Trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế và yêu cầu phát triển bền vững, để xây dựng BIDV thành Tập đoàn tài chính - ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ q
Trang 1XÂY DỰNG QUY TẮC GIAO DỊCH DỰA TRÊN QUAN ĐIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM (BIDV) –CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG
Thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957, đến nay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là Ngân hàng thương mại hoạt động lâu đời nhất và uy tín Với hơn 50 năm xây dựng và phát triển, BIDV cho rằng người lao động, uy tín cá nhân và danh tiếng ngân hàng là tài sản vô giá, là sức mạnh nền tảng tạo nên mọi thành công của BIDV Bởi vì, cũng như mọi hoạt động kinh doanh khác, hoạt động ngân hàng là hoạt động vì con người, do con người tạo nên, xoay quanh niềm tin về lợi ích được đảm bảo của các chủ thể tham gia (chủ sở hữu, cán bộ ngân hàng, khách hàng và các bên có liên quan)
Trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế và yêu cầu phát triển bền vững, để xây dựng BIDV thành Tập đoàn tài chính - ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm với các tập đoàn tài chính - ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á, bên cạnh sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, công nghệ ngân hàng hiện đại và
sự quan tâm đúng mức đến quản trị rủi ro thì trong mọi hoạt động, BIDV luôn quan tâm, đặt lên hàng đầu lợi ích tất cả các bên liên quan mà chúng ta nhận thức đầy đủ và không ngừng phấn đấu thực hiện tốt nhất các trách nhiệm thuộc về mình:
Trang 2Đối với khách hàng/đối tác và các bên liên quan khác, BIDV luôn nỗ lực
để xây dựng mối quan hệ đối tác chuyên nghiệp, tin cậy và lâu dài; qua đó thực hiện đầy đủ các cam kết và thoả mãn cao nhất các yêu cầu của họ
Đối với người lao động, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê trong mỗi người lao động
Đối với cộng đồng xã hội, BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia
có trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển cộng đồng
BIDV Chi nhánh Cao bằng là đơn vị trực thuộc hệ thống BIDV hoạt động trên địa bàn Tỉnh Cao bằng cùng với sự có mặt của 3 Ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn, các Ngân hàng này cùng khai thác thị phần về sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp, việc thu hút được số lượng khách hàng đông đảo đến giao dịch là mục tiêu hàng đầu cho mỗi Ngân hàng Cá nhân tôi nhận thấy BIDV Cao bằng muốn làm được điều đó cần phải tạo ra sự khách biệt trong phong cách giao dịch
Do đó để tạo ra thay đổi rõ nét và tích cực trong phong cách giao dịch khách hàng của cán bộ BIDV, từng bước hướng tới việc chuẩn hoá giao dịch khách hàng và hỗ trợ việc nhận diện thương hiệu BIDV, xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho các cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, gây dựng ấn tượng tốt với khách hàng từ đó tạo cơ sở thuận lợi cho việc kinh doanh ngân hàng bán
lẻ của BIDV Chính vì thế mọi các bộ công nhân viên Chi nhánh cần phải nghiêm túc thay đổi phong cách giao dịch, mọi người cùng tham gia Nhận thấy điều đó, trong phạm vi bài viết này Tôi xin mạnh dạn đề xuất việc cần phải nhanh chóng
Trang 3xây dựng quy tắc giao dịch tại chi nhánh BIDV Cao bằng, đó cũng là một bộ phận cấu thành nên văn hoá BIDV
Phân tích nội dung văn hoá doanh nghiệp trong quản trị hành vi tổ chức qua nghiên cứu lý thuyết OB Chúng ta thấy văn hoá doanh nghiệp là một trong những động lực chính thúc đẩy nhân viên, tận tâm, gắn bó với doanh nghiệp Mỗi
tổ chức có văn hoá riêng của họ nó thể hiện niềm tin và giá trị văn hoá của mỗi tổ chức đó
Ví dụ như: Ngân hàng ICICI của Ấn độ thể hiện một văn hoá định hướng
hoạt động Họ ưu tiên cho đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, đặt ra các mục tiêu và trả theo hiệu quả công việc …; Viện nghiên cứu SAS là một trong những
tổ chức có nét văn hoá quan tâm tới nhân viên nhất thế giới
Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình có giá trị hết sức to lớn Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn Vậy văn hoá doanh nghiệp là gì? Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần
Trang 4tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng
mỗi doanh nghiệp.(Theo nguồn: Http://dddn.com.vn )
Trong thời đại ngày nay, bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển đều cần phải có vốn, có công nghệ tiên tiến và con người, trong đó con người là nhân tố quyết định Chính yếu tố con người sẽ tạo ra sự khác biệt và quyết định sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Khi vốn, công nghệ giữa các ngân hàng tương đồng, thì khách hàng sẽ đến với ngân hàng nào có nhân viên ngân hàng phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh hơn
Từ khi ra đời đến nay, phong cách ứng xử của lớp lớp cán bộ BIDV đã hình thành và không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong con mắt của khách hàng và công chúng Trong bối cảnh hội nhập và yêu cầu xây dựng BIDV thành tập đoàn Tài chính – Ngân hàng đa sở hữu, phát triển bền vững, việc tiếp tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu mới là một vấn đề trong chiến lược phát triển của Ngân hàng
Việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp sẽ tạo ra giá trị và niềm tin ổn định, bền vững, nó định hướng cho các quyết định cá nhân và những hành vi tại nơi làm việc.Với khả năng và giới hạn nghiên cứu lý thuyết và hoạt động thực tiễn tại BIDV, tôi cũng chỉ có thể đưa ra một số biện pháp thấy rằng cần thiết nhất hiện
nay để nâng cao giá trị văn hoá BIDV đó là: Xây dựng các quy tắc giao dịch với káhch hàng với các nội dung cụ thể sau:
NGUYÊN TẮC GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG
1 Lời chào thân thiện: Chủ động chào và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Ánh mắt nhìn thẳng hướng về khách hàng, niềm nở với khách hàng ngay từ phút đầu tiên Cần thể hiện sự niềm nở với khách hàng bằng một nụ cười hoặc đôi mắt
Trang 5tươi vui, thân thiện, khuôn mặt thư thái, vui vẻ Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị, vui vẻ có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có tác động rất tốt tới tâm lý khách hàng Không cười chỉ bằng miệng Sau khi kết thúc giao dịch, cần chủ động cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng lần sau Khi nghe điện thoại không để chuông reo quá 3 hồi, chủ động xưng tên đơn
vị, tên phòng, thể hiện sự lịch thiệp, thân thiện Kết thúc cuộc gọi: chào, cảm ơn
và thể hiện mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Luôn có thái độ lịch thiệp và thân thiện với mọi khách hàng Trong bất kỳ tình huống nào cũng cần nói năng nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ với khách hàng hơn tuổi, thân ái với khách hàng kém tuổi Thái độ thân thiện, quan tâm, không lãnh đạm, lạnh nhạt, không nói cộc cằn, trống không, nổi nóng với khách hàng Gọi đúng tên khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và thân thiện của ngân hàng
2 Trang phục gọn gàng: Mặc đồng phục theo quy định hoặc trang phục
công sở trang nhã, lịch sự, đeo thẻ nhân viên Đầu tóc gọn gàng Đi giày/dép có quai hậu Không mặc áo phông, áo màu sặc sỡ, áo không cổ, quần jeans (quần bò), đi dép không có quai hậu…
3 Tác phong nhẹ nhanh: Phong cách làm việc và đi đứng trong công việc
nhẹ nhàng nhưng nhanh nhẹn, phục vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng
4 Nghiệp vụ tinh anh: Cung cấp những thông tin sản phẩm, dịch vụ chính
xác, súc tích và có tổ chức Tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ BIDV hiện có, tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng cũng như tăng doanh số bán hàng cho BIDV
5 Sẵn sàng tài liệu: Chuẩn bị kỹ lưỡng các tài liệu trước khi tiếp xúc với
khách hàng: Namecard, bút, sổ ghi chép, catalogue, thư chào, sản phẩm mẫu,
Trang 6form mẫu điền, tờ rơi, ấn phẩm…Luôn cố gắng thu thập thông tin cá nhân khách hàng và có ý thức chuẩn bị những thông tin cá nhân đó trước khi gặp khách hàng Đối với Giao dịch viên: tài liệu, thiết bị phục vụ công việc cần được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho công việc, không mất thời gian tìm kiếm Nơi giao dịch cần sạch sẽ, không có giấy lộn, rác bẩn trên mặt bàn quầy cũng như trên sàn nhà
6 Nghe rồi hãy nói: Không cao giọng, không tranh cãi hoặc chen ngang lời
của khách hàng Tuy nhiên nếu khách hàng có dấu hiệu nói quá dài và lặp ý thì có thể khéo léo ngắt lời Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rồi hãy đáp lời Luôn kiểm tra xem bạn đã hiểu quan điểm của khách hàng hay chưa
7 Biết cách ưu tiên: Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng.
Khi đang làm bất cứ công việc gì, nếu có thể, phải dừng ngay lại (tiếp tục làm sau khi không có khách) để phục vụ khách hàng trước Trong trường hợp vì lí do công việc khách hàng phải đợi, cần xin lỗi khách hàng, nhưng không để khách hàng đợi quá 2 phút Trong trường hợp có quá nhiều khách hàng, cần đề nghị các cán bộ khác trợ giúp Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm, hút thuốc tại quầy hay sử dụng điện thoại không phục vụ công việc Ưu tiên giải quyết cho khách hàng theo đúng thứ tự (cần khéo léo để các khách hàng khác không có ý kiến về thứ tự phục vụ); Hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải, biết lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc của khách hàng, ứng xử linh hoạt, bày
tỏ sự cảm thông với khách hàng Quan tâm giải quyết như vấn đề của chính bản thân mình cho tới khi vướng mắc được giải quyết xong Nếu vấn đề ngoài tầm phạm vi trách nhiệm, có thể nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc cấp trên
Trang 78 Hướng dẫn thường xuyên: Giải thích, hướng dẫn khách hàng thực hiện
các thủ tục đăng ký, điền các mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, dễ nghe, tuyệt đối không
tỏ thái độ khi khách hàng thực hiện không đúng hoặc không biết thực hiện.Thường xuyên chủ động hướng dẫn trước những khó khăn khách hàng thường gặp khi thực hiện đăng ký dịch vụ, tránh phải giải thích nhiều lần
9 Cách thức cần chuyên: Tập trung vào chuyên môn Khi tiếp khách hàng
không được để khách hàng một mình (kể cả khi khách hàng đang điền các mẫu biểu, mẫu đăng ký…) để làm các công việc khác mà không quan tâm theo dõi khách hàng có cần được giải thích, hướng dẫn, giúp đỡ hay không Nếu cần làm các công việc khác liên quan đến việc phục vụ các khách hàng khác hoặc trả lời điện thoại của khách hàng, cần có những ứng xử hợp lý, ngôn ngữ, cử chỉ khiến khách hàng thông cảm và hiểu họ vẫn đang được quan tâm Trong quá trình giao dịch, cẩn khẩn trương, thao tác nhanh, chính xác, liên tục, tác phong tận tụy, sốt sắng Nếu thao tác chậm, ngắt quãng, dễ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, tốn thời gian Xây dựng các tình huống giao tiếp phù hợp để tránh gián đoạn thời gian và nhàm chán trong giao dịch: Đối với khách hàng quen, có thể hỏi thăm tình hình công việc, cuộc sống; đối với khách hàng mới, có thể nói chuyên về tình hình thời tiết hoặc các vấn đề chung đang được quan tâm.Các hành động, cử chỉ phải phục vụ cho cuộc giao tiếp Lời nói trong giao tiếp phải: dễ hiểu, rõ ràng, rành mạch, lịch sự, tốc độ và âm lượng vừa đủ nghe Nhẹ nhàng, nhã nhặn khi ứng xử với khách hàng ở mọi tình huống, bất kể khách hàng có những lời lẽ bất hòa hay có những khiếu nại, phàn nàn Quan tâm, nhiệt tình và thiện chí hợp tác với khách hàng Không thảo luận trường hợp của khách hàng trước mặt một
Trang 8khách hàng khác Khuyến khích nêu những ưu điểm vượt trội của BIDV nhưng không nói xấu đối thủ cạnh tranh
10 Làm như cam kết: Luôn giữ vững và gây dựng niềm tin với khách hàng
bằng thực hiện đúng hẹn, về thông tin hoặc việc làm đã cam kết thực hiện cho khách hàng
Các bước hành động chi tiết và cụ thể để đưa các quy tắc giao dịch chính thức đi vào hoạt động là rất quan trọng, nó được thể hiện cụ thể:
Bước 1: Tổ chức đào tạo, hướng dẫn triển khai:
Hướng dẫn công tác đào tạo tại chi nhánh thông qua phim đào tạo các nguyên tắc giao dịch khách hàng, cụ thể:
+ Phim đào tạo được thực hiện dưới dạng mô phỏng các tình huống giao dịch tại chi nhánh nhằm giúp cán bộ BIDV có thể nắm bắt nội dung và cách thức ứng dụng các nguyên tắc giao dịch khách hàng
+ Phim đào tạo bao gồm các tình huống tương ứng với từng nguyên tắc giao dịch khách hàng, mỗi bộ tình huống gồm 03 đoạn clip được tổ chức như sau: Clip tình huống sai: Tình huống khi cán bộ thực hiện sai một số nội dung của từng nguyên tắc giao dịch khách hàng
Clip phân tích tình huống sai: Giống tình huống sai như trên và có dừng hình, phân tích những điểm sai
Trang 9Clip tình huống đúng: Mô tả cách thức thực hiện đúng các nguyên tắc giao dịch khách hàng
-Thành lập tổ kiểm tra thực hiện kiểm tra độc lập, định kỳ và kết quả đánh giá gửi về Ban giám đốc chi nhánh
Bước 2: Tổ chức hội thảo chuyên đề về các nguyên tắc giao dịch khách hàng,
thảo luận đưa ra các giải pháp cho các tình huống trong phim đào tạo, mở rộng ra các tình huống khác thường gặp và chia sẻ kinh nghiệm khi xử lý từ đó có thể nghiên cứu cách thức xử lý phù hợp hơn với chi nhánh nhưng không làm thay đổi bản chất của nguyên tắc giao dịch
Bước 3: Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu các nguyên tắc giao dịch khách hàng
dưới dạng bài viết giữa các phòng, tổ trong chi nhánh
Bước 4: Định kỳ tổ chức rút kinh nghiệm triển khai các nguyên tắc giao dịch
khách hàng, tổng kết nhằm nâng cao chất lượng triển khai
Bước 4: Triển khai chính thức các nguyên tắc giao dịch khách hàng tại tất cả
các bộ phận có giao dịch khách hàng
Sau khi thực hiện các bước cụ thể, kết quả đánh giá do tổ kiểm tra độc lập quyết định Căn cứ kết quả đánh giá này nếu có hiệu quả tổ kiểm tra độc lập sẽ chủ động trình Ban lãnh đạo chi nhánh chính thưc sáp dụng triển khai
Như vậy, qua nghiên cứu điểm của OB về văn hoá doanh nghiệp, tôi nhận thấy rằng niềm tin và giá trị văn hoá của tổ chức nó thể hiện sự tin tưởng thực tế của mỗi các nhân, là những niềm tin ổn định và bền vững cho tổ chức Văn hoá ứng xử của nhân viên thuộc một phần giá trị và niềm tin đó, thể hiện văn hoá ứng
xử tốt thì yếu tố con người là nhân tố quyết định và chính yếu tố con người sẽ tạo
Trang 10ra sự khác biệt giữa các Ngân hàng, khách hàng sẽ đến với ngân hàng nào có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và phong cách ứng xử văn minh hơn
Từ khi ra đời đến nay, phong cách ứng xử của lớp lớp cán bộ BIDV đã hình thành và không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong con mắt của khách hàng và công chúng Trong bối cảnh hội nhập và yêu cầu xây dựng BIDV thành tập đoàn Tài chính – Ngân hàng đa sở hữu, phát triển bền vững, việc tiếp tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu mới là một vấn đề trong chiến lược phát triển của Ngân hàng
Áp dụng các quy tắc giao dịch một cách thống nhất trên cơ sở kế thừa truyền thống hơn 50 năm, đồng thời phù hợp với yêu cầu của giai đoạn phát triển mới Các quy tắc đưa ra những quy chuẩn thống nhất điều chỉnh, hướng dẫn hành vi ứng xử của cán bộ Ngân hàng, tạo môi trường thuận lợi để mọi cán bộ phát huy khả năng cũng như phục vụ khách hàng tốt nhất