Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông trường hợp viettel tại huế, đà nẵn và quảng nam (tt)

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhânviên giao dịch ở cửa hàng và mức độ ảnh

MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày14/12/2009, là công ty kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với sốvốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểutượng và điều lệ tổ chức riêng

* Triết lý kinh doanh

Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cầnđược tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ mộtcách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo racác sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

* Quan điểm phát triển

Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng Chú trọng đầu tư vào

cơ sở hạ tầng Kinh doanh định hướng khách hàng Phát triển nhanh,liên tục cải cách để bền vững Lấy con người làm yếu tố cốt lõi

* Văn hóa kinh doanh

Thực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý

Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

Viettel là ngôi nhà chung

2 Vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong nhữngnăm gần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực cũng ngày càng gia tăng

Doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn nhânlực, nhất là tuyển chọn đúng người cho doanh nghiệp mình.

Tuy nhiên, đã chọn được đúng người mình cần là chưa đủ, doanhnghiệp còn phải biết cách giữ chân nhân viên của mình nhất là nhữngnhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp Với sựthiếu hụt nguồn nhân lực “có năng lực” như hiện nay, việc giữ chânnhân viên giỏi trở thành vấn đề được các chủ doanh nghiệp hết sứcquan tâm

Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiếtkiệm được thời gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo, v.v.), giảm cácsai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen với công việc mới),tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp Từ đónhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy nănglực của mình cũng như gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Cuối cùngquan trọng hơn hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt độnghiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Vậy làm thế nào để xây dựng được đội ngũ nhân viên ổn định chodoanh nghiệp mình? Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho rằngcần tạo ra sự hài lòng công việc cho người lao động Khi đã có được

sự hài lòng công việc, nhân viên sẽ có động lực làm việc tích cựchơn, từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quả công việc cao hơn Đâycũng là điều mà chủ doanh nghiệp mong muốn đạt được từ nhân viênmình

Trong những năm gần đây, sau khi tập trung vào việc xây dựngmạng lưới hạ tầng, mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và phát triểnhàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao, Viettelbắt đầu chú trọng đến công tác chăm sóc nhân sự nội bộ Viettel xác

định rằng người Viettel có hạnh phúc thì khách hàng của Viettel mớiđược chăm sóc một cách tốt nhất Trên quan điểm đó, Viettel nhậnthấy đội ngũ giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch là mặt trận tiềntuyến, là nơi Viettel gặp gỡ và phục vụ trực tiếp khách hàng Do đó,

sự hài lòng của nhân viên giao dịch được Viettel xác định là thước đothành công ban đầu trong chiến lược kinh doanh của mình Vì vậy,việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên giao dịch của Viettel là cầnthiết và cấp bách bởi nó giúp cho các nhà quản lý tại Viettel có cáinhìn tổng quát, khách quan và cụ thể, đồng thời các nhà quản lý củaViettel sẽ có các giải pháp thích hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòngcủa bộ phận nhân viên này

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhânviên giao dịch ở cửa hàng) và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tốđến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vớitrường hợp cụ thể là tại Viettel ở một số tỉnh khu vực miền Trung Từ

đó sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòngcủa nhân viên, thông qua đó cải thiện hiệu quả và năng suất làm việc,gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng tại Viettel

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: các biểu hiện của sự hài lòng và của các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng – nhân viên giao dịch tại các cửa hàng trực tiếp củaViettel

- Phạm vi nghiên cứu: phạm vi đối tượng nghiên cứu đượcgiới hạn trong các nhân viên giao dịch trực tiếp tại các cửa hàngViettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam Lý do chọn phạm vi nghiên

cứu như trên vì hệ thống các cửa hàng giao dịch của Viettel ở các tỉnhthành đồng nhất về mô hình, cách quản lý, cách bố trí nhân sự và mỗitỉnh có từ 7 đến 10 cửa hàng giao dịch, mỗi cửa hàng có khoảng 7đến 9 giao dịch viên Do đó, để dữ liệu thu thập của nghiên cứu phảnánh đúng với thực tế của Viettel và đủ về quy mô mẫu thì tác giảchọn 3 tỉnh thành trên để nghiên cứu Đồng thời, cách chọn phạm vinghiên cứu này phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế của họcviên.

5 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài được thực hiện thông qua haibước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Dựa trên cơ

sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên, các mô hình lý thuyết vàthang đo đã có trước đây và vận dụng các điều kiện thực tế tại ViệtNam cũng như các đặc điểm riêng có của ngành dịch vụ viễn thông

di dộng, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu riêng về sự hài lòng củanhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của Viettel Nghiên cứu

sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia để hoàn thiện môhình nghiên cứu, bảng câu hỏi cũng như cách thức thu thập dữ liệu từcác đối tượng nghiên cứu Bước kế tiếp, trong nghiên cứu chính thức,tức là sử dụng mô hình đã chỉnh sửa ở nghiên cứu sơ bộ, bảng câuhỏi có chỉnh sửa để thực hiện việc thu thập dữ liệu chính thức và tiếnhành phân tích định lượng Dựa trên kết quả phân tích để xác địnhcác nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp

Cơ sở lý

luận hình lý Mô

thuyết

và thang đo

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức

Kết quả

với khách hàng và mức độ tác động của từng nhân tố đó Dựa trên kếtquả phân tích, một số hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòngcủa nhân viên, từ đó gián tiếp thúc đẩy tăng năng suất lao động và sựgắn bó của nhân viên đối với Viettel.

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng trongcông việc của nhân viên giao dịch tại cửa hàng, những kết quả cụthể mà nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Các vấn đề lý luận và mô hình lý thuyết trong

nghiên cứu sự hài lòng công việc của nhân viên

Chương 2: Tiến trình và kết quả nghiên cứu

Chương 3: Bình luận và kiến nghị

Chương 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC

CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm về sự hài lòng công việc

Theo Spector (1997) sự hài lòng công việc đơn giản là việcngười ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việccủa họ như thế nào …

1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng công việc đối với tổ chức

Sự hài lòng của người lao động ảnh hưởng rất lớn đến kếtquả làm việc của họ Một nhân viên có kết quả làm việc cao, có tínhsáng tạo và khả năng làm việc tốt khi và chỉ khi họ hài lòng với côngviệc hiện tại Do vậy nghiên cứu sự hài lòng và tìm cách nâng cao

sự hài lòng chính là nâng cao kết quả làm việc của nhân viên

1.3 Lý thuyết về sự hài lòng công việc

1.3.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)

Nói đến sự hài lòng nói chung người ta thường nhắc đến lýthuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Theo ông nhu cầu củacon người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xãhội, tự trọng và tự thể hiện Sau khi một nhu cầu nào đó đã được hàilòng thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện Từ lý thuyếtnày, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mìnhđang ở cấp bậc nhu cầu nào và mức độ hài lòng ra sao để từ đó tìmcách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ

1.3.2 Thuyết ERG của Alderfer (1969)

Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể cónhiều nhu cầu ảnh hưởng đến sự động viên- Khi một nhu cầu cao hơnkhông thể được hài lòng (frustration) thì một nhu cầu ở bậc thấp hơnsẵn sàng để phục hồi (regression)

1.3.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)

Thuyết này chia các nhân tố hài lòng làm hai loại: các nhân

tố động viên và các nhân tố duy trì Các nhân tố động viên gồm thànhtựu, sự công nhận của người khác, bản chất công việc, trách nhiệmcông việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của sự phát triển.Nếu nhân viên được đáp ứng sẽ mang lại sự hài lòng trong công việccho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự hài lòng Các nhân tố duytrì gồm chính sách doanh nghiệp, sự giám sát của cấp trên, lươngbổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc,đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc Nếuđược đáp ứng sẽ giữ sự hài lòng trong công việc, ngược lại sẽ dẫnđến sự bất mãn (Efere, 2005) Như vậy, Herzberg đã tách biệt tươngđối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động

viên mới có thể mang lại sự hài lòng cho nhân viên và nếu không làmtốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân viên.

1.3.4 Lý thuyết mô hình đặc điểm công việc của Hackman

& Oldham (1974)

Hackman và Oldham (1974) đã xây dựng mô hình này nhằmxác định cách thiết kế công việc sao cho người lao động có đượcđộng lực làm việc ngay từ bên trong họ cũng như tạo được sự hàilòng công việc nói chung và tạo được hiệu quả công việc tốt nhất

1.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng công việc

1.4.1 Mô hình nghiên cứu sử dụng chỉ số mô tả công việc (JDI)

Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) đã xây dựngcác chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ hài lòng côngviệc của một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiềnlương, thăng tiến, đồng nghiệp, và sự giám sát của cấp trên

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)

Sự hài lòng công việcBản chất công việc

Sự giám sát của cấp trên

Đồng nghiệp

Thăng tiến

Tiền lương

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Boeve (2007)

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Luddy (2005)

Sự hài lòng công việc

Hỗ trợ từ cấp trên

Nhân tố nội tại

Nhân tố bên ngoài

Sự hài lòng công việcChủng tộc

Vị trí công việc

Cơ hội thăng tiến

Sự giám sát của cấp trên

Sự đãi ngộ/tiền

lương

1.4.2 Mô hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota (MSQ)

Các nhà nghiên cứu Weiss và đồng nghiệp (1967) của trườngĐại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự hài lòng côngviệc thông qua Bảng câu hỏi hài lòng Minnesota (MSQ) trong đó cócác câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến

bộ, thẩm quyền, chính sách doanh nghiệp, đãi ngộ, đồng nghiệp, sángtạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảmbảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc, v.v

1.4.3 Mô hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam, nghiên cứu của TS Trần Kim Dung (2005) về

sự hài lòng công việc trong điều kiện của Việt Nam trên cơ sở sửdụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) theo cách tiếp cận của Smith,Kendall và Hulin (1969) Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề nghịtrong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi doanhnghiệp và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể của ViệtNam Mục tiêu chính của cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang

đo JDI cũng như là xác định các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đếnmức hài lòng công việc của nhân viên ở Việt Nam

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của TS Trần Thị Kim Dung (2005)

Nghiên cứu của Vũ Khải Hoàn (2006) về “ Đánh giá các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với

Sự hài lòng công việcBản chất công việc

Điều kiện làm việc

khách hàng” sử dụng cách tiếp cận của Luddy (2005) để nghiên cứucác nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng trong ngành dịch vụ tại Việt Nam Nghiên cứu này sửdụng các thuật ngữ “hành vi nhân viên” và “hành vi tổ chức” để chỉhai nhóm nhân tố này Nhóm nhân tố “hành vi nhân viên” gồm 4 yếu

tố là tính quảng đại, đạo đức, sự tận tâm và sự tận tình Nhóm “hành

vi tổ chức” gồm 5 yếu tố là trao quyền, sự phù hợp mục tiêu, tinhthần và đãi ngộ công bằng

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Vũ Khải Hoàn (2006) Tóm lại, các mô hình nghiên cứu được trình bày ở trên đưa

ra các cách tiếp cận khác nhau khi tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người lao động Mô hình nghiên cứu sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI tập trung vào nghiên cứu các bộ phận cấu thành của công việc để tạo nên sự hài lòng Cách tiếp cận này đã bỏ qua sự tác động của các yếu tố bên ngoài đến sự hài lòng công việc Mô hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota MSQ có cách tiếp cận tổng quát hơn, bao gồm cả các nhân tố cấu thành nên công việc và các nhân tố bên ngoài tác động đến công việc Xu hướng nghiên cứu

sự hài lòng công việc hiện nay là nghiên cứu theo cách tiếp cận tổng

Sự hài lòng nhân viên

Hành vi nhân viên Hành vi Tổ chức

quát, gồm nghiên cứu cả nhân tố nội tại lẫn nhân tố bên ngoài có tác động đến sự hài lòng công việc.

Chương 2: TIẾN TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Xác định mô hình và giả thiết nghiên cứu

2.1.1 Xác định mô hình nghiên cứu

Trong các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viênđược trình bày ở chương 1, mô hình của tác giả Vũ Khải Hoàn (2006)

tỏ ra là mô hình khá thích hợp với việc nghiên cứu sự hài lòng củanhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn

thông Những lý do có thể là: (1) Thứ nhất, mô hình bao gồm các biến số tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trên quan điểm có thể được điều chỉnh và tác động từ tổ chức Đây cũng là vấn đề gần gũi với công cụ quản lý hiện tại của Viettel (2) Thứ hai, cơ sở lý thuyết của mô hình tập hợp được nhiều

ưu điểm của các lý thuyết khác nhau trong nghiên cứu sự hài lòng công việc so với các cách tiếp cận trước đây Mô hình này thể hiện được sự toàn diện, tính tin cậy và mức độ bao quát cao và đều có lý thuyết nghiên cứu chứng minh cho từng yếu tố tác động đến sự hài lòng (3) Thứ ba, việc xây dựng mô hình được thực hiện trong đặc điểm cụ thể của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, ở các nước khác và chung cho tất cả mọi nhân viên Nó cho thấy việc áp dụng mô hình của Vũ Khải Hoàn

là thích hợp nhất vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài (4) Thứ tư, cơ sở khoa học để áp dụng mô hình là các biến số của mô hình được đo lường bằng công cụ SPSS đã thể hiện được các tác động có tính thống kê của các biến số đó đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Viettel Vì vậy, đề tài sẽ áp

dụng mô hình của tác giả Vũ Khải Hoàn (2006) để nghiên cứu

2.1.2 Các giả thiết nghiên cứu

Qua phân tích ở phần đề xuất mô hình nghiên cứu kết hợpxem xét mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm tổng thể nghiên cứu, đề tàichọn sơ bộ 9 giả thiết để triển khai kiểm định, cụ thể như sau:

- H1: Trao quyền càng nhiều thì mức độ hài lòng của nhân viên càng cao và ngược lại Hay nói cách khác thành phần trao quyền có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của nhân viên.

- H2: Đãi ngộ càng công bằng thì nhân viên càng hài lòng.

- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tinh thần

và sự hài lòng của nhân viên

- H4: Thành phần sự phù hợp mục tiêu được nhân viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao và ngược lại

- H5: Hỗ trợ từ cấp trên càng nhiều thì sự hài lòng của nhân viên càng nhiều

- H6: Có mối quan hệ cùng chiều của thành phần tính quảng đại và sự hài lòng của nhân viên

- H7: Đạo đức nhân viên được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

- H8: Sự tận tâm được nhân viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao

- H9: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tận tình và sự hài lòng của nhân viên

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Trong tổ chức nghiên cứu, phương pháp thảo luận chuyên gia

là phương pháp được sử dụng chính ở phần nghiên cứu sơ bộ Trongnghiên cứu chính thức, phương pháp nghiên cứu định lượng được sửdụng với cơ sở là số liệu điều tra mẫu ngẫu nhiên nhân viên giao dịchtại cửa hàng của Viettel Để có các thang đo hoàn chỉnh phù hợp, cầnkiểm định độ tin cậy và giá trị được thực hiện Phân tích hồi quy vàphân tích Anova là công cụ để kiểm định các giả thiết đã nêu cũngnhư xác định mức độ tương quan của các quan hệ

2.3 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương phápnghiên cứu định tính

2.3.1 Mục tiêu

Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá ra các yếu tố tácđộng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàngcủa Viettel và các thành phần của nhân tố này

2.3.2 Quy trình

Áp dụng mô hình gồm 9 nhân tố của Vũ Khải Hoàn, đề tàitriển khai mô hình 38 biến như sau: