Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng cho dịch vụ quảng cáo google adwords tại công ty gsoft đồ án tốt nghiệp khoa quản trị kinh doanh

Do đó, em quyết định chọn đề tài:” Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cho dịch vụ Quảng cáo Google Adwords tại công ty GSOFT”, nhằ

NGHÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ NGÀNH: 52340101

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO DỊCH VỤ QUẢNG CÁO GOOGLE

ADWORDS TẠI CÔNG TY GSOFT

“BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ GOOGLE ADWORDS, TẠI PHÒNG KINH DOANH CÔNG TY GSOFT”

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

         KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: THS NGUYỄN THỊ HƯƠNG SVTH: NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH MSSV: 14065191

LỚP: DHQT10C KHÓA: 2014-2018

TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2018

NGHÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ NGÀNH: 52340101

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO DỊCH VỤ QUẢNG CÁO GOOGLE

ADWORDS TẠI CÔNG TY GSOFT

“BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ GOOGLE ADWORDS, TẠI PHÒNG KINH DOANH CÔNG TY GSOFT”

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

         KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: THS NGUYỄN THỊ HƯƠNG SVTH: NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH MSSV: 14065191

LỚP: DHQT10C KHÓA: 2014-2018

TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2018

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên các kết quả thực tập của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cùng cấp nào khác

Tp.HCM, Ngày 15 tháng 05 năm 2018

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài luận văn này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành

và tri ân sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn của mình là ThS Nguyễn Thị Hương

Cô đã tận tình và trực tiếp hướng dẫn và đóng góp ý kiến quý báu giúp em trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo này Và em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghiệp Tp HCM đã truyền đạt kiến thức cùng kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian theo học tại trường Ngoài ra, em xin cảm

ơn các thầy cô trong thư viện trường Đại Học Công Nghiệp Tp Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho em tra cứu thông tin và mượn tài liệu quý giá trong quá trình làm bài luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty Phần mềm Hoàn cầu-GSOFT, cũng như các anh chị ở các phòng ban đã tạo điều kiện cho em có cơ hội thực tâp, tiến hành khảo sát và hoàn thành khóa luận

Xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 4

2.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

2.2 PHÂN LOẠI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 5

2.3 Ý NGHĨA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 5

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 5

2.5 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG 6

2.6 VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG 6

2.7 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO DỊCH VỤ QUẢNG CÁO GOOGLE ADWORDS TẠI CÔNG TY GSOFT: 6

2.7.1 Cơ sở vật chất 7

2.7.2 Chất lượng đội ngũ bán hàng 7

2.7.3 Quy trình bán hàng 7

2.7.4 Chính sách bán hàng 8

2.7.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

2.8 CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO 9

2.9 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 11

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 13

3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 14

3.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 15

3.4.1 Quy trình 15

3.4.2 Kết quả 15

3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 16

3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp 16

3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp 16

3.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN 18

3.6.1 Phương pháp thống kê 18

3.6.2 Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 18

3.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố 18

3.6.4 Phương pháp kiểm định tương quan Pearson 19

3.6.5 Phương pháp phân tích hồi quy 19

3.6.6 Phương pháp đánh giá mức độ trung bình các nhân tố 20

3.6.7 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA, T-TEST 20

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY GSOFT 21

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY GSOFT 21

4.1.1 Lĩnh vực kinh doanh 21

4.1.2 Tầm nhìn của Công ty 22

4.1.3 Sứ mệnh của công ty 22

4.1.4 Chức năng nhiệm vụ của công ty 23

4.1.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty 23

4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY GSOFT 25

4.2.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp 25

4.2.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp 33

4.3 KẾT LUẬN 57

4.3.1 Chính sách bán hàng 57

4.3.2 Chất lượng đội ngũ bán hàng 57

4.3.3 Cơ sở vật chất 58

4.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

5.1 KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 59

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60

5.3 KIẾN NGHỊ 60 5.3.1 Tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua chính sách bán hàng 60

5.3.2 Tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng đội ngũ bán

hàng 61

5.3.3 Tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua cơ sở vật chất 62

5.3.4 Tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng 62

5.4 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 63

5.4.1 Ngắn hạn 63

5.4.2 Dài hạn 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 2

A BẢNG CÂU HỎI 2

B.KHẢO SÁT SƠ BỘ 5

C.KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 8

1.THỐNG KÊ MÔ TẢ 8

2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 10

3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 13

4 KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PEARSON 17

5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 17

6 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH MEAN 18

7 KIỂM ĐỊNH T-TEST 20

8 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 21

D HÌNH ẢNH MINH HỌA QUY TRÌNH BÁN HÀNG 24

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 25

Bảng 4.2 Đội Ngũ nhân viên bán hàng 27

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho Cơ Sở Vật chất 37

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho Chất lượng đội ngũ bán hàng 38

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho Quy trình bán hàng 39

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho Chính sách bán hàng 39

Bảng 4.7 kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho Dịch Vụ chăm sóc khách hàng 40

Bảng 4.8 kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho Sự hài lòng 41

Bảng 4.9 Kết quả phân tích EFA cho biến đôc lập 42

Bảng 4.10 Kết quả kiểm tra hệ số factor loading biến độc lập 42

Bảng 4.11 Kiểm định EFA Biến phụ thuộc 44

Bảng 4.12 Kiểm định hế số tải factor loading biến phụ thuộc 45

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định tương quan Pearson 46

Bảng 4.14 Kiểm định EFA 1 47

Bảng 4.15 Kiểm dịnh EFA 2 48

Bảng 4.16 Thứ tự ảnh hưởng của biến độc lập với biến phụ thuộc 49

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định giả Thuyết 49

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định T_Test 53

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ thường xuyên sử dụng quảng cáo 55

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi 55

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định ANOVA về lĩnh vực kinh doanh 56

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định ANOVA về thu nhập 56

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Hình thức quảng cáo thích sử dụng nhất 33

Biểu đồ 4.2 Mức độ thường xuyên sử dụng quảng cáo 34

Biểu đồ 4 3 Giới tính 34

Biểu đồ 4 4 Độ tuổi 35

Biểu đồ 4 5 Lĩnh vực kinh doanh 36

Biểu đồ 4 6 Thu nhập hàng tháng 36

Biểu đồ 4.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất 51

Biểu đồ 4.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng đội ngũ bán hàng 51

Biểu đồ 4.9 Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng 52

Biểu đồ 4.10 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng 53

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 2.1 Mô hình tham khảo 11

Sơ Đồ 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12

DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu 13

Hình 4.1 Cơ Cấu tổ chức của công ty 24

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã trải qua quá phát triển trong nhiều thế kỷ cùng với sự phát triển của xã hội Trong nền kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạo điều kiện cho mỗi chúng ta được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi mới cùng sự phát triển của khoa học công nghệ

Với mức độ sử dụng internet ngày càng tăng cao, nhu cầu, mức độ tìm kiếm thông tin bằng web lên tới 91% và google là công cụ tìm kiếm số một Việc quảng bá trên google

sẽ mang lại hiệu quả cao, vì hầu như ngày nay số người tìm kiếm dịch vụ sản phẩm trên Google chiếm đến 75% thị phần tìm kiếm toàn cầu Quảng cáo trên Google - Google Awords, thực sự hấp dẫn các khách hàng và trở thành cầu nối đưa các thông tin sản phẩm tới khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng nhất và mang lại kết quả tức thì GSOFT là công ty phần mềm hướng công nghệ, cung cấp các giải pháp phần mềm quản lý cho các doanh nghiệp tập đoàn, tổng công ty, ngân hàng, trường đại học, bệnh viện, các giải pháp kết nối cộng đồng trên nền tảng internet, các hệ thống website và các dịch vụ liên quan đến website, các hệ thống trong lĩnh vực thương mại điện tử và chính phủ điện tử Đặc biệt là dịch vụ Quảng cáo Google Adwords, đang được công ty chú trọng, hoàn thiện và phát triển theo từng ngày Trong thời gian nghiên cứu nhận thấy được hoạt động bán hàng của công ty còn nhiều mặt hạn chế, chưa hoàn thiện, chưa thực

sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu, sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, em quyết định chọn đề

tài:” Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt

động bán hàng cho dịch vụ Quảng cáo Google Adwords tại công ty GSOFT”, nhằm

mục đích xác định được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, bên cạnh đó còn tạo nên những nền tảng vững chắc cho sự phát triển công ty trong giai đoạn tới

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

 MỤC TIÊU TỔNG QUÁT:

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cho dịch vụ Quảng cáo Google Adwords tại Công ty Phần mềm Hoàn Cầu- GSOFT

từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm thỏa mãn nhu cầu, tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, kinh doanh tại Công ty Phần mềm

Hoàn Cầu- GSOFT

 MỤC TIÊU CỤ THỂ:

Một là, nghiên cứu những nhân tố tác động, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng cho dịch vụ Quảng cáo Google Adwords tại Công ty Phần mềm Hoàn Cầu- GSOFT

Hai là, phân tích thực trạng hoạt động bán hàng đồng thời làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng tại Công ty Phần mềm Hoàn Cầu- GSOFT

Ba là, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và kết quả hoạt động bán hàng, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm thỏa mãn nhu cầu, tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, kinh doanh tại Công

ty Phần mềm Hoàn Cầu- GSOFT

Bốn là, đưa ra những giải pháp sát thực với tình hình doanh nghiệp, nâng cao khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu của đề tài vào tình hình thực tế tại công ty

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?

(2) Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?

(3) Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa giới tính, độ tuổi, thu nhập, mức độ thường xuyên

sử dụng quảng cáo, lĩnh vực kinh doanh của khách hàng hay không?

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại Công ty Phần mềm Hoàn Cầu- GSOFT, phân tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng tại công ty bao gồm: phương tiện hữu hình, chất lượng đội ngũ bán hàng, quy trình bán hàng, chính sách bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng của công ty Nhằm thu thập thông tin, sự đánh giá từ các khách hàng cá nhân và tổ chức đã sử dụng sản phẩm về hoạt động bán hàng của công ty

Không gian chủ yếu là trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính

 Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc khảo sát trực tiếp và gửi email khảo sát thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn

 Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê mô tả cấu trúc mẫu, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, đánh giá mức độ trung bình mean, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định T-TEST, phân tích phương sai (Anova)

 Ngoài ra bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh

và vận dụng những lý thuyết cơ bản của môn bán hàng kết hợp với những dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các nguồn trong công ty để phân tích và diễn giải trên quan điểm tiếp cận hệ thống

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Bố cục đề tài gồm có 5 chương như sau:

 Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

 Chương 2: Cơ cở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt dộng bán hàng

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

 Chương 4: Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Công ty GSOFT

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

2.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn

sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì

họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi

đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Trong khi đó, Oliva

và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

2.2 PHÂN LOẠI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Theo một số nhà nghiên cứu thì hài lòng khách hàng có thể phân thành các loại sau: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động

2.3 Ý NGHĨA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Theo

Dr Jagdish (Jag) N Sheth hài lòng khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bao gồm: Nâng cao lòng trung thành; Tiếp tục mua thêm sản phẩm; Giới thiệu cho người khác; Duy trì sự lựa chọn; Giảm chi phí; Giá cao hơn

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

a Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski & Donnelly, 1996) Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là khoản cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.” Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất định được thể hiện ở các khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường, các đánh giá, nhận thức

b Giá cả:

Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc đánh đổi để có một sản phẩm hoặc dịch vụ

Vì vậy khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách hàng về giá cả

có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng Để xem xét ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng cần được xem xét trên ba khía cạnh: Giá so với chất lượng; Giá so với đối thủ cạnh tranh và giá so với mong đợi của khách hàng

c Các yếu khác:

Ngoài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả, sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, và sự thuận tiện

2.5 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG

Theo giáo trình của TS Nguyễn Minh Tuấn - Ths Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2009 Bán hàng được định nghĩa như sau:

Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa: “Bán hàng là hoạt động thực hiện

sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại

từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”

2.6 VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG

Theo giáo trình của TS Nguyễn Minh Tuấn - Ths Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2009 Vai trò của bán hàng là:

 Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội

 Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng

 Thứ hai, bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế

 Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu

 Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua và người bán

Tóm lại hoạt động bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới, mang lại lợi ích cho nhiều thành phần Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người và thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi người trong xã hội

2.7 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO DỊCH VỤ QUẢNG CÁO GOOGLE ADWORDS TẠI CÔNG TY GSOFT:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng được chọn trong bài báo cáo gồm 5 nhấn tố: cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ nhân viên, quy trình bán hàng, chính sách bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.7.1 Cơ sở vật chất

Theo Parasuraman và cộng sự, 1988, phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ

sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty Theo nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

2.7.2 Chất lượng đội ngũ bán hàng

Theo GS Phạm Minh Hạc (2001) nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó.” Khi nói tới nguồn nhân lực chính là nói tới nguồn lực của mỗi con người, gồm thể lực

và trí lực Thể lực phụ thuộc vào sức khỏe của con người, mức sống, thu nhập, chế độ

ăn uống-nghỉ ngơi-làm việc, Trí lực đó là nguồn tiềm tàng của con người gồm tài năng, năng khiếu cũng nhƣ quan điểm, lòng tin, nhân cách

Theo TS Nguyễn Quốc Tuấn – TS Đoàn Gia Dung – ThS Đào Hữu Hòa – ThS Nguyễn Thị Loan – ThS Nguyễn Phúc Nguyên – ThS Nguyễn Thị Bích Thu, giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, 2006; định nghĩa: “Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo và những sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc điểm nào khác của nguồn lao động”

Tóm lại, chất lượng nguồn nhân lực là nói đến chất lượng làm việc của bộ máy nhân

sự trong nhằm mang lại hiệu quả cao cho hoạt động cho tổ chức

2.7.3 Quy trình bán hàng

Theo giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống

kê, 2005 thì định nghĩa “Quy trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng

từ khi xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi bán Quy trình bán hàng mô tả một chuỗi các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương đối.”

Các bước trong quy trình bán hàng như sau:

Bước 1: Khám phá nhu cầu

Hoạt động khám phá chủ yếu để xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng

Bước 2: Đánh giá tiềm năng

Mục đích của việc đánh giá nhằm xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng để thỏa mãn nhu cầu Việc đánh giá tiềm năng của khách hàng nhằm giúp cho công ty không lãng phí thời gian bán hàng và nâng cao hiệu quả chào – bán hàng

Bước 3: Chuẩn bị tiếp xúc

Đây là một bước rất quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả bán hàng Trước khi tiếp xúc khách hàng, cần lưu ý những đối tượng liên quan đến việc mua hàng như người gác cổng – những người dẫn dắt thông tin; người mua hàng – người trực tiếp đứng ra giao dịch mua hàng; nhóm người ảnh hưởng – những người có nhận định sản phẩm có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến quá trình mua hàng của đối tượng; người quyết định

và cuối cùng là người sử dụng Bên cạnh đó ta cần thu thập những thông tin về khách hàng, xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng, mục tiêu phải cụ thể, đo lường được, khả thi và thực tế

Bước 4: Tiếp xúc và chào hàng

Cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ ban đầu thông qua cái bắt tay nhiệt tình và lễ độ, trang phục gọn gàng, phong cách thân thiện và chuyên nghiệp Cần đưa ra những vấn đề khách hàng quan tâm, những lợi ích mà đối tượng sẽ nhận được và cuối cùng là lời đề nghị mua hàng phải ngắn gọn và phù hợp Trước khi kết thúc việc chào hàng cần nhấn mạnh lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được nếu mua hàng ngay và gợi ý hành động

Bước 5: Kết thúc bán hàng

Một kết thúc bán hàng của chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp sẽ là một kết thúc bán hàng có lợi cho cả hai bên Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị khách hàng lựa chọn những giải pháp cụ thể và đưa ra những hành động “giả sử” để khách hàng dễ dàng quyết định

2.7.4 Chính sách bán hàng

Chính sách bán hàng là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán hàng Giúp khách hàng biết được

các chủ trương, chính sách, những quyền lợi được hưởng khi mua hàng, trên cơ sở đó đưa ra quyết định lựa chọn mua hàng của DN này hay DN khác Ngoài ra, chính sách bán hàng còn thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng đối với khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong hoạt động bán hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh, giúp doanh nghiệp quản lý và thích ứng tốt với các thay đổi của thị trường

2.7.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm và dịch vụ được giao, nhận và đƣợc sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực

để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp

và khách hàng

Tóm lại, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đựợc hiểu là hoạt động nhằm làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng một cách liên tục từ tiếp xúc khách hàng lần đầu cho đến những hoạt động sau khi bán hàng nhƣ thăm hỏi, mở rộng mối quan hệ với khách hàng

2.8 CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984):

Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên ba tiêu chí chính là chất lượng

kỹ thuật (những gì khách hàng thực sự nhận được), chất lượng chức năng (diễn giải dịch

vụ được cùng cấp như thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp

 Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988):

Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1994), chất lượng dịch vụ được xác định như sau: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Các tác giả đã khởi xướng

và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng của dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Một

cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:

Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng

Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh

chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn

trọng cho khách hàng

Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ

đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công

ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ

An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông

tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu

hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc

với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,

 Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992):

Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo Servperf cũng gồm 5 thành phần và 22 biến đo lường tương tự như chất lượng cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual nhưng bỏ qua phần chất lượng

kỳ vọng

 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) Theo Zeithaml

Sơ Đồ 2.1 Mô hình tham khảo

2.9 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Sau quá trình nghiên cứu các tài liệu, giáo trình môn bán hàng của TS Nguyễn Minh Tuấn - Ths Võ Thị Thúy Hoa, và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng từ mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988), mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml

& Bitner (2000) Theo Zeithaml & Bitner (2000)… kết hợp nghiên cứu thực tế tại doanh

nghiệp, tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn, phỏng vấn các anh/chị trong công ty thì

em nhận thấy có các yếu tố phù hợp để lập mô hình nghiên cứu Mô hình gồm có 5 nhân

tố với 25 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung, như vậy nhóm các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty Gsoft được thành

lập theo mô hình như sau:

SỰ HÀI LÒNG

TÍNH HỮU

HÌNH

NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG SỰ ĐỒNG CẢM SỰ TIN CẬY

Sơ Đồ 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thiết nghiên cứu dự kiến

 H1: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

 H2: Chất lượng đội ngũ bán hàng có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

 H3: Quy trình bán hàng có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

 H4: Chính sách bán hàng có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

 H5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Sau khi xác định được đề tài mà em sẽ nghiên cứu sâu tại cơ quan thực tập, tiếp theo em

sẽ tiến hành nghiên cứu một cách chi tiết các hoạt động như là cách thức, kỹ năng bán hàng của nhân viên, quy trình, chính sách, dịch vụ từ đó đánh giá sơ bộ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty, sau đó em

sẽ nghiên cứu các lý thuyết liên quan, các nghiên cứu đã thực hiện trong lĩnh vực bán hàng từ đó làm cơ sở lý luận xây dựng mô hình phù hợp với thực tế của doanh nghiệp Tiếp theo, em sẽ xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu thu thập được cùng với những dữ liệu thứ cấp của công ty em sẽ đánh giá các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại công ty

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Qua một thời gian thực tập tại công ty, em tiến

hành xác định vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra lý do cho lựa chọn này

Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý luận: Ở bước này em tìm hiểu các lý thuyết từ các sách, giáo

trình liên quan; chọn lọc từ các bài báo nghiên cứu khoa học, các tạp chí, các bài có liên quan tới vấn đề cần nghiên cứu để làm nền tảng cho phần lý luận của em

Bước 3: Xác định mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết em tiến hành thành

lập mô hình nghiên cứu phù hợp

Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ: Em tiến hành khảo sát 20 khách hàng và chạy kiểm định độ

tin cậy Cronback’Alpha để xem các biến có mối tương quan với nhau không và hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức

Bước 5: Thực hiện nghiên cứu: Dựa trên mô hình nghiên cứu em tiến hành thực hiện

nghiên cứu với 2 loại dữ liệu là thứ cấp và sơ cấp

 Với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ nguồn công ty các thông tin về doanh nghiệp, các báo cáo tài chính,…

 Với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát

Bước 6: Xử lý dữ liệu: Với các dữ liệu thu thập được em tiến hành xử lý bằng các

phương pháp thích hợp, đặc biệt sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu sơ cấp

Bước 7: Kết quả nghiên cứu: Từ những kết quả xử lý, em tiến hành phân tích những

nguyên nhân của hiện tượng đó

Bước 8: Kết luận và đưa ra giải pháp: Rút ra nhận xét về các ưu điểm và nhược điểm

Sau đó đưa ra các giải pháp phù hợp

3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU

Chọn mẫu điều tra trên một sô đơn vị mẫu có khả năng đại diện được cho tổng thể chung, nhằm để tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí Số lượng cỡ mẫu phải đủ lớn để phân tích dữ liệu

Kích thước mẫu: Được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989) và Hair and ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo lường và số quan sát không nên dưới

100 Cỡ mẫu tối thiểu là N >= 5*x (x: tổng số biến quan sát) Với tổng số lượng biến là

25, nghiên cứu cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 25x5 = 125

Trong nghiên cứu, bảng câu hỏi gồm 5 phát biểu về cơ sở vật chất, 5 phát biểu về chất lượng đội ngũ bán hàng, 5 phát biểu về quy trình bán hàng, 5 phát biểu về chính sách bán hàng, 5 phát biểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tổng cộng có 25 phát biểu Để phân tích tốt nghiên cứu cần sử dụng ít nhất là 125 mẫu

Thông thường, phương pháp lấy mẫu gồm hai loại phương pháp, gồm phương pháp chọn mẫu theo xác xuất và phi xác xuất (Nguyễn Đình Thọ ,2011) Áp dụng trong nghiên cứu này mẫu chính thức lấy theo phương pháp xác xuất chọn mẫu ngẫu nhiên để đạt độ khách quan, tuy nhiên chỉ áp dụng cho khách hàng của công ty

Trong nghiên cứu chính thức phát hành 150 bảng câu hỏi được phát trực tiếp khi phỏng vấn Kết quả thu về 140 bảng và được 125 bảng phù hợp tiến hành nhập dữ liệu

3.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

3.4.1 Quy trình

Trước khi thực hiện cuộc khảo sát chính thức đến khách hàng thì em đã thực hiện khảo sát sơ bộ bằng việc xây dựng thang đo và bảng câu hỏi đồng thời có sự tham khảo, đánh giá của các anh chị trong phòng kinh doanh để bài khảo sát có được những đánh giá thiết thực, sát với tình hình thực tế tại công ty Sau đó, em khảo sát sơ bộ 20 khách hàng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng khảo sát đến email khách hàng Với

20 bảng khảo sát sơ bộ này, em tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 20, phân tích hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến, loại

bỏ những biến không phù hợp trong mô hình

3.4.2 Kết quả

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả với 5/5 thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể > 0,6 , hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát

trong của 5 thang đo đều lớn hơn 0,3 5 nhân tố được xác định, ở nhóm cơ sở vật chất có

5 biến quan sát, nhóm chất lượng đội ngũ bán hàng có 5 biến quan sát, nhóm quy trình bán hàng có 5 biến quan sát, nhóm chính sách bán hàng có 5 biến quan sát, nhóm dịch

vụ chăm sóc khách hàng có 5 biến quan sát (Kết quả chi tiết xin mời quý thầy, cô xem phụ lục số…)

Qua việc kháo sát sơ bộ ban đầu ta xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 25 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng

3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Để hiểu rõ hơn tình hình hoạt động của công ty cũng như là để bài làm có cái nhìn toàn diện, chi tiết thì trong quá trình thực tập em đã xin được các dữ liệu gồm có: thông tin doanh nghiệp, quy trình bán hàng, chứng từ hợp đồng bán hàng, thông tin một số khách hàng, bộ báo giá sản phẩm, kết quả kinh doanh năm 2015-2016

3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp

3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Bảng khảo sát gồm 2 phần: Phần thông tin cá nhân và phần đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty Bảng câu hỏi được đính kèm tại phần phụ lục

Phần 1: Thông tin cá nhân

Bao gồm các câu hỏi về giới tính, độ tuổi, thu nhập, lĩnh vực kinh doanh…

Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng

Phần này gồm 25 câu đánh giá cho 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu và câu hỏi đánh

giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng, đều sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ: 1: Hoàn toàn không hài lòng - 2: Không hài lòng - 3: Bình thường- 4: Hài lòng - 5: Hoàn toàn hài lòng

Dưới đây là nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát Bảng câu hỏi đính kèm

Cơ sở vật chất

VC1 Website chuyên nghiệp

VC2 Thang máy hiện đại, di chuyển tiện lợi

VC3 Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thỏa mái

VC4 Trang thiết bị điện thoại, laptop, máy lạnh…tiện nghi, hiện

đại

VC5 Bãi đậu xe rộng rãi, an toàn

Chất lượng đội ngũ bán hàng

CL1 Nhân viên có kiến thức sâu

CL2 Trình độ chuyên môn kỹ thuật cao

CL3 Kinh nghiệm làm việc, ứng xử, giải quyết tình huống tốt

CL4 Thái độ làm việc chuyên nghiệp

CL5 Kỹ năng nắm bắt, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh

Quy trình bán hàng

QT1 Quy trình mở, khách hàng có thể trao đổi, góp ý

QT2 Quy trình bán hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

QT3 Quy trình thuận tiện, nhanh chóng

QT4 Thủ tục đơn giản

QT5 Hợp đồng rõ ràng, minh bạch

Chính sách bán hàng

CS1 Chính sách giảm giá, khuyến mãi bán hàng cạnh tranh

CS2 Ưu đãi giảm 5% cho khách hàng thân thiết

CS3 Có nhiều ưu đãi cho tất cả khách hàng trong những dịp lễ,

tết

CS4 Triển khai nhanh chóng sau khi thanh toán

CS5 Cam kết thanh lý hợp đồng theo yêu cầu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

DV1 Tư vấn nhiệt tình, vui vẻ

DV2 Nắm bắt được vấn đề khách hàng gặp phải

DV3 Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

DV4 Đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng

DV5 Thường xuyên thăm hỏi khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

HL1 Anh/Chị hài lòng với hoạt động bán hàng của Gsoft

HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục lựa chọn Gsoft để quảng cáo cho sản

phẩm/dịch vụ của mình trong tương lai

HL3 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè, người

quen lựa chọn Gsoft khi có nhu cầu

Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát

3.5.2.4 Đối tượng được điều tra khảo sát

Vì đề tài tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng nên đối tượng được hướng đến khảo sát là các khách hàng đã mua, sử dụng dịch vụ quảng cáo Google Adwords của công ty Gsoft

3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát

Số lượng phiếu khảo sát phát ra ra: 150 bảng

Số lượng phiếu khảo sát thu lại: 140 bảng

Thời gian phát phiếu khảo sát: 1 tuần

Thời gian xử lý số liệu: 2 tuần

3.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN

3.6.1 Phương pháp thống kê

Phương pháp thống kê nhằm mục đích tìm ra các đặc điểm nổi trội của mẫu nghiên cứu, được dùng để thống kê các biến định lượng, biến định tính từ đó đánh giá các tác động đến mô hình nghiên cứu

3.6.2 Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Ý nghĩa: Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại

bỏ những biến không phù hợp trong mô hình

Chỉ tiêu: Theo Nunnally BernStein (1994), những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và tiếp tục đi vào những phân tích sau đó

3.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố

Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến có liên quan qua lại lẫn nhau được xem

xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading), hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào

Chỉ tiêu: Yêu cầu hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị trong khoảng 0,5<KMO<1 Thêm vào đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0.45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố ) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988) Cùng với việc sử dụng kiểm định Bartlet để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong trổng thể Kiểm định Bartlet phải có ý nghĩa thống kê (Sig < hoặc

= 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262)

3.6.4 Phương pháp kiểm định tương quan Pearson

Ý nghĩa: Kiểm định hệ số tương quan Pearson là một phép thống kê được sử dụng

để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy Trong phân tích Pearson không có sự phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau

Chỉ tiêu: Yếu tố cần quan tâm đầu tiên là giá trị sig Gía trị sig < 0,05 thì hệ số tương quan r mới có ý nghĩ thống kê

Hệ số tương quan Pearson r càng tiến về 1 càng tương quan mạnh và ngược lại càng tiến

về 0 thì càng tương quan yếu

3.6.5 Phương pháp phân tích hồi quy

Ý nghĩa: Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phương trình hồi quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng

Chỉ tiêu: Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:

Phương pháp đưa biến vào phân tích hồi quy là phương pháp đưa lần lượt từng biến vào

mô hình-Stepwise

Kiểm tra hệ số Adjusted R Square để xét mức độ phù hợp của mô hình

Kiểm tra các giá trị Sig <0.05 và hệ số F trong bảng ANOVA để kiểm chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể mẫu

Kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) có năm trong đoạn (1;10) để xem xét hiện tượng đa cộng tuyến

Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lên mức độ hài lòng thông qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient

3.6.6 Phương pháp đánh giá mức độ trung bình các nhân tố

Để đánh giá mức độ trung bình của thang đo Likert 5 điểm, theo PGS TS Nguyễn Minh Tuấn, ta có:

3.6.7 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA, T-TEST

Ý nghĩa: Dựa trên kết quả phân tích Independent T-test và One-Way ANOVA để so sánh mức độ thỏa mãn trong theo một số yếu tố cá nhân ví dụ như kiểm định giả thuyết cho rằng nam có mức độ thỏa mãn trong công việc cao hơn nữ, hay không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động theo các yếu tố cá nhân còn lại (trình độ học vấn, thâm niên làm việc, bộ phận)

Chỉ tiêu: Trong bảng Test of Homogeneity of Variances nếu Sig <0,05 có nghĩa là không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm và ngược lại Bảng ANOVA nếu Sig.<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm trong biến định tính và ngược lại

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY GSOFT

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY GSOFT

Công ty TNHH Phần Mềm Hoàn Cầu- GSOFT được thành lập theo giấy phép số:

4102048910 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 06/04/2007, với tư cách pháp nhân hiện nay như sau:

 Tên Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM HOÀN CẦU

 Tên Tiếng Anh: GLOBAL SOFTWARE LIMITED COMPANY

 Tên giao dịch: Công ty Phần Mềm GSOFT

 Tên viết tắt: GSOFT co.ltd

 Địa chỉ: 235 Lý Thường Kiệt, Phường 6 Quận Tân Bình TP.HCM

 Ngân hàng: Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ

 Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng)

4.1.1 Lĩnh vực kinh doanh

 Sản xuất mua bán phần mềm, thiết bị phần cứng – điện tử - viễn thông

 Mua bán thiết bị tin học

 Thiết kế, xây dựng Website thương mại điện tử

 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng internet, mạng viễn thông

 Thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống mạng máy tính

 Đào tạo nghề

 Dịch vụ nghiên cứu, phát triển và ứng dụng khoa học công nghệ vào cuộc sống

 Lập trình máy vi tính

 Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính

 Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính

 Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan

 Hoạt động các trung tâm, đại lý tư vấn, giới thiệu và môi giới lao động, việc làm

 Cổng thông tin: thiết lập trang thông tin điện tử tổng hợp

 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

4.1.2 Tầm nhìn của Công ty

GSOFT xây dựng và phát triển thành một mái nhà chung cho những người có khả năng

và đam mê sáng tạo trong lĩnh vực công nghệ phần mềm, công nghệ thông tin nói riêng

và lĩnh vực kinh tế sáng tạo nói chung GSOFT hoạt động và phát triển trong phạm vi cả nước, vươn ra khu vực và toàn cầu bằng những giải pháp và sản phẩm công nghệ trí tuệ, độc đáo giúp nâng cao chất lượng cuộc sống

4.1.3 Sứ mệnh của công ty

 Đối với khách hàng: Bằng cách khai thác, ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ mới nhất, GSOFT mang lại những giải pháp, sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng gia tăng hiệu quả công việc, tăng doanh thu và giá trị thương hiệu của khách hàng, đồng thời giúp khách hàng giảm thiểu chi phí quản lý, chi phí quảng bá, truyền thông, tiếp thị, bán hàng

 Đối với đồng nghiệp: GSOFT luôn tạo ra một môi trường năng động, kích thích

sự sáng tạo và phát triển toàn diện, vượt trội cho từng thành viên GSoft, đồng thời đây cũng là một mái nhà, một gia đình cho các thành viên GSOFT – Gia đình GSOFT

 Đối với cộng đồng: Với khẩu hiệu “Khát khao nâng tầm cuộc sống”, tất cả các giải pháp, sản phẩm, dịch vụ GSOFT cung cấp đều mang lại những giá trị góp phần xây dựng cuộc sống con người tốt đẹp hơn, cộng đồng đẹp tốt hơn

 Đối với khoa học công nghệ: Bằng cách nghiên cứu và ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, GSOFT góp phần làm giàu thêm cho kho tàng khoa học công nghệ, đồng thời góp phần đem khoa học công nghệ đến với thực tiễn đời sống

4.1.4 Chức năng nhiệm vụ của công ty

GSOFT cung cấp các giải pháp phần mềm quản lý cho các doanh nghiệp tập đoàn, tổng công ty, ngân hàng, trường đại học, bệnh viện, các giải pháp kết nối cộng đồng trên nền tảng internet, các hệ thống website và các dịch vụ liên quan đến website, các hệ thống trong lĩnh vực thương mại điện tử và chính phủ điện tử

4.1.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Tổng giám đốc điều hành nắm quyền hành cao nhất, phân chia quyền hạn từ trên xuống dưới theo bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty Dưới tổng giám đốc điều hành là giám đốc tài chính, quản lý bộ phận kế toán; giám đốc điều hành; các phó tổng giám đốc ở các phòng ban khác nhau:

 Phòng sales marketing: tư vấn dịch vụ, sales và chốt đơn hàng, giới thiệu dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với khách hàng, thu hút, tìm kiếm khách hàng

 Phòng sản phẩm & công nghệ: phát triển sản phẩm công nghệ, hiện đại, độc đáo, phù hợp

 Phòng hành chính nhân sự: quản lí nhân sự và các giấy tờ thủ tục liên quan

 Phòng tư vấn đào tạo: tư vấn đào tạo các kĩ năng kiến thức cần thiết cho nhân viên, cộng tác viên

 Phòng PR dịch vụ chăm sóc khách hàng

TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH CEO

GIÁM ĐỐC

TÀI CHÍNH

CFO

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH COO

PTGĐ (VP)

Sales &

Marketing

PTGĐ (VP) Sản phẩm &

4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY GSOFT

4.2.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp

4.2.1.1 Phân tích kết quả kinh doanh

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

(Số liệu báo cáo tài chính 2016, 2017, 4 tháng đầu năm 2018)

Đơn vị tính: VNĐ

Năm 2018 Tạm tính 4 tháng đầu năm

Qua bảng 6 ta thấy tình hình hoạt động của công ty đang phát triển và ngày càng được

mở rộng Doanh thu qua từng năm tăng nhanh chóng Cụ thể từ năm 2016 đến 2017 tăng 956.896.167VND, mức tăng trưởng gần 80% và chỉ trong 4 tháng đầu năm tạm tính đã tăng đến 1.198.606.386VND, tăng 56% Cũng vì đang mở rộng nên công ty tập trung vào đầu tư trang thiết bị, thuê thêm văn phòng, nên các khoảng chi phí tăng

Lợi Nhuận sau thuế năm 2017 giảm so với năm 2016 35.246.753 gần 60% vì đã đầu

tư vào thuê văn phòng, mở rộng mô hình kinh doanh Nhưng đã được cải thiện vào năm

2018 qua tạm tính đã tăng hơn 6 lần cả năm 2017 Thực đế đã chứng minh công ty đi đúng hướng và hệ thống làm việc rất hiệu quả đem lại nguồn thu lớn Hoạt động ngày

càng ổn định, ít biến động Do sự phát triển của nền kinh tế cũng như sự phát triển của công nghệ, nhu cầu marketing ngày càng tăng nên công ty ngày càng thu về nhiều lợi nhuận Bên cạnh đó việc nắm bắt nhu cầu cũng như hiệu quả trong quá trình phát triển sản phẩm đã mang loại nguồn doanh thu lớn hằng năm

4.2.1.2 Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty

4.1.1.2.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hiệu quả công việc Bởi vậy, cơ sở vật chất luôn được công ty chú ý quan tâm, đầu tư phát triển, nâng cao chất lượng, bổ sung số lượng khi cần thiết để giúp hoạt động bán hàng, tư vấn diễn ra hiệu quả, kết quả công việc được cải thiện, đạt được chất lượng cao hơn

Với cơ sở vật chất hiện đại được công ty trang bị nhằm phục vụ hoạt động bán hàng, tư vấn khách hàng:

 Phòng ốc thoáng mát, rộng rãi: với hai tầng lầu, bố trí các vách ngăn bằng kính, tạo thành các phòng Mỗi phòng đều được sắp xếp bày trí khoa học, đơn giản, đầy đủ các công cụ cần thiết cho công việc

 Bố trí cửa sổ, đèn cung cấp đầy đủ lượng ánh sáng: số lượng cửa sổ và đèn, cũng như vị trí cửa sổ, đèn điện đều bố trí rất phù hợp nhằm cung cấp đầy đủ ánh sáng cũng như đảm bảo độ thông thoáng chô từng phòng

 Quạt, máy điều hòa: giúp điều chỉnh nhiệt độ thích hợp, tạo không khí mát mẻ, thoải mái giúp cải thiện tinh thần, hiệu quả công việc

 Bàn ghế bố trí đối nhau, có vách ngăn, tiện lợi có thể trao đổi lúc cần thiết, cũng

có không gian riêng

 Điện thoại, máy tính để bàn, wifi…hiện đại, đầy đủ phục vụ cho việc tìm kiếm,

tư vấn, trao đổi

Ngoài ra, còn có hệ thống máy chiếu, máy check vân tay, máy lọc nước…phục vụ cho nhu cầu cũng như các hoạt động bán hàng, đội ngũ nhân viên

4.1.1.2.2 Chất lượng đội ngũ bán hàng

Đội ngũ nhân viên bán hàng chính là nguồn lực lớn của một công ty Nhân viên tư vấn bán hàng là chính là bộ mặt công ty, phản ánh phần nào năng lực của công ty Các nhân viên tư vấn qua điện thoại-Telesales, họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bởi

vậy khách hàng sẽ đánh giá công ty qua chính đội ngũ nhân viên bán hàng, công ty có chuyên nghiệp không, có tầm không, có tâm, có tích cực, nhiệt tình không…đều phần nào phản ánh qua những nhân viên tư vấn, bán hàng Để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, nắm bắt được tâm lý, giữ chân được khách hàng đều cần có những kiến thức, kĩ năng, thái độ nhất định, chuyên nghiệp Công ty với đội ngũ nhân viên bán hàng đã được đào tạo, học tập và có kĩ năng, kinh nghiệm trong nghề:

 Về số lượng: 20 người (quản lý, nhân viên, cộng tác viên)

Giới tính: 8 nam, 12 nữ

Độ tuổi: từ 20 tuổi đến 40 tuổi

 Về chất lượng: đội ngũ nhân viên đều có trình độ năng lực cao, có kinh nghiệm thâm niên trong nghề, siêng năng, nhiệt tình và có tinh thần tổ chức, biết hợp tác giúp đỡ cùng phát triển

 Đội ngũ quản trị viên (quản lý): Đại học, trên đại học có trình độ quản lý chuyên nghiệp, thông qua đào tạo quản trị (gồm 2 người)

 Đội ngũ nhân viên bán hàng: Đại học và Cao đẳng, có trình độ chuyên môn cao, thông qua đào tạo chuyên ngành (16 người trình độ đại học, 2 người

2 Huỳnh Thị Tú Uyên Cao học COO 07 Hệ thống

thông tin quản

lý

4 Diệp Thế Thiên Đại học Sales &

Marketing Director

CNTT, Cử nhân QTKD

4.1.1.2.3 Quy trình hoạt động bán hàng của công ty

Bước 1: Tìm kiếm, tư vấn

 Tìm kiếm thu thập thông tin về khách hàng: