102TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 9 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – 37 37 Bảng 3.2 Số lƣợng tổng đài hỗ trợ dịch vụ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn th
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, nghiên cứu toàn diện về quản lý chăm sóc khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ và luận văn thạc sĩ tập trung vào vấn đề chăm sóc khách hàng Để xây dựng cơ sở lý thuyết và tham khảo các phương pháp nghiên cứu, tác giả đã xem xét nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chăm sóc khách hàng.
Công trình nghiên cứu của John E.G Bateson (2002) về chăm sóc khách hàng, xuất bản bởi Nhà xuất bản Thống kê, nhấn mạnh tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ này trong kinh doanh hiện đại Tác giả đã áp dụng lý thuyết chăm sóc khách hàng vào thực tiễn tại một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò của dịch vụ này Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn thiếu các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây là một khoảng trống cần được tiếp tục khám phá.
Nghiên cứu của Rosenbluth (2009) trong cuốn "Khách hàng chưa phải là thượng đế" đã chỉ ra một phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21, đó là ưu tiên nhân viên trước khách hàng Công thức này đã chứng minh hiệu quả trong hơn 20 năm, giúp Rosenbluth International phát triển từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành công ty lớn.
Thạc sĩ quản lý kinh tế từ một tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới với doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la đã chỉ ra rằng phương pháp lãnh đạo hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp thành công trong mọi lĩnh vực Nhân viên, được xem là tài sản quý giá nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nâng cao doanh thu Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào việc coi nhân viên là yếu tố hàng đầu mà chưa khai thác đầy đủ vai trò của khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng Đây là nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho việc phát triển chiến lược trong ngành viễn thông.
Trong cuốn sách "Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh" của TS Quách Thu Nguyệt (2003), tác giả phân tích sâu về khái niệm "khách hàng bên ngoài" và "khách hàng nội bộ", nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Cuốn sách cũng xem xét các yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng và nhu cầu của họ đối với dịch vụ doanh nghiệp Từ đó, tác giả cung cấp các bước thực hành hữu ích để giúp định hướng và cải thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh tập trung vào việc đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone, đồng thời cung cấp các lý thuyết cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông Tác giả áp dụng phương pháp phân tích, so sánh và đối chứng để đánh giá hiện trạng chăm sóc khách hàng của Vinaphone, từ đó nghiên cứu các giải pháp cải thiện trong tương lai Tuy nhiên, luận văn chủ yếu dựa vào dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê hàng năm của doanh nghiệp.
Thạc sĩ quản lý kinh tế của Vinaphone cùng với bộ phận chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cần tiến hành phân tích Tuy nhiên, việc thu thập số liệu có thể ảnh hưởng đến tính chân thực của thông tin.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Vũ Hồng về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tổng kết thành quả đạt được và chỉ ra những tồn tại hiện tại Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ, từ đó cải thiện hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững cho Viễn thông Hà Nội Nghiên cứu dựa trên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo độ tin cậy cao Tuy nhiên, luận văn chưa đề cập đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo ra khoảng trống cần được nghiên cứu thêm trong lĩnh vực này.
Qua việc tham khảo các công trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy rằng mặc dù các nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều tập trung vào các vấn đề chung liên quan đến khách hàng, chăm sóc khách hàng và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số nghiên cứu đã phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Những nội dung và quan điểm từ các công trình này là tài liệu quý giá, có giá trị lý luận và thực tiễn, giúp tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong nghiên cứu luận văn của mình Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện tại vẫn chưa đề cập đến khía cạnh quản lý chăm sóc khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế đóng vai trò quan trọng trong hoạt động và chiến lược kinh doanh của tổ chức Bài viết này tập trung vào việc đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone, thuộc Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông Tác giả hy vọng rằng nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin thực tiễn hữu ích, phù hợp với tình hình hiện tại.
Cơ sở lý luận
1.2.1 Những khái niệm cơ bản
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhƣng là phi vật chất
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một sản phẩm cụ thể Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của người tiêu dùng, mà còn giúp tạo ra thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh độc đáo Khi dịch vụ đạt chất lượng cao, người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, thể hiện tính đặc thù trong xã hội phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh cao, dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ công nghệ, đồng thời cần có sự minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới đƣợc đánh giá có chất lƣợng
Thạc sĩ quản lý kinh tế
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Hình 1.1 Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật chất và không có hình hài rõ rệt Điều này có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy hoặc cảm nhận trước khi được tiêu dùng.
Dịch vụ có tính không chia cắt được, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể tách rời Khi một người thực hiện dịch vụ, họ trở thành một phần của dịch vụ đó, yêu cầu sự tham gia của cả nhà sản xuất và người tiêu dùng tại cùng một địa điểm Điều này nhấn mạnh rằng dịch vụ không thể chuyển giao quyền sở hữu, vì sản xuất và tiêu dùng luôn gắn liền với nhau.
Không chuyển giao sở hữu)
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Tính không ổn định và không đồng nhất của dịch vụ khiến chất lượng trở nên khó đo lường, vì nhân viên thường là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và được xem là một phần không thể tách rời của sản phẩm Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhân viên, điều này không thể được đảm bảo bằng các quy định pháp lý hay ép buộc Một trong những mục tiêu chính của chiến lược marketing dịch vụ là tìm cách tách biệt hành động mua sắm và tiêu dùng, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
Tính không lưu trữ được của dịch vụ có nghĩa là không có kho để lưu trữ như hàng hóa, mà dịch vụ thường bị giới hạn về thời gian và không gian Mỗi ngày, công suất phục vụ được ấn định, và nếu không bán được công suất đó trong ngày, doanh thu tiềm năng sẽ bị mất mà không thể thu hồi Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng có mặt tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian
Sản phẩm dịch vụ có thể bao gồm cả sản phẩm vật chất và phi vật chất, với hai thái cực là hàng hóa hoàn toàn và dịch vụ hoàn toàn Mức độ dịch vụ trong một sản phẩm phụ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng không rõ ràng, do các doanh nghiệp cung cấp nhiều hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Hình 1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ nhƣ sau:
1 Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)
2 Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ
4 Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ
5 Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung, cung cấp cho người tiêu dùng chuỗi giá trị tương ứng với chi phí mà họ bỏ ra.
MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ
Tính cước và quản lý khách hàng tập trung
Kiểm soát đánh giá chất lƣợng
Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu
Kế toán và quản lý hàng hóa
Liên lạc với khách hàng
Hỗ trợ thông tin nội bộ
Phân tích nhu cầu thị trường
Ký biên bản nghiệm thu và bàn giao
Vô tuyến Hàng không, Bưu điện
Bảo hiểm tƣ vấn giáo dục
Thạc sĩ quản lý kinh tế
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên
Viễn thông, xuất phát từ từ "tele" trong tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và "communicare" trong tiếng La tinh có nghĩa là thông báo, mô tả tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách mà không cần di chuyển thông tin cụ thể Ngày nay, viễn thông được hiểu là phương thức trao đổi thông tin và dữ liệu thông qua các kỹ thuật điện, điện tử và công nghệ hiện đại Các dịch vụ viễn thông đầu tiên bao gồm điện báo và điện thoại, sau đó đã phát triển thêm nhiều hình thức truyền tải dữ liệu và hình ảnh khác.
Dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Các dịch vụ này thường được phân chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cụ thể và mang lại giá trị sử dụng nhất định Nó quyết định bản chất của dịch vụ và liên quan chặt chẽ đến công nghệ cũng như hệ thống sản xuất và cung ứng Cụ thể, trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ cơ bản đóng vai trò kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản trong lĩnh vực viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm điện thoại cố định và di động, trong khi dịch vụ truyền số liệu bao gồm kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, mang lại giá trị phụ trội cho khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Dịch vụ giá trị gia tăng trong ngành viễn thông là các giải pháp nhằm nâng cao giá trị thông tin cho người dùng, thông qua việc phát triển và cung cấp các loại hình dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các phương pháp thu thập dữ liệu thông tin
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc sử dụng thông tin đã có sẵn từ các tài liệu công bố như báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT, báo cáo quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông khác Ngoài ra, việc thu thập thông tin từ các bài báo và tạp chí chuyên ngành cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Việc tìm kiếm thông tin qua Internet giúp Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT học hỏi từ những kinh nghiệm thực tiễn của ngành.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Tác giả tiến hành điều tra chọn mẫu:
+ 100 khách hàng chọn ngẫu nhiên tại các phòng giao dịch, chi nhánh để đánh giá mức độ đồng đều tại phòng giao dịch và chi nhánh
-Xác định xây dựng phiếu điều tra cho từng đối tƣợng khách hàng (có mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn kèm theo)
- Mẫu phiếu ở phần phụ lục
+ Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng cần điều tra để biết thông tin chính xác, mục tiêu cần điều tra đến đối tƣợng khách hàng
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT, với thang điểm trung bình từ 1 đến 5.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Sử dụng công thức tính điểm trung bình:
Ki: Số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi n: Số người tham gia đánh giá
Phân tích số liệu thứ cấp là quá trình sử dụng thông tin đã có sẵn từ các tài liệu công bố như báo cáo kết quả kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Ngoài ra, việc thu thập tài liệu về kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ từ các doanh nghiệp viễn thông khác cũng là một phần quan trọng Các bài báo chuyên ngành về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được tìm kiếm qua Internet nhằm rút ra bài học kinh nghiệm cho Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Sau khi thu thập thông tin, dữ liệu sẽ được hệ thống hóa và kết hợp với kết quả điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân để phân tích vấn đề nghiên cứu Từ đó, chúng ta có thể rút ra kết luận và xây dựng hệ thống bảng biểu nhằm phân tích và đánh giá tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Các phương pháp xử lý thông tin
Phương pháp tổng hợp thông tin bao gồm việc hệ thống hóa số liệu sau khi thu thập, kết hợp với kết quả điều tra và khảo sát khách hàng cá nhân để phân tích vấn đề nghiên cứu Qua đó, chúng ta có thể rút ra những kết luận quan trọng từ các số liệu thu được.
Thạc sĩ quản lý kinh tế đã phát triển hệ thống bảng biểu nhằm phân tích và đánh giá hiệu quả quản lý chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Phương pháp so sánh cho phép rút ra kết luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trong thời gian qua Qua đó, xác định các định hướng cho tương lai, bao gồm đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, số lượng thuê bao, doanh thu và nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT, bao gồm quy trình chăm sóc khách hàng, cơ cấu tổ chức, và nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả sử dụng bảng biểu và đồ thị để trình bày kết quả nghiên cứu, giúp người đọc dễ dàng theo dõi và phân tích những biến động của số liệu qua các năm.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG
TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Khái quát về Tổng công Ty Dịch vụ viễn thông Việt Nam
Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2008 và GDP đầu người vượt qua 1.000 USD đã mở ra cơ hội lớn cho ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng gia tăng, biến viễn thông thành phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau Điều này đã tạo ra một nhịp cầu kết nối thông tin, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành Viễn thông tại Việt Nam.
Trên thị trường viễn thông Việt Nam, doanh nghiệp là khách hàng chính, đóng góp tỷ lệ doanh thu cao cho hơn 10 nhà cung cấp dịch vụ như Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, SPT, Viettel, FPT, Vishipel, và VTC Các cơ quan nhà nước và sở ban ngành trên cả nước cũng sử dụng nhiều dịch vụ từ các tập đoàn viễn thông Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông nổi bật với các dịch vụ như điện thoại cố định, truy cập Internet, và truyền hình hội nghị, chiếm ưu thế hơn so với các doanh nghiệp khác.
Khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông rất đa dạng, bao gồm cả những người sống ở miền đồng bằng, miền núi, biên giới và hải đảo.
Thạc sĩ quản lý kinh tế tại các vùng sâu, xa và khó khăn cần được chú trọng, vì họ thường ở xa các trung tâm viễn thông và đại lý, dẫn đến việc tiếp cận dịch vụ gặp nhiều trở ngại Đặc biệt, với thu nhập thấp của đa số người dân, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cần xây dựng chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng để đảm bảo sự phát triển bền vững.
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 88/QĐ-Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT - HĐTV-TCCB vào ngày 08 tháng 05 năm 2015.
Bảng 3.1 Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
Tên công ty: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Tên Tiếng Anh: VNPT VINAPHONE CORPORATION
Tên viết tắt: VNPT –VINAPHONE
Mã số thuế: 0106869738 Địa chỉ: Số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, TP Hà Nội Điện thoại: 84.4.37930567
Website: www.Vinaphone.com.vn
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT được thành lập từ việc hợp nhất các bộ phận kinh doanh của Viễn thông tỉnh, thành và các doanh nghiệp như VinaPhone, VDC, VTN Tổng công ty này hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm và dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông, phục vụ thị trường và khách hàng tại Việt Nam, phù hợp với mục tiêu và chiến lược phát triển của Tập đoàn.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Các hoạt động của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông đƣợc tổ chức theo chuỗi giá trị để đảm bảo mục tiêu chuyên biệt – khác biệt – hiệu quả
Sơ đồ 3.1 Các hoạt động của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông
Vốn điều lệ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT là 5.200 tỷ đồng, chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ viễn thông, CNTT, phát thanh truyền hình, truyền thông đa phương tiện, cũng như các dịch vụ nội dung và giá trị gia tăng Tổng công ty còn hoạt động trong lĩnh vực tư vấn, khảo sát, thiết kế, cho thuê thiết bị viễn thông và CNTT, cùng với việc xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối các vật tư, trang thiết bị điện, điện tử, viễn thông Tổng công ty bao gồm nhiều đơn vị trực thuộc như Ban kinh doanh khách hàng tổ chức và doanh nghiệp, Ban Kinh doanh khách hàng cá nhân, 63 chi nhánh trên toàn quốc, cùng với các doanh nghiệp dữ liệu và phần mềm, trung tâm hỗ trợ khách hàng, và ban quản lý dự án.
Quản lý chung Quản lý nhân sự, đào tạo Quản lý sản phẩm dịch vụ
Nghiên cứu thị trường và phát triển SPDV
Kinh doanh (KH cá nhân, hộ gia đình)
Kinh doanh (KHDN, tổ chức, CP, bộ ngành)
Chương trình Thạc sĩ Quản lý Kinh tế Nghiệp Con và Doanh Nghiệp Liên Kết cung cấp kiến thức chuyên sâu cho các nhà quản lý Với đội ngũ CBCNV gần 15.000 nhân viên và mạng lưới cộng tác viên trải dài khắp 63 tỉnh thành, chúng tôi cam kết mang đến sự phát triển bền vững và hiệu quả cho các doanh nghiệp.
Sơ đồ 3.2 Dịch vụ và giải pháp của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông
Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty dịch vụ viễn thông
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone chủ trì triển khai các hoạt động kinh doanh sản phẩm và dịch vụ viễn thông, CNTT, truyền thông tại Việt Nam Đơn vị này có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới, đảm bảo sự hài lòng cho người dùng Để phục vụ công tác quản lý, nhân sự các bộ phận được phân cấp rõ ràng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Sơ đồ 3.3 Sơ đồ Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông - Tổng công ty dịch vụ viễn thông
Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông của Tổng công ty sẽ bố trí một chuyên viên phụ trách theo dõi và triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại ban KHCN và ban khách hàng doanh nghiệp.
Phòng chăm sóc khách hàng thuộc Ban Khách hàng cá nhân gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5 chuyên viên, có nhiệm vụ quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vinaphone, bao gồm lập kế hoạch và triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Phòng CSKH & truyền thông của Tổng công ty
Phòng Maketting – Ban Khách hàng
Chuyên viên CSKH – tại các
Nhân viên CSKH tại các phòng bán hàng khu vực
Nhân viên chăm sóc khách hàng theo địa bàn quản lý
Thạc sĩ quản lý kinh tế xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng tại các TTKD T/TP, đồng thời tổng hợp báo cáo về việc thực hiện các hoạt động này.
Phòng Marketing - Ban Khách hàng Doanh nghiệp sẽ bố trí 03 chuyên viên chuyên quản cho các vùng Bắc, Trung và Nam Những chuyên viên này có trách nhiệm lập kế hoạch và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.
Tại các TTKD T/P, một Phó Giám đốc được cử phụ trách chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Chuyên viên chăm sóc khách hàng tại TTKD T/P có nhiệm vụ hướng dẫn triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, xây dựng và đề xuất thực hiện tại các T/TP, đồng thời tổng hợp và đánh giá các chương trình đã triển khai để báo cáo cho Ban KHCN - Ban KHDN Ngoài ra, chuyên viên cũng đề xuất các chương trình đào tạo về tác phong và nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng địa bàn khi cần thiết.
Chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các Phòng bán hàng khu vực thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và phân bổ quà tặng theo hướng dẫn từ cấp Trung tâm Họ có nhiệm vụ giao quà cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại địa bàn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Di ̣ch vụ viễn thông
- Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ: năm 2014 đạt 33,300,569,469,537 tỷ, năm 2015 giảm 28,957,016,930,032 tỷ, năm 2016 đạt 26,061,315,237,029 tỷ, 6 tháng đầu năm 2017 đã hoàn thành 18,822,061,004,521 tỷ
- Lợi nhuận sau thuế TNDN: năm 2014 đạt 748,908,012,054 tỷ, năm
2015 đạt 651,224,358,308 tỷ, năm 2016 đạt 586,101,922,477 tỷ; 6 tháng đầu năm 2017 đạt 423,295,832,900 tỷ
Doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Việt Nam đang có xu hướng giảm, theo bảng và số liệu được cung cấp.
Do vậy, cần có định hướng và giải pháp để quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng để đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn
3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ c hăm sóc khách hàng Tổng công ty Di ̣ch vụ viễn thông
3.2.1 Quản lý xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch chăm sóc khách hàng
Để duy trì và thu hút khách hàng mới, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cần chăm sóc thường xuyên cho ba nhóm khách hàng chính Nhóm đầu tiên là các cơ quan hành chính sự nghiệp nhà nước, chiếm 11% tổng số khách hàng Đặc điểm của nhóm này là sử dụng ngân sách nhà nước, do đó quyết định về dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào quy định quản lý chi tiêu và nhu cầu thực tế của từng tổ chức Quy mô cầu trong thị trường này không ảnh hưởng lớn đến các giải pháp bán hàng của công ty, nhưng nhóm khách hàng này đòi hỏi chất lượng dịch vụ và phục vụ rất cao Vì vậy, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cần chú trọng quản lý công tác chăm sóc khách hàng để đáp ứng những yêu cầu này.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Khách hàng của cơ quan hành chính sự nghiệp nhà nước thường có tính ổn định và được chăm sóc đặc biệt thông qua các chính sách như quà tặng, ngày tri ân và ưu tiên giao dịch Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các thông tin quan trọng như mã thanh toán, tên khách hàng, địa chỉ giao dịch, doanh thu bình quân hàng tháng, đơn vị chăm sóc khách hàng định kỳ, ngày truyền thống/ngày sinh, ngành nghề kinh doanh, số máy/account đang sử dụng, thông tin người quyết định sử dụng dịch vụ và tình trạng sử dụng cũng như khiếu nại liên quan.
Trong thời gian qua, việc tra cứu thông tin khách hàng vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi, với hệ thống còn cồng kềnh và đơn giản Mặc dù có những cải tiến trong công tác chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn cần nâng cao tính chuyên nghiệp Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng còn sơ sài, chưa hỗ trợ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng.
Nhóm khách hàng thứ hai bao gồm các tổ chức, người nước ngoài và các công ty thuộc các thành phần kinh tế khác, chiếm 9% tổng tỷ trọng Đặc điểm nổi bật của nhóm này là quy mô cầu hoàn toàn được quyết định bởi chính tổ chức hoặc doanh nghiệp, dựa trên nhu cầu tự nhiên và khả năng tài chính của họ.
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông có khả năng đưa ra các quyết định Marketing nhằm kích cầu thị trường mục tiêu Nhóm khách hàng này yêu cầu dịch vụ phải đảm bảo chất lượng và được cung cấp kịp thời.
Quản lý dịch vụ CSKH đối với nhóm khách hàng này gồm:
Thông tin khách hàng bao gồm mã thanh toán, tên, địa chỉ, ngày truyền thống/ngày sinh, số máy/account đang sử dụng, và thông tin người quyết định sử dụng dịch vụ như tên, chức vụ, và điện thoại liên hệ.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Hàng tháng, Trung Tâm Kinh doanh T/TP cập nhật doanh thu cước viễn thông của khách hàng lớn vào cơ sở dữ liệu chung, giúp các đơn vị chủ quản theo dõi biến động khách hàng Trung tâm cung cấp số liệu về cước sử dụng các dịch vụ chính như VoIP, PSTN, Vinaphone và Cityphone theo yêu cầu cụ thể của từng đơn vị.
Nhóm khách hàng này vẫn chưa có phòng chuyên trách, mà vẫn đang được kiêm nhiệm bởi bộ phận giao dịch viên, bộ phận kinh doanh và bộ phận hành chính tổng hợp Điều này dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư đúng mức, với các bộ phận kiêm nhiệm quản lý chương trình khuyến mại, hồ sơ thông tin khách hàng và nhắc nhở nợ Hơn nữa, việc phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận quản trị hệ thống chưa rõ ràng, thiếu người chịu trách nhiệm quản lý chung, dẫn đến tình trạng khó khăn trong việc sử dụng hệ thống Đặc biệt, khách hàng chủ yếu là hộ gia đình và cá nhân, chiếm 80% tổng số, có đặc điểm là cầu phụ thuộc vào khả năng tài chính và sở thích cá nhân, do đó chất lượng dịch vụ dễ dàng bị đánh đổi với các chương trình giảm giá và khuyến mãi.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Quản lý khách hàng hiệu quả bao gồm việc phân loại hộ gia đình và cá nhân để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đồng thời quản lý nhu cầu của khách hàng thông qua việc xây dựng tiêu chí phân loại và nhóm khách hàng Cần phát triển phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và thiết lập các chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm đối tượng, bao gồm ưu đãi, khuyến mại và quà tặng theo từng thời kỳ Hệ thống hỗ trợ khách hàng cũng cần được tổ chức để khắc phục sự cố dịch vụ, cùng với việc tiếp nhận ý kiến và phản hồi từ khách hàng, nhằm giải đáp thắc mắc và khiếu nại tại các địa chỉ công ty.
Ngân hàng cần cải thiện quy trình giải đáp khiếu nại khách hàng bằng cách triển khai phần mềm theo dõi chuyên dụng, giúp việc tra cứu thông tin diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, thay vì chỉ mở sổ theo dõi thủ công như hiện nay.
Bộ phận tiếp nhận thông tin khách hàng hiện tại chủ yếu dựa vào ghi chép và báo cáo, dẫn đến việc thông tin còn thiếu sót và không đầy đủ Việc cập nhật thông tin chưa được thực hiện thường xuyên, gây khó khăn trong việc quản lý khách hàng khi có sự thay đổi như địa chỉ hay tình trạng gia đình Điều này làm cho việc đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng trở nên khó khăn, vì chăm sóc khách hàng chủ yếu chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu chung và các dịp lễ tết Tổng công ty đã phân cấp cho các Tổng công ty dịch vụ viễn thông tại tỉnh/thành phố quản lý và chăm sóc khách hàng theo các chương trình quy định, giúp VNPT gần gũi hơn với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã mở rộng kênh kết nối với khách hàng bằng cách đầu tư thêm các phương tiện liên lạc mới, bên cạnh các kênh truyền thống như fanpage dịch vụ, tổng đài và cửa hàng.
Tổng công ty dịch vụ viễn thông vừa ra mắt hình thức chat box trên trang chủ vinaphone.com.vn, cho phép tương tác thời gian thực với khách hàng Chat box này sẽ nhanh chóng giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin liên hệ để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Tổng công ty dịch vụ viễn thông không ngừng nghiên cứu và phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng để cung cấp các chương trình ưu đãi phù hợp nhất Để đa dạng hóa các ưu đãi và tiện ích cho chương trình khách hàng thân thiết VinaPhone Plus, công ty liên tục mở rộng đối tác Bên cạnh đó, cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone
Tổng công ty dịch vụ viễn thông quản lý các Tổng công ty dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, chia thành 3 vùng Bắc, Trung, Nam Để các TTKD T/TP có thể tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm từng khu vực, Tổng công ty đã phân cấp quyền tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng theo quy định Điều này đã giúp các Tổng công ty dịch vụ viễn thông T/TP linh hoạt hơn trong việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Quản lý theo phân cấp đã trao quyền tự quyết cho các Tổng công ty dịch vụ viễn thông, cho phép họ phân loại nhóm khách hàng và triển khai các chương trình chăm sóc phù hợp với đặc điểm tự nhiên, văn hóa và kinh tế của từng tỉnh/thành phố Hệ thống kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng được xây dựng rộng rãi, giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn với khoảng cách ngắn từ khách đến địa điểm cung cấp dịch vụ Đồng thời, hệ thống cửa hàng đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng, bao gồm các biện pháp kinh tế và hỗ trợ kỹ thuật dành cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp lớn và khách hàng có doanh thu cao Những chính sách này nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và viễn thông, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông được xây dựng với thông tin chính xác và đầy đủ, bao gồm tên, địa chỉ và ngày tháng năm sinh Điều này giúp nâng cao hiệu quả trong công tác giải đáp và hỗ trợ khách hàng.
Tổng công ty dịch vụ viễn thông tổ chức Hội nghị khách hàng hàng năm nhằm lắng nghe ý kiến phản ánh từ khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ.
Các Tổng công ty dịch vụ viễn thông triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng vào những ngày quan trọng như sinh nhật, ngày thành lập, và các dịp lễ hỉ, hiếu Những hoạt động này đặc biệt hướng đến khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và những khách hàng có doanh thu cao.
Tổng công ty dịch vụ viễn thông thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhằm nâng cao ý thức và trách nhiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty được đào tạo bài bản, sở hữu chuyên môn viễn thông để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
3.3.2 Hạn chế, nguyên nhân của hạn chế
- Về quản lý khách hàng;
Việc phân loại khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone chưa chú trọng đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm, dẫn đến một bộ phận khách hàng không còn tiếp tục sử dụng dịch vụ Chương trình khuyến mãi và phân loại khách hàng theo từng năm chưa đạt hiệu quả trong việc chăm sóc và giữ chân khách hàng lâu dài Ngoài ra, các tiêu chí phân loại theo từng dịch vụ hoặc ngành nghề vẫn chưa được triển khai, ảnh hưởng đến khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Việc thu thập thông tin từ khách hàng hiện nay còn thiếu sót, chỉ dừng lại ở địa chỉ và số điện thoại mà chưa khai thác đầy đủ các nhu cầu khác như sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian gắn bó với thương hiệu, các dịch vụ cần thiết và phương thức thanh toán Hơn nữa, lịch sử tương tác của khách hàng, bao gồm số lần khiếu nại và nội dung khiếu nại có lặp lại hay không, cũng chưa được cập nhật kịp thời Điều này dẫn đến việc thông tin không chính xác khi khách hàng thay đổi cơ quan, tên hoặc địa chỉ mà không được cập nhật vào hệ thống dữ liệu.
- Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chƣa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng
- Về chăm sóc khách hàng:
Khách hàng lớn thường nhận được sự quan tâm cao, nhưng việc triển khai các tiêu chí chăm sóc khách hàng vẫn chưa đủ hấp dẫn để thu hút những đối tượng khách hàng khác Điều này dẫn đến việc khách hàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh Nhân viên chăm sóc khách hàng hiện chỉ tập trung vào doanh thu mà thiếu các biện pháp cụ thể để duy trì sự trung thành của khách hàng.
Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã mở rộng danh mục dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho khách hàng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng trung thành trên nền tảng mạng của mình.
Thạc sĩ quản lý kinh tế tại VNPT Vinaphone nhận thấy rằng công ty chưa khai thác hết tiềm năng của các dịch vụ viễn thông Điều này dẫn đến việc chưa phát huy được tính ưu việt trong việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cũng như chưa thu hút được số lượng khách hàng trung thành với ngân hàng.
Chính sách chiết khấu thanh toán hiện tại không khuyến khích khách hàng thanh toán sớm hoặc đúng hạn, dẫn đến việc thiếu động lực để họ nộp cước sớm Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả thu nợ và chưa mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Kênh hỗ trợ khách hàng qua tổng đài miễn phí chưa được khai thác hiệu quả do trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng còn hạn chế Số lượng cuộc gọi lớn có thể gây nghẽn mạng, khiến khách hàng cảm thấy bực bội Hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa phong phú và đồng nhất, dẫn đến sự phiền hà cho khách hàng khi họ cần báo hỏng.
