Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như giúp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh có các giải pháp đột phá cả về

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

TRẦN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

TRẦN MẠNH HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn: Tôi – Trần Mạnh Hà, xin cam đoan: Những nội dung trong luận văn, cụ thể là những phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMPC Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, cùng những giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng này là do tôi tự nghiên cứu và thực hiện, không sao chép nội dung của công trình nghiên cứu nào Các tài liệu tham khảo để thực hiện luận văn đều đƣợc trích dẫn nguồn gốc đầy đủ và rõ ràng

Hà Nội, tháng 1 năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN MẠNH HÀ

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tham gia lớp cao học Tài chính – Ngân hàng Khóa 22 được tổ chức tại Hà Nội 2013-2015

Đặc biệt, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo - TS Đinh Xuân Cường, người đã nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này Ngoài ra, tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã

có những nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho bài luận văn của tôi thêm hoàn chỉnh

Cuối cùng, tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo và các anh chị cán bộ nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh đã hỗ trợ tài liệu và thông tin cho tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 01 năm 2017

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.2.Cơ sở lý luận 8

1.2.2 Khái niệm và ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 11

1.2.4.Ý nghĩacủaphát triểndịchvụngân hàng bánlẻ 13

Kết luận chương 1 15

CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.1 Thu thập số liệu 16

2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 16

2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 16

2.2 Xử lý số liệu 17

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 17

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 18

2.3 Phân tích số liệu 18

2.3.1Phân tích thống kê mô tả 18

2.3.2 Phương pháp so sánh 18

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 20

3.1 Khái quát về Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ninh 20 3.1.1 Những nét chung 20

3.1.2.Những kết quả đạt được của Eximbank 21

3.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

Quảng Ninh 22

3.2.1 Thực trạng phát triển về số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh 25

3.2.2 Thực trạng phát triển về các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36

3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh 49

3.3 Kết quả và hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh 52 3.3.1 Kết quả đạt được 52

3.3.2 Hạn chế 54

3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57

Kết luận chương 3 61

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 62

4.1Định hướng phát triểnvà mục tiêu của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới 62 4.1.1 Định hướng 62

4.1.2 Mục tiêu 63

4.2Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank chi nhánh Quảng Ninh 64

4.2.1.Phát triển thị trường và phương pháp bán sản phẩm 64

4.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 66

4.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 73

4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 73

4.2.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 75

4.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76

4.2.7.Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 79

4.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 80

4.3 Kiến nghị với Hội sở 84

KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 CNTT Công nghệ thông tin

7 NHTM Ngân hàng thương mại

8 NHTMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần

9 TCKT Tổ chức kinh tế

10 TMDT Thương mại điện tử

11 TTQT Thanh toán quốc tế

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu đã công bố 25

2 Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng 26

3 Bảng 3.1 Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ 33

Bảng 3.2 So sánh số lƣợng các sản phẩm huy động vốn 36

4 Bảng 3.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 37

6 Bảng 3.5 Các sản phẩm khách của dịch vụ ngân hàng hiện đại 42

7 Bảng 3.6 Số lƣợng và cơ cấu khách hàng có quan hệ giao

dịch với Eximbank Quảng Ninh

44

Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch

với một số ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015

45

8 Bảng 3.8 Kết quả huy động vốn và cơ cấu huy động vốn 47

9 Bảng 3.9 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 49

10 Bảng 3.10 So sánh tỉ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ Eximbank

Quảng Ninh và Eximbank Đồng

52

Bảng 3.12 So sánh kết quả kinh doanh thẻ một số ngân hàng

trên địa bàn giai đoạn 2013-2015

54

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của Eximbank Quảng Ninh 28

Số lƣợng khách hàng có quan hệ giao dịch với một

số ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015

LỜI NÓI ĐẦU

1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế đang đặt các ngân hàng Việt Nam trước áp lực cạnh tranh rất lớn từ các tổ chức tài chính hùng mạnh trên thế giới Để tiếp tục tồn tại và phát triển, việc phát triển ngân hàng bán lẻ

là xu hướng tất yếu trong tương lai và giai đoạn 2014-2015 được đánh giá là giai đoạn “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh

tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng không ngoại lệ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ

đó Eximbank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Eximbank rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác trên toàn quốc

Riêng về tỉnh Quảng Ninh nằm trong tam giác phát triển kinh tế phía bắc Hà Nội-Hải Phòng-Quảng Ninh,là những địa phương có tốc độ tăng trưởng nhanh, có những bước tiến mạnh mẽ về kinh tế xã hội Việc phát triển dịch vụ ngân hàng mà trong đó sự phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là hết sức cần thiết, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Quảng Ninh đồng thời cũng gia tăng vai trò, năng lực, vị thế của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh

Là một tỉnh có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và khai khoáng, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người dân tỉnh Quảng Ninh đặc biệt là người dân của các thành phố trong tỉnh có thu nhập bình quân tương đối cao và có nhu cầu tiêu dùng lớn cũng như tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh (Eximbank Quảng Ninh), chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác đã mở rất nhiều phòng giao dịch tại Quảng Ninh để khai thác kinh doanh Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh với mục đích giữ vững và phát triển thị phần của Eximbank Quảng Ninh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Eximbank

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như giúp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh có các giải pháp đột phá cả về số lượng lẫn chất lượng sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngân hàng trong giai đoạn nền kinh

tế khó khăn như hiện nay.Vì vậy,tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh” nhằm tìm ra những hướng đi mới cũng như khắc

phục những hạn chế hiện nay

2.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi:

-Đánh giá kết quả tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh từ 2013-2015?

-Điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh?

- Các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh ?

3 MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU:

-Mục đích nghiên cứu:

Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới

-Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống lại cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn nghiên cứu, từ đó rút ra những ưu nhược điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Đề xuất những biện phát, kiến nghị đồng bộ và mang tính thực tiễn cao để áp dụng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2013 đến 2015

-Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tính đến ngày 31/12/2015, tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các kết quả nghiên cứu trước đây đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh với những đóng góp dự kiến:

-Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh để thấy được những kết quả,hạn chế và nguyên nhân

-Đề xuất những định hướng phát triển mới trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh như:

+Tập trung phát triển và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.Không chỉ dừng lại ở cho vay tiêu dùng các sản phẩm có giá trị lớn như nhà hay ô tô mà sẽ thêm các sản phẩm có giá trị thấp hơn nhưng nhu cầu rất lớn: smartphone, máy tính, xe máy……

+Liên kết nhiều hơn với các trung tâm thương mại,các siêu thị điện máy,các cửa hàng lớn trong địa bản tỉnh để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán qua Eximbank Quảng Ninh để được hưởng những ưu đãi tốt hơn

+Phát triển thêm dịch vụ cộng tác viên có mặt tại các cơ sở mua sắm lớn để trực tiếp tư vấn và thực hiện cho vay tiêu dùng ngay tại đó với thủ tục nhanh gọn cho khách hàng

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:

-Chương 1:Tổng quan tình hình nghiên cứu vào cơ sở lý luận

-Chương 2:Phương pháp nghiên cứu

-Chương 3:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

-Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Tại chương 1, tác giả tập trung phân tích chủ yếu vào hai chủ đề chính: Thứ nhất là phần tổng quan tình hình nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về phần tổng quan tác giả chủ yếu vào việc phân tích, đánh giá các luận văn, đề tài có cùng chủ đề nghiên cứu với tác giả để có thể đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của các đề tài, qua đó hoàn thiện luận văn của tác giả.Thứ hai là về phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về phần này tác giả đưa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giúp người đọc có những khái niệm ban đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong những năm trở lại đây các ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng thương mai rất tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Đây là kênh có doanh thu ổn định và tăng trưởng nhanh nhất là trong giai đoạn kinh tế khủng hoảng như hiện nay.Vì vậy đã có 1 số luận văn cũng đã phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 1 số ngân hàng thương mại như :

- Về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Trần Thị Trâm Anh-2011-“Các biện pháp nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank chi nhánh Hải Phòng”,[1] luận văn đã nêu

được những khái niệm cơ bản cũng như các loại hình dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của ngân hàng thương mai tuy nhiên chỉ tập trung vào một khía cạnh để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là tăng chất lượng dịch vụ,trong đó

có cả cải thiện chất lượng nhân lực lẫn chính sách

Phạm Thị Lý-2012“Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội”, [8] luận

văn thạc sĩ đã làm rõ cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng

ngắn hạn tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội và đã nêu ra được những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng.Tuy nhiên tín dụng chỉ là một mảng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Luận văn chỉ nêu lên được một phần trong vấn đề cần nghiên cứu

Như vậy, các luận văn trên tuy cũng đã thể hiện được một phần khái niệm cũng như đặc điểm, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cũng như tín dụng ngắn hạn nói riêng nhưng đều đi sâu vào phân tích về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên để có thể đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác như: số lượng dịch vụ, tiện ích sản phẩm, marketing………

Trần Đức Mạnh-2012“Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017”, [9] luận văn thạc sĩ đã

nghiên cứu được thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Vietcombank nói chung và Vietcombank Đồng Nai nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên luận văn được thức hiện trong bối cảnh nền kinh tế vẫn phát triển tốt chứ chưa rơi vào tình trạng khủng hoảng như hiện nay nên một số nội dung cũng như phương pháp chưa sát với thực tế và chưa có tính thực tiễn

Ngoài ra một số công trình khoa học,các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ đối với việc phát triển,nâng cao năng lực cạnh tranh: “Dịch vụ ngân hàng di động thị trường tiềm năng”- Thời báo ngân hàng số 82( Thời báo

ngân hàng - Ngân hàng nhà nước Việt Nam), bài báo đã phân tích được những thuận lợi và dự báo mức độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân

hàng thông qua các phương tiện di động “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng,một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại”- Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 5 (Tạp chí Thị trường tài chính

tiền tệ - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam), bài báo đã phân tích một cách chi tiết

và nêu ra một biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại đó là phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đó là yêu cầu sống còn đối với hệ thống ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.Thẻ thanh toán,dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-Banking, SMS Banking…cũng được nhiều đọc giả trong nước nghiên cứu Tuy nhiên các công trình chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển các loại hình dịch cụ ngân hàng trong tương lai.Trong các nghiên cứu này, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với những đặc trưng của nó chỉ được tiếp cận khá

mờ nhạt,ở những khía cạnh khác nhau

Do đó, tôi muốn nghiên cứu, đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần trong giai đoạn hiện nay khi mà lĩnh vực dịch vụ bán lẻ là hoạt động kinh doanh chủ yếu cũng như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính ngày càng trở lên khốc liệt Từ thực trạng của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh tôi sẽ đi sâu đánh giá về tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó đưa ra những giải pháp mới phù hợp để phát triển đối với Eximbank nói chung và Eximbank Quảng Ninh nói riêng

1.2.Cơ sở lý luận

1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1Khái niệmphát triểndịchvụ ngân hàng bánlẻ

Theo kinh tế học phát triển thì : Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể.Còn phát triển là khái niệm có nội dụng phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến dổi về chất.Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đồi sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa ra được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ rẻ nhất

Từ giá độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL các tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,tậng dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cứ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng,cải thieenjmooi trường tiêu dung, xây sựng nền văn minh thanh toán

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bở các nhân

tố ben ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời,

hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở

rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ ddaoj cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuậ tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Trong các nền kinh tế đang phát triển trên thế tới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch

vụ NHBL đang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vài trò chủ đạo trong danh sách

20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm

2015 Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới Dịch vụ NHBL là tương lai ngân hàng Việt Nam Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc xâm nhập và thị trường dịch vụ đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân Như vậy

Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cập, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loạt hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hồi

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người

dân Thị trường dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng.Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững

1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của tác giả thì các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ bao gồm:

-Thị phần và số lượng khách hàng:Trong nền kinh tế thị trường,thị

phần và số lượng khách hàng là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển,sự thành công trong kinh doanh.Khi ngân hàng hoạt động càng tốt,càng hiệu quả thì càng thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt trong hoạt động bán lẻ với đối tượng phục vụ là số đông dân cư,giá trị giao dịch không lớn thì số lượng khách hàng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của ngân hàng

-Hệ thống phân phối:Trước xu thế cạnh tranh,hệ thống phân phối rộng

khắp đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển như: hệ thống ATM,POS,Phone Banking, Internet-Banking… đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại tiện ích,tiết giảm chi phí thời gian,chi phí đi lại,thu hút được mọi đối tượng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng

-Doanh số của từng dịch vụ NHBL:Sự gia tăng doanh số hoạt động

của từng mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm,doanh số cho vay,doanh số thanh toán,chuyển tiền kiều hối,số lượng thẻ phát hành,doanh

số thanh toán thẻ,doanh số thanh toán sức….thể hiện sự phát triển của hoạt động NHBL

-Sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ:Trước nhu cầu ngày

càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của khách hàng,các ngân hàng không ngừng cải tiến,phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng

và khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

- Công nghệ thông tin:Trong thời đại công nghệ hiện nay thì công nghệ

và đặc biệt là công nghệ thông tin đã đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong những thay đổi sâu rộng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.Ngoài ra,công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động,hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ,tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Sản phẩm và dịch vụ:Đời sống ngày càng được nâng cao,nhu cầu của

người dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng đa dạng và phức tạp.Khách hàng có xu hướng chọn lựa giao dịch với ngân hàng mạng lại cho họ cùng lúc nhiều sản phẩm đáp ứng tất cả các nhu cầu từ tiêu dung,tích lũy đến đầu tư.Khi khách hàng đã quen sự dụng một vài sản phẩm

ở một ngân hàng, họ sẽ quyết định chọn cùng một ngân hàng khi có phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm mới.Sản phẩm đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của

khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác.Vì vậy một NHBL thành công là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mạng lại nhiều tiện ích cho khách hàng

-Dịch vụ khách hàng:Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng về cơ bản là

giống nhau,vì vậy để tạo được dấu ấn riêng,xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong long khách hàng thì các nhà quản trị ngân hàng phải đặc biệt quan tâm tới dịch vụ khách hàng.Đội ngũ nhân viên,đặc biệt là các bộ phận trực tiếp giao thiệp với khách hàng phải có thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình,vui vẻ,tận tâm,trả lời các thắc mắc,khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng,xử lý khéo léo,cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ chính xác để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm,có nhiều chương trình khuyến mãi và quà tặng tri ân khách hàng.Khách hàng một khi đã yêu mến ngân hàng,họ sẽ gắn

bó than thiết với ngân hàng,họ sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè,người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng

-Kênh phân phối: Có rất nhiều kênh phân phối khác nhau để đưa sản

phẩm dịch vụ đến khách hàng:

+Các chi nhánh,phòng giao dịch

+Máy ATM được lắp đặt trên các trục đường,bệnh viện, trường học +Máy POS được lắp đặt tại các cửa hàng,siêu thị,trung tâm thương mại +Các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh Internet

+Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua điện thoại di động,điện thoại cố định

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nhà quản trị ngân hàng cần chú trọng phát triển rộng rãi các kênh phân phối tạo sự thuận tiện,an toàn nhất cũng như tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

-Thương hiệu: Một ngân hàng muốn tồn tại,đứng vững và tạo lập niềm

tin đối với người tiêu dung thì thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trò trung tâm.Thương hiệu giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng truyền

thống,đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới,các khách hàng tiềm năng.Thực tế cho thấy,người tiêu dung thường bị lôi kéo,chinh phục bới những hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng được nhiều người ưa chuộng.Việc xây dựng thương hiệu đã khó,việc giữ vững và phát triển thương hiệu lại càng khó khăn hơn,nên các ngân hàng phải có chiến lượng Marketing cho riêng mình.Đối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân,dây là đối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông và quảng cáo.Chính vì vậy mà hình ảnh thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng

1.2.3.Ý nghĩa của phát triểndịchvụngân hàng bánlẻ

- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh

tế tăng trước, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận

tiện, an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong quá trình thah toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Khách hàng sẽ dược sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện đại và tương lai Mặt khách, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân

- Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng giá trình luân chuyển vốn, góp

phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT: Đứng trên giác độ kih tế xã hội,việc phát triển dịch vụ NHBL có

tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tậng dụng tiềm năng to lớn

về vốn để phát triển kinh tế.Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng

thuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại.Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư.Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn dược coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ

an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng

- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh

tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ

và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi

thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm

và nâng cao đời sống người dân Các dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp SME, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, góp phần quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bên vững

Kết luận chương 1

Qua phần tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở trên tác giả đã đưa ra được các khái niệm cũng như các quy trình, đối tượng của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ để rồi từ

đó nêu rõ vai trò quan trọng của việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh nền kinh tế với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng vô cùng khốc liệt thì các sản phẩm truyền thống đang ngày một bão hòa.Việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bước đi giúp đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày một lớn mạnh

CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Với cơ sở lý luận đã làm rõ ở chương 1 ở chương 2 luận văn sẽ tập trung làm rõ các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu đề đài: phương pháp thống kê,phân tích số liệu và phương pháp khảo sát

2.1 Thu thập số liệu

2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Các số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, cụ thể được thể hiện ở bảng 2.1

Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu đã công bố

Các sách, báo tạp chí chuyên ngành,

những báo cáo khoa học đã đuợc

công bố và các Website của ngành

liên quan đến đề tài nghiên cứu

Các thông tin, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu

Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh:

Phòng kế hoạch tổng hợp, phòng

quan hệ khách hàng cá nhân, phòng

tổ chức hành chính,phòng kế toán và

các phòng ban liên quan khác

Các thông tin số liệu liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Eximbank Quảng Ninh, những kết quả đã đạt được, những khó khăn còn tồn tại

Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi

nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng

TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Các vấn đề liên quan đến chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh

2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp là thông tin thu thập được qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy của Eximbank Quảng Ninh Tổng số phiếu

điều tra phát ra cho khách hàng là 100 phiếu, tổng số phiếu thu về là 100 phiếu.Với số lượng khảo sát là 100 tuy không phải là số lượng lớn nhưng là

đủ để có thể đánh giá một cách khách khách quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh Vì số lượng người đến giao dịch tại Eximbank Quảng Ninh hàng ngày không quá đông nên với số lượng 100 phiếu khảo sát tác giả tiến hành phát và lấy ý kiến trong 3 ngày và có thể thu thập ý kiến của đầy đủ các thành phần tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là: cán bộ công nhân viên chức, hưu trí, các hộ kinh doanh cá thể, cá nhân và

hộ gia đình, học sinh, sinh viên, công nhân…Cuộc điều tra được tiến hành tại hội sở chi nhánh Eximbank Quảng Ninh Nghiên cứu sử dụng thang đo 4 mức độ: 1(Rất hài lòng), 2 ( Hài lòng), 3 (Bình thường), 4 (Không hài lòng) để lượng hóa ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của Eximbank Quảng Ninh

Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng

1.Khách hàng cán bộ công nhân viên chức 52

đó có các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh Các dữ liệu trên được tác giả

chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu dưới dạng bảng biểu Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là từng năm

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Tập hợp số liệu từ 100 bảng hỏi vào bảng thống kê theo từng câu hỏi Số liệu sau khi thu thập được tổng hợp và xử lý trên phần mềm EXCEL để từđó đưa ra các phân tích về thực trạng phát triển và các giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quàng Ninh

2.3 Phân tích số liệu

2.3.1Phân tích thống kê mô tả

Phương pháp này được dùng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh, thông qua các số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân chỉ ra các kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBLtrong thời gian tới

2.3.2 Phương pháp so sánh

Phương pháp này được sử dụng khi số liệu đã được tổng hợp, phân tích

Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh theo thời gian, không gian

2.4 Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Cơ sở lý thuyết:

Nghiên cứu nội hàm quản trị tín dụng, xác định cơ sở pháp

lý, vai trò của quản trị tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng

đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tổng hợp, phân tích, so sánh:

Nghiên cứu thực trạng, tổng hợp, phân tích nhằm tìm ra: các yếu tổ ảnh hưởng, ưu, nhược điểm, rào cản, khó khăn, trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Eximbank Quảng Ninh

Các phát hiện, đề xuất các giải pháp và các kết luận

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Sau khi đã làm rõ cơ sở lý luận cũng như phương pháp nghiên cứu thì ở chương này tác giả sẽ đi sâu và phân tích bằng số liệu thực tế tại ngân hàng Eximbank Quảng Ninh Từ đó sẽ có những đánh giá chuẩn xác và chi tiết về tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.1 Khái quát về Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ninh

3.1.1 Những nét chung

Eximbank chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hang hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng với tên gọi là Ngân hang TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Việt Nam Export ImportCommerrcial Joint-Stock Bank), gọi tắt là VietNam Eximbank Với phương châm mở rộng địa bàn hoạt động và chi nhánh Eximbank Quảng Ninh được thành lập theo phương châm này Chi nhánh Eximbank Quảng Ninh được thành lập vào tháng 06/2007 có trụ sở chính đặt tại 30 phố Kim Hoàn, thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh

Sơ đồ bộ máy hoạt động của Eximbank Quảng Ninh

GIÁM ĐỐC VÀ PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG TÍN DỤNG

PHÒNG DVKH

PHÒNG NGÂN QUỸ

PHÒNG

TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

Eximbank Quảng Ninh có một giám đốc điều hành trực tiếp và một đội ngũ cán bộ đủ mạnh, vừa thông thạo nghiệp vụ vừa có kinh nghiệm trong chỉ đạo điều hành, trình độ chuyên môn cao, biết ngoại ngữ, bước đầu thích nghi với cơ chế thị trường, hội nhập với nền kinh tế của khu vực và thế giới

Ngân hàng có 04 phòng chức năng: Phòng tổ chức hành chính, phòng tín dụng, phòng DVKH, phòng ngân quỹ

Cơ cấu tổ chức và hoạt động của chi nhánh trong những năm qua đó chứng minh Ngân hàng là một chi nhánh trong toàn hệ thống liên tục thực hiện tốt các chức năng kinh doanh, giữ vững cân đối chung về nguồn vốn và

sử dụng vốn, cùng với các Ngân hàng khác trên địa bàn, chi nhánh đã góp phần vào sự phát triển kinh tế của tỉnh Quảng Ninh và nâng cao hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống

Ra đời trong điều kiện nền kinh tế mở với sự điều tiết của cơ chế thị trường tạo môi trường kinh tế phù hợp để chi nhánh hoạt động kinh tế và phát triển Trong hơn 7 năm hoạt động và trưởng thành dưới sự chỉ đạo sáng suốt của Hội đồng Quản trị, sự lãnh đạo sát sao và hỗ trợ to lớn về các mặt của Hội

sở Trung ương, cũng như sự tín nhiệm của các cổ đông và các đơn vị khách hàng, tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên của chi nhánh Eximbank Quảng Ninh đã tích cực công tác đưa chi nhánh ngày càng lớn mạnh và được sự tín nhiệm của khách hàng trong địa bàn Quảng Ninh

3.1.2.Những kết quả đạt được của Eximbank

-Tháng 3/2012 Eximbank đạt giải Báo cáo thường niên xuất sắc 2011 do

Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM trao tặng

-Tháng 4/2012 Giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam” được Thời báo kinh

tế Việt Nam bình chọn liên tiếp trong nhiều năm

-Ngày 19/05/2012 ngân hàng Eximbank được bình chọn trong Top “50 doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam”.Đây là chương trình khảo sát chuyên sâu và xếp hạng doanh nghiệp thường niên do Tạp chí Nhịp cầu

đầu tư tổ chức nhằm tìm kiếm 50 doanh nghiệp kinh doanh tốt nhất thị trường chứng khoán Việt Nam

-Tháng 7/2012,Eximbank vinh dự được tạp chí The Banker-Tạp chí uy tín trong lĩnh vực tài chính quốc tế bình chọn vào bảng xếp hạng 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới

-Tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục được tạp chí AsiaMoney – một tạp chí tiếng anh uy tín tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương trao giải thưởng

“Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012”.Đây là một động lực lớn để Eximbank tiếp tục củng cố,nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam

-Tháng 8/2013 Eximbank được tạp chí EuroMoney trao giải thưởng

“Ngân hàng tốt nhất năm 2013”

-Năm 2015 Eximbank được tạp chí AsiaMoney-Hongkong trao giải thưởng “Ngân hàng quản lý tiền mặt nội địa tốt nhất Việt nam năm 2015”

3.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Eximbank Quảng Ninh

Với đặc điểm tỉnh Quảng Ninh là tỉnh có kinh tế phát triển do vậy Quảng Ninh có điều kiện để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Một trong những yếu tố đảm bảo cho sự phát triển của thị trường là sự tăng trưởng của nền kinh tế,chỉ tiêu kinh tế của Quảng Ninh trong năm 2015 [2] như sau:

- Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 5 năm 2011-2015 tăng bình quân 9,2% Trong đó ngành công nghiệp và xây dựng tăng 7,9%; dịch vụ tăng 11,5%; nông, lâm, ngư nghiệp tăng 4,7%

-GDP bình quân đầu người năm 2015 khoảng 3.900USD/năm

-Tổng vốn đầu tư năm 2015 đạt hơn 52 nghìn tỷ đồng

-Tổng kim nghạch xuất khẩu hàng hóa tăng 2%

-Tổng thu ngân sách nhà nước đạt hơn 33.700 nghìn tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh tế - Xã hội Quảng Ninh 2015 – Cục thống kê Quảng Ninh)

Tiềm năng để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành công nghiệp,ngành dịch vụ…ngoài ra các doanh nghiệp nhỏ và vừa mới thành lập nhiều, có nhu cầu tiếp cận nguồn vốn vay của ngân hàng để phát triển hoạt động kinh doanh của mình Trong chiến lược phát triển chung nền kinh tế tỉnh trong tương lai sẽ phát triển ngành du lịch và dịch vụ Một trong những đặc điểm nữa là dân số có thu nhập tốt tập trung chủ yếu ở trung tâm các thành phố trung tỉnh nên dây là điều kiện tốt để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Với quyết tâm quyết tâm đẩy mạnh chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn ngành, Eximbank Quảng Ninh đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong tỉnh với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại,góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại.Đối với Eximbank Quảng Ninh,để góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Eximbank và định hướng phát triển Eximbank Quảng Ninh thành một ngân hàng thương mại bán lẻ mạnh trong toàn tỉnh, Eximbank Quảng Ninh đã từng bước xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ

Để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,trong hoạt động tín dụng Eximbank Quảng Ninh đã hướng dần về đối tượng khách hàng

là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.Trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ,Eximbank Quảng Ninh xác định việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng là cơ

sở thu hút khách hàng, khơi tăng nguồn vốn, là điều kiện để mở rộng đầu tư, tăng thu nhập nên doanh số hoạt động các loại hình dịch vụ được nâng cao.Việc đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi đã làm cho hoạt động huy động vốn từ đối tượng cá nhân,các doanh nghiệp vừa và nhỏ có mức tăng trưởng tốt hơn so với năm 2014.Năm 2015 tiền gửi từ dân chiếm 79,48% trong tổng nguồn vốn huy động, tương đương 1033 tỷ đồng,tăng trưởng 10% so với năm

2014 Nguồn vốn duy động từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 195 tỷ đồng,chiếm tỷ trọng 15% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 12% so với năm 2014

Eximbank Quảng Ninh đã áp dụng chính sách lãi suất tiền vay thích hợp cho các đối tượng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã nâng cao số dư hoạt động tín dụng đối với đối tượng khách hàng này Dư nợ tín dụng đến cuối năm 2015 của đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 85% trong tổng dư nợ tín dụng tương đương 735 tỷ đồng Eximbank Quảng Ninh đã đáp ứng nhu cầu vốn vay kịp thời cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn,nhất

là các ngân hàng cổ phần thương mại lớn có mạng lưới chi nhánh khắp các huyện,thị trấn, thành phố trong tỉnh như: Vietcombank, BIDV,Viettinbank, Techcombank… trong khi đó Eximbank Quảng Ninh cung cấp chưa thật sự

đa dạng,còn mới mẻ đối với khách hàng.Tuy nhiên trong thời gian gần đây Eximbank Quảng Ninh đã thực hiện chính sách tiếp thị,tuyên truyền và quảng

bá đến từng khách hàng

Trong năm 2015,Eximbank Quảng Ninh thực hiện tốt công tác tiếp thị,quảng bá về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ,nhất là dịch vụ ATM Số thẻ phát hành trong năm 2015 là 4.760 thẻ, tăng 20% so với năm 2014.Tuy nhiên

số lượng máy ATM để phục vụ cho khách hàng còn ít, tính đến năm 2016 có

7 máy ATM của Eximbank Quảng Ninh phục vụ cho khách hàng

Eximbank Quảng Ninh từng bước đã xây dựng được chương trình thu hút và chăm sóc khách hàng bán lẻ, bởi đây là cơ sở phát triển lâu dài về dịch

vụ Ngay từ đầu năm 2013 Eximbank Quảng Ninh đã quan tâm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán lương.Eximbank Quảng Ninh đã tiếp cận và giới thiệu dịch vụ đến hầu hết các sở, ban, ngành và các đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp trên địa bàn Muốn thực hiện tốt dịch vụ ngày đòi hỏi

phải có sự phối hợp giữa Kho bạc và Ngân hàng, đến nay đã có hơn 40 đơn vị thanh toán lương qua Eximbank Quảng Ninh

3.2.1 Thực trạng phát triển về số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Eximbank Quảng Ninh

3.2.1.1 Các sản phẩm để huy động vốn dân cư

Để gia tăng số dư tiền gửi từ khách hàng cá nhân,trong các năm qua Eximbank Quảng Ninh đã triển khai nhiều sản phẩm tiền gửi với các tính năng và lãi suất phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Các sản phẩm được thể hiện ở bảng 3.1

Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm VND kỳ hạn 24 tháng,

36 tháng, với lãi suất cố định trong suốt thời gian

7 Tiết kiệm Phúc

Bảo An

Sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của Eximbank cung cấp miễn phí cho khách hàng tiện ích bảo hiểm nhân thọ với mức bảo hiểm tối đa lên đến 800 triệu đồng trong suốt thời gian gửi tiền

8

Tiết kiệm tích

lũy tiền lương

Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm áp dụng cho khách hàng cá nhân nhận lương qua tài khoản Eximbank, theo đó hàng tháng khách hàng gửi một khoản tiền

từ nguồn tiền lương, để tích lũy nhằm đạt được một khoản tiền lớn trong tương lai

9 Tiết kiệm gửi

góp

Hình thức tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng được gửi nhiều lần theo định kỳ (hàng tháng, hàng 2 tháng, hàng 3 tháng) một khoản tiền,nhằm tích lũy

để đạt được khoản tiền lớn trong tương lai

10 Tiết kiệm cho

con yêu

Sản phẩm đặc thù được Eximbank thiết kế dành riêng cho các bậc cha mẹ có mong muốn gửi tiền cho con sở hữu sổ tiết kiệm,qua đó: tạo nền tảng tài chính vững chắc cho tương lai của con,dạy con đức tính tiết kiệm, giúp con hiểu được giá trị của đồng tiền,khuyến khích con học giỏi

11 Tiền gửi tiết

kiệm qua đêm

Hình thức đầu tư ngắn hạn 24h của khách hàng cá nhân thông qua tiền gửi cá nhân và tiền gửi tiết kiệm, có thính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi

12 Tiền gửi

“Call”48 giờ

Hình thức đầu tư ngắn hạn 48 giờ của khách hàng

cá nhân thông qua tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm, có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 48 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi

14 Gửi dài

lâu,thêm tài lộc

Chương trình dành riêng cho khách hàng gửi VNĐ

từ 15 tháng trở lên với mức lãi suất có thể lên đến 7,8%/năm

15

Chuyển sang

tiền VNĐ, nhận

nhiều ưu đãi

Chương trình dành riêng cho khách hàng có nhu cầu bán USD hoặc vàng giữ hộ đang nắm giữ,bán lại cho Eximbank để gửi lại tiền VNĐ tại Eximbank với lãi suất thưởng cao lên đến 0,6%/năm

Biểu đồ 3.1 Kết quả huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2013-2015

Qua biểu đồ trên, ta thấy tuy trong giai đoạn 2013-2015 là giai đoạn khó khăn đối với ngành ngân hàng nhưng với việc đa dạng các sản phẩm huy động cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ kết quả huy động vốn vẫn tăng trưởng qua từng năm Trong năm 2013 đạt 1065 tỷ đồng, đến năm

2014 tăng lên 1125 tỷ đồng (tăng 5,63%) và năm 2015 kết quả đạt 1300 tỷ đồng, tăng 5,56% so với năm 2014 Với những kết quả thu được trong thời gian qua Eximbank Quảng Ninh sẽ tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thut hút được nhiều hơn nữa nguồn vồn còn nhàn rỗi rất dồi dào trong dân cư

2 Cho vay mua ô

4

Cho vay cầm cố

sổ tiết kiệm,giấy tờ có

giá

Sản phẩm với đối tượng khách hàng là chủ sở hữu của các loại giấy tờ: chứng từ có giá do Eximbank phát hành như sổ tiết kiệm, sổ tiền gửi, chứng chỉ tiền gửi hoặc chứng từ có giá do tổ chức khác phát hành

7 Cho vay du học

Sản phẩm hỗ trợ phụ huynh, sinh viên, học sinh các khoản vay vốn nhằm chứng minh tài chính đáp ứng thủ tục xin xét cấp Visa hoặc thanh toán chi phí

du học

8 Cho vay sản

xuất kinh doanh

Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh , là giải pháp tài chính tối ưu nhanh chóng đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh cho khách hàng Với khách hàng là

cá nhân, hộ kinh doanh có phương án sản xuất kinh doanh khả thi và nguồn thu nhập đủ để trả nợ vay