kit: quan hệbáo chí–truyền thông
Crisic Management: quản lý khủng hoảng
Repuatatinon Management: quản lý danh tiếng của công ty.
Investor Relations: quan hệvới các nhà đầu tư
Social Responsibility: trách nhiêm xã hội của doanh nghiệp
1.2.3.1 Một sốhoạt động tổchức sựkiện
- Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công
- Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng
- Hội nghị, hội thảo, họp báo
- Diễn trình, phát biểu của CEO trước công chúng
- Biểu diễn nghệthuật, trình diễn thời trang
- Các kỳnghĩ, các ngày lễ
- Kỹniệm thành lập, nhận danh hiệu
- Tiệc chiêu đãi, tiệc trại
- Tổchức các trò chơi vàcuộc thi (thểthao)
Theo địa điểm là event
- Trong phòng họp: hội nghị, hội thảo, chương trình cảm ơn, chương trình giới thiệu sản phẩm…
- Ngoài trời: ca múa nhạc, thời trang, lễhội, giải thi đấu thể thao…
- Chương trình giải trí, thểthao, hội chợ…
Các chương trình này là những chương trình lớn, có thể là ca nhạc ngoài trời, các hội chợ ẩm thực, hội chợcông nghệ, game, bóng đá…
- Chương trình hội thảo chính trịkhoa học
Chương trình này có thể mang tính chất thuần túy chính trị, hoặc thiên về khoa học mang tinh thần nghiên cứu, và cũng có thể là một sự kiện khoa học nhằm ra mắt một sản phẩm mới Tùy mục đích, chương trình sẽ tập trung vào phân tích chính sách, hoặc khai thác dữ liệu và kết quả nghiên cứu để nâng cao uy tín và thu hút sự quan tâm của công chúng Ngoài ra, nó còn có thể được thiết kế như một sự kiện ra mắt sản phẩm, kết hợp trình diễn công nghệ, tính năng nổi bật và ứng dụng thực tế để ghi dấu với nhà đầu tư và người tiêu dùng.
- Chương trình nhân dịp đặc biệt
Vào các ngày đặc biệt như ngày lễ lớn, tổng kết cuối năm, tất niên, các công ty thường tổchức các chương trình liên hoan, giao lưu.
- Chương trình cảm ơn khách hàng
Nhằm tri ân sự yêu mến và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp thường tổ chức các chương trình giao lưu chia sẻ dành riêng cho khách hàng thân thiết và khách hàng mục tiêu Những sự kiện này không chỉ tăng cường kết nối với khách hàng mà còn tạo cơ hội giới thiệu và quảng bá sản phẩm, đồng thời thường được kết hợp với việc ra mắt dòng sản phẩm mới hoặc các chương trình xúc tiến thương mại nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và đẩy doanh số.
- Chương trình kỷniệm công ty
Thông thường tổchức event theo loại này có 3 mục đích chính:
Một là: cảm ơn khách hàng, lãnhđạo
Hai là: quảng cáo thương hiệu
Ba là: đểnhân viên trong công ty gặp gỡ, giao lưu và gắn kết lẫn nhau.
- Chương trình quảng cáo đơn thuần
Các công ty tổ chức sự kiện, roadshow với mục đích chủ yếu là quảng bá tên tuổi, thương hiệu công ty nhân dịch khai trương, giới thiệu sản phẩm mới…nhằm gây sự chú ý đối với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi.
Thông thường, những sựkiện giới thiệu sản phẩm mới thường được đi kèm với các chương trình giải trí, biểu diễn
- Làm event cho các tổchức phi lợi nhuận
- Làm event cho các tổchức có lợi nhuận
Evnet do nội bộcông ty tựtổchức