ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- ĐỖ THỊ TƯƠI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN TH
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
ĐỖ THỊ TƯƠI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
ĐỖ THỊ TƯƠI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN DŨNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội - 2016
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các số liệu, tƣ liệu đƣợc dựa trên nguồn tin cậy, có thực và dựa trên thực tế tiến hành khảo sát của tôi Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về công trình nghiên cứu của mình
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Dũng, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài Sự giúp đỡ tận tình, những lời khuyên bổ ích và những góp ý của Thầy đối với bản luận văn là động lực giúp tôi hoàn thành đề tài của mình
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, Cô trong khoa Kinh tế Chính trị Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn
Trang 5MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH VẼ Error! Bookmark not defined
PHẦN MỞ ĐẦU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tàiError! Bookmark not defined
1.2 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Error! Bookmark not defined
1.2.1 Bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Error!
Bookmark not defined
1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mạiError! Bookmark
not defined
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ở một số ngân hàng thương mại và bài
học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Phú ThọError! Bookmark not defined
1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ở VietcombankError! Bookmark not
defined
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú ThọError! Bookmark
not defined
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
Error! Bookmark not defined
Trang 62.1 Phương pháp luận Error! Bookmark not defined 2.2 Các phương pháp cụ thể được sử dụng để thực hiện luận văn Error! Bookmark not defined
2.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌError! Bookmark not defined
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Thọ Error! Bookmark not defined
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ Error! Bookmark not defined
3.1.3 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của BIDV Phú Thọ
trong những năm gần đây Error! Bookmark not defined 3.1.4 Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của BIDV Phú ThọError! Bookmark
not defined
3.2 Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ Error! Bookmark not defined
3.2.1 Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark not
defined
3.2.2 Xây dựng cơ sở vật chất và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Error!
Bookmark not defined
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hoàn thiện kênh phân phối và tổ chức cung ứngError! Bookmark not
defined
3.2.5 Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined
Trang 73.2.6 Nâng cao năng lực quản lý và kiểm tra, kiểm soátError! Bookmark not
defined
3.3 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined
3.3.1 Những thành tựu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Error! Bookmark not defined
4.1 Những nhân tố mới ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng trong thới gian tới Error! Bookmark not defined
4.1.1 Bối cảnh mới Error! Bookmark not defined 4.1.2 Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ Error! Bookmark not defined
4.2 Định hướng tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Phú Thọ
trong thời gian tới Error! Bookmark not defined
4.2.1 Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng
cạnh tranh Error! Bookmark not defined
4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải tuân thủ các quy định của
pháp luật Error! Bookmark not defined
4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hòa
các lợi ích Error! Bookmark not defined
4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ
Error! Bookmark not defined
4.3.1 Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark
not defined
4.3.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đạiError! Bookmark
not defined
Trang 84.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.3.4 Sắp xếp lại hệ thống đại lý Error! Bookmark not defined 4.3.5 Tăng cường chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3.6 Đổi mới hoạt động thanh tra, kiểm tra Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11
Trang 99
PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt
Để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm tồn tại và phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại có tầm quan trọng đặc biệt
Trong xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) đã tập trung đặc biệt vào nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng mạng lưới phân phối hợp lý, tiện lợi, an toàn cho khách hàng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến
Mặc dù đạt không ít thành tựu nhưng BIDV Phú Thọ cũng đang có không ít vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chưa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ còn thấp… Trong khi đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ diễn ra ngày càng quyết liệt
Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp giúp BIDV Phú Thọ nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm đảm bảo cho Chi nhánh ngân hàng này tiếp tục phát triển trong điều kiện mới Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trước mắt và lâu dài Bởi vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ”
Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
và tiếp tục phát triển trong bối cảnh mới?
Trang 1010
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục đích
Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại; làm rõ thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Phú Thọ trong những năm vừa qua, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng này trong thời gian tới
*Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
- Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ; chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ trong giai đoạn 2013 - 2015
Phạm vi nghiên cứu
Do nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rộng và phức tạp nên giới hạn nghiên cứu của luận văn là:
- Luận văn chỉ nghiên cứu những hoạt động cơ bản, trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Phú Thọ
- Nhiều chủ thể tham gia vào hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Phú Thọ nhưng luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động của bộ máy quản lý của BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng này
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2013 - 2015
Trang 1111
4 Những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới
5 Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
- Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ
- Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới
Trang 1212
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 BIDV Phú Thọ, 2010-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng
cân đối kế toán Phú Thọ
2 BIDV Phú Thọ, 2010-2012 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai
đoạn 2010 - 2012, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2013 – 2015 Phú Thọ
3 Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê
4 Hoàng Thị Thùy Dung, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn thạc sỹ Trường
Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
5 Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính Hà Nội:
Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật
6 Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học
kinh tế quốc dân
7 Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011 Các giải pháp mở rộng tín dụng tại Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn Luận văn thạc sỹ Trường
Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM
8 Đinh Việt Hùng, 2012 Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương - Chi
nhánh Nghệ An Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng Trường Đại học
Kinh tế quốc dân
9 Nguyễn Thị Hương, 2014 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ sản phẩm mì ăn liền của nhà máy mì Hapro Luận văn thạc sỹ Trường Đại
học Bách khoa Hà Nội
10 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2010-2015 Báo cáo thường
niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2015 Hà Nội
Trang 1313
11 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2015 Chiến lược phát
triển dịch vụ đến năm 2020 Hà Nội
12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2005 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày
22/04/2005 về việc ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD Hà Nội
13 Quyết Nghiêm, 2009 Nhận diện đúng thực trạng để đóng góp hiệu quả cho
tăng trưởng kinh tế Thời báo Ngân hàng, số 144
14 Võ Tú Oanh, 2015 Quản lý hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
15 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình Quản lý trong các tổ chức Hà Nội: Nhà
xuất bản lao động - xã hội
16 Quốc hội nước CHXHCNVN, 2010 Luật các tổ chức tín dụng Hà Nội: Nhà
xuất bản chính trị quốc gia
17 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết Tài chính - Tiền tệ Hà Nội: Nhà
xuất bản thống kê
18 Lê Thành, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cổ phần tập đoàn
Merap Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
19 Thủ tướng Chính phủ, 2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày
24/05/2006 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2007 và định hướng đến năm 2020 Hà Nội
20 Thủ tướng Chính phủ, 2009 Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 về
việc ban hành chương trình hành động của Chính phủ về phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 Hà Nội
21 Vũ Quang Vinh, 2015 Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn
thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội