NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH DỊCH vụ CHO VAY bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM hà nội

Nếu như trước đây, BIDV được biết đến là một trong những NHTM hàng đầu tại Việt Nam, có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư và phát triển, cho vay đối với các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP -

EXECUTIVE MBA

NGUYỄN DANH THẮNG

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ THÀNH HƯỞNG

Hà Nội, năm 2015

MỤC LỤC

PHẦN MỞ

ĐẦU……… 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 7 - 1.1 Vai trò của cho vay bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của NHTM - 7 -

1.1.1 Đặc trưng của dịch vụ cho vay bán lẻ tại NHTM 7

-1.2 Năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM - 15 -

1.2.1 Khái niệm cạnh tranh, năng lực cạnh tranh trong kinh doanh

và đặc thù của nó trong dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM 15 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM - 22 -

-1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM - 27 -

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 27

-CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ CHO VAY BÁN LẺ CỦA BIDV NAM HÀ NỘI - 32 - 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội - 32 -

2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội - 32 - 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới của BIVD Nam Hà Nội - 35 -

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội - 44 -

2.2.1 Phân tích các chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh trong

dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội 44

-2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội 61

-2.3 Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội 70

2.3.1 Những điểm mạnh 70

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 71

-CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ CHO VAY BÁN LẺ CỦA BIDV NAM HÀ NỘI 77

-3.1 Dự báo các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay bán lẻ của ngân hàng trong thời gian tới 77

3.1.1 Cơ hội phát triển hoạt động cho vay bán lẻ 77

3.1.2 Thách thức đặt ra đối với hoạt động cho vay bán lẻ 78

-3.2 Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội 79

-3.3 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 79

-3.3.1 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ 80

-3.3.2 Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng cạnh tranh của lãi suất và giá phí dịch vụ 83

3.3.3 Nâng cao năng lực quản trị điều hành 85

3.3.4 Tận dụng tối đa lợi thế về thương hiệu 89

3.3.5 Nâng cao hiệu quả của kênh phân phối 92

3.4 Một số kiến nghị 94

3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 94

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 96

-3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 96

KẾT LUẬN 98

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

-DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

Các bảng,

sơ đồ

Mục lục Nội dung

Tran g Biểu đồ

Biểu đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng tới

năng lực cạnh tranh của dịch vụ CVBL 33

Biểu đồ

Biểu đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV

Số lượng khách hàng được vay vốn tại

Bảng 2.8 2.2.1.

1

Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân

Dư nợ CVBL và thị phần của BIDV NHN

Bảng 2.14: 2.2.1.

5 Tỷ trọng các loại sản phẩm CVBL 56

Trình độ học vấn của cán bộ công nhân

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

BIDV Nam Hà Nội: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội

CVBL: Cho vay bán lẻ

DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

NHBL: Ngân hàng bán lẻ

NHNN: Ngân hàng Nhà Nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tác giả Các thông tin trích dẫn và số liệu nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu được hình thành và phát triển từ quan điểm cá nhân của tác giả, do tác giả tự thu thập, tìm hiểu và phân tích./.

Tác giả luận văn

Nguyễn Danh Thắng

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp cao học đề tài "Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội " đã được

hoàn thành theo yêu cầu qui định của Viện đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc quốc dân.

-Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân

thành tới tất cả tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trongquá trình học tập và nghiên cứu

T t rước hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS Vũ Thành Hưởng – người đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo Sau đại học, các thầy cô trong chương Chương trình đạo tạo thạc sỹ điều Điều hành cao cấp – Excutive MBA đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu để giúp tôi hoàn thành công trình này.

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo, các anh chị

em đồng nghiệp làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội đã giúp tôi trong quá trình thu thập và phân tích số liệu để phục vụ công trình nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên, chia sẻ, giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP

HÀ NỘI – 2015

Ngày nay, phát triển hoạt động NHBL là xu hướng của các NHTM trên thế giới Để tồn tại và phát triển một cách bền vững,

2

các NHTM đều nhận thức rằng hoạt động NHBL là cơ sở để tạo lập, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV; có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Trên thực tế, hoạt động tín dụng bán lẻ đã được hầu hết các NHTM ở Việt Nam triển khai từ lâu nhưng thị trường này chỉ thật sự sôi động từ năm 2007 khi các ngân hàng đều nhận thức được đây là một thị trường tiềm năng và có sự tham gia ngày càng sâu rộng của các NHTM và tổ chức tài chính nước ngoài vào lĩnh vực tiêu dùng Do vậy, sự cạnh tranh trong phân khúc thị trường tín dụng bán lẻ ngày càng gay gắt, nhất là các NHTM trong nước với các NHTM nước ngoài có công nghệ ngân hàng hiện đại, bề dày kinh nghiệm trong hoạt động tín dụng bán lẻ và các định chế tài chính trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân tiện ích, hoàn hảo.

Trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh đó, để tồn tại và gia tăng thị phần các hoạt động chủ chốt, BIDV đã có những đổi mới trong chỉ đạo điều hành Nếu như trước đây, BIDV được biết đến là một trong những NHTM hàng đầu tại Việt Nam, có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư và phát triển, cho vay đối với các doanh nghiệp lớn (bán buôn) thì nay BIDV

đã định hướng phát triển hoạt động NHBL rõ ràng (tín dụng, huy

động vốn, dịch vụ…) với mục tiêu “phấn đấu trở thành ngân hàng

thương mại hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu đã được xác định” Mặt khác, năm 2012

khi BIDV trở thành Ngân hàng TMCP, đòi hỏi hoạt động NHBL tại BIDV ngày càng phát triển hơn nữa đáp ứng các thông lệ quốc

tế, nâng hạng trong bảng đánh giá của các tổ chức định hạng quốc tế Vì vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh từ đó đòi hỏi phát triển hoạt động NHBL là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong quá trình phát triển của BIDV trong đó hoạt động tín dụng bán lẻ là một trong những hoạt động chính, hoạt động cơ bản để

từ đó mở rộng phát triển các hoạt động NHBL khác.

Nằm trong định hướng phát triển chung của toàn hệ thống, BIDV Nam Hà Nội cũng từng bước có những chuyển biến thay đổi trong nhận thức, quản trị điều hành trong hoạt động tín dụng bán lẻ Mặt khác, với vị trí địa lý cửa ngõ Thủ đô giáp danh quận Hoàng Mai và huyện Thanh Trì, huyện Thường Tín với địa bàn dân cư rộng và các khu công nghiệp mới đang phát triển, cơ hội khai thác các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn Từ năm

2010, BIDV Nam Hà Nội đã triển khai hoạt động kinh doanh NHBL trong đó có tín dụng bán lẻ theo chỉ đạo của BIDV giai đoạn 2010 - 2012 và định hướng giai đoạn 2013 - 2015 Tuy nhiên sau một thời gian thực hiện, kết quả trên lĩnh vực tín dụng bán lẻ chưa có sự chuyển biến rõ rệt, chưa tương xứng với tiềm năng của khu vực cũng như của ngân hàng Mặt khác, một số sản

4

phẩm tín dụng của ngân hàng cũng chưa tạo được dấu ấn thương hiệu đối với khách hàng như một số NHTM khác.

Xuất phát từ tầm quan trọng của các dịch vụ cho vay bán lẻ trong hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh đòi hỏi từ việc phân tích năng lực cạnh tranh của các dịch vụ đang áp dụng so với các Ngân hàng khác và phải có một chiến lược phát triển dịch vụ này

một cách quy củ, bài bản do đó tôi đã chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội” làm đề tài

nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.

Mục đích của luận văn bao gồm các vấn đề sau:

- Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội.

- Đánh giá tình hình và xu hướng phát triển của hoạt động cho vay bán lẻ tại Chi nhánh và của một số NHTM trên địa bàn.

- Đề xuất một số giải pháp phát triển nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội.

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Vai trò của cho vay bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của

NHTM

Ngân hàng thương mại theo xu hướng hiện nay bên cạnh việc tập trung phục vụ đối với khách hàng là các doanh nghiệp lớn mà tập trung phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ và các cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng cho các nhu cầu cá nhân khác Đối tượng khách hàng cá nhân không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn Mà nhóm đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các NHTM một lượng vốn lớn Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân, vì vậy tính ổn định của nó rất cao tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của các NHTM

1.2 Năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM

Cạnh tranh xuất hiện trong mọi lĩnh vực, mọi công đoạn của quá trình kinh doanh và gắn liền với bất cứ chủ thể nào đang hoạt động trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh xuất hiện ở mọi lĩnh vực, mọi công đoạn của quá trình kinh doanh và gắn liền với bất cứ chủ thể nào kinh doanh ngân hàng Có nhiều cách hiểu về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh, tuy nhiên hiểu một cách

6

tổng quát, cạnh tranh trong DVBL của NHTM, cạnh tranh là sự ganh đua giữa các chủ thể ngân hàng bằng cách sử dụng tổng hợp các thủ pháp, các yếu tố bên trong và bên ngoài ngân hàng nhằm dành được phần thắng trên thị trường bán lẻ, đạt được mục tiêu kinh doanh cao hơn các đối thủ khác NLCT của dịch vụ CVBL là khả năng tăng thêm về mọi mặt của hoạt động CVBL trong một thời kỳ nhất định Trong đó, bao gồm cả tăng thêm về quy mô, sản lượng và chất lượng của sản phẩm đó Hay có thể hiểu đơn giản, NLCT của dịch vụ CVTD là sự đáp ứng các yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng về quy mô cho vay bán lẻ, cho vay tiêu dùng, biểu hiện dưới hình thức là gia tăng dư nợ, gia tăng thị phần, hoàn thiện hơn về quy trình cho vay …

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM

Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh như chất lượng dịch vụ, chính sách giá, hệ thống kênh phân phối, năng lực quản trị điều hành, thương hiệu.

Trong các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ CVBL thì tiêu chí ý kiến đánh giá từ phía khách hàng là tiêu chí rất quan trọng Các ý kiến đánh giá của khách hàng thể hiện trên một số tiêu chí như: sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ, các tiện ích sản phẩm, cảm nhận về mức độ phục vụ, mức độ quan tâm chăm sóc của ngân hàng dành cho khách hàng Tác giả đã xây dựng một bảng hỏi để tiến hành lấy ý kiến từ phía 300 khách hàng đã

sử dụng dịch vụ của BIDV Nam Hà Nội, qua đó xét thấy mức độ đánh giá của khách hàng để từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giá và biện pháp nâng cao cũng như hạn chế các khuyết điểm hiện tại.

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội

Thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu như: Mức độ biết đến và sử dụng dịch vụ của khách hàng, Hiệu quả kinh doanh các dịch vụ cho vay bán lẻ, Chất lượng tín dụng bán lẻ, Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ cho vay bán lẻ, Thị phần dịch vụ cho vay bán

lẻ, Chất lượng dịch vụ qua đó có thể đánh giá được năng lực cạnh tranh của BIDV Nam Hà Nội đang ở mức nào từ đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ CVBL như đã nêu ở phần lý luận Việc phân tích thực trạng đã

8

nêu bật rõ những yếu kém tồn tại như chậm triển khai dịch vụ mới đến khách hàng, chậm triển khai công tác quản lý khách hàng, chính sách lãi suất qua đó làm cơ sở để tìm ra các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ CVBL.

2.3 Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội

Thông qua việc phân tích các điểm mạnh và những hạn chế, nguyên nhân bao gồm các nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan để thấy được những hạn chế khiến cho NLCT của các sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ thấp như: sản phẩm, dịch

vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội còn kém sức cạnh tranh, chính sách lãi suất của BIDV Nam Hà Nội chưa thực sự thu hút,

hệ thống kênh phân phối của BIDV Nam Hà Nội hoạt động chưa thực sự hiệu quả, công tác quản trị điều hành hoạt động bán lẻ tại BIDV Nam Hà Nội còn nặng về các dịch vụ ngân hàng truyền thống, công tác quảng bá thương hiệu của BIDV Nam Hà Nội còn yếu kém…từ đó tìm ra các giải pháp nâng cao được trình bày tại chương 3.

Hiện tại, cơ hội cho hoạt động cho vay bán lẻ hiện nay có thị trường rất lớn, nhu cầu về sản phẩm của người dân là rất cao chẳng hạn như: cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô, tiêu dùng

cá nhân, du học… Bên cạnh đó, một số thách thức đặt ra đối với hoạt động cho vay bán lẻ như giá nhà đất lên cao hơn rất nhiều so với giá trị thực của tài sản, cơ sở hạ tầng khu vực nội đô còn yếu kém không đáp ứng được nhu cầu đi lại, tình hình chính trị thế giới cũng như điều kiện tự nhiên những năm gần đây có nhiều biến động lớn, gây ra nhiều khó khăn cho du học sinh cũng như người lao động…

3.2 Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội.

Ban lãnh đạo BIDV Nam Hà Nội đã phê duyệt mục tiêu ưu tiên của BIDV Nam Hà Nội đến 2020 như sau:

Phương châm kinh doanh:

“ Chất lượng –Tăng trưởng bền vững – Hiệu quả – An toàn” Trong tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gay gắt hiện nay là điều không phải dễ dàng, do vậy việc đề ra các giải pháp có hiệu quả để nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm đạt được mục tiêu trên là vấn đề thiết yếu hiện nay của BIDV Nam Hà Nội.

3.3 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

Trên cơ sở phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ CVBL tại BIDV Nam Hà Nội, phân tích môi trường kinh doanh

10

và quan điểm chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ CVBL của BIDV Nam Hà Nội Luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay bán lẻ tại BIDV Nam Hà Nội như sau:

- Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay bán ly Gi dạng hóa các sản phẩm c

- Giải pháp về nâng cao khả năng cạnh tranh của lãi suất và giá phí dịch vụ

- Nâng cao năng lực quản trị điều hành

- Tận dụng tối đa lợi thế về thương hiệu

- Nâng cao hiệu quả của kênh phân phối

3.4 Kiến nghị

Đối với Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp quy cho hoạt động cho vay bán lẻ, xây dựng một hệ thống thông tin như báo cáo thống kê, phân tích, cảnh báo …nhằm ngăn ngừa hạn chế rủi ro trọng hoạt động CVBL của hệ thống ngân hàng đồng thời xây dựng một sân chơi lành mạnh, bình đẳng cho các ngân hàng tránh sự cạnh tranh không lành mạnh ảnh hưởng tới uy tín của Ngân hàng và khách hàng.

Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, cần có sự ùng hộ nhiệt tình trong công tác phát triển CVBL tại chi nhánh, xây dựng nền tảng công nghệ thông tin, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng của ngành, có chính sách phân phối thu nhập linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm

việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.

12

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hết sức nhạy cảm và phải mở cửa theo lộ trình đã cam kết khi Việt Nam gia nhập WTO Hệ thống ngân hàng Việt Nam được xếp vào diện các ngành chủ chốt, cần được tái cơ cấu nhằm nâng cao NLCT Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập, Việt Nam phải xây dựng một hệ thống ngân hàng có uy tín, hoạt động có hiệu quả cao, an toàn, có khả năng huy động tốt hơn các nguồn vốn trong

xã hội và mở rộng đầu tư Tham gia vào WTO, các NHTM Việt Nam sẽ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phối Chiến lược xuất khẩu dịch vụ ngân hàng xét về lâu dài là một đòi hỏi tất yếu và có lợi cho hệ thống ngân hàng, cũng như nền kinh tế nước ta Sự cạnh tranh sẽ đào thải những yếu kém như một quy luật tự nhiên, chọn lọc những thể chế tài chính có năng lực thực sự, gắn với sự phát triển minh bạch, dài hạn

Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, bất cứ một doanh nghiệp nào muốn đứng vững và phát triển đòi hỏi doanh nghiệp

đó phải không ngừng mở rộng và cải thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đặt ra của nền kinh tế Đối với ngân hàng cũng vậy, muốn tồn tại và phát triển trên thị trường buộc phải nâng cao sức cạnh tranh qua việc mở rộng và phát triển các dịch vụ của mình

Các doanh nghiệp nói chung đều cần phải nâng cao NLCT của sản phẩm, dịch vụ trước hết là để tồn tại, sau đó là thu được lợi nhuận nhiều hơn để phát triển Đối với các NHTM, cạnh tranh và nâng cao NLCT cho sản phẩm, dịch vụ cung cấp là vấn đề sống còn và luôn phải được chú trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ mà cụ thể là dịch vụ cho vay bán lẻ, bởi vì:

Thứ nhất, các dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM là vô hình

đồng thời rất đa dạng, dễ bắt chước do đó rất cần quan tâm đến việc nâng cao NLCT của loại hình dịch vụ này Khách hàng khi quyết định vay bán lẻ, ngoài việc xem xét sự ưu việt của dịch vụ, lãi suất, lợi ích thu được,… còn vì những khác biệt nhỏ trong chất lượng dịch vụ hoặc cũng có khi chỉ vì sự nổi bật của thương hiệu.

Thứ hai, việc mở cửa thị trường ngân hàng với thế giới dẫn

tới đòi hỏi về khả năng hội nhập chủ động, để không chỉ chiếm lĩnh và đứng vững ở thị trường nội địa, mà còn vươn ra thế giới với khả năng xuất khẩu các dịch vụ thu nguồn lợi về cho quốc gia và hệ thống Ngân hàng Việt Nam Chỉ có các NHTM biết nâng cao NLCT của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ cho vay bán lẻ nói riêng để đạt hiệu quả kinh doanh tốt mới có thể thu hút nguồn lao động tốt cho ngân hàng mình, đó là nền tảng để các NHTM triển khai những chiến lược ngắn hạn và dài hạn.

Thứ ba, hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều hướng tới phát

triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn, bởi lẽ dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới Cho vay bán lẻ là một trong những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ quan trọng, truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng Đây là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ ở một đất nước đông dân, có tiềm năng phát triển cao trong những năm

14

tới Ban lãnh đạo của khối NHTMCP Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động trong dài hạn là trở thành Ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân và hộ gia đình trong việc chuyển sang ngân hàng đô thị đa năng Các NHTM nhà nước cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010 Sau năm 2015, thị trường bán

lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam Như vậy, ở tầm chiến lược, nhận thức về dịch vụ cho vay bán lẻ đã hình thành mà hầu hết các ngân hàng trong nước đều đi theo để phục vụ đối tượng gần 85 triệu người dân Để thực hiện được chiến lược này, các ngân hàng nhất thiết phải nâng cao NLCT cho sản phẩm, dịch vụ mà minh cung cấp nếu muốn đứng vững trên thị trường.BIDV nói chung và BIDV Nam Hà Nội nói riêng cũng không phải là ngoại lệ, nâng cao NLCT đã và đang là vấn đề quan trọng cần được quan tâm giải quyết, đặc biệt là trong lĩnh vực phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Dịch

vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất – kinh doanh và cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn Hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững vì thực tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng

Hiện nay việc phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Hà Nội chưa chuyển biến mạnh mẽ, các DVBL hiện nay còn rất ít

được khách hàng biết đến so với những chi nhánh NHTM khác trên địa bàn Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm

2014 của BIDV Nam Hà Nội, có thể đưa ra một vài con số chứng minh như sau: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng dư nợ chỉ đạt 10%; nguồn thu từ dịch vụ thẻ đạt thấp (trung bình khoảng 300 triệu đồng) chỉ chiếm 1,2% thu dịch vụ của chi nhánh; các sản phẩm NHBL hiện đại như: bán bảo hiểm qua ngân hàng, chuyển tiền Western Union, BSMS, Directbanking, thẻ VISA, POS, VNTopup… chi nhánh đã triển khai và giới thiệu, quảng bá tới khách hàng song hiệu quả của các sản phẩm này còn rất thấp

Hiện nay đã một số công trình nghiên cứu về nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng và về các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chẳng hạn như:

Phát triển Việt Nam” - Tác giả: Trịnh Thị Thu Hà

-Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Linh

thương

- Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Nam Hà Nội – Tác giả: Dương Ngọc Hoa

Các đề tài này đã đề cập đến NLCT của NHTM nói chung vàBIDV nói riêng hoặc chung chung của một loại hình kinh doanh tronglĩnh vực Ngân hàng Tuy nhiên thiếu sót lớn của hầu hết tác giả làphân tích NLCT của BIDV mà không dựa trên các tiêu chí cụ thểkhiến cho kết luận rút ra rất chung chung, dẫn đến các đề xuất giảipháp nâng cao NLCT của BIDV chưa thể hiện được giá trị ứng dụng

16

trong thực tiễn C ác giải pháp đề xuất mới chỉ dừng lại ở các mặt: vốn tự có, công nghệ, công tác quản trị điều hành, nguồn nhân lực, những giải pháp dành cho các nhà quản trị “cấp trên”, còn

“cấp dưới” hay cấp “chi tiết” hơn thì vẫn chưa có nhiều những đánh giá, nhìn nhận đầy đủ để đưa ra các giải pháp thích hợp

Do đó tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác phát triển dịch vụ cho vay bán lẻ tại đơn vị với hướng nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, có thể nói đề tài về NLCT không phải là một đề tài mới, đề tài này đã có khá nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đề cập đến Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu mà tác giả đã tìm hiểu phần lớn lựa chọn nghiên cứu về NLCT ở phạm vi doanh nghiệp, tức là nâng cao NLCT của một doanh nghiệp hoặc một NHTM cụ thể, không có nhiều công trình đi sâu nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao NLCT cho một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

Mặt khác, qua nghiên cứu một số luận văn thạc sĩ đã bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả nhận thấy những công trình nghiên cứu đó hầu như không đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới NLCT, trong khi việc phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cho người nghiên cứu có một cái nhìn toàn diện về NLCT của doanh nghiệp hoặc sản phẩm.

Cho đến thời điểm này, chưa có một tài liệu cụ thể nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao NLCT trong dịch vụ CVBL tại BIDV Nam Hà Nội cho nên luận văn này được xem là công trình nghiên cứu đầu tiên

Khi thực hiện đề tài này, tác giải mong muốn góp phần hoàn thiện về mặt lý luận cũng như phương pháp đánh giá NLCT của các sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ của NHTM thông qua việc

sử dụng kết hợp phân tích các chỉ tiêu phản ánh NLCT của dịch

vụ CVBL và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT của dịch vụ CVBL để đánh giá một cách chi tiết NLCT của các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực cho vay bán lẻ của NHTM.

Thông qua nghiên cứu, tác giả mong muốn xây dựng một hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao NLCT trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội, trong đó chú trọng các giải pháp mang tính đột phá và mới mẻ Đồng thời, các giải pháp đưa

ra căn cứ vào định hướng chiến lược mà BIDV Nam Hà Nội đã lựa chọn Tác giả hi vọng có thể đóng góp vào công tác nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu tại đơn vị, làm cơ sở để cung ứng những sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ chất lượng tốt, độc đáo nhằm nâng cao NLCT trong dịch vụ CVBL của BIDV Nam Hà Nội, tiến tới đạt được hiệu quả mong muốn trong kinh doanh.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Lựa chọn được cơ sở lý luận về cạnh tranh và NLCT của sản phẩm, dịch vụ cho vay trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

- Làm rõ thực trạng NLCT trong dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội và đánh giá những hạn chế, tồn tại của BIDV

18

Nam Hà Nội trong hoạt động kinh doanh cho vay bán lẻ khiến cho NLCT của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ còn yếu kém.

- Đề xuất được các giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm nâng cao NLCT trong cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: NLCT của sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực cho vay bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Bên cạnh việc nghiên cứu năng lực cạnh tranh của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm huy động vốn dân cư, dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử thì phạm vi nghiên cứu giới hạn theo các mục tiêu đề ra là năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ tín dụng bán lẻ.

+ Phạm vi nghiên cứu về không gian: BIDV Nam Hà Nội, bao gồm chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc

+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Luận văn sử dụng số liệu báo cáo giai đoạn 2010-2014 của BIDV Nam Hà Nội để phân tích, đánh giá NLCT trong dịch vụ cho vay bán lẻ, từ đó đưa ra giải pháp phát triển đến giai đoại 2015-2020.

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Luận văn tìm hiểu và kế thừa các nghiên cứu và các báo cáo đã công bố về kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Hà Nội, BIDV Việt Nam giai đoạn 2010-2014 và của một số NHTM khác trên địa bàn Ngoài

ra, luận văn cũng sử dụng các tài liệu, báo, tạp chí chuyên ngành

có liên quan.

- Điều tra khảo sát: Luận văn thực hiện trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua phiếu phỏng vấn Đối tượng phỏng vấn là 300 khách hàng đã từng sử dụng các

20

dịch vụ cho vay bán lẻ tại BIDV Nam Hà Nội và một số chi nhánh BIDV trên địa bàn Các khách hàng này đã từng sử dụng các dịch vụ như cho vay mua ô tô, cho vay mua hoặc đầu tư bất động sản, sử dụng các dịch vụ cho vay thấu chi, lương…Đây là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ do vậy việc đánh giá của khách hàng là khá khách quan và là cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ Việc trưng cầu ý kiến khách hàng diễn ra trong khoảng 15 ngày và đồng thời cùng với việc tiến hành các bước thực hiện luận văn này.

Để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá một cách cụ thể, chi tiết chất lượng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội, tác giả đã xây dựng nội dung phiếu khảo sát và tiến hành lấy

ý kiến đánh giá, cụ thể như sau:

- Mẫu phiếu khảo sát: Phụ lục kèm theo

- Thang đo được xây dựng trong phiếu khảo sát gồm 4 mức độ:

1

Rất phức tạp, Quá cao, Rất nhanh, Rất đáng tin cậy, Nhiệt tình, Tốt, Rất đa dạng, Đẹp, Rất hài lòng.

2 Phức tạp, Cao, Nhanh, Đáng tin cậy, Được, Đa

dạng, Hài lòng

3 Bình thường, Chấp nhận, Bình thường, Tạm

được 4

Đơn giản, Thấp, Chậm, Không đáng tin cậy, Chưa được, Không đa dạng, Xấu, Không hài lòng

- Hình thức câu hỏi:

Câu hỏi đóng: Từ câu 1 đến câu 11 Câu hỏi mở: Câu 12

- Thông tin đánh giá của khách hàng dựa vào các tiêu chí:

1) Mức độ tin cậy: câu 1 2) Khả năng đáp ứng của dịch vụ: từ câu 2 đến câu 4 3) Năng lực phục vụ: từ câu 5 đến câu 8

4) Chất lượng của phương tiện hữu hình: từ câu 9 đến câu 11

- Phương pháp phân tích, tổng hợp:

+ Phân tích tổng hợp, so sánh theo chuỗi thời gian (giai đoạn 2010-2014)

+ Phân tích so sánh chéo (so sánh với các NHTM khác)

+ Phân tích so sánh với tiềm năng của chi nhánh.

+ Phân tích tổng hợp theo nhóm vấn đề, nhóm đối tượng.

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Vai trò của cho vay bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của

Tuy nhiên, sau khi việc cho vay các Doanh nghiệp nhà nước đem lại hiệu quả không như mong đợi, các NHTM cũng dần điều chỉnh đối tượng cho vay vốn, chuyển dần sang hướng cho vay các Doanh nghiệp vừa và nhỏ và các cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng cho các nhu cầu cá nhân khác.

Đối tượng khách hàng cá nhân không chỉ là nhóm đối tượng

có nhu cầu vay vốn Mà nhóm đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các NHTM một lượng vốn lớn Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân, vì vậy tính ổn định của nó rất cao tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của các NHTM

24

Theo cách hiểu thông thường: Cho vay bán lẻ được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của các cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài trợ chính quan

trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu của cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập,

du lịch, y tế… trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ.

Theo một cách hiểu khác, cho vay bán lẻ là việc Ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân, hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, thẻ tín dụng và các nghiệp vụ khác.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay bán lẻ

Sản phẩm dịch vụ cho vay bán lẻ có những đặc điểm đặc trưng sau đây:

- Sản phẩm CVBL rất phong phú vì khách hàng vay vốn rất

đa dạng và mục đích sử dụng vốn rất linh hoạt.

Đối tượng khách hàng mà CVBL hướng tới là các khách hàng muốn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân của họ Các khách hàng thuộc các tầng lớp khác nhau, trình độ học vấn khác nhau, thu nhập khác nhau cũng có những nhu cầu khác nhau, do vậy các Ngân hàng luôn phải nghiên cứu thiết kế ra các sản phẩm cho vay bán lẻ khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng Thông thường CVBL thường hướng tới những nhu cầu về nhà ở hay các nhu cầu về phương tiện đi lại như ô tô, xe máy, hay để trang trải những nhu cầu chi tiêu cho y tế, giáo dục của cá nhân…

- Giá trị mỗi món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay rất lớn

Không giống như các khoản cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, CVBL có đặc điểm khác là nguồn trả nợ không phải từ hoạt động kinh doanh mà là sự tích lũy từ thu nhập của người vay Do vậy, nguồn trả nợ của CVBL thường ổn định nhưng giá trị tích lũy không lớn Trong khi đó Ngân hàng khi xem xét cho vay ngoài tài sản đảm bảo, còn quan tâm tới nguồn thu của khách hàng để từ đó quyết định mức cho vay tối đa đối với khách hàng

đó Vì vậy, việc giá trị mỗi khoản vay thường nhỏ là điều dễ hiểu.

Bên cạnh đó, xã hội ngày càng phát triển, người tiêu dùng sẽ vay nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu của bản thân và của gia đình đồng thời đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lại Điều này dẫn tới số lượng khách hàng

có nhu cầu vay là rất đông, khiến tổng quy mô cho vay tiêu dùng lại trở nên rất lớn.

- CVBL thường có rủi ro cao hơn các loại cho vay trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.

Rủi ro ở đây xuất phát từ đặc điểm là việc kiểm chứng các thông tin tài chính cũng như việc sử dụng tiền vay vào mục đích tiêu dùng gì là rất khó Việc cho vay đối với Doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh đều phải thông qua các hóa đơn, chứng

từ rõ ràng Trong khi đó, đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng chỉ dựa trên hồ sơ khách hàng đưa đến và kiểm tra tài sản hình thành sau khi vay Việc này rất khó thực hiện vì không

26

có giấy tờ chính xác về giá trị tài sản nên khách hàng có thể khai tăng giá trị tài sản đầu tư lên hoặc chứng minh thu nhập cao hơn thực tế để vay được nhiều hơn Điều này khiến Ngân hàng vừa gặp khó khăn trong việc thẩm định món vay, vừa mất nhiều thời gian trong việc kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay.

- Thời hạn trong CVBL khá đa dạng: ngắn, trung và dài hạn.

Thời hạn vay là theo thoả thuận giữa ngân hàng và khách hàng trong hợp đồng tín dụng; nó phụ thuộc vào quy mô của khoản vay, nguồn trả nợ của khách hàng.

- Các khoản cho vay bán lẻ có lãi suất cao.

Do CVBL có rủi ro và chi phí quản lý cao hơn các loại cho vay khác (do số lượng các món vay nhiều nên chi phí quản lý cao) nên lãi suất của các món tiêu dùng thường được xác định ở một mức cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ

Mặc dù lãi suất của CVBL cao hơn lãi suất cho vay các lĩnh vực khác nhưng nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như không phụ thuộc vào lãi suất, người vay quan tâm tới số tiền họ phải thanh toán hơn là mức lãi suất mà họ phải chịu.

1.1.1.3 Phân loại cho vay bán lẻ

* Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Căn cứ theo tiêu chí này, CVBL được chia thành hai loại: CVBL trả góp và CVBL phi trả góp

- Cho vay bán lẻ trả góp

Là loại tín dụng trong đó người đi vay phải trả cho ngân hàng (bao gồm cả tiền gốc và lãi) làm nhiều lần, theo từng kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay Loại cho vay này thường áp dụng đối với những khoản vay lớn và thời hạn vay dài Ví dụ: vay

để mua nhà, mua ô tô…Với loại cho vay này, thông thường có ba phương pháp trả góp phổ biến:

a1 Phương pháp gộp

Theo phương pháp này thì vốn gốc và lãi được tính gộp và chia đều cho các kỳ hạn trả nợ theo công thức sau:

T = C +I N

Với: I=C×i×n

Trong đó:

T : Số tiền phải trả nợ cho ngân hàng mỗi kỳ.

C : Số tiền gốc ban đầu.

I : Số lãi vay mà khách hàng phải trả cho ngân hàng.

n : Số kỳ hạn.

i : Lãi suất cho vay mỗi kỳ hạn.

a2 Phương pháp lãi đơn Theo phương pháp này, vốn gốc được thanh toán đều nhau giữa các kỳ hạn, còn tiền lãi được tính trên số dư nợ còn lại, theo công thức sau:

T (k )=Tv+TL( k)

Trong đó: Tv=

C n