PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ...30 2.1... Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết đ

Lời Cảm Ơn

Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, cùng quý thầy cô giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế

- những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi trong 4 năm đại học vừa qua, đó chính là những nền tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý giá đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai.

Đặc biệt tôi xin trân trọng cám ơn Cô giáo Th.S Lê Thị Phương Thảo

đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Xin trân trọng cám ơn Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đặc biệt, sự nhiệt tình giúp đỡ của anh chị nhân viên phòng Thanh toán thẻ đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp các tài liệu cần thiết và những kinh nghiệm quý báu để tôi nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè luôn là nguồn động viên, giúp đỡ, luôn sát cánh cùng tôi trong 4 năm qua.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 2 tháng 5 nắm 2012

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Quỳnh Như

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Mục lục ii

Danh mục các chữ viết tắt vi

Danh mục các biểu đồ vii

Danh mục sơ đồ, mô hình viii

Danh mục các bảng ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tóm tắt bố cục đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 8

1.1.1 Những lý thuyết chung về NHTM và dịch vụ TM 8

1.1.1.1 Khái niệm về NHTM 8

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 8

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 9

1.1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng 9

1.1.1.5 Vai trò của NHTM 10

1.1.2 Lý thuyết chung về hành vi người tiêu dùng 10

1.1.2.1 Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng 10

1.1.2.2 Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 10

1.1.2.3 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 11

1.1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng: 12

1.1.2.5 Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng 15

1.1.3 Những lý thuyết chung về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) 16

1.1.3.1 Khái niệm 16

1.1.3.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 17

1.1.3.3 Phân loại 17

1.1.3.4 Khái niệm thẻ ATM 19

1.1.3.5 Một số tính năng của thẻ ATM 19

1.1.3.6 Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ATM: 19

1.1.3.7 Lợi ích khi dùng thẻ ATM 21

1.1.3.8 Các đối tượng liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ 23

1.1.3.9 Giải thích một số thuật ngữ 24

1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan 24

1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 24

1.1.4.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 25

1.1.4.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.,TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy 25

1.1.4.4 Mô hình nghiên cứu sử dụng 26

1.2 Tình trạng sử dụng thẻ ATM trong nước 27

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ 30

2.1 Tình hình cơ bản của Vietcombank Huế 30

2.1 1 Lịch sử hình thành và phát triển NH Vietcombank Huế 30

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 32

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy 32

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 33

2.1.4 Tình hình lao động và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank Huế qua 3 năm 2010 - 2012 34

2.1.4.1 Tình hình lao động 34

2.1.4.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn 36

2.1.4.3 Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 39

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank Huế 41

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế 41

2.2.1.1 Tình hình phát hành thẻ của Vietcombank Huế 41

2.2.1.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ 43

2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank Huế: 46

2.2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46

2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) 54

2.2.2.3 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế 55

2.2.2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế 63

2.2.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội cho các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế 74

2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình One_Sample T_test đối với Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế 80

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM KÍCH THÍCH QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ ATM VIETCOMBANK HUẾ 82

3.1 Định hướng 82

3.1.1 Định hướng chung Vietcombank Huế 82

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank Huế .82

3.2 Giải pháp 83

3.2.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng Vietcombank Huế” 83

3.2.1.2 Giải pháp về mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ 84

3.2.1.3 Tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin 85

3.2.1.4 Giải pháp về nhân viên 85

3.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Chính sách maketing của ngân hàng Vietcombank Huế và tiện ích của thẻ” 86

3.2.2.1 Giải pháp về công tác quảng bá, tiếp thị 86

3.2.2.2 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng 87

3.2.2.3 Giải pháp về tiện ích thẻ 87

3.2.2.4 Liên kết 88

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

1 Kết luận 89

2 Kiến nghị 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

VCB_Huế : Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ngoại thương Vietcombank chi nhánh Huế.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ về giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Vietcombank Huế 46

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ về độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế .46

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ về nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế 47

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế 48

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Viietcombank Huế 49

Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ mức độ sử dụng thẻ của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế 49

Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ thời gian khách hàn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế 50

Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ ý định sử dụng tiếp dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế của khách hàng 51

Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế 52

Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ khách hàng sử dụng tiện ích từ dịch vụ thẻ ATM Vietcombank 53

Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế 53

Biểu đồ 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng Vietcombank Huế” 63

Biểu đồ 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về “Chính sách maketing của ngân hàng Vietcombank Huế và tiện ích của thẻ” 65

Biểu đồ 2.15: Kết quả đánh giá của khách hàng về 67

Biểu đồ 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về 68

Biểu đồ 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về “Yếu tố kinh tế” 69

Biểu đồ 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về “Người ảnh hưởng” 70

Biểu đồ 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về 71

Biểu đồ 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về “Độ tuổi của người tham gia”

72

Biểu đồ 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về “Yếu tố luật pháp” 73

DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH Sơ đồ 1.1 : Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 11

Sơ đồ1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 12

Sơ đồ 1.3: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 15

Sơ đồ 1.4 Quy trình thanh toán thẻ ATM 20

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lí tại ngân hàng VCB_Huế 32

Mô hình 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975) 24

Mô hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Davis (1989) 25

Mô hình 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại VN .26

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại ngân hàng Vietcombank Huế qua 3 năm 2010-2012

34

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Vietcombank Huế qua 3 năm 2010-2012 .37

Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank Huế qua 3 năm 2010 - 2012 40

Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm từ năm 2010 – 2012 42

Bảng 2.5: Số lượng máy ATM và hệ thống máy POS của Vietcombank Huế 43

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Huế 44

Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ qua 3 năm 2010 - 2012 45

Bảng 2.8: Ý định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM Vietcombank cho người thân, bạn bè .51

Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi tiến hành kiểm định 54

Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test 56

Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích 57

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 58

Bảng 2.13: Hệ số cronbach’s alpha của các nhân tố mới 62

Bảng 2.15: Phân tích ANOVA 75

Bảng 2.16:Hệ số tương quan 76

Bảng 2.17: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy 78

Bảng 2.18: Phân tích ANOVA 78

Bảng 2.19: Hệ số tương quan 78

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One_Sample T_test 81

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hộinhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chínhViệt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị theo

lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, các ngân hàng phải đẩy mạnhviệc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh vàđào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lựccạnh tranh, phát triển và hội nhập Hệ thống giao dịch (rút tiền) tự động ATM ra đờiđược coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng tronghoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam

Dịch vụ thanh toán thẻ có lịch sử phát triển ngắn ngủi, xuất hiện đầu tiên năm

1914 và vào những năm 50 thì phát triển rộng rãi tại Mỹ, đến thập niên 70 nó pháttriển mạnh mẽ tại Châu Âu và ngày nay thanh toán thẻ phát triển ra cả thế giới Lịch sửcho thấy thanh toán thẻ đang trở thành cách tiêu dùng văn minh và là xu hướng củathời đại Để tiếp tục tồn tại và phát triển, các ngân hàng Việt Nam đã và đang hoànthiện mình bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

Nắm bắt được những lợi thế thiết thực mà chiếc thẻ đem lại, Ngân hàng ngoạithương Việt Nam là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ(hiện tại Vietcombank giữ vị trí hàng đầu về thị phần thanh toán) và cũng là đơn vịduy nhất chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ thanh toán thông dụng trên thế giới: Visa,MasterCard, JCB, American Express, Diner Clubs Không những thế, Vietcombankcòn trực tiếp phát hành thẻ tín dụng Vietcombank-Visa, Vietcombank-MasterCard,độc quyền phát hành Vietcomabank-American Express, phát hành thẻ ATMConnect24 và gần đây còn phát hành thẻ ATM SG24 và thẻ thanh toán quốc tế MTVVietcombank-MasterCar

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thanh toán thẻ ATM nhưhiện nay, việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong

lớn mạnh về tài chính, công nghệ Do đó, tôi quyết định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH

VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ”

để tìm ra những nhân tố và xu hướng tác động đến quyết định của khách hàng sử dụngthẻ, thông qua đó sẽ đề ra một số biện pháp để giúp ngân hàng có những biện phápchính xác, hợp lí nhằm khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng, hoàn thiện hơndịch vụ thẻ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế

- Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMVietcombank Huế để ngày càng thu hút khách hàng

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế?

- Các nhân tố tác động như thế nào đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế? Nhân tố nào tác động mạnhnhất? Nhân tố nào tác động yếu nhất?

- Có giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietcombankHuế để ngày càng thu hút khách hàng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên tổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổngthể nghiên cứu

- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATMcủa ngân hàng Vietcombank Huế.

- Phạm vi không gian: Ngân hàng Vietcombank Huế

- Nghiên cứu tài liệu:

Tôi tham khảo một số nghiên cứu, một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học

để tìm các dẫn chứng và các lý luận, tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tàinghiên cứu, đặc biệt là các khóa luận của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế vềhành vi khách hàng cá nhân và dịch vụ thẻ ATM Tìm hiểu các lý thuyết hành vi TRA,

TPB, TAM, UTAUT, mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử

dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.,TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy…, mô hình

hộp đen ý thức người tiêu dùng… Bên cạnh đó, tôi tham khảo các dữ liệu về tình hìnhkinh doanh, lao động…của ngân hàng Vietcombank Huế cung cấp Ngoài ra tôi còntham khảo thông tin từ các website trên internet

- Quan sát:

Tôi quan sát về thái độ của khách hàng đến sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngânhàng Vietcombank Huế, điều kiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng, theo dõimột số khiếu nại, cũng như những chiến lược Marketing ngân hàng sử dụng cho dịch

vụ thẻ ATM

- Phỏng vấn sâu:

Tham khảo ý kiến của những người thân và bạn bè có sử dụng dịch vụ thẻ ATMHuế liên quan đến lợi ích của dịch vụ, ý kiến đánh giá của họ về tầm quan trọng đó vàthái độ, động cơ sử dụng Mục đích là điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để

đo lường các yếu tố kiểm soát

4.2 Nghiên cứu định lượng

Kết quả được lấy từ cuộc khảo sát điều tra bảng hỏi đối với khách hàng cá nhânhiện đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế để tiến hànhphân tích bằng công cụ SPSS để kiểm định lại mô hình lý thuyết và đưa ra những kếtluận, giải pháp, kiến nghị phù hợp

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

* Nguồn dữ liệu thứ cấp:

- Tài liệu khóa luận sinh viên khóa K40, K41 khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đạihọc Kinh tế Huế

- Đề tài nghiên cứu khoa học liên quan

- Giáo trình phương pháp nghiên cứu, giáo trình Nghiên cứu Marketing, Giáotrình quản trị Marketing, Giáo trình hành vi khách hàng, sách hướng dẫn sử dụng phầnmềm SPSS

www.tailieu.vn

- Dữ liệu của ngân hàng Vietcombank Huế

* Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân trực tiếp tại ngân hàngVietcombank Huế

Vì chưa biết tổng thể nên tôi sử dụng công thức: N =(z 2 * σ 2 )/e 2

Trong đó:

N : Kích cỡ mẫu

Z2: Là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- α)/2 tính từ trung tâm của miền phân)/2 tính từ trung tâm của miền phânphối chuẩn Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95% Lúc đó, z = 1.96

σ: Độ lệch chuẩn

e = 0.05: Sai số mẫu cho phép

Với các giá trị z2, e2, σ2 thay vào công thức trên tính ra N:

N =(z2 * σ2 )/e2 = (1.962*0.322)/0.052= 158 (mẫu)

Cách chọn mẫu:

Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể

Trước tiên để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫucho tổng thể Nghiên cứu được tiến hành trên cả 5 địa điểm GD của NH VCB_Huế.Thông qua phỏng vấn bộ phận GD tại VCB_Huế để xác định số lượng KH bình quânđến GD tại từng địa điểm mỗi ngày: phòng GD số 1: 60 KH, phòng DG số 2: 35 KH, ,phòng GD Mai Thúc Loan: 18 KH, phòng GD Phạm Văn Đồng 16 KH, phòng GDBến Ngự: 15 KH

Với thời gian điều tra là 2 tuần (từ ngày 10/3/2013 đến ngày 23/4/2013, do có 2ngày nghỉ cuối tuần và 2 ngày thứ 7 NH chỉ mở cửa buổi sáng nên thời gian điều trachính thức sẽ là 10 ngày)

¿(S ố l ượ ng KH bình quân ngày c ủ a t ừ ng đ ị a đi ể m) x 10

T ổ ng l ượ ng KH trong 10 ngày x 160

Như vậy, số mẫu tại mỗi điểm GD: phòng GD số 1: 67 KH, phòng DG số 2: 39

KH, phòng GD Mai Thúc Loan: 20 KH, phòng GD Phạm Văn Đồng 18KH, phòng GDBến Ngự: 16 KH

Bước 2: Xác định bước nhảy K:

K = Tổng lượng KH trong 10 ngày/Số mẫu điều tra = 1440/160 = 9

Bước 3: Tiến hành điều tra

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào các điểm GD từ giờ mở cửa, sau khi KH GDxong thì sẽ chọn KH theo số K thứ tự Tức là, cứ cách 9 KH đi ra điều tra viên chọnmột KH để phỏng vấn Nếu KH được chọn không đồng ý phỏng vấn thì điều tra viênchọn ngay KH tiếp theo

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 theo quy trình:

- Mã hóa bảng hỏi

- Nhập và làm sạch dữ liệu

- Xử lý và phân tích số liệu thông qua các kỹ thuật

- Thống kê mô tả: Xác định đặc điểm mẫu điều tra, tổng hợp và thống kê nhữngthông tin cần thiết

- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau khiđiều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để đánh giá độtin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích nhân tố khám phá)

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS, 2005) thì “nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi C từ 0,8 trở lên đến gần 1thì thang đo thường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu

đề nghị rằng C từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đangnghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”

- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Điều kiện phân tích nhân tố bao gồm:

+ Điều kiện thứ nhất: Giá trị KMO > 0,5 (Hair & ctg, 2006): dữ liệu phù hợp đểphân tích nhân tố

+ Điều kiện 2: Sig (Bartlett's Test) < 0,05 (Hair ctg, 2006) : các biến quan sát

có tương quan với nhau trên tổng thể

- Phân tích hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khámphá EFA với quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng của khách hàng

Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ của siêuthị Với các điều kiện: các biến phải phân phối chuẩn (quy ước số mẫu > 100 là đã xấp

xỉ phân phối chuẩn), không có hiện tượng đa cộng tuyến (VIF<10)

- Suy rộng kết quả cho tổng thể qua kiểm định giá trị trung bình tổng thểOne_Sample T_test đối với quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàngVietcombank của khách hàng

Phương pháp so sánh:

Tìm ra mối liên hệ tương quan giữa các yếu tố, các sự vật hiện tượng Ở đâynhằm mục đích so sánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng quacác năm 2010 – 2011 – 2012

5 Tóm tắt bố cục đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phươngpháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Cơ sở thực tiễn

Chương 2: Phân tích nội dung và kết quả nghiên cứu

Khái quát chung về vấn đề nghiên cứu

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Đưa ra định hướng và các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻ ATM để ngày càng thu hút khách hàng

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu và những kiến nghị phù hợp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Những lý thuyết chung về NHTM và dịch vụ TM

1.1.1.1 Khái niệm về NHTM

NHTM là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế,tổng tài sản của NHTM luôn luôn có khối lượng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngânhàng Mặc khác, khối lượng Séc hay tài khoản tiền gửi không kì hạn mà nó có thể tạo

ra chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng cung tiền tệ M1 của cả nền kinh tế

Ở Việt Nam, khái niệm NHTM lần đầu tiên được đề cập trong Nghị định53/HĐBT ngày 26/03/1988 dưới dạng ngân hàng chuyên doanh Hiện nay, theo mục 2 –Điều 20 của Luật Các Tổ Chức Tín Dụng – 2004: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tíndụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác cóliên quan” Mục 7 – điều 20 (tài liệu trên) quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt độngkinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sửdụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán khác”

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, có thể hiểu theo hai định nghĩa sau:

Theo TS Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩmkhông tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sảnxuất và đời sống sinh hoạt của con người” (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điềuhành, NXB Lao động Xã hội, 2007)

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị,NXB TP Hồ Chí Minh, 1995)

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Khi NH được đề cập với tư cách là một ngành kinh tế: Dịch vụ ngân hàng là tổngthể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch

vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng)

Dịch vụ NH là các sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu này không chặt chẽ về khoahọc nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong thực tế

Cũng có thể hiểu theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền

tệ, tín dụng thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứngdịch vụ cho nên kinh tế Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạtđộng ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay

1.1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng

- Các dịch vụ truyền thống:

+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ

+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại

+ Nhận tiền gửi

+ Bảo quản vật có giá trị

+ Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

+ Cung cấp các tài khoản giao dịch

+ Cung cấp dịch vụ ủy thác

- Những dịch vụ mới phát triển gần đây:

+ Cho vay tiêu dùng

+ Tư vấn tài chính

+ Quản lý tiền mặt

+ Dịch vụ thuê mua thiết bị

+ Cho vay tài trợ dự án

+ Bán các dịch vụ bảo hiểm

+ Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

+ Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

+ Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

- NHTM tạo môi trường cho việc thực hiện các chính sách tiền tệ của NH TW.

- NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia

- NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, từngbước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô,môi trường đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh

- NHTM góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh vàhoạt động xuất nhập khẩu

1.1.2 Lý thuyết chung về hành vi người tiêu dùng

1.1.2.1 Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc

lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá

và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coihành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra cácquyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đếnviệc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu tiến trình bao hàm trong đó hành vi tìm kiếm,lựa chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằmthỏa mãn những nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm những cá thể

1.1.2.2 Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

- Tạo cơ sở tốt cho việc phân đoạn thị trường và hiểu rõ hành vi khách hàng trênnhững phân khúc đã phân chia

- Có chiến lược marketing – mix phù hợp với khách hàng:

+ Liên quan đến chính sách giá: Giúp cho nhà marketing nắm bắt được nhu cầu,thị hiếu của khách hàng để mang lại cho khách hàng những lợi ích sản phẩm phù hợp,đáp ứng nhu cầu và ước muốn của họ

Nhận biết nhu cầuTìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án lựa chọn

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

+ Liên quan đến chính sách giá: Xác định giá phù hợp, đặc biệt là tìm ra nhữngmức giá tâm lý mà khách hàng sẵn sàng chi trả

+ Liên quan đến chính sách phân phối: Nghiên cứu khách hàng để biết họ có thóiquen mua sắm như thế nào để xác định địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng sảnphẩm đến khách hàng cho phù hợp

+ Liên quan đến chính sách xúc tiến: Nghiên cứu khách hàng giúp các nhà quảntrị marketing biết rằng người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi kênh thông tin nào

1.1.2.3 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Để đi đến một hành động mua sắm thực sự (chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu gì,mua ở đâu, khi nào mua), người mua phải trải qua một quá trình quyết định mua gồm

5 bước như trong sơ đồ dưới:

Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

- Nhận thức nhu cầu:

Khi có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn, người mua nhận thức

và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình Nhu cầu có thể được tạo ra bởi các nhân

tố kích thích nội tại bên ngoài Những tác động từ bên ngoài có thể là những tác độngkhách quan hay chủ quan, do người làm Marketing gợi ra Công việc của người làmMarketing là tìm ra những nhân tố kích thích thường gặp nhất và tạo ra những tìnhhuống khơi dậy nhân tố đó

- Tìm kiếm thông tin:

Là hoạt động có động lực nhằm khảo sát hiểu biết, nhận thức trong bộ nhớ trí nãohoặc quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin từ môi trường bên ngoài về sản phẩm, dịch

vụ mong muốn

- Đánh giá phương án:

Khách hàng sẽ so sánh giữa những nét khác biệt của sản phẩm, dịch vụ và đánhgiá phương án phù hợp nhất dựa trên thuộc tính sản phẩm, mực độ thuộc tính, uy tín

- Ra quyết định mua:

Quyết định mua là quyết định xử lý có ý thức theo một cách nào đó (mua bây giờhoặc tương lai), sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm nào đáp ứng caonhất mong đợi của họ Đó là một quá trình thực hiện nhiều bước khác nhau

- Hành vi sau khi mua:

Khi người tiêu dùng thỏa mãn có nghĩa là các sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu hoặcvượt quá mong đợi của họ Họ sẽ có thái độ tích cực đối với sản phẩm và rất có khảnăng họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó Trái lại, khi không thỏa mãn hoặc là không cóhành động gì hoặc là có hành động công khai (tìm kiếm sự đền bù trực tiếp của công tykinh doanh, kiện để có đền bù, khiếu nại với doanh nghiệp/cơ quan tư nhân/chínhquyền) hoặc hành động riêng lẽ (tẩy chay không mua nữa hoặc báo cho bạn bè biết)

1.1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng:

Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi mua bao gồm: các yếu tố thuộc về vănhóa, xã hội, cá nhân, tâm lý

Sơ đồ1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

* Ảnh hưởng của môi trường bên ngoài:

- Các yếu tố văn hóa:

+ Nền văn hóa: là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vicủa con người Hành vi của con người là một sự vật chủ yếu được tiếp thu từ bênngoài Đứa trẻ học tập những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong

và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội

+ Nhánh văn hóa: Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thànhnhỏ hơn hay nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòa đồng vàgiao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình Trong những cộng đồng lớn thườnggặp những nhóm người cùng sắc tộc và có những sở thích, điều cấm kỵ đặc thù

+ Sự hội nhập và biến đổi văn hóa: Hội nhập văn hóa là quá trình mỗi cá nhântiếp thu các giá trị khác để làm phong phú thêm văn hóa của mình và cũng trong quátrình đó, khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi của họ Sự biến đổi văn hóa là cách thức tồntại của một nền văn hóa trong sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiện và xãhội Qua đó ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người

- Các yếu tố xã hội:

+ Giai tầng xã hội: Hầu hết trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hộikhác nhau Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội,được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợiích và hành vi đạo đức giống nhau Các giai tầng xã hội vốn có một số nét đặc trưng:

họ thuộc giai tầng nào

Giai tầng xã hội được xác định không phải căn cứ vào một sự biến đổi nào đó mà

là dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị và nhữngđặc trưng khác của những người thuộc giai tầng đó

Các cá thể có thể chuyển sang giai tầng cao hơn hay bị tụt xuống một trongnhững giai tầng thấp hơn

+ Nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúctrực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người

Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được gọi là những tập thể các

Trong số các tập thể có một số là tập thể cơ sở và sự tác động qua lại với chúng mangtính chất khá thường xuyên Đó là gia đình, bạn bè, láng giềng và đồng nghiệp Ngoài

ra con người còn thuộc về một số các tập thể thứ cấp, thường mang tính chất hình thứchơn và sự tác động qua lại với chúng không mang tính chất thường xuyên

+ Các yếu tố thuộc về gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởngmạnh mẽ đến hành vi của người mua Người dạy bảo trong gia đình là bố mẹ Conngười được cha mẹ dạy bảo về tôn giáo, chính trị, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng, tìnhyêu Ngay cả khi người mua không còn tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ thì ảnhhưởng của họ đối với hành vi không ý thức được của anh ta có thể vẫn rất đáng kể

* Ảnh hưởng của môi trường bên trong:

- Yếu tố cá nhân:

+ Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Cùng với tuổi tác cũng diễn ra nhữngthay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ được mua sắm.Trong những năm đầu tiên, con người cần thực phẩm cho trẻ em Trong những nămtrưởng thành sử dụng các loại thực phẩm rất khác nhau Khi lớn tuổi thì lại sử dụngnhững thực phẩm kiêng cử đặc biệt Cùng với năm tháng, thị hiếu về quần áo, đồ đạc,nghỉ ngơi, giải trí cũng thay đổi

+ Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa

và dịch vụ được chọn mua Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách ra những nhómkhách hàng theo nghề nghiệp, quan tâm nhiều đến hàng hóa và dịch vụ của mình, công

ty có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghề nghiệp cụ thể nào đó.+ Hoàn cảnh kinh tế: Tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đếncách lựa chọn hàng hóa của họ Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập,phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi đối lập với tích lũy.+ Lối sống: Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trongthế giới, được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm, và niềm tin của nó Nhữngngười thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một giai tầng xã hội và thậm chí cùng mộtnghề nghiệp có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau

- Yếu tố tâm lý:

Các tác nhân marketing Các tác nhân khác

Hộp đen ý thức của người mua Đặc điểm của người mua Quá trình quyết định mua

Văn hóa

Xã hội

Cá nhân Tâm lý

Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá

Quyết định mua Hành vi sau khi mua

Những quyết định của người mua

Lựa chọn sản phẩmLựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cung cấp

Quyết định thời điểm mua Quyết định lượng mua

+ Niềm tin thái độ: Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó

Thông qua hành động và sự lĩnh hội, con người có được niềm tin và thái độ, đến lượt

chúng, lại có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của con người

+ Động cơ: là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải

tìm cách và phương pháp thỏa mãn nó Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng

căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng

+ Cá tính: Là một tập hợp những đặc điểm tâm lý của con người đảm bảo sự

phản ứng đáp lại môi trường xung quanh của anh ta có trình tự tương đối và ổn định

Biết kiểu nhân cách có thể có ích khi phân tích hành vi của người tiêu dùng nếu tồn tại

một mối liên hệ nhất định giữa kiểu nhân cách và lựa chọn hàng hóa hay nhãn hiệu

+ Nhận thức: Bao gồm tri giác và lĩnh hội

của người đó tùy thuộc vào chỗ người đó nhận thức tình huống như thế nào Hai người

khác nhau có động cơ giống nhau, ở trong một tình huống khách quan có thể hành

động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một cách khác nhau

hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được Hành vi của con người chủ yếu là do tự

mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả của

sự tác động qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu…

1.1.2.5 Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi mua được sử dụng tương đối phổ biến là mô hình hộp đen ý

thức của người tiêu dùng:

Các tác nhân kích thích

- Các tác nhân kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu

dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến,khuếch trương… nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp

Các tác nhân môi trường là các nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanhnghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh…

- Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế

hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đápứng trở lại các kích thích được tiếp nhận Hộp đen gồm hai phần Phần thứ nhất là nhữngđặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhânkích thích và phản ứng với nó như thế nào Phần thứ hai là quá trình thông qua quyết địnhcủa người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó Nhiệm vụ của nhà hoạt độngthị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu dùng

- Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà người

tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìmkiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa…

1.1.3 Những lý thuyết chung về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM)

1.1.3.1 Khái niệm

Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa,dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máyrút tiền tự động

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng,các Tổ chức tài chính hay các công ty

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt hay thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấpnhận thẻ thanh toán bằng thẻ

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông quamáy đọc thẻ phối hợp với hệ thống máy tính kết nối giữa Ngân hàng/ Tổ chức tàichính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuậnlợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

1.1.3.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọcthẻ, có kích thước thông thường là 8.5 cm x 5.5 cm Trên bề mặt dập nổi tên chủ thẻ,

số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chíp) lưu trữthông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại Ngân hàng nào đó

- Mặt trước thẻ:

Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ

Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi

Ngày hiệu lực thẻ được in nổi

Biểu tượng của tổ chức thẻ

Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo như: ký hiệu riêngcủa từng tổ chức

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: chữ ký, hình của chủ thẻ, sơ đồ nổi khônggian ba chiều (hay chip đối với thẻ điện từ)

- Mặt sau của thẻ:

Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như:

số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác

Ô chữ ký dành cho chủ thẻ

1.1.3.3 Phân loại

- Phân loại theo công nghệ sản xuất:

+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card)

+ Thẻ băng từ (Magnetic stripe) được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với haibăng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ

+ Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Thẻ thôngminh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện

tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo

- Phân loại theo chủ thể phát hành:

+Thẻ do ngân hàng phát hành

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các

- Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

+ Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay Chủ thẻđược sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá vàdịch vụ Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê (sao kê là một bảng kêchi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu

kỳ sử dụng thẻ Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng saokê) do ngân hàng gửi tới Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ khôngphải trả lãi Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiềnnợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từngthời kỳ

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tàikhoản tiền gửi hoặc tài khoản séc Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ đượckhấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tạinơi tiếp nhận thẻ

+ Thẻ rút tiền mặt tự động (thẻ ATM) : Là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sửdụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM)hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

+ Thẻ trong nước: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậyđồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác,song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụngngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, antoàn Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận đượcnhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻthấp hơn so với tự hoạt động

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trênđều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt Do vây, mộtcách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán

1.1.3.4 Khái niệm thẻ ATM

Thẻ ATM là một loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻtín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặcchuyển khoản , thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động(ATM) Loại thẻ này cùng được chấp nhận như một phương thức thanh toán khôngdùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

1.1.3.5 Một số tính năng của thẻ ATM

- Rút tiền mặt

- Chuyển khoản

- Đổi số PIN

- Kiểm tra số dư tài khoản

- Thanh toán cước phí di động qua máy ATM

- Thấu chi tài khoản

Bước 2: NVT kiểm tra các mục trên đơn phát hành thẻ, yêu cầu khách hàngchỉnh sửa thông tin còn thiếu hoặc chưa chính xác Nếu đúng hướng dẫn KH nộp tiền

ký quỹ vào tài khoản của mình Nhận tiền và giấy nộp tiền hoặc chứng từ chuyểnkhoản của KH Viết giấy hẹn thẻ cho KH

Bước 3: Nhập hồ sơ KH qua mạng máy tính chuyển về trung tâm thẻ Lậpchứng từ chuyển tiền của KH về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để mở tài khoảnATM cho KH

Bước 4: Trung tâm thẻ tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng kiểmtra hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ Nếu hồ sơ không đầy đủ, trung tâm gửi tra soát cho chi

ATM

ĐVCNT

NGÂN HÀNG THANH TOÁN

2

1A 1B

7 6

KH ký nhận, hướng dẫn cách đổi mã pin, cách sử dụng thẻ Sau khi chủ thẻ thực hiệnđổi mã pin, trung tâm tự động mở khóa tài khoản cho thẻ ATM hoạt động

b Quy trình thanh toán thẻ ATM

(Nguồn: Phòng thanh toán thẻ)

Sơ đồ 1.4 Quy trình thanh toán thẻ ATM

1A, các chủ thẻ yêu cầu thanh toán, đến liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ đểđăng ký quỹ hoặc xin vay để được sử dụng thẻ thanh toán

1B, ngân hàng phát hành thẻ thực hiện việc phát hành và cung cấp thẻ thanh toáncho KH theo từng loại phù hợp với đối tượng và điều kiện đã quy định Sau khi xử lý

kỹ thuật, ký hiệu mật mã và thông báo bằng hệ thống chuyên biệt cho ngân hàng thanhtoán và ĐVCNT

2, Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ và giao thẻ đểcác đơn vị cung cấp tiếp nhận ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằngmáy chuyên dùng.

+ Nếu thẻ giả mạo, không hợp pháp hay thẻ mất cắp sẽ không được chấp nhận.+ Nếu thẻ hợp pháp thì sẽ tiến hành lập biên lai thanh toán phù hợp với giá trịhàng hóa dich vụ để trừ vào giá trị thẻ Sau đó trao lại thẻ cho chủ thẻ

3, Chủ thẻ cũng có thể dùng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM hoặc đến NH đại lý

từ những thẻ đã được NH phát hành yêu cầu đình chỉ thanh toán thì ĐVCNT phải chịuthiệt hại

6, NH thanh toán lập bảng kê và chuyển biên lai đã thanh toán cho NH phát hành thẻ

7, NH phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà NH thanh toán đã ghi trên cơ sơ biên lai

đã nhận được

8, Khi thẻ không còn sử dụng hoặc sử dụng hết số tiền thì hai bên NH phát hành

và chủ thẻ sẽ hoàn tất quy trình sử dụng thẻ (trả lại tiền ký quỹ còn thừa, trả nợ NH, bổsung hạn mục mới )

1.1.3.7 Lợi ích khi dùng thẻ ATM

* Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán màngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng cóthêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để có thể sở hữuthẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất địnhtheo quy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng gópphần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi màviệc mở chi nhánh là tốn kém.

* Đối với chủ thẻ

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán

có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao,việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thểyên tâm hơn về tiền của mình Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càngnhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lítưởng cho các chủ thẻ

- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toánhàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngânhàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình Ngoài ra, khi khách hàng có số dưtrên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suấttiền gửi không kì hạn

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiềnmặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể đến việcrất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụnghoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại

tệ của nước nào

* Đối với ngân hàng thanh toán:

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại cácngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dư tiềngửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanhtoán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

* Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp kháchhàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của

khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ

sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chiphí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngânhàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch

vụ thanh toán

1.1.3.8 Các đối tượng liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ

- Ngân hàng phát hành (NHPH): là thành viên chính thức của các tổ chức thẻquốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng Ngân hàng pháthành có trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thựchiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngânhàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức Từng định kỳ,ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêucầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủthẻ đối với thẻ ghi nợ

- Chủ thẻ: là người có tên ghi trên thẻ, được dùng thẻ để thanh toán hàng hoá,dịch vụ thay tiền mặt Do vậy không áp dụng chế độ uỷ quyền sử dụng thẻ cho ngườithứ hai Chỉ có chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ Mỗi khi thanh toán cho cơ sở chấpnhận thẻ, chủ thẻ xuất trình thẻ để cơ sở kiểm tra theo quy định và lập biên lai thanhtoán Ngoài ra chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự độnghoặc tại các ngân hàng đại lý

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết vớingân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, khách sạn, nhàhàng Thông thừờng các đơn vị này được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật đểchấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ

- Ngân hàng thanh toán (NHTT): là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng vớiĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình Đối với thẻ VisaCard và Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính thức của tổ

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin theo chuẩn mực và động cơ thúc đẩy

- Số PIN: là mã số cá nhân riêng chỉ dành cho chủ thẻ nhằm mục đích thực hiệncác giao dịch rút tiền tại các máy rút tiền tự động Mã số này do ngân hàng phát hànhcung cấp cho chủ thẻ nên chỉ một mình chủ thẻ được biết

- Máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine): là một loại máy điện

tử đặt ở nơi công cộng, được kết nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan,được kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hànhthẻ và các ngân hàng khác

1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan

1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Mô hình 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

bên ngoài

Ích lợi cảm nhận

Sử dụng thực sự

Dự định hành vi Thái độ

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975, 1980), TRA gần như làxuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu thái độ vàhành vi, nói lên rằng hành vi sử dụng của người tiêu dùng là dựa trên lý lẽ TRA chothấy dự định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành động tiêu dùng Ngoài ra để đisâu hơn về các yếu tố góp phần ảnh hưởng đến dự định hành vi thì xem xét hai yếu tố làthái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

1.1.4.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Davis (1989)

Được xây dựng bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Bagozzi, 1992; Davis, 1989),dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấpnhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

Ở đây xuất hiện thêm hai nhân tố tác động trực tiếp đến thái độ người tiêu dùng làích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Ích lợi cảm nhận được định nghĩa như là

“mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ nângcao hiệu suất công việc của mình” (Fred Davis) Sự dễ sử dụng cảm nhận tức là mức độ

mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt được nhiềulợi ích trên cả sự mong đợi Nhân tố bên ngoài góp một phần quan trọng trong việc giảithích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến nhân tố íchlợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

1.1.4.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.,TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy

Trên cơ sở những phân tích về các nhân tố tác động, một mô hình được xây dựngnhằm kiểm soát các nhân tố về mối quan hệ và hướng tác động (dự kiến) đến quyết

THỊ TRƯỜNG THẺ ATM

Yếu tố kinh tế (YTKT)

Yếu tố luật pháp (YTLP)

HỊ TRƯỜNG THẺ

Mô hình 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM

tại Việt Nam

1.1.4.4 Mô hình nghiên cứu sử dụng

Dựa trên mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻATM tại Việt Nam của PGS.,TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy mà tôi tham khảo.Cũng như dựa trên ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, tôi nhận thấy rằng

mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại ViệtNam của PGS.,TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy là đủ cơ sở để tiến hành các nghiêncứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM củakhách hàng tại NH VCB_Huế

Từ việc kế thừa các nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực ngân hàng trên, tôi nhậnthấy mô hình (đã nêu trên) khá phù hợp với thực trạng quy mô nghiên cứu của đề tài.

Do đó tôi quyết định sử dụng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định

sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.,TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy làm môhình nghiên cứu áp dụng trong đề tài này

Theo mô hình này gồm các nhân tố chính tác động đến quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ thẻ ATMcủa khách hàng tại NH VCB_Huế là:

1 Yếu tố kinh tế (YTKT)

2 Yếu tố luật pháp (YTLP)

3 Hạ tầng công nghệ (HTCN)

4 Nhận thức vai trò của thẻ ATM (NTVT)

5 Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TQSD)

6 Độ tuổi của người tham gia (DTSD)

7 Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng (KNSS)

8 Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ (CSMA)

9 Tiện ích của thẻ (TISD)

10 Ý định sử dụng thẻ (YDSD)

1.2 Tình trạng sử dụng thẻ ATM trong nước

Ở các nước phát triển, việc sử dụng thẻ tín dụng đã có từ lâu và được mọi người

ưa chuộng vì sự tiện lợi và an toàn của nó Trong khi đó, ở nước ta, thói quen chỉ dùngtiền mặt để mua sắm, thanh toán các khoản chi tiêu là thói quen từ lâu đời không dễ gìthay đổi Khi đất nước bước vào con đường hội nhập thì Việt Nam là nước có tỉ lệthanh toán bằng tiền mặt lớn Việc dùng tiền mặt thanh toán dẫn đến nhiều thiệt hạicho cả cơ quan quản lý lẫn người tiêu dùng Chính vì thế, khi lĩnh vực Ngân hàng pháttriển các dịch vụ hiện đại chính là động thái đẩy mạnh hiện thực hóa mục tiêu thanhtoán không dùng tiền mặt

Thị trường Việt Nam đã có đầy đủ loại hình, thẻ thanh toán cá nhân, thẻ thươngmại, thanh toán qua mobile Vấn đề là phải làm sao để thanh toán không dùng tiềnmặt gần gũi hơn với người tiêu dùng

Năm 1990, VCB là ngân hàng đầu tiên ký kết hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻvới Ngân hàng BFCE của Singapore.

Năm 1991, VCB tiếp tục ký hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ MasterCard

Năm 1996, VCB phát hành thí điểm thẻ Ngân hàng đầu tiên

Cũng vào năm này, Hội các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lậpvới bốn thành viên sáng lập gồm VCB, NHTMCP Á Châu, NHTMCP Xuất NhậpKhẩu (Eximbank) và Fist Vinabank

VCB là ngân hàng tiên phong trong dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam Sau đólần lược dịch vụ thanh toán thẻ của các Ngân hàng khác cũng bắt đầu ra đời

Theo NHNN, đến cuối 6/2009, toàn thị trường có 8800 máy ATM, hơn 2500điểm chấp nhận thẻ và hơn 17 triệu thẻ ATM đang được lưu hành

Đến nay, hai liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn Smartlink với 56% số máyATM của toàn quốc đã được kết nối liên thông Hệ thống thanh toán điện tử liên NH

đã có sự tham gia của 443 đơn vị thuộc 83 NH thành viên, lượng giao dịch trung bình

từ 35000 – 45000 món/ ngày với khối lượng vốn luân chuyển khoảng 35000 tỷ đồng/ngày và đang tiếp tục gia tăng

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học và công nghệ, nhu cầu của

KH ngày càng tăng Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được KH về phía mình trướcyêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các NH trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn

về việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ Cácdịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho KH như: thanh toán hàng hóa, rút tiềnmặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đangđược các NH chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiềnvào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi lương qua tài khoản, gửi tiền trực tiếp tại ATM,nhận tiền kiều hối, bảo hiểm

Bên cạnh đó, để nhằm chia sẻ cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ và tạothuận lợi cho người sử dụng, các NH đã liên kết tạo thành các liên minh thẻ Các liênminh này đã phần nào kết nối hoạt động thẻ các NH lại với nhau, tuy nhiên thị trườngthẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong quan điểm của các NH,giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng

Có thể nói rằng dịch vụ thẻ phát triển giúp KH ngày càng tiếp cận dễ dàng hơnvới các dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các NHTM tiếp tục phát triển mảng dịch

vụ thanh toán áp dụng công nghệ cao như dịch vụ homebanking, internet banking,mobile banking

Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là mộtthị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và lợinhuận cho các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực NH

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

VIETCOMBANK HUẾ

2.1 Tình hình cơ bản của Vietcombank Huế

2.1 1 Lịch sử hình thành và phát triển NH Vietcombank Huế

Ngân hàng ngoại Thương Việt Nam (VCB) thành lập ngày 01/04/1963 VCBchính thức được thành lập theo quyết định số 115/ CP do Hội đồng Chính phủ banhành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra từ cục quản lí ngoại hối trực thuộcNgân hàng Trung ương

Năm 1993 do sự phát triển kinh tế tại tỉnh Thừa Thiên Huế, các doanh nghiệpđược thành lập nhiều hơn, cùng với đó là yêu cầu về giao dịch, thanh toán trong kinhdoanh đều phải được đảm bảo an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Nhưng lúcnày tại địa bàn Thừa Thiên Huế chưa có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng,những doanh nghiệp ở đây thường phải mở tài khoản ngoại tệ, mở L/C, ở Hà Nộihay thành phố Hồ Chí Minh, nên nó trở thành một vấn đề bất lợi trong kinh tế, việc đóảnh hưởng rất nhiều tới thời gian, chi phí và tâm lý người dân và người sử dụng dịch

vụ ngân hàng

Vì vậy, theo quyết định số 68/QĐ- NH3 ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốcngân hàng ngoại thương Việt Nam thì ngân hàng ngoại thương Việt Nam - chinhánh Huế đã được thành lập Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động vào ngày02/11/1993 Trụ sở chính đóng tại số 78 đường Hùng Vương

Ngày 02/06/2008 căn cứ vào quyết định số 421/QĐ- TCCB- ĐT của Hội đồngquản trị ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) ngoại thương Việt Nam chuyển đổichi nhánh ngân hàng ngoại thương Huế thành Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Trải qua 19 năm hoạt động, với sự đồng tâm, nổ lực của cán bộ, công nhân viênchức, VCB_Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ Phong cách làm việc hiệnđại nên VCB_Huế đã không ngừng trang bị trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt

động kinh doanh của mình Với phương châm tác phong làm việc nhanh chóng, phục

vụ tận tình, chu đáo, an toàn VCB_Huế ngày càng xây dựng chỗ đứng vững chắc tronglòng khách hàng VCB_Huế đã từng bước trưởng thành và khẳng định mình là mộtNgân hàng mạnh của tỉnh và không ngừng vươn lên

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động

Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã chođịa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế một thị trường tài chính sôi động, mở ra nhiều dịch vụngân hàng đa dạng với các sản phẩm phong phú và linh hoạt Các hoạt động tại chinhánh bao gồm:

- Huy động vốn bằng nhận tiền gởi thanh toán, tiền gởi tiết kiệm của cá nhân và

tổ chức bằng đồng Việt Nam và đồng ngoại tệ, phát hành giấy tờ có giá;

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với mọi thành phần kinh tế bằng đồngViệt Nam và ngoại tệ;

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm: mở tài khoản, cung ứng các phương tiệnthanh toán trong và ngoài nước, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu;

- Kinh doanh ngoại tệ: thực hiện mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn các loạingoại tệ, dịch vụ quyền chọn mua/bán và dịch vụ hối đoái ngoại tệ;

- Phát hành thẻ VCB Connect 24, VCB Visa Card, VCB Master Card làm đạidiện thanh toán các thẻ tín dụng quốc tế như: Mastercard, American Express

- Thu hồi ngoại tệ, séc du lịch, chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước;

- Nhận và trả lương tự động, thanh toán hóa đơn tự động;

- Dịch vụ E- banking, Home banking, SMS- banking