Untitled i ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ ¯ BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ĐỀ TÀI Thực trạng và giải pháp nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ[.]
Trang 1ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
GVHD: Nguyễn Thị Hương Ly Lớp: D21KETO01
Danh Sách nhóm:
Phan Tấn Lộc 2123401011592
Đào Duy Khánh 2123401010812
Nguyễn Thị Lan Thảo 2123401011995
Nguyễn Thị Thanh Phương 2123402010462
Nguyễn Tự Linh 2123401011561
Nguyễn Thị Hoài Thương 2123401012098
Phan Quỳnh Như 2123401010406
Đặng Phan Trà My 2123403011156
BÌNH DƯƠNG, tháng 10 năm 2022
Trang 2ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
GVHD: Nguyễn Thị Hương Ly Lớp: D21KETO01
Danh Sách nhóm:
Phan Tấn Lộc 2123401011592
Đào Duy Khánh 2123401010812
Nguyễn Thị Lan Thảo 2123401011995
Nguyễn Thị Thanh Phương 2123402010462
Nguyễn Tự Linh 2123401011561
Nguyễn Thị Hoài Thương 2123401012098
Phan Quỳnh Như 2123401010406
Đặng Phan Trà My 2123403011156
BÌNH DƯƠNG, tháng 10 năm 2022
Trang 3MỤC LỤC
A PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lời nói đầu 1
2 Tính cấp thiết của đề tài 2
3 Mục tiêu nghiên cứu 2
4 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 2
5 Phương pháp nghiên cứu & nguồn dữ liệu 3
6 Ý nghĩa của đề tài 3
7 Kết cấu của đề tài 4
B PHẦN NỘI DUNG 5
Chương 1 Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài 5
1.1 Khái niệm văn phòng 5
1.2 Khái niệm hoạt động Lễ tân, Lễ tân văn phòng 5
1.3 Vai trò Lễ tân văn phòng đối với doanh nghiệp 6
1.4 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân 6
Chương 2 Thực trạng về kỹ năng, nghiệp vụ Lễ tân văn phòng tại Công ty TNHH Minh Long 1 7
2.1 Về kỹ năng Lễ tân văn phòng 7
2.1.1 Tác phong lịch sự, trang phục chỉnh chu 7
2.1.2 Giao tiếp – ứng xử phù hợp với khách hàng và đối tác 7
2.1.3 Sử dụng thành thạo các công cụ văn phòng 8
2.1.4 Phản ứng nhanh, xử lý tốt các tình huống 8
2.2 Về nghiệp vụ Lễ tân văn phòng 9
2.2.1 Giao tiếp trực tiếp với khách hàng 9
2.2.2 Tiếp khách qua điện thoại 10
2.2.3 Xử lý công văn – văn bản 10
2.2.4 Chuẩn bị phòng họp và tài liệu cuộc họp 10
Chương 3 Đề xuất các giải pháp về kỹ năng, nghiệp vụ Lễ tân văn phòng tại Công ty TNHH Minh Long 1 12
3.1 Về kỹ năng Lễ tân văn phòng 12
3.1.1 Nâng cao trình độ tiếng anh và kỹ năng giao tiếp 12
3.1.2 Trau dồi thêm kỹ năng mềm 12
3.1.3 Đề cao kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khi giao tiếp với khách 13
Trang 43.2 Về nghiệp vụ Lễ tân văn phòng 13
3.2.1 Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ công tác lễ tân 13 3.2.2 Thường xuyên tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ 14 3.2.3 Lập đường dây tư vấn trực tuyến với khách và đối tác 14
C KẾT LUẬN 15
Trang 5A PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lời nói đầu
Thành lập từ năm 1970, tính đến nay công ty TNHH Minh Long 1 đã trải quahơn nửa thế kỷ hình thành và phát triển Trong những năm tháng đã qua công tyluôn từng bước chuyển mình để theo kịp thời đại Vốn hoạt động trong lĩnh vực thủcông cổ truyền về nghề gốm, thế nhưng Minh Long đã từng bước đưa các sản phẩmđạt đến trình độ đỉnh cao Không còn là những lọ hoa, cái bát, ấm trà, đơn thuầnnhư trong suy nghĩ của nhiều người về gốm sứ Với Minh Long gốm là hơi thở, làđộng lực để tồn tại và trụ vững của công ty Khác với những cơ sở làm gốm, hay cáclàng nghề truyền thống Minh Long được biết đến với hệ thống nhà xưởng quy mô,thiết bị máy móc hiện đại, đầu tư công nghệ tiên tiến trên thế giới (Đức, Nhật) cùnggần 3.000 công nhân viên Thực tế, đòi hỏi công ty xây dựng hệ thống quản trị hànhchính văn phòng hợp lí với đội ngũ nhân viên văn phòng tài giỏi để đáp ứng cho cáchoạt động hành chính của một công ty lớn có hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩusản phẩm Để công việc hành chính văn phòng diễn ra suôn sẻ đòi hỏi người nhânviên đảm bảo tốt những kỹ năng cần thiết và môi trường làm việc thuận lợi Nhânviên văn phòng là nguồn nhân lực nồng cốt cho mọi hoạt động công sở, một ngườinhân viên có những kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ sẽ khiến cho các công việctrở nên nhanh chóng và có hiệu quả Môi trường công sở với những quy tắc hợp lí,quan cảnh tạo cảm giác thư giãn, thoải mái tạo cho người nhân viên động lực hoànthành tốt các nhiệm vụ được giao phó Điều quan trọng trước tiên trong việc xâydựng tốt hệ thống quản trị hành chính văn phòng là tìm kiếm và đào tạo đội ngũnhân viên Lễ tân chuyên nghiệp, ứng xử khéo léo Bởi lẽ, Lễ tân văn phòng là bộphận đặt ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về tác phong làm việc và khả năng laođộng của cả văn phòng và cả công ty Trong quá trình tìm hiểu thực tế tại công tyTNHH Minh Long 1, nhóm học viên nhận thấy có thể tiến hành và phát triển đề tài:
“Thực trạng và giải pháp nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ của Lễ tân văn phòng tại Công ty TNHH Minh Long 1” để phục vụ nghiêng cứu học tập và có mong muốn có
thể ứng dụng thực tế những giải pháp đặt ra đối với doanh nghiệp trong tương lai
Trang 62 Tính cấp thiết của đề tài
Công ty TNHH Minh Long 1 đang hoạt động trong bối cảnh nước ta đanghội nhập sâu rộng vào nền kinh thế giới với hàng loạt các hiệp định thương mại đaphương, song phương được ký kết Đòi hỏi doanh nghiệp phải đối mặt với những cơhội và thách thức rất lớn Cơ hội lớn là mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu,nâng cao sức cạnh tranh, giá trị sản phẩm, giảm rào cản về mặt thuế quan Nhưngbên cạnh đó, thách thức cũng không hề nhỏ, đó là việc phải cạnh tranh với sảnphẩm của doanh nghiệp nước ngoài ngay tại sân nhà Từ nhiều khía cạnh khác nhau,
đã có những giải pháp được đưa ra nâng cao vị thế của doanh nghiệp Xét từ góc độquản trị văn phòng, công tác lễ tân có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao
vị thế, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển Bởi công tác lễ tân tốt, sẽ tạo chodối tác ấn tượng tốt đẹp về công ty, tạo điều kiện để duy trì và phát triển, hợp tácgiữa các đối tác và doanh nghiệp Nếu có vấn đề sơ sót trong công tác Lễ tân vănphòng khi tiếp đón khách hàng sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến công ty Nhận thấy, tầm
quan trọng của công tác lễ tân, nhóm đã thực hiện đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ của Lễ tân văn phòng tại Công ty TNHH Minh Long 1” nhằm góp một phần sức nhỏ và nêu lên một số ý tưởng kiến nghị để có thể cải
thiện, phát triển công tác Lễ tân của công ty Minh Long
3 Mục tiêu nghiên cứu
Trong bất kỳ một công ty hay một doanh nghiệp, Lễ tân đều đóng vai tròquan trọng bởi vì họ là người tạo nên hình ảnh đại diện cho công ty đối với kháchhàng Vì vậy cần hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tânCông Ty Minh Long 1, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân
4 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hành vi và hoạt động của bộ phận lễ tân văn phòng tại công ty TNHH Minh Long 1
Phạm vi nghiên cứu:
Trang 7 Không gian: Tại công ty TNHH Minh Long 1, địa chỉ: 333 Đại lộBình Dương, Hưng Định, Thuận An, Bình Dương.
Thời gian: Hiện nay
Nội dung: Tìm hiểu về kỹ năng và nghiệp vụ trong hoạt động của bộphận lễ tân văn phòng tại công ty Minh Long từ đó đề xuất những giải pháp nhằmnâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng
5 Phương pháp nghiên cứu & nguồn dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu:
Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin được tổng hợp sẵn trên các trangwebsite công ty Minh Long https://minhlong.com/
6 Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa lý luận:
Đề tài hệ thống lại kiến thức cơ bản về quản trị hành chính văn phòng, giaotiếp hành chính công tác lễ tân văn phòng Đây cà công trình tiếp tục nghiên cứu,
Trang 8hoàn thiện hệ thống kiến thức về công tác lễ tân, đảm bào người lễ tân văn phònghoàn thiện và nâng chuẩn quy trình tiếp khách hiện nay.
7 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài
Chương 2: Thực trạng về kỹ năng, nghiệp vụ của Lễ tân văn phòng tại Công
ty TNHH Minh Long 1
Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ của Lễ tânvăn phòng tại Công ty TNHH Minh Long 1
Trang 9B PHẦN NỘI DUNG Chương 1 Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài
1.1 Khái niệm văn phòng
Theo leaderreal.com.vn, thì Văn phòng là thuâ •t ngữ chỉ về mô •t khu vực, vịtrí hoă •c mô •t phòng, toà nhà mà trong đó mọi người sẽ làm viê •c cùng nhau Ngoài ranhững cuô•c hô •i họp, tổ chức của doanh nghiê •p, gă •p đối tác cũng có thể tổ chứctrong văn phòng Văn phòng cũng có thể chỉ là mô •t phần của doanh nghiê •p, thườnggọi là văn phòng đại diê •n hoă •c chi nhánh văn phòng Trong văn phòng các nhânviên sẽ tiến hành làm các công tác như đối nô •i, đối ngoại quản lý khách hàng, ngânsách và nguồn nhân lực
Ngoài ra thì ch甃Āng ta còn có thể hiểu văn phòng là gì theo mô •t khía cạnhkhác Văn phòng là không gian thực hoặc không gian mạng làm viê •c của mô •t cánhân hoă •c tâ •p thể nào đó Được bố trí, sắp xếp và cung cấp đầy đủ các cơ sở vâ •tchất nhằm phục vụ cho công viê •c Có thể đó là văn phòng của mô •t doanh nghiê •pkinh doanh, văn phòng đại diê •n của cơ quan, đơn vị nhà nước hoă •c các tổ chức phichính phủ
1.2 Khái niệm hoạt động Lễ tân, Lễ tân văn phòng
Theo thông tin tìm hiểu từ Giáo trình Quản trị hành chính văn phòng(Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh) thì Lễ tân được hiểu mộtcách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp x甃Āc,trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hoặcgiữa các nước Lễ tân là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội củacác quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa xã hội…
Lễ tân văn phòng (hay còn gọi là trợ lý hành chính) là người thực hiện nhiềucông việc hành chính khác nhau như trả lời điện thoại, cung cấp thông tin cho đốitác hoặc khách hàng Công việc thường được thực hiện tại khu vực chờ đợi như tiềnsảnh hoặc quầy lễ tân của tổ chức, doanh nghiệp
Trang 10Nhân viên lễ tân thường là nhân viên đầu tiên mà khách hàng tiếp x甃Āc Họ cótrách nhiệm tạo ra ấn tượng tốt ban đầu cho công ty hay tổ chức, góp phần tạo nênhình ảnh đẹp cho công ty trong mắt khách hàng.
1.3 Vai trò Lễ tân văn phòng đối với doanh nghiệp
Công việc Lễ tân – Văn thư thuộc bộ phận hành chính của một doanh nghiệp.Đây là vị trí có vai trò quan trọng được xem như là điểm kết nối liên lạc của cả công
ty, là phần giao điểm giữa văn phòng hành chính với khách hàng bởi tích chất côngviệc chủ yếu là gặp gỡ và thông tin Bộ phận lễ tân văn phòng truyền tải thông tin
mà người đại diện doanh nghiệp muốn diễn đạt đến khách hàng và ngược lại Vớiđặc tính hoạt động và làm việc nhiều chiều chủ yếu trên cơ sở là thông tin, lễ tânvăn phòng gi甃Āp đảm bảo các hoạt động hỗ trợ được đầy đủ, gi甃Āp các phòng bannhanh chóng nhất được đáp ứng các nhu cầu phục vụ công việc
1.4 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân
Hoạt động lễ tân trong các cơ quan đơn vị có thể vừa mang tính chất lễ tânngoại giao (nếu là khách nước ngoài), vừa mang tính chất của lễ tân nội bộ đất nướchoặc lễ tân kinh doanh của các doanh nghiệp Việc thực hiện công tác lễ tân trongmột đơn vị cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:
Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế
Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia
Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng
Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi
Lịch sự, nghiêm t甃Āc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách
Trang 11Chương 2 Thực trạng về kỹ năng, nghiệp vụ Lễ tân văn phòng tại Công ty TNHH Minh Long 1
2.1 Về kỹ năng Lễ tân văn phòng
2.1.1 Tác phong lịch sự, trang phục chỉnh chu
Nếu lễ tân là bộ mặt đại diện cho văn phòng công ty thì ngoại hình trangphục và tác phong của nhân viên lễ tân văn phòng góp phần đánh giá trực quan về
bộ mặt đại diện ấy Thông qua tác phong lịch sự, chỉnh tề với đồng phục nghiêmchỉnh của công ty Minh Long, các nhân viên lê tân mang lại ấn tượng rất tốt về sựchỉnh chu, đây cũng là yêu cầu bắt buộc đối với một nhân viên lễ tân Bên cạnh đó,
sự thân thiện của lễ tân văn phòng công ty Minh Long còn thể hiện qua nụ cườiluôn nở trên môi, sự gọn gàng của b甃Āi tóc, mùi hương thoang thoảng không quánồng của nước hoa tinh tế đan lẫn vào không khí tất cả đã để lại ấn tượng tốt đối vớikhách hàng khi lần đầu trải nghiệm, tiếp x甃Āc với doanh nghiệp Chính bằng sự lịchthiệp và chỉnh chu nhân viên lễ tân văn phòng đã góp phần đề cao sự chuyên nghiệptrong hoạt động văn phòng của công ty
2.1.2 Giao tiếp – ứng xử phù hợp với khách hàng và đối tác
Như những nguyên tắc bất thành văn, lễ tân văn phòng tại công ty MinhLong có cách cư xử, giao tiếp chuẩn mực Khi gặp khách hàng, trước hết lễ tân lịch
sự chào, để ý âm lượng, giọng nói và hành động của mình sao cho luôn đ甃Āng mực,tạo cho khách hàng sự gần gũi, thoải mái nhất
Khi nói nhân viên lễ tân mỉm cười tạo sự tôn trọng đối với khách hàng và đốitác, các nhân viên tránh cách nhìn chăm ch甃Ā, đặc biệt là những khách hàng cókhiếm khuyết về ngoại hình Thay vào đó, nhân viên Minh Long biết kết hợp cử chỉgiữa ánh mắt với đôi tay và hành động tạo cảm giác năng động và tích cực truyềntải thông tin đến khách hàng
Khi khách hàng nói, nhân viên lễ tân có sự lắng nghe, không ngắt lời, nhưng
có lẽ chưa thực sự ch甃Ā tâm vào lời nói của đối tượng giao tiếp, đôi khi lơ đãng có vẻnhư lãng tránh ánh nhìn của khách hoặc ch甃Ā tâm vào công việc khác trên máy tính
Trang 12Khi có mâu thuẫn giữa bản thân và khách hàng, nhân viên Minh Long luônkhống chế cảm x甃Āc của bản thân, bình tĩnh giữ hoà khí và báo lên quản lý để cóhướng giải quyết phù hợp nhất Khi cần từ chối, lễ tân luôn lựa những từ ngữ nhẹnhàng lịch sự, không làm khách hàng cảm thấy khó chịu Khi đang tư vấn, giải đápthắc mắc cho khách hàng nhưng có cuộc gọi khác cắt ngang, đầu tiên lễ tân tại đây
sẽ nói lời" xin lỗi" với khách hàng hiện tại, nhờ một nhân viên khác đến nghe máy
và tiếp tục đến hoàn thành nốt công việc của mình với khách hàng
2.1.3 Sử dụng thành thạo các công cụ văn phòng
Với đội ngũ nhân viên có trình độ, các nhân viên lễ tân văn phòng tại công tyMinh Long có khả năng sử dụng thành thạo các công cụ văn phòng cần thiết phụ vụcho quá trình làm việc tại tiền sảnh Các nhân viên được trang bị đầy đủ những kiếnthức và kỹ năng sử dụng và thao tác trên công cụ phần mềm máy tính cơ bản như:Word, Excel, Access, Bên cạnh đó, các dụng cụ vật lý tại văn phòng cũng đượccác nhân viên thực hiện thuần thục như máy in, máy photo, scan, máy ép plastic, Đồng thời, các hoạt động thực hiện trên sổ sách cũng được thể hiện ngăn nắp, rõràng và sạch sẽ Bằng sự trang bị đầy đủ cho bản thân về cách sử dụng các công cụvăn phòng, nhân viên lễ tân tại Minh Long có thể hoạt động trôi chảy và nhanhchóng khi phát sinh nghiệp vụ văn phòng
2.1.4 Phản ứng nhanh, xử lý tốt các tình huống
Đặc tính cốt lõi của lễ tân văn phòng không chỉ với sổ sách chứng từ như cácnhân viê khác mà hoạt động dựa trên việc trao đổi thông tin và tiếp khách tức.Trong quá trình làm việc, các nhân viên phải gặp gỡ và giao tiếp với khách hànghoặc đối tác kinh doanh Tuy nhiên, khách hàng mà họ gặp phải không phải luônluôn thân thiện, bởi lẽ những cảm x甃Āc xấu có thể chi phối khách hàng và khiến họhành xử không đ甃Āng mực Đồng thời, những nghiệp vụ phát sinh đột ngột khiến chonhân viên chưa có sự chuẩn bị cũng làm ảnh hưởng đến công tác làm việc của nhânviên Minh Long Tuy nhiên, với sự đào tạo từ công ty ngay từ buổi đầu và quá trình
tự học hỏi trong suốt quá trình làm việc, các nhân viên lễ tân đã có khả năng phản