Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (LV thạc sĩ)

Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (LV thạc sĩ)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

BÙI LÊ THỦY NINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Tài chính-Ngân hàng-Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

BÙI LÊ THỦY NINH

Hà Nội - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Tài chính: “Giải pháp nâng cao năng lựccạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam” là kết quả của quá trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu,phân tích của riêng tôi

Toàn bộ số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc

rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật và kế thừa từ các tài liệu, báo cáo, cácwebsite, các công trình nghiên cứu đã được công bố

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Bùi Lê Thủy Ninh

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Từ Thúy Anh, người đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Sau đại học trường Đại học NgoạiThương, Ban giám hiệu nhà trường cùng các thầy, cô giáo đã tận tình giảng dạy vàtạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Ngoại Thương.Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đãluôn tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiêncứu vừa qua để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Bùi Lê Thủy Ninh

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM VÀ TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM MOBILE BANKING 6

1.1 Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh sản phẩm 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm 9

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh sản phẩm 13

1.2 Tổng quan về sản phẩm Mobile Banking 17

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.2 Sản phẩm Mobile Banking 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 36

2.1 Giới thiệu về Vietcombank 36

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank 38

2.2.1 Tổng quan về thị trường Mobile Banking tại Việt Nam 38

2.2.2 Các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank 42

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank 56

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 77

tâm phát triển là dịch vụ Mobile Banking: 77

3.1.2 Đẩy mạnh phát triển kinh doanh theo hai mô hình Ngân hàng làm chủ đạo và Công ty làm chủ đạo 78

3.1.3 Mục tiêu tăng trưởng Mobile Banking của Vietcombank 79

3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank 79

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 80

3.2.2 Kiện toàn công tác bán hàng 84

3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 90

3.3 Kiến nghị với NHNN và các cơ quan chức năng 94

3.3.1 Tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển CNTT vào quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Mobile Banking 94

3.3.2 Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia 95

3.3.3 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi 95

3.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .95

KẾT LUẬN 988

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

ABBANK Ngân hàng TMCP An Bình

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamATM Automatic Teller Machines

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CNTT Công nghệ thông tin

Core banking Centralized online real-time environment banking (Ngân

hàng lõi)GPRS General packet radio service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp)GSM Global system for mobile communications (Hệ thống

thông tin di động toàn cầu)HDBank Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh

HTML Hyper text mark-up language ( Ngôn ngữ đánh dấu siêu

văn bản)Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet

Mobile application Phần mềm cài đặt trên điện thoại

Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động

MSB Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

Napas Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

OECD Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế

OTP One time password (Mật khẩu tạm thời)

OTT Over the top (Dịch vụ cung cấp nội dung trên nền mạng

viễn thông)PCI DSS Payment Card Industry Data Security Standard (Tiêu

chuẩn bảo mật)

Smartphone Điện thoại thông minh

SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại

STK Sim Toolkit (ứng dụng dựa trên Sim điện thoại)

TCB Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

TPB Ngân hàng TMCP Tiền Phong

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

TTS Tổng tài sản

USSD Unstructured supplementary service data (Dịch vụ dữ

liệu bổ sung phi cấu trúc) VCC Vietcombank contact center

VCSH Vốn chủ sở hữu

VIB Ngân hàng Quốc tế

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCTP Công thương Việt Nam

VNPT Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam

WAP Wireless application protoco (Giao thức ứng dụng không dây)

Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ Mobile Banking theo luồng giao dịch 23

Bảng 2.1: Phí dịch vụ Mobile Banking của một số NHTM 488

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Mức độ thâm nhập tài khoản ngân hàng theo khu vực trên thế giới 29

Biểu đồ 1.2:Tỷ lệ khối lượng giao dịch qua các kênh phân phối ở Châu Âu 32

Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng khách hàng đăng ký BankPlus theo ngân hàng 2016 422

Biểu đồ 2.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebank Vietcombank 2012-2016 43

Biểu đồ 2.3: Số lượng giao dịch của các kênh Ebank Vietcombank 2013-2016 444

Biểu đồ 2.4: Giá trị giao dịch của các kênh Ebank Vietcombank 2013-2016 44

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ thu nhập ròng của các dịch vụ Ebank năm 2013-2016 45

Biểu đồ 2.6: Thị phần Mobile Banking Vietcombank giai đoạn 2014-2016 466

Biểu đồ 2.7: Thị phần Mobile banking của một số NHTM năm 2016 47

Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng GDP của Việt Nam giai đoạn 2010-2016 57

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu dân số Việt Nam theo độ tuổi năm 2016 59

Biểu đồ 2.10: Số lượng thuê bao di động tại Việt Nam giai đoạn 2005-08/2016 62

Biểu đồ 2.11: Trình độ lao động Vietcombank 2012-2016 71

Biểu đồ 2.12: Cơ cấu lao động của Vietcombank 2012-2016 72

Biểu đồ 2.13: Tình hình TTS và VCSH của Vietcombank giai đoạn 2011-2016 73

Biểu đồ 2.14: Tình hình TTS của khối NHTM Nhà nước giai đoạn 2011-2016 744

Biểu đồ 2.15: Tình hình VCSH của các NHTM Nhà nước giai đoạn 2011-2016 74

Biểu đồ 2.16: Tình hình lợi nhuận sau thuế của các NHTM Nhà nước giai đoạn 2011-2016 75

HÌNH VẼ Hình 2.1: Giao diện VCB-Mobile Banking phiên bản 3.0 49

Hình 3.1: Đa dạng hóa kênh phân phối, tập trung Mobile banking 78

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Sự phát triển của công nghệ viễn thông, sự phổ biến của điện thoại di độngthông minh cùng với sự gia tăng số lượng người dân sở hữu tài khoản ngân hàng là

cơ sở thuận lợi để Mobile Banking- giải pháp giao dịch với ngân hàng qua điện thoại

di động phát triển nhanh chóng

Ứng dụng Mobile Banking trong Ngân hàng đã được triển khai phổ biến trênthế giới từ nhiều năm qua, tuy nhiên tại Việt Nam Mobile Banking mới chỉ thực sựbắt đầu được các ngân hàng khai thác từ năm 2010 Tại Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cũng như các ngân hàng thương mại(NHTM) khác, tính năng của Mobile Banking mới chỉ dừng ở mức sơ khai

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn về công tác phát triển hoàn thiện ứng dụng

Mobile Banking hiện đại tại Vietcombank, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp

nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” làm đề tài luận văn

thạc sỹ với mong muốn đề tài sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn nhằm đápứng nhu cầu của Vietcombank nói riêng và của cả hệ thống NHTM nói chung trongviệc phát triển bổ sung một kênh phân phối dịch vụ hiện đại và tiện ích

Kết cấu của luận văn gồm có 03 chương với các nội dung chính như sau:

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM VÀ TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM MOBILE BANKING

1.1 Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh sản phẩm

Trong phần này, tác giả trình bày cơ sở lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnhtranh, năng lực cạnh tranh sản phẩm

Kế thừa kết quả nghiên cứu của PGS.TS Nguyễn Trần Quế, tác giả đưa ra bộtiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm gồm: thị phần, giá cả, chất lượng,công tác bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, uy tín doanh nghiệp Đồng thời tác giảcũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh gồm nhân tố khách

Việc nghiên cứu toàn diện những tiêu chí này sẽ giúp công tác đánh giá nănglực cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường được chính xác, toàn diện hơn.

1.2 Tổng quan về sản phẩm Mobile Banking

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam định nghĩa về dịch vụ ngân hàngđiện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phânphối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông quakênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máyATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàngđiện tử”

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay :

 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale)

 Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machines)

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định: Home banking, PhoneBanking, Call center

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng toàn cầu (Internet Banking)

 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

1.2.2 Sản phẩm Mobile Banking

1.2.2.1 Khái niệm

Mobile Banking là một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịchvới ngân hàng thông qua một thiết bị di động như điện thoại di động hoặc thiết bị diđộng cầm tay (PDA)

1.2.2.2 Tính năng, tiện ích của sản phẩm Mobile Banking

- Thanh toán hóa đơn

- Nạp tiền điện tử

- Đặt lệnh giao dịch chứng khoán

Giao dịch phi tài chính

- Thông báo số dư tối thiểu

- Thông báo biến động số dư tài khoản

- Truy vấn thông tin số dư tài khoản

- Truy vấn sao kê tài khoản

- Truy vấn thông tin lịch sử giao dịch

1.2.2.3 Phương thức triển khai sản phẩm Mobile Banking

Có hai phương thức triển khai sản phẩm Mobile Banking hiện nay:

- Công nghệ dựa trên máy chủ (Server-side Technology): Dữ liệu của kháchhàng được lưu tại máy chủ của ngân hàng Khách hàng và ngân hàng giao tiếp vớinhau qua ứng dụng dựa trên trình duyệt (Browser-based Applications) hoặc ứng dụn

g dựa trên tin nhắn điện thoại (Messaging-based Applications) hoặc dịch vụ dữ liệu

bổ sung phi cấu trúc (USSD)

- Công nghệ dựa trên thiết bị của khách hàng (Client-side Technology): Công

nghệ Client-side là những ứng dụng, giải pháp được xây dựng dựa trên SIM hoặctrên điện thoại di động của người dùng Sự gia tăng tính an toàn, bảo mật là lợi thếchính của công nghệ Client-side so với công nghệ Server-side

1.2.2.4 Lợi thế của sản phẩm Mobile Banking

(1) Đối với ngân hàng:

- Tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng

- Giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn giao dịch tài chính ngân hàngmọi lúc mọi nơi của các nhóm khách hàng mục tiêu (Nhóm thanh thiếu niên 14-18tuổi, nhóm người trẻ tuổi 20-25 tuổi, nhóm khách hàng kinh doanh 25-45 tuổi)

- Đóng vai trò là một kênh phân phối hiện đại bên cạnh những kênh truyềnthống Do vậy Mobile Banking giúp gia tăng doanh số, giảm chi phí phân phối,

(2) Đối với khách hàng: Mobile Banking mang lại sự tiện lợi, giúp kháchhàng tiết kiệm thời gian và chi phí.

(3) Đối với công ty viễn thông: Mobile banking giúp công ty viễn thông đadạng hóa dịch vụ sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao vị thế trên thị trường

1.2.2.5 Sự phát triển của sản phẩm Mobile Banking trên thế giới

Trong những năm gần đây, dịch vụ Mobile Banking trên thế giới phát triểnmạnh mẽ theo hai mô hình hợp tác chính:

-Mô hình ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model): Phù hợp với những quốcgia có dịch vụ Ngân hàng phát triển Ngân hàng đóng vai trò cung cấp nội dungdịch vụ còn công ty viễn thông cung cấp mạng hỗ trợ giúp khách hàng truy cập hệthống ngân hàng

-Mô hình Công ty làm chủ đạo (NonBank-led Model) phù hợp với quốc giađang phát triển, dịch vụ Ngân hàng chưa phát triển mạnh nhưng khách hàng lại cónhu cầu cao trong thanh toán, chuyển tiền giá trị nhỏ Công ty viễn thông cung cấp

hạ tầng, vận hành và quản trị dịch vụ

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 1/4/1963 vớitiền thân là Cục ngoại hối trực thuộc NHNN Việt Nam Trải qua hơn 50 năm xâydựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định

và phát triển kinh tế của đất nước, phát huy tốt vai trò một ngân hàng đối ngoại chủlực phục vụ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnhhưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank

triển khai dịch vụ này và có khoảng 3 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng,tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng Tốc độ tăng trưởng trung bìnhhàng năm của dịch vụ này khoảng 20-30% (Napas, 2015) Hiện nay dịch vụ MobileBanking ở Việt Nam cũng theo xu thế chung của thế giới, được triển khai theo hai

mô hình chính là mô hình Ngân hàng làm chủ đạo và mô hình Công ty làm chủ đạo

- Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo: SMS Banking có tính năng hạn chế, chủyếu là truy vấn thông tin; web-based Mobile Banking và application based MobileBanking đã cung cấp được những tính năng cơ bản (chuyển tiền, truy vấn, nạpthẻ, ); có đến 21% ngân hàng đã triển khai được một số tiện ích nâng cao (đặt vémáy bay, quản lý danh bạ người hưởng,…)

- Mô hình Công ty làm chủ đạo: điển hình là mô hình dịch vụ BankPlus doTập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) phát triển Dịch vụ BankPlus được cung ứngthông qua ứng dụng được cài đặt sẵn trong sim điện thoại của khách hàng Điềukiện để tham gia dịch vụ là khách hàng có thuê bao của Viettel và mở tài khoản tạicác ngân hàng liên kết triển khai dịch vụ với Viettel

MobiFone và VinaPhone cũng đang bắt đầu bước chân vào cuộc đua pháttriển dịch vụ thanh toán trên Mobile Banking với việc xúc tiến triển khai dịch vụthanh toán qua USSD

Nhìn chung, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay vẫnđang ở giai đoạn đầu Các ngân hàng đang từng bước xác định hướng phát triển phùhợp cho dịch vụ Mobile Banking của mình

2.2.2 Các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank

2.2.2.1 Thị phần

Xét về số lượng khách hàng: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn rất

khiêm tốn so với tập khách hàng cá nhân của Vietcombank Cụ thể, số khách dùngVCB-SMS Banking chiếm 50%, Mobile Banking chỉ chiếm 8,5% so với tổng số 12triệu khách hàng cá nhân Vietcombank

thanh toán rất ít Hai dịch vụ VCB-Mobile Banking và BankPlus có số lượng giaodịch khá khiêm tốn tương ứng với quy mô khách hàng, trong khi đó, dịch vụ VCB-iBanking vượt trội về số lượng giao dịch Năm 2016, dịch vụ VCB-SMS Banking

có 2,4 triệu giao dịch, Mobile Banking có 21,7 triệu giao dịch, VCB-iBanking có37,8 triệu giao dịch

Xét về mặt lợi nhuận: Có sự chênh lệch lớn trong việc đóng góp lợi nhuận

cho Vietcombank từ các kênh trong dịch vụ NHĐT Sự chênh lệch này đã dần đượccải thiện qua các năm Đến năm 2016 thì Mobile Banking đóng góp 14%, VCB-SMS Banking góp 26%, VCB-iBanking góp 60% trong lợi nhuận thu được từ dịch

2.2.2.3 Chất lượng

Chất lượng dịch vụ Mobile Banking được thể hiện ở các tính năng và giaodiện, độ an toàn bảo mật của ứng dụng và công tác quản lý chất lượng

Các tính năng của VCB-Mobile Banking đã đáp ứng được nhu cầu giao dịch

cơ bản của khách hàng Nhưng những tính năng này chưa đa dạng, chưa tạo nênđược sự khác biệt để có thể cạnh tranh với đối thủ

Tính bảo mật của VCB-Mobile Banking khá tốt, an toàn, tốc độ xử lý giao

dich tương đối nhanh Nhưng do hệ thống Core banking đã cũ nên dẫn tới nhiều vấn

đề hạn chế về tốc độ và còn để xảy ra lỗi hệ thống và lỗi tác nghiệp và các lỗ hổngbảo mật

Quản lý chất lượng dịch vụ: Vietcombank đã có một quy trình cung ứng dịch

vụ khá hoàn thiện từ khâu thiết kế, xây dựng chương trình, triển khai, bán hàng,chăm sóc khách hàng, xử lý rủi ro Đặc biệt quản trị rủi ro khá được chú trọng, thểhiện qua hội nghị tự đánh giá rủi ro hoạt động được tổ chức định kì Tuy nhiên, việcquản lý chất lượng dịch vụ được thực hiện thụ động qua kênh VCC/Chi nhánh vàchỉ dừng lại ở việc tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Sự phối hợpgiữa các bộ phận chưa chặt chẽ

2.2.2.4 Công tác bán hàng

Vietcombank đã xây dựng chỉ tiêu định lượng cho từng chi nhánh, triển khaicác chương trình truyền thông xúc tiến bán hàng, tổ chức Sale contest trong cácnăm liên tục, định kì đánh giá hàng quý để tạo động lực bán hàng

Nhưng trọng số chỉ tiêu bán hàng của Mobile Banking còn thấp, chưa có quytrình bán hàng chuẩn, phương thức bán hàng bị động

2.2.2.5 Dịch vụ sau bán hàng

Công tác tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng và chăm sóc sau bán chưađược triển khai đầy đủ Thực trạng này đã dẫn tới một số vấn đề: Lượng khách ảorất cao, các chi nhánh chú trọng hoàn thành chỉ tiêu bán hàng hơn là lượng kháchthực sự dùng dịch vụ, khách hàng không nhận biết hết tiện ích dịch vụ

2.2.2.6 Uy tín doanh nghiệp

Vietcombank luôn tiên phong đi đầu trong mọi lĩnh vực, góp phần quan trọngvào việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN, tạo động lực phát triển kinh tế, ổn

có bản sắc văn hóa riêng Có thể nói giá trị thương hiệu của Vietcombank là rất lớn.

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank

Môi trường pháp lý: Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện, chưa có những vănbản hướng dẫn cụ thể cho các Nghị định đã ban hành

Nền tảng công nghệ: Hệ thống CoreBanking ngày càng hiện đại, hạ tầngmạng viễn thông phát triển, thị trường di động phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên côngnghệ bảo mật chưa hiện đại

Đối thủ cạnh tranh: Các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tếphát triển ngày càng sâu rộng đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường

Đối thủ tiềm năng: Sự phát triển của các công ty viễn thông khiến cho họ cóthể trở thành những đối thủ tiềm năng trong cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụMobile Banking

Sản phẩm thay thế: Sự phát triển của khoa học công nghệ khiến cho rấtnhiều những sản phẩm dịch vụ có tính năng ưu việt lần lượt ra đời Nếu MobileBanking không được cải tiến liên tục thì sẽ gặp khó khăn khi phải cạnh tranh vớinhững sản phẩm thay thế trong tương lai

Khách hàng: Do tính cạnh tranh cao nên Vietcombank luôn ở thế yếu so vớikhách hàng, phải tìm mọi cách để thu hút được nhiều khách hàng hơn

Nhà cung cấp: Các công ty viễn thông Việt Nam có sự phát triển mạnh mẽnhưng không đồng đều Điều này khiến cho số lượng các nhà cung cấp đủ tiêuchuẩn bị hạn hẹp

môn hóa sâu nhưng các vị trí cán bộ công nghệ lại chưa đủ dẫn đến việc triển khaicác tính năng chưa đáp ứng được nhu cầu kinh doanh

Nguồn lực tài chính: Cùng với những kết quả kinh doanh khả quan,Vietcombank luôn duy trì được nguồn lực tài chính dồi dào để thực hiện phát triểnMobile Banking

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking

- Đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với trọng tâm phá

t triển là dịch vụ Mobile Banking:

- Đẩy mạnh phát triển kinh doanh theo 02 mô hình Ngân hàng làm chủ đạo vàCông ty làm chủ đạo

- Mục tiêu tăng trưởng Mobile Banking của Vietcombank: tốc độ tăng trưởng

khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đạt 30%-35%/năm, tăng tỷ lệ thâmnhập dịch vụ Mobile Banking đạt khoảng 10% tổng số lượng giao dịch

3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Đa dạng hóa tính năng dịch vụ

- Phát triển công nghệ an toàn, bảo mật

- Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ

3.2.2 Kiện toàn công tác bán hàng

- Cải tiến phương thức bán hàng

- Xây dựng lực lượng bán hàng tinh nhuệ

- Tăng cường phối hợp bán hàng với các đối tác

3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Phát triển hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng – CRM

- Chính sách khách hàng phù hợp

- Cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiến nại với khách hàng

- Xây dựng bộ quy định phục vụ khách hàng và cơ chế đánh giá thường xuyên

3.3 Kiến nghị với các cơ quan chức năng

- Tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển CNTT vào quátrình nghiên cứu phát triển dịch vụ Mobile Banking

- Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia

- Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi

- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụMobile Banking tại Vietcombank, có thể thấy, chúng ta đã bước đầu tạo dựng đượckênh dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động Tuy nhiên, thực tế cần tiếp tục pháttriển hơn nữa, tập trung vào khâu bán hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ hiện đại vàmới mẻ tới khách hàng

Xuất phát từ những khó khăn gặp phải trong thực tế phát triển dịch vụ tạiVietcombank, tác giả đã mạnh dạn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm tháo gỡ khókhăn, vướng mắc, nâng cao hiệu quả của dịch vụ Mobile Banking

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) và viễn thông, điệnthoại di động trở nên phổ biến hơn bao giờ hết, trung bình cứ mỗi người dân lại sởhữu một chiếc điện thoại di động Bởi lợi thế nhỏ gọn, tích hợp dễ dàng công nghệcao vào chiếc điện thoại thông minh, các nhà cung cấp dịch vụ đã cùng hợp tác triểnkhai rất nhiều dịch vụ, tính năng mới thông qua chiếc điện thoại, nhằm phục vụ tốthơn cho nhu cầu đời sống Số lượng người dân sở hữu tài khoản ngân hàng ngày cànggia tăng, nhu cầu mua sắm, thanh toán luôn là nhu cầu thường trực của bất cứ ngườidân nào Tổng hòa hai yếu tố trên cùng với sự phổ biến của điện thoại di động là cơ

sở đem lại một giải pháp thanh toán tiện lợi, hiện đại – Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ cung cấp giải pháp Ngân hàng điện tử (NHĐT)trên kênh điện thoại di động, cho phép khách hàng của các ngân hàng thực hiện cácdịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm và không giới hạn các giao dịch tài chính vàphi tài chính trên tài khoản, thẻ ngân hàng) một cách nhanh chóng, tiện lợi và antoàn thông qua các hình thức ứng dụng phần mềm trên điện thoại di động (MobileClient) hoặc trình duyệt trên điện thoại di động (Mobile Web)

Ứng dụng Mobile Banking trong Ngân hàng đã được triển khai phổ biến trênthế giới từ nhiều năm qua, tuy nhiên tại Việt Nam Mobile Banking mới chỉ thực sựbắt đầu được các ngân hàng khai thác từ năm 2010 Các giao dịch Mobile Bankingmới chỉ dừng ở mức truy vấn thông tin, hoặc cao cấp hơn là chuyển khoản, nạp tiềnđiện thoại, tài khoản Games,…Các giao dịch phức tạp khác như thanh toán hóa đơnđiện, nước, điện thoại, mua vé máy bay, giao dịch chứng khoán, thanh toán phí bảohiểm, đặt chỗ khách sạn,… gần như vẫn đang ở mức sơ khai

Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và thương mại diđộng, cùng với hành lang pháp lý ủng hộ cho xu hướng trên, Mobile Banking đangthể hiện là con đường đi đúng hướng của các Ngân hàng khi muốn phát triển cáckênh phân phối hiện đại, gia tăng tiện ích, sức cạnh tranh và củng cố hình ảnh ngânhàng đối với những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),dịch vụ NHĐT thông qua điện thoại di động đã có những dịch vụ nền tảng cơ bảnnhư VCB-SMS Banking, VCB-Mobile Banking, Mobile BankPlus Hiện tại nhu cầucủa khách hàng sử dụng các tính năng phức tạp khác trên kênh Ngân hàng qua điệnthoại di động là rất cao Trong khi thực tiễn một số ngân hàng đã khởi động pháttriển Mobile Banking trên nền Mobile Client hoặc Mobile Web.

Do đó, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn về công tác phát triển hoàn thiện ứng

dụng Mobile Banking hiện đại tại Vietcombank, đề tài “Giải pháp nâng cao năng

lực cạnh tranh đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý luận và

thực tiễn nhằm đáp ứng nhu cầu của cả hệ thống Vietcombank trong việc phát triển

bổ sung một kênh phân phối dịch vụ hoàn toàn hiện đại và tiện ích

2.Tình hình nghiên cứu

Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh mẽ trênthế giới Dù mới xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2010 nhưng Mobile Banking đã thểhiện được những ưu điểm vượt trội của mình bằng tốc độ phát triển vượt xa cácdịch vụ NHĐT khác như ATM, POS, Internet Banking Trước xu thế đó, ở ViệtNam cũng đã có một số tác phẩm, bài viết mang tính ứng dụng cao của các học giả

có uy tín phân tích, đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ

Mobile Banking nói riêng như: Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp Vụ

Ngân Hàng Hiện Đại ; Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking cho các ngân hàng Việt Nam Hoặc các công trình nghiên

cứu khoa học như:

 Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Phương Thủy (2014), Giải

pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, luận văn đánh giá thực trạng năng lực cạnh

tranh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển ViệtNam (BIDV) giai đoạn 2010- 2013 và đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lựccạnh tranh cho dịch vụ này tại BIDV;

 Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Nguyễn Như ý (2007), Phát triển

dich vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động (Mobile Banking), luận văn

đưa ra những nghiên cứu về Moblie banking trên phạm vi thế giới, từ đó đưa raphương hướng áp dụng cho Việt Nam;

 Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thùy Liên (2014), Nghiên cứu các

yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân, luận văn đã đưa ra những nghiên cứu cụ thể về tâm lý của khách hàng cá

nhân trước dịch vụ ngân hàng hiện đại yêu cầu trình độ công nghệ cao như MobileBanking; trên cơ sở đó đề xuất giải pháp giúp các ngân hàng biết cách khai tháclượng khách hàng tiềm năng

 Luận văn Thạc sỹ của tác giả Đỗ Thanh Tùng (2015), Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh Ngân hàng Phương Đông thành phố Đà Nẵng, tác giả tiến hành nghiên cứu tâm lý hành vi

khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh Ngân hàng PhươngĐông Đà Nẵng Từ đó tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch

vụ này tại những Ngân hàng quy mô nhỏ,

Những công trình nghiên cứu trên đã đáp ứng phần nào yêu cầu cấp bách vềviệc phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và Mobile Banking nói riêng Nhưng chotới nay chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ Mobile Banking.Các nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc giới thiệu, khái quát và trình bày mức độ cầnthiết phát triển hoặc tiếp cận phân tích từ khía cạnh hẹp như sự hài lòng của kháchhàng, chất lượng dịch vụ chứ chưa có nghiên cứu nào đánh giá toàn thể và đưa ragiải pháp để tăng năng lực cạnh tranh của dịch vụ Mobile Banking tại một tổ chức

có quy mô lớn của Việt Nam

Do đó, tác giả đã quyết định lựa chọn vấn đề « Giải pháp nâng cao năng lực

cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam » để tiến hành nghiên cứu Một số khoảng trống

trong nghiên cứu năng lực cạnh tranh dịch vụ Mobile Banking sẽ là hướng nghiêncứu chính của luận văn này

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tìm các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đốivới sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh của sản phẩm Mobile Banking

- Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Bankingcủa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2012- 2016

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sảnphẩm Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản

phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các giảipháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

 Phạm vi về không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu ởNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chứ không nghiên cứu tại các Ngânhàng khác

 Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Các số liệu sử dụng trong đề tài đượclấy từ năm 2011 đến năm 2016

6 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài sử dụng cácphương pháp nghiên cứu sau:

- Các phương pháp nghiên cứu lý thuyết: phương pháp phân tích và tổng hợp,phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết, nghiên cứu các văn bản củaChính Phủ và các bộ ngành liên quan

- Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn: sử dụng nghiên cứu thư viện; thống

kê, phân tích và tổng hợp; sử dụng các số liệu thứ cấp như các báo cáo thường niêncủa Vietcombank và các Ngân hàng thương mại, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước,bản công bố thông tin từ cơ quan thống kê, tạp chí

7 Những đóng góp mới của luận văn

- Tổng hợp những cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh đốivới sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm

dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

8 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảngbiểu, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được thể hiện trong

03 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về nâng cao năng lực cạnh tranh đối với sản

phẩm Mobile Banking

Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh đối với sản phẩm Mobile Banking

của Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với

sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM VÀ TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM MOBILE BANKING

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng như hiện nay, các NHTM muốn đứng vững trên thị trường phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, của từng sản phẩm dịch vụ mình triển khai Muốn vậy, mỗi NHTM cần nhận thức đúng đắn

về bản chất của năng lực cạnh tranh cũng như cách đánh giá năng lực cạnh tranh Chương 1 trình bày khái quát về năng lực cạnh tranh, cách đánh giá năng lực cạnh tranh theo quan điểm tổng hợp, cùng với những hiểu biết cơ bản về sản phẩm Mobile Banking Những lý thuyết trình bày trong chương này sẽ là cơ sở để đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Vietcombank trong giai đoạn hiện nay.

1.1 Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh sản phẩm

1.1.1 Khái niệm

Khái niệm năng lực cạnh tranh xuất hiện khi các nhà kinh tế học tiến hànhnghiên cứu về cạnh tranh Chính vì vậy, để hiểu rõ về năng lực cạnh tranh sản phẩmthì chúng ta nên hiểu khái quát về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh

1.1.1.1 Cạnh tranh

Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về cạnh tranh trong các lĩnh vực kinh

tế xã hội, trong luận văn này thuật ngữ “cạnh tranh” được tiếp cận dưới góc độ lĩnhvực kinh tế Ở mỗi thời kỳ lịch sử khác nhau thì quan niệm và nhận thức về cạnhtranh cũng như phạm vi và cấp độ là khác nhau Song nhìn chung các khái niệm đều

có nét tương đồng về nội dung:

Xét theo hướng tiếp cận của đề tài này, tác giả lựa chọn khái niệm cạnh tranhnhư sau: “Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhautìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thôngthường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sảnxuất, thị trường có lợi nhất Mục đích cuối cùng của các chủ thể kinh tế trong quan hệ

cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích Đối với người sản xuất kinh doanh là lợi nhuận, đốivới người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi”(Chu Văn Cấp, 2003).

Cạnh tranh là một hiện tượng kinh tế xã hội rất phức tạp, do cách tiếp cận khácnhau nên có những quan điểm cạnh tranh khác nhau Nhưng dù đứng ở góc độ nàothì các nhà kinh tế học đều phải thừa nhận cạnh tranh chỉ xuất hiện trong nền kinh

tế thị trường, hay nói cách khác nền kinh tế thị trường chính là động lực của cạnhtranh Nhưng chúng ta phải thấy rằng, cạnh tranh cũng có mặt trái: Cạnh tranhkhông lành mạnh dẫn tới nhiều hậu quả tiêu cực gây rối loạn thị trường, thiệt hạicho người tiêu dùng và những doanh nghiệp sản xuất chính đáng; cạnh tranh cũng

có thể dẫn đến xu hướng độc quyền, làm gia tăng sự phân hoá giàu nghèo và nhữngbất công trong xã hội…

Vấn đề đặt ra là phải đảm bảo cơ chế cạnh tranh vận hành hiệu quả, phát huynhững mặt tích cực và hạn chế những tác động tiêu cực của cạnh tranh Điều đó cầnđến sự điều tiết hợp lý của Nhà nước trong chính sách cạnh tranh và đó cũng làtrách nhiệm của tất cả các chủ thể kinh tế trong nền kinh tế thị trường

Diễn đàn cấp cao về cạnh tranh công nghiệp của Tổ chức Hợp tác và phát triểnkinh tế (OECD) đã chọn định nghĩa về năng lực cạnh tranh cố gắng kết hợp cảdoanh nghiệp, ngành và quốc gia: “Năng lực cạnh tranh là sức sản xuất ra thu nhậptương đối cao trên cơ sở sử dụng các yếu tố sản xuất có hiệu quả làm cho các doanh

nghiệp, các ngành, các địa phương, các quốc gia và khu vực phát triển bền vữngtrong điều kiện cạnh tranh quốc tế“ (Bạch Thụ Cường, 2002)

Như ta biết, môi trường cạnh tranh hiện nay là môi trường cạnh tranh khônghoàn hảo, tức là vừa có cạnh tranh, vừa có độc quyền, vừa cạnh tranh vừa hợp tác

cả ở thị trường trong nước lẫn thị trường quốc tế Vì vậy, việc nhận thức đúng đắn

về năng lực cạnh tranh là điều vô cùng cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranhcủa các chủ thể

1.1.1.3 Năng lực cạnh tranh sản phẩm

Năng lực cạnh tranh có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau dẫn đến sự phân chianăng lực cạnh tranh cũng có đôi chút khác biệt Theo cách phân chia phổ biến nhấtthì năng lực cạnh tranh bao gồm:

- Năng lực cạnh tranh cấp độ quốc gia

- Năng lực cạnh tranh cấp độ doanh nghiệp

- Năng lực cạnh tranh của sản phẩm

Ngoài ba cấp độ trên, có nhà nghiên cứu cũng đề cập đến năng lực cạnh tranhcấp ngành Thực chất, năng lực cạnh tranh cấp ngành có mối quan hệ và chịu ảnhhưởng từ năng lực cạnh tranh cấp quốc gia và của sản phẩm tương tự như năng lựccạnh tranh doanh nghiệp nên tác giả không đề cập đến

Việc hiểu thế nào cho đúng về khái niệm các cấp độ năng lực cạnh tranh cũnggây ra rất nhiều tranh cãi Song nhìn chung chúng ta có thể hiểu một cách khái quátnhư sau:

Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng của sản phẩm đó tiêu thụ đượcnhanh trong khi có nhiều người cùng bán loại sản phẩm đó trên cùng thị trường.Hay nói cách khác, năng lực cạnh tranh của sản phẩm được đo bằng thị phần củasản phẩm đó

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là thực lực và lợi thế mà doanh nghiệp

có thể huy động để duy trì và cải thiện vị trí của nó so với các đối thủ cạnh tranhtrên thị trường một cách lâu dài và có ý chí nhằm thu được lợi ích ngày càng caocho doanh nghiệp của mình

Năng lực cạnh tranh quốc gia là khả năng quốc gia đó nâng cao mức sống chongười dân với tốc độ cao và bền vững, được thể hiện qua chỉ tiêu đánh giá năng lựccạnh tranh quốc gia Yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của một quốc gia là môitrường kinh tế vĩ mô, nền tảng kinh tế vĩ mô, trình độ hoạt động của các doanhnghiệp, chất lượng môi trường kinh doanh và năng suất sản xuất quốc gia.

Từ cái nhìn khái quát về ba cấp độ của năng lực cạnh tranh ta cũng có thểnhận ra được mối quan hệ của chúng Năng lực cạnh tranh của một quốc gia caohay thấp là dựa phần lớn vào trình độ hoạt động của các doanh nghiệp TheoMichael Porter, ở cấp độ quốc gia khái niệm năng lực cạnh tranh duy nhất có ýnghĩa là năng suất sản xuất quốc gia Vì vậy muốn nâng cao năng suất liên tục thìmọi doanh nghiệp, mọi ngành nghề của nền kinh tế phải liên tục cải tiến, liên tụcnâng cao năng lực cạnh tranh của mình Ngược lại, một quốc gia có năng lực cạnhtranh tức là quốc gia đó đã đảm bảo được những điều kiện tốt nhất cho việc nângcao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: môi trường kinh doanh thuận lợi ổnđịnh; chính sách vĩ mô rõ ràng nhất quán; kết cấu hạ tầng, lao động, khoa học vàcông nghệ, đều phải đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp

Mặt khác năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lại được thể hiện qua năng lựccạnh tranh của sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh Một doanh nghiệp có thể cónhiều mặt hàng với những năng lực cạnh tranh cao thấp khác nhau Nhưng nếu cónhiều mặt hàng có năng lực cạnh tranh cao thì tất yếu năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp cũng được nâng cao hơn nhiều Vì khi đó doanh nghiệp có thị phầnlớn trên thị trường, giành được ưu thế các đối thủ cạnh tranh

Như vậy rõ ràng ba cấp độ của năng lực có quan hệ chặt chẽ với nhau Chúng

có quan hệ mật thiết nhưng cũng có sự độc lập tương đối, không hoàn toàn là cáinày cấu thành nên cái kia Do vậy khi nghiên cứu tìm hiểu về bất kỳ năng lực cạnhtranh ở cấp độ nào cũng không được bỏ qua mối quan hệ của nó với các cấp độkhác của năng lực cạnh tranh

1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm

Việc lựa chọn tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh cũng có sự khác nhau tùyvào loại sản phẩm và phương pháp nghiên cứu Kế thừa kết quả công trình nghiên

cứu “Phương pháp phản ánh và phân tích về năng lực cạnh tranh” của PGS TS.Nguyễn Trần Quế (2006) tác giả đã đưa ra bộ chỉ tiêu để phân tích đánh giá cùngvới những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh sản phẩm cho luận văn củamình.

1.1.2.1 Thị phần

Thị phần của sản phẩm là phần thị trường mà sản phẩm chiếm lĩnh, là chỉ sốthể hiện quy mô của sản phẩm, cho thấy sản phẩm có vị thế cạnh tranh như thế nàotrên thị trường Một điều tất yếu là sản phẩm càng có năng lực cạnh tranh thì càngđược tiêu thụ nhiều, doanh thu lớn và thị phần tăng Thị phần thường được tính theocông thức sau:

Giá của sản phẩm trên thị trường được hình thành thông qua thỏa thuận giữangười bán và người mua Nó đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua haykhông của khách hàng.Trong bối cảnh hiện nay, khi khoa học kỹ thuật đã phát triểnvới trình độ cao thì chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp gần như tươngđương nhau Và khi đó giá cả lại là yếu tố hấp dẫn khách hàng

Mặt khác, khi thu nhập của đại bộ phận dân cư đều tăng, khoa học kĩ thuậtphát triển thì việc doanh nghiệp định giá thấp chưa phải là biện pháp hữu hiệu, đôikhi còn bị đánh đồng với việc suy giảm chất lượng Vì vậy, định giá thấp, định giángang thị trường hay định giá cao, làm sao để sử dụng giá cả như một vũ khí cạnh

Lượng hàng hoá (hoặc doanh thu) tiêu

thụ của doanh nghiệpTổng lượng hàng hoá (hoặc doanhthu) tiêu thụ trên thị trường

tranh lợi hại là còn tùy thuộc vào chiến lược marketing của doanh nghiệp cho từngloại sản phẩm, từng giai đoạn trong chu kỳ sản phẩm hay tùy thuộc vào đặc điểmcủa từng vùng thị trường

1.1.2.3 Chất lượng

Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu là mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn kinh

tế kỹ thuật hoặc các tính năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượngsản phẩm được hình thành từ khâu thiết kế tới tổ chức sản xuất và ngay cả sau khitiêu thụ hàng hóa

Khi đời sống của con người được cải thiện thì việc nâng cao chất lượng sảnphẩm trở thành yêu cầu cấp bách đối với mỗi doanh nghiệp Thêm vào đó, việcnâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp doanh nghiệp tham gia vào tiến trình hộinhập với nền kinh tế toàn cầu

Các doanh nghiệp cũng cần lưu ý khi nền kinh tế càng phát triển thì quan niệm

về chất lượng sản phẩm không chỉ dừng lại ở những tiêu chuẩn kinh tế kĩ thuật màcòn do khách hàng quyết định Ở đây, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng sảnphẩm mang tính khách quan nhưng yếu tố này lại tác động chi phối đến những yếu

tố chủ quan

Mỗi loại hình sản phẩm sẽ có những tiêu chí khác nhau về chất lượng Với đặctrưng là sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Mobile Banking cũng cónhững tiêu chí thể hiện chất lượng của mình rất riêng Những tiêu chí đó là:

Giao diện: Là một sản phẩm công nghệ nên giao diện của sản phẩm khôngchỉ cần đảm bảo tính thẩm mĩ mà còn cần đáp ứng đuợc yêu cầu đơn giản, dễ sửdụng, tạo được sự thích thú lôi cuốn với khách hàng

Tính năng tiện ích: Các tính năng, tiện ích mà sản phẩm cung cấp cần đadạng, đáp ứng từ nhu cầu cơ bản đến nâng cao

Hệ thống an toàn bảo mật: Cũng vì đặc tính là sản phẩm công nghệ nên khả năng bảo mật của sản phẩm là rất quan trọng Cùng với sự phát triển của khoa học

kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực

kỳ lớn đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớnhơn là về mặt kinh tế, xã hội Một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi sử dụng: Cloning, Hijacking, Malicious Code, Man-in-the-Middle-Attack, Phishing, Pharming, SmiShing, Spoofing, Voice and Phishing,

 Quản lý chất lượng dịch vụ: Để kiểm soát được chất lượng sản phẩm thì công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải được chủ động chú trọng xây dựng bằng những công cụ thích hợp.

1.1.2.5 Dịch vụ sau bán hàng

Bên cạnh công tác bán hàng thì dịch vụ sau bán hàng được các doanh nghiệpchú trọng và coi đây là lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với sản phẩm cũng nhưdoanh nghiệp

Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàngmới cao gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ Do vậy việc giữ chânkhách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn Các doanhnghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện

có, đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ Để một người trongtương lai có thể trờ thành khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp thì quá trình xâydựng mối quan hệ thường trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: thu hút, thiết lập,tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành Mối quan hệ sẽ được tạo lậptrên các yếu tố chủ yếu là sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị manglại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội

1.1.2.6 Uy tín doanh nghiệp

Đây là yếu tố mang tính tổng hợp, là kết quả của các yếu tố cấu thành đã trìnhbày ở trên Nếu tất cả các yếu tố đó tốt sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo dựngnên hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp Danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp đượchình thành không chỉ trong chốc lát mà phải bằng cả quá trình phấn đấu lâu dài,kiên trì theo đuổi mục tiêu chiến lược đúng đắn của mình

Một vấn đề quan trọng liên quan đến nâng cao uy tín của doanh nghiệp là khảnăng doanh nghiệp phát triển và duy trì thành công thương hiệu mạnh Bởi vậy, cácchỉ tiêu như chi phí cho hoạt động phát triển thương hiệu, mức độ nổi tiếng và được

ưa chuộng của thương hiệu so sánh với các chỉ tiêu tương ứng của đối thủ cạnhtranh có thể được sử dụng để phân tích khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Ngoài ra, uy tín của doanh nghiệp còn được xây đắp từ đóng góp của doanh nghiệp vào

sự phát triển bền vững của nền kinh tế xã hội Đây là một cách xây dựng uy tín lâu dàivững chắc nhất

Uy tín danh tiếng là tài sản vô hình của doanh nghiệp, có giá trị lớn gấp nhiềulần tài sản hữu hình Để có thể tồn tại một cách vững chắc trên thị trường trongnước và thế giới thì doanh nghiệp cần đặc biệt lưu ý tới việc xây dựng, bảo vệ,khuyếch trương uy tín của mình

Ngoài các tiêu chí trên, các nhà nghiên cứu còn sử dụng một số tiêu chí khácnhư các tiêu chí về hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm vàcác quá trình sản xuất, mức độ khai thác nguồn lực, khả năng đổi mới của doanhnghiệp, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, khả năng tiếp cận và khai thác cóhiệu quả các nguồn lực phục vụ quá trình kinh doanh, khả năng liên kết và hợp tácvới các doanh nghiệp khác và hội nhập kinh tế

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh sản phẩm

Một nền kinh tế tăng trưởng sẽ tạo đà cho doanh nghiệp phát triển, nhu cầucủa người dân tăng lên, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có nhiều cơ hội để thỏamãn những nhu cầu đó nhiều hơn Hệ quả tất yếu là doanh nghiệp sẽ thu được nhiềulợi nhuận hơn và phát triển hơn Đặc biệt, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế sâurộng như hiện nay thì doanh nghiệp mà đặc biệt là sản phẩm của nước ta sẽ chịu tác

động lớn của hệ thống luật pháp, tiêu chuẩn của thế giới Môi trường kinh doanhquốc tế là cơ hội để sản phẩm Việt Nam có thể vươn ra thị trường rộng lớn nhưngcũng là những thách thức khó khăn buộc các doanh nghiệp phải nâng cao được nănglực cạnh tranh cho sản phẩm của mình.

Văn hóa xã hội

Tất cả các doanh nghiệp đều phải phân tích các yếu tố xã hội để nhận biết các

cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra đối với sản phẩm của mình Khi một hay nhiều yếu

tố thay đổi chúng có thể tác động đến các sản phẩm như trình độ dân trí, tập quánthị hiếu của người tiêu dùng, truyền thống văn hóa dân tộc… Các yếu tố văn hóa xãhội thường biến đổi hoặc tiến triển chậm nên đôi khi thường khó nhận biết Cùngvới sự phát triển kinh tế, sự biến động về các yếu tố văn hóa xã hội ngày càng có tácđộng mạnh hơn đến sự ra đời và tiêu thụ của các sản phẩm

Đây là yếu tố không những có tác động đáng kể tới sự lựa chọn và tiêu dùnghàng hóa của người tiêu dùng mà còn tác động lớn đến các quyết định của doanhnghiệp khi lựa chọn biểu tượng logo, mẫu mã, kiểu dáng cho sản phẩm…

Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là nền tảng cho sự phát triển kinh tế cũng như cơ sở pháp

lý cho các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh ở bất cứ thị trường nào dùtrong nước hay nước ngoài Yếu tố chính trị, pháp luật được thể hiện ở mức độ ổnđịnh chính trị của quốc gia, cơ sở hành lang pháp lý… Các sản phẩm muốn đượcđưa ra tiêu thụ trên thị trường phải tuân theo các quy định của Chính phủ về chấtlượng, mẫu mã…Những quy định này có thể là cơ hội hoặc mối đe dọa với các sảnphẩm Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định đầu tư mở rộng sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp, mức đầu tư vốn của nước ngoài vào việc phát triểnsản phẩm đồng thời ảnh hưởng đến mức độ chi mua hàng hóa của người tiêu dùng

Nền tảng công nghệ

Khoa học công nghệ là yếu tố đại diện cho sự sáng tạo, tiên tiến, cho sản phẩmmới cũng như loại bỏ những sản phẩm cũ, lạc hậu; tạo cho doanh nghiệp chỗ đứngvững chắc trên thị trường Một sản phẩm mới ra đời không thể thiếu được sự đónggóp của quá trình nghiên cứu và phát triển ( R&D) sản phẩm Công nghệ hiện đại sẽ

giúp doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, mẫu mã phù hợp với thịhiếu của người tiêu dùng, giá thành hạ do năng suất lao động tăng, hao phí nhỏ…

kể, mọi cuộc cạnh tranh về giá đều dẫn tới tổn thương

Do vậy, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp và tìm kiếm thông tin, phân tích,đánh giá chính xác khả năng của những đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những đối thủchính để xây dựng cho mình chiến lược cạnh tranh thích hợp với môi trường chung

Theo nhà kinh tế học Joe Bain, ông xác định ba yếu tố trở ngại chủ yếu đối vớiviệc nhảy vào một ngành kinh doanh: sự ưa chuộng sản phẩm, ưu thế về chi phíthấp, tính hiệu quả của sản xuất lớn Nếu các doanh nghiệp có được những lợi thếnày sẽ giữ được vị trí cạnh tranh cho sản phẩm của mình và buộc sản phẩm của cácdoanh nghiệp mới thâm nhập vào đương đầu với những khó khăn lớn

Sản phẩm thay thế

Sự ra đời của sản phẩm thay thế là một tất yếu nhằm đáp ứng sự biến động củanhu cầu thị trường theo hướng ngày càng đa dạng, phong phú và cao cấp hơn Sảnphẩm thay thế là những sản phẩm cùng loại, có cùng tính năng tác dụng và cùngđược tiêu thụ trên một thị trường Nếu trên thị trường có càng nhiều sản phẩm thay

thế và các sản phẩm có sức cạnh tranh thực sự thì càng gây sức ép cho sản phẩmcủa doanh nghiệp Sản phẩm có thể cạnh tranh bằng giá hoặc bằng các yếu tố nhưchất lượng, mẫu mã, thương hiệu… Hiện nay khi đời sống ngày càng được nângcao thì sự cạnh tranh bằng các yếu tố chất lượng, mẫu mã, thương hiệu càng mạnh

mẽ hơn so với cạnh tranh bằng giá Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh của sảnphẩm thì các doanh nghiệp phải thường xuyên đầu tư đổi mới công nghệ

Khách hàng

Khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh.Khách hàng tác động đến doanh nghiệp thể hiện mối tương quan về thế lực, nếunghiêng về phía nào thì phía đó có lợi hơn Các doanh nghiệp cần làm chủ mốitương quan này, thiết lập được mối quan hệ để giữ khách

Khách hàng có ưu thế là có thể làm cho lợi nhuận của ngành hàng giảm bằngcách ép giá xuống hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn và phải làm nhiều công việc dịch

vụ hơn khiến chi phí sản phẩm tăng lên Ngược lại, nếu người mua có những yếu thế

sẽ tạo cơ hội để tăng giá sản phẩm mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Đây là yếu

tố quyết định trực tiếp việc sản phẩm có năng lực cạnh tranh lớn hay không

Nhà cung cấp

Nhà cung cấp là những cá nhân hoặc tổ chức trong nước hay ngoài nướcchuyên cung cấp vật tư thiết bị, nguồn nhân lực, tài chính…để một doanh nghiệp cóthể hoạt động Việc nhà cung cấp đẩy mức giá lên cao sẽ đẩy giá sản phẩm tăng lênlàm giảm năng lực cạnh tranh của sản phẩm Đồng thời nhà cung cấp là một trongnhững nhân tố quan trọng quyết định chất lượng của sản phẩm

Vì vậy, để giảm áp lực từ phía nhà cung cấp đồng thời để tránh rủi ro thì cácdoanh nghiệp cần phải quan hệ với các tổ chức cung cấp các nguồn hàng khác nhau.Đây là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của sản phẩm

1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan

(1) Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực được coi là vấn đề vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp và sản phẩm Một nguồn nhân lực kém không đáp ứngđược nhu cầu của thị trường sẽ là nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự thất bại của doanhnghiệp Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp được chia thành hai cấp:

Đội ngũ quản lý: gồm ban lãnh đạo và đội ngũ trực tiếp quản lý sản xuất, kinhdoanh sản phẩm Đây là đội ngũ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả sản xuất kinhdoanh và xu hướng phát triển sản phẩm trong tương lai Nếu họ là những người cókinh nghiệm, có khả năng nhìn xa trông rộng và đưa ra các quyết định đúng đắn thìdoanh nghiệp đó sẽ có những sản phẩm có sức cạnh tranh cao.

Đội ngũ trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh: đội ngũ này chi phối trực tiếpđến năng lực cạnh tranh của sản phẩm thông qua các yếu tố như: năng suất laođộng, trình độ tay nghề, kỉ luật lao động, ý thức trách nhiệm, sự sáng tạo của họ….Các yếu tố này kết hợp với yếu tố khoa học công nghệ sẽ ảnh hưởng đến số lượng,chất lượng, giá thành sản phẩm… góp phần quyết định nâng cao năng lực cạnhtranh của sản phẩm

(2) Nguồn lực tài chính

Tài chính là yếu tố có vai trò quan trọng đảm bảo cho việc duy trì, mở rộng vànâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Nếu một doanh nghiệp có tình hìnhtài chính tốt, khả năng huy động vốn lớn sẽ cho phép doanh nghiệp có điều kiện để

mở rộng sản xuất kinh doanh, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa đổi mới, nâng caochất lượng của sản phẩm; có khả năng thực hiện tốt công tác bán hàng và dịch vụsau bán… tạo nên khả năng cạnh tranh cao hơn cho sản phẩm

1.2 Tổng quan về sản phẩm Mobile Banking

Do Mobile Banking là một loại hình của dịch vụ NHĐT nên để có cái nhìnbao quát nhất về sản phẩm này, ta cần có những hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHĐT

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụNHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phânphối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục

24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông quakênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máyATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàngđiện tử”.

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ NHĐT là cácdịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễnthông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiệnđiện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số,

từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạngviễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,mạng extranet…

1.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ Ngân hàng WellFargo, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi nghiên cứu, thành công cũngnhư thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ kháchhàng tốt nhất Nhìn chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua những giai đoạn sau:

-Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng

khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên làxây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên mạngnhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… Thực chất đây chỉ là một kênhquảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình,

… Mọi giao dịch vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó làcác chi nhánh ngân hàng

E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet

như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tàikhoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhưmột dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi cho khách hàng Hầu hết dịch vụNHĐT của các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

E-business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía

khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp vớiinternet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng

về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu

và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữliệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet,mạng không dây,… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanhchóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻthông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,…

E-bank (Enterprise): Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực

tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinhdoanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thật sựcủa mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàngvới chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch

vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênhliên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng kháchhàng riêng biệt

1.2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ NHĐT, mỗidịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng Dưới đây là một số dịch vụ NHĐTphổ biến hiện nay

(1) Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale)

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kếtnối giữa POS với ngân hàng phát hành thẻ Khách hàng dùng thẻ tín dụng (creditcard) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để thực hiện các giao dịch muabán Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với trung tâm, chứng thực thẻ,chấp nhận/từ chối giao dịch mua bán

(2) Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machines)

Khách hàng dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp để rút tiền mặt Máyrút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã nhận dạng cá nhân(PIN - Personal Identity Number) Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngânhàng mình có tài khoản hoặc có thể rút từ máy ATM của ngân hàng khác nhưngphải trả một mức phí

(3) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định

Phone Banking

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ Đặc điểm của PhoneBanking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã đượclập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như:cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ,cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toánhoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ kháchhàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Call centre

Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh chỉ cần gọi về một số điện thoại

cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khácvới Phone Banking là chỉ cung cấp các thông tin lập trình sẵn, Call Centre có thểlinh hoạt cung cấp các loại thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng Nhượcđiểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ

(4) Dịch vụ ngân hàng qua mạng toàn cầu (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng kháchhàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truycập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tàikhoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password)

do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản củamình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộgiữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạngmáy tính toàn cầu Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một sốgiao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thôngbáo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán cáchóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin

dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng …

(5) Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễnthông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thựchiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) vớitrung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT (tương tự như Home Banking) và kết nốiInternet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP(Wireless Application Protocol)

(6) Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướngtới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phốcác ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tựđộng với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngânhàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang webcủa Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xemlịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật cácthông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.2.2 Sản phẩm Mobile Banking