Tiểu luận Spss nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minhLuận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minhhúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.6. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................. 2 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 4 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG .............................................................. 4 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 4 2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường........................................................................... 5 2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................... 7 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................... 7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 7 2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................... 8 2.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 8 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 9 2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ......................................... 10 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......... 11 2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................................................. 12 2.5.1 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................... 12 2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 19842000).......... 13 2.5.3 Mô hình Kano..................................................................................................... 13 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT....................................................................... 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 16 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 16 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu ......................................................................................... 16 3.1.2 Thang đo............................................................................................................. 16 3.1.3 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 17 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .............................................................................................. 18 3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp............................................................... 18 3.2.2 Cách thức nghiên cứu ........................................................................................ 18 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI ................... 19 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ............................................................................................. 23 Hội Ngộ vi7. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .......................................................................................... 24 3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu................................................. 24 3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 24 CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................................................... 25 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................................ 25 4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo ............................... 26 4.1.2 Các tiêu chí liên quan đ ến chất lượng đào tạo .................................................. 26 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO................................................................................. 30 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc ...... 30 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 33 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH ................................................................... 36 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................................................... 37 4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson) ........................................................................ 37 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến................................................................................... 39 4.5 PHÂN TÍCH ANOVA (ANALYSIS OF VARIANCE)......................................................... 41 4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học ............................................................................................................................... 42 4.5.2 Kiểm định giả thuyết H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính............................................................................................................................... 43 4.5.3 Kiểm định giả thuyết H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng của sinh viên.............................................................................. 44 4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ............................................................. 45 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 46 CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 48 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ ...................................................................................................... 48 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP....................................................................................................... 50 5.2.1 Đối với mức học phí ........................................................................................... 50 5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học .................................................... 50 5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí ......................... 51 5.2.4 Đối với chương trình đào tạo ............................................................................. 52 5.2.5 Đối với giáo trình ............................................................................................... 53 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................................. 53 5.4 KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................................. 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 55 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................................. 56 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA.................................. 60 Hội Ngộ vii8. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 2.1 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO” ...................................... 60 2.2 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “GIẢNG VIÊN” .......................................................... 60 2.3 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “TỔ CHỨC, QUẢN LÝ” ............................................... 61 2.4 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CƠ SỞ VẬT CHẤT” ................................................... 61 2.5 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KHẢ NĂNG PHỤC VỤ” .............................................. 62 2.6 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “HỌC PHÍ” ................................................................. 63 2.7 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC” .............................................. 63 2.8 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “ĐÁNH GIÁ CHUNG”.................................................. 64 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ................................................ 65 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1........................................................................... 65 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2........................................................................... 67 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 3...........................................................................

 TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC

HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG

 TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC

HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG

TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

Mức độ tham gia được đánh giá trên các tiêu chí:

1) Đúng giờ, đúng thời hạn

2) Có nhiều đóng góp

3) Thái độ hợp tác

4) Nhiệt tình

5) Hoàn thành đúng công việc

Bảng phân công nhiệm vụ như sau:

2 Huỳnh Đạo Nghĩa - Chương 3- Chương 4

- Ít liên lạc với nhóm trưởng

- Gửi bài thường trễ hạn

- Chưa biết tinh gọn và việt hóa bảng kết quả

- Nhiều từ địa phương

- Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng củng

- Trình bày word chưa tốt

Họp nhóm

Điểm nhiệm vụ

Tổng (100%

)

Lần 1 (19- 10)

Lần 2 (26- 10)

Lần 3 (28- 10)

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đạihọc hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học CôngNghiệp TP.HCM”, nhóm đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ phía nhà trường, các bạnsinh viên, đặc biệt là sự hướng dẫn và những góp ý, lời khuyên chân thành nhất từ phía thầy

Hà Trọng Quang, thầy đã cung cấp và trang bị cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quýbáu - là hành trang và nền móng cho những nghiên cứu sâu hơn sau này

Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn chế vềvấn đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến thức chuyên sâu

Vả lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phần mềm SPSS là một vấn đề khá mớinên chắc hẳn nhóm sẽ còn nhiều những thiếu sót

Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo cáo này,rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh nghiệm, bài họcchocác môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới

Xin gởi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công!

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện Các số liệu

và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố ở các nghiêncứu khác

Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG 4

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4

2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường 5

2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 7

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

2.3.1 Khái niệm 8

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9

2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 10

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .12

2.5.1 Mô hình SERVQUAL 12

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000) 13

2.5.3 Mô hình Kano 13

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 16

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16

3.1.1 Tiến trình nghiên cứu 16

3.1.2 Thang đo 16

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 17

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 18

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 18

3.2.2 Cách thức nghiên cứu 18

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI 19

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 23

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 24

3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu 24

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 24

CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 25

4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo 26

4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo 26

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 30

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc 30

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33

4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH 36

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 37

4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson) 37

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 39

4.5 PHÂN TÍCH ANOVA (ANALYSIS OF VARIANCE) 41

4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học 42 4.5.2 Kiểm định giả thuyết H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính 43 4.5.3 Kiểm định giả thuyết H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng của sinh viên 44

4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 45

4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 48

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ 48

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 50

5.2.1 Đối với mức học phí 50

5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học 50

5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí 51

5.2.4 Đối với chương trình đào tạo 52

5.2.5 Đối với giáo trình 53

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 53

5.4 KHUYẾN NGHỊ 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 56

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 60

2.3 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “TỔ CHỨC, QUẢN LÝ” 61

2.4 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CƠ SỞ VẬT CHẤT” 61

2.5 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KHẢ NĂNG PHỤC VỤ” 62

2.6 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “HỌC PHÍ” 63

2.7 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC” 63

2.8 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “ĐÁNH GIÁ CHUNG” 64

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 65

3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1 65

3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2 67

3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 3 68

3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 4 70

3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC 71

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON 72

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY 74

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 76

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS) 79

DANH MỤC BẢNG

BẢNG 4.1: CÁC YẾU TỐ QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 26

BẢNG 4.2: THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 26

BẢNG 4.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ GIẢNG VIÊN 27

BẢNG 4.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TỔ CHỨC QUẢN LÝ 27

BẢNG 4.5: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT 28

BẢNG 4.6: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CB QUẢN LÝ28 BẢNG 4.7: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ HỌC PHÍ 29

BẢNG 4.8: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NHỮNG KHÓA HỌC29 BẢNG 4.9: ĐÁNH GIÁ CHUNG 30

BẢNG 4.10: BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN VÀ THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 32

BẢNG 4.11: MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN 4 34

BẢNG 4.12: BẢNG PHÂN NHÓM VÀ ĐẶT TÊN NHÓM CHO CÁC NHÂN TỐ 35

BẢNG 4.13: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN 39

BẢNG 4.14: KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH 40

BẢNG 4.15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA NĂM HỌC VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 42 BẢNG 4.16: MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 43 BẢNG 4.17: THU NHẬP HÀNG THÁNG (TRIỆU ĐỒNG) 44

BẢNG 4.18: MỐI LIÊN HỆ GIỮA THU NHẬP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN44 BẢNG 4.19: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS) 46

BẢNG 4.20: KIỂM ĐỊNH MỘT MẪU (ONE-SAMPLE TEST) 46

DANH MỤC HÌNH

HÌNH 2.1 - MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN

CỦA KHÁCH HÀNG (MÔ HÌNH SERVQUANT, PARASURAMAN, 1988) 12

HÌNH 2.2 - MÔ HÌNH PERCEIVED SERVICE QUALITY (GRÖNROOS, 2000) 13

HÌNH 2.3 - MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA KANO 14

HÌNH 2.4 -MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ SINH VIÊN 14

HÌNH 4.1: SƠ ĐỒ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH KHI PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN 36

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN

CỨU1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát triểnmang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của khoa học, kỹthuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải luôn có sự đổi mới tưduy giáo dục kịp thời Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng triệt để thì bất cứ aihay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới tư duy, không muốn tham gia vào xuthế chung sẽ nhanh chóng tụt hậu Thích nghi và sáng tạo là hai phẩm chất quan trọng củacon người trong thời đại ngày nay và giáo dục phải giúp cho con người hình thành và pháthuy các phẩm chất ấy

Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan tâm sâusắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang trựctiếp học tập tại trường Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ lâu đã trở thành vấn đềbức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến Trong những năm gần đây ngành giáo dụchiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trongngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơnnữa Đặc biệt đối với cấp đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹthuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội

Trường Đại học Công Nghiệp TP HCM là một trong những trường trọng điểm của ViệtNam, hằng năm đào tạo ra nhiều những cử nhân, kỹ sư có chất lượng Đặc biệt năm 2007,theo quy định của Bộ Giáo dục và đào tạo chuyển từ đào tạo niên chế sang hình thức mớiđào tạo theo tín chỉ Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn có những mặt bất lợi củaphương pháp này Trong những năm vừa qua trường đã có nhiều biện pháp quản lý, cải tiếnviệc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới hơn Để đánh giá xem những phươngpháp này đã có hiệu quả như thế nào, chúng tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấyđối tượng là chính những sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh Qua đócũng có thể thấy được phần nào những điểm còn tồn tại trong phương pháp giáo dục hiệnnay của trường từ đó đề xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời Đề tài của chúng tôi là

“Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh vềchất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM”

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chấtlượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinhdoanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM.2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

3) Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòng

về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được tìmthấy

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với

kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn

- Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phântích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI

Gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu

Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứucho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiêncứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG

Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi MinhUniversity of Industry hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh City) là trườngđại học đa ngành tại Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo quyết định214/2004/QĐ-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004 Trường có các cơ sở đào tạo tại thành phốBiên Hòa, thành phố Thái Bình, thành phố Vinh, thành phố Thanh Hóa và thành phố QuảngNgãi Năm 2011, trường có 129.000 sinh viên Trường trực thuộc quản lý của Bộ CôngThương

Tên chính thức: Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City

Tên viết tắt: IUH

Logo:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tiền thân của trường là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, một trường dạy nghề tư thục do các

tu sĩ Dòng Salêdiêng Don Bosco (Việt Nam) thành lập ngày 11 tháng 11 năm 1956 ở xãHạnh Thông, quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định, Việt Nam Cộng hòa Đến năm 1968, trường đổitên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật Đệ nhất cấp Don Bosco Điều hành cơ sở doLinh mục Phêrô Cuisset Quý giám đốc Dòng Salêdiêng Don Bosco - Gò Vấp và Linh mụcIsiđôrô Lê Hướng hiệu trưởng Trường Huấn nghiệp Gò Vấp (1956 - 1973)

Đầu năm 1970, Trường được nâng cấp từ bậc đệ nhất cấp thành bậc đệ nhị cấp, được gọi tắt

là Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco, do Linh mục Gioan Nguyễn Văn Ty (tên thật làTý) làm Giám đốc kiêm Hiệu trưởng và Linh mục Phêrô Phan Đình Cho, Phó Giám đốc,điều hành nhà trường (1973 - 1975)

Cuối 1975, chính quyền Việt Nam trưng dụng trường sở và ngày 19 tháng 12 năm 1975, bàngiao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử Ngày 1 tháng 1 năm 1976, trường hoạt

động trở lại với tên Trường kỹ thuật Don Bosco Năm 1978, trường được đổi tên thànhTrường Công nhân Kỹ thuật IV, thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim.

Năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất 2 trú đóng tại Biên Hòa, tỉnhĐồng Nai thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, thuộc Bộ Công Nghiệp.Tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp lên thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV, vẫntrực thuộc Bộ Công nghiệp

Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệpThành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Công Thương

2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường

Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường đào tạo

đa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín Trường chủ yếu phục vụ các dịch vụgiáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như dào tạo đại học, cao đẳng,trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin được nói rõ hơn:

* Bậc đào tạo

- Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng cử nhânCao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được thi liên thông lênĐại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm

- Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối nghànhcông nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ

- Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ

* Ngành đào tạo

Trình độ thạc sỹ:

- Công nghệ Môi trường

- Quản lý Tài nguyên và Môi trường

- Quản trị Kinh doanh

Trình độ đại học:

- Công nghệ Kỹ thuật Điện

- Công nghệ Nhiệt - Lạnh

- Công nghệ Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông

- Công nghệ Kỹ thuật Cơ khí

- Công nghệ Cơ Điện tử

- Công nghệ Kỹ thuật Ôtô

- Khoa học Máy tính

- Công nghệ phần mềm

- Công nghệ May và thiết kế thời trang

- Công nghệ Thực phẩm

- Công nghệ Môi trường

- Công nghệ Sinh học

- Quản trị Kinh doanh

- Kinh doanh Quốc tế

- Kinh doanh Du lịch

- Thương mại Điện tử

- Kế toán - Kiểm toán

- Công nghệ Điện: (Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động)

- Công nghệ Nhiệt - Lạnh : (Điện lạnh)

- Cơ khí gồm các chuyên ngành: (Chế tạo máy + Quản lý và Bảo trì Công nghiệp [Cơđiện] + Cơ Điện tử + Chế tạo Khuôn mẫu + Công nghệ Hàn)

- Cơ khí Động lực (Sửa chữa Ôtô)

- Công nghệ Hóa gồm các chuyên ngành: (Hóa Vô cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa Phân tích+ Máy và Thiết bị Hóa chất)

- Công nghệ Hóa dầu

- Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Công nghệ May)

- Ngoại ngữ (Anh văn)

Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể đến làcác phòng, trung tâm dịch vụ như sau:

- Trung tâm Giới thiệu Việc làm

- Trung tâm Ngoại ngữ

- Trung tâm Tin học

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch

vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình vàkhông dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liềnhoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cungứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầukhách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưngnhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của conngười Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hànghoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

*Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:

xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chấtlượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào

đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sửdụng.

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêuchuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khikết thúc quá trình sử dụng

2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranhluận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kìvọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc

sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việcđánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực

tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận,hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khácbiệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứngmột số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng

về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của mộtngười bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trongmối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối vớimột sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó

là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòngcủa khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khimua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng

sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hàilòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc ngườimua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc kháchhàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi

ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ởđây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được

và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Cònnếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi íchthực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hàilòng vượt quá mong đợi

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

a) Theo một sốnhà nghiên cứu

Có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhauđến các nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

b) Căncứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia

sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạcnhiên, mừng rỡ

Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn

c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là

cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng

2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

1) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt

trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng

2) Giá cả hàng hóa

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác địnhdựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sửdụng Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng

ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

3) Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêudùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mụcđích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao cảhơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng Mối quan

hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệuthông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu

4) Khuyến mãi quảng cáo

Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiệnqua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàngthích thú tham gia mua hàng

6) Hỗ trợ khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụkhách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường Dịch vụ khách hàng bao gồm hệthống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện

7) Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việckhách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy như thếnào.

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhànghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòngcủa khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằngchất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của kháchhàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cònnói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏamãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khácnhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Nhiềucông trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảmnhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng Các nghiên cứu đã kết luậnrằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sựthỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái đượctạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quảgiữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng

2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)

Các giả thuyết:

H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)

Hình 2.2 - Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)

2.5.3 Mô hình Kano

Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ ra 3loại: căn bản, thực hiện và kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính cănbản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ởmột mức chi phí thị trường chấp nhận

H1 H2 H3 H4

Hình 2.3 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng này Nhóm xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần gũi nhất với đề tài

mà nhóm đang nghiên cứu Từ đây chúng tôi sẽ bắt đầu xây dựng mô hình của riêng mình

Hình 2.4 -Mô hình Sự hài lòng tổng thể sinh viên

* Giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo:

1 Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ

giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp,kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên,phương pháp đánh giá…

2 Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học

bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm,

sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

3 Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và

mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ

4 Hình ảnh của khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao

gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thịtrường việc làm

* Các giả thuyết sơ khởi:

H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH

NGHIÊN CỨU3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Tiến trình nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu thực tế như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Thảo luận đưa ra những vấn đề đang được quan tâm đến và cần thiết cho việc thực hiệnnghiên cứu, xác định được mục tiêu, đối tượng nghiên cứu

Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập

Xác định rõ những điều cần biết, thông tin này mang tính cách định tính hay định lượng.Bước 3: Nhận định nguồn thông tin

Xác định nguồn thông tin và trích lọc những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu

Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu:

Xác định mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, tiến hành lựa chọn cácphương pháp, thước đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu, đưa ra giả thuyết từ các yếu tốảnh hưởng tìm được

Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin:

Thiết lập bảng câu hỏi, lấy cở mẫu theo tính toán (sẽ nói đến ngay phần tiếp theo) tại trườngđại học Công Nghiệp TP HCM, điều tra phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu thông quabảng câu hỏi, phân loại, sắp xếp dữ liệu

Bước 6: Phân tích và diễn giải thông tin

Dùng Excel và SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả, rút ra những kết luận về ý nghĩathông tin

Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích trên đưa ra những nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo cáo trìnhbày các số liệu thu thập được

3.1.2 Thang đo

- Đối với dữ liệu định tính: dùng thang đo định danh

- Đối với dữ liệu định lượng: dùng thang đo Likert 5 mức độ (sẽ được trình bày cụ thểhơn ở các phần sau).

3.1.3 Quy trình nghiên cứu

Có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu trên thành 3 bước chính như sau:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)

Nghiên cứu sơ bộ được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường cáckhái niệm nghiên cứu Đầu tiên, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, đọc tài liệu và tổnghợp Thông qua tài liệu đã xuất bản, thông tin các cơ quan nhà nước công bố, các phươngtiện thông tin đại chúng để có được cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dụng củatrường Đại học Công Nghiệp Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm đượcmục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đại học trường đạihọc Công Nghiệp về chất lượng dịch vụ giáo dục

(Cỡ mẫu)

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kĩ thuật thảoluận nhóm Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của sinh viên cùng các chuyên gia

và đưa ra các nhân tố thích hợp Mục đích là xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ đểtiến hành điều chỉnh sau này

Bước 2: Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiêncứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi trực tiếp từsinh viên đang học tập tại trường đại học Công Nghiệp Dữ liệu nghiên cứu được dùng đểđánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thông qua các tài liệu đã xuất bản, thông tin do cơ quan nhà nước công bố, cácphương tiện thông tin đại chúng để có được những cái nhìn tổng quan về chất lượngdịch vụ giáo dục của trường Đại Học Công Nghiệp

- Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phươnghướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng giáodục

- Phương pháp điều tra bằng bản hỏi: để nắm được thông tin về chất lượng cảm nhậndịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thể ở đây là sinh viên chính quy trường đạihọc Công Nghiệp

- Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: gặp mặt trực tiếp người điều tra có thểthuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ ràng cho các đối tượng về các câuhỏi, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, nên có thể thuthập dữ liệu về sự mong đợi, nguyên nhân cũng như các kiến nghị của sinh viên vềchất lượng giáo dục

3.2.2 Cách thức nghiên cứu

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia

- Thảo luận nhóm: Nhóm thảo luận ở đây gồm 10 người với độ tuổi 19-22 là nhữngsinh viên trong nhóm và một số bạn cùng lớp, cũng đang học tập tại trường Đại họcCông Nghiệp TP HCM Nhóm khảo sát bao gồm các bạn sinh viên đã học tập tạitrường ít nhất 1 năm nên có thể tin cậy được về kết quả Nghiên cứu này dùng để xácđịnh thêm các yếu tố và bổ sung cho thang đo được hoàn chỉnh hơn

- Phương pháp chuyên gia: Áp dụng phương pháp chuyên gia này, nhóm đã có mờithầy Hà Trọng Quang, một giảng viên tâm huyết và có nhiều năm kinh nghiệm tronglĩnh vực nghiên cứu khoa học để tư vấn, nhận xét Thầy cũng là giảng viên trực tiếpdạy bộ môn SPSS cho nhóm Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoànchỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát tới tay cácbạn sinh viên.

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI

Quá trình nghiên cứu định tính nhóm đã xác minh được có 7 nhân tố ảnh hưởng tới mức độhài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo:

1) Chương trình đào tạo: gồm 5 biến quan sát

2) Đội ngũ giảng viên: gồm 9 biến quan sát

3) Tổ chức quản lý, đào tạo: gồm 6 biến quan sát

4) Cơ sở vật chất: gồm 13 biến quan sát

5) Khả năng phục vụ: gồm 3 biến quan sát

6) Học phí: gồm 3 biến quan sát

7) Kết quả đạt được: gồm 8 biến quan sát

Từ kết quả trên, nhóm chúng tôi thiết lập nên mô hình nghiên cứu sơ bộ như sau:

H6

H7

Sự hài lòng

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Tổ chức quản lý, đào tạo

Cơ sở vật chất

Khả năng phục vụ Học phí

Kết quả

đạt được

1) Chương trình đào tạo: gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc

mà sinh viên sẽ học Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên lựa chọn ngànhhọc tại một cơ sở giáo dục Một trường có cơ sở đào tạo tốt sẽ thu hút sinh viên họctập nhiều hơn Vì vậy nếu yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên đốivới nhà trường chắc chắn sẽ cao

2) Đội ngũ giảng viên: trong thời gian sinh viên học tập tại trường, tiếp thu các kiếnthức từ giảng viên Nếu sự tiếp thu này tốt thì sự hài lòng lúc ban đầu của sinh viên

sẽ được duy trì và nâng cao ngược lại thì nó sẽ dần bị suy giảm Trình độ chuyênmôn của giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sựtận tâm, nhiệt huyết của giảng viên,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của sinhviên Do vậy yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng không kém

3) Tổ chức quản lý, đào tạo: các công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, sắp xếp bố tríthời gian học tập, quản lý giám sát,… một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên

4) Cơ sở vật chất: Các yếu tố liên quan tới cơ sở vật chất như trang thiết bị, cơ sở phục

vụ cho việc học tập, nghiên cứu, các dịch vụ hỗ trợ như phòng thí nghiệm, phòngmáy, phòng in, thư viện… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên 5) Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của CBCNV hỗ trợ sinh viên,bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thânthiện của cán bộ phục vụ Thử xét đến trường hợp mà sinh viên muốn mượn mộtquyển sách nhưng lại phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự, sau đó phải nộp thẻ sinh viên,phải trình bày mục đích lấy sách, viết lại ngày tháng mượn và phải làm hóa đơn chitiền đặt cọc, thậm chí thủ thư còn tỏ thái độ khó chịu Nếu rơi vào một trường hợpnhư vậy, sinh viên nào cũng sẽ ngán ngẩm và tất nhiên mức độ hài lòng sẽ giảm.6) Học phí: Các khoản phí của trường theo tín chỉ, phí thực hành, phí bảo hiểm,… làmột trong những nhân tố sinh viên quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòngcủa sinh viên

7) Kết quả đạt được: là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian dài tham giahọc tập tại trường Đây chính là mục đích cuối cùng của sinh viên khi tham gia họctập tại trường: Học tập được những gì? Đạt được những gì từ khóa học? Khi ratrường có thể làm được những công việc gì? là những câu hỏi mà sinh viên quantâm nhất Nếu những đáp án của các câu hỏi trên thỏa mãn kỳ vọng ban đầu của sinhviên thì sự hài lòng cuối cùng của sinh viên đối với nhà trường sẽ cao Yếu tố này tậptrung vào kỹ năng, kiến thức và năng lực mà sinh viên đạt được từ khóa học

* Các giả thuyết của nghiên cứu:

Nhóm giả thuyết nghiên cứu về quan hệ giữa các thành phần chất lượng đào tạo với sự hàilòng của sinh viên:

H1: Chương trình đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng

H2: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng

H3: Tổ chức quản lý, đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng

H4: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng

H5: Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng

H6: Học phí quan hệ dương với sự hài lòng

H7: Kết quả đạt được quan hệ dương với sự hài lòng

Nhóm giả thuyết kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên quan theo từngthành phần nhân khẩu học:

H8: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học

H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính

H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng củasinh viên

Sau đây là bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề tài.Bảng này sẽ giúp chúng tôi trong việc thiết kế nên bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát cácbạn sinh viên:

Chương trình đào tạo

1 Có mục tiêu rõ ràng CTDT1

2 Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp CTDT2

3 Thông tin được thông báo đầy đủ CTDT3

4 Nội dung phù hợp với ngành đang học CTDT4

5 Các môn học phân phối hợp lý CTDT5

Đội ngũ giảng viên

6 Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy GV1

8 Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy GV3

9 Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy GV4

10 Thân thiện với sinh viên GV5

11 Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên GV6

12 Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá GV7

13 Đánh giá kết quả học tập chính xác GV8

14 Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên GV9

16 Thời gian học tập được phân phối thuận lợi TCQL2

17 Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng mônhọc TCQL3

18 Đề thi bám sát với nội dung môn học TCQL4

23 Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập CSVC3

24 Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành CSVC4

25 Giáo trình được cung cấp đầy đủ CSVC5

26 Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại) CSVC6

27 Giáo trình được biên soạn rõ ràng (dễ đọc) CSVC7

28 Giáo trình có nội dung chính xác CSVC8

29 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo đa dạng CSVC9

30 Thư viện có không gian rộng rãi CSVC10

31 Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập CSVC11

32 Website của trường có thông tin đa dạng CSVC12

33 Thông tin trên website cập nhật thường xuyên CSVC13

Khả năng phục vụ

34 Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…) giải quyết thỏa đáng các yêucầu của sinh viên KNPV1

35 Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng KNPV2

36 Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên KNPV3

Mức học phí

37 Phù hợp với đa số sinh viên HP1

38 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường HP2

39 Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù

Kết quả đạt được chung về khóa học

40 Sinh viên được rèn luyện về đạo đức KQDD1

41 Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân KQDD2

42 Nâng cao khả năng tự học (tự nghiên cứu) KQDD3

43 Cảm thấy sáng tạo hơn KQDD4

44 Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp KQDD5

45 Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện KQDD6

46 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề KQDD7

47 Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường KQDD8

Đánh giá chung

48 Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó về trường một trường đạihọc, bạn sẽ chọn trường Đại học Công Nghiệp TP HCM? HL1

49 Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công Nghiệp

50 Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng được kì vọng của bạn? HL3

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

Về cơ bản, nhóm thiết kế bảng hỏi theo cấu trúc gồm ba phần chính:

1) Lời chào hỏi, giới thiệu

2) Phần thông tin chung

Thông tin chung gồm các thông tin về người trả lời như sinh viên năm thứ mấy, giới tính,thu nhập Câu hỏi dạng định danh một trả lời, dùng để khảo sát định tính về sinh viên

Ngoài ra còn có câu hỏi số 4 là câu định danh nhiều trả lời, nhóm dùng để khảo sát địnhtính, nghiên cứu sơ bộ qua để nhận xét sinh viên quan tâm tới yếu tố đào tạo nào nhất

3) Phần nội dung chính

Phần này thuộc nhóm câu hỏi định lượng một trả lời theo dạng thang đo Likert kiểm tra sựđồng ý của sinh viên với các câu khẳng định được cho sẵn Bảng câu hỏi phân thành 8 nhóm(gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc) Bảng hỏi cũng được chia thành 2 phần riêng biệt:

- Phần bên trái: là nội dung các biến quan sát

- Phần bên phải: là thang đo đánh giá gồm 5 mức (1 - Rất không đồng ý, 2 - Khôngđồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý)

Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:

Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa trên mô hình đo mức độ hài lòng của khách hàng, các yếu

tố của chất lượng đào tạo

Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi giữa các thành viên trong nhóm Sau đó tham khảo ý kiếncủa giảng viên

Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi đi điều tra

Bảng câu hỏi của nhóm dùng để khảo sát xin được trình bày trong phần phụ lục

3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu

- Kích thước mẫu: được xác định dựa trên tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair &ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốtthì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến cố đo lường và số quan sát không nên dưới 100.Vậy với 32 biến quan sát nghiên cứu này cân đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là50*5 = 250 Nhóm chúng tôi quyết định lấy mẫu là 300 để đề phòng trường hợp sai

số hao hụt

- Lấy mẫu và thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn

tích Tuy nhiên qua chạy thử chúng tôi lại phát hiện sự sai lệch trong dữ liệu gây ralỗi khi phân tích EFA và hồi quy Sau đó bằng cách thử ngẫu nhiên chúng tôi lọc racòn 250 bản và tiến hành đưa vào phân tích định lượng.

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: thông tin về

độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng…

- Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiêncứu, cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach’sAlpha và phân tích EFA

- Phân tích hồi qui đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (cácnhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu

- Phân tích ANOVA: Nhằm xác định ảnh hưởng của các biến định tính ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường

Nhóm sẽ trình bày cụ thể cách phân tích trong chương tiếp theo

CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG

TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Quy trình xử lý dữ liệu của chúng tôi như sau:

Trước tiên: dữ liệu thu được sẽ được làm sạch.

 Kết quả: Sau khi làm sạch dữ liệu từ 273 bản hợp lệ, chúng tôi loại bỏ bớt chỉ còn

250 bản đúng theo tính toán ban đầu

Thứ hai: mã hóa và nhập liệu vào SPSS

Thứ ba: phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

Thứ tư: phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố)

được dùng để phân tích hồi quy

Thứ năm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan

giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu

Thứ sáu: phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên

cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác độngđến mức độ hài lòng của khách hàng

Cần lưu ý mọi dữ liệu thống kê cụ thể chúng tôi đã đưa vào phần phụ lục theo thứ tự từngphần xuất hiện trong tiểu luận Phần nội dung chỉ trình bày kết quả và đánh giá ngắn gọnnhất nhằm làm trong sáng bài trình bày và tạo thoải mái cho người đọc

Sau đây là phần đầu tiên: Thống kê mô tả

Chúng ta sẽ cùng thống kê mô tả rõ hơn những mức quan tâm, cũng như yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng đào tạo của trường ở những nội dung tiếp theo

4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo

Bảng 4.1: Các yếu tố quan tâm đến chất lượng đào tạo

177 lần chọn, chiếm 18,8%, yếu tố quan tâm ít nhất là khả năng phục vụ của CB quản lý với

78 lần chọn và chiếm 8,3% Có thể nói chất lượng đào tạo giống như chất lượng của mộtsản phẩm dịch vụ, khách hàng quan tâm đến mức độ hài lòng của sản phẩm so với những gì

họ bỏ ra, giá cả sản phẩm giống như mức học phí ở đây Tuy nhiên nhìn tổng thể thì sự cácyếu tố trên cho thấy sự liên quan hợp lý đối với chất lượng đào tạo

4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo

Chương trình đào tạo:

Bảng 4.2: Thống kê mô tả về yếu tố chương trình đào tạo

viên, vậy nhà trường cần phải có kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng ở yếu tố chươngtrình đào tạo.

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn

Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế

hoạch giảng dạy 250 1 5 3.49 .777

Thân thiện với sinh viên 25

1 5 3.44 727

Đánh giá kết quả học tập chính xác 25

0 1 5 3.38 .808Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy

với sinh viên 250 1 5 3.57 .795

Kết quả dao động 3.28 – 3.62, sự đánh giá chưa đạt đến mức độ thỏa mãn 4, vậy trình độgiảng viên được đánh giá ở mức độ trung bình Xét về các yếu tố cho thấy sinh viên đòi hỏicao hơn nữa những yếu tố cấu tạo nên một giảng viên hình mẫu Có lẽ xu thế toàn cầu hóa,sinh viên có sự nắm bắt thông tin, so sánh với các nước tiên tiến hơn, nên đôi lúc đòi hỏicủa sinh viên có thể không phù hợp với cái chất thật sự Tuy nhiên điều này phản ánh rằngsinh viên có ước muốn vươn xa, đó là tương lai phía trước, chính vì thế nhà trường cũng cần

có một kế hoạch lâu dài, và ngày càng tiến lên

Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố tổ chức quản lý

N Mi n Ma x Trung bình Độ lệch chuẩn

Nhà trường thông báo rõ ràng về kế

hoạch giảng dạy

250

1 5 3.39 877

Thời gian học tập được phân phối thuận

Các hình thức kiểm tra đánh giá phù

hợp với tính chất của từng môn học 250 1 5 3.30 .700

Tổ chức thi cử chặt chẽ 25

0 1 5 3.74 .761Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí 25

0

1 5 3.20 1.001

Yếu tố quản lý cũng được đánh giá ở mức độ được, dao đông từ 3.20 – 3.74, có thể nói mộtcách vui tính là sinh viên đánh giá hơi khó chăng? Chúng ta không thể nhận xét như thế, bởitrình độ của sinh viên hiện nay được đánh giá khá cao về mức độ hiểu biết, chính vì thế nhàtrường cần có một nhận xét sát sao hơn đẻ có những sửa đổi và kế hoạch hiểu quả hơn

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi) 25

0 1 5 3.26 .922Phòng học thoáng mát 25

0 1 5 3.02 1.006Phòng học được trang bị đầy đủ thiết

bị học tập

250

Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố khả năng phục vụ của CB quản lý

N Mi n Ma x Trung bình Độ lệch chuẩn

Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…)

giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh

trường

250

1 5 2.95 926

Ngoài học phí nhà trường không thu

thêm các khoản khác không phù hợp 250 1 5 3.06 .955

Kết quả không mấy khả quan 2.87 – 3.06, mức độ hài lòng cỏ vẻ tỏ rõ sự bất mãn của sinhviên, việc điều chỉnh tăng mức học phí nhiều lần, nhưng chưa có điều chỉnh về yếu tố chấtlượng chung của đào tạo làm sinh viên cảm thấy hoan mang hơn là một niềm tin cho một kếhoạch lâu dài Nhà trường cần có những lời hứa và minh bạch trong kế hoạch của mình

Kết quả đạt được sau những khóa học

Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố kết quả đạt được sau những khóa học

1 5 3.48 777Cảm thấy sáng tạo hơn 25 1 5 3.34 782

Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện 25

0 1 5 3.57 .785Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 25

0 1 5 3.44 .716Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm

sau khi ra trường

250

1 5 3.28 822

Kết quả chỉ ở mức đạt, không cao 3.26 - 3.57, cho thấy sự tự tin của sinh viên giới hạn ởnhững kiến thức học được, kiến thức đạt được có chăng chỉ ở yếu tố sinh viên, điều nàychưa đánh giá rõ lắm, tuy nhiên qua kết quả trên cũng một phần cho thấy mức độ thỏa mãncủa sinh viên chưa cao

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó

về trường một trường đại học, bạn sẽ chọn

trường Đại học Công Nghiệp TP HCM?

25

0 1 5 3.02 .841

Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của

trường Đại học Công Nghiệp TP HCM? 250 1 5 3.19 .833

Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng

được kì vọng của bạn?

250

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc

Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thanh đo được đánh giá chấp nhận và tốtđòi hỏi đồng thời 2 điều kiện

- Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0,6

- Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3

Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt Hệ số Cronbach’s Alpha <0,6, lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn