Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường ĐHSP Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh)

Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường ĐHSP Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

VŨ THỊ THANH THẢO

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC

SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục

(Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học

TS NGUYỄN KIM DUNG

Hà Nội – Năm 2013

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 2

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC CÁC HÌNH 7

DANH MỤC CÁC BẢNG 8

PHẦN MỞ ĐẦU 10

1.Lý do chọn ñề tài 10

2 Mục ñích nghiên cứu của ñề tài 12

3 Khách thể và ñối tượng nghiên cứu 12

4 Phương pháp nghiên cứu 12

5 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 13

5.1 Câu hỏi nghiên cứu 13

5.2 Giả thuyết nghiên cứu 14

6 Ý nghĩa của ñề tài 14

6.1 Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu 14

6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu 14

7 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu 15

8 Cấu trúc của luận văn 15

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 16

1.1 Tổng quan nghiên cứu 16

1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài 16

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 18

1.2 Cơ sở lý luận 21

1.2.1 Các khái niệm cơ bản 21

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 21

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 24

1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 27

1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 28

1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 29

1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29

1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 30

1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên 32

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

2.1 Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM 34

2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu 40

2.2.1 Mô hình ñề xuất 40

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 42

2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình 42

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu 44

3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu 47

3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 47

3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 47

3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 50

3.2.1.4 Nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 51

3.2.1.5 Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa 52

3.2.2 Đánh giá thang ño 54

3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58

3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui 63

3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình 63

3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña biến 65

3.2.3.3 Kiểm ñịnh các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 66

3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 68

3.2.4.1 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo giới tính 69

3.2.4.2 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo Khoa 70

3.2.4.3 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo kết quả học tập 71

3.2.4.4 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo khóa học 72

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 84

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV 84

Phụ lục 2: Ma trận các yếu tố của dịch vụ hỗ trợ SV và các yếu tố nguồn lực nhà trường 88

Phụ lục 3: Thống kê mô tả về kết quả nghiên cứu 91

Phụ lục 4: Đánh giá thang ño 94

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy ña biến theo phương pháp Stepwise 103

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn ñề tài

Trong xu thế giáo dục ñại học ñang dần ñược chấp nhận như là một

loại hình dịch vụ, các trường ñại học là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho ñối

tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV) Một áp lực không

thể tránh khỏi ñối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý

chất lượng hiện ñại mà trong ñó triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng

vai trò chủ ñạo Do vậy, sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể là sự hài

lòng (SHL) của sinh viên, là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn

tại và phát triển của các trường ñại học Theo quan ñiểm quản trị hiện ñại,

chất lượng phải ñược ñánh giá bởi chính những khách hàng ñang sử dụng

chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy ñịnh,

nên việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong ñó

khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) ñang trở nên hết sức cần

thiết

Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục ñào tạo ñã ñưa Kiểm ñịnh

chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005 Mục ñích của

việc kiểm ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét

toàn bộ hoạt ñộng của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh

các hoạt ñộng của nhà trường theo một chuẩn mực nhất ñịnh; giúp cho các

trường ñại học ñịnh hướng và xác ñịnh chuẩn chất lượng nhất ñịnh và tạo ra

một cơ chế ñảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ ñó là tự ñánh

giá và ñánh giá ngoài Theo ñó năm 2007, Bộ giáo dục ñào tạo tiếp tục ñưa

ra tiêu chuẩn về ñánh giá chất lượng giáo dục trường ñại học theo quyết

ñịnh số: 65/2007/QĐ-BGDĐT Xuất phát từ yêu cầu này, ñã có nhiều

nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của sinh viên

Tuy nhiên, các ñề tài chủ yếu xoay quanh các vấn ñề như chương trình ñào

tạo, ñội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất vv, chưa

có nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ sinh

viên

Trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh (ĐH

SPKT TP.HCM) ñược thành lập vào năm 1962 Qua 50 năm hình thành và

phát triển, hiện nay trường ñã khẳng ñịnh vị thế và thương hiệu của mình

trong hệ thống giáo dục, trong xã hội trong việc cung ứng nguồn nhân lực

kỹ thuật chất lượng cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp, cung ứng ñội ngũ

giáo viên, giảng viên cho các trường trung cấp, cao ñẳng chuyên nghiệp,

dạy nghề, và một số trường ñại học

Vào năm 2012, trường ĐH SPKT TP.HCM bắt ñầu triển khai chương trình ñào tạo 150 tín chỉ theo CDIO Theo Hồ Tấn Nhựt, giảng viên Trường ĐH Northridge (Hoa Kỳ) thì “CDIO là một chương trình quốc tế

ñược hình thành ñể ñáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp và các bên liên

quan khác trong việc nâng cao khả năng của sinh viên tiếp thu các kiến thức cơ bản, ñồng thời ñẩy mạnh ñối với việc học các kỹ năng cá nhân và giao tiếp, kỹ năng kiến tạo sản phẩm, quy trình và hệ thống” Với chương trình này sinh viên sẽ giảm thời gian học tập trên lớp mà thay vào ñó sinh viên phải dành nhiều thời gian cho việc tự học, làm các bài tập nhóm, làm

dự án Thông qua các hoạt ñộng này sinh viên có dịp rèn luyện và phát huy các kỹ năng cá nhân Do ñó, nhiệm vụ của nhà trường là tạo ra các dịch vụ

hỗ trợ cho sinh viên có thể ñáp ứng các kỹ năng theo CDIO

Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn ñề quan tâm của nhà trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện ñại, thân thiện cho sinh viên, và ñể ñánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường ñã tổ chức ñịnh kì

2 lần/học kì những buổi gặp gỡ giữa lãnh ñạo nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Tuy nhiên các buổi trao ñổi chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về

sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát

từ những lí do trên tôi quyết ñịnh chọn ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác

ñộng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp trường ñại học sư phạm kỹ thuật TP.HCM) ñể nghiên cứu”

2 Mục ñích nghiên cứu của ñề tài

Đề tài nghiên cứu với các mục ñích sau:

- Đánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của

trường

- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ SV

- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên với các

ñặc ñiểm năm học, ngành học, giới tính, kết quả học tập

3 Khách thể và ñối tượng nghiên cứu

− Khách thể khảo sát: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính

quy ñang theo học tại trường ĐH SPKT TP.HCM, các sinh viên này hầu hết ñã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường

sinh viên ñối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH SPKT

TP.HCM

4 Phương pháp nghiên cứu

− Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến

hành thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn

khác nhau, cả trong và ngoài nước, từ ñó ñánh giá về cách tiếp cận

nghiên cứu trước ñây, những ưu và nhược ñiểm của từng cách tiếp

cận nghiên cứu Trên cơ sở ñó xây dựng mô hình và lý thuyết

nghiên cứu cho ñề tài hiện tại

− Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa

trên cơ sở mô hình nghiên cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin

ñưa vào phân tích và kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu

− Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên

trước và sau khi khảo sát chính thức

mềm SPSS phiên bản 18.0

− Mẫu nghiên cứu: Theo số liệu từ phòng Công tác học sinh sinh

viên (CTHSSV), trường ñại học SPKT TP.HCM, tính ñến tháng

10/2012 số lượng sinh viên ñại học hệ chính qui là 15.505 sinh

viên Trong ñó, số lượng sinh viên từ năm 2 ñến năm 4 khoảng

12.000 sinh viên Kích thước mẫu ñược chọn là 735 sinh viên theo

phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng dựa trên số lượng sinh

viên phân theo các tiêu chí:

- Khoa: 7 khoa (khoa Điện – Điện tử, khoa CN May & TKTT,

khoa XD & CHƯD, khoa CN In & TT, khoa CNTT, khoa

Ngoại ngữ, khoa Kinh tế)

- Khóa: năm thứ 2, năm thứ 3, năm thứ 4

- Giới tính: nam, nữ

− Với cách chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí trên,

trong 7 khoa ñược chọn mỗi khoa sẽ khảo sát 105 sinh viên

5 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

5.1 Câu hỏi nghiên cứu

− Những yếu tố nào trong các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng ñến

sự hài lòng của sinh viên trường ĐH SPKT?

− Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV ñối với các dịch vụ hỗ

trợ sinh viên theo các ñặc ñiểm cá nhân (giới tính, năm học, ngành

học, khoa, kết quả học tập) không?

6

5.2 Giả thuyết nghiên cứu

− Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường

H1: Tình trạng CSVC có tương quan với sự hài lòng của SV

H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương quan với SHL của SV

H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với SHL của

SV

H4: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với SHL của SV H5: Các hoạt ñộng ngoại khóa có mối tương quan với SHL của SV

− Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến

ñặc ñiểm cá nhân của SV như: Ngành học, Khóa học, Giới tính,

học lực

H6: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo giới tính H7: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo khoa

H8: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo học lực

H9: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo năm học

6 Ý nghĩa của ñề tài 6.1 Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết

về SHL của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng ñịnh

xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách hàng vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục ñại học nói riêng

6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu

Các số liệu khoa học của ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến

mức ñộ hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM)” giúp cho người

nghiên cứu kiểm chứng và xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV

về các dịch vụ hỗ trợ SV Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Trường Đại học SPKT TPHCM nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ ñối với SV, ñề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng

dịch vụ ñể nâng cao SHL của SV

7 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào SV hệ ñại học chính qui năm thứ 2, thứ 3

và thứ 4 ñang học tập tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, vì hầu hết những SV này ñều sử dụng qua các dịch vụ nhà trường

Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các dịch vụ hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch

vụ căn tin, dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin

cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), dịch vụ

kí túc xá, các hoạt ñộng ngoại khóa Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài,

tác giả khảo sát dịch vụ hỗ trợ SV gồm: dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ

thư viện, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ hoạt ñộng ngoại khóa, dịch vụ

nghiên cứu khoa học, dịch vụ hành chính, dịch vụ căn tin, dịch vụ giữ xe,

dịch vụ y tế

8 Cấu trúc của luận văn

Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:

− Phần mở ñầu: Giới thiệu ñề tài nghiên cứu

− Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

− Chương 2: Mô hình ñề xuất và Thiết kế nghiên cứu

− Chương 3: Kết quả nghiên cứu

− Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

Qua các nghiên cứu trên có thể thấy hầu hết các nghiên cứu ñều

tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, sự hài lòng của sinh viên là

khác nhau ñối với từng trường, từng ñối tượng khảo sát, sự khác nhau này

tùy thuộc vào chất lượng ñào tạo mà trường ñó cung cấp cho sinh viên Tuy

nhiên có một ñiểm chung là sự hài lòng của sinh viên ñều chịu ảnh hưởng

bởi các nhân tố như chất lượng ñào tạo, chất lượng giảng viên, chuẩn ñầu ra

ñào tạo, cơ hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch vụ tại trường

Theo quan ñiểm của quản trị hiện ñại, chất lượng sản phẩm dịch vụ

phải ñược ñánh giá bằng sự cảm nhận, mức ñộ thỏa mãn của khách hàng

trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ ñó nhằm thực hiện các mục tiêu cá

nhân Cụ thể ñối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên, không ai khác ngoài người

học, sinh viên là những ñối tượng ñược thụ hưởng nhưng cũng là những

khách hàng trực tiếp Họ sử dụng dịch vụ của nhà trường cho mục ñích học

tập, nghiên cứu và rèn luyện ñể chuẩn bị những kiến thức, kỹ năng, thái ñộ

cần thiết cho quá trình làm việc sau này Với lý do ñó, ñể có ñược những

nhận ñịnh sâu sắc và ñánh giá xác ñáng về dịch vụ từ những ñối tượng khác

nhau, bên cạnh việc giám sát quá trình thực hiện ñúng những quy ñịnh, tiêu

chuẩn ñề ra trong công tác quản lý chung của nhà trường, ñề tài “Đánh giá

các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ

hỗ trợ cho sinh viên” ñược tiếp cận nghiên cứu theo hướng khảo sát và tìm

ra các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ

sinh viên của trường ñại học [13]

1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Các khái niệm cơ bản 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Tự ñiển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công [21]

Đặc ñiểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã hội Dịch vụ có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược Do ñó việc ño lường dịch vụ giáo dục lại càng khó khăn hơn

- Tính vô hình

- Tính không ñồng nhất

- Tính không thể tách rời

- Tính không lưu giữ ñược

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các ñặc tính của một ñối tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng

ñược ño bằng hiệu số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược

Nếu chất lượng mong ñợi thấp hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch

vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ không ñảm bảo, nếu chất lượng mong ñợi bằng chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ ñảm bảo [13]

Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể

ñược hoặc không ñược nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận,

hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục

tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh” Chất lượng dịch vụ là mức ñộ

mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,

2003) ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ

một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5

khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [34]

Như vậy, cốt lõi của việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ

là giảm và dần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (

Hình 2.1)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan ñiểm ñánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách

hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm

nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988;

Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử

dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp [33]

Một lý thuyết thông dụng khác ñể xem xét sự hài lòng của khách

hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết ñược phát triển bởi

Oliver (1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối

với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết ñó

bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập ñến sự hài lòng của khách

hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ñã

trải nghiệm Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài

lòng khách hàng có vai trò tác ñộng ñối với mục tiêu, chiến lược phát triển

của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục

tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung

thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách

10

hàng ñược thỏa mãn là một yếu tố quan trọng ñể duy trì ñược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [36] Tương tự như vậy,

sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến lược phát triển của một trường ñại học, là cơ sở ñể trường ñại học có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho sinh viên, từ ñó có thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường

1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ ñề ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực hiện và nhìn chung ñều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm ñược phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [36]

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch

vụ là ño lường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình ñược ño lường bằng những thông số, ñặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như ñã phân tích ở những phần trên, ñược xác ñịnh bởi khách hàng Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của

họ ñối với quá trình thực hiện dịch vụ

Hiện nay một số biện pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê.ñã ñược các nhà nghiên cứu

sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

- Mô hình 4 P

Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

Mô hình SERVQUAL

Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Khi giáo dục ñại học ñược xem là dịch vụ giáo dục ñại học, trường

ñại học ñược xem như là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho các ñối tượng khách

hàng khác nhau: nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức lao ñộng, SV, phụ

huynh và cộng ñồng xã hội, trong ñó chắc hẳn ñối tượng SV vừa là người

thụ hưởng vừa là khách hàng quan trọng nhất Theo quan ñiểm ñó, có thể

nhận thấy trường ñại học cung cấp cho các ñối tượng khách hàng của mình

những gói dịch vụ khác nhau Cụ thể, ñối với ñối tượng khách hàng là SV,

nhà trường cung cấp cho họ các gói dịch vụ gồm: dịch vụ ñào tạo, dịch vụ

hỗ trợ SV học tập, dịch vụ tư vấn tâm lý, rèn luyện kĩ năng mềm, dịch vụ

thể dục thể thao, dịch vụ tư vấn hướng nghiệp, dịch vụ liên kết thực tập,

dịch vụ làm hồ sơ xin việc và phỏng vấn, dịch vụ hỗ trợ SV tìm học bổng

du học…

Từ những phân tích trên có thể nhận thấy dịch vụ hỗ trợ SV là một

loại hình dịch vụ mà nhà cung cấp là trường ñại học và SV là khách hàng

thụ hưởng trực tiếp với ñầy ñủ các yếu tố cấu thành Theo GS.TS Nguyễn

Đình Phan, ñể có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật

chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng Muốn cung cấp

một dịch vụ cần có những yếu tố sau:

- Sinh viên (khách hàng) người thụ hưởng dịch vụ, ñây là yếu tố tiên

quyết, không có khách hàng sẽ không tồn tại dịch vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, ñịa ñiểm, khung

cảnh…

- Quản lý phục vụ: ñội ngũ nhân viên phục vụ, ñội ngũ giảng viên

- Sản phẩm ñi kèm [13]

Ngoài ra, ñối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên một yếu tố không thể

thiếu ñó là các hoạt ñộng ngoại khóa Thông qua các hoạt ñộng này

sinh viên có ñiều kiện tham quan thực tế, có ñiều kiện rèn luyện các kỹ

năng, và có ñiều kiện trải nghiệm thực tế ñể củng cố thêm kiến thức tại

trường và tự hoàn thiện bản thân

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM

Ngày 27.10.1976, Thủ tướng Chính phủ ñã ký quyết ñịnh thành lập

Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức trên cơ sở Trường ñại học Giáo

dục Thủ Đức Năm 1984, Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức hợp

nhất với Trường trung học Công nghiệp Thủ Đức và ñổi tên thành Trường

ñại học Sư phạm Kỹ thuật Tp Hồ Chí Minh Năm 1991, Trường ñại học Sư

phạm Kỹ thuật Tp Hồ Chí Minh sát nhập thêm Trường Sư phạm Kỹ thuật

5 và phát triển cho ñến ngày nay Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật gồm các chức năng ñào tạo sau:

- Đào tạo và bồi dưỡng giáo viên kỹ thuật cho các trường ñại học, cao ñẳng, trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, các trường phổ thông

trung học

- Đào tạo ñội ngũ kỹ sư công nghệ và bồi dưỡng nguồn nhân lực lao ñộng kỹ thuật thích ứng với thị trường lao ñộng

- Nghiên cứu khoa học và phục vụ sản xuất trên các lĩnh vực giáo dục chuyên nghiệp và khoa học công nghệ

- Quan hệ hợp tác với các cơ sở khoa học và ñào tạo giáo viên kỹ thuật ở nước ngoài

Về chính sách chất lượng, với khẩu hiệu “Không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học nhằm mang ñến cho người học những ñiều kiện tốt nhất

ñể phát huy tiềm năng sáng tạo, nâng cao kiến thức, rèn luyện kỹ năng ñáp ứng nhu cầu xã hội”

2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Mô hình ñề xuất

Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các dịch vụ hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch

vụ căn tin, dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), các hoạt

ñộng ngoại khóa Các dịch vụ ñều ñược cấu thành bởi các yếu tố nguồn lực

nhà trường như: cơ sở vật chất, quy trình, quy ñịnh thực hiện, ñội ngũ nhân viên phục vụ, ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập và các hoạt ñộng ngoại khóa

Từ những phân tích trên, tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các thành phần dịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ ñó áp dụng cho trường hợp dịch vụ hỗ trợ SV của trường ñại học Mối quan hệ giữa các thành phần chất dịch vụ hỗ trợ SV và nguồn lực của trường ñại học ñược thiết lập theo ma trận (phụ lục 2) và mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ

hỗ trợ SV ñược thiết lập như sau:

Y = f (F1, F2, F3, F4, F5)

Trong ñó:

Y: Sự hài lòng của SV

F1: Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất như phòng học, thư viện, xưởng

thực hành, phòng y tế, căn tin, khu học tập ngoài trời, website, bãi giữ xe

F2: Nhóm các yếu tố về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ như quy

trình ñăng kí mượn giáo trình, tài liệu, quy trình ñăng kí môn học, quy trình

xin cấp bảng ñiểm, giấy xác nhận, quy trình ñóng học phí

F3: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái ñộ phục vụ của ñội ngũ nhân

viên các phòng ban chức năng

F4: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái ñộ, sự tận tình của ñội ngũ

giảng viên, cố vấn học tập

F5: Nhóm các yếu tố về các hoạt ñộng ngoại khóa như hoạt ñộng

giao lưu giữa doanh nghiệp và SV, các buổi báo cáo về kĩ năng mềm, kĩ

năng sống, các buổi tham quan thực tế, các cuộc thi về nâng cao tay nghề,

ngày hội việc làm, ngày mở, các buổi gặp gỡ ñối thoại giữa SV và lãnh ñạo

nhà trường theo từng học kỳ

Hình 3.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV

Ở mô hình này, tác giả vẽ mũi tên hai chiều nhằm giải thích mối

quan hệ tác ñộng qua lại giữa sự hài lòng và các yếu tố trong dịch vụ hỗ trợ

sinh viên Các thành phần của dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh

viên, tương tự sự hài lòng của sinh viên cũng ảnh hưởng ñến các thành

phần dịch vụ (cải tiến)

14

2.2.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu của ñề tài ñược trình bày như trong Hình 2.2

D Ị CH V Ụ H TR Ợ

SINH VIÊN

C s ở lý thuy ế t,

mô hình nghiên c ứ u

Mô hình ñề xu ấ t

Thang ñ

d ự th ả o

Phân tích anova

H ồ i quy

Ki ể m nghi ệ m

gi ả thuy ế t

Phân tích nhân t ố EFA,

h ệ ố cronbach

Kh ả o sát th ử

Đ i ề u ch ỉ nh thang ñ

Thang ñ

chính th ứ c

Kh ả o sát Thu th ậ p thông tin

Đ ánh giá

mô hình

K ế t lu ậ n,

ñề ngh ị c i ti ế n

D Ị CH V Ụ H TR Ợ

SINH VIÊN

C s ở lý thuy ế t,

mô hình nghiên c ứ u

Mô hình ñề xu ấ t

Thang ñ

d ự th ả o

Phân tích anova

H ồ i quy

Ki ể m nghi ệ m

gi ả thuy ế t

Phân tích nhân t ố EFA,

h ệ ố cronbach

Kh ả o sát th ử

Đ i ề u ch ỉ nh thang ñ

Thang ñ

chính th ứ c

Kh ả o sát Thu th ậ p thông tin

Đ ánh giá

mô hình

K ế t lu ậ n,

ñề ngh ị c i ti ế n

Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình

Sau khi tìm hiểu cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu, nghiên cứu ñược tiến hành theo hai bước sau:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện thông qua khảo sát thử

40 SV dựa trên một số tiêu chí ñã soạn sẵn và kết hợp phỏng vấn một nhóm gồm 10 SV ñể khai thác các vấn ñề xung quanh ñề tài nghiên cứu

Bước 2: Nghiên cứu chính thức Trên cơ sở thang ño hiệu chỉnh sau khi phỏng vấn và khảo sát thử, bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng

ñến SHL của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho SV (phụ lục 1) ñược hoàn thiện

gồm 60 câu hỏi theo cấu trúc sau:

Các câu hỏi ñược ñánh giá theo thang ño Likert, 05 mức ñộ: 1

Hoàn toàn không hài lòng; 2 Không hài lòng; 3 Bình thường; 4 Hài lòng; 5 Rất hài lòng

Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño STT Tiêu chí ñánh giá Số

biến Thang ño Phần I: Đánh giá về chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV và sự hài lòng của

SV

1 Tình trạng cơ sở vật chất 14 Likert 5 mức ñộ

2 Quy trình, thủ tục thực hiện dịch

vụ

11 Likert 5 mức ñộ

3 Đội ngũ nhân viên 10 Likert 5 mức ñộ

4 Đội ngũ giáo viên 8 Likert 5 mức ñộ

5 Hoạt ñộng ngoại khóa 9 Likert 5 mức ñộ

6 Sự hài lòng của sinh viên 8 Likert 5 mức ñộ

Phần II: Câu hỏi mở

Phần III: Thông tin cá nhân SV

1 Giới tính Định danh

2 Khoa Định danh

3 Học lực Thứ bậc

4 Khóa học Định danh

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu

Qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu có thể nhận thấy số lượng

ñối tượng khảo sát phân bố tương ñối ñều giữa các khoa, giữa các năm học

và giới tính, cụ thể khoa Điện – Điện tử (103 SV, chiếm 15%), khoa CN

May & TKTT (102 SV, chiếm 14%), khoa XD & CHƯD (100 SV, chiếm

14%), khoa CN In & TT (98 SV, chiếm 14%), khoa CNTT (99 SV chiếm

14%), khoa Ngoại ngữ (99 SV, chiếm 14%), khoa Kinh tế (101 SV, chiếm

14%); năm 2 (227 SV, chiếm 32%), năm 3(237 SV, chiếm 34%), năm 4

(238 SV, chiếm 34%); số SV nam (358, chiếm 51% tổng số), số SV nữ

(344, chiếm 49%)

Bi ể u ñồ ể hi ệ n m ẫ u theo gi ớ i tính

51%

49%

Biểu ñồ thể hiện mẫu theo Khoa

15%

14%

14%

14%

14%

15%

14%

May & TKTT Kinh Tế Xây dựng & CHƯD

CN In & TT

Biểu ñồ thể hiện mẫu theo năm học

32%

34%

34%