HỒ CHÍ MINH --- CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CÔNG TRÌNH: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM C
GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tốc độ tăng trưởng dân số cao, mật độ dân số cao gấp 7-8 lần mật độ chuẩn, với phần đông là dân số trẻ, thu nhập không ngừng cải thiện Tương ứng là tỉ lệ dân số ở đô thị tăng nhanh chóng, ước tính là 50% năm 2030 Dân số tăng cao và xu hướng muốn sinh sống tại đô thị làm nhu cầu về nhà ở tăng cao
Hiện nay, có khoảng 430 nghìn người có khó khăn trong việc tìm kiếm nhà ở và cần có sự hỗ trợ về vốn Theo số liệu Sở Tài Nguyên và Môi trường Thành phố Hồ Chí Minh cho biết từ năm 2008 đến nay toàn thành phố mới giải quyết được 3340 căn hộ và nền nhà ở xã hội Trong khi đó nhu cầu tăng lên đến 27.000 căn, có khoảng 15.000 người đang có nhu cầu và bức xúc về nhà ở
Hiện nay thị trường bất động sản đang nóng lên, do nhu cầu nhà ở vẫn không ngừng tăng lên Để có một ngôi nhà cho riêng mình, đối với các cặp vợ chồng trẻ là một ước mơ xa vời Nắm bắt được nhu cầu về nhà ở của khách hàng, các NHTM mở gói dịch vụ cho vay mua nhà vô cùng hấp dẫn, đây là giải pháp tối ưu cho các cặp vợ chồng có thể mua cho mình và gia đình một ngôi nhà đẹp và khang trang Ngoài ra, nhiều khu đô thị mới với hệ thống hạ tầng đồng bộ đã được đầu tư làm thay đổi bộ mặt đô thị Hiện nay, trong cả nước đã và đang triển khai 5500 dự án nhà ở và khu đô thị mới, hàng năm xây dựng được khoảng từ 40 - 55 triệu m 2 nhà ở Nhiều khu đô thị mới có cơ sở hạ tầng hiện đại, môi trường sống văn minh đã hình thành như: dự án Phú Mỹ Hưng, Ciputra, Linh Đàm,… Giá nhà đất tăng lên chóng mặt, có nơi tăng 30% giá trước, có nơi tăng đến 80% thậm chí 100% giá thật Thị trường nhà ở nhộn nhịp với nhu cầu ngày càng tăng, mọi người đổ xô đi mua, một phần là do tâm lý nếu không mua sẽ tiếp tục tăng Đặc biệt là giá các căn hộ chung cư cao cấp tăng vọt Nắm bắt được thị trường đầy tiềm năng như thế nên các NHTM bắt tay vào khai thác thị trường đầy tiềm năng này Tại ACB - CN Tân Thuận trong thời gian qua, mảng cho vay mua nhà được quan tâm và phát triển mang lại nhiều lợi nhuận cho CN Tuy nhiên, kết quả đạt được vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng phát triển của thị trường Quận 7
Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà tại ngân hàng ACB - CN Tân Thuận”, để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận của mình Với mục đích hoàn thiện sản phẩm cho vay mua nhà dựa trên ý kiến đánh giá của khách hàng.
Mục đích nghiên cứu
Khóa luận của tác giả được nghiên cứu nhằm mục đích:
Mục đích tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà tại NH Á Châu - CN Tân Thuận, để từ đó rút ra được những hạn chế gặp phải và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm cho vay mua nhà
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lí luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Thứ hai, thực trạng hoạt động cho vay mua nhà tại ACB - CN Tân Thuận
Thứ ba, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà tại CN
Thứ tư, đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển và hoàn thiện sản phẩm cho vay mua nhà tại CN sau khi nghiên cứu.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay mua nhà của khách hàng tại ACB -
Sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay mua nhà của khách hàng tại ACB -
CN Tân Thuận trong thời gian khoảng 5 tuần từ 25/05/2018 đến 05/07/2018
- Thu thập số liệu, dữ liệu cần thiết cho quá trình thực hiện đề tài tại CN
- Số liệu, dữ liệu được phân tích, đánh giá trong thời gian khoảng 5 tuần từ 25/05/2018 đến 05/07/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp sử dụng để nghiên cứu bao gồm:
- Thu thập số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo chi tiết về hoạt động cho vay mua nhà của ACB - CN Tân Thuận nhằm đánh giá kết quả hoạt động của dịch vụ cho vay mua nhà tại CN
- Kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng
+ Định tính: phân tích, đánh giá, thảo luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay mua nhà
+ Định lượng: tiến hành chạy mô hình hồi quy (thông qua SPSS), nhằm đánh giá sự ảnh hưởng thực tế của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm về Ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Khái niệm Ngân hàng thương mại của Luật Ngân hàng (Đan Mạch, 1930) căn cứ vào sự kết hợp với đối tượng hoạt động: “Những Ngân hàng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, bảo hiểm,…”
Theo Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”
Luật Ngân hàng của Ấn độ ban hành năm 1950, bổ sung năm 1959 đã quy định: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.Trong đó, hoạt động Ngân hàng là các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cung cấp dịch vụ thanh toán và dịch vụ tín dụng”
Từ đó NHTM có thể định nghĩa một cách ngắn gọn là: NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ - tín dụng, với các hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân
2.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, NHTM và cơ cấu hoạt động của nó đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của mỗi nước Hoạt động của NHTM vô cùng đa dạng và phong phú, trong khi các tổ chức tín dụng lại hoạt động bó hẹp và chuyên sâu hơn
NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác
NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ
NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán
NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…
NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội
NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia
2.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010, các hoạt động cơ bản của NH bao gồm:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; + Bảo lãnh ngân hàng;
+ Phát hành thẻ tín dụng;
+ Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
+ Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
- Cung ứng các phương tiện thanh toán
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
Cho vay mua nhà
2.2.1 Khái niệm cho vay mua nhà
Mục 16 - Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (2010) về quy chế cho vay của TCTD với khách hàng quy định: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”
Hiện nay cho vay mua nhà thường được xem là một trong những hoạt động của vay tiêu dùng Vay tiêu dùng là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cho người tiêu dùng bao gồm cá nhân và hộ gia đình Các khoản vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải nhu cầu trong cuộc sống như là: nhà ở, học tập, đi lại, mua sắm,… trước khi họ có khả năng về tài chính để thụ hưởng Cho vay mua nhà là việc mà NHTM cho khách hàng sử dụng một số tiền của NH vào mục đích mua sắm, xây dựng nhà ở với cam kết trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Cho vay mua nhà thường có thời hạn dài và trả nợ theo phương thức trả góp bằng thu nhập Việc đánh giá giá trị tài sản nợ có vai trò vô cùng quan trọng đối với NH Nếu như cho vay tiêu dùng thông thường thì thu nhập tương lai của người vay là yếu tố quan trọng để NH quyết định có cho khách hàng đó vay hay không thì trong vay mua nhà thì giá trị và tình hình biến động tài sản là yếu tố mà NH rất quan tâm
2.2.2 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động cho vay mua nhà
Đối với nền kinh tế:
Trong khi thị trường BĐS đang nóng lên, thì việc các NH tung ra các sản phẩm cho vay mua nhà là một yếu tố quan trọng kích cung thị trường và đẩy mạnh giao dịch Cho vay mua nhà giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình, hăng hái lao động sáng tạo, tạo ra của cải vật chất, làm tăng phúc lợi xã hội, phát triển kinh tế Từ đó giúp Nhà nước đạt được những mục tiêu kinh tế - xã hội như: giảm thất nghiệp, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân, xóa đói giảm nghèo,
Nhờ sự tài trợ của NH mà những cá nhân hay hộ gia đình có thu nhập thấp sẽ mua được một căn nhà có giá trị như là các căn hộ thuộc khu chung cư hay những căn hộ mà họ mong muốn với giá trị cao hơn hẳn so với mức lương mà họ nhận được hàng tháng, từ đó họ có thể giảm chi phí thuê nhà tại các thành phố đông dân cư, hay gia đình có một ngôi nhà vững chắc để là nền tảng xây dựng một gia đình đầm ấm hạnh phúc
Đối với ngân hàng thương mại: Đa dạng hóa các sản phẩm của NH là một trong các chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay để phân tán rủi ro là một việc làm cần thiết vì cho vay mua nhà là một hình thức cho vay với món tiền khá lớn Thông qua hoạt động cho vay mua nhà, NH gián tiếp thực hiện hợp tác với các công ty kinh doanh nhà, BĐS Đây là một cơ hội tốt để NH có được một hệ thống thông tin phong phú và đa dạng về khách hàng, đồng thời tạo thêm cơ hội thu hút khách hàng từ chính công ty này Đây là cơ hội giúp NH mở rộng các mối quan hệ, tăng thêm nguồn thu, nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh của mình trong mắt khách hàng.
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một yếu tố rất được các nhà kinh doanh quan tâm hiện nay Một sản phẩm và các dịch vụ kèm theo tốt sẽ giúp NH tìm kiếm được lượng lớn khách hàng mang lại thu thập cao cho NH Có một số khái niệm sau đây:
- Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng sản phẩm một cách cụ thể và chi tiết Theo như các nhà nghiên cứu, chất lượng sản phẩm là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của sản phẩm
- Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
- Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”
Có rất nhiều khái niệm và chất lượng sản phẩm, nhưng theo sự tìm hiểu của tác giả thì chất lượng sản phẩm là sự cảm nhận, hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu và cảm nhận khác nhau nên cảm nhận về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau
2.3.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và mức độ khách hàng nhận được Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và được sử dụng rộng rãi.
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng
Sự khác biệt này do NH không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ và cũng như không biết cách chuyển giao hết những đặc điểm tốt đó cho khách hàng
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi NH gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc điểm của dịch vụ Có rất nhiều trường hợp, NH đã nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển những kỳ vọng đó thành những đặc điểm, tiêu chí cụ thể của sản phẩm Trong dịch vụ, nhân viên bán hàng là người gặp và trao đổi trực tiếp với khách hàng nên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo và truyền đạt những đặc điểm tốt của sản phẩm cho khách hàng, từ đó tạo ra chất lượng cho sản phẩm trong mắt khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên sales cũng làm tốt trách nhiệm đó
Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cảo và thông tin truyền thông cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn, khuyến mãi, ưu đãi trong các chương trình quảng cáo sẽ làm tăng kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, rất dễ làm giảm chất lượng, kỳ vọng của khách hàng khi sản phẩm không được như quảng cáo
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt gữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và cái họ nhận được khi mua sản phẩm Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng không nhìn thấy được bất cứ sự khác biệt nào giữa kỳ vọng và thực tế nhận được thì họ sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm là hoàn hảo
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì vậy để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản lý phải rút ngắn các khoảng cách này và đặc biệt quan tâm khoảng cách thứ năm
Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman & ctg được biểu diễn như sau:
CLDV=F[KC5=F(KC1,KC2,KC3,KC4)]
Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, 2, 3, 4, 5 là khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
2.3.3 Đo lường chất lượng sản phẩm
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có một điểm chung đó là thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Họ cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng được cảm nhận bởi khách hàng cũng nằm trong 5 thành phần:
Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng của nhân viên
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn, chăm sóc khách hàng lịch sự,… Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, cảm thông với khách hàng
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó
Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm và các thông tin bên ngoài tác động như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân
Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn một mong muốn nào đó như ăn, ở, mặc,…
Sự thỏa mãn của khách hàng: là việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó
Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn
2.4.1 Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng, thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng Tuy nhiên theo nhiều nghiên cứu khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của người tiêu thụ sau khi dùng sản phẩm dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Chất lượng dịch vụ liên quan đến cả quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi đã sử dụng dịch vụ Vì vậy nếu khách hàng sử dụng sản phẩm có chất lượng cao sẽ cảm thấy hài lòng với sản phẩm và ngược lại.
Các nghiên cứu liên quan
2.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như: truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR
+ Phân tích thống kê cơ bản
+ Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng
Kết quả nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật Tuy nhiên, không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Sơ đồ 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985-1988)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Kết quả nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu đã đạt được một số thành công nhất định, được các nhà nghiên cứu chấp nhận và sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng Tuy nhiên, mô hình không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau
Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985-1988)
2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng
Vấn đề nghiên cứu: Liệu mô hình có thể được áp dụng trong các dịch vụ trực tuyến khác không? Liệu mối tương quan của các thực thể có thay đổi khi các biến số về nhân khẩu thay đổi?
Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố của mô hình này Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng
Kết quả nghiên cứu: Chỉ dẫn quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong 2 lĩnh vực: (a) giao diện dịch vụ; (b) quản lý vai trò gia tăng của khách hàng Mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng có ảnh hưởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ và các vấn đề như sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ cảm nhận Nhưng vẫn còn các hạn chế:
- Không có nhiều công việc thực nghiệm triển khai
- Mô hình chỉ dựa trên kinh nghiệm của 1 trang web; cần được xác nhận bởi các kinh nghiệm khác
Sơ dồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và
2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004)
Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thoả mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là:
- Thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc
- Có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi
“tiêu cực” với thương hiệu
Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu đã đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số
Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm :
+ Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là:
+ Lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:
Sơ đồ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam Lê Văn Huy – Nguyễn
2.6 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà của CN
Trên cơ sở các công trình nghiên cứu trước, ta tóm tắt được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng bao gồm:
Bảng 2.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà của CN
Công trình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng
Gronroos (1984) - Kỳ vọng về dịch vụ
- Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
- Hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ
- Sự tiếp xúc dịch vụ thực tế
- Sự tham gia của khách hàng
Lê Văn Huy – Nguyễn Thị
- Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)
Biến số kết quả của mô hình sẽ là:
+ Sự phàn nàn và + Lòng trung thành của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan
Như vậy, từ bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay mua nhà, ta có thể thấy có một số yếu tố được hầu hết các nhà nghiên cứu đưa vào trong mô hình nghiên cứu của mình như: Kỳ vọng và thực tế được đề cập trong mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), Broderick và Vachirapo rnpuk (2002),
Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004); Tính hữu hình có trong nghiên cứu của
Đề xuất mô hình và giả thiết
Từ kết quả các công trình nghiên cứu trên, mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà bao gồm 8 yếu tố là biến độc lập:
- Kỳ vọng và thực tế
Và Mức độ hài lòng là biến phụ thuộc
2.7.1 Chính sách tín dụng: chính sách tín dụng là hệ thống các biện pháp liên quan đến việc khuếch trương hay hạn chế tín dụng để đạt được mục tiêu đã hoạch định và hạn chế rủi ro, bảo đảm an toàn trong hoạt động kinh doanh NH Với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm bằng cách xác định đúng thị trường mục tiêu, danh mục tín dụng, lãi suất,… Hiểu được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ có một chính sách tín dụng tốt để tạo sự hài lòng cho khách hàng thông qua nhiều biện pháp như áp dụng lãi suất khác nhau đối với mỗi đối tượng khách hàng
H1: Chính sách tín dụng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà
- Độ tin cậy: Thương hiệu, uy tín của NH được thể hiện qua cung cấp các dịch vụ tốt, đúng theo cam kết để từ đó xây dựng lòng tin của khách hàng đối với NH
H2: Độ tin cậy của ngân hàng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà
- Kỳ vọng và thực tế: khách hàng luôn có kỳ vọng và mong muốn thực tế mình nhận được giống với sản phẩm NH đã tư vấn để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ
H3: Kỳ vọng và thực tế của sản phẩm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà
- Tính đáp ứng: Là sự sẵn sàng phục vụ cho khách hàng, cung ứng những sản phẩm chất lượng, kịp thời và đúng nhu cầu của khách hàng
H4: Tính đáp ứng của ngân hàng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà
- Tính hữu hình : Chính là cơ sơ vật chất, thiết bị của ngân hàng hiện đại, không gian làm việc rộng rãi, thoáng mát Các mẫu giấy tờ rõ ràng, rành mạch
H5: Tính hữu hình của ngân hàng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà
- Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự cảm thông và chia sẻ với mong muốn có một ngôi nhà cho tổ ấm của khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hoàn thành các thủ tục cần thiết, thường xuyên hỏi thăm, quan tâm khách hàng
H6: Sự đồng cảm của ngân hàng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà
- Năng lực phục vụ: Là sự chuyên nghiệp, chính xác và nhanh chóng của nhân viên ngân hàng Ngoài ra còn có sự vui vẻ, nhiệt tình đón tiếp của nhân viên
H7: Năng lực phục vụ của ngân hàng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà
- Tính đảm bảo: Thể hiện qua cách cư xử của nhân viên có tạo niềm tin cho khách hàng hay không, khách hàng có cảm thấy an toàn trong giao dịch và sự hiểu biết của nhân viên có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng
H8: Tính đảm bảo của ngân hàng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà
Phương trình nghiên cứu đề xuất:
Y = f( CSTD,DTC,KVTT,TDU,THH,SDC,NLPV,TDB ) Ta có mô hình phương trình hồi quy như sau:
Y = α + β1CSTD + β2DTC + β3KVTT + β4TDU +β4THH + β6SDC + β7NLPV + β8TDB + Ɛ
- Y: mức độ hài lòng của khách hàng
- CSTD: chính sách tín dụng
- KVTT: kỳ vọng và thực tế
- NLPV: năng lực phục vụ
- α: giá trị ước lượng của Y
- Ɛ: sai số ngẫu nhiên (thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố khác đến Y)
Sơ đồ 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà của ngân hàng Á Châu - CN Tân Thuận
Bảng 2.2 Các giả thuyết của yếu tố độc lập và dấu kỳ vọng
KÝ HIỆU GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU DẤU KỲ VỌNG
H1 Mức lãi suất linh hoạt, kịp thời và cạnh tranh so với ngân hàng khác +
H2 Thương hiệu, sự tin cậy của ngân hàng +
H3 Thực tế đáp ứng được kỳ vọng khách hàng +
H4 Luôn sẵn sàng phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình +
H5 Cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu +
H6 Đồng cảm, giúp đỡ và thường xuyên, quan tâm chăm sóc khách hàng +
H7 Nhân viên vui vẻ, chuyên nghiệp +
H8 Sự an toàn, đảm bảo trong giao dịch của ngân hàng +
Với mục đích đặt cơ sở lý luận cho việc đề xuất mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà của khách hàng tại ACB -
CN Tân Thuận, chương này tác giả đã tổng hợp một số cơ sở lý luận cần thiết cho quá trình nghiên cứu và tham khảo một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của một số tác giả điển hình như: Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985,1988), Broderick và Vachirapo rnpuk (2002), Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004), từ đó đề xuất ra mô hình nghiên cứu cho riêng mình Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 8 biến độc lập: Chính sách tín dụng, Độ tin cậy, Kỳ vọng và thực tế, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ và Tính đảm bảo sẽ mang dấu kỳ vọng dương (+) có quan hệ đồng biến với Mức độ hài lòng là biến phụ thuộc Mô hình nghiên cứu sẽ có phương trình hồi quy như sau:
Y = α + β1CSTD + β2DTC + β3KVTT + β4TDU +β4THH + β6SDC + β7NLPV + β8TDB + Ɛ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận
Quận 7 là khu đô thị mới, có vị trí giao thông thuận lợi cả đường bộ lẫn đường thủy, đồng thời cũng là cửa ngõ của khu vực phía Nam thành phố Hồ Chí Minh; là một trong những trung tâm công nghiệp quan trọng của thành phố, trong đó phải kể đến khu chế xuất Tân Thuận Cho đến hiện nay thì nền kinh tế quận 7 đã có những bước phát triển và thay đổi với tốc độ vượt bậc Bên cạnh đó, chính quyền quận 7 có những chính sách hỗ trợ, giúp đỡ, khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Đã có khoảng 2000 doanh nghiệp hoạt động tại quận 7 trên nhiều lĩnh vực và phát triển tương đối đồng bộ Với bối cảnh thiên thời, địa lợi, nhân hòa như vậy ACB đã quyết định đầu tư tại địa bàn quận 7 thông qua việc thành lập Chi nhánh Tân Thuận vào ngày 11/11/2005 Ngay từ khi mới thành lập nhờ vào ưu thế nằm gần khu chế xuất Tân Thuận cho nên ACB – CN Tân Thuận đã khẳng định được lợi thế của mình trên địa bàn quận 7
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Tân Thuận được thành lập theo quyết định số 1446/QĐ-NHNN cấp ngày 27/08/1995 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng tọa lạc tại số 334 Huỳnh Tấn Phát, phường Bình Thuận, quận 7, TP.Hồ Chí Minh Khi mới thành lập tại chi nhánh chỉ có 13 người nhưng với sự nổ lực và cố gắng không ngừng của các nhân sự đã mang đến thành công cho ACB Tân Thuận và là nền tảng vững chắc cho đến nay Số lượng nhân viên có sự gia tăng đáng kể gần 60 nhân viên, trong tương lai chi nhánh vẫn tiếp tục tìm kiếm nguồn nhân sự mới để bổ sung vào bộ máy phát triển của ACB chi nhánh Tân Thuận
ACB Tân Thuận luôn tích cực trong công tác sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị để tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và tạo không gian thoải mái làm việc cho nhân viên Không chỉ vậy NH thường xuyên cập nhật, đề ra chính sách mới nhằm đa dạng hóa nguồn vốn và mở rộng đối tác kinh doanh
- Chức năng của ngân hàng
Một trong những chức năng quan trọng không chỉ riêng của ACB – Tân Thuận mà của cả hệ thống đó chính là trung gian tín dụng Ngân hàng là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn tạo lợi ích cho mỗi bên tham gia Lợi nhuận được tạo ra khi NH hưởng được phần chênh lệch lãi suất giữa cho vay và nhận tiền gửi Bên cạnh đó NH còn là trung gian thanh toán và tạo tiền, đáp ứng phương tiện thanh toán tiện lợi, tiết kiệm chi phí cho khách hàng đồng thời tìm kiếm được lợi nhuận để phát triển, góp phần thúc đẩy kinh tế tăng trưởng
- Nhiệm vụ của ngân hàng
Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận đã đóng góp vào việc phát triển kinh doanh của các tiểu thương, đại lý tại khu vực này Qua đó góp phần phát triển kinh tế quận 7 thông qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ, sản phẩm chiến lược như cho vay mua bán bất động sản, vay để sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng hay cho vay du học, tạo ra nhiều sự lựa chọn phong phú, đa dạng cho khách hàng giúp họ phục vụ và nâng cao, cải thiện nhu cầu đời sống của mình
3.1.3 Hệ thống tổ chức của ngân hàng
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của ACB – Tân Thuận
Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của ACB – Chi nhánh Tân Thuận
- Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
Giám đốc ACB chi nhánh Tân Thuận: người điều hành tất cả các hoạt động tại chi nhánh, thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh do Tổng giám đốc giao phó Quản lý và chịu trách nhiệm về nguồn nhân lực tại chi nhánh Là người đề xuất những phương án, kế hoạch kinh doanh mới và thực hiện các kế hoạch đề ra
Phó Giám đốc: quản lý một số hoạt động do Giám đốc chi nhánh giao, quản lý chính về mảng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra sẽ quản lý trực tiếp khối vận hành và khối hỗ trợ
Tìm kiếm, chăm sóc và phát triển khách hàng (khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp) Thực hiện cho vay, huy động vốn, phát triển doanh số… theo dõi và quản lý nợ quá hạn một cách kịp thời và có biện pháp phòng ngừa rủi ro hợp lý
+ Phòng vận hành tín dụng
Phòng giao dịch, ngân quỹ: huy động vốn VNĐ, ngoại tệ có kỳ hạn và không kỳ hạn của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi thanh toán và tiết kiệm Cung cấp các dịch vụ liên quan đến việc mở và sử dụng tài khoản của khách hàng, xác nhận số dư tài khoản, xác nhận ký quỹ, xác nhận năng lực tài chính Cung cấp các phương tiện
PHÒNG KINH DOANH PHÒNG VẬN HÀNH TÍN DỤNG PHÒNG HỖ TRỢ
HÀNH CHÍNH thanh toán, chuyển tiền: thu hộ, chi hộ; chuyển tiền trong nước – ngoài nước; dịch vụ ngân hàng điện tử; phát hành và thanh toán thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Quản lý thông tin, hồ sơ khách hàng thẻ, kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ và các sản phẩm liên quan khác
Phòng hành chính: nhận và lưu trữ công văn, fax đi, fax đến Soạn thảo văn bản theo yêu cầu của Giám đốc, phân phối các văn bản, tài liệu đến các phòng ban Theo dõi, quản lí hồ sơ của nhân viên, cộng tác viên, tài sản của chi nhánh Thực hiện chế độ Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế của nhân viên, chế độ thôi nghỉ việc, công tác tuyển nhân viên Quản lý cấp phát văn phòng phẩm, ấn phẩm và lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị, máy móc
Phòng hỗ trợ tín dụng: hỗ trợ phòng kinh doanh thực hiện một số nghiệp vụ Kiểm tra các nghiệp vụ và thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ cho hoạt động cho vay như: thẩm định tài sản, thẩm định hồ sơ khách hàng…
Phòng thanh toán quốc tế: hỗ trợ hướng dẫn khách hàng về các điều kiện trong giao dịch, hồ sơ thanh toán quốc tế; kiểm tra, tiếp nhận bộ chứng từ L/C có hợp lệ hay không theo đúng quy định và giao bộ chứng từ hợp lệ cho khách hàng; lưu giữ các hồ sơ nghiệp vụ
3.1.4 Một số kết quả hoạt động của dịch vụ cho vay mua nhà tại Ngân hàng ACB - CN Tân Thuận 2017
Sau khi thoát khỏi cuộc khủng hoảng đáng tiếc vào năm 2012 thì hoạt động kinh doanh của những năm sau đó có phần tăng trưởng Đặc biệt là trong năm 2017 tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay mua nhà của ACB Tân Thuận có sự thay đổi rõ rệt theo xu hướng tăng
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay mua nhà tại ACB – Chi nhánh Tân Thuận 2016 - 2017
CHỈ TIÊU 2016 2017 2017/2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của ACB – Chi nhánh Tân Thuận
Từ Bảng 3.1 ta thấy tổng thu nhập có xu hướng tăng đều qua các năm cụ thể năm
2017 là 719.82 tỷ tăng 18.55 tỷ so với năm 2016 là 701.27 tỷ đồng Thu nhập có sự tăng trưởng như thế là do phần lớn nhờ vào mảng cho vay mua nhà chiếm hơn 80% tổng thu nhập của ACB Tân Thuận Nhưng tổng chi phí của Ngân hàng lại có xu hướng phát sinh ngày càng tăng từ 645.88 tỷ (năm 2016) tăng lên 658.25 tỷ (năm
2017) Việc này gây ảnh hưởng đến lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng có sự sụt giảm nhẹ từ 2016 – 2017
Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu dưới đây sẽ sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà của ACB - CN Tân Thuận Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp Qua đó, xác định thang đo chính thức để đưa vào mô hình nghiên cứu định lượng và thành lập bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận, trao đổi với các anh chị đồng nghiệp trong phòng và các chị giao dịch viên dưới sàn giao dịch, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
- Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng ngay khi thang đo và bảng câu hỏi được hoàn thành trong bước nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này sẽ khảo sát trực tiếp khách hàng qua 2 kênh: phát bảng câu hỏi bằng giấy cho khách hàng và thiết lập bảng câu hỏi online, nhằm khảo sát ý kiến khách hàng Phân tích chi tiết số liệu thu thập được từ khảo sát, từ đó tìm ra mối liên hệ, tương quan lẫn nhau của các yếu tố và đưa ra kết quả nghiên cứu cụ thể
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận, trao đổi với các anh chị trong phòng, các chị giao dịch viên dưới sàn giao dịch Qua thảo luận, nghiên cứu mọi người đã thống nhất cho rằng 9 biến tác giả đã đưa ra trong mô hình tương đối tốt và được giữ nguyên
Thang đo được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc theo từ 1 đến 5:
+ Chính sách tín dụng (CSTD) : được đo bằng 4 biến quan sát, được mã hóa từ
+ Độ tin cậy (DTC) : được đo bằng 4 biến quan sát, được mã hóa từ DTC1 đến
+ Kỳ vọng và thực tế (KVTT) : được đo bằng 4 biến quan sát, được mã hóa từ
+ Tính đáp ứng (TDU) : được đo bằng 4 biến quan sát, được mã hóa từ TDU1 đến
+ Tính hữu hình (THH) : được đo bằng 4 biến quan sát, được mã hóa từ THH1 đến THH4
+ Sự đồng cảm (SDC) : được đo bằng 4 biến quan sát, được mã hóa từ SDC1 đến
+ Năng lực phục vụ (NLPV) : được đo bằng 4 biến quan sát, được mã hóa từ
+ Tính đảm bảo (TDB) : được đo bằng 4 biến quan sát, được mã hóa từ TDB1 đến
+ Mức độ hài lòng (MDHL) : được đo bằng 3 biến quan sát, được mã hóa từ
Bảng 3.2 Tổng hợp yếu tố và biến quan sát
STT YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT MÃ HÓA
Chính sách lãi suất vay linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng CSTD1
2 Mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác CSTD2
3 Lãi suất điều chỉnh đúng theo cam kết CSTD3
Ngân hàng có chính sách hạ lãi suất cho vay đối với khách hàng quan hệ thường xuyên
Thương hiệu của Ngân hàng được bạn tín nhiệm DTC1
6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cấp tín dụng theo đúng cam kết với bạn DTC2
Ngân hàng luôn kịp thời báo cho bạn biết những thay đổi liên quan đến khoảng vay của bạn
8 Nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với bạn DTC4
Kỳ vọng và thực tế
Bạn rất kỳ vọng vào sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp KVTT1
10 Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến kỳ vọng của bạn KVTT2
11 Thực tế giống như sự tư vấn của nhân viên KVTT3
12 Thực tế có đáp ứng được kỳ vọng của bạn KVTT4
Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khi bạn gặp khó khăn TDU1
14 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng TDU2
15 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn TDU3
16 Thời gian hoàn tất vay vốn thỏa mãn nhu cầu của bạn TDU4
Cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang THH1
18 Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, tâm huyết với nghề THH2
19 Địa điểm ngân hàng giao dịch rộng lớn, thoải mái THH3
Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về sản phẩm tín dụng của ngân hàng rất thuận lợi cho bạn tham khảo
Thường xuyên liên lạc với bạn để thăm hỏi SDC1
22 Đồng cảm với nhu cầu vây vốn từ sản phẩm SDC2
23 Cố gắng giúp đỡ bạn hoàn thành thủ tục nhanh chóng SDC3
24 Thông cảm với những khó khăn của bạn SDC4
Nguồn nhân lực chuyên nghiệp, phục vụ hiệu quả NLPV1
26 Quy trình thủ tục nhanh gọn NLPV2
27 Kỹ thuật công nghệ hiện đại NLPV3
28 Nhân viên vui vẻ, chăm sóc tốt cho bạn NLPV4
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
30 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng
31 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
32 Ngân hàng đã thực hiên đúng như cam kết trong hợp đồng
Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ MDHL1
34 Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
35 Bạn hài lòng ngoài sự mong đợi MDHL3
Như vậy, qua nghiên cứu định tính thì mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được giữ nguyên như đề xuất
Thiết lập bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi được sử dụng để khảo sát ý kiến của khách hàng qua các yếu tố và các biến quan sát bằng cách đánh vào các mức độ từ 1 đến 5 như đã nêu Sau đó sẽ thu thập số liệu từ bảng câu hỏi đã khảo sát được Bảng câu hỏi được chia là 2 phần: Thông tin khách hàng và Bảng đánh giá (Phụ lục)
Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà của
NH, ngoài ra còn có khách hàng tiềm năng được phỏng vấn ngẫu nhiên Do tính chất của bài nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu được xem là phi xác suất Chọn mẫu thuận tiện bằng cách phát bảng câu hỏi đến các khách hàng và khảo sát online
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, phương pháp này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố phải có ít nhất 200 mẫu quan sát, Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất 5 lần số biến và tốt nhất 10 lần
+ Theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích cỡ mẫu phải thỏa công thức:
+ Theo yêu cầu của phân tích hồi quy đa biến thì kích cỡ mẫu phải thỏa công thức:
Y: số yếu tố độc lập
Theo đó: N = 5*35 = 175, N = 50 + 8*8 = 114 Vậy kích thước mẫu >= 175 sẽ phù hợp với mô hình
3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
- Phân tích và kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha)
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn
Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha: α = Np / [1 + p(N – 1)]
Trong đó, p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi Ký tự Hy Lạp trong công thức tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0.8 Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá nhiều các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao Để đạt được hệ số alpha lớn hơn hoặc bằng 0.8 cho một danh mục ít các mục hỏi mà các mục hỏi này đi liền với nhau một cách mạch lạc và đo lường cùng một vấn đề
Hệ số alpha của Cronbach sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng nó sẽ không cho biết mục hỏi nào cần được bỏ đi và mục hỏi nào cần được giữ lại Để làm được điều này cần phải xác định mục hỏi nào không phân biệt giữa những người cho điểm số lớn và những người cho điểm số nhỏ trong tập hợp toàn bộ các mục hỏi Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
Các biến quan sát cùng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0.7 đến 0.8 Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0.95 vì bị vi phạm trùng lắp trong đo lường Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại
Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được Tính toán Cronbach Alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu
- Phương pháp phân tích nhân tố (EFA) Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal Component Analysis” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” lớn hơn 1 (> 1)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser-Myer-Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5 - 1] Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay vuông góc (Varimax) Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1998) và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến
Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0.5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006) Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên Sau đó ta chọn tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất
- Phân tích tương quan (Pearson)