Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng sự hài lòng của người dân tại ủy ban nhân dân xã minh phú, huyện sóc sơn, thành phố hà nội

Tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả caonhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân trên địa bàn toàn xã, một phần vì cơ sở vậtchất, trang thiết bị, kỹ năng chuyên môn của c

ÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CễNG ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LềNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN XÃ MINH PHÚ, HUYỆN

SểC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Khúa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN Lí NHÀ NƯỚC Người hướng dẫn

BỘ NỘI VỤTRỊờNG đỡ hóc nội vụ hg nộiKHOA HÀNH CHÍNH HỌC

KHểA LUẬN TỐT NGHIỆP

• •

: TS TRẦN THỊ HẠNH : NGHIấM THỊ DIỄM

: 1405QLNC011 : 2014 - 2018 : ĐH QLNN 14C

Sinh viên thực hiện Mã SV

Khóa Lớp

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhântôi, chưa được công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu nào Các số liệu và nộidung được trình bày trong khóa luận này là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo theo quyđịnh

Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày 29 tháng 3 năm 2018

Người cam đoan

Nghiêm Thị Diễm

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo của UBND xã MinhPhú cùng với các công chức, các chuyên viên làm việc tại đây, đã tạo điều kiện chotôi được tiếp xúc, cung cấp những thông tin tài liệu cần thiết để tôi hoàn thành khóaluận của mình.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đã luônđộng viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong bốn năm học và hoàn thành khóa luậntốt nghiệp

Do hạn chế về thời gian, cũng như trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu của bảnthân nên khóa luận của tôi còn nhiều thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp của thầy giáo, cô giáo để bài khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

MỤC LỤC

PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do viết đề tài

Hệ thống công vụ ở các nước đã và đang phát triển đều đóng vai trò sống còntrong việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ công và điều phối các hoạt động khu vự ngoàinhà nước có liên quan Một hệ thống công vụ có năng lực là điều kiện căn bản đểkiến tạo môi trường đầu tư thuận lợi và tạo điều kiện cho người dân tham gia các mặtđời sống kinh tế - xã hội Các hệ thống công vụ đã và đang đứng trước yêu cầu cảicách mới khi chính phủ không chỉ phải phản hồi những thay đổi trong môi trườngtoàn cầu mà còn phải đáp ứng nhu cầu chủ động, tích cực từ phía công dân Nhiềunước dịch chuyển hệ quy chiếu về mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân theohướng lấy công dân làm trung tâm, đề cao mối quan hệ qua lại, bình đẳng, cùng thamgia trong việc hoạch định chính sách, quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ công

Về nguyên tắc, Nhà nước phải là người đảm bảo cung cấp một cách đầy đủcác dịch vụ công cho xã hội, song, Nhà nước có thể trực tiếp cung ứng hoặc ủyquyền cho các chủ thể ngoài nhà nước cung ứng một số dịch vụ công Tuy nhiên,trong số đó cố những dịch vụ công mà nhà nước không thể ủy quyền cho bất kỳ một

tổ chức hay cá nhân nào, vì chúng gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhànước

Đối với dịch vụ hành chính công, việc cải tiến gặp rất nhiều khó khăn vì nóđộng chạm đến bản thân bộ máy nhà nước với những chức năng cơ bản nhất của một

cơ quan công quyền Chính vì khó đưa được yếu tố cạnh tranh với khu vực tư nhân vốn là yếu tố hiệu quản nhất trong việc tạo động lực cho cải cách cung ứng dịch vụ,nên việc cải cách ác dịch vụ hành chính công thường rất nan giải

-Song việc cải cách dịch vụ hành chính công lại là một yêu cầu bức xúc nhằmnâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bô máy nhà nước việc cung ứng cácdịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu của xã hội là hậu quả của một loạt nhữntồn tại trong bộ máy nhà nước hiện nay Tình trạng bộ máy cồng kềnh, chức năngchồng chéo, tính không công khai, minh bạch trong các thủ tục hành chính, kỹ năngchuyên môn và phẩm chất của người công chức tất cả những yếu kém đó dẫn đến

sự không hài lòng của người dân, không thật sự vì lợi ích người dân mà vì sự thuận

tiện và lợi ích của cơ quan nhà nước.

Để tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa ViệtNam, Đảng và Nhà nước ta đã xác định nhiệm vụ trọng tâm là cải cách hành chính.Các nhiệm vụ mà Đảng và Nhà nước ta xác định bao gồm: Cải cách thể chế hànhchính, cải cách bộ máy nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tàichính công và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của bộ máy nhà nước

tấ cả những nhiệm vụ này nhằm hướng vào mục tiêu chung: nâng cao chất lượngcung ứng dịch vụ công của “Nhà nước của dân, do dân, vì dân”

Tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, việc cung ứngcác dịch vụ hành chính công đã và đang được triển khai đúng với tinh thần của Đảng

và Nhà nước xác định Tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả caonhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân trên địa bàn toàn xã, một phần vì cơ sở vậtchất, trang thiết bị, kỹ năng chuyên môn của công chức, một phần do sự thiếu côngkhai, minh bạch trong việc cung cấp thông tin trong quá trình công dân thực hiện thủtục hành chính, nên việc thực hiện các dịch vụ hành chính công chưa được diễn ramột cách khoa học và hiệu quả

Chính vì vậy, tôi lựa chọn và triển khai đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng sự hài lòng của người dân tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội” làm đề tài khóa luận của mình.

2 Lịch sử nghiên cứu

Cải cách khu vực công đã trở thành chủ đề nghiên cứu trong thời gian gầnđây của cả giới học thuật và những người hoạch định chính sách Chiếm số lượngnhiều nhất là các nghiên cứu về cải cách hành chính, cải cách khu vực sự nghiệpcông, với các công trình của Lê Chi Mai: “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”- 2003;của Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (Đồng chủ biên): “Đổi mới cung ứng dịch vụcông ở Việt Nam” -2006 Các nghiên cứu này đã chỉ ra hàng loạt những vấn đề trongcung ứng các dịch vụ xã hội ở Việt Nam, trong đó đáng chú ý là chậm tách sự nghiệpcông ra khỏi hoạt động hành chính công Nghiên cứu của Đinh Văn Ân, Hoàng Thu

Hà (Đồng chủ biên): “Phát triển khu vực dịch vụ” -2007 tuy đề cập dưới góc độ kinh

tế dịch vụ, những cũng chỉ ra những quy luật của kinh tế thị trường trong thời kỳ hộinhập chi phối đến mọi lĩnh vực dịch vụ, dù đó là lĩnh vực kinh doanh hay dịch vụ

công ích, đòi hỏi cần được tính toán trong phát triển khu vực dịch vụ các chuyênkhảo của Nguyễn Ngọc Hiến (Chủ biên): “Vai trò củ nhà nước trong việc cung ứngdịch vụ công - Nhận thức, thực trạng và giải pháp”-2002, trên cơ sở tổng kết, đánhgiá thực trạng đã cho rằng cần phải cải cách, đổi mới căn bản khu vực dịch vụ công,gồm cả phương thức cung ứng dịch vụ, cơ chế tài chính và thể chế Nghiên cứu của

Lê Xuân Bá, Bùi Văn Dũng, Nguyễn Thị Luyến: “Thực trạng và giải pháp đổi mới

cơ chế quản lý dịch vụ công ích”- 2005, của Viện Khoa học tổ chức Nhà nước: “Vềdịch vụ công ở Thành phố Hồ Chí Minh”-2004, đã phân tích cơ chế quản lý dịch vụcông hiện hành với những bất cập của nó trước cơ chế thị trường và khuyến nghịgiảm bớt sự can thiệp trực tiếp của nhà nước, sử dụng hợp lý quan hệ thị trường Cácnghiên cứu này cũng lưu ý rằng, giảm bớt sự can thiệp trực tiếp của nhà nước trongcung ứng dịch vụ công nhưng vai trò của nhà nước không giảm sút, mà đó thực chấtchỉ là đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ để tạo ra hiệu quả và chất lượng quản

lý cao hơn Các nghiên cứu trên đã giải quyết được một số chiều cạnh của đổi mớiquản lý dịch vụ công, nhưng do giới hạn về mặt thời điểm nghiên cứu, mục tiêu củatừng đề tài, chuyên khảo, nên còn không ít vấn đề giải quyết chưa được thấu đáo.Tuy vậy, các nghiên cứu trên đã cung cấp một số tư liệu, hướng tiếp cận quan trọnggiúp triển khai đề tài này một cách thuận lợi hơn

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tạiUBND xã Minh Phú

- Phạm vi: Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ hành chính công do UBND

xã Minh Phú cung ứng (bao gồm thu thuế; Dịch vụ công chứng; Dịch vụ hànhchính trong lĩnh vực nhà, đất thông qua việc tiến hành khảo sát thực tiễn cungứng 7 loại dịch vụ hành chính công chủ yếu hiện nay Trên cơ sở đó, đề tàiđưa ra những kiến nghị và giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hành chínhcông đáp ứng sự hài lòng của người dân trong bối cảnh hiện nay

Thời gian, nghiên cứu tài liệu từ đầu năm 2016 đến nay và đề xuất giải pháp,kiến nghị cho giai đoạn 2017 - 2021

4 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở làm rõ thực chất và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung ứngcác dịch vụ hành chính công, đề tài phân tích thực trạng việc cung ứng các dịch vụ

hành chính công tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, từ đókiến nghị các giải pháp cải tiến việc cung ứng các dịch vụ này nhằm nâng cao hiệuquả phục vụ nhân dân.

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu phổ biến để đạt tới nhữngmục tiêu đề ra như:Phương pháp quan sát, phương pháp phân tích tổng hợp, phươngpháp thu thập thông tin, phương pháp thống kê đánh giá vấn đề trên cơ sở đặc thùcủa địa phương

6 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ về mặt lý luận khái niệm và nội dung của dịch vụ hành chính công

- Khảo sát và phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND

xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội

- Đưa ra các kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông đáp ứng sự hài lòng của người dân tại UBND xã Minh Phú, huyện SócSơn, thành phố Hà Nội

7 Bố cục của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phần nội dung của khóaluận gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND xã MinhPhú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính côngđáp ứng sự hài lòng của người dân tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thànhphố Hà Nội

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Dịch vụ công và các loại hình dịch vụ công

1.1.1 Một số khái niệm liên quan

xuất kinh doanh và sinh hoạt”[37] Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát vàchưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuốn “Lựa chọn bước đi vàgiải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”[32], tác giả đã đưa ra kháiniệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị củakết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm

rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sảnphẩm vô hình

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc giakhác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn,trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với

4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoàilãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngânhàng

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hìnhnhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”

1.1.1.2 Dịch vụ hành chính công

Khái quát từ thực tiễn nền hành chính công ở nước ta, có thể hiểu khái niệm

“dịch vụ công” như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi íchchung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nướctrực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằmmục tiêu hiệu quả và công bằng” Bên cạnh đó, xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụthì dịch vụ công còn được chia làm ba loại, gồm: Dịch vụ công trong lĩnh vực sựnghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hànhchính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công

Từ đó có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hành chính công:

Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân

dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính

để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.

1.1.2 Các loại hình dịch vụ công

Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hìnhthành cơ chế quản lư phù hợp Thí dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọngnhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo , nhànước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên Dịch vụ công cóthểphân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theocác hình thức dịch vụ cụ thể, Thí dụ, xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụcông được chia thành ba loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụcông cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Thí dụ, an ninh,giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồmnhững dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếpthực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới

sự đôn đốc, giám sát của nhà nước Thí dụ, các công trình công cộng do chínhphủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhânphối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ởnhiều nước Như ở Trung quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân

cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thựchiện Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụcông thành các loại như sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý

nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cungứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhànước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây làmột phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước

phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứngnhận, đăng ký, công chứng, hộ tịch,

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thểdụcthể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấpnước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai chủ yếu do các doanhnghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhânđứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số

đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn

1.1.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ công

Trên thực tế, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của

cả cộng đồng, nhưng tư nhân không muốn hoặc chưa đủ điều kiện tham gia, vì nókhông mang lại lợi nhuận, hoặc do tư nhân không đủ quyền lực và vốn để tổ chứcviệc cung ứng, thí dụ như các dịch vụ phải đầu tư lớn để xây dựng kết cấu hạ tầng,dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước, Đối với những loại dịch vụ này, hơn aihết nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho người dân Bên cạnh đó,cũng có những loại dịch vụ mà thị trường có thể cung cấp nhưng cung cấp không đầy

đủ, hoặc dễ tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, làm ảnh hưởng đến lợi ích củangười tiêu dùng nói riêng và toàn thể xã hội nói chung, chẳng hạn như dịch vụ y tế,giáo dục, điện, nước sinh hoạt, Trong trường hợp đó, nhà nước có trách nhiệm trựctiếp cung ứng hoặc kiểm soát thị trường tư nhân đểđáp ứng những quyền lợi cơbảncủa người dân

Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ công ở hầu hết các nước thông thường đượctiến hành theo các hình thức sau:

- Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công Theo hình thức này,nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ công đối với các dịch vụliênquan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc phòng, an ninh,

hộ tịch ) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp lý để làm Nhà

nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại dịch vụ thuộccác lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu, vùng xa) mà thịtrường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có lợinhuận Các đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện

và trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước hoạt động tương tự các công tynhưng không vì mục tiêu lợi nhuận

- Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho thị trườngdưới các hình thức:

+ Uỷ quyền cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung ứng một

số dịch vụ công mà nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn kinh phí

từ ngân sách nhà nước như vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng

và xử lý hệ thống cống thoát nước v.v Công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủđược uỷ quyền phải tuân thủ những điều kiện do nhà nước quy định và được nhànước cấp kinh phí

+ Liên doanh cung ứng dịch vụ công giữa nhà nước và một số đối tác trên cơ

sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận Hình thức nàycho phép nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho dịch vụ công mà vẫn tham giaquản lý trực tiếp và thường xuyên các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung.+ Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức khác đốivới các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có hiệu quả như đào tạo,khám chữa bệnh, tư vấn, giám định (bao gồm các hiệp hội nghề nghiệp, các tổ chức

xã hội ), đặc biệt là, các tổ chức này tuy là đơn vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưngđược khuyến kích hoạt động theo cơ chế không vì lợi nhuận, chỉ thu phí để tự trangtrải

+ Tư nhân hoá dịch vụ công, trong đó nhà nước bán phương tiện và quyền chiphối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân song vẫn giám sát và đảm bảo lợiích công bằng pháp luật

+ Mua dịch vụ công từ khu vực tư nhân đối với các dịch vụ mà tư nhân có thểlàm tốt và giảm được số người làm dịch vụ trong cơ quan nhà nước, như bảo dưỡngphương tiện phòng cháy, chữa cháy, các phương tiện tin học, đáp ứng nhu cầu về

phương tiện đi lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan

1.1.4 Các đặc điểm của dịch vụ công

Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặcđiểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộngđồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội vàbảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi ngườiđều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đốitượng phục vụ của nhà nước Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải làđiều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hànghóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện,đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vậthay phi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụcông mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nướcvẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợinhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hộimột loại hàng hoá công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ chonhững người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉvđáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn gópphần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hoá của xã hội Đó là nguyên nhân khiến chochính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảmcung ứng các loại hàng hóa công cộng Với sự đa dạng của các loại dịch vụ công,của các hình thức cung ứng dịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, cóthể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn

đề đơn giản Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò

cung ứng chủđạo, loại dịch vụ nào cần chuyển giao cho khu vực tư nhân và các tổchức xã hội, loại dịch vụ nào nhà nước và khu vực tư nhân có thể phối hợp cung ứng

và vai trò điều tiết, quản lý của nhà nước về vấn đề này như thế nào

1.2 Dịch vụ hành chính công - Bản chất và đặc trưng

Hiện nay ở Việt Nam, có một số ý kiến cho rằng không tồn tại dịch vụ hànhchính công, họ nói rằng cần sử dụng khái niệm dịch vụ công cho phù hợp với tìnhhình thực tế của Việt Nam Theo họ, cho đến nay, trong các văn bản của Đảng vàNhà nước không nói đến khái niệm dịch vụ hành chính công và cũng không đề cậpđến nội dung của loại dịch vụ này trong khái niệm dịch vụ công, vì vậy loại hình nàykhông tồn tại

Về bản chất, dịch vụ hành chính công là một phần rất cơ bản của dịch vụcông Việc chúng ta loại bỏ dịch vụ hành chính ra khỏi dịch vụ công chính là tự thuhẹp chức năng phục vụ của nhà nước Điều này không phù hợp với xu hướng chuyểnđổi vai pháp luật hiên hành, nhằm đạt được các mục tiêu kinh tế - xã hội đã đề ra

Thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý gắn với các hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp

lý của các tổ chức công dân như việc cấp các loại giấy phép, chứng minh thư, thẻ căncước, xử lý vi phạm hành chính, thanh tra hành chính thẩm quyền hành chính thểhiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công, là hoạt động phục vụ công dân từphía cơ quan hành chính nhà nước

Trong khi đó, việc cung ứng các dịch vụ công cộng không gắn liền với thẩmquyền hành chính - pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước Đây là hoạt động phục

vụ lợi ích chung của đời sống cộng đồng mà Nhà nước nhận về mình với tư cách lànghĩa vụ của Nhà nước trước người dân, bao gồm nghĩa vụ giữ gìn an ninh trật tự, antoàn môi trường sống của dân, bảo đảm an sinh và giải quyết các vấn đề xã hội

Dịch vụ hành chính công mang trong mình những đặc trưng cơ bản, đó là:

Thứ nhất, dịch vụ hành chính công chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà

nước cung ứng Do dịch vụ hành chính công gắn với thẩm quyền hành chính-tư phápcủa nhà nước, nên hoạt động này không thể chuyển giao cho bất lỳ tổ chức, cá nhânnào đảm nhiệm

Thứ hai, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà

nước Bản thân dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng quản lý nhànước, song nó lại phục vụ cho chức năng quản lý của nhà nước Giả sử, để bảo đảm

an toàn giao thông và điều tiết lượng xe lưu thông trên thị trường, Nhà nước đòi hỏinhững người lái xe ô tô phải có bằng lái xe,có giấy đăng ký xe và giấy phép hànhnghề Bản thân những người này không muốn bị kiểm tra khả năng lái xe của mình

và không muốn phải xin phép ai để được lái xe Tuy nhiên, nếu không có các giấy tờtrên, họ sẽ không thể lái xe trên đường một cách hợp pháp Vì vậy, nhu cầu được cấpcác loại giấy tờ trên không xuất phát từ bản thân họ mà xuất phát từ những quy định

có tính chất bắt buộc của Nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu thu

tiền thì dưới dạng lệ phí và được nộp vào ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụkhông trực tiếp được hưởng khoản thu này Nhà nước chi tiêu cho các hoạt động củamình bằng nguồn thu chính là từ thuế

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng

các dịch vụ này với cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có tráchnhiệm phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt với bất kỳ đối tượng nào

1.2.1 Các nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công

Cách nhìn nhận về dịch vụ hành chính công cũng như phạm vi của nó ở mỗiquốc gia trên thế giới là khác nhau, nên việc phân chia nội dung cung ứng các loạihình này cũng không đồng nhất Ở nước ta, nội dung cung ứng các dịch vụ hànhchính công bao gồm:

Thứ nhất, các loại hình cấp giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ có giá trị

pháp lý do cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừanhận về mặt pháp lý để thừa nhận quyền của các chủ thể này được tiến hành mộthoạt động nào đó phù hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Giấy phép

là công cụ để nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chínhsách và pháp luật nếu không có sự điều tiết và kiểm soát này của Nhà nước thì hoạtđộng của các chủ thể này sẽ để lại những hậu quả xấu cho xã hội

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực Hoạt động này

bao gồm các dịch vụ như: công chứng, chứng thực, cấp chứng minh thư, cấp giấy

khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe,

Người xin cấp các loại giấy tờ này phải có đủ bằng chứng chứng minh sựđúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định mới được cấp các loại giấy tờ này

Thứ ba, việc thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.

Việc nhà nước thu thuế và các khoản đóng góp trên là nghĩa vụ hành chính công màbất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện Thu thuế là một loại hoạt động liên quanđến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn nữa nó còn mang tính chất nghĩa vụ bắtbuộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế, nên đây là một hoạt độngkhá nhạy cảm, dễ gây ra phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế Do đó, bêncạnh việc sửa đổi và hoàn thiện pháp luật về các sắc thuế, việc cải tiến hoạt động thuthuế là một nội dung cơ bản trong quá trình cải cách thuế ở nước ta nhằm tạo nên sự

rõ ràng, nhanh chóng, thuận lợi cho đối tượng nộp thuế

Thứ tư giải quyết các khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

hành chính Đây là một loại giao dịch giữa cơ quan nhà nước và công dân nhằm bảo

vệ các quyền cơ bản của nhân dân trong mối quan hệ giữa công dân và nhà nước.Khi nhận được đơn thư khiếu nại, tố cáo theo Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, thủtrưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơnthư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kếtquả cụ thể của các dịch vụ hành chính công Song, dịch vụ hành chính công khôngphải là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành các loại giấy

tờ này Vì vậy, dịch vụ hành chính công phải được hiểu như các hoạt động của cơquan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơbản của tổ chức và công dân

1.2.2 Các mô hình dịch vụ hành chính công

Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các yếu

tố môi trường tự nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến từng quốc gia và trên phạm vitoàn thế giới Hành chính công ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều hơnnhững vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội Đây cũng là thách thức đối vớichính phủ ở nhiều nước, và để vượt qua những thách thức đó đòi hỏi hành chính

công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và tích cực hơn Trong thực tế, những thayđổi đó đang diễn ra theo nhiều xu hướng khác nhau, các xu hướng này thường đanxen, kết hợp với nhau nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.

Một số mô hình dịch vụ hành chính công trên thế giới đó là:

Thứ nhất, mô hình hành chính công truyền thống: Mô hình hành chính công

truyền thống khởi đầu với ý tưởng của nhà xã hội học người Đức Max Weber; tiếp

đó thiết lập mô hình thư lại hành chính với hai nguyên tắc căn bản là trật tự thứ bậc

và chế độ thực tài Mô hình này bắt nguồn từ các cuộc cải cách rộng lớn ở Vươngquốc Anh và Phổ vào cuối thế kỷ XIX với mục tiêu cải cách hệ thống hành chính bảotrợ, thiên vị và sau đó được áp dụng phổ biến trong thế kỷ XX

Mô hình hành chính công truyền thống có đặc trưng chủ yếu là: tách bạchgiữa hệ thống chính trị với các chính khách theo chế độ bầu cử và hệ thống hànhchính với các công chức hành chính theo chế độ bổ nhiệm; hành chính là quá trìnhliên tục, quản lý bằng pháp luật; công chức hành chính được bổ nhiệm trên cơ sởtrình độ năng lực và là các nhà chuyên môn được đào tạo, bồi dưỡng chuyên nghiệp;phân công lao động được chia thành các đơn vị chức năng với hệ thống trật tự thứbậc; các nguồn lực thuộc về tổ chức chứ không thuộc về các thành viên trong tổchức; công chức phục vụ lợi ích công thay vì lợi ích tư; sử dụng cách tiếp cận “mệnhlệnh và kiểm soát” Đa số các nước trong Khối thịnh vượng chung đã áp dụng môhình này sau khi giành độc lập Bên cạnh đó, chế độ tập quyền trong mô hình cũngđược nhiều nước khác như Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc áp dụng Singapore áp dụngtriệt để chế độ thực tài trong tuyển dụng, đề bạt, xây dựng nền hành chính thứ bậcchặt chẽ, khách quan và trả lương (thưởng) theo cơ chế thị trường nhằm thu hút vàgiữ chân những người ưu tú nhất Trong thập niên 1980, nhiều nước đang phát triển

đã vận dụng mô hình tập quyền, thứ bậc, chế độ thực tài để nâng cao hiệu lực, hiệuquả hoạt động của nền hành chính

Thứ hai, mô hình quản lý công mới: Mô hình này xuất hiện nhằm khắc phục

những hạn chế của mô hình hành chính công truyền thống để thích ứng với bối cảnhcạnh tranh của nền kinh tế thị trường Các thành tố mấu chốt của mô hình này gồm:nghiên cứu vận dụng các bài học kinh nghiệm từ quản lý của khu vực tư; tập trung

vào quản lý chi phí, phát huy cơ chế ủy quyền; quan tâm đến vấn đề thực tế đặt rađối với công tác quản lý, việc tổ chức thực hiện chính sách cũng như xây dựng chínhsách; chú trọng phát triển công tác lãnh đạo mang tinh thần doanh nghiệp trong các

tổ chức dịch vụ công; nhấn mạnh việc kiểm soát, đánh giá đầu vào - đầu ra và việcquản lý, kiểm định kết quả thực thi nhiệm vụ; sử dụng nguyên tắc thị trường, cạnhtranh và cơ chế hợp đồng đối với việc phân giao nguồn lực và cung ứng dịch vụtrong nền công vụ

Mô hình này bắt nguồn từ Vương quốc Anh, New Zealand, Hoa Kỳ và Bắc

Âu vào giữa thập niên 1980 dựa trên nền tảng lý thuyết về sự lựa chọn của côngchúng Nó đã tạo ra những thay đổi quan trọng trong cách tiếp cận cũng như quanniệm về bản chất khu vực công, tạo nên các cách thức quản lý mới: quản lý dựa trênkết quả, thị trường hóa và ký hợp đồng cung ứng dịch vụ cốt lõi với công ty tư nhân

và tổ chức phi lợi nhuận, sáng tạo ra các cơ quan điều hành như là “những cánh taynối dài” của nền hành chính, chịu trách nhiệm giải trình về việc thực hiện dịch vụcông

Thứ ba, mô hình quản trị công mới: Trước những vấn đề đặt ra về mặt lý luận

và thực tiễn đối với hai mô hình hành chính công truyền thống và quản lý công mới,đầu thế kỷ XXI, một số nhà lý thuyết xây dựng nên khung lý luận mới, hướng tớicách tiếp cận đồng bộ đối với chính phủ Khác với sự chú trọng vào thứ bậc và lợiích của bộ máy hành chính của mô hình hành chính công truyền thống và khác vớiquyền tự quyết trong quản lý và cơ chế hợp đồng của mô hình quản lý công mới,cách tiếp cận của mô hình quản trị công mới coi công dân (chứ không phải chínhphủ) là trung tâm Trên thực tế, cách tiếp cận trên mới xuất hiện ở Hoa Kỳ và một sốnước thuộc Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) Tuy vậy, cách tiếp cậnnày vẫn còn nhiều điểm cần tiếp tục nghiên cứu về mặt lý luận để phục vụ cho quátrình thiết kế các nội dung CCHC của các nước đang phát triển, trong đó có ViệtNam

Thứ tư, mô hình công vụ mới: Hiện nay, đây là mô hình tổng hợp, rõ nét nhất

của các cách tiếp cận nêu trên Mô hình này được xây dựng dựa trên cơ sở xác địnhtrọng tâm của quản lý công là công dân, cộng đồng và xã hội; công chức có vai trò

chủ yếu là giúp các (nhóm) công dân đạt được nguyện vọng và nhu cầu chung thay

vì kiểm soát và định hướng xã hội Cách tiếp cận này khác với giả thuyết của môhình hành chính công truyền thống và quản lý công mới ở chỗ, mô hình công vụ mớinhấn mạnh đến vai trò tích cực và sự tham gia của công dân Lợi ích tự thân nhỏ hẹpcủa công dân được đặt trong tổng thể lợi ích công rộng lớn hơn Công chức hoạtđộng để phục vụ công dân, tăng cường sự gắn kết của công dân với việc tìm kiếmcác giải pháp đối với các vấn đề xã hội Cách tiếp cận này nhấn mạnh tầm quantrọng, bản chất phục vụ công, các giá trị và động lực khiến công chức tận tâm phục

vụ lợi ích chung của xã hội Mô hình này hiện được nhiều nước phát triển quan tâmnghiên cứu, áp dụng

Thứ năm, cách tiếp cận tổng thể chính phủ: Theo mô hình công vụ mới, nền

hành chính công mới cần bao gồm bốn thành tố: xây dựng các mối quan hệ với côngdân và các nhóm công dân; khuyến khích chia sẻ trách nhiệm; truyền bá thông tin,nâng cao nhận thức chung về các vấn đề công; tìm kiếm cơ hội để công dân tham giavào các hoạt động của cơ quan nhà nước Tuy nhiên, mô hình này chưa đưa ra hệ quy

chiếu với những giải pháp toàn diện cho cải cách khu vực công Một số trào lưu quản lý công mới nghiên cứu các nội dung về quản trị số và tạo động lực làm việc

hậu-cho công chức để giải quyết các vấn đề của tổ chức và đáp ứng nhu cầu của côngdân, đặt nhu cầu và lợi ích của công dân vào trung tâm của quản lý công, coi đó làđặc tính phục vụ của khu vực công Đây là cách tiếp cận bổ trợ cho mô hình công vụmới, xuất hiện đầu tiên ở Úc, New Zealand và Vương quốc Anh nhằm đề ra các giảipháp cải cách toàn diện, chú trọng vào mối quan hệ hợp tác giữa các cơ quan, tổchức, giữa các chính phủ, giữa chính phủ với công dân, tổ chức xã hội trong việc giảiquyết các vấn đề phức hợp và mang tính toàn cầu; tăng cường năng lực chính phủtrung ương trong việc kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng, điều phối, kiểm tra, giám sát

và có hành động khắc phục các chính sách, chương trình dịch vụ công đã phân cấphay ký hợp đồng với bên ngoài

1.2.3 Vai trò của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triểncủa mỗi quốc gia, của Nhà nước Vai trò đó được thể hiện như sau:

Thứ nhất, dịch vụ hành chính công đáp ứng những nhu cầu và làm thỏa mãn

sự hài lòng của người dân khi đến các cơ quan cung ứng Đó là những nhu cầu liênquan đến các lĩnh vực của đời sống xã hội cần giao dịch, trao đổi thông qua các vănbản, giấy tờ có giá trị pháp lý.

Thứ hai, dịch vụ hành chính công giúp người dân phát huy được quyền làm

chủ, hướng tới mục tiêu “dân giàu, nước mạnh, xã hội dân chủ, công bằng, vănminh” Thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của người dân về mức độ hài lòng đốivới thái độ và chất lượng dịch vụ mà họ được cung ứng, dịch vụ hành chính công tạicác cơ quan hành chính nhà nước có điều kiện để ngày càng cải thiện và nâng cao cả

về chất lượng dịch vụ và kỹ năng chuyên môn của đội ngũ công chức trực tiếp cungứng

Thứ ba, dịch vụ hành chính công giúp bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp

của công dân khi đến các cơ quan hành chính nhà nước Đó là quyền được tôn trọng,quyền được phục vụ các nhu cầu chính đáng

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính

Thứ nhất, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mụctiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chứcnăng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và côngbằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngàycàng tốt hơn

Thứ hai, tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông

qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dântiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng

tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soáttiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việcvới cơ quan nhà nước - Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiệntính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe,phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biếtdiễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phonghoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếutôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết cáccông việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng

là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợicủa người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu củakhách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầunày dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi

là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và ngườidân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải đượcnhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăncho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình

Thứ ba, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh

về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu củadân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và côngbằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm vớikhách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhânviên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mìnhhay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận đượcphản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng

(không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không.

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiếntrình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có đượcbáo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp vớicác nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứngyêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dânnhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huốngkhó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Thứ tư, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Đầu ra của dịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng nhữngvăn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhànước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Một là, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này

thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Hai là, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc

trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giảiquyết công việc hành chính

Ba là, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân

có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sửdụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu

tố Có thể kể đến một số yếu tố chủ yếu đó là:

Thứ nhất, hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính tại các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương Thực tế cho thấy, hệ

thống các văn bản này còn rườm rà, phức tạp và chồng chéo, thậm chí khó hiểu hoặcgây ra nhiều cách hiểu khác nhau làm cho người cung ứng lúng túng, bị động; tổchức, công dân tốn nhiều công sức thực hiện, vô hình chung đã đẩy người dân đứng

về phía về phía đối lập với chính quyền bằng cách trốn tránh thực hiện các nghĩa vụcủa mình đối với cơ quan nhà nước Làm cho quá trình cung ứng cũng như kiểm soátcủa các cơ quan này đối với dịch vụ hành chính công trở nên khó khăn hơn

Thứ hai, sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính công Trên thực tế, việc phân công chưa thực sự được đẩy mạnh theo hướng một

công việc chỉ do một cơ quan giải quyết mà vẫn còn tình trạng cấp trên ôm đồm,chưa muốn giao hoặc chưa tin tưởng vào khả năng của cấp dưới điều này gây ra rấtnhiều khó khăn trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công, dẫn đếntình trạng người thì quá nhiều việc, người thì không có việc để làm, ảnh hưởng đếnchất lượng cũng như thời gian hoàn thành công việc

Thứ ba, năng lực của đội ngũ chuyên môn cung ứng dịch vụ hành chính công Hệ thống công chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn khá

nhiều bất cập và hạn chế, đặc biệt là khả năng thích ứng với hệ thống điện tử và côngnghệ thông tin trong quá trình làm việc Bên cạnh năng lực chuyên môn, người côngchức thực hiện việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn phải có khả năng tùy cơứng biến, thích nghi với những thay đổi để việc hoàn thành công việc trở nên tốthơn, nhanh chóng và thuận tiện hơn Tuy nhiên, yêu cầu này không phải là dễ dàngđối với hệ thống công chức chuyên môn của nước ta Vẫn còn nhiều trường hợp cốtình gây phiền hà, sách nhiễu nhân dân, cậy chức quyền và làm khó cho người dânkhi đến các cơ quan hành chính nhà nước mà nếu không có sự thay đổi thì việc cungứng dịch vụ hành chính công của Việt Nam còn gặp rất nhiều vướng mắc

Thứ tư, các thông tin cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện DVHCC Các thông tin về quy hoạch, đất đai, tài nguyên chưa được công

khai rõ ràng, minh bạch, nên dễ bị những người cung ứng dịch vụ lợi dụng để sáchnhiễu, gây khó khăn, phiền hà Các đơn vị, tổ chức và người dân chưa thực sự dễ

dàng, thuận tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận DVHCC.

1.5 Kinh nghiệm về cải cách dịch vụ hành chính công của một số nước

i i 1 Ấ • r •

trên thế giới

Cải cách dịch vụ hành chính công trên thế giới được tiến hành theo hướngsau:

- Làm cho cơ quan hành chính có trách nhiệm và thân thiện hơn với nhân dân;

- Bảo đảm sự minh bạch trong các hoạt động công vụ;

- Có thước đo đánh giá kết quả hoạt động, mức độ hài long của nhân dân;

- Ban hành và thực hiện hiến chương về quyền lợi của công dân;

- Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, đề cao tinh thần trách nhiệm, tuyển

mộ và đề bạt theo phẩm chất và xây dựng một tinh thần đồng đôi nhằm củng cố lòngtrung thành;

- Tăng cường sự tham gia của người dân, khảo sát ý kiến, công bố các kết quả

và chuẩn mực nhằm làm tăng tiếng nói của người dân, tăng áp lực từ bên ngoài để cóchất lượng phụ vụ tốt hơn

Một nội dung quan trọng trong việc cải tiến cung ứng dịch vụ công là xâydựng một đội ngũ công chức có động cơ và có năng lực Thông qua kinh nghiệmnghiên cứu của nhiều nước trên thế giới, báo cáo phát triển của Ngân hàng thế giới

đã đề ra các giải pháp để xây dựng một đội ngũ công chức có chất lượng, đó là:

- Công chức cần được tuyển dụng và đề bạt căn cứ vào phẩm chất

- Thù lao một cách thỏa đáng cho công chức, mức thù lao này được trả trêntương quan so sánh với tiền lương trong khu vực tư nhân Ở một số nước trên thếgiới, cải cách tiền lương đi cùng với việc giảm biên chế trong bộ máy nhà nước

- Xây dựng tinh thần đồng đội Trên thực tế, bộ máy viên chức làm việc hiệuquả đề cam kết với các mục tiêu của tổ chức mình Tinh thần này bao gồm sự hiểubiết chung về hành vi nên có và không nên có, được thể hiện dưới những chuẩn mực

và được nêu trong một loạt mục tiêu Tinh thần đồng đội tạo ra ý thức trách nhiệmgiữa các thành viên, tạo ra một kỷ luật tự giác để bảo vệ danh dự của tổ chức mình

1.5.1 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Anh

Ở Anh, Chính phủ coi việc cải tiến dịch vụ công là một trong hai nội dung

quan trọng nhất của hiện đại hóa Chính phủ (nội dung kia là hoạch định chính sách).Báo cáo của Bộ trưởng văn phòng nội các năm 1999 đã đề ra mục tiêu cung cấp cácdịch vụ công chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hang Để đạt đượcmục tiêu này, chương trình hành động của Chính phủ bao gồm các nội dung, đó là:

- Lắng nghe mối quan tâm của người dân và thu hút người dân vào các quyếtđịnh về cách thức cung ứng dịch vụ công

- Nhạy bén trước những nhu cầu của các nhóm dân cư khác nhau, nhất lànhững nhóm có tính đặc biệt và giới kinh doanh

- Tạo ra sự thuận tiện cho người dân: giả sử như việc giải quyết các nhu cầucủa người dân ở bộ phận một cửa

- Tạo điều kiện cho người dân khiếu nại và giải quyết các vấn đề nảy sinh.Dưới tên gọi chương trình “bước tiến”, Chính phủ tạo ra các cơ quan thừa hành-cánh tay nối dài của các Bộ, nhưng quyền tự chủ quản lý và cung ứng các dịch vụcông theo kiểu của doanh nghiệp Các cơ quan này chiếm 2/3 tổng số cơ quan cungứng dịch vụ công ở Anh Các cơ quan này có quyền tự do trong hoạt động, thoátkhỏi những ràng buộc trước đây của bộ máy quan liêu: Tự chủ trong tuyển dụng và

sa thải nhân viên, trả lương theo hiệu suất công việc

Cơ cấu tổ chức của các cơ quan này cũng được cải tiến để đáp ứng tốt hơn đốivới sự cạnh tranh Các kinh nghiệm quản lý của khu vực tư được áp dụng vào các cơquan này Trước đây, hầu hết các cơ quan được cơ cấu theo chiều dọc trong việc thựchiện chức năng Do đó, mọi dịch vụ do cơ quan này tạo ra phải trải qua rất nhiều bộphận chức năng khác trước khi được hoàn thiện và đến tay người dân Khi các cơquan này cải tiến, họ đã cải tổ toàn bộ quá trình trên cơ sở hợp lý hóa các bộ phận vàchức năng, nhờ đó mà hiệu suất công việc được nâng lên rất nhiều

1.5.2 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Mỹ

Ở Mỹ, chính phủ đề ra 4 bước đi cụ thể nhằm nâng cao vị thế của công dân,đồng thời tạo ra sự khích lệ, động viên đối với công chức, để họ phục vụ công dânđược tốt hơn

Bước 1: Yêu cầu tất cả các cơ quan liên bang đặt khách hàng(công dân) lên vị

trí hàng đầu bằng cách thường xuyên đặt câu hỏi về sự hài lòng của họ lên các dịch

vụ của cơ quan mình? Họ thường gặp những trở ngại gì và họ muốn cải tiến như thếnào?

Bước 2: Làm cho các cơ quan cùng cạnh tranh nhau vì công việc của khách

hàng Dỡ bỏ sự độc quyền của nhà nước ở những nơi có thể được

Bước 3: Biến sự độc quyền của nhà nước thành các hoạt động giống như

doanh nghiệp kinh doanh hay xí nghiệp nơi có sự gần gũi với khách hàng

Bước 4: Chuyển một số chức năng của Chính phủ liên bang từ cơ chế quan

liêu sang cơ chế thị trường

Ở Mỹ, xu hướng chuyển chức năng cung ứng dịch vụ công ra khỏi khu vựcnhà nước một cách tối đa đã được thực hiện từ rất lâu Gần như tất cả các dịch vụcông đều do khu vực tư nhân đảm trách, Chính phủ chỉ giữ vai trò kiểm tra, giám sát

về tính đúng đắn trong quá trình hoạt động và kiểm soát chúng Với các khu vực tưlớn mạnh và đủ điều kiện để đảm bảo cho các hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra,gần đây, Mỹ còn nghĩ tới việc xã hội hóa nhà tù Thật mới mẻ, chính quyền bangArizona Mỹ đang tính đến chuyện công khai cho tất cả các trại giam trên toàn bang.Đây là một ý tưởng cực kỳ táo bạo, thậm chí là ảnh hưởng rất nhiều đến sự an toàncủa người dân nếu nó được áp dụng ở Việt Nam Nếu việc này trở thành hiện thực,đây sẽ là bang đầu tiên thực hiện tư nhân hóa nhà tù ở Mỹ

Rõ ràng chúng ta thấy đối với Việt Nam, Nhà nước vẫn giữ vai trò chủ chốttrong việc cung ứng dịch vụ công Vấn đề đặt ra là đồng thời với việc thúc đẩy xã hộihóa dịch vụ công, thì chính các công sở công lập phải tự nâng cao chất lượng phục

vụ Với quan điểm đặt chức năng phục vụ lên hàng đầu, Nhà nước phải đảm bảonhững dịch vụ cần thiết, chất lượng cho người dân Hơn, nữa, Nhà nước còn có tráchnhiệm điều tiết công vụ trách nhiệm này đảm bảo sự công bằng giữa các vùng miền,bên cạnh đó nhà nước còn có vai trò đặc trưng là đảm bảo các dịch vụ công ích, đemlại cho người dân môi trường và điều kiện sống tốt hơn Đây là một thách thức khálớn đối với Việt Nam vì điều kiện của chúng ta cũng như cơ chế quản lý khác rấtnhiều so với Mỹ

Những kinh nghiệm của các nước trên thế giới về cải tiến cung ứng dịch vụhành chính công nêu trên cho phép rút ra những bài học cho quá trình cải cách dịch

vụ công ở nước ta như sau:

Thứ nhất, các nước trên thế giới đang tập trung nỗ lực vào việc cải tiến các

hoạt động của Chính phủ trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính công cho các

tổ chức và công dân, coi đó là một nội dung quan trọng hàng đầu trong cải cách hoạtđộng của Chính phủ

Thứ hai, mục tiêu của các hoạt động là nhằm làm cho các cơ quan hành chính

nhà nước phục vụ nhân dân tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng của họ nhiều hơn

Thứ ba, việc cải tiến các dịch vụ hành chính công của các nước trên thế giới

diễn ra trên nhiều phương diện, nhiều lĩnh vực, từ trung ương đến địa phương

Thứ tư, việc cải tiến các dịch vụ hành chính công được thwucj hiện bởi nhiều

biện pháp khác nhau, trong đó, công nghệ thông tin được ứng dụng ngày càng rộngrãi

Thứ năm, cải cách dịch vụ hành chính công trên thế giới tập trung chủ yếu

vào các nội dung:

- Tăng cường sự công khai, minh bạch trong việc hoạt động của các cơ quanhành chính nhà nước

- Tăng cường tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm, quyền hạn về tài chính nhân

sự, quyền ra quyết định cho các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứngcác dịch vụ hành chính công cho nhân dân

- Đổi mới cơ cấu tổ chức và tăng cường sự phân cấp của các cơ quan cungứng dịch vụ hành chính công nhằm tạo ra sự nhanh nhạy trong việc đáp ứng các dịch

vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của nhân dân

- Nâng cao trách nhiệm của đội ngũ công chức phục vụ cho các tổ chức vàcông dân

1.6 Tiểu kết chương 1

Trong chương 1 đã làm rõ các khái niệm liên quan đến dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, nội dung, vai trò, ý nghĩa, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và kinh nghiệm nâng cao chất lượng hành chính côngcủa một số nước trên thế giới Qua đó, ta thấy dịch vụ hành chính công và quản lý nhà nước về việc cung ứng dịch vụ hành chính công đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống hiện đại Việt Nam đã xây dựng hệ thống các văn bản cũng như bộ máy quản lý nhà nước về việc cung ứng dịch vụ hành chính côngkhá đầy đủ và chặt chẽ Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập về chức năng, nhiệm vụ của cán bộ trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công Điều đó đòi hỏi phải có nghiên cứu và thay đổi cho phù hợp với thực tiễn

Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND

XÃ MINH PHÚ, HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 Khái quát về UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội

2.1.1 Vị trí địa lý

Xã Minh Phú nằm ở phía tây huyện Sóc Sơn, gần với Cảng Hàng không Quốc tếNội Bài, cách trung tâm Hà Nội 35 km về phía bắc, cách trung tâm huyện Sóc Sơn 6 km

Phía tây giáp với xã Minh Trí ;

Phía bắc giáp với xã Nam Sơn ;

Phía đông giáp với xã Hiền Ninh ;

Phía Nam giáp với xã Tân Dân

Hiện nay xã Minh Phú gồm 08 thôn:

+ Đất chuyên dùng+ Đất lâm nghiệp và trang trại :

208,47 ha

622,2 ha+ Đất Tôn giáo, Tín ngưỡng: 1,7 ha+ Đất Nghĩa Trang, nghĩa địa: 16,11 ha+ Đất sông suối và mặt nước chuyên dùng

Địa hình Minh Phú gồm 2 dạng địa hình cơ bản: Địa hình vùng đồi núi thấp, chiếm khoảng 30% và địa hình đồng bằng chiếm khoảng 70% diện tích của xã

+ Lao động trong độ tuổi: 8484 người, chiếm 67 % dân số

+ Lao động đã qua đào tạo: 5825 người, đạt tỷ lệ 46 %

Có 6 trường học: 2 trường Mầm non, 2 trường tiểu học, 1 trường THCS và 1 trường PTTH, 9 thôn có nhà văn hóa, xã có 01 nhà văn hóa kiêm hội trường

*Sản xuất nông - lâm nghiệp được quan tâm chỉ đạo, cơ cấu cây trồng có sự chuyển dịch tích cực, hiệu quả.

- Về trồng trọt:

Tổng sản lượng lương thực ước đạt 2.496 tấn

Lương thực bình quân đầu người ước đạt 197kg/người

Triển khai vùng sản xuất lúa tập trung ở hai thôn Phú Ninh và Phú Hạ với tổng diện tích là 148 ha

Phát triển nhiều loại rau màu cho năng suất cao như: Bí xanh, cà chua, các loạidưa và rau ăn lá cho giá trị kinh tế từ 5 - 8 triệu đồng/sào.

Đàn lợn(con)

Tỷ lệ % (so với cùng kỳ 2016)

Đàn chó(con)

Tỷ lệ % (so với cùng kỳ 2016)

Đàn giacầm(con)

Tỷ lệ % (so với cùng kỳ 2016)

Công tác vệ sinh chuồng trại, vệ sinh môi trường, tiêm phòng cho đàn gia súc gia cầmluôn được quan tâm chỉ đạo 6 tháng đầu năm đã tổ chức tiêm phòng cho 2200 con lợn,

1500 con trâu bò, 2700 con chó

Phun tiêu độc khử trùng môi trường được 360.000m2

b, Công tác quản lý đất đai, trật tự xây dựng: tiếp tục được tăng cường

Công tác quản lý trật tự xây dựng được tập trung chỉ đạo Các vi phạm trật tựxây dựng được phát hiện kịp thời và ngăn chặn từ khi mới phát sinh, do đó không cótrường hợp vi phạm xảy ra

Kinh tế xã đang ngày càng cải thiện và phát triển Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầngcũng đang được xây dựng ngày càng khang trang, kiên cố và hiện đại, đường liên thôn

đa phần được đổ bê tông Điện, đường, trường, trạm ngày càng đáp ứng yêu câu pháttriển nông thôn mới và yêu cầu CNH-HĐH trong giai đoạn hiện nay

2.1.4 Văn hóa xã hội

Công tác tuyên truyền được chú trọng Chỉ đạo Đài truyền thanh thường xuyêntuyên truyền trên hệ thống truyền thanh của xã các chủ trương, chính sách của Đảng,pháp luật của Nhà nước và các quy định của địa phương Đặc biệt là viết nhiều tin bàituyên truyền mừng Đảng, mừng Xuân Đinh Dậu 2017, chào mừng Đại hội Đảng bộ xãMinh Phú lần thứ 26 vv

*Công tác an ninh trật tự - Quân sự địa phương: được tăng cường, giữ vững và

đảm bảo

Công tác an ninh trật tự trên địa bàn luôn được đảm bảo Thường xuyên chỉ đạoBan công an xã tăng cường công tác tuần tra đảm bảo ANTT địa bàn, phân công lựclượng trực tại trụ sở UBND xã đảm bảo 24/24 giờ

2.1.5 Hệ thống văn bản của UBND xã Minh Phú

a Văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của ủy ban nhân dân xã Minh Phú

- Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND xã:

Căn cứ Điều 35, Luật Tổ chức chính quyền địa phương 2015 quy định nhiệm

vụ, quyền hạn của chính quyền địa phương cấp xã như sau:

1 Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân xã quyết định các nội dung quy định tại cáckhoản 1, 2 và 4 Điều 33 của Luật này và tổ chức thực hiện các nghị quyết của Hộiđồng nhân dân xã

2 Tổ chức thực hiện ngân sách địa phương

3 Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, ủy quyềncho Ủy ban nhân dân xã

- Cơ cấu tổ chức của UBND xã:

Căn cứ Điều 34, Luật Tổ chức chính quyền địa phương 2015 quy định cơ cấu tổchức của Ủy ban nhân dân xã gồm Chủ tịch, Phó Chủ tịch, Ủy viên phụ trách quân sự,

Ủy viên phụ trách công an

Ủy ban nhân dân xã loại I có không quá hai Phó Chủ tịch; xã loại II và loại III

có một Phó Chủ tịch

Xã Minh Phú là xã loại I, cơ cấu UBND xã gồm có Chủ tịch, hai Phó Chủ tịch,

Ủy viên phụ trách quân sự, Ủy viên phụ trách công an

Cơ cấu tổ chức của UBND xã Minh Phú được cụ thể hóa bằng sơ đồ sau:

* Sơ đồ Ủy ban nhân dân

b Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của người đứng đầu - chủ tịch UBND xã

Theo Điều 36 Nhiệm vụ, quyền hạn của Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã trongLuật Tổ chức chính quyền địa phương 2015 quy định:

Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã là người đứng đầu Ủy ban nhân dân xã và có cácnhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Lãnh đạo và điều hành công việc của Ủy ban nhân dân, các thành viên Ủy ban nhândân xã;

2 Lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ về tổ chức và bảo đảm việc thi hành Hiếnpháp, pháp luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên, của Hội đồng nhân dân

và Ủy ban nhân dân xã; thực hiện các nhiệm vụ về quốc phòng, an ninh, bảo đảmtrật tự, an toàn xã hội, đấu tranh, phòng, chống tội phạm và các hành vi vi phạmpháp luật khác, phòng, chống quan liêu, tham nhũng; tổ chức thực hiện các biệnpháp bảo vệ tài sản của cơ quan, tổ chức, bảo hộ tính mạng, tự do, danh dự, nhânphẩm, tài sản, các quyền và lợi ích hợp pháp khác của công dân; thực hiện các biệnpháp quản lý dân cư trên địa bàn xã theo quy định của pháp luật;

3 Quản lý và tổ chức sử dụng có hiệu quả công sở, tài sản, phýõng tiện làm việc và

ngân sách nhà nýớc ỗýợc giao theo quy ỗịnh của pháp luật;

4 Giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lý vi phạm pháp luật, tiếp công dân theo quy địnhcủa pháp luật;

5 Ủy quyền cho Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã thực hiện nhiệm vụ, quyền hạntrong phạm vi thẩm quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân;

6 Chỉ đạo thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường, phòng, chống cháy, nổ; ápdụng các biện pháp để giải quyết các công việc đột xuất, khẩn cấp trong phòng,chống thiên tai, dịch bệnh, an ninh, trật tự, an toàn xã hội trên địa bàn xã theo quyđịnh của pháp luật;

7 Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, ủy quyền

c Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chuyên môn

Chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND xã, UBND xã và trước pháp luật vềthực hiện chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền quản lý Nhà nước được giao trên địa bàn

xã và chịu sự kiểm tra hướng dẫn, chỉ đạo về công tác chuyên môn, nghiệp vụ của cơquan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện

Chịu trách nhiệm chấp hành các quyết định, chỉ đạo của Chủ tịch, Phó Chủ tịchcủa UBND xã; trường hợp thực hiện chậm hoặc chưa thực hiện được phải kịp thời báocáo nêu rõ lý do

Các bộ phận chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân xã giải quyết các công việcsau:

- Giải quyết những đề xuất, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của tổ chức, cá nhân liênquan đến chức năng, thẩm quyền quản lý của chuyên môn mình; trình Chủ tịch Ủyban nhân dân xã những việc vượt thẩm quyền hoặc những việc đã phối hợp giảiquyết những ý kiến chưa thống nhất

- Chủ động đề xuất tham gia ý kiến về những công việc chung của UBND xã và thựchiện nhiệm vụ công tác theo phân công của Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã và sựphân công của Thủ trưởng cơ quan chuyên môn cấp huyện

- Tham gia ý kiến với bộ phận chủ trì soạn thảo văn bản, đề án khi có những vấn đềliên quan đến chức năng, thẩm quyền, lĩnh vực quản lý bộ phận mình chịu trách nhiệm.

Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của UBND xã và Chủ tịch UBNDxã

Đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại UBND xã Minh Phú:

e Cơ sở vật chất, tài chính

* Trụ sở làm việc

- 1 nhài văn hó a

- 3 nhài chức năng

- 1 nhài tâp thê

* Trang thiết bị, phương tiện

- 16 máy tinh

2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội

2.2.1 Về mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

2.2.1.1 Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”

Bản chất củá mổ hình “một cửá” là giảm bớt các thủ tục hành chính rựờm rà, khổngcần thiết, tập trủng giải qủyết các dịch vụ hành chính cổng vào một đầủ mối thống nhất đểtạo thủận lợi cho các tổ chức và cổng dận khi có yêủ cầủ giải qủyết các cổng việc tại cơqủán hành chính nhà nựớc

Để thực hiện mổ hình “một cửá”, các cơ qủán nhà nựớc phải thiết lập qủy trình giảiqủyết cổng việc sáo cho có thể xử lý một cách hợp lý, nhánh chóng các yêủ cầủ củá cổngdận

Đặc trựng củá mổ hình “một cửá” là:

- Tất cả các khậủ nhự nắm bắt yêủ cầủ, nhận, xử lý và trải hồ sơ đềủ tập trủng vàomột khủ vực hành chính tập trung

- Tại các trủng tậm đềủ niêm yết cổng khái các thủ tục, giấy tờ, phí và lệ phí cần thiết

để hoàn thành dịch vụ hành chính dối với từng loại dịch vụ

- Bộ phận tiếp nhận và trả kết qủản có nhiệm vụ hựớng dẫn, tiếp nhận và xem xét nộidủng hồ sơ, chủyển đến các phòng và bộ phận chủyên mổn để thám mựủ giải qủyết

và thủ lệ phí đối với từng loại dịch vụ cụ thể Sáủ khi xử lý, hồ sơđược chuyển đếnvăn phòng để trình ký, đóng dấu và chuyển lại hco bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

để trả lại cho dân Quá trình này được cụ thể hóa bằng sơ đồ

sau:

Ghi chú: Ị Ị ỊỊ Biểu thị mối liên hệ qua lại

Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.

Các loại hình liên thông bao gồm:

- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp: Giữa các cơ quan

chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện; giữa các cơ quan chuyên mônthuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tạihuyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh; giữa các cơquan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và cơ quan được tổ chức theongành dọc đặt tại tỉnh;

- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp: Giữa Ủy ban nhân dân

cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện hoặc các cơquan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa Ủy ban nhân dân cấp xã và

quả”

của cơ quan chủ trì

Cơ quan phù hợp

Bộ phận chuyên môn

của

cơ quan chủ trì

các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc các cơ quan được tổchức theo ngành dọc đặt tại Tỉnh; giữa Ủy ban nhân dân cấp huyện và các cơ quanchuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan được tổ chức theo ngànhdọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh và các Bộ, cơ quanngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ.

* Thực trạng các văn bản quy định về việc thực hiện cơ chế “một cửa”, cơ •

chế “một cửa liên thông”

- Nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”:

Că cứ theo Điều 3 của Quyết định số 09/QĐ-TTg ngày 25 tháng 03 năm 2015 củaThủ tướng Chính phủ, việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông cần đảm bảonhững nguyên tắc sau:

1 Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định công bốthủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sauđây gọi chung là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) theo quy định

2 Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức; việcyêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trìnhgiải quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn

3 Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giảiquyết công việc của cá nhân, tổ chức

4 Việc thu phí, lệ phí của cá nhân, tổ chức được thực hiện theo đúng quy định củapháp luật

- Căn cứ Thông tư số 05/2015/TTLT-BTP-BCA-BYT ngày 15 tháng 05 năm 2015,hướng dẫn thực hiện liên thông các thủ tục hành chính về đăng kí khai sinh, đăng kíthường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 06 tuổi

- Căn cứ Quyết định 07/2016/QĐ-UBND TP Hà Nội, ngày 08 tháng 3 năm 2016,ban hành quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong giải quyếtcông việc của cá nhân, tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố HàNội

- Căn cứ Quyết định số 134/2016/QĐ-UBND ngày 22 tháng 09 năm 2016 của

UBND xã Minh Phú,về việc thành lập Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộcUBND xã Minh Phú.

- Quyết định số 198/2017/QĐ-UBND ngày 15 tháng 08 năm 2017 của UBND xãMinh Phú về việc ban hành quy chế về tổ chức, hoạt động của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ vàtrả kết quả thuộc UBND xã Minh Phú

- Căn cứ theo Quy chế về tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kếtquả giải quyết thủ tục hành chính của UBND xã Minh Phú

* Quy trình thực hiện cơ chê: “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” tại UBND

xã Minh Phú, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội

- Quy trình thực hiện cơ chế “một cửa”

1 Tiếp nhận hồ sơ

a) Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc nộpqua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch

vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến;

b) Công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra tính hợp lệ,đầy đủ của hồ sơ:

Trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để cá nhân, tổchức đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;

Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì hướng dẫn cụ thể theo mẫu số 01 tại Phụ lục banhành kèm theo Quyết định này;

c) Công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ theo mẫu số 02 tại Phụ lụcban hành kèm theo Quyết định này và phần mềm điện tử (nếu có); lập Giấy tiếpnhận hồ sơ và hẹn trả kết quả theo mẫu số 03 tại Phụ lục ban hành kèm theo Quyếtđịnh này;

d) Trường hợp công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đượcphân công giải quyết hồ sơ thì nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử(nếu có):

2 Chuyển hồ sơ

a) Sau khi tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm c Khoản 1 Điều này, công chức lập