Mức độ hài lòng của sinh viên hệ cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường đại học thủ đô hà nội năm học 2016 2017

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Mức độ hài lòng của sinh viên hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

Trang 2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Mức độ hài lòng của sinh viên

hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu

của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Các kết quả đã được trình bày trong luận văn

là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo được sử dụng trong luận văn đều được tôi trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Bùi Đức Nhân

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS.TS Phạm Văn Quyết

đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn Thạc sỹ

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô lãnh đạo các khoa, phòng ban tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội đã động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khảo sát

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giảng viên tham gia giảng dạy khóa học Thạc sỹ vì đã cung cấp cho tôi những kiến thức bổ ích về chuyên ngành Đo lường – Đánh giá trong giáo dục cũng như các cách thức để việc thực hiện luận văn được tiến hành cụ thể, chi tiết

Xin cảm ơn các anh, chị, bạn học viên đã giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành luận văn

Vì lý do về mặt thời gian và kinh nghiệm nên luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định Kính mong các thầy cô, các nhà khoa học, những người quan tâm đến đề tài cho ý kiến đóng góp để tôi có thể khắc phục

và hoàn thiện hơn trong những nghiên cứu sau này

Tác giả

Trang 6

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và

2 Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo 32

3 Bảng 2.2 Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm 34

7 Bảng 2.6 Sự phù hợp của tiêu chí Hoạt động ngoại khóa 37

8 Bảng 2.7 Sự phù hợp của tiêu chí Cơ sở vật chất 38

9 Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu khảo sát chính thức 39

10 Bảng 3.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ

11

Bảng 3.2 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của

sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ

học tập theo giới tính

44

12

Bảng 3.3 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh

viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập

13

học tập theo nơi ở

46

14

sinh viên đối với từng items trong Tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ

nghề nghiệp theo giới tính

49

17

nghề nghiệp theo năm học

50

18

nghề nghiệp theo nơi ở

51

19 Bảng 3.10 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ 51

Trang 7

nghề nghiệp theo học lực

20 Bảng 3.11 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Dịch vụ hỗ

21

sức khỏe, tâm lý theo giới tính

54

22

sức khỏe, tâm lý theo năm học

54

23

sức khỏe, tâm lý theo nơi ở

55

24

sức khỏe, tâm lý theo học lực

56

25 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động

26

sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Hoạt động ngoại

khóa theo giới tính

58

27

28

khóa theo nơi ở

59

29

sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất

theo giới tính

62

32

33

theo nơi ở

63

34 Bảng 3.25 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với từng items trong tiêu chí Cơ sở vật chất 63

Trang 8

theo năm học

35

sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo giới

tính

64

36

sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo năm

học

65

37 Bảng 3.28 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo nơi ở 65

38

sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ học tập theo học

lực

66

39

sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp theo

giới tính

67

40

năm học

68

41

42

học lực

69

43

sinh viên đối với tiêu chí Dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

theo giới tính

70

44

theo năm học

71

45

theo nơi ở

71

46

theo học lực

72

47

sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo giới

tính

73

48

sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo năm

học

74

Trang 9

49 Bảng 3.40 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo nơi ở 74

50 Bảng 3.41 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Hoạt động ngoại khóa theo học lực 75

51 Bảng 3.42 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo giới tính 76

52 Bảng 3.43 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo năm học 77

53 Bảng 3.44 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo nơi ở 77

54 Bảng 3.45 Phân tích phương sai ANOVA sự hài lòng của sinh viên đối với tiêu chí Cơ sở vật chất theo học lực 78

Trang 10

Hình 1.3 Vận dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại

trường Đại học Thủ đô Hà Nội

25

Trang 11

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iii

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

MỤC LỤC viii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2

3 Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Khách thể nghiên cứu 3

3.3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 4

4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4

4.2 Giả thuyết nghiên cứu 5

5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 5

5.1 Phương pháp tra cứu tài liệu 5

5.2 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 5

5.3 Phương pháp điều tra 5

5.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 7

1.1.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ ở ngoài nước 7

Trang 12

trợ ở trong nước 9

1.2 Các khái niệm cơ sở 11

1.2.1 Dịch vụ 11

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14

1.2.3 Sự hài lòng 16

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 17

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng 18

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Vài nét về trường Đại học Thủ đô Hà Nội 26

2.2 Quy trình nghiên cứu 28

2.3 Thiết kế công cụ khảo sát 29

2.4 Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ 32

2.4.1 Mẫu cho khảo sát thử nghiệm 32

2.4.2 Phân tích kết quả khảo sát thử nghiệm 32

2.4.3 Hoàn thiện bộ công cụ khảo sát 37

2.5 Mẫu khảo sát chính thức 38

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI 41

3.1 Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội 42

3.1.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo giới tính 43

3.1.2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo năm học 44

3.1.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo nơi ở 45

3.1.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo học lực 45

3.2 Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội 46

3.2.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo giới tính 47

Trang 13

3.2.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo nơi ở 49

3.2.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo học lực 50

3.3 Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội 50

3.3.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo giới tính 52

3.3.2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo năm học 52

3.3.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo nơi ở 53

3.3.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo học lực 54

3.4 Mức độ hài lòng của sinh viên về Hoạt động ngoại khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội 55

3.4.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo giới tính 56

3.4.2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo năm học 56

3.4.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo nơi ở 57

3.4.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo học lực 57

3.5 Mức độ hài lòng của sinh viên về Cơ sở vật chất tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội 58

3.5.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo giới tính 59

3.5.2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo năm học 59

3.5.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo nơi ở 60

3.5.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo học lực 60

3.6 Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội 61

3.6.1 Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối DVHTHT trường Đại học Thủ đô Hà Nội 61

3.6.2 Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối DVHTNN trường Đại học Thủ đô Hà Nội 64

3.6.3 Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối DVHTSKTL trường Đại học Thủ đô Hà Nội 67

Trang 14

viên đối HĐNK trường Đại học Thủ đô Hà Nội 71

3.6.5 Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối CSVC tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội 74

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 79

1 Kết luận 79

2 Hạn chế của nghiên cứu 80

3 Khuyến nghị 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

1 Tài liệu tiếng Việt 82

2 Tài liệu nước ngoài 84

PHỤ LỤC 86

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thử nghiệm 86

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thức 88

Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 90

Phụ lục 4: Kết quả phân tích EFA 91

Phụ lục 5: Phân tích phương sai ANOVA về mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội 94

Phụ lục 6: Nội dung góp ý của chuyên viên phòng, ban và sinh viên trong trường về dịch vụ Hỗ trợ người học 111

Trang 15

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, trong quản lý chất lượng giáo dục hiện đại, việc đánh giá phản hồi từ người học luôn dành được nhiều sự quan tâm của các nhà quản lý giáo dục, bởi lẽ theo xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập hóa của thế giới, xét từ hướng tiếp cận kinh tế, giáo dục được coi là một ngành dịch vụ Chất lượng dịch vụ phải được gắn liền với cảm nhận và đánh giá của khách hàng (ở đây

là người học) về dịch vụ họ được hưởng, chứ không phải đơn thuần được quyết định bởi các văn bản hành chính Đánh giá chất lượng đào tạo qua phản hồi của người học trở nên rất thiết yếu vì nó đưa ra được cho các đơn vị đào tạo một cái nhìn khách quan hơn về dịch vụ của mình Thông qua phản ánh của người học, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng

sẽ có cái nhìn khách quan về những gì mình đã cung cấp được có đáp ứng những điều mà mình đã kì vọng hay không, thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư

cơ sở vật chất, trình độ đầu vào, đầu ra và kết quả học tập của người học và các yếu tố khác trong quá trình đào tạo

Thật vậy, trong những năm gần đây, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã rất quyết liệt trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục, điều đó thể

hiện rõ nhất thông qua các hoạt động Kiểm định chất lượng Cụ thể, năm

2005, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đưa việc kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật giáo dục sửa đổi Theo đó, các năm tiếp theo, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học Có thể kể đến quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT và gần đây nhất là thông tư số

12/2017/TT-BGDĐT về việc “Ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất

lượng trường đại học” Trong các văn bản đã ban hành đó, yếu tố người học

luôn dành được sự quan tâm đặc biệt trong các tiêu chí đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học Điều 20, Tiêu chuẩn 17, thông tư số 12/2017/TT-

Trang 16

BGDĐT đã đưa ra 4 tiêu chí để đánh giá các hoạt động phục vụ và hỗ trợ người học

Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát về mức độ hài lòng của sinh viên trong trường đại học Tuy nhiên các đề tài này chủ yếu xoay quanh các vấn đề về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên, thư viện, đơn vị tuyển dụng mà chưa có nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ người học tại trường

Trường Đại học Thủ đô Hà Nội có tiền thân là trường Cao đẳng Sư phạm Hà Nội được thành lập ngày 06/01/1959 và được nâng cấp thành trường Đại học theo Quyết định số 2402/QĐ-TTg ngày 31 tháng 12 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ Trong quá trình chuyển mình này, trường Đại học Thủ

đô Hà Nội có nhiều cơ hội nhưng cũng gặp không ít thách thức Giai đoạn 2015-2020 là giai đoạn tiền đề cho sự phát triển của Nhà trường Điều đó đòi hỏi Trường cần có một chiến lược phát triển toàn diện để thay đổi về chất nhằm tương xứng với vị thế của một trường Đại học đa ngành Việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên là một trong các công tác được triển khai thường xuyên, nhận được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của Ban giám hiệu nhà trường

Từ những cơ sở lý luận kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Mức độ hài lòng của sinh viên hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” làm đề

tài luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn những kết quả thu được sẽ có đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó góp phần tích cực trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học của Nhà trường trong thời gian sắp tới

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đóng góp thêm một nội dung nghiên cứu trong việc tìm hiểu các yếu tố

Trang 17

Xây dựng một mô hình lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đánh giá chất lượng trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ đô Hà Nội

về dịch vụ hỗ trợ người học hiện có tại trường;

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội;

Đề xuất hướng điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

3 Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người

học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Phạm vi thời gian:

Đề tài triển khai thực hiện theo kế hoạch sau đây:

TT Nhiệm vụ nghiên

cứu Thời gian thực hiện

Kết quả nghiên cứu

2 Viết chương 1 1/5/2017 – 10/5/2017 Chương 1

3.1 Lập kế hoạch lấy ý 11/5/2017 – 20/5/2017 Kế hoạch cụ thể việc

Trang 18

kiến phản hồi về sự

hài lòng của sinh

viên đối với dịch vụ

hỗ trợ người học tại

trường

lấy ý kiến phản hồi

về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch

vụ hỗ trợ người học tại trường

3.6 Báo cáo kết quả

khảo sát 16/8/2017 – 31/8/2017 Báo cáo kết quả

3.7 Hoàn thiện chương

5 Hoàn thiện luận văn 22/9/2017 – 31/10/2017 Luận văn

Phạm vi về nội dung:

Trong nghiên cứu của mình, tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học dựa trên 5 tiêu chí:

Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ học tập

Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp

Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý

Mức độ hài lòng của sinh viên với hoạt động ngoại khóa

Mức độ hài lòng của sinh viên với cơ sở vật chất

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

4.1 Câu hỏi nghiên cứu

Sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội ở mức độ nào?

Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân (giới

Trang 19

4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội làm hài lòng sinh viên đang theo học tại trường

Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo các đặc điểm cá nhân

5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

5.1 Phương pháp tra cứu tài liệu

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu:

Các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu;

Các đề tài luận văn thạc sỹ trong và ngoài nước đã công bố có liên quan đến việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tại trường đại học;

Các văn bản, báo cáo, thông tư, quyết định đã được ban hành có liên quan đến việc đánh giá hoạt động người học

5.2 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

Tác giả xin ý kiến góp ý của giảng viên hướng dẫn, một số chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng giáo dục để qua đó hình thành khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu và bộ công cụ khảo sát

5.3 Phương pháp điều tra

Tác giả tiến hành điều tra sinh viên, giảng viên, cán bộ phụ trách có liên quan nhằm thu thập dữ liệu định lượng và dữ liệu định tính cho đề tài

Tiêu chí 2: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ nghề

nghiệp (Item NN1 đến Item NN6);

Tiêu chí 3: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sức

khỏe, tâm lý (Item SKTL1 đến Item SKTL5);

Trang 20

Tiêu chí 4: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động ngoại

khóa (Item NK11 đến Item NK4);

Tiêu chí 5: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với hệ thống cơ sở vật

chất (Item CSVC1 đến Item CSVC3)

Dữ liệu định tính

Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu với 4 giảng viên, 4 chuyên viên phòng ban (1 chuyên viên Phòng Đào tạo, 1 chuyên viên Trung tâm thông tin thư viện, 1 cán bộ bảo vệ, 1 cán bộ phục vụ căng tin) và 8 sinh viên đang theo học tại trường

5.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra

Chọn mẫu điều tra bằng bảng hỏi

Tác giả tiến hành khảo sát trên 7 khoa đào tạo bao gồm: Khoa Công nghệ thông tin, khoa Giáo dục Mầm non, Khoa Giáo dục Tiểu học, Khoa Giáo dục chính trị, Khoa Khoa học tự nhiên, Khoa Khoa học xã hội và Khoa Ngoại ngữ Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản

Kích thước mẫu khảo sát: 783 sinh viên

Đa phần sinh viên tham gia khảo sát là sinh viên năm thứ nhất và thứ hai đang theo học tại trường Số lượng sinh viên năm cuối, do thời gian khảo sát trùng với lịch thực tập, nên chỉ có một số nhỏ chiếm 12% tổng số lượng sinh viên được khảo sát

Chọn mẫu điều tra để phỏng vấn sâu

Tác giả tiến hành phỏng vấn với 4 chuyên viên đang công tác, có liên

hệ thường xuyên với các em sinh viên tại các đơn vị: Phòng Đào tạo, Trung tâm thông tin thư viện, Phòng Quản trị, Phòng công tác Học sinh, sinh viên

Tác giả tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên với 4 sinh viên (tại mỗi lớp tác giả phỏng vấn giảng viên, phỏng vấn ngẫu nhiên 1 sinh viên)

Trang 21

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

Trong chương 1, tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu của đề tài, các khái niệm cơ sở có liên quan, các mô hình đo lường sự hài lòng cũng như đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Phần tổng quan nghiên cứu, tác giả tập trung vào các công trình nghiên cứu về sự hài lòng đã được công bố ở trong và ngoài nước có liên quan đến sự hài lòng của người học với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại trường

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các quan điểm về Dịch vụ, Dịch vụ hỗ trợ,

Sự hài lòng và Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường sự hài lòng cũng như đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội trong các nội dung tiếp theo

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ

hỗ trợ ở ngoài nước

Đối với nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học, có thể kể đến một số nghiên cứu sau đã được công bố trên thế giới:

Cherubini, 1996; Pellicelli, 1997; Zeithaml và Bitner, 2002, trong

nghiên cứu của mình đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu này đều cho rằng sự hài lòng của khách hàng (sinh viên) là yếu tố trực tiếp để các trường đại học gần gũi hơn với nhu cầu của thị trường mà họ hướng đến Thông qua đó, sinh viên có nhiều ảnh hưởng hơn và từ đó nâng cao nhận thức của người sử dụng dịch vụ, do đó bắt buộc đơn vị cung cấp dịch vụ (các trường đại học) phải tương tác nhiều hơn với người sử dụng dịch vụ của họ (sinh viên) và có nhiều biện pháp tích cực

Trang 22

để thu hút họ mà hiện thực nhất là nâng cao chất lượng đào tạo và các dịch vụ

hỗ trợ người học trong hoạt động của nhà trường;

Theo Rowley, 1997; Cuthbert, 1996; Soutar và McNeil, 1996; Hill,

1995, kinh nghiệm đánh giá giáo dục đại học trên thế giới đi theo hai xu

hướng chính là đánh giá chất lượng giảng dạy, học tập và đánh giá phản hồi của sinh viên về chất lượng công tác đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ trong quá

trình học tập;

Trong nghiên cứu của mình, tác giả Sigala, 2002, 2004 nhận định rằng

những thay đổi liên tục trong nhu cầu của sinh viên đã dẫn đến việc chuyển đổi từ hệ thống giáo dục truyền thống sang một nền giáo dục có tính chất thị trường, nới đó người tiêu dùng đóng vai trò chủ đạo;

Nghiên cứu của Luca Petruzzellis, Angela Maria D’Uggento và

Salvatore Romanazzi đã chỉ ra bên cạnh chất lượng của chương trình đào tạo,

chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên là yếu tố không kém phần quan trọng để phát triển và nâng cao khả năng học tập cũng như thành tích của sinh viên trong nhà trường;

Ali Kara & Oscar W.DeShields, trong nghiên cứu có tên Business students satisfaction, Intensions and Retension in Higher education: An Emperial Investigation tập trung vào nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng

của sinh viên kinh doanh và mục đích học tập của sinh viên Các tác giả cho rằng, việc giảm số lượng khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên;

Tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yidrim, trường Đại học Canakkale

Onsekiz Mart vào năm 2009 đã thực hiện đề tài nghiên cứu tìm hiểu các nhân

tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên Theo đó, khả năng tìm việc làm sau khi kết thúc học tập là yếu tố được tìm hiểu là ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên theo học tại trường

Năm 2010, nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan, Qaiser

Trang 23

phân tích tác động của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của sinh viên tại tỉnh Punjab Trong nghiên cứu của mình, các tác giả chỉ ra rằng, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố cơ sở vật chất, hệ thống phòng thí nghiệm, phòng máy tính, căn tin, sự cam kết, sự cảm thông và độ tin cậy tại trường theo học;

Trong nghiên cứu của mình, vào năm 2012, nhóm nghiên cứu của

Mussie T Tessema đã công bố kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên về chương trình học tập Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 yếu tố chính là: chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm của giảng viên, khả năng tư vấn học thuật, sự trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai

Từ các nghiên cứu trước đó trên thế giới, tác giả nhận thấy trên thế giới

đã tiến hành nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với sự phát triển của đơn vị cung cấp dịch vụ (trường học) từ rất lâu trước đó Hầu hết các nghiên cứu đã có đều nhất trí cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng học tập của sinh viên Các nhà nghiên cứu đều đưa ra những quan niệm của mình về mỗi liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và các yếu tố phụ thuộc Những nghiên cứu gần đây cho rằng, yếu tố cơ hội tìm việc làm sau khi tốt nghiệp là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên

1.1.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ

hỗ trợ ở trong nước

Ở nước ta, trong những năm qua, các trường đại học, cao đẳng cũng thường xuyên tổ chức lấy ý kiến phản hồi của sinh viên về các mặt của công tác đào tạo như chương trình đào tạo, các dịch vụ hỗ trợ người học như hệ thống cơ sở vật chất, dịch vụ và các nội dung liên quan Đã có nhiều đề tài nghiên cứu, nhiều bài viết đo lường chất lượng giáo dục đại học từ nhiều góc nhìn khác nhau như từ đánh giá của sinh viên, giảng viên hay của nhà tuyển dụng Có thể kể đến như một số đề tài:

Trang 24

Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang” Trong nghiên cứu của

mình, tác giả Nguyễn Thành Long đã chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Bên cạnh đó là các yếu tố

cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường;

Trần Xuân Kiên (2008), “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 yếu

tố là: cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên;

Nguyễn Thị Trang, “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên của sinh viên được quyết

định nhiều nhất bởi yếu tố giảng viên Các yếu tố ảnh hưởng theo đó lần lượt

là yếu tố đội ngủ ban lãnh đạo nhà trường, đội ngũ công nhân viên nhà trường

và cuối cùng là yếu tố cơ sở vật chất

Dương Tấn Tân (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên năm 3, năm 4 trường đại học Kinh tế Đà nẵng” Kết quả cho thấy

có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang web, điều kiện học tập, phòng đào tạo và phòng công tác

học sinh sinh viên, và cuối cũng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên;

Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” Nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên bị ảnh hưởng bởi các

nhân tố: tình trạng cơ sở vật chất, năng lực đội ngũ nhân viên, năng lực đội ngũ giảng viên và công tác quản lý của nhà trường;

Trang 25

Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học

2012 Kết quả cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: điều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kỹ năng ngoại ngữ, mức độ tương tác của giảng viên;

Thái Thị Bảo Châu và Nguyễn Thị Bích Châu (2013) đã sử dụng mô

hình nghiên cứu SERFPERF để đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kinh

Tế và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 2 yếu tổ chính: Cơ sở vật chất và năng lực của giảng viên;

Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) khảo sát sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội cho thấy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên tại trường là chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và cuối cùng là giảng viên

Có thể nhận thấy, hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở trong nước đều thống nhất cho rằng các yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nằm trong nhóm các nhân tố: giảng viên, cơ sở vật chất, chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, công tác quản lý của nhà trường Tuy nhiên, các đề tài có hạn chế ở chỗ tác giả không sử dụng lý thuyết mô hình Rasch vào việc đánh giá độ phù hợp của thang đo

1.2 Các khái niệm cơ sở

1.2.1 Dịch vụ

Các quan điểm về dịch vụ

Có nhiều quan điểm về dịch vụ:

Trang 26

Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”;

Kotler và Armstrong (2004) cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay

lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng”;

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt

động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của quá trình tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giái trị cho khách hàng”;

Philip Kotler và Kellers (2006) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt

động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liềnvới sản phẩm vật chất”

Qua nhiều ý tham khảo, tác giả nhận thấy có nhiều khái niệm về dịch

vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng về cơ bản có thể nói rằng Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của con người Nó không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể giống như sản phẩm hàng hoá nhưng lại phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của xã hội

Trang 27

Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ

Theo Ghobadian, Speller& Jones (1994) thì dịch vụ có các đặc điểm

sau: Tính vô hình (Intangible), Tính không đồng nhất (Heterogeneous), Tính không thể tách rời (Inseperable), Tính không thể cất trữ (Unstored)

Tính vô hình (Intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do đó, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận được và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Tính không đồng nhất (Heterogeneous)

Đây là đặc tính thể hiện sự khác biệt của dịch vụ Theo đặc điểm này, việc thực hiện dịch vụ tùy thuộc vào cách thức tiến hành phục vụ, người phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, lĩnh vực phục vụ, địa điểm phục

vụ và đối tượng phục vụ Bên cạnh đó, cùng một loại dịch vụ có nhiều mức

độ thực hiện từ thứ cấp, phổ thông đến cao cấp Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu rất khó có thể xác định bằng một thước đo có sẵn

Trang 28

mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong từng trường hợp

cụ thể

Tính không thể tách rời (Inseperable)

Đặc tính này của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra

và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Trong việc sử dụng sản phẩm

là hàng hóa, khách hàng thông thường chỉ đánh giá sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành xuyên suốt trong quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

Tính không thể cất trữ (Unstored)

Đặc tính này nói lên rằng Dịch vụ không thể cất trữ rồi đem bán như các sản phẩm hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng

vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể dành cho việc “tái sử dụng” hay

“phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đặc thù được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Các quan điểm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ trước đây rất lâu Ngày nay cụm

từ “chất lượng” được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách, báo, tạp chí Tuy nhiên, việc hiểu thế nào là chất lượng lại là một vấn đề gây tranh cãi giữa rất nhiều các chuyên gia Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Các chuyên gia đã định nghĩa về chất lượng như sau:

Trang 29

Theo Juran – giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu

cầu”;

Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay

đặc tính nhất định”;

Theo Giáo sư người Nhật – Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là sự sự thoả

mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”;

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế và được sử dụng nhiều nhất hiện nay là định nghĩa theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Chất lượng được định nghĩa là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”

Các quan điểm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng về dịch vụ là vô hình, là những gì khách hàng cảm nhận được thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Tuy nhiên, do tính chất đặc thù cũng như do còn nhiều tranh cãi giữa các nhà khoa học nên khái niệm chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác

Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry (1985) thì chất lượng dịch

vụ được hiểu là kì vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

vụ tương xứng với nhau Parasuraman cũng cho rằng kì vọng trong chất lương dịch vụ chính là những mong muốn của khách hàng Điều đó có nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ;

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh

giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài;

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình

thành một kịch bản về dịch vụ đó Nếu trong quá trình sử dụng, kịch bản của

Trang 30

khách hàng và kịch bản của nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng;

Theo Leisen và Vance (2001): chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế

cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002)

Tác giả lựa chọn theo quan điểm của Parasuraman và Berry làm hướng tiếp cận vấn đề nghiên cứu, bởi vì quan điểm này cụ thể đồng thời thể hiện đúng những vấn đề về chất lượng dịch vụ trong thực tế đời sống

1.2.3 Sự hài lòng

Các quan điểm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là sự phản ứng của người dùng đối với việc họ

có được đáp ứng những mong muốn của mình hay không Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài long của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sảm phẩm hoặc dịch vụ đó nó có đáp ứng những mong muốn của

họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ánh của người dùng đối với

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,

được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Trang 31

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng

hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế sai biệt thấp hơn với những gì khách hàng đã kỳ vọng thì khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy thất vọng, nếu lợi tích thực tế đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng

sẽ hài lòng và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng cao nếu lợi ích thực tế lớn hơn

kỳ vọng của khách hàng

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm

giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là

một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Tác giả nhận thấy định nghĩa của Hansemark và Albinssom này đầy đủ hơn tất cả, nên quyết định chọn định nghĩa này là hướng tiếp cận vấn đề về sự hài lòng trong đề tài của mình

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên trong thực tế cuộc sống, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ rất gần gũi

Theo Shemwell & các tác giả: chất lượng dịch vụ là khái niệm khách

quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml,

Berry, Bitner, Bolton cho rằng chất lượng dich vụ là nguyên nhân (nguồn gốc)

Trang 32

tạo nên sự hài lòng Các nhà nghiên cứu này cho rằng, sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể còn chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể và dài hạn

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy, Oliver

cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tiền đề mang đến sự hài lòng của khách hàng

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều

có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh cũng như có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng

Hiện nay, có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng đã và đang được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Có thể kể tên như:

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ của Parasuraman: Đây là

mô hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ với tính chất

vô hình Các nhân tố tác động được xét theo khoảng cách với 5 thành phần kỳ vọng và 22 biến quan sát Năm thành phần kì vọng bao gồm: Tính tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình;

Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996):

Theo như công trình nghiên cứu này, sự hải lòng của khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu: Chất lượng dịch vụ (service quality), Chất lượng sản phẩm (product quality), Giá cả (price), Nhân tố hoàn cảnh (situational factors), Nhân tố cá nhân (personal factors);

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

chất lượng cảm nhận, sự mong đợi của khách hàng Theo mô hình này, chất lượng cảm nhận chịu sự tác động trực tiếp từ sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được cấu thành từ ba nhân tố là chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận

Trang 33

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: mô hình phổ biến nhất hiện nay,

dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch

vụ Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch

vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là: sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự hữu hình (tangibles), sự cảm

thông (empathy) và sự đáp ứng (responsiveness)

Qua nghiên cứu các tác giả lựa chọn tham khảo mô hình gần với nghiên

cứu của mình nhất đó là: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình phổ biến nhất hiện nay, dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1985 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ Mô hình SERVQUAL rất hữu ích trong việc làm nổi bật những điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ của một công ty, trường học, bện viện…cũng như những điểm cần phải cải tiến nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng Hơn nữa, nó cũng có thể dùng để đánh giá sự thay đổi mong muốn, kỳ vọng và cảm nhận chất lượng của khách hàng theo thời gian

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) khả năng tiếp cận, (5) phong cách phục vụ, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết khách hàng, (10) phương tiện hữu hình (Dẫn theo Bexley J.B, 2005) Nhưng theo thời gian, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại

và hình thành mô hình mới bao gồm 5 nhân tố là: sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự hữu hình (tangibles), sự cảm thông (empathy) và sự đáp ứng (responsiveness) (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

 Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

Trang 34

 Sự đảm bảo (assurance): yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt

 Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

 Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

 Sự đáp ứng (responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sang phục vụ khách hàng một cách kịp thời

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy (reliability)

Đáp ứng (competence) Sự đảm bảo (assurance)

Thông tin (communication)

Hiểu biết (understanding customers)

Sự cảm thông (empathy)

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

Trang 35

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988)

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ

hỗ trợ người học

Thông qua nghiên cứu các mô hình đo lường sự hài lòng và mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả quyết định lựa chọn và vận

dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman hình thành khung lý thuyết

đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

a Sự hữu hình (Hỗ trợ Học tập, nghiên cứu – Cơ sở vật chất)

Đây là tiêu chí đo lường hình ảnh bên ngoài của nhà trường: cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên, sách, tài liệu, giáo trình, thông tin liên lạc …

b Sự tin cậy (Hỗ trợ Học tập, nghiên cứu – Hỗ trợ Nghề nghiệp)

Trang 36

Nhà trường xây dựng sự tin tưởng cho sinh viên bằng cách cung cấp đầy đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết cho sinh viên cũng như tư vấn, giới thiệu việc làm cho sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp

c Sự đáp ứng (Hỗ trợ Học tập, nghiên cứu – Hỗ trợ Nghề nghiệp – Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại của sinh viên; tinh thần hợp tác, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên của nhân viên phục vụ

d Sự đảm bảo (Học tập, nghiên cứu – Hỗ trợ Nghề nghiệp – Hoạt động ngoại khóa – Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý)

Đây là yếu tố đo lường sự tín nhiệm của sinh viên về khả năng phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ phụ trách

e Sự cảm thông (Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý)

Đây là tiêu chí đo lường sự quan tâm, chăm sóc sinh viên tại trường

Các loại hình dịch vụ hỗ trợ tại trường được đưa vào mô hình nghiên cứu

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

1 Hỗ trợ kỹ học tập, nghiên cứu

 Trang hệ thống thông tin sinh viên

 Thư viện: (tài liệu học tập, tham khảo)

ra trường)

Trang 37

 Tổ chức các khoá học ngắn hạn nhằm phát triển các kỹ năng học tập,

kỹ năng xin việc, kỹ năng làm việc, …

 Các chương trình hội thảo, tọa đàm chủ đề hướng nghiệp, ngày hội việc làm

3 Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý:

 Tổ chức thực hiện khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên

 Tổ chức các chương trình y tế học đường

 Tổ chức các hội thảo, các lớp đào tạo ngắn hạn, các hoạt động tư vấn

về tâm lý, sức khỏe giới tính, lối sống cho sinh viên

4 Câu lạc bộ, đoàn hội, thể thao (HĐ ngoại khóa)

 Tổ chức các hoạt động văn, thể, mỹ, các cuộc thi học thuật dành cho sinh viên

 Hỗ trợ các câu lạc bộ tài năng trong sinh viên, phát triển, thúc đẩy và

hỗ trợ các khoa thành lập các câu lạc bộ phục vụ sinh viên nhằm giúp sinh viên phát huy hết các năng khiếu đặc biệt, tạo ra sân chơi bổ ích, tạo động lực thi đua giúp sinh viên học tập hăng say hơn:

 Tổ chức giao lưu văn hóa, thể dục thể thao giữa các khoa

Trang 38

Hình 1.3 Vận dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Trang 39

Tóm lại:

Trong chương 1, tác giả đã chỉ ra tổng quan vấn đề và cơ sở lý luận của đề tài Tác giả đã tìm hiểu các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên cũng như tìm hiểu các quan điểm về dịch

vụ, các đặc điểm của dịch vụ; các quan điểm về chất lượng và chất lượng dịch vụ; các quan điểm về sự hài lòng cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, qua đó thấy được việc tại sao cần phải để nâng cao chất lượng dịch vụ và cần làm gì để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và vận dụng mô hình nghiên cứu phù hợp cho việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Trang 40

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Vài nét về trường Đại học Thủ đô Hà Nội

Trường Đại học Thủ đô Hà Nội tiền thân là Trường Cao đẳng sư phạm

Hà Nội, ngày 31/12/2014 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số TTg về việc thành lập trường Đại học Thủ đô Hà Nội

2402/QĐ-Bên cạnh nhiệm vụ đào tạo và bồi dưỡng giáo viên Tiểu học, Trung học

cơ sở, Trường còn có nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, một mặt phục vụ cho công tác giáo dục và đào tạo của nhà trường, mặt khác giải quyết các yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng, hiệu của của ngành giáo dục bậc Mầm non, Tiểu học và Trung học cơ sở nói riêng và sự nghiệp giáo dục và đào tạo của Thủ đô nói chung Trường Đại học Thủ đô Hà Nội đã đào tạo, bồi dưỡng trên 50.000 giáo viên cho Thủ đô Chiếm 73% đội ngũ giáo viên Tiểu học và Trung học

cơ sở của Hà Nội

Hướng tới mục tiêu xây dựng Trường trở thành trường đại học đa ngành, chất lượng cao, đào tạo theo định hướng nghề ứng dụng, Ban Giám hiệu Nhà trường đã chủ trương xem trọng đổi mới các phương pháp giáo dục đào tạo từ căn bản đến toàn diện, mà trong đó, việc triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động dạy và học trong trường được xem là một trong những giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cũng như vị thế của trường trong khu vực và trên cả nước Nhà trường cam kết cung cấp một môi trường học tập sáng tạo, linh hoạt, phát huy năng lực của người học, góp phần

to lớn vào sự nghiệp giáo dục đào tạo của Thủ đô Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung

Hiện tại, Trường Đại học Thủ đô Hà Nội có 302 giảng viên cơ hữu trong đó có 1 Giáo sư, 9 Phó Giáo sư, 48 Tiến sĩ, 191 Thạc sĩ trong đó có 40 Nghiên cứu sinh

Cơ cấu tổ chức hiện nay của Trường gồm:

Định dạng
Số trang	126
Dung lượng	2,51 MB