ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN QUẬN 8 NĂM 2015

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Niềm tin của người bệnh sẽ góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện, gia tăng “đối tượng nghiên cứu trung thành”, thu hút thêm nhiều người bệnh mới đến với bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện.

BỆNH VIỆN QUẬN 8





ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH

BỆNH VIỆN QUẬN 8 NĂM 2015

Bệnh viện Quận 8 – 2015

BỆNH VIỆN QUẬN 8





ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH

BỆNH VIỆN QUẬN 8 NĂM 2015Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Yến Phượng

Bệnh viện Quận 8 – 2015

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH 3

1.1.1 Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh 3

1.1.8 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 3

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 4

1.1.4 Bệnh nhân ngoại trú 6

1.1.5 Sự hài lòng của người bệnh 7

1.8 Các nghiên cứu hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16

1.8.1 Trên thế giới 16

1.8.8 Tại Việt Nam 18

CHƯƠNG 8: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 80

8.1 Đối tượng nghiên cứu 80

8.8 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 80

8.3 Thiết kế nghiên cứu: 80

8.4 Cỡ mẫu 80

8.5 Phương pháp chọn mẫu: 81

8.6 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 81

8.6 Biến số nghiên cứu 88

8.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu 85

8.9 Sai số và cách khống chế sai số 85

8.10 Đạo đức trong nghiên cứu 86

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 87

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 87

3.8 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc điều dưỡng ngoại trú 88

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng về chất lượng dịch vụ 33

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 36

4.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 36

4.8 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú 37

KẾT LUẬN 47 KIẾN NGHỊ 48

BV Bệnh viện

BS BN

Bác sỹBệnh nhân

Bảng 3 8 Điểm trung bình hài lòng về sự hữu hình 88

Bảng 3 3 Điểm trung bình hài lòng về sự tin cậy 89

Bảng 3.4 Điểm trung bình hài lòng về sự đáp ứng 30

Bảng 3 5 Điểm trung bình hài lòng về sự đảm bảo 30

Bảng 3 6 Điểm trung bình hài lòng về sự cảm thông 31

Bảng 3 7 Điểm trung bình hài lòng chung về các khía cạnh 38

Bảng 3 8 Mối liên quan giữa điểm TB hài lòng với giới tính 33

Bảng 3 9 Mối liên quan giữa điểm TB hài lòng với nhóm tuổi 33

Bảng 3 10 Mối liên quan giữa điểm TB hài lòng với loại phòng khám 34

Bảng 3 11 Mối liên quan giữa điểm TB hài lòng với trình độ học vấn 34

Bảng 3 18 Mối liên quan giữa điểm TB hài lòng với nghề nghiệp 34

Bảng 3 13 Mối liên quan giữa điểm TB hài lòng với mức thu nhập 35

Bảng 3 14 Mối liên quan giữa điểm TB hài lòng với sử dụng BHYT 35

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng đánh giá chấtlượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế Niềm tin của người bệnh sẽ góp phần nâng caodanh tiếng bệnh viện, gia tăng “đối tượng nghiên cứu trung thành”, thu hút thêm nhiềungười bệnh mới đến với bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh là mục đích chính củacông tác quản lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủnguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm, lànhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục

và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đápứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện

Từ năm 2013 Bộ y tế đã đưa tiêu chính đánh giá sự hài lòng của người bệnhvào trong Bộ Tiêu Chí Đánh giá Chất lượng Bệnh viện, và được đánh giá hằng nămvới quan điểm: “Lấy Người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” từ

đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người bệnhkhi sử dụng các dịch vụ y tế

Bệnh viện Quận 8 là một bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Sở Y tế Thànhphố Hồ Chí Minh Hiện tại trung bình 1 ngày có hơn 3.000 lượt người bệnh đến khám

và điều trị ngoại trú về, lượng bệnh nhân ngày càng tăng

Hằng năm, bệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh bằng bộ công

cụ khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú do Bộ Y tế ban hành và hướng dẫn thực hiện,

bộ công cụ với 31 tiểu mục theo 5 hạng mục là khả năng tiếp cận; sự minh bạch thôngtin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ.Đây là bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú được nhiều bệnhtrong cả nước sử dụng, tuy nhiên khi đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chấtlượng chăm sóc của điều dưỡng tại khoa khám bệnh thì bộ công cụ này thể hiện mộtthiếu sót là chưa đánh giá một cách chuyên sâu theo đặc thù công việc, ngoài ra bộcông cụ này chưa thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườibệnh điều trị ngoại trú

Xuất phát từ nhu cầu trên, nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng chăm sóc điều dưỡng ngoại trú tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Quận 8,

chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng người bệnh về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện quận 8 năm 2015”

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện quận 8 năm 2015

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH

1.1.1 Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh

Theo luật khám bệnh, chữa bệnh của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam[83]:

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cầnthiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉđịnh phương pháp điều trị phù hợp được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năngcho người bệnh

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Như vậy, khám bệnh, chữa bệnh được xem như một dịch vụ mà hoạt động của nó

là vô hình và sản phẩm của nó là tài sản của người bệnh mà không có sự chuyển giaoquyền sở hữu

1.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ: là một khái niệm phổ biến, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ,

nhưng tập trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau [84]:

 Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sảnxuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sứckhoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)

 Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vôhình Nó giải quyết các mối quan hệ với đối tượng nghiên cứu hoặc với tài sản do đốitượng nghiên cứu sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

 Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy

ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa đối tượng nghiên cứu và đại diện của công ty cungứng dịch vụ

 Quan điểm các dịch vụ cũng là những sản phẩm đã tương đối thông dụng đốivới giới kinh doanh ở các nước công nghiệp phát triển nhưng vẫn còn nhiều ngỡngàng, xa lạ đối với một số nước có nền kinh tế chậm phát triển

Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu củacon người như ăn, ở, mặc, đi lại,… đến các dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuấtsản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ…[84]

Ngoài ra, Dịch vụ còn được định nghĩa là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứngnhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm

cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xãhội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu

cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [81]

Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cở sở y

tế được cấp phép cung cấp cho đối tượng nghiên cứu (bệnh nhân) Dịch vụ khám chữabệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được[10]

Các loại dịch vụ khám chữa bệnh

Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho đối tượngnghiên cứu các dịch vụ KCB khác nhau Thông thường hoạt động KCB gồm có cácdịch vụ sau:

− Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai –mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…

− Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

− Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…

− Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ

− Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

− Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…

− Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…

− Phẫu thuật

− Điều trị nội trú, ngoại trú

− Dịch vụ điều dưỡng

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữabệnh đáp ứng các nhu cầu của đối tượng nghiên cứu - người bệnh, thỏa mãn nhu cầucủa đối tượng nghiên cứu và các bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB

được xác định bởi đối tượng nghiên cứu, như đối tượng nghiên cứu mong muốn.Trong khi đó nhu cầu của đối tượng nghiên cứu luôn luôn biến động nên chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điềukiện sử dụng từ phía đối tượng nghiên cứu, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhucầu của cộng đồng xã hội[15].

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do đối tượng nghiên cứu quyết định bằngcảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của đốitượng nghiên cứu Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất

Trong đề tài này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là: cácđặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của đối tượngnghiên cứu; được đánh giá và chấp nhận bởi đối tượng nghiên cứu và các bên liênquan[31]

Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượngchuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềmcủa chất lượng)

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán vàđiều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường

cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượngchuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chấtlượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuậtđược mang đến cho đối tượng nghiên cứu như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượngchức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan.Chất lượng chức năng do đối tượng nghiên cứu cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vàomong đợi và nhu cầu của đối tượng nghiên cứu Do đó, cùng một chất lượng dịch vụnhư nhau nhưng các đối tượng nghiên cứu khác nhau sẽ có những cảm nhận khácnhau, thậm chí cùng một đối tượng nghiên cứu nhưng ở các thời điểm khác nhau,người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc

nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vậtchất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…[89]

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu củangười bệnh Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầuchấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi nhữngthiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao

Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chínhsách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình

Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất Do chất lượng dịch vụ KCBđược đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của đối tượng nghiên cứu, mà nhu cầu

và mong đợi của đối tượng nghiên cứu luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụKCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng[89]

Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ cóliên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuấtphát từ phía đối tượng nghiên cứu mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêucầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cáchđịnh tính Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêuchuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ cóthể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng Do

đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàngngày Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cungcấp dịch vụ

1.1.4 Bệnh nhân ngoại trú

Các trường hợp điều trị ngoại trú: Căn cứ quy định tại Điều 57 Luật Khámbệnh, chữa bệnh quy định việc điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp sauđây:

− Bệnh nhân không cần điều trị nội trú

− Bệnh nhân sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếpsau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [18, Điều 57]

Như vậy, bệnh nhân ngoại trú có thể hiểu là người không cần điều trị nội trú(nằm điều trị trực tiếp tại bệnh viện) hoặc là người sau khi đã được điều trị nội trú ổnđịnh quay trở lại để khám chữa bệnh để được nhân viên y tế tiếp tục theo dõi và điềutrị bệnh

Bệnh nhân ngoại trú có thể là trẻ em, thanh thiếu niên hoặc người già, có nhucầu cần khám chữa bệnh mà không cần phải điều trị nội trú tại bệnh viện

1.1.5 Sự hài lòng của người bệnh

1.1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hàilòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá(bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có kháiniệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe (CSSK), tuynhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Theo Oliver, sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của đối tượng nghiên cứuđối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cảmức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn [88]

Năm 1998, Bitner cho rằng hài lòng là một trạng thái, trong đó những gì đốitượng nghiên cứu cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãnhay vượt quá sự mong đợi [38]

Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá của đối tượng nghiêncứu về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi [53]

Theo Kotler, Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà đối tượngnghiên cứu cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ đượcthoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặcdịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức

về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của đối tượng nghiên cứu khi sử dụng dịch vụ[47], [48] Nếu sản phẩm không đạt được mong đợi thì đối tượng nghiên cứu khônghài lòng Khi sản phẩm vượt quá mong đợi, đối tượng nghiên cứu hài lòng với dịch vụ

Như vậy Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chấtlượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ.Những người nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng

và ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽkhông hài lòng

1.1.5.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng người bệnh

Theo dõi và đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sócsức khỏe là một đầu vào quan trọng để cải thiện chất lượng của hệ thống y tế và nhữngthay đổi trong hệ thống cung cấp thông tin phản hồi cho các chuyên gia chăm sóc sứckhỏe và các nhà hoạch định chính sách Các biện pháp cải thiện sự hài lòng của ngườibệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể được xây dựng từ các đánh giá về chấtlượng chăm sóc sức khỏe như các chỉ số: lượt khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi, thờigian khám bệnh [59] Tuy nhiên, mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sócsức khỏe là nhân tố chính làm nền tảng cho hành vi sức khỏe của họ và sử dụng dịch

vụ chăm sóc sức khỏe

Do đó, một trong những mối quan tâm hàng đầu của hệ thống y tế là xoayquanh vấn đề sự thỏa mãn của người bệnh Trong thị trường ngày nay, cá nhân ngườibệnh phải đối mặt với nhiều lựa chọn khác nhau khi quyết định một nhà cung cấp dịch

vụ chăm sóc sức khỏe Do đó, danh tiếng của một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sứckhỏe được cam kết về chất lượng và dịch vụ khám chữa bệnh lấy người bệnh làmtrung tâm là một trong những tiêu chí chính cho cá nhân người bệnh lựa chọn nhàcung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Vì vậy, trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì sự hài lòng củangười bệnh trở nên quan trọng Một trong những công cụ hiệu quả nhất mà Bộ Y tế sửdụng để đo lường mức độ dịch vụ được cung cấp cho người bệnh là thông qua khảo sát

sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm tương đối,phản ánh những đánh giá của người bệnh về chất lượng chăm sóc, dựa trên một tiêuchuẩn chủ quan

Nghiên cứu được mô tả ở đây đánh giá sự hài lòng của người bệnh, như một

thước đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp bởi hệ thống y tế công.

Sự hài lòng của người bệnh phản ánh thái độ của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sứckhỏe, nhà cung cấp dịch vụ hoặc tình trạng sức khỏe của người bệnh [30], là một thànhphần của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ngày càng được sử dụng để đánhgiá chăm sóc y tế ở nhiều nước [40] Sự hài lòng của người bệnh được coi là một kếtquả quan trọng cho chất lượng các dịch vụ y tế Là một phần của việc cung cấp chấtlượng dịch vụ quan tâm, giải quyết sự hài lòng của người bệnh trở thành quan trọng

Sự hài lòng của người bệnh là một điều quan trọng, là thước đo chất lượng chăm sócsức khỏe vì nó cung cấp thông tin về sự thành công của nhà cung cấp trong việc đápứng sự mong đợi của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề quan trọng đối với các nhà quản lýchăm sóc sức khỏe Nhiều nghiên cứu trước đây đã phát triển và áp dụng công cụ đolường sự hài lòng của người bệnh như là một sự cải thiện chất lượng cho các nhà cungcấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe [63] Sự cạnh tranh ngày một tăng và nhấn mạnh vàochủ nghĩa tiêu dùng, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một điều quan trọng để

đo lường và theo dõi hiệu suất chăm sóc sức khỏe của các nhà cung cấp y tế [45]

1.1.5.3 Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh

Trong những năm qua, việc đánh giá chất lượng đã có những chuyển biến khácnhau và đang trong quá trình thiết lập được gọi là cải thiện chất lượng liên tục, tự độngphân tích kết quả đạt được và đề xuất những thay đổi được thực hiện

Ngoài ra, chất lượng chăm sóc có thể được đánh giá từ góc độ kỹ thuật hoặc từgóc độ chức năng Cái gọi là chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả của các dịch vụ vàđược xác định bởi các yếu tố như thời gian nằm viện, tỷ lệ nhiễm, bệnh tật, vv Và cáigọi là chất lượng chức năng đề cập đến quá trình dịch vụ cung cấp, đó là làm thế nào

để dịch vụ đã thực hiện và được xác định bởi các yếu tố như thái độ của các chuyêngia đối với người bệnh, TTB của bệnh viện cũng như dịch vụ ăn uống

Có thể chia cách đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện:Hài lòng với chất lượng về loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được hưởng và hàilòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung Dù ở phương diện nào thì đều quantrọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế vì khi người bệnh hài lòng sẽ tuân thủ điều

trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc ảnh hưởng tích cực đến hệ thống y tế và cáckết quả nghiên cứu về hệ thống y tế cũng sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiệnmạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB.

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnhđối với chất lượng CSSK Mặc dù các công cụ này cũng có nhiều điểm tương đồng,một số công cụ phổ biến như sau:

Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn (Consultation Satisfaction Questionnaire

- Consult SQ) được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hàilòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu vềmối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y

tế dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh [30]

Bộ công cụ Đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung cấp và hệthống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers andSystems - HCAHPS) bao gồm 87 câu hỏi Trong đó, có 18 câu về cảm nhận của ngườibệnh và 9 câu hỏi về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội HCAHPS

là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khámchữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng củanhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với ngườibệnh, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thôngtin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [41]

Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh ngoại trú (Bộ Y tế) được chia làm 5phần với 31 câu hỏi gồm: 5 câu về khả năng tiếp cận; 10 câu về sự minh bạch thông tin

và thủ tục khám bệnh, điều trị; 8 câu về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ngườibệnh; 4 câu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; 4 câu về kếtquả cung cấp dịch vụ

Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá sự hàilòng người bệnh bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng củangười bệnh về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu

hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ Thang đo nàyrất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú [51]

Bộ thang đo gồm 8 phần, mỗi phần có 88 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của đối tượng nghiên cứu đối với loại dịch vụ của đơn vị nói chung Nghĩa làkhông quan tâm đến một đơn vị cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của đốitượng nghiên cứu đối với việc thực hiện dịch vụ của đơn vị khảo sát Nghĩa là căn cứvào dịch vụ cụ thể của đơn vị được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằmnhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận đối tượng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

do đơn vị cung cấp và kỳ vọng của đối tượng nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ

đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lườngchất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [58], [53] và thang đo này đã được sử dụngrộng rãi

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Thang đo lường hiệu suất dựatrên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF):Thang đo SERVPERF là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựatrên cả nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr và Taylorxây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 [35] Trong tất cả thang đođược sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụthì thang đo SERVPERF được sử dụng hiệu quả nhất Thang đo này đã được kiểm tratính giá trị trên 17 năm nghiên cứu ở 5 châu lục và cho thấy kết quả là thang đoSERVPERF có nhiều ưu điểm, tính giá trị và tin cậy [10], [49]

Về bản chất, thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 khía cạnh khảo sát tương tựnhư phần hỏi về cảm nhận của người bệnh như thang đo SERVQUAL [35], gồm:

- Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Hình thức bề ngoài về cơ sở vật chất, trangthiết bị, phương tiện

- Khả năng đáp ứng (Responsibility): Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và kịp thời cungcấp dịch vụ

- Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chung và từng cá nhân người bệnh

- Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và tin cậy

- Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng tạoniềm tin với người bệnh

Mỗi khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong bảng câu hỏi khảosát sẽ được đo lường theo thang điểm likert 5 điểm của tác giả Rensis Likert (1938).Điểm số giao động từ 1 là “Rất không đồng ý” đến 5 là “Rất đồng ý”

Tính tin cậy, tính giá trị của thang đo SERVPERF

Trên thế giới, trong một nghiên cứu của tác giả Jonhston, DM (1998) đã cho thấy

độ tin cậy nội bộ của thang đo SERVPERF với hệ số Cronbach’s Alpha dao độngtrong khoảng từ 0,78 đến 0,81 ở các 5 khía cạnh khảo sát Theo một nghiên cứu khác ởPháp của tác giả Gómez-Besteiro MI vào năm 8018 cho thấy hệ số Cronbach’s Alphatổng là 0,9 ở mức rất tốt và dao động trong khoảng từ 0,71 đến 0,9 cho cả 5 khía cạnhkhảo sát Kết quả này cũng tương đồng trong nghiên cứu của tác giả Lin, J tại Đài Lonvào cùng thời gian trên với độ tin cậy nội bộ của thang đo là 0,93

Tại Việt Nam, các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF cũng đã cho kết quảđánh giá sự hài lòng rất chính xác Nghiên cứu của Lê Tấn Phùng và GerardFitsGerald (8018) tại BV ĐKKV Cam Ranh và BV đa khoa Vạn Ninh tỉnh Khánh Hòacho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,88 và kết quả cũng khẳng định tính giá trịcủa thang đo, cả 5 khía cạnh khảo sát đều có mối liên quan có ý nghĩa thống kê vớibiến số “hài lòng” và hầu hết ý nghĩa thống kê của các mối liên quan này đều ở mứcp<0,001 Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (8013) tại 4 BV của thành phố Long Xuyênvới Cronbach’s Alpha của 5 khía cạnh khảo sát dao động từ 0,76 đến 0,89; có 3 thànhphần có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh, đó là: cácphương tiện hữu hình (p=0,001), sự đồng cảm và năng lực phục vụ đều có p<0,001.Kết quả này cũng tương đồng như nghiên cứu của tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi vàcộng sự về mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người

bệnh đối với dịch vụ y tế tại 4 BV tuyến quận/huyện của thành phố Cần Thơ năm

8014, cho hệ số Cronbach’s Alpha của 5 khía cạnh khảo sát dao động từ 0,73 đến 0,86[9]

Từ các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam như trên, chúng ta đã thấy đượcthang đo SERVPERF đủ độ tin cậy và tính giá trị để đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh về chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại BV Theo các nghiên cứu cho thấy rằng

mô hình của thang đo SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL, do thang đoSERVQUAL khá phức tạp khi thực hiện vì giá trị kỳ vọng của người bệnh rất khó đolường, dẫn đến tốn nhiều thời gian và chi phí Theo y văn, có rất nhiều nghiên cứu đã

sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá hiệu quả và mối liên quan giữa chất lượngdịch vụ với sự hài lòng đối tượng nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như: thức

ăn nhanh tại Mỹ vào năm 8011; lĩnh vực ngân hàng tại Ấn Độ vào năm 8011; chấtlượng đào tạo trường Đại học tại Việt Nam vào năm 8018 [88] với độ tin cậy dao động

từ 0,88 đến 0,96

1.1.5.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Yếu tố cá nhân – xã hội

Nhiều người cho rằng mức độ hài lòng của người bệnh có thể liên quan chặt chẽvới một số yếu tố độc lập như mức sống, giới tính, nhóm tuổi và thậm chí tình trạnghôn nhân của người bệnh Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu khác đã kết luận rằng córất ít mối quan hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu học xã hội với mức độ hài lòng [50]

Một số phát hiện xác nhận rằng, những đối tượng cao tuổi có xu hướng hài lòngcao hơn nhóm đối tượng trẻ tuổi Nghiên cứu của tác giả Ganasegeran (8015) cho thấynhóm người từ 50 tuổi trở lên có xu hướng hài lòng cao hơn nhóm tuổi dưới 50 nhưnghiên cứu 340 người bệnh tại một bệnh viện ở Malaysia năm 8013, nghiên cứu tạibệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung (8013), vànghiên cứu tại bệnh viên tỉnh Khánh Hòa của tác giả Lê Tấn Phùng (8014) cũng chokết quả tương tự [10], [15], [39]

Tuy nhiên, với những nhóm tuổi nhỏ hơn điểm số hài lòng có xu hướng tăng.Nhóm tuổi 81 đến 30 tuổi có điểm số hài lòng cao nhất [36] Những người trên 30 tuổicũng được quan sát thấy có điểm số hài lòng thấp hơn những người dưới 30 tuổi trong

nghiên cứu tại bệnh viện Trung ương Huế năm 8018 [85] Nghiên cứu của tác giảHekkert (8009) trên hơn 6500 người bệnh nội và ngoại trú ở Netherlands cho thấynhững người bệnh trên 80 tuổi có điểm số hài lòng cao hơn đối tượng cao tuổi ở cảngười bệnh nội trú và ngoại trú [43] Nhìn chung, những người dưới 30 tuổi có xuhướng hài lòng cao hơn những người từ 30 đến dưới 50 tuổi và nhóm từ 50 tuổi trở lên

có điểm số hài lòng cao hơn những người ở nhóm tuổi từ 30 đến 50 tuổi

Một số nghiên cứu phát hiện rằng mối quan hệ trực tiếp giữa mức độ hài lòngcủa người bệnh và mức sống, cụ thể là thu nhập gia đình Nhiều báo cáo cho thấy cómối liên quan giữa mức độ hài lòng thấp với thu nhập gia đình thấp Họ nói rằng thunhập hàng tháng của mọi người đóng vai trò quan trọng trong sức mua của hàng hóa

và dịch vụ Nó cũng phân loại trạng thái xã hội của người dùng với một chất lượngdịch vụ tiêu chuẩn, thường được mong đợi bởi người sử dụng các dịch vụ chăm sócsức khỏe [34]

Tuy nhiên, trong một số nghiên cứu cho thấy rằng những người thu nhập thấp

có xu hướng hài lòng cao hơn những người có thu nhập cao Thông thường, nhữngngười bệnh có thu nhập thấp, phải trải qua tình trạng sức khỏe kém và thật khó để họđược chăm sóc sức khỏe tốt hơn với ít theo dõi liên tục thông qua bác sĩ của họ.Những người có mức sống thấp có xu hướng trải nghiệm mức độ chăm sóc sức khỏethấp khi họ có vấn đề về sức khỏe Do đó, họ không có lựa chọn, nên họ cảm nhậnkhông hài lòng với các dịch vụ được cung cấp cũng thấp hơn Theo đó, những người

có thu nhập vào khoảng dưới 1000 USD mỗi tháng có điểm số hài lòng cao hơn trongnghiên cứu tại Malaysia năm 8013 [39] Tuy nhiên, một số y văn cho thấy nhữngngười có tình trạng kinh tế tốt hơn có điểm hài lòng cao hơn và một số nghiên cứukhác lại cho ra kết quả ngược lại Những người bệnh thu nhập cao có xu hướng hàilòng chung, hài lòng về khả năng tiếp cận và chất lượng kỹ thuật cao hơn Nhữngngười bệnh có thu nhập thấp có xu hướng hài lòng hơn với chăm sóc điều dưỡng [31]

Một xu hướng đáng kể là mối liên quan giữa trình độ học vấn thấp với mức độhài lòng cao bằng nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Rodney W.Quigly và cộng sự(1986) Ảnh hưởng sự hiểu biết không rõ ràng các vấn đề sức khỏe, mà người bệnhđến bệnh viện và thậm chí tiếp tục tăng số lần đến bệnh viện trong một khoảng thời

gian [34] Hầu hết các nghiên cứu cho thấy học vấn càng cao thì càng ít hài lòng.Những người không đi học, mù chữ có điểm số hài lòng cao hơn so với những ngườikhác trong nghiên cứu của tại Netherlands [43] Nghiên cứu tại Thụy Điển, Malaysia

và bệnh viện Trung ương Huế đã cho thấy rằng những người có trình độ trung học trởxuống có điểm số hài lòng cao hơn những người có trình độ trên trung học [85], [39],[54] Ngoài ra, nghiên cứu ở bệnh viện huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình đã chothấy sự hài lòng giảm dần khi trình độ học vấn tăng theo các cấp từ dưới trung học cơ

sở, trung học cơ sở, trung học phổ thông và trên trung học phổ thông [18]

Những ảnh hưởng này cũng được cho là bị ảnh hưởng bởi giới tính Nó thường

có nghĩa là bệnh nhân nữ dường như đến bệnh viện nhiều hơn nam giới Trong mộtnghiên cứu của Setter JF, Thomas V Perenger năm 1997, họ đã phát hiện ra rằng xuhướng hài lòng dường như giảm cao ở người trả lời nam hơn là nữ người trả lời Tuynhiên, nhiều nghiên cứu khác liên quan đến ý kiến của bệnh nhân về các dịch vụ họ đãnhận được cung cấp kết quả thống kê rằng bệnh nhân nữ thường cho thấy mức độ hàilòng cao hơn so với bệnh nhân nam [38] Một tổng quan về ảnh hưởng của giới tínhbệnh nhân lên sự hài lòng đã cho thấy nhìn chung nữ dễ hài lòng hơn nam Tuy nhiênvới những vấn đề cụ thể như chăm sóc điều dưỡng, sự thoải mái hay vệ sinh thì nhữngngười nữ xó xu hướng ít hài lòng hơn [31] Những nghiên cứu khác tại Netherlands,Malaysia lại cho kết quả ngược lại với điểm hài lòng cao hơn ở nam giới [43], [39].Nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa tình Bình Định cũng cho thấy nam hài lòng cao hơn

nữ [15] Một số nghiên cứu khác đã không tìm thấy mối liên quan giữa giới và sự hàilòng như nghiên cứu trên 158 sinh viên đại học tại Serbia năm 8018, nghiên cứu trên

7000 bệnh nhân trên 80 tuổi tại Thụy Điển [54], [57]

Ngoài ra, một số yếu tố khác gồm tình trạng sức khỏe, tình trạng chung sống,bệnh nhân mới hay bệnh tái khám, nghề nghiệp, sử dụng bảo hiểm y tế, số lần khámtrước đây cũng được tìm thấy có mối liên quan với sự hài lòng trong một số nghiêncứu đơn lẻ Những người có tình trạng sức khỏe tốt có xu hướng hài lòng cao hơn [14],[43] Những bệnh nhân mới và khám không thường xuyên có xu hướng hài lòng caohơn những người khám thường xuyên [14], [39] Những người sống một mình có xuhướng hài lòng thấp hơn [54] Những người khám bảo hiểm y tế có xu hướng hài lòng

cao hơn những người không dùng bảo hiểm [14] Mặc dù mối liên quan được tìm thấynhưng những thông tin chưa đủ để có thể hình dung về ảnh hưởng của các yếu tố nàyđến sự hài lòng.

Mặc dù nhiều xu hướng của mối quan hệ trực tiếp giữa đặc điểm nhân khẩu và

sự hài lòng của bệnh nhân được thảo luận nhiều, các biến độc lập này không được sửdụng làm công cụ để dự đoán sự hài lòng của bệnh nhân trong mọi trường hợp Đôikhi, thật khó để các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức cao mong đợi của một số bệnhnhân Một số nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng các bản chất kỳ vọng của bệnh nhân

có thể rất khác nhau và phức tạp tùy theo đặc điểm nhân khẩu học Không thể căn cứtrên một tập hợp các quy tắc tiêu chuẩn để đáp ứng các nhóm người khác nhau vàmong đợi rằng họ sẽ cho thấy một mức độ hài lòng tương tự Do đó, các yếu tố quantrọng xung quanh chúng có thể trở thành công cụ hữu hiệu để dự đoán những gì bệnhnhân thực sự muốn

Yếu tố môi trường – chính sách

Một lượng lớn các nghiên cứu đã phân tích nhận thức của người bệnh về chấtlượng dịch vụ y tế ảnh hưởng như thế nào về kỳ vọng của họ; đặc điểm nhân khẩu học

và yêu cầu chuyên môn [61] Trong những năm gần đây, các đặc điểm của môi trườngbên ngoài cũng được coi là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Các nhànghiên cứu chủ yếu quan sát xem các biến thể có tồn tại giữa các tổ chức khác nhaukhông và nguồn gốc của chúng [60], [46], 56 Một phân tích kết hợp cả đặc điểm cánhân và bối cảnh cho phép tính đến các khía cạnh chính ảnh hưởng đến sự hài lòngtổng thể Một nghiên cứu của tác giả Donabedian (1988) đã tập trung vào tính đa chiềucủa khái niệm chất lượng y tế, các khía cạnh cấu trúc và tổ chức, quy trình chăm sócsức khỏe và sự hài lòng của người bệnh phải được xem xét cùng nhau theo một cáchtiếp cận toàn diện [37]

1.2 Các nghiên cứu hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

về chất lượng dịch vụ y tế, do đó chất lượng chuyên môn là yếu tố quyết định nhậnthức của họ về chất lượng [33] Tương tự, tác giả Yoo (8005) đã tiến hành nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện bằng công cụ SERVPERFtại Hàn Quốc, và kết luận rằng các yếu tố chính quyết định sự hài lòng của người bệnhtại các phòng khám là các khía cạnh liên quan đến mức độ của yếu tố “sự hữu hình” và

“sự đồng cảm” của người bệnh, sự truyền miệng và cam kết của các nhà cung cấp dịch

vụ y tế [68] Tác giả Irfan và cộng sự (8018) đã thực hiện một nghiên cứu để nghiêncứu sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công ởPakistan đã kết luận rằng chất lượng là một trong những thông số chính để đo hiệusuất của sản phẩm hoặc dịch vụ và cuối cùng nó đề cập đến hiệu suất tổ chức [44] Tácgiả Amin và cộng sự (8013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ của bệnh viện và ảnhhưởng của nó đến sự hài lòng của bệnh nhân và hành vi ý định Kết quả chỉ ra rằng cácnhà quản lý nên sử dụng nhận thức chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượngnghiên cứu là cơ chế để xây dựng chiến lược, điều này sẽ tăng lòng trung thành giữacác đối tượng nghiên cứu hiện tại [89] Tương tự, tác giả Shirzadi và cộng sự (8016)

có thực hiện một nghiên cứu quốc gia về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa bệnh viện từ quan điểm của bệnh nhân và thân nhân của họ đã kết luận rằng hiệuứng gây ra bởi các yếu tố chất lượng là có ý nghĩa thống kê [58]

Một nghiên cứu về quan điểm của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnhnhân ngoại trú các phòng ban tại Tehran, Iran đã được tiến hành bởi tác giả Zarei vàcộng sự (8015) có tiết lộ rằng, việc tham khảo ý kiến bác sĩ, thông tin cung cấp chobệnh nhân và cơ sở vật chất của phòng khám là ba yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ ngoại trú [66] Tác giả Yousapronpaiboon và cộng sự (8013) đã nghiên cứu nhậnthức bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân Thái Lan vàkết luận rằng năm yếu tố được khảo sát bằng công cụ SERVQUAL có ảnh hưởng đếntổng thể chất lượng phục vụ Sự đáp ứng của dịch vụ là có ảnh hưởng nhất; tiếp theo là

sự đồng cảm, sự hữu hình, sự đảm bảo; và cuối cùng là sự tin tưởng [64]

Nghiên cứu được thực hiện bởi tác giả Ramez (8018) về nhận thức chất lượngchăm sóc sức khỏe của bệnh nhân, sự hài lòng và ý định hành vi: một nghiên cứu thựcnghiệm ở Bahrain có tiết lộ rằng, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự hữu hình có

ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tổng thể Mối quan hệ tích cực và có ýnghĩa là tìm thấy giữa chất lượng dịch vụ tổng thể, sự hài lòng của bệnh nhân và hành

vi ý định của họ Nghiên cứu góp phần phát triển hơn nữa các nghiên cứu về dịch vụchất lượng, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân trong môi trường chăm sócsức khỏe [55]

Một nghiên cứu so sánh về tác động của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòngcủa người bệnh, tại các bệnh viện tư nhân và công lập đã được thực hiện bởi tác giảZamil và cộng sự (8018) tại Jordan Nó đã tiết lộ rằng có một tác động của chất lượngdịch vụ y tế về sự hài lòng của bệnh nhân, một sự khác biệt thống kê về tác động giữakhu vực bệnh viện công lớn hơn các bệnh viện tư nhân [65] Tác giả Alghamdi (8014)

đã nghiên cứu để khám phá tác động của nhận thức về chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng của bệnh nhân trong các bệnh viện công ở miền nam Ả Rập Saudi Việc tìmkiếm của nghiên cứu này là sự hài lòng của bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi chất lượngdịch vụ y tế, với sự đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnhnhân [87] Mặc dù, được thừa nhận rộng rãi trên toàn thế giới rằng cần phải hiểu đượctác động của chất lượng dịch vụ của bệnh viện và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòngcủa bệnh nhân vì nó là chìa khóa cho bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ y tế nào, tuy nhiênrất ít nghiên cứu về điều này bệnh viện quận 8 Các kết quả hài lòng người bệnh ngoạitrú trước đây được thực hiện không rõ ràng, chưa giải quyết câu hỏi nghiên cứu trongbối cảnh của khoa Y Dược cổ truyền Như vậy, nghiên cứu này để giảm thiểu khoảngcách giữa các nghiên cứu hiện có

1.2.2 Tại Việt Nam

Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh, chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan Kết quảnghiên cứu là khác nhau ở những thời điểm đánh giá khác nhau, hạng bệnh viện khácnhau

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tạiBệnh viện Nông nghiệp năm 8013 cho kết quả người bệnh hài lòng cao nhất với yếu tốthông tin 75,5% và thấp nhất với yếu tố môi trường, CSVC, TTB Không có mối liênquan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố như: giới,

nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, đối tượng bảo hiểm y tế Có mốiliên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnhvới yếu tố về thu nhập bình quân [16].

Nghiên cứu sự hài lòng người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Ninh Giang HảiDương cho kết quả sự hài lòng chung theo cảm nhận chủ quan của người bệnh vềCLDV khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện là 64,3% Trong đó ngườibệnh hài lòng cao nhất với kết quả khám chữa bệnh 78,6% và thấp nhất với yếu tố tiếpcận dịch vụ sức khỏe (30,1%) Các yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hàilòng chung của người bệnh là mức thu nhập trung bình, thời gian chờ đợi tiếp cận dịch

vụ, tương tác người bệnh với nhân viên và yếu tố CSVC, TTB tại bệnh viện [4]

Nghiên cứu đánh giá tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú về phòng khám bác

sĩ gia đình tại phòng khám Nam Anh tỉnh Bình Dương năm 8016 của tác giả NguyễnTrần Thu Trâm cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ phòng khám bác

sĩ gia đình là 88,3% Cụ thể về các khía cạnh: các phương tiện hữa hình là 90%, khảnăng đáp ứng là 88,8%, sự đồng cảm là 89%, mức độ tin cậy là 88,8%, năng lực phục

vụ là 88,3% Nghiên cứu dựa vào 5 khía cạnh của thang đo SERVQUAL và khảo sáttheo tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của Bộ Y tế Tuy nhiên, điểm hạn chế của nghiêncứu là chỉ tập trung khảo sát sự hài lòng trên đối tượng là người bệnh mạn tính khámchữa bệnh ngoại trú tại phòng khám [17]

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

- Người bệnh khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh và khoa Khám theoyêu cầu của Bệnh viện Quận 8

Tiêu chuẩn lựa chọn bệnh nhân:

- Người bệnh hoặc người nhà người bệnh trên 18 tuổi, với người dưới 18 tuổi cần

có người bảo hộ

- Đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn loại trừ

- Những người không đồng ý tham gia nghiên cứu sau khi được giải thích rõ mụcđích và mục tiêu nghiên cứu

- Có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh hưởng đến việctrả lời hoàn thiện bộ câu hỏi

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Địa điểm nghiên cứu: tại Bệnh viện Quận 8

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03 đến tháng 09/2015

2.3 Thiết kế nghiên cứu:

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.4 Cỡ mẫu

Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng:

Nhằm mục tiêu mô tả điểm số hài lòng người bệnh ngoại trú, một cỡ mẫu đủlớn cần thiết để ước lượng đảm bảo độ chính xác Nghiên cứu đã áp dụng công thứctính cỡ mẫu ước lượng trung bình để xác định lượng mẫu tối thiểu cần thu thập

Chỉ số đánh giá chính của mục tiêu 1 là tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụKCB ngoại trú, do đó cỡ mẫu được tính theo công thức ước lượng 1 tỷ lệ như sau:

Z = 1,96: Hệ số tin cậy, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,05

p = 0,78 Theo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quậnquý I năm 2015

d = 0,05: Là sai số tuyệt đối cho phép

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu tối thiểu là n = 863 Cỡ mẫu được điềuchỉnh thêm 10% để dự trù các trường hợp từ chối hoặc thu thập thông tin không đầy

đủ, như vậy tổng cộng cần thu thập 890 người bệnh

2.5 Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Chọn toàn bộ bệnh nhân đếnkhám và điều trị ngoại trú trong ngày dựa trên các tiêu chí chọn mẫu trong khoảng thờigian từ 3/5 - 1/7/2015

2.6 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu

Công cụ thu thập: Bộ câu hỏi được dịch và chỉnh sửa dựa trên công cụ đo

lường sự hài lòng của người bệnh (SERVPERF) Cronin Jr và Taylor xây dựng dựatrên thang đo SERVQUAL vào năm 1994

Bảng 8 1 Thang đo SERVPERF gồm 5 khía cạnh

Sự hữu hình Điều kiện vật chất, thiết bị và hình

thức bên ngoài của nhân viên y tế

4 câu (C1-C4)

Sự tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ hứa

hẹn một cách đáng tin cậy vàchính xác

4 câu (C5-C8)

Sự đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ người bệnh và

cung cấp dịch vụ khám chữa bệnhnhanh chóng

4 câu (C9-C18)

Sự đảm bảo Kiến thức và tác phong nhân viên

y tế, khả năng tạo tín nhiệm

2.6 Biến số nghiên cứu

Bảng 8 2: Bảng các biến số thông tin đối tượng nghiên cứu

loại

PP thu thập

A THÔNG TIN CHUNG CỦA BỆNH NHÂN

2015 trừ đi năm sinh

Liêntục

Phỏngvấn

giá

Phỏngvấn

3 Nghề nghiệp

Chủ doanh nghiệp/Lãnh đạo cơquan hay Nhân viên văn phònghoặc đối tượng Khác

Địnhdanh

Phỏngvấn

4 Phòng khám

Phân bố theo loại hình dịch vụ khám theo yêu cầu, khám thông thường

Địnhdanh

Phỏngvấn

5 Trình độ học vấn Là bằng cấp cao nhất của NB Thứ

bậc

Phỏngvấn

6 Thu nhập bình quân gia

đình

Là tổng thu nhập bình quân của

cả gia đình trong một tháng

Địnhdanh

Phỏngvấn

7 Lần khám có sử dung

BHYT

NB có sử dụng BHYT trong lần khám này không

Nhịgiá

Phỏngvấn

B ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Bảng 8 3 Bảng biến số thang đo ONC

loại

PP thu thập

C1 Khoa Khám bệnh luôn sạch sẽ và

vệ sinh

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

MÃ Tên biến Định nghĩa biến Phân

loại

PP thu thập

C8 Các y, bác sĩ tại Khoa luôn ăn

mặc sạch sẽ, gọn gàng

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

PhỏngvấnC3

Các y, bác sĩ tại khoa Khám bệnh

luôn vui vẻ, hoà nhã khi tiếp xúc

với người bệnh

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

C4

Phòng khám được trang thiết bị

máy móc, thiết bị chẩn đoán hoạt

động tốt

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

Thứbậc

Phỏngvấn

C6 Chi phí cho việc khám chữa bệnh

rất rõ ràng, minh bạch

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

Thứbậc

Phỏngvấn

C8

Người bệnh luôn cảm thấy tin

tưởng ở các chẩn đoán, phương

pháp điều trị của y, bác sĩ tại

Khoa

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

C9

Các y, bác sĩ tại Khoa không bao

giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không

đáp ứng những yêu cầu của người

bệnh

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

Thứbậc

Phỏngvấn

C11 Các y, bác sĩ tại Khoa luôn luôn

sẵn lòng giúp đỡ người bệnh

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

PhỏngvấnC18 Tại Khoa các dịch vụ luôn được Được đánh giá bằng Thứ Phỏng

MÃ Tên biến Định nghĩa biến Phân

loại

PP thu thập

C13

Các y, bác sĩ của Khoa luôn tôn

trọng những vấn đề riêng tư của

người bệnh

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

C14

Điều dưỡng (hay còn gọi là y tá)

hoặc nữ hộ sinh không bao giờ

quá bận rộn để đáp ứng được

ngay yêu cầu của Ông (Bà)

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

Thứbậc

Phỏngvấn

C16 Y, bác sĩ Khoa có trình độ chuyên

môn giỏi

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

PhỏngvấnC17

Các y, bác sĩ tại Khoa có kiến

thức tốt để sẵn sàng trả lời những

câu hỏi của người bệnh

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

Thứbậc

Phỏngvấn

C19

Khi Ông (Bà) có vấn đề bệnh tật

cần giải quyết, điều dưỡng (còn

gọi là y tá) hoặc nữ hộ sinh tỏ ra

quan tâm để giải quyết cho Ông

(Bà)

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn

Thứbậc

Phỏngvấn

C81

Tại Khoa người bệnh luôn được

đối xử, chăm sóc nhiệt tình và

chu đáo

Được đánh giá bằngthang đo Likert 5

Thứbậc

Phỏngvấn