NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của các hợp tác xã NÔNG NGHIỆP TRÊN địa bàn HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ

Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ của HTX chưa cao, dẫn đến khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần còn hạn chế, một bộ phận không nhỏ các hộ nông dân có nhận thức chưa đúng về

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ THÙY TRANG

\

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ những tình cảm đến gia đình, người thân của tôi

và lãnh đạo, cán bộ Văn phòng HĐND-UBND huyện Triệu Phong nơi tôi đang công tác, đã điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này

iii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THÙY TRANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Niên khóa: 2017-2019

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỢP TÁC

XÃ NÔNG NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Mục đích: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các HTXNN, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị trong thời gian đến

Đối tượng nghiên cứu: các HTXNN và xã viên trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Phương pháp thu thập thông tin, số liệu; phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu; phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu điều tra

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Chỉ ra những khó khăn, tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các hợp tác xã nông nghiệp trên địa bàn huyện Triệu Phong Đánh giá chất lượng các dịch vụ của HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong

Đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN

trên địa bàn huyện Triệu Phong

Bên cạnh các kết quả đã đạt được, các HTXNN cần mạnh dạn, phát huy tính sáng tạo hơn nữa trong việc tìm hướng đi mới nhằm phát huy những nguồn lực, thế mạnh hiện có của mình để dịch vụ nông nghiệp ngày càng nâng cao về chất lượng và hiệu quả

NNPTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn

v

MỤC LỤC

Lời cam đoan 1

Lời cảm ơn ii

Mục lục v

Danh mục các biểu, bảng viii

Danh mục sơ đồ, hình vẽ xi

PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của để tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 5

PHẦN HAI: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP 6

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1.1 Dịch vụ 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HTX VÀ DỊCH VỤ CỦA HTXNN 15

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình HTX 15

1.2.2 Vai trò của dịch vụ HTX trong nông nghiệp 21

1.2.3 Mô hình HTXNN ở Việt Nam 23

1.2.4 Chất lượng dịch vụ của HTXNN 25

1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC HTXNN Ở VIỆT NAM 31

1.3.1 Bài học kinh nghiệm của Hợp tác xã nông nghiệp Thống Nhất, Đồng Phú, tỉnh Quảng Bình năm 2015 [22] 31

1.3.2 Bài học kinh nghiệm của Hợp tác xã chăn nuôi và dịch Đồng Tâm, Quốc Oai, Hà Nội năm 2018 [22] 33

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ 35

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

vi

2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HTXNN HUYỆN TRIỆU PHONG 35 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên của huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị 35 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị 39 2.1.3 Đánh giá tình hình cơ bản của huyện ảnh hưởng đến phát triển HTXNN và chất lượng dịch vụ của các HTXNN 44 2.2 Tình hình cơ bản của các HTXNN huyện Triệu Phong 46 2.2.1 Tình hình phát triển HTXNN huyện Triệu Phong 46 2.2.2 Tình hình tài chính, tài sản và đầu tư cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ của các HTXNN huyện Triệu Phong 47 2.2.3 Chất lượng đội ngũ cán bộ của các HTXNN huyện Triệu Phong 48 2.2.4 Tình hình bộ máy tổ chức quản lý các HTXNN huyện Triệu Phong 50 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTXNN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ 53 2.3.1 Các loại hình dịch vụ của HTXNN huyện Triệu Phong 53 2.3.2 Tình hình thực hiện dịch vụ của các HTXNN huyện Triệu Phong 56 2.3.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ của một số dịch vụ chủ yếu của các HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 56 2.3.4 Đánh giá của của xã viên về chất lượng dịch vụ của các HTXNN được điều tra ở huyện Triệu Phong 71 2.3.5 Đánh giá của xã viên về sự cần thiết và sự mong đợi với các hoạt động dịch vụ của HTX đối với hoạt động sản xuất của nông hộ 79 2.3.6 Đánh giá về giá cả dịch vụ HTXNN ở huyện Triệu Phong 80 2.3.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của HTXNN 81

HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ 86

3.1 MỘT SỐ YÊU CẦU CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTXNN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ 86 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HTXNN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRIỆU PHONG, TỈNH QUẢNG TRỊ88

vii

3.2.1 Giải pháp về nguồn vốn 88

3.2.2 Giải pháp về đào tạo cán bộ HTX 89

3.2.3 Giải pháp quản lý HTX 90

3.2.4 Củng cố lại các hoạt động dịch vụ kinh doanh hiện tại 91

3.2.5 Mở rộng, bổ sung thêm loại hình dịch vụ hợp lý 92

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẢN BIỆN 2

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

I H ỌC

KINH

TẾ HU

Ế

2015-2017 47 Bảng 2.5: Tình hình chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý các HTX qua 3 năm 2015 -

2017 48 Bảng 2.6: Tình hình chung về xã viên và cán bộ quản lý của các HTXNN ở

huyện Triệu Phong giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.7: Tình hình cán bộ quản lý của các HTXNN huyện Triệu Phong năm

2017 50 Bảng 2.8: Tình hình cán bộ và xã viên của các HTX ở huyện Triệu Phong giai

đoạn 2015-2017 52 Bảng 2.9: Các loại hình dịch vụ của HTXNN Triệu Phong giai đoạn 2015-

2017 55 Bảng 2.10: Tình hình thực hiện dịch vụ của các HTXNN huyện Triệu Phong

giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.11: Biến động kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ thực vật của các

HTXNN được điều tra thuộc Huyện Triệu Phong năm 2018 58 Bảng 2.12: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo vệ thực vật của các HTXNN được

điều tra năm 2018 58 Bảng 2.13: Kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ thực vật của các HTXNN được

điều tra năm 2018 59 Bảng 2.14: Kết quả biến động hoạt động dịch vụ tưới tiêu và thủy lợi nội đồng

của các HTXNN được điều tra ở huyện Triệu Phong năm 2018 60 Bảng 2.15: Tình hình thực hiện dịch vụ tưới tiêu và thủy lợi nội đồng của các

đồng của các HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 73 Bảng 2.23: Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ cung ứng vật tƣ phân

bón của các HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 74 Bảng 2.24: Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ cung ứng giống cây

trồng của các HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 74 Bảng 2.25: Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ bảo vệ thực vật của

các HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 75 Bảng 2.26: Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ làm đất của các

HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 75 Bảng 2.27: Đánh giá của xã viên về chất lƣợng dịch vụ bảo vệ đồng của các

HTXNN ở huyện Triệu Phong năm 2018 76 Bảng 2.29: Đánh giá của xã viên về giá cả dịch vụ của các HTXNN ở huyện

Triệu Phong năm 2018 77 Bảng 2.30: Đánh giá của xã viên về năng lực quản lý của cán bộ các HTXNN

ở huyện Triệu Phong năm 2018 78

x

Bảng 2.31: Đánh giá của xã viên về sự cần thiết đối với các hoạt động dịch vụ

của HTX ở huyện Triệu Phong năm 2018 79 Bảng 2.32: Mức thu phí dịch vụ của các HTXNN đƣợc điều tra ở huyện Triệu

xi

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị 36

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HTXNN điển hình tại huyện Triệu Phong 51

PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị là huyện có nền nông nghiệp lớn của tỉnh Hiện nay, trên địa bàn huyện Triệu Phong có 90 HTX kinh doanh dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất nông – ngư nghiệp với trên 24 ngàn xã viên hợp tác Đến nay, 100% HTX nông nghiệp trên địa bàn huyện Triệu Phong đã chuyển đổi thành công mô hình theo Luật HTX Các HTX thành lập mới hay chuyển đổi đều tổ chức hoạt động theo đúng nguyên tắc, điều lệ, xây dựng phương án sản xuất, kinh doanh dịch vụ rõ ràng, đúng hướng Đội ngũ cán bộ quản lý HTX có trình độ chuyên môn, có năng lực lãnh đạo quản lý HTX tốt Nhờ vậy, hiện nay trên địa bàn huyện, các HTX đang phát triển theo xu hướng tốt, từng bước được cũng cố, hoạt động đi vào ổn định và hiệu quả Với việc chuyển đổi mô hình HTX hoạt động theo Luật HTX năm 2012, vai trò của HTX được nâng lên thông qua việc thực hiện tốt các khâu tổ chức sản xuất, mở rộng các dịch vụ, mở rộng các liên kết từ cung ứng sản phẩm đầu vào tới tiêu thụ sản phẩm Đồng thời, tạo thuận lợi trong thực hiện quy hoạch, chỉnh trang đồng ruộng theo hướng sản xuất hàng hóa Việc chuyển đổi thành công mô hình HTX hoạt động theo Luật HTX năm 2012 còn có ý nghĩa xã hội tích cực, góp phần gắn kết tình làng, nghĩa xóm, góp phần thực hiệu quả chương trình xây dựng nông thôn mới ở các địa phương

Để hỗ trợ cho các HTX thực hiện chuyển đổi hoạt động theo đúng luật quy định, các cấp, ngành, chính quyền địa phương đang tập trung đẩy mạnh công tác tuyên truyền,

tư vấn xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, đồng thời phối hợp với các cơ quan chức năng tăng cường công tác kiểm tra đôn đốc, giải quyết những vấn đề vướng mắc của HTX trong quá trình thực hiện chuyển đổi theo mô hình mới

Các HTXNN ở huyện Triệu Phong đã góp phần không nhỏ trong việc trợ giúp nông hộ về dịch vụ như: cung ứng vật tư, phân bón; giống cây trồng; tưới tiêu và thủy

lợi nội đồng; bảo vệ thực vật; làm đất; bảo vệ đồng tạo điều kiện tốt nhất cho bà con

thành viên phát triển kinh tế nông nghiệp nói chung, và nâng cao năng suất, chất lượng sản xuất lúa nói riêng trong điều kiện cạnh tranh thị trường hiện nay HTX có vai trò là

bà đỡ đối với người lao động, giúp họ trong quá trình tổ chức sản xuất sao cho có lợi nhất; cung cấp đầu vào cho những hộ chưa có sản xuất hàng hóa và giúp thêm về các dịch vụ đầu ra cho các hộ sản xuất hàng hóa; làm điểm tựa để xây dựng cơ sở hạ tầng nông thôn, đồng thời mở mang nganhg nghề, phân công lại lao động, góp phần đảm

bảo công bằng xã hội, thực hiện dân chủ ở nông thôn và tiến tới từng bước xóa đói giảm nghèo

Tuy vậy, các HTXNN huyện Triệu Phong vẫn còn nhiều mặt hạn chế, số HTX làm

ăn có hiệu quả còn ít, lợi nhuận đem lại cho xã viên chưa nhiều, nhiều HTX hoạt động còn cầm chừng và yếu kém, chưa đóng góp nhiều cho quá trình phát triển kinh tế - xã hội của huyện nhà, nhiều HTX có quy mô nhỏ, thiếu vốn, tài sản ít, khả năng cạnh tranh thấp, chậm đổi mới Những khó khăn này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng hoạt động của các HTX, một số HTX chỉ làm được dịch vụ đầu vào, chưa mạnh dạn liên doanh, liên kết để mở thêm nhiều ngành nghề mới

Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ của HTX chưa cao, dẫn đến khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần còn hạn chế, một bộ phận không nhỏ các hộ nông dân

có nhận thức chưa đúng về HTX, coi HTX như một tổ chức hỗ trợ, cho không vật tư sản xuất, đa số cơ sở vật chất của các HTX còn nghèo nàn, lạc hậu, các công trình và điều kiện đảm bảo dùng để ứng dụng, thực nghiệm và chuyển giao các tiến bộ khoa học kỹ thuật cho xã viên không có, nguồn vốn hoạt động, trình độ quản lý, điều hành còn hạn chế Các HTX chưa thật sự đổi mới về nội dung hoạt động, khả năng xây dựng và tổ chức thực hiện phương án sản xuất kinh doanh của Ban Quản trị HTX còn yếu, thiếu tính tham gia lập kế hoạch của các thành viên nhóm mục tiêu và xã viên Những hạn chế trên đã kìm hãm sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị

Vì vậy, để tháo gỡ khó khăn cho HTXNN, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ nông nghiệp đáp ứng nhu cầu thúc đẩy kinh tế hộ phát triển, đồng thời góp phần thay đổi các quan hệ kinh tế giữa hộ - HTX trong bối cảnh mới của kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, cần phải cấp bách đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của HTXNN trên địa bàn huyện

Xuất phát từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các hợp tác xã nông nghiệp trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị” làm luận

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của HTX nói chung

và HTXNN nói riêng;

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị

- Phạm vị thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu thứ cấp từ năm

2015-2017; điều tra thu thập số liệu sơ cấp năm 2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các HTXNN và các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu

- Số liệu thứ cấp được tham khảo từ các tài liệu sau:

+ Tạp chí, Báo điện tử và các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các HTX trong và ngoài nước;

+ Niên giám thống kê huyện Triệu Phong các năm 2015, 2016, 2017;

+ Các báo cáo về hoạt động của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong của Phòng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện từ năm 2015 đến năm 2017;

+ Báo cáo của Phòng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Triệu Phong về Xây dựng Kế hoạch phát triển kinh tế tập thể;

+ Báo cáo của Huyện uỷ Triệu Phong về Tổng kết thực hiện Nghị quyết Hội nghị Trung ương 5 (Khoá IX) về tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả kinh tế tập thể;

+ Báo cáo của Liên minh HTX tỉnh Quảng Trị về HTX;

+ Kế hoạch của UBND huyện Triệu Phong về Đổi mới phát triển các hình thức tổ

chức kinh tế HTX trong nông nghiệp;

+ Kế hoạch của UBND tỉnh Quảng Trị về Tổ chức lại HTX theo Luật Hợp tác xã

năm 2012

- Số liệu sơ cấp:

Để tính chất đại biểu của mẫu cao, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu theo mức độ xếp loại HTX kết hợp với điều tra phỏng vấn 30 HTXNN trên địa bàn huyện (trong tổng số 90 HTXNN năm 2018, thuộc 11/19 xã, thị trấn của huyện Triệu Phong) vì những HTX này đại diện cho đủ các vùng và các cấp độ xếp loại HTX Sau khi tiến hành lựa chọn địa điểm nghiên cứu đại diện, việc chọn hộ điều tra được thực hiện một cách ngẫu nhiên tại 30 HTXNN được chọn để đảm bảo tính đại diện thì sẽ chọn điều tra phỏng vấn 300 xã viên ngẫu nhiên của 30 HTXNN này thông qua bảng hỏi để thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu Trong số 30 HTXNN thì có 2 HTXNN xếp loại giỏi, 16 HTXNN xếp loại khá, 12HTXNN xếp loại trung bình, số khâu dịch

vụ các HTXNN thực hiện là khác nhau Nội dung chính của cuộc điều tra là đánh giá chất lượng và độ hài lòng của xã viên về chất lượng dịch vụ của HTX

và những thông tin liên quan Từ các thông tin đó nhằm tìm ra nguyên nhân tại sao trên cùng địa bàn huyện, cùng cơ hội và thách thức, nhưng lại có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ Từ đó làm rõ được sự linh hoạt cũng như hạn chế về chất lượng dịch vụ của các HTX

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu

- Phương pháp phân tổ thống kê: Phương pháp này được sử dụng để xác định điều tra các HTX và các xã viên về cung cấp và sử dụng các loại dịch vụ, sau đó tiếp tục được sử dụng để phân tổ các mẫu điều tra theo các chỉ tiêu, phục vụ cho phân tích định lượng

- Phương pháp thống kê mô tả, so sánh: Số liệu từ kết quả điều tra, kết quả chất lượng dịch vụ của HTXNN được phân tích bằng cách lượng hóa và so sánh các chỉ tiêu như doanh thu, chi phí, lợi nhuân…

5 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của HTXNN;

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện

Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị;

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các HTXNN trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị

PHẦN HAI: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA CÁC HTX NÔNG NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳng hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”[17] Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ

Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”[6], tác giả Nguyễn Thị Mơ đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của

Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ

là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng

Theo Philip Kotler, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này

cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”[9]

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Theo Adam Smith thì lại từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang

phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ

công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra"[22] Từ

định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được"

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"[22]

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch

vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây

dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến quy mô, tốc

độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

- Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Người ca sĩ không hề mất

đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình

- Tính vô hình hay phi vật chất

C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những

sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ

nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

- Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch

vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di

động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ Như vậy chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ của người quan sát – Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” – Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” – Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái

độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng

Như vậy, từ các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có định nghĩa chung về

chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận

của khách hàng về một dịch vụ” Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các giải

pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ nông nghiệp Vì thế nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho HTX kinh doanh DVNN phát triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ Như vậy chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ của người quan sát Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen và Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc

đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ [5]

Theo Hurbert thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn

phòng hay giặt ủi áo quần Khách hàng chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng

tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ hoàn tất hợp đồng Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn

Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một định

nghĩa chung về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ” Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ nông nghiệp Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho HTX kinh doanh dịch vụ nông nghiệp phát triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất Mặc dù có nhiều cách hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu hay hoàn cảnh sử dụng thì nhìn chung chất lượng dịch vụ cũng bao gồm 5 đặc trưng cơ bản sau:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với khi khách hàng không sử dụng dịch vụ Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ nông nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía xã viên sử dụng dịch vụ Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nông nghiệp từ phía xã viên trong các hoạt động Marketing nông nghiệp của HTXNN

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối

mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ

sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của chính doanh nghiệp mình trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do

đó chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ

mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng không phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại

và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Như vậy, chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi đó

1.1.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

- Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng

đi lên, vì vậy mà chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh thị trường cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn, nắm vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ

đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn

- Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố: công nghệ, trình độ công nghệ; phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên; con người Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp các doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tao ra những sản phẩm mới có tính năng hay hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng

- Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý cho hoạt động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác độngtrực tiếp hoặc gián tiếp đến công

việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý, nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả trong tương lai Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình và thông qua

đó tạo cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như khách hàng

- Yếu tố con người: sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm , hàng hóa, dịch vụ mọt cách trực tiếp Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người chất lượng mới tạo ra sản phẩm có chất lượng

- Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên liệu có chất lượng

ổn định đảm bảo được các tiêu chuẩn, nhu cầu của khách hàng

- Yếu tố trình độ, tổ chức, quản lý: chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý

1.1.2.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng Công việc này không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân Vai trò đó được thể hiện như sau:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế Không những lợi ích kinh tế - văn hoá

mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế

- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ đầu tư,

mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động

- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường - chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó - cần thiết phải xây dựng được hệ thống

bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của người tiêu dùng Chất lượng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ

và nhiều thị trường khác Vì vậy, chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Chất lượng dịch

vụ được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng dịch vụ Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp Nếu chất lượng dịch vụ tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh, từ đó giảm được giá thành của một dịch vụ, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng

Rõ ràng muốn sản xuất được một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu khách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các đầu vào của quy trình: Vật liệu, thủ tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, máy móc thiết bị Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ chức sản xuất được coi trọng và kiểm soát chặt chẽ

Chất lượng dịch vụ tốt, chất lượng dịch vụ được đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị dịch vụ trên một đơn vị đầu vào Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho người lao động

Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì dịch vụ được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và

mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội

1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HTX VÀ DỊCH VỤ CỦA HTXNN

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình HTX

1.2.1.1 Khái niệm HTX

Theo Luật Hợp tác xã 2012 [15] hợp tác xã được định nghĩa là “tổ chức kinh tế

tập thể, đồng sở hữu, có tư cách pháp nhân, do ít nhất 07 thành viên tự nguyện thành lập và hợp tác tương trợ lẫn nhau trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, tạo việc làm nhằm đáp ứng nhu cầu chung của thành viên, trên cơ sở tự chủ, tự chịu trách nhiệm, bình đẳng và dân chủ trong quản lý hợp tác xã”.

HTX theo Thông lệ quốc tế

Theo thông lệ và cũng là sự phổ biến ở các nước trên thế giới, đặc biệt tại các nước đang có mô hình HTX thành công thì HTX được nhìn nhận và thừa nhận là một trong các loại hình Doanh nghiệp Điều này cũng được thể hiện trong định nghĩa HTX của Liên đoàn HTX quốc tế: HTX là doanh nghiệp chung của các thành viên Đồng thời với tính xã hội và nhân văn rất cao của mình, HTX cũng được nhìn nhận là một doanh nghiệp đặc thù

Tuy nhiên, không hiểu vì lý do gì mà nội dung quan trọng nhất về HTX - hoạt động như doanh nghiệp, coi HTX là một loại hình doanh nghiệp đặc thù lại không đựợc tiếp nhận Và chính vì thế dẫn đến những tranh luận không đáng có về bản chất HTX kiểu mới Điều đó kéo theo những hệ lụy rất lớn cho HTX và thành viên của họ, ảnh hưởng đến sự tồn tại, cạnh tranh và phát triển bền vững của các HTX

Có ý kiến cho rằng, tại các nước phát triển, HTX được thừa nhận là một doanh nghiệp vì nó có quá trình thành lập và phát triển từ cả hơn một trăm năm nay Còn Việt Nam mới xây dựng HTX nên không thể coi HTX là doanh nghiệp hay hoạt động như doanh nghiệp được Nhưng trên thực tế, ngay từ đầu, các HTX ở các nước đó đã được coi là doanh nghiệp HTX là doanh nghiệp chung của những người nghèo khó hơn, yếu thế hơn nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho họ, giúp họ cạnh tranh tốt hơn Qua

đó cải thiện hoạt động kinh tế của họ một cách hiệu quả và bền vững

HTX là doanh nghiệp đặc thù Tính đặc thù của nó là tính đối nhân, không phải

đối vốn như Công ty cổ phần, Công ty TNHH,… Thông lệ quốc tế, các nước đều coi

và thừa nhận HTX là Doanh nghiệp,định nghĩa của ICA cũng coi HTX là doanh nghiệp, Luật HTX hiện hành của Việt Nam cũng khẳng định: HTX hoạt động như DN Thực tế hiện nay các HTX hoạt động kinh doanh tốt, hiệu quả cũng đều đang hoạt động như các loại hình DN khác Xã viên là các cá nhân, hộ gia đình, pháp nhân kinh doanh, tự nguyện thành lập HTX để kinh doanh thì HTX cũng phải là doanh nghiệp

đặc thù và bình đẳng với các doanh nghiệp khác Vì vậy, cần phải xác định rõ: “HTX

là doanh nghiệp đặc thù, hoạt động bình đẳng với các loại hình doanh nghiệp khác” Khi đã là doanh nghiệp thì không thể hạn chế các quyền hợp pháp và sự tự chủ

của HTX Các vấn đề khác như thành viên, thị trường, tài sản HTX… do HTX tự quyết định, thông qua Đại hội xã viên, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu xã viên, đem lại lợi ích cho xã viên

Một mặt khác của khái niệm HTX kiểu mới là tính tương trợ giúp nhau giữa các doanh nghiệp, tập thể, cá nhân vừa và nhỏ trong xã hội Khía cạnh này cũng đã được

Liên minh HTX quốc tế (ICA) cũng nhấn mạnh: “HTX là tổ chức sở hữu tập thể và

quản lý dân chủ, hoạt động theo các giá trị: tự trợ giúp, tự chịu trách nhiệm, dân chủ,

bình đẳng, công bằng và đoàn kết HTX coi con người là trung tâm và giúp đỡ xã viên thông qua việc ra quyết định một cách dân chủ, mở ra các phương thức giúp xã viên đạt được những mong muốn về kinh tế, xã hội và văn hóa.” (Trích dẫn từ Thông điệp của Tổng thư ký Liên hiệp quốc nhân Ngày Quốc tế HTX 2009 Nguồn: www.un.org ; Sách tham khảo: Liên hiệp quốc với phong trào HTX quốc tế)

1.2.1.2 Đặc điểm của HTX

* Là tổ chức kinh tế tự chủ hoạt động như một loại hình doanh nghiệp:

- Hợp tác xã không phải là tổ chức đa tính chất như trước đây đồng thời không phải

là doanh nghiệp mà là một trong các tổ chức kinh tế nhiều thành phần Đó là lý do hợp tác

xã không tổ chức, hoạt động theo Luật doanh nghiệp mà tổ chức hoạt động theo một văn bản luật riêng là Luật Hợp tác xã Tuy nhiên tồn tại bình đẳng với các thành phần kinh tế khác trong nền kinh tế thị trường nhiều thành phần đòi hỏi hợp tác xã phải hoạt động như doanh nghiệp, tự chủ, tự hạch toán trong sản xuất và kinh doanh

- Hợp tác xã có tối thiểu là 7 xã viên gồm cá nhân, hộ gia đình, pháp nhân tự nguyện lập ra do nhu cầu và lợi ích chung: Thành viên của hợp tác xã được gọi là xã viên Trước đây số lượng thành viên của hợp tác xã do các Điều lệ mẫu hợp tác xã quy định và tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động mà số lượng thành viên tối thiểu của hợp tác

xã khác nhau Hiện nay pháp luật thống nhất số xã viên tối thiểu cho hợp tác xã hoạt động trên tất cả các lĩnh vực là 7 xã viên gồm cá nhân, hộ gia đình, pháp nhân Trong

đó, hộ gia đình là loại thành viên đặc thù của hợp tác xã Pháp nhân là loại thành viên mới được Luật hợp tác xã năm 2003 ghi nhận gồm cơ quan nhà nước, đơn vị vũ trang nhân dân; tổ chức chính trị xã hội – nghề nghiệp; Quỹ xã hội, quỹ từ thiện và các tổ chức khác Chủ thể là các cá nhân khi tham gia hợp tác xã phải đáp ứng những điều kiện nhất định theo quy định của pháp luật Một trong các điều kiện đó là xã viên tự nguyện lập ra, tham gia và ra khỏi hợp tác xã theo sự chi phối của nhu cầu và lợi ích xã viên

quyền sử dụng đất, quyền sở hữu các phát minh, sáng chế, bí quyết kĩ thuật và các loại giấy tờ có giá khác được quy ra tiền Ngoài ra các xã viên phải góp sức vào hợp tác xã bằng việc tham gia xây dựng hợp tác xã dưới các hình thức trực tiếp quản lý, lao động sản xuất, kinh doanh, tư vấn và các hình thức tham gia khác Đây là yêu cầu đặc thù đối với thành viên của loại hình kinh tế tập thể Điều này cho thấy tính xã hội của loại hình kinh tế này khi yêu cầu các xã viên trực tiếp tham gia vào các hoạt động của hợp tác xã để tương thân tương trợ lẫn nhau

* Vốn của hợp tác xã thuộc sở hữu tập thể:

- Là tổ chức kinh tế tập thể, khác với các loại doanh nghiệp trong nền kinh tế nhiều thành phần, vốn của doanh nghiệp có thể thuộc sở hữu tư nhân, sở hữu nhà nước, sở hữu chung, vốn của hợp tác xã thuộc sở hữu tập thể Đó là sở hữu do cá nhân,

hộ gia đình, pháp nhân cùng góp vốn, góp sức hợp tác sản xuất, kinh doanh nhằm thực hiện mục đích chung được quy định trong điều lệ, theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ, cùng quản lý và cùng hưởng lợi

- Hợp tác xã là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ tài chính trong phạm vi vốn điều lệ, vốn tích lũy và các nguồn vốn khác của hợp tác xã

Như vậy, hợp tác xã là tổ chức kinh tế thuộc nền kinh t ế nhiều thành phần được hoạt động trong khuôn khổ pháp luật, tuân thủ sự quản lý của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và bình đẳng với các loại hình tổ chức kinh tế khác trong nền kinh tế Hợp tác xã được nhân danh chính mình, tự tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ tài chính bằng chính tài sản của mình Tức là hợp tác

xã bình đẳng với các loại hình tổ chức kinh tế khác trong nền kinh tế nhiều thành phần

cả trong trách nhiệm về tài chính

1.2.1.3 Phân loại HTX

Tuỳ đặc điểm của từng quốc gia, từng giai đoạn và nhu cầu của người tham gia

mà HTX được xây dựng nhằm đáp ứng yêu cầu đặt ra Không có mô hình chung áp dụng cho mọi nơi, tuỳ điều kiện, đặc điểm để lựa chọn mô hình HTX phù hợp Trong điều kiện ở Việt Nam hiện nay, để phân loại HTX, thường căn cứ vào chức năng hoạt động, tính chất trình độ xã hội hóa, quy mô và đặc điểm hình thành HTX Với cách phân loại này, có các loại hình HTX sau:

- HTX dịch vụ: bao gồm: HTX dịch vụ từng khâu; HTX dịch vụ tổng hợp đa chức

năng và HTX dịch vụ đơn mục đích hay HTX chuyên ngành

+ HTX dịch vụ từng khâu còn gọi là HTX dịch vụ chuyên khâu có nội dung hoạt

động tập trung ở từng lĩnh vực trong quá trình tái sản xuất hoặc từng khâu công việc trong quá trình sản xuất và phục vụ cho sản xuất, như HTX tín dụng, HTX mua bán, HTX dịch vụ đầu vào, HTX dịch vụ đầu ra, HTX chuyên dịch vụ về tưới tiêu, HTX chuyên phòng trừ sâu bệnh

+ HTX dịch vụ tổng hợp - đa chức năng có nội dung hoạt động đa dạng, gồm nhiều khâu dịch vụ cho sản xuất, cung ứng vật tư đầu vào, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ giống, phòng trừ sâu bệnh, tưới tiêu, làm đất Tuỳ thuộc đặc điểm, điều kiện, trình độ phát triển sản xuất và tập quán ở từng vùng mà nhu cầu của nông hộ đối với từng loại hình dịch vụ có khác nhau Ở nước ta, trong điều kiện phát triển nền nông nghiệp hàng hóa, một số loại hình dịch vụ là nhu cầu cần thiết đối với tất cả các vùng trong cả nước Đó là dịch vụ tín dụng mà trước hết là cung cấp vốn cho nông dân vay, dịch vụ tiêu thụ sản phẩm, thủy lợi, điện, khoa học kỹ thuật

+ HTX dịch vụ đơn mục đích được hình thành từ nhu cầu của các hộ thành viên cùng sản xuất - kinh doanh một loại hàng hoá tập trung, hoặc cùng làm một nghề giống nhau (HTX trồng rừng, HTX trồng mía ) HTX thực hiện các khâu dịch vụ của kinh tế hộ như chọn giống, cung ứng vật tư, trao đổi hướng dẫn kỹ thuật, dịch vụ vận chuyển và tiêu thụ sản phẩm, đại diện các hộ thành viên quan hệ với cơ sở chế biến, ngân hàng

- HTX sản xuất kết hợp với dịch vụ: hoạt động sản xuất là chủ yếu, dịch vụ là kết

hợp, phù hợp trong các ngành tiểu thủ công nghiệp, xây dựng, nghề đánh cá, nghề làm muối (trừ ngành trồng trọt và chăn nuôi)

- HTX sản xuất - kinh doanh ở mức độ hợp tác toàn diện: HTX loại này có cơ

cấu tổ chức, nội dung hoạt động, bộ máy quản lý và chế độ hạch toán, kiểm kê, kiểm soát, phân phối theo nguyên tắc của HTX kiểu mới và tương tự một doanh nghiệp tập thể; Sở hữu tài sản trong HTX gồm hai phần: sở hữu tập thể và sở hữu cổ phần Xã viên HTX tham gia lao động trong HTX được hưởng lương theo nguyên tắc phân phối lao động và hưởng lãi cổ phần (ngoài phúc lợi tập thể) của HTX; HTX hoạt động sản xuất - kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận nhằm phát triển kinh tế HTX và đem lại lợi ích cho xã viên

1.2.1.4 Nguyên tắc tổ chức và hoạt động của HTX

- Cá nhân, hộ gia đình, pháp nhân tự nguyện thành lập, gia nhập, ra khỏi hợp tác

xã Không ai, không tổ chức nào có thể bắt buộc người dân tham gia hoặc ra khỏi HTX, Tự nguyện là nguyên tắc đầu tiên của HTX Xã viên không chịu bất kỳ áp buộc nào

- Hợp tác xã kết nạp rộng rãi thành viên, xã viên có quyền tham gia quản lý, kiểm tra, giám sát HTX và có quyền ngang nhau trong biểu quyết; thực hiện công khai kết quả hoạt động, phương hướng sản xuất, kinh doanh, việc trích lập các quỹ; chia lãi theo vốn góp, theo mức độ sử dụng dịch vụ của HTX; các đóng góp xã hội; các quyền lợi, nghĩa vụ của từng xã viên, trừ những vấn đề thuộc về bí mật kinh doanh, bí quyết công nghệ sản xuất do Đại hội xã viên quy định Mọi xã viên đều có quyền như nhau bàn bạc về việc thực hiện phương án sao cho có hiệu quả nhất Đến khi thành lập HTX, mọi xã viên phải góp vốn dù ít hay nhiều Khi sử dụng dịch vụ của HTX, xã viên có thể tiêu dùng nhiều ít khác nhau, nhưng xã viên nào cũng được lợi Phần thu nhập còn lại được đưa vào quỹ phúc lợi và quỹ phát triển của HTX mang lại lợi ích chung cho cộng đồng xã viên và mỗi xã viên đều được hưởng một cách bình đẳng Với cách thức như vậy, rõ ràng HTX được quản lý một cách dân chủ bởi tất cả xã viên; mỗi xã viên có một phiếu biểu quyết như nhau; mọi vấn đề của HTX đều được công khai, minh bạch trước xã viên

- Thành viên có quyền bình đẳng, biểu quyết ngang nhau không phụ thuộc vốn góp trong việc quyết định tổ chức, quản lý và hoạt động của hợp tác xã; được cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác về hoạt động sản xuất, kinh doanh, tài chính, phân phối thu nhập và những nội dung khác theo quy định của điều lệ

- Hợp tác xã tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật: HTX tự chủ và tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh; tự quyết định về phân phối thu nhập; lập và mức trích lập các quỹ; mức tiền công, tiền lương đối với những người làm việc cho HTX; Sau khi thực hiện xong nghĩa

vụ nộp thuế và trang trải các khoản lỗ của HTX, lãi được trích một phần vào các quỹ của HTX, một phần chia theo vốn góp và công sức đóng góp của xã viên, phần còn lại chia cho xã viên theo mức độ sử dụng dịch vụ của HTX Xét cho cùng, HTX là tổ chức kinh tế tự quản của xã viên, mang lại lợi ích cho xã viên, tự chủ về tài chính thì đương nhiên tự chủ về hoạt động và trong mọi quyết định của mình Không cá nhân, tổ

chức nào có thể can thiệp vào công việc nội bộ của HTX Ngay cả khi Chính phủ hoặc các tổ chức khác hỗ trợ HTX thì vẫn phải tôn trọng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm và

tự quyết định của HTX Một khi nguyên tắc này bị phá vỡ thì HTX không thể tồn tại, nếu có thì chỉ có thể tồn tại về mặt hình thức

- Thành viên có trách nhiệm thực hiện cam kết theo hợp đồng dịch vụ và theo quy định của điều lệ Thu nhập của hợp tác xã được phân phối chủ yếu theo mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thành viên hoặc theo công sức lao động đóng góp của thành viên đối với hợp tác xã tạo việc làm

- Hợp tác xã quan tâm giáo dục, đào tạo, bồi dưỡng cho thành viên, cán bộ quản

lý, người lao động trong hợp tác xã và thông tin về bản chất, lợi ích của hợp tác xã

- Hợp tác xã chăm lo phát triển bền vững cộng đồng thành viên: HTX phục vụ các thành viên của mình một cách có hiệu quả và tăng cường hợp tác với nhau trên bình diện địa phương, vùng, quốc gia và quốc tế, theo chuyên ngành hoặc dưới hình thức hiệp hội Xã viên nếu đơn lẻ thì yếu kém, thiếu sức cạnh tranh, hợp tác với nhau thông qua HTX là cần thiết nhưng chưa đủ Nếu các HTX rời rạc, thiếu sự hợp tác liên kết thì cũng giống như xã viên đơn lẻ Vì vậy, HTX chỉ thực sự mạnh và mạnh hơn nữa nếu chúng được liên kết với nhau trên cơ sở đáp ứng hiệu quả cao hơn nhu cầu chung của các HTX thành viên HTX phải bảo đảm sự phát triển của cộng đồng các thành viên của mình thông qua các chính sách do HTX quyết định, bao gồm các hoạt động phúc lợi, hoạt động văn hóa - xã hội nhằm cải thiện đời sống mọi mặt của cộng đồng xã viên HTX

Xã viên phải có ý thức phát huy tinh thần xây dựng tập thể và hợp tác với nhau trong HTX, trong cộng đồng xã hội; Xã viên HTX không chỉ hợp tác thụ hưởng lợi ích kinh tế mà còn phát triển sinh hoạt văn hóa xã hội cộng đồng của mình; đồng thời góp phần phát triển đời sống cộng đồng dân cư tại địa bàn, rút ngắn cách biệt mức sống giữa nông thôn - thành thị và với cộng đồng xã hội khác, giải quyết các mâu thuẫn, vướng mắc trong cộng đồng xã viên HTX, từ đó cải thiện và củng cố an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội ngay tại địa bàn cơ sở

1.2.2 Vai trò của dịch vụ HTX trong nông nghiệp

Dịch vụ của HTXNN có vai trò vô cùng quan trọng đối với sản xuất nói chung và sản xuất nông nghiệp, kinh tế hộ nói riêng trong quá trình phát triển nền kinh tế theo định hướng xã hội chủ nghĩa, vai trò đó thể hiện ở những mặt sau:

Một là, góp phần phát triển sản xuất nông nghiệp trong tiến trình công

nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn Các HTXNN có tác động tích cực đến việc hỗ trợ thúc đẩy kinh tế hộ phát triển, tạo ra mối liên kết, hợp tác giữa những người sản xuất nhỏ, tăng cường sức cạnh tranh trong cơ chế thị trường, khai thác các tiềm năng về vốn, kỹ thuật, để phát triển các ngành nghề, đa dạng hóa kinh tế nông thôn, góp phần thúc đẩy quá trình xã hội hoá, thực hiện tốt vai trò là cầu nối giữa các hộ nông dân, xã viên với nhà nước và các tổ chức kinh tế nhà nước, tăng cường mối quan

hệ liên minh công nông về kinh tế Mặt khác, hiện nay sản xuất nông nghiệp nước ta chủ yếu là sản xuất nhỏ, phân tán, các hoạt động dịch vụ trong nông nghiệp còn nhiều bất cập, bởi vậy phát huy vai trò hỗ trợ, mở rộng các hoạt động dịch vụ, tín dụng nội bộ của HTX nông nghiệp để giúp đỡ các hộ nông dân sản xuất kinh doanh nông sản hàng hoá, đáp ứng nhu cầu thị trường

Hai là, góp phần mở rộng thị trường nông sản Cùng với quá trình phát triển sản

xuất hàng hoá của các ngành trong nền kinh tế quốc dân, nông sản hàng hoá ở nông thôn, nhất là các vùng chuyên canh và các hộ trang trại ngày càng tăng lên đòi hỏi tăng cường khâu tổ chức sản xuất, chế biến nông lâm sản để tăng thêm giá trị kinh tế, nâng cao chất lượng, đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa, giảm thiểu rủi ro và sự chèn ép của tư thương, không những chiếm lĩnh thị trường trong nước mà còn hướng ra xuất khẩu

Ba là, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế và phân công lao động trên địa bàn

nông thôn Phát triển các HTXNN sẽ góp phần phát triển các ngành nghề nông thôn, bao gồm các ngành nghề nông lâm thuỷ sản, thủ công mỹ nghệ, đan lát gốm sứ; Khai thác và sản xuất vật liệu xây dựng, cơ khí nông thôn, dịch vụ thương mại, cung ứng vật tư hàng hoá phục vụ sản xuất đời sống, tiêu thụ sản phẩm của nông dân Trong quá trình hình thành và phát triển các ngành nghề nông thôn sẽ sử dụng một số lượng nông dân đáng kể, tạo nhiều sản phẩm hàng hoá, góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người nông dân vùng nông thôn

Bốn là, góp phần tiếp nhận khoa học công nghệ, thiết bị hiện đại vào các khâu

sản xuất nông nghiệp Khoa học công nghệ là nhân tố có vai trò quan trọng quyết định thắng lợi của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, nhưng kinh tế hộ gia đình, các

cá nhân xét về cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực nông thôn còn rất nhỏ bé, chỉ có thành lập HTXNN mới tập hợp được sự đóng góp của đông đảo xã viên, khai thác mọi tiềm năng về vốn, lao động, kỹ thuật tiên tiến vào sản xuất, các HTXNN còn là nơi tổ

chức thực hiện việc phổ cập thông tin khoa học công nghệ và thông tin thị trường đến các hộ nông dân, xã viên

Năm là, góp phần giải quyết việc làm, nâng cao đời sống, xóa đói giảm

nghèo cho người dân nông thôn Mặc dù Đảng và Nhà nước đã có nhiều chính sách nhằm giải quyết việc làm cho người lao động nói chung và người dân nông thôn nói riêng, nhưng tỷ lệ thất nghiệp ở nông thôn chiếm tỷ lệ khá cao Vì vậy, phát triển HTXNN phù hợp với những đặc điểm cụ thể của từng nơi sẽ có vai trò từng bước giải quyết mâu thuẫn giữa lao động và việc làm ở nông thôn

Mô hình HTX ở Việt Nam đã trải qua hơn 54 năm hình thành và phát triển với nhiều lần tìm tòi, thử nghiệm, sửa đổi nhằm phù hợp với từng giai đoạn phát triển khác nhau cũng như tìm kiếm mô hình phù hợp, hiệu quả Không thể phủ nhận những đóng góp của các HTX trong mỗi giai đoạn nhất định nhưng cũng cần thẳng thắn nhìn nhận, vai trò của các HTX hiện nay còn mờ nhạt trong xu thế phát triển mạnh của các hình thức tổ chức sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế như mô hình tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần…

1.2.3 Mô hình HTXNN ở Việt Nam

1.2.3.1 Hợp tác xã dịch vụ nông nghiệp

Dịch vụ nông nghiệp (DVNN) là những điều kiện, những yếu tố cần thiết hoặc cần có cho một quá trình sản xuất, kinh doanh một loại sản phẩm nào đó trong nông nghiệp (ví dụ cung cấp giống cây trồng, con gia súc, làm đất, tưới, tiêu nước, bảo vệ và phòng trừ sâu bệnh ), mà người sản xuất không có sẵn, không thể làm hoặc tạo ra được, hoặc nếu tự làm cũng không có hiệu quả, cho nên họ phải tiếp nhận các điều kiện, các yếu tố đó từ bên ngoài bằng các cách thức khác nhau như: mua, bán, trao đổi,

thuê và nhờ… [15] DVNN có các đặc điểm sau:

- Tính thời vụ: Do đặc điểm của sản xuất nông nghiệp có tính thời vụ, vì vậy hoạt động DVNN cũng mang tính thời vụ rõ nét Nghĩa là việc cung ứng, sử dụng các DVNN chỉ xuất hiện vào những khoảng thời gian nhất định trong năm, đặc biệt là những dịch vụ cho ngành trồng trọt

Trong thị trường dịch vụ nông thôn, các thành phần kinh tế khác nhau tham gia dịch vụ ngày càng đông đảo Do đó, cạnh tranh giành giật khách hàng, chiếm lĩnh thị trường ngày càng khốc liệt HTX muốn mở rộng dịch vụ có hiệu quả, không có cách nào khác là phải tìm mọi cách cạnh tranh thắng lợi, phù hợp với thế mạnh của mình

như nâng cao chất lượng, hạ giá dịch vụ, cung cấp kịp thời, thuận tiện và có cách tiếp thị phù hợp v.v

-Tính có thể tự thực hiện: Nhìn chung, sản xuất nông nghiệp là loại sản xuất đơn

giản, ít đòi hỏi trình độ cao về chuyên môn Những dịch vụ có tính lao vụ như làm đất, chăm sóc, phòng trừ sâu bệnh người sản xuất đều có thể tự làm lấy được

DVNN chỉ có hiệu quả cao khi được thực hiện đồng thời và trên phạm vi rộng lớn Những loại dịch vụ này đòi hỏi sự hợp tác của cả bên cung cấp dịch vụ và bên sử

sử dụng dịch vụ Cho nên, những loại dịch vụ này cần ưu tiên được trong lựa chọn và

tổ chức hoạt động, đồng thời, cần khuyến khích xã viên sử dụng dịch vụ của HTX để giảm thấp chi phí sản xuất của hộ

Nhiều DVNN còn mang tính chất định tính cao như dịch vụ tưới tiêu, bảo vệ

thực vật, khuyến nông… làm cho việc xác định nhu cầu, lập kế hoạch, ký kết hợp đồng giao khoán và đặc biệt là hạch toán, thanh toán hợp đồng rất khó khăn, thậm chí không thực hiện được Hệ quả là thiệt thòi cho người sử dụng dịch vụ và sự mất công

bằng giữa xã viên với nhau Việc tính đơn giá dịch vụ tưới, tiêu căn cứ vào diện tích (đầu sào) như hiện nay không còn hợp lý, vì nó không tính đến chất lượng của dịch vụ

mà HTX cung cấp

HTX dịch vụ nông nghiệp: Tổ chức và hướng dẫn được xã viên thực hiện

chuyển dịch cơ cấu sản xuất, thực hiện dịch vụ đầu vào và hoạt động giúp đỡ nhau

mang tính cộng đồng Theo mô hình này, HTX cần đạt được:

+ Tổ chức xã viên, nông dân thực hiện quá trình sản xuất vì lợi ích chung của

kinh tế mỗi hộ gia đình và cộng đồng Đây là bước đầu tiên và hết sức quan trọng

thông qua công tác tuyên truyền, vận động để nông dân hiểu rõ lợi ích của việc hợp

tác Thực hiện tốt vấn đề trên, thực chất là làm tốt việc tổ chức sản xuất, hướng dẫn nông dân, xã viên cùng nhau hợp tác trồng cây gì, nuôi con gì có hiệu quả, xác định

cơ cấu mùa vụ, cơ cấu cây trồng và cơ cấu kinh tế hợp lý…tạo ra vùng sản xuất sản phẩm tập trung có khối lượng sản phẩm hàng hóa lớn Vấn đề này tư nhân không thể làm được mà chỉ có HTX

+ Tổ chức dịch vụ đầu vào sản xuất kinh tế hộ: Tùy theo điều kiện cụ thể từng nơi, từng HTX như: cơ sở vật chất-kỹ thuật, vốn, khả năng của cán bộ; nhu cầu của xã viên mà HTX tổ chức ít hay nhiều hoạt động dịch vụ như: dịch vụ tưới tiêu, dịch vụ

cung ứng vật tư, làm đất, bảo vệ thực vật, thú y, cung ứng giống cây trồng, vật nuôi,

dịch vụ vốn, dịch vụ tiêu thụ nông sản phẩm…

+Thực hiện những hoạt động mang tính cộng đồng xã hội

Tùy theo quy mô và phạm vi hoạt động mà HTX tổ chức bộ máy quản lý thích hợp để có thể hình thành các tổ, đội dịch vụ như: tổ dịch vụ làm đất, tổ dịch vụ vật tư,

tổ dịch vụ tín dụng, tổ khoa học kỹ thuật, tổ tiêu thụ sản phẩm…Hoạt động dịch vụ

không chỉ cho xã viên HTX mà cho cả những hộ ngoài HTX

1.2.3.2 HTX sản xuất – kinh doanh –dịch vụ tổng hợp

Đây là mô hình hợp tác xã đa chức năng Ngoài việc HTX tổ chức, thực hiện những nội dung của mô hình HTX dịch vụ, còn tổ chức sản xuất-kinh doanh tập thể như chế biến nông, lâm, hải sản; sản xuất tiểu thủ công nghiệp; dịch vụ đời sống xã viên và cộng đồng dân cư Những hoạt động trên của HTX không chỉ ở địa bàn HTX

mà có thể ở ngoài địa bàn (xã khác, huyện khác, thậm chí ngoài tỉnh)

1.2.4 Chất lượng dịch vụ của HTXNN

1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của HTXNN

Dịch vụ nông nghiệp là những điều kiện, yếu tố cần thiết hoặc cần có cho một quá trình sản xuất, kinh doanh một loại sản phẩm nào đó trong lĩnh vực nông nghiệp mà người sản xuất không có sẵn, không thể làm hoặc tạo ra được, hoặc nếu tự làm cũng không có hiệu quả, vì vậy họ phải tiếp nhận các điều kiện, yếu tố đó từ bên ngoài bằng các cách thức khác nhau như: mua, bán, thuê, nhờ, trao đổi

Dịch vụ nông nghiệp bao gồm:

* Hoạt động dịch vụ trồng trọt: Nhóm này gồm các hoạt động để lấy tiền công

hay trên cơ sở hợp đồng lao động các công việc sau:

- Xử lý cây trồng;

- Phun thuốc bảo vệ thực vât, phòng chống sâu bệnh cho cây trồng, kích thích tăng trưởng, bảo hiểm cây trồng;

- Cắt, xén, tỉa cây lâu năm;

- Làm đất, gieo, cấy, sạ, thu hoạch;

- Kiểm soát loài sinh vật gây hại trên giống cây trồng;

- Kiểm tra hạt giống, cây giống;

- Cho thuê máy nông nghiệp có cả người điều khiển;

- Hoạt động tưới, tiêu nước phục vụ trồng trọt

* Hoạt động dịch vụ chăn nuôi: Nhóm này gồm các hoạt động để lấy tiền công hay trên cơ sở hợp đồng lao động các công việc sau:

- Hoạt động để thúc đẩy việc nhân giống;

- Kiểm dịch vật nuôi, chăn dắt cho ăn, thiến hoạn gia súc, gia cầm, rửa chuồng trại, lấy phân ;

- Các hoạt động liên quan đến thụ tinh nhân tạo;

- Đóng móng ngựa, trông nom ngựa

* Hoạt động dịch vụ chăm sóc bảo vệ đồng ruộng: Nhóm này gồm các công tác bảo vệ cánh đồng cũng như chăm sóc và phục vụ đồng ruộng khỏi các tác động chủ quan bên ngoài như sự tàn phá của động vât và con người

* Hoạt động dịch vụ sau thu hoạch: Nhóm này gồm các khâu chuẩn bị trước khi bán sản phẩm, như làm sạch, phân loại, sơ chế, phơi sấy:

- Tỉa hạt bông;

- Phơi, sấy lá thuốc lá;

- Phơi, sấy hạt cô ca;

* Xử lý hạt giống để nhân giống

Nhóm này gồm: Các hoạt động lựa chọn những hạt giống đủ chất lượng thông qua việc loại bỏ những hạt không đủ chất lượng bằng cách sàng lọc, chọn một cách kỹ lưỡng để loại bỏ những hạt bị sâu, những hạt giống còn non, chưa khô để bảo quản trong kho Những hoạt động này bao gồm phơi khô, làm sạch, phân loại và bảo quản cho đến khi chúng được bán trên thị trường

1.2.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của HTXNN

- Tính chất thời vụ: Sản xuất nông nghiệp có tính thời vụ, vậy nên hoạt động DVNN cũng mang tính thời vụ rõ nét Nghĩa là việc cung ứng, sử dụng các dịch vụ nông nghiệp chỉ xuất hiện những thời điểm nhất định trong năm, nhất là những dịch vụ cho ngành trồng trọt Muốn dịch vụ tốt, HTX phải nắm vững tính thời vụ đối với từng dịch vụ để dự trữ hợp lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã viên; tránh

dự trữ quá thừa gây tồn đọng, gây lãng phí vốn Tính thời vụ có ảnh hưởng rất lớn đến các vấn đề sau: Hình thức tổ chức đơn vị làm dịch vụ, c ách thức huy động, sử dụng vốn, tư liệu sản xuất, lao động trong thời gian nông nhàn như thế nào để có hiệu quả Vấn đề mua sắm, dự trữ vật tư để tránh ứ đọng, tránh lãng phí, kém hiệu quả Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ đúng thời vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Được cung cấp từ nhiều nguồn khác nhau và mang tính cạnh tranh cao: Trong thị trường dịch vụ nông thôn, các thành phần kinh tế khác nhau tham gia dịch vụ ngày càng đông đảo Do đó, cạnh tranh giành giật khách hàng, chiếm lĩnh thị trường ngày càng khốc liệt HTX muốn mở rộng dịch vụ có hiệu quả, không có cách nào khác là phải tìm mọi cách cạnh tranh thắng lợi, phù hợp với thế mạnh của mình như nâng cao chất lượng, hạ giá dịch vụ, cung cấp kịp thời, thuận tiện và có cách tiếp thị phù hợp Trong cơ chế thị trường, thị trường được chia thành 2 loại: thị trường người bán

cơ sở nắm vững nhu cầu khách hàng để phục vụ tối đa, thông qua đó mà tăng khối lượng doanh số dịch vụ và tăng lợi nhuận

- Tính có thể tự dịch vụ: Nhìn chung, sản xuất nông nghiệp là loại sản xuất đơn giản, ít đòi hỏi trình độ chuyên môn cao Những dịch vụ có tính lao vụ như làm đất, chăm sóc, phòng trừ sâu bệnh người sản xuất đều có thể tự làm lấy

Vì vậy, cần nắm vững nhu cầu về dịch vụ của khách hàng và phải biết loại dịch

vụ nào xã viên tự làm và làm có hiệu quả thì để họ làm Đối với những dịch vụ có tính

kỹ thuật, phức tạp cao mà hộ xã viên tự làm sẽ có hiệu quả rất thấp, hoặc gây ra những tác động đáng kể đến sức khỏe con người và của cải (ví dụ: phun thuốc trừ sâu, bệnh; tiêm, thiến gia súc, gia cầm ) thì HTX cần phải đảm nhiệm