GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM

Do đó, Ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng cần thực hiện thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

- -

LÊ MINH PHÚ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng đã tham gia trả lời khảo sát

để tôi có được những thông tin và dữ liệu nghiên cứu thiết thực cho luận văn

Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn

Trân trọng

TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014

Học viên: Lê Minh Phú

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, thông tin sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Kết quả khảo sát thực tế được xử lý hoàn toàn trung thực

TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014

Học viên: Lê Minh Phú

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại 1

1.1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng 1

1.1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng 1

1.1.1.2 Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng 2

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 2

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng 4

1.1.4 Đánh giá của dịch vụ thẻ tín dụng 5

1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ thẻ tín dụng 5

1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ thẻ tín dụng 6

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 6

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 6

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng 9

1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 10

1.3.1 Nhân tố về chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 10

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.3.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.3.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12

1.3.1.4 Đặc điểm của các nhân tố chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 14

1.3.2 Nhân tố giá cả 16

1.3.2.1 Khái niệm về giá cả 16

1.3.2.2 Mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng 17

1.4 Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 18

1.5 Mô hình đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng

tại ngân hàng thương mại 19

Kết luận chương 1 20

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 21

2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 21

2.1.1 Giới thiệu về thị trường tiêu dùng tại TP.HCM 21

2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank 22

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank 22 2.1.2.2 Một số giải thưởng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank 23

2.1.2.3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank 24

2.1.2.4 Phân loại thẻ tín dụng của Vietinbank 25

2.1.2.5 Điều kiện phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank 27

2.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 27

2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 30

2.2.1 Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank 30

2.2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 31

2.2.2.1 Tình trạng hài lòng của khách hàng 31

2.2.2.2 Yếu tố độ tin cậy 32

2.2.2.3 Yếu tố năng lực phục vụ 33

2.2.2.4 Yếu tố hữu hình 33

2.2.2.5 Yếu tố sự đồng cảm 34

2.2.2.6 Yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu 35

2.2.2.7 Yếu tố giá cả 36

2.2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 37

2.2.3.1 Mô hình nghiên cứu 37

2.2.3.2 Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 37

2.2.3.3 Kết quả đo lường thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 40

2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 51

2.2.4.1 Những mặt đạt được 51

2.2.4.2 Những tồn tại 55

2.2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 56

Kết luận chương 2 56

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 58

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2015 58

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 59

3.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 59

3.2.2 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Vietinbank 60

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu 63

3.2.4 Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm với khách hàng 64

3.2.5 Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ 66

3.2.6 Giải pháp quản lý 67

3.2.7 Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sảm bảo đảm 68

Kết luận chương 3 68

LỜI KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Sacombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài gòn thương tín

Techcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ thương Việt Nam

Vietcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 19

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM 28

Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ tín dụng năm 2013 28

Biểu đồ 2.3: Dư nợ thẻ tín dụng tại Vietinbank khu vực TP.HCM 29

Bảng 2.1: Bảng mã hóa các biến quan sát của mô hình nghiên cứu 37

Bảng 2.2 Mức độ quan trọng đối với từng biến quan sát 41

Bảng 2.3 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với các thành phần của thang đo 42

Bảng 2.4 Ma trận nhân tố đã xoay (Rotated Component Matrix) 46

Bảng 2.5: Kết quả phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo sau khi phân tích nhân tố 47

Bảng 2.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy 49

DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 2.1: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 2.2 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Phụ lục 2.3 : Kết quả phân tích nhân tố

Phụ lục 2.4: Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 3.1: Bảng so sánh phí giữa Vietinbank và các Ngân hàng khác

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng gay gắt Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà Ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ có được sự phát triển bền vững Chất lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng ở một mức độ nhất định mà chúng ta có thể đo lường được Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với một sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp cho họ thì Ngân hàng đã giành được mối quan tâm, sự trung thành từ khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang được các Ngân hàng đặc biệt chú trọng Do đó, Ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng cần thực hiện thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Thương mại điện tử ngày càng phát triển với tốc độ nhanh đã kéo theo nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán gia tăng Trước thực trạng này, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là yêu cầu cấp thiết của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung và đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực trên TP.HCM nói riêng Để duy trì sự trung thành của khách hàng cũ

và thu hút khách hàng mới trên khu vực TP.HCM sử dụng thẻ tín dụng do Vietinbank phát hành ngày càng nhiều hơn nữa thì cần phải có “giải pháp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau:

- Điều chỉnh, kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP CTVN trên địa bàn TP.HCM

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP CTVN trên địa bàn TP.HCM qua quá trình khảo sát và nghiên cứu thực tế

- Đưa ra các giải pháp khắc phục những điểm còn tồn tại, cần cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng hiện có tại Vietinbank nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các chi nhánh của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng, thực trạng sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

Phạm vi nghiên cứu:

- Nghiên cứu định tính về thực trạng sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng được thực hiện trong phạm vi thời gian từ 01/01/2013 đến 31/03.2014

- Nghiên cứu định tính: do bị giới hạn về mặt thời gian, chi phí, … nên đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát dữ liệu từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM Kích thước mẫu nghiên cứu: khoảng 220 mẫu Thời gian khảo sát mẫu nghiên cứu: từ ngày 01 tháng 04 năm 2014 đến ngày 31 tháng 05 năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng: học viên tiến hành gửi phiếu khảo sát đến 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại 21 chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP.HCM Bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo Likert đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 với các công

cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định One-way ANOVA

Bên cạnh đó, học viên còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích dữ liệu, thông tin từ hòm thư góp ý của khách hàng tại các chi nhánh, các dữ liệu

từ trung tâm thẻ của Vietinbank, nguồn từ báo chí, internet, … để đưa ra kết quả nghiên cứu, nhận định về vấn đề nghiên cứu một cách chính xác

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau:

- Kết quả nghiên cứu đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch

vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM

- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng Trên cơ sở kết quả khảo sát thực tế, học viên đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM

- Các giải pháp góp phần tăng cường tính cạnh tranh cho dịch vụ thẻ tín dụng

do Vietinbank cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới

6 Kết cấu của đề tài

Nội dung luận văn bao gồm 04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng

1.1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới Ở Mỹ, thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến thứ hai Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt và séc của hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thể thực hiện được (Durkin, 2000) Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp thay đổi cuộc sống của con người, một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng - một công cụ thanh toán của cuộc sống hiện đại (Erdem, 2008)

Tại Khoản 5 Điều 2 thuộc Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thì “Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”

Thẻ tín dụng dùng chất liệu nhựa polyme, thống nhất có cùng hình dạng và kích thước theo tiêu chuẩn ISO 7810 ISO / IEC 7810:2003 quy định cụ thể: bốn kích thước khác nhau của thẻ nhận dạng với độ dày 0,76 mm và kích thước của danh nghĩa: ID-000 25 mm x 15 mm, ID-1 85,60 mm x 53,98 mm, ID-2 105 mm x 74

mm, Hình thức ID-3 125 mm x 88 mm

Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết thanh toán của sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu Tức là ngân hàng phát hành cam kết cho chủ thẻ vay tiền của mình để mua hàng hoá - dịch vụ, rút tiền mặt qua máy thanh toán tiền tự động ATM ( Automated Teller Machine) trong số tiền ngân hàng cho phép Tuy nhiên việc chi tiêu bằng thẻ tín dụng bị giới hạn bởi đơn vị chấp nhận thẻ và điểm ứng tiền mặt Do chủ thẻ sử dụng thẻ để chi tiêu thay vì phải mang theo

một lượng tiền mặt nhất định nên thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán thay tiền mặt nhưng thẻ tín dụng không phải là tiền tệ

1.1.1.2 Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng

Hiện tại không có một khái niệm chính xác về dịch vụ thẻ tín dụng Có thể hiểu dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại là dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng gắn liền với phương thức thanh toán thẻ tín dụng Thông thường, dịch vụ thẻ tín dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng chủ yếu các dịch vụ sau:

- Dịch vụ thanh toán hàng hóa dịch vụ không cần dùng tiền mặt tại các địa điểm chấp nhận thẻ: Thanh toán trước – trả tiền sau

- Dịch vụ rút tiền mặt tại quầy giao dịch ngân hàng hoặc ATM

- Dịch vụ tài trợ tín dụng tiêu dùng dựa trên hạn mức tín dụng đã cấp

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: quản lý tài khoản thẻ tín dụng, thanh toán tự động, chuyển khoản,

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng thường đóng vai trò là ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán trong quy trình thanh toán thẻ tín dụng

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Vào một buổi tối năm 1949, sau khi ăn tối ở một nhà hàng, ông Frank MC Namara một doanh nhân người Mỹ bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và ông buộc phải gọi điện về nhà để người nhà mang đến thanh toán Tình thế khó xử lần đó khiến ông nảy ra ý tưởng về một hình thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo tiền mặt bên cạnh và ông đã mày mò sáng tạo ra một phương tiện không dùng tiền mặt trong những trường hợp tương tự Thế là lần đầu tiên MC Namara đã cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club” Đến năm 1951 hơn 1 triệu đô

la Mỹ được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ

“Diners Club” nhanh chóng thu lãi Tiếp nối thành công của thẻ “Diners Club” năm

1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club, Esquire lub

Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express (about.americanexpress.com) cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng American

Express lựa chọn hướng đi riêng của mình là phát triển thẻ tín dụng trong lĩnh vực giải trí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới Vào năm 1959, American Express giới thiệu loại thẻ làm bằng nhựa đầu tiên

Và cũng vào năm 1958, Bank of America phát hành thẻ BankAmericard (corporate.visa.com) - loại thẻ tín dụng có đặc tính tín dụng tuần hoàn đầu tiên được phát hành tại Fresno, California Cuộc thử nghiệm mới được thực hiện trên một tấm thẻ bằng giấy đơn giản có hạn mức 300 đô la Mỹ Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Đến năm 1976, BankAmericard đổi tên thành Visa, một cái tên đơn giản, dễ nhớ và có thể được phát âm như nhau bằng mọi ngôn ngữ

Năm 1961, tại Nhật Bản lần đầu tiên phát hành hai loại thẻ tín dụng mang thương hiệu là JCB (Japan Credit Bureau) và OCB (Osaka Credit Bureau) Nhưng đến năm 1968, hai thương hiệu này sáp nhập lại thành thương hiệu chung là thẻ JCB(www.jcbcorporate.com) và tiếp tục giữ vững thương hiệu này cho đến ngày nay

Năm 1966 : tại Mỹ xuất hiện thêm một loại thẻ tín dụng mới có tên là Master Charge (www.mastercard.com) do Hiệp hội thẻ quốc tế (viết tắt là ICA) phát hành ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm kinh doanh một cách

có hiệu quả Vào năm 1979, thẻ tín dụng Master Charge đã được đổi tên thành MasterCard

Hiện nay thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh thuận tiện đặc biệt là các nước phát triển Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đẫ liên tục cải tiến và hoàn thiện hơn tính năng của thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phương thức thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn, tiện lợi Ngày nay, có nhiều loại thẻ tín dụng, hình thức phát hàng thẻ tín dụng khác nhau được Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu

đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng

Theo Philip Kotler (2004) thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Vì vậy, dịch vụ thẻ tín dụng cũng mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ:

- Tính vô hình (intangible): Dịch vụ thẻ tín dụng không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất (heterogeneous): việc thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,

“phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu

tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thẻ tín dụng thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption), hai giai đoạn này gắn liền kể từ thời điểm ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đến khi khách hàng chấm dứt không tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

- Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ thẻ tín dụng không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chính vì vậy, dịch vụ thẻ tín dụng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.4 Đánh giá của dịch vụ thẻ tín dụng

1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ thẻ tín dụng

Đối với hệ thống ngân hàng

- Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Những nước phát triển thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phương tiện thanh toán Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả

- Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán: Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến,

vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng phương tiện thanh toán khác Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: Việc sử dụng thẻ được thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân cư

và của cả nền kinh tế, do đó giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua

đó có thể tính toán được lượng tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong nền kinh tế vĩ mô

Đối với người sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

- Được cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trước trả tiền sau

- Ngân hàng phát hành thẻ thường có điều khoản miễn lãi cho chủ thẻ tối đa đến 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ

- Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới

- Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của ngân hàng

- Được hưởng một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành và triển khai áp dụng cho chủ thẻ như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu

- Giảm thiểu rủi ro của việc sử dụng tiền mặt

1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ thẻ tín dụng

Đối với hệ thống ngân hàng

- Chi phí để đầu tư công nghệ thông tin, trang bị hệ thống ATM, thiết lập mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng đại lý thanh toán thẻ tốn kém

- Dịch vụ thẻ tín dụng trở thành một kênh rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp trên thế giới và trở thành đối tượng để kẻ xấu xâm nhập, chiếm dụng tiền của người

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

Đối với người sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

- Hạn mức tín dụng có giới hạn: do thẻ tín dụng có giới hạn thanh toán nhất định nên khách hàng không thể rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá dịch vụ vượt quá giới hạn thanh toán của thẻ

- Phí rút tiền mặt cao: Thẻ tín dụng không khuyến khích rút tiền mặt nên nếu rút tiền mặt tại các máy ATM khách hàng sẽ chịu một khoản phí rút tiền mặt

- Phạm vi sử dụng hạn chế: Sử dụng thẻ tín dụng bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt do thẻ tín dụng chỉ được sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ

- Lãi suất thẻ tín dụng thường cao hơn so với lãi suất vay tiêu dùng thông thường

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng mộtdịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự

khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đáp ứng những mong muốn của họ Nói khác đi, sự hài lòngcủa khách hàng là phần chất lượng cảm nhận

về phương thức, mức độ dịch vụ thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Thực tế, sự hài lòng của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch

vụ và có thể phân loại thành ba loại như sau:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực thì giữa khách hàng và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, phía khách hàng cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao

đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ

ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Bên cạnh việc phân loại sự hài lòng, mức độ hài lòng cũng có ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng Xét hai khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực với Ngân hàng nhưng sẽ có sự khác nhau giữa khách hàng có mức độ hài lòng ở mức

“hài lòng” và khách hàng có mức độ hài lòng ở mức “rất hài lòng” Nhóm khách hàng “rất hài lòng” về dịch vụ của ngân hàng thì chắc chắn họ rất trung thành và luôn luôn ủng hộ ngân hàng mà họ đang giao dịch

1.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng là sự đánh giá của khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ tín dụng Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ tín dụng nào sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ tín dụng cung cấp và khách hàng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa mãn của mình

về loại thẻ đó

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng mang lại so với những gì mà họ đang mong đợi Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả của dịch vụ thẻ tín dụng mang lại thấp hơn so với sự mong đợi, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả của dịch vụ thẻ tín dụng khớp với các sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả của dịch

vụ thẻ tín dụng mang lại cao hơn cả sự mong đợi, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Thế nhưng khách hàng hình thành sự mong đợi của họ như thế nào? Các

sự mong đợi đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè

và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức sự mong đợi đúng

Nếu đưa ra mức sự mong đợi thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các sự mong đợi lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng là việc ngân hàng không ngừng củng cố, hoàn thiện và nâng cấp chất lượng phục vụ của mình đến với khách hàng trong lĩnh vực thẻ tín dụng; ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cấp

hạ tầng kỹ thuật, gia tăng tiện ích cũng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên

để cung ứng cho khách hàng các dịch vụ thẻ tín dụng nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý nhất, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè, và thông được chuyển giao từ các hoạt động marketing như quảng cáo, hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ có thể sẽ không hài lòng và tác động đến những người xung quanh Sự hài lòng của khách hàng trở thành một trong những nhân tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại những lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao có thể trở thành một khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân cao hơn so với những khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành sẽ mang lại lợi nhuận ổn định cho khách hàng

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ở mức cao hơn (tăng hạn mức, tăng chuẩn thẻ tín dụng,…)

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về dịch vụ thẻ tín dụng

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng

- Giảm chi phí: một khách hàng có sự hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Ngày nay, chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề được các nhà quản lý doanh nghiệp quan tâm nhiều Bởi vì một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn đã được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó bị người tiêu dùng đánh giá ở mức độ thấp

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Nghiên cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng có thể được hiểu

là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử

dụng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đem lại

1.3.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp, nên hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu

tố cá nhân

Theo Oliver (1993) thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992) nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức

độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, vấn

đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

1.3.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang

đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ

khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có một nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy nên các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Parasuraman đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt và thang đo SERVQUAL có 5 thành phần là mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình,

sự cảm thông và mức độ đáp ứng yêu cầu:

- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

- Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, bao gồm các yếu tố: Năng lực phục vụ, lịch sự, tín nhiệm, an toàn

- Yếu tố hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục

1.3.1.4 Đặc điểm của các nhân tố chất lượng dịch vụ quyết định đến

sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Thang đo SERVQUAL cũng nhiều chuyên gia chấp dụng sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại nói riêng Mô hình thang đo SERVQUAL gồm có 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng yêu

cầu

Độ tin cậy

Độ tin cậy nói lên khả năng Ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ

và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực dịch

vụ thẻ tín dụng, ngân hàng cần thực hiện tốt dịch vụ thẻ tín dụng như đã cam kết, bảo mật thông tin khách hàng, giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại:

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng chính xác, không có sai sót

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch

- Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn vững vàng

- Nhân viên ngân hàng có khả năng trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách hàng

Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm ở đây chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất Điều này có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công trong kinh doanh Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông

sẽ càng tăng

- Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi

- Hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ tín dụng rộng lớn

- Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng trong quá trình làm việc,

hỗ trợ, tư vấn, giải quyết khiếu nại liên quan đến thẻ tín dụng

Mức độ đáp ứng yêu cầu

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên ngân hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

- Ngân hàng cung cấp các tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng phong phú, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng và phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn

1.3.2 Nhân tố giá cả

1.3.2.1 Khái niệm về giá cả

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là

giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000)

Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà họ cần Như vậy, chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá

cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưngkhách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại

1.3.2.2 Mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng mình rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, nhân tố cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng dịch vụ) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Do sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phâm và dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố giá cả của dịch vụ thì việc

nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

1.4 Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng

Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây trên thế giới về các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng, có thể kể một số nguồn sau:

Zeithaml and Bitner (2003) xác định ba thành phần chính của sự hài lòng đó là: giá cả, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được đo lường bởi năm thành phần theo mô hình SERQUAL

Đỗ Tiến Hòa (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM” đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp; trong đó thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên sự kết hợp của mô hình SERVQUAL và mô hình FSQ & TSQ (Gronroos,1984) gồm 6 thành phần: Sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên, danh mục dịch vụ cung cấp, tiếp xúc khách hàng, sự tín nhiệm Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố: Tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, và sự hữu hình tác động thuận chiều với sự hài lòng khách hàng, trong đó nhân tố tính cạnh tranh về giá tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng

Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL khi nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố độ tin cậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011) nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương”

Mô hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERQUAL và xác định 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng Kết quả nghiên cứu: chỉ có thành phần sự cảm thông và sự đáp ứng tác động cùng chiều

đến sự thỏa mãn khách hàng

Phạm Thu Hiền (2012) nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu” Tác giả đề nghị mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu gồm 8 thành phần: 6 thành phần của mô hình E-S-Qual và E-Res-Qual của Parasuraman et al (2002): Mức độ hiệu quả, Mức độ hoàn thành, Sự sẵn sàng của hệ thống, Sự bảo mật/an toàn, Liên hệ, Sự đáp ứng, và hai thành phần Sự thuận tiện và Phí dịch vụ Kết quả nghiên cứu: có 4 nhân tố gồm mức độ hiệu quả; sự thuận tiện; phí dịch vụ; sự bảo mật có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

1.5 Mô hình đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

Dựa vào mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt của Parasuraman (1988) và lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại, học viên đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng trong bài nghiên cứu này sử dụng 6 thành phần chính: độ tin cậy, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng yêu cầu, giá cả với các thang đo cụ thể như sau:

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Mô hình nghiên cứu đề nghị được thể hiện qua phương trình cụ thể như sau:

Sự hài lòng

Độ tin

cậy

Năng lực phục vụ

Yếu tố hữu hình Sự cảm thông

Mức độ

đáp ứng

yêu cầu

Giá cả

HL (sự hài lòng) = β0 + β1 * (độ tin cậy) + β2 * (năng lực phục vụ) + β3 * (yếu tố hữu hình) + β4 * (sự đồng cảm) + β5 * (mức độ đáp ứng yêu cầu) + β6 * (giá cả) + ε

Kết luận chương 1

Chương 1 của đề tài, học viên đã trình bày những vấn đề cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Đưa ra cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Tiếp theo, trong chương 2 sẽ trình bày về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM Căn cứ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng, học viên đề xuất xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng và sử dụng mô hình lý thuyết đã xây dựng để đo lường

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM dựa trên số liệu khảo sát thực tế

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM

2.1.1 Giới thiệu về thị trường tiêu dùng tại TP.HCM

Với vị thế là trung tâm kinh tế tài chính của Việt Nam, TP.HCM đã có sự phát triển rất nhanh về kinh tế, xã hội, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 10%, thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước, thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, đóng góp rất lớn cho ngân sách nhà nước

Tổng sản phẩm trong nước (GDP) trên địa bàn cả năm 2013 tăng 9,3% so năm trước, cao hơn mức tăng 9,2% của năm 2012 Giá trị tăng thêm khu vực nông lâm thủy sản đạt 7.769 tỷ đồng, chiếm 1,02% GDP, tăng 5,6% Giá trị tăng thêm của khu vực công nghiệp và xây dựng đạt 310.641 tỷ đồng chiếm 40,6% GDP, tăng 7,4% Giá trị tăng thêm khu vực dịch vụ đạt 446.151 tỷ đồng chiếm 58,4% GDP tăng 10,7% Ước tính cả năm, tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng đạt 606.978,9 tỷ đồng, tăng 12,6% so với cùng kỳ Doanh thu khách sạn và dịch vụ du lịch lữ hành cả năm ước đạt 21.469 tỷ đồng, tăng 19,5% so với cùng kỳ năm trước Trong đó doanh thu khách sạn tăng 10,2%, dịch vụ du lịch lữ hành tăng 24,6% Chỉ

số giá tiêu dùng bình quân của cả năm 2013 (so với giá bình quân 2012) tăng 3,67%

TP.HCM là đô thị đông dân nhất Việt Nam Ngoài lượng dân số ổn định hàng năm, TP.HCM còn thu hút khoảng 2 triệu người vãng lai đến sống và làm việc từ các tỉnh, thành phố khác trong cả nước Dân số bình quân trên địa bàn thành phố năm

2013 ước hiện có 7.990,1 ngàn người, tăng 2,5% so với năm 2012; khu vực thành thị

là 6.591,9 ngàn người, chiếm 82,5% trong tổng dân số, tăng 2,7% so năm trước Tỷ

lệ tăng dân số cơ học 1,542; tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 1,004 Vì vây, TP.HCM là một thị trường có sức tiệu thụ hàng hóa rất lớn so với các địa phương khác của Việt Nam Thị trường hàng hóa tại TP.HCM phong phú, đa dạng về hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp dân cư khác nhau với các phân khúc tiêu dùng khác nhau

Hiện nay thu nhập của người dân TP.HCM có xu hướng ngày càng cao, do đó

nhu cầu mua sắm hàng hóa cũng có xu hướng tăng nhanh Người tiêu dùng TP.HCM thường chọn những sản phẩm dựa trên trải nghiệm chính thức từ sản phẩm và dịch

vụ đem lại bao gồm giá trị hữu hình và giá trị vô hình như: tính năng sản phẩm, dịch vụ… Thêm nữa, người dân TP.HCM thích mua sắm tại các kênh phân phối hiện đại như siêu thị, trung tâm thương mại, giao dịch điện tử, …đồng thời cũng thích mua sắm tại các điểm bán lẻ gần nhà hoặc cơ quan làm việc Từ đó, TP.HCM đã tạo lập một thị trường bán lẻ sôi động, cạnh tranh với sự ra đời của các chuỗi siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước như Coopmart, Maximark, BigC, Metro, Parkson, Eon,… Bên cạnh phương thức thanh toán tiền mặt truyền thống, TP.HCM cũng quen dần và sử dụng phổ biến phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các kênh phân phối hiện đại

Qua số liệu thống kê các năm như trên, cho thấy tốc độ phát triển GDP của thành phố Hồ Chí Minh tăng qua các năm, thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước; đồng thời Thành phố cũng là địa bàn tập trung đông dân cư nhất, là trung tâm tài chính, trung tâm thương mại, trung tâm du lịch, trung tâm giáo dục đào tạo, trung tâm khoa học kỹ thuật của Việt Nam Đặc biệt có lợi thế để phát triển thị trường hàng hóa so với các địa phương khác trên cả nước, bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng

kỹ thuật, mạng lưới giao thông, bưu chính viễn thông, hoàn chỉnh và hệ thống phân phối hàng hóa phong phú và đa dạng Chính vì vậy, đây là địa bàn rất thuận lợi cho hoạt động tín dụng ngân hàng phát triển, trong đó có quan hệ tín dụng giữa cá nhân với các ngân hàng thương mại

2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank

VietinBank là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam với các dịch vụ tài chính cá nhân và tài chính doanh nghiệp đa dạng, trong đó bao gồm cả dịch vụ thẻ tín dụng Để đạt được thị phần cao như hiện nay, Vietinbank đã đầu tư cho ra đời dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển từng bước qua nhiều năm qua

- Tháng 03 năm 2005, Ngân hàng Công thương Việt Nam hợp tác với các tổ chức thẻ VisaCard, MasterCard chính thức cho đời dịch vụ thẻ tín dụng

- Năm 2008, cùng với sự thay đổi thương hiệu từ Incombank sang Viettinbank, sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank cũng chính thức ra mắt thương hiệu mới Cremium Visa và Cremium Mastercard kể từ ngày 15/10/2008, Với sự thay đổi này, thẻ tín dụng do Vietinbank phát hành đã mang đến rất nhiều ưu đãi đặc biệt giúp khách hàng dễ dàng tận hưởng cuộc sống phong lưu, hiện đại, thuận tiện hơn

- Ngày 04/10/2011, nối tiếp sự thành công trong việc hợp tác với các tổ chức thẻ uy tín như Visa, MasterCard, sau 2 năm kết nối hệ thống thanh toán thẻ thành công với tổ chức thẻ JCB, VietinBank đã hợp tác với JCB chính thức phát hành thẻ tín dụng mang thương hiệu Cremium JCB tại Việt Nam Đây là sự kiện đặc biệt, lần đầu tiên tại Việt Nam, thẻ tín dụng quốc tế JCB chính thức được phát hành Sự kiện này đánh dấu bước tiến mới trong quan hệ hợp tác cùng phát triển giữa VietinBank

và JCB, góp phần khẳng định vị thế của VietinBank là ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam

- Ngày 10/5/2012, cùng với VietinBank gồm có công ty bán sỉ Metro Cash & Carry Việt Nam (Metro) và Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa (Visa) phối hợp tổ chức lễ ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng đồng thương hiệu Metro Loại thẻ tín dụng này được hỗ trợ và quản lý bởi VietinBank dành cho khách hàng của Metro Việc bảo lãnh mở thẻ sẽ căn cứ vào doanh số mua hàng của khách hàng trong thời gian qua Khách hàng của Metro sẽ được “Mua hôm nay, bán lại ngày mai và thanh toán trong tương lai” với dòng thẻ đồng thương hiệu này Đây là một trong những công cụ tài chính hữu ích, phương thức thanh toán hiện đại và là nguồn vốn bổ sung, hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho khách hàng của hệ thống siêu thị Metro Với những tiện ích tích hợp trong thẻ tín dụng Metro, ngoài việc sử dụng như một chiếc thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi và tiện ích từ VietinBank mà khách hàng còn được hưởng những dịch vụ của Metro Đối với khách hàng, thẻ tín dụng Metro là nguồn cung cấp vốn ngắn hạn với thủ tục phát hành thẻ đơn giản và là giải pháp hiệu quả để quản lý dòng tiền

2.1.2.2 Một số giải thưởng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank

VietinBank luôn được các Tổ chức thẻ tin dụng quốc tế đánh giá và ghi nhận

là một ngân hàng uy tín, chất lượng hàng đầu tại Việt Nam, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank trên thị trường thẻ Việt

Nam cũng như trên thế giới Các giải thưởng là một minh chứng khẳng định chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank đã mang lại cho khách hàng sự hài lòng

đã được nhiều tổ chức công nhận Đồng thời cũng là cam kết của VietinBank trong việc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng nhằm mang lại sự hài lòng ngày càng cao hơn nữa trong việc đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng:

- Năm 2010, Vietinbank được đánh giá là ngân hàng có dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức

- Năm 2011, dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng

100 thương hiệu nổi tiếng Việt Nam và dịch vụ vàng thời hội nhập cho sản phẩm thẻ E-Partner và thẻ tín dụng Cremium

- Năm 2012, Vietinbank nhận giải thưởng Ngân hàng dẫn đầu về số lượng đơn

vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng đi đầu về sáng kiến phát triển thanh toán thẻ do Visa bình chọn

- Năm 2013, nhãn hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium của Vietinbak được Hội

Sở hữu Trí tuệ Việt Nam tôn vinh là nhãn hiệu nổi tiếng – nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam năm 2013 và là một trong 10 “nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam” năm 2013 Để đạt được giải thưởng “nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam” đối với nhãn hiệu thẻ tín dụng Cremium, VietinBank đã nỗ lực không ngừng trong nghiên cứu, phát triển nhằm mang lại những tiện ích và giá trị tốt nhất cho chủ thẻ, đồng thời tiếp tục khẳng định

vị thế dẫn đầu của VietinBank trong phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam

- Đầu năm 2013, VietinBank nhận được giải thưởng “Ngân hàng dẫn đầu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ” do Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng

- Ngày 20/09/2013, VietinBank được Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard trao tặng Giải thưởng về doanh số thanh toán thẻ - Vietinbank là một trong ba ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ tại Việt nam

2.1.2.3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank

Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank có thể tóm tắt gồm các bước sau:

Bước 1: Khách hàng đến các điểm giao dịch tại các chi nhánh Vietinbank làm thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo hướng dẫn của cán bộ tư vấn tài chính thuộc Phòng bán lẻ hoặc cán bộ tư vấn tài chính kiêm giao dịch viên thuộc phòng giao dịch Cán bộ tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ tín dụng và viết phiếu hẹn khách hàng ngày nhận thẻ tín dụng sau 7 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ

Bước 2: Cán bộ tín dụng thẩm định, lập tờ trình thẩm định và đề xuất quyết định cấp tín dụng theo hình thức phát hành thẻ trên các phần mềm thuộc phân hệ cho vay Hồ sơ của khách hàng sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt trên phân hệ cho vay sẽ được cán bộ tín dụng nhập thông tin phát hành thẻ trên hệ thống phần mềm phát hành thẻ để chuyển các thông tin của khách hàng đến trung tâm thẻ

Bước 3: Nhận được thông tin của khách hàng trên hệ thống phần mềm phát hành thẻ do các chi nhánh chuyển đến, trung tâm thẻ của Vietinbank sẽ hoàn thiện việc mã hóa các thông tin về khách hàng, tạo thẻ và gửi thẻ về chi nhánh phát hành

Bước 4: Nhân viên tại chi nhánh tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ sẽ tiến hành giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ, sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank

2.1.2.4 Phân loại thẻ tín dụng của Vietinbank

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi quốc gia Việt Nam,

đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của Việt Nam

- Thẻ quốc tế: Là thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ

để thanh toán

Phân loại theo hạn mức sử dụng của thẻ tín dụng

- Thẻ xanh: hạn mức tín dụng dưới 10 triệu đồng/ thẻ;

- Thẻ chuẩn: hạn mức tín dụng từ 10 triệu đồng/ thẻ đến dưới 50 triệu đồng/

Phân loại theo thương hiệu

- Thẻ tín dụng Cremium VISA: là sản phẩm thẻ tín dụng do VỉetinBank và tổ

chức thẻ quốc tế VISA (tổ chức này được điều khiển bởi Visa International Service Association của San Francisco, California, Hoa Kỳ) phối hợp phát hành

- Thẻ tín dụng Cremium Mastercard: là sản phẩm thẻ tín dụng do

VietinBank và tổ chức thẻ quốc tế MasterCard International (MasterCard International là một công ty đa quốc gia có trụ sở ở Purchase, New York, Mỹ) phối hợp phát hành

- Thẻ tín dụng Cremium JCB: là sản phẩm thẻ tín dụng do VỉetinBank và

Công ty tín dụng quốc tế JCB tại Nhật Bản phối hợp phát hành

- Các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu: là sản phẩm thẻ được phát hành

dựa trên thỏa thuận hợp tác giữa Vietinbank với các đối tác liên kết của ngân hàng là các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, trường học, câu lạc bộ bóng đá,… Đặc điểm của thẻ tín dụng đồng thương hiệu là Logo của Ngân hàng phát hành song hành với Logo của tổ chức liên kết trên bề mặt thẻ Khi sử dụng thẻ khách hàng nhận được nhiều ưu đãi từ Vietinbank và đối tác đồng thương hiệu Hiện nay, Vietinbank đã ký liên kết phát hành một số loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu như: Vietinbank – otofun, : Vietinbank –Vinasun, Vietinbank – Citimart, Vietinbank – Metro,

Phân loại theo hình thức phát hành

- Thẻ tín dụng không có tài sản bảo đảm: là dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank

cung cấp cho khách hàng có nhu cầu mở thẻ tín dụng, theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng phát hành thẻ không được đảm bảo bằng tài sản của khách hàng, bên thứ

ba hoặc bảo lãnh của bên thứ ba

- Thẻ tín dụng có tài sản bảo đảm: là dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank cung

cấp cho khách hàng có nhu cầu mở thẻ tín dụng, theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng phát hành thẻ được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản của khách hàng, bên thứ ba hoặc bảo lãnh của bên thứ ba Các loại tài sản đảm bảo như sổ tiết kiệm, tiền ký quỹ, nhà cửa,

2.1.2.5 Điều kiện phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank

Điều kiện cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng không có bảo đảm

Khách hàng được cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng không có bảo đảm khi đáp ứng đồng thời tất cả các điều kiện sau đây:

- Đã có thời gian nhận lương qua tài khoản thẻ E-Partner tại Vietinbank tối thiểu 3 tháng;

- Thời hạn còn lại của hợp đồng lao động tối thiểu 1 năm;

- Có thu nhập thường xuyên hàng tháng từ 3,5 triệu đồng trở lên được xác nhận bởi tổ chức/ công ty mà khách hàng đang làm việc;

- Cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến đề nghị phát hành thẻ tín dụng theo yêu cầu của Vietinbank;

- Cam kết sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán vào mục đích hợp pháp

Điều kiện cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng có bảo đảm

- Thực hiện biện pháp bảo đảm tiền vay theo quy định của Vietinbank Giá trị TSBĐ tối thiểu phải bằng 110% hạn mức tín dụng của thẻ đề nghị phát hành Trường hợp TSBĐ là thẻ tiết kiệm do Vietinbank phát hành hoặc tiền ký quỹ tại Vietinbank, khách hàng nhận lại TSBĐ sau 45 ngày kể từ ngày ngưng sử dụng thẻ;

- Cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến đề nghị phát hành thẻ tín dụng theo yêu cầu của Vietinbank;

- Cam kết sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán vào mục đích hợp pháp

2.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM

Trong những năm gần đây Vietinbank luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ tín dụng nhằm gia tăng số lượng thẻ tín dụng bằng cách không ngừng phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng mới, đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết với nhiều đối tác là các công ty, siêu thị, gia tăng số lượng thẻ phát hành đi đôi với gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động

Với chính sách kinh doanh linh hoạt, phù hợp hướng đến phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Vietinbank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cộng với thủ tục đơn giản, dễ sử dụng và phù hợp thị trường nên số lượng thẻ tín

dụng trên địa bàn TP.HCM liên tục tăng mạnh qua từng năm trong giai đoạn 2010 -

2013

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM

Nguồn: Thông tin từ Trung tâm thẻ của Vietinbank

Số lượng thẻ tín dụng được phát hành và kích hoạt tại các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP.HCM trong các năm 2010, 2011, 2012, 2013 lần lượt là 102,724 thẻ, 215,714 thẻ, 442,230 thẻ, 45,466 thẻ