Nghiên cứu các giải pháp thu hút hành khách đi lại bằng xe buýt ứng dụng cho công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên xe khách sài gòn,luận văn thạc sĩ tổ chức quản lý vận tải

Cơ chế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải phải chủ động tích cực sáng tạo nhằm thu hút hành khách đi lại bằng xe buýt trong hoạt động vận tải hành khách công cộng để tạo ra lợi

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 4

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 4

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 5

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6

3.1 Đối tượng nghiên cứu: 6

3.2 Phạm vi nghiên cứu: 6

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 6

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 7

1.1 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI 7

1.1.1 Khái niệm về marketing: 7

1.1.2 Vai trò, chức năng và đặc điểm của marketing: 8

1.1.3 Phân loại marketing: 10

1.1.4 Các công cụ marketing: 11

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI 12

1.2.1 Các vấn đề chung về dịch vụ và dịch vụ vận tải: 12

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ vận tải: 17

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải: 20

1.2.4 Đặc điểm của vận tải hành khách bằng ô tô và ảnh hưởng của chúng đến hoạt động marketing trong dịch vụ vận tải 22

1.3 MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP VẬN TẢI Ô TÔ 23

1.3.1 Quản trị marketing vận tải ô tô: 23

1.3.2 Nghiên cứu thị trường vận tải ô tô: 26

1.3.3 Quản lý quá trình vận tải trên quan điểm marketing 28

1.3.4 Các chính sách marketing trong doanh nghiệp vận tải ô tô 30

2

Chương II:

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRONG CÔNG TÁC VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở CÔNG TY

TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN 40

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XE KHÁCH SÀI GÒN: 40

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Một Thành Viên Xe Khách Sài Gòn: 40

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: 41

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty: 43

2.1.4 Hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và năng lực SXKD của Công ty: 44

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất của công ty các năm gần đây: 46

2.2 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN - KINH TẾ XÃ HỘI TÌNH HÌNH GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 49

2.2.1 Điều kiện tự nhiên, dân cư: 49

2.2.2 Điều kiện thời tiết khí hậu: 49

2.2.3 Điều kiện kinh tế xã hội: 50

2.2.4 Hiện trạng giao thông đường bộ TP HCM: 51

2.3 HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XE KHÁCH SÀI GÒN 52

2.3.1 Thực trạng công tác marketing: 52

2.3.2 Phân tích, đánh giá họat động marketing: 54

2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT Ở CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XE KHÁCH SÀI GÒN: 55

3

Chương III:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÖT HÀNH KHÁCH ĐI LẠI BẰNG XE BUÝT ỨNG DỤNG CHO CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XE

KHÁCH SÀI GÒN 64

3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA THÀNH PHỐ… 64

3.1.1 Định hướng phát triển giao thông đô thị tại Tp Hồ Chí Minh: 64

3.1.2 Mục tiêu tổng quát xây dựng quy hoạch giao thông tại Tp Hồ Chí Minh.65 3.1.3 Những nguyên tắc cơ bản trong xây dựng quy hoạch giao thông tại Tp Hồ Chí Minh: 65

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2015 TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020 66

3.2.1 Mục tiêu sản xuất kinh doanh 66

3.2.2 Nhiệm vụ trọng tâm 67

3.2.3 Các chỉ tiêu chính 68

3.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÚT HÀNH KHÁCH ĐI LẠI BẰNG XE BUÝT ỨNG DỤNG CHO CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XE KHÁCH SÀI GÒN 69

3.3.1 Về mô hình tổ chức sản xuất của Công ty 69

3.3.2 Về xây dựng cơ chế, chính sách trong Công ty 70

3.3.3 Về đào tạo nguồn nhân lực 70

3.3.4 Đầu tư nâng cấp đoàn phương tiện 71

3.3.5 Đầu tư nâng cấp hệ thống tồ chức quản lý điều hành 72

3.3.6 Về nghiên cứu môi trường kinh doanh 72

3.3.7 Về tổ chức lại mô hình quản lý và phương thức điều hành hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 72

3.3.8 Lập và quản lý kế hoạch thu hút hành khách đi lại bằng xe buýt: 82

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

4

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong hoạt động của nền kinh tế quốc dân, lĩnh vực giao thông vận tải gánh vác nhiệm vụ quan trọng việc vận chuyển hàng hoá và hành khách, nhằm đáp ứng nhu cầu vận tải của toàn xã hội Kinh tế thị trường tạo ra môi trường kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ Cơ chế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải phải chủ động tích cực sáng tạo nhằm thu hút hành khách đi lại bằng xe buýt trong hoạt động vận tải hành khách công cộng để tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, nâng cao sản lượng hành khách đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân và yêu cầu của Thành phố

Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội ở nước ta trong thời gian qua, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đã có những bước phát triển mạnh mẽ

về luồng tuyến, về số lượng phương tiện cũng như sản lượng vận chuyển hành khách Tuy nhiên hiện nay, ngành vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đang đứng trước những thách thức, khó khăn bởi sự gia tăng các điều kiện thuận lợi trong việc cạnh tranh giữa cách phương thức vận tải và giữa các thành phần kinh tế trong từng phương thức vận tải Biện pháp duy nhất để vượt qua những khó khăn, thách thức của thị trường là doanh nghiệp vận tải phải tìm mọi biện pháp cần thiết để thu hút và hấp dẫn được khách hàng của mình, phải không ngừng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải để thỏa mãn các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng Để làm được điều này, đòi hỏi nhà quản lý doanh nghiệp phải có sự thay đổi căn bản về nhận thức trong việc đáp ứng các nhu cầu vận tải, đáp ứng được những mong đợi, nhu cầu và lợi ích của khách hàng trên cơ sở kết hợp hài hòa với chi phí, lợi ích của doanh nghiệp Với đặc điểm riêng của sản phẩm dịch vụ vận tải, nếu doanh nghiệp chỉ chú trọng vào việc tổ chức và vận hành theo các quy chế, thủ tục được định sẵn thì chắc chắn hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp sẽ không đạt hiệu quả Những thành công trong sản xuất kinh doanh chỉ

có được khi có quan điểm kinh doanh đúng đắn, huy động được các thế mạnh

và nguồn lực để có thể làm cho khách hàng tự tìm đến, tiêu dùng sản phẩm

5

dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp trên thị trường Đây chính là mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Khoa học nghiên cứu về marketing

sẽ góp phần thỏa mãn các yêu cầu đó

Ở Việt Nam cũng như ở nhiều quốc gia khác trên thế giới, lý luận về marketing chủ yếu được nghiên cứu và tương đối hoàn thiện cho thị trường hàng hoá tiêu dùng và hàng hoá công nghiệp Các nghiên cứu về Marketing dịch vụ còn khá mới mẻ nhất là đối với vận tải, cụ thể là vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Trong khi đặc điểm riêng của ngành dịch vụ vận tải bằng xe buýt lại rất khác so với các ngành sản xuất công nghiệp và dịch vụ thông thường khác, một số vấn đề về lý luận chung của marketing chưa thật phù hợp với lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ vận tải nói riêng Vì vậy các vấn đề đặc thù của marketing trong vận tải hành khách công cộng cần được nghiên cứu đầy đủ để giúp cho các doanh nghiệp hoạt động sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực này ngày càng phát triển

Do vậy, việc “Nghiên cứu các giải pháp thu hút hành khách đi lại bằng

xe buýt - Ứng dụng cho Công ty TNHH Một Thành Viên Xe Khách Sài Gòn” là hết sức cần thiết và cấp bách

Trong đó giải pháp Marketing ứng dụng cho việc thu hút hành khách đi lại bằng xe buýt là yếu tố quan trọng và đem lại hiệu quả cao nhất sẽ giúp cho doanh nghiệp vận tải có thêm cơ hội để thành công, mang lại hiệu quả kinh doanh, lợi nhuận cao, bảo đảm sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế thị trường

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Việc nghiên cứu nhằm vận dụng lý thuyết chung của marketing để phát triển một số vấn đề lý luận và thực hành marketing lĩnh vực dịch vụ vận tải, hệ thống hoá và hoàn thiện lý luận về thị trường dịch vụ vận tải cũng như hoạt động của doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong điều kiện cơ chế thị trường, giúp cho doanh nghiệp vận tải nắm chắc và vận dụng tốt các công cụ Marketing trong thực tiễn, hình thành một thị trường dịch vụ vận tải cạnh tranh lành mạnh, phát triển doanh nghiệp dịch vụ vận tải góp phần nâng cao sản lượng hành khách, đáp ứng yêu cầu mong đợi của lãnh đạo Thành Phố và cũng như đáp ứng được yêu cầu của hành khách đi xe buýt

6

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Là hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty và một số hoạt động phụ trợ cho ngành vận tải

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài giới hạn trong việc đề xuất một số giải pháp đặc trưng cơ bản của marketing trong hoạt động kinh doanh vận tải hành khách công cộng nhằm thu hút hành khách đi lại bằng xe buýt ứng dụng cho Công ty TNHH Một Thành Viên Xe Khách Sài Gòn

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài tổng hợp nhiều phương pháp để nghiên cứu:

- Dựa trên phương pháp nghiên cứu duy vật lịch sử, duy vật biện chứng, các môn khoa học quản lý kinh tế và đặc biệt là lý thuyết về quản trị kinh doanh và marketing …

- Sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, điều tra khảo sát, phương pháp mô hình hoá, nghiên cứu tài liệu và một số phương pháp khác để nghiên cứu và đưa ra các kết luận

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, nội dung chính của đề tài được trình bày gồm 3 chương:

Chương I Cơ sở lý luận về marketing trong dịch vụ vận tải hành khách

công cộng bằng xe buýt

Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng trong công tác vận tải hành

khách công cộng bằng xe buýt ở Công ty TNHH Một Thành Viên Xe Khách Sài Gòn

Chương III Một số giải pháp thu hút hành khách đi lại bằng xe buýt ứng

dụng cho Công ty TNHH Một Thành Viên Xe Khách Sài Gòn

Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen của nó là

“làm thị trường”, có nhiều cách hiểu và định nghĩa về marketing Ban đầu, theo khái niệm đơn giản thì marketing chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương mại Toàn bộ hoạt động marketing chỉ là để bán hàng, tiếp thị nhằm mục đích tiêu thụ nhanh chóng hàng hóa và dịch vụ đã được sản xuất ra (tức là tiêu thụ những sản phẩm đã có sẵn) để thu được lợi nhuận cao Tuy nhiên, trong quá trình phát triển của nền kinh tế thị trường trên thế giới, cách hiểu và vận dụng các hoạt động như trên đã không đáp ứng được nhu cầu thực tiễn Khái niệm

về marketing đã được mở rộng hơn với những đặc trưng:

- Coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa

- Trên thị trường, người mua (tức là nhu cầu của thị trường) có vai trò quyết định đến sản xuất; nhu cầu là yếu tố quyết định đến sản xuất kinh doanh

- Nhu cầu có ảnh hưởng quyết định đến sản xuất hàng hóa và bán hàng để thỏa mãn nhu cầu đó, tức là bán cái mà khách hàng cần chứ không phải là bán cái mà ta có

Ngày nay, marketing hiện đại bao gồm tất cả các hoạt động và tính toán mục tiêu, ý đồ chiến lược từ trước khi sản xuất ra sản phẩm cho đến những hoạt động sản xuất, tiêu thụ và những dịch vụ sau bán hàng Như vậy, Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi Nói cách khác, marketing là một quá trình quản lý mang tính chất xã hội, nhờ đó mà các cá nhân, tập thể có

8

được những gì họ cần và họ muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác

Định nghĩa về marketing chính là dựa trên trình tự của các yếu tố:

- Nhu cầu mong muốn và yêu cầu;

- Sản phẩm, chi phí và sự hài lòng;

- Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ;

- Marketing và người làm marketing;

- Thị trường

Trình tự trên có thể được phác họa theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Trình tự các yếu tố của Marketing

Nhiệm vụ chủ yếu của marketing là chuyển hóa những nhu cầu của xã hội thành những cơ hội sinh lợi nhuận

1.1.2 Vai trò, chức năng và đặc điểm của marketing:

a) Vai trò của marketing:

Đối với doanh nghiệp, marketing có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Nhờ có hoạt động marketing, các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học vững chắc hơn, doanh nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ, thỏa mãn hơn các nhu cầu của khách hàng, marketing sẽ xác định rõ phải sản xuất cái gì, bao nhiêu, đặc điểm của sản phẩm như thế nào, sử dụng nguyên vật liệu gì, giá

cả thế nào…Mặt khác, trong doanh nghiệp, marketing còn là công cụ quan trọng nhất giúp họ hoạch định chiến lược sản xuất kinh doanh, chiến lược thị trường và chiến lược cạnh tranh Với hệ thống chính sách của mình marketing không chỉ giúp cho các nhà sản xuất kinh doanh lựa chọn phương án đầu tư, tận dụng triệt để thời cơ kinh doanh mà còn giúp họ xây dựng được chiến lược cạnh tranh và sử dụng vũ khí cạnh tranh có hiêụ quả nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường

Giá trị chi phí

sự hài lòng

Trao đổi, giao dịch

và các mối quan hệ

Marketing

và người làm maketing

Thị trường

9

b) Chức năng của marketing:

Thông qua việc nghiên cứu, phân tích nhu cầu, thị hiếu của thị trường bao gồm cả nhu cầu thực tế, nhu cầu tiềm năng, nhu cầu lý thuyết Một trong những chức năng và nhiệm vụ cơ bản của hoạt động marketing là phải đẩy mạnh quá trình tiêu thụ, mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo nên sự phát triển nhận thức của người tiêu dùng về một mặt hàng nào đó, tạo ra ham muốn và kích thích mua hàng của khách hàng

c) Một số đặc điểm cơ bản của marketing:

Nếu đi sâu vào phân tích, thực hành marketing trong các ngành nghề khác nhau, các hình thức khác nhau, các quốc gia khác nhau người ta luôn luôn tìm thấy một số đặc điểm phổ biến của marketing

Sơ đồ 1.2: Một số đặc điểm cơ bản của marketing

ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA MARKETING

Hiểu biết sâu

- Nghiên cứu thị trường

- Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu

Định hướng đổi mới

- Sản phẩm mới Khai thác thị trường mới

- Quảng cáo

Định hướng dài hạn

- Phân tích thị trường tiêu thụ

- Khai thác triệt để và lâu dài các thị trường tiêu thụ

10

1.1.3 Phân loại marketing:

* Phân loại theo quá trình phát triển của lý thuyết marketing:

Cách phân loại này nhằm mục đích nghiên cứu lịch sử phát triển của marketing Quá trình phát triển của marketing được chia làm giai đoạn tương ứng với hai loại marketing:

- Marketing cổ điển: Là giai đoạn phát triển của marketing nửa đầu thế kỷ

20

- Marketing hiện đại: Là giai đoạn phát triển của marketing nửa sau thế kỷ

20

* Phân loại theo yếu tố địa lý:

Theo cách phân loại này gồm có:

- Marketing trực tiếp

- Marketing không trực tiếp

* Phân loại theo loại hình sản phẩm và dịch vụ:

Theo cách phân loại này gồm có:

- Marketing hàng hoá tiêu dùng Đây là hoạt động marketing của các hãng sản xuất hàng hoá cho nhu cầu tiêu dùng, hàng hóa thường được phân phối qua nhiều cấp trung gian

- Marketing hàng hoá đầu tư còn gọi là marketing công nghiệp hoặc marketing từ kinh doanh (business - to - business marketing) Đây là lĩnh vực marketing chú trọng đến khách hàng là các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ

+ Marketing các dịch vụ thương mại như marketing ngân hàng, bảo hiểm, môi giới cầm đồ, vận tải, dịch vụ sửa chữa

+ Marketing các dịch vụ phi thương mại như trường học, bệnh viện, quân đội, cảnh sát, nhà thờ, marketing cá nhân, marketing chính trị, marketing ý tưởng xã hội

1.1.4 Các công cụ marketing:

Trong khoa học và thực tế, việc phân chia các công cụ marketing ra 4 nhóm (hay còn gọi là 4 lĩnh vực công cụ marketing) được thực hiện tương đối thống nhất Bốn lĩnh vực công cụ marketing và được gọi là 4 chính sách (hay còn gọi là 4 P), đó là:

- Chính sách sản phẩm (Product);

- Chính sách giá cả (Price);

- Chính sách phân phối (Place);

- Chính sách giao tiếp khuếch trương, xúc tiến bán hàng và yểm trợ marketing(còn gọi là chính sách truyền thống); (Promotion)

12

Bảng 1.3: Tổng quan về các công cụ marketing

Chính sách sản phẩm

(Product)

- Chủng loại sản phẩm (loại và số lượng sản phẩm cung ứng)

- Hàng hóa (vật chất), các kết quả dịch vụ và các đòi hỏi của khách hàng

- Các biện pháp liên quan chặt chẽ với sản phẩm (bao gói, dịch vụ bảo hành )

- Tổ chức tiêu thụ riêng của doanh nghiệp

- Việc sử dụng các trung gian tiêu thụ

- Đường đi của sản phẩm tới các khách hàng (kênh tiêu thụ) bao gồm kho bãi, vận chuyển sản phẩm và vấn đề lựa chọn địa điểm)

- Xây dựng mối quan hệ công chúng

- Yểm trợ marketing (hội kinh doanh, hội chợ, triển lãm)

13

động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa

dạng của xã hội Có thể nói, trình độ phát triển cao của các ngành dịch vụ xã

hội là biểu hiện của một xã hội phát triển cao

Ta có thể định nghĩa về một dịch vụ như sau: Dịch vụ là một hoạt động

hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó có tính vô

hình và không dẫn đến sự chuyển giao hay sở hữu nào cả

Tuy nhiên, chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ

Thực tế, khó có thể phân biệt rõ ràng dịch vụ với hàng hóa bởi vì khi ta mua

một hàng hóa thì thông thường người mua cũng nhận được một lợi ích của một

yếu tố dịch vụ kèm theo Tương tự, một dịch vụ cũng thường được kèm theo

một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị…

Sơ đồ 1.4 Mô hình khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong muốn

Dịch vụ nhận biết được

Giao hàng Dịch vụ

GAP3

Custommer Gap

Khách hàng

Công

ty

14

b) Phân loại dịch vụ:

Lĩnh vực dịch vụ hết sức đa dạng, để có chính sách quản lý thích hợp, chúng ta cần phân loại dịch vụ theo một số tiêu thức nhất định, dưới đây là một

số phân loại chính:

- Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng: Tùy theo vai trò của yếu tố dịch vụ mà có thể chia thành hai loại chính: + Dịch vụ thuần túy như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân

+ Dịch vụ bổ xung (Additional Services) là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng ngoài dịch vụ chính (hoặc hàng hoá) chính nhằm tăng thêm lợi ích cho khách hàng hoặc để tăng thêm khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ

- Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

- Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

- Phân loại theo mức độ biến đổi của dịch vụ

- Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ

- Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

- Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua

c) Những nghiên cứu chủ yếu trong marketing dịch vụ:

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp xác định được một nhu cầu nào đó của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây chính

là cơ hội để doanh nghiệp phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng

- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng

để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch

vụ

- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ Điều quan trọng đối với một dịch vụ được cung cấp ra thị trường là sự nhận thức và đánh giá của khách hàng về dịch vụ như thế nào, tức là doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng

- Nghiên cứu các ngành dịch vụ tương tự: Bằng cách nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như phản ứng của khách hàng, các nhà quản lý có thể có được bài học tốt để áp dụng trong doanh nghiệp của mình

- Nghiên cứu các trung gian phân phối dịch vụ : đó là các đại lý, các nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tiêu dùng

- Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Đây là các khách hàng đóng góp nguồn thu lớn cho doanh nghiệp, đối với các khách hàng này, doanh nghiệp luôn tìm cách và mong muốn họ hoàn toàn hài lòng với dịch vụ nhận được

- Nghiên cứu nhóm khách hàng: Một nhóm khách hàng được lựa chọn để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với dịch vụ hiện tại cũng như dịch vụ dự định được đưa ra cung cấp cho thị trường;

- Phân tích giao dịch: Nhiều công ty theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ, điều này giúp cho doanh nghiệp có những thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cũng cũng được dùng bên trong doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực hiện các mục tiêu đề ra;

- Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng để biết được các mong muốn của khách hàng để điều chỉnh các chính sách giúp cho doanh nghiệp giữ được các khách hàng của mình;

- Nghiên cứu nhân viên trong doanh nghiệp: Đây là một phần của marketing nội bộ doanh nghiệp Các nhân viên trong doanh nghiệp là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng do đó việc nghiên cứu để nắm bắt được các vấn đề phát sinh, vấn đề cần điều chỉnh để đảm bảo ổn định chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vai trò của các nhân viên phục vụ trực tiếp phải được đánh giá cao trong việc kinh doanh của doanh nghiệp và họ phải

16

được hưởng mức thự lao xứng đỏng, phải được khen thưởng thỏa đỏng đối với những người phục vụ cú thành tớch cao làm hài lũng khỏch hàng và gúp phần làm tăng doanh số cho doanh nghiệp Chớnh việc đào tạo và quan tõm đến những nhõn viờn này sẽ tạo ra thỏi độ nghiệm tỳc và trỏch nhiệm trong cụng việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ cao nhất Đối với cỏc quản trị viờn khụng làm việc trực tiếp với khỏch hàng thỡ doanh nghiệp dịch vụ phải phỏt huy năng lực của họ, gõy niềm tin tưởng trong doanh nghiệp để thống nhất nhiệm vụ chiến lược và mục tiờu chung của doanh nghiệp nhằm làm tăng tối đa lợi ớch

mà khỏch hàng được hưởng, tạo nờn những người hăng hỏi, cú kỹ năng trong cụng tỏc dịch vụ Khi mà mỗi nhõn viờn ý thức được vai trũ, nhiệm vụ của mỡnh thỡ họ làm việc cú trỏch nhiệm hơn, hiệu quả hơn Những cụng cụ marketing đó từng được sử dụng để thu hỳt khỏch hàng bờn ngoài cũng cú thể dựng để duy trỡ những người cú khả năng lao động và được xem là khỏch hàng bờn trong của cỏc tổ chức dịch vụ

Sơ đồ 1.5: Cỏc mục tiờu nghiờn cứu trong marketing dịch vụ

Bao gồm nghiên cứu

định l-ợng

định tín h Bao gồmnghiên cứu

phù hợp với mật độ Xảy ra

Đo l-ờngtính -u ti ên hay tầm quan trọn g

thống kê tính giá t rị

Bao gồm khi cần t hiết

giá trị

và chi phí Cân đối thông ti n

hay ý địn h

độ trung thành Bao gồm th-ớc đo

Bao gồm

và kỳ vọngnhận thứckhách hàng

động thái

Các mục tiêunghiên cứu

Từ cỏc vấn đề nờu trờn, marketing mix đối với cỏc ngành dịch vụ bao gồm cỏc chớnh sỏch (7P) dưới đõy:

+ P1: Sản phẩm;

+ P2: Giỏ cả;

+ P7: Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ

Trong đó ba yếu tố cuối cùng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với marketing dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ vận tải:

* Khái niệm, vai trò và đặc điểm của quá trình sản xuất trong dịch vụ vận tải:

a) Định nghĩa về vận tải:

Vận tải là quá trình di chuyển (thay đổi) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người

Đối tượng vận chuyển gồm con người (hành khách) và vật phẩm (hàng hoá) Sự di chuyển của con người và vật phẩm trong không gian rất đa dạng nhưng không phải mọi di chuyển đều là vận tải, với ý nghĩa về kinh tế thì vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra nhằm mục đích kinh tế (lợi nhuận) để đáp ứng yêu cầu về sự di chuyển đó Để vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến nơi khác, khách hàng có thể lựa chọn một hoặc vài phương thức cụ thể và điều kiện cụ thể, khi phân tích quá trình sản xuất vận tải chúng ta nhận thấy rằng: Quá trình này bao gồm nhiều công đoạn khác nhau trong đó có quá trình vận chuyển Như vậy, vận chuyển chỉ là một khâu trong toàn bộ quá trình vận tải

b) Sản phẩm vận tải:

Sản phẩm vận tải có đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời (khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm vận tải) Sản phẩm vận tải có tính vô hình, nó không có hình dáng, kích thước, trọng lượng nhưng vẫn có tính vật chất và mang hai thuộc tính của hàng hóa thông thường

18

Thông thường sản phẩm vận tải được đánh giá thông qua hai chỉ tiêu: + Khối lượng vận chuyển (Q): Trong vận chuyển hàng hoá gọi là khối lượng vận chuyển hàng hoá (đơn vị tính là Tấn); trong vận chuyển hành khách gọi là khối lượng vận chuyển hành khách (đơn vị tính là hành khách)

+ Lượng luân chuyển (P): Trong vận chuyển hàng hoá gọi là lượng luân chuyển hàng hoá (đơn vị tính là Tấn.Km); trong vận chuyển hành khách gọi là lượng luân chuyển hành khách (đơn vị tính là HK.Km)

+ Ngoài ra đối với vận chuyển container thì khối lượng vận chuyển hàng hoá (đơn vị tính là TEU), lượng luân chuyển đơn vị tính là TEU.Km; trong vận chuyển hành khách bằng xe con, taxi thì đơn vị đo sản phẩm vận tải là Km doanh nghiệp, Km được trả tiền…

c) Chu kỳ vận tải (chuyến xe):

Chu kỳ vận tải là một chuyến xe bao gồm các công việc được thực hiện nối tiếp nhau, kết thúc một chuyến xe là kết thúc một chu kỳ vận tải, một số lượng sản phẩm vận tải đã tiêu thụ xong Chuyến xe là tập hợp đầy đủ tất cả các yếu tố của quá trình vận tải, kể từ khi phương tiện vận tải đến điểm xếp hàng tới khi phương tiện đến địa điểm xếp hàng tiếp theo sau khi đã hoàn thành các yếu tố của quá trình vận tải

c) Quá trình sản xuất vận tải:

- Quá trình chế tạo sản phẩm hữu hình cần 3 yếu tố chủ yếu: Nhân công, nguyên vật liệu và thiết bị máy móc Sản phẩm được chế tạo là kết quả của những sự tác động qua lại giữa ba yếu tố này đã được ấn định từ trước khi bắt tay vào chế tạo sản phẩm Khi các sản phẩm đã được tạo ra cần phải đưa chúng đến tay người tiêu dùng

- Quá trình sản xuất vận tải được thực hiện liên tiếp bao gồm:

+ Xếp hàng lên phương tiện ở địa điểm gửi hàng (hoặc hành khách lên xe

ở điểm đầu);

+ Vận chuyển hàng hoá (hoặc hành khách) từ điểm gửi đến điểm tiếp nhận;

cơ bản, quyết định sự tồn tại của quá trình sản xuất vận tải

Sơ đồ 1.6: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống vận tải

Hệ thống

tổ chức

nội bộ

- Khách hàng: Chính là người tiêu dùng có liên quan đến việc sản xuất ra

dịch vụ vận tải, khách hàng và chủ hàng Khách hàng là yếu tố căn bản, sự có mặt của họ (bao gồm cả hàng hóa của họ) là tuyệt đối cần thiết, không có họ là không có quá trình sản xuất vận tải

- Cơ sở vật chất: Tương tự như các thiết bị máy móc, các phương tiện

vận tải, các thiết bị và hệ thống cơ sở hạ tầng (mạng lưới đường giao thông, các công trình phụ trợ và các nút của mạng lưới giao thông …) và các cơ sở vật chất kỹ thuật khác là cần thiết cho sản xuất dịch vụ vận tải mà người sử dụng nó là nhân viên tiếp xúc, khách hàng hoặc cả hai sử dụng cơ sở vật chất, chia thành hai nhóm phạm trù lớn: Các công cụ cần thiết cho sản xuất dịch vụ vận tải; môi trường vật chất trong đó diễn ra dịch vụ vận tải (bao gồm mạng

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhân viên tiếp xúc

Khách hàng

Dịch vụ vận tải

20

lưới giao thông, địa điểm giao nhận, lên xuống và các dịch vụ được thực hiện tại nơi đó)

- Nhân công: Đây là các công nhân trực tiếp sản xuất và các nhân viên

phục vụ cho quả trình sản xuất này, hầu hết họ đóng vai trò là nhân viên tiếp xúc (nhân viên phục vụ) trực tiếp với khách hàng Nhân viên tiếp xúc trong các doanh nghiệp vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của doanh nghiệp Họ bao gồm: người lái chính, phụ lái, nhân viên bán vé, các nhân viên khác như bảo vệ, nhân viên ký kết hợp đồng, khai thác hàng hóa …

- Dịch vụ vận tải: Đây là mục tiêu vô cùng quan trọng và là kết quả của

quá trình sản xuất vận tải Dịch vụ vận tải là “lực tổng hợp” của các lực tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc Mục tiêu chính của nội dung này là thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Hệ thống tổ chức nội bộ doanh nghiệp: Bao gồm những chức năng cơ

bản của một doanh nghiệp vận tải như kế hoạch hóa, điều độ sản xuất, tài chính, tổ chức nhân sự Hệ thống này có ảnh hưởng trực tiếp đến cơ sở vật chất

và nhân viên tiếp xúc, đó là một bộ phận trong doanh nghiệp mà khách hàng không thể nhìn thấy được

- Các khách hàng khác: Các dịch vụ vận tải thường được phục vụ một

lúc nhiều khách hàng, để có thể đơn giản, ta xét hai khách hàng A và khách hàng B có mặt cùng một lúc Rõ ràng khách hàng B cũng có quan hệ như khách hàng A với cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc nhưng hình thành nên mối quan hệ giữa A và B Mối quan hệ này tất nhiên cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải của A và B

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất vận tải: Đây là một

sự khác biệt cơ bản đối với việc chế tạo ra một sản phẩm, đặc điểm này có vai trò quan trọng về phương diện marketing được trình bày ở phần sau

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải:

Như đã trình bày phần trên, vận tải là một lĩnh vực sản xuất vật chất đặc biệt Sản phẩm vận tải nói chung và dịch vụ vận tải có những đặc điểm khác biệt với các ngành sản xuất khác Chính những đặc điểm riêng này làm cho

21

hoạt động thị trường trong vận tải và hoạt động marketing vận tải có tính đặc thù nổi bật

a) Dịch vụ vận tải không ở dạng vật chất (tính vô hình):

Dịch vụ vận tải không nhìn thấy, sờ thấy, ngửi thấy trước khi mua chúng như hàng hoá hữu hình Khách hàng không thể biết trước được chất lượng dịch

vụ, giá trị của dịch vụ mà họ sẽ được hưởng, bởi vậy họ có niềm tin rất lớn vào những người cung ứng vận tải Để củng cố lòng tin của khách hàng, người cung ứng phải tìm kiếm các dấu hiệu, những bằng chứng về chất lượng dịch

vụ, biến cái vô hình thành cái hữu hình

- Người cung ứng trước hết phải bố trí hợp lý các địa điểm như bến xe, nhà ga, bến cảng, nơi dừng đỗ…Những địa điểm này phải tạo ra một khung cảnh hấp dẫn, đáng tin cậy của khách hàng

- Những người giao dịch trực tiếp với khách hàng như người điều khiển phương tiện, nhân viên bốc xếp hàng hóa (hoặc nhân viên bán vé trên xe khách) phải tạo ra một sự đáng tin cậy đối với khách hàng Phương tiện vận tải phải hiện đại, sạch đẹp, đáp ứng được điều kiện, yêu cầu vận tải của khách hàng, phải phù hợp với hàng hóa mà khách hàng yêu cầu vận chuyển, đồng thời phải tạo cho khách hàng nhận được sự an toàn, nhanh chóng với hàng hóa của họ Cuối cùng, các nhà cung ứng dịch vụ vận tải phải công khai được các biểu giá dịch vụ cho khách hàng

b) Tính không tách rời của dịch vụ vận tải:

Dịch vụ vận tải được tiêu thụ đồng thời với quá trình sản xuất vận tải Nó khác hẳn với sản phẩm vật chất, sản phẩm vật chất được sản xuất ra sau đó nhập vào kho và được phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán rồi mới tiêu dùng Nếu dịch vụ vận tải do một người thực hiện thì người cung cấp đó đóng vai trò hết sức quan trọng và nhiệm vụ của marketing cần phải giải quyết

Ở đây cần phải lưu ý rằng: Trong vận tải hàng hóa, người cung ứng và chủ hàng đề có ảnh hưởng đến chất lượng và kết quả của dịch vụ vận tải

22

c) Tính không ổn định của dịch vụ vận tải:

Tính không ổn định của dịch vụ vận tải bắt nguồn từ những nguyên nhân

khách quan và chủ quan

- Nguyên nhân khách quan suy ra từ đặc điểm của quá trình sản xuất vận tải Trước hết là hoạt động vận tải có tính rộng khắp, phân tán theo thời gian và không gian, trên nhiều khi vực và địa hình khác nhau Chất lượng của dịch vụ vận tải phụ thuộc vào khí hậu, những hư hỏng bất thường của phương tiện vận tải và đặc biệt là sự biến động cả về không gian và thời gian của luồng hàng (hoặc luồng hành khách)

- Nguyên nhân chủ quan là phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ Về mặt này, các doanh nghiệp vận tải cần phải có chương trình và kế hoạch đào tạo, huấn luyện cho các nhan viên của mình để bảo đảm dịch vụ cho khách hàng Phải tiến hành kiểm tra, giám sát nhứng tiêu chuẩn đã đề ra Thu thập những góp ý, than phiền của chủ hàng, điều tra và tìm hiểu khách hàng, thị trường, so sánh, phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những nguyên nhân, trường hợp phục vụ yếu kém

d) Tính không lưu trữ được của dịch vụ vận tải:

Đặc điểm này đặc biệt quan trọng khi nhu cầu vận tải có sự biến động về mặt thời gian Các doanh nghiệp vận tải luôn luôn phải có dự trữ một số lượng phương tiện vận tải và lao động cần thiết để phục vụ nhu cầu trong những thời gian cao điểm Chính vì vậy mà nó gây ra khó khăn cho công tác tổ chức vận tải và dẫn đến làm giảm chất lượng vận tải

Để khắc phục những vấn đề nêu trên, cần phải có các chính sách marketing phù hợp trong mỗi thời điểm nhất định

1.2.4 Đặc điểm của vận tải hành khách bằng ô tô và ảnh hưởng của chúng đến hoạt động marketing trong dịch vụ vận tải

- Chất lượng của bản thân dịch vụ vận tải và là kết quả của quá trình sản xuất vận tải, chất lượng sản phẩm vận tải chỉ mang tính tương đối và thước đo

là sự thỏa mãn của các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và chủ hàng

23

- Các yếu tố của quá trình sản xuất vận tải ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ vận tải vì khách hàng không chỉ thấy được mà còn được kiểm nghiệm Chất lượng các yếu tố được đánh giá:

+ Phương tiện an toàn trong vận hành, tốc độ, tiện nghi phù hợp, tính năng tốc độ, kinh tế

+ Mạng lưới giao thông

+ Chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp,

+ Trình độ quản lý chung của doanh nghiệp

- Chất lượng các yếu tố quá trình sản xuất vận tải còn biểu hiện ở tính đồng bộ, ăn khớp, mức độ thích ứng

- Quá trình sản xuất vận tải là tổng thể các các tác động qua lại cần thiết cho việc tạo ra các dịch vụ vận tải Có thể biểu hiện chất lượng dịch vụ vận tải bằng các chỉ tiêu:

+ An toàn;

+ Kịp thời, nhanh chóng;

+ Mức độ triệt để của chuyến đi;

+ Các chỉ tiêu không lượng hóa được: Tiện nghi, thỏa mái, sự phục vụ của các nhân viên và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ Những đặc điểm trên đây cho thấy: Dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô

là một lĩnh vực kinh doanh khá phức tạp và sôi động, có tính cạnh tranh cao, đòi hỏi một sự tổ chức sản xuất kinh doanh năng động, khoa học của mỗi doanh nghiệp, đồng thời cần có sự điều tiết và quản lý của các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền Điều này khiến cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này phải hết sức năng động, sáng tạo và linh hoạt thì doanh nghiệp mới họat động sản xuất kinh doanh có hiệu quả để có thể tồn tại và phát

24

trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tổ chức Định nghĩa này thừa nhận quản trị marketing là một quá trình bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Nó liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng, và dựa trên ý niệm về trao đổi, mục đích của nó là tạo

ra sự thỏa mãn cho các bên hữu quan

Trong một doanh nghiệp, quản trị marketing có thể liên quan đến mọi thị trường Công việc marketing trên thị trường khách hàng chính thức là do những người quản lý tiêu thụ, nhân viên bán hàng, những người quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, những người quản lý thị trường và ngành Mỗi công việc đều có những nhiệm vụ và trách nhiệm được xác định rõ ràng Công việc của

họ là phân tích, hoạch định và triển khai các chương trình nhằm tạo ra các giaodịch như mong muốn với các thị trường mục tiêu Quản trị marketing có nhiệm

vụ tác động đến mức độ, thời điểm và cơ cấu của nhu cầu có khả năng thanh toán theo một cách nào đó để giúp cho tổ chức đạt được những mục tiêu đề ra Quản trị marketing về thực chất là quản trị nhu cầu có khả năng thanh toán Để đảm đương những nhiệm vụ đó các nhà quản trị marketing phải tiến hành nghiên cứu marketing, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra, người làm marketing phải thông qua những quyết định về thị trường mục tiêu, xác định vị trí trên thị trường, phát triển sản phẩm, định giá, các kênh phân phối, thông tin liên lạc và khuyến mãi Đồng thời phải thích nghi được môi trường vĩ mô bao gồm các tiềm lực về kinh tế, nhân khẩu, môi trường kỹ thuật và sinh thái, môi trường chính trị và pháp luật, môi trường văn hóa xã hội…Do đó, việc quản trị marketing phải kiểm soát toàn bộ các yếu tố, các tiềm lực này trong môi trường marketing, trong sự phát triển của doanh nghiệp để phục vụ nhu cầu thị trường Xét trên phạm vi toàn cầu, thị trường dịch vụ vận tải đã ra đời ngay từ khi

có sự phân công lao động xã hội và nền sản xuất hàng hóa xuất hiện Bởi vì khi xuất hiện nhu cầu trao đổi hàng hoá và nhân công thì xuất hiện nhu cầu vận tải,

do đó thị trường dịch vụ vận tải phụ thuộc vào môi trường kinh doanh dịch vụ vận tải Môi trường vĩ mô bao gồm: Yếu tố nhân khẩu; Yếu tố kinh tế; Yếu tố

tự nhiên; Yếu tố khoa học kỹ thuật; Yếu tố chính trị; Yếu tố văn hóa; Môi

25

trường vi mô bao gồm các yếu tố trong nội bộ doanh nghiệp vận tải và các yếu

tố ngoại cảnh có tác dụng quyết định đến tính chất và mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực vận tải ô tô Cụ thể là: Khách hàng, đối thủ cạnh tranh; nhà cung cấp dịch vụ, công chúng trực tiếp

Toàn bộ quá trình quản trị marketing của doanh nghiệp và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình xây dựng chiến lược marketing trong doanh nghiệp được

mô tả qua sơ đồ 1.7 dưới đây

Sơ đồ 1.7: Mối quan hệ giữa marketing và môi trường

3 Xúc tiến khuyến mại

B Người cung ứng 4 Giá cước vận tải

C Đối thủ cạnh tranh 5 Hệ thống thông tin marketing

D Công chúng 6 Hệ thống lập kế hoạch marketing

P Khách hàng 7 Hệ thống tổ chức thực hiện marketing

1 Dịch vụ 8 Hệ thống kiểm tra marketing

26

1.3.2 Nghiên cứu thị trường vận tải ô tô:

Để nắm bắt được cơ hội của thị trường và dự đoán được các vấn đề về marketing, các doanh nghiệp vận tải ô tô cần thu thập, phân tích và giải quyết các thông tin đáng tin cậy và thị trường tiềm năng của doanh nghiệp mình

* Nghiên cứu thị trường:

Mục đích của việc nghiên cứu thị trường là xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

Nghiên cứu thị trường là phân tích, phân tích cung và cầu thực sự và tiềm tàng nhằm soạn thảo được những quyết định sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Nhiệm vụ tổng quát của nghiên cứu thị trường là dùng các biện pháp thích hợp để giải quyết những vấn đề liên quan đến thị trường và sản phẩm Nhiệm vụ chính của nghiên cứu thị trường là cung cấp tất

cả các số liệu mà quá trình kế hoạch hóa sản xuất kinh doanh và tiêu thụ Nghiên cứu thị trường thực chất là quá trình thu thập thông tin thị trường

và xử lý thông tin thị trường

* Cung – Cầu trong thị trường vận tải ô tô:

a) Khả năng cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp vận tải ô tô:

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải là những người cung ứng các sản phẩm vận tải Các sản phẩm được thể hiện ở rất nhiều các yếu tố khác nhau trong đó có quy mô của doanh nghiệp vận tải ô tô, nó được thể hiện ở nhiều chỉ tiêu khác nhau như: Số lượng, mác chủng loại, chất lượng, trọng tải của các phương tiện Việc xác định năng lực của các doanh nghiệp vận tải thông qua việc xác định năng suất của phương tiện

b) Nhu cầu của thị trường đối với sản phẩm vận tải ô tô:

Nhu cầu vận tải được hiểu là lượng hàng hóa gửi đi của một chủ hàng hoặc lượng hành khách vận chuyển của một vùng lãnh thổ… trong một khoảng thời gian nhất định Đây là một nhu cầu phát sinh Nhu cầu vận tải hàng hóa một mặt chịu ảnh hưởng của của nhu cầu sinh hoạt, mặt khác chịu ảnh hưởng bởi sự phát triển kinh tế - xã hội và mối quan hệ giữa các vùng lãnh thổ, giữa

c) Đặc điểm của cung – cầu trong dịch vụ vận tải ô tô:

- Nhu cầu của vận tải xảy ra liên tục, đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến chính sách giao tiếp, quan hệ của doanh nghiệp vận tải Có những khách hàng trong những khoảng thời gian dài chỉ sử dụng các dịch vụ vận tải công cộng một vài lần, nhưng cũng có những khách hàng gần như thường xuyên, ngày nào cũng sử dụng các dịch vụ vận tải công cộng Một nhân tố có ý nghĩa rất quan trọng đối với dịch vụ vận tải là cầu của vận tải là cầu phát sinh (cầu có nguồn gốc) Hầu hết các sản phẩm dịch vụ vận tải không phải là sản phẩm cuối cùng mà là sản phẩm trung gian Các mảng thị trường vận tải như thị trường vận tải hàng hoá, hành khách theo tuyến cố định, vận tải hành khách bằng xe buýt, taxi, theo hợp đồng du lịch…đều bắt nguồn từ những khu vực kinh tế cơ bản khác Do đó, sự bùng nổ hay suy thoái ở các thị trường có liên quan thường sẽ gây ra sự thay đổi lớn trong kinh doanh dịch vụ vận tải

- Cung thường lớn hơn cầu: Do ảnh hưởng của nhiều đặc điểm như tính

dễ dàng tham gia ngành, yêu cầu kỹ thuật và công nghệ sản xuất có sự co dãn lớn, không đòi hỏi vốn đầu tư lớn, khả năng chắc chắn tiêu thụ được sản phẩm nếu như đã ký được hợp đồng mà có nhiều doanh nghiệp muốn tham gia vào lĩnh vực vận tải ô tô làm cho tính chất cạnh tranh của thị trường rất gay gắt

d) Các nhân tố ảnh hưởng đến cung - cầu vận tải ô tô

Để đánh giá trình độ phát triển cũng như mức độ văn minh hiện đại của một vùng lãnh thổ, một quốc gia, người ta thường căn cứ vào các chỉ tiêu kinh

tế - xã hội của một vùng hay của quốc gia đó Các chỉ tiêu thể hiện đặc điểm kinh tế - xã hội thường được đề cấp đến là: Diện tích và khoảng cách giữa các

28

vùng lãnh thổ, số lượng dân cư, đặc điểm dân cư, mật độ cũng như kết cấu dân

cư, thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng dân số…

Tóm lại: Tiếp cận từ cơ sở lý luận chung của marketing căn bản và khái niệm marketing hiện đại, có thể hiểu hoạt động marketing của doanh nghiệp vận tải là việc quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vận tải, bao gồm các hoạt động điều tra, khảo sát nhu cầu về một loại hình dịch vụ vận tải nào đó (vận tải bằng xe buýt, xe tuyến cố định, xe hợp đồng, xe taxi ), các hoạt động ký kết hợp đồng vận chuyển hàng hoá hoặc hành khách, thực hiện hợp đồng vận chuyển, thanh toán cước phí…và tái đầu tư vào phương tiện, thiết bị, công cụ hỗ trợ quản lý, xây dựng thương hiệu… nhằm đạt được các mục tiêu như đã nêu ở trên

Marketing của doanh nghiệp vận tải có vai trò chủ yếu để các doanh nghiệp vận tải chiếm lĩnh thị phần ngày càng tăng trong quá trình cung cấp các dịch vụ vận tải hơn là độc quyền hóa quá trình kinh doanh của mình

1.3.3 Quản lý quá trình vận tải trên quan điểm marketing

- Dự tính các quá trình vận tải cần đảm bảo lô gíc, chính xác và chặt chẽ tương tự như một quy trình công nghệ sản xuất ra sản phẩm Điều phức tạp của

hệ thống vận tải là khách hàng Đây là yếu tố khó kiểm soát

b) Phân đoạn khách hàng:

Một hệ thống quá trình vận tải thường được chuyên môn hóa, nó không

có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ vận tải khác nhau Khách hàng tham gia vào quá trình vận tải có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, đôi khi

có mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng của dịch vụ

29

vận tải Để tiến hành phân đoạn khách hàng hiệu quả thì cần phải lựa chọn các tiêu chuẩn đưa ra các cách thức và phương pháp phân đoạn khác nhau

c) Sức chứa của phương tiện vận tải:

Là một trong những quyết định đầu tiên phải xác định vì nó cần một lượng vốn đầu tư lớn và sẽ mang lại hiệu quả cao nếu thích ứng với thị trường trong phạm vi hoạt động Quyết định về quy mô sức chứa rất quan trọng:

- Sức chứa và quy mô phát triển sức chứa rất cần vốn đầu tư

- Quy mô và cơ cấu sức chứa là yếu tố quyết định mức độ chất lượng dịch

vụ vận tải, nhu cầu vận tải biến động theo thời gian và không gian rất lớn Vì vậy việc xác định sức chứa tối ưu để giảm đến mức thấp nhất thời gian thừa sức chứa mà vẫn đem lại hiệu quả Ngoài ra để xác định sức chứa hợp lý cần phải nắm bắt được thị trường mà doanh nghiệp chiếm lĩnh, xác định được khối lượng và dao động của nó và các đối thủ cạnh tranh

* Quản lý các hệ thống quá trình vận tải:

a) Quản lý luồng vận tải:

Việc quản lý luồng khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của người quản lý vận tải khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất vận tải thay đổi theo thời gian và có biến động rất lớn, để giảm bớt sự thay đổi này có hai biện pháp chính:

- Chuyển các mức cầu vào thời điểm khác có thể được;

- Tiến hành phân tích khách hàng, hiểu rõ động cơ và hoàn cảnh ứng xử của họ để vận dụng vào các hoạt động nhằm giảm đến mức thấp nhất lượng khách hàng phải chờ đợi sao cho vào những lúc đông khách nhất, chất lượng dịch vụ vận tải vẫn không giảm

b) Quản lý việc khai thác và hoạt động của quá trình vận tải:

Đây là vấn đề được nhiều lĩnh vực đề cập tới, lĩnh vực vận tải được coi là

hệ thống và khách hàng tham gia vào quả trình sản xuất vận tải là yếu tố quan trọng nhất của hệ thống

30

c) Phát triển mạng lưới:

Để tăng được lượng khách hàng tham gia vào quá trình vận tải, các doanh nghiệp phải thiết lập các đơn vị sản xuất vận tải ở các khu vực khác nhau, việc tăng năng lực vận tải ở từng đơn vị sẽ không mang lại hiệu quả vì nhu cầu ở mỗi địa phương có hạn, vì vậy doanh nghiệp phải hình thành các đơn vị sản xuất vận tải ở thị trường mới Mặt khác, bản thân quá trình vận tải bị phân tán trong không gian và theo thời gian, đồng thời bị ràng buộc bởi việc phân bố và phát triển lực lượng sản xuất, do vậy việc phát triển mạng lưới của doanh nghiệp rất cần thiết, phát triển như thế nào với số lượng và công suất là bao nhiêu tại khu vực và địa phương nào cần được xem xét, nghiên cứu kỹ lưỡng

và hợp lý hóa các hệ thống vận tải

d) Các vấn đề về chất lượng dịch vụ vận tải:

- Tiến hành đo chất lượng dịch vụ vận tải trên ba mặt: Sản phẩm, các yếu

tố và quá trình sản xuất vận tải Ở đây cần phải xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu đo chất lượng và tiến hành thăm dò các ý kiến của khách hàng

- Kiểm tra quá trình dịch vụ vận tải từ cơ sở vật chất, nhân viên trực tiếp đến các quan hệ đối với khách hàng

- Thành lập nhóm chất lượng để cải tiến các quá trình của hoạt động dịch

vụ vận tải nhằm thúc đẩy đổi mới hoạt động của các cá nhân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhăm tránh được những chuyển biến không thể kiểm soát được của quá trình sản xuất vận tải

Ngoài những đặc điểm chung của ngành sản xuất dịch vụ, sản phẩm vận tải có nhiều đặc điểm riêng, các đặc điểm của dịch vụ vận tải chi phối đến marketing dịch vụ vận tải Việc tạo ra và tiêu thụ dịch vụ vận tải được tiến hành đồng thời vì vậy khó kiểm tra chất lượng và loại bỏ dịch vụ vận tải không đạt tiêu chuẩn

1.3.4 Các chính sách marketing trong doanh nghiệp vận tải ô tô

* Chính sách sản phẩm:

- Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những lợi ích cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Sản

Mặt khác, chính sách sản phẩm còn giúp cho khách hàng phân biệt được chất lượng dịch vụ giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp vận tải muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng tìm hiểu thị trường, nắm bắt nhu cầu để có phương án sản xuất kinh doanh phù hợp với mỗi giai đoạn phát triển của sản phẩm được cung cấp trên thị trường đó Từ đó doanh nghiệp phải có quyết định kịp thời, đúng đắn để bổ xung sản phẩm mới

ra thị trường Doanh nghiệp vận tải có thể đưa sản phẩm mới ra thị trường theo các hướng:

+ Tìm ra những điều kiện để mở thêm các luồng tuyến vận tải hành khách đường ngắn, đường dài, nội tỉnh, liên tỉnh…

+ Phát triển sản phẩm hoàn toàn mới là những sản phẩm từ trước đến nay doanh nghiệp chưa từng cung cấp cho thị trường như vận tải hành khách bằng taxi, xe buýt nội thành

- Do sản phẩm của các doanh nghiệp vận tải là cung cấp các dịch vụ vận tải cho nhu cầu xã hội với các phương án tổ chức kinh doanh nhất định Đây là

32

loại sản phẩm trực tiếp của doanh nghiệp vận tải do lãnh đạo doanh nghiệp chủ động quyết định, nhất là các phương án vận tải cho các loại hình vận tải khác nhau như: Vận chuyển hàng hoá đường dài, vận chuyển hành khách bằng xe buýt, vận chuyển hành khách bằng taixi…Việc nghiên cứu khả năng thích ứng

và phát triển thị phần của mỗi loại hình dịch vụ vận tải sẽ giúp cho doanh nghiệp định hướng và lập kế hoạch phát triển, đầu tư phương tiện, mở rộng quy mô thị trường, tuyển dụng thêm nhân công… làm tăng tối đa thị phần dịch

vụ vận tải cung cấp cho thị trường mục tiêu nhất định

* Chính sách giá:

Giá thành là hao phí lao động sống và lao động vật hóa (lao động quá khứ) được kết tinh trong một đơn vị sản phẩm, được biểu thị bằng tiền tệ Giá thành là một trong những chỉ tiêu chất lượng quan trọng, nó phản ánh tổng hợp mọi kết quả hoạt động kinh tế của doanh nghiệp, bởi vì mọi hoạt động trong quá trình tổ chức và quản lý kinh doanh, sử dụng các yếu tố đầu vào cũng như các nguồn lực bên trong và bên ngoài đều được phẩn ánh vào giá thành

Không ngừng nâng cao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm là yêu cầu có tính quy luật trong quá trình phát triển của nền sản xuất hàng hoá Hạ giá thành

là biện pháp chủ yếu để tăng lợi nhuận và nguồn tích lũy cho doanh nghiệp, cho ngân sách Nhà nước, từ đó có thể mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh và nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động

Trong lĩnh vực vận tải, giá cước được xác định bằng các phương pháp sau:

- Phương pháp hạch toán giá thành theo định phí và biến phí: Trước hết cần xác định các mức chi phí cố định tính bình quân cho một giờ xe hoàn toàn động hoặc một ngày xe vận doanh và mức chi phí biến đổi tính cho 1Km xe chạy Phương pháp này thường dùng để xác định chi phí và giá thành theo kế hoạch trên cơ sở định mức chi phí cố định trong một ngày xe và mức chi phí biến đổi tính cho 1km xe chạy theo thống kê của các năm trước đó Ngoài ra, phương pháp này còn phục vụ cho mục đích phân tích mối quan hệ giữa chi phí, sản lượng và giá thành sản phẩm của doanh nghiệp;

và lệ phí (bao gồm phí cầu đường, lệ phí bán vé, bến bãi); các loại bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế của người lao động trong doanh nghiệp, bảo hiểm tai nạn của hành khách, hành lý (đối với vận tải hàng hoá là bảo hiểm hàng hoá); tiền lương của lái xe, phụ xe, nhân viên trực tiếp phục vụ trên xe (nếu có); vật liệu khai thác, bảo dưỡng và sửa chữa phương tiện, khấu hao cơ bản và sửa chữa lớn phương tiện, chi phí săm lốp, quản lý phí…

Xu hướng chung trong dịch vụ vận tải ô tô là chuyển sự cạnh tranh về giá sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm (dịch vụ), thời gian thực hiện hợp đồng, tiện ích của dịch vụ Tuy nhiên, sự cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt Giá của các phương thức vận tải khác nhau khi vận chuyển cùng một loại hàng hoá

có ảnh hưởng lớn đến việc hình thành mặt bằng giá cước vận chuyển loại hàng hoá đó trên thị trường

a) Các mục tiêu của chính sách giá

Chính sách giá trong chiến lược marketing của doanh nghiệp thường hướng vào nhiều mục tiêu khác nhau: mục tiêu lợi nhuận, khối lượng bán, chiếm lĩnh thị trường trong đó mục tiêu lợi nhuận và khối lượng bán là quan trọng nhất

Mục tiêu lợi nhuận của chính sách giá để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Lợi nhuận trong doanh nghiệp được xác định như sau:

Ln = Dt – Cp ; với: Dt = ∑Sp x Cspi

Trong đó:

+ Ln: Lợi nhuận của doanh nghiệp

+ ∑Dt: là tổng doanh thu của doanh nghiệp

34

+ ∑Cp: là tổng chi phí của doanh nghiệp

+ Cspi: là chi phí để làm ra một đơn vị sản phẩm

Đối với doanh nghiệp vận tải thì việc định giá phải xuất phát từ mặt bằng giá của loại sản phẩm dịch vụ đã được hình thành trên một thị trường nhất định, có nghĩa là việc quyết định giá của doanh nghiệp chịu sự ảnh hưởng vật chất của nhiều hoạt động khác nhau của các đối thủ cạnh tranh

b) Chính sách giá trong doanh nghiệp vận tải

Sản phẩm của các doanh nghiệp vận tải là cung cấp các dịch vụ vận tải cho các nhu cầu xã hội với các phương án tổ chức kinh doanh phù hợp với mỗi thị trường mục tiêu khác nhau có nhiều loại đơn giá cho mỗi loại sản phẩm vận tải như: Với hợp đồng vận chuyển khách du lịch thì tính theo đơn giá cả chuyến xe (gồm cả lượt đi và lượt về), giá cước taxi tính theo lượt của cả chuyến xe, giá cước vận tải khách bằng xe buýt, tuyến cố định thì tính theo giá cước ghế xe, vận chuyển hàng hoá thường tính theo tấn vận chuyển hoặc theo chuyến xe…Việc xây dựng giá cước vận chuyển thường dựa trên các chi phí

và lợi nhuận định mức của một đơn vị sản phẩm, nó chính là kết quả của một quá trình tổ chức sản xuất hợp lý hóa ở mức cao nhất để mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Ở mỗi doanh nghiệp vận tải khác nhau thì các chi phí gíá thành vận tải cũng khác nhau, đồng thời phương án tổ chức kinh doanh vận tải cũng khác nhau dẫn đến sự khác nhau về giá cả trong sản phẩm vận tải

Trong mỗi loại sản phẩm vận tải có giá riêng được xác định trên cơ sở chi phí giá thành cho một đơn vị sản phẩm Thông qua việc định giá bán hợp lý, doanh nghiệp sẽ mở rộng được thị trường, kinh doanh có lãi (lợi nhuận) để phát triển doanh nghiệp Chính sách giá có thể coi là kim chỉ nam của doanh nghiệp vận tải nhằm đạt được mục tiêu đề ra

* Chính sách phân phối:

- Phân phối sản phẩm được hiểu là các hoạt động đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ mong muốn, đáp ứng đúng chất lượng, chủng loại, số lượng, đúng thời gian, đúng địa điểm vì mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận

35

Các quyết định về phân phối thường phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến tất

cả các lĩnh vực khác trong marketing

* Chính sách xúc tiến khuếch trương (kỹ thuật yểm trợ Marketing):

Chính sách xúc tiến hay các kỹ thuật yểm trợ Marketing là một công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu của chiến lược Marketing trong doanh nghiệp Do nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi, sản phẩm làm ra ngày càng phong phú đa dạng Do đó các biện pháp xúc tiến sẽ giúp cho cung cầu gặp nhau, để người mua tìm đúng sản phẩm mình cần, đồng thời các biện pháp xúc tiến còn tác động vào làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng, giúp cho người mua tiếp cận phù hợp với sự thay đổi của khoa học kỹ thuật hơn nữa

Kỹ thuật yểm trợ Marketing làm cho việc bán hàng dễ dàng hơn, đưa hàng vào kênh phân phối và quyết định lập các kênh phân phối sẽ hợp lý hơn Chính điều này sẽ tạo nên lợi thế về giá cả cho sản phẩm của doanh nghiệp mình Do vậy chính sách xúc tiến không chỉ là chính sách hỗ trợ cho các chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối mà còn tăng cường cho các chính sách đó được thực hiện đạt kết quả cao hơn

Chính sách xúc tiến bao gồm các biện pháp và nghệ thuật mà các nhà kinh doanh dùng để thông tin về hàng hoá, tác động vào người mua, lôi kéo họ

về phía mình và các biện pháp hỗ trợ cho việc bán hàng Thông qua đó các doanh nghiệp sẽ làm cho người tiêu dùng biết được thế lực của mình để bán được nhiều hàng hơn, bán nhanh hơn

Chính sách xúc tiến bao gồm 3 nội dung:

36

thích nhu cầu của khách hàng để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình Những hoạt động chủ yếu của nó bao gồm tất cả các hình thức để khuếch trương sản phẩm – thương hiệu của doanh nghiệp đối với các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, cụ thể là:

- Những hoạt động tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng, hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu những đặc điểm của dịch vụ, hình thức cung cấp, củng cố niềm tin cho khách hàng Lực lượng này bao gồm: lái

xe, phụ xe, các nhân viên bán vé (nhân viên tiếp xúc trực tiếp)

- Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện không gian và thời gian để truyền đi những thông tin định trước về sản phẩm hay thị trường cho người bán

lẻ hoặc người tiêu dùng Quảng cáo là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh vì quảng cảo có thể thuyết phục khách hàng, lôi kéo họ về phía sản phẩm của doanh nghiệp Thông qua những thông tin quảng cáo của doanh nghiệp, các khách hàng tiềm năng so sánh đối chứng sản phẩm của doanh nghiệp với sản phẩm cạnh tranh

- Quảng cáo giới thiệu về năng lực sản xuất kinh doanh, uy tín của doanh nghiệp thông qua các dịch vụ hay các gói dịch vụ, chất lượng phương tiện, đội ngũ lái xe, phụ xe, hành trình và thời gian chạy xe, giá vé cho một đơn vị sản phẩm Đồng thời, mỗi một dịch vụ (sản phẩm vận tải) của doanh nghiệp được cung cấp trên thị trường chính là sự đảm bảo cho uy tín của doanh nghiệp dịch

vụ đối với khách hàng và biểu hiện khả năng, trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp

- Nghệ thuật giao tiếp với chủ hàng, chủ hợp đồng vận chuyển trong khi

ký kết hợp đồng, thực hiện hợp đồng và thanh quyết toán hợp đồng vận chuyển

Do chính sách xúc tiến có tác dụng tương đối rõ rệt trong doanh nghiệp vận tải nên tỷ lệ kinh phí dành cho hoạt động này thường được quan tâm và bảo đảm trong từng giai đoạn của quá trình sản xuất vận tải cũng như toàn bộ các mặt hoạt động của doanh nghiệp vận tải Chính sách xúc tiến trong lĩnh vực dịch vụ vận tải có nhiệm vụ làm tăng uy tín, vị trí của doanh nghiệp đối

vì giữ được khách hàng lâu dài sẽ giúp cho doanh nghiệp dịch vụ giảm được chi phí Theo tính toán thì để giữ được một khách hàng cũ có thể giảm được chi phí đến 5 lần so với tìm và tạo nên một khách hàng mới

Mục tiêu của doanh nghiệp không chỉ là bán được hàng (khách hàng mua dịch vụ của doanh nghiệp) mà điều quan trọng hơn cả là giữ được khách hàng lâu dài, có như vậy doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được Doanh nghiệp phải chuyển sang tư duy hướng về khách hàng, lấy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài

Đối với doanh nghiệp vận tải, do đặc tính vô hình của dịch vụ vận tải nên sản phẩm dịch vụ vận tải không hấp dẫn trực tiếp khách hàng Để khắc phục các nhược điểm này doanh nghiệp cần cho khách hàng thấy được:

- Các phương tiện vận tải hiện đại, đội ngũ nhân viên tiếp xúc được đào tạo và có chất lượng tốt, có thể thông qua quảng cáo để gây ấn tượng tích cực, lòng tin về chất lượng dịch vụ.;

- Tổ chức các nơi giao dịch, bán vé khang trang, sạch đẹp, cung cấp thêm các dịch vụ đưa đón trả khách tại nhà, cung cấp khăn lạnh, nước uống…

- Bản thân các nhân viên tiếp xúc phải niềm nở, ân cần, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng đầy đủ các lợi ích, công dụng của từng dịch vụ mà doanh nghiệp đang phục vụ để khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của

họ, cố gắng gây thiện cảm với khách hàng để lôi kéo và giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình

38

* Chính sách quản lý con người và quá trình cung cấp dịch vụ:

Như đã trình bày ở phần trên, con người có vị trí quan trọng đặc biệt trong các doanh nghiệp dịch vụ bởi vì trong hầu hết quá trình cung cấp dịch

vụ, nhân viên của doanh nghiệp phải tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ, mặt khác đối với dịch vụ vận tải ô tô thì người hưởng thụ dịch vụ (khách hàng) phải tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp các dịch vụ, khi đó họ chính là người đồng tạo nên dịch vụ, do đó việc quản lý đội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp vận tải có vai trò đặc biệt quan trọng xét trên cả hai mặt:

+ Giảm tỷ lệ chi phí về lao động cung cấp dịch vụ trong tổng chi phí sản xuất;

+ Tăng mối quan hệ giao tiếp giữa các nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Trong quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ vận tải ô tô, khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà còn quan tâm dến quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình này tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng Khi mua dịch vụ, khách hàng không chỉ tiếp xúc với nhân viên bán vé hay nhân viên ký kết hợp đồng mà còn tiếp xúc với những nhân viên khác trong suốt quá trình sản xuất vận tải Họ chính là những người sản xuất ra dịch

vụ vận tải như lái xe, phụ lái… do tính chất tham gia vào quá trình sản xuất vận tải của hành khách nên ngoài phương tiện vận tải, nhân viên tiếp xúc chính

là yêu tố hữu hình mà người tiêu dùng sản phẩm vận tải nhìn thấy và kiểm nghiệm được chất lượng dịch vụ vận tải, đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải và ảnh hưởng đến tâm lý người tiêu dùng

Mặt khác, khi tham gia vào quá trình sản xuất vận tải, hành khách luôn mong muốn có chuyến đi an toàn, đúng giờ, mong được phục vụ tốt, chu đáo, thoải mái và tiện nghi Nếu thỏa mãn được những điều mong đợi này sẽ tránh được xung đột giữa hành khách và nhân viên tiếp xúc Do đó, nhân viên tiếp xúc không chỉ là những người có tay nghề cao, có trình độ nghiệp vụ mà còn phải có tố chất văn hóa, có năng lực tự kìm chế

39

Tóm lại: Để sử dụng tối đa tiềm năng của mình, doanh nghiệp vận tải phải xây dựng được chính sách marketing để tạo nên sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt một cách khách quan và chủ quan so với sản phẩm dịch vụ vận tải của đối thủ cạnh tranh Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh trong các doanh nghiệp vận tải ô tô ngày càng gay gắt, ngày càng có nhiều sản phẩm vận tải của các doanh nghiệp khác nhau cùng được đưa ra trên một thị trường Việc xây dựng một chính sách marketing hiệu quả cho phép ban lãnh đạo doanh nghiệp quyết định và hành động cần thiết để duy trì các ưu thế sản phẩm của doanh nghiệp bằng việc giảm giá cước, nâng cao chất lượng phục vụ so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị phần trên thị trường, mang lại sự thành công của doanh nghiệp hiện tại cũng như sự phát triển bền vững trong tương lai

Website: www.satranco.com.vn www.saigonbus.com.vn

Vốn điều lệ: 185.000.000.000 đ (Một trăm tám mươi lăm tỷ đồng)

Người đại diện: Ông ĐOÀN MINH TÂM Chức vụ: Tổng Gi m đốc