ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
(1)- Số liệu thứ cấp: Sổ sách và báo cáo hoạt động chuyên môn của khoa CĐHA, phòng KHTH, phòng Quản lý chất lượng BV
Người bệnh có thể tiếp cận dịch vụ chẩn đoán kỹ thuật cao tại Khoa CĐHA của BVCR, bao gồm các dịch vụ như chụp cộng hưởng từ (MRI), chụp mạch cộng hưởng từ (MRA), chụp cắt lớp vi tính (CT) và chụp mạch cắt lớp vi tính (CTA).
- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên
- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu
- Người bệnh làm chủ hành vi, có khả năng trả lời câu hỏi
- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT
- Người bệnh nặng, cấp cứu
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính
- Trưởng phòng KHTH bệnh viện, trưởng khoa CĐHA, Kỹ thuật viên trưởng khoa CĐHA
Người bệnh đến sử dụng dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA của BVCR Tiêu chuẩn chọn mẫu bao gồm bác sĩ có thâm niên làm việc trên 5 năm và bác sĩ trẻ có thâm niên dưới 5 năm Người bệnh sử dụng dịch vụ CĐKTC cần đáp ứng đủ tiêu chuẩn theo nghiên cứu định lượng.
Bác sĩ không đủ điều kiện tham gia do nghỉ chế độ thai sản, nghỉ ốm, hoặc nghỉ dài ngày Ngoài ra, người bệnh đến sử dụng dịch vụ CĐKTC cũng phải đáp ứng tiêu chuẩn loại trừ theo nghiên cứu định lượng.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019
- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy (số 201B Nguyễn Chí Thanh, Phường 12, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh).
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính
Nghiên cứu được tiến hành qua 02 giai đoạn
GĐ 1: Nghiên cứu định lượng: sau khi đã có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành NC định lượng trên số mẫu NC Phát bản câu hỏi cho đối tượng NB được chọn vào mẫu NC định lượng NC định lượng thực hiện nhằm mô tả một số đặc điểm nhân khẩu học và để đáp ứng mục tiêu 1 là mô tả sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ chụp CĐKTC bằng bộ công cụ xây dựng dựa theo thang đo SERVPERF
GĐ 2: Nghiên cứu định tính: thực hiện phỏng vấn sâu bằng bảng câu hỏi được thiết kế sau khi đã thu thập đầy đủ và phân tích số liệu định lượng, tìm các yếu tố / nội dung có vấn đề nhất để tiến hành hỏi và đi sâu phân tích và trả lời câu hỏi tại sao Từ đó xác định các chủ đề chính cần hỏi để thiết kế bộ câu hỏi định tính theo chủ đề Sau đó, tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu, nhằm tìm hiểu sâu hơn các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh và cách nhìn nhận của người cung cấp dịch vụ CĐKTC, cũng từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng chụp CĐKTC tại Khoa CĐHA.
Cỡ mẫu nghiên cứu
2.4.1 Đối với nghiên cứu định lượng
Chỉ số chính để đánh giá mục tiêu 1 là tỷ lệ hài lòng của người bệnh Do đó, cỡ mẫu được xác định theo công thức ước lượng tỷ lệ, với n là cỡ mẫu tối thiểu cần thiết.
Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%)
HUPH p là tỷ lệ ước tính người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Trong nghiên cứu này, chúng tôi chọn p = 0,75 dựa trên kết quả từ các nghiên cứu tương tự trong y văn Sai số cho phép được xác định là d = 0,05.
Cỡ mẫu tối thiểu được tính toán là n = 288 Để đảm bảo tính chính xác, cỡ mẫu này được tăng thêm 10% để dự phòng cho tỷ lệ đối tượng nghiên cứu từ chối hoặc không tiếp cận được, dẫn đến cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là n = 317.
2.4.2 Đối với nghiên cứu định tính
Cỡ mẫu gồm 15 người, bao gồm:
-Cán bộ quản lý gồm:
01 đại diện ban Lãnh đạo bệnh viện: Trưởng phòng KHTH
02 đại diện lãnh đạo/ quản lý Khoa CĐHA: Trưởng/Phó khoa CĐHA và Kỹ thuật viên trưởng khoa CĐHA
-Nhân viên y tế gồm: 01 BS khoa CĐHA có thâm nhiên làm việc trên 5 năm và 01 BS khoa CĐHA có thâm nhiên làm việc dưới 5 năm
-Người bệnh: 10 người bệnh đến sử dụng DV chụp CĐKTC.
Phương pháp chọn mẫu
Chọn ngẫu nhiên người bệnh dựa trên số phiếu đăng ký khám, sử dụng số lượt khám trung bình hàng ngày để xác định hệ số k phù hợp Khoa CĐHA ghi nhận trung bình 400-500 lượt khám mỗi ngày cho dịch vụ chụp CĐKTC Do hạn chế về nhân lực khảo sát, mỗi ngày chỉ khảo sát khoảng 10-15 phiếu ngoại trú, từ đó chọn ngẫu nhiên một số từ 1 đến 25 và áp dụng hệ số k = 25.
Việc lựa chọn hệ số k là cần thiết để đảm bảo rằng số lượng bệnh nhân ngoại trú đại diện cho cả những người đăng ký khám đầu tiên và những người đăng ký cuối cùng trong ngày Điều này quan trọng vì mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể khác nhau giữa những người đến khám sớm và những người đến khám muộn.
Trường hợp đến số cần chọn mà NB không đủ tiêu chuẩn chọn mẫu nghiên cứu thì chúng tôi bỏ qua và chọn số tiếp theo
Chúng tôi đã thực hiện 15 cuộc phỏng vấn sâu với các đối tượng được chọn mẫu có chủ đích, bao gồm 01 Trưởng phòng KHTH, 01 Trưởng khoa CĐHA, 01 Kỹ thuật viên trưởng khoa CĐHA, và 01 Bác sĩ khoa CĐHA có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm.
01 BS khoa CĐHA có thâm nhiên làm việc dưới 5 năm, 10 người bệnh đến sử dụng
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu thập số liệu định lượng
Bước 1: Người bệnh (NB) cần chọn từ số để sử dụng dịch vụ CĐKTC tại phòng hành chính, sau khi đã hoàn tất thủ tục đăng ký và thanh toán chi phí dịch vụ CĐKTC.
Các điều tra viên sẽ gặp người bệnh tại phòng HC để giải thích mục đích nghiên cứu và các nội dung đánh giá Họ sẽ phát bản câu hỏi sử dụng thang đo SERVPERF đã được điều chỉnh.
5 khía cạnh, NB tự điền phiếu sau khi được hướng dẫn chi tiết
Bước 3: NB được thực hiện toàn bộ quy trình chụp CĐKTC tại khoa và sau đó đến phòng Chờ nhận KQ chụp của khoa
Bước 4: Tại phòng chờ nhận kết quả chụp, sau khi trả kết quả cho người bệnh, đội ngũ kỹ thuật viên sẽ tiếp xúc với người bệnh để nhận lại bản câu hỏi đã được đánh dấu câu trả lời Họ sẽ kiểm tra đầy đủ các câu trả lời và hướng dẫn người bệnh điền thêm nếu cần thiết.
* Thành phần tham gia điều tra:
Điều tra viên (ĐTV) bao gồm 02 nhân viên hành chính tại phòng hành chính tiếp nhận bệnh nhân và 02 kỹ thuật viên tại phòng trả kết quả chụp CĐKTC Tất cả đã được tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết nghiên cứu và thực hành thu thập bản câu hỏi Các điều tra viên đã thảo luận để thống nhất nội dung bản câu hỏi, kỹ thuật và phương pháp thu thập số liệu.
Giám sát viên (GSV) là những học viên hoặc nghiên cứu viên có nhiệm vụ giám sát hoạt động của điều tra viên (ĐTV) và tham gia vào quá trình điều tra, giúp giải quyết các khó khăn trong việc thu thập số liệu.
- Người hỗ trợ: KTV trưởng khoa CĐHA
* Công cụ thu thập số liệu
Bộ công cụ thu thập thông tin là một bản câu hỏi tự điền, được thiết kế dựa trên thang đo SERVPERF, bao gồm 5 khía cạnh và 20 tiểu mục, đã được điều chỉnh để phù hợp với các yếu tố tại khoa CĐHA BVCR (xem Phụ lục 2).
2.6.2 Thu thập số liệu định tính
Thông tin định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu đối tượng nghiên cứu, với hướng dẫn phỏng vấn được xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu và khung lý thuyết tham khảo từ hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) Khung lý thuyết này bao gồm sáu yếu tố chính, trong đó có Trưởng phòng KHTH và Trưởng khoa CĐHA.
Kỹ thuật viên trưởng khoa CĐHA và một bác sĩ có kinh nghiệm trên 5 năm, cùng với một bác sĩ có thâm niên dưới 5 năm, đã phục vụ 10 bệnh nhân sử dụng dịch vụ chụp CĐKTC.
Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ CĐKTC, đồng thời khám phá quan điểm của lãnh đạo và nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng dịch vụ tại khoa CĐHA, cũng như các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chuyên môn.
Phỏng vấn sâu được thực hiện tại phòng làm việc của Trưởng phòng KHTH, lãnh đạo Khoa, bác sĩ khoa và KTV trưởng khoa.
- Với đối tượng nghiên cứu là NB: phỏng vấn sâu được thực hiện tại phòng chờ nhận KQ chụp CĐKTC
- Mỗi cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm kéo dài khoảng 30 phút
Mỗi cuộc phỏng vấn sâu sẽ được thực hiện bởi hai người, bao gồm một nghiên cứu viên và một nhân viên phòng hành chính hoặc kỹ thuật viên trả kết quả Nghiên cứu viên sẽ đóng vai trò giám sát và ghi âm cuộc phỏng vấn.
Các biến số nghiên cứu
2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng
Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu (Phụ lục 10)
Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng của người bệnh về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua năm khía cạnh dịch vụ, bao gồm khía cạnh hữu hình với bốn tiểu mục và khía cạnh đáp ứng.
(4 tiểu mục), khía cạnh tin tưởng (4 tiểu mục), khía cạnh cảm thông (4 tiểu mục), khía cạnh đảm bảo (4 tiểu mục) (Phụ lục 10)
2.7.2 Các chủ đề NC định tính
Chính sách và quy định của bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển khoa, nhằm đảm bảo sự hài lòng của người bệnh Quy trình chuyên môn và dịch vụ cần được thiết lập một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
Nguồn nhân lực trong lĩnh vực y tế bao gồm số lượng, trình độ chuyên môn, năng lực, năng suất, hiệu quả, thái độ và kỹ năng giao tiếp Những yếu tố này không chỉ đáp ứng nhu cầu thực tế mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh.
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chụp CĐKTC Những khó khăn trong việc đảm bảo cơ sở hạ tầng và mặt bằng hoạt động có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh.
Kinh phí và tài chính y tế đóng vai trò quan trọng trong khả năng và định hướng đầu tư của bệnh viện vào các máy móc thiết bị chăm sóc sức khỏe Sự đầu tư này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Thông tin y tế: có phổ biến, kịp thời, đáng tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Dịch vụ y tế: quy trình hoạt động chuyên môn có hiệu quả, an toàn, chất lượng, tiết kiệm … có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Các yếu tố khác: thời gian chờ đợi, đặc điểm cá nhân …
Phương pháp phân tích số liệu
2.8.1 Phương pháp phân tích các số liệu định lượng Đánh giá độ tin cậy về tính nhất quán, chặt chẽ của bộ công cụ thang đo SERVPERF / các mục hỏi trong bộ câu hỏi bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế Để đánh giá độ tin cậy của các tiểu mục câu hỏi trong từng khía cạnh, nghiên cứu tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho từng khía cạnh trong bộ câu hỏi Trong mỗi khía cạnh, các tiểu mục có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là không phù hợp và bị loại ra khỏi thang đo Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 [8]
Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert, sự hài lòng được phân thành hai nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) Từ đó, tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ được tính theo từng tiểu mục.
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Rất không hài lòng hoặc Rất kém
Không hài lòng hoặc Kém
Bình thường hoặc Trung bình
Rất hài lòng hoặc Rất tốt
Không hài lòng Hài lòng
Chỉ số đánh giá hài lòng:
- Các lựa chọn của NB từ 1 đến 5 được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5
- Điểm hài lòng chung = tổng điểm / tổng số câu hỏi
- Điểm hài lòng cho từng khía cạnh = tổng điểm từng khía cạnh /tổng số câu hỏi của mỗi khía cạnh
Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2 nhóm
“hài lòng” và “không hài lòng” Điểm giới hạn của các yếu tố được tính bằng công thức: 5 điểm x số tiểu mục, như vậy:
- Yếu tố hài lòng về khía cạnh hữu hình: điểm giới hạn là 5 điểm x 4 tiểu mục = 20 điểm
- Yếu tố hài lòng về khía cạnh tin tưởng: điểm giới hạn là 5 điểm x 4 tiểu mục = 20 điểm
- Yếu tố hài lòng về khía cạnh đáp ứng: điểm giới hạn là 5 điểm x 4 tiểu mục
- Yếu tố hài lòng về khía cạnh đảm bảo: điểm giới hạn là 5 điểm x 4 tiểu mục
Yếu tố hài lòng về khía cạnh cảm thông có điểm giới hạn là 20 điểm, được tính từ 5 điểm cho mỗi 4 tiểu mục Điểm giới hạn này phản ánh sự hài lòng chung của người bệnh.
Tỷ lệ NB hài lòng với từng vấn đề bằng tổng số phiếu nhận xét điểm 4 và điểm 5 trên tổng số phiếu khảo sát
2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính
Phương pháp phỏng vấn sâu theo bộ câu hỏi và phân tích theo chủ đề sẽ được áp dụng
Dữ liệu nghiên cứu định tính được xử lý thông qua phương pháp mã hóa theo chủ đề, bao gồm việc gỡ băng nội dung các cuộc phỏng vấn, mã hóa theo chủ đề, tóm tắt vào bảng tổng hợp, và sắp xếp để hình thành các tiểu mục theo chủ đề.
Kết quả phân tích thông tin định tính được sử dụng để bổ sung và giải thích cho các kết quả định lượng Những ý kiến tiêu biểu đã được lựa chọn để làm minh họa cho các kết quả này.
Xử lý số liệu
Dữ liệu định lượng được mã hóa và nhập vào bảng Excel, sau đó được làm sạch và xử lý phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 18.0 Kết quả được trình bày dưới dạng bảng và biểu đồ.
Phần thống kê mô tả là việc áp dụng các phương pháp thống kê phù hợp cho các biến số nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu Các biến số định lượng sẽ được mô tả một cách chi tiết và rõ ràng.
HUPH bằng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn nếu kết quả có phân phối chuẩn, hoặc dưới dạng số trung vị nếu không có phân phối chuẩn
- Các biến số định tính được mô tả bằng tần số và tỷ lệ phần trăm
-Thông tin góp ý của người bệnh: Những ý kiến tiêu biểu được lựa chọn để trích dẫn minh họa
- Phân tích để tìm mối liên quan giữa các biến số:
+ Phép kiểm t-test / Anova để so sánh các giá trị trung bình nếu số liệu tuân theo phân phối bình thường
Phép kiểm Chi bình phương (Chi-squared test) được sử dụng để so sánh tỷ lệ giữa các nhóm nghiên cứu, trong khi phép kiểm chính xác Fisher (Fisher’s exact test) được áp dụng khi có hơn 20% tần số mong đợi trong bảng nhỏ hơn 5.
Mức ý nghĩa thống kê khi p ≤ 0.05.
Đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu đã được Hội đồng đạo đức trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt Trước khi tiến hành, đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu, và chỉ thực hiện khi có sự chấp thuận từ họ.
Tất cả thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu sẽ được bảo mật Dữ liệu và thông tin thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất kỳ mục đích nào khác.
Kết quả nghiên cứu sẽ được thông báo cho lãnh đạo Khoa và bệnh viện sau khi hoàn thành Những kết quả này có thể làm nền tảng cho việc cải tiến Quy trình chụp CĐKTC, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CĐKTC tại khoa CĐHA BVCR.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục
Việc thu thập thông tin qua bộ câu hỏi dài và được thiết kế sẵn có thể dẫn đến sai số, phụ thuộc vào kỹ năng hướng dẫn và giải thích của từng điều tra viên, cũng như mức độ hợp tác của người bệnh tham gia nghiên cứu.
Do hạn chế về thời gian và nhân lực, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng sử dụng dịch vụ từ 18 tuổi trở lên, dẫn đến việc không thể đánh giá toàn bộ các đối tượng tham gia, đặc biệt là trẻ em Số lượng phỏng vấn sâu với người bệnh cũng khá hạn chế.
Thiết kế bộ công cụ và bản câu hỏi theo trình tự logic trong quá trình người dùng sử dụng dịch vụ, với các câu hỏi chi tiết và cụ thể, giúp đối tượng trả lời thông tin một cách rõ ràng.
- Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng
Để đảm bảo sự hợp tác của người tham gia, cần tập huấn kỹ lưỡng cho điều tra viên về bộ công cụ nghiên cứu Việc giải thích rõ ràng cho người tham gia là rất quan trọng, đồng thời hướng dẫn chi tiết về cách điền phiếu khảo sát cũng cần được thực hiện đầy đủ.
Giám sát hỗ trợ việc kiểm tra các phiếu điều tra ngay sau khi phỏng vấn và thu thập phiếu Nếu phát hiện phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý, cần yêu cầu người bệnh điền đầy đủ thông tin.
- Số liệu sau khi thu thập được mã hóa và làm sạch
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA
3.1.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1: Một số đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu (n20)
TT Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ (%)
Không đi học, Tiểu học (Cấp I), biết đọc biết viết
Trung cấp /Cao đẳng /Đại học /Sau Đại học
Thành phố trực thuộc TƯ 54 16.9
Thị xã, thị trấn huyện 119 37.2
6 Nghề nghiệp Nông dân /ngư dân /diêm dân 73 22.8
Làm công ăn lương khối Nhà 44 13.8
TT Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ (%) nước Làm công ăn lương khối doanh nghiệp tư nhân/nước ngoài
Kinh doanh /buôn bán /dịch vụ /cho thuê
Nghề tự do /làm thuê theo giờ /ngày /tháng
Nghỉ hưu /đối tượng chính sách có thu nhập hàng tháng
Thất nghiệp /không có thu nhập /phụ thuộc (HS, SV)
8 Diện hộ nghèo hay cận nghèo
Đối tượng nghiên cứu có độ tuổi trung bình là 54, với 46,6% nằm trong độ tuổi từ 40 đến 60 Đặc biệt, nhóm bệnh nhân trên 60 tuổi chiếm hơn 1/3 tổng số bệnh nhân đến khám, đạt 35,9%.
Cơ cấu giới tính trong nghiên cứu cho thấy tỷ lệ nam chiếm 64,7% và nữ chiếm 35,3%, với tỷ lệ nam so với nữ là 1,8:1 Nguyên nhân có thể là do thời gian lấy mẫu trùng với đợt khám sức khỏe cho các cơ quan, đơn vị có đặc thù công việc riêng.
Trong nghiên cứu, trình độ học vấn của các đối tượng người bệnh (NB) chủ yếu là Cấp III, chiếm 36,9%, trong khi đó, những người có trình độ trên Cấp III (Trung cấp/Cao đẳng/Đại học/Sau Đại học) chiếm 35,3% Đáng chú ý, 79,7% người bệnh đến khám đến từ các tỉnh.
Về nghề nghiệp của các đối tượng NB trong nghiên cứu bao gồm: nông dân là 22,8%, viên chức 13,8%, nhân viên doanh nghiệp 20,3%, người kinh doanh 22,2%
Về phân loại kinh tế, có số NB tham gia nghiên cứu thuộc diện hộ nghèo và cận nghèo chiếm tỷ lệ 4,1%
Số NB có gia đình chiếm 86,6%
Biểu đồ 3.1: Phân loại đối tượng khám chữa bệnh
Biểu đồ 3.1 cho thấy tỷ lệ các đối tượng NB có BHYT chiếm tỷ lệ cao 88,4%
Bảng 3.2: Tỷ lệ được BHYT thanh toán dịch vụ CĐKTC Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)
BN được BHYT chi trả chiếm 85%
Có BHYT Không có BHYT
Bảng 3.3: NB phải trả thêm cho các dịch vụ y tế Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)
Không biết vì không trực tiếp trả 8 2.5
Có 84,7% NB chỉ chi trả ít hoặc không phải trả cho dịch vụ CĐKTC
Biểu đồ 3.2: Số lần sử dụng dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA trong 12tháng
Biểu đồ 3.2 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân đến khám thường xuyên rất cao, với hơn 56,6% bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ chẩn đoán hình ảnh nhiều lần (từ 2 lần trở lên) tại Khoa CĐHA Đặc biệt, có 8,8% bệnh nhân đã từng sử dụng dịch vụ này trên 5 lần.
Biểu đồ 3.3: Lý do chọn khám tại Khoa CĐHA BVCR
Biểu đồ 3.3 cho thấy lý do người bệnh chọn đến sử dụng dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA BVCR chủ yếu là Tin tưởng trình độ chuyên môn, chiếm 65,6%
Biểu đồ 3.4: Cách NVYT hướng dẫn qui trình dịch vụ CĐKTC
Biểu đồ 3.4 cho thấy nhận xét ban đầu của NB về cách hướng dẫn của NVYT là “Chu đáo, dễ hiểu” chiếm 95,9%
Thái độ phục vụ tốt
Tin tưởng trình độ chuyên môn Trang thiết bị hiện đại
Chu đáo, dễ hiểu Qua loa, khó hiểu Không hướng dẫn
3.1.2 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA 3.1.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo SERVQUAL được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA BVCR, dựa trên 5 khía cạnh: hữu hình, đáp ứng, tin tưởng, cảm thông và đảm bảo, với tổng cộng 20 tiểu mục Mỗi khía cạnh bao gồm 04 tiểu mục với các câu hỏi khác nhau Độ tin cậy của thang đo ở từng khía cạnh được xác định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Bảng 3.4: Bảng kiểm định sự tin cậy thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Điểm TB (Tổng điểm)
A Sự hài lòng của NB về khía cạnh hữu hình 0,892 16,90 (20)
2 Trang phục NVYT phù hợp
3 Đầy đủ TTB, máy chụp chẩn đoán
4 Khoa, phòng, máy ngăn nắp, sạch sẽ
B Sự hài lòng của NB về khía cạnh đáp ứng 0,863 16,81 (20)
1 Sự phối hợp làm việc giữa các NVYT
2 Thời gian hẹn chính xác, hợp lý
3 BN nặng, già, yếu được NVYT ưu tiên
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Điểm TB (Tổng điểm)
4 Có đầy đủ các loại kỹ thuật chụp CĐKTC đáp ứng chuyên môn, lâm sàng
C Sự hài lòng của NB về khía cạnh tin tưởng 0,854 17,08 (20)
1 Cảm thấy tin tưởng kết quả chụp CĐKTC
2 Chi phí chụp CĐKTC rõ, hợp lý
3 Cung cấp thông tin về tình trạng bệnh
4 NB được đối xử bình đẳng, công bằng, không phân biệt loại dịch vụ
D Sự hài lòng của NB về khía cạnh cảm thông 0,878 17,04 (20)
1 NB được phục vụ phù hợp với tình trạng bệnh
2 NB được động viên, chia xẻ lo lắng
3 NB nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ tận tình
4 NVYT làm việc nghiêm túc, trách
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Điểm TB (Tổng điểm) nhiệm
E Sự hài lòng của NB về khía cạnh đảm bảo 0,880 17,10 (20)
1 NB được tôn trọng riêng tư
2 NB được BS tư vấn, giải thích kết quả chụp
CĐ bệnh tỷ mỉ, cẩn thận
3 Không gian khoa, phòng chụp, phòng chờ
có tiện ích, thuận tiện đi lại
4 BS, KTV, NVYT luôn sẵn sàng giải đáp vấn đề kỹ thuật, ảnh hưởng sức khỏe
Kết quả từ bảng cho thấy, tương quan giữa các biến tổng của tất cả tiểu mục câu hỏi trong từng khía cạnh đều lớn hơn 0,6 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của cả 5 khía cạnh trong bảng hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh đều vượt quá 0,8 Do đó, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu được đánh giá là rất tốt, phù hợp và đáng tin cậy.
3.1.2.2 Sự hài lòng chung của người bệnh và trung bình hài lòng ở 05 khía cạnh
Bảng 3.5: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng chung của NB theo nghiên cứu
Tỷ lệ hài lòng của NB Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh
Kết quả cho thấy tỷ lệ NB hài lòng với dịch vụ CĐKTC đạt 83,8%
Về vấn đề này Các cấp quản lý/lãnh đạo BV/Khoa đã nhận định: “ISO
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được triển khai cách đây 2 năm đã nâng cao vai trò quản lý chất lượng và hiệu quả trong hoạt động chụp CĐ Chúng tôi đã cập nhật lại các quy trình quản lý và quy trình kỹ thuật trong khoa dựa trên các tiêu chuẩn ISO, nhờ đó chất lượng và hiệu quả công việc được cải thiện rõ rệt, nhận được đánh giá cao từ bệnh viện.
Bảng 3.6: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB ở 05 khía cạnh
Tỷ lệ hài lòng của NB
1 Hài lòng đối với khía cạnh hữu hình 4,23 0,50 286 (89,4)
2 Hài lòng đối với khía cạnh đáp ứng 4,20 0,52 272 (85,0)
3 Hài lòng đối với khía cạnh tin tưởng 4,27 0,51 281 (87,8)
4 Hài lòng đối với khía cạnh cảm thông 4,29 0,51 290 (90,6)
Khảo sát cho thấy, người bệnh (NB) cảm thấy hài lòng nhất với khía cạnh cảm thông, tiếp theo là khía cạnh đảm bảo và tin tưởng, với điểm số 4,28 và độ lệch chuẩn 0,51, cho thấy mức độ hài lòng cao đạt 90,6%.
Khi được hỏi về sự hài lòng, người bệnh thường nhấn mạnh những yếu tố như sự tận tình, chu đáo, vui vẻ, nhiệt tình, và ân cần Họ cũng đánh giá cao việc được hướng dẫn tỉ mỉ và dễ hiểu.
Đối xử với người bệnh một cách nhiệt tình và luôn sẵn sàng hỗ trợ khi họ cần Nhân viên tận tình hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của người bệnh, thể hiện sự làm việc có trách nhiệm Sự hài lòng của người bệnh được thể hiện rõ nhất trong quá trình tiếp nhận, mặc dù số lượng người bệnh đông nhưng nhân viên vẫn hướng dẫn một cách rõ ràng.
Mặc dù có nhiều trường hợp bệnh nhân (NB) hài lòng, vẫn tồn tại những ý kiến cho rằng cách thể hiện thái độ của nhân viên y tế (NVYT) chưa đạt yêu cầu, dẫn đến sự không hài lòng của một số bệnh nhân, chẳng hạn như trong những lúc đông bệnh.
HUPH có thể hơi cộc tính và nóng nảy trong những lúc đông bệnh, đôi khi không vui vẻ Mặc dù thường vui vẻ, nhưng cũng có lúc bực bội, và nhân viên thỉnh thoảng có thể lớn tiếng.
Chất lượng dịch vụ y tế hiện tại đang bị hạn chế do tình trạng quá tải, với nhiều bệnh nhân nặng và có hoàn cảnh khó khăn Cơ sở vật chất của bệnh viện đã cũ, vì vậy cần được cải thiện Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng cần được cải thiện hơn nữa.
Bệnh viện hiện đang phải đối mặt với tình trạng quá tải, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu tương xứng với loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần thiết Các cấp quản lý và lãnh đạo bệnh viện, cũng như các khoa, cần chú trọng cải thiện tình hình này.
Bệnh viện công đang gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng do tình trạng quá tải và thiếu trang thiết bị Bệnh nhân thường phải chờ đợi lâu, trong khi nhân viên y tế chịu áp lực công việc, dẫn đến thái độ phục vụ chưa phù hợp Cần có sự cải thiện từ các cấp quản lý và lãnh đạo bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.1.2.3 Nội dung sự hài lòng của người bệnh về khía cạnh hữu hình
Khía cạnh hữu hình bao gồm: cơ sở vật chất, TTBYT và trang phục, thái độ ứng xử của NVYT
Bảng 3.7: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh hữu hình
Tỷ lệ hài lòng của NB
Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chụp CĐKTC trên phương diện quản lý y tế
3.2.1 Yếu tố về chính sách, quy định và quy trình hoạt động chuyên môn
Bệnh viện đã thiết lập các quy định cụ thể và thường xuyên cập nhật để hướng dẫn hoạt động của các khoa chuyên môn và phòng ban chức năng Việc triển khai và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào các quy trình hoạt động, bao gồm cả Khoa Chẩn đoán hình ảnh, đã được thực hiện từng bước Kết quả đánh giá các tiêu chí qua từng năm, bao gồm sự hài lòng của người bệnh, đều cho thấy sự gia tăng tích cực.
Trong những năm gần đây, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một vấn đề quan trọng trong ngành y tế Để đạt được các mục tiêu nhất quán và phù hợp với chính sách của Bộ Y tế, bệnh viện đã triển khai nhiều quy định cụ thể nhằm hoàn thiện các hoạt động từ tiếp đón, khám bệnh, chẩn đoán đến chữa bệnh và quản lý chăm sóc sức khỏe cho các đối tượng bệnh lý chuyên biệt Các quy định này được cập nhật thường xuyên để hướng dẫn hoạt động hiệu quả Đồng thời, bệnh viện cũng đang từng bước chuẩn hóa quy trình hoạt động chuyên môn tại từng khoa phòng, bắt đầu từ các khoa mũi nhọn.
Năm 2018, Khoa Chẩn đoán hình ảnh và Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện đã triển khai các qui trình hoạt động theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân Việc tuân thủ qui trình đúng cách đã mang lại kết quả tích cực, cải thiện sự hài lòng của người bệnh Các cấp quản lý bệnh viện khẳng định rằng việc chuẩn hoá qui trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đã nâng cao chất lượng và hiệu quả chẩn đoán, đồng thời được bệnh viện đánh giá cao hơn.
Khoa đã cải tiến qui trình cũ theo tiêu chuẩn chất lượng, giảm điểm nghẽn và cải thiện chu trình luân chuyển, giúp phân bố bệnh nhân hợp lý vào các phòng chụp Nhờ đó, tình trạng dồn ứ bệnh nhân trong giờ cao điểm đã giảm Đội ngũ nhân viên y tế được huấn luyện kỹ lưỡng trong việc kiểm tra thông tin bệnh nhân, từ đó giảm thiểu tai biến sốc thuốc và tai biến thủ thuật Bệnh viện đã triển khai hiệu quả các chính sách và quy định hoạt động, cùng với sự hỗ trợ từ Phòng Quản lý chất lượng, dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân tăng lên và số lượng khiếu nại giảm đáng kể.
Trước đây, công việc tại phòng hành chính thường bị ùn ứ do lượng công việc lớn Hiện nay, để giải quyết tình trạng này, nhân viên hành chính đã được phân luồng để hướng dẫn bệnh nhân một cách nhanh chóng.
HUPH cần nhanh chóng triển khai hệ thống phần mềm CNTT kết nối giữa phòng khám và phòng chụp, nhằm hỗ trợ quy trình công việc và tạo luồng bệnh nhân vào các phòng chụp một cách liên hoàn Điều này sẽ giúp tránh ùn tắc và giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện ghi nhận chỉ số hài lòng của người bệnh tăng lên 86% trong năm 2019, cùng với sự giảm đáng kể các đơn thư khiếu nại Để duy trì và nâng cao chỉ số hài lòng này, cần có sự tập trung và nỗ lực từ toàn bộ hệ thống.
BS, KTV, NV HC đã giảm thời gian chờ đợi trả kết quả cho bệnh nhân xuống còn ít hơn 30-60 phút so với trước đây.
Mặc dù đã đạt được nhiều tiến bộ và ưu điểm, lãnh đạo Khoa vẫn nhận thấy còn nhiều vấn đề cần cải tiến trong quy định và quy trình chuyên môn Việc nâng cấp dịch vụ phải được thực hiện liên tục và xem đây là mục tiêu hoạt động lâu dài Cần nâng cao các tiêu chí và tiêu chuẩn chất lượng theo từng thời kỳ để duy trì sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh.
Bệnh viện NV HC đã đào tạo và thực hành cho nhân viên tiếp nhận bệnh nhân, giúp họ phát triển một số kỹ năng cần thiết trong việc điều phối và tương tác với các phòng chụp cũng như bác sĩ đọc kết quả Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều tình huống thái độ chưa tốt với bệnh nhân và sự rối loạn trong quy trình tiếp nhận bệnh nhân nặng, cấp cứu Ngoài ra, còn xảy ra sai sót chuyên môn do việc chụp không đúng theo bệnh lý và bác sĩ đọc kết quả thiếu chính xác.
Bộ phận đón tiếp bệnh nhân đã được cải tiến về tổ chức, tuy nhiên vẫn gặp phải một số phiền toái do thiếu hỗ trợ từ các phần mềm công nghệ thông tin Ví dụ, khi thiếu chỉ định, bệnh nhân phải quay lại gặp bác sĩ lâm sàng tại phòng khám.
Phòng chụp và phòng hành chính chung ở khu D không hợp lý trong việc phân phối công việc, dễ gây sao lãng cho KTV khi họ phải đảm nhận cả nhiệm vụ của nhân viên hành chính Nhân viên phòng chụp cũng phải thực hiện công việc của phòng hành chính Việc ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình sẽ giúp giảm thiểu sai sót và cải thiện vị trí công việc.
Khoa Chẩn đoán hình ảnh đang gặp khó khăn do quy cách tổ chức và hạn chế về mặt bằng, dẫn đến việc phân bố các phòng máy ở nhiều khu vực xa nhau, ảnh hưởng đến tính liên hoàn trong quy trình Để cải thiện hoạt động và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, Khoa cần tìm giải pháp tháo gỡ những khó khăn này.
Hệ thống bảng và sơ đồ hướng dẫn được thiết kế nhằm cải thiện luồng di chuyển của người bệnh, nhưng do các phòng chụp phân bố không liên hoàn, việc tìm kiếm phòng chụp trở nên khó khăn Điều này xuất phát từ hạn chế của cơ sở vật chất và hạ tầng bệnh viện, vốn đã được xây dựng từ lâu Để cải thiện tình hình, cần định danh phòng chụp trên giấy chỉ định và cung cấp sơ đồ hướng dẫn ngay từ phòng khám.
Thời gian là tiêu chí quan trọng nhất trong quy trình dịch vụ y tế Việc chụp nhanh và có kết quả sớm giúp bệnh nhân quay lại bác sĩ lâm sàng để nhận chẩn đoán và toa thuốc điều trị kịp thời, từ đó giảm bớt tâm lý chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên, vẫn còn những trường hợp bệnh nhân nhận giấy chỉ định từ sáng sớm nhưng phải chờ lâu mới hoàn tất quy trình chụp và nhận kết quả, điều này cần được cải thiện.