Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP CPN quốc tế hợp nhất

TịMăT TăLU NăV Năăă ă Lu năv năt tănghi păắ oăl ngăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iă d chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu că T ă H pă Nh t”ă

V IăD CHăV ăCHUY NăPHÁTăNHANHăQU CăT ăB NGă

NGăHÀNGăKHỌNGăă

T IăCỌNGăTYăCPăCPNăQU CăT ăH PăNH Tăăă

ăăăăăăăăăăă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanhă

ăăăăăăăMưăs :ă60.34.01.02ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă ă

ă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăLU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă

B ăTÀIăCHệNHă

-ă

ăă

ă

V IăD CHăV ăCHUY NăPHÁTăNHANHăQU CăT ăB NGă

NGăHÀNGăKHỌNGăă

T IăCỌNGăTYăCPăCPNăQU CăT ăH PăNH Tăăăăăăă

ă ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăChuyênăngƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanhă

ăăăăăăăăăăăăăăMưăs :ă60.34.01.02ă

ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă

ă ă

ă ă TP.ăHCMăậăN mă2015ă

ă

L IăCAMă OANă

ă

Tôiăxinăcamăđoanălu năv nănƠyălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăriêngătôi,ăđ căđúcăk tăt ăquáătrìnhăh căt p,ănghiênăc uătrongăth iăgianăquaăvƠăd iăs ăh ngăd năkhoaăh căc aăGS-TS.ă oƠnăTh ăH ngăVơn.ăNh ngăn iădungăđ cătrìnhăbƠyătrongă

lu năv nălƠăhoƠnătoƠnătrungăth căvƠăcóăngu năg cărõărƠng.ăPh năl nănh ngăs ăli uătrongăcácăb ngăbi uăph căv ăchoăvi căphơnătích,ăch ngăminhănh năxét,ăđánhăgiáăđ căchínhătácăgi ăthuăth păt ăb ăd ăli uăs ăc păth căt ăvƠăcácăngu năkhácănhauăcóăghiătrongătƠiăli uăthamăkh o.ăNgoƠiăra,ătrongălu năv năcònăs ăd ngăm tăs ănh năxét,ăđánhăgiáăc ngănh ăs ăli uăc aăcácătácăgi ăkhác,ăc ăquanăkhác,ăng iăvi tăđ uăcóăchúăthíchăngu năg căsauăm iătríchăd năđ ăd ătraăc uăvƠăki măch ng.ăă

ăă

ă

Tácăgi ălu năv năă

D ngăV năTri uă ă

ă ă ă ă ă ă ă ă

L IăC Mă Nă

ă

ă hoàn thành đ c lu n v n này, tôi xin chân thành g i l i cám n đ n:

ă ă QuỦăTh y,ăCôăTr ngă iăh căTƠiăChínhă-ăMarketingăđưăh tălòngătruy nă

đ tănh ngăki năth căquỦăbáuătrongăsu tăth iăgianătôiăh căt iăTr ng,ăđ căbi tălƠăGiáoă

s ,ăTi năs ă oƠnăTh ăH ngăVơnăđưădƠnhănhi uăth iăgianăvƠăh ngăd năt nătìnhăv ă

ph ngăphápăkhoaăh căvƠăn iădungăđ ătƠi.ăă

ă ă Cácă anhă ch ă lƠă nh ngă nhơnă viênă thu că cácă côngă tyă s ă d ngă d chă v ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăc aăcôngătyăCPăCPNăQu căT ă

H păNh tăđưănhi tătìnhăgiúpătôiăđi uătraăd ăli uăs ăc păchoăđ ătƠi.ăă

ă ă Cu iă cùng,ă xină chơnă thƠnhă c mă nă giaă đình,ă b nă bèă vƠă t pă th ă l pă CHăQTKDă4.2ăc aă iăh căTƠiăChínhă-ăMarketingăđưăh ătr ătôiătrongăsu tăquáătrìnhăh că

t păvƠăth căhi năđ ătƠi.ăă

ă ă Trongăquáătrìnhăth căhi n,ăm cădùăđưăh tăs căc ăg ngăđ ăhoƠnăthi nălu nă

v n,ătraoăđ iăvƠăti păthuăcácăỦăki năđóngăgópăc aăQuỦăTh yăCôăvƠăb năbè,ăthamă

kh oănhi uătƠiăli u,ăxongăc ngăkhôngăth ătránhăkh iăsaiăsót.ăR tămongănh năđ că

nh ngăthôngătinăđóngăgóp,ăph năh iăquỦăbáuăt ăQuỦăTh yăCôăvƠăb năđ c.ăă

XinăchơnăthƠnhăcámă n.ăă

ăThƠnhăph ăH ăChíăMinh,ăthángă11ăn mă2015ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăNg iăvi tăă

ăăăăăăD ngăV năTri uă

M CăL Căă

L IăCAMă OANă ăiă

L IăC Mă Năă ăiiă

M CăL Că iiiăDANHăM CăT ăVI TăT Tă ăviăDANHăM CăB NGăBI UăTRONGă ăTÀIă ăviiăDANHăM CăHỊNHăV ăVÀă ăTH ăTRONGă ăTÀIă ăviiiăTịMăT TăLU NăV Nă ăix

CH NGă1.ăT NGăQUANăV ă ăTÀIăNGHIểNăC Uă ă1ă

1.1ăLụăDOăCH Nă ăTÀIă ă1ă1.2ăM CăTIểUăNGHIểNăC Uă ă2ă1.3ă IăT NGăVÀăPH MăVIăNGHIểNăC Uă ă3ă1.4ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC Uă ă3ă1.5ă ịNGăGịPăC Aă ăTÀIă ă4ă1.6ăB ăC CăC Aă ăTÀIă ă5ăTómăt tăch ngă1ă ă5ă

CH NGă2.ăC ăS ăKHOAăH CăVÀăLụăLU Nă ă6ă

2.1ăC ăS ăKHOAăH Că ă6ă2.1.1ăLỦăthuy tăv ăd chăv ăvƠăCh tăl ngăd chăv ă ă6ă2.1.1.1ăD chăv ă ă6ă2.1.1.2ăCh tăl ngăd chăv ă ă8ă2.1.2ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă ă8ă2.1.3ăM iăquanăh ăgi aăCh tăl ngăd chăv ăvƠăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhangă ă9ă2.1.4ăD chăv ăchuy năphátănhanhă ă11ă2.1.4.1ăKháiăni măd chăv ăchuy năphátănhanhă ă11ă2.1.4.2ă căđi măd chăv ăchuy năphátănhanhă ă11ă2.1.4.3ăD chăv ăchuy năphátănhanhăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh tă ă12ă2.2ăCÁCăNGHIểNăC UăTR Că ỂYăVÀăMỌăHỊNHăNGHIểNăC Uă ăXU Tăăăăăăăăăăă2.2.1ăMôăhìnhălỦăthuy tăđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăCLDVă ă13ă2.2.1.1ăMôăhìnhăđánhăgiáăch tăl ngăk ăthu t/ch căn ngăc aăGronroosă(1984)ă ă13ă

2.2.1.3ăQuanăh ăch tăl ngăd chăv ,ăgiáăc ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă ă19ă2.2.2ăăCácănghiênăc uătr căđơyă ă20ă2.2.3ăăMôăhìnhănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy tă ă22ă2.2.3.1ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tă ă22ă2.2.3.2ăCácăgi ăthuy tă ă24ăTómăt tăch ngă2ă ă25ă

CH NGă3.ăTHI TăK ăNGHIểNăC Uă ă26ă

3.1ăTHI TăK ăNGHIểNăC Uă ă26ă3.1.1ăăQuyătrìnhănghiênăc uă ă26ă3.1.2ăăThangăđoăs ăd ngă ă28ă3.2ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC Uă ă28ă3.2.1ăăPh ngăphápănghiênăc uăđ nhătínhă ă28ă3.2.2ăăPh ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ngă ă29ă3.3ăPH NGăPHÁPăTHUăTH PăTHỌNGăTINăVÀăM UăNGHIểNăC Uă ă29ă3.3.1ăăPh ngăphápăthuăth păthôngătină ă29ă3.3.2ăăM uănghiênăc uă ă293.4ăCÁCăTHANGă Oă ă303.4.1ăăHi uăch nhăthangăđoă ă30ă3.4.2ăăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăchuy năphátănhanhă ă31ă3.4.3ăăThangăđoăs ăhƠiălòngă ă343.5ăK ăHO CHăPHỂNăTệCHăD ăLI Uă ă35ă3.5.1ăTh ngăkêăm uă ă35ă3.5.2ăH ăs ăCronback’săAlpha ă35ă3.5.3ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă ă36ă3.5.4ăăPhơnătíchăh iăquiătuy nătínhăb iă ă36ăTómăt tăch ngă3ă ă37ă

CH NGă4.ăPHỂNăTệCHăD ăLI UăVÀăK TăQU ăNGHIểNăC Uă ă38ă

4.1ăMỌăT ăM UăNGHIểNăC Uă ă38ă4.2ă ÁNHăGIÁăTHANGă Oă ă39ă4.2.1ăPhơnătíchăh ăs ăCronbach’săAlphaă ă39ă4.2.1.1ăPhơnătíchăh ăs ăCronbach’săAlphaăthangăđoăcácănhơnăt ăc aămôăhìnhănghiênă

c uă ă39ă4.2.1.2ăPhơnătíchăh ăs ăCronbach’săAlphaăthangăđoăs ăhƠiălòng ă42ă4.2.2ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă ă42ă4.2.2.1ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăthangăđoăcácăthƠnhăph năd chăv ă ă42ă4.2.2.2ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăthangăđoăs ăhƠiălongă ă45ă4.2.3ăHi uăch nhăl iămôăhìnhănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy tă ă47ă4.3ăPHỂNăTệCHăT NGăQUANăVÀăH IăQUYăTUY NăTệNHăB Iă ă47ă4.3.1ăPhơnătíchăt ngăquană ă47ă4.3.2ăPhơnătíchăh iăquyătuy nătínhăb iă ă48ă4.3.2.1ăK tăqu ăh iăquyă ă49ă4.3.2.2ăKi măđ nhăcácăgiáătr ăh iăquyă ă50ă4.3.2.3ăPh ngătrìnhăh iăquyătuy nătínhăb iă ă53ă4.3.2.4ăT ngăk tăk tăqu ăcácăki măđ nhăgi ăthuy tă ă53ăTómăt tăch ngă4ă ă54ă

CH NGă5ăK TăLU NăVÀăCÁCăKI NăNGH ă ă56ă

5.1ăK TăLU NăVÀăHÀMăụăQU NăTR ă ă57ă5.1.1ăV ăthangăđoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăchuy năphátănhanhă

qu căt ăăb ngăđ ngăhƠngăkhôngă ă57ă5.1.2ăHƠmăỦăqu nătr ăchoăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh tă ă59ă

TI PăTHEOă ă65ăTómăt tăch ngă5ă ă66ăTÀIăLI UăTHAMăKH Oă ă68ă

PH ăL Că ă71ă

ăăăăăă

DANHăM CăT ăVI TăT Tă

ăCLDV:ăCh tăl ngăd chăv ă

CP:ăC ăph nă

CPN:ăChuy năphátănhanhă

DVăCPN:ăD chăv ăchuy năphátănhanhă

CL:ăCh tăl ngă

ISO:ăT ăăăch căăătiêuăăăchu năăăhóaăăăqu căăăt ă(InternationalăăăOrganizationăăăforăăStandardization)ă

DANHăM CăB NGăBI UăTRONGă ăTÀIă

ă

B ngă3.1ăMưăhóaăcácăthangăđoăc aăcácăbi năđ căl pă ăă32ă

B ngă3.2ăThangăđoăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă ă35ă

B ngă4.1ăTh ngăkêăm uănghiênăc uă ăă39ă

B ngă4.2.ăH ăs ăCronbach’săAlphaăc aăcácănhơnăt ăc aămôăhìnhănghiênăc uă ă41ăă

B ngă4.3ăH ăs ăCronbach’săAlphaăc aăthangăđoăthƠnhăph năs ăhƠiălòngă ăă42ă

B ngă4.4ăT ngăh păk tăqu ăphơnătíchăEFAăl nă1ă ă43ă

B ngă4.5ăT ngăh păk tăqu ăphơnătíchăEFAăl nă2ă ă44ă

B ngă4.6ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă ă45ăă

B ngă4.7ăT ngăh păk tăqu ăphơnătíchăEFAănhơnăt ăs ăhƠiălòngă ăă46ă

B ngă4.8ăMaătr năxoayănhơnăt ă ăă47ă

B ngă4.9ăMaătr năh ăs ăt ngăquanăpearsonă ăă48ă

B ngă4.10ăH ăs ăR2ăđi uăch nhă ăă49ă

B ngă4.11ăB ngăphơnătíchăph ngăsaiăANOVAă ă49ă

B ngă4.12ăK tăqu ăh iăquyă ă50ăă

B ngă4.13ăMaătr năt ngăquanăSpearmanăgi aăph năd ăv iăcácăbi năđ căl pă ă51ă

B ngă4.14ăK tăqu ăki măđ nhăcácăgi ăthuy tă ă54ăă

DANHăM CăHỊNHăV ,ă ăTH ăTRONGă ăTÀIă

ăHìnhă2.1ăQuanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăSprengă&ăMackoyă ă10ăHìnhă2.2ăMôăhìnhăch tăl ngăk ăthu t/ch căn ngă ă13ăHìnhă2.3ăMôăhìnhăn măkhácăbi tăđ ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ă ă14ăHìnhă2.4ăMôăhìnhăSERVQUALăc aăParasuramană ă19ăHìnhă2.5ăMôăhìnhănh năth căc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăvƠăs ăth aămưnăZeithamlăvƠăBitneră(2000)ă ă20Hìnhă2.6ăMôăhìnhănghiênăc uăđ căđ ăxu tă ă24ăHìnhă3.1ăS ăđ ăquyătrìnhănghiênăc uă(đ căđi uăch nhăt ăquyătrìnhănghiênăc uăc aăNguy nă ínhăTh ă&ăc ngăs ă(2003)ă ă27ăăth ă4.1ăBi uăđ ăt năs ăHistogramă ă51ăăth ă4.2ăBi uăđ ăphơnătánăph năd ă ă52ă

ăă

TịMăT TăLU NăV Năă

ă

ă

Lu năv năt tănghi păắ oăl ngăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iă

d chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu că

T ă H pă Nh t”ă đ că ti nă hƠnhă v iă m că đíchă kh oă sátă đánhă giáă kháchă hƠngă v ă ch tă

l ngăd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNă

Qu că T ă H pă Nh tă thôngă quaă ki mă đ nhă cácă thƠnhă ph nă c aă ch tă l ngă d chă v ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhông,ăc ngănh ăki măđ nhăm iăquanăh ă

gi aăcácăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăv iăm căđ ăth aămưn,ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăă

ă Nghiênăc uănƠyătr iăquaăhaiăgiaiăđo n:ăđ uătiênălƠăgiaiăđo nănghiênăc uăs ă

b ăs ăd ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nhătínhă-ăph ngăv năchuyênăgia,ădùngăđ ăkhámăphá,ăđi uăch nhăvƠăb ăsungămôăhìnhăthangăđoăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iă

ch tăl ngăd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhông.ăGiaiăđo năth ă2ălƠăgiaiăđo năngiênăcúuăchínhăth căb ngăph ngăphápăđ nhăl ng,ăt păm uăcóăkíchăc ăănă=ă300.ăThangăđoăđ căđánhăgiáăs ăb ăthôngăquaăph ngăphápăđ ătinăcơyăCronbach’săalphaăvƠăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăt ngăh păcácăthƠnhăph n.ăMôăhìnhălỦăthuy tăđ că

ki măđ nhăthôngăquaăph ngăphápăphơnătíchăh iăquyătuy nătínhăb i.ă

ă T ăk tăqu ănghiênăc uănƠyăcóăb ngăch ngăchoăth y:ăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh tăch uăs ătácăđ ngăc aă6ănhơnăt :ă(1)ă

Ph ngăti năh uăhình:ă4ăbi năquanăsát;ă(2)ă ătinăc y:ă4ăbi năquanăsát;ă(3)ăăđápă ng:ă4ăbi năquanăsát;ă(4)ăS ăđ ngăc m:ă5ăbi năquanăsát;ă(5)ăN ngă

l căph căv :ă3ăbi năquanăsát;ă(6)ăGiáăc :ă3ăbi năquanăsát.ăT tăc ăcácănhơnăt ăcóăm iăquanăh ătuy nătính,ăcóăỦăngh aăgi iăthíchăs ăhƠiălòng,ăth aămưnăc aăkháchăhƠng.ăTrongăđóăthƠnhăph nă ătinăc yăcóătácăđ ngăm nhănh tăvƠătácă

đ ngă y uă nh tă lƠă thƠnhă ph nă Ph ngă ti nă h uă hình.ă Cácă nhơnă t ă trênă c nă

đ căc iăthi năđ ăngƠyăcƠngănơngăcaoăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iă

v iăch tăl ngăd chăv ăc aăcôngăty.ăă

CH NGă1:ăT NGăQUANăV ă ăTÀIăNGHIểNăC Uă

ă 1.1ăLụăDOăCH Nă ăTÀIă

Chúngătaăđangă ătrongăth iăk ăs năxu tăs năph măvƠăd chăv ăv iăcungăv tăquaă

c u.ăNgƠyănayăng iătiêuădùngăcóăth ăl aăch năs năph măd chăv ătheoăs ăthíchăvƠănhuă

c uăriêngăc aămình,ătheoăm căchiăphíăphùăh păv iăngơnăsáchăc aămình.ăCƠngăngƠyăcƠngăcóănhi uăcôngătyăthamăgiaăho tăđ ngăkinhădoanhăvƠăchiaăs ăth ăph năc aănhau.ă

M iădoanhănghi păl aăch năchoăămìnhănh ngăphơnăkhúcăkháchăhƠngăkhácănhau,ăgiúpădoanhănghi păphátătri năvƠăt năt iăkhiăs năxu tăraăs năph măvƠăd chăv ăphùăh păv iănhuă

c uăvƠămongămu năc aănhómăkháchăhƠngăm cătiêuăc aămình.ăụăki năvƠăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăgiúpădoanhănghi păđoăl ngăđ căcácăho tăđ ngăs năxu tăvƠăti pă

th ăc aădoanhănghi păcóăđiăđúngăh ngăvƠăđ căkháchăhƠngăquanătơmăkhông.ăKháchăhƠngăs ăđánhăgiáăvƠăchoăỦăki năgópăỦăv ăcácăy uăt ănh ăhìnhă nhăth ngăhi u,ăch tă

l ngăs năph măvƠăm căđ ăhƠiălòngăv ăd chăv ămƠădoanhănghi păcungăc p.ăTìmăhi uă

nh ngăy uăt ănƠoătácăđ ngăđ năm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăgiúpădoanhănghi pă

đi uăch nhăchi năl căvƠăk ăho chăkinhădoanhăc aămình,ăquaăđóăđápă ngăvƠăt ngăm că

đ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠăd chăv ăc aădoanhănghi p.ă

D chăv ăchuy năphátănhanhănóiăchungăvƠăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngă khôngă nóiă riêngă lƠă r tă đ că bi t,ă b iă th ngăđòiă h iă tiêuă chu nă r tă caoă t ă phíaăkháchăhƠngăkhiăquy tăđ nhăl aăch năm tăđ năv ăđ ăg iăhƠngăhóaăb iăđ căthùăhƠngăhóaă

nh ăhƠngăcóăgiáătr ăcao,ăc năg p,ăth iăgianăgiaoăhƠngăph iănhanhăchóng,ăchínhăxác,ăs nă

ph măanătoƠnătuy tăđ iătrongăsu tăquáătrìnhăv năchuy n, ăCùngăv iăs ăphátătri năc aă

n năkinhăt ăvƠăquáătrìnhătoƠnăc uăhóaădi năraăm nhăm ăd năđ nănhuăc uăv năchuy năhƠngăhóaăgi aăcácăn căngƠyăm tăt ngăcao,ăcácănhƠăđ uăt ăngƠyăcƠngăquanătơmăđ uăt ă

m ăr ngăs năph măd chăv ăv năchuy năđ căbi tălƠăchuy năphátănhanh.ăNh ăv yăs nă

ph măd chăv ăchuy năphátănhanhăngƠyăcƠngăđaăd ngăvƠăphongăphú,ăkháchăhƠngăcóănhi uăc ăh iăđ ăl aăch năs năph măd chăv ăt tănh tăchoămình.ă ngătr căc ăh iăvƠătháchăth căđóăcácănhƠăv năchuy năph iăkhôngăng ngănghiênăc uănhuăc u,ăđoăl ngă

m căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăquaăđóăcóănh ngăgi iăphápăt tăh năđ ănơngăcaoăgiáătr ă

s năph măd chăv ,ăt ngălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăvƠăngƠyăcƠngăthíchănghi,ăc nhă

tranhăh năsoăv iăcácăđ iăth ăt ăđóăxácăđ nhănh ngătiêuăchu năd chăv ăph căv ăchoăl nhă

v căchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhông.ă

Côngă Tyă CPă CPNă Qu că T ă H pă Nh tă đưă thamă giaă vƠoă l nhă v că chuy nă phátănhanhăđ că10ăn m,ătrongăquáătrìnhăphátătri năcôngătyăluônănh năth căăr ngăch tăl ngă

d chăv ăs năph măluônăđóngăvaiătròăvôăcùngăquanătr ngăvƠăkhôngăng ngăc iăthi năch tă

l ngăd chăv ăđ ăđemăt iăchoăkháchăhƠngănhi uăgiáătr ăh năthôngăquaăvi căs ăd ngă

d chăv ăTuyănhiên,ăkinhăt ăluônăphátătri năvƠăm iăth ăluônăthayăđ i,ăđ căbi tăyêuăc uă

c aăkháchăhƠngăngƠyăm tăđòiăh iăcaoăh năv ăs năph măd chăv ădoăv yăápăl căc nhătranhăngƠyăm tăgayăg tăt ăcácăđ iăth , Vìăv yăcôngătyăc năph iăth ngăxuyênănghiênă

c u,ăđoăl ngăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăs năph măd chăv ăquaăđóăcóănh ngă

gi iăphápăphátătri năt tăh n.ăLu năv năđ căth căhi nătrongăb iăc nhăCôngăTyăCPăCPNă

Qu căT ăH păNh tăđangăth căhi năcácăchi năl căphátătri năvƠăđ căbi tălƠăđ yăm nhănghiênăc uăkháchăhƠng,ăm căđ ăhƠiălòngăv ăcácăs năph măd chăv ăcôngătyăđưăvƠăđangăcungă c p…T ă k tă qu ă nghiênă c uă đ c,ă côngă tyă s ă bi tă đ că nh ngă ph nă h iă c aăkháchăkháchăv ăcácăs năph măd chăv ămìnhăđangăcungăc păvƠăbi tăđ cănh ngăy uăt ănƠoă nhă h ngă đ nă m că đ ă hƠiă lòngă v iă d chă v ,ă cácă tiêuă chu nă đ ă đoă l ngă ch tă

l ngăd chăv ăchuy năphátănhanhă(CLDVăCPN),ăbi tăđ căđi măy u,ăđi măm nhăc aămìnhăsoăv iăcácăđ iăth ăt ăđóăcóănh ngăb căđiăc ăth ăđ ăăkh căph căvƠăhoƠnăthi năh ă

th ngăch tăl ngăs năph măđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhƠngăt tăh n.ăă

Xu tăphátăt ănh ngălỦădoătrên,ătácăgi ăch năđ ătƠiănghiênăc u:ăắă oăl ngăm că

đ ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đ iă v iă d chă v ă chuy nă phátă nhanhă qu că t ă b ngă

đ ngă hƠngă khôngă t iă côngă tyă CPă CPNă Qu că T ă H pă Nh t”ă lƠmă lu nă v nă t tă

nghi păc aămình.ă

1.2ăM CăTIểUăNGHIểNăC Uă

ătƠiăđ căth căhi nănh măm cătiêuăkhámăpháăvƠăđoăl ngăcácăy uăt ătácăđ ngă

đ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăDVCPNăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngă

c aăCôngăTyăCPăCPNăQu căT ăH păNh t,ănhi măv ăc aănghiênăc uălƠ:ă

- Xácăđ nhănh ngănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăCLDVăCPNăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngătrênăc ăs ăk ăth aăvƠăti păthuăcácăk tăqu ănghiênăc uăđưăđ căki măđ nhătr căđơy.ă

- oăl ngăm căđ ătácăđ ngăc aănh ngănhơnăt ănƠyăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăthôngăquaăki măđ nhăgi ăthuy tăđ ăra.ă

- ăxu tăm tăs ăki năngh ăănh măc iăti năCLDVăCPNăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăCôngăTyăCPăCPNăQu căT ăH păNh t,ănh mănơngăcaoăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ă

1.3ă IăT NGăVÀăPH MăVIăNGHIểNăC Uă

iăt ngănghiênăc uăc aăđ ătƠiălƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăCLDVăCPNă

qu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhông.ă iăt ngăkh oăsát:ătr căkhiăđ aăvƠoănghiênăc uăchínhăth cătácăgi ăkh oăsátăs ăb ăv iăcácălưnhăđ oăcôngăty,ăqu nălỦăb ăph năcácăphòngăban:ămarketing,ăk ătoán,ăkinhădoanh,ăxu tănh păkh u,ăv năhƠnh,ăthôngăquan, vƠăm tăs ăcôngătyălƠăkháchăhƠngăthơnăthi tăs ăd ngăd chăv ăc aăcôngătyătrongăm tăth iăgianădƠiă

đ ăhoƠnăthi năthangăđo.ăSauăđóăs ăđ aăraăb ngăcơuăh iăkh oăsátănh ngăkháchăhƠngăđưăvƠăđangăs ăd ngăDVCPNăqu căt ăb ngăđ ngăkhôngăc aăCôngăTyăCPăCPNăQu căT ă

H păNh t.ă

Ph măviănghiênăc uăc aăđ ătƠi:ăd aăvƠoăđ iăt ngăkháchăhƠng.ăNguyênăt căch nă

m uătheoăph ngăphápăt ăl ătheoăđ iăt ngăkháchăhƠngăđưăvƠăđangăs ăd ngăd chăv ă

c aăcôngătyătrongăn mă2015,ăt ngăb ngăcơuăh iălƠă300.ăTh iăgianăkh oăsátăt ă15/07ăậă15/08/2015,ătrongăđóăkh oăsátăcácăcôngătyăcóăv năđ uăt ăn căngoƠiălƠă120ăb ng,ăcácăcôngătyăcóăv nătrongăn că60ăb ng,ăkháchăhƠngăcáănhơnă60ăb ng,ăcácăcôngătyăd chăv ăgiaoănh nă30,ăđ iăt ngăkhácă30ăb ng.ăă

1.4.ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U:ă

ă tƠiă s ă d ngă b ă thangă đoă v ă ch tă l ngă d chă v ă c aă Parasuramană (1985ă ậă1988)ăđ ăđoăl ngăv ăCLDVăCPNăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh t.ă ătƠiătr iăquaăhaiăgiaiăđo nănghiênăc uăbaoăg mănghiênăc uă

s ăb ăvƠănghiênăc uăchínhăth c.ăă

- Giaiăđo nănghiênăc uăs ăb :ăđ căth căhi năthôngăquaăph ngăphápăđ nhătính.ă

Ph ngăphápănƠyăth căhi năb ngăcáchăth oălu nănhómăđ ăxơyăd ngăcácăbi năđoă

l ng.ăBênăc nhăđóăcònăs ăd ngăph ngăphápăchuyênăgiaăđ ăđi uăch nhăcácă

bi nănghiênăc uăchoăphùăh păv iăđ cătínhăDVCPNăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhông.ăNh ngăng iăthamăgiaăth oălu nălƠăcácătr ngăphòngăban,ăcácătr ngăb ă

ph n, ăc aăcôngătyăvƠăm tăs ăđ iădi năc aănh ngădoanhănghi pălƠăkháchăhƠngă

c aăcôngătyătrongăm tăth iăgianădƠi.ăSauăkhiăth oălu n,ăb ngăcơuăh iăđi uătraăxơyă

d ng,ăhìnhăthƠnh,ăph ngăv năchuyênăgiaălƠăcácălưnhăđ oăc aăcôngăty:ăgiámăđ căkhuăv c,ăt ngăgiámăđ c,ăphóăgiámăđ c,ăch ăt chăh iăđ ngăqu nătr ,…đi uăch nhă

l iăcácăbi năquanăsátăchoăphùăh p.ăTi năhƠnhăkh oăsátăs ăb ă20ăkháchăhƠngăquaămailăvƠă10ăkháchăhƠngăđ năgiaoăd chătr căti păt iăcôngăty.ăK tăqu ăthuăđ cădùngăđ ăđi uăch nhăl iăthangăđoăchoăphùăh păv iăm cătiêuăc aăđ ătƠiăđ tăra.ă

- Giaiă đo nă nghiênă c uă chínhă th c:ă đ că th că hi nă thôngă quaă ph ngă phápă

đ nhăl ng.ăB ngăcơuăh iăđi uătraăđ căg iăt iăkháchăhƠngăđưăvƠăđangăs ăd ngă

d chăv ăcôngătyăđ ăthuăth păd ăli u,ăm uăđi uătraăvƠăki măđ nhăl iăcácămôăhìnhălỦăthuy tăđưăđ ăra.ăă

- Côngăc :ăX ălỦăd ăli uăthuăth păt ăk tăqu ăđi uătraăthôngăquaăch ngătrìnhă

SPSSă 16.0.ă Thangă đoă đ că ki mă đ nhă s ă b ă b ngă h ă s ă tină c yă Cronbach’săAnphaăvƠăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăđ ăxácăđ nhăcácănhơnăt ătácăđ ngă

đ nămôăhình.ăPhơnătíchăm iăt ngăquanăc aăcácănhơnăt ăvƠăphơnătíchăh iăquyăă

đ ăki măđ nhămôăhìnhăvƠăcácăgi ăthuy tănghiênăc u.ă

- M u:ăTheoăHoƠngăTr ngăậăChuăNguy năM ngăNg c(ă2008)ăthì:ăắăkíchăth că

m uăt iăthi uălƠă5ăm uăchoăm tăthamăs ă căl ng”ăMă=ăNă*ă5ă+ăXă

- Trongăđó:ăM:ăăkíchăth căm u;ăN:ăs ăl ngăbi nătrongăb ngăcơuăh i;ăX:ăs ă

l ngăd ăphòng.ă

1.5.ă ịNGăGịPăC Aă ăTÀIă

ătƠiăcóăỦăngh aătrongăth căti năv ănghiênăc uăphátătri năngƠnhăDVCPNăqu căt ă

b ngăđ ngăhƠngăkhôngăc ăth ănh ăsau:ăă

- K tăqu ănghiênăc uăgiúpălưnhăđ oăcôngătyăth yăđ căth cătr ngăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăkhông,ălƠăc năc ă

đ ăc iăti năch tăl ngăd chăv ă

- Gópăph năcungăc păthôngătinăv ăcácănhơnăt ăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ămƠăkháchăhƠngămongămu nănh năđ căt ăd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngă

đ ngăhƠngăkhông.ă

- Cungăc păb ăthangăđoăắm căđôăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhông”ăt ăphíaăkháchăhƠngăchoăth ătr ngăVi tă

Nam.ăB ăthangăđoăđ căđi uăch nhăb ăsungăvƠăki măđ nhăphùăh păv iătìnhăhìnhă

Vi tăNam.ă

1.6.ăB ăC CăC Aă ăTÀIă

Ch ngă1:ăTrìnhăbƠyălỦădoăch năđ ătƠiănghiênăc u,ăm cătiêuănghiênăvƠănhi măv ă

c aăđ ătƠi,ăđ iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u,ăph ngăphápănghiênăc uăđ căth căhi năvƠăk tăqu ăd ăki năc aăđ ătƠi.ă

Ch ngă2:ăTrìnhăbƠyăc ăs ălỦălu năd chăv ,ch tăl ngăd chăv ,ăm iăquanăh ăgi aă

ch tăl ngăd chăv ăv iăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăTrìnhăbƠyăcácămôăhìnhăđoăl ngă

ch tăl ngăd chăv ăs ăd ngăđ ăđoăl ng,ăcácăđ ătƠiăđưănghiênăc uătrongăn căvƠăn căngoƠiăcùngăl nhăv căt ăđóătácăgi ăđ aăraămôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăchoăđ ătƠi.ă

Ch ngă3:ăTrìnhăbƠyăquyătrìnhănghiênăc u,ăthi tăk ănghiênăc uăvƠăph ngăphápă

nghiênăc u,ăcáchăx ălỦăcácăgi ătuy tăđ ăraăquaăt ngăgiaiăđo n:ăgiaiăđo nănghiênăc uăs ă

b ăvƠănghiênăc uăchínhăth căc aăđ ătƠi.ă

Ch ngă4:ăTrìnhăbƠyăcácăk tăqu ăcóăđ căt ăvi căthuăth păd ăli uăc aăb ngăkh oă

sátănh :ăthôngătinăv ăm uăkh oăsát,ăđoăl ngăđ ătinăc yăc aăcácănhơnăt ătrongămôăhình,ăphơnătíchătínhăphùăh păc aămôăhìnhănghiênăc uăvƠăđánhăgiáăk tăqu ăthuăđ cătheoăcácă

gi ăthuy tăđưăđ ăraăbanăđ u.ă

Ch ngă5:ăTómăt tăl iăk tăqu ănghiênăc u,ăỦăngh aăth căti năc aănghiênăc uăvƠă

nêuălênănh ngăh năch ,ăh ngănghiênăc uăti pătheoăc aăđ ătƠi.ă

ă

Tómăt tăch ngă1:ăNh ăv yăch ngă1ăđưăđ aăraălỦădoăch năđ ătƠi,ăm căđíchănghiênă

c u,ăph ngăphápănghiênăc u,ăđ iăt ngănghiênăc u,ăđóngăgópăc aăđ ătƠiăvƠăph năb ă

c c.ăCácăch ngăti pătheoăs ătrìnhăbƠyăc ăth ,ăchiăti tăh năt ngăb căquáătrìnhănghiênă

c uănƠyăc ngănh ăk tăqu ăth căti năc aăđ ătƠi.ă

ă

ă ă ă ă ă ă

CH NGă2:ăC ăS ăKHOAăH CăVÀăLụăLU Nă

ă

Trongăch ngă1ătácăgi ăđưătrìnhăbƠyăt ngăquanăv ăs ăc năthi tăvƠăỦăngh aăc aănghiênăc uăđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăCLDVăCPNăqu căt ăb ngă

đ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh t.ăCh ngă2ăs ăh ăth ngăc ă

s ă lỦă thuy tă v ă d chă v ,ă CLDV,ă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠng,ă m iă quană h ă gi aăCLDVăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăDVăCPNăvƠăDVăCPNăt iăcôngătyăCPăCPNă

Qu căT ăH păNh t.ăCh ngă2ăc ngătrìnhăbƠyăcácămôăhìnhălỦăthuy tăc ăs ,ăt ăđóăđ ă

xu tămôăhìnhănghiênăc uălỦăthuy tăvƠăcácăgi ăthuy t.ăă

2.1ăC ăS ăKHOAăH Că

2.1.1ăLỦăthuy tăv ăd chăv ăvƠăch tăl ngăd chăv ă

2.1.1.1ăD chăv ă

Khái ni m:ăTrênăth ăgi iăcóăr tănhi uăquanăđi măkhácănhauăv ăkháiăni măd chă

v ăc ăth ănh ăsau:ă

- TheoăZeithamlă&ăBritneră(2000),ăd chăv ălƠănh ngăhƠnhăvi,ăquáătrình,ăcáchă

th căth căhi năm tăcôngăvi cănƠoăđóănh măt oăgiáătr ăs ăd ngăchoăkháchăhƠngălƠmăth aămưnănhuăc uăvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠng.ăă

- TheoăKotleră&ăArmstrongă(2004),ăd chăv ălƠănh ngăho tăđ ngăhayăl iăíchămƠădoanhănghi păcóăth ăc ngăhi năchoăkháchăhƠngănh măthi tăl p,ăc ngăc ăvƠă

m ăr ngănh ngăquanăh ăvƠăh pătácălơuădƠiăv iăkháchăhƠng.ăă

- TheoăGronroosă(1990),ăd chăv ălƠăm tăho tăđ ngăho căchu iăcácăho tăđ ngăítănhi uăcóătínhăch tăvôăhìnhătrongăđóădi năraăs ăt ngătácăgi aăkháchăhƠngăvƠăcácănhơnăviênăti păxúcăv iăkháchăhƠng,ăcácăngu năl căv tăch t,ăhƠngăhóaăhayăh ă

th ngăcungăc păd chăv ă

Cònă ăVi tăNam theoăT ăđi năBáchăkhoaăVi tăNam,ăd chăv ălƠắnh ngăho tă

đ ngăph căv ănh mătho ămưnănhuăc uăs năxu t,ăkinhădoanhăvƠăsinhăho t”.ăDoănhuăc uătrongăth căt ăđ iăs ngăđaăd ngăvƠăphơnăcôngălaoăđ ngăxưăh iănênăcóănhi uălo iăd chăv ănh ăd chăv ăph căv ăho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanh,ăd chăv ă

ph căv ăsinhăho tăcôngăc ngă(giáoăd c,ăyăt ,ăgi iătrí),ăd chăv ăcáănhơnăd iăhìnhă

th cănh ngăd chăv ăgiaăđình…ăT uăchungăl i,ătheoăT ăđi năBáchăkhoaăVi tăNamă

NgoƠiă raă theoă quană đi mă c aă kinhă t ă h că d chă v ă đ că hi uă lƠă nh ngă th ă

t ngăt ănh ăhƠngăhóaănh ngă ăd ngăphiăv tăch t.ăTheoătiêuăchu năISOă9004ă

d chăv ălƠăk tăqu ămangăl iănh ăcácăho tăđ ngăt ngătácăgi aăng iăcungăc păvƠăkháchăhƠng,ăc ngănh ănh ăcácăho tăđ ngăc aăng iăcungăc păđ ăđápă ngănhuă

-ăTínhăvôăhìnhă(intangibility):ăkhôngăcóăhìnhăhƠiărõăr t,ăkhôngăth ăth yăđ că

tr căkhiătiêuădùng.ăNh ăv yăđ ăgi măb tăm căđ ăhƠiălòngăkhôngăch căch n,ă

ng iă muaă s ă tìmă ki mă cácă b ngă ch ngă hayă d uă hi uă v ă ch tă l ngă d chă v ăthôngăquaănhi uăcáchăkhácănhauănh :ăđ aăđi m,ăthôngătin,ăbi uăt ng,ătrangăthi tă

b ,ănhơnăviên,ăgiáăc ,ăthôngăquaăph nă ngăc aăth ătr ngăv ăd chăv ăcôngătyăđóăcungăc p,ăsoăsánhăv iăcácăcôngătyăcungăc păd chăv ăt ngăt ăvƠăthôngăquaăgi iăthi u,ăph nă ngăc aăng iăquenăxungăquanh.ă

-ăTínhăkhôngăth ătáchăr iă(inspeparability):ătiêuădùngăd chăv ăg năli năv iă

quáătrìnhăs năxu tăraăs năph măvƠăkhóăcóăth ătáchăb chăquáătrìnhăs năxu tăvƠătiêuă

th ătrongăd chăv ă iăv iăs năph măh uăhìnhvi cătiêuăth ăch ăđ căsauăhƠngă

lo tăcácăgiaiăđo năs năxu t,ăl uăkho,ăv năchuy năthìătrongăd chăv ăkháchăhƠngăs ă

th căhi năđ ngăth iăv iăquáătrìnhăt oăraăd chăv ăđó.ă

-ăTínhăhayăthayăđ iă(variability):ăkhôngăcóăm tăd chăv ăđ ngănh tăchoăm iă

đ iăt ng.ăCh tăl ngăd chăv ăs ăph ăthu căvƠoăng iăcungăc păd chăv ,ăth iăgianăth căhi n,ăl nhăv căph căv ăvƠăđ iăt ngăph căv ăNóăc ngăr tăđaăd ngăvƠă

d ăthayăđ iătheoănhuăc uăkháchăhƠngă,ătheoăth iăđi măvƠătheoăkhôngăgian.ă

-ăTínhăd ăphátăv ă(perishability):ăd chăv ăkhácăbi tăv iăcácăhƠngăhóaăthôngă

th ngă ăch ănóăkhôngăth ăc tăgi ăhayăl uăkho.ăKhiănhuăc uăm iăphátăsinhăhayăcôngătyăph iălinhăho tăth căhi năthayăđ iăm iăhayăcungăc păk păth iăn uăkhôngănóă s ă m tă đi,ă khôngă th ă s ă d ngă l iă ho că n uă l pă l iă yă h tă d chăv ăđóă thìă nóăkhôngăcònăphùăh păv iăkháchăhƠngăn a.ă

2.1.1.2ăCh tăl ngăd chăv ă

căđi măc aăd chăv :ăTheoăWilsonă&ăctgă(2008)ăvƠăJameăA.ăFitzsimmonsă&ăMonaăJ.ăFitzsimmonsă(2008)ălƠătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđ ngănh t,ătínhăkhôngăth ătáchă

r i,ătínhăkhôngăl uăgi ăđ c,ăs ăthamăgiaăc aăkháchăhƠng.ăDoăv yăkhôngăth ăđánhăgiáă

b ngăc măgiác,ăxúcăgiác,ăv ăgiác,ăth ăgiácăvƠăthínhăgiác,ăd aăvƠoăhìnhă nh,ăthi tăk ,ăki uădángăch tăl ng, ănh ăs năph măh uăhìnhăđ c.ăCh tăl ngăd chăv ăch ăđ căth ăhi năquaăquáătrìnhăt ngătácăgi aăng iăs ăd ngăvƠăng iăcungăc păd chăv ăvƠăch tăl ngă

d chăv ăs ăcóănhi uăkháiăni măkhácănhauătùyătheoămôiătr ng,ăđ iăt ngănghiênăc u.ă

M tăs ăkháiăni măv ăch tăl ngăd chăv ănh ăsau:ă

TheoăGronroosă(1984)ăắch tăl ngăd chăv ălƠăch tăl ngămƠăkháchăhƠngăc mă

nh năthôngăquaăd chăv ămƠăh ănh năđ căvƠăch tăl ngăd chăv ăđ căđ ăngh ăhaiăl nhă

v c:ăch tăl ngăk ăthu tăvƠăch tăl ngăch căn ng.ăCh tăl ngăk ăthu tănóiălênănh ngăgìăđ căph căv ăvƠăch tăl ngăch căn ngănóiălênăchúngăđ căph căv ănh ăth ănƠo”.ăZeithamlă(1987)ăgi iăthích:ăch tăl ngăd chăv ălƠăs ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ătínhăsiêuăvi tăvƠăs ătuy tăv iănóiăchungăc aăm tăth căth ăNóălƠăm tăd ngăc aătháiăđ ăvƠăcácăh ăqu ăt ăm tăs ăsoăsánhăgi aănh ngăgìăđ cămongăđ iăvƠănh năth căv ănh ngă

th ătaănh năđ c.ă

2.1.2ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

Cóănhi uăđ nhăngh aăkhácănhauăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăc ngănh ăcóăkháănhi uătranhălu năv ăđ nhăngh aănƠy.ăNhi uănhƠănghiênăc uăchoăr ngăs ăhƠiălòngălƠăs ăkhácăbi tăgi aăkìăv ngăc aăkháchăhƠngăvƠăc mănh năth căt ănh năđ c.ăă

TheoăFornellă(1995)ăs ăhƠiălòngăho căs ăth tăv ngăsauăkhiătiêuădùng,ăđ căđ nhăngh aănh ălƠăph nă ngăc aăkháchăhƠngăv ăvi căđánhăgiáăb ngăc mănh năs ăkhácănhauă

gi aăk ăv ngătr căkhiătiêuădùngăv iăc mănh năth căt ăv ăs năph măsauăkhiătiêuădùngănó.ă

HoyerăvƠăMacInnisă(2001)ăchoăr ngăs ăhƠiălòngăcóăth ăg năli năv iăc măgiácă

ch pănh n,ăh nhăphúc,ăgiúpăđ ,ăph năkhích,ăvuiăs ng.ă

TheoăHansemarkăvƠăAlbinssonă(2004),ăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăm tătháiă

đ ăt ngăth ăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăm tănhƠăcungăc păd chăv ,ăho căm tăc măxúcăph năngăv iăs ăkhácăbi tăgi aănh ngăgìăkháchăhƠngăd ăđoánătr căvƠănh ngăgìăh ăti pă

nh n,ăđ iăv iăs ăđápă ngăm tăs ănhuăc u,ăm cătiêuăhayămongămu n”.ă

TheoăZeithamlă&ăBitneră(2000),ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăs ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăm tăs năph măhayăm tăd chăv ăđưăđápă ngăđ cănhuăc uăvƠămongăđ iă

c aăh ă

TheoăP.ăKotleră(2001),ăđ nhăngh aăắS ăhƠiălòngănh ălƠăm tăc măgiácăhƠiălòngă

ho căth tăv ngăc aăm tăng iăb ngăk tăqu ăc aăvi căsoăsánhăth căt ănh năđ căc aăs nă

ph mă(hayăk tăqu )ătrongăm iăliênăh ăv iănh ngămongăđ iăc aăh ”.ă

S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăvi căkháchăhƠngăc năc ăvƠoănh ngăhi uăbi tăc aămìnhăđ iăv iăm tăs năph măhayăd chăv ămƠăhìnhăthƠnhănênănh ngăđánhăgiáăho căphánăđoánăch ăquan.ă óălƠăm tăd ngăc măgiácăv ătơmălỦăsauăkhiănhuăc uăc aăkháchăhƠngă

đ căth aămưn.ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ căhìnhăthƠnhătrênăc ăs ănh ngăkinhănghi m,ăđ căbi tăđ cătíchăl yăkhiămuaăs măvƠăs ăd ngăs năph măhayăd chăv ăSauăkhiămuaăvƠăs ăd ngăs năph măkháchăhƠngăs ăcóăs ăsoăsánhăgi aăhi năth căvƠăk ăv ng,ăt ăđóăđánhăgiáăđ căhƠiălòngăhayăkhôngăhƠiălòng.ă

2.1.3ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăch ăđ ă

đ căcácănhƠănghiênăc uăđ aăraăbƠnălu năliênăt cătrongăcácăth păk ăqua.ăNhi uănghiênă

c uăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngătrongăcácăngƠnhăd chăv ăđưăđ căth căhi n.ăM tăs ătácăgi ăchoăr ngăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcóăs ătrùngă

kh p,ăvìăth ăhaiăkháiăni mănƠyăcóăth ăs ăd ngăthayăth ăchoănhau.ăTuyănhiên,ăquaănhi uănghiênăc uăchoăth yăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngălƠăhaiăkháiăni măphơnăbi t.ăParasuramanăvƠăcácăc ngăs ă(1993),ăchoăr ngăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiă lòngă kháchă hƠngă t nă t iă m tă s ă khácă bi t,ă mƠă đi mă khácă bi tă c ă b nă lƠă v nă đ ăắnhơnăqu ”.ăCònăZeithalmăvƠăBitneră(2000)ăthìăchoăr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăb ătácăđ ngăb iănhi uăy uăt ănh :ăch tăl ngăs năph m,ăch tăl ngăd chăv ,ăgiáăc ,ăy uăt ătìnhăhu ng,ăy uăt ăcáănhơn.ă

Trongănghiênăc uăc aăSprengă&ăMackoyă(1996)ăđưăch ăraăr ngăch tăl ngăd chă

v ălƠăti năđ ăc aăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăkhiăch tăl ngăd chăv ăđ cănơngăcaoăthìăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăgiaăt ngăvƠăng căl i,ăđơyălƠăm iăquanăh ăđ ngăbi n.ă

ă

ă ă

Hình 2.1 Qan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Spreng & Mackoy (Ngu n: Spreng, R A and Mackoy, r.d.,1996)

Ch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngătuyălƠăhaiăkháiăni măkhácănhauănh ngăcóăliênă

h ăch tăch ăv iănhauătrongănghiênăc uăv ăd chăv ă(ParasuramanăvƠăcácăc ngăs ă1988).ăCácănghiênăc uătr căđơyăđưăchoăth yăch tăl ngăd chăv ălƠănguyênănhơnăd năđ năs ătho ămưnă(CroninăvƠăTaylor,ă1992;ăSprengăvƠăTaylor,ă1996).ăLỦădoălƠăch tăl ngăd chă

v ăliênăquanăđ năvi căcungăc păd chăv ,ăcònăs ătho ămưnăch ăđánhăgiáăđ căsauăkhiăđưă

s ăd ngăd chăv ă

HƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă xemă nh ă k tă qu ,ă ch tă l ngă d chă v ă xemă nh ă lƠănguyênănhơn,ăhƠiălòngăcóătínhăch tăd ăbáo,ămongăđ i;ăch tăl ngăd chăv ălƠăm tăchu nălỦăt ng.ăS ăth aămưnăkháchăhƠngălƠăm tăkháiăni măt ngăquát,ăth ăhi năs ăhƠiălòngăc aă

h ăkhiătiêuădùngăm tăd chăv ăTrongăkhiăđóăch tăl ngăd chăv ăch ăt pătrungăvƠoăcácăthƠnhăph năc ăth ăc aăd chăv ă(Zeithamlă&ăBitner,ă2000).ăTuyăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăcóăm iăliênăh ăv iănhauănh ngăcóăítănghiênăc uăt pătrungăvƠoăvi căki mă

đ nhăm căđ ăgi iăthíchăc aăcácăthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăđ iăv iăs ăhƠiălòng,ăđ că

bi tă đ iă v iă t ngă ngƠnhă d chă v ă c ă th ă (Lassară vƠă cácă c ngă s ,ă 2000).ă Cronină andăTaylorăđưăki măđ nhăm iăquanăh ănƠyăvƠăk tălu năc mănh năch tăl ngăd chăv ăd nă

đ năs ăth aămưnăkháchăhƠng.ăCácănghiênăc uăđưăk tălu năr ngăch tăl ngăd chăv ălƠă

ti nă đ ă c aă s ă th aă mưnă (Cronină vƠă Taylor,ă 1992;ă Sperengă &ă Mackoy,ă 1996)ă vƠă lƠănhơnăt ăch ăy uă nhăh ngăđ năs ăth aămưnă(Ruyter,ăBloemer,ă1997).ă

Vìăv yămu nănơngăcaoăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng,ănhƠăcungăc păd chăv ăph iănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăNóiăcáchăkhác,ăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchă

hƠngăcóăquanăh ăch tăch ăv iănhau,ătrongăđóăch tăl ngăd chăv ălƠăcáiăt oăraătr c,ăquy tăđ nhăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăM iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăhaiăy uăt ănƠyălƠăv năđ ăthenăch tătrongăh uăh tăcácănghiênăc uăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăN uă

ch tăl ngăđ căc iăthi nănh ngăkhôngăd aătrênănhuăc uăc aăkháchăhƠngăthìăs ăkhôngăbaoăgi ăkháchăhƠngătho ămưnăv iăd chăv ăđó.ă

2.1.4.ăD chăv ăchuy năphátănhanhăă

2.1.4.1.ăKháiăni măchuy năphátănhanhăă

ăă Khái ni m d ch v chuy n phát nhanh n i đ a:ălƠăd chăv ăv năchuy nănh ngă

b uăph mătrongăn c,ăng iăg iăvƠăng iănh năđ uă ătrongăn c,ăh ăg iăb uăph măquaăchuy năphátănhanhăkhiăc năg păđ ăđ măb oăv ăth iăgianăvƠăđ ăanătoƠnăb uăph mă

đ năt nătayăng iănh n.ăTh iăgianăchuy năphátănhanhăn iăđ aăch ăm tăkho ngă1ăậă2ăngƠyălƠăng iănh nănh năđ c.ă

ă Khái ni m d ch v chuy n phát nhanh qu c t :ăChuy năphátănhanhăqu căt :ă

lƠăd chăv ăv năchuy năb uăph măt ăVi tăNamăđiăcácăn căvƠăt ăcácăn căv ăVi tăNam.ăDVCPNă qu că t ă baoă g mă cácă côngă tyă l nă c aă n că ngoƠiă nh :ăă DHL,ă Ups,ăTNT,ăFedex,ă ăTrongăn c:ăVietnamăpost,ăTơnăThƠnh,ăH păNh t,ăViettel…ăTh iăgianăchuy nă phátă nhanhă qu că t ă ph ă thu că vƠoă t ngă lo iă hƠngă hóaă vƠă n iă chuy nă đ n.ăThôngăth ngăđ iăv iăv năki n,ăch ngăt ăm tăkho ngă1ăậă2ăngƠy,ăhƠngăhóaăt ă1ăậă3ăngƠyăho că4ă-ă5ăngƠyăkhiăchuy năđiăcácăn căchơuăM ăho căTrungă ông.ă

2.1.4.2.ă căđi măd chăv ăchuy năphátănhanhă

-ăVi căv năchuy năhƠngăhóaăkhôngăb ăgi iăh năb iăkhôngăgian,ăđ aălỦăhayăb tăc ăđi uăgì,ăkháchăhƠngăcóăth ăchuy năhƠngăhóaăt ăt nhănƠyăsangăt nhăkhác,ăt ăqu căgiaănƠyăsangăqu căgiaăkhácăm tăcáchăthu năl iăvƠănhanhăchóng.ă

-ă HƠngăhóa,ă tƠiă li uă c aă kháchăhƠngă s ă đ căDVCPNăchuy năđiăđúngăl ătrình,ăth iă

gian,ăđ măb oăs ăanătoƠnăchoăki năhƠngăvƠăđ năđúngătayăng iănh nămƠăkhôngăph iă

thôngăquaăm tăđ năv ătrungăgianănƠoăn a.ă

-ăD chăv ăchuy năphátănhanhăkhôngăgi ngăv iăd chăv ătruy năth ng,ănóăcóăth iăgianăchuy năphátănhanh,ăítăt năth iăgian,ăth căhi nătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng.ă

-ăNhơnăviênăc aăchuy năphátănhanhăs ăđ năt năn iăđ ănh năhƠngăvƠăphátăđ năt nătayă

ng iănh n.ă

-ăKhiăb năchuy năphátănhanhăs ăđ căcácăd chăv ăcamăk tăb iăhoƠnă100%ăgiáătr ăhƠngăhóaăn uănh ăx yăraăth tăl c,ăh ăh ngătrongăquáătrìnhăchuy năphát.ă

-ă Cóă nhi uă hìnhă th că chuy nă phátă khácă nhauă nh :ăchuy nă phátă nhanhă h nă gi ,ă báoăphát,ăphátăhángăthuăti n…ă

2.1.4.3 ăD chăv ăchuy năphátănhanhăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh tă

D ch v Chuy n phát nhanh hàng ngày:ă côngă tyă cungă c pă choă kháchă hƠngă

DVCPNădoor-to-doorăvƠăcácăd chăv ăchuy năphátănhanhăkhácătrênătoƠnăqu căvƠăqu că

t ,ăđ măb oănhanhăchóng,ăanătoƠn.ăB uăph m,ăb uăki năph năl năđ căchuy năphátă

b ngăđ ngăhƠngăkhông.ăCácăb uăph m,ăb uăki năcóăđi mănh năvƠăđi măphátăng năs ă

đ căchuyênăch ăb ngăh nă100ăxeăt iăvƠă500ăxeăămáyăchuyênăd ng.ăTh iăgianăchuy năphát:ăt ă3hă-ă72hăv iăchuy năphátătrongăn căvƠă72hăđ nă144hăđ iăv iăchuy năphátănhanhăqu căt ă

Chuy n phát nhanh h a t c:ă ơyălƠăd chăv ăcaoăc păđápă ngăyêuăc uăkh tăkheă

v ăth iăgian.ăTh iăgianăchuy năphát:ă3ăti ngăđ iăv iăkhuăv căn iăthƠnhăc aăcácăthƠnhă

ph ăchính,ăphátătrongăngƠyăvƠăphátătr că9h30ăđ iăv iăcácătuy năliênăt nh.ă

Chuy n phát nhanh tr tr c:ăDVCPNătr ătr căd aătrênăcôngăngh ăqu nălỦă

hi năđ iăb ngămưăv chăvƠămưăb oăm t,ăcôngăngh ăch ngălƠmăgi ăcao,ăh ăth ngăph nă

m măqu nălỦăm tăcáchăchínhăxácămưăb uăph m,ăb uăki năc ngănh ătênăkháchăhƠngăquaăphongăbìătr ătr c,ăgiúpăkháchăhƠngăqu nălỦăchiăphí,ăti tăki măđ căchiăphíăđ nă15%.ă

Chuy n phát hàng giá tr cao, h s th u, vaccine, hàng l nh:ă ơyălƠănh ngă

m tăhƠngăcóăm căb iăth ngăcaoă(lênăđ nă100%ăgiáătr )ăkhiăx yăraăm tămát,ăh ăh ng,ătuyănhiên,ăv iăquyătrìnhăv năhƠnhăđ căki măsoátănghiêmăng tăvƠăs ăh ătr ătíchăc că

c aăh ăth ngăph năm măqu nălỦ,ăcungăc păđ năkháchăhƠngăd chăv ăv năchuy năt tă

nh t,ănhanhănh t.ă

Chuy n phát nhanh đ ng b :ăV iăth iăgianăchuy năphátăt ă2ă-ă5ăngƠy,ăcôngătyă

cungăc păd chăv ăchuy năphátănhanhăđ ngăb ăb ngăcácăxeăt iă hƠngăn ngăv iăch tă

l ngăt t,ăgiáăc ăc nhătranh.ă

Các d ch v giá tr gia t ng:ăđ ăđápă ngăđ yăđ ănhuăc uăc aăkháchăhƠng,ăHNCăcungăc păcácăd chăv ăgiáătr ăgiaăt ngănh ăđóngăgói,ăphátăt nătayăng iănh n,ăthanhătoánă

đ uănh n,ăphátăđ ngăki m,ăbáoăphát,ăchuy năhoƠn,ăb oăđ m…ă

2.2ă CÁCă NGHIểNă C Uă TR Că ỂYă VÀă MỌă HỊNHă NGHIểNă C Uă ă

XU Tă

2.2.1ăMôăhìnhălỦăthuy tăđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăCLDVă

Hi nănayăcóăhaiămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăph ăbi năvƠăthôngăd ngănh tătrênă

th ă gi iă dùngă đ ă đoă l ngă m că đ ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă đóă lƠă môă hìnhăSERVQUALăc aăParasuramană(1988)ăvƠămôăhìnhăch tăl ngăk ăthu t/ch căn ngăc aăGroncrossă(1984)ăn iădungănh ăsau:ă

2.2.1.1 Mô hình đánh giá ch t l ng k thu t/ch c n ng c a Gronroos (1984)

TheoămôăhìnhănƠy,ăch tăl ngăd chăv ăđ căđánhăgiáăb ngăcáchăsoăsánhăgi aăgiáătr ămƠăkháchăhƠngămongăđ iătr căkhiăs ăd ngăd chăv ăvƠăgiáătr ămƠăkháchăhƠngănh năđ căkhiăs ăd ngăd chăv ă ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ,ăGronroosă

đ aă raă baă tiêuă chí:ă Ch tă l ngă k ă thu t,ă Ch tă l ngă ch că n ngă vƠă Hìnhă nhă(Hìnhă2.2).ă

K ăv ngă

v ăd chăv ă

Ch tăl ngăd chă

v ăc mănh nă D chăv ănh năđ că

Hìnhă nhă

Cácă ho tă đ ngă marketingă

truy năthôngă(qu ngăcáo,ăPR,ă

xúcă ti nă bán)ă vƠă cácă y uă t ă

bênă ngoƠiă nh ă truy nă thông,ă

t ăt ngăvƠătruy nămi ngă

(1)ăCh tăl ngăk ăthu tămôăt ăd chăv ăđ căcungăc pălƠăgìăvƠăch tăl ngămƠăkháchăhƠngănh năđ căt ăd chăv ăă

(2)ăCh tăl ngăch căn ngămôăt ăd chăv ăđ căcungăc păth ănƠoăhayălƠmăth ănƠoăkháchăhƠngănh năđ căk tăqu ăch tăl ngăk ăthu t.ăă

(3)ăHìnhă nhălƠăy uăt ăr tăquanătr ng,ăđ căxơyăd ngăch ăy uăd aătrênăch tă

l ngăk ăthu tăvƠăch tăl ngăch căn ngăc aăd chăv ,ăngoƠiăraăcònăm tăs ăy uăt ăkhácănh ătruy năth ng,ătruy nămi ng,ăchínhăsáchăgiá,ăPR).ă

2.2.1.2 Mô hình n m kho ng cách và thang đo SERVQUAL

Parasuramanăet al.ă(1985)ăchoăr ng:ăắCh tăl ngăd chăv ălƠăkho ngăcáchăgi aă

s ămongăđ iă(kìăv ng)ăc aăkháchăhƠngăvƠănh năth că(c mănh n)ăc aăh ăkhiăđưăs ă

d ngăquaăd chăv ”.ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăđ căxơyăd ngăd aătrênăphơnătíchăcácăkho ngăcáchăch tăl ngăd chăv ăMôăhìnhănh ăsauă(hìnhă2.3):ă

Hình 2.3 Mô hình n m kho ng cách đ đánh giá ch t l ng d ch v (Ngu n:

Cungăc păd chăv ă

Truy nămi ngă

D chăv ănh năđ că

Kinhănghi măquáăkh ăNhuăc uăcáănhơnă

K ăv ngăv ăd chăv ă

Thôngătinăt iăkháchăhƠngă

Nh năth căc aăcôngătyăv ăk ăv ngă

c aăkháchăhƠngăCácătiêuăchu năch tăl ngăd chăv ă

KháchăhƠngă

Th ătr ngă

KCă4ăKCă3

KCă2KCă1ă

KCă5

Kho ngăcáchă1:ăS ăkìăv ngăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăv iăs ă

nhìnănh năc aănhƠăqu nătr ăv ăkìăv ngăc aăkháchăhƠng.ăXu tăhi năkhiăcóăs ăkhácă

bi tăgi aăk ăv ngăc aăkháchăhƠngăvƠăc mănh năc aănhƠăcungăc păd chăv ăv ăk ă

v ngăđó.ăKho ngăcáchănƠyăxu tăhi nălƠădoănhƠăqu nălỦăkhôngăn măb tăđ cănhuă

c uăvƠămongămu năt ăphíaăkháchăhƠng.ăK tăqu ănghiênăc uăchoăth yăkhôngăph iălúcănƠoănhƠăqu nălỦăc ngăhi uărõănh năth căc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chă

v ,ănh ngăy uăt ăgìăph iăcóăđ ăth aămưnănhuăc uăc aăkháchăhƠngăvƠăc păđ ăth că

hi năraăsaoăđ ăcóăd chăv ăch tăl ng.ăS ăthi uăhi uăbi tănƠyăcóăth ă nhăh ngă

đ nănh năđ nhăv ăch tăl ngăc aăkháchăhƠng.ă

Kho ngă cáchă 2:ă Xu tă hi nă khiă côngă tyă d chă v ă g pă khóă kh nă trongă vi că

chuy năđ iănh năth căc aămìnhăv ăkìăv ngăc aăkháchăhƠngăthƠnhănh ngăđ cătínhă

ch tăl ngăc aăd chăv ăTh căt ălƠănhi uătr ngăh păcôngătyănh năth căđúngăđ năkìăv ngăc aăkháchăhƠngănh ngăkhôngăph iăcôngătyăluônăcóăth ăchuy năđ iănh ngăkìăv ngănƠyăthƠnhănh ngătiêuăchíăc ăth ăvƠăch tăl ngăvƠăchuy năgiaoăchúngătheoăđúngăkìăv ngăc aăkháchăhƠng.ăNguyênănhơnăchínhăc aăv năđ ănƠyălƠăkh ă

n ngăchuyênămônăc aăđ iăng ănhơnăviênăd chăv ăc ngănh ătínhădaoăđ ngăliênăt că

c aănhuăc uăd chăv ăCóănh ngălúcăc uăv ăd chăv ăquáăcaoălƠmăcôngătyăkhôngă

th ăđápă ngăk p.ă

Kho ngăcáchă3:ăLƠăs ăsaiăbi tăgi aănh ngătiêuăchu năv ăch tăl ngăd chăv ă

vƠăd chăv ăđ căcungăc pătrênăth căt ăSaiăbi tăhìnhăthƠnhăkhiănhơnăviênăchuy năgiaoă d chă v ă choă kháchă hƠngă khôngă đúngă v iă cácă tiêuă chíă đưă đ că xácă đ nhă

tr c.ăTrongăd chăv ,ăcácănhơnăviênăcóăliênăh ătr căti păv iăkháchăhƠngăđóngăvaiătròăc căăk ăquanătr ngătrongăquáătrìnhăt oăraăch tăl ng.ăTuyănhiênăkhôngăph iălúcănƠoăt tc ăcácănhơnăviênăđ uăcóăth ăhoƠnăthƠnhăcácănhi măv ătheoăđúngăcácătiêuăchíăđ ăra.ăKho ngăcáchănƠyăph ăthu cănhi uăvƠoăch tăl ngăđ iăng ănhơnăviênătr căti păcungăc păs năph măd chăv ă

Kho ngăcáchă4:ăKho ngăcáchăgi aăch tăl ngăd chăv ăth căt ăcungăc păvƠă

ch tă l ngă d chă v ă đưăthôngă tină t iă kháchă hƠng.ă Ph ngă ti nă quo ngă cáoă vƠăthôngătinăc ngătácăđ ngăvƠoăk ăv ngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ănh ngăh aăh nătrongăcácăch ngătrìnhăkhuy nămưiăcóăth ălƠmăgiaăt ngăk ăv ngăc aăkháchăhƠngă

nh ngăc ngălƠmăgi măs ăc mănh năc aăkháchăhƠngăkhiăchúngăkhôngăđ căth că

hi năđúngătheoănh ngăgìăđưăh aăh n.ă

Kho ngăcáchă5:ăxu tăhi năkhiăcóăs ăkhácăbi tăgi aăch tăl ngăkìăv ngăb iă

kháchăhƠngăvƠăch tăl ngăh ăc mănh năđ c.ăCh tăl ngăd chăv ăph ăthu căvƠoăkho ngăcáchăth ăn mănƠy,ăm tăkhiăkháchăhƠngănh năth yăkhôngăcóăs ăkhácăbi tă

gi aăch tăl ngăh ăk ăv ngăvƠăch tăl ngăh ăc mănh năđ căkhiătiêuădùngăm tă

d chăv ăthìăch tăl ngăc aăd chăv ăđ căxemălƠăhoƠnăh o.ă

Parasuramanăđưăđ aăraăcôngăth căchoăch tăl ngăd chăv ănh ăsauă

Ch tăl ngăd chăv ă=ăk ăv ngăậăc mănh nă

Ch tăl ngăd chăv ălƠăhƠmăs ăc aăkho ngăcáchăth ă5ăvƠăkho găcáchănƠyăl iă

ph ăthu căvƠoăkho ngăcáchă1,ă2,ă3,ă4ătr căđó.ăVìăv yăđ ănơngăcaoăch tăl ngă

d chăv ăhayărútăng năkho ngăcáchăth ă5ăthìăc nărútăng năcácăkho ngăcáchătr căđó.ăCôngăth c:ă

CLDVă=ăf{(KC_5ă=ăf(KC_1,ăKC_2,ăKC_4)}ă

CLDV:ăch tăl ngăd chăv ă

KC:ăkho ngăcáchă

Môăhìnhăn măkhácăbi tălƠămôăhìnhăt ngăquátămangătínhăch tăv ălỦăthuy tăv ă

ch tăl ngăd chăv ă ăth căhƠnhăđ căParasuramanăetăalăđưăc ăg ngăxơyăd ngăthangăđoădùngăđ ăđánhăgiáăch tăl ngătrongăl nhăv căd chăv ,ătheoăôngăđ iăv iă

b tă k ă d chă v ă nƠoă ch tă l ngă c ngă đ că kháchă hƠngă c mă nh nă d aă trênă 10ăthƠnhăph n:ăă

ă

1.Tinăc yă(reliability):ăLƠăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăphùăh păvƠăđúngă

th iăh năngayăl năđ uătiên.ă

2.ă ápă ngă(responsiveness):ăS ăs năsƠngăc aăcácănhơnăviênănh măgiúpăđ ă

kháchăhƠng.ă òiăh iănh ngănhơnăviênănhi tătìnhăvƠăcóăkh ăn ng.ă

3.ăN ngăl căph căv ă(competence):ăđòiăh iăk ăn ngăvƠăki năth căđ ăcungă

c păd chăv ămongăđ iăt iăt tăc ăcácăc pătrongăt ăch c.ă

4.Ti păc nă(access):ăliênăquanăđ năd ădƠngătrongăliênăl c,ăgi ăgi căthu nă

ti n,ăgi măth iăgianăch ăđ iăvƠăm căđ ăcóăth ăti păc năc aăkháchăhƠng.ă

5.Truy năthôngă(communication):ăliênăquanăđ năngônăng ămƠăkháchăhƠngă

cóăth ăhi uăvƠăl ngăngheăkháchăhƠngăm tăcáchăchơnăthƠnh.ă

6.ăL chăs ă(courtesy):ătônătr ng,ăquanătơmăvƠăthơnăthi năv iăkháchăhƠngă 7.Tínănhi mă(credibility):ăt oălòngătinăchoăkháchăhƠngălƠăh ătinăc yăvƠoă

côngăty.ă

8.ăAnătoƠnă(security):ăkh ăn ngăđ măb oăs ăanătoƠnăkháchăhƠngăth ăhi nă

quaăs ăanătoƠnăv ăv tăch t,ătƠiăchính,ăb oăm tăthôngătin.ă

9.ăHi uăbi tăv ăkháchăhƠngă(understanding):ăkh ăn ngăhi uăbi tăv ănhuă

c uă c aă kháchă hƠngă thôngă quaă vi că tìmă hi uă vƠă đòiă h iă c aă kháchă hƠng,ăquanătơmăđ năh ă

10.ăPh ngăti năh uăhìnhă(tangibles):ăbaoăg măcácălo iătƠiăs nănh ătƠiăs nă

h uăhình,ăvôăhình,ăngo iăhình,ătrangăph căc aănhơnăviên.ă

ă

năn mă1988,ămôăhìnhănƠyăđ căđ tătênălƠămôăhìnhăSERVQUALădùngăđ ăđánhăgiáăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăvƠărútăb tă10ăđ cătínhă

ch tăl ngăd chăv ăthƠnhă5ăđ cătínhăch tăl ngăd chăv ănh ăsau:ă

1.Tinăc yă(reliability):ăTh ăhi năquaăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăphùăh pă

vƠăđúngăth iăh năngayăl năđ uătiên.ăN ngăl căc aănhơnăviênăđ ăthiăhƠnhăcácăl iăh aăm tăcáchăchínhăxác.ă

2.ă ápă ngă(responsiveness):ăTh ăhi năquaăs ămongămu năvƠăs năsƠngă

c aănhơnăviênăcungăc păd chăv ăk păth iăchoăkháchăhƠng.ă

3.ăN ngăl căph căv ă(competence):ăTh ăhi năquaătrìnhăđ ăchuyênămônăvƠă

cungăcáchăph căv ăv iăkháchăhƠng.ă

4.ă ngă c mă (empathy):ă Th ă hi nă s ă quană tơmă ch mă sócă đ nă t ngă cáă

nhơnăkháchăhƠngă

5.ăPh ngăti năh uăhìnhă(tangibles):ăbaoăg mănh ngătƠiăs năv tăch tă,ă

trangăthi tăb ă

Parasuramanăđưăxơyăd ngăthangăđoăSERVQUALăđ ăđánhăgiáăch tăl ngă

d chăv ăg mă22ăbi năthu că5ăthƠnhăph nănêuătrênăđ ăđoăl ngăch tăl ngăk ă

v ngăvƠăd chăv ăc mănh năc aăkháchăhƠng.ă

S ătinăt ngă(reliability)ă

 Khiăcôngătyăxyzăh aălƠmăđi uăgìăđóăvƠoăth iăgianănƠoăđóăthìăh ăs ălƠm.ă

 Khiă b nă g pă tr ă ng i,ă côngă tyă xyză ch ngă t ă m iă quană tơnă th că s ă

mu năgi iăquy tătr ăng iăđó.ă

 Côngătyăxyzăth căhi năd chăv ăđúngăngayăt ăl năđ u.ă

 Côngătyăxyzăcungăc păd chăv ăđúngănh ăth iăgianăh ăđưăh a.ă

 Côngătyăxyzăl uăỦăđ ăkhôngăx yăraăm tăsaiăxótănƠo.ă

S ăph năh iă(responsiness)ă

 Nhơnăviênăcôngătyăxyzăchoăb năbi tăkhiănƠoăth căhi năd chăv ă

 Nhơnăviênăcôngătyăxyzănhanhăchóngăth căhi năd chăv ăchoăb n.ă

 Nhơnăviênăcôngătyăxyzăluônăs năsƠngăgiúpăb n.ă

 Nhơnăviênăcôngătyăxyzăkhôngăbaoăgi ăqúaăb năđ năn iăkhôngăđápă ngăyêuăc uăc aăb n.ă

S ăđ măb oă(assurance)ă

 Cáchăc ăx ăc aănhơnăviênăxyzăgơyăni mătinăchoăb n.ă

 B năc măth yăanătòanătrongăkhiăgiaoăd chăv iăcôngătyăxyz.ă

 Nhơnăviênăcôngătyăxyzăluônăni măn ăv iăb n.ă

 Nhơnăviênăcôngătyăxyzăcóăđ ăhi uăbi tăđ ătr ăl iăcơuăh iăc aăb n.ă

S ăc măthôngă(empathy)ă

 Côngătyăxyzăluônăđ căbi tăchúăỦăđ năb n.ă

 Côngătyăxyzăcóănhơnăviênăbi tăquanătơmăđ năb n.ă

 Côngătyăxyzăl yăl iăíchăc aăb nălƠăđi uătơmăni măc aăh ă

 Nhơnăviênăcôngătyăxyzăhi uărõănh ngănhuăc uăc aăb n.ă

 CôngtyăxyzălƠmăvi căvƠoănh ngăgi ăthu năti n.ă

S ăh uăhìnhă(tangibility)ă

 Côngătyăxyzăcóătrangăthi tăb ăr tăhi năđ i.ă

 Cácăc ăs ăv tăch tăc aăcôngătyăxyzătrôngăr tăb tăm t.ă

 Nhơnăviênăcôngătyăxyză năm căr tăt măt t.ă

 Cácăsáchă nhăgi iăthi uăc aăcôngătyăxyzăcóăliênăquanăđ năd chăv ăr tă

đ p.ăă

ă ă

r ngărưiătrongăcácăl nhăv căd chăv ăvƠăđ cănhi uătácăgi ătrongăn căc ngănh ă

n căngoƠiăl aăch năđ ănghiênăc u.ăTrongăkh ăn ngăc aămìnhătácăgi ăquy tăđ nhă

l aăch nămôăhìnhăSERVQUALălƠmăn năt ngăchoănghiênăc uănƠy.ăă

2.2.1.3ăQuanăh ăch tăl ngăd chăv ,ăgiáăc ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

Giáăc ălƠăhìnhăth căbi uăhi năb ngăti năc aăgiáătr ăhƠngăhóaăvƠăd chăv ăGiáăc ăđ căxácăđ nhăd aătrênăgiáătr ăs ăd ngăvƠăc mănh năc aăkháchăhƠngă

v ăs năph măhayăd chăv ăh ăđưăs ăd ng.ăă

Trongăkhiănhơnăt ăgiáăc ăítănh năđ căs ăquanătơmăc aăcácănhƠănghiênă

c uătrongăvi căxemăxétăs ă nhăh ngăc aăcácănhơnăt ăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăZeithamlăvƠăBitneră(2000)ăchoăr ngăgiáăc aăd chăv ăcóăth ă nhă

S ătinăt ngă ă

PhƠnăh iăăăăăăăăăăăăă ă

măb oă

C măthôngă

H uăhìnhă

S ăhƠiălòngă

đ nhăngh aăvƠăđoăl ngăkháiăni măgiáăc ăd chăv ăd iăgócăđ ăc mănh năhƠiălòng.ăDoăthƠnhăph năgiáăc ăd chăv ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăd aătrênăc mă

nh năhƠiălòngăm tăcáchăch ăquanăc aăh ăsoăv iăgiáăc ăd chăv ăc aăcácănhƠăcungăc păkhác,ănênăc mănh năgiáăc ăđ căđoăl ngăd aătrênăcácăđ căđi mă

c aăgiáăc ăd chăv ăchuy năphátănhanh.ăă

2.2.2ăCácănghiênăc uătr căđơyă

Trênăth ăgi iăcóăr tănhi uăđ ătƠiănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ăch nămôăhìnhăSERVQUALălƠmăn năt ngăvƠăc ăs ăđ ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ătrongăcácăl nhă

v căd chăv ăkhácănhau.ăTrongăl nhăv căv năchuy năgiaoănh năv năt iăhƠngăhóaăvƠăd chă

v ă b uă chínhă cóă r tă nhi uă tácă gi ă đưă nghiênă c uă đi nă hìnhă lƠă nghiênă c uă c aăBingguangăLiă(ă2002)ăki măđ nhăSERVQUALăđ iăv iăch tăl ngăd chăv :ăắAăstudyăcriticalăfactorsăofăcustomerăsaticfactionăinăăparcelădeliveryăăservice”.ăQuaănghiênăc uăchoă th yă ch tă l ngă d chă v ă g mă n mă thƠnhă ph n:ă (1)ă Availabilityă oă fă service,ă (2)ă

S ăth aămưnăc aăkháchăhƠngă(CustomerăSatisfaction)

Ch tăl ngăd chăv ăăăăăăă

(Serviceăquality)ă

Nh ngănhơnăt ăcáănhơnă(PersonalăăFactors)ăGiáă(price)ă

Ch tăl ngăs năph mă

(Produceăquality)ă

Nh ngănhơnăt ătìnhăhu ngăăă(SituationalăăFactors)

Responsivenessăoăfăservice,ă(3)ăReliabilityăoăfăservice,ă(4)ăCompletenessăoăfăservice,ă(5)ăProfessionalismăofăservice.ă ơyălƠănh ngăy uăt ătácăgi ădùngăthamăkh oătr căkhiă

đ aăraămôăhìnhănghiênăc uăchoăđ ătƠiăc aămình.ăTuyănhiênăth ătr ngăM ăvƠăVi tăNamă

r tăkhácănhauănênătr căkhiăl aăch năcácănhơnăt ăchoănghiênăc uătácăgi ăs ăph iăđi uă

ch nh,ăb ăsungăchoăphùăh păv iăđ căđi măd chăv ăchuy năphátănhanhăt iăVi tăNam

T iăVi tăNam,ămôăhìnhăSERVQUALăđ căr tănhi uătácăgi ănh :ăHƠăNamăKhánhăGiao,ăBùiăThanhăTráng,ăLêăT năB u,ăVõăTh ăQuỦ,…ăăs ăd ngălƠmăn năt ngănghiênăc uătrongănhi uăl nhăv căkhácănhauănh ăngơnăhƠng,ătruy năhình,ăv năt i,…C ă

th ătrongăl nhăv căgiaoănh năv năt iăcóăcácănghiênăc uănh ăc aătácăgi ăVõăTh ăQuỦăvƠăNguy năTh ăMaiăThyă(2012),ă"Cácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iă

v iăd chăv ăqu nălíăchu iăcungă ngăc aăDamcoăVN",ănghiênăc uăđưăch ăraă7ănhómăy uă

t ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăbaoăg m:ăCácăy uăt ăh uăhình,ăđ ătinăc y,ă

s ăb oăđ m,ăs ăđ ngăc m,ăgiáăc mănh n,ăd chăv ăquanăh ăv iăkháchăhƠng,ăvƠăch tă

l ngăm iăquanăh ă7ănhómănhơnăt ănƠyăđ căđoăl ngăthôngăquaă21ăbi năquanăsát.ăCònătheoătácăgi ăBùiăThanhăTrángăvƠăH ăXuơnăTi nă(2013)ăkhiănghiênăc uă"Cácănhơnă

t ă nhă h ngă đ nă s ă hƠiă lòngă c aă nhƠă cungă c pă logisticsă v ă môiă tr ngă d chă v ălogisticsăt iăTP.HCM".ăK tăqu ănghiênăc uăchoăth yăs ăhƠiălòngăv ămôiătr ngăd chăv ălogisticsăc aănhƠăcungăc păch uătácăđ ngăb iă6ănhơnăt :ă(1)ăCh tăl ngăc ăs ăh ăt ngăliênăquanăđ năth ngăm iăvƠăv năt i,ă(2)ăs ăthu năl iăc aăvi căs păx păchuy năhƠngăđiă

v iăgiáăc nhătranh,ă(3)ăđ ăhi uăqu ăc aăquyătrìnhăthôngăquan,ă(4)ăkh ăn ngătheoădõiătìnhătr ngăhƠngăhóaăsauăkhiăg i,ă(5)ăn ngăl căvƠăch tăl ngăd chăv ălogistics,ăvƠă(6)ăs ăgiaoăhƠngăđúngăl ch.ăNgoƠiăraătheoănghiênăc uăc aătácăgi ăLêăT năB u,ăTr năMinhăChínhăvƠă ngăNguy năT tăThƠnhă(2014),ă"Cácătiêuăchíăc tălõiă nhăh ngăđ năquy tă

đ nhăl aăch nănhƠăcungăc păd chăv ălogisticsăt iăThƠnhăph ăH ăChíăMinh",ănghiênăc uăđưăxácăđ nhăđ că8ătiêuăchíăc tălõiă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăl aăch nănhƠăcungăc pă

d chăv ălogisticsăc aăch ăhƠngăhóaăxu tănh păkh uă(XNK)ăt iăTP.HCM:ă(1)ăPh năh iănhanhăchóngăcácăyêuăc uăc aăkháchăhƠng;ă(2)ăc pănh tăc căcungăc păd chăv ;ă(3)ăuyătínăth ngăhi uăc aăDNăcungăc păd chăv ălogistics;ă(4)ăl păch ngăt ăchínhăxác;ă(5)ăquanătơmăl iăíchăvƠănhuăc uăc aăkháchăhƠng;ă(6)ăv ătríăt aăl căc aăDNălogistics;ă(7)ăcungăc păd chăv ăth ngăm iăđi năt ăvƠăch ngăt ăđi năt ;ăvƠă(8)ăgiáăc ăh pălí.ă ơyălƠătƠiăli uăr tăb ăíchăđ ătácăgi ăl aăch năđ cănh ngănhơnăt ăphùăh păchoămôăhìnhănghiênă

c uăc aămình.ăM cădùăl nhăv călogisticsăr tăr ngănh ngăgi aăd chăv ălogisticsăvƠăd chă

v ăchuy năphátănhanhăqu căt ăcóănhi uăy uăt ăgi ngănhauăvìăv yăcóăth ădùngăm tăs ănhơnă t ă c aă đ ă tƠiă nghiênă c uă v ă logisticsă s ă d ngă choă nghiênă c uă trongă l nhă v căchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăb ngăcáchăđi uăch nhăchoăphùăh pă

v iăđ căđi măth căt ă

ă Trongăl nhăv căchuy năphátănhanhăg năv iăl nhăv cătácăgi ăch nălƠmăđ ătƠiănghiênăc u,ăcóănghiênăc uăc aătácăgi ă ăM nhăHoƠngă(2014),ăắNghiênăc uăăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăchuy năphátănhanhăc aăb uăđi năthƠnhăph ăBuônăMêăThu c”ăđ căđoăl ngăquaă22ăbi năqanăsát.ăK tăqu ănghiênăc uăch ăraăr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ căgi iăthíchăb iăbaănhơnăt :ăCh măsócăkháchăhƠng,ăs ătinăc yăvƠăN ngăl cănhơnăviên.ă ơyălƠăđ ătƠiăg năgi ngăv iăđ ătácătácăgi ănghiênăc u.ăTuyănhiên,ăd chăv ăchuy năphátănhanhăt iăb uăđi năthƠnhăph ăBuônăMaăThu căvƠăd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngănóiăchungăvƠăd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh tănóiăriêngălƠăr tăkhácănhau.ăDoăv yătácăkhiănghiênăc uăđ ătƠiăc aămìnhătácăgi ăs ăđi uăch nh,ă

b ăsungăcácănhơnăt ătrongămôăhìnhănghiênăc uăchoăphùăh păv iăđ ăl nhăv căd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH pă

Nh tăd aătrênăn năt ngăcácănhơnăt ăc aămôăhìnhăSERVQUALăvƠăcácăănhơnăt ăvƠăthangăđoăđưăđ cătácăgi ă ăM nhăHoƠngănghiênăc u.ă

2.2.3ăMôăhìnhănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy tă

2.2.3.1ăMôăhìnhănghiênăc uă ă ă

Quaănghiênăc uăvƠăthamăkh oătácăgi ănh năth yămôăhìnhăn măthƠnhăph nă

ch tăl ngăd chăv ăvƠăthangăđoăSERVQUALăbaoăph ăkháăhoƠnăch nhăm iăv nă

đ ăđ cătr ngăchoăch tăl ngăc aăm tăd chăv ăParasuramană&ăctgă(1988)ăkh ngă

đ nhăr ngăSERVQUALălƠăthangăđoăhoƠnăch nhăv ăch tăl ngăd chăv ă,ăđ tăgiáătr ăvƠăđ ătinăc yăcóăth ăápăd ngăchoăm iălo iăhìnhăkhácănhau.ăTuyănhiênă,ăm iăngƠnhă

d chăv ăc ăth ăcóănh ngăđ căthùăriêng.ăNhi uănhƠănghiênăc uăđưăki măđ nhămôăhìnhănƠyă ănhi uăl nhăv c,ănhi uăth ătr ngăk tăqu ăch ăraăr ngăch tăl ngăd chă

v ăkhôngăgi ngănhauă ăt ngăth ătr ng,ăt ngăngƠnhăd chăv ăkhácănhau.ăă

Trongăgi iăh nănghiênăc uăănƠyătácăgi ăch ăđ ăc păđ năd chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh t.ă

Doăđóăđ ămôăhìnhăphùăh păv iăth ătr ngăVi tăNamăvƠăcôngătyăCPăCPNăQu că

T ăH păNh tănghiênăc uăc năph iăđi uăch nh,ăb ăsungăvƠăc ăth ăhóaămôăhìnhăthangăđoătrênăthôngăquaăph ngăphápăchuyênăgiaăvƠăth oălu nănhómătrênăc ăs ă

n mănhơnăt ăc aăSERVQUAL:ă(1)ăPh ngăti năh uăhình,ă(2)ă ătinăc y,ă(3)ă ăđápă ng,ă(4)ăN ngăl căph căv ,ă(5)ăS ăđ ngăc m,ăquaănghiênăc uăkhámăpháătácă

gi ă nh nă th yă y uă t ă giáă c ă trongă DVCPNă cóă tácă đ ngă đ nă s ă ă hƠiă lòngă c aăkháchăhƠngănênătácăgi ăb ăsungăthêmănhơnăt ă(6)ăGiáăc ăPh ngăphápăchuyênăgiaăvƠăth oălu nănhómăđ nhăngh aăl iăsáuănhơnăt ătrênătheoăđ căđi măc aăDVCPNă

nh ăsau:ă

- ăPh ngăti năh uăhình:ăV ătríăv năphòng,ăkhoăbưiăthu năl i,ăh ăth ngăb ngă

hi uăd ănh năbi t,ăqu ngăcáoăr ngărưi,ămáyămócăthi tăb ăk ăthu tăhi năđ i,ătrangă

ph cănhơnăviên.ă

- ă ătinăc y:ă măb oăd chăv ăđúngăcamăk t,ăhƠngăhóaăgiaoănh năanătoƠn,ă

b oăm tăthôngătinăvƠăchínhăxácăv ăth iăgianăđ aăđi m.ă

- ă ăđápă ng:ăD chăv ăth ăt căđ năgi n,ăcungăc păd chăv ăm tăcácănhanhă

chóng,ăluônăs năsangăt ăv năvƠăh ătr ăkháchăhƠng.ă

- ăN ngăl căph căv :ăNhơnăviênăđ căđƠoăt oănghi păv ăđ yăđ ,ălƠmăvi că

chuyênănghi p,ăluônăgi iăđápăm iăth căm căc aăkháchăhƠng.ă

- S ăđ ngăc m:ăL ngăngheăvƠăph căv ăt nătình,ăn măb tăđ cănhuăc uăc aă

khách,ă luônă cóă chínhă sáchă quană tơmă đ nă kháchă hƠngă b ngă cácă ch ngă trìnhămarketing, ă

- ăGiáăc :ăGiáăc ăh pălỦ,ăcáchătínhăc căđ năgi năd ăhi u,ăc nhătranhăsoăv iă

d chăv ăt ngăt ăc aăcácăđ iăth ă

ăăăD aăvƠoămôăhìnhăSERVQUALăc aăParasuramană&ăctg,ăthamăkh oămôăhìnhă

nh năth căc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăvƠăs ăth aămưnăc aăZeithamlăvƠăBitneră

(1996),thamăkh oănh ngănghiênăc uăc aăBingguangăLi,ăBùiăThanhăTráng,ăLêă

T năB u,ăVõăTh ăQúy,ălu năv năt tănghi păc aă ăM nhăHoƠngăăvƠăcácălỦăthuy tă

v ăDVCPN, s ăd ngăph ngăphápăchuyênăgia,ăth oălu nănhómăchoăphùăh păv iăDVCPNăqu căt ăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh t,ătácăgi ăđưăăđ ăxu tămôăhìnhănghiênăc uănh ăsau:ăă

ă

H1ă H2ă H3ă H4ă H5ă H6ă

H1:ăNhơnăt ăPh ngăti năh uăhìnhăcóăm iăt ngăquanăd ngă(cùngăchi u)ăv iă

s ă hƠiă lòng.ă Ngh aă lƠă đánhă giáă c aă kháchă hƠngăv ă ph ngă ti nă h uă hìnhăc aăcôngătyăcaoăhayăth păthìăs ăhƠiălòngăc aăh ăv ăch tăl ngăd chăv ăt ngăhayăgi mătheo.ă

H2:ăNhơnăt ă ătinăc yăcóăm iăt ngăquanăd ngă(cùngăchi u)ăv iăs ăhƠiălòng.ă

Ngh aălƠăkhiăkháchăhƠngăc mănh năv ăđ ătinăc yăc aăcôngătyăcaoăhayăth păthìăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăăt ngăhayăgi mătheo.ă

H3:ăNhơnăt ăđ ăđápă ngăcóăm iăt ngă quanăd ngă (cùngăchi u)ăv iă s ă hƠiă

lòngăNgh aălƠăkhiăcôngătyăđápă ngăcaoăhayăth pănhuăc uăkháchăhƠngăthìăs ăhƠiălòngăc aăh ăngƠyăcƠngăt ngăhayăgi măt ngă ngă

Ph ngăti năh uăhìnhă

H4:ăNhơnăt ăN ngăl căph căv ăcóăm iăt ngăquanăd ngă(cùngăchi u)ăv iăs ă

hƠiălòng.ăNgh aălƠăkhiăn ngăl căph căv ăc aăcôngătyăt ngăhayăgi măthìăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăc ngăt ngăhayăgi mătheo.ă

H5:ăNhơnăt ăS ăđ ngăc măcóăm iăt ngăquanăd ngă(cùngăchi u)ăv iăs ăhƠiă

lòngăNgh aălƠăs ăđ ngăc măc aăcôngătyăv iăkháchăhƠngăt ăl ăthu năv iăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ă

H6:ăGiáăc ăc mănh năăt ăl ăthu năv iăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăNgh aălƠ,ăgiáă

c ăDVăCPNăđ căđánhăgiáăcƠngăc nhătranhăthìăcƠngă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠngăđ iăv iăDVăCPNăvƠăng căl i.ă

Tómăt tăch ngă2:ăN iădungăch ngă2ătrìnhăbƠyăc ăs ălỦălu năv ăd chăv ,ă

ch tăl ngăd chăv ,ăgi iăthi uăd chăv ăchuy năphátănhanhăt iăcôngătyăCPăCPNă

Qu căT ăH păNh tăcùngăv iăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠng.ă aăraămôăhìnhăchu năn măkho ngăcáchăc aăch tăl ngăd chăv ăvƠămôăhìnhăv ăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ă,ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngătheoăParasuraman.ăThamăkh oămôăhìnhănghiênăc uăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăb uăph m,ăb uăki năc aăBingguangăLiă(ă2002),ămôăhìnhă

nh năth căc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăvƠăs ăth aămưnăc aăZeithamlăvƠăBitner(ă

1996).ăDùngăph ngăphápăchuyênăgia,ăth oălu nănhómăđ ărútăraămôăhìnhănghiênă

c uăchoăDVCPNăqu căt ăb ngăđ ngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH pă

Nh tăc ngănh ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ă ăxu tăcácăgi ăthi tăv ă

m iăquanăh ăgi aăcácănhơnăt ătrongămôăhình.ă

CH NGă3:ăTHI TăK ăNGHIểNăC Uă

ă

V iăm cătiêuănghiênăc u,ăph măviănghiênăc uăvƠăph ngăphápănghiênăc uăđưă

đ căđ ăc pătrongăch ngă1,ăvƠăc ăs ălỦăthuy t,ămôăhìnhănghiênăc uăc ngănh ăcácă

gi ăthuy tăđưăđ cătrìnhăc ăth ă ăch ngă2.ăThìă ăch ngă3ănƠyăs ătrìnhăbƠyăchiăti tă

v ăph ngăphápănghiênăc u,ăquyătrìnhănghiênăc u,ăti năđ ăth căhi nănghiênăc u,ă

m uănghiênăc u,ăcácăthangăđoăđ ăđoăl ngăcácăthƠnhăph nănh măki măđ nhămôăhìnhănghiênăc u.ă

3.1ăTHI TăK ăNGHIểNăC Uă

3.1.1ăQuyătrìnhănghiênăc uă

D aătrênălỦăthuy tăv ăch tăl ngăd chăv ăc aăParasuramanăvƠămôăhìnhăthangăđoă

n măkho ngăcáchăSERVQUALătácăgi ăđưăxơyăd ngănênămôăhìnhăvƠăcácăgi ăthuy tăv ă

m iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăDVCPNă

qu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh t.ă

ăăăăăăăăăăăă

ă

ă ă ă

LỦăthuy tăv :ăă

ch tăl ngăd chăv ă

ThangăđoăServquală

ăS ăth aămưnăkháchăhƠngă

Dùngăph ngăphápă chuyênăgiaăvƠăth oă

ánhăgiáăs ăb ăthangăđo:ă

Phơnătíchăđ ătinăc yă

Phơnătíchănhơnăt ăkhámă

pháăETAă

- Lo iăb ăcácăbi năcóăh ăs ă

t ngăquanăbi năt ngănh ă

- Ki mătraăh ăs ăCronbach’ăAlphaă

- Lo iăb ăcácăbi năcóătr ngăs ăEFAănh ă

- Ki mătraăcácăy uăt ătríchă

l că

- Ki mătraăph ngăsaiătríchă

- Ki măđ nhăgi ăthuy tă

- Phơnătíchăh iătuy nătínhă

ă

K tălu năvƠăki nănghă

3.1.2ăăThangăđoăs ăd ngă

ăth căhi nănghiênăc u,ăcácăkháiăni măđ căđoăl ngăb ngăcácăbi năquanăsátăvƠăcácăbi năquanăsátăđ căđoăl ngăb ngăthangăđoăquưng,ă7ăđi mă(ThangăđoăLikertă7ăm căđ ):ăTheoăth ăt ăt ă1ăđ nă7,ăth ăhi năm căđ ăđ ngăỦăt ngăd nă((1)ăHoƠnătoƠnăkhôngăđ ngăỦ,ă(2)ăkhôngăđ ngăỦ,ă(3)ăkháăkhôngăđ ngăỦ,ă(4)ăbìnhăth ng,ă(5)ăkháăđ ngăỦ,ă(6)ăđ ngăỦ,ă(7)ăhoƠnătoƠnăđ ngăỦ)ăc aăcácădoanhănghi p,ăcáănhơnălƠăkháchăhƠngăs ăd ngăDVCPNăc aăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh t.ăă

3.2ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC Uă

Vi cănghiênăc uăth căhi nătheoă2ăb c:ăS ăd ngănghiênăc uăđ nhătínhăchoănghiênăc uăs ăb ăbanăđ uăvƠănghiênăc uăđ nhăl ngăchoănghiênăc uăchínhăth c.ăă

3.2.1ăăPh ngăphápănghiênăc uăđ nhătínhă

M că tiêuă c aă giaiă đo nă nghiênă c uă đ nhă tínhă lƠă nh mă khámă pháă vƠă đi uă

ch nhăthangăđoăđ căxơyăd ngăt ăc ăs ălỦălu năbanăđ uăc aătácăgi ăThôngăquaănghiênăc uăđ nhătínhănh ăth oălu nănhóm,ăph ngăv năchuyênăgiaăt ăđóăxácăđ nhăcácă

bi năquanăsát,ăthi tăl păb ngăcơuăh i,ăph ngăv năth ,ăđi uăch nhăb ăsungăcácăbi năquanăsátăvƠăxơyăd ngăb ngăph ngăv năphùăh păv iăđi uăki năth căti năc aăDVCPNăqu că

t ăt iăVi tăNam,ăgiaiăđo nănƠyăti năhƠnhănh ăsau:ă

- Ph ng pháp chuyên gia và thào lu n nhóm :ăNhómăth oălu năbaoăg mă

tr ngă phòngă c aă n mă phòngă ban:ă Phòngă k ă toán,ă phòngă kinhă doanh,ăphòngăthôngăquan,ăphòngăv năhƠnh,ăphòngămarketingăt ngăc ngă5ăng iă

k tăh păv iă5ăđ iădi năkháchăhƠngăthơnăthi tăh pătácătrongăm tăth iăgianădƠiăti năhƠnhăth oălu năxemăh ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ătheoătiêuăchíănƠo,ăCácătiêuăchíăc aămôăhìnhăSERVQUALăcóăphùăh păv iăDVCPNăqu că

t ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăhayăkhông,ăc năph iăch nhăs aăb ăsungănh ngă

y uăt ănƠo, ăQuaăđóăb ăsungăthangăđoăphùăh păv iăDVCPNăqu căt ăb ngă

đ ngă hƠngă không.ă S ă d ngă ph ngă phápă chuyênă giaă tácă gi ă đưă thamă

kh oăỦăki năchoăb ngăcơuăh iăv aăđ căhìnhăthƠnhătrongăph năth oălu nănhómăc aăcácăchuyênăgiaălƠălưnhăđ oăch ăch tăc aăcôngătyăg m:ăgiámăđ căkhuăv cămi năNam,ăgiámăđ căkhuăv cămi năb c,ăT ngăgiámăđ căvƠăCh ă

t chăh iăđ ngăqu nătr ,….ăCácăỦăki năxơyăd ngăđ căti păthuăhoƠnăch nhăthôngătinăvƠăb ngăcơuăh iătr căkhiăxơyăd ngăphi uăđi uătraăvƠăg iăđ năt nă

tayăkháchăhƠngăđ ăthuăth păthôngătin.ă

- ăThi t k b ng câu h i:ăB ngăcơuăh iăchínhăth căđ căs ăd ngăđ ăthuăth pă

thôngătinătrongănghiênăc uăg mă2ăph n:ăph nă1ălƠăs ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngă đ iă v iă DVCPNă qu că t ă b ngă đ ngă hƠngă khôngă t iă côngă tyă CPăCPNăQu căT ăH păNh t,ăph nă2ălƠăthôngătinăv ăt ngăkháchăhƠng.ăB ngăcơuăh iăđ căth ăhi nătrênăthangăđi măLikertăt ăđi măt ă1ăđ nă7:ă(1)ăHoƠnătoƠnă khôngă đ ngă Ủ,ă (2)ă khôngă đ ngă Ủ,ă (3)ă kháă khôngă đ ngă Ủ,ă (4)ă bìnhă

th ng,ă(5)ăkháăđ ngăỦ,ă(6)ăđ ngăỦ,ă(7)ăhoƠnătoƠnăđ ngăỦ.ăNghiênăc uănƠyă

đ căth căhi năt iăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh tătrongăthángă8ăn mă2015.ă

3.2.2ăăPh ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ngă

Ph ngăv nătr căti păđ iăt ngăkh oăsátăvƠăg iăb ngăcơuăh iătr căti păđ nă300ăkháchăhƠngăđ iădi năchoăđ iăt ngăc aănghiênăc u.ă iăt ngăkh oăsátătrongănghiênă

c uănƠyălƠăkháchăhƠngăđangăs ăd ngăDVCPNăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăc aăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh tănh :ăđ iădi năcácăcôngătyăcóăv nătrongăn c,ăcácăcôngătyăcóăv năđ uăt ăn căngoƠi,ăkháchăhƠngăcáănhơn,ăcácăcôngătyăd chăv ăvƠăm tăs ă

đ iăt ngăkháchăhƠngăkhác.ă,ăK tăqu ăthuăđ cădùngăđ ăki măđ nhăl iăthangăđoăthôngăquaăki măđ nhăCronbach,ăsăAlpha,ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăETAăđ ălo iăb ăcácă

b ngăcơuăh iăkhôngăphùăh p,ăphơnătíchăh iăquyă,ăki măđ nhăl iăcácăgi ăthuy tănghiênă

c u.ăă

3.3ăPH NGăPHÁPăTHUăTH PăTHỌNGăTINăVÀăM UăNGHIểNăC Uă

3.3.1ăăPh ngăphápăthuăth păthôngătină

Ph ngăv nătr căti păđ iăt ngănghiênăc uăvƠăg iăb ngăcơuăh iătr căti păđ năđ iă

t ngănghiênăc u,ăđ iăt ngătrongănghiênăc uănƠyălƠăkháchăhƠngăđưăvƠăđangăs ăd ngă

d chăv ăchuy năphátănhanhăqu căt ăb ngăđ ngăhƠngăkhôngăc aăcôngătyăCPăCPNăQu că

T ăH păNh t.ă

3.3.2ăăM uănghiênăc uăă

iăt ngăkh oăsátălƠănh ngăkháchăhƠngăđangăs ăd ngăDVCPNăqu căt ăb ngă

đ ngăhƠngăkhôngăc aăcôngătyăCPăCPNăQu căT ăH păNh t.ăTheoăHoƠngăTr ngăậăChuăNguy năM ngăNg că(2008):ăKíchăth căm uăph iăg păn măl năs ăbi năquanăsátăvƠăcácă

bi năquanăsátăph iăđ iădi năchiăti tăđ căchoănhơnăt ăc aămìnhă,ăc ăth ălƠăítănh tăt ăb nă