Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín khu vực TPHCM

Qua đó có cái nhìn tổng quát về yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến này, đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng, và đề xuất các khuyến nghị hỗ trợ c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

KHU VỰC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

KHU VỰC TP.HCM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG

TP Hồ Chí Minh, năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

-o0o -

Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG,

người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn Cao

học này

Đồng thời, tôi củng xin chân thành cảm ơn các Quý thầy cô, giảng viên Cao

học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy,

truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi, giúp tôi ngày càng hoàn thiện kiến thức,

khả năng tư duy và có định hướng để thực hiện Luân văn tốt nghiệp

Cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động

viên, hỗ trợ và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại

học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết

quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc Các thông tin, số liệu trong luận

văn có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và

chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Các khuyến

nghị, giải pháp nêu trong luận văn được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực

tiễn

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của luận văn 1

2 Mục đích nghiên cứu 3

3 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu: 4

5 Nguồn dữ liệu nghiên cứu: 4

6 Ý nghĩa của nghiên cứu: 4

7 Kết cấu của đề tài: 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING 5

1.1 Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động: 5

1.1.1 Sơ lược về Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking): 5

1.1.2 Mobile Banking: 5

1.1.2.1 Khái niệm 5

1.1.2.2 Các mô hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh: 6

1.1.2.3 Các hình thức M-Banking phân loại theo công nghệ sử dụng 6

1.1.2.4 Lợi ích khi sử dụng M-Banking 8

1.1.2.5 Rủi ro khi sử dụng M-Banking 10

1.2 Ý định hành vi và các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi 11

1.2.1 Ý định hành vi: 11

1.2.2 Các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi 12

1.2.2.1 Mô hình hành động hợp lý – TRA 12

1.2.2.2 Mô hình hành vi có kế hoạch - TPB 13

1.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 13

1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng 16

1.4 Kinh nghiệm triển khai M-Banking trên thế giới 22

1.4.1 Kinh nghiệm thế giới 22

1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 22

1.4.3 Kinh nghiệm Philipines: 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG M-BANKING TẠI SACOMBANK 25

2.1 Tổng quan thị trường M-Banking tại Việt Nam 25

2.1.1 Cơ sở pháp lý 25

2.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ: 25

2.1.3 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ M-Banking tại các NHTM 26

2.2 Tổng quan về Sacombank 28

2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển và của Sacombank 29

2.2.2 Mô hình tổ chức của Sacombank 31

2.2.3 Sơ lược về kết quả hoạt động của Sacombank giai đoạn 2010 - 2014 31

2.3 Giới thiệu về M-Banking của Sacombank 32

2.3.1 Tình hình phát triển M-Banking của Sacombank 32

2.3.2 Các gói M-Banking Sacombank và phí sử dụng 33

2.3.3 Biểu phí M-Banking: 35

2.3.4 Biểu phí M-Banking: 36

2.4 Thực trạng M-Banking của Sacombank 37

2.4.1 Thực trạng M-Banking Sacombank 37

2.4.2 Một số tồn tại và nguyên nhân 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 40

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

3.1.2 Thang đo sơ bộ 42

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 42

3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 45

3.1.3 Thang đo chính thức: 49

3.1.3.1 Mẫu nghiên cứu 49

3.1.3.2 Phân tích dữ liệu 50

3.2 Kết quả nghiên cứu: 51

3.2.1 Mô tả mẫu 51

3.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha 55

3.2.2.1 Thang đo “ Nhận thức sự hữu ích” 55

3.2.2.2 Thang đo “ Nhận thức dễ sử dụng” 56

3.2.2.3 Thang đo “ Nhận thức sự tương thích” 57

3.2.2.4 Thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” 58

3.2.2.5 Thang đo “ Nhận thức sự tín nhiệm” 58

3.2.2.6 Thang đo “ Nhận thức sự rủi ro” 59

3.2.2.7 Thang đo “ Nhận thức chi phí” 59

3.2.2.8 Thang đo “ Ý định hành vi” 60

3.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 62

3.2.4 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến 66

3.2.5 Phân tích hồi quy: 67

3.3 Kiểm định sự khác biệt yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking Sacombank 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 72

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT HÀM Ý: 73

4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 73

4.2 Một số khuyến nghị 75

4.2.1 Khuyến nghị để tăng cường nhận thức về sự hữu ích: 75

4.2.2 Khuyến nghị về việc tăng cường sự tương thích và ảnh hưởng xã hội 76

4.2.3 Khuyến nghị về giảm thiểu rủi ro và tăng cường độ tín nhiệm 76

4.2.4 Khuyến nghị về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng 77 4.2.5 Các Khuyến nghị khác 78

4.3 Hạn chế của đề tài 79

KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SACOMBANK

PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SƠ BỘ ĐỀ TÀİ NGHİÊN CỨU

PHỤ LỤC 03: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM SƠ BỘ

PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI NHÁP VÀ CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ

PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TẦN XUẤT (MẪU TRƯỚC KHİ GẠN LỌC)

PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH CROBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT

ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động

E-Baking Electric Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử

I-Banking Internet Banking - dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

IDT Innovation Diffúion Theory Lý thuyết phổ biến sự đổi

mới

M-Banking Mobile Banking - dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị

di động: điện thoại, máy tính bảng

POS Point of Sale máy chấp nhận thanh toán thẻ

Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TAM Technology Acceptance Model Mô hình dự đoán việc

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công

nghệ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu M-Banking trong nước và thế giới 15

Bảng 2.1: Số liệu thống kê tổng quan thị trường 25

Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả hoạt động Sacombank năm 2010 - 2014 31

Bảng 2.3: Biểu phí M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng 35

Bảng 2.4: So sánh sản phẩm M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng 36

Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh M-Banking Sacombank 37

Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 44

Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo 45

Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu sơ bộ 50 mẫu 47

Bảng 3.4: Kết quả số lượng mẫu thu thập 51

Bảng 3.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu 54

Bảng 3.6: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu dụng” 56

Bảng 3.7: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo” Nhận thức tính dễ sử dụng” 57

Bảng 3.8: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức sự tương thích” 57

Bảng 3.9: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” 58

Bảng 3.10: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự tín nhiệm” 58

Bảng 3.11: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự rủi ro” 59

Bảng 3.12: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chi phí” 60

Bàng 3.13: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Ý định hành vi” 60

Bảng 3.14: Bảng tổng hợp thang đo 61

Bảng 3.15: Bảng trích nhân tố độc lập 63

Bảng 3.16: Bảng ma trận xoay nhân tố 64

Bảng 3.17: Các nhân tố và biến quan sát 65

Bảng 3.18: Ma trận tương quan 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Sơ đồ mô hình thuyết hành động hợp lý - TRA 12

Hình 1.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB 13

Hình 1.3: Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 14

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 3.1: Sơ đồ Qui trình nghiên cứu 41

Hình 3.2: Có tài khoản Sacombank 52

Hình 3.3: Loại phương tiện sử dụng 52

Hình 3.4: Có đăng ký sử dụng M-Banking 52

Hình 3.5: Nguồn biết thông tin Mobile Banking 53

Hình 3.6: Mục đích sử dụng 53

Hình 3.7: Giới tính 55

Hình 3.8: Độ tuổi 55

Hình 3.9: Trình độ học vấn 55

Hình 3.10: Nghề nghiệp 55

Hình 3.11: Thu nhập trung bình 55

Hình 4.1: Sơ đồ các yếu tố tác động đến ý định sử dụng M-Banking 73

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của luận văn

Mobile Banking một trong những sản phẩm mới của ngân hàng điện tử bằng việc sử dụng các thiết bị di động: điện thoại di động, máy tính bảng Đây là sản phẩm hình thành theo quy luật tất yếu Trong điều kiện sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã và đang bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM Và những dịch vụ ra đời trên nền tảng công nghệ thông tin là một trong những yếu tố rất được các NHTM trong nước quan tâm, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Một trong số các dịch vụ hiện đại, tiện ích cao đó là M-Banking

Theo nghiên cứu của Juniper Research, nếu như năm 2009 M-Banking chỉ mới

có 55 triệu người dùng trên toàn thế giới Thì hiện tại số lượng người dùng truy cập các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (M-Banking) năm 2014 là 800 triệu người dùng; và sẽ vượt mốc 1 tỷ đơn vị vào năm 2017, chiếm 15% tổng số thuê bao

di động; và con số này sẽ tăng lên khoản 1,75 tỷ vào năm 2019, chiếm 32% tổng dân

số thế giới trong độ tuổi trưởng thành Cùng với đó số lượng người dùng các dịch vụ này thông qua các ứng dụng được cài trên điện thoại di động (Mobile App) sẽ ngày càng phổ biến hơn so với hình thức sử dụng truy nhập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động (Mobile Web) Còn theo khảo sát của Edgar Dunn - Công ty tư vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 5 năm tới điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia

Tại Việt Nam M-Banking xuất hiện từ đầu năm 2003, với dịch vụ đầu tiên là SMS Banking, và ngày nay M-Banking phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại tiện lợi hơn là M-Banking Web và M-Banking App Theo thống kê NHNN tính đến

6% thẻ quốc tế); 13.500 cây ATM, trên 500.000 ví điện tử Tuy nhiên hiện tại Banking tại Việt Nam chỉ hơn 3 triệu khách hàng sử dụng và tốc độ tăng trưởng 20-30% mỗi tháng (theo số liệu http://kinhdoanh.vnexpress.net/, truy cập 16/9/2014)

M-Mặt khác với sự phát triển cơ sở hạ tầng mạng GPRS/3G/4G/Wifi phủ khắp, cộng với sự phát triển phổ thông hóa của Smartphone, máy tính bảng là một trong những điều kiện tiền đề cho giao dịch trực tuyến được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi theo số liệu thống kê We are social, (tháng 01/2014) số lượng thuê bao đang hoạt động là 134 triệu thuê bao, trung bình một người có 1,4 thuê bao Trong đó số lượng thuê bao có kết nối 3G chiếm 16% (21 triệu máy), số liệu này tương thích với

số lượng smartphone đi kèm là hơn 18,5 triệu máy tại thị trường Việt Nam Nên Việt Nam được xem là một thị trường tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử

nói chung và M-Banking nói riêng

Lợi ích đem lại của M-Banking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, di chuyển đi lại các điểm giao dịch trước đây Với xu hướng cuộc sống hiện đại, khách hàng ngày càng bận rộn Đặc biệt là đối tượng khách hàng làm việc hành chính, thường gặp nhiều khó khăn trong việc đi tới ngân hàng thực hiện giao dịch trực tiếp như trước đây Do đó khách hàng ngày càng yêu cầu cao tính tiện lợi, nhanh chóng thuận tiện của các sản phẩm, dịch vụ, của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Thấy được nhu cầu đó rất lớn của khách hàng, nên việc đầu tư và phát triển hoàn thiện M-Banking là vấn đề cấp thiết hiện nay của các NHTM Việt Nam

Riêng Sacombank chưa có số liệu chính thức thông kê về M-Banking, nhưng tính đến quý 2/2014 thì Sacombank đã có hơn 990.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, và doanh thu mang về cho Sacombank là 112 tỷ đồng (tăng hơn 200% so với doanh thu cả năm 2013) Với các số liệu trên cho thấy cơ sở

hạ tầng cho việc phát triển M-Banking tại thị trường Việt Nam rất tốt Và tiềm năng phát triển dịch vụ này rất cao Một phần lý do là người tiêu dùng chưa hiểu rõ lợi ích

mà M-Banking mang lại, mặt khác công tác quảng bá của Ngân hàng chưa đánh được tới tâm lý tiêu dùng khách hàng, chưa tác động đến hành vi sử dụng dich vụ M-

Banking của khách hàng Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn luận văn:

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Khu vực Tp.HCM”

Thông qua việc sử dụng mô hình phân tích: Thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoneti Action (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1975), Thuyết hành động theo dự tính Theory of Planned Behaviour (TPB), và Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới Technology Acceptance Model (TAM) để tìm hiều các yếu tố tác động đến ý định hành vi sử dụng M-Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Qua đó có cái nhìn tổng quát về yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến này, đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng,

và đề xuất các khuyến nghị hỗ trợ cho việc phát triển hơn nữa M-Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói riêng và NHTM Việt Nam nói chung

2 Mục đích nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tác động đến việc sử dụng M-Banking của khách

hàng tại Sacombank trên địa bàn Tp.HCM

- Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng

M-Banking của khách hàng

- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các khuyến nghị cho nhà quản trị ngân hàng trong

việc nâng cao phát triển M-Banking tại Sacombank trong thời gian tới

3 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking của

khách hàng

- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã, đang hoặc có ý định sử dụng

M-Banking, tại Sacombank khu vực Tp.HCM

- Phạm vi nghiên cứu: các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến

thái độ sử dụng M-Banking

- Thời gian khảo sát: tháng 04 - tháng 09/2014

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp định tính: kế thừa, điều chỉnh, khám phá, bổ xung các yếu tố thực

tế trong bối cảnh hiện tại tác động đến thái độ sử dụng M-Banking của khách hàng

- Phương pháp định lượng: sử dụng phần mềm SPSS 20.0, Phân tích hồi quy, đánh

giá độ tin cây mô hình, thang đo nghiên cứu, và giả thuyết nghiên cứu

5 Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua các khảo sát trực tiếp khách hàng đang

sử dụng dịch vụ của Sacombank

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các tài liệu, sách báo, Website, các công trình

nghiên cứu khoa học, các thông tin thực tế của Ngân hàng

6 Ý nghĩa của nghiên cứu:

- Hệ thống hóa và bổ xung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

- Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là M-Banking đối với khách hàng

- Giúp nhà quản lý ngân hàng có nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đối với

việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, đặt cơ sở khoa học cho việc phát triển dịch vụ này, thu hút khách hàng

7 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan về M-Banking và các yếu tố tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ

- Chương 2: Thực trạng M-Banking tại Sacombank

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kết luận và khuyến nghị

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC

ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING

1.1 Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động:

1.1.1 Sơ lược về Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking):

M-Banking là một phần trong E-Banking, nên để hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về E-Banking

E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-Banking (dịch vụ ngân hàng điện tử), theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì như một phương thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet E- Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập (mã PIN) do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn E-Banking được cung cấp qua các kênh chính sau đây:

- Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cố định (Telephone Banking): gồm dịch

vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) và dịch vụ Call Center

- Kiosk Ngân hàng

- Ngân hàng trực tuyến (I-Banking)

- Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động (M-Banking)

1.1.2 Mobile Banking:

1.1.2.1 Khái niệm

Tạp chí viễn thông di động quốc tế định nghĩa M-Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ Ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể kiểm

M-Banking là một thuật ngữ chỉ dịch vụ E-Banking thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng hay các thiết bị cầm tay khác, cho phép khách hàng giao dịch với Ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến phòng giao dịch Ngân hàng (Nguyệt Anh, 2013; Nguyễn Thùy Liên, 2014)

Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm về M-Banking, tuy nhiên tác giả đồng tình với khái niệm M-Banking của Tạp chí viễn thông di động quốc tế: “M-Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ Ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.” Đây là khái niệm mà theo nhận xét của tác giả khi thực hiện nghiên cứu này là đầy đủ, tổng quát về M-Banking nhất

1.1.2.2 Các mô hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh:

Hiện nay có 3 mô hình triển khai và phát triển chính: mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model), mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) và mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model) Tất cả mô hình đều có điểm chung là cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động Tuy nhiên vai trò của các bên tham gia trong các mô hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng… tại mỗi

quốc gia

1.1.2.3 Các hình thức M-Banking phân loại theo công nghệ sử dụng

Khi mới ra đời, M-Banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh,

có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá Cùng với sự phát triển vũ bão của Internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, M-Banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với

sự phổ thông hóa của smartphone Nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp dụng cho việc phát triển M-Banking như:

 Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response)

Giống như Telephone Banking, bằng điện thoại di động khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ này bằng cách gọi đến hệ thống tổng đài trả lời tự động của Ngân hàng để yêu cầu thực hiện các giao dịch thông qua cách chọn số trên bàn phím điện thoại di động IVR có một số hạn chế chính là chi phí cao hơn so với các kênh khác

vì liên quan đến thực hiện một cuộc gọi thoại có tính phí cao hơn so với SMS hoặc thực hiện truyền dữ liệu, M-Banking triển khai qua IVR đơn giản, phổ biến và quen thuộc với khách hàng sử dụng điện thoại di động dù phổ thông hay là điện thoại thông minh Nên có độ phủ rông rãi đến nhiều đối tượng người tiêu dùng

 Tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service)

Đây là loại hình M-Banking đơn giản, phổ biến vì dịch vụ SMS đã được cung cấp trên tất cả điện thoại di động với tất cả các mạng viễn thông Khách hàng gửi tin nhắn ngắn (SMS) theo cấu trúc quy định để thực hiện các giao dịch

 Tích hợp SIM điện thoại di động (SimToolKit)

Đây là hình thức ứng dụng có thể được lập trình vào SIM của điện thoại di động Khách hàng chỉ cần lắp SIM đã được cài đặt sẵn ứng dụng thanh toán dịch vụ tài chính Ngân hàng, không phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu

số tổng đài, và phù hợp với tất cả các dòng máy điện thoại di động Tuy nhiên loại hình này có nhược điểm là khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ và mỗi lần cập nhật dịch vụ Và ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc hợp tác triển khai với các nhà cung cấp được viễn thông di động về mọi mặt

 Giao thức ứng dụng vô tuyến - WAP (Wireless Application Protocol)

Khách hàng sử dụng M-Banking truy cập vào Web thông qua điện thoại di động có hỗ trợ WAP và yêu cầu thực hiện các giao dịch Hình thái này gần giống với I-Banking

 Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Application)

Đây là hình thái M-Banking sử dụng phần mềm ứng dụng độc lập có tính an toàn và các chương trình mã khóa bảo mật cao mà Ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng cài đặt khi đăng ký sử dụng M-Banking Mobile Application là kênh thành toán an toàn cho truyền dữ liệu vì sự kết hợp của một ứng dụng trên điện thoại và một máy chủ cho phép xác thực mạnh và mã hóa dữ liệu cá nhân của khách hàng như mật khẩu,

và thông tin giao dịch Sau khi cài đặt ứng dụng trên điện thoại di động, các nhà cung cấp ứng dụng có thể dễ dàng nâng cấp, quản lý các thiết bị và cấu hình ứng dụng Tuy nhiên hình thái chỉ có thể triển khai trên các dòng điện thoại di động thông minh, máy tính bảng, hoặc thấp nhất máy có hỗ trợ Java

Mỗi giải pháp công nghệ đều có những ưu nhược điểm riêng và công nghệ Mobile Application được đánh giá toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an toàn,

đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài đặt và sử dụng … Công nghệ này hiện đang được xem là một trong những lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát triển M-Banking Theo nghiên cứu của Juniper Research, thông qua các ứng dụng được cài trên điện thoại di động (Mobile Applycation) sẽ ngày càng phổ biến hơn so với hình thức sử dụng truy nhập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động (Mobile Web)

1.1.2.4 Lợi ích khi sử dụng M-Banking

M-Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống E-Banking, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều Ngân hàng ở nhiều nước, nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có như:

 Đối với khách hàng

- Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng: Trong điều kiện hiện nay khi mà điện thoại di

động đã trở thành phương tiện liên lạc chủ yếu và không khó để có một chiếc điện thoại có nối mạng nên việc tiếp cận M-Banking càng trở lên đơn giản Với một tài khoản ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng đăng kí sử dụng dịch

vụ tiện ích này tại các điểm giao dịch của ngân hàng mình Tiếp theo chỉ cần cài đặt một phần mềm đặc biệt do ngân hàng cung cấp để khi thực hiện giao dịch sẽ kết nối

với hệ thống ngân hàng thông qua GPRS/3G/4G hoặc mạng Wifi M-Banking Application có giao diện ứng dụng dạng menu nên người sử dụng không cần phải nhớ

cú pháp tin nhắn như dịch vụ SMS Banking Các yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện gần như lập tức giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp Đặc biệt dịch vụ này sử dụng hệ thống phần mềm tự động nên khách hàng có thể thực hiện yêu cầu của mình mọi lúc, mọi nơi miễn là có phủ sóng điện thoại di động

- Dịch vụ đa dạng: M-Banking là một nhóm dịch vụ có thể đáp ứng cho khách

hàng nhiều dịch vụ như: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; Sao kê một số giao dịch gần nhất; Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động; Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác; Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước; Nạp tiền cho điện thoại

di động trả trước, mua thẻ game; Nạp tiền cho ví điện tử; Xem các thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi; Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại của ngân hàng,…

- Mức độ an toàn cao: Với M-Banking các thông tin về giao dịch được mã hóa

và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảm bảo độ an toàn cao trong giao dịch Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động

và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và

sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trong tài khoản

để sớm có biện pháp xử lý

- Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng M-Banking sẽ tiết kiệm được

nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp, và đồng thời khuyến khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình

 Đối với Ngân hàng

- Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn

thu ổn định, ít rủi ro hơn so với phí thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống

tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển triển thị trường trong và ngoài nước

- M-Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp ngân hàng thỏa

mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối quan hệ tốt gắn

bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở những nơi mà dịch vụ ngân hàng chưa thể đáp ứng được theo cách truyền thống

- Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựng

hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

- Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và công ty thanh toán

nên ngân hàng không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chi phí thực hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh

 Đối với công ty thanh toán:

- Doanh thu phí dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh doanh

- Tăng uy tín cho công ty

- Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty

 Đối với công ty viễn thông:

- Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách

hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất

- Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ

- Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông

- Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tác

với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí

1.1.2.5 Rủi ro khi sử dụng M-Banking

Bên cạnh các lợi ích mà M-Banking mang lại, thì cũng tồn tại một số rủi ro

mà nhà cung cấp, ngân hàng luôn phấn đấu cải thiện liên tục

 Đối với khách hàng

Rủi ro thao tác: một số khách hàng ngại sử dụng Mobile Banking, và thường muốn giao dịch trực tiếp là để có sự tư vấn giải đáp thắc mắc cũng như đảm bảo được

sự an toàn và chính xác tuyệt đối của thao tác

Về bảo mật thông tin và hệ thống mật khẩu để truy nhập tài khoản Việc bị ăn cắp tài khoản bằng công nghệ cao là một bài toán khó chưa thể giải quyết hoàn toàn hiện nay Vì vậy, khách hàng còn rất dè dặt trong việc ra quyết định sử dụng M-Banking

 Đối với Ngân hàng

Để triển khai M-Banking, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản vốn đầu tư lớn cho công nghệ thiết bị hiện đại Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình độ để điều hành và hoạt động hệ thống

Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu… và bên cạnh đó rủi ro từ chính bên trong, việc nhân viên Ngân hàng hoàn toàn có thể lợi dụng thông tin khách hàng thực hiện giao dịch trục lợi, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng

1.2 Ý định hành vi và các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi

1.2.1 Ý định hành vi:

Quyết định hành vi, hay nói cách khác là Ý định hành vi: theo Ajzen, 1991 là

ý định đại diện các thành phần động lực của một hành vi, đó là mức độ nỗ lực có ý thức rằng một người sẵn lòng thực hiện một hành vi Ý định hành vi là sự sẵn lòng cá nhân để thực hiện hành vi dự kiến (Sripalawat và cộng sự, 2011) Như vậy, ý định sử dụng M-Banking trong nghiên cứu này được hiểu là mức độ sẵn lòng sử dụng được M-Banking của khách hàng cá nhân (Nguyễn Thùy Liên, 2014)

Mặt khác theo Lu và cộng sự, 2003 cho thấy rằng đối với dịch vụ điện thoại

có sử dụng công nghệ đang còn ở giai đoạn đầu phát triển, chưa được sử dụng phổ biến thì sự chấp nhận của người sử dụng được xác định bởi ý định sử dụng thay vì

mạng 3G còn chậm, chi phí cao, điện thoại di động smartphone mới được phổ thông hóa gần đây Nên việc tiếp cận M-Banking còn là nhiều mới mẽ đối với đại đa số người tiêu dùng Nên đối với dịch vụ chưa được phổ biến như M-Banking này, nghiên cứu chỉ dừng lại việc xem xét đến ý định hành vi sử dụng M-Banking là phù hợp

1.2.2 Các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi

1.2.2.1 Mô hình hành động hợp lý – TRA

Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA) được phát

triển bởi Fishbein & Ajzen (1975) Theo mô hình TRA thì Hành vi cụ thể của một người được quyết định bởi Ý định thực hiện hành vi đó Ý định này được xem là yếu

tố quan trọng, quyết định ngay lập tức Hành vi tương ứng Còn Ý định hành vi bị tác động bởi Thái độ và Quy chuẩn chủ quan: (Mô hình TRA xem Hình 1.1)

- Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể

được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ Thái độ của một người đối với hành vi được quyết định bởi niềm tin và sự đánh giá Niềm tin được định nghĩa là khả năng mang tính chủ quan của cá nhân rằng việc thực hiện hành vi sẽ dẫn đến kết quả (Fishbein & Ajzen, 1975, trang 29)

- Quy chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung

quanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó Chuẩn chủ quan của một người được quyết định bởi niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện (Fishbein

& Ajzen, 1975, trang 302)

Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975, trang 16) Hình 1.1: Sơ đồ mô hình thuyết hành động hợp lý - TRA

TRA là một lý thuyết tốt, được thiết kế nhằm giải thích hầu như tất cả hành vi của con người (Leelayouthayotin, 2004) Theo Puschel và cộng sự (2010) thì mô hình

Niềm tin quy

chuẩn và động cơ

Quy chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Hành vi thật sự Các niềm tin

và sự đánh giá Thái độ

TRA là một trong những lý thuyết quan trọng nhất đã được sử dụng để giải thích hành

vi của con người

1.2.2.2 Mô hình hành vi có kế hoạch - TPB

Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) đã được phát triển từ TRA, được để xuất bởi Ajzen năm 1985 Với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán bằng cách thêm vào một yếu tố dự báo quan trọng là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Mô hình TPB, xem hình 1.2)

Nguồn: Ajzen, 1991 Hình 1.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB

- Kiểm soát hành vi cảm nhận: là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ

của việc thực hiện hành

Đây là một trong các lý thuyết tiên đoán thuyết phục nhất TPB là rất tốt trong việc giải thích chấp nhận cá nhân và sử dụng nhiều công nghệ khác nhau (Taylor và Todd, 1995) Tuy nhiên, Taylor và Todd (2001) cho rằng nó không cung cấp một giải thích đầy đủ về cách sử dụng ý định như TAM (Faziharudean & Tan, 2011) Theo Gregory (2011) cả hai TRA và các mô hình TPB đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá một loạt các hành vi tiêu dùng

1.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu bởi Davis (1989) Thông qua việc mở rộng mô hình TRA của Fishbein & Ajzen (1975) Mục đích của mô hình

Niềm tin quy

chuẩn và động

cơ

Ý định hành vi

Các niềm tin và

sự đánh giá Thái độ

Hành vi thật sự

Quy chuẩn chủ quan

Niềm tin kiểm

soát và sự dễ

cảm nhận

Nhận thức kiểm soát

- TRA

Tương tự TRA, mô hình TAM thừa nhận rằng việc quyết định bởi ý định hành

vi sử dụng, nhưng khác mô hình TRA ở chổ quyết định sử dụng trong mô hình TAM được quyết định bởi thái độ đối với việc sử dụng và nhận thức về sự hữu ích

TAM cho thấy Nhận thức tính hữu dụng và Nhận thức tính dễ sử dụng là hai

yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích ý định sử dụng cá nhân của người sử dụng

và việc sử dụng thực tế (Davis, 1989) (Mô hình TAM xem hình 1.3)

Nguồn: Davis, 1989 Hình 1.3: Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

- Biến ngoại vi: Là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử dụng

cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ (Venkatesh & Davis, 2000)

- Nhận thức hữu ích (Perceived Usefullness): là mức độ mà một người tin rằng,

việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Davis, 1989)

- Nhận thức dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng hệ thống,

công nghệ không làm tốn nhiều thời gian của họ (Agarwal & Prasad, 1999)

- Thái độ: là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi

- Ý định hành vi: chịu sự ảnh hưởng của Thái độ và nhận thức hữu ích

Trong số các mô hình khác nhau đã được đề xuất trong nghiên cứu về hệ thống thông tin thì mô hình TAM dường như là mô hình được sử dụng rộng rãi nhất (Khram

và cộng sự, 2011) Mô hình TAM là mô hình phổ biến để nghiên cứu ý định hành vi của người sử dụng đối với một công nghệ cụ thể (Lu và Cộng sự, 2012) Nhiều nhà

Thái độ hướng đến

Nhận thức hữu ích (PU)

Ý định sử dụng

Nhận thức dễ

sử dụng (PEOU) Biến

nghiên cứu thực tế đã cho thấy rằng mô hình TAM là một mô hình vững chắc, mạnh

mẽ, và chỉ dành cho việc dự đoán chấp nhận công nghệ thông tin cho người sử dụng (Leelayouthayotin, 2004; Nguyễn Thùy Liên, 2014)

Tuy nhiên, có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng việc sử dụng mô hình TAM nguyên thủy để đánh giá sự chấp nhận một công nghệ của mỗi quốc gia sẽ không chính xác hoàn toàn Do đó, nhiều nhà nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM nguyên thủy bằng cách thêm vào đó môt số yếu tố bổ sung hoặc thay thế hoặc kết hợp mô hình TAM với mô hình khác (Zhou,2011; Dasgupta và cộng sự, 2011; Amin và cộng

sự, 2012; Abadi và cộng sự, 2013;…) Luarn và Lin (2004) sửa đổi TAM ban đầu bằng các thêm vào yếu tố Nhận thức tín nhiệm (Nguyễn Thùy Liên, 2014)

Trên cơ sở kế thừa các mô hình, lý thuyết cơ bản trên, và xem xét rất nhiều công trình khoa học, nghiên cứu thực nghiệm ở trong nước và thế giới từ những năm gần đây về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng M-Banking của khách hàng dựa trên nền tảng mô hình TAM và có sự kết hợp, bổ sung một số yếu tố khác cho phù hợp điều kiện từng vùng, quốc gia (xem bảng 1.1) Đây là cơ sở, nền tảng vững chắc cho việc đề xuất mô hình, thang đo nghiên cứu trong phần tiếp theo

Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu M-Banking trong nước và thế giới

Tác giả Cơ sở lý

thuyết

Cỡ mẫu, Quốc gia

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Banking

M-Yu,

Chian-Son, 2012 UTAUT

Khảo sát

441 mẫu tại Đài Loan

Ý định hành vi bị tác động bởi 4 yếu tố: ảnh hưởng xã hội, nhận thức chi phí tài chính, nhận thức sự tin cậy, kỳ vọng thực hiện, kỳ vọng nổ lực Còn nhận thức tự hiệu quả không ảnh hưởng đáng kể

Bamoriya,

Preeti Singh, TAM Ấn Độ

Bảo mật an ninh khách hàng, vấn đề mạng và sản phẩm M-Banking cung cấp là quan tâm lớn nhất đến ý định hành vi của khách hàng

Nhận thức chi phí không có tác động tích cực trong khảo sát này

Cường,

2013

TRA, TPB, TAM

Khảo sát

717 mẫu tại Hà nội,Việt Nam

5 yếu tố tác động đến ý định sử dụng Banking: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức

M-dễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ xã hội, nhận thức chi phí tài chính và thao tác, sự tin tưởng Ngoài ra chi phí cảm nhận được chứng minh không có tác động trong nghiên cứu này

Qua xác định: nhận thức hữu ích, nhận thúc tín nhiệm, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tương thích, quy chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí, là 7 yếu tố có tác động đến

ý định sử dụng M-Banking Mặt khác yếu tố nhân khẩu học cũng có sự ảnh hưởng đến ý định của khách hàng

Nguyễn

Thùy Liên,

2014

TRA, TAM, IDT

297 mẫu khảo sát tại

TpHCM, Việt Nam

Nhận thức hữu ích, nhận thức tín nhiệm, nhận thức sự phức tạp, nhận thức sự tự tin, nhận thức tương thích, được xem là có tác động Còn yếu tố khả năng thử nghiệm không cho thấy tác động tích cực tới ý định sử dụng M-Banking Nghiên cứu cũng cho thấy: giới tính,

độ tuổi, thu nhập là các nhóm các tác động, còn nhóm trình độ học vấn thì không có ý nghĩa nhiều

1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

Trên cơ sở các mô hình lý thuyết gốc nêu trên TRA, TPB, TAM, và tham khảo

qua một số kết quả công trình nghiên cứu thực nghiệm những năm gần đây (xem Bảng 1.1) tại Việt Nam, các ở một số nước có điều kiện tự nhiên Việt Nam Tác giả nhận

thấy đây là mô hình hoàn toàn phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu là yếu tố tác động đến ý định hành vi con người, cụ thể đây là ý định sử dụng dịch vụ M-Banking Do

đó tác giả chọn mô hình TRA, TPB, TAM làm nên tảng lý thuyết cho mô hình

Mặt khác tại bảng 1.1 cũng cho thấy có rất nhiều yếu tố mà các tác giả trong

và ngoài nước tìm thấy có sự tác động đến ý định sử dụng M-Banking Nhằm phù hợp với nền kính tế thị trường hiện tại năm 2014, và phù hợp với điều kiện phát triển của Sacombank Nên tác giả chọn các yếu tố mà kỳ vọng sẽ tác động mạnh đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng như sau:

 Yếu tố nhận thức sự hữu ích:

Nhận thức sự hữu ích là một yếu tố quan trọng được đề cập trong mô hình TAM Nhận thức sự hữu ích đối với M-Banking được hiểu là khách hàng tin rằng việc sử dụng M-Banking mang lại những lợi ích giúp tăng hiệu suất công việc của họ Các nghiên cứu của tác giả trước đây đều chỉ ra rằng, nhận thức sự hữu ích là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến thái độ và ý định sử dụng M-Banking của khách hàng (Gu và cộng sự,2009; Lewis và cộng sự, 2011; ) Các lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng như tiết kiệm chi phí đi lại, tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ dàng, quản lý tài khoản hiệu quả hơn v.v… Các công trình trong nước của Vũ Mạnh Cường, 2013; Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013; Nguyễn Thùy Liên, 2014 cũng cho thấy nhận thức hữu ích là một yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng M-Banking Trong điều kiện thị trường Việt Nam khách hàng đa phần là những người đi làm,

đi học, bận việc gia đình nên họ ít có thời gian đến phòng giao dịch Ngân hàng, với lại Ngân hàng chỉ phục vụ trong giờ hành chính, điều này có nghĩa khi họ muốn thực hiện giao dịch theo hình thức truyền thống thì họ phải hy sinh thời gian cho công việc

để đến phòng giao dịch Với M-Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giúp khách hàng có thể chủ động, tiết kiệm thời gian, mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng Dựa vào các căn cứ trên, giả thuyết sau đây được đề xuất:

H 1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng M-Banking

 Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng

Trong mô hình TAM nhận thức tính dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng được

đề cập trong mô hình, được định nghĩa như mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể hoặc đổi mới sẽ không cần phải nỗ lực nhiều về thể chất và tin thần người ta tin rằng một khách hàng sẽ chấp nhận sự đổi mới hoặc một

hệ thống cụ thể nếu nó rất dễ để tìm hiểu và sử dụng (Davis, 1985)

Khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng Mobile Banking dễ dàng, không làm học mất nhiều công sức, không làm họ phiền phức thì họ có xu hướng sử dụng nó (Spripalawat và cộng sự, 2011; khraim và cộng sự, 2011) Trong nước, một số công trình khoa học trước đây của Vũ Mạnh Cường, 2013; Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013;

và Nguyễn Thùy Liên, 2014 cho rằng nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự sẵn sàng ban đầu sử dụng M-Banking Khi một người cảm thấy việc sử dụng

là dễ dàng, họ sẽ cảm nhận được việc sử dụng là thuận lợi và có ích hơn so với các sản phẩm dịch vụ phức tạp, khó sử dụng khác Thật vậy sản phẩm M-Banking đã được ngày càng được Ngân hàng nâng cấp và phát triển, đặc biệt là sự ra đời Mobile App giúp cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thao tác, giao dịch mà không cần phải nhớ cú pháp phức tạp như SMS Banking trước đây Đó là căn cứ phát biểu giả thuyết 2 sau đây:

H 2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng M-Banking

 Yếu tố nhận thức sự tương thích

Tính tương thích là mức độ mà một sự đổi mới được xem là phù hợp với các giá trị hiện có, với kinh nghiệm quá khứ và nhu cầu của người sử dụng tiềm năng Một ý tưởng không tương thích với các giá trị và chuẩn mực của một hệ thống xã hội

sẽ không được chấp nhận một cách nhanh chóng như một sự đổi mới mà có sự tương thích (Rogers, 2003) Khả năng tương thích được xem như một dấu hiệu đánh giá một dịch vụ, hoặc một công nghệ tốt như thế nào thông qua việc nó có phù hợp với cách khách hàng quản lý và kiểm soát tài chính của họ và hòa hợp với lối sống của họ (Yu, 2009)

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013; và Nguyễn Thùy Liên,

2014 cho thấy có mối liên hệ tính tương thích và ý định sử dụng M-Banking của khách hàng Với tình hình thực tế nước ta, khách hàng thường làm việc giờ hành chính, hoặc đi học,… Nên rất khó khăn đến Ngân hàng để thực hiện giao dịch truyền thống Trong cuộc sống bận rộn như thế M-Banking như là một lựa chọn phù hợp giải quyết các vấn đề trên Do đó giả thuyết 3 được phát biểu như sau:

H 3: Sự tương thích (sự phù hợp) có ảnh hưởng tích cực đến ý định lựa chọn và

sử dụng M-Banking của khách hàng

 Yếu tố nhận thức chuẩn mực xã hội:

Đây là một yếu tố quan trọng trong mô hình TRA, TPB có tác động mạnh mẽ đến ý định hành vi (Fishbein & Ajzen, 1975) Cũng theo Yu, Chian-Son, 2012, Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013 cho thấy nhận thức chuẩn mực xã hội có ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking của khách hàng

Thật vậy, khi khách hàng thấy nhiều người xung quanh họ sử dụng dịch vụ đặc biệt là những người quan trọng đối với họ như gia đình, bạn bè thì họ sẽ có ý định sử dụng theo những người đó Do đó giả thuyết 4 được đặt ra:

H 4: Nhận thức chuẩn mực xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Banking của khách hàng

M- Yếu tố nhận thức tín nhiệm:

Nhận thức về sự tín nhiệm được định nghĩa là niềm tin rằng đối tác đáng tin cậy và có đủ năng lực chuyên môn cần thiết để thực hiện các giao dịch (Erdem and Swait, 2004) Nhận thức về tín nhiệm là mức độ mà một người sử dụng tiềm năng tin tưởng rằng việc sử dụng dịch vụ sẽ không liên quan đến các nguy cơ về an toàn và bảo mật (Wang và cộng sự,2003)

Theo Yu, Chian-Son, 2012 xác định rằng sự tín nhiệm có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa đến ý định hành vi sử dụng M-Banking Khi khách hàng cảm thấy tín nhiệm đối với việc sử dụng M-Banking thì khách hàng có ý địng sử dụng nó

ngân hàng quản lý rủi ro chưa tốt, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng và khách hàng (Amoriya, Dr, and Preeti Singh, 2012)

Do đó, tác giả kỳ vọng rằng yếu tố nhận thức về sự tín nhiệm có thể có ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking Từ đó giả thuyết 5 được phát biểu như sau:

H 5: Nhận thức về sự tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến ý định của khách hàng trong việc lựac chọn và sử dụng M-Banking của khách hàng

 Yếu tố nhận thức rủi ro:

Nhận thức rủi ro là mức độ mà khách hàng nhận thức về độ rủi ro: bảo mật, và thông tin cá nhân khi sử dụng được M-Banking Theo Wong và Chang (2005) cho rằng nguy cơ thường phát sinh từ sự không chắc chắn mà người dùng phải đối mặt, khi họ không thể lường trước những hậu quả từ quyết định mua hàng của họ

Theo nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường, 2013; Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013, nhận thức về rủi ro tỷ lệ nghịch với nhận thức sự hữu ích về M-Banking Nếu nhận thức về rủi ro của khách hàng càng cao thì khả năng lựa chọn sử dụng M-Banking là rất thấp và ngược lại Từ các căn cứ trên giả thuyết 6 được phát biểu như sau:

H 6: Nhận thức về những rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng Banking của khách hàng

M- Yếu tố nhận thức về chi phí

Chi phí giao dịch là một yếu tố quan trọng đối với người sử dụng xem xét việc sử dụng M-Banking Nếu người tiêu dùng cảm nhận được chi phí giao dịch của M-Banking là chấp nhận được, họ có thể áp dụng nó và sau đó sử dụng nó Nhận thức về chi phí là mức độ àm một người tin rằng anh ta có nguồn lực tài chính cần thiết để sử dụng M-Banking Theo nghiên cứu Yu, Chian-Son, 2012; Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013 cho rằng chi phí của việc sử dụng M-Banking có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này Trong trường hợp chi phí thấp, nó sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng, và chi phí cao sẽ không khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ đó Bên cạnh đó thì Amoriya, Dr, and Preeti Singh, 2012;

Vũ Mạnh Cường, 2013 cho thấy không có sự tác động của nhận thức chi phí Nhằm

xác định lại xem có sự tác động của Nhận thức chi phí lên Ý định sử dụng Banking hay không, nên tác giả đưa ra giả thuyết 7 sau:

M-H 7 : Nhận thức chi phí tài chính có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định lựa chọn và

sử dụng M-Banking của khách hàng

 Yếu tố nhân khẩu học

Yếu tố nhân khẩu học: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập… là một trong những yếu tố được các nhà nghiên cứu trước đây xem xét Kết quả nghiên cứu khẳng định yếu tố tuổi tác là một yếu tố quan trọng cần xem xét khi nghiên cứu sự chấp nhận M-Banking Họ cũng tìm thấy giới tính là một yếu tố quan trọng đối với sự chấp nhận và sử dụng công nghệ, khách hàng nam có nhiều khả năng chấp nhận công nghệ mới hơn khách hàng nữ (Laforet và Li, 2005) Bên cạnh đó mức thu nhập cao có ảnh hưởng đến ý nghĩa đến việc lựa chọn M-Banking của khách hàng (Monsuwe và cộng sự, 2004) Và nhóm nghề nghiệp khác nhau cũng có tác động, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn M-Banking của khách hàng Và trình độ học vấn cũng cần được xem xét trong nghiên cứu (Nguyễn Thị Ánh Hồng, 2013; Nguyễn Thùy Liên, 2014)

Với các căn cứ trên giả thuyết yếu tố nhân khẩu học được phát biểu như sau:

H 8.1 : Có sự khác biệt về ý định sử dụng M-Banking của khách hàng nam và

Với những cơ sở lý luận trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất như hình 1.4

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4 Kinh nghiệm triển khai M-Banking trên thế giới

1.4.1 Kinh nghiệm thế giới

Khảo sát do hãng Forrester tiến hành mới đây cho thấy, trong vài năm nay, thị trường điện thoại di động là một trong những thị trường phát triển nhanh nhất trên thế giới và vẫn đang phát triển với một tốc độ nhanh chóng Đơn cử, số lượng người

sử dụng M-Banking ở Mỹ tăng trưởng từ 12 triệu năm 2009 lên 86 triệu vào năm

2015 Các nghiên cứu cũng dự đoán rằng thị trường châu Âu sẽ tăng từ 7 triệu người

sử dụng M-Banking năm 2009 đến 115 triệu người sử dụng vào năm 2015 Ở các nước châu Á như Ấn Độ, Trung Quốc, Indonesia…80% dân số hiện sử dụng một điện thoại di động, đây là cơ sở để có thể nhận định M-Banking có tiềm năng phát triển rất lớn

1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc

Đây là quốc gia được coi là dẫn đầu trong việc sử dụng rộng rãi M-Banking Áp dụng mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông, hầu hết các ngân hàng tại Trung Quốc

H1 + H2 + H3 + H4 + H5 + H6 - H7 -

Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefullness)

Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use)

Nhận thức tương thích (Perceived Compatibility)

Nhận thức chuẩn mực xã hội (Subjective Norms)

Nhận thức về tín nhiệm (Perceived Credibility)

Nhận thức về rủi ro (Perceived Risk)

Ý định sử dụng dịch vụ M-Banking (Intention Behavior M-Banking service)

Yếu tố nhân khẩu học:

đều triển khai cung ứng M-Banking tới mọi đối tượng khách hàng Theo báo cáo của 3G.cn, một công ty về nền tảng dịch vụ ứng dụng điện thoại di động hàng đầu Trung Quốc, hơn 52% người dùng Internet di động đã sử dụng các dịch vụ M-Banking vào cuối tháng 2/2011, mức tăng đáng kể so với tỷ lệ 37% vào tháng 7/2010 Điều này cho thấy khả năng tiếp cận các thiết bị hiện đại của người Trung Quốc ngày càng tăng lên đáng kể, là một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển M-Banking tại thị trường này

1.4.3 Kinh nghiệm Philipines:

M-Banking cũng là một dịch vụ phát triển mạnh mẽ ở Philippines Triển khai dịch vụ này từ năm 2004, Ngân hàng Trung ương Philippines đã vừa cho phép các ngân hàng phối hợp với các công ty viễn thông và các tổ chức liên quan triển khai thí điểm dịch vụ, đồng thời từng bước nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện cơ sở pháp lý cho dịch vụ này Philippine cũng có thuận lợi là có 2 mạng điện thoại di động lớn với

cơ sở hạ tầng tốt và 60% dân số đều đã sử dụng điện thoại di động Sau 5 năm triển khai đến nay, tại Phillipine đã có trên 7 triệu người/ 90 triệu dân số sử dụng dịch vụ Trên cơ sở nghiên cứu chung nhất về M-Banking trên thế giới, những kinh nghiệm hữu ích nhất sẽ được tổng kết, thu thập, điều này sẽ có cái nhìn tương đồng

từ những nước có chung điều kiện kinh tế xã hội với nước ta và đã triển khai thành công Qua đó giúp Việt Nam có cái nhìn tích cực về triển vọng phát triển dịch vụ này

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về E-Banking nói chung và Banking nói riêng từ các nguồn tài liệu thu thập từ các bài báo, tạp chí, Website và từ các nghiên cứu trước đó Qua đó cũng cho thấy được tiện ích mà M-Banking mang lại cho Ngân hàng và người tiêu dùng Bên cạnh đó cho thấy được sự phát triển M-Banking trên thế giới và tiềm năng phát triển tại Việt Nam

M-Chương 1 tác giả cũng giải thích khái niệm Ý định hành vi của khách hàng, và các yếu tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Bên cạnh đó đề cập đến các lý thuyết, mô hình cho nghiên cứu, qua đó dựa trên

mô hình TRA, TPB, TAM làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu Đồng thời qua các nghiên cứu tổng hợp một số quốc gia trên thế giới có điều kiện tương tự Việt Nam và một số nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện trước đây trong nước, tác giả đã giới thiệu mô hình nghiên cứu, và các phát biểu giả thuyết trong nghiên cứu này

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG M-BANKING TẠI SACOMBANK

2.1 Tổng quan thị trường M-Banking tại Việt Nam

2.1.1 Cơ sở pháp lý

Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Ngày 1/3/2006, “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, số 51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực,

mở ra một giai đoạn mới cho M-Banking khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ

Ngày 08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của chính phủ quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng được ban hành.Với sự ra đời của Nghị định này Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho hoạt động này đã cơ bản hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển M-Banking trong hoạt động ngân hàng Ngoài ra còn nhiều Văn bản luật khác làm nền tảng pháp luật vững chắc cho việc phát triển M-Banking tại Việt Nam

Bảng 2.1: Số liệu thống kê tổng quan thị trường

Thuê bao di động đang hoạt động 134.066.000 Thuê bao

Sử dụng smartphone để mua hàng, thanh toán

Nguồn: We are Social - Google’s “Our Mobile Planet” Report (tháng 01/2014)

2.1.3 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ M-Banking tại các NHTM

Tại Việt Nam M-Banking xuất hiện từ đầu năm 2003, với dịch vụ đầu tiên là SMS Banking, và ngày nay M-Banking phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại tiện lợi hơn là M-Banking Web và M-Banking App Theo thống kê NHNN tính đến thời điểm cuối năm 2013 thì cả nước có khoản 46,7 triệu tài khoản (chiếm gần 50% dân số hiện tại) có 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế); 13.500 cây ATM, trên 500.000 ví điện tử (theo http://sbv.gov.vn/

ngày 15/05/2014) Tuy nhiên hiện tại M-Banking tại Việt Nam chỉ hơn 3 triệu khách hàng sử dụng và tốc độ tăng trưởng 20-30% mỗi tháng (theo số liệu

http://kinhdoanh.vnexpress.net/, truy cập 16/9/2014)

Ngày 28/3/2014, tại Tp.HCM, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế - IDG ASEAN phối hợp tổ chức tọa đàm E-Banking lần 3 với chủ đề "Sự phát triển của thanh toán điện tử" Theo ông Nguyễn Đức Huỳnh, Trưởng VPĐD Smartlink tại TP.HCM thi Việt Nam là thị trường đầy hứa hẹn cho thanh toán điện tử, trong đó 50% ngân hàng triển khai M-Banking và E-Baking (Ajzen, 1991), 48% ngân hàng triển khai SMS/Phone Banking; Trên cơ sở hiện trạng kênh thanh toán điện tử là xu hướng phát triển của thanh toán điện tử là xu thế tất yếu của các NHTM tại Việt Nam

Mặt khác theo Vụ Thanh toán (NHNN) khẳng định, hiện nay có khoản 40 NHTM cung cấp dịch vụ I-Banking và 19 NHTM cung cấp M-Banking cho khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp Một số NHTM bước đầu triển khai các dịch vụ hiện đại để thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại, viễn thông, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, học phí…

Như vậy M-Banking tuy đã được triển khai trong một thời gian dài (gần 11 năm) theo nhận định tình hình phát triển M-Banking tại Việt Nam đang trong giai đoạn đầu

phát triển, và với những điều kiện trên thì khả năng đây sẽ là một kênh bùng nổ trong thời gian tới

Khó khăn của việc phát triển dịch vụ M-Banking ở Việt Nam

Hệ thống mua bán, thanh toán trực tuyến chưa phát triển: đây là một trong

những khó khăn lớn không tạo động lực cho dịch vụ M-Banking phát triển tại Việt Nam Các dịch vụ, phương tıện thanh toán chưa phong phú và tiện ích chưa cao Mặc

dù thời gian qua, NHNN đã triển khai một số chương trình mang tính định hướng thị trường nhằm mục tiêu thúc đẩy phát triển mạng lưới POS thẻ nội địa, tuy nhiên, việc

mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nội địa vẫn gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại Do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam, vốn quá quen với việc

sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt có tại các ATM, nên việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt còn rất hạn chế Các phương tıện thanh toán hiện nay chưa được triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế Các phương tıện thanh toán này còn mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn người dân; tâm lý e dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của người tiêu dùng với các phương tıện thanh toán mới Các thanh toán trong khu vực dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, nơi có điều kiện thuận lợi cho phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến Dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về

số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng; mục tiêu cuối cùng là

sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt nhưng thực tế là 83% giao dịch thực hiện tại hệ thống ATM là để rút tiền mặt, việc chuyển khoản chủ yếu được thực hiện trong nội bộ từng ngân hàng; dịch vụ đi kèm ATM đã có nhưng chưa nhiều Hệ thống POS chưa phát triển rộng, thanh toán qua POS còn hạn chế; số lượng giao dịch qua POS còn ít (chỉ đạt chưa đến 5% doanh số bán hàng)

Chuộng giao dịch bằng tiền mặt: việc sử dụng M-Banking để thanh toán là một

vấn đề rất khó khăn đặt ra cho mỗi ngân hàng đang hoạt động ở Việt Nam Thanh

Công nghệ chưa cao: Để triển khai M-Banking, đòi hỏi phải có một nền tảng

rất lớn về cơ sở hạ tầng và công nghệ Mặc dù công nghệ viễn thông ngày càng phát triển nhưng so với các nước trong khu vực và quốc tế, nước ta vẫn còn thiếu kém rất nhiều mặt gây trở ngại cho việc triển khai một cách tốt nhất các ứng dụng của M-Banking

Nguồn nhân lực chất lượng cao hạn chế: Các thiếu hụt về lao động cũng đặt ra

cho các ngân hàng một bài toán khó Bên cạnh một nền tảng về cơ sở vật chất, các ngân hàng cần có một đội ngũ lao động có tay nghề, có kiến thức về công nghệ cao

để ngăn chặn các nguy hiểm, rủi ro từ bên ngoài

2.2 Tổng quan về Sacombank

Tên tiếng việt: Ngân hàng Thương mạı Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Tên quốc tế: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank

Tên giao dịch: Sacombank

Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, Tp.HCM

Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UB do UBND TP.HCM cấp ngày 03/04/1992

Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh: Số 059002 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp.HCM cấp

2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển và của Sacombank

Trong những năm đầu của thời kỳ chuyển đổi, 4 tổ chức tín dụng lúc bấy giờ

là Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp - Trung tâm tín dụng Tân Bình - Hợp Tác Xã tín dụng Thành Công - Hợp Tác Xã tín dụng Lữ Gia sau khi thoát khỏi cơn khủng hoảng tiền tệ - tín dụng trên địa bàn đã hợp nhất với nhau thành lập nên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) vào ngày 21/12/1991, Với mức vốn điều

lệ ban đầu chưa đến 3 tỷ đồng, và với 100 nhân sự, Sacombank đã bước những bước

đi đầu tiên đầy cam go, thử thách

Năm 2005, Sacombank là Ngân hàng tiên phong khai thác các mô hình Ngân hàng đặc thù dành riêng cho phụ nữ ( chi nhánh mùng 8 tháng 3) và cho cộng đồng nói tiếng Hoa( Chi nhánh Hoa Việt)

Ngày 02/06/2006 Sacombank là Ngân hàng đầu tiên chính thức niêm yết cổ phiếu trên Trung tâm giao dịch chứng khoán TP.HCM (mã chứng khoán STB với tổng số vốn là 1.900 tỷ đồng).,đây là một sự kiện rất quan trọng và có ý nghĩa cho sự phát triển của thị trường vốn Việt Nam, cũng như tạo tiền đề cho việc niêm yết cổ phiếu của các NHTM Cổ phần khác

Với việc khai trương chi nhánh Lào vào năm 2008 bước đầu chinh phục thị trường Đông dương, Sacombank trở thành Ngân hàng đầu tiên thành lập văn phòng đại diện và chi nhánh tại nước ngoài Đây được xem là bước ngoặt trong quá trình

mở rộng mạng lưới của Sacombank với mục tiêu tạo ra cầu nối trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tài chính của khu vực Đông Dương Đánh dấu hoàn tất chiến lược này

là ngày 23/062009 Sacombank khai trương chi nhánh tại Campuchia

Năm 2012 có thể nói là một năm bước ngoặc với việc thay đổi cơ cấu và hội đồng quản trị, chuyển qua một giai đoạn phát triển mới trên cơ sở kế thừa chiến lược phát triển trước đây và bổ xung một số nhân tố phù hợp với xu hướng hiện đại

Năm 2013 Sacombank được bầu chọn là Ngân hàng nội địa tốt nhất việt nam

2013 do tạp chí Asset và tạp chí International Finance Magazine bình chọn và với

chú trọng phát triển được E-Banking nói chung và M-Banking nói riêng, tạo điều kiện khai thác phát triển hơn nữa được này trong thời gian tới

Sau 23 năm hình thành và phát triển, Sacombank đã trưởng

thành lên rất nhiều, có nhịp độ phát triển nhanh, lành mạnh và đã

vươn lên trở thành một trong những NHTM cổ phần hàng đầu

Việt Nam Tính đến cuối năm 31/12/2013 Sacombank đạt được

những thành tựu đáng kể sau:

- Vốn điều lệ đã lên tới hơn 12.425 tỷ đồng;

- Quy mô tổng tài sản trên 160.170 tỷ đồng;

- Có 424 Phòng giao dịch tại Việt Nam, Lào, Campuchia;

- Lắp đặt 4.129 máy POS, và 814 máy ATM;

- Tổng nhân sự đạt 10.710 người;

- Thiết lập mối quan hệ với

14.331 đại lý, 805 ngân hàng

tại 82 quốc gia

Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp tích cực cho nền kinh tài chính Việt Nam, Sacombank đã nhận được rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế trong năm 2013 và các năm trước Và với hệ thống mạng lưới rộng lớn phủ khắp trong nước và các nước lân cận Chi tiết Sơ đồ mạng lưới hoạt động Sacombank (tham khảo http://sacombank.com.vn/)

Sacombank hiện có 04 Công ty con và 01 Ngân hàng con trực thuộc:

- Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

(Sacombank-SBA)

- Công ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBR)

- Công ty TNHH MTV cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

(Sacombank-SBL)